Realisatiedag Venlo 5 juni

1. Omnichannel Strategie & Implementatieplan –
Management Samenvatting
The Next Level in
dienstverlening

2. 1
2
Waarom is omnichannel klantbediening zo belangrijk?
Omni channel
Klantperspectief
Burgers denken niet in ‘kanalen’ of
‘afdelingen’. Zij zijn gewoon op zoek
naar een antwoord of een oplossing
voor hun probleem
Meer contact mogelijkheden
Burgers kunnen nu contact krijgen met
de gemeente via allerlei manieren.
Aan de balie, telefonisch, de website,
via social media, …
Burgers zien één
gemeente……..
Maar ervaren
verschillende….
Belangen
Systemen
Processen
Prioriteiten
Leverancier
s
Integrale
dienstverlening
Efficiënter werken
Door burgers in één keer goed te
helpen en doordat ze zelf ook (online)
taken uitvoeren verminderen we het
aantal contactmomenten en de kosten
www.bureau12.nl
Alle rechten voorbehouden

3. 2
3
Heldere toekomstvisie op de Dienstverlening in de Gemeente Tilburg
www.bureau12.nl
Alle rechten voorbehouden

4. Waar staan we nu? Starten vanuit de klant3
ANALYSE
KLANTSAFARI’S KLANTREIZEN
INTERVIEWS
Analyse van de klantbediening laat zien dat
de Gemeente Tilburg al goede service op de
losse contactmomenten maar nog geen
omnichannel klantervaring
4
c
o
n
c
l
u
si
e
www.bureau12.nl
Alle rechten voorbehouden

5. Hi, ik ben Bianca.
Ik ben Tilburger. Ik woon en werk hier, voel
me hier thuis. Ik heb niet vaak met d
gemeente te maken, maar als het zo is dan
weten ze wie ik ben. Als ik bel zijn ze altijd op
de hoogte van mijn situatie en ons laatste gesprek. De informatie die ik
ontvang is precies voor mij.
Ik heb een druk leven en kan ze bereiken op de manier die bij mij past
en op het moment dat het mij uitkomt. Bijvoorbeeld via mijn mobiel.
Daarmee kan ik veel dingen zelf direct regelen, dat is wel zo
makkelijk.
Ik krijg direct antwoord op mijn vragen, maar snap ook dat niet alle
gemeentezaken binnen een dag geregeld zijn. Het moet ook zorgvuldig
gebeuren, toch? Daarom houdt de gemeente mij goed op de hoogte van
de status zodat ik weet waar ik aan toe ben.
5
Omnichannel strategie: Wat willen we bereiken?4
Strategische doelenOnze dienstverlening in
2020
Opmerking: Het klantverhaal is gebaseerd op de strategie. De foto
van Eef Baggermans van het Tilburgse Café Bakker is hier ter
illustratie gebruikt: Bron foto: Magazine de T, april 2015.
www.bureau12.nl
Alle rechten voorbehouden

6. Wat levert het op?5
Omnichannel voordelen voor de klant Hoe doen we dat? Effect op de klant
Effect op de organisatie
doelstellingen
De status en doorlooptijd van de beantwoording van
mijn vraag is altijd helder.
Als ik een medewerker spreek dan is dat contact altijd prettig en word
dan goed geholpen!
Ik word niet meer doorverbonden.
En als dat wel het geval is krijg ik iemand aan de telefoon.
Ik heb veel minder behoefte en noodzaak om contact op te nemen als
ik iets wil weten/regelen.
Contact opnemen gaat via alle kanalen en is eenvoudig en makkelijk!
Ik hoef mijn vraag maar 1x te stellen, daarna weet iedereen het waar
ik het over heb!
Af en toe ontvang ik zo maar een herinnering, of tip.
Ik ervaar dat als heel attent, de boodschap is altjjd relevant!
Ik hoef nooit meer teruggebeld te worden! (vroeger gebeurde dat nog
wel eens als ik geen contact kreeg)
Ik krijg onafhankelijk van het onderwerp direct een antwoord, ik
word niet doorverwezen.
Ik kan veel zelf regelen via mijn pc of mobiel.
Kwaliteit
Snelheid
Effectiviteit
Mens & Proces
Cultuur, organisatie-structuur,
aansturing en integrale
klantprocessen
Technologie
Flexibel en toegankelijke
technologie, systemen en data
Kosten
Tevredenheid
6
www.bureau12.nl
Alle rechten voorbehouden

7. 7
Wat is daarvoor nodig?6
Klantgerichte cultuur, denken en doen
Lerend vermogen: test,
measure, learn, adapt cyclus
Uniforme aansturing van de kanalen
en dienstverlening
(geen silo’s)
Lean processen: eliminatie van
verspilling in processen
1. Mensen &
Processen
Omnichannel
Kernvaardigheden die
Tilburg moet ontwikkelen2.
TechnologieUniforme en centrale opslag en
distributie van informatie/content (één
waarheid)
Herkenning en registratie van
klantcontacten in alle kanalen
Flexibele kanalen
voor gepersonaliseerde
klantboodschappen
Een 360 graden klantbeeld
beschikbaar in alle kanalen
www.bureau12.nl
Alle rechten voorbehouden

8. 8
Hoe pakken we dat aan?7
● Per klantreis zetten we de eerste stappen
naar een omnichannel klantervaring
volgens een vaste methodiek.
● We transformeren klantreis voor klantreis.
● We leiden collega’s op zodat zij dit straks
zelf kunnen doen.
● We betrekken de klant bij wat we doen.
● We starten met wat veel waarde heeft en
waar we snel stappen kunnen zetten. We
focussen hierbij op processen en mensen.
● We werken de benodigde technologische
vaardigheden uit naar concrete user stories
voor klanten én medewerkers.
● We kijken kritisch naar wat we écht nodig
hebben en wat we al in huis hebben en
leren hierbij van de klantreizen die we in
spoor 1 hebben aangepast.
● We ontwikkelen de functies zodanig dat we
flexibel zijn als kanalen wijzigen.
Spoor 1
direct aan de slag
Spoor 2
ontwikkeling toekomstvaste IT

9. 9