Total Quality Management (TQM) merupakan sistem manajemen yang berfokus pada kepuasan pelanggan melalui perbaikan berkelanjutan dan keterlibatan seluruh karyawan. Prinsip-prinsip TQM antara lain menitikberatkan pada pelanggan, kerja sama tim, dan budaya kemanusiaan. Penerapan TQM di perusahaan berhasil jika mengikuti prinsip-prinsip tersebut.

1. TOTAL QUALITY MANAGEMENT

2. PENTINGNYA TOTAL QUALITY MANAGEMENT
(TQM)
Menurut Kit Sadgrove, 1995 mengidentifikasi terdapat empat
tantangan yang akan dihadapi dan berada disekitar para
pelaku bisnis saat ini, yaitu Pelanggan, Persaingan,
Tehnologi, Peraturan. Tantangan bisnis tersebut harus
direspon oleh perusahaan dalam waktu yang bersamaan
untuk dapat menghasilkan produk dan pelayananyang lebih
berkualitas. Ke empat tantangan tersebut dijelaskan sebagai
berikut :
 Pelanggan
 Persaingan
 Tehnologi

3. PENGERTIAN TOTAL QUALITY MANAGEMENT
(TQM)
 Total Quality Management dapat didefinisikan adalah
Sistem management yang berorientasi pada kepuasan
pelanggan (customer satisfaction) dengan kegiatan yang
diupayakan sekali benar (right first time) melalui
perbaikan berkesinambungan (continous improvement)
dan memotivasi karyawan.
 Total Quality Management didefinisikan, yang lebih
penting adalah Bagaimana mengimplementasikan Total
Quality Manajement dengan menggunakan prinsip-prinsip
dalam system TQM secara utuh agar berhasil dalam
penerapanya, memberiakan nilai tambah dan berdampak
positif bagi perusahaan, karyawan dan pelanggan

4. PRINSIP-PRINSIP TQM
Menurut beberapa Tokoh adalah sebagai berikut :
1. Scheuing dan Christopher dalam Fandy Tjiptono,
1996
Menyatakan terdapat empat prinsip utama dalam
system TQM. Keempat prinsip tersebut adalah
sebagai berikut :
 Kepuasan pelanggan internal dan eksternal
 Respek terhadap setiap orang
 Manajemen berdasarkan fakta
 Perbaikan berkesinambungan atau perbaikan secara
terus menerus

5. 2. Kit Sadgrove, 1995 menyatakan terdapat lima prinsip program
TQM agar
dapat berhasil dalam penerapannya. Kelima prinsip tersebut
di jabarkan
sebagai berikut :
 Fokus Pada Pelanggan (Focus On customer)
Focus pada pelanggan berarti menempatkan pelanggan pada pusat
kegiatan dan bukan lagi sebagai perusahaan yang berorientasi pada
produksi
 Mengerjakan secara benar (do it right)
Mengerjakan secara benar berarti mengerjakan sekali benar atau
menghindari pekerjaan ulang
 Komunikasikan dan Latihlah (communicate and educate)
Komunikasikan berarti member tahu kepada karyawan tentang apa
yang sedang terjadi.
 Ukur hasil yang dicapai dan catatlah (Measure and record)
Pencatatan hasil yang dicapai berarti memberikan kesempatan kepada
perusahaan untuk membuat hasil keputusan berdasarkan fakta, dan
bukan berdasarkan opini
 Kerjakan secara bersama (do it together)
Kerjakan secara bersama berarti manajemen puncak harus
berperanserta dan harus diberdayakan.

6. 3. Dale H. Besterfield, 1995 menyatakan bahwa untuk
dapat berhasil dengan baik penerapan system TQM
harus
berpedoman pada enam prinsip dasar yang menjadi
acuannya.
Keenam prinsip dasar tersebut adalah :
 Ketersediaan manajemen dalam melibatkan seluruh
pendukung organisasi
 Focus pada pelanggan internal dan eksternal
 Melibatkan dan menggunakan secara efektif seluruh
kekuatan organisasi
 Perbaikan secara terus menerus atas bisnis dan
proses produksi
 Memperlakukan pemasok sebagai teman (patner)
 Menetapkan keberhasilan kinerja proses

7. 4. Josep S. Martinich 1997 Production and Operations
Management, menyatakan bahwa untuk berhasil dengan baik
TQM harus berdasarkan atas prinsip-prinsip sebagai berikut :
 Tanggungjawab utama kualitas produk berada pada top
manajemen
 Focus pada pelanggan dan melakukan evaluasi berdasarkan
standar pelanggan
 Proses produksi dan metode kerja didesain atas dasar
kesadaran untuk keberhasilan memenuhi kesesuaian kualitas
 Semua karyawan bertanggung jawab atas kualitas produk
 Mengerjakan sekali benar
 Mengidentifikasi masalah dengan cepat dan perbaiki kualitas
dengan segera
 Berusaha untuk melakukan perbaikan secara terus menerus
 Bekerja atas dasar seluruh program TQM dan para pemasok
menjamin kualitas input.

8. 5. Bill Creech, 1995 mengatakan bahwa program TQM
harus mempunyai empat prinsip bila ingin sukses
dalam penerapannya adalah sebagai berikut :
 Program TQM harus didasarkan pada kesadaran akan
kualitas dan berorientasi pada kualitas dalam semua
kegiatannya sepanjang program, termasuk dalam
setiap proses dan produk.
 Program TQM harus mempunyai sifat kemanusiaan
yang kuat dalam memberlakukan karyawan,
mengikutsertakannya dan memberinya inspirasi.
 Program TQM harus didasarkan pada pendekatan
desentralisasi yang memberikan wewenang disemua
tingkat, terutama di garis depan, hingga antusiasme
keterlibatan dan tujuan bersama menjadi kenyataan
 Program TQM harus diterapkan secara menyeluruh
sehingga semua prinsip, kebijaksanaan dan
kebiasaan mencapai setiap sudut dan celah
organisasi

9. CONTOH PERUSAHAAN ANTARA LAIN :
 Perusahaan mobil Honda dan Toyota Jepang yang
sangat terkenal dalam keberhasilannya menerapkan
program TQM yang mengguanakn prinsip
desentralisasi, berorientasi pada kualitas,
dilaksanakan lewat struktur berdasarkan tim, dan
berdasarkan sifat kemanusiaan. Dengan prinsip-
prinsip ini didukung oleh konsep yang kuat serta
“keunggulan budaya” seperti etika kerja dan
loyalitas pada perusahaan yang tinggi, penerapan
program TQM berjalan amat efektif. Keefektifannya
tercermin dalam semangat dan komitmen dari para
karyawannya yang pada gilirannya, terlihat pada
kualitas produknya yang luar biasa dan produktivitas
yang tinggi.

10. PROGRAM TQM MENGGUNAKAN
PRINSIP-PRINSIP SEBAGAI BERIKUT
 PRINSIP DESENTRALISASI
 PRINSIP BERORIENTASI PADA KUALITAS
 PRINSIP BERDASARKAN TIM
 PRINSIP BERDASARKAN SIFAT
KEMANUSIAAN

11. MANFAAT TQM
Harga yg
Memperbaiki Lebih tinggi
P Posisi
E persaingan
R
B
Meningkatkan
A
Pangsa pasar
I
K
A
N Meningkatkan
penghasilan
M
U
T Meningkatkan
U Keluaran yg Mengurangi Meningkatkan
Bebas dari Biaya operasi laba
kerusakan

12. LANGKAH – LANGKAH TQM
1. Komitmen CEO/Pimpinan
2. Diklat untuk Top Management
3. Menetapkan visi, misi dan prinsip-prinsip
4. Buat diagram alir proses-proses di perusahaan
5. Fokus pada konsumen eksternal dan lakukan survey
6. Anggap karyawan sebagai pelanggan internal
7. Buat program pelatihan mutu untuk karyawan
8. Bentuk Tim Perbaikan Mutu
9. Implementasi proses perbaikan

13. LANGKAH 1 DAN 2
 Langkah 1 adalah komitmen secara total,
keterlibatan dan leadership dari pimpinan
 Langkah 2, adalah pendidikan terhadap Top
Management agar dapat melakukan:
 Pelatihan mutu
 Mengembangkan visi, misi, tujuan dan prinsip-prinsip
 Memberikan pengakuan kepada yang berprestasi

14. PERAN PIMPINAN MENCIPTAKAN BUDAYA
ORGANISASI
 Informasi Kualitas digunakan untuk
perbaikan mutu, bukan untuk menghukum
 Wewenang = tanggung jawab
 Penghargaan kepada yg berprestasi
 Karyawan merasa aman
 Iklim kerja yg fair
 Kompensasi yg layak dan adil

15. LANGKAH 3 (VISI, MISI)
 Kepuasan pelanggan
 Meningkatkan keselamatan
 Menghilangkan kesalahan dan cacat
 Doing thing right at the first time
 Perbaikan terus menerus
 Pemberdayaan karyawan

16. LANGKAH 4 (FOKUS PADA KONSUMEN
EKSTERNAL)
 Perbaikan didasarkan atas dasar perhatian
konsumen
 6 elemen prinsip dari kepuasan pelanggan;
 Penyampaian produk dan layanan
 Prestasi dari produk dan layanan
 Citra umum perusahaan
 Kinerja petugas
 Perbandingan antara harga dan nilai dari produk dan
layanan
 Kekuatan dan kelemahan pesaing

17. LANGKAH 5 (KARYAWAN SBG PELANGGAN
INTERNAL)
Langkah-langkah untuk proses internal
 Inventarisir/daftar pelanggan internal
 Pilih 1 atau beberapa pelanggan internal sbg fokus
perhatian dari perbaikan
 Tentukan output (produk, layanan, informasi) yg
harus disediakan
 Tentukan proses untuk menghasilkan output
 Pelajari apa yg diharapkan pelanggan internal dan
cara mengukur tingkat kepuasannya

18. LANGKAH 6 (PROG. PELATIHAN MUTU)
 Karyawan yg harus dilatih
 Materi
 Pelatih

19. LANGKAH 7 (TIM PERBAIKAN MUTU)
Tugas
 Identifikasi pelanggan dari suatu proses
 Defifinisikan harapan pelanggan
 Identifikasi semua input
 Tinjau secara sistematis prosedur yg ada
 Kumpulkan data dan analisis
 Identifikasi masalah
 Tentukan akar masalah
 Tentukan potensi penyelesaian masalah
 dst

20. • PERANAN MANAJEMEN DALAM
IMPLEMENTASI TQM
• pemimpinan diharapkan dapat memotivasi dan
mengarahkan para karyawan untuk mencapai
tujuan organisasi, manajemen puncak juga
bertanggung jawab dalam mengatasi setiap
penolakan terhadap perubahan ke arah
manajemen baru. Dalam mengatasi penolakan
terhadap perubahan tersebut, manajer puncak
dapat menggunakan salah satu strategi berikut
(Kreitner dan Kinicki, 1994:737).
• 1. Pendidikan dan Komunikasi
• 2. Partisipasi dan Keterlibatan
• 3. Fasilitas dan Dukungan
• 4. Negosiasi dan Kesepakatan
• 5. Manipulasi dan Cooptation
• 6. Paksana Secara Eksplisit dan Implisit

21. • Kepemimpinan organisasi yang umumnya digunakan dapat
dibedakan dalam empat model gaya kepemimpinan yaitu :
• 1. Model Autocracy
• Pada model ini seorang pemimpin merupakan pusat bisnis,
tidak ada yang terjadi tanpa persetujuannya. I tidak cocok dengan
budaya TQM
• 2. Model Feudal
• Pada model ini seorang pemimpin yang berada dipuncak jauh
dari bawahannya dan keduanya tidak pernah saling bicara, struktur
sangat kaku, sehinggga karyawan menginginkan kebebasan. Model
feudal menyebabkan kelesuan dan kesebalan sehingga tidak cocok
dengan budaya TQM
• 3. Model Egalitarian
• Pada model ini seorang pemimpin memberikan kebebasan
kepada karyawan untuk bekerja. Karena gaya kepemimpinan ini
luwes, ia dapat tumbuh dan tanggap terhadap pelanggan dan
sangat cocok dengan budaya TQM
• 4. Model Anarchic
• Pada model ini seorang pemimpin memberikan kebebasan
kepada departemen unutk membuat aturannya sendiri-sendiri.
Setiap individu terisolasi dari yang lain, tidak cocok dengan budaya
TQM

22. • PERANAN KARYAWAN DALAM IMPLEMENTASI TQM
• Pelatihan karyawan tentang TQM pada tahap awal dapat diserahlkan
kepada lembaga konsultan manajemen dengan topic sesuai kebutuhan
misalnya topic yang berkaitan dengan
• > 1. Startegi perusahaan
• Tujuan bisnis
• B. analisis pasar
• C. jenis pelanggan dan apa yang diinginkan pelangga
• > 2 Kualitas
• a. peran dan arti kualitas
• b. bagaimana akibat kegagalan kualitas
• c. penyebab umumnya kegagalan kualitas
• > 3. pemecahan masalah
• a. teknik pemecahan masalah
• b. bagaiman berpikir kritis dan logis
• > 4. Keahlian teknikal
• > 5. keahlian manajemen interpersonal dan personala.
• a. Kepemimpinan
• b. managemen waktu
• c. Kerja kelompok

23. Sistem Management Kualitas Berdasarkan ISO 9000
ISO 9000 series adalah standard quality manajemen (standar
manajemen mutu) yang dibentuk berdasarkan dari konvensi
ISO/TC 176 (ISO Technical Committee 176) pada 1979.
ISO-9000 di bentuk sebagai dasar dari suatu seri standard quality
manajemen, yang di susun secara lengkap pada 1982 dan
dikenalkan secara umum pada 1983.
ISO 9000 seri standard memperkenalkan persyaratan-persyaratan
penting yang perusahaan butuhkan untuk menjamin konsistensi
produksi atau jasa.

24. SISTEM TQM MERUPAKAN DASAR DARI MANAJEMEN DIDALAM
MENERAPKAN SISTEM MANAJEMEN MUTU ISO 9000 SERIES(1994) DAN
ISO 9001(2000) DAN JUGA DASAR PENERAPAN SISTEM MANAJEMEN
LINGKUNGAN ISO 14001(1996).
ADANYA PERBEDAAN STANDAR UNTUK HAL-HAL YANG SAMA DALAM
NEGARA ATAU TEMPAT YANG BERBEDA DAPAT MENGAKIBATKAN
RINTANGAN DALAM MENJALIN HUBUNGAN DI MASING-MASING PIHAK.
OLEH KARENA ITU MUNCULLAH STANDAR ISO 9000 DENGAN BERBAGAI
VERSI YANG TELAH MENJADI STANDAR SISTEM MANAJEMEN MUTU
YANG PALING DIAKUI OLEH DUNIA INTERNASIONAL.
ISO TERBUKTI MEMILIKI PENGARUH YANG BAIK UNTUK LEBIH
BERKEMBANG KE ARAH YANG POSITF TERHADAP IMPLEMENTASI
ELEMEN-ELEMEN PENDUKUNG TQM. PENGARUH ISO DIRASAKAN
SANGAT TINGGI TERHADAP FAKTOR KESATUAN TUJUAN SEMENTARA
ISO DIRASAKAN BERPENGARUH PALING RENDAH TERHADAP
PARTISIPASI KARYAWAN. DAN ISO JUGA MEMILIKI PERANAN YANG
CUKUP BESAR DALAM KINERJA MANAJEMEN MUTU PERUSAHAAN.
ADAPUN ELEMEN PENDUKUNG TQM ADALAH KEPEMIMPINAN,
PENDIDIKAN DAN PELATIHAN, STRUKTUR PENDUKUNG, KOMUNIKASI,
GANJARAN DAN PENGAKUAN SERTA PENGUKURAN.
WALAUPUN PERANAN-PERANAN ELEMEN PENDUKUNG TERSEBUT
BELUM DIRASAKAN SANGAT BESAR NAMUN
PENGIMPLEMENTASIANNYA DARI WAKTU KE WAKTU AKAN SEMAKIN
MEMPERBESAR PERANANNYA. DAPAT DITARIK KESIMPULAN BAHWA

25. FUNGSI PENERAPAN ISO
 Meningkatkan citra perusahaan
 Meningkatkan kinerja lingkungan perusahaan
 Meningkatkan efisiensi kegiatan
 Memperbaiki manajemen organisasi dengan menerapkan
perencanaan, pelaksanaan, pengukuran dan tindakan perbaikan
(plan, do, check, act)
 Meningkatkan penataan terhadap ketentuan peraturan
perundang-undangan dalam hal pengelolaan lingkungan
 Mengurangi risiko usaha
 Meningkatkan daya saing
 Meningkatkan komunikasi internal dan hubungan baik dengan
berbagai pihak yang berkepentingan
 Mendapat kepercayaan dari konsumen/mitra kerja/pemodal