C:\Fakepath\5 Tips Voor Uw Kcc In 2010

502 views

Published on

5 tips voor het realiseren van een KCC binnen de overheid in 2010.

Published in: Business, Education
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
502
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
6
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

C:\Fakepath\5 Tips Voor Uw Kcc In 2010

  1. 1. 5 tips voor uw KCC in<br />2010<br />Coen Raijer, januari 2010<br />
  2. 2. Tip 1: Richt u op de mensen<br />Zij maken het verschil…(systemen, spullen en procedures zijn de basis)<br />
  3. 3. Wat is uw voordeurbeleid ?<br />Uitzendkrachten of eigen volk?<br />Competenties <br />of instelling?<br />Werven of herinzetten?<br />MBO of HBO ?<br />Schaal 5 of 9 ?<br />Onze tip voor hèt selectiecriterium…<br />
  4. 4. Het draait om Dienstbaarheid<br />HoeveelklantbudgethebbenuwKCC’ers?<br />Dienstbareinsteekgeeftklantvertrouwen<br />Cultuuruitdaging is groot: van striktbeleidnaar‘Can Do’<br />Past datwelbij de overheid? Dienstbaar?<br />Handelen in de geest van de regels…<br />
  5. 5. Politiek ?<br />De VNG?<br />Directie?<br />Programmamanagement?<br />Afdelingsmanager?<br />En leiderschap…<br />(Wie neemt de leiding?)<br />U?<br />Handelen ‘in de geest van’ beleid en regels<br />Van ‘afhankelijk’ naar ‘verantwoordelijk’<br />Durft te doen!<br />Samen<br />Visie<br />Directie moet faciliteren<br />Draagvlak<br />
  6. 6. Lunch met de Gemeentesecretaris<br />Werkoverleg<br />Raadsvragen<br />Klachtenanalyse<br />Bereikbaarheidsonderzoek<br />Tip 2: Neem de leiding in de lijn:<br />Ontwikkel het KCC vanuit de praktijk<br />Klantenpanel<br />Weekrapportage<br />Dienstverleningsovereenkomst<br />
  7. 7. Het draait om bruggen bouwen. <br />Alleen de ‘instrumentele programmabenadering’ is niet voldoende<br />Je hebtwel sponsors nodig:wat is de rol van uwdirectie?<br />Smeedt het ijzer….<br />Waar het heet is: vanuit het KCC!<br />Zorgvooreenhelderkader:‘visie op dienstverlening’ <br />
  8. 8. Tip 3: Vraag uzelf af ‘Waarom?’<br />Gaat u eenMidOfficebouwenof werkprocessenautomatiseren?<br />Antwoord© doel of middel?<br />Iemand de laatstetijdnog burgers gesproken?<br />Watgaaterfoutals we nietallesditjaardoen ?<br />
  9. 9. Dienstverlening in ‘enge’ zin is geen hot-issue bij burgers (en bedrijven?) in Purmerend. <br />Betrokkenheid van burgers bij het onderwerp is in Purmerend relatief laag. Geldt dat ook voor hun verwachtingen?<br />Uit onderzoek blijkt…<br />De verwachtingen op het gebied van dienstverlening vanuit het Rijk richting gemeente zijn enorm: dit werkt samenwerking tussen gemeenten en andere partijen in de hand<br />Vergrijzing zorgt voor meer ouderen die hechten aan traditionele vormen van dienstverlening, tegelijkertijd zorgt het groot worden van een volgende generatie voor grote verwachtingen m.b.t. nieuwe vormen van dienstverlening<br />
  10. 10. <ul><li>De doelgroepverandert
  11. 11. De behoeftenveranderen
  12. 12. De wereldverandert</li></ul>Dus:<br /><ul><li>Leg nietalles vast
  13. 13. Denk in richtingen en concepten
  14. 14. Luisternaarwatergebeurt
  15. 15. Durfaf te wijken</li></ul>We moeten iets verder vooruit kijken…<br />
  16. 16. Geenbeter momentum voorhet KCC danbesparingsdrang…<br />Pas op voor de kaasschaaf!<br />Tip 4: Maak een kans van bezuinigingen!<br />Hoeveel FTE gaatuw KCC besparen? <br />Hoeveel FTE gaatuw KCC inleveren? <br />U moetuzelf nu verkopen: op zoeknaarproblemen in de organisatie…<br />
  17. 17. Tip 5: Hou het leuk!<br />Vraaguwklanteneenswatzewillen<br />Laat u nietgekmaken! Bureaucratiebijbedrijven is somsnogveelerger!<br />Focus op mensen die willen<br />Doe af en toe eensietsonverwachts: loofeenprijsuit….organiseereenklantenpanel…<br />Pak de azijndrinkers aan!<br />Maak er een show van …<br />
  18. 18. Tot slot…<br />Veelsucces en plezier!(ookzobenieuwdwaar we het in 2015 over hebben?)<br />“Wat zo leuk is aan vragen stellen? <br />Mensen waarderen het als er naar hen <br />geluisterd wordt...”<br />
  19. 19. Over PubliContact<br />Dienstverlening overheid<br />Factor Mens<br />Dienstbaarheid<br />Materiekennis dienstverleningsprocessen<br />Praktijkervaring<br />Aangesloten op ‘grotere plaatje’<br />

×