Op verschillende locaties in Nederland organiseren wij de themasessie ‘Naar toekomstbestendige dienstverlening’ over de toekomst van servicemanagement, met in het programma de visie en roadmap van TOPdesk en de nieuwste versie van TOPdesk.
Presentatie die is gegeven tijdens onze Gemeentedag 2016. In deze presentatie gaan we in op wie je centraal moet stellen, welke meerwaarde het oplevert als je de klant centraal stelt en welke werkzaamheden je in TOPdesk moet uitvoeren
Kim den Brok (consultant) van TOPdesk en Gaby Rumping (projectleider en applicatiebeheerder) van Heliomare vertellen over de best practice producten- en dienstencatalogus. Heliomare laat zien hoe zij de shared service management software van TOPdesk inzetten voor de ondersteuning van hun diensten.
Klantgerichte PDC: Voorbeeld uit de praktijkTOPdesk
Presentatie die is gegeven tijdens onze Gemeentedag 2016. In deze presentatie gaan we in op de producten- en dienstencatalogus (PDC) en hoe je deze klantgericht kan maken. Hierbij geven we voorbeelden uit de praktijk
Best practices voor uw PDC - TOPdesk on Tour 2015TOPdesk
De producten- en diensten catalogus wordt steeds vaker digitaal aangeboden. In deze presentatie komen best practices aan bod over hoe u de SelfServiceDesk hiervoor optimaal voor kunt inrichten. Waardoor u in staat bent de klant beter te bedienen én de klant zichzelf.
Pim van der Biezen en Marieke Antens tijdens TOPdesk on Tour 2015
Zet uw dienstenwinkel op de kaart met een pdc! - Tooling Event 2014TOPdesk
Deze presentatie gaat over de invulling van uw producten- en dienstencatalogus (PDC). Waarom zou u een PDC willen, welke basisprincipes gelden er en hoe kan dit worden vertaald naar een servicemanagement tool?
Spreker: Miriam Peters-van Kalsbeek - Consultant
Zet uw dienstenwinkel op de kaart met een PDC! TOPdesk on Tour 2014TOPdesk
Tijdens deze workshop gingen deelnemers zelf nadenken over de invulling van hun producten- en dienstencatalogus (PDC). Waarom zou u een PDC willen, welke basisprincipes gelden er en hoe kan dit worden vertaald naar TOPdesk?
Presentatie die is gegeven tijdens onze Gemeentedag 2016. In deze presentatie gaan we in op wie je centraal moet stellen, welke meerwaarde het oplevert als je de klant centraal stelt en welke werkzaamheden je in TOPdesk moet uitvoeren
Kim den Brok (consultant) van TOPdesk en Gaby Rumping (projectleider en applicatiebeheerder) van Heliomare vertellen over de best practice producten- en dienstencatalogus. Heliomare laat zien hoe zij de shared service management software van TOPdesk inzetten voor de ondersteuning van hun diensten.
Klantgerichte PDC: Voorbeeld uit de praktijkTOPdesk
Presentatie die is gegeven tijdens onze Gemeentedag 2016. In deze presentatie gaan we in op de producten- en dienstencatalogus (PDC) en hoe je deze klantgericht kan maken. Hierbij geven we voorbeelden uit de praktijk
Best practices voor uw PDC - TOPdesk on Tour 2015TOPdesk
De producten- en diensten catalogus wordt steeds vaker digitaal aangeboden. In deze presentatie komen best practices aan bod over hoe u de SelfServiceDesk hiervoor optimaal voor kunt inrichten. Waardoor u in staat bent de klant beter te bedienen én de klant zichzelf.
Pim van der Biezen en Marieke Antens tijdens TOPdesk on Tour 2015
Zet uw dienstenwinkel op de kaart met een pdc! - Tooling Event 2014TOPdesk
Deze presentatie gaat over de invulling van uw producten- en dienstencatalogus (PDC). Waarom zou u een PDC willen, welke basisprincipes gelden er en hoe kan dit worden vertaald naar een servicemanagement tool?
Spreker: Miriam Peters-van Kalsbeek - Consultant
Zet uw dienstenwinkel op de kaart met een PDC! TOPdesk on Tour 2014TOPdesk
Tijdens deze workshop gingen deelnemers zelf nadenken over de invulling van hun producten- en dienstencatalogus (PDC). Waarom zou u een PDC willen, welke basisprincipes gelden er en hoe kan dit worden vertaald naar TOPdesk?
Best practices voor uw pdc - Vakbeurs Facilitair 2016TOPdesk
‘Best practices voor uw PDC-inrichting in de SelfServiceDesk’ verzorgen. Tips en tricks over manieren om de producten- en dienstencatalogus te presenteren in een SelfServiceDesk.
De Zorg Centraal - Drie Servicemanagement toepassingenTOPdesk
Zorg centraal, zelfredzaamheid en transparantie zijn tegenwoordig de belangrijkste kernwaarden voor de dienstverlenende afdelingen binnen de Zorg. Het antwoord van TOPdesk hierop is: Zet de klant centraal! Door middel van een online Product- en dienstencatalogus, Shared Service Management en toepassing van het Shift Left (Left) principe kunnen dienstverlenende organisaties aan deze kernwaarden voldoen. In deze presentatie vertellen wij graag meer over de implementatie hiervan en welke resultaten u hiermee bereikt.
TOPdesk on Tour - PDC, the next step. Van product naar dienstTOPdesk
Binnen veel organisaties is een producten- en dienstencatalogus (PDC) gemeengoed geworden. Dit is vaak een statisch document, of met een beetje geluk een interactief webportaal. Maar een PDC is geen product op zich. Beschouw uw PDC als dienst en ontdek hoe u zo uw dienstverlening verbetert. Deze presentatie is gegeven tijdens TOPdesk on Tour 2017.
TOPdesk on Tour - Wat leert een hotel je over service excellence?TOPdesk
Waar in de klantreis kunt u waarde toevoegen om service excellence te bereiken? En wat kunt u hierbij leren van het hotel waar we te gast zijn? Roeland van Rijswijk en Jordi Recasens gaven hierop antwoord in hun openingspresentatie tijdens TOPdesk on Tour
Op verschillende locaties in Nederland organiseren wij de themasessie ‘Naar toekomstbestendige dienstverlening’ over de toekomst van servicemanagement, met in het programma de visie en roadmap van TOPdesk en de nieuwste versie van TOPdesk.
Implementeren in een andere kleur - Een andere kijk op procesimplementaties -...TOPdesk
TOPdesk ziet vaak dezelfde zaken mis gaan bij procesimplementaties. De consultants van TOPdesk hebben een andere visie ontwikkeld op het gebied van het implementeren en verbeteren van processen. Onderbouwd door de kleurenleer van De Caluwé en de ontstaansgeschiedenis van TOPdesk worden de kenmerken van onze visie belicht. Hieruit volgen handvatten die u zelf kunt gebruiken bij uw volgende procesverbetering! (gepresenteerd door Jordi Recasens op de themadag "Procesimplementaties ingekleurd" 2011: http://www.topdesk.com/nl/themasessies/programma/themasessie-servicemanagementprocessen/)
Goed ingerichte processen leiden niet automatisch tot een prettige klantbeleving. De wensen van onze klanten veranderen snel, en wij moeten dat bijbenen. We moeten wendbaar zijn, ‘agile’. Maar wat betekent dat voor uw serviceorganisatie? Het antwoord hierop is gegeven in deze presentatie tijdens TOPdesk on Tour.
Communiceer de SelfServiceDesk naar een succes! TOPdesk
Een selfservicemodule voor het melden van klachten en storingen en het doen van reserveringen kan een uitkomst zijn voor ondersteunende afdelingen. Maar hoe zorg je ervoor dat dit portaal intensief gebruikt wordt door de klanten. In deze presentatie geeft Ron van Haasteren - Consultant bij TOPdesk - enkele handige tips on de SelfServiceDesk tot eens ucces te maken. Communicatie speelt hierbij een sleutel rol. Een broodje kroket kan ook helpen... Deze presentatie is gegeven tijdens het Servicedesk Event 2014
3 afdelingen, 1 oplossing. Een bedrijfsbrede samenwerking bij de KVK. Er wordt gepraat over de aanloop naar de aanschaf van de service management tooling, introductie binnen de organisatie en de uitdagingen worden besproken.
Scan uw dienstenwinkel, een quickscan van uw dienstverlening - Zorg en ICT 2015TOPdesk
De presentatie 'Scan uw dienstenwinkel – Een quickscan van uw dienstverlening' van TOPdesk-consultant Jeroen Janssen scant u uw eigen dienstverlening op diverse succesfactoren en krijgt u tips uit de lessons learned van andere zorg-organisaties. (Jeroen Janssen at Zorg & ICT 2015)
Een blije burger begint bij een blije medewerkerTOPdesk
Niemand zit voor zijn lol in de wachtkamer en niemand belt voor zijn plezier de klantenservice. We zijn het liefst zelfredzaam. Met name de generatie die opgegroeid is met Google verwacht direct antwoorden online te vinden. En in de gevallen dat het tóch nodig is om contact op te nemen, dan willen we niet alleen vriendelijk, maar vooral ook snel en goed geholpen worden.
Op ons werk verwachten we eigenlijk niets anders. Toch zijn er nog maar weinig dienstverlenende afdelingen binnen een gemeente (IT, Facilitair en Personeelszaken) die erin slagen de medewerker optimaal te faciliteren.
En hoe kun je de burger optimaal ondersteunen als dit intern nog niet lukt? TOPdesk (service management expert) presenteert haar visie op het centraal stellen van de medewerker als fundering voor excellente dienstverlening richting de burger. Deze presentatie is gegeven door Wes Heemskerk tijdens Overheid360 op 17 mei 2017.
Elke ICT Service Desk verantwoordelijke zit met de vraag hoe voldaan kan worden aan afgesproken normen terwijl het aanbod in grote mate onvoorspelbaar is. Daarnaast is de ICT Service Desk een kostenpost terwijl ze ook een belangrijke invloed heeft op de klanttevredenheid.
Is het mogelijk door verhoging van kwaliteit de kosten te verlagen?
Inhoudsopgave
• Wat is/doet de ICT Servicedesk
• Kwaliteitsmanagement en kwaliteitsdimensies
• Voorbereiding en hoe te beginnen
• Gerealiseerde besparingen en winsten
• Praktijkvoorbeeld
• 25 tips voor effectief verbeteren
Dienstverlening samenvoegen; facility in the lead – FMM Marktevent 2013TOPdesk
In de praktijk zien we FM-, HR- en ICT-afdelingen vaak wel samenkomen, maar nog niet optimaal samenwerken! Aan de hand van een uit de praktijk ontstaan groeimodel vertelt Marieke Spapens op inspirerende wijze hoe facility management de processen van de verschillende dienstverlenende afdelingen beter kan combineren en managen. U neemt als facility professional hiermee het voortouw en komt zo tot een effectievere samenwerking, waarbij de kracht van elke afdeling optimaal wordt benut! (Gepresenteerd op het FMM Marktevent 2013 door facility management consultant Marieke Antens-Spapens)
Best practices voor uw pdc - Vakbeurs Facilitair 2016TOPdesk
‘Best practices voor uw PDC-inrichting in de SelfServiceDesk’ verzorgen. Tips en tricks over manieren om de producten- en dienstencatalogus te presenteren in een SelfServiceDesk.
De Zorg Centraal - Drie Servicemanagement toepassingenTOPdesk
Zorg centraal, zelfredzaamheid en transparantie zijn tegenwoordig de belangrijkste kernwaarden voor de dienstverlenende afdelingen binnen de Zorg. Het antwoord van TOPdesk hierop is: Zet de klant centraal! Door middel van een online Product- en dienstencatalogus, Shared Service Management en toepassing van het Shift Left (Left) principe kunnen dienstverlenende organisaties aan deze kernwaarden voldoen. In deze presentatie vertellen wij graag meer over de implementatie hiervan en welke resultaten u hiermee bereikt.
TOPdesk on Tour - PDC, the next step. Van product naar dienstTOPdesk
Binnen veel organisaties is een producten- en dienstencatalogus (PDC) gemeengoed geworden. Dit is vaak een statisch document, of met een beetje geluk een interactief webportaal. Maar een PDC is geen product op zich. Beschouw uw PDC als dienst en ontdek hoe u zo uw dienstverlening verbetert. Deze presentatie is gegeven tijdens TOPdesk on Tour 2017.
TOPdesk on Tour - Wat leert een hotel je over service excellence?TOPdesk
Waar in de klantreis kunt u waarde toevoegen om service excellence te bereiken? En wat kunt u hierbij leren van het hotel waar we te gast zijn? Roeland van Rijswijk en Jordi Recasens gaven hierop antwoord in hun openingspresentatie tijdens TOPdesk on Tour
Op verschillende locaties in Nederland organiseren wij de themasessie ‘Naar toekomstbestendige dienstverlening’ over de toekomst van servicemanagement, met in het programma de visie en roadmap van TOPdesk en de nieuwste versie van TOPdesk.
Implementeren in een andere kleur - Een andere kijk op procesimplementaties -...TOPdesk
TOPdesk ziet vaak dezelfde zaken mis gaan bij procesimplementaties. De consultants van TOPdesk hebben een andere visie ontwikkeld op het gebied van het implementeren en verbeteren van processen. Onderbouwd door de kleurenleer van De Caluwé en de ontstaansgeschiedenis van TOPdesk worden de kenmerken van onze visie belicht. Hieruit volgen handvatten die u zelf kunt gebruiken bij uw volgende procesverbetering! (gepresenteerd door Jordi Recasens op de themadag "Procesimplementaties ingekleurd" 2011: http://www.topdesk.com/nl/themasessies/programma/themasessie-servicemanagementprocessen/)
Goed ingerichte processen leiden niet automatisch tot een prettige klantbeleving. De wensen van onze klanten veranderen snel, en wij moeten dat bijbenen. We moeten wendbaar zijn, ‘agile’. Maar wat betekent dat voor uw serviceorganisatie? Het antwoord hierop is gegeven in deze presentatie tijdens TOPdesk on Tour.
Communiceer de SelfServiceDesk naar een succes! TOPdesk
Een selfservicemodule voor het melden van klachten en storingen en het doen van reserveringen kan een uitkomst zijn voor ondersteunende afdelingen. Maar hoe zorg je ervoor dat dit portaal intensief gebruikt wordt door de klanten. In deze presentatie geeft Ron van Haasteren - Consultant bij TOPdesk - enkele handige tips on de SelfServiceDesk tot eens ucces te maken. Communicatie speelt hierbij een sleutel rol. Een broodje kroket kan ook helpen... Deze presentatie is gegeven tijdens het Servicedesk Event 2014
3 afdelingen, 1 oplossing. Een bedrijfsbrede samenwerking bij de KVK. Er wordt gepraat over de aanloop naar de aanschaf van de service management tooling, introductie binnen de organisatie en de uitdagingen worden besproken.
Scan uw dienstenwinkel, een quickscan van uw dienstverlening - Zorg en ICT 2015TOPdesk
De presentatie 'Scan uw dienstenwinkel – Een quickscan van uw dienstverlening' van TOPdesk-consultant Jeroen Janssen scant u uw eigen dienstverlening op diverse succesfactoren en krijgt u tips uit de lessons learned van andere zorg-organisaties. (Jeroen Janssen at Zorg & ICT 2015)
Een blije burger begint bij een blije medewerkerTOPdesk
Niemand zit voor zijn lol in de wachtkamer en niemand belt voor zijn plezier de klantenservice. We zijn het liefst zelfredzaam. Met name de generatie die opgegroeid is met Google verwacht direct antwoorden online te vinden. En in de gevallen dat het tóch nodig is om contact op te nemen, dan willen we niet alleen vriendelijk, maar vooral ook snel en goed geholpen worden.
Op ons werk verwachten we eigenlijk niets anders. Toch zijn er nog maar weinig dienstverlenende afdelingen binnen een gemeente (IT, Facilitair en Personeelszaken) die erin slagen de medewerker optimaal te faciliteren.
En hoe kun je de burger optimaal ondersteunen als dit intern nog niet lukt? TOPdesk (service management expert) presenteert haar visie op het centraal stellen van de medewerker als fundering voor excellente dienstverlening richting de burger. Deze presentatie is gegeven door Wes Heemskerk tijdens Overheid360 op 17 mei 2017.
Elke ICT Service Desk verantwoordelijke zit met de vraag hoe voldaan kan worden aan afgesproken normen terwijl het aanbod in grote mate onvoorspelbaar is. Daarnaast is de ICT Service Desk een kostenpost terwijl ze ook een belangrijke invloed heeft op de klanttevredenheid.
Is het mogelijk door verhoging van kwaliteit de kosten te verlagen?
Inhoudsopgave
• Wat is/doet de ICT Servicedesk
• Kwaliteitsmanagement en kwaliteitsdimensies
• Voorbereiding en hoe te beginnen
• Gerealiseerde besparingen en winsten
• Praktijkvoorbeeld
• 25 tips voor effectief verbeteren
Dienstverlening samenvoegen; facility in the lead – FMM Marktevent 2013TOPdesk
In de praktijk zien we FM-, HR- en ICT-afdelingen vaak wel samenkomen, maar nog niet optimaal samenwerken! Aan de hand van een uit de praktijk ontstaan groeimodel vertelt Marieke Spapens op inspirerende wijze hoe facility management de processen van de verschillende dienstverlenende afdelingen beter kan combineren en managen. U neemt als facility professional hiermee het voortouw en komt zo tot een effectievere samenwerking, waarbij de kracht van elke afdeling optimaal wordt benut! (Gepresenteerd op het FMM Marktevent 2013 door facility management consultant Marieke Antens-Spapens)
De nieuwe gemeentelijke websites zijn een grote stap vooruit op het vlak van gebruiksvriendelijkheid en vindbaarheid van informatie. Producten, nieuws en pagina's verwijzen naar elkaar. De gebruiker krijgt meer context en kruisverbanden. Nu de websites af zijn is het tijd om portalen voor doelgroepen te bouwen. Bart Noels (Leiedal) toont hoe een portaal bouwen makkelijk kan, geïnspireerd door een Brits voorbeeld en met gebruik van DRK-technologie.
- Frederik Seyns, Intercommunale Leiedal
KPLO | start met kennisdelen over de grenzen heen
Op donderdag 14 juni organiseert V-ICT-OR vzw een studiedag rond kennisdelen over de grenzen heen. Dit event kadert in het KPLO-project dat kennisdelen tussen ICT’ers uit lokale besturen aanmoedigt en faciliteert. Vandaar ook de rode draad: “Start met kennisdelen over de grenzen heen!”
In de voormiddag staan een aantal boeiende sprekers op het programma van het kaliber van Peter Crombecq (Algemeen directeur Digipolis), Jan Braeckman (directeur BIBNet) en Ingrid Van den Berghe (Administrateur-generaal NGI) die elk hun eigenzinnige visie over kennisdelen uit de doeken zullen doen. Deze sprekers worden afgewisseld met een aantal korte sketches van het bedrijfstheater 12Act. Sketches die het publiek op ludieke wijze laten stilstaan bij herkenbare situaties op het werk. De voorgestelde mix zal zorgen voor de nodige “swung” en staat garant voor een levendige kennisdag. De voorzitter van dit dagdeel is Peter De Decker, Gentenaar, Ingenieur en volksvertegenwoordiger voor N-VA. Verwacht je alleszins niet aan een klassieke PowerPoint in een stoffige zaal!
In de namiddag worden er 8 workshops georganiseerd waarin er dieper ingegaan zal worden op de vele facetten van kennisdeling. Van welke obstakels kennisdeling in de weg staan, over “open kennis”, “getting things done” en kwaliteitsmanagement, tot hoe nieuwe media en de organisatie-cultuur kunnen helpen. Voor elk wat wils!
Deze kennisdag word georganiseerd in het kader van het KPLO-project. De afgelopen vier jaar heeft dit project de grenzen afgetast van wat kennisdeling kan en vermag. KPLO staat voor Kennisplatform Lokale Overheden en is een samenwerkingsverband tussen V-ICT-OR, VVSG, ICMS, Deloitte en wordt gesubsidieerd door EFRO en het Agentschap Ondernemen. We hebben kennismanagement getest en gewogen, de band tussen offline en online kennisdeling verkend. We hebben meer dan 15 regionale kennissenkringen opgericht of verenigd. Als kennis delen de eerste vorm van samenwerken is, dan ziet de toekomst er goed uit en kunnen we wellicht meer en beter.”
Sms, Facebook en communiceren met de buurt. Maarten Francois van Poortgebouw V-tex Kortrijk werkt met heel diverse bevolkingsgroepen. Hij doet uit de doeken met welke instrumenten en kanalen hij werkt, en vooral: waarom.
Quarant levert al jaren een inhoudelijke bijdrage aan de transformatie van gemeenten naar een moderne e-overheid met een excellente dienstverlening. Dat doen we door visie, betrokkenheid en daadkracht.
In deze transformaties (proces, organisatie, mens en techniek) blijft de focus doorgaans beperkt tot de primaire (productgerichte) processen en verbetering van de dienstverlening. Steeds vaker worden wij echter ook betrokken bij vraagstukken rond de nieuwe manier van werken. Daarbij gaat het om het verbinden van een wereld van toenemende technologische mogelijkheden met die van het individu in zijn interactie met de omgeving. In de nieuwe wereld van de excellente gemeente, gaat de toekomstige ambtenaar tenslotte niet meer naar zijn werk, maar aan het werk.
Wij willen graag met u deze wereld functioneel en technisch vormgeven!
16042008 Presentatie Beurs Overheid & Ict Versie 0.01JoostvanLierNLD
This presentation was held at Overheid & ICT in 2008. This presnetation delivers a short overview of a report that i have written with Guill van den Boom.
Service Management Simplified - Infosessie ‘Stroomlijn uw helpdesk met TOPdesk’TOPdesk
De presentatie 'Service Management Simplified' is gegeven op een infosessie van TOPdesk samen met SLBdiensten. Het centrale thema van deze sessie is: Hoe stroomlijnt u uw helpdeskprocessen? TOPdesk medewerkers Miriam Peters-van Kalsbeek en Martijn Poll vertellen over TOPdesk als organisatie en product.
DevOps and metrics presentation, co-presentation by Dave van Herpen and Harold van Heeringen (both Sogeti Nederland B.V.). The key message of the presentation is the fact that metrics are important in DevOps environments and that it is important to do a thorough analysis of which metrics are important to collect and for which reasons.
TOPdesk on Tour 2019:: How-to 4: Soepel en transparant samenwerken met uw par...TOPdesk
Service Excellence bereik je tegenwoordig niet meer alleen. Steeds meer diensten worden uitbesteed. Hierin is een goede samenwerking tussen klant en leverancier cruciaal. Dit zorgt ervoor dat je je met een gerust hart kunt richten op jouw kerntaken, zonder dat de kwaliteit van de dienstverlening hieronder leidt. Tijdens deze how-to leer je hoe je met TOPdesk de samenwerking met jouw partners in de serviceketen op rolletjes kunt laten lopen: heldere en inzichtelijke afspraken, het gemakkelijk routeren van taken en meldingen, integratie waarmee informatie automatisch daar is waar men die nodig heeft, monitoring en kennisdeling.
Deze how-to sessie is gegeven door Esther de Winter tijdens TOPdesk on Tour
Forum Event KA-TI: Open source ook voor bedrijfskritische applicatiesABC-GROEP.BE
Donderdag 8 maart organiseerde ABC-Groep in samenwerking de alumniassociatie van Toegepaste Informatica van KdG (KA-TI.be) een forum event over 'Open Source, ook voor bedrijfskritische applicaties'. Twee gastsprekers, Karel Hendrickx van DynApps en Marnix Coenaerts van OpenERP kwamen toelichten hoe Open Source alles behalve een taboe hoeft te zijn en perfect ingezet kan worden voor bedrijfskritische oplossingen. Verder wordt er specifiek aandacht besteed aan OpenERP dat op dit moment aan een razend tempo aan populariteit wint.
Zie jij je stage als meer dan een verplicht onderdeel van je studie en wil je de ideale basis leggen voor een serieuze stap in je carrière? Dan ben je bij ons aan het juiste adres! Avanade heeft verschillende stageopdrachten ontwikkeld voor ambitieuze studenten met een passie en talent voor Microsoft-technologie. Ook staan wij altijd open voor goede ideeën en initiatieven voor opdrachten.
Webinar - EAM /Reliability & Integrity Software selectie - 15 juli 2020Stork
Er is een groot aantal Enterprise Asset Management IT-systemen op de markt. Over welke software systemen hebben we het eigenlijk en hoe bepaalt u welke software tool het beste bij uw organisatie past?
Ludolf Pijpker geeft u inzicht in de groepen Asset Management software systemen, in de verschillen ertussen en in een stappenplan om tot de perfecte match te komen. Dit voorkomt onnodig hoge kosten, bevordert de integratiemogelijkheden met andere systemen en zorgt voor soepel lopende werkprocessen.
Joep Witteveen, Chestan
Henk van Erp, Twinfield
Inleiding van deze workshop:
Online accountantskantoren? Bestaan ze echt?
Mogelijkheden van online dienstverlening voor accountants?
Loont het om gestandaardiseerd te werken?
Overview van het producten en diensten portfolio van WSB Solutions, Microsoft Cloud partner voor het MKB / Overview products and services WSB Solutions, Microsoft Cloud partner for Midmarket.
Tijdens onze klantdag voor de Rijksoverheid zijn er diverse presentaties gegeven door Robert van der Gulik (TOPdesk) Bart Gottemaker en Bert Ketelaars (Dienst ICT uitvoering) en Helen van der Lee & Natasja Westmaas (SSC-ICT).
Shared Service Management: Ny medarbejder ombord - TOPdesk on Tour Denmark 2019TOPdesk
Gør hverdagen nemmere med én fælles platform for alle serviceafdelinger - det gør kommunikationen langt mere ligetil og håndteringen af dine services nemmere. Du skal indse at samarbejde på tværs af afdelingerne, bliver nemmere med samme værktøj. IT, FM og HR skal udarbejde en fælles proces med opgaver samt en procesmodel for en ny medarbejder.
The secret ingredients to a great service culture - TOPdesk on Tour Denmark 2019TOPdesk
How to deliver great services? The answer used to be “get the right tools and processes in place”. Now ITSM’s focus is shifting towards customer satisfaction; having the right staff is more important than ever. But how do you find and retain the best service employees? And how do you help them excel? In this talk, Ron explains how they built a great company culture at TOPdesk: The company that received multiple best employer awards and scores a 4,8 out 5 on Glassdoor.
Tips & tricks - TOPdesk on Tour Denmark 2019TOPdesk
Vores tips & tricks session er tilbage. Anders vil fortælle og vise dig en række nyttige tips og tricks, som kan være med til at optimere din arbejdsdag og hjælpe dig med at få mest muligt ud af din TOPdesk-løsning.
Mature service management with A.I. - TOPdesk on Tour Denmark 2019TOPdesk
Most service desks would like to increase their maturity. Allow end users to better help themselves, reduce distractions and repetitive tasks for operators, increase customer satisfaction, work pro-actively, be able to look ahead, prevent problems and be more in control of their processes. However, daily operations prevent them from spending time on this. In this presentation, Arvind explains how AI will enable service desks to make the shift to proactive service management and increase their maturity level. And he shares the AI ideas that TOPdesk has planned for the coming year.
Kast det bare over hegnet! - TOPdesk on Tour Denmark 2019TOPdesk
Din servicedesk er nøglen mellem dine (interne) kunder og leverandører. Du spiller en stor rolle i kommunikationen mellem parterne, du løser sagerne og sikrer at service level agreements overholdes. Vi undersøger, på en legende måde, hvor vigtigt tydelige SLA’er og kommunikation er. Det er et godt udgangspunkt for at forbedre samarbejdet mellem dine kunder, leverandører og din servicedesk.
TOPdesk, TOPdesk, TOPdesk.. - TOPdesk on Tour Denmark 2019TOPdesk
Fra et lille loftrum til den dag i dag, at have 14 kontorer fordelt rundt på 11 lande – og salgspartnere i flere lande. Vi er i gang med at erobre verden. Mere end 750 ansatte, mere end 150 udviklere, mere end 45 årlige SaaS-releases og meget mere.
TOPdesk on Tour 2019: How-to 3: Service Automation met TOPdesk en Solution Pa...TOPdesk
Service Automation is de ultieme stap in Shift Left. Ontdek hoe je diensten in je selfserviceportal aan kunt bieden zodat je klant zelf zaken kan regelen, en je serviceafdeling er niet naar om hoeft te kijken. In de how to stel je zelf alles in in TOPdesk. Van Aanvraag via Action Sequence tot uitgevoerde Wijziging. Ook maak je kennis met aanvullende tools die de mogelijkheden vergroten.
Deze how-to is gegeven door Ard van Spelde tijdens TOPdesk on Tour 2019
Tijdens deze presentatie vertelde Renske van der Heide welke trends er momenteel zijn op het gebied van facility management en hoe je hier met TOPdesk op kan inspelen. Onderwerpen die o.a. aan bod komen zijn AI en Virtual Reality
Tijdens deze presentatie vertelde Sylvie en Michiel hoe je TOPdesk kan inzetten voor Burgerondersteuning. Deze presentatie is gegeven tijdens de kennisochtend voor Rijksoverheid op 29 mei 2019
TOPdesk on Tour 2019: Betrokken medewerkers, blije klantenTOPdesk
We weten steeds beter wat de effecten zijn van een hoge medewerkersbetrokkenheid. Niet alleen zijn de medewerkers gezonder en gelukkiger, ze zijn ook productiever, flexibeler en klantgerichter. Onze klanten voelen dit. Een hoge score op Glassdoor valt niet voor niets vaak samen met een hoge score bij Gartner en TrustRadius.
Medewerkers en managers spelen een belangrijke rol bij het vergroten van de medewerkersbetrokkenheid en plukken hier samen de vruchten van. Annemarie neemt je graag mee in de mooie wereld van betrokken, bevlogen medewerkers en laat zien hoe je hier stappen in kunt zetten, zowel voor jezelf als voor je medewerkers.
2. Programma voor vandaag
13.00 – 13.45 uur De roadmap van service management
13.45 – 14.30 uur Toekomstbestendig met TOPdesk
14.30 – 15.00 uur Pauze
15.00 – 15.30 uur Aan de slag met TOPdesk
15.30 – 16.00 uur Praktijkcase BPKM bij TOPdesk
16.00 – 17.00 uur Borrel
3. De roadmap van Service Management
Van visie naar roadmap naar producten
4. TOPdesk toekomstbestendig
· Hoe zorgt TOPdesk ervoor dat de dienstverlening van
TOPdesk en die van onze klanten toekomstbestendig is?
· Wat kunnen we de komende tijd van TOPdesk
verwachten ?
6. Onze ambitie
We willen een onmisbaar intern servicemanagement-
platform worden voor organisaties wereldwijd, hun
Managed Service Providers en leveranciers.
7. Visie
· Standaard & Simpel
Wij geloven in een toekomst met software die ongelooflijk makkelijk is te
gebruiken, te implementeren en te beheren.
· Shared Service Management
Wij geloven dat de eindgebruiker verwacht dat alle diensten naadloos met
elkaar samenwerken.
· Service Chain Integration
We geloven dat voor het succesvol leveren van diensten je buiten de eigen
organisatie moet denken.
26. Development Thema’s
· Ontwikkelteam per thema
· Ruimte om het onderwerp beter te begrijpen
· Flexibel sturen
· Keuze maken uit heel veel goede ideeën
50. Kosten
Gemiddelde tijdsbesteding
Klant 1e lijn 2e lijn 3e lijn
Verschuif oplossend
vermogen naar de
front office
Verschuif oplossend
vermogen naar de 2e
lijn
Verschuif oplossend
vermogen naar de
gebruiker (v.b. SSP)
Optimaliseer
gebruik van de
SelfService
59. Blok 3: SSP
· Resultaten aanpassingen
· Webshop en afhandeling
· Mobile
60. Ketenintegratie
· Van voor tot achter geholpen
· Klant, dienstverlener, leverancier
· Techniek helpt je hierbij (integraties)
· Alle partijen komen samen in één werkwijze
· Worcade
· Api’s
95. Hoe ‘Left’ is de eigen organisatie?
Voorbeeld rapportages:
· % meldingen in 1e lijn opgelost
· % meldingen door de eerste behandelaar opgelost
· % escalaties naar 2e/3e lijn
· % meldingen via SSD aangemeld
· …
97. Best Practice Knowledge Management
• Kennissysteem
• Kennis items
• Selfservice
• Kennisproces en
meldingen in één
• Sturing /
rapportages
• Werkwijze
• Kennisdeling
98. Best Practice Knowledge Management
Maak een
melding
Zoek in de
kennisbank
Gebruik het
kennisartikel
Sluit de
melding
Los de
melding op
Sluit de
melding
Voeg toe aan
kennisbank
Bewerk
Nee
Nee
Ja
Ja
Gevonden?
Correct?
101. Start met Worcade
Samenwerkingsplatform voor klanten en
leveranciers ter kennisdeling en
communicatie
- Gratis in nieuwe TOPdesk
- Geen extra licenties nodig
- Geen implementatie nodig
108. TOPdesk kennis bijspijkeren?
• TOPdesk gebruikers opleiding
De basis van TOPdesk en van de betreffende module(s) wordt
uitgelegd.
• TOPdesk Applicatiebeheer
De nadruk van de opleiding ligt op het functionele beheer van
TOPdesk.
• Rapporteren met TOPdesk
De opleiding Rapporteren leert u geregistreerde gegevens in TOPdesk
om te zetten in leesbare kwantitatieve en kwalitatieve informatie.
116. Uitdaging
· Voor elke vraag contact met de Support afdeling
Zelfredzaamheid van klanten verhogen
117. Waar gaan we het over hebben?
· Knowledge Centered Support
· Implementatie
· Resultaten
· Lessons learned
118. Knowledge Centered Support
· KCS is een methodiek om kennisbeheer toe te
passen bij het oplossen van meldingen
· Ontwikkeld door het Consortium for Service
Innovation
119. Basisprincipes
1. Maak het borgen van kennis onderdeel van het
oplossen van vraagstukken;
2. Optimaliseer kennisitems verder tijdens gebruik;
3. Werk aan een kennissysteem als een collectief
geheugen;
120. Het proces wijzigt!
Maak een
melding
Zoek in de
kennisbank
Gebruik het
kennisartikel
Sluit de
melding
Los de melding
op of escaleer
Sluit de melding
Voeg toe aan
kennisbank
Bewerk
Gevonden?
Correct?
Nee
Nee
Ja
Ja
122. Implementatie
· Projectplan
· Pilot
· Wekelijkse evaluaties door de pilot groep
· Wekelijkse updates voor de rest van de afdeling
· Uitrollen over de gehele afdeling
· Trainen
· Coachen
125. Resultaten
· 1200+ aangemaakte kennisitems
· 10 kennisitems met >50 gekoppelde incidenten
· 25% kortere doorlooptijd voor incidenten opgelost
met kennisitem
· 15% afname van bestede tijd aan alle incidenten
· Verbeterde kennisdeling
126. Ervaringen
· Zorg voor draagvlak;
· Toon het succes, rapporteer periodiek
· Voer discussie over de uitdagingen en de problemen
· Gefaseerde invoer
· Roulatie in trainers
· Gezamenlijke verantwoordelijkheid!
127. “Share your knowledge.
It’s a way to achieve
immortality.”
- Dalai Lama “The more extensive a man’s
knowledge of what has been
done,
the greater will be his power
of knowing what to do.”
- Benjamin Disraeli