1. Raymond Mommers
WorkPlace Services ’13/’14
Masterthesis Master of Business Information
Extern winnen, is intern beginnen
Interne klantbeleving bij werkplekoutsourcing

2. Banking - Investments - Life Insurance - Retirement Services 2
Aanleiding onderzoek
“bedrijf”
u Financiële crisis zorgt voor emotioneel service-model
u Kwaliteitsverhoging mét juiste talent aantrekken
u Werkomgeving die lichamelijk en geestelijk welzijn ondersteunt
Ø Blije & productieve medewerkers = behoud consumenten
WorkPlace Services
u ICT-omgeving verantwoordelijke lichamelijk & geestelijk welzijn
u Strategische doelen m.b.t. Top Employer en Klantbeleving
§ 80% self-service
§ Standaardisatie van technologie
§ Score van 7,5 waarbij ‘goed is goed genoeg’
q Géén eenduidige strategie in monitoring klantbeleving

3. Banking - Investments - Life Insurance - Retirement Services 3
Onderzoeksmethodiek
Methodiek
u Diagnostisch onderzoek met enkelvoudige case studie
Literatuurstudie Klantbeleving & IT-servicekwaliteit
u Internationale wetenschappelijke bronnen: universiteiten en
tijdschriften van Management, Marketing en Service Management
u Deskresearch: strategie documentatie, portal
Ø Analyse door vergelijk tussen theorieën en eigen mening
Empirische onderzoek
u Service-, productmanagers en (senior)management
u Mondelinge interviews met directe controle respondenten
u Intersubjectiviteit: Kodani open, axiale, selectieve codes en citaten
Ø Analyse literatuurstudie vs. empirisch vs. eigen ervaring

4. Banking - Investments - Life Insurance - Retirement Services 4
Klantbeleving
(1) Ik had er
4 besteld
(2) En ik heb
er 4 geleverd
%$#@!!, ik
verwacht
meer!
Conform
afspraak
Evaluatie
bepaald de
beleving !!
Vorige keer
was het
beter ...
Ik begrijp
uw
frustratie
en ik lever
1 morgen
en sluit
alles aan !!
Oplossing
is top!!
Straks on-line
complimentje JBen benieuwd naar
uitslag klant-enquête

5. Banking - Investments - Life Insurance - Retirement Services 5
Monitoring klantbeleving
!
Persoonlijke!wensen!!
per!klantgroep:!
eindgebruikers,!business,!!
overige!
!
!
Eerdere!
ervaringen,!
emo9es!!!
herinnering!
!
Ervaringen!van!!
anderen!via!!
mond;op;mond!reclame,!!
online!community,!
reviews!
!
!
!!!!!!!!!!!!!!!!!!Verwachte!service!
!
!
Mond;op;mond!
reclame!
!
!
KlanAevredenheid!
!
!
Loyaliteit!
!
!
Eisen&servicelevering:!
gebruiksgemak,!inlevingsvermogen,!betrouwbaarheid,!
betrokkenheid,!vriendelijkheid!
!
!
Ervaren!service!
!
!
Online!
communica9e!
intern/extern!
!
!
Vertaling!percep9e!van!management!naar!service!afspraken!
!
!
Percep9e!van!management!over!verwach9ng!van!klanten!
!
Gap!!!1.!
Gap!2.!
Gap!3.!
Gap!4.!
Gap!5.!
Bron:!Mommers,!2013!
Direct!verband!
Indirect!verband!!
Klantbeleving!
!
Testomgeving,!!klankbordgroep,!real;9me!
rapportage!per!klantgroep,!
!
Gap!6.!

6. Banking - Investments - Life Insurance - Retirement Services 6
Aanbevelingen (1)
Keuze in contactmomenten
u Betrokkenheid, behulpzaamheid en vriendelijkheid
Communicatie vóór aankoop
u Informatie moet gemakkelijk vindbaar zijn met vergelijkingen
tussen services en voorwaarden kunnen maken
u Mobiele App. van interne communicatie portal ontwikkelen

7. Banking - Investments - Life Insurance - Retirement Services 7
Aanbevelingen (2)
Serviceverlening conform afspraak
u Doelgroepen van eindgebruikers en business-partners-
vertegenwoordigers creëren voor actief gesprek
over de klanteisen. Daarnaast is het de aanbeveling om te
onderzoeken of nog andere (sub)doelgroepen nodig zijn.
Problemen in serviceverlening
u Alle (online) contactkanalen-medewerkers trainen op emotie,
wachttijd vermindering, aanwezigheid historie van de
eindgebruiker, eenmalig informatie overdracht, korte oplostijd.
u Interne ING marketing campagne over problemen, de
informatievoorziening en om herinnering en daarmee de emotie
over de serviceverlening positief te beïnvloeden.

8. Banking - Investments - Life Insurance - Retirement Services 8
Aanbevelingen (3)
Inspanningen om service te benutten
u Betere be- en uitnutting van de WPS services
u Services die direct simpel in gebruik zijn en intuïtief aanvoelen.
Betrokkenheid in service-ontwikkeling
u Implementeren van klankbordgroepen en testomgeving voor
doelgroepen te implementeren.
u Input op en beschrijving van alle contactmomenten en de
interactie tussen de contactmomenten.
u Emotie en de bijbehorende herinnering meenemen.

9. Banking - Investments - Life Insurance - Retirement Services 9
Aanbevelingen (4)
Voorwaarden behalen WPS klanttevredenheidsscore
u De aanbevolen klantbelevingsstrategie is het leveren van de
afgesproken services zoals de klant die verwacht in combinatie
met aanbieden van services die intuïtief aanvoelen en/of privé
gebruikt worden.
Wijze van inzicht in klantbeleving
u Monitoring door mondelinge enquêtes, de aanwezige interne
sociale media / community mét real-time rapportages over
service levels, incidenten, escalaties.
Klanteisen in de serviceverlening
u De eisen van eindgebruikers in de services bestaat uit de invulling van
alle aanbevelingen.

10. Bijdrage van onderzoek in de praktijk
Interne klantbeleving bij werkplekoutsourcing

11. Banking - Investments - Life Insurance - Retirement Services 11
Monitoringmodel klantbeleving ‘14
!
Persoonlijke!wensen!!
per!klantgroep:!
eindgebruikers,!business,!!
overige!
!
Eerdere!ervaringen,!
emo9es!!!
herinnering!
!
Ervaringen!van!!
anderen!via!!
mond;op;mond!reclame,!!
online!community,!reviews!
!
!
!!!!!!!!!!!!!!!!!!Verwachte!service!
!
!
!
Mond;op;mond!
reclame!
!
KlanAevredenheid!
!
!
!
Loyaliteit!
!
Eisen&servicelevering:!
gebruiksgemak,!inlevingsvermogen,!betrouwbaarheid,!
betrokkenheid,!vriendelijkheid!
!
!
Ervaren!service!
!
!
Online!
communica9e!
intern/extern!
!
!
Vertaling!percep9e!van!management!naar!service!afspraken!
!
!
Percep9e!van!management!over!verwach9ng!van!klanten!
!
Gap!!!1.!
Gap!2.!
Gap!3.!
Gap!4.!
Gap!5.!
Framework!WPS!Customer!Experience!Mgt.!
Direct!verband!
Indirect!verband!!
!
!
!
Klantbeleving!
!
Testomgeving,!!klankbordgroep,!real;9me!
rapportage!per!klantgroep!
!
Gap!6.!
WPS!Buzz! Product!Mgt.!&!Account!Mgt.! Integra9on!Mgt.!
Net!Promoter!Score!
EUS!Yorizon!&!EUC!Giarte!
Product!Survey!
E2E!KPI!Escala9ons!
WorkPlace!Service!
Transi9on!Mgt.!&!Informa9on!Mgt.!
!E2E!Management!
Service!Level!Management!
WorkPlace!Services!team!members!
Service!Desk!&!Chat!&!Local!Support!
Supplier!Mgt.!
Knowledge!Mgt.!
Accountability!!WPS!SDC!
Accountability!WPS!SDC!and!/!or!other!WPS!teams!!

12. Banking - Investments - Life Insurance - Retirement Services 12
Actuele bijdrage voor “xxx” sinds ‘14
Keuze in contactmomenten:
Klanten kunnen kiezen mét aanbod van kanalen Chat en Self-Service
Communicatie vóór de aankoop:
Onderzoek gestart mogelijkheid mobiele App van Self-Service kanaal
Serviceverlening conform afspraak:
§ Meerdere business klantgroepen zijn gedefinieerd
§ Informatie-eisen opgesteld per klantgroep
§ Nieuw service level is max. afwijking van 3% van de gestelde norm
=> Niet eerder dan verwacht en niet later dan afgesproken!
=> Elke klant staat centraal!

13. Banking - Investments - Life Insurance - Retirement Services 13
Actuele bijdrage voor “xxx” sinds ‘14
Problemen in serviceverlening
u Korte oplostijd door nieuwe service levels:
I. Continue verbetering doorlooptijd touch points bij incidenten
II. Continue vermindering aantal escalaties van klanten
u Vermindering wachttijd:
i. Nieuw service level positieve feedback klanten op kennis-artikelen
ii. Warme overdracht Self-Service, Chat, Service Desk bellen
u Informatievoorziening:
Overzicht per services per medewerker -> gerichte communicatie
Wijze van inzicht in klantbeleving
u Introductie loyaliteit (NPS) mét monitoring tevredenheid