Nhận viết luận văn đại học, thạc sĩ trọn gói, chất lượng, LH ZALO=>0909232620 Tham khảo dịch vụ, bảng giá tại: https://vietbaitotnghiep.com/dich-vu-viet-thue-luan-van Chuyên đề hoàn thiện cơ sở vật chất phòng khách sạn, RẤT HAY. Chia sẻ cho các bạn sinh viên tài liệu tốt nghiệp ngành quản trị kinh doanh các bạn làm chuyên đề tốt nghiệp quản trị kinh doanh vào tải nhé.

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
HOÀN THIỆN CƠ SỞ VẬT CHẤT CỦA BUỒNG
(PHÒNG) TRONG KHÁCH SẠN KỲ HÒA
Ngành: QUẢN TRỊ DU LỊCH – NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN
Giảng viên hướng dẫn : ThS. NGUYỄN HOÀNG LONG
Sinh viên thực hiện : DƯƠNG THỊ CẨM GIANG
MSSV: 1054050171 Lớp: 10DQKS03
TP. Hồ Chí Minh, 2014

2. ii
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
HOÀN THIỆN CƠ SỞ VẬT CHẤT CỦA BUỒNG
(PHÒNG) TRONG KHÁCH SẠN KỲ HÒA
Ngành: QUẢN TRỊ DU LỊCH – NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN
Giảng viên hướng dẫn : ThS. NGUYỄN HOÀNG LONG
Sinh viên thực hiện : DƯƠNG THỊ CẨM GIANG
MSSV: 1054050171 Lớp: 10DQKS03
TP. Hồ Chí Minh, 2014

3. iii
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan những nội dung trong bài khóa luận này là do tôi thực hiện
dưới sự hướng dẫn của thầy Nguyễn Hoàng Long. Mọi tham khảo dùng trong báo
cáo đều được trích dẫn rõ ràng nguồn, tác giả. Mọi sao chép không hợp lệ hoặc gian
trá tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm.
Sinh viên
DƯƠNG THỊ CẨM GIANG

4. iv
LỜI CẢM ƠN
Sau hai tháng thực tập bên bộ phận buồng tại khách sạn Kỳ Hòa, được sự hướng
dẫn và giúp đỡ tận tình của các Anh/ Chị trong bộ phận, tôi đã tích lũy cho bản thân
được nhiều kiến thức bổ ích về chuyên ngành và đúc kết thêm một số kinh nghiệm
thực tế về cuộc sống.
Tuy buổi đầu còn bỡ ngỡ, tay chân còn luống cuống, làm đâu sai đó nhưng nhờ
áp dụng các bài học lý thuyết ở trường cùng sự chỉ bảo tỉ mỉ của các Anh/ Chị phụ
trách tầng ba nên tôi cũng đã thực hiện tốt công việc được giao.
Để hoàn thành bài khóa luận , ngoài năng lực bản thân, tôi còn được nhiều sự hỗ
trợ từ phía nhà trường và đơn vị thực tập, chính vì vậy tôi xin gửi lời cảm ơn chân
thành đến Quý Thầy cô trường Đại học Công nghệ TPHCM, những người đã cống
hiến hết mình cho sự nghiệp giảng dạy. Thầy cô đã truyền đạt tất cả kiến thức cũng
như kinh nghiệm sống của mình để làm hành trang cho các thế hệ sinh viên vững
bước vào đời. Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn đến thầy Nguyễn Hoàng Long, giáo
viên trực tiếp hướng dẫn tôi trong suốt quá trình làm khóa luận.
Bên cạnh đó, tôi cũng xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo công ty TNHH MTV
Du lịch – Thương mại Kỳ Hòa đã tạo điều kiện cho tôi được thực tập tại khách sạn
Kỳ Hòa. Xin cảm ơn chị Khánh (tổ trưởng), chị Kiều (tổ phó), chị Len, anh Việt,
anh Hiền và toàn thể Anh/ Chị bên bộ phận buồng đã giúp tôi hoàn thành kỳ thực
tập.
Trong quá trình thực tập có điều chi sai sót mong Quý Công ty thông cảm, bỏ qua.
Đồng thời, tôi kính mong Quý Thầy cô xem xét, góp ý, bổ sung cho bài khóa luận
được hoàn chỉnh.
Cuối cùng, tôi xin kính chúc Quý Thầy cô trường ĐH Công nghệ TPHCM và các
Anh/ Chị đang công tác tại công ty được dồi dào sức khỏe, đạt được nhiều thành
công trong cuộc sống. Chúc Quý Công ty ngày càng vững mạnh và phát triển.
Chân thành cảm ơn!
Sinh viên
DƯƠNG THỊ CẨM GIANG

5. v
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
……………
Giáo viên hướng dẫn

6. vi
MỤC LỤC
Trang
LỜI NÓI ĐẦU ............................................................................................................ 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT CỦA
KHÁCH SẠN.............................................................................................................. 3
1.1. Khái niệm khách sạn và sản phẩm của khách sạn........................................3
1.1.1. Khái niệm khách sạn...............................................................................3
1.1.2. Sản phẩm của khách sạn.........................................................................5
1.1.3. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn.......................................................6
1.1.3.1. Đặc điểm về sản phẩm khách sạn ....................................................6
1.1.3.2. Đặc điểm của mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng sản phẩm ...7
1.1.3.3. Đặc điểm về tổ chức quá trình kinh doanh khách sạn .....................7
1.1.3.4. Đặc điểm của việc sử dụng các yếu tố cơ bản trong khách sạn.......7
1.1.3.5. Đặc điểm của đối tượng phục vụ .....................................................8
1.2. Tổng quan về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn ...................................8
1.2.1. Khái niệm cơ sở vật chất của khách sạn.................................................8
1.2.2. Đặc điểm cơ sở vật chất của khách sạn ..................................................9
1.2.2.1. Hiện đại............................................................................................9
1.2.2.2. Sang trọng ........................................................................................9
1.2.2.3. Đồng bộ............................................................................................9
1.2.2.4. Tiện dụng .......................................................................................10
1.2.3. Một số hệ thống kỹ thuật cơ bản của kinh doanh.................................10
1.2.3.1. Hệ thống quản lý trang thiết bị trong khách sạn............................10
1.2.3.2. Sử dụng năng lượng tiết kiệm, hiệu quả ........................................10
1.2.4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách
sạn .....................................................................................................................11
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT
CỦA KHU VỰC PHÒNG NGỦ TRONG KHÁCH SẠN KỲ HÒA....................... 13
2.1. Giới thiệu tổng quan về khách sạn Kỳ Hòa................................................13
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn....................................13
2.1.2. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh............................................................14
2.1.2.1. Kinh doanh khách sạn, nhà hàng ...................................................14
2.1.2.2. Các cơ sở, dịch vụ kèm theo ..........................................................15
2.1.3. Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ các phòng ban.......................16
2.1.3.1. Sơ đồ tổ chức .................................................................................16
2.1.3.2. Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban.............................................17
2.1.4. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Kỳ Hòa ....................................18
2.1.4.1. Sảnh đón tiếp..................................................................................18
2.1.4.2. Buồng.............................................................................................19
2.1.4.3. Nhà hàng, bar.................................................................................19
2.1.4.4. Bếp .................................................................................................19
2.1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn ...................................20
2.2. Thực trạng cơ sở vật chất kỹ thuật trong khu vực phòng ngủ tại khách sạn
Kỳ Hòa...................................................................................................................23
2.2.1. Cơ cấu buồng trong khách sạn..............................................................23
2.2.2. Hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị, tiện nghi trong phòng .............24

7. vii
2.2.2.1. Trang thiết bị, tiện nghi trong buồng ngủ ......................................24
2.2.2.2. Trang thiết bị phòng vệ sinh trong buồng ngủ...............................27
2.2.2.3. Trang thiết bị, tiện nghi khác .........................................................28
2.2.3. Hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất...........................................................29
2.2.3.1. Thỏa mãn nhu cầu vật chất của khách ...........................................29
2.2.3.2. Thỏa mãn nhu cầu tinh thần của khách..........................................29
2.2.3.3. Hỗ trợ hoạt động kinh doanh khách sạn ........................................29
2.2.4. Bảo dưỡng trang thiết bị .......................................................................29
2.2.5. Các tín hiệu cần bảo dưỡng ..................................................................30
2.3. Đánh giá cơ sở vật chất kỹ thuật trong khu vực phòng ngủ tại khách sạn
Kỳ Hòa...................................................................................................................30
2.3.1. Ưu điểm ................................................................................................30
2.3.2. Nhược điểm và nguyên nhân tồn tại.....................................................32
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG CƠ SỞ VẬT CHẤT
KỸ THUẬT CỦA KHU VỰC PHÒNG NGỦ TẠI KHÁCH SẠN KỲ HÒA......... 35
3.1. Định hướng và mục tiêu kinh doanh của khách sạn...................................35
3.1.1. Tầm nhìn của khách sạn........................................................................35
3.1.2. Phương hướng và mục tiêu kinh doanh................................................35
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất của khu vực phòng
ngủ tại khách sạn Kỳ Hòa......................................................................................36
3.2.1. Giải pháp 1: Tăng cường công tác kiểm tra và đảm bảo chất lượng cơ
sở vật chất ..........................................................................................................36
3.2.1.1. Cơ sở giải pháp ..............................................................................36
3.2.1.2. Phương pháp thực hiện ..................................................................36
3.2.1.3. Đánh giá hiệu quả của giải pháp....................................................36
3.2.2. Giải pháp 2: Cải thiện và nâng cao chất lượng cơ sở vật chất..............36
3.2.2.1. Cơ sở giải pháp ..............................................................................36
3.2.2.2. Phương pháp thực hiện ..................................................................37
3.2.2.3. Đánh giá hiệu quả của giải pháp....................................................37
3.2.3. Giải pháp 3: Đầu tư cải tiến và bổ sung cơ sở vật chất kỹ thuật cho
khách sạn............................................................................................................37
3.2.3.1. Cơ sở giải pháp ..............................................................................37
3.2.3.2. Phương pháp thực hiện ..................................................................37
3.2.3.3. Đánh giá hiệu quả của giải pháp....................................................38
3.2.4. Giải pháp 4: Hoàn thiện công tác quản lý để nâng cao chất lượng sử
dụng cơ sở vật chất ............................................................................................38
3.2.4.1. Cơ sở giải pháp ..............................................................................38
3.2.4.2. Phương pháp thực hiện ..................................................................38
3.2.4.3. Đánh giá hiệu quả của giải pháp....................................................39
3.2.5. Giải pháp 5: Đồng bộ hóa cơ sở vật chất ở các phòng .........................39
3.2.5.1. Cơ sở giải pháp ..............................................................................39
3.2.5.2. Phương pháp thực hiện ..................................................................39
3.2.5.3. Đánh giá hiệu quả của giải pháp....................................................40
3.2.6. Các giải pháp khác................................................................................40
a) Thống nhất quy trình làm việc cho nhân viên ...........................................40
b) Hỗ trợ thông tin về khách sạn cho sinh viên thực tập ...............................40
c) Thường xuyên chăm sóc cảnh quan khu vực hành lang............................41

8. viii
d) Chiếu sáng khu vực thang máy dành cho khách .......................................41
KẾT LUẬN...............................................................................................................43
TÀI LIỆU THAM KHẢO......................................................................................... 44

9. ix
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Các chữ viết tắt Chú thích
KS
TNHH
MTV
Khách sạn
Trách nhiệm hữu hạn
Một thành viên
DANH MỤC CÁC BẢNG
STT Tiêu đề Trang
Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Kỳ Hòa giai
đoạn 2011 – 2013
21
Bảng 2.2 Cơ cấu nguồn khách của khách sạn Kỳ Hòa giai đoạn 2012 –
2013
22
Bảng 2.3 Giá phòng của khách sạn 23
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
STT Tiêu đề Trang
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của công ty TNHH MTV Du lịch – Thương
mại Kỳ Hòa
16

10. 1
LỜI NÓI ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Nằm trong nhóm các nước đang phát triển, Việt Nam có tốc độ tăng trưởng
kinh tế lớn nhất ASEAN, được đánh giá là một điểm đến an toàn, thân thiện, điểm
đầu tư hấp dẫn. Đó là lý do vì sao trong những năm gần đây ngành du lịch Việt
Nam phát triển mạnh. Các khách sạn sang trọng xuất hiện ngày càng nhiều cùng với
hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại, tiện ích đáp ứng hầu hết nhu cầu
nghỉ dưỡng của du khách. Tuy nhiên, một số khách sạn vẫn còn tình trạng kém chất
lượng về dịch vụ và cơ sở vật chất phục vụ; chính vì thế, tôi quyết định chọn đề tài
HOÀN THIỆN CƠ SỞ VẬT CHẤT CỦA BUỒNG (PHÒNG) TRONG KHÁCH
SẠN KỲ HÒA nhằm giúp khách sạn Kỳ Hòa nâng cao chất lượng cơ sở vật chất để
phục vụ du khách được tốt hơn và tăng khả năng cạnh tranh so với các khách sạn
cùng hạng.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Tổng quan về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn, tìm hiểu thực trạng cơ sở
vật chất của khu vực phòng ngủ, nêu ra điểm mạnh, điểm yếu về chất lượng cơ sở
vật chất từ đó đề xuất các giải pháp khắc phục để khách sạn hoạt động tốt hơn.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
Đối tượng nghiên cứu: chất lượng cở sở vật chất ở khu vực phòng ngủ của khách
sạn Kỳ Hòa.
Phạm vi nghiên cứu: tập trung phân tích trong bộ phận buồng của khách sạn Kỳ
Hòa.
4. Phương pháp nghiên cứu
Tìm hiểu thực tế, thống kê, phân tích, tổng hợp, đánh giá thực trạng và đề xuất
giải pháp, kiến nghị của bản thân.
5. Kết cấu của đề tài
Nội dung bài khóa luận gói gọn trong 3 chương, có các tiêu đề rõ ràng, cụ thể cho
mỗi chương:
- Chương 1: Cơ sở lý luận về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn. Nêu khái
niệm tổng quát về khách sạn, sản phẩm của khách sạn và cơ sở vật chất kỹ thuật của
khách sạn.

11. 2
- Chương 2: Thực trạng chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của khu vực phòng
ngủ trong khách sạn Kỳ Hòa. Giới thiệu tổng quan về khách sạn Kỳ Hòa, trình bày
thực trạng cơ sở vật chất kỹ thuật trong khu vực phòng ngủ ở khách sạn Kỳ Hòa và
nêu đánh giá về chất lượng.
- Chương 3: Giải pháp hoàn thiện chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của khu vực
phòng ngủ trong khách sạn Kỳ Hòa. Tìm hiểu định hướng, mục tiêu kinh doanh của
khách sạn và dựa trên cơ sở thực tế để đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng cơ
sở vật chất của khu vực phòng ngủ tại khách sạn Kỳ Hòa.

12. 3
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT CỦA
KHÁCH SẠN
1.1. Khái niệm khách sạn và sản phẩm của khách sạn
1.1.1. Khái niệm khách sạn
Khách sạn là cơ sở kinh doanh, phục vụ khách du lịch lưu trú trong thời gian nhất
định, đảm bảo chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu trú, đáp ứng
các nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi, giải trí và các dịch vụ khác trong suốt
thời gian khách lưu trú tại khách sạn, phù hợp với động cơ, mục đích chuyến đi.
Khách sạn thường thực hiện các hoạt động kinh doanh cơ bản sau:
- Kinh doanh dịch vụ lưu trú: cung cấp cho khách những phòng đã được chuẩn
bị sẵn, đầy đủ tiện nghi theo từng thứ hạng của khách sạn. Trong quá trình tạo ra và
cung ứng cho khách loại hình này, khách sạn không tạo ra sản phẩm mới và giá trị
mới. Đây là dịch vụ đem lại nguồn thu chủ yếu cho khách sạn.
- Kinh doanh dịch vụ ăn uống: sản xuất, chế biến, cung cấp cho khách những
món ăn, thức uống phong phú, chất lượng cao, tạo điều kiện nghỉ ngơi cho khách du
lịch. Quá trình này tạo ra giá trị mới và sản phẩm mới.
- Kinh doanh các dịch vụ bổ sung:
+ Dịch vụ đáp ứng nhu cầu sinh hoạt hàng ngày của khách: các cơ sở vui
chơi giải trí, cửa hàng bán đồ lưu niệm, giặt ủi, đổi ngoại tệ, đăng ký vé máy
bay,…
+ Dịch vụ phục vụ khách có khả năng thanh toán cao: cho thuê hướng dẫn
viên, phiên dịch riêng, thư ký riêng,…
+ Dịch vụ nâng cao nhận thức cho khách về địa phương, đất nước: tổ chức
tham quan khách sạn, địa phương, tổ chức hội thảo, hội nghị, triển lãm, trưng
bày để nâng cao nhận thức cho khách về nơi mình lưu lại.
+ Dịch vụ nâng cao tiện nghi sinh hoạt cho khách lưu trú tại khách sạn: phục
vụ khách ăn tại phòng nghỉ, các hoạt động thể dục thể hình, thể thao, massage,
tắm hơi, hồ bơi,…
* Phân loại khách sạn:

13. 4
- Theo đối tượng khách:
+ Khách sạn thương mại: là loại hình khách sạn thường tập trung ở các thành
phố lớn hoặc các trung tâm thương mại, đối tượng chính là khách thương nhân
nhưng thực tế hiện nay là đối tượng khách du lịch, thời gian lưu trú ngắn hạn.
+ Khách sạn nghỉ dưỡng: nằm ở các vùng cao nguyên, ven biển, hải đảo,
vịnh, thung lũng,… (ví dụ: Phan Thiết, Nha Trang, Vũng Tàu,…). Đối tượng
khách có nhu cầu nghỉ dưỡng, nghỉ bệnh,… thời gian lưu trú ngắn.
+ Khách sạn du lịch: thường nằm ở những nơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp,
không khí trong lành, gần các nguồn tài nguyên du lịch: biển, núi, nguồn nước
khoáng, điểm tham quan,… đối tượng khách là khách nghỉ dưỡng, khách tham
quan,… khách thường lưu trú dài ngày. Ngoài các tiện nghi cơ bản, các khách
sạn du lịch còn tổ chức, thực hiện các chương trình hoạt động vui chơi, giải trí:
khiêu vũ ngoài trời, cưỡi ngựa, câu cá,… tạo cảm giác thoải mái cho khách.
+ Khách sạn hội nghị: nằm ở các trung tâm thành phố, các khu thương mại,
nơi có nhiều trụ sở giao dịch, văn phòng đại diện,… và có điều kiện giao thông,
thông tin liên lạc thuận lợi. Đối tượng chủ yếu là khách công vụ, thương gia,
khách hội nghị, khách du lịch tự do,… có phòng hội nghị, phòng khách chung,
các tiện nghi tổ chức các đại tiệc và các phòng tiệc; các dịch vụ: giặt ủi, cửa
hàng bán quà tặng, đồ lưu niệm, bể bơi, phòng tập thể dục, phòng tắm hơi, cho
thuê thư ký, phiên dịch, soạn thảo, in ấn văn bản, dịch thuật,…
+ Khách sạn quá cảnh: thường nằm ở các điểm giao thông chính gần khu vực
sân bay, nhà ga. Đối tượng là khách thương gia, khách quá cảnh, khách nhỡ
chuyến bay, khách hội nghị, nhân viên hàng không và đội bay. Thời gian lưu trú
ngắn, ngoài các tiện nghi cơ bản, khách sạn quá cảnh còn có các phòng hội nghị
ngắn ngày, có phương tiện đưa đón khách và dịch vụ đặt buồng trực tiếp tại sân
bay.
+ Khách sạn sòng bạc: nằm tại các khu vui chơi, giải trí ở các thành phố lớn
hoặc các khu nghỉ mát, chủ yếu cung cấp dịch vụ và nhu cầu giải trí, cờ bạc,…
thường được xây dựng lộng lẫy, các trang thiết bị cao cấp (ví dụ: Ma Cao, Las
Vegas,…). Đối tượng khách có nhu cầu cờ bạc, giải trí các loại, thời gian lưu trú
ngắn.

14. 5
- Theo mức độ cung ứng dịch vụ: gồm những khách sạn có cơ sở vật chất, trang
thiết bị, chất lượng phục vụ cao, đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách du lịch
về ăn, nghỉ, sinh hoạt, giải trí theo tiêu chuẩn của từng hạng, phù hợp với tiêu chuẩn
quốc tế, được đánh giá thông qua các chỉ tiêu: vị trí, kiến trúc; trang thiết bị, tiện
nghi phục vụ; dịch vụ và mức độ phục vụ; nhân viên phục vụ; vệ sinh. Khách sạn
hạng càng cao, yêu cầu chất lượng phục vụ, trang thiết bị tiện nghi, số lượng các
dịch vụ cần phải đầy đủ, hoàn hảo, đáp ứng được yêu cầu đa dạng của khách.
+ Khách sạn 1 sao: tối thiểu 10 phòng.
+ Khách sạn 2 sao:tối thiểu 20 phòng.
+ Khách sạn 3 sao: tối thiểu 50 phòng.
+ Khách sạn 4 sao: tối thiểu 80 phòng.
+ Khách sạn 5 sao: tối thiểu 100 phòng.
1.1.2. Sản phẩm của khách sạn
- Khách sạn là nơi vừa cung cấp sản phẩm vừa cung cấp dịch vụ, trong khách
sạn bất kỳ sản phẩm vật chất nào cũng đều phải kèm theo dịch vụ. Bản thân của sản
phẩm không thể nào tự đáp ứng nhu cầu của khách, cơ sở vật chất và dịch vụ phục
vụ luôn có mối quan hệ hỗ trợ mật thiết với nhau. Vì vậy, sản phẩm trong kinh
doanh khách sạn là sự kết hợp của sản phẩm vật chất và sự tham gia phục vụ của
nhân viên khách sạn, đây là hai yếu tố không thể thiếu được của khách sạn.
- Sản phẩm vật chất trong khách sạn:
+ Thức ăn, đồ uống và các hàng hóa bán kèm.
+ Hàng hóa tiêu dùng.
+ Hàng lưu niệm.
- Các dịch vụ trong khách sạn:
+ Dịch vụ chính: dịch vụ lưu trú, ăn uống.
+ Dịch vụ bổ sung: dịch vụ bắt buộc và không bắt buộc. Dịch vụ bắt buộc đi
cùng dịch vụ lưu trú chính theo từng loại hạng khách sạn.

15. 6
1.1.3. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
1.1.3.1. Đặc điểm về sản phẩm khách sạn
- Sản phẩm khách sạn thực chất là một quá trình tổng hợp các hoạt động từ khi
tiếp nhận yêu cầu của khách cho đến khi khách rời khỏi khách sạn.
+ Hoạt động đảm bảo nhu cầu sinh hoạt bình thường của khách: ăn, ngủ, sinh
hoạt, đi lại, tắm rửa,…
+ Hoạt động bảo đảm mục đích chuyến đi.
- Sản phẩm của khách sạn rất đa dạng bao gồm vật chất và phi vật chất, một số
do khách sạn tạo ra và cũng có những thứ do ngành khác tạo ra nhưng khách sạn là
khâu phục vụ trực tiếp, là điểm kết quả của quá trình du lịch.
- Cụ thể về đặc điểm của sản phẩm dịch vụ (phi vật chất) trong khách sạn:
+ Sản phẩm dịch vụ không thể lưu kho, lưu bãi: quá trình sản xuất và tiêu
dùng các dịch vụ khách sạn gần như trùng nhau về không gian và thời gian, trong
một ngày nếu có buồng không thể tiêu thụ được là có khoản thu nhập bị mất không
thể thu lại được.
+ Sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình cho nên cả người cung cấp hay người
tiêu dùng đều không thể kiểm tra được chất lượng trước khi bán và trước khi mua.
+ Sản phẩm dịch vụ có tính cao cấp: vì khách của khách sạn chủ yếu là
khách du lịch, là những người có khả năng thanh toán và chi trả cao hơn mức tiêu
dùng thông thường. Cũng vì thế mà yêu cầu của họ về chất lượng sản phẩm mà họ
bỏ tiền ra mua trong thời gian du lịch là rất cao, đòi hỏi khách sạn phải nâng cao
chất lượng sản phẩm để bán cho đối tượng khách này.
+ Sản phẩm dịch vụ có tính tổng hợp cao: khách du lịch có nhiều loại và nhu
cầu cũng đa dạng nên cơ cấu sản phẩm dịch vụ của khách sạn cũng có nhiều chủng
loại.
+ Sản phẩm dịch vụ được sản xuất bán và trao đổi trong sự có mặt hoặc tham
gia của khách hàng, diễn ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa nhân viên với khách
hàng.
+ Khách sạn phục vụ trực tiếp, chịu trách nhiệm về chất lượng của sản phẩm
dịch vụ và hàng hóa dù rằng sản phẩm đó không được khách sạn sản xuất ra.

16. 7
1.1.3.2. Đặc điểm của mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng sản
phẩm
- Sản phẩm khách sạn là sản phẩm mang tính phi vật chất, quá trình sản xuất
phục vụ và quá trình tiêu dùng sản phẩm khách sạn diễn ra gần như đồng thời trong
cùng một thời gian và không gian.
- Cùng một thời gian: Thời gian hoạt động của khách sạn phụ thuộc vào thời
gian tiêu dùng của khách, hoạt động kinh doanh phục vụ khách diễn ra 24/24,
nhưng do yêu cầu của khách không đều đặn nên cường độ hoạt động kinh doanh
của khách sạn diễn ra không đều đặn và mang tính thời vụ.
- Cùng một không gian: Sản phẩm của khách sạn không thể tự đến với khách mà
khách muốn tiêu dùng sản phẩm thì phải đến khách sạn để thỏa mãn nhu cầu của
mình tại đó. Do vậy, trong kinh doanh khách sạn, vấn đề vị trí khách sạn rất quan
trọng, nó ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách và tiết kiệm chi phí.
1.1.3.3. Đặc điểm về tổ chức quá trình kinh doanh khách sạn
- Quá trình phục vụ do nhiều bộ phận nghiệp vụ đảm nhận, các bộ phận này vừa
có tính độc lập tương đối vừa có mối quan hệ mật thiết với nhau nhằm thỏa mãn
trọn vẹn nhu cầu của khách.
- Do đó, vấn đề quan trọng trong công tác tổ chức khách sạn là xác định rõ ràng
trách nhiệm của từng bộ phận nhưng phải đảm bảo tư tưởng thông suốt để phối hợp
nhịp nhàng giữa các bộ phận: lễ tân, buồng, nhà hàng, bếp, kỹ thuật, nhân sự,…
1.1.3.4. Đặc điểm của việc sử dụng các yếu tố cơ bản trong khách
sạn
- Tài nguyên du lịch: được coi là yếu tố sản xuất trong kinh doanh khách sạn, sự
phân bố và tính hấp dẫn của tài nguyên du lịch chi phối tính chất, quy mô, cấp hạng
khách sạn. Một khách sạn có vị trí thuận lợi gần nơi giàu tài nguyên phải luôn có
biện pháp khai thác hợp lý, hiệu quả nhằm tăng thu nhập.
- Nguồn vốn lớn: sản phẩm khách sạn hầu hết là các dạng dịch vụ, do đó tiêu
hao nguyên vật liệu thấp, phần lớn vốn nằm trong tài sản cố định.
+ Rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình khách thường có xu hướng chi
tiêu cao hơn bình thường và nhu cầu tiện nghi cao hơn.

17. 8
+ Do tính chất thời vụ, mặc dù đã đầu tư một số tiền lớn cho việc xây dựng
khách sạn nhưng việc kinh doanh lại chỉ có hiệu quả trong vài tháng cao điểm trong
năm nên đó là nguyên nhân gây tiêu hao vốn lớn.
- Lao động: đòi hỏi sử dụng nhiều lao động vì tiêu chuẩn của chất lượng phục vụ
là phải luôn luôn sẵn sàng phục vụ khách. Phần lớn khách dựa vào số lượng nhân
viên để làm tiêu chuẩn đánh giá chất lượng phục vụ. Phục vụ khách là quá trình đòi
hỏi nhiều lao động khác nhau nên tiêu chuẩn chọn nhân viên và nội dung huấn
luyện cũng khác nhau vì vậy người lao động khó thay thế cho nhau, bắt buộc sử
dụng số lượng lớn lao động.
1.1.3.5. Đặc điểm của đối tượng phục vụ
Khách sạn có nhiều loại dịch vụ và nhiều loại khách khác nhau nên hoạt động rất
phức tạp. Khách du lịch gồm có khách cá nhân, gia đình, nhóm nhỏ sử dụng các
chương trình du lịch không trọn gói và khách đoàn sử dụng các chương trình du lịch
trọn gói, ở những loại khách khác nhau nhu cầu của họ cũng khác nhau. Trong thực
tiễn, người ta thấy rằng hơn 80% khối lượng công việc mà các nhân viên phải thực
hiện là do 20% khách hàng khó tính đòi hỏi. Chính vì vậy, khách sạn phải luôn tìm
cách nâng cao chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ để có thể đáp ứng những
nhu cầu khác nhau của nhiều đối tượng khách.
1.2. Tổng quan về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn
1.2.1. Khái niệm cơ sở vật chất của khách sạn
- Cơ sở vật chất là toàn bộ các trang thiết bị, các tiện nghi để sản xuất và bán các
dịch vụ nhằm đáp ứng các nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống và các nhu cầu bổ sung
khác cho du khách.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật bao gồm:
+ Cơ sở vật chất phục vụ lưu trú: cơ sở vật chất khu vực đón tiếp (sảnh đón
tiếp, quầy lễ tân), hệ thống buồng ngủ (phòng) và trang thiết bị tiện nghi.
+ Cơ sở vật chất phục vụ ăn uống: hệ thống nhà hàng, quầy bar, bếp,…
+ Cơ sở vật chất của dịch vụ bổ sung: giặt ủi, bể bơi, sân chơi thể thao,
massage, cắt tóc, thông tin liên lạc, đổi tiền,…
+ Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ hội họp.

18. 9
+ Cơ sở vật chất kỹ thuật dành cho làm việc và sinh hoạt của nhân viên trong
khách sạn.
+ Cơ sở hạ tầng trong khách sạn: hệ thống điện nước, thông tin liên lạc, bưu
chính viễn thông,…
- Cơ sở vật chất kỹ thuật tác động đến việc nâng cao năng suất lao động, chất
lượng phục vụ và hiệu quả kinh doanh, vì vậy cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong
những cơ sở quan trọng để phân loại và xếp hạng khách sạn.
1.2.2. Đặc điểm cơ sở vật chất của khách sạn
1.2.2.1. Hiện đại
- Máy móc, trang thiết bị tiên tiến, dễ sử dụng, tiện nghi cao cấp, đảm bảo chất
lượng, phù hợp với thời đại, sử dụng trang thiết bị của những hãng nổi tiếng.
- Ví dụ: điện thoại liên lạc quốc tế, máy điều hòa nhiệt độ trung tâm, tivi truyền
hình cáp màn hình phẳng mỏng, máy fax, wifi,… Hay với những điểm du lịch phù
hợp với loại hình du lịch chữa bệnh, nghỉ dưỡng thì khách sạn được xây dựng ở đó
phải có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật đáp ứng các nhu cầu này như xây dựng các
bể bơi nước khoáng,…
1.2.2.2. Sang trọng
Màu sắc trang nhã, hài hòa, cách bố trí có tính khoa học, nghệ thuật, thẩm mĩ cao.
Sử dụng trong trang trí nội thất phải đảm bảo nguyên tắc màu sắc nhạt dần khi độ
cao tăng lên. Thiết kế bên ngoài phù hợp với không gian, màu sắc bên trong, tạo ra
một phông màu chủ đạo đặc trưng cho khách sạn.
1.2.2.3. Đồng bộ
- Hệ thống cơ sở vật chất tương đối hoàn chỉnh, phù hợp với thứ hạng của khách
sạn về các dịch vụ ăn nghỉ, vui chơi giải trí, thủ tục thanh toán,…
- Cơ sở vật chất trong cùng một loại phòng phải tương đương nhau, không có sự
chênh lệch.
- Với mỗi loại phòng khác nhau tùy theo thứ hạng mà trang bị các vật dụng cho
phù hợp, cũng là một vật dụng đó nhưng ở các phòng cao cấp hơn thì chất lượng và
tính tiện ích phải cao hơn.

19. 10
1.2.2.4. Tiện dụng
Cách bố trí, sắp xếp phù hợp, thuận lợi, dễ dàng cho khách khi sử dụng các trang
thiết bị, tiện nghi trong sinh hoạt; dễ bảo dưỡng; dễ làm phòng, đảm bảo an toàn
cho khách, tài sản của khách và người sử dụng. Các trang thiết bị càng hiện đại thì
càng tiện lợi cho việc sử dụng.
1.2.3. Một số hệ thống kỹ thuật cơ bản của kinh doanh
1.2.3.1. Hệ thống quản lý trang thiết bị trong khách sạn
- Các trang thiết bị, tiện nghi được quản lý theo tên, theo mã hoặc dựa vào số
phòng, loại phòng để nắm rõ các trang thiết bị trong từng phòng; khách sạn sử dụng
phần mềm để làm công việc quản lý.
- Phòng quản trị có nhiệm vụ quản lý cơ sở vật chất, trang thiết bị của khách sạn.
Lập kế hoạch mua sắm trang thiết bị trình Tổng Giám đốc phê duyệt. Thực hiện
công tác kiểm tra, kiểm kê tài sản, các trang thiết bị theo định kỳ.
1.2.3.2. Sử dụng năng lượng tiết kiệm, hiệu quả
Chi phí tiền điện luôn là một con số không nhỏ ảnh hưởng đến doanh số của
khách sạn, giảm chi phí tiền điện là bài toán đau đầu cho các nhà quản lý. Vì vậy,
nhiều khách sạn đã áp dụng biện pháp tiết kiệm năng lượng thông qua các hành
động cụ thể như:
- Thay thế máy điều hòa không khí cục bộ hiệu suất thấp bằng các máy điều hòa
hiệu suất cao.
- Lắp đặt cửa sổ EURO WINDOW tránh bức xạ mặt trời tiếp xúc với phòng lạnh
mà vẫn đảm bảo ánh sáng tự nhiên cho phòng.
- Lắp đặt các tấm cách nhiệt trên trần nhà để tránh sự trao đổi nhiệt của phòng
lạnh với bên ngoài.
- Sử dụng các thiết bị chiếu sáng tiết kiệm điện. Đối với các thiết bị chiếu sáng
ngoài trời, sử dụng các thiết bị bật tắt theo thời gian, sử dụng đèn năng lượng mặt
trời.
- Gia nhiệt cho nước bằng các bình nước nóng năng lượng mặt trời trước khi đưa
vào các bình nước nóng sử dụng điện.

20. 11
- Lắp đặt thêm bộ biến tần nhằm điều chỉnh thích hợp áp lực nước trên đường
phân phối cho hai bơm nước thủy cục theo nhu cầu cấp nước thực tế. Lắp biến tần
cho động cơ thang máy theo nhu cầu thực tế của tải.
- Tăng cường ý thức trong việc sử dụng điện, thực hiện nguyên tắc sử sụng điện
“đúng lúc, đúng chỗ, đúng nhu cầu”.
1.2.4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của
khách sạn
Chất lượng cơ sở vật chất tạo ra sự thu hút, hấp dẫn đối với du khách vì chất
lượng cao là một trong những căn cứ quan trọng cho việc quyết định lựa chọn của
khách và tăng sức cạnh tranh cho khách sạn. Chất lượng cao làm tăng uy tín, danh
tiếng, hình ảnh của khách sạn, tạo cơ sở cho hoạt động duy trì và mở rộng thị
trường, tạo sự phát triển lâu dài, bền vững. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất đồng
nghĩa với việc nâng cao năng suất lao động, giúp người tiêu dùng tiết kiệm được chi
phí, sức lực.Trong điều kiện ngày nay, việc nâng cao chất lượng cơ sở vật chất
trong khách sạn là thiết thực tạo thiện cảm cho du khách khi đến khách sạn, tạo ấn
tượng về nơi khách đến du lịch, đồng thời đáp ứng nhu cầu nghỉ dưỡng của du
khách trong và ngoài nước.

21. 12
TIỂU KẾT CHƯƠNG 1
Kinh doanh khách sạn là một ngành kinh doanh dịch vụ lớn nhất, có tốc độ tăng
trưởng nhanh nhất thế giới, chuyên phục vụ các nhu cầu cao cấp của con người,
chính vì vậy ngành này đòi hỏi phải được đầu tư nhiều mặt nhằm làm hài lòng
khách hàng ở mức cao nhất có thể. Ngoài việc đầu tư về nhân lực, các nhà quản lý
khách sạn cần quan tâm đến hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị - một yếu tố quan
trọng hàng đầu khi bắt tay vào kinh doanh khách sạn. Do đặc trưng của ngành du
lịch là mang tính thời vụ nên mật độ khách du lịch cũng thay đổi khá lớn. Vào mùa
cao điểm, lượng khách đông buộc các cơ sở vật chất phải chịu một sức tải lớn, hoạt
động tối đa công suất dẫn đến quá tải nhanh hoặc hỏng hóc. Mùa thấp điểm, lượng
khách giảm đáng kể, nhưng cơ sở vật chất vẫn cần được bảo dưỡng nếu không vẫn
bị hư hỏng. Do đó, chi phí bảo trì cơ sở vật chất chiếm khá lớn trong giá thành sản
phẩm của khách sạn. Tuy nhiên, việc bỏ ra chi phí đó là hoàn toàn hợp lý vì cơ sở
vật chất được đảm bảo chất lượng thì sẽ làm tăng sự hài lòng của khách, giúp khách
sạn hoạt động có hiệu quả. Vì vậy, trong kinh doanh khách sạn việc quản lý, bảo
dưỡng cơ sở vật chất cần được chú trọng để thu hút du khách.

22. 13
2 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ
THUẬT CỦA KHU VỰC PHÒNG NGỦ TRONG KHÁCH SẠN KỲ HÒA
2.1. Giới thiệu tổng quan về khách sạn Kỳ Hòa
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn
- Địa chỉ: 238 đường Ba Tháng Hai, phường 12, quận 10, TP.HCM
- Điện thoại: (08) 38658151
- Fax: (08) 38655333
- Webside: www.kyhoahotel.com.vn
Công ty TNHH MTV Du lịch – Thương mại Kỳ Hòa tọa lạc tại khu trung tâm
của quận 10, được bao quanh bởi công viên Kỳ Hòa, cách trung tâm thành phố
khoảng 2km, chỉ dùng 10 phút để đến chợ Bến Thành, 15 phút cho nhà thờ Đức Bà
và cách sân bay Tân Sơn Nhất khoảng 25 phút đi xe. Với diện tích hơn 60.000m2
,
một vùng thiên nhiên không khí trong lành nhiều cây xanh, bóng mát, thảm cỏ, hoa
cảnh và hồ nước gần 10.000m2
tạo nên một khung cảnh “thiên nhiên trong lòng
thành phố”.
Năm 1983, công viên Kỳ Hòa được xây dựng với diện tích ban đầu là 1 ha để đáp
ứng nhu cầu của khách nội địa và quốc tế. Ngày 22 tháng 12 năm 1983, công viên
này chính thức được kích hoạt. Từ năm 1986, Kỳ Hòa đã mở rộng thêm diện tích bề
mặt lên 8 ha. Kể từ đó, tên gọi hồ Kỳ Hòa đã trở thành một niềm tự hào của người
dân quận 10.
Năm 1990, Kỳ Hòa tiến đến lĩnh vực khách sạn và du lịch. Đến năm 1992, khách
sạn Kỳ Hòa đã được hoàn thành và đi vào hoạt động với tổng số 106 phòng với đầy
đủ các trang thiết bị, tiện nghi hiện đại. Giữa những năm 1993 – 1994, Kỳ Hòa phải
đương đầu với nhiều khó khăn do sự cạnh tranh mạnh mẽ trong các lĩnh vực nhà
hàng, khách sạn, công viên. Trước tình hình đó, dưới sự chỉ đạo của Ban Lãnh đạo,
Kỳ Hòa được củng cố, xây dựng và tiếp tục phát triển, cơ sở vật chất được đầu tư
nâng cấp: cổng khách sạn Kỳ Hòa, sân tennis,…

23. 14
Hiện nay, Kỳ Hòa là khách sạn duy nhất ở thành phố Hồ Chí Minh có khuôn viên
rộng lớn, không gian cây xanh thoáng mát, trong lành ngay trung tâm Văn hóa – Du
lịch – Thương mại của quận 10.
Năm 2008, Kỳ Hòa thành lập chi nhánh ở Vũng Tàu với tiêu chuẩn của một
khách sạn 3 sao. Năm 2009, khách sạn 3 sao Kỳ Hòa tiếp tục được khai trương tại
thành phố Đà Lạt.
Từ năm 2004 đến nay, hệ thống khách sạn – nhà hàng mang thương hiệu Kỳ Hòa
không ngừng mở rộng, phát triển kinh doanh và đã trở thành một thương hiệu uy tín
cho du khách đến nghỉ dưỡng tại thành phố Hồ Chí Minh.
2.1.2. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh
2.1.2.1. Kinh doanh khách sạn, nhà hàng
Ngoài khách sạn 3 sao Kỳ Hòa TP.HCM, công ty TNHH MTV Du lịch – Thương
mại Kỳ Hòa còn hai chi nhánh khác ở Đà Lạt và Vũng Tàu cũng đạt tiêu chuẩn
khách sạn 3 sao và một Trung tâm Hội nghị - Tiệc cưới 272 chuyên phục vụ tiệc
cưới. Ước tính đến quý một năm 2015, công ty sẽ xây dựng thêm khách sạn Kỳ Hòa
Bến Thành với tiêu chuẩn 4 sao.
- Khách sạn Kỳ Hòa Đà Lạt: tổng diện tích 5.500m2
, tọa lạc trên đồi thông, cách
trung tâm thành phố Đà Lạt 5 phút đi xe; 65 phòng ngủ sang trọng đạt tiêu chuẩn 3
sao.
- Khách sạn Kỳ Hòa Vũng Tàu: tổng diện tích 11.500m2
, tọa lạc trên ngọn đồi
thuộc bãi Trước, nhìn thẳng ra biển, với 71 phòng ngủ đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao.
- Trung tâm Hội nghị - Tiệc cưới 272: tọa lạc ngay trung tâm quận 3, tổng diện
tích 12.562m2
, quy mô 4 tầng nổi, 2 tầng hầm, 10 hội trường chuyên phục vụ các
hội nghị, yến tiệc, tiệc cưới.
- Khách sạn Kỳ Hòa Bến Thành: 39 Nguyễn Trung Trực, Q.1, Tp. HCM; gần
trung tâm thành phố, mất khoảng 3 phút đi bộ đến chợ Bến Thành, 86 phòng ngủ
sang trọng đạt tiêu chuẩn quốc tế 4 sao (dự kiến sẽ khai trương vào quý I, năm
2015).

24. 15
2.1.2.2. Các cơ sở, dịch vụ kèm theo
Câu lạc bộ thể dục, thể thao: 6 sân tennis, 4 sân cầu lông,… được trang bị hệ
thống chiếu sáng hiện đại, đủ độ sáng phục vụ khách ban đêm. Đặc biệt khuôn viên
khách sạn có bãi đậu xe cùng lúc chứa hơn 300 xe du lịch các loại, rất an toàn và
thuận lợi. Ngoài ra, khách sạn còn có dịch vụ Karaoke, giúp du khách giải tỏa căng
thẳng.

25. 16
2.1.3. Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ các phòng ban
2.1.3.1. Sơ đồ tổ chức
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của công ty TNHH MTV Du lịch – Thương mại Kỳ Hòa
(Nguồn: phòng Tổ chức – Hành chính)
Hội đồng
thành viên
Tổng Giám đốc
Kiểm sát viên
Phó Tổng Giám
đốc
Phòng
Kinh
doanh –
Tiếp thị
Phòng
Kế
toán
Phòng
Kế
hoạch –
Đầu tư
Phòng
Quản
trị
Phòng
Tổ chức
– Hành
chính
KS Kỳ
Hòa
TP.
HCM
KS Kỳ
Hòa
Vũng
Tàu
KS Kỳ
Hòa
Đà Lạt
Nhà
hàng
Hoa
Hồng
Cà phê
sân
vườn
Rose
Trung
tâm
tiệc
cưới

26. 17
2.1.3.2. Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban
a) Hội đồng thành viên
Nhân danh chủ sở hữu công ty thực hiện các quyền và nghĩa vụ của công ty, chịu
trách nhiệm trước pháp luật, thực hiện các quyền, nhiệm vụ được giao theo quy
định của Luật Doanh nghiệp mới và pháp luật có liên quan.
b) Tổng Giám đốc
Thực hiện ký kết hợp đồng, giám sát và sử dụng vốn có hiệu quả, chịu trách
nhiệm toàn bộ về kết quả kinh doanh của công ty.
c) Phó Tổng Giám đốc
Thay mặt Tổng Giám Đốc trực tiếp điều hành công ty khi Giám Đốc giao nhiệm
vụ, đồng thời thực hiện công tác giao tiếp với các cơ quan, ban ngành, chính quyền
địa phương. Ngoài ra, Phó Tổng Giám đốc còn giao nhiệm vụ cho các phòng, đơn
vị tổ chức thực hiện và hoàn thành công việc được phân công.
d) Phòng Kinh doanh – Tiếp thị
Nghiên cứu và tham mưu cho Ban Giám Đốc trong công tác định hướng kinh
doanh. Phối hợp với phòng Tài chính – Kế toán trong các nghiệp vụ thu tiền bán
hàng hóa, thanh toán tiền mua hàng hóa – dịch vụ có liên quan đến hoạt động kinh
doanh trên cơ sở các cam kết và quy định của pháp luật hiện hành. Phối hợp với các
phòng nghiệp vụ và các đơn vị kinh doanh trực thuộc quản lý, theo dõi thực hiện
các hợp đồng kinh tế cho đến khi hoàn thành việc thanh lý hợp đồng đã ký kết theo
đúng quy định của pháp luật hiện hành.
e) Phòng Kế toán
Giám sát toàn bộ tình hình thu, chi của công ty. Kiểm kê tình hình thu, chi theo
từng thời đoạn, đúng quy chế.
f) Phòng Kế hoạch – Đầu tư
Tham khảo các dự án tiềm năng có thể đầu tư, khả năng sinh lời của nó, đưa ra
các dự báo về việc kinh doanh hiện tại của công ty. Phối hợp với các phòng ban có

27. 18
liên quan tiến hành xây dựng kế hoạch tổng hợp năm của công ty căn cứ vào các chỉ
tiêu kế hoạch đã được duyệt. Phân phối các chỉ tiêu kế hoạch tháng, quý, năm cho
các phòng ban thực hiện. Tiến hành phân tích các số liệu phục vụ cho việc xây dựng
kế hoạch, phương án phục vụ cho các hoạt động kinh doanh.
g) Phòng Tổ chức – Hành chính
Là cơ quan chủ chốt, chịu trách nhiệm toàn bộ về kết quả hoạt động từ các phòng
ban khác. Từ đó, thay đổi hoặc bổ sung các quy trình, quy chế trong công ty.
h) Phòng Quản trị
Chịu trách nhiệm trước Ban Giám Đốc công ty, kiểm tra việc thực hiện các công
trình, quy phạm, chất lượng phục vụ, dịch vụ trong quá trình thực hiện và trực tiếp
báo cáo với Ban Giám Đốc để có biện pháp xử lý kịp thời. Giúp Ban Giám Đốc
quản lý việc trang bị, sử dụng các công cụ, máy móc, trang thiết bị, xe cộ,… phục
vụ cho các hoạt động kinh doanh của công ty. Xác định các mức tiêu hao vật tư,
năng lượng. Nắm bắt thường xuyên tình hình tiêu thụ vật tư, năng lượng và nắm rõ
số lượng thực tế một cách chính xác, hiện trạng trang thiết bị,… đồng thời lên kế
hoạch và dự án chi phí sửa chữa, chú ý kiểm tra tình hình điện nước.
2.1.4. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Kỳ Hòa
2.1.4.1. Sảnh đón tiếp
- Là khu vực trung tâm trong khách sạn, là nơi tiếp đón và bán các dịch vụ hàng
hóa cho khách. Khu vực này bao gồm: quầy lễ tân, các quầy dịch vụ, hệ thống vệ
sinh công cộng,…
- Quầy lễ tân được thiết kế đẹp, được làm bằng gỗ quý, phía trong quầy được bố
trí các thiết bị tiện nghi sang trọng, bao gồm:
+ Sổ theo dõi tình trạng phòng của khách sạn.
+ Sổ đăng ký khách.
+ Sổ đặt phòng.
+ Tủ hồ sơ.
+ Két sắt.
+ Điện thoại, fax, telex.

28. 19
+ Máy vi tính, máy tính.
+ Tủ treo chìa khóa.
+ Máy cà thẻ tín dụng.
+ Sơ đồ, tập gấp, sách báo giới thiệu về khách sạn, bảng giá, đồng hồ trang
trí và các ấn phẩm thông tin khác.
2.1.4.2. Buồng
Khách sạn có tất cả 75 phòng ngủ đạt tiêu chuẩn 3 sao, trong đó: khu A có 53
phòng thuộc 4 tầng (tầng 1 có 13 phòng, tầng 2, 3, 4 mỗi tầng có 14 phòng), khu B
gồm 2 tầng, mỗi tầng có 11 phòng.
2.1.4.3. Nhà hàng, bar
- Nhà hàng Hoa Hồng (diện tích 350m2
– 650m2
): được thiết kế sang trọng, tiện
nghi thoáng mát với hệ thống sảnh tiệc đa dạng, gồm 3 tầng; tầng trệt nằm bên trái
bộ phận tiền sảnh (sức chứa tối đa 24 bàn), nhà hàng trên tầng một có sức chứa 53
bàn và tầng 5 có sức chứa từ 35 đến 40 bàn. Với mô hình tổ chức hội nghị và tiệc
một cách chuyên nghiệp, phong cách phục vụ chu đáo, nhiệt tình cùng với hệ thống
trang thiết bị, âm thanh, ánh sáng theo đúng tiêu chuẩn luôn đáp ứng đúng nhu cầu
và mong đợi của du khách.
- Trung tâm tiệc cưới Đông Hồ: tọa lạc 195-197 đường Cao Thắng nối dài, nằm
giữa một khuôn viên sân vườn rộng rãi, thoáng mát, hệ thống sảnh tiệc được thiết kế
độc đáo, tao nhã không kém phần tiện nghi, sang trọng, có sức chứa 500 khách, với
nghi lễ hấp dẫn, hiện đại.
- Cà phê sân vườn Rose: tọa lạc bên trái khách sạn, khuôn viên đẹp, phục vụ các
loại thức uống, cơm trưa văn phòng với giá cả hợp lý.
2.1.4.4. Bếp
- Khu sơ chế: chậu rửa, giá để đồ, thiết bị sơ chế, thái lát rau củ quả.
- Khu gia công: gia công thực phẩm sau khi sơ chế, băm, chặt, nhào, nặn, ướp
gia vị,…
- Khu bếp nấu: đủ các loại bếp xào, nấu, hấp, hầm, chiên, nướng,… khu bếp
được lắp đặt chuyên nghiệp, không khói, không gây mùi, an toàn tuyệt đối.

29. 20
- Khu soạn đồ, ra đồ: chậu rửa, các giá inox, bàn inox, xe đẩy đồ, cửa rộng,
thoáng.
- Khu rửa bát và diệt khuẩn: các chậu rửa, các giá thang inox nhiều tầng, tủ diệt
khuẩn cho bát đĩa, thùng rác.
Các đầu bếp nhiều kinh nghiệm đã từng tham gia và đoạt giải cao trong các kỳ thi
“Văn hóa ẩm thực” do Sở Du lịch thành phố và Tổng cục Du lịch tổ chức tại TP.
HCM và Hà Nội.
2.1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn
Trong giai đoạn 2011 – 2013, tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Kỳ
Hòa tương đối khả quan, tổng số lượt khách đến lưu trú tại khách sạn qua mỗi năm
đều tăng dẫn đến doanh thu cũng tăng lên.
Kết quả kinh doanh là một chỉ tiêu, là thước đo chất lượng phục vụ của khách
sạn, được thể hiện bằng những con số cụ thể, là sự lượng hóa một chỉ tiêu mang tính
trừu tượng, mang tính dịch vụ; vì vậy kết quả kinh doanh được xem xét trước tiên.
Đây là vấn đề mà doanh nghiệp nói chung và khách sạn Kỳ Hòa nói riêng đều quan
tâm, để biết rõ hơn chúng ta xem xét các bảng số liệu sau:

30. 21
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Kỳ Hòa giai đoạn 2011-
2013
(ĐVT: Triệu đồng)
Năm
Chỉ tiêu
2011 2012 2013 So sánh
Số
liệu
Tỷ
lệ
(%)
Số
liệu
Tỷ
lệ
(%)
Số
liệu
Tỷ
lệ
(%)
2012/2011 2013/2012
Số
liệu
Tỷ lệ
(%)
Số
liệu
Tỷ lệ
(%)
Doanh
thu
54983 100 59884 100 65907 100 1,09 100 1,1 100
Chi phí 22338 40,6 24761 41,3 22668 34,4 1,11 101,8 0,9 81,8
Lợi
nhuận
32645 59,4 35123 58,7 43239 65,6 1,08 99,1 1,2 109,1
(Nguồn: báo các tài chính của khách sạn Kỳ Hòa 2012 – 2013)
Nhận xét:
Nhìn chung, chi phí có biểu hiện tăng giảm không đều, doanh thu và lợi nhuận
đều tăng qua các năm từ năm 2011 đến năm 2013. Cụ thể:
- Doanh thu: năm 2011 đạt 54983 triệu đồng, năm 2012 đạt 59884 triệu đồng
tăng 1,09 lần, năm 2013 đạt 65907 triệu đồng tăng 1,1 lần so với cùng kỳ năm trước
(nguồn thu chủ yếu từ khách nội địa).
- Chi phí: năm 2011 khoảng 22338 triệu đồng, vào năm 2012,do có chính sách
đầu tư thay đổi cơ sở vật chất nên chi phí tăng lên 24761 triệu đồng. Nhưng đến
năm 2013, do đầu tư thay đổi được cắt giảm nên chi phí giảm xuống còn 22668
triệu đồng.

31. 22
Bảng 2.2: Cơ cấu nguồn khách của khách sạn Kỳ Hòa giai đoạn 2012-2013
(ĐVT: Lượt khách)
Chỉ tiêu 2012 2013 Tốc độ tăng trưởng
Số lượng Tỷ trọng
(%)
Số lượng Tỷ trọng
(%)
2013/2012
Khách nội
địa
12.256 42 18.856 60 154%
Khách quốc
tế
16.926 58 12.570 40 74%
Tổng 29.182 31.426 228%
(Nguồn: báo cáo tài chính khách sạn Kỳ Hòa 2012 – 2013)
Nhận xét:
Từ bảng số liệu trên ta thấy được tình hình thu hút khách du lịch nội địa tăng hơn
so với khách quốc tế và tỷ lệ khách quốc tế giữa 2 năm có sự thay đổi rõ rệt. Vào
năm 2012, lượng khách quốc tế là 16.926 lượt chiếm 58% lượng khách đến khách
sạn. Nhưng đến năm 2013, lượng khách quốc tế giảm xuống còn 12.570 lượt chỉ
còn chiếm 40%. Nguyên nhân dẫn đến tình hình thu hút khách du lịch quốc tế giảm
là do một số nước giảm giá đồng nội tệ làm cho việc đi du lịch nước ngoài đắt lên,
đồng thời do một số nguyên nhân chủ quan ở trong nước như: hoạt động quảng bá,
tiếp thị còn ít, không phong phú, đa dạng; việc nâng cao chất lượng phục vụ và tính
chuyên nghiệp của công tác du lịch còn chậm, việc đảm bảo an toàn giao thông,
tránh ùn tắc làm chưa được nhiều,…

32. 23
2.2. Thực trạng cơ sở vật chất kỹ thuật trong khu vực phòng ngủ tại khách
sạn Kỳ Hòa
2.2.1. Cơ cấu buồng trong khách sạn
Bảng 2.3: Giá phòng của khách sạn
Loại phòng Số lượng Giá phòng Tiện nghi
Standard 25 27USD Cửa sổ, điện thoại IDD, tivi truyền
hình cáp, máy lạnh, bàn làm việc, máy
sấy tóc, đồ vệ sinh cá nhân miễn phí,
nhà vệ sinh, phòng tắm, dép, minibar.
Superior 43 35USD Cửa sổ hướng sân vườn hoặc công
viên, điện thoại, tivi truyền hình cáp,
máy lạnh, bàn làm việc, vòi tắm hoa
sen, máy sấy tóc, đồ vệ sinh cá nhân
miễn phí, nhà vệ sinh, phòng tắm, dép,
minibar.
Suite 4 50USD Cửa sổ hướng sân vườn, điện thoại,
tivi truyền hình cáp, máy lạnh, bàn làm
việc, khu vực tiếp khách, ghế sofa,
máy sấy tóc, đồ vệ sinh cá nhân miễn
phí, nhà vệ sinh, phòng tắm, dép,
minibar, quầy bar mini và ghế.
Family 3 50USD Cửa sổ hướng sân vườn, điện thoại,
tivi truyền hình cáp, máy lạnh, bàn làm
việc, có phòng connecting room phù
hợp cho gia đình 3-4 người, ghế sofa,
máy sấy tóc, đồ vệ sinh cá nhân miễn
phí, nhà vệ sinh, phòng tắm, dép,
minibar.
(Nguồn: phòng Tổ chức – Hành chính)

33. 24
- Mức giá chưa bao gồm dịch vụ ăn sáng.
- Phòng đặt trước chỉ được giữ đến 2 giờ chiều nếu phòng chưa đặt đảm bảo
hoặc chưa ký hợp đồng.
- Thời gian trả phòng là 12 giờ trưa, nếu vượt quá sẽ tính thêm 1 ngày.
- Miễn phí tiền phòng cho trẻ em dưới 10 tuổi khi đi chung với gia đình.
- Nhận thanh toán bằng tiền mặt, thẻ tín dụng.
2.2.2. Hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị, tiện nghi trong phòng
2.2.2.1. Trang thiết bị, tiện nghi trong buồng ngủ
a) Giường
- Phòng Standard (24m2
): 2 giường đơn (1.2m x 2m) hoặc 1 giường đôi (1.6m x
2m) hoặc 1 giường đơn (1.4m x 2m).
- Phòng Superior (24 – 28m2
): 2 giường đơn (1.4m x 2m) hoặc 1 giường đôi
(1.6m x 2m).
- Phòng Suite (40m2
): 1 giường đôi (1.4m x 2m) và 1 giường đơn (1.2m x 2m)
hoặc 1 giường đôi (1.6m x 2m).
- Phòng Family (40m2
): 1 giường đôi (1.6m x 2m) và 1 giường đơn (1.4m x 2m)
hoặc 2 giường đôi (1.6m x 2m).
b) Nệm, gối, drap
- Nệm: phòng standard dùng nệm lò xo, các loại phòng còn lại dùng nệm Kym
Đan (khu A nệm dày 20cm, khu B nệm dày 10cm).
- Gối: giường đơn 1 gối, giường đôi 2 gối, mỗi giường đều có gối trang trí và
tấm trang trí.
- Drap: mỗi giường trải 1 drap (có thể 2 drap nếu khách có yêu cầu), phía trên
phủ một tấm chăn được trải theo quy định khách sạn.
(Tất cả nệm, gối, drap, chăn, hàng vải,… đều có in logo khách sạn).
c) Đèn đầu giường
Mỗi đầu giường đều được gắn 1 đèn ngủ, có thể điều chỉnh được độ sáng. Ánh
sáng của đèn đầu giường vừa đủ nhẹ để không làm loãng không gian, đủ sáng để
đọc sách và hài hòa với màu sơn của tường.

34. 25
d) Rèm cửa sổ
Các cửa sổ mỗi phòng đều được che rèm vải, 2 lớp; lớp ngoài là loại vải chống
nắng, dày, màu xanh nhẹ nhàng, bên trong là lớp voan mỏng, rèm có độ dài tới sàn
tạo sự sang trọng.
e) Bàn làm việc, gương soi và đèn bàn
Bàn làm việc (có thể dùng làm bàn trang điểm) bằng gỗ, có 1 ngăn kéo, bàn được
đặt sát tường, phía trên là 1 chiếc gương lớn, cạnh trên của gương có 1 đèn neon
nhỏ, phía dưới gầm bàn là 1 chiếc ghế gỗ mặt có một lớp nệm (khu B: ghế ngồi của
bàn làm việc là ghế dựa). Trên mặt bàn đặt 1 quyển sổ (trong sổ bao gồm: thông tin
tổng quát về khách sạn, danh sách các vật dụng trong phòng, bao thư, bảng giá thuê
xe, bảng giá nước đặt trong phòng, bảng giá giặt ủi, phiếu lấy ý kiến khách
hàng,…), khay đựng nước Free, brochure khách sạn, tạp chí, ấm điện và 1 đèn bàn.
f) Rổ đựng quần áo cần giặt và bàn chải quần áo
Rổ đựng quần áo cần giặt được đặt trong tủ quần áo hoặc trên kệ để hành lý bên
cạnh bàn làm việc. Trong rổ đựng 1 bàn chải quần áo, 1 túi giặt ủi, 1 phiếu ghi
những quần áo khách đưa giặt (do khách ghi) và 1 bảng hướng dẫn khách để quần
áo cần giặt vào.
g) Ấm điện đun nước
Mỗi phòng đều có 1 ấm điện đun nước siêu tốc, đun nước sôi chỉ trong vòng 5
phút; có lớp cách nhiệt đảm bảo an toàn khi sử dụng; thân và đế có thể tách rời dễ
dàng cho việc vệ sinh, chùi rửa; tự động ngắt điện khi nước sôi và chịu được va đập.
h) Bàn (tủ đầu giường) đặt điện thoại, điều khiển TV, điều khiển máy lạnh
Phía dưới đèn đầu giường có 1 chiếc bàn nhỏ bằng gỗ, có 1 ngăn chứa đồ. Trên
mặt bàn đặt điện thoại, điều khiển TV, điều khiển máy lạnh. Cạnh phía trước bàn là
một dàn công tắc điều khiển hệ thống điện trong phòng.
(Phòng VIP có thêm két sắt được đặt trên bàn).
i) Máy lạnh

35. 26
Hai thương hiệu máy lạnh được khách sạn lựa chọn là LG và Panasonic. Mỗi
phòng lắp đặt 1 máy lạnh, điều chỉnh ở nhiệt độ 25o
C; điều hòa nhiệt độ, độ ẩm và
làm sạch không khí.
j) TV
Đối diện giường ngủ là 1 tủ gỗ cao 1m, gồm 4 kệ: kệ trên cùng đặt 1 TV sony
màu 21 inch, dày, màn hình cong (phòng VIP: TV samsung hoặc toshiba 32 inch,
mỏng, màn hình phẳng) , 3 kệ còn lại dành cho khách sử dụng.
k) Bàn uống trà
Mặt bàn làm bằng kính, khung bàn làm bằng gỗ, hai bên bàn là 2 chiếc ghế gỗ
được lót nệm. Trên mặt bàn đặt 1 bình trà và 2 tách uống trà bằng sứ trắng (có đĩa
kê tách), bên cạnh là 2 ly thủy tinh cao (có đế lót bằng thủy tinh), dùng uống nước
và một chiếc hũ nhỏ bằng sứ trắng có nắp đậy dùng để đựng các túi trà. Phía sau
cách bàn 25cm có 1 đèn đứng, vành dưới chụp đèn cao cách mặt bàn 1.15m.
l) Tủ quần áo
Đặt dính với tường, sát cửa ra vào, chất liệu gỗ, gồm 2 ngăn (một ngăn rộng, cao
để treo quần áo và một ngăn phía dưới hẹp), cửa kéo hai chiều. Có 10 chiếc móc
quần áo được treo trên một thanh ngang trong tủ, tủ lạnh nhỏ 50 lít được đặt trong
tủ thấp cạnh tủ quần áo hoặc cạnh kệ để hành lý.
(Phòng Family: tủ có 3 ngăn, 1 ngăn cao, 2 ngăn thấp, ngăn dưới cùng có cửa
đóng).
m) Ổ cắm điện, thiết bị báo cháy
- Ổ cắm điện được gắn dính vào tường, gần khu vực TV và bàn làm việc, ổ cắm
đôi 2 chấu. Đế của ổ cắm làm bằng nhựa PC đã qua xử lý chống cháy, an toàn khi
sử sụng. Có màng che ổ cắm chống giật cho trẻ nhỏ hoặc khi sơ xuất.
- Hệ thống báo cháy bao gồm: tủ trung tâm báo cháy, các đầu dò cảm biến như
cảm biến gas, cảm biến nhiệt gia tăng, đầu báo khói, chuông báo động, đèn báo
cháy.
n) Dép đi trong nhà

36. 27
Mỗi phòng đều có dép xốp, màu trắng dùng cho khách đi trong phòng. Số lượng
đôi dép tùy thuộc vào loại phòng (có thể là 2 hoặc 3, tối đa là 4 đôi). Dép thường
được đặt gần chân tủ quần áo hoặc dưới kệ để hành lý.
o) Thùng rác
Thùng rác bằng nhựa, nắp rời, đặt cạnh bàn làm việc, trong thùng có lót túi nilon.
2.2.2.2. Trang thiết bị phòng vệ sinh trong buồng ngủ
a) Đèn trần, tường
Tường được ốp gạch men toàn bộ, trần làm bằng vật liệu chống ẩm được gắn 1
đèn led ốp trần và quạt thông gió.
b) Gương soi, bệ đặt chậu rửa mặt
Chậu rửa mặt (lavabo) bằng sứ trắng, chân đứng, có gắn vòi nóng lạnh. Phía trên
lavabo có 1 chiếc gương soi, viền gỗ, cạnh trên của gương có gắn 1 đèn neon nhỏ.
c) Thảm chùi chân
Thảm vải, êm, thấm nước, có in logo khách sạn được trải ngay cửa phòng vệ
sinh.
d) Bồn tắm
Tầng 3 và tầng 4 khu A bồn tắm nằm, hình chữ nhật; tầng 1, tầng 2 khu A và khu
B bồn tắm đứng làm bằng nhựa tổng hợp, chống trơn, có gắn vòi nước nóng lạnh
và hệ thống thoát nước.
e) Bồn vệ sinh
Bồn bệt, 2 khối bằng sứ trắng, có nắp đậy, có nút xả nước, xả hút kết hợp xoáy.
f) Khay đặt kem, bàn chải đánh răng, lược, xà phòng tắm, dầu gội
Khay sứ chứa kem, bàn chải đánh răng, lược, xà phòng tắm, dầu gội (tất cả đều
được in logo khách sạn). Khay được đặt trên kệ ốp gạch men, đối diện cửa phòng vệ
sinh.
g) Ly súc miệng

37. 28
Ly thủy tinh cao, có đế lót ly cũng làm bằng thủy tinh, được đặt trên kệ bên cạnh
khay sứ. Số lượng ly tùy thuộc vào loại phòng (tối thiểu 2 ly).
h) Khăn
Khăn bông trắng, gồm các loại: khăn tắm, khăn mặt, khăn lau tay. Khăn được xếp
theo tiêu chuẩn của khách sạn và đặt trên giá bằng inox (gắn trên tường, phía trên
bồn tắm). Tất cả khăn đều có logo của khách sạn.
i) Vòi hoa sen
Được nối với bồn tắm, gồm một thanh ống dài dẫn nước, được gắn cố định với
vòi lavobo nóng lạnh của bồn tắm, trên ống là vòi sen.
j) Rèm chắn nước bồn tắm
Làm bằng chất liệu plastic, không thấm nước, cản không cho nước văng ra xung
quanh phòng tắm.
k) Thùng rác
Trong phòng vệ sinh chủ yếu là sọt rác được lót nilon, riêng tầng 3 khu A là
thùng rác nắp rời giống như thùng rác trong buồng ngủ.
l) Giấy vệ sinh
Mỗi phòng 1 cuộn giấy, đặt trong hộp đựng giấy vệ sinh được lắp trên tường gần
bồn vệ sinh. Mép giấy được xếp nhọn như hình mũi tên.
2.2.2.3. Trang thiết bị, tiện nghi khác
- Hành lang khu vực phòng ngủ đều có đặt chậu cảnh, sảnh khu A có đặt bàn
ghế cho khách ngồi ngắm cảnh, hóng mát.
- Tường sơn vôi màu vàng nhẹ, nền lát gạch bông.
- Các phòng Superior, Suite, Family (khu A) đều có treo tranh phong cảnh trên
tường.

38. 29
2.2.3. Hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất
2.2.3.1. Thỏa mãn nhu cầu vật chất của khách
Đáp ứng nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi và các nhu cầu cá nhân của khách trong suốt
thời gian lưu trú. Cung cấp đồ dùng vệ sinh cá nhân miễn phí: nước suối đóng chai
(350ml), kem, bàn chải đánh răng, dầu gội, xà phòng tắm, lược, giấy vệ sinh, khăn.
2.2.3.2. Thỏa mãn nhu cầu tinh thần của khách
Không gian ấm cúng, yên tĩnh, tiện nghi đầy đủ mang lại cảm giác thoải mái cho
khách sau một ngày làm việc căng thẳng, mệt mỏi. Mức độ tiện nghi, sang trọng,
đồng bộ của cơ sở vật chất làm cho khách có cảm giác được tôn trọng.
2.2.3.3. Hỗ trợ hoạt động kinh doanh khách sạn
Khách hàng là người mang lại doanh thu cho khách sạn nên việc đáp ứng các nhu
cầu vật chất và tinh thần cho khách là điều hiển nhiên trong kinh doanh khách sạn.
Để thực hiện điều đó khách sạn phải dựa vào hệ thống cơ sở vật chất vì từ sự hài
lòng về các cơ sở vật chất trong phòng khách sẽ cảm thấy hài lòng về sự phục vụ
của nhân viên trong khách sạn.
2.2.4. Bảo dưỡng trang thiết bị
- Thường xuyên bảo dưỡng trang thiết bị để đảm bảo an toàn khi sử dụng nhằm
tránh gây tai nạn cho mình và cho người khác. Việc bảo dưỡng thiết bị định kỳ và
thường xuyên sẽ đảm bảo các thiết bị cần thiết luôn ở trạng thái sẵn sàng hoạt động
tốt, giúp công việc hằng ngày của bộ phận đạt hiệu quả cao nhất.
- Việc bảo dưỡng trang thiết bị đã đảm bảo các nguyên tắc:
+ Nhân viên sử dụng nắm rõ quy trình bảo dưỡng, cất giữ thiết bị.
+ Thiết bị được dùng đúng chức năng, tác dụng của nó.
+ Hằng ngày, thiết bị được lau chùi sạch sẽ, giữ cho khô ráo.
+ Được kiểm tra trước và sau khi sử dụng, nếu thấy có khuyết tật thì ghi chép
lại và báo cáo ngay.
+ Kiểm tra, bảo dưỡng máy móc theo định kỳ, các thiết bị mới mua có đầy
đủ các thông số: ngày mua, loại máy, seri máy, hạn sử dụng, chu kỳ bảo dưỡng,…
+ Được lắp đặt theo đúng hướng dẫn của nhà sản xuất.

39. 30
- Ngoài việc bảo dưỡng, khách sạn còn thường xuyên kiểm tra mức an toàn của
thiết bị.
- Công việc bảo dưỡng thuộc trách nhiệm của bộ phận kỹ thuật phối hợp với
nhân viên dọn phòng. Mỗi tháng, nhân viên kỹ thuật sẽ rửa máy lạnh một lần; một
tuần kiểm tra ổ cắm điện và các thiết bị điện trong phòng một lần; nhân viên dọn
phòng sẽ kiểm tra các trang thiết bị trong phòng mỗi ngày, nếu có các tín hiệu hoạt
động không bình thường thì báo cho tổ trưởng, tổ trưởng sẽ gọi cho bộ phận kỹ
thuật; đồng thời tổ trưởng cũng là người kiểm tra phòng mỗi ngày sau khi nhân viên
dọn phòng đã làm phòng xong.
2.2.5. Các tín hiệu cần bảo dưỡng
- Điều quan trọng là phải nhận biết được tín hiệu thiết bị điện hoạt động không
bình thường như:
+ Tiếng ồn bất thường.
+ Máy quá nóng.
+ Có mùi cao su cháy.
+ Có vết xám trên phích cắm.
+ Cầu chì bị đứt.
+ Dây điện bị hỏng.
+ Độ rung quá lớn.
+ Nước thấm vào máy.
- Nếu phát hiện các tín hiệu trên thì phải ngưng sử dụng, dán bảng cảnh cáo
“Máy hư hỏng không sử dụng” lên máy và báo cho người có trách nhiệm.
2.3. Đánh giá cơ sở vật chất kỹ thuật trong khu vực phòng ngủ tại khách sạn
Kỳ Hòa
2.3.1. Ưu điểm
Đầy đủ tiện nghi của một khách sạn 3 sao, cách bài trí đẹp mắt. Các tiện nghi
trong phòng luôn được bảo quản, vệ sinh sạch sẽ, các thiết bị hoạt động tốt.
- Đồ gỗ: gỗ ép chất lượng cao, thiết kế kiểu dáng đẹp, đồng bộ về màu sắc với
các trang thiết bị khác trong phòng thể hiện sự sang trọng.
- Khu B: gầm giường thông thoáng, các phòng đều có cửa sổ hướng ra sân vườn.

40. 31
- Tủ quần áo: cửa tủ kéo dễ dàng, không kêu.
- Kệ để hành lý: chắc chắn.
- Bàn làm việc: không trầy xước.
- Bàn trà: kê chắc chắn, đúng vị trí. Mặt bàn kính trong, không ố..
- Drap, áo gối dùng vải coton trắng.
- Khăn mặt, khăn tắm làm từ vải bông trắng.
- Nệm dày, độ đàn hồi tốt.
- Tấm phủ giường bằng vải thô, dày.
- Thảm mịn, có khả năng chống cháy.
- Rèm cửa sổ (riđô): rũ đều, các lớp xếp treo cân đối; móc rèm đầy đủ, không bị
tuột.
- Công tắc đèn dễ bật tắt.
- Điện thoại, tủ lạnh hoạt động tốt.
- Quạt thông gió chạy êm, đều.
- Ly tách đúng số lượng quy định cho từng loại phòng, sạch bóng, không vết ố,
có đế lót.
- Bình trà, hũ trà, tách, khay, lavabo, bồn cầu,… đều là loại men trắng của các
hãng có chất lượng tốt.
- Cầu thang sạch, sáng bóng, tay vịn không tróc sơn.
- Dây, vòi hoa sen, hộp inox đựng giấy vệ sinh, vòi nước đều sáng bóng, không
bị ố.
- Hệ thống máy phát điện công suất lớn, nếu có cúp điện sẽ được sử dụng ngay
để phục vụ hoạt động kinh doanh tại khách sạn.
- Hệ thống lọc nước riêng, đảm bảo cung cấp đủ nước sạch cho khu vực phòng
khách sạn, nhà hàng,…
- Hệ thống phòng cháy, chữa cháy được trang bị theo quy định, ở các hành lang,
lối đi chung đều có bảng hướng dẫn thoát hiểm và giải quyết sự cố khi cháy.
- Không gian xung quanh thông thoáng, mát mẻ, do bộ phận cảnh quan phụ
trách chăm sóc thường xuyên. Vào các dịp lễ, Tết, khách sạn còn trang trí, thay đổi
cảnh quan theo chủ đề.
- Hệ thống máy vi tính được nối mạng, wifi phủ sóng toàn khách sạn.

41. 32
2.3.2. Nhược điểm và nguyên nhân tồn tại
Vẫn còn tình trạng kém chất lượng, chưa đồng bộ ở một số phòng. Do khách sạn
được xây dựng đã khá lâu nên cơ sở vật chất tại khách sạn hiện nay không còn phù
hợp, tương đối lạc hậu so với tình hình kinh doanh khách sạn của thời đại.
- Khu A: gầm giường bị che kín bất tiện cho việc quét dọn.
- Tivi đặt ngay ngắn, các kênh đài đầy đủ, âm thanh tốt nhưng hình ảnh không
được sắc nét, tivi ở các phòng standard đã lỗi thời.
- Một số thân đèn bàn không chắc chắn, bị đong đưa.
- Các ổ cắm điện trong phòng ngủ bị lờn, tiếp xúc điện kém.
- Ổ cắm 3 chấu tuy an toàn nhưng khó sử dụng.
- Máy lạnh tỏa khí lạnh tốt nhưng âm thanh hơi ồn.
- Cửa sổ kính trong suốt, không ố, một số chốt cửa sổ bị gãy, khó cài.
- Tường một số phòng đã bạc màu, bị tróc sơn.
- Dép đi trong nhà đã hơi cũ.
- Ổ khóa phòng hơi gắt khó mở.
- Hành lang khu B đã cũ không phù hợp với tiêu chuẩn 3 sao.
- Các sọt rác trong phòng vệ sinh không có nắp đậy (ngoại trừ tầng 3 khu A).
- Bàn đặt điện thoại phòng 304 đã bong mặt, các cạnh giường ở tầng 3 và tầng 4
khu A đều bị bong lớp gỗ ép bên ngoài; bảng Donot distub ở các phòng dày, mỏng
khác nhau; một số drap bị thủng, ố, rèm cửa sổ không đồng bộ (có phòng rèm màu
xanh lá, phòng rèm màu vàng, phòng rèm ngắn, phòng rèm dài), giấy ghi tên dán
trên các công tắc đã rách nên khó phân biệt giữa các công tắc, nắp đậy pin của
remote tivi bị hư (một vài phòng). Các loại giường, drap, bao gối, tách trà,… còn
chưa đồng bộ, màu sắc tương đối hài hòa.
* Nguyên nhân tồn tại nhược điểm:
Sự hao mòn cơ sở vật chất chủ yếu là do tự nhiên gây ra: điều kiện thời tiết, mối,
mọt,… một phần hao mòn do tham gia vào quá trình sử dụng. Cụ thể là:
- Yếu tố nguyên vật liệu: chất liệu để tạo thành cơ sở vật chất.
- Yếu tố kỹ thuật – công nghệ - thiết bị: quá trình công nghệ (quá trình lắp ráp,
thành hình cho sản phẩm) tạo ra cơ sở vật chất, để có được chất lượng phải đảm bảo
sự đồng bộ của nhóm yếu tố này.
- Yếu tố quản lý: quy trình bảo quản, bảo dưỡng của khách sạn.

42. 33
- Yếu tố con người: cách thức sử dụng cơ sở vật chất, sự tác động của con người
thông qua quá trình sử dụng.
- Yếu tố tự nhiên, điều kiện môi trường.
- Sự lỗi thời so với sự phát triển của thời đại.

43. 34
TIỂU KẾT CHƯƠNG 2
Với hơn 20 năm kinh nghiệm phục vụ khách trong và ngoài nước, khách sạn Kỳ
Hòa đã đi vào ổn định và ngày càng chuyên nghiệp hơn. Dựa vào thế mạnh về vị trí
địa lý, khuôn viên cây xanh rộng lớn, khách sạn Kỳ Hòa đã thu hút lượng lớn khách
du lịch đến thành phố Hồ Chí Minh. Mặc dù có rất nhiều đối thủ cạnh tranh nhưng
thương hiệu Kỳ Hòa vẫn luôn là lựa chọn ưu tiên của đa số du khách bởi chất lượng
dịch vụ và các sản phẩm đi kèm.
Tuy còn nhiều mặt hạn chế về chất lượng cơ sở vật chất nhưng khách sạn Kỳ Hòa
đang từng bước cải thiện và cũng đã đạt được kết quả khả quan. Khách sạn vẫn đáp
ứng đầy đủ các yêu cầu về tiêu chuẩn của một khách sạn 3 sao. Hiện tại, khách sạn
đang thực hiện kế hoạch nâng cấp chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật cho khu A, bắt
đầu từ việc thay toàn bộ rèm cửa sổ và bố trí lại các giường cho phù hợp với từng
loại phòng. Khách sạn đang hướng đến đối tượng khách là khách đoàn người Trung
Quốc và bố trí phòng lại cho phù hợp với yêu cầu của đối tượng khách này.
Kỳ Hòa đang phấn đấu vươn lên tiêu chuẩn 4 sao vào năm 2015 và dự định xây
dựng một khách sạn hoàn toàn mới đạt tiêu chuẩn 5 sao tại quận 10 nơi mà khách
sạn đang tọa lạc.

44. 35
3 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG CƠ SỞ VẬT
CHẤT KỸ THUẬT CỦA KHU VỰC PHÒNG NGỦ TẠI KHÁCH SẠN KỲ
HÒA
3.1. Định hướng và mục tiêu kinh doanh của khách sạn
3.1.1. Tầm nhìn của khách sạn
Kỳ Hòa đang phấn đấu trở thành một khách sạn 4 sao hàng đầu tại thành phố Hồ
Chí Minh vào năm 2015 và đang tiến hành kế hoạch xây dựng khách sạn tiêu chuẩn
5 sao tại quận 10.
3.1.2. Phương hướng và mục tiêu kinh doanh
- Tập trung mở rộng, đổi mới công tác thị trường, sử dụng hiệu quả những lợi
thế của đơn vị, phát huy nội lực, tăng cường các dịch vụ bổ sung.
- Đa dạng hóa, nâng cao chất lượng sản phẩm, tạo các yếu tố hấp dẫn thu hút
khách du lịch, đặc biệt là khách quốc tế.
- Đổi mới cơ chế quản lý, tăng cường kỷ cương, kỷ luật, đảm bảo an toàn, an
ninh, trật tự trong đơn vị.
- Phân bổ, duy trì và phát triển nguồn lực, nâng cao chất lượng đội ngũ lao động
trong đơn vị.
- Phân bổ lại nguồn lực tài chính để đạt được hiệu quả trong các kế hoạch sắp
triển khai.
- Hoàn thiện chính sách Marketing nhằm đảm bảo khả năng sinh lời, tạo thế lực
và an toàn trong cạnh tranh.
- Sắp xếp cơ cấu tổ chức phù hợp, hoàn thiện cơ sở vật chất để đáp ứng nhu cầu
thị trường.
- Chăm lo hơn nữa đời sống vật chất, tinh thần của đội ngũ nhân viên lao động.

45. 36
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất của khu vực phòng
ngủ tại khách sạn Kỳ Hòa
3.2.1. Giải pháp 1: Tăng cường công tác kiểm tra và đảm bảo chất
lượng cơ sở vật chất
3.2.1.1. Cơ sở giải pháp
Tuy việc kiểm tra diễn ra rất thường xuyên nhưng chất lượng một số trang thiết bị
vẫn không được đảm bảo:
- Phòng 312 máy lạnh bị chảy nước và hơi ồn làm khách phàn nàn, kỹ thuật đã
sửa nhiếu lần nhưng tình trạng đó vẫn lặp lại, cuối cùng khách sạn đã thay máy lạnh
mới để làm hài lòng khách.
3.2.1.2. Phương pháp thực hiện
- Thường xuyên kiểm tra chất lượng các cơ sở vật chất, trang thiết bị ít nhất là
hai lần một tuần, thực hiện một cách kỹ càng hơn. Lập bảng tiêu chuẩn chất lượng
để làm cơ sở đánh giá. Người quản lý cùng với ban lãnh đạo cần phối hợp với nhân
viên để nghiên cứu nhu cầu khách hàng, từ đó xây dựng chỉ tiêu chất lượng nhằm
thỏa mãn đa số khách hàng, các chỉ tiêu đó phải được phổ biến đến toàn nhân viên,
nếu chỉ tiêu chưa hợp lý thì có cách khắc phục nhanh chóng.
- Bộ phận buồng đảm bảo liên lạc với bộ phận kỹ thuật để xử lý kịp thời các hư
hỏng tránh để khách phàn nàn. Bên bộ phận kỹ thuật cần sửa chữa triệt để không
nên để tình trạng đó lặp lại nhiều lần, không sửa chữa khi phòng có khách.
3.2.1.3. Đánh giá hiệu quả của giải pháp
Giúp khách sạn nắm rõ thực trạng chất lượng cơ sở vật chất của khu vực phòng
ngủ, đáp ứng nhu cầu nghỉ dưỡng của du khách một cách tốt nhất, tạo sự phối hợp
nhịp nhàng giữa bộ phận buồng và bộ phận kỹ thuật.
3.2.2. Giải pháp 2: Cải thiện và nâng cao chất lượng cơ sở vật chất
3.2.2.1. Cơ sở giải pháp
Nhiều drap trải giường bị thủng, một số bọc mền có vết ố, các ổ cắm điện ở các
phòng đều lờn, tiếp xúc điện kém; ổ khóa cửa phòng 303 hơi gắt, khó mở; các cạnh

46. 37
giường tầng 3, 4 (khu A) đều bị bong lớp gỗ bề mặt, tường bị tróc sơn (nhưng
không đáng kể).
3.2.2.2. Phương pháp thực hiện
Các hàng vải bị ố, rách, các đồ gỗ bong, hỏng cần được thay mới (tầng 3, tầng 4
khu A); sửa lại các chốt cửa sổ cho dễ cài (cả khu A và khu B); bôi trơn các ổ khóa
gắt bằng dầu nhớt cho dễ mở; sửa các ổ cắm để phích cắm tiếp xúc điện dễ hơn (các
phòng khu A). Các vật dụng bằng sứ, men nên hạn chế sử dụng hóa chất; tường bị
tróc sơn cần sơn lại. Khách sạn nên đưa ra hạn dùng đối với các loại hàng vải: chăn,
drap, gối,.. (một năm hoặc hai năm), khăn (hai đến bốn tháng), rèm cửa (sáu tháng
giặt một lần), sau thời hạn trên nếu không còn đảm bảo chất lượng thì đem tồn kho
dùng vào việc khác.
3.2.2.3. Đánh giá hiệu quả của giải pháp
Tạo không gian sang trọng, mới mẻ, làm cho du khách có cảm nhận như mình là
người đầu tiên đến và sử dụng các tiện nghi trong khách sạn. Các trang thiết bị
trong phòng hoạt động tốt và thuận tiện cho khách khi sử dụng giúp tâm trạng của
khách thoải mái hơn.
3.2.3. Giải pháp 3: Đầu tư cải tiến và bổ sung cơ sở vật chất kỹ thuật
cho khách sạn
3.2.3.1. Cơ sở giải pháp
TV ở các phòng standard đã lỗi thời, không phù hợp với thời đại; hành lang khu
B đã cũ, không đạt tiêu chuẩn 3 sao.
3.2.3.2. Phương pháp thực hiện
- Tăng cường bảo dưỡng trang thiết bị, đầu tư cơ sở vật chất hiện đại cho các
phòng VIP, mua sắm thêm các trang thiết bị mới (rèm, drap, chụp đèn, tivi màn
hình phẳng,…) để:
+ Thay thế các thiết bị, vật dụng hư, cũ; bổ sung cơ sở vật chất đạt tiêu chuẩn
3 sao.
+ Đảm bảo sử dụng tiện lợi, dễ dàng.

47. 38
- Khách sạn cần thực hiện nâng cấp chất lượng cơ sở vật chất theo quý, nâng cấp
từng phần, theo khu, theo tầng. Bắt đầu nâng cấp các phòng hư, cũ nhiều (tầng 3,
tầng 4 khu A); đồng thời bảo dưỡng tốt các phòng còn mới (tầng 1, tầng 2 khu A và
khu B).
- Để thực hiện kế hoạch này, khách sạn cần đầu tư nguồn vốn lớn. Vì vậy, phải
dự đoán gần chính xác doanh thu và lợi nhuận đem lại từ sự đầu tư đó để thuyết
phục ban lãnh đạo công ty hỗ trợ cho khách sạn.
3.2.3.3. Đánh giá hiệu quả của giải pháp
Khẳng định sự hiện đại của khách sạn, bổ sung đầy đủ cơ sở vật chất đạt tiêu
chuẩn khách sạn 3 sao, phù hợp với nhu cầu ngày càng cao của du khách trong thời
kỳ hội nhập.
3.2.4. Giải pháp 4: Hoàn thiện công tác quản lý để nâng cao chất lượng
sử dụng cơ sở vật chất
3.2.4.1. Cơ sở giải pháp
- Các bộ phận chưa phối hợp tốt với nhau trong việc phát hiện, sửa chữa các cơ
sở vật chất hư hỏng. Khi nhân viên phục vụ phòng phát hiện máy lạnh phòng 312 bị
chảy nước, gọi cho bộ phận kỹ thuật để sửa nhưng phải chờ rất lâu nhân viên kỹ
thuật mới lên sửa; khi nhân viên kỹ thuật lên thì nhân viên phục vụ phòng lại đang
làm phòng khác để chuẩn bị đón khách nên lại đến lượt nhân viên kỹ thuật phải chờ;
khi nhân viên kỹ thuật sửa máy lạnh thì nhân viên phục vụ phải ở lại phòng 312 để
giám sát (vì trong phòng có tư trang của khách) nên làm chậm trễ việc dọn các
phòng khác. Một số nhân viên phát hiện hư hỏng nhưng không báo, sau đó khách
vào lưu trú và phàn nàn.
- Khách sạn chưa có bộ phận chuyên trách về quản trị cơ sở vật chất, chỉ giao
cho phòng kỹ thuật cùng các bộ phận tự quản lý.
3.2.4.2. Phương pháp thực hiện
Cần có một nhân viên làm công việc giám sát khi nhân viên kỹ thuật sửa chữa
(khi phòng còn khách lưu trú) thay thế cho nhân viên phục vụ phòng. Đào tạo cho
nhân viên ý thức trách nhiệm, chấp hành kỷ luật khách sạn, ban hành những quy

48. 39
chế, quy định cụ thể đối với nhân viên trong khách sạn; có chính sách thưởng, phạt
nghiêm minh. Ban quản lý khách sạn ngoài việc quản lý người lao động cần thường
xuyên quan tâm đến các trang thiết bị trong phòng để đảm bảo chúng luôn hoạt
động tốt; người quản lý cần phối hợp với nhân viên phục vụ phòng và bộ phận kỹ
thuật kịp thời phát hiện và sửa chữa nhanh chóng, dứt điểm các hư hỏng. Huấn
luyện nhân viên cách vận hành, bảo dưỡng trang thiết bị an toàn, hiệu quả. Tăng
cường kiểm tra, giám sát nhân viên trong quá trình làm việc, rèn luyện cho nhân
viên ý thức giữ gìn tài sản chung.
3.2.4.3. Đánh giá hiệu quả của giải pháp
Đảm bảo các nhân viên hoàn thành đúng công việc của mình đồng thời biết phối
hợp với các nhân viên khác thực hiện chính xác, đúng tiêu chuẩn đưa ra. Tăng
cường ý thức trách nhiệm của nhân viên đối với tài sản chung trong khách sạn, hạn
chế tối đa việc khách phàn nàn.
3.2.5. Giải pháp 5: Đồng bộ hóa cơ sở vật chất ở các phòng
3.2.5.1. Cơ sở giải pháp
- Các rèm cử sổ tầng 3 (khu A) không đồng bộ về màu sắc và kích thước (có
phòng rèm ngắn, phòng rèm dài, phòng rèm xanh, phòng rèm vàng), phòng 307 các
tách trà không đồng bộ về khích thước.
- Phòng 314 và 414 đặt một giường đôi và một giường đơn làm cho không gian
phòng hẹp và khó khăn cho việc làm giường cũng như quét dọn.
- Các sọt rác trong phòng vệ sinh đều không có nắp đậy (trừ tầng 3 khu A).
3.2.5.2. Phương pháp thực hiện
- Cơ sở vật chất của các phòng cùng loại cần được đồng bộ với nhau về màu sắc,
mẫu mã, kiểu dáng, kích thước,…
- Sắp xếp đồ đạc trong phòng thuận tiện cho khách sử dụng, dễ dàng quét dọn,
không gian phòng không được quá chật.
- Phòng 314 chỉ nên để lại một giường đôi hoặc hai giường đơn để phòng được
thoáng hơn.

49. 40
- Các sọt rác trong phòng vệ sinh nên đặt gần bồn cầu cho khách tiện sử dụng và
cần có nắp đậy.
3.2.5.3. Đánh giá hiệu quả của giải pháp
Thuận tiện cho nhân viên khi dọn phòng, giúp công việc được thực hiện dễ hơn,
nhanh hơn. Tạo không gian thoáng, rộng cho căn phòng; sự đồng bộ thể hiện tính
chuyên nghiệp của khách sạn. Tiện lợi cho việc bảo dưỡng, sửa chữa và giúp khách
sử dụng các tiện nghi được dễ dàng.
3.2.6. Các giải pháp khác
a) Thống nhất quy trình làm việc cho nhân viên
Nhân viên không thống nhất với nhau về cách làm do không có quy định cụ thể
trong công việc, một phần do cơ sở vật chất các tầng, các khu không đồng bộ với
nhau. Cần mở các lớp đào tạo nghiệp vụ để mọi nhân viên (kể cả nhân viên thời vụ)
đều nắm rõ và thực hiện một cách thống nhất. Đồng bộ hóa cơ sở vật chất, trang
thiết bị ở các phòng. Trang bị các thiết bị vệ sinh hiện đại tạo thuận lợi cho nhân
viên dọn dẹp, đồng thời trang bị những thiết bị bảo hộ lao động cho nhân viên trong
quá trình phục vụ. Đối với những trường hợp vi phạm kỷ luật lao động, thiệt hại tài
sản và ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của khách sạn cần có những biện pháp
xử phạt theo quy chế, còn những người có đóng góp thực tế, giúp khách sạn tiết
kiệm chi phí cần khuyến khích bằng vật chất hay có chế độ thưởng.
b) Hỗ trợ thông tin về khách sạn cho sinh viên thực tập
Sinh viên thực tập chưa được hướng dẫn tận tình, mỗi sinh viên chỉ làm đúng một
khu vực nên không bao quát được toàn thể bộ phận. Khách sạn nên tạo điều kiện
cho sinh viên được tham quan nhiều bộ phận, cung cấp thêm thông tin về chuyên đề
thực tập cho sinh viên. Dành riêng một buổi giới thiệu về khách sạn giúp sinh viên
giải đáp thắc mắc nhằm hoàn thiện bài báo cáo. Các nhân viên hướng dẫn thực tập
nên chỉ bảo cặn kẽ và theo sát sinh viên để tránh những sai lầm không đáng có.

50. 41
c) Thường xuyên chăm sóc cảnh quan khu vực hành lang
Các chậu cây ở khu vực hành lang còn đơn điệu, ít được chăm sóc; nên thường
xuyên lau bụi lá cây, thêm chậu hoa, nhặt rác trong chậu cây. Có thể treo thêm tranh
ảnh về thiên nhiên gần khu vực ghế ngồi ở hành lang.
d) Chiếu sáng khu vực thang máy dành cho khách
Khu vực thang máy dành cho khách vào ban ngày không được chiếu sáng, làm
khu vực đó trở nên u ám, muỗi dễ ẩn nấp; nên tăng cường thêm một chút ánh sáng
bằng cách lắp thêm đèn.

51. 42
TIỂU KẾT CHƯƠNG 3
Căn cứ vào thực trạng chất lượng cơ sở vật chất của khu vực phòng ngủ tại khách
sạn Kỳ Hòa và dựa trên những định hướng, mục tiêu kinh doanh của khách sạn, tôi
đã đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng cơ sở vật chất không chỉ
đối với bộ phận buồng mà là cả một hệ thống quản lý cơ sở vật chất của khách sạn.
Bằng các giải pháp tăng cường công tác kiểm tra, đảm bảo, cải thiện, nâng cao
chất lượng, đầu tư cải tiến, bổ sung, đồng bộ hóa cơ sở vật chất kỹ thuật của khu
vực phòng ngủ, khách sạn sẽ có được một hệ thống cơ sở vật chất hoàn hảo để đáp
ứng nhu cầu nghỉ dưỡng cho du khách. Bên cạnh đó, khách sạn Kỳ Hòa cần hoàn
thiện lại công tác quản lý, bảo dưỡng, bảo trì để nâng cao chất lượng sử dụng cơ sở
vật chất.
Cơ sở vật chất kỹ thuật là một tiêu chí quan trọng hàng đầu trong kinh doanh khách
sạn, vì có cơ sở vật chất kỹ thuật tốt kết hợp với đội ngũ nhân viên phục vụ lành
nghề thì chất lượng phục vụ mới được đảm bảo và khách sạn hoạt động mới đạt
được hiệu quả.

52. 43
KẾT LUẬN
Trong tình hình nền kinh tế phát triển như hiện nay, dù kinh doanh trong lĩnh vực
nào, dưới hình thức nào đều có rất nhiều đối thủ cạnh tranh và sự canh tranh càng
trở nên gay gắt hơn khi sản phẩm đó được thị trường chấp nhận. Đặc biệt trong kinh
doanh khách sạn, muốn tạo được uy tín và thu hút được nhiều khách du lịch lưu trú
thì việc hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ, cơ sở vật chất cùng sự chuyên
nghiệp của đội ngũ nhân viên là vô cùng quan trọng.
Qua những phân tích, đánh giá thực trạng cơ sở vật chất, trang thiết bị của buồng
(phòng) trong khách sạn Kỳ Hòa ta thấy được những ưu điểm cũng như hạn chế về
chất lượng cơ sở vật chất của khách sạn Việt Nam nói chung và khách sạn Kỳ Hòa
nói riêng. Từ đó tìm ra được nguyên nhân làm suy giảm chất lượng để có những
giải pháp hợp lý nhằm hoàn thiện cơ sở vật chất và đưa khách sạn Kỳ Hòa từng
bước nâng cấp thành khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao. Muốn thực hiện được điều đó,
ban lãnh đạo khách sạn cần có những thay đổi phù hợp với từng bộ phận, đầu tiên là
bộ phận buồng. Đây là bộ phận mang lại nguồn doanh thu lớn cho khách sạn, trực
tiếp phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi của du khách; chính vì vậy cần trang bị cho bộ phận
một hệ thống cơ sở vật chất tương đối hoàn hảo để công việc được thực hiện trôi
chảy và đạt được sự hài lòng tuyệt đối của khách hàng.
Hy vọng với những chính sách, kế hoạch phát triển hợp lý, Kỳ Hòa sớm trở thành
một thương hiệu vững mạnh, lâu bền trên thị trường nội địa cũng như thị trường
quốc tế.

53. 44
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1) ThS. Nguyễn Hoàng Long, slide bài giảng Quản trị xuất nhập cảnh lưu trú.
2) Công ty TNHH MTV Du lịch – Thương mại Kỳ Hòa (2013), tài liệu nội bộ
Phục vụ phòng.
3) Hoàng Bích Thủy (2002), Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm nâng cao
chất lượng phục vụ trong kinh doanh lưu trú tại khách sạn Thắng Lợi, Báo
cáo thực tập tốt nghiệp, Trường ĐH Kinh tế Quốc dân, Hà Nội.
4) Nguyễn Thị Kim Trọng (2013), Thực trạng về cơ sở vật chất của bộ phận
Housekeeping tại khách sạn Kỳ Hòa, Báo cáo thực tập tốt nghiệp, Trường
ĐH Mở Thành phố Hồ Chí Minh.
5) Webside công ty, http://www.kyhoahotel.vn
6) http://luanvan.net.vn/luan-van/de-tai-thuc-trang-co-so-vat-chat-ky-thuat-
phuc-vu-du-lich-tai-phong-nha-quang-binh-1088/