1. MANAJEMEN RISIKO DAN
MUTU LAYANAN
KESEHATAN

2. MANAJEMEN RISIKO DAN MUTUMANAJEMEN RISIKO DAN MUTU
LAYANAN KESEHATANLAYANAN KESEHATAN
1.1. Pengertian MutuPengertian Mutu
 Memahami pengertian mutuMemahami pengertian mutu
 Evolusi mutuEvolusi mutu
 Aplikasi prinsip mutu pelayanan kesehatan dalamAplikasi prinsip mutu pelayanan kesehatan dalam
memahami pandangan / filosofi teori mutumemahami pandangan / filosofi teori mutu
 Memahami pelanggan pelayanan kesehatanMemahami pelanggan pelayanan kesehatan
1.1. Penggunaan Model untuk Peningkatan MurtuPenggunaan Model untuk Peningkatan Murtu
 Manajemen risiko di Rumah SakitManajemen risiko di Rumah Sakit
 Manajemen Mutu dan Pembiayaan PelayananManajemen Mutu dan Pembiayaan Pelayanan
 Manajemen Risiko Klinik dan Patient SafetyManajemen Risiko Klinik dan Patient Safety
 Penggunaan Model dan Peningkatan Pelayanan KesehatanPenggunaan Model dan Peningkatan Pelayanan Kesehatan
 Memahami pentingnya Data dan Pendekatan dalamMemahami pentingnya Data dan Pendekatan dalam
Pengukuran dan Pengkajian MutuPengukuran dan Pengkajian Mutu

3. MANAJEMEN RISIKO DAN MUTUMANAJEMEN RISIKO DAN MUTU
LAYANAN KESEHATANLAYANAN KESEHATAN
33.. Penggunaan Tehnik dan Alat untuk Mengukur MutuPenggunaan Tehnik dan Alat untuk Mengukur Mutu
 Memahami pentingnya data dalam perbaikan / peningkatanMemahami pentingnya data dalam perbaikan / peningkatan
mutumutu
 Memehami sumber dataMemehami sumber data
 Pendekatan Pengukuran dan Pengkajian DataPendekatan Pengukuran dan Pengkajian Data
 Penggunaan FlowchartPenggunaan Flowchart
 Diagram Sebab AkibatDiagram Sebab Akibat
 Pareto ChartPareto Chart
 HistogramHistogram
 Run ChartRun Chart
 Scatter DiagramScatter Diagram

4. MANAJEMEN RISIKO DAN MUTUMANAJEMEN RISIKO DAN MUTU
LAYANAN KESEHATANLAYANAN KESEHATAN
44.. Pengelolaan Perubahan Organisasi Dalam Mencapai Perbaikan /Pengelolaan Perubahan Organisasi Dalam Mencapai Perbaikan /
Peningkatan MutuPeningkatan Mutu
 Memahami perubahan budaya organisasiMemahami perubahan budaya organisasi
 Memahami dinamika kelompokMemahami dinamika kelompok
 Pengelompokkan perubahan dalam aturan manajemenPengelompokkan perubahan dalam aturan manajemen
 Kendala dalam perbaikan / peningkatan mutu pada suatuKendala dalam perbaikan / peningkatan mutu pada suatu
organisasiorganisasi
55.. Total Quality Manajemen ( TQM )Total Quality Manajemen ( TQM )
 Pengertian karakteristik TQMPengertian karakteristik TQM
 Latar belakang TQMLatar belakang TQM
 Peran dan tanggung jawab manajemenPeran dan tanggung jawab manajemen
 Pengelolaan TQMPengelolaan TQM
 Penggunaan alat ukur mutu dalam TQMPenggunaan alat ukur mutu dalam TQM

5.  Pengertian Mutu
 Kenapa mutu itu penting
 Apa keuntungan mutu
 Aksioma Mutu
 QC, QA, CQI, Man.Mutu, MMT
 Standarisasi
 Siapa pelanggan dan apa keinginannya
 Customer Satisfaction
 Cotinuous Quality Inprovement
 Budaya Kualitas
 Aplikasi Manajemen Mutu di Rumah Sakit

6.  Menurut Philip B. Crosby, Mutu ialah
kesesuaian terhadap persyaratan
 Menurut W. Edwards Deming, Mutu ialah
pemecahan masalah untuk mencapai
penyempurnaan terus menerus
 Menurut Joseph M. Juran, Mutu ialah
kesesuaian dengan penggunaan
 Menurut K. Ishikawa, Mutu ialah
kepuasan pelanggan
 Menurut ISO 9000 : 2000, Mutu ialah
derajad / tingkat karakteristik yang melekat pada
produk yang mencukupi persyaratan / keinginan.
Dalam arti luas,
MUTU ialah sesuatu yang dapat disempurnakan.

7. Pengertian Kualitas
Aspek hasil, misalnya ketepatan waktu,
harga, kursi yang empuk, lingkungan yang
nyaman, dsb
Apakah produk atau jasa memenuhi atau
melebihi harapan pelanggan
Goetsch & Davis ( 1994, p.4 ) :
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis
yang berhubungan dengan produk, jasa,
manusia, proses dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan

8. MENGAPA MUTU BEGITU PENTING
 Meningkatnya persaingan
 Abad produktivitas ----- Revolusi mutu di Jepang
 Globalisasi
 Persepsi konsumen berubah
 Adanya pemborosan dalam metode yang berlaku
 Persepsi manajer dan petugas telah berubah
KEUNTUNGAN MUTU
 Walau banyak yang menganggap bahwa mencapai produk yang
bermutu ialah pemborosan semata, namun dapat dibuktikan bahwa
membuat produk yang bermutu akan mendatangkan manfaat bagi
perusahaan.
 Sekurang – kurangnya ada 2 keuntungan yang didapat, yaitu :
 MARKET GAIN ( PENINGKATAN PASAR )
 COST SAVING

9.  KEUNTUNGAN MUTU DITINJAU DARI PASAR
 KEUNTUNGAN MUTU DITINJAU DARI SEGI BIAYA
Peningkatan
Kinerja dan
Reliabilitas
Peningkatan
Reputasi
Untuk mutu
Peningkatan
Pangsa
Pasar
Peningkatan
Volume dan
Efisiensi produk
Peningkatan
Harga
Peningkatan
Keuntungan
Peningkatan
Kinerja
Meningkatnya
produktivitas
Biaya scrap &
Pengerjaan
Turunnya biaya
Garansi
Biaya manufaktur
Yang rendah
Biaya servis
Yang rendah
Keuntungan yang
Meningkat

10. ADA 3 AKSIOMA ATAU KUNCI UTAMA DALAM MANAJEMEN MUTU
 Diperkenalkan oleh pakar man. mutu yaitu Demming, Joiner, dan Juran
 Ketiga kunci utama pengembangan mutu ini lebih dikenal dengan
SEGITIGA TQM ( TOTAL QUALITY MANAGEMENT ), yaitu :
 Komitmen
 Pendekatan ilmiah dalam menganalisis – data kegiatan dan tehnologi
 Keterlibatan semua staf dalam proses pengembangan mutu
KOMITMEN
KETERLIBATAN PENDEKATAN ILMIAH
SEMUA STAF

11. MUTU PELAYANAN RUMAH SAKIT
LUAS
MORBIDITAS –
MORTALITAS
KEPUASAN
BIAYA
PENGERTIAN
MUTU
PELAYANAN
RS
CIRI KHAS
BAHAN BAKU
MANUSIA
PELANGGAN =
PENGGUNA
PELAYANAN
PERAN
PROFESIONAL
PENILAIAN
TERGANTUNG
KACAMATA
PELANGGAN
STANDAR
PROFESI
PELAYANAN
PENDEKATAN,
TEHNIK DAN
KRITERIA
STRUKTUR,
PROSES DAN
HASIL

12. TOTAL QUALITY MANAGEMENT ( TQM )
Untuk memahami TQM, pengertian TQM dapat dibedakan
dalam 2 aspek. Aspek pertama menguraikan apa itu
TQM dan aspek kedua bagaimana mencapainya.
 Merupakan sistem manajemen yang mengangkat
kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada
kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh
anggota organisasi ( Santosa, 1992. 33 )
 Merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha
yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing
organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk,
jasa, manusia, proses dan lingkungannya

13. TOTAL QUALITY MANAJEMENT ( TQM )
CONTINUOUS QUALITY IMPROVEMENT ( CQI )
TOTAL QUALITY CONTROL ( TQC )
Pengertian dan maksudnya sama
MANAJEMEN MUTU PARIPURNA ( MMP )
Suatu proses manajemen dengan pendekatan perilaku
atau budaya organisasi yang berorientasi pada
peningkatan mutu terus – menerus dan kepuasan
pelanggan, dengan dukungan komitmen pimpinan,
kebersamaan karyawan serta secara lintas fungsional,
menyeluruh, terpadu dengan pendekatan sistem, dan
didasari metode ilmiah dalam pemecahan masalah dan
pengambilan keputusan.

14. Total Quality Approach hanya dapat dicapai dengan
memperhatikan kharakteristik TQM, disebut dengan
10 unsur utama ( Goetsch & Davis 1994, p 14-18 ) :
 Fokus pada pelanggan, baik internal maupun eksternal
 Memiliki obsesi yang tinggi terhadap kualitas
 Menggunakan pendekatan ilmiah dalam pengambilan
keputusan dan pemecahan masalah
 Memiliki komitmen jangka panjang
 Membutuhkan kerjasama tim ( teamwork )
 Memperbaiki proses secara berkesinambungan
 Menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan
 Memberikan kebebasan terkendali
 Memiliki kesatuan tujuan
 Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan

15. POKOK PEMIKIRAN TQM :
 MUTU DAN KEPUASAN PELANGGAN ADALAH BISNIS UTAMA
 MENINGKATKAN KEUNTUNGAN DENGAN MEMPERBAIKI MUTU
 BENAR SEJAK AWAL ( RIGHT FIRST TIME )
 MANAJEMEN MUTU ADALAH TENTANG PENCEGAHAN
 BIAYA MUTU
 PENINGKATAN MUTU TERUS MENERUS BERDASARKAN DATA DAN
FAKTA, BUKAN OPINI
 BERDASARKAN ILMU PENGETAHUAN DAN TEHNOLOGI YANG
DIDUKUNG DENGAN PENDIDIKAN DAN PELATIHAN
 KOMITMEN PIMPINAN DALAM PENINGKATAN MUTU
 MELAKSANAKAN SIKLUS P – D – C – A
 BENCHMARKING
 KETERLIBATAN SELURUH PETUGAS DAN KERJASAMA TIM
 MENGHARGAI MANUSIA SEBAGAI MANUSIA
 GKM ( QUALITY CONTROL CIRCLE )
 PROSES MENGHANTARKAN MUTU ( THE QUALITY DELIVERY
PROCSESS )

16. Proses menghantarkan mutu internal dan eksternal
memberikan memberikan kesesuaian
jaminan mutu jaminan mutu kepuasan
Kita beranggapan bahwa proses berikutnya adalah
pelanggan kita. Hal ini berarti bahwa supaya dapat
diterima pelanggan kita , setiap proses harus berusaha
mematuhi 3 syarat berikut :
 Tidak akan menghasilkan barang / jasa yang jelek, rusak, cacat,
atau tidak lengkap
 Tidak akan mengirimkan barang / jasa yang jelek, rusak, cacat
atau tidak lengkap
 Dan tidak pula menerima barang / jasa yang jelek, rusak, cacat
atau tidak lengkap
Proses
Saat ini
Proses
Berikut
Proses
Berikut
Pelanggan

17. Manajemen Persaingan Perbaikan Tim kerja
Strategis Berlanjut dan budaya
KEPUASAN PELANGGAN
TQM
P
R
O
D
U
K
P
R
O
S
E
S
O
R
G
A
N
I
S
A
S
I
K
E
P
E
M
I
M
P
I
N
A
N
K
O
M
I
T
M
E
N
ISO 9000 ISO 14000 STANDAR LAIN
K
E
P
E
D
U
L
I
A
N
N
I
L
A
I
I
N
T
E
G
R
I
T
A
S
P
E
L
A
T
I
H
A
N
K
O
N
T
R
O
L

18. KETERANGAN :
 PONDASI : Merupakan syarat mutlak. Semua orang
harus memiliki nilai itu.
 LANTAI : Menggambarkan acuan kerja yang meliputi
standar – standar yang berlaku di
perusahaan itu.
 TIANG : Menggambarkan berbagai komponen / para-
meter pokok yang ada di organisasi.
 DINDING : Menggambarkan pelindung bagi organisasi
agar tetap bisa bersaing dan untuk counter
terhadap eksternal.
 ATAP : Menggambarkan fokus dari organisasi, yaitu
pelanggan

19. APA YANG DIMAKSUD
FOKUS KEPADA PELANGGAN?
“UPAYA UNTUK MEMAHAMI, MENJALIN
HUBUNGAN YANG ERAT DAN MENCARI
MASUKAN-MASUKAN DARI PELANGGAN
SECARA TERATUR” (MORROW, 1997)

20. SIAPA PELANGGAN ITU?
KONSEP TRADISIONAL
SESEORANG YANG MEMBELI PRODUK
BAIK BERUPA BARANG ATAU JASA
KONSEP MODERN
SIAPAPUN DALAM SISTEM PELAYANAN
KESEHATAN YANG BERINTERAKSI
DENGAN LAINNYA DALAM SISTEM ITU
BAIK SEMENTARA MAUPUN PERMANEN
(KALUZNY ET AL, 1994)

21. DALAM KONSEP MODERN…
 ADA PELANGGAN INTERNAL DAN
EKSTERNAL
 ADA PEMASOK INTERNAL DAN EKSTERNAL
 CONTOH :
 INTERAKSI ANTARA DOKTER DAN PASIEN
 INTERAKSI ANTARA DOKTER DAN LABORAN
 INTERAKSI ANTARA BAG. GIZI DAN PEMASOK
BAHAN MAKAN

22. MENGAPA MENGUKUR
KEPUASAN PELANGGAN?
 PERSEPSI PELANGGAN ATAS KUALITAS
PELAYANAN BISA SAMA DAN BISA BERBEDA
 KEPUASAN PASIEN SEBAGAI SALAH SATU
INDIKATOR OUTCOME KUALITAS
PELAYANAN
 MENINGKATKAN LOYALITAS PELANGGAN 
MENINGKATKAN INCOME 
MEMPERTAHANKAN KELANGSUNGAN
INSTITUSI

23. BIAYA KUALITAS
 Adalah biaya yang terjadi atau mungkin akan terjadi
karena kualitas yang buruk.
Biaya kualitas, berhubungan dengan penciptaan,
pengidentifikasian, perbaikan, dan pencegahan kerusakan
 Dikelompokkan menjadi 4 golongan :
 Biaya pencegahan ( prevention cost ), biaya untuk
mencegah kerusakan produk yang dihasilkan. Meliputi
perancangan, pelaksanaan dan pemeliharaan sistem
kualitas.
 Biaya deteksi/penilaian ( detection/appraisal cost ),
 Biaya kegagalan internal ( internal failure cost )
 Biaya kegagalan eksternal ( external failure cost )

24. ILUSTRASI :
PELAYANAN APA SAJA YANG AKAN DIDAPAT
KETIKA BERKUNJUNG KE RUMAH SAKIT?

25. Ketika Pulang Bagaimana
Perasaan Mereka ?

26. KEPUASAN PELANGGAN
ialah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan
hasil dari membandingkan penampilan atau outcome produk yang
dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang
Dengan demikian tingkat kepuasan pelanggan ialah
suatu fungsi dari perbedaan antara penampilan yang dirasakan dan
harapan
Ada tiga tingkat kepuasan pelanggan :
 Bila penampilan kurang dari harapan, pelanggan tidak dipuaskan
 Bila penampilan sebanding dengan harapan, pelanggan puas
 Bila penampilan melebihi harapan, pelanggan amat puas / senang
Kepuasan pelanggan dipengaruhi banyak faktor, antara lain :
 Pendekatan dan perilaku petugas saat pelnggan baru datang
 Mutu informasi yang diterima
 Prosedur perjanjian
 Waktu tunggu
 Fasilitas umum yang tersedia
 Fasilitas perhotelan untuk pasien spt. makan, privacy & waktu kunjung
 Outcome terapi dan perawatan yang diterima

27. KEPUASAN PELANGGAN
TINGKAT PERASAAN SESEORANG
SETELAH MEMBANDINGKAN ANTARA
HARAPAN ATAS PELAYANAN DENGAN
KENYATAAN YANG DIRASAKAN
ATAU,
KENYATAAN
KEPUASAN = --------------------
HARAPAN

28. PELANGGAN ADALAH RAJA, ialah MOTTO yang
populer di perusahaan
PELANGGAN IALAH :
 Orang yang paling penting dalam bisnis kita
 Tidak bergantung pada kita. KIta bergantung kepada
mereka
 Tidak merepotkan kita, mereka adalah yang kita
maksud
 Bagian dari kita, bukan diluar kita
 Tidak sekedar statistik. Mereka memiliki perasaan,
emosi seperti kita
 Orang yang datang kepada kita dengan kebutuhan
dan keinginannya. Adalah tugas kita untuk
memenuhinya
 Mereka adalah darah kehidupan organisasi, tanpa
mereka kita tidak ada

29. MENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN
Ada 4 metode yang dapat digunakan oleh organisasi untuk
melacak kepuasan pelanggan :
1. Sistem keluhan dan saran
• Menyediakan kotak saran
• Menyediakan kartu komentar untuk pasien yang
akan keluar
• Mempekerjakan karyawan khusus untuk
menangani keluhan ( Personal Interview, FGD,
Observasi )
• Membuat hotlines pelanggan gratis
1. Survei kepuasan pelanggan ( Exit survei vs In servis
survei, Tatap Muka vs Via telpon, vs Via Surat,
Wawancara, Self administrated survei )
2. Belanja siluman ( Ghost shopping )
3. Analisa kehilangan pelanggan ( Lost customer analysis )

30. Hambatan dalamMemenuhi Harapan
Pelanggan(1)
 Kita merasa tahu apa yang penting bagi pelanggan
 Suatu studi menemukan kalau apa yang dipikirkan
penyedia hanya memenuhi kurang dari setengah
apa yang diharapkan pelanggan
 Pelanggan tidak cukup tahu soal medis
 Harapan pelanggan berubah
 Harapan pelanggan berubah sesuai dengan
upaya pendidikan dan teknologi. Komunikasi
secara teratur dengan pelanggan untuk merubah
pemahaman penyedia terhadap harapan
pelanggan atau negosiasi ulang agar harapan
pelanggan lebih beralasan.

31. Hambatan dalamMemenuhi Harapan
Pelanggan(1)
Pelanggan membuat permintaan yang
tak beralasan
Penyedia mempunyai dua pilihan:
 meningkatkan kinerja, atau
 merubah harapan pelanggan melalui negosiasi
dan komunikasi.

32. MANAJEMEN YANG DIGERAKKAN PELANGGAN
Untuk memahami kegiatan apa yang dilaksanakan dalam
meningkatkan mutu yang dapat memuaskan pelanggan, terlebih
dahulu kita mencoba menjawab pertanyaan berikut :
 Siapakah pelanggan kita ?
 Apa sesungguhnya yang mereka harapkan ?
 Apakah standar pelayanan yang kita miliki berhubungan dengan mutu
keinginan pelanggan ?
 Apa yang diperlukan agar standar pelayanan sesuai dengan harapan
pasien atau pelanggan ?
 Ukuran atau indikator apa yang diperlukan untuk memenuhi persyaratan
pelanggan dan persyaratan profesi ?
 Selanjutnya :
 Membuat laporan hasil pengukuran secara jelas dan menyebar luaskan
pada staf dan pimpinan
 Bersama staf membuat kesimpulan dan membuat rencana kegiatan
untuk peningkatan mutu sesuai kepuasan pelanggan dan standar
profesi memanfaatkan peluang – peluang yang ada
 Mencari peluang peningkatan dengan menggunakan siklus PDCA dan
alat statistik peningkatan mutu yang tepat

33. PENGUKURAN KUALITAS
Selain melalui perhitungan biaya, kualitas
dapat diukur melalui penelitian konsumen
mengenai persepsi pelanggan terhadap
kualitas suatu produk atau perusahaan.
Penelitian konsumen – bermacam
metode :
Sistem keluhan dan saran
Ghost shopping
Lost customer analysis
Survei Pelanggan

34. Ziethaml ( 1990 ) – tolok ukur kualitas pelayananZiethaml ( 1990 ) – tolok ukur kualitas pelayanan
dapat diukur dari 10 dimensi, yaitu :dapat diukur dari 10 dimensi, yaitu :
1.1. Tangible ( fasilitas fisik, peralatan, personil )Tangible ( fasilitas fisik, peralatan, personil )
2.2. Reliability ( pelayanan yang tepat )Reliability ( pelayanan yang tepat )
3.3. Responsiveness ( kemauan untuk membantu )Responsiveness ( kemauan untuk membantu )
4.4. Competence ( pengetahuan & ketrampilan )Competence ( pengetahuan & ketrampilan )
5.5. Courtesy ( sikap atau perilaku yang ramah )Courtesy ( sikap atau perilaku yang ramah )
6.6. Credibility ( sikap jujur )Credibility ( sikap jujur )
7.7. Security ( jasa pelayanan bebas risiko )Security ( jasa pelayanan bebas risiko )
8.8. Acces ( kemudahan dalam kontak )Acces ( kemudahan dalam kontak )
9.9. Communications ( mendengar & informatif )Communications ( mendengar & informatif )
10.10.Understanding the customer ( usaha untukUnderstanding the customer ( usaha untuk
mengetahui kebutuhan pelanggan )mengetahui kebutuhan pelanggan )

35. Komunikasi
berantai
(word-of-mouth)
Kebutuhan/
keinginan pribadi
Pengalaman lalu
KLIEN /
KUSTOMER
Layanan
diinginkan
Layanan Yang
Diterima (persepsi)
Layanan Yang
Diberikan Penyedia
Spesifikasi/Desain
Layanan
Persepsi Penyedia
atas kebutuhan
klien
Janji layanan dari
penyedia
PENYEDIA
LAYANAN
GAP-1
GAP-2
GAP-3
GAP-5
GAP-4
Standarisas
i
Mulai dari...

36. 5 Gap / Kesenjangan yang menyebabkan5 Gap / Kesenjangan yang menyebabkan
kegagalan pelayanan / delivery jasa :kegagalan pelayanan / delivery jasa :
 Gap antara harapan konsumen danGap antara harapan konsumen dan
persepsi manajemenpersepsi manajemen
Manajemen tdk selalu dapat merasakan apaManajemen tdk selalu dapat merasakan apa
yang diinginkan para pelanggan secara tepatyang diinginkan para pelanggan secara tepat
 Gap antara persepsi manajemen danGap antara persepsi manajemen dan
spesifikasi kualitas jasaspesifikasi kualitas jasa
Manajemen mungkin tahu keinginan paraManajemen mungkin tahu keinginan para
pelanggan, namun manajemen tidakpelanggan, namun manajemen tidak
menyusun standar kinerjanya.menyusun standar kinerjanya.

37.  Gap antara spesifikasi kualitas jasa danGap antara spesifikasi kualitas jasa dan
penyampaian jasapenyampaian jasa
Karyawan kurang terlatih, tidak dapat atauKaryawan kurang terlatih, tidak dapat atau
tidak memenuhi standartidak memenuhi standar
 Gap antara penyampaian jasa dan komunikasiGap antara penyampaian jasa dan komunikasi
eksternaleksternal
Harapan konsumen dipengaruhi olehHarapan konsumen dipengaruhi oleh
pernyataan yang dibuat oleh wakil dan iklanpernyataan yang dibuat oleh wakil dan iklan
 Gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yangGap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang
diharapkandiharapkan
Konsumen mengukur kinerja atau prestasiKonsumen mengukur kinerja atau prestasi
dengan cara yang berlainan dan salahdengan cara yang berlainan dan salah
mempersepsikan kualitas jasa tersebut.mempersepsikan kualitas jasa tersebut.

38. Matrix Tingkat Kepuasan – Tingkat Kepentingan
 Merupakan matrix dua dimensi yang
membandingkan antara ekspektasi pelanggan
dengan performance jasa yang diterimanya.
Tiinggi
Performance
Tinggi
Harapan / Importance
Sumber : The Burke CSA Approach to Measurement and Analysis
Kuadran A Kuadrant B
Kuandrat D Kuadrant C

39.  Kuadrant A, yaitu atribut yang kinerjaKuadrant A, yaitu atribut yang kinerja
tinggi, akan tetapi dinilai belum memenuhitinggi, akan tetapi dinilai belum memenuhi
harapan pasienharapan pasien
 Kuadran B, yaitu kinerja tinggi tetapi jugaKuadran B, yaitu kinerja tinggi tetapi juga
pentingpenting
 Kuadrant C, yaitu kinerja rendah tetapi bagiKuadrant C, yaitu kinerja rendah tetapi bagi
pasien sangat pentingpasien sangat penting
 Kuadrant D, yaitu yang dianggap memilikiKuadrant D, yaitu yang dianggap memiliki
kinerja rendah, tetapi bagi pasien dianggapkinerja rendah, tetapi bagi pasien dianggap
kurang pentingkurang penting

40. BEBERAPA INDIKATOR MUTU LAYANAN RS
 INDIKATOR KLINIS
 Infeksi nosokomial
 Angka kematian RS ( CDR dan NDR )
 Terkait Operasi
 Indikasi operasi tidak tepat
 Salah pasien yang dioperasi
 Salah organ yang dioperasi
 Kematian karena operasi
 Komplikasi operasi
 Terkait dengan narkose
 Kematian di kamar operasi
 Kematian di kamar pulih sadar
 Kematian dalam 24 jam setelah narkose
 Henti jantung di kamar operasi
 Cidera karena intubasi

41.  Terkait dengan persalinan
 Infeksi pasca persalinanan
 Perdarah tidak normal pada persalinan
 Kematian maternal
 Kematian neonatal
 Kematian bayi dalam kandungan ( stilbirth )
 Bayi lahir dengan AS rendah
 Angka SC tinggi
 Tetanus neonatorum
 Penyakit dalam / umum
 Salah diagnose
 Salah obat
 Salah baca X – ray
 Cidera akibat tindakan
 Dekubitus
 Pasien pulang paksa
 Komplikasi pada pengobatan intra vena

42.  Pertolongan gawat darurat
 Resusitasi KP yang tidak berhasil
 Pasien di UGD yang tidak diperiksa dokter
 Pasien terlambat diperiksa
 Salah penilaian kegawatan pasien
 Pasien tertahan di UGD lebih dari 6 jam
 Kematian di UGD
 Pasien mati atau harus masuk rawat dalam 48 jam setelah
ditolong di UGD
 Indikator efisiensi
Petunjuk bahwa sumber daya RS dimanfaatkan secara efisien dan
ekonomis untuk menghasilkan layanan yang bermutu. Petunujk itu
dilakukan dgn Utilization Review dgn fokus antara lain :
 LOS, BTO, TOI
 Pemanfaat kamar operasi, kamar bersalin
 Pemakain obat, pemanfaatan alat diagnostik, labor klinik
 Pemanfaatan bahan keperawatan
 Makanan pasien
 Energi BBM, listrik, oksigen
 Pemakain jasa pihak ketiga

43.  Indikasi keamanan pasien
 Pasien terjatuh dari TT
 Pasien / pengunjung terjatuh di kamar mandi
 Pasien diberi obat salah
 Pasien lupa diberi obat
 Tidak ada obat atau alat emergency ketika diperlukan
 Tidak dilakukan test silang sebelum transfusi
 Alat penghisap lendir tidak berfungsi baik
 Alat pemadam kebakaran tidak ada
 Tidak ada disaster plan di RS
 Pasien kehilangan milik di RS
 Indikator tentang kepuasan / ketidakpuasan pasien
 Ucapan terima kasih dari pasien
 Pasien lama tidak kembali lagi
 Dokter disenangi dan tidak disenangi
 Jumlah keluhan dari pasien / keluarga
 Hasil survei kepuasan pasien
 Pengamatan lama menunggu di Poli, Apotik, administrasi
 Pengaduan malpraktik

44. GUGUS KENDALI MUTU ( QUALITY CONTROL CYCLE )
ADALAH SEKELOMPOK KECIL PETUGAS , YANG
SECARA SUKARELA MELAKUKAN KEGIATAN –
KEGIATAN PENGENDALIAN MUTU DI DALAM
TEMPAT KERJANYA SENDIRI.
TUJUAN GKM :
 Menyumbangkan perbaikan mutu produktivitas organisasi
 Meningkatkan kemampuan manajemen dan
kepemimpinan
 Menciptakan lingkungan kerja yang sadar mutu dan
kepuasan kerja
 Sebagai kekuatan inti pengendalian mutu dalam
organisasi

45. SASARAN GKM :
 MEMBANGUN TEMPAT KERJA YANG KOKOH
 MEMBANGUN KONDISI YANG TERKENDALI
 MEMBANGUN SEMANGAT KERJA
 TERCIPTANYA HUBUNGAN MANUSIAWI
 PERBAIKAN TERUS MENERUS DI TEMPAT KERJA
 KEGIATAN SUKARELA
 POLA PIKIR DAN TINDAK YANG BENAR DAN
MEMPERLUAS WAWASAN PIKIRAN
 MAMPU BEKERJA SAMA DENGAN KELOMPOK / TIM
 MENINGKATKAN PENGHASILAN
 MENJAGA MUTU ( QUALITY ASSURANCE )
 URAIAN TUGAS YANG TEPAT DAN SPESIFIK

46. PRINSIP – PRINSIP GKM :
 MERUPAKAN KEGIATAN KELOMPOK BUKAN INDIVIDU
 MASALAH YANG DIBAHAS ADALAH MASALAH PEKERJAAN YANG
NYATA DITEMPAT KERJA
 TEREKNDALI, TIDAK MEMBAHAS ULANG PERSOALAN YANG
SAMA
 PERBAIKAN ATAU PENINGKATAN CARA DAN HASIL KERJA
 BANYAK MELIBATKAN PETUGAS PELAKSANA
 PARTISIPASI AKTIF SEMUANYA
 DISKUSI BEBAS DAN TERBUKA
 MENGGUNAKAN TEHNIK PEMECAHAN MASALAH DAN
PEMBUATAN KEPUTUSAN
 BERPIKIR INOVATIF, KREATIF TIDAK RUTINITAS
 SALING MENGHARGAI, MENGHORMATI DAN SALING MEMBANTU
PENINGKTAN DIRI
 MEMBINA KERJA SAMA ANTAR GUGUS, PERSINGAN SEHAT,
BERSAHABAT DAN BERMANFAAT

47. SEPULUH POKOK – POKOK KEGIATAN GKM
( THE TEN FUNDAMENTALIS FOR QC CICLE ACTIVITIES )
1. PENGEMBANGAN DIRI ( SELF DEVELOPMENT )
2. SUKARELA ( VOLUNTARINESS )
3. KEGIATAN KELOMPOK ( GROUP ACTIVITIES )
4. PARTISIPASI SEMUANYA ( PARTICIPATION BY ALL )
5. PENERAPAN TEHNIK KENDALI MUTU ( UTILIZATION OF QC
TECHNIQUE )
6. KEGIATAN – KEGIATAN YANG RAPAT BERHUBUNGAN
( ACTIVITIES CLOSELY RELATED TO THE WORK SHOP )
DENGAN TEMPAT KERJA
7. MENINGKATKAN DAN MELESTARIKAN KEGIATAN GKM
( ENHANCING AND EVER LASTING OF QC CIRCLE ACTIVITIES )
8. PENGEMBANGAN BERSAMA ( MUTUAL DEVELOPMENT )
9. KREATIVITAS ( CREATIVITY )
10. SADAR MUTU, SADAR MASALAH, DAN SADAR PENINGKATAN
MUTU ( QUALITY CONSCIOUSNESS, PROBLEM, IMPROVMENT )

48. PENGORGANISASIAN GKM
GKM lebih baik dipahami sebagai filsafat hidup ( way of life ) yang
membawa perubahan dalam cara berpikir seseorang, yang
membawa hubungan baik dalam lingkungan tempat kerja.
DIREKTUR
BIDANG
KOMITE MEDIK
PANITIA MUTU
KOORDINATOR
FASILITATOR
KETUA
ANGGOTA

49. PROSES KEGIATAN GKM
DELAPAN LANGKAH PEMECAHAN MASALAH DAN TUJUH ALAT
 Identifikasi dan menetapkan prioritas masalah P = M x V x I
C
 Analisis sebab yang mengakibatkan masalah
 Menetukan sebab yang paling dominan
 Memutuskan rencana perbaikan
 Melaksanakan kegiatan perbaikan
 Memeriksa hasil perbaikan dan menilai
 Mencegah terulangnya lagi masalah dengan standarisasi
 Merencanakan penyelesaian masalah berikutnya, dst
Tujuh alat :
 Lembar periksa ( check sheet )
 Histogram
 Diagram pareto
 Diagram sebab akibat
 Stratifikasi
 Grafik dan bagan pengendalian ( control chart )
 Diagram tebar ( scatter diagram )

50. RISALAH GKM
Langkah – langkah kegiatan GKM dapat dituangkan dalam
suatu risalah yang menceritakan proses yang terjadi dalam
setiap langkah setelah PDCA sebagaimana dijabarkan dalam 8
langkah pemecahan masalah.
Digunakan untuk penyajian pada pertemuan, dsb.
Nama Instansi/Organisasi :
Nama Unit Kerja :
Nama Gugus :
I. Analisa Singkat Situasi Tempat Kerja
• Organisasi
• Visi, Misi Organisasi
• Struktur Organisasi dan pejabat
• Susunan Pengurus GKM
• Uraian Tugas dan Fungsi
I. Ketentuan - ketentuan
 Kebijakan umum
 Definisi
 Batasan - batasan

51. III. RENCANA KEGIATAN
 LANGKAH I : IDENTIFIKASI MASALAH/MENENTUKAN MASALAH
 LANGKAH II: ANALISIS PENYEBAB MASALAH
 LANGKAH III : MENCARI PENYEBAB MASALAH YANG
MENENTUKAN ( PENYEBAB UTAMA )
 LANGKAH IV : MENYUSUN RENCANA
PERBAIKAN/PENINGKATAN ------ 5W + 1H
WHAT ? APA MASALAHNYA, SESUAI TEMA
ATAU PENYEBAB UTAMA
WHY ? MENGAPA TERJADI, PENYEBAB
UTAMA ATAU DOMINAN
WHERE? DIMANA FAKTOR TSB TERJADI
WHEN?KAPAN WAKTU YANG SESUAI UNTUK RENCANA
PERBAIKAN
WHO? SIAPA YANG MEMPERBAIKI, BERTANGGUNG
JAWAB, SBG KONSULTAN
HOW? BAGAIMANA CARA MEMPERBAIKI, PENYEDIAAN
SUMBER DAYA
Plan do action
Persetujuan atasan
 LANGKAH V: LANGKAH MELAKSANAKAN PERBAIKAN/PENINGKATAN
 LANGKAH VI : MEMERIKSA DAN MENILAI HASIL PERBAIKAN
 LANGKAH VII : STANDARISASI
 LANGKAH VIII : MENETAPKAN RENCANA BERIKUTNYA

52. PATIENT SAFETY
KESELAMATAN PASIEN

53. KESELAMATAN ADALAH
SUATU KEBUDAYAAN,
BUKAN SUATU
KETENTUAN

54.  Pelayanan kesehatan pada dasarnya adalah untukPelayanan kesehatan pada dasarnya adalah untuk
menyelamatkan pasien sesuai dengan yang diucapkanmenyelamatkan pasien sesuai dengan yang diucapkan
Hipocrates kira – kira 2400 tahun yang lalu yaitu :Hipocrates kira – kira 2400 tahun yang lalu yaitu :
Primum, non nocere ( First, do no harm ).Primum, non nocere ( First, do no harm ).
 Namun dengan berkembangnya ilmu pengetahuan danNamun dengan berkembangnya ilmu pengetahuan dan
tehnologi kedokteran serta makin kompleksnyatehnologi kedokteran serta makin kompleksnya
manajemen Rumah Sakit, unsur keselamatan pasien inimanajemen Rumah Sakit, unsur keselamatan pasien ini
agak terabaikan.agak terabaikan.
 Di Rumah Sakit terdapat ratusan macam obat, ratusanDi Rumah Sakit terdapat ratusan macam obat, ratusan
test dan prosedur, banyak alat dengan tehnologinya,test dan prosedur, banyak alat dengan tehnologinya,
bermacam jenis tenaga profesi yang siap memberikanbermacam jenis tenaga profesi yang siap memberikan
pelayanan pasien 24 jam terus menerus. Keberagamanpelayanan pasien 24 jam terus menerus. Keberagaman
dan kerutinan pelayanan tersebut apabila tidak dikeloladan kerutinan pelayanan tersebut apabila tidak dikelola
dengan baik dapat terjadi kejadian tidak diharapkan –dengan baik dapat terjadi kejadian tidak diharapkan –
KTD atau Adverse Event.KTD atau Adverse Event.

55. RUMAH SAKIT ----- KUMPULAN
Dokter, Perawat, Apoteker
Tenaga Medis
Alat – alat penunjang medis
Berbagai test / prosedur
memungkinkan
Banyak pasien
Berbuat kesalahan medis
To err is human

56. TIAP TINDAKAN MEDIK
BERISIKO
KTD NYARIS CEDERA ATTACHMENT
Adverse Event Near miss Risk
Tujuan Patient Safety :
Tidak boleh ada pasien menderita cedera yang
dapat dicegah
Pasien, pusat dari semua upaya keselamatan

57. FAKTOR – FAKTOR YANG MEMPENGARUHI HASIL
AKHIR PELAYANAN MEDIK :
 Perjalanan dan komplikasi penyakit
 Risiko pengobatan
 Risiko tindakan medik
 Efek samping pengobatan dan tindakan
 Keterbatasan fasilitas
 Kecelakaan medik ( medical accident )
 Kesalahan medik ( medical error )
 Kelalaian medik ( medical neglience )
 Malpraktik medik

58. Faktor – faktor yang tidak diharapkan :
 Kurang / tidak ada SOP
 Pesan – pesan yang tumpang tindih
 Pelatihan yang tidak berkesinambungan
 Kurangnya perhatian
 Toleransi kesalahan
 Tehnologi ketinggalan
 Pemeliharaan yang kurang baik
 Beban kerja berlebih
 Supervisi kurang
 Pengetahuan umum
 Tindakan tidak aman, Kesalahan,
 Pelanggaran, Tidak melakukan apa yang harus dilakukan

59. Ada 5 isu penting terkait dengan keselamatan di RS :Ada 5 isu penting terkait dengan keselamatan di RS :
1.1. Keselamatan pasienKeselamatan pasien
2.2. Keselamatan pekerja atau petugas kesehatanKeselamatan pekerja atau petugas kesehatan
3.3. Keselamatan bangunan dan peralatan di Rumah SakitKeselamatan bangunan dan peralatan di Rumah Sakit
yang bisa berdampak terhadap keselamatan pasienyang bisa berdampak terhadap keselamatan pasien
dan petugasdan petugas
4.4. Keselamatan lingkungan yang berdampak terhadapKeselamatan lingkungan yang berdampak terhadap
pencemaran lingkungan, danpencemaran lingkungan, dan
5.5. Keselamatan bisnis rumah sakit yang terkait denganKeselamatan bisnis rumah sakit yang terkait dengan
kelangsungan hidup rumah sakitkelangsungan hidup rumah sakit
Keselamatan pasien merupakan prioritas utama untukKeselamatan pasien merupakan prioritas utama untuk
dilaksanakan dan hal tersebut terkait dengan mutu dandilaksanakan dan hal tersebut terkait dengan mutu dan
citra perumahsakitan.citra perumahsakitan.

60. Institute of Medicine – tahun 2000 :
Laporan TO ERR IS HUMANLaporan TO ERR IS HUMAN
Banyak kasus – kasus KTD di Rumah SakitBanyak kasus – kasus KTD di Rumah Sakit
WHO – 2004 :
Global Alliance For Patients SafetyGlobal Alliance For Patients Safety
PERSI :
Membentuk Komite Keselamatan Pasien RSMembentuk Komite Keselamatan Pasien RS
pada 1 Juni 2005pada 1 Juni 2005
Gerakan Keselamatan Pasien RS olehGerakan Keselamatan Pasien RS oleh
Menkes pada 21 Agustus 2005Menkes pada 21 Agustus 2005
Buku Panduan Nasional Keselamatan PasienBuku Panduan Nasional Keselamatan Pasien
Rumah SakitRumah Sakit

61. PENGERTIAN :PENGERTIAN :
KESELAMATAN PASIEN ( PATIENT SAFETY ) ialahKESELAMATAN PASIEN ( PATIENT SAFETY ) ialah
suatu sistem dimana rumah sakit membuat asuhan pasien lebihsuatu sistem dimana rumah sakit membuat asuhan pasien lebih
aman, mencegah terjadinya cedera yang disebabkan olehaman, mencegah terjadinya cedera yang disebabkan oleh
kesalahan akibat melaksanakan suatu tindakan atau tidakkesalahan akibat melaksanakan suatu tindakan atau tidak
mengambil resiko tindakan yang seharusnya diambil.mengambil resiko tindakan yang seharusnya diambil.
Sistem ini meliputi :Sistem ini meliputi :
pengenalan resiko,pengenalan resiko,
identifikasi & pengelolaan yang berhubungan dengan resiko pasien,identifikasi & pengelolaan yang berhubungan dengan resiko pasien,
pelaporan dan analisis insiden,pelaporan dan analisis insiden,
kemampuan belajar insiden,kemampuan belajar insiden,
tindak lanjut dan implementasi solusi untuk meminimalkan resiko.tindak lanjut dan implementasi solusi untuk meminimalkan resiko.
Sistem ini mencegah terjadinya cederaSistem ini mencegah terjadinya cedera
PATIENT SAFETY IS THE PREVENTION OF HARM TO PATIENTSPATIENT SAFETY IS THE PREVENTION OF HARM TO PATIENTS

62.  KEJADIAN TIDAK DIHARAPKAN ( KTD ) – ADVERSE EVENT
Suatu kejadian yang tidak diharapkan yang mengakibatkan
cedera pasien akibat melaksanakan suatu tindakan atau tidak
mengambil tindakan yang seharusnya diambil, dan bukan karena
penyakit dasarnya atau kondisi pasien. Cedera dapat diakibatkan oleh
kesalahan medis karena tidak dapat dicegah.dicegah.
 KEJADIAN TIDAK DIHARAPKAN YANG TIDAK DAPAT DICEGAH
UNPREVENTABLE ADVERSE EVENT
Suatu kejadian yang tidak diharapkan akibat komplikasi yang
tidak dapat dicegah dengan pengetahuan yang mutakhir
 KEJADIAN NYARIS CEDERA – NEAR MISS
Suatu kesalahan akibat melaksanakan suatu tindakan ( commision )Suatu kesalahan akibat melaksanakan suatu tindakan ( commision )
atau tidak mengambil tindakan yang seharusnya diambil (omission),atau tidak mengambil tindakan yang seharusnya diambil (omission),
yang dapat menciderai pasien, tetapi cedera serius tidak terjadi,yang dapat menciderai pasien, tetapi cedera serius tidak terjadi,
karena keberuntungankarena keberuntungan ( misalnya, pasien( misalnya, pasien terima obatterima obat
kontra indikasi tetapi tidak timbul reaksi obat ),kontra indikasi tetapi tidak timbul reaksi obat ),
karena pencegahankarena pencegahan ( pemberian obat dosis lethal tetapi staf( pemberian obat dosis lethal tetapi staf
lain mengetahui dan membatalkan sebelum diberikan ),ataulain mengetahui dan membatalkan sebelum diberikan ),atau
karena peringanankarena peringanan ( suatu obat dosis lethal diberikan,( suatu obat dosis lethal diberikan,
diketahui secara dini lalu diberi antidotenya )diketahui secara dini lalu diberi antidotenya )

63.  INSIDEN KESELAMATAN PASIEN
Suatu kejadian yang tidak disengaja dan diharapkan yang
dapat mengakibatkan atau berpotensi mengakibatkan
cedera pada pasien
 PELAPORAN INSIDEN KESELAMATAN PASEIN
Suatu sistem untuk mendokumentasikan insiden yang
tidak disengaja dan tidak diharapkan, yang dapat
mengakibatkan atau berpotensi mengakibatkan cedera pada
pasien, sistem ini juga mendokumentasikan kejadian –
kejadian yang tidak konsisten dengan operasional rutin
rumah sakit atau asuhan pasien
 KEJADIAN SENTINEL
Suatu kejadian tidak diharapkan yang mengakibatkan
kematian atau cedera yang serius, biasanya dipakai untuk
kejadian yang sangat tidak diharapkan atau tidak dapat
diterima seperti : operasi pada bagian tubuh yang salah.
Kata Sentinel terkait dengan keseriusan cedera yang terjadi

64. TUJUAN KEGIATAN PATIENT SAFETY DITUJUAN KEGIATAN PATIENT SAFETY DI
RUMAH SAKIT :RUMAH SAKIT :
Terciptanya budaya keselamatan pasien
di rumah sakit
Meningkatnya akuntabilitas rumah sakit
terhadap pasien dan masyarakat
Menurunnya kejadian yang tidak
diharapkan di rumah sakit, dan
Terlaksananya program – program
pencegahan sehingga tidak terjadi
pengulangan kejadian tidak diharapkan

65. MasalahMasalah Keselamatan Pasien ( KP )Keselamatan Pasien ( KP ) perluperlu
ditangani segera di rumah sakit di Indonesia,ditangani segera di rumah sakit di Indonesia,
perlu standar keselamatan pasien rumah sakitperlu standar keselamatan pasien rumah sakit
sbg acuan untuk melaksanakannya.sbg acuan untuk melaksanakannya.
Standar Keselamatan Pasien Rumah SakitStandar Keselamatan Pasien Rumah Sakit
disusun mengacu kepada Hospital Patientdisusun mengacu kepada Hospital Patient
Safety Standars yang dikeluarkan oleh JointSafety Standars yang dikeluarkan oleh Joint
Commision on Accreditation of HealthCommision on Accreditation of Health
Organization, Illionis, USA, tahun 2002 yangOrganization, Illionis, USA, tahun 2002 yang
disesuaikan dengan situasi dan kondisidisesuaikan dengan situasi dan kondisi
perumahsakitan di Indonesia.perumahsakitan di Indonesia.
Standar Keselamatan Pasien tdd.Standar Keselamatan Pasien tdd. 7 STANDAR7 STANDAR

66. 7 STANDAR KESELAMATAN PASIEN :7 STANDAR KESELAMATAN PASIEN :
 HAK PASIENHAK PASIEN
 MENDIDIK PASIEN DAN KELUARGAMENDIDIK PASIEN DAN KELUARGA
 KESELAMATAN PASIEN DAN KESINAMBUNGANKESELAMATAN PASIEN DAN KESINAMBUNGAN
PELAYANANPELAYANAN
 PENGGUNAAN METODE – METODE PENINGKATANPENGGUNAAN METODE – METODE PENINGKATAN
KINERJA UNTUK MELAKUKAN EVALUASI DANKINERJA UNTUK MELAKUKAN EVALUASI DAN
PROGRAM PENINGKATAN KESELAMATAN PASEINPROGRAM PENINGKATAN KESELAMATAN PASEIN
 PERAN KEPEMIMPINAN DALAM MENINGKATKANPERAN KEPEMIMPINAN DALAM MENINGKATKAN
KESELAMATAN PASIENKESELAMATAN PASIEN
 MENDIDIK STAF TENTANG KESELAMATAN PASEINMENDIDIK STAF TENTANG KESELAMATAN PASEIN
 KOMUNIKASI MERUPAKAN KUNCI BAGI STAFKOMUNIKASI MERUPAKAN KUNCI BAGI STAF
UNTUK MENCAPAI KESELAMATAN PASIENUNTUK MENCAPAI KESELAMATAN PASIEN

67.  HAK PASIEN
 STANDAR :
Pasien dan kelurga mempunyai hak untukPasien dan kelurga mempunyai hak untuk
mendapatkan informasi tentang rencana dan hasilmendapatkan informasi tentang rencana dan hasil
pelayanan termasuk kemungkinan terjadinyapelayanan termasuk kemungkinan terjadinya
kejadian tidak diharapkan.kejadian tidak diharapkan.
 KRITERIA
Harus ada dokter penanggung jawab pelayananHarus ada dokter penanggung jawab pelayanan
( DPJP )( DPJP )
DPJP wajib membuat rencana pelayananDPJP wajib membuat rencana pelayanan
DPJP wajib memberikan penjelasan secara jelasDPJP wajib memberikan penjelasan secara jelas
dan benar kepada pasien dan keluarganya tentangdan benar kepada pasien dan keluarganya tentang
rencana dan hasil pelayanan, pengobatan ataurencana dan hasil pelayanan, pengobatan atau
prosedur untuk pasien termasuk kemungkinanprosedur untuk pasien termasuk kemungkinan
terjadinya kejadian yang tidak diharapkan.terjadinya kejadian yang tidak diharapkan.

68.  MENDIDIK PASIEN DAN KELUARGA
 STANDAR :
 RS harus mendidik pasien dan keluarganya tentang kewajiban danRS harus mendidik pasien dan keluarganya tentang kewajiban dan
tanggung jawab pasien dalam asuhan pasientanggung jawab pasien dalam asuhan pasien
 KRITERIA :
 RS harus mempunyai sistem dan mekanisme mendidik pasien danRS harus mempunyai sistem dan mekanisme mendidik pasien dan
keluarganya tentang kewajiban dan tanggung jawab pasien dalamkeluarganya tentang kewajiban dan tanggung jawab pasien dalam
asuhan pasein.asuhan pasein.
 Dengan pendidikan diharapkan pasein dan keluarganya dapat :Dengan pendidikan diharapkan pasein dan keluarganya dapat :
 Memberi informasi yang benar, jelas, lengkap dan jujurMemberi informasi yang benar, jelas, lengkap dan jujur
 Mengetahui kewajiban dan tanggung jawab pasien danMengetahui kewajiban dan tanggung jawab pasien dan
keluargakeluarga
 Mengajukan pertanyaan – pertanyaan untuk hal yang tidakMengajukan pertanyaan – pertanyaan untuk hal yang tidak
mengertimengerti
 Memahami dan menerima konsekuensi pelayananMemahami dan menerima konsekuensi pelayanan
 Mematuhi instruksi dan menghormati peraturan rumah sakitMematuhi instruksi dan menghormati peraturan rumah sakit
 Memperlihatkan sikap menghormati dan tenggang rasaMemperlihatkan sikap menghormati dan tenggang rasa
 Memenuhi kewajiban finansial yang disepakatiMemenuhi kewajiban finansial yang disepakati

69.  KESELAMATAN PASIEN DAN KESINAMBUNGAN
PELAYANAN
 STANDAR :
 RS menjamin kesinambungan pelayanan dan menjamin koordinasi
antar tenaga dan antar unit pelayanan
 KRITERIA :
 Terdapat koordinasi pelayanan secara menyeluruh mulai dari saat
pasien masuk sampai saat pasien keluar rumah sakit
 Terdapat koordinasi pelayanan yang disesuaikan dengan kebutuhan
pasien dan kelayakan sumber daya secara berkesinambungan shg
pada seluruh tahap pelayanan transisi antar unit pelayanan dapat
berjalan baik dan lancar
 Terdapat koordinasi pelayanan yang mencakup peningkatan
komunikasi untuk memfasilitasi dukungan keluarga, pelayanan
keperawatan, pelayanan sosial, konsultasi dan rujukan, pelayanan
kesehatan primer dan tindak lanjut lainnya
 Terdapat komunikasi dan transfer informasi antar profesi kesehatan
sehingga dapat tercapainya proses koordinasi tanpa hambatan,
aman dan efektif

70.  PENGGUNAAN METODE – METODE PENINGKATAN
KINERJA UNTUK MELAKUKAN EVALUASI DAN
PROGRAM PENINGKATAN KESELAMATAN PASIEN
 STANDAR :
 RS harus mendesign proses baru atau memperbaiki proses yang
ada, memonitor dan mengevaluasi kinerja melalui pengumpulan
data, menganalisis secara intensif KTD, dan melakukan perubahan
untuk meningkatkan kinerja sera keselamatan pasien
 KRITERIA :
 Setiap RS harus mendesign mengacu pada visi, misi dan tujuan
serta sesuai dengan tujuh langkah menuju keselamatan pasien RS
 RS harus mengumpulkan data kinerja antara lain pelaporan insiden,
akreditasi, manajemen resiko, utilisasi, mutu pelayanan & keuangan
 RS harus melakukan evaluasi intensif terkait KTD dan secara
proaktif melakukan evaluasi satu proses kasus resiko tinggi
 RS harus menggunakan data dan informasi hasil analisis kinerja
untuk menentukan perubahan sistem yang diperlukan agar kinerja
dan keselamatan pasien terjamin

71.  PERAN KEPEMIMPINAN DALAM MENINGKATKAN
KESELAMATAN PASIEN
 STANDAR :
 Pemimpin mendorong dan menjamin implementasi program
KP secra terintegrasi dalam organisasi melalui penerapan “
Tujuh Langkah Menuju Keselamatan Pasien Rumah Sakit “.
 Pemimpin menjamin berlangsungnya program proaktif untuk
identifikasi risiko KP dan program menekan atau mengurangi
KTD
 Pemimpin mendorong dan menumbuhkan komunikasi dan
koordinasi antar unit dan individu berkaitan dengan
pengambilan keputusan tentang KP
 Pemimpin mengalokasikan sumber daya yang adekuat untuk
mengukur, mengkaji, dan meningkatkan kinerja RS serta
meningkatkan KP
 Pemimpin mengukur dan mengkaji efektifitas kontribusi
dalam meningkatkan kinerja RS dan KP

72.  KRITERIA :
 Terdapat tim antar disiplin untuk mengelola program KPTerdapat tim antar disiplin untuk mengelola program KP
 Tersedia program proaktif untuk identifikasi risiko keselamatan dan programTersedia program proaktif untuk identifikasi risiko keselamatan dan program
meminimalkan insiden, yang mencakup jenis – jenis kejadian yang memerlukanmeminimalkan insiden, yang mencakup jenis – jenis kejadian yang memerlukan
perhatian, mulai dari Kejadian Nyaris Cedera sampai KTDperhatian, mulai dari Kejadian Nyaris Cedera sampai KTD
 Tersedianya mekanisme kerja untuk menjamin bahwa semua komponen dariTersedianya mekanisme kerja untuk menjamin bahwa semua komponen dari
RS terintegrasi dan berpartisipasi dalam program KPRS terintegrasi dan berpartisipasi dalam program KP
 Tersedia prosedur cepat tanggap terhadap insiden, termasuk asuhan kepadaTersedia prosedur cepat tanggap terhadap insiden, termasuk asuhan kepada
pasien yang terkena musibah, membatasi risiko pada orang lain danpasien yang terkena musibah, membatasi risiko pada orang lain dan
penyampaian informasi yang benar dan jelas untuk keperluan analisapenyampaian informasi yang benar dan jelas untuk keperluan analisa
 Tersedianya mekanisme pelaporan internal dan eksternal berkaitan denganTersedianya mekanisme pelaporan internal dan eksternal berkaitan dengan
insiden termasuk penyediaan informasi yang benar dan jelas tentang Analisisinsiden termasuk penyediaan informasi yang benar dan jelas tentang Analisis
Akar Masalah ( RCA ) “ Kejadian Nyaris Cedera “ dan “ Kejadian Sentinel “ padaAkar Masalah ( RCA ) “ Kejadian Nyaris Cedera “ dan “ Kejadian Sentinel “ pada
saat program KP mulai dilaksanakansaat program KP mulai dilaksanakan
 Tersedianya mekanisme untuk menangani berbagai jensi insiden, termasukTersedianya mekanisme untuk menangani berbagai jensi insiden, termasuk
mekanisme untuk mendukung staf dalam kaitan kejadian sentinelmekanisme untuk mendukung staf dalam kaitan kejadian sentinel
 Terdapat kolaborasi dan komunikasi terbuka secara sukarela antar unit danTerdapat kolaborasi dan komunikasi terbuka secara sukarela antar unit dan
antar pengelola pelayanan di dalam RS dengan pendekatan antar disiplinantar pengelola pelayanan di dalam RS dengan pendekatan antar disiplin
 Tersedia sumber daya dan sistem informasi yang dibutuhkan dalam kegiatanTersedia sumber daya dan sistem informasi yang dibutuhkan dalam kegiatan
perbaikan kinerja RS dan perbaikan keselamatan pasien, termasuk evaluasiperbaikan kinerja RS dan perbaikan keselamatan pasien, termasuk evaluasi
berkala terhadap kecukupan sumber daya tersebutberkala terhadap kecukupan sumber daya tersebut
 Tersedia sasaran terukur, dan pengumpulan informasi menggunakan kriteriaTersedia sasaran terukur, dan pengumpulan informasi menggunakan kriteria
objektif untuk mengevaluasi efektivitas perbaikan kinerja RS dan KP, termasukobjektif untuk mengevaluasi efektivitas perbaikan kinerja RS dan KP, termasuk
rencana tindak lanjut dan implementasinyarencana tindak lanjut dan implementasinya

73.  MENDIDIK STAF TENTANG KESELAMATAN PASEIN
 STANDAR :
 Rumah Sakit memiliki proses pendidikan, pelatihan, dan orientasi
untuk setiap jabatan mencakup keterkaitan jabatan dengan KP
secara jelas
 Rumah Sakit menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan yang
berkelanjutan untuk meningkatkan dan memelihara kompetensi staf
serta mendukung pendekatan interdisiplin dalam pelayanan pasien
 KRITERIA :
 Setiap RS harus memiliki program pendidikan, pelatihan dan
orientasi bagi staf baru yang memuat topik KP sesuai dengan
tugasnya masing – masing
 Setiap RS harus mengintegrasikan topik KP dalam setiap inservice
training & memberi pedoman yang jelas tentang pelaporan insiden
 Setiap RS harus menyelenggarakan pelatihan tentang kerjasama
kelompok ( teamwork ) guna mendukung pendekatan interdisiplin
dan kolaboratif dalam rangka melayani pasien

74.  KOMUNIKASI MERUPAKAN KUNCI BAGI STAFF
UNTUK MENCAPAI KESELAMATAN PASEIN
 STANDAR :
RS merencanakan dan mendisain proses
manajemen informasi KP untuk memenuhi
kebutuhan informasi internal dan eksternal
Transmisi data dan informasi harus tepat waktu
dan akurat
 KRITERIA :
Perlu disediakan anggaran untuk merencanakan
dan mendisain proses manajemen untuk
memperoleh data dan informasi tentang hal – hal
terkait dengan KP
Tersedia mekanisme identifikasi masalah dan
kendala komunikasi untuk merevisi manajemen
informasi yang ada

75. 7 LANGKAH MENUJU KESELAMATAN
PASIEN RUMAH SAKIT :
 Bangun kesadaran akan nilai keselamatan pasien
 Pimpin dan dukung staf anda
 Intergrasikan aktivitas pengelolaan risiko
 Kembangkan sistem pelaporan
 Libatkan dan berkomunikasi dengan pasien
 Belajar dan berbagi pengalaman tentang
keselamatan pasien
 Cegah cedera melalui implementasi sistem
keselamatan pasien

76. Bangun Kesadaran Akan Nilai KP
Ciptakan kepemimpinan dan budaya yang terbuka dan adil
Langkah penerapannya :
 Bagi Rumah Sakit :
 RS memiliki kebijakan yg menjbarakan apa yg harus
dilakukan segera stlh terjadi insiden, langkah – langkah
pengumpulan data dan dukungan yang harus diberikan kpd
staf & pasien
 Memiliki kebijakan yang menjabarkan peran dan
akuntabilitas individu bilamana ada insiden
 Tumbuhkan budaya pelaporan dan belajar dari insiden yang
terjadi
 Lakukan assesment dengan survei penilaian KP
 Bagi Unit/Tim :
 Pastikan rekan sekerja merasa mampu untuk berbicara dan
berani melaporkan bilamana ada insiden
 Demonstrasikan kepada tim anda ukuran – ukuran yang
dipakai untuk memastikan semua laporan dibuat secara
terbuka dan terjadi proses pembelajaran serta pelaksanaan
tindakan / solusi yang tepat

77. Pimpin Dan Dukung Staf Anda
Bangunlah komitmen dan fokus yang kuat dan jelas
tentang KP di Rumah Sakit
Langkah penerapannya :
 Untuk Rumah Sakit :
 Ada Pimpinan yang bertanggungjawab atas KP
 Identifikasi tiap unit orang – orang sbg penggerak dalam
gerakan KP
 Prioritas KP dalam agenda rapat Pimpinan/manajemen RS
 Masukan KP dalam semua program latihan staf RS
 Untuk Unit/Tim :
 Nominasikan penggerak dalam tim anda untuk memimpin
gerakan KP
 Jelaskan kepada tim anda penting dan manfaat bagi mereka
menjalankan KP
 Tumbuhkan sikap ksatria yang menghargai pelaporan insiden

78. Integrasikan Aktivitas Penglolaan Risiko
Kembangkan sistem dan proses pengelolaan risiko,
serta lakukan identifikasi dan asesmen hal yang
potensial bermasalah
Langkah penerapannya :
 Untuk Rumah Sakit :
 Untuk Unit/Tim :

79. Kembangkan Sistem Pelaporan
Pastikan staf anda dengan mudah dapat melaporkan
kejadian/insiden, serta RS mengatur pelaporan
kepada Komite KPRS ( KKPRS )
Langkah penerapannya :
 Untuk Rumah Sakit :
 Untuk Unit/Tim :

80.  Libatkan Dan Berkomunikasi Dengan Pasien
Kembangkan cara – cara komunikasi yang terbuka
dengan pasien
Langkah penerapannya :
 Untuk Rumah Sakit :
 Untuk Unit/Tim :

81. Belajar Dan Berbagi Pengalaman
Tentang Keselamatan Pasien
Dorong staf anda untuk melakukan analisis akar
masalah untuk belajar bagaimana dan mengapa
kejadian itu timbul
Langkah penerapannya :
 Untuk Rumah Sakit :
 Untuk Unit/Tim :

82. Cegah Cedera Melalui Implementasi
Sistem Keselamatan Pasien
Gunakan informasi yg ada tentang kejadian / masalah
untuk melakukan perubahan pada sistem pelayanan
Langkah penerapannya :
 Untuk Rumah Sakit :
 Untuk Unit/Tim :

83. LANGKAH – LANGKAH KEGIATAN DI RS :LANGKAH – LANGKAH KEGIATAN DI RS :
 RS agar membentuk Tim Keselamatan Pasien RS, dengan
susunan organisasi sbb. :
 RS agar mengembangkan sistem informasi pencatatan
dan pelaporan internal tentang insiden
 RS agar melakukan pelaporan insiden ke Komite
Keselamatan Pasien RS ( KKPRS ) secara rahasia
 RS agar memenuhi standar keselamatan pasien RS dan
menerapkan tujuh langkah menuju keselamatan pasien RS
 RS pendidikan mengembangkan standar pelayanan medsi
berdasarkan hasil dari analisis akar masalah dan sebagai
tempat pelatihan standar – standar yang baru
dikembangkan

84. PENCATATAN DAN PELAPORAN DI RS :PENCATATAN DAN PELAPORAN DI RS :

85. MANAJEMEN RISIKO
QUALITY ASSURANCE
STANDARISASI, meliputi kriteria yang
terukur ( measurable ) dan indikator satuan
waktu ( time – frame )
AKREDITASI, self assesment dan penilaian
CONTINUOUS QUALITY IMPROVEMENT,
dengan PDCA
BENCHMARKING

86. MANAJEMEN
RESIKO

87. PENGERTIAN :PENGERTIAN :
Istilah (risk) risiko memiliki berbagai definisi. Risiko dikaitkanIstilah (risk) risiko memiliki berbagai definisi. Risiko dikaitkan
dengan kemungkinan kejadian atau keadaan yang dapatdengan kemungkinan kejadian atau keadaan yang dapat
mengancam pencapaian tujuan dan sasaran organisasi.mengancam pencapaian tujuan dan sasaran organisasi.

88. Vaughan (1978) mengemukakan beberapa definisi risiko sbb :Vaughan (1978) mengemukakan beberapa definisi risiko sbb :
 Risk is the chance of lossRisk is the chance of loss (Risiko adalah kans kerugian).(Risiko adalah kans kerugian).
Chance of lossChance of loss berhubungan dengan suatuberhubungan dengan suatu exposureexposure (keterbukaan) terhadap(keterbukaan) terhadap
kemungkinan kerugian. Dalam ilmu statistik,kemungkinan kerugian. Dalam ilmu statistik, chancechance dipergunakan untukdipergunakan untuk
menunjukkan tingkat probabilitas akan munculnya situasi tertentu. Sebagian penulismenunjukkan tingkat probabilitas akan munculnya situasi tertentu. Sebagian penulis
menolak definisi ini karena terdapat perbedaan antara tingkat risiko dengan tingkatmenolak definisi ini karena terdapat perbedaan antara tingkat risiko dengan tingkat
kerugian. Dalam halkerugian. Dalam hal chance of losschance of loss 100%, berarti kerugian adalah pasti sehingga100%, berarti kerugian adalah pasti sehingga
risiko tidak ada.risiko tidak ada.
 Risk is the possibility of lossRisk is the possibility of loss (Risiko adalah kemungkinan kerugian).(Risiko adalah kemungkinan kerugian).
IstilahIstilah possibilitypossibility berarti bahwa probabilitas sesuatu peristiwa berada diantara nol danberarti bahwa probabilitas sesuatu peristiwa berada diantara nol dan
satu. Namun, definisi ini kurang cocok dipakai dalam analisis secara kuantitatif.satu. Namun, definisi ini kurang cocok dipakai dalam analisis secara kuantitatif.
 Risk is uncertaintyRisk is uncertainty (Risiko adalah ketidakpastian).(Risiko adalah ketidakpastian).
UncertaintyUncertainty dapat bersifatdapat bersifat subjectivesubjective dandan objectiveobjective.. SubjectiveSubjective uncertaintyuncertainty merupakanmerupakan
penilaian individu terhadap situasi risiko yang didasarkan pada pengetahuan danpenilaian individu terhadap situasi risiko yang didasarkan pada pengetahuan dan
sikap individu yang bersangkutan.sikap individu yang bersangkutan. Objective uncertaintyObjective uncertainty akan dijelaskan pada duaakan dijelaskan pada dua
definisi risiko berikut.definisi risiko berikut.
 Risk is the dispersion of actual from expected resultsRisk is the dispersion of actual from expected results (Risiko merupakan(Risiko merupakan
penyebaran hasil aktual dari hasil yang diharapkan).penyebaran hasil aktual dari hasil yang diharapkan).
 Risk is the probability of any outcome different from the one expectedRisk is the probability of any outcome different from the one expected (Risiko(Risiko
adalah probabilitas sesuatuadalah probabilitas sesuatu outcomeoutcome berbeda denganberbeda dengan outcomeoutcome yangyang
diharapkan).diharapkan). Menurut definisi di atas, risiko bukan probabilitas dari suatuMenurut definisi di atas, risiko bukan probabilitas dari suatu
kejadian tunggal, tetapi probabilita dari beberapa outcome yang berbeda darikejadian tunggal, tetapi probabilita dari beberapa outcome yang berbeda dari
yang diharapkan.yang diharapkan.
Dari berbagai definisi diatas, risiko dihubungkan dengan kemungkinan terjadinya akibatDari berbagai definisi diatas, risiko dihubungkan dengan kemungkinan terjadinya akibat
buruk (kerugian) yang tidak diinginkan, atau tidak terduga. Dengan kata lain,buruk (kerugian) yang tidak diinginkan, atau tidak terduga. Dengan kata lain,
kemungkinan itu sudah menunjukkan adanya ketidakpastian.kemungkinan itu sudah menunjukkan adanya ketidakpastian.

89.  Risiko dapat terjadi pada pelayanan, kinerja, dan reputasi dari
institusi yang bersangkutan. Risiko yang terjadi dapat disebabkan
oleh berbagai faktor antara lain kejadian alam, operasional,
manusia, politik, teknologi, pegawai, keuangan, hukum, dan
manajemen dari organisasi.
 Suatu risiko yang terjadi dapat berasal dari risiko lainnya, dan dapat
disebabkan oleh berbagai faktor. Risiko rendahnya kinerja suatu
instansi berasal dari risiko rendahnya mutu pelayanan kepada
publik. Risiko terakhir disebabkan oleh faktor-faktor sumber daya
manusia yang dimiliki organisasi dan operasional seperti keterbatan
fasilitas. Risiko yang terjadi akan berdampak pada tidak tercapainya
misi dan tujuan dari instansi tersebut, dan timbulnya
ketidakpercayaan dari publik.
 Risiko dapat dikurangi dan bahkan dihilangkan melalui manajemen
risiko. Peran dari manajemen risiko diharapkan dapat
mengantisipasi lingkungan cepat berubah, mengembangkan
corporate governance, mengoptimalkan penyusunan strategic
management, mengamankan sumber daya dan asset yang dimiliki
organisasi, dan mengurangi reactive decision making dari
manajemen puncak.

90.  The Joint Commission on Accreditation of Healthcare
Organizations (JCAHO) memberikan pengertian manajemen
risiko sebagai aktivitas klinik dan administratif yang dilakukan
oleh rumah sakit (HCO) untuk melakukan identifikasi, evaluasi
dan pengurangan risiko terjadinya cedera atau kerugian pada
pasien, personil, pengunjung dan rumah sakit itu sendiri.
Kegiatan tersebut meliputi identifikasi risiko hukum (legal
risk), memprioritaskan risiko yang teridentifikasi, menentukan
respons rumah sakit terhadap risiko, mengelola suatu kasus
risiko dengan tujuan meminimalkan kerugian (risk control),
membangun upaya pencegahan risiko yang efektif, dan
mengelola pembiayaan risiko yang adekuat (risk financing).
 Manajemen risiko yang komprehensif meliputi seluruh
aktivitas rumah sakit, baik operasional maupun klinikal, oleh
karena risiko dapat muncul dari kedua bidang tersebut.
Bahkan akhir-akhir ini meliputi pula risiko yang berkaitan
dengan managed care dan risiko kapitasi, merger dan
akuisisi, risiko kompensasi ketenagakerjaan, corporate
compliance dan etik organisasi.

91.  Manajemen risiko merupakan perilaku dan intervensi proaktif
untuk mengurangi kemungkinan cedera serta kehilangan.
Dalam perawatan kesehatan, manajemen risiko bertujuan
untuk mencegah cedera pada pasien dan menghindari
tindakan yang merugikan profesi. Asuhan keperawatan yang
bermutu tinggi dan sistem pelaksanaannya yang aman,
merupakan kunci bagi manajemen risiko yang efektif dalam
keperawatan kedaruratan. Mayoritas cedera pada pasien
dapat ditelusuri sampai kepada ketidaksempurnaan sistem
yang dapat menjadi penyebab primer cedera atau yang
membuat perawat melakukan kesalahan sehingga terjadi
cedera pada pasien. Begitu terjadi cedera, manajemen risiko
hams memfokuskan perhatiannya pada upaya mengurangi
akibat cedera tersebut untuk memperkecil kemungkinan
diambilnya tindakan hukum terhadap petugas.
 Manajemen resiko adalah kegiatan manusia yang mengelola
ketidakpastian yang berkaitan dengan ancaman, sehingga
ancaman tersebut dapat di dihindari dengan cara atau strategi
yang dapat mendatangkan keutungan pada perusahaan.

92. Manajemen resiko terdapat dua katagori resiko, yaitu ;
1. Resiko spekulatif.
yaitu resiko dimana perusahaan di hadapi oleh suatu permasalahan
dimana perusahaan tersebut dapat mengalami keutungan atau
kerugian.
2. Resiko murni
yaitu resiko dimana perusahaan hanya akan mengalami kerugian
atau tidak. Pada resiko ini perusahaan tidak akan mendapatkan
keutungan karena resiko ini merupakan resiko yang tidak dapat
diperkirakan. contoh nya kebakaran, pencurian, atau bencana alam.
Manajemen resiko pada rumah sakit.
@bersifat spekulatif.
Rumah sakit mengadakan promosi dalam pengobatan tertentu
kemungkinan ruamah sakit tersebut akan untuk apabila program
pengobatan yang diselengggarakan akan diminati oleh pasien.
@bersifat murni
Salah satu dokter pada rumah sakit tertentu mengadakan praktek
ilegal kemudian tekena sorotan media, hal ini merupakan resiko
dimana rumah sakit tidak mendapatkan keuntungan.

93. Definisi risk management dapat dijabarkan sbb. :
 On going process
Risk management dilaksanakan secara terus menerus dan dimonitor secara berkala. Risk
management bukanlah suatu kegiatan yang dilakukan sesekali (one time event).
 Effected by people
Risk management ditentukan oleh pihak-pihak yang berada di lingkungan organisasi.
Untuk lingkungan institusi Pemerintah, risk management dirumuskan oleh pimpinan dan
pegawai institusi/departemen yang bersangkutan.
 Applied in strategy setting
Risk management telah disusun sejak dari perumusan strategi organisasi oleh manajemen
puncak organisasi. Dengan penggunaan risk management, strategi yang disiapkan
disesuaikan dengan risiko yang dihadapi oleh masing-masing bagian/unit dari organisasi.
 Applied across the enterprise
Strategi yang telah dipilih berdasarkan risk management diaplikasikan dalam kegiatan
operasional, dan mencakup seluruh bagian/unit pada organisasi. Mengingat risiko masing-
masing bagian berbeda, maka penerapan risk management berdasarkan penentuan risiko
oleh masing-masing bagian.
 Designed to identify potential events
Risk management dirancang untuk mengidentifikasi kejadian atau keadaan yang secara
potensial menyebabkan terganggunya pencapaian tujuan organisasi.
 Provide reasonable assurance
Risiko yang dikelola dengan tepat dan wajar akan menyediakan jaminan bahwa kegiatan
dan pelayanan oleh organisasi dapat berlangsung secara optimal.
 Geared to achieve objectives
Risk management diharapkan dapat menjadi pedoman bagi organisasi dalam mencapai
tujuan yang telah ditentukan.

94. Manajemen resiko rumah sakit
merupakan satu diantara pilar untuk
menghadapi era globalisasi. manajemen
resiko bisa dilakukan melalui kendali mutu
dan kendali biaya.
Dengan pengelolaan mutu yang baik,
rumah sakit bisa menciptakan kepuasan,
kepercayaan dan loyalitas masyarakat
dan mencegah terjadinya resiko dan
kerangka organisasi. '

95. MANAJEMEN RISIKO KLINISMANAJEMEN RISIKO KLINIS
1.1. Konsep 3 unsur :Konsep 3 unsur :
 PersepsiPersepsi
 Kemungkinan terjadiKemungkinan terjadi
 Konsekuensi ( dampak atau akibat kejadian )Konsekuensi ( dampak atau akibat kejadian )
1.1. Struktur :Struktur :
 Sistem : Sistem manajemen RS, sistem komite medik, sistem SMF,Sistem : Sistem manajemen RS, sistem komite medik, sistem SMF,
sistem penelitian, sistem pendidikan, dll.sistem penelitian, sistem pendidikan, dll.
 Legalitas : SIPLegalitas : SIP
 Kebijakan : tingkat RS, Komite Medik dan SMF, Instalasi, dllKebijakan : tingkat RS, Komite Medik dan SMF, Instalasi, dll
 Prosedur : SPM, SPO, FRSProsedur : SPM, SPO, FRS
1.1. Model Manajemen Risiko Klinis :Model Manajemen Risiko Klinis :
 IdentifikasiIdentifikasi
 Analisis derajat resiko, tingkat keparahan, penyebab ( RCA )Analisis derajat resiko, tingkat keparahan, penyebab ( RCA )
 Penanganan dampakPenanganan dampak
 Umpan balikUmpan balik
 Pendidikan dan pelatihanPendidikan dan pelatihan
 GovernanceGovernance
Sumber : Langkah – langkah menejemen resiko klinis Komite Medik RSUP FatmawatiSumber : Langkah – langkah menejemen resiko klinis Komite Medik RSUP Fatmawati

97.  STANDAR ialah
suatu harapan mutu faktor input – proses – output
yang diinginkan yang tertulis atau yang disepakati
sebagai bagian dari sistem pengawasan mutu
( quality monitoring )
 Standar adalah langkah awal
Penilaian kepatuhan proses kegiatan
Penilaian kinerja
Pengendalian organisasi

98.  SERTIFIKASI
Proses resmi
Akreditasi mutu organisasi / unit / program
 Tahapan :
 Persiapan
 Cek – awal
 Desk – audit
 Audit lapangan
 Follow – up
 Sertifikasi

99. AKREDITASI
adalah pengakuan terhadap sesuatu
bahwa sesuatu tersebut telah
memenuhi standar yang telah
ditetapkan.
• AKREDITASI RUMAH SAKIT
adalah pengakuan kepada rumah
sakit yang telah memenuhi standar
yang ditetapkan

100.  DASAR HUKUM :
 UU RI No.23 Tahun 1992 tentang Kesehatan
menegaskan bahwa peningkatan mutu
pelayanan kesehatan perlu diperhatikan
 Permenkes RI No.159b/Menkes/Per/II/1988
tentang Rumah Sakit, pasal 28 mengatur
tentang akreditasi rumah sakit
 SK Menkes RI No.436/93 menyatakan berlakunya
standard pelayanan rumah sakit dan standard
pelayanan medis di Indonesia
 SK Dirjen Yanmed No.HK.00.06.2.2.718 tahun 2003
tentang Komisi Akreditas Rumah Sakit dan
Sarana Kesehatan Lainnya (KARS)

101.  PELAYANAN YANG DINILAI :
1. Adminitrasi Umum
2. Pelayanan Medis
3. U G D
4. Keperawatan
5. Rekam Medis
6. Kamar Operasi
7. Laboratorium
8. Radiologi
9. Farmasi
10. K3RS
11. Pengendalian Infeksi
12. Perinatal Risiko Tinggi
13. Intensif
14. Pelayanan Darah
15. Gizi
16. Rehabilitasi Medis

102. YANG DINILAI – 7 STANDAR
1. Falsafah dan tujuan
2. Administrasi dan pengelolaan
3. Staf dan Pimpinan
4. Fasilitas dan peralatan
5. Kebijakan dan Prosedur
6. Pengembangan staf dan program
pendidikan
7. Evaluasi dan pengendalian mutu

103.  TUJUAN :
 Tujuan Umum
Meningkatan mutu pelayanan rumah sakit dan
sarana kesehatan lain
 Tujuan Khusus
 Memberikan jaminan, kepuasan &
perlindungan kepada masyarakat
 Memberikan pengakuan kepada RS dan
SARKES lain yang telah menerapkan standard
yang ditetapkan
 Menciptakan lingkungan internal RS dan
SARKES lain yang kondusif untuk pengobatan
dan penyembuhan (termasuk peningkatan
status kesehatan dan pencegahan penyakit),
sesuai dengan standar struktur, proses dan
hasil

104.  MANFAAT AKREDITASI :
 Bagi Masyarakat
 Bagi petugas RS
 Bagi RS
 Bagi Stakeholders

105.  PELAKSANAAN AKREDITASI :
 Tahap I Akreditasi Dasar  akreditasi 5
pelayanan, yaitu (1) administrasi manajemen, (2)
pelayanan medik, (3) gawat darurat, (4)
keperawatan, dan (5) rekam medik
 Tahap II Akreditasi Tingkat Lanjut  akreditasi 12
pelayanan, yaitu 5 terdahulu plus (6)Kamar
operasi, (7) Laboratorium, (8) Radiologi, (9)
Farmasi, (10) K3, (11) Pengendalian infeksi, & (12)
Perinatal risiko tinggi
 Tahap III Akredirasi Lengkap  12 terdahulu plus
sisa kegiatan pelayanan lainnya, seperti
pelayanan anestesi, rehabilitasi medik, dll.

106.  SURVEY AKREDITASI :
 Fase Persiapan
 RS melakukan self assessment (SA)
 Bila memerlukan bimbingan dan arahan, dapat
memintanya ke KARS dan/atau DINKES Propinsi
 Fase Pelaksanaan
 Dilakukan oleh 3-5 orang surveyor, 70% surveyor
daerah 30% surveyor pusat, selama 3-4 hari
 Digunakan metode observasi, wawancara dan
telaah dokumen
 Fase Pasca-akreditasi – Monitoring dan Evaluasi
 Dilakukan oleh KARS terus menerus selama tiga
tahun setelah dilaksanakannya survei akreditasi

107.  PELAKSANAAN AKREDITASI :
 Pelaksanaan akreditasi dilakukan secara
bertahap, dimulai dengan akreditasi rumah sakit
yang lalu diikuti akreditasi SARKES lain
 Akreditasi dilakukan setiap 3 tahun, dengan
aspek yang dinilai bertahap dimulai dengan
struktur, struktur-proses, dan terakhir struktur-
proses-outcome.
 RS dan SARKES lain dapat memilih untuk
mengikuti Akreditasi 5, 12 atau 20 Pelayanan
sesuai dengan kondisi dan kemampuan yang
dimiliki
 Akreditasi Dasar wajib diikuti semua rumah sakit
(Standar Pelayanan Minimal RS
Kabupaten/Kota)

108.  PELAKSANAAN AKREDITASI
 RS yang telah memperoleh Akreditasi Dasar
untuk akreditasi berikutnya dapat tetap
memilih akreditasi 5 pelayanan atau yang lebih
tinggi
 Untuk proses penilaian akreditasi disusun
Instrumen Akreditasi berdasarkan Standar
Pelayanan RS dan SARKES Lain 
disempurnakan secara berkala dengan
memperhatikan unsur input, proses dan
outcome. Instrumen akreditasi RS Khusus & RS
Jiwa = instrumen akreditasi RS Umum ditambah
dengan penjelasan tambahan
 Penetapan status akreditasi dilakukan oleh
Direktur Jenderal Pelayanan Medik

109.  STATUS AKREDITASI
 Tidak Terakreditasi  Satu atau lebih kegiatan
pelayanan memperoleh skor <60% atau rata-
rata skor semua pelayanan ≤65%
 Akreditasi Bersyarat
 Skor semua pelayanan >60%, rata-rata skor
semua kegiatan >65% tetapi <75%
 Berlaku 1 tahun, harus diperbaiki & disurvei ulang
dalam waktu 1 tahun  survei ulang difokuskan
pada pelayanan yang memperoleh skor <75%
 Bila memenuhi standard, akan diberi akreditasi
penuh untuk 2 tahun sehingga totalnya 3 tahun
 Bila tetap tidak memenuhi standard, status
akreditasi bersyarat gugur

110.  STATUS AKREDITASI
 Akreditasi Penuh
 Skor semua pelayanan >60%, rata-rata skor
semua pelayanan ≥75%
 Berlaku untuk 3 tahun, 3 bulan sebelum habis
masa berlakunya RS harus mengajukan kembali
 Akreditasi Istimewa
 Diberikan kepada RS/SARKES lain yang
menunjukkan pemenuhan standar secara
istimewa selama 3 periode berturut-turut,
 Berlaku untuk 5 tahun

111.  SURVEI AKREDITASI
 Fase Persiapan
 RS melakukan self assessment (SA)
 Bila memerlukan bimbingan dan arahan, dapat
memintanya ke KARS dan/atau DINKES Propinsi
 Fase Pelaksanaan
 Dilakukan oleh 3-5 orang surveyor, 70% surveyor
daerah 30% surveyor pusat, selama 3-4 hari
 Digunakan metode observasi, wawancara dan
telaah dokumen
 Fase Pasca-akreditasi – Monitoring dan Evaluasi
 Dilakukan oleh KARS terus menerus selama tiga
tahun setelah dilaksanakannya survei akreditasi

112.  SELF ASSESMENT
 Merupakan bagian dari siklus pembinaan
akreditasi RS/SARKES lain, dilakukan sendiri oleh
RS/SARKES lain.
 Tujuan 
(1)RS/SARKES lain memahami standar dan
parameter penilaian akreditasi,
(2)RS/SARKES lain mengetahui kemajuan
pemenuhan standar, dan
(3) RS/SARKES lain mengetahui kesiapan untuk
disurvei.
 Cara pelaksanaan
Pembentukan tim/panitia akreditasi
Pembentukan POKJA sesuai dengan bidang
pelayanan yang akan diakreditasi
Pelaksanaan SA oleh POKJA menggunakan
instrumen yang telah ditetapkan KARS

113.  Isi Laporan Hasil Self Assessment
Profil RS/SARKES lain yang memuat data
tentang pelayanan yang disediakan
Skor dari parameter setiap kegiatan
pelayanan yang disertai catatan
Rangkuman skor masing-masing kegiatan
pelayanan dalam angka absolut dan persen
Rangkuman catatan yang dibuat untuk setiap
kegiatan pelayanan

114.  PEMANTAUAN PASCA AKREDITASI
 Tujuan
 Memantau pelaksanaan dan tindak lanjut
rekomendasi oleh RS/SARKES lain
 Memberi arahan agar RS/SARKES lain dapat
melaksanakan rekomendasi
 Melakukan evaluasi penerapan standar oleh
RS/SARKES lain.
 Meningkatkan interaksi antara RS/SARKES lain,
Dinas Kesehatan dan KARS

115.  PEMBINAAN PASCA AKREDITASI
 Pelaksanaan
 Dilaksanakan paling cepat 12 bulan setelah
survei akreditasi.
 Kunjungan dilakukan oleh seorang staf dan/atau
sebuah tim dari DINKES Propinsi.
 Dalam melakukan pembinaan DINKES Propinsi
dapat melibatkan DINKES Kabupaten/Kota dan
organisasi profesi sesuai kebutuhan.
 Pembinaan dapat dilaksanakan melalui media
cetak dan elektronik.
 Pembinaan dilakukan dengan mengacu pada
rekomendasi yang diberikan oleh surveyor.
 Biaya pembinaan ditanggung bersama oleh
RS/SARKES lain dan Dinas Kesehatan

116.  KOMISI AKREDITASI RS
 Tugas Pokok:
Membantu Direktur Jenderal YANMED dalam
merencanakan, melaksanakan, dan menilai
program akreditasi RS dan SARKES lain.
 Fungsi
1. Menyusun standar pelayanan RS dan SARKES lain
2. Menyusun instrumen akreditasi
3. Melaksanakan survei untuk akreditasi
4. Menyelenggarakan penyuluhan dan pelatihan
tentang akreditasi RS dan SARKES lain
5. Memilih dan melatih surveyor
6. Mengangkat dan memberhentikan surveyor
7. Memberikan bimbingan manajemen
8. Mengajukan saran dan rekomendasi tentang
penetapan status akreditasi

117.  Keanggotaan  perorangan dari unsur
(1)Organisasi Profesi Kesehatan, (2)Perhimpunan
RS seluruh Indonesia, (3)Administrator rumah
sakit, (4)DEPKES
 Hubungan dengan Badan Akreditasi lain
 KEPPRES No.13 Tahun 1997 menetapkan Badan
Standarisasi Nasional (BSN) sebagai lembaga
pemerintah non departemen yang bertugas
menyelenggarakan pengembangan dan
pembinaan di bidang standarisasi  metrologi
teknik, standar pengujian dan mutu.
 Berada di bawah dan bertanggung jawab
kepada Presiden.

118.  Hubungan dengan Badan Akreditasi lain
 Dalam melaksanakan tugasnya BSN dibantu
Komisi Akreditasi Nasional (KAN) yang bertugas
menetapkan dan memberikan pertimbangan
dan saran kepada BSN dalam menetapkan
sistem akreditasi dan sertifikasi.
 Pembentuan KARS tidak mengacu pada
Keppres No.13 Tahun 1997 tersebut.
 Dalam lingkungan DEPDIKNAS juga ada
lembaga serupa, yaitu Badan Akreditasi
Nasional Pendidikan Tinggi (BAN).

119.  BIMBINGAN AKREDITASI
 Tujuan
 Menghilangkan perbedaan persepsi tentang
standar dan parameter akreditasi
 Memberi wawasan lebih luas ttg akreditasi
 Memberi arahan dlm mempersiapkan akreditasi
 Pelaksanaan
 Diberikan atas permintaan RS/SARKES lain
 Diselenggarakan dgn biaya dari RS/SARKES lain
 Disediakan dalam bentuk paket bimbingan
 Dilakukan oleh surveyor senior sesuai bidang
 Dilaksanakan paling cepat 3 bulan pra-survei
 KARS menetapkan pembimbing

120. Pendekatan dalam Pengukuran dan Penilain Mutu
 Standar
 Risk Management
 Utilization Review
 Peer Review
 Performance Indikators
 Medical Audit dan retrospective record
 Customer feedback
 Benchmarking
 Clinical Pathways

121. BENCHMARKING ( PATOK DUGA )
 DASAR PEMIKIRAN
Tidak ada gunanya pengasingan diri dalam suatu
laboratorium khusus untuk berusaha menemukan proses
baru yang dapat meningkatkan kualitas atau mengurangi
biaya, apabila proses itu sendiri sudah ada.
 DEFINISI
 Patok duga sebagai pencarian secara berkesinambungan dan
penerapan secara nyata praktik – praktik yang lebih baik yang
mengarah pada kinerja kompetitif ( Gregory H. Watson )
 Patok duga sebagai proses pembandingan dan pengukuran
operasi atau proses internal organisasi terhadap mereka yang
terbaik dalam kelasnya, baik dari dalam maupun luar industri
( Goetsch dan Davis )

122.  LANGKAH MELAKUKAN BENCHMARKING :
Identifikasi proses yang akan dibnenchmark
Pahami bagaimana proses itu berjal;an
Identifikasi organisasi benchmark
Tentukan metode pengukuran dan
pengumpulan data
Bandingkan antara praktek dengan
penampilan
Adopsi praktek terbaik dan monitor
perkembangan

123. Model PDCA
 Plan
 Identifikasi output, pelanggan dan kebutuhan
 Deskripsikan proses saat ini
 Mengukur dan menganalisa proses tersebut
 Fokuskan pada peluang peningkatan kualitas
 Identifikasi akar permasalahan
 Simpulkan dan pilih penyelesaian
 Do
 Rencanakan pilot projek untuk meneyelesaikan masalah
 Implementasikan projek tersebut
 Check
 Evaluasi hasil dari projek tersebut
 Buat kesimpulan
 Action
 Standarisasi perubahan
 Monitor proses yang sudah diperbaiki : pertahankan pencapaian

124. BUDAYA ORGANISASI adalah perwujudan sehari – hariBUDAYA ORGANISASI adalah perwujudan sehari – hari
dari nilai – nilai dan tradisi yang mendasari organisasidari nilai – nilai dan tradisi yang mendasari organisasi
tersebut. Hal ini terlihat pada bagaimana karyawantersebut. Hal ini terlihat pada bagaimana karyawan
berperilaku, harapan karyawan terhadap organisasiberperilaku, harapan karyawan terhadap organisasi
atau sebaliknya, serta apa yang dianggap wajar dalamatau sebaliknya, serta apa yang dianggap wajar dalam
hal bagaimana karyawan melaksanakan pekerjaan.hal bagaimana karyawan melaksanakan pekerjaan.
BUDAYA kualitas adalh sistem nilai organisasi yangBUDAYA kualitas adalh sistem nilai organisasi yang
menghasilkan suatu lingkungan yang kondusif bagimenghasilkan suatu lingkungan yang kondusif bagi
pembentukan dan perbaikan kualitas secara teruspembentukan dan perbaikan kualitas secara terus
menerus ( Goetsch dan Davis, 1994 : 122 )menerus ( Goetsch dan Davis, 1994 : 122 )
Budaya Kualitas terdiri atas filosofi, keyakinan, sikap,Budaya Kualitas terdiri atas filosofi, keyakinan, sikap,
norma, nilai, tradisi, prosedur, dan harapn yangnorma, nilai, tradisi, prosedur, dan harapn yang
meningkatkan kualitas.meningkatkan kualitas.

125. Pembentukan Budaya KualitasPembentukan Budaya Kualitas
 Mengidentifikasi Perubahan – perubahan yangMengidentifikasi Perubahan – perubahan yang
dibutuhkandibutuhkan
 Menuliskan perubahanyang akan dilakukanMenuliskan perubahanyang akan dilakukan
 Mengembangkan suatu rencana untuk melakukanMengembangkan suatu rencana untuk melakukan
perubahanperubahan
 Memahami proses transisi emosionalMemahami proses transisi emosional
 Mengidentifikasi orang kunci dan menjadikan merekaMengidentifikasi orang kunci dan menjadikan mereka
pendukung perubahanpendukung perubahan
 Menerapkan pendekatan emosional dan intelektualMenerapkan pendekatan emosional dan intelektual
 Menerapkan strategi kemesraanMenerapkan strategi kemesraan
 Memberikan dukunganMemberikan dukungan

126. Untuk mengatasi penolakan terhadap perubahan perlu diterapkan langkah – langkah yang dapatUntuk mengatasi penolakan terhadap perubahan perlu diterapkan langkah – langkah yang dapat
mempermudah perubahan, yaitu :mempermudah perubahan, yaitu :
 Mengadopsi paradigma baru yang mendukung perubahanMengadopsi paradigma baru yang mendukung perubahan
 Siapa yang akan dipengaruhi oleh perubahan dan bagaimana pengaruhnyaSiapa yang akan dipengaruhi oleh perubahan dan bagaimana pengaruhnya
 Bagaimana perubahan dirasakan oleh yang terkena pengaruhBagaimana perubahan dirasakan oleh yang terkena pengaruh
 Bagaimana persoalan orang yang dipengaruhi perubahan dapat dikurangiBagaimana persoalan orang yang dipengaruhi perubahan dapat dikurangi
 Memahami persoalan para penentang potensialMemahami persoalan para penentang potensial
 Keterkejutan dan kekhawatiran akan sesuatu yang tidak diketahuiKeterkejutan dan kekhawatiran akan sesuatu yang tidak diketahui
 Iklim ketidakpercayaan atau kecurigaanIklim ketidakpercayaan atau kecurigaan
 Kehilangan status dan atau kemanan pekerjaanKehilangan status dan atau kemanan pekerjaan
 Pekerjaan yang lebih banyakPekerjaan yang lebih banyak
 Tekanan rekan kerjaTekanan rekan kerja
 Gangguan terhadap tradisi budaya dan atau hubungan kelompokGangguan terhadap tradisi budaya dan atau hubungan kelompok
 Konflik kepribadianKonflik kepribadian
 Kurangnya arah dan atau waktu yang tidak tepatKurangnya arah dan atau waktu yang tidak tepat
 Melaksanakan strategi mengembangkan perubahanMelaksanakan strategi mengembangkan perubahan
 Libatkan para penolakLibatkan para penolak
 Hindari kejutan – kejutanHindari kejutan – kejutan
 Mulailah secara perlahanMulailah secara perlahan
 Mulailah dari yang kecilMulailah dari yang kecil
 Ciptakan lingkungan yang positifCiptakan lingkungan yang positif
 Masukan perubahan tersebutMasukan perubahan tersebut
 Berikan quid pro quoBerikan quid pro quo
 Berikan tanggapan dengan cepat dan secara positifBerikan tanggapan dengan cepat dan secara positif
 Berjalan dengan pemimpin – pemimpin yang diakuiBerjalan dengan pemimpin – pemimpin yang diakui
 Hargai dan hormatilah setiap orangHargai dan hormatilah setiap orang
 Bersikaplah konstruktifBersikaplah konstruktif

127.  APLIKASI MUTU DI RUMAH SAKITAPLIKASI MUTU DI RUMAH SAKIT
Tulis sebanyak ,umgkin key words tentangTulis sebanyak ,umgkin key words tentang
aplikasi manajemen mutu di RS.aplikasi manajemen mutu di RS.

128. APLIKASI MANAJEMEN MUTU DI RUMAH SAKIT
•Man
•Money
•Material
•Method
•Machine
•Planning
•Organizing
•Actuating
•Controlling
•Pelayanan
yang
bermutu
MANAJEMEN
MUTU

129.  PLANNING
 Membangun Budaya Mutu
 Identifikasi kebutuhan dan harapan pelanggan – survey
 Komite Medis, Komite Keperawatan
 Standar Pelayanan Medis, Standar Asuhan Keperawatan
 SPO Pelayanan / Tindakan Medis minimal 10 terbanyak
 Pembentukan DPJP
 Pelaksanaan Informed consent
 Akreditasi
 Audit Medik
 Audit Keperawatan
 Manajemen Risiko
 Patient Safety – Pembentukan Tim KPRS
 Pembentukan Tim Etik RS ( Etik Keperawatan dan Etik Medis )
 Pengendalian Infeksi Nosokomial
 Membentuk GKM

130.  PELAKSANAAN AKREDITASI:
 Tahap I Akreditasi Dasar  akreditasi 5 pelayanan, yaitu
(1) administrasi manajemen, (2) pelayanan medik, (3)
gawat darurat, (4) keperawatan, dan (5) rekam medik
 Tahap II Akreditasi Tingkat Lanjut  akreditasi 12
pelayanan, yaitu 5 terdahulu plus (6)Kamar operasi, (7)
Laboratorium, (8) Radiologi, (9) Farmasi, (10) K3, (11)
Pengendalian infeksi, & (12) Perinatal risiko tinggi
 Tahap III Akredirasi Lengkap  12 terdahulu plus sisa
kegiatan pelayanan lainnya, seperti pelayanan anestesi,
rehabilitasi medik, dll.

131.  ORGANIZING
 Pembentukan Tim Mutu RS
 Pembentukan Panitia Akreditasi dan Pokja – pokjanya
 Pembentukan GKM unit – unit
 Pembentukan Dokter Penangung Jawab Pelayanan
 Pembentukan Panitia INOS
 ACTUATING
 Kepemimpinan Mutu
 CONTROLLING
 Komitmen dan Konsistensi
 Rapat – rapat evaluasi