dipresentasikan dalam kuliah Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan Universitas Respati Indonesia

1. MANAJEMEN MUTU TERPADU
Universitas
Respati Indonesia
Total Quality Management (TQM)
Total Quality Control (TQC)
Aplikasi Manajemen Deming
Oleh:
Asyifa Robiatul Adawiyah &
Yuna Trisuci Amalia

2. Menurut Ishikawa dalam Tjiptono dan Diana (2003:4) Total Quality Management
diartikan sebagai perpaduan semua fungsi manajemen, semua bagian dari suatu
perusahaan dan semua orang ke dalam falsafah holistik yang dibangun
berdasarkan konsep kualitas, teamwork, produktivitas,
kepuasan pelanggan.
Menurut Gani (2014:27) total quality management (TQM) suatu filsafat dan budaya organisasi yang
menekankan kepada upaya menciptakan komitmen manajemen mutu melalui setiap
aspek dalam kegiatan organisasi dengan membutuhkan komitmen manajemen yang mampu
memotivasi agar seluruh anggota dalam organisasi dapat memberikan kontribusi semaksimal
aspek hasil
kualitas manusia kualitas prosesnya

3. Rumah Sakit dan PUSKESMAS
merupakan institusi pelayanan
kesehatan bagi masyarakat dengan
karakteristik tersendiri yang dipengaruhi
oleh perkembangan ilmu pengetahuan
kesehatan, teknologi, dan kehidupan
sosial ekonomi masyarakat yang harus
tetap mampu meningkatkan pelayanan
yang lebih bermutu dan terjangkau oleh
masyarakat agar terwujud derajat
kesehatan yang setinggi-tingginya
aspek hasil
kualitas manusia kualitas prosesnya
TQM

4. meningkatnya
taraf hidup
masyarakat
tuntutan
masyarakat
akan kualitas
kesehatan
MENINGKAT
Fondasi dan pilar
Primary Health Care
Promotif
kesehatan
Preventif
penyakit
Pelayanan
kuratif
Rehabilitasi
medik
kesetaraan, keterjangkauan,
aksesibilitas, penerimaan, keterlibatan
masyarakat
TQM dalam
Pelayanan Kesehatan
Goals  meningkatkan kualitas
hidup serta memberikan kepuasan
bagi konsumen

5. Prinsip-Prinsip menuju Total Quality Management
Menurut Hensler dan Brunell (dalam Tjiptono dan Diana, 2003: 14-15)
kualitas tersebut
ditentukan oleh
pelanggan
Setiap orang dalam
organisasi mempunyai
‘suara’
setiap keputusan selalu
didasarkan pada data
melakukan proses secara
sistematis, perbaikan
berkesinambungan
Respek
Terhadap
Setiap Orang
Kepuasan
Pelanggan
Manajemen
Berdasarkan
Fakta
Perbaikan Ber-
kesinambungan

6. Unsur-unsur Total Quality Management
Fokus pada
pelanggan
Obsesi terhadap
kualitas
Pendekatan ilmiah
Komitmen jangka
panjang
Kerjasama tim
Perbaikan system
berkesinambungan
Pendidikan dan
pelatihan
Kebebasan yang
terkendali
Kesatuan tujuan
Keterlibatan dan
pemberdayaan
karyawan

7. Manfaat
menerapkan
TQM
dilakukan
perbaikan secara
terus-menerus
meningkatkan
laba serta daya
saing
perusahaan

8. Faktor Penghambat
Total Quality Management
Delegasi dan kepemimpinan yang tidak baik dari manajemen senior
Team mania
Menggunakan pendekatan yang terbatas dan dogmatis
Harapan yang terlalu berlebihan dan tidak realistis
Empowerment yang bersifat premature

9. tata laksana/
governance
SDM
infrastruktur
finansial
strategic
planning
meassurement
KRITERIA
MINIMAL/
BATAS AMBANG
(THRESHOLD)
Proses terus-menerus
mengukur dan
membandingkan proses bisnis
seseorang terhadap proses
sebanding dalam organisasi
terkemuka untuk
mendapatkan informasi yang
akan membantu organisasi
mengidentifikasi dan
melaksanakan perbaikan

11. Faktor-faktor Yang
Membangun Model
TQM Pelayanan
Kesehatan
SINTAKS
SISTEM SOSIAL
PRINSIP-PRINSIP REAKSI
SISTEM PENDUKUNG
DAMPAK INSTRUKSIONAL DAN PENGIRING
1
2
3
4
5

12. • Fase 1 : Sistem manajemen mutu
• Fase 2 : Tanggung jawab manajemen
• Fase 3 : Pengelolaan sumber daya
• Fase 4 : Realisasi Produk
Jaminan Mutu (quality assurance)
• Fase 5 : pengukuran, analisis, dan peningkatan
Peningkatan mutu (quality improvement)
Faktor-faktor Yang Membangun Model
TQM Pelayanan Kesehatan
1. SINTAKS  model yang dikembangkan terdiri atas fase-fase:

13. Perencanaan
Mutu (Quality
Planning)
Pengendalian
Mutu
(Quality
Control)
Peningkatan
Mutu (Quality
Improvement)
TRILOGI JURAN

14. Faktor-faktor Yang Membangun Model
TQM Pelayanan Kesehatan
2. SISTEM SOSIAL  model yang dikembangkan menganut pola keseimbangan
berpusat pada mutu
dan kepuasan
pelanggan internal
dan eksternal
PDCA
Staf manajemen
Aplikasi
manajemen
Deming
Dalam model ini terdiri dari
visi misi, Renstra, Kebijakan
mutu, dan program
kerja/sasaran mutu

15. Faktor-faktor Yang Membangun Model
TQM Pelayanan Kesehatan
3. PRINSIP REAKSI sesuai prinsip SISTEM MANAJEMEN MUTU

16. Faktor-faktor Yang Membangun Model
TQM Pelayanan Kesehatan
4. SISTEM PENDUKUNG mendukung tercapainya MANAJEMEN MUTU
• Kebijakan kualitas dan memberikan tinjauan umum dari proses-proses inti
dalam organisasi
Panduan Mutu
(Quality Manual)
• Prosedur-prosedur standar yang mendefinisikan bagaimana eksekusi berbagai
tanggung jawab dari unit terkait yang relevan dengan investigasi mutu
Prosedur mutu
(Quality
Procedure)
• Instruksi kerja dalam suatu unit organisasi
Instruksi kerja
(work instruction)
• Formulir-formulir pendukung SMM
• Record langkah-langkah SMM  berguna untuk analisis data dan peningkatan
berkesinambungan
Catatan mutu
(Quality Record)
• Langkah-langkah dalam melakukan peningkatan mutu  alat-alat yang
digunakan dalam rangka peningkatan mutu
Peningkatan mutu
(quality
improvement)

17. Faktor-faktor Yang Membangun Model
TQM Pelayanan Kesehatan
5. DAMPAK INSTRUKSIONAL dan PENGIRING menopang pencapaian secara
optimal
KEPUASAN
PELANGGAN

18. Kepuasan adalah tingkat keadaan yang
dirasakan seseorang yang merupakan hasil
dari membandingkan penampilan atau
outcome produk yang dirasakan dalam
hubungannya dengan
HARAPAN SESEORANG
PHILIP KOTLER
Profesor Pemasaran
Internasional S. C.
Johnson
KEPUASAN PELANGGAN

19. CustomerSatisfactionScore
(CSAT)
Survey
In App
Post Service
Long email
Net Promoter
Score (NPS)
Promotor (9 &10)
Detractor (0 to 6)
Customer Effort
Score (CES)
Low Effort (1)
High Effort (7)
METODE YANG TERBUKTI DAPAT
MENGUKUR KEPUASAN
PELANGGAN
Survey

20. Biaya
Kepuasan Pelanggan Sepenuhnya (BIG QUALITY)
AmanPenghan-
taran
Moral
Mutu
1. Produk/Jasa
2. Pekerjaan Sehari-hari
1. Tepat tempat
2. Tepat waktu
3. Tepat jumlah
Keamanan
penggunaan
pegawai
1. Harga
2. biaya

21. Nilai Pelanggan
(Customer Value)
dapat di definisikan sebagai hasil
penjumlahan dari manfaat
yang diperoleh dan
pengorbanan yang
diberikan,yang hasilnya sebagai
konsekuensinya adalah
pelanggan menggunakan produk
atau jasa pelayanan untuk
memenuhi kebutuhannya

23. LTV  Customer
lifetime value
Nilai
Produk
Nilai
Service
Nilai
Image
CAC  Customer
Acquisition Cost
Biaya
Moneter
Biaya
Waktu
Biaya
Energi
Biaya
Psikis

24. International Organization
for Standarization
standar internasional
telah membantu
kehidupan manusia
menjadi lebih mudah,
serta lebih meningkatkan
keandalan dan kegunaan
barang dan jasa
ISO akan terus berkembang
Kemajuan dalam perdagangan bebas di seluruh dunia
Penetrasi teknologi antar sektor
Sistem komunikasi di seluruh dunia
Standar global untuk pengembangan teknologi
Pembangunan di negara-negara berkembang

25. Macam-macam
ISO
Spesifikasi Pengaturan
ISO 9001 model system jaminan kualitas dalam desain / pengembangan produksi,
instalasi dan pelayanan.
ISO 9002 model system jaminan kualitas dalam produksi dan instalasi.
ISO 9003 model system jaminan kualitas dalam inspeksi dan pengujian akhir.
ISO 14001 standar yang berisi persyaratan-persyaratan sistem manajemen
lingkungan  KESLING, DAMPAK LINGKUNGAN
ISO 22000 Standar ini fokus terhadap pengendalian dalam sistem dan proses
produksi produk makanan dan minuman.
ISO/IEC 27001 standar sistem manajemen keamanan informasi atau dikenal juga dengan
Information Security Management System (ISMS).
ISO/TS 16949 Technical Specification yang dikeluarkan oleh ISO sebagai sistem
manajemen mutu untuk industri otomotif.
Macam-macam ISO (1)

26. Macam-macam ISO Spesifikasi Pengaturan
ISO/IEC 17025 standar yang berisi persyaratan untuk diterapkan oleh suatu lembaga
pengujian atau laboratorium.
OHSAS 18001 standard internasional untuk menerapkan Sistem Manajemen
Keselamatan dan Kesehatan Kerja di tempat kerja/perusahaan.
ISO 28000 sistem manajemen keamanan yang dapat memastikan keamanan
dalam rantai pasokan (supply chain).  digunakan bank, logistic,
hotel, kilang minyak
ISO 50001 sistem dan proses untuk meningkatkan kinerja, efisiensi, dan
konsumsi energi.  terintegrasi dgn ISO9001 DAN ISO14001
ISO 17025:2008 mengatur semua aspek tentang bagaimana laboratorium melakukan
bisnis mereka ( siapa, apa, kapan, di mana, bagaimana, berapa
banyak, & mengapa) pengukuran, pengujian, sertifikasi,
merekomendasikan, & pelaporan
Macam-macam ISO (2)