Download luận văn đồ án tốt nghiệp với đề tài: Một số giải pháp nâng cao hiệu quả chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Du Lys, cho các bạn tham khảo

1. i
TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ KỸ THUẬT LÂM ĐỒNG
KHOA DU LỊCH
BÁO CÁO THỰC TẬP
TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TẠI
KHÁCH SẠN DU LYS
ĐƠN VỊ THỰC TẬP
KHÁCH SẠN DU LYS
Giảng viên hướng dẫn : Đặng Thị Thu Trang
Sinh viên thực hiện : Nguyễn Thị Thu Thảo
Lớp : CĐKS
Khóa : 2016-2019
Đà Lạt, 2019

2. ii
LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn các thầy (cô) Trường Cao Đẳng
Kinh Tế Kỹ Thuật Lâm Đồng nói chung đã truyền đạt cho em nhiều kiến thức quý
báu. Đặc biệt em rất cảm ơn cô Đặng Thị Thu Trang là người hướng dẫn góp ý để
em hoàn thành bài báo cáo thực tập này.
Đồng thời em cũng xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc cùng toàn thể cán
bộ công nhân viên của Khách sạn Du Lys đã giúp đỡ và tạo mọi điều kiện thuận lợi
giúp em hoàn thành tốt bài báo cáo này. Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn các
anh chị bộ phận buồng đã tận tình chỉ dạy giúp em tìm hiểu thực tế về công tại
Khách sạn cũng như hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao.
Qua thời gian học tập tại trường cùng với thời gian tìm hiểu thực tế tại
Khách sạn em đã từng bước trang bị kiến thức và học hỏi kinh nghiệm cho bản thân
để làm việc vững vàng hơn trong chuyên môn nghề nghiệp sau này.
Cuối cùng, với lòng quý trọng và biết ơn sâu sắc em xin kính chúc thầy (cô)
dồi dào sức khỏe và thành đạt hơn nữa trong sự nghiệp, chúc quý Khách sạn ngày
càng phát triển lớn mạnh trong lĩnh vực kinh doanh.

3. iii
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
---------
NHẬN XÉT THỰC TẬP
Họ và tên sinh viên : …………………………………………………………..
MSSV : …………………………………………………………..
Khoá : ……………………………………………………
1. Thời gian thực tập
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
2. Bộ phận thực tập
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
3. Tinh thần trách nhiệm với công việc và ý thức chấp hành kỷ luật
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………...
4. Kết quả thực tập theo đề tài
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
5. Nhận xét chung
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
Đơn vị thực tập

4. iv
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
---------
NHẬN XÉT THỰC TẬP
Họ và tên sinh viên : …………………………………………………………..
MSSV : …………………………………………………………..
Khoá : …………………………………………………….........
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
Giảng viên hướng dẫn

5. v
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU.............................................................................................. 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG
TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN..........................................................................3
1.1.Một số lý luận về kinh doanh khách sạn. ..................................................... 3
1.1.1.Khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn. .............................................. 3
1.1.2.Đặc điểm của kinh doanh khách sạn: ....................................................... 3
1.1.3.Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn:.......................................................... 4
1.2.Một số lý luận về chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng. .............................. 5
1.2.1. Khái niệm về chất lượng, chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. ... 5
1.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng................................. 6
1.2.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng. .............. 7
1.2.4.Một số tiêu chuẩn về dịch vụ buồng tại khách sạn:Error! Bookmark not
defined.
1.2.5.Đánh giá chất lượng dịch vụ buồng trong kinh doanh khách sạn. .........Error!
Bookmark not defined.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH
SẠN DU LYS ................................................................Error! Bookmark not defined.
2.1.Tổng quan về khách sạn Du Lys ...........................Error! Bookmark not defined.
2.1.1.Lịch sử hình thành và phát triển.........................Error! Bookmark not defined.
2.1.2.Phương hướng hoạt động của khách sạn....Error! Bookmark not defined.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy: ..........................Error! Bookmark not defined.
2.1.3 Cơ sở vật chất kĩ thuật và cơ sở hạ tầng.....Error! Bookmark not defined.
2.1.4 Một số kết quả hoạt động chủ yếu của Khách sạn:Error! Bookmark not
defined.
2.1.5 Phương hướng hoạt động của khách sạn Du LysError! Bookmark not
defined.
2.2.Tổng quan về bộ phận buồng......................Error! Bookmark not defined.

6. vi
2.3.Quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Du Lys ..Error! Bookmark not defined.
2.3.1 Nghiệp vụ buồng tại Khách sạn Du Lys ....Error! Bookmark not defined.
2.3.1.1 Nội quy của Khách sạn Du Lys đối với khách lưu trúError! Bookmark
not defined.
2.3.1.2 Nội qui của nhân viên phục vụ buồng. ....Error! Bookmark not defined.
2.3.1.3 Những công việc hoạt động của tổ buồng và thời gian làm việc của tổ buồng
...................................................................Error! Bookmark not defined.
2.3.1.4 Dụng cụ, thiết bị lao động của nhân viên buồngError! Bookmark not
defined.
2.3.2 Thực trạng nghiệp vụ buồng tại Khách sạn Du LysError! Bookmark not
defined.
2.3.2.1 Qui trình kĩ thuật phục vụ buồng. ..........Error! Bookmark not defined.
2.3.2.2 Qui trình kỹ thuật vệ sinh buồng khách...Error! Bookmark not defined.
2.3.2.3 Tiêu chuẩn vệ sinh trong bộ phận buồng. Error! Bookmark not defined.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH
VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN DU LYS ........Error! Bookmark not defined.
3.1. Phương hướng, mục tiêu và nhiệm vụ của khách sạn Du Lys. ...............Error!
Bookmark not defined.
3.2. Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách
sạn Du Lys....................................................Error! Bookmark not defined.
3.2.1. Tìm hiểu nhu cầu mong muốn của khách hàngError! Bookmark not
defined.
3.2.2. Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ buồng trong khách sạn.Error! Bookmark not
defined.
3.2.3. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động bộ phận buồng.Error! Bookmark
not defined.
3.3. Một số đề xuất và kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả kinh doah dịch vụ buồng
tại khách sạn Du Lys. .....................................Error! Bookmark not defined.
3.3.1. Về công tác quản lý chất lượng dịch vụ ....Error! Bookmark not defined.

7. vii
3.3.2. Về hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật khu vực kinh doanh lưu trú. .........Error!
Bookmark not defined.
3.3.3. Về vấn đề lao động................................Error! Bookmark not defined.
KẾT LUẬN ....................................................................Error! Bookmark not defined.

8. viii
DANH MỤC SƠ ĐỒ - BẢNG BIỂU HÌNH VẼ
Sơ đồ 2.1 : Tổ chức bộ máy của Khách sạn Du Lys:.... Error! Bookmark not defined.
Biểu đồ 1.1 Kết quả hoạt động kinh doanh .................... Error! Bookmark not defined.
Hình 2.1.Khách sạn Du Lys ............................................. Error! Bookmark not defined.
Hình 2.2 LOGO ................................................................. Error! Bookmark not defined.
Hình 2.3: Phòng SUPERIOR ........................................... Error! Bookmark not defined.
Hình 2.4: Phòng DELUXE............................................... Error! Bookmark not defined.
Hình 2.5: Phòng LUXURY.............................................. Error! Bookmark not defined.
Hình 2.6: Hình ảnh dọn giường ....................................... Error! Bookmark not defined.
Hình 2.7 Hình ảnh toilet ................................................... Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.1 Bảng kết quả hoạt động kinh doanh theo năm từ năm 2016-2018:....Error!
Bookmark not defined.
Bảng 2.2: Theo dõi buồng khách..................................... Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.3. Giao ca .............................................................. Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.1 Bảng kết quả hoạt động kinh doanh theo năm từ năm 2016-2018:....Error!
Bookmark not defined.
Biểu đồ 1.1 Kết quả hoạt động kinh doanh .................... Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.2: Theo dõi buồng khách..................................... Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.3. Giao ca .............................................................. Error! Bookmark not defined.

9. Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Văn Thủy
SVTH: Nguyễn Thị Thảo 1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Kinh doanh du lịch mang lại nhiều lợi nhuận nên đã có không ít các khách
sạn, nhà hàng mọc lên nhằm đáp ứng nhu cầu du lịch ngày càng tăng nhanh của du
khách trong và ngoài nước. Vì vậy, để thu hút khách, các khách sạn phải không
ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, xây dựng đội ngũ cán bộ công nhân viên có
chuyên môn nghiệp vụ, có phẩm chất năng lực để đáp ứng nhu cầu của khách hơn
nữa.
Qua quá trình khảo sát thực tế tại bộ phận buồng của khách sạn Du Lys, em
thấy rằng: trong những năm kinh doanh gần đây, hoạt động kinh doanh của khách
sạn nói chung và hoạt động kinh doanh của bộ phận buồng nói riêng còn gặp nhiều
hạn chế và bất cập do cả yếu tố khách quan và chủ quan.
Về chủ quan: còn hạn chế bởi trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nguồn
nhân lực (cách thức tổ chức, kiểm tra, giám sát của nhân viên quản lý, trình độ, kỹ
năng phục vụ của nhân viên tác nghiệp), cơ sở vật chất kỹ thuật, tiện nghi của khách
sạn đang bị xuống cấp.
Về khách quan: còn bất cập trong công tác quản lý của các cơ quan chức
năng, tình hình cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt, nhu cầu khách hàng
ngày càng nâng cao…
Do đó, khách sạn Du Lys cần nhanh chóng đưa ra các giải pháp nhằm khắc
phục những hạn chế đó, phát huy các thế mạnh nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh
cao nhất cho khách sạn, đặc biệt là kinh doanh phòng thông qua việc hoàn thiện quy
trình nghiệp vụ buồng trong khách sạn.
Xuất phát từ lý luận và thực tiễn đã nêu ở trên nên em quyết định lựa chọn
nghiên cứu về dịch vụ buồng tại khách sạn Du Lys. Trong đó em sẽ đi sâu vào
nghiên cứu thực trạng quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn và các vấn đề ảnh
hưởng tới dịch vụ buồng Từ những lý do trên nên em đã mạnh dạn nghiên cứu đề
tài báo cáo tốt nghiệp: “Một số giải pháp nâng cao hiệu quả chất lượng dịch vụ
buồng tại khách sạn Du Lys.”
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung của đề tài là đề xuất giải pháp cho hoạt động bộ phận buồng
và các giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ buồng tại khách sạn Du Lys.
Để thực hiện được mục tiêu trên, báo cáo có các mục tiêu cụ thể sau:

10. Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Văn Thủy
SVTH: Nguyễn Thị Thảo 2
- Khảo sát hoạt động nghiệp vụ buồng tại khách sạn Du Lys
- Điều tra, phân tích thực trạng hoạt động dich vụ buồng tại khách sạn Du
Lys trong thời gian qua.
- Đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động dịch vụ buồng chuẩn và các giải
pháp nhằm hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn Du Lys
3. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là dịch vụ buồng tại khách sạn Du Lys và các vấn đề
liên quan đến quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn.
Nội dung nghiên cứu của đề tài bao gồm: khảo sát dịch vụ buồng tại khách
sạn Du Lys, phân tích thực trạng dịch vụ phục vụ buồng tại khách sạn và đề xuất
giải pháp hoàn thiện dịch vụ phục vụ buồng tại khách sạn Du Lys
4. Phạm vi nghiên cứu
Thời gian nghiên cứu : Năm 2017 -2018
Không gian nghiên cứu: Tại khách sạn Du Lys
5. Kết cấu của đề tài
Chương 1: Cơ sở lý luận chung về kinh doanh dịch vụ buồng trong kinh doanh
khách sạn
Chương 2: Thực trạng hoạt động bộ phận buồng tại khách sạn Du Lys
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động bộ phậnbuồng tại khách sạn Du Lys

11. Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Văn Thủy
SVTH: Nguyễn Thị Thảo 3
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ BUỒNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN.
1.1.Một số lý luận về kinh doanh khách sạn.
1.1.1.Khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn.
Ngày nay khi nền kinh tế phát triển nhu cầu đi du lịch là nhu cầu thứ yếu và
cao cấp của con người, đây là nhu cầu thứ yếu đặc biệt của con người. Nó chỉ được
thoả mãn ở một số nơi nhất định khi có hai điều kiện vật chất kỹ thuật tối thiểu là tài
nguyên du lịch và cơ sở vật chất kỹ thuật. Hệ thống khách sạn chính là các các
phương tiện vật chất kỹ thuật quan trọng cho cuộc hành trình của khách du lịch.
Khách sạn thường được xây dựng ở những nơi giàu tài nguyên du lịch và ở những
vị trí thu hút khách du lịch. Có thể nói ở bất kỳ nơi đâu trên thế giới muốn phát triển
du lịch nhất thiết phải phát triển hệ thống các cơ sở kinh doanh khách sạn nhăm
cung cấp các dịch vụ để thoả mãn nhu cầu ăn, ngủ – những nhu cầu thiết yếu không
thể thiếu trong thời gian đi du lịch của con người. Và tỷ trọng về doanh thu của loại
hình kinh doanh này luôn chiếm ưu thế trong tổng doanh thu của toàn ngành du lịch
ở tất cả các quốc gia.
Trong cuốn “Thuật ngữ chuyên ngành kinh doanh khách sạn” của tập thể tác
giả Khoa Du lịch và Khách sạn Trường ĐHKTQD đã bổ sung một định nghĩa có
tầm khái quát cao và có thể được sử dụng trong học thuật và nhận biết về khách sạn,
kinh doanh khách sạn ở Việt Nam:
“Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn
uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua
đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”.
“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh các dịch vụ cho thuê buồng
ngủ, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác của các khách sạn nhằm thoả mãn các
nhu cầu lưu trú tạm thời của khách tại các điểm du lịch với mục đích thu lợi nhuận”.
1.1.2.Đặc điểm của kinh doanh khách sạn:
Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch:
kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành công ở những nơi có tài
nguyên du lịch, vì tài nguyên du lịch là yéu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du

12. Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Văn Thủy
SVTH: Nguyễn Thị Thảo 4
lịch. Nơi nào không có tài nguyên du lịch nơi đó không thể có khách du lịch tới, mà
khách du lịch là khách hàng quan trọng nhất của khách sạn.
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư: nguyên nhân do yêu
cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn: đòi hỏi các thành phầncủa cơ
sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có chất lượng cao. Chất lượng của cơ
sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách
sạn. Sự sang trọng của các trang thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạn chính là
một nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của công trình khách sạn lên cao.
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn:
Sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không
thể cơ giới hoá được, mà chỉ được bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn.
Mặt khác lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hoá cao. Thời gian lao động
lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24 giờ mỗi
ngày. Do vậy, cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong
khách sạn.
Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật: kinh doanh khách sạn chịu sự chi
phối của một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh té xã hội, quy luật
tâm lý con người…
1.1.3.Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn:
- Ý nghĩa về mặt kinh tế:
+ Kinh doanh khách sạn là một trong nhữnh hoạt động chính của ngành du
lịch và thực hiện những nhiệm vụ quan trọng của ngành. Kinh doanh khách sạn tác
động đến sự phát tiển của ngành du lịch và đời sống kinh tế – xã hội nói chung của
môt quốc gia.
+ Kinh doanh khách sạn góp phần làm tăng GDP cho các vùng và các quốc
gia.
+ Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường thu hút vốn đầu tư
trong và ngoài nước, huy động đựoc vốn nhàn rỗi trong nhân dân.
+ Kinh doanh khách sạn phát triển cũng đồng thời kéo theo các ngành khác
phát triển theo, như: ngành công nghiệp nặng, công nghiệp nhẹ, công nghiệp thực
phẩm, nông nghiệp, bưu chính viễn thông, ngân hàng và đặc biệt là ngành thủ công
mỹ nghệ…

13. Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Văn Thủy
SVTH: Nguyễn Thị Thảo 5
+Trong kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối
cao, cho nên phát triển kinh doanh khách sạn sẽ góp phần giải quyết một số lượng
lớn công ăn việc làmcho người lao động.
- Ý nghĩa về mặt xã hội:
+ Kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động và sức
sản xuất của người lao động. Đồng thời việc thoả mãn nhu cầu tham quan, nghỉ ngơi
cuối tuầnmột cách tích cực cho số đông người dân đã nâng cao mức sống về vật chất và
tinh thần cho nhân dân. Điều đó càng làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử văn hoá
của đất nước và các thành tựu của công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước của Đảng ta,
góp phần giáo dục lòng yêu nướcvà lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ.
+ Kinh doanh khách sạn đónggóp tíchcực cho sự phát triểngiao lưugiữacác quốc
gia và các dân tộc trên Thế giới trên nhiều phương diện khác nhau.
1.2.Một số lý luận về chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng.
1.2.1. Khái niệm về chất lượng, chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách
sạn.
- Khái niệm về chất lượng
Có nhiều cách tiếp cận về chất lượng mà các nhà nghiên cứu đề cập đến như:
tiếp cận chất lượng dịch vụ theo sự tuyệt hảo, tiếp cận dựa trên sản phẩm, tiếp cận
chất lượng dựa trên góc độ sản xuất, trên góc độ người sử dụng, tiếp cận chất lượng
dựa theo quan điểm giá trị… Mỗi cách tiếp cận có một lý lẽ cơ sở riêng, theo quan
điểm tiếp cận chất lượng dựa trên góc độ người sử dụng thì “chất lượng sản phẩm
hay dịch vụ là khả năng làm thoả mãn nhu cầu của người sử dụng sản phẩm đó hay
nói cách khác chất lượng sản phẩm là giá trị sử dụng của nó.
Vậy chất lượng là gì?
Theo quan điểm cổ điển, người ta coi: chất lượng là mức phù hợp với các quy
định định sẵn về một số định sẵn về một số đặc tính của sản phẩm. Tức là:
Sản phẩm hay dịch vụ -----------------> Quy định
Theo quan điểm hiện đại thì: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng
và là mức dộ làm thoả mãn khách hàng”
Theo tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814 - 94) đã định nghĩa: “Chất lượng là
toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm
thoả mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn”.
- Khái niệm về chất lượng dịch vụ trong khách sạn:

14. Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Văn Thủy
SVTH: Nguyễn Thị Thảo 6
+ Chất lượng dịch vụ: là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa. Nó
là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Chất lượng dịch vụ là kết quả
của một quá trình đánh giá tích luỹ của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất
lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được.
Hay có thể nói: chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thoả mãn nhu cầu
của khách hàng sau khi đã tieu dùng dịch vụ.
+ Chất lượng dịch vụ trong khách sạn:
Chất lượng dịch vụ của khách sạn = sự thoả mãn của khách
Sự thoả mãn của khách = sự cảm nhận – sự mong đợi
Do vậy, chất lượng dịch vụ của khách sạn cũng có thể được hiểu là mức cung
cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thoả mãn ở
mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời mức
cung cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt
quá trình kinh doanh.
Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng trong kinh doanh khách sạn là mức
cung cấp dịch vụ tối thiểu mà bộ phận buồng của khách sạn đó có thể nhằm thoả
mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu.
1.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng.
Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng của khách sạn mang đặc điểm chung
của chất lượng dịch vụ nói chung nhưng cũng có những đặc thù riêng.
- Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng khó đo lường và đánh giá.
Khi đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng người ta phải đánh giá cả
bốn thành tố cấu thành nên bản chất của sản phẩm đó là: phương tiện thực hiện,
hàng hoá bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn. Hai yếu tố đầu hữu hình nên có thể
đánh giá dễ dàng hơn, còn hai yếu tố sau mang tính trừu tượng nên khó đánh giá mà
nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng. Cảm nhận của khách hàng lại rất
khác nhau còn phụ thuộc vào tập quán tiêu dùng hay thời gian, không gian hay tâm
trạng lúc tiêu dùng dịch vụ của khách sạn vì thế các nhà quản lý gặp nhiều khó khăn
trong khâu này. Giải pháp là họ dựa vào những yếu tố có thể đo đếm được như: số
lượng khách, quan sát thái độ của nhân viên phục vụ với nhà quản lý, hay thông tin
phản hồi phía khách.
- Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng chỉ được đánh giá chính xác
qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp dịch vụ buồng của khách sạn.

15. Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Văn Thủy
SVTH: Nguyễn Thị Thảo 7
Khách hàng là người trực tiếp tiêu dùng dịch vụ buồng của khách sạn nên cảm
nhận của họ phản ánh chính xác nhất chất lượng dịch vụ của khách sạn. Nếu khách
hàng cảm thấy mức độ thoả mãn càng cao nghĩa là chất lượng dịch vụ của bộ phận
buồng càng tốt, và ngược lại.
Vì thế các nhà quản lý muốn đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ của bộ
phận buồng thì phải luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng để hoàn thiện dịch vụ
của mình.
- Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng phụ thuộc vào quá trình cung
cấp dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng của một khách sạn thường gồm chất
lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
Chất lượng kỹ thuật: bao gồm chất lượng của các thành phần cơ sở vật chất kỹ
thuật của bộ phận buồng như: mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức
độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế buồng, độ an toàn đảm bảo cho khách
hàng. Chất lượng kỹ thuật thường giúp khách hàng trả lời câu hỏi cái gì?
Chât lượng chức năng: bao gồm các yếu tố liên quan đến con người đó là nhân
viên phục vụ trực tiếp tại bộ phận buồng. Đó là thái độ, cách ứng xử, khả năng giao
tiếp, hình thức bên ngoài, nghiệp vụ hay khả năng ngôn ngữ của nhân viên. những
nhân tố này tác động rất lớn đến cảm nhận của khách hàng. Chúng cho phép khách
hàng trả lời cho câu hỏi như thế nào?
Cả hai yếu tố này đều phải dựa trên nhu cầu sở thích và đòi hỏi của thị trường
khách hàng mục tiêu.
- Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng đòi hỏi tính nhất quán cao.
+ Nó phụ thuộc vào sự nhất quán trong nhận thức cũng như trong hành động
từ cấp quản lý khách sạn, bộ phận buồng, đến các nhân viên bộ phận buồng, phụ
thuộc vào mục tiêu chung của khách sạn và mục tiêu cụ thể cho bộ phận buồng.
+ Đòi hỏi sự đồng nhất quán, đảm bảo chất lượng dịch vụ đúng như đã công
bố với khách hàng ở mọi lúc, mọi nơi, trong mọi thời gian.
1.2.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng.
Việc nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng là vô cùng quan trọng và
luôn được chú ý đảm bảo duy trì thường xuyên vì nâng cao chất lượng dịch vụ của
bộ phận buồng là nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn đó. Vấn để chất lượng
ngày càng được các doanh nghiệp, khách sạn quan tâm là do một số lý do sau:

16. Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Văn Thủy
SVTH: Nguyễn Thị Thảo 8
DOWNLOAD ĐỂ XEM ĐẦY ĐỦ NỘI DUNG
MÃ TÀI LIỆU: 53560
DOWNLOAD: + Link tải: tailieumau.vn
Hoặc : + ZALO: 0932091562