Tijdens de presentatie gaan zij in op tijdsbesparing en makkelijker autorisatiebeheer door de introductie van een selfserviceportal bij ABN AMRO Lease..

1. ABN AMRO Lease - TOPdesk
Arnold Snoeks & André Kevenaar

2. Sinds oktober 2015 AAL
Functie:
Senior Servicedesk Medewerker
Introductie Arnold & André
Sinds maart 2012 TOPdesk
Functie:
Consultant Sector Finance

3. · TOPdesk bij ABN AMRO Lease (AAL)
· Waarom een nieuwe SelfServicePortal bij AAL?
· Autorisatie via de SelfServicePortal
Inhoud

4. Historie ABN AMRO Lease - TOPdesk
· Circa 300 medewerkers
· TOPdesk in gebruik sinds 2013
· Geen selfservicedesk
· Samenwerkende afdelingen

5. Uitdagingen ABN AMRO Lease
· Business – Servicedesk – Ontwikkeling
· Governance
· Bedreigingen van buitenaf
· Automatisering processen

6. Waarom een
nieuwe SelfServicePortal
bij ABN AMRO Lease?

7. Interne klant
Externe Leveranciers
IT FM HR
Keten
Integratie
Klant
Centraal
Grip op
Dienstverlening
Thema’s TOPdesk

8. Vragen van de interne klant
· Welke producten en diensten worden geleverd?
· Hoe kan ik bestellen?
· Waarom kost het zoveel?
· Wat doet afdeling ... van de organisatie?
· Hoe lang duurt een aanvraag?
· Wat is de status van mijn aanvraag?
· Hoe wordt er omgegaan met procedure … ?

9. Waardoor komt dit?
· Diensten niet inzichtelijk voor eindgebruikers
· Veel verschillende loketten voor de klant
· Onduidelijkheid over te verwachten dienstverlening
· Klanten hebben geen inzicht in de status

10. Leidt tot..
· Klant wordt van “het kastje naar de muur” gestuurd
· Klant verwacht direct geholpen te worden of in
ieder geval te horen wanneer er een oplossing is
· Servicedesk is veel tijd kwijt aan statusverzoeken en
terugbellen bij onvolledige aanvragen

11. Oplossing
Een Self-Service Portal als online PDC:
· Overzicht van aangeboden producten en diensten
· Uitleg over producten en diensten en de leveringsvoorwaarden
· Producten en diensten direct aanvragen of iets over melden
· Veel gestelde vragen en handleidingen
· Track & Trace om de status te volgen

12. Voordelen
· Centraal loket
· Verwachtingsmanagement
· Betere bereikbaarheid
· Registratietijd
· First time right
· Autonomie interne klant
· Minder meldingen

13. SelfServicePortal traject
bij ABN AMRO Lease

14. Traject inrichting SelfServicePortal
· Pilot inrichting
· Overleg gebruikersgroepen
· Afstemming op gebruikersgroepen

15. Homepagina Selfserviceportal

16. Dienstpagina Selfserviceportal

17. Autorisatie
via de
Selfserviceportal

18. Create user Formulier

19. Workflow activiteiten

20. Goedkeuring in Selfserviceportal

21. Verzoek goedgekeurd

22. Dienstpagina Selfserviceportal

23. Voordelen van autorisatie via SSP
· Aanvraag alleen door leidinggevenden
· Juiste goedkeurder meteen geselecteerd
· Geen navraag meer nodig bij aanvrager
· Aanvrager altijd op de hoogte

24. U vindt deze presentatie online op
www.slideshare.net/TOPdesk
André Kevenaar & Arnold Snoeks