2. Intervensi untuk
memperbaiki mutu
pelayanan
Fokus pada pelanggan
Ubah penampilan, sikap,
perilaku, citra individu pemberi
pelayanan: pengembangan sikap
kepribadian, tata busana,
perbaikan penampilan fisik,
komunikasi, perilaku asertif, dsb
Kelola pengalaman pasien
Ubah Sistem Pelayanan
Ubah sistem organisasi
Ubah lingkungan organisasi
3. Pengertian CQI
(continuous quality
improvement)
Suatu komitmen dan
pendekatan untuk
meningkatkan setiap
proses pada setiap dan
antar bagian dari
organisasi secara
berkesinambungan,
yang bertujuan untuk
memenuhi bahkan
melebihi harapan
pelanggan
Schroeder, 1994
4. Konsep dasar perbaikan mutu
berkesinambungan
Suatu masalah akan lebih mudah dipecahkan bila dipikirkan dan
dilakukan oleh sekelompok orang secara bersama, jika saling
percaya, menghargai, memperhatikan, dan membantu
Orang yang mengerjakan pekerjaan pasti lebih memahami dan
tahu benar ttg pekerjaannya
Keterlibatan bersama akan menciptakan suasana kerja yang
nyaman, lebih produktif, dan membuka kesempatan berkreasi,
berinovasi, dinamis dan efisien
Kegiatan bersama dalam kelompok yang berorientasi pada
peningkatan mutu akan menumbuhkan rasa tanggung jawab
terhadap peningkatan mutu
5. Prinsip-prinsip pokok
Setiap karyawan (dalam tim) wajib dan harus
mengemukakan pendapat, pikiran atau
pengalaman
Proses identifikasi masalah, analisis masalah,
menyusun rencana kegiatan, melaksanakan,
memonitor, menindaklanjuti, dan
mendokumentasikan merupakan proses yang
berkelanjutan
6. Masalah sederhana vs kompleks
“complex problem” is composed
ofseveral “contributing factors”
Small problem is simple
composition. Not complicated
Contributing factor4
Contributing factor2
Contributing factor3
Contributing factor1
Kompleks Sederhana
PDCA
PDSA 10
7. PDSA
PDCA
Masalah Masalah kompleks Masalah sederhana
Periode waktu Perlu ujicoba, membutuhkan waktu
cukup lama (maksimum 6 bulan)
Waktu singkat
(Few minutes – less than one month)
Proses
pelaksanaan
1) Identifikasi masalah
2) Kumpulkan data/bukti
3) Analisis masalah: sebab
4) Rencana ujicoba
5) Ujicoba
6) Pelajarai hasilnya
7) Tindak lanjut ke unit kerja lain
1) Identifikasi masalah
2) Analisis masalah
3) Rencana solusi
4) Kerjakan
5) Cek hasilnya
6) Lakukan untuk seterusnya
Penanggung
jawab
Seluruh karyawan Seluruh karyawan
Key question is…
“can you come up with the solutions immediately?” 11
8. Quality improvement process
Model Nolan (PDSA)
Apa yang ingin kita capai?
Bagaimana kita tahu bahwa perubahan
yang dilakukan adalah perbaikan ?
Perubahan apa yang dapat kita lakukan
yang hasilnya adalah perbaikan?
P
D
S
A
9. Nolan model
Bentuk tim
Tetapkan tujuan (setting aims)
Tentukan pengukuran (establishing measures)
Pilih perubahan yang perlu dilakukan (selecting changes)
Uji coba beberapa perubahan (testing multiple changes) dalam
skala kecil
Implementasi perubahan (implementing changes)
Sebarkan ke unit yang lebih luas (spreading changes)
10. Bentuk tim
Tim terdiri atas :
Pimpinan unit kerja
Anggota yang paham tehnis pelaksanaan (technical experts)
Pelaksana
11. Penetapan tujuan: apa yang ingin kita
capai
Specific
Measurable
Achievable
Relevant
Time specific
12. Topik-topik yang menjadi tujuan untuk
perbaikan
Keamanan
Efektifitas dan efficacy
Pemenuhan kebutuhan dan kepuasan pasien
Waktu
Efisiensi
Keadilan (equitable)
Atau kaitkan dengan 8 dimensi mutu
13. Bagaimana kita tahu bahwa perubahan
yang dilakukan adalah perbaikan ?
Menetapkan indikator pengukuran
Menetapkan ukuran kuantitatif maupun kualitatif untuk menilai
apakah perubahan yang dilakukan membawa perbaikan
Gunakan sample, yang penting manfaat bukan kesempurnaan,
integrasikan pengukuran dengan kegiatan sehari-hari, catat data
dari waktu ke waktu untuk menilai perubahan, gunakan baik data
kuantitatif maupun kualitatif
14. Menetapkan kegiatan perubahan apa saja yang akan
dilakukan sehingga terjadi perbaikan
Pelajari proses yang ada sekarang
Kalau perlu gambarkan bagan alurnya
Identifikasi perubahan-perubahan apa saja yang dapat
dilakukan untuk memperbaiki proses
Uji coba proses
15. Area perubahan meliputi
Mengurangi “waste”(pemborosan): mengurangi pemborosan baik
resources maupun SDM
Meningkatkan alir kerja
Mengoptimalkan persediaan
Mengubah lingkungan kerja
Memperbaiki mekanisme untuk mengenal pelanggan, maupun keinginan
dan kebutuhan pelanggan
Manajemen waktu
Mengurangi variasi proses
Mengurangi error
Memperbaiki produk dan pelayanan sesuai kebutuhan dan harapan
pelanggan
16. Perencanaan uji coba perubahan
(Plan)
Tetapkan tujuan dari uji coba perubahan
Buat prediksi tentang apa yang akan terjadi, dan
mengapa terjadi
Susun rencana uji coba terhadap perubahan yang akan
dilakukan (Siapa, Apa, Kapan, Dimana, dan data apa
yang perlu dikumpulkan)
17. Dikerjakan (Do)
Laksankana uji coba perbuahan
Catat dan dokumentasikan kalau terjadi masalah atau
hasil yang tidak diharapkan
Lakukan analisis data
18. Study
Lengkapi analisis data
Bamdingkan data dengan prediksi
Simpulkan dan lakukan refleksi tentang apa yang
dipelajari dari uji coba tersebut
19. Amalkan (Action)
Tetapkan modifikasi apa yang perlu dilakukan
Perubahan apa lagi yang perlu dilakukan
Buat rencana untuk uji coba yang lain
Implementasi dalam skala lebih luas
Sebarkan (spreading) pada unit lain.
20. Prinsip-prinsip uji coba perubahan
Lakukan multiple cycles uji coba perubahan
Pikirkan beberapa cycle kedepan
Gunakan sample yang kecil
Ujicoba dengan relawan
Jangan mencoba membuat konsensus
Inovasi
Kumpulkan data yang diperlukan selama uji coba
Lakukan uji coba dalam berbagai kondisi dan lakukan dengan
cepat.
21. Implementasi perubahan
Perluas uji coba dalam skala yang lebih besar
(implementing changes)
Dan sebarkan pada unit yang lain (spreading changes).
22. Penugasan kasus
Di Puskesmas tempat saudara bekerja, pelanggan
mengeluh waktu tunggu pelayanan obat lama.
Dengan menggunakan model Nolan, lakukan upaya
perbaikan terhadap waktu tunggu pelayanan obat yang
lama (gunakan data sistuasi di tempat kerja saudara
sekarang)
23. Apa tujuan yang ingin dicapai:….......................
Indikator yang digunakan untuk menilai
pencapaian:.................
Analisis penyebab masalah: .......(gunakan diagram tulang
ikan)
Identifikasi berdasar analisis penyebab masalah:
perubahan-perubahan apa saja yang perlu dilakukan
untuk menyelesaikan akar masalah
24. Susun rencana perbaikan (plan)
Lakukan uji coba perbaikan: (prememory)
Pelajari hasilnya: (tetapkan indikator-indikator untuk
menilai keberhasilan thd rencana perbaikan yang
disusun)
Tindak lanjut apa yang akan saudara dilakukan setelah
perbaikan berhasil/kurang berhasil
