(1) Receptionist memiliki peranan penting dalam memberikan kesan pertama dan pelayanan kepada konsumen, rekanan, dan tamu perusahaan. (2) Receptionist dituntut untuk memiliki keramahan, etika yang baik, dan komunikasi yang efektif dalam menjalankan tugasnya. (3) Tugas utama receptionist meliputi menyambut tamu, menanyakan keperluan mereka, mengarahkan tamu, dan memberikan informasi yang dibutuhkan.

1. Pentingnya Front Office (Receptionist)

2. Introduction
Ketika kita memasuki sebuah gedung dan menjejakkan kaki di sebuah kantor,
umumnya kita disambut oleh seorang petugas atau Satpam yang akan mengarahkan
kita menuju suatu ruang.
Petugas ini dikenal dengan nama
petugas kantor depan Receptionist
(Front Office Agent/ Front Desk Clerk
/ Information Desk / Bell Desk /
Security)
Disapa oleh petugas dengan salam
 Mendaftarkan tamu
 Menanyakan keperluan tamu
 Menghubungkan tamu
 Memberikan informasi
 Menawarkan /memberi saran

3. • Pentingnya Kehadiran receptionist
untuk memberi informasi serta kesan
kepada klien/tamu yang datang.
Setiap perusahaan/kantor (swasta maupun
pemerintah, di gedung besar atau kecil)
memerlukan receptionist/frontliner.
• Peralatan kerja yang dimilikinya. buku tamu ,
perangkat komputer, mesin fax, telepon dan
intercom di mejanya. Jam dinding, Denah unit
pelayanan gedung, dll
• Selain Tugas dan tanggung jawab juga Peranan
yang sangat besar yaitu menciptakan kesan
pertama yang baik/buruk bagi perusahaan, arti kata
lain adalah turut memberi citra positif.
• Area Kerja Receptionist
tersendiri, dalam ruang paling
depan.
CASAVANA, Front liner is the (1) heart, and the nerve center, (2) the Lighting Road, and (3) The Bridges in bitween )

4. Mengapa kesan
pertama atau
Citra ?
Receptionist diharuskan menggunakan bahasa
yang mudah dimengerti oleh tamu dengan tutur
kata yang sopan dan halus sehingga tamu merasa
nyaman dan dilayani dengan baik (kepribadian
yang courtesies, Valen )
misalnya seorang receptionist akan selalu
menyim pan nomor-nomor penting orang-orang
di perusa haan, rekan kerja, atasan hingga klien.
(technical minutia, Casavan)
Kadangkala seorang receptionist juga menyimpan
berbagai dokumen penting yang mungkin
dibutuh kan oleh atasan ataupun klien. Hal ini
semata untuk membantu menghemat waktu saat
mereka membu tuhkan data-data tersebut
(bookkeeper, casavana)
 Menjadi seorang receptionist yang berkualitas tidak
cukup hanya berpenampilan baik dan berperilaku
baik. tapi
(1) Membangun citra, (2) memelihara relasi, dan
(3) berkoordinasi pelayanan dengan kolega dan
pelanggan secara terlatih
Dia…dituntut mampu ber
komunikasi dengan tamu.
Seorang receptionist juga
harus cekatan
Receptionist akan menjadi
tempat bertanya mereka
1
2
3
(1) Communication, (2) Smart and (3) Information Giver

5. Dapat dilihat dari pelayanan
Bumbu Penyedap
Syarat mutlak yang
Harus dilakukan
TAMU, Merasa
dibutuhkan
disambut
diharapkan
puas
Sebagai Bukti, menyenangi
Mencintai Pekerjaan
Dimulai dengan senyum dengan pekerjaan,
Pelanggan Atasan Rekan kerja
Selalu menggunakan Kata-kata
Ampuh Magic Word
Menciptakan Team work
Membantu yang membutuhkan
Gestur, menjaga sikap tubuh
Memisahkan masalah pribadi
INFORMATIVE, Komunikasi Dua
arah
PROUD, Bangga terhadap
Pekerjaan, yang dikerjakan
sebaik Mungkin, sehingga orang
Akan tergantung pada kita
RESPECT, Hormati, beri pujian atas
pekerjaan Orang lain
HELFULL, Membantu orang
dengan tulus
ENLARGEMENT, Memperluas
pengalaman Pengetahuan, Membaca
bergaul
ENCOURAGE, Bersemangat ,
Bergairah Dalam rangka,
Menumbuhkan Kemajuan,
mencapai cita-cita
INOVATION, Selalu Menyambut
Perubahan yang membawa
kemajuan
IMPROVE. Selalu belajar
untuk Meningkatkan prestasi
Membuat anda semakin terkenal
Percaya pada diri sendiri
yakin dan tidak takut bebuat salah
Kesembronoan / pengabaian
Kenekatan / keserampangan
Malas, Pasrah pada nasib Ketidak tahuan sinis
Positif Negatif

6. HARAPAN PELANGGAN Terhadap
PELAYANAN PRIMA (Service Excellence)
1. Makin lama makin baik (better)
2. Makin lama makin cepat (faster)
3. Makin lama makin diperbaharui (newer)
4. Makin lama makin murah (cheaper)
5. Makin lama makin sederhana (more simple)
Receptionist biasa dikatakan sebagai tombak terdepan dari sebuah perusahaan
karena berhubungan langsung dengan tamu.
Bersamaan dengan itu, receptionist ataupun frontliner lembaga harus memberikan
pelayanan prima.
Beberapa pakar tentang
Pelayanan Prima, yakni
“mengolah pelayanan
menjadi lebih
bermakna”.
Yang dimaksud dengan Pelayanan
prima adalah terjemahan dari
“Excellent Service“, yang berarti
pelayanan terbaik

7. Arti SERVICE EXCELLENCE
• Adalah pelayanan terbaik atau sangat baik, melebihi
dari apa yang diharapkan oleh konsumen/pelanggan,
dalam upaya memberikan kepuasan konsumen
dan menumbuhkan kepercayaan serta loyalitas
pelanggan, sehingga pelanggan merasa dirinya
dipentingkan atau diperhatikan dan dihargai.
• Akan terjadi apabila para pemberi layanan melakukan
tugasnya secara profesional dengan kualitas kinerja
dan kompetensi yang tinggi.

8. Bad Service
Harapan Customer Yang didapatkan
Bad service adalah: memberikan pelayanan kurang atau tidak
sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan

9. Good Service
Harapan Customer Yang didapatkan
Good service adalah memberikan pelayanan sesuai dengan
apa yang diharapkan pelanggan

10. Excellent Service
Harapan Customer Yang didapatkan
Excelent service adalah memberikan pelayanan terbaik yang
melebihi dari apa yang diharapkan pelanggan

11. Remember !
Diperlukan Pelayanan
yang

12. Challenge/Tantangan
1
2
3
4
Makin lama makin baik (better)
Makin lama makin Cepat (faster)
Makin lama makin diperbaharui (newer )
Makin lama makin murah (Chieper)
5
great
 Dengan pelatihan /gradual
 Alon-alon asal kelakon
Atau
lambat
Makin lama makin sederhana (more simple)

13. DESKRIPSI TEORITIK
1. Definisi Receptionist
Receptionist atau penerima tamu di bagian kantor
terdepan memiliki istilah atau sebutan. istilah Front Desk
Agent, Front Desk Clerk, Guest Service Agent dan Guest
Room Service. Semua istilah yang disebut di atas sama
artinya, sama saja cara penyebutannya berbeda,
sebagaimana dijelaskan oleh J.Martin (1991:45) dalam
bukunya Human Relation for The Hospitality Industry
2. Peranan Receptionist
Receptionist memiliki peranan penting terutama dari segi
citra dan pelaya nan perusahaan terhadap konsumen,
rekanan maupun tamu perusahaan Receptionist
diwajibkan memiliki keramahan dalam pelayanan kepada
pihak luar perusahaan. Selain itu receptionist juga harus
memiliki etika yang baik dan komunikasi yang baik dalam
menjalankan tugas- tugasnya.

14. Deskripsi Teoritik ...
3. Tugas dan Tanggung Jawab Receptionist.
a. Tidak membuat tamu menunggu lama.
b. Beri salam dan tanya keperluan tamu serta persilahkan tamu mengisi kartu atau buku
tamu.
c. Perhatikan kepentingan tamu . Jika orang yang ditemui tidak ada atau sedang pergi,
tanyakan apakah dia bersedia menunggu (membuat tamu merasa senang apabila
terpaksa harus menunggu)
d. Apabila pimpinan tidak dapat menerima tamu, beri penjelasan jangan sampai
menyinggung tamu.
e. Beri perhatian kepada tamu dan segera ambil keputusan bila harus disalurkan ke bagian
lain.
f. Arahkan tamu, beri informasi yang dibutuhkan dan bantu pimpinan dalam melayani serta
membuat perjanjian dengan tamu.
g. Sebagai penerima tamu harus dapat menjaga pembicaraan dan mengerti tentang apa
yang boleh dan tidak boleh untuk dibicarakan dengan tamu.
h. Hindari mengunyah permen karet atau makanan kecil saat menghadapi tamu atau saat
menerima telepon.
i. Hindari bergerombol dengan teman kerja anda di meja receptionist, apabila untuk
keperluan yang tidak ada hubungannya dengan pekerjaan.
j. Menyingkirkan barang-barang yang tidak berhubungan dengan pekerjaan di meja kerja.
k. Hindari mondar-mandir di ruang tamu dengan sandal atau penampilan yang tidak rapi.
l. Hindari mengobrol atau bergosip dengan teman kerja anda.

15. 4. Syarat seorang reception
a. Berkepribadian yang baik. dan menyenangkan, yang senantiasa selalu siap
membantu tamu bila diperlukan, senang berhubungan dengan tamu dan orang lain
serta dapat menjadi pendengar yang baik.
b. Rasa Tanggap dapat mengambil keputusan dengan cepat dan tepat dalam
menghadapi situasi
c. Diplomatis memiliki teknk berkomunikasi yang dapat meyakinkan kolega dan tamu
dapat memahami dalam setiap mengantisipasi kejadian yang tidak diharapkan
d. Kerjasama yang harmonis baik dengan atasan, sesama rekan kerja, bawahan
maupun dengan departemen lainnya demi kelancaran pekerjaan. harus memiliki
keinginan untuk saling membantu dan menghormati. pada saat bekerja dan juga di
luar pekerjaan.
e. Penampilan yang baik, rapi dan bersih juga mencakup hal-hal yang ada di
sekitarnya, misalnya peralatan kerja seperti alat-alat tulis harus tersusun rapi diatur
pada tempatnya. Tamu akan merasa terkesan dan merasa puas dengan pelayanan
yang diberikan oleh receptionist yang baik, rapi dan bersih.
Deskripsi Teoritik ...

16.  Intangible (abstrak) walaupun tidak bisa di sentuh tapi bisa di
rasakan.
 Perishable (mudah rapuh, basi) tidak bisa di simpan karena
bersifat sementara/sesaat, kita gunakan saat tertentu untuk
dijadikan moment of truth yang tidak bisa dilupakan oleh
pelanggan.
 Variable (beragam ) tidak hanya terpaku pada satu, tapi kita dapat
menyajikan hal yang bervariasi agar pelanggan tidak jenuh/bosan
 Inseparable (diproduksi bersamaan dengan konsumsi) pelayanan
itu diproduksi disaat berhadapan dengan konsumen, sehingga
ukuran keberhasilan produksi adalah menghasilkan kepuasan
konsumen meskipun gayanya berbeda-beda.
Karakteristik umum Pelayanan

17.  Seasonal (musiman, tergantung mood) tergantung dari mood
situasi diri pelang gan, pelayanan yang di berikan mengikuti suasana
fikiran si konsumen.
 No pre test (sample, dan uji Coba) tidak menjamin suatu bentuk
pelayanan dapat diterapkan lalu hasilnya sama seperti yang dulu
pernah dilakukan terhadap konsumen lain
 No ownership (dibeli tapi tidak berhak memiliki) model pelayanan
kita yang ditiru orang lain tidak berlaku menuntut, dan sebaliknya
kita bisa saja meniru model orang lain
Karakteristik umum Pelayanan ...

18. Dimensi Kualitas Jasa (SERVICE QUALITY)
SERVQUAL (SQ) = PERFORMANCE (P) – EXPECTATION (E)

19. 5 Quality Service

20. 5 Quality Service . . . .

21. 5 Quality Service . . .
• yaitu segala bukti fisik seperti pegawai, fasilitas, peralatan, tampilan
fisik dari pelayanan, misalnya piring/gelas plastik.
• yaitu jaminan; mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan
sifat dapat dipercaya yang dimiliki pegawai, bebas dari bahaya, risiko
dan keragu-raguan. Jaminan adalah upaya perlindungan yang
disajikan untuk / bagi konsumen terhadap resiko, yang apabila resiko
itu terjadi akan dapat mengakibatkan gangguan dalam struktur
kehidupan yang normal.
Tangible
Assurence

22. 5 Quality Service . . .
• meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang
baik dan memahami kebutuhan pelanggan. Empati merupakan
individualized attention to customer.
• Empati adalah perhatian yang dilaksanakan secara pribadi atau
individu terhadap pelanggan dengan menempatkan dirinya pada
situasi pelanggan.
Emphaty

23. www.slideshare.net/kenkanaidi
(Narasumber)
www.ken-spektakuler.blogspot.com
e-mail: kanaidi63@gmail.com
Fax. 022-4267749 HP. 0812 2353 284
WA. 0877 5871 1905
Pemateri Training
https://www.antawijaya.com/