2. Kebijakan Desentralisasi
Perubahan Birokrasi
Tingkat Pusat dan Daerah
Otonomi Daerah
a.l. RSU
PERJAN/Swadana
(Operasional RS berdasar hasil
pendapatan yan.RS)
Faktor penentu:
MUTU YAN.yang PRIMA yang dapat
bersaing di era global
3
3. ERA GLOBALISASI
Terjadi Perkembangan Bisnis Kesehatan:
Perdagangan melalui jalan raya
elektronik
Knowledge assets menjadi dominan
Intellectual assets menjadi sangat
berharga
Customer memegang kendali bisnis
4
4. CUSTOMER FOKUS
HAL UTAMA DALAM
KOMPETISI DI ERA GLOBAL
Kualitas menjadi andalan dlm
persaingan
Berfokus pada kepuasan customers
Bersemangat tinggi untuk melakukan
improvement secara berkelanjutan
Sistem organisasi yang berkualitas
untuk menjaga kualitas produk/jasa
5
5. THE NEW EMERGING
PARADIGMS IN MANAGEMENT
1. Customer Focus
2. Continuous Improvement
3. Organization System
4. Employee Empowerment
6
9. KEPUASAN CUSTOMER
Pengertian :
Adalah memberikan kpd. customer apa
yang betul-betul dibutuhkan dan
diinginkan, bukan memberikan apa yang
kita pikirkan dibutuhkan oleh mereka.
Tingkatan :
1. Memenuhi kebutuhan dasar customer
2. Memenuhi harapan customer
3. Melebihi harapan customer
10
10. 2 HAL YANG DIBELI
MANUSIA/PASIEN
1. Rasa senang & puas
2. Pemecahan atas masalah
(Theodore Levitt, Harvard Business School)
11
11. 5 CARA TERBAIK
MEMBUAT CUSTOMER TETAP
KEMBALI
(Leonard L.Berry,Valarie A Zeithaml,Texas University)
1. Handal
2. Terpercaya
3. Penampilan
4. Tanggap
5. Simpati
12
13. MUTU PELAYANAN DI RS
Tenaga Dokter & Perawat adalah aset
penting dan sebagai leading sektor dlm.
pelayanan RS yang harus diberdayakan.
Mutu proses yan. hanya akan dpt.
meningkat kalau ada komitmen dari
semua staf yang terlatih &mempunyai
kompetensi sesuai bidang tugasnya.
14
14. PELAYANAN PRIMA
Pengertian:
Yan kpd pasien yang berdasarkan standar
keahlian u/ memenuhi kebutuhan dan
keinginan pasien, sehingga pasien dapat
memperoleh kepuasan yang akhirnya dpt
meningkatkan kepercayaan kpd. RS, serta
dpt. menghasilkan keunggulan kompetitif
(competitive advantage)melalui yan. yang
bermutu, efisien, inovatif dan menghasilkan
customer responsiveness.
(Djojosugito A., 2001)
15
15. ASPEK-ASPEK PELAKSANAAN
YAN.PRIMA BIDANG KESEHATAN
(Instruksi Menkes RI no.:828/Menkes/VII/1999)
* Harus dilaks. secara bertahap di seluruh unit yan.
kes.untuk mencapai Visi Indonesia Sehat Th.2010
1.Kesederhanaan
2.Kejelasan
3.Kepribadian
4. Keamanan
5. Efisiensi
6. Ekonomis
7. Keadilan
8. Ketepatan waktu
9. Kebersihan
10. Kinerja
11. Sikap&perilaku
16
17. INDIKATOR MUTU RS
(Berdasarkan kinerja dng. pendekatan
Balanced Score Card/BSC)
1. I. Pembelajaran& pertumbuhan
(kualitas SDM)
2. I. Proses Intern (proses pelayanan)
3. I. Kepuasan Customer (external &
internal)
4.I.Keuangan(Peningktn.Pendapatan)
18
18. PELAYANAN
KEPERAWATAN
Merupakan yan profesional &
merupakan bagian integral dari
pelayanan kes.
Tenaga profesi kes. yang terbanyak
jumlahnya di setiap RS& terlama
berinteraksi dng pasien.
Mempunyai peran yang besar dalam
menentukan mutu dan citra RS.
19
19. CIRI MUTU ASUHAN
KEPERAWATAN
(Depkes RI, 1998)
1. Memenuhi standar profesi
2. Sumber Daya dimanfaatkan scr.wajar,
efisien&efektif
3. Aman bagi pasien & tenaga kep.
4. Memuaskan pasien & tenaga kep.
5. Aspek sosekbud, agama,etika& tata
nilai masy.diperhatikan & dihormati.
20
20. DASAR HUKUM
UU Kes.no: 23/1992 pasal 53
ayat 1: Tenaga kes. berhak memperoleh
perlindungan hukum dlm melaksanakan
tugas sesuai dengan profesinya
ayat 2: Tenaga kes.dlm melaks. tugasnya
berkewajiban mematuhi standar profesi
& menghormati hak pasien
21
22. ASUHAN KEP.PROFESIONAL
SBG. DASAR
TERSELENGGARANYA YAN.PRIMA
Caring :
Tidak hanya melaks.prosedur kep., tetapi harus
didasari atas sikap peduli &penuh kasih sayang
serta rasa ingin membantu orang lain untuk
tumbuh & berkembang
(Lindberg, Hunter &Kruszewski,1994)
Berperilaku terapeutik:
Setiap interaksi memberi dampak terapeutik
Tanggung Jawab Moral
TERCERMIN MELALUI PERILAKU
23
23. MODEL PRAKTEK KEP.
PROFESIONAL(MPKP)
SUATU STRATEGI TERSELENGGARANYA
MUTU ASUHAN KEP. PROFESIONAL
KOMPONEN :(Zelauskas & Howes,1992)
1. Nilai-nilai Profesional(Professional
Values)
Merupakan inti MPKP
2. Pendekatan manajemen(Management
Approach)
3. Hubungan Profesional(Professional
Relationships)
4. Sistem pemberian asuhan kep.(Patient care
delivery system)
5. Kompensasi&penghargaan (Compensation24
24. Pengertian Mutu
Mutu adalah kepatuhan terhadap standar
yang telah ditetapkan (Crosby)
Quality is never an accident, it always the
result of high intention; sincere effort;
intelligent direction and skillfull execution;
it represents the wise choice of many
alternatives. (John Ruskin)
25
25. Kegiatan Peningkatan Mutu
Standar
Pelaksanaan standar
Program evaluasi/penilaian
*a.l.:Akreditasi RS yang berbasis pada
outcome yang dpt menjawab EEQS (Equity,
Efficiently, Quality and Sustainability).
Program tindak lanjut perbaikan
26
26. Setrategi Peningkatan Mutu
Pendidikan berlanjut
Sumber daya dimanfaatkan secara efisien&efektif
Aman bagi pasien dan provider
Memuaskan bagi pasien dan provider
Aspek sosial, ekonomi, budaya, agama, etika dan
tata nilai masy.dihormati
(Depkes,1998)
27
27. Prasyarat Peningkatan Mutu Kep
Pimpinan yang peduli & mendukung
Sadar mutu bagi seluruh staf
Program diklat untuk peningkatan PSK
Sarana & lingkungan yang mendukung
Ada standar
(Depkes,1998)
28
28. Standar Keperawatan
(Depkes RI)
Standar Pelayanan Keperawatan (SPK)
(dalam Buku SPRS)
Standar Asuhan Keperawatan (SAK)
*Dilengkapi instrumen penilaian/evaluasi
penerapan standar pelayanan dan asuhan kep.
*Sebagai dasar penilaian akreditasi RS
29
29. Pengertian Standar
Sebagai kriteria keberhasilan & sbg. dasar untuk
mengukur peristiwa/perilaku(Stevens)
Pernyataan deskriptif tentang tingkat penampilan yang
dipakai untuk menilai kualitas struktur, proses dan hasil.
(Gillies)
Keadaan ideal/tingkat pencapaian tertinggi& sempurna
yang dipergunakan sbg. batas penerimaan minimal/sebagai
kisaran variasi yang masih dapat diterima (Clinical
Practice Guideline)
Rumusan tentang penampilan/nilai diinginkan yang
mampu dicapai, berkaitan dengan parameter yang telah
ditetapkan (Donabedian)
30
30. Spesifikasi dari fungsi/tujuan yang harus
dipenuhi oleh suatu sarana pelayanan agar
pemakaian jasa pelayanandapat
memperoleh keuntungan yang maksimal
dari pelayanan yang diselenggarakan
(Rowland)
•
Menunjuk pada tk. ideal tercapai yang
diinginkan, diukur dlm bentuk minimal &
maksimal(range), penyimpangan masih
dlm.batas yang dibenarkan(tolerance)
(Azwar,A.)
•
Standar profesi sebagai pedoman yang
harus dipergunakan sbg. petunjuk dlm.
menjalankan profesi secara baik (UU
Kes.no.23/1992)
31
34. Manfaat Standar
Sebagai tolok ukur mutu pelayanan
Sebagai pedoman untuk melaks. tugas
Sebagai dasar upaya peningkatan mutu
Sebagai perlindungan hukum bagi
customer/provider
Terpenuhi akreditasi RS
35
35. Standar Asuhan Keperawatan
Tujuan :
Umum : Meningkatkan mutu asuhan kep.
Khusus :
Mengetahui mutu asuhan keperawatan
Mengetahui kemampuan perawat dlm
memberikan asuhan kep.
Mengetahui tingkat kepuasan pasien
terhadap asuhan kep.
Menurunkan biaya perawatan
Melindungi kepentingan pasien & perawat
36
37. 14 Prosedur Kep.Umum
1 memenuhi kebutuhan oksigen
2. memenuhi kebutuhan nutrisi, keseimb.cairan
dan elektrolit
3. memenuhi kebutuhan eliminasi
4. memenuhi kebutuhan keamanan
5. memenuhi kebutuhan kebersihan dan
kenyamanan fisik
6. memenuhi kebutuhan istirahat
7. memenuhi kebutuhan gerak dan kegiatan jasmani
8. memenuhi kebutuhan spiritual
9. memenuhi kebutuhan emosional
10.memenuhi kebutuhan komunikasi
11.mencegah dan mengatasi reaksi fisiologis
12.memenuhi kebutuhan pengob.dan proses
penyembuhan
13.memenuhi kebutuhan penyuluhan
14.memenuhi kebutuhan rehabilitasi
38
38. Pelaksanaan Evaluasi Mutu Kep.
berdasar Standar Asuhan Kep.(SAK)
Instrumen
Instrumen A
Instrumen B
Instrumen C
Metode
Populasi
Studi
Rekam Medik
dokementasi pasien yang akan
pulang,min.telah
dirawat 3 hr.
Angket
Pasien yang akan
pulang, min.telah
dirawat 3 hr.
Observasi
Semua tindakan
kep.yang
dilakukan
dlm periode eval.
Jml.Sampel
20 berkas/ ruang
20 pasien/ruang
25 jenis tindakan
/tindakan dilaks.
5x/ ruang
39
40. MENGAPA MUTU KEP. BELUM DPT.
TERWUJUD DI RS ?
Kemampuan profesional perawat terbatas.
Para karyawan belum memahami dasar-dasar
menciptakan & memelihara customer.
(kurang jelas perannya dlm memberikan kepuasan
kpd. customer).
Kurang memahami bgmn. menangani dng. baik
pada saat kontak dng. customer.
(Saat kritis yang dpt menciptakan/merusak citraRS)
Kurang adanya sistem imbalan yang menguatkan
perilaku untuk memberikan kepuasan customer.
( Kurang mendptkan penghargaan bagi yang
berprestasi, bahkan ada yang sebaliknya)
Fasilitas/alat, standar, protap kep. terbatas. 41
41. KESIMPULAN
MUTU ASUHAN KEPERAWATAN
yang prima akan dpt. terwujud apabila :
Asuhan kep.diberikan berdasarkan standar&
kode etik profesi kep.
Dilakukan evaluasi secara periodik & terus
menerus
Ada upaya tindak lanjut u/ perbaikan
Didukung pimpinan & organisasi yang kuat
komitmen yang tinggi dari seluruh staf kep.
MUTU PELAYANAN RS
42
