Materi 1. Konsep Pelayanan (Squence of Service) 2. Teknik Crumbing Down 3. Teknik Clear Up

1. Manajemen
Restoran & Bar
Compiled by
Saeful Anwar
Term -6
Prosedur Umum Pelayanan Di
Restoran-1

2. Materi
Pembelajaran
1. Konsep Pelayanan (Squence of
Service)
2. Teknik Crumbing Down
3. Teknik Clear Up

3. Sequence of service

4. Sequence of service
Sequence of service adalah
urutan atau tata cara di mana seorang
waiter/ess memberikan pelayanan
kepada tamu.
Mulai dari saat tamu memasuki restoran
hingga dia meninggalkan restoran.
Tahapan ini bertujuan untuk memberikan
pelayanan terbaik kepada setiap tamu
yang datang.

5. Urutan sequence of service
restoran
Menyambut Tamu / Welcoming The
Guest
 Berilah salam ketika tamu telah tiba di depan pintu restaurant
dengan mengucapkan “Selamat Datang” diikuti oleh semua
waiter/ess.
 Lakukan kontak mata, tersenyum ramah dengan sedikit
membungkukkan badan untuk memberi kesan penghormatan.
 Panggilah nama tamu tersebut jika kamu sudah mengenalnya,
karena itu membuat mereka lebih senang dan merasa dihargai.
 Berikan penyambutan yang hangat dan familiar dengan
percakapan yang singkat.
 Tanyakan untuk berapa orang dan atau sudah reservasi.
 Informasikan adanya smoking area dan non smoking area

6. Urutan sequence of service
restoran
Contoh percakapan ketika menyambut tamu dalam sequence of service :
Waiter: Good morning welcome to( sebutkan nama restaurant ). How are you this morning
sir/madam?
Guest: I’m Good, Thank you
Waiter: My name is Agus, How may i assist you ?
Guest: Yes, I Want to have breakfast
Waiter: Certainly sir/madam. Do you have any reservation in advance
Guest: No.
Waiter: May i have your name sir? and how many person will be?
Guest: My name is Peter. for 3 person
Waiter: You want smoking area or non smoking area Mr. Peter?
Guest: Not smoking area please!
Waiter: alright Mr.Peter let me escort you to your table, could you follow me please!
Waiter: Ok mr. Peter this is our restaurant, we have many table here , on the left corner
facing the view and on the right corner facing the bar, which one would you like you seat Mr.
Peter?
Guest: On the right corner please!
Waiter: Could you follow me please!

7. Urutan sequence of service
restoran
Waiter/ess Mempersilahkan Tamu Duduk /
Seating The Guest
 Perlahan tariklah kursi , utamakan wanita untuk
dipersilahkan duduk tapi prioritaskan tamu yang
lebih tua
 Tawarkan untuk menggunakan baby chair jika ada
anak kecil
 Tawarkan bantuan pada tamu yang membawa
barang berat
 Bantulah tamu yang menggunakan jas untuk
dibukakan dan menaruhnya pada punggung kursi
 Beritahukanlah jumlah tamu kepada server

8. Urutan sequence of service
restoran
Contoh percakapan ketika seating the guest :
Waiter: Mr. Peter this is your table, is it ok for
you?
Guest: Cool, thank you.
Waiter: Have a seat please!

9. Urutan sequence of service
restoran
Menyediakan Kondimen / Preparing of
Condiment
 Membuka lipatan napkin
 Berdirilah di samping kanan tamu.
 Bukalah lipatan napkin sesuai dengan
standar prosedur
 Letakkan napkin di pangkuan tamu dengan
hati-hati agar tamu tidak merasa
terganggu

10. Urutan sequence of service
restoran
Menuangkan Air / Pouring The Water
 Air biasa yang dialirkan harus bersih dengan air yang
cukup untuk jumlah orang di meja.
 Harus dingin dan suhu ruangan sesuai kebutuhan tamu.
 Harus dibawa di underliner atau dengan kain waiter/ess
yang terlipat rapi untuk memastikan air kental tidak
menetes di atas meja.
 Air harus disajikan dari sisi kanan, wanita harus dilayani
dulu.
 Air mineral yang dituangkan dari botol Segel harus
dibuka di depan tamu

11. Urutan sequence of service
restoran
Memberikan Daftar Menu / Giving The Menu
 Ambillah daftar menu minuman dan makanan dari station
 Pastikan menu dalam keadaan bersih dan dalam kondisi yang baik
 Berikanlah dari sebelah kanan tamu dan dalam keadaan terbuka
 Diutamakan wanita terlebih dahulu
 Berikan 5-7 menit waktu untuk tamu mellihat menu sebelum di
tanya pesanan
 Berdiri dengan sempurna, tetap tersenyum dan lakukan kontak
mata
 Jelaskan secara perlahan menu hari ini dengan mengatakan
seperti ini : Excuse me madam/sir, I would like to explain about
menu for this morning…for the appetizer…..for the main
course….and finnaly for the dessert…

12. Urutan sequence of service
restoran
Order Minuman / Beverages Taking Order
 Informasikan makanan dan minuman special atau yang
sedang dipromosikan
 Siapkan captain order dan pena
 Tulis semua orderan pada captain order dengan jelas dan
lengkap
 Tulis nomor meja, nama pengorder, tanggal , waktu, jumlah
tamu, item, jumlah pesanan serta ukurannya dan segala
permintaan khusus dari tamu jika ada
 Beritahukanlah semua informasi makanan dan minuman
yang dijual dengan jelas dan tepat kepada tamu sesuai
dengan kebutuhan tamu

13. Urutan sequence of service
restoran
Mengantarkan Pesanan Dari Kitchen / Bring
The Food From Kitchen
 Sebelum makanan yang dipesan datang ke atas
meja tamu persiapkan peralatan yang
dibutuhkan untuk menyajikan makanan sesuai
dengan standar operasional prosedur yang ada
 Double cek kondisi baik dari segi kebersihan dan
kualitas makanan, bumbu atau saos yang
menyertainya, serta ukuran dan jumlah
makanan yang dipesan.

14. Urutan sequence of service
restoran
Menyajikan Makanan / Food Serving
 Cek makanan yang akan disajikan apakah sesuai dengan captain order agar tidak salah
dengan meja yang dituju, ukuran dan jumlahnya
 Sajikan makanan dari sebelah kanan tamu atau dari sisi yang lebih mudah
 Hati-hati bila terdapat anak kecil.
 Ucapkan kata “permisi Ibu/Bapak” dengan perlahan dan jelas
 Perhatikan tata letak makanan pada lazy susan, pastikan garnishnya menghadap pada
posisi yang tepat.
 Jangan lupa sebutkan nama makanan
 Cek list makanan yang telah disajikan
 Tetaplah stand by pada table incharge dan pastikan kebutuhan tamu terpenuhi
 Periksalah selalu bila ada piring yang kosong dan kotor, yang terdapat sisa makanannya
melebihi 2 pieces harus segera diganti
 Janganlah menumpuk piring-piring yang kotor terlalu tinggi
 Tumpuklah piring-piring yang sejenis tanpa sisa makanan di atasnya
 Konfirmasikan kepada tamu bila semua pesanan sudah tersaji
 Tawarkanlah kembali bila ada tambahan makanan dan tanyakanlah bila ada kekurangan
dalam pesanan tersebut
 Bertindak segera bila ada kesalahan atau complain

15. Urutan sequence of service
restoran
Menawarkan Dessert / Dessert
Suggestion
Waiter/s menawarkan menu dessert pada tamu
bila menu main course telah selesai di makan
Letakkan toothpick di atas meja
Siapkanlah peralatan yang dibutuhkan untuk
menyajikan dessert
Pastikan kondisi meja dalam keadaan siap untuk
menyajikan dessert

16. Urutan sequence of service
restoran
Mengganti Asbak / Change The Tray
Ambillah asbak yang bersih letakkan di
atas asbak yang kotor lalu angkat dan
ganti dengan asbak yang bersih
Gunakanlah tray untuk menggantinya
Setelah 2 puntung rokok, asbak harus
segera diganti

17. Urutan sequence of service
restoran
Mengantarkan Bill / Settle Bill
 Cek bill dari aplikasi kasir excel apakah sudah sesuai dengan order
 Gunakan cover bill dan persiapkan pulpen
 Berikanlah dari sebelah kanan tamu dengan tangan kanan dan dalam keadaan
terbuka
 Tanyakan pada tamu bagaimana komentarnya tentang pelayanan dan makanan
yang telah disajikan
 Berikan dan informasikan jika special promo, event dan atau discount yang
sedang berlaku, jelaskan secara singkat, jelas dan menarik agar tamu berminat
untuk mengetahuinya dan datang kembali.
 Tunggu sesaat untuk pembayaran
 Hitung kembali jumlah uang dihadapan tamu jika tamu membayar secara cash
dan pastikan telah sesuai dengan jumlah bill
 Perhatikan apabila ada pembayaran dengan charge room, pastikan data-data
tamu tersebut mendukung untuk pembayaran melalui charge room
 Jangan lupa mengembalikan uang kembalian kepada tamu
 Ucapkanlah terima kasih dan tetaplah tersenyum

18. Urutan sequence of service
restoran
Ucapkan Terima Kasih / Say Thank You
• Lakukan kontak mata, tersenyum, dengan sedikit
membungkukkan badan pada waktu
mengucapkan terima kasih
• Antarkan tamu menuju pintu dengan sedikit
percakapan singkat yang ramah dan berkesan
agar tamu mau datang lagi.

19. 2. Teknik
Crumbing
Down

20. Crumbing Down
Crumbing Down berarti membersihkan sisa-sisa makanan
(crumbs) ataupun jenis kotoran yang lain diatas meja tamu pada saat
pelayanan. Crumbing down dilaksanakan setelah piring hidangan
pokok (maincourse) dan piring roti (B&B plate) diambil, serta
sebelum hidangan penutup (dessert) disuguhkan. Alat-alat
perlengkapan yang diperlukan untuk crumbing down adalah dessert
plate dan service cloth.

21. Crumbing Down
Berikut ini merupakan teknik melakukan crumbing down:
1. Lipatlah service cloth menyerupai bantal (pad), peganglah
service cloth yang terlipat tersebut pada tangan kanan;
2. Peganglah dessert plate dengan tangan kiri;
3. Dekatilah tamu dari sebelah kirinya, mulai dari tamu
putri/wanita dan lakukanlah berlawanan dengan arah
jarum jam ke seluruh meja;
4. Pindahkan kotoran (crumbs) dari sebelah kiri;
5. Pindahkan dessert plate sejajar dengan permukaan meja;
6. Dengan mempergunakan tangan kanan yang dilengkapi
dengan service cloth, pindahkan kotoran di atas meja ke
dessert plate;

22. Crumbing Down
7. Pindahkanlah dessert fork ke sebelah kiri cover;
8. Pindahkanlah kesebelah kanan tamu dan lakukanlah hal
yang sama dan ambilah dessert spoon dan letakan di
sebelah kanan cover;
9. Lakukan crumbing down tersebut ke seluruh tamu yang
berada pada meja tersebut dengan gerakan yang
berlawanan dengan arah jarum jam;
10. Karena kondisi keadaan tempat duduk tamu, maka ada
kalanya hanya memungkinkan untuk mengadakan
crumbing down dari satu arah saja, namun bersihkan
kotoran yang terdapat di atas meja sebersih-bersihnya;
11. Pastikan tidak ada crumbs yang terjatuh ke lantai.

23. 3. Clear Up

24. Clear Up
Clear up adalah proses mengambil peralatan
yang kotor setelah tamu selesai makan. Pada
saat hidangan dessert akan dikeluarkan waiter
mengambil peralatan yang tidak digunakan lagi
seperti ashtray, B&B plate, wine glass

25. Clear Up
 Perhatikan posisi spoon dan fork berada di atas plate sebelah kanan agar saat pengambilan
lebih mudah dan tidak terjatuh.
 Sampaikan kepada tamu untuk meminta ijin untuk meng-clear up plate.
 Posisi kaki kanan didepan dan kaki kiri dibelakang diangkat sedikit sebagai penyeimbang.
 Setelah menyampaikan excuse kepada tamu, ambil plate dan cutlery secara bersamaan
dengan menjepit cutlery menggunakan ibu jari agar tidak terjatuh.
 Pindahkan plate yang sudah diambil di tangan sebelah kiri dengan menjepit di antara sela jari
kelingking dan ibu jari, letakkan spoon arah vertikal lurus di atas plate kemudian letakkan fork
horizontal di atas spoon untuk mengunci agar cutlery tidak terjatuh. Pada saat mengatur
cutlery pastikan tangan kiri tidak terlalu dekat dengan kepala pelanggan atau bahkan
mengenai pelanggan, perhatikan posisi saat berdiri tidak terlalu dekat dengan pelanggan agar
pelanggan tidak terkena.
 Sambil berjalan menuju tamu berikutnya searah jarum jam lakukan langkah yang sama,
kemudian untuk meletakkan plate yang kedua, letakkan di atas telapak tangan dengan
membersihkan sisa-sisa makanan menggunakan fork ke arah plate yang pertama, kemudian
letakkan plate yang ketiga di atas plate yang kedua begitu seterusnya.
 Pastikan dalam satu meja, plate sudah diambil semua tidak ada yang tertinggal. Sampaikan
terimakasih kepada tamu sebelum meninggalkan meja tersebut.

26. Mengenal Menu

35. Diskusikan dengan Kawan terkait
Menu Product Knowledge dan Set
Up Table

36. Referensi
1. https://hotelier.id/sequence-of-service-pengertian-dan-pelaksanaanya/
2. http://akomodasi-perhotelan.blogspot.com/2013/01/pengertian-crumbing-
down.html
3. https://www.aminkiswantoro.com/2020/04/how-to-clear-up-main-course.html
4. https://pergikuliner.com/restaurants/candi-restaurant-fave-hotel-puri/menus