Download luận văn đồ án tốt nghiệp với đề tài: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ Buffet Tại Nhà hàng Montagne - Terracotta Hotel & Resort Dalat

1. BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC BUFFET CỦA NHÀ HÀNG
MONTAGNE - TERRACOTTA HOTEL & RESORT
DALAT
Ngành: <TÊN NGÀNH>
Giảng viên hướng dẫn:
Sinh viên thực hiện:
MSSV:
Lớp:
TP. Hồ Chí Minh, 2020
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn

2. i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên.........................................xin cam đoan các số liệu, thông tin sử dụng trong bài
Báo cáo tốt nghiệp này được thu thập từ nguồn thực tế tại Công ty, trên các sách báo
khoa học chuyên ngành (có trích dẫn đầy đủ và theo đúng qui định) ; Nội dung trong
báo cáo này do kinh nghiệm của bản thân được rút ra từ quá trình nghiên cứu và thực
tế tại.................................................. KHÔNG SAO CHÉP từ các nguồn tài liệu, báo
cáo khác.
Nếu sai sót Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm theo qui định của Nhà Trường và Pháp
luật.
Sinh viên
(ký tên, ghi đầy đủ họ tên)

3. ii
LỜI CẢM ƠN
Qua 4 năm học tập và rèn luyện tại trường Trường ĐH …………………….., được sự
chỉ bảo và giảng dạy nhiệt tình của quý thầy cô, đặc biệt là quý thầy cô khoa
……………….. đã truyền đạt cho em những kiến thức về lý thuyết và thực hành trong
suốt thời gian học ở trường. Và trong thời gian thực tập tại …………………. em đã có
cơ hội áp dụng những kiến thức học ở trường vào thực tế ở công ty, đồng thời học hỏi
được nhiều kinh nghiệm thực tế tại công ty. Cùng với sự nổ lực của bản thân, em đã
hoàn thành luận văn tốt nghiệp của mình.
Từ những kết quả đạt được này, em xin chân thành cám ơn:
Quý thầy cô trường Trường ĐH ………………., đã truyền đạt cho em những kiến
thức bổ ích trong thời gian qua. Đặc biệt, là thày ……………… đã tận tình hướng dẫn
em hoàn thành tốt báo cáo tốt nghiệp này.
Ban Giám đốc công ty ………………………..đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho em
trong thời gian thực tập.
Do kiến thức còn hạn hẹp nên không tránh khỏi những thiếu sót trong cách hiểu, lỗi
trình bày. Em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của quý thầy cô và Ban lãnh
đao, các anh chị trong công ty để báo cáo tốt nghiệp đạt được kết quả tốt hơn.

4. iii
KHOA QTDL – NH – KS
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
---------
NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP
Họ và tên sinh viên : ......................................................................................................
MSSV : ......................................................................................................
Lớp : ......................................................................................................
1. Thời gian thực tập
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
2. Bộ phận thực tập
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
3. Tinh thần trách nhiệm với công việc và ý thức chấp hành kỷ luật
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
4. Nhận xét chung
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
Tp.HCM, ngày ..... tháng ...... năm 20.....
Đơn vị thực tập
(Ký, ghi rõ họ tên và đóng dấu)

5. iv
-------------------------------------

6. v
KHOA QTDL – NH – KS
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
---------
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
Họ và tên sinh viên : ......................................................................................................
MSSV : ......................................................................................................
Lớp : ......................................................................................................
Nhận xét chung
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
Điểm BCTN (Điểm số và điểm chữ)
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
Tp.HCM, ngày ..... tháng ...... năm 20.....
Giảng viên hướng dẫn
(Ký, ghi rõ họ tên)

7. vi
-------------------------------------
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN......................................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN.......................................................................................................................... ii
NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP............................................................................iii
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN ..............................................................v
MỤC LỤC................................................................................................................................vi
DANH MỤC HÌNH ẢNH ................................................Error! Bookmark not defined.
LỜI MỞ ĐẦU...........................................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài .........................................................................................................1
2. Mục đích nghiên cứu.......................................................................................................2
3 .Đối tượng, phạm vi nghiên cứu......................................................................................2
4. Phương pháp ng hiêncứu ................................................................................................2
5. Kết cấu của đề tài..............................................................................................................2
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUFFET TRONG
NHÀ HÀNG .............................................................................................................................3
1.1.Cơ sở lý luận về kinh doanh nhà hàng ........................................................................3
1.1.1 Khái niệm nhà hàng và kinh doanh nhà hàng ......................................................3
1.1.2 Đặc điểm về kinh doanh nhà hàng ........................................................................4
1.1.2.1 Đặc điểm về lao động ..................................................................................4
1.1.2.2 Đặc điểm về đối tượng.................................................................................4
1.1.2.3 Đặc điểm về môi trường phục vụ ..................................................................4
1.1.2.4 Đặc điểm về món ăn .......................................................................................4
1.1.2.5 Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất trong nhà hàng........................5
1.2. Chất lượng phục vụ ......................................................................................................5
1.2.1. Khái niệm và vai trò của chất lượng phục vụ .....................................................5
1.2.1.1. Khái niệm: .......................................................................................................5
1.2.1.2. Vai trò của chất lượng phục vụ: ...................................................................5
1.2.2. Tổng quát về chất lượng phục vụ nhà hàng: . Error! Bookmark not defined.
1.2.2.1. Đặc điểm của chất lượng nhà hàng. ....... Error! Bookmark not defined.
1.2.3 Đặc điểm của chất lượng phục vụ ăn uống . Error! Bookmark not defined.
1.2.3.1. Chất lượng dịch vụ khó đo lường đánh giáError! Bookmark not defined.

8. vii
1.2.3.2. Chất lượng phục vụ chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của
người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của nhà hàng.Error! Bookmark not defined.
1.2.3.3. Chất lượng phục vụ nhà hàng phụ thuộc vào chất lượng của điều kiện
cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp nhà hàng. ... Error! Bookmark not defined.
1.2.3.4 Chất lượng phục vụ đòi hỏi tính nhất quán cao Được thể hiện hai khía
cạnh:......................................................................... Error! Bookmark not defined.
1.2.4.Những tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uốngError! Bookmark not defined.
1.2.4.1 Tiện nghi phục vụ...................................... Error! Bookmark not defined.
1.2.4.2 Kỹ năng phục vụ........................................ Error! Bookmark not defined.
1.2.4.3 Thái độ phục vụ ......................................... Error! Bookmark not defined.
1.2.4.4 Tốc độ phục vụ .......................................... Error! Bookmark not defined.
1.2.4.5 Chất lượng món ăn.................................... Error! Bookmark not defined.
1.2.4.6 Chất lượng dịch vụ kèm theo................... Error! Bookmark not defined.
1.2.4.7 Vệ sinh ........................................................ Error! Bookmark not defined.
1.2.4.8 Trang trí phòng và bàn tiệc ...................... Error! Bookmark not defined.
1.2.5 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ ăn uốngError! Bookmark not defin
1.2.5.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật ............................ Error! Bookmark not defined.
1.2.5.2.Trình độ của đội ngũ nhân viên............... Error! Bookmark not defined.
1.2.5.3. Quy trình phục vụ..................................... Error! Bookmark not defined.
1.2.5.4. Chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm .. Error! Bookmark not defined.
1.3. Vai trò và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng: ....Error!
Bookmark not defined.
1.3.1.Vai trò ................................................................. Error! Bookmark not defined.
1.3.2. Ý nghĩa............................................................... Error! Bookmark not defined.
1.3.2.1. Chất lượng phục vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng.Error! Bookmark n
1.3.2.2. Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lí trên thị
trường....................................................................... Error! Bookmark not defined.
1.3.2.3. Nâng cao chất lượng phục vụ giúp giảm tối thiểu các chi phí kinh
doanh cho nhà hàng. .............................................. Error! Bookmark not defined.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1..............................................Error! Bookmark not defined.

9. viii
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH TỔ CHỨC TIỆC BUFFET TẠI NHÀ
HÀNG MONTAGNE – TERRACOTTA HOTEL & RESORT DALAT..............Error!
Bookmark not defined.
2.1. Giới thiệu chung về Nhà hàng Montagne ............Error! Bookmark not defined.
2.1.1. Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của Nhà hàng Montagne: Error! Bookmar
Hình 2.1. Logo Terracotta Hotel ......................Error! Bookmark not defined.
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của nhà hàng. .......... Error! Bookmark not defined.
2.1.2.1. Chức năng: ................................................ Error! Bookmark not defined.
2.1.2.2. Nhiệm vụ: .................................................. Error! Bookmark not defined.
2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý tại Nhà hàng Montagne.Error! Bookmark not defined.
2.1.3.1. Sơ đồ tổ chức ............................................ Error! Bookmark not defined.
2.1.3.2. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng banError! Bookmark not defined.
2.1.4. Thực trạng về đội ngũ lao động tại Nhà hàng Montagne.Error! Bookmark not defined
2.1.5. Cơ sở vật chất kỹ thuật của Nhà hàng MontagneError! Bookmark not defined.
2.1.5.1.Hệ thống phòng lưu trú............................. Error! Bookmark not defined.
2.1.5.2. Hệ thống Nhà Hàng ................................. Error! Bookmark not defined.
2.1.5.3. Hệ Thống phòng hội nghị & hội thảo .... Error! Bookmark not defined.
2.1.5.4. Các tiện nghi giải trí................................. Error! Bookmark not defined.
2.1.6. Các dịch vụ khác............................................... Error! Bookmark not defined.
2.1.7. Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng trong thời gian quaError! Bookmark no
2.2. Chất lượng phục vụ tiệc BUFFET tại nhà hàng Montagne ......Error! Bookmark
not defined.
2.2.1.Cơ sở vật chất kĩ thuật....................................... Error! Bookmark not defined.
2.2.2. Đội ngũ lao động và cơ cấu tổ chức kinh doanh ăn uốngError! Bookmark not defined.
2.2.3. Quy trình phục vụ tiệc Buffet sáng tại nhà hàngError! Bookmark not defined.
2.2.3.1. Quy trình phục vụ: ................................... Error! Bookmark not defined.
2.2.3.2. Thực đơn: .................................................. Error! Bookmark not defined.
2.2.4. Quy trình phục vụ tiệc Buffet tối tại nhà hàngError! Bookmark not defined.
2.2.4. Quy trình setup tiệc BUFFET......................... Error! Bookmark not defined.
2.2.4.1. Cơ sở vật chất phục vụ tiệc BUFFET tại nhà hàng.Error! Bookmark not defined.
2.2.4.2. Sơ đồ bố trí tiệc BUFFET tại nhà hàng. Error! Bookmark not defined.

10. ix
2.3. Đánh giá chung về chất lượng phục vụ tại nhà hàng Montagne...................Error!
Bookmark not defined.
2.3.1. Những ưu điểm. ................................................ Error! Bookmark not defined.
2.3.2. Những hạn chế. ................................................. Error! Bookmark not defined.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2..............................................Error! Bookmark not defined.

11. x

12. 1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Du lịch ngày càng có vai trò quan trọng tại Việt Nam. Đối với khách du lịch
ba-lô, những người du lịch khám phá văn hóa và thiên nhiên, bãi biển và các cựu
chiến binh Mỹ và Pháp, Việt Nam đang trở thành một địa điểm du lịch mới ở Đông
Nam Á.
Nền kinh tế Việt Nam đang chuyển đổi từ nông nghiệp sang nền kinh tế dịch
vụ. Hơn một phần ba của tổng sản phẩm trong nước được tạo ra bởi các dịch vụ,
trong đó bao gồm khách sạn. Ngày càng có nhiều dự án đầu tư trực tiếp nước ngoài
đổ vào ngành du lịch. Sau các ngành công nghiệp nặng và phát triển đô thị, đầu tư
nước ngoài hầu hết đã được tập trung vào du lịch, đặc biệt là trong các dự án khách
sạn.
So với các trung tâm du lịch lớn của cả nước như: Hà Nội, TP. Hồ Chí Minh,
Bà Rịa – Vũng Tàu, Khánh Hòa, Đà Nẵng, Quảng Ninh… du lịch Lâm Đồng còn
khá non trẻ. Nhưng với tiềm năng, các chính sách phù hợp và sự quan tâm của địa
phương, ngành Du lịch liên tục tăng trưởng. Hoạt động du lịch trên địa bàn tỉnh đã
có bước tăng trưởng khá so với cùng kỳ năm 2018. Cụ thể năm 2019, tổng số khách
đến Lâm Đồng ước đạt 1.229.961 lượt người, đạt 62,15 % kế hoạch năm, trong đó
khách quốc tế ước đạt 125.949 lượt, đạt 79,84 % kế hoạch năm, tăng 29,74% so với
cùng kỳ năm 2018; khách trong nước ước đạt 1.204.012 kế hoạch năm, tăng 7,37%
so với cùng kỳ năm ngoái. Tổng doanh thu ước đạt 217,7 tỷ đồng, đạt 78,6% kế hoạch
năm, tăng 20,95% so với cùng kỳ năm trước.
Đi kèm với đó là hệ thống khách sạn, nhà hàng, từ trung cấp đến cao cấp đang
mọc lên ngày càng nhiều để phục vụ các nhu cầu ăn uống của du khách. Trong môi
trường cạnh tranh hiện nay khách hàng là nhân tố quyết định sự thành công của
khách sạn. Khách sạn nào dành được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng
thì khách sạn đó sẽ chiến thắng và phát triển. Chiến lược kinh doanh hướng đến
khách hàng chính là chiến lược quan trọng hàng đầu của tất cả các khách sạn. Nâng
cao chất lượng phục vụ của bộ phận nhà hàng là là một trong các phương thức của
nhà hàng nhằm nâng cao thế mạnh của khách sạn mình, góp phần nâng cao doanh thu
cho khách sạn – một bộ phận có nguồn doanh thu đứng thứ hai sau bộ phận buồng
phòng. Sau thời gian tìm hiểu về tình hình hoạt động của nhà hàng Montagne,
Terracotta Hotel & Resort Dalat, nhận thấy tại đây tuy chất lượng phục vụ đã đạt
chuẩn tuy nhiễn vẫn còn có thể năng cao hơn nữa nên em chọn đề tài “Một số giải

13. 2
pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ Buffet Tại Nhà hàng Montagne -
Terracotta Hotel & Resort Dalat” sẽ góp phần làm sáng tỏ hiện trạng và định hướng
giải quyết những khó khăn tại nhà hàng.
2. Mục đích nghiên cứu
- Làm sáng tỏ những luận cứ về sự cần thiết phải nâng cao chất lượng phục vụ
- Nêu rõ thực trạng chất lượng phục vụ tại nhà hàng Montagne, những điểm mạnh,
điểm yếu của nhà hàng.
- Trên cơ sở đó đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của nhà
hàng Montagne
3 .Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
- Cơ sở lý luận về phục vụ tiệc buffet nhà hàng, khách sạn.
- Phân tích, đánh giá chất lượng phục vụ của nhà hàng Montagne qua các mặt: quy
trình phục vụ, nhân viên phục vụ, trang thiết bị tiện nghi của nhà hàng.
- Phạm vi nghiên cứu là toàn bộ hoạt động phục vụ bàn tại nhà hàng Montagne
4. Phương pháp ng hiên cứu
- Các phương pháp chủ yếu được sử dụng trong quá trình thực hiện đề tài:
- Thu thập số liệu sơ cấp bằng cách so sánh đối chiếu , phỏng vấn, quan sát hoạt
động thực tế của bộ phận bàn tại nhà hàng Montagne
- Sử dụng số liệu thứ cấp được lấy từ khách sạn, tham khảo thêm các bài viết về
nghiệp vụ bàn trên internet, các bài viết từ sách giáo khoa.
5. Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài được chia thành ba phần chính như sau:
- Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ tiệc buffet
- Chương 2: Thực trạng chất lượng hoạt động phục vụ tại nhà hàng Montagne
- Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng Montagne

14. 3
-
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ
TRONG NHÀ HÀNG
1.1.Cơ sở lý luận về kinh doanh nhà hàng
1.1.1 Khái niệm nhà hàng và kinh doanh nhà hàng
Theo Thông tư số 09/2006/TT-BTMM ngày 25/5/2006 của bộ thương mại về
việc hướng dẫn điều kiện kinh doanh nhà hàng ăn uống, quán ăn bình dân thì: “Nhà
hàng ăn uống là cơ sở chế biến và bán các sản phẩm ăn uống có chất lượng cao, có cơ
sở vật chất, trang thiết bị và phương thức phục vụ tốt, đáp ứng được nhu cầu của mọi
đối tượng nhà hàng.”
-“Nhà hàng là nơi cung cấp dịch vụ ăn uống cho thực khách. Hay nói cách khác
là nơi bán thức ăn và nước uống cho những người có nhu cầu. Đã được gọi là nhà
hàng thì phải đảm bảo các tiêu chí sau đây phải đạt được một đẳng cấp nhất định:
Chất lượng thức ăn và nước uống (Food & Beverage), menu tương đối đa dạng, đồng
phục nhân viên tươm tất, nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, vệ sinh an toàn thực
phẩm, trang thiết bị tốt….Với nhu cầu ngày càng đa dạng thì một số nhà hàng còn tổ
chức tiệc, hội nghị, hội thảo, sự kiện, các cuộc họp….cho khách hàng”. Ngoài ra thực
khách còn xem nhà hàng là nơi để gặp gỡ bạn bè, người thân, tiếp đón đối tác làm ăn,
trao đổi công việc (Nguyễn Duy Anh Kiệt, 2011)
Kinh doanh nhà hàng thực hiện nhiệm vụ bán các sản phẩm thuộc ngành và lĩnh
vực khác của nền kinh tế quốc dân như nông nghiệp, công nghiệp chế biến, viễn thông,
ngân hàng… Bản chất ngành kinh doanh nhà hàng luôn tồn tại song hành 2 quá trình:
sản xuất và tiêu thụ dịch vụ. Góp phần thúc đẩy nền kinh tế quốc gia và nền kinh tế thế
giới phát triển.
Việc sản xuất và cung ứng dịch vụ ăn uống là hoạt động cơ bản nhất trong tổ
chức kinh doanh nhà hàng. Các nhà kinh doanh tìm mọi biện pháp để thu hút khách,
kéo dài thời gian khách lưu lại nhà hàng để có thể tiêu thụ một khối lượng hàng hóa
lớn nhất, một mặt nâng cao doanh thu, mặt khác tăng cường danh tiếng, uy tín của nhà
hàng, tăng lợi nhuận. Từ hoạt động này, thực hiện xuất khẩu tại chổ các sản phẩm
mang lại hiệu quả kinh tế cao.

15. 4
1.1.2 Đặc điểm về kinh doanh nhà hàng
1.1.2.1 Đặc điểm về lao động
Đội ngũ độ tuổi lao động trẻ trong nhà hàng là 20 - 30 tuổi vì phải chịu một áp
lực công việc rất nặng, cường độ lao động liên tục do đó phù hợp với nam giới hơn nữ
giới.
Các bộ phận đảm nhận chức vụ và công việc khác nhau không thể thay thế cho
nhau được.
Đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao, nắm được kỹ năng phục vụ bàn.
Kỹ năng giao tiếp tốt, yêu nghề, trung thực, thật thà, nhanh nhẹn trong công việc.
Ngoại hình dễ nhìn, có sức khỏe tốt.
(ThS Nguyễn Văn Trí, 2009)
1.1.2.2 Đặc điểm về đối tượng
Đối tượng phục vụ của nhà hàng có nhiều loại, mỗi khách hàng có đặc điểm về
tâm lý riêng, khẩu vị ăn uống, trình độ văn hóa, địa vị xã hội khác nhau. Do đó để
phục vụ tốt thực khách, nhà hàng phải tiến hành tìm hiểu thói quen, tập quán cũng như
khẩu vị ăn uống của khách hàng.
Trong một phòng ăn có người cần sự sang trọng, người cần bình dân. Do đó
người phục vụ vừa có tính sang trọng vừa để tự nhiên cho khách hàng. (ThS Nguyễn
Văn Trí, 2009)
1.1.2.3 Đặc điểm về môi trường phục vụ
Môi trường phục vụ trong nhà hàng là môi trường tiếp xúc trực tiếp với khách
nên áp lực công việc rất lớn. Một lời khen có thể làm cho nhân viên phục vụ tốt hơn,
ngược lại một lời chê sẽ làm nhân viên lúng túng. Do đó, môi trường phục vụ phải dễ
chịu, thoải mái nhằm đem lại hiệu quả cao trong công việc.
Khách hàng có thể đi riêng lẻ hoặc đi theo đoàn, có thể ở lại trong thời gian ngắn
hay thời gian dài. Do đó, nhân viên phục vụ phải có tính kiên nhẫn, dẻo dai trong công
việc.
Môi trường nhà hàng phải ấm cúng tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng. (ThS
Nguyễn Văn Trí, 2009)
1.1.2.4 Đặc điểm về món ăn

16. 5
-Sản phẩm trong nhà hàng phải đa dạng không ấn định về số lượng sản phẩm bán
cũng như là chủng loại, tùy theo khả năng của nhà hàng có thể ấn định chủng loại sản
phẩm.
Tính không đồng nhất về sản phẩm và dịch vụ cung ứng do ngoại cảnh tác động:
Thứ nhất: Do nhân viên tiếp xúc
Thứ hai: Do đầu bếp
Thứ ba: Do chính bản thân khách hàng.
Vì vậy, nhân viên phục vụ trong nhà hàng ngoài việc trang bị kiến thức của
ngành thì cần phải có trình độ văn hóa và cách ứng xử giao tiếp tốt. (ThS Nguyễn Văn
Trí, 2009)
1.1.2.5 Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất trong nhà hàng
Kiến trúc hiện đại:
Phù hợp với tiệm ăn nhanh
Chuyên phục vụ đồ uống
Kiểu dân dã: Thích hợp kinh doanh ở vùng nghỉ mát, trên cao nguyên hoặc bìa
rừng.
Kiểu cổ điển: Xây dựng ở trung tâm thành phố lớn hoặc nhà hàng trong khách
sạn cao cấp.
Kiểu cổ đại: Là rập khuôn một phần mẫu kiến trúc lâu đài, thành quất phong
kiến.
Kiểu nước ngoài: Theo kiểu Anh, Nhật, Trung Quốc…
1.2. Chất lượng phục vụ
1.2.1. Khái niệm và vai trò của chất lượng phục vụ
1.2.1.1. Khái niệm:
Chất lượng là một phạm trù khó xác định bởi nó rất trừu tượng tùy thuộc vào các
góc độ nhìn nhận khác nhau mà người ta định nghĩa chất lượng theo những cách khác
nhau.
Theo TCVN và ISO- 9000 thì: “Chất lượng phục vụ là mức phù hợp của sản
phẩm hoặc dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua”.
1.2.1.2. Vai trò của chất lượng phục vụ:

17. 6
DOWNLOAD ĐỂ XEM ĐẦY ĐỦ NỘI DUNG
MÃ TÀI LIỆU: 54160
DOWNLOAD: + Link tải: tailieumau.vn
Hoặc : + ZALO: 0932091562