Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Joviale.docx

Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN JOVIALE
Ngành: <TÊN NGÀNH>
Giảng viên hướng dẫn:
Sinh viên thực hiện:
MSSV:
Lớp:
TP. Hồ Chí Minh
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn

LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên ……………. xin cam đoan các số liệu, thông tin sử dụng trong bài
Khóa luận tốt nghiệp này được thu thập từ nguồn thực tế tại Công ty, trên các sách báo
khoa học chuyên ngành (có trích dẫn đầy đủ và theo đúng qui định); Nội dung trong
báo cáo này do kinh nghiệm của bản thân được rút ra từ quá trình nghiên cứu và thực
tế tại Khách sạn Joviale không sao chép từ các nguồn tài liệu, báo cáo khác.
Nếu sai sót Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm theo qui định của Nhà Trường
và Pháp luật.
Sinh viên
(ký tên, ghi đầy đủ họ tên)

LỜI CẢM ƠN
Đầu tiên tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô trường Đại học Công nghệ TP
Hồ Chí Minh, đặc biệt là các thầy cô khoa Quản trị Du lịch Nhà hàng Khách sạn đã tận
tình truyền đạt kiến thức cho tôi trong 4 năm qua. Tôi cũng bày tỏ sự biết ơn đến thầy
……………………….. là người trực tiếp hướng dẫn sửa chữa góp ý cho bài khóa luận
của tôi từ khi phác thảo đến khi hoàn thành.
Qua đây tôi cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến ban lãnh đạo khách sạn
Joviale, chị Lại Thị Út trưởng bộ phận buồng phòng đã tạo điều kiện cho tôi được thực
tập trong một môi trường chuyên nghiệp, thân thiện đồng thời cung cấp cho tôi những
thông tin bổ ích giúp tôi hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này. Đồng thời tôi cũng
xin cảm ơn chị Võ Thị Hạnh là người trực tiếp hướng dẫn tôi những kiến thức chuyên
môn và các anh chị trong khách sạn đã tạo một bầu không khí thân ái thoải mái trong
công việc và giúp đỡ tôi trong quá trình tôi thực tập tại đây.
Nhân dịp này tôi kính chúc quý thầy cô trường Đại học công nghệ TP Hồ Chí
Minh cùng các anh chị trong khách sạn thật nhiều sức khỏe. Kính chúc thầy
………………………… mạnh khỏe để giảng dạy và tiếp tục cống hiến cho sự nghiệp
giáo dục. Một lần nữa xin chân thành cảm ơn!

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
---------
NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP
Họ và tên sinh viên : ..............................................................................................
MSSV : ..............................................................................................
Lớp : ..............................................................................................
1. Thời gian thực tập
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
2. Bộ phận thực tập
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
3. Tinh thần trách nhiệm với công việc và ý thức chấp hành kỷ luật
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
4. Nhận xét chung
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
Tp.HCM, ngày ..... tháng ...... năm 20.....
Đơn vị thực tập
(Ký, ghi rõ họ tên và đóng dấu)

-------------------------------------

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
---------
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
Họ và tên sinh viên : ..............................................................................................
MSSV : ..............................................................................................
Lớp : ..............................................................................................
Nhận xét chung
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
Điểm BCTN (Điểm số và điểm chữ)
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
Tp.HCM, ngày ..... tháng ...... năm 20.....
Giảng viên hướng dẫn
(Ký, ghi rõ họ tên)
-------------------------------------

MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU ................................................................................................................1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
BUỒNG.............................................................................Error! Bookmark not defined.
1.1 Khái niệm và đặc điểm về chất lượng dịch vụ buồngError! Bookmark not defined.
1.1.1 Khái niệm và đặc điểm bộ phận buồng (housekeeping).. Error! Bookmark not
defined.
1.1.1.1 Khái niệm về bộ phận buồng.................Error! Bookmark not defined.
1.1.1.2 Đặc điểm hoạt động phục vụ buồng......Error! Bookmark not defined.
1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ buồng............Error! Bookmark not defined.
1.1.3 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng..... Error! Bookmark not
defined.
1.2. Quy trình và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ phòngError! Bookmark not defi
1.2.1. Qui trình phục vụ buồng trong kinh doanh khách sạn.... Error! Bookmark not
defined.
1.2.2. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng ... Error! Bookmark not
defined.
1.3 Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buồngError! Bookmark not defined.
1.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật ......................................Error! Bookmark not defined.
1.3.2 Chất lượng đội ngũ lao động .............................Error! Bookmark not defined.
1.3.3 Quy trình phục vụ ..............................................Error! Bookmark not defined.
1.3.4 Hệ thống giám sát kiểm tra chất lượng phục vụ Error! Bookmark not defined.
1.3.5 Giá cả của dịch vụ..............................................Error! Bookmark not defined.
1.3.6 Một số yếu tố khác.............................................Error! Bookmark not defined.
1.4 Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ buồngError! Bookmark not defined.
1.4.1 Đánh giá thông qua các chỉ tiêu kinh doanh......Error! Bookmark not defined.
1.4.2 Thông qua điều tra khảo sát...............................Error! Bookmark not defined.
1.4.3 Phương pháp “người khách hàng bí ẩn”............Error! Bookmark not defined.
1.5. Kinh nghiệm của một số khách sạn về nâng cao chất lượng phục vụ buồng.Error! Bookmark
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1..............................................Error! Bookmark not defined.

Chương 2 : THỰC TRẠNG CÔNG TÁC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC
VỤ PHỤC VỤ BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN JOVIALE .........................4
2.1. Giới thiệu về Khách sạn Joviale và bộ phận buồng .................................................4
2.1.1. Giới thiệu về khách sạn Joviale ..........................................................................4
2.1.1.1. Vị trí của khách sạn................................................................................4
2.1.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển.............................................................4
2.1.1.3. Số lượng dịch vụ trong khách sạn ..........................................................5
2.1.1.4. Cơ cấu vật chất và trang thiết bị tại khách sạn.......................................7
2.1.1.5. Cơ sở vật chất trang thiết bị ...................................................................7
2.1.1.6. Cơ cấu tổ chức của khách sạn ................................................................9
2.1.1.7. Kết quả kinh doanh bộ phận phòng tại khách sạn Joviale ...................13
2.1.2. Giới thiệu về bộ phận Housekeeping của khách sạn Joviale............................14
2.1.2.1. Cơ cấu tổ chức nhân sự của bộ phận Housekeeping............................14
2.1.3 Mối quan hệ giữa bộ phận buồng và các bộ phận khác trong khách sạn ..........16
2.1.3.1 Mối quan hệ với các bộ phận khác........................................................16
2.1.3.2 Mối quan hệ trong nội bộ của bộ phận buồng.......................................18
2.2.Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Joviale................................19
2.2.1.Chất lượng cơ sở vật chất, trang thiết bị khách sạn...........................................19
2.2.2.Chất lượng đội ngũ lao động trong khách sạn ...................................................23
2.2.3. Quy trình phục vụ phòng của Bộ phận Housekeeping trong khách sạn...........24
2.2.3.1. Chuẩn bị phòng đón khách...................................................................24
2.2.3.2. Phục vụ khách trong thời gian lưu trú..................................................25
2.2.3.3. Chuẩn bị cho khách trả phòng và rời khách sạn...................................29
2.2.4. Giá cả ................................................................................................................31
2.2.5. Về hệ thống kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ ..........................................31
2.2.5.1. Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng .......................................32
2.2.5.2. Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ .................................................................32
2.2.6 Các công tác khác ..............................................................................................33
2.3 Đánh giá chung về chất lượng phục vụ buồng của khách sạn Joviale ....................35
2.3.1 Đánh giá thang đo qua hệ số tin cậy cronbach’s alpha ......................................35
2.3.1.1 Cronbach’s alpha của nhân tố cơ sở vật chất kỹ thuật tại khách sạn ....36

2.3.1.2 Cronbach’s alpha của nhân tố đội ngũ nhân viên của khách sạn..........36
2.3.1.3 Cronbach’s alpha nhân tố giá cả hợp lí .................................................37
2.4.1.4 Cronbach’s alpha của nhân tố sự tin cậy...............................................37
2.3.1.5 Cronbach’s alpha của nhân tố hệ thống kiểm tra chất lượng dịch vụ
buồng........................................................................................................38
2.3.1.6 Cronbach’s alpha của nhân tố công tác nâng cao chất lượng dịch vụ
buồng........................................................................................................38
2.4. Đánh giá chất lượng phục vụ buồng ở khách sạn Joviale ......................................39
2.4.1. Điểm mạnh........................................................................................................39
2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân tồn tại........................................................................40
2.4.2.1. Hạn chế.................................................................................................40
2.4.2.2. Nguyên nhân tồn tại .............................................................................40
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2..............................................................................................42
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN JOVIALE ....................................................................43
3.1. Mục tiêu và phương hướng kinh doanh của khách sạnError! Bookmark not defined.
3.1.1. Mục tiêu ............................................................Error! Bookmark not defined.
3.1.2. Phương hướng...................................................Error! Bookmark not defined.
3.2. Các giải pháp nhằm nâng cao nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn
Joviale trong thời gian tới..............................................Error! Bookmark not defined.
3.2.1. Về cơ sở vật chất, sản phẩm phục vụ................Error! Bookmark not defined.
3.2.1.1. Cơ sở giải pháp.....................................Error! Bookmark not defined.
3.2.1.2. Nội dung...............................................Error! Bookmark not defined.
3.2.1.3. Tổ chức, thực hiện................................Error! Bookmark not defined.
3.2.2. Về đội ngũ nguồn nhân lực...............................Error! Bookmark not defined.
3.2.2.3. Tổ chức thực hiện.................................Error! Bookmark not defined.
3.2.3. Về công tác quản lý, đào tạo huấn luyện nhân viên ....... Error! Bookmark not
defined.

3.2.3.3. Tổ chức thực hiện.................................Error! Bookmark not defined.
3.2.4. Về kỹ năng xử lý than phiền cho nhân viên và nhà quản trị .Error! Bookmark
not defined.
3.2.5. Về công tác quản lý chất lượng phục vụ ..........Error! Bookmark not defined.
3.2.6. Về xây dựng tiêu chuẩn chất lượng phục vụ cho bộ phận Housekeeping Error!
Bookmark not defined.
3.3. Các kiến nghị..........................................................Error! Bookmark not defined.
3.3.1. Kiến nghị với nhà nước và tổng cục du lịch.....Error! Bookmark not defined.
3.3.2. Kiến nghị với các ban ngành thành phố Hồ Chí Minh... Error! Bookmark not
defined.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3..............................................Error! Bookmark not defined.
KẾT LUẬN ......................................................................Error! Bookmark not defined.
TÀI LIỆU THAM KHẢO...............................................Error! Bookmark not defined.
PHỤ LỤC .........................................................................Error! Bookmark not defined.
BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG..........Error! Bookmark not defined.

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
ANOVA : Phân tích phương sai
EFA : Phân tích nhân tố khám phá
SPSS : Phần mềm phân tích thống kê
Sig : Mức ý nghĩa
VIF : Hệ số phóng đại phương

DANH MỤC SƠ ĐỒ - BẢNG BIỂU
Sơ đồ 1.1: Quy trình phục vụ buồng .............................Error! Bookmark not defined.
Sơ đồ 2.1.Sơ đồ tổ chức.................................................................................................10
Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức nhân sự bộ phận buồng ........................................................15
Bảng 2.1. Các loại phòng tại khách sạn Joviale ..............................................................7
Bảng 2.2: Cơ sở vật chất kỹ thuật của Khách sạn Joviale...............................................7
Bảng 2.3: Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty 3 năm gần nhất..........13
Bảng 2.4: Danh sách những vật dụng đặt trong phòng .................................................20
Bảng 2.5. Nhân sự tại bộ phận buồng ...........................................................................23
Bảng 2.6 Giá phòng tại khách sạn Joviale.....................................................................31
Bảng 2.7 Phiếu kiểm tra phòng của trưởng bộ phận .....................................................35
Bảng 2.8: Bảng Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố cơ sở vật chất kỹ thuật .........36
Bảng 2.9: Bảng Cronbach’s alpha của nhân tố đội ngũ nhân viên................................36
Bảng 2.11: Bảng Cronbach’s alpha của nhân tố sự tin cậy...........................................37
Bảng 2.12: Bảng Cronbach’s alpha của nhân tố hệ thống kiểm tra chất lượng dịch
vụ buồng ........................................................................................................................38
Bảng 2.13: Bảng Cronbach’s alpha của nhân tố công tác nâng cao chất lượng dịch
vụ buồng ........................................................................................................................38
Bảng 2.14: Kết quả Cronbach’s alpha đánh giá 5 nhân tố đọc lập và 1 nhân tố phụ
thuộc ..............................................................................................................................39

LỜI MỞ ĐẦU
1 Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay cùng với sự phát triển của nền kinh tế, đời sống con người ngày càng
được nâng cao. Ngoài những nhu cầu về vật chất thuần túy thì con người cũng chú
trọng hơn đến nhu cầu được hưởng thụ được khám phá và trải nghiệm. Để đáp ứng
nhu cầu đó thì sự phát triển mạnh mẽ của ngành “công nghiệp không khói” là điều
hiển nhiên.
Trong nhiều năm gần đây, cùng với xu thế thời đại Việt Nam đang từng bước
hội nhập với các nước trên thế giới ở rất nhiều lĩnh vực. Ngành kinh doanh Du lịch –
Khách sạn cũng đang trở thành ngành kinh tế quan trọng đóng góp không nhỏ vào nền
kinh tế của nước ta. Hệ thống Khách sạn đang phát triển một cách nhanh chóng, nhiều
khách sạn mới xây dựng và đi vào hoạt động đã làm nổ ra sự cạnh tranh gay gắt trên
thị trường.
Để tồn tại và phát triển trên thị trường thì các khách sạn không chỉ đầu tư vào
cơ sở vật chất kĩ thuật và còn phải chú trọng đến các yếu tố chất lượng dịch vụ tạo ra
nét đặc trưng riêng của mình. Trong kinh doanh khách sạn, hoạt động lưu trú được coi
là “trái tim” của khách sạn, nó góp phần đóng góp không nhỏ vào doanh thu lợi nhuận
của khách sạn, là yếu tố quyết định tạo nên hình ảnh của khách sạn trong tâm trí khách
hàng. Đối với khách hàng khi quyết định đến ở khách sạn thì thường căn cứ vào chất
lượng phòng nghỉ vì phòng nghỉ là nơi khách nghỉ ngơi nhằm khôi phục sức khỏe hoặc
nơi làm việc của khách. Do đó quan tâm đến chất lượng dịch vụ và không ngừng cải
thiện chất lượng phục vụ là một vấn đề rất cần thiết để tạo ra một lượng khách hàng
thường xuyên và trung thành đối với khách sạn.
Khách sạn Joviale là khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao đã và đang cố gắng để có
thể nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Qua
quan sát, điều tra ý kiến của khách hàng, thực tập tại khách sạn tôi nhận thấy khách sạn
Joviale thực sự coi chất lượng dịch vụ như một lợi thế cạnh tranh trên thị trường. Mặc
dù có nhiều lợi thế trong kinh doanh dịch vụ lưu trú nhưng khách sạn vẫn chưa tận
dụng được hết, vẫn còn hạn chế về chất lượng dịch vụ buồng. Để đóng góp một phần
nhỏ vào việc cải tiến hoàn thiện chất lượng dịch vụ, thu hút khách và đẩy mạnh hoạt

động kinh doanh hiệu quả của khách sạn nên tôi đã chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao
chất lượng dich vụ buồng phòng tại khách sạn Joviale” làm đề tài khóa luận tốt
nghiệp.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chính của việc nghiên cứu đề tài đó là dựa trên những cơ sở lí luận và
kinh nghiệm thực tập tại khách sạn đưa ra những giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ buồng phòng nhằm thu hút khách hàng đến với khách sạn và tạo ra sự trung thành
của khách hàng đối với khách sạn.
Cụ thể là các mục tiêu sau:
Hệ thống hóa lý luận về chất lượng dịch vụ phòng trong hoạt động kinh doanh
khách sạn du lịch.
Nghiên cứu và đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn
Joviale nhằm tìm ra những mặt tồn tại và nguyên nhân của những mặt hạn chế. Xây
dựng mô hình nghiên cứu và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
buồng tại khách sạn Joviale.
Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách
sạn Joviale.
2. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
Về nội dung nghiên cứu: Các vấn đề và yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ buồng tại khách sạn Joviale.
Về không gian: đề tài nghiên cứu hoạt động cung ứng dịch vụ buồng tại khách
sạn Joviale.
Về thời gian: Chuyên đề sử dụng số liệu do khách sạn cung cấp từ năm 2016
đến năm 2018 cùng với khảo sát của sinh viên điều tra tổng hợp trong thời gian thực
tập tại khách sạn
Về đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề về lý luận và thực tế liên quan đến chất
lượng dịch vụ buồng và đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại
khách sạn Joviale.
4. Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp quan sát: Quan sát các bộ phận trong khách sạn và cách thức làm
việc của nhân viên trong bộ phận buồng.
Phương pháp thu thập xử lí thông tin: Phân tích đánh giá nhận xét dựa trên số
liệu mà khách sạn cung cấp cùng với số liệu thu được từ khách hàng. Xử lí kết quả thu
thập được từ bảng câu hỏi khảo sát bằng phần mềm SPSS 22.
Phương pháp phân tích và tổng hợp: Các thông tin, tư liệu được sử dụng xuyên
suốt đề tài.
Ngoài ra còn sử dụng một số phương pháp sau: Phỏng vấn trực tiếp, phương
pháp so sánh và kết hợp giữa lý luận và thực tiễn bằng việc phân tích hệ thống hóa…
5. Kết cấu của đề tài
Chương 1: Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ buồng
Chương 2: Thực trạng công tác và nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách
sạn Joviale.
Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận buồng tại
khách sạn Joviale.

Chương 2 : THỰC TRẠNG CÔNG TÁC NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG PHỤC VỤ PHỤC VỤ BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH
SẠN JOVIALE
2.1. Giới thiệu về Khách sạn Joviale và bộ phận buồng
2.1.1. Giới thiệu về khách sạn Joviale
2.1.1.1. Vị trí của khách sạn
Địa chỉ: 132 Lý Tự Trọng, Phường Bến Thành, Quận 1, Hồ Chí Minh
Điện thoại: 028 3825 7755
Hình 2.1. logo khách sạn
2.1.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển
Tọa lạc tại vị trí thuận tiện ở Quận 1 thuộc Thành phố Hồ Chí Minh, Joviale
Hotel cung cấp chỗ nghỉ hiện đại và đẹp mắt với truy cập WiFi miễn phí trong tất cả
các phòng.
Chợ Bến Thành và trung tâm mua sắm Saigon Centre đều cách khách sạn 4 phút
đi bộ. Du khách dạo bước 10 phút là đến được Dinh Thống Nhất, Bảo tàng Mỹ thuật,
Ủy ban Nhân dân Thành phố và Phố Đi Bộ Nguyễn Huệ. Sân bay gần nhất là sân bay
quốc tế Tân Sơn Nhất, cách đó 30 phút lái xe. Dịch vụ đưa đón và vận chuyển sân bay
có thể được bố trí với một khoản phụ phí.
Tất cả các phòng nghỉ lắp máy điều hòa đều được trang bị truyền hình cáp màn
hình phẳng, két an toàn cá nhân và cà phê cũng như trà miễn phí. Phòng tắm riêng đi
kèm bồn tắm, máy sấy tóc và đồ vệ sinh cá nhân miễn phí. Ga trải giường cũng được
cung cấp cho khách.

Đội ngũ nhân viên giao tiếp được bằng 2 thứ tiếng tại quầy lễ tân 24 giờ sẵn
lòng hỗ trợ khách với các dịch vụ giữ hành lý, đặt vé, thu đổi ngoại tệ và trợ giúp đặc
biệt khác. Chỗ nghỉ cũng có bảo vệ 24/24, dịch vụ dọn phòng hàng ngày và dịch vụ
taxi.
Bữa sáng tự chọn hàng ngày và các món ăn Việt Nam được phục vụ tại nhà
hàng trong nhà. Ngoài ra, dịch vụ phòng 24 giờ cũng được cung cấp cho khách.
Quận 1 là lựa chọn tuyệt vời cho du khách thích bảo tàng, mua sắm và chợ.
Đây là khu vực ở TP. Hồ Chí Minh mà khách yêu thích, theo các đánh giá độc
lập.
Chỗ nghỉ này là một trong những vị trí được đánh giá tốt nhất ở TP. Hồ Chí
Minh! Khách thích nơi đây hơn so với những chỗ nghỉ khác trong khu vực.
2.1.1.3. Số lượng dịch vụ trong khách sạn
Phòng nghỉ: Khách sạn Joviale với 86 phòng ngủ trang bị đẹp và rộng rãi, được
thiết kế tiện nghi đến từng chi tiết với sự kết hợp giữa trang trí truyền thống và hiện
đại. Ngoài ra, khách sạn còn có tầng không hút thuốc.
Nhà hàng Sài Gòn Joviale: Tọa lạc ở tầng 9 của Khách sạn Joviale, Nhà hàng
Sài Gòn Đông Phương với khung cảnh lãng mạn của sông Sài Gòn và sức chứa đến
250 khách là địa điểm ấm cúng và thanh lịch cho các buổi gặp mặt, tiệc chiêu đãi, thư
giãn khi ăn sáng, ăn trưa hoặc ăn tối. Với những món ăn được nấu theo kiểu Âu, Á,
đặc biệt là các món ngon đặc trưng của Sài Gòn, Nhà hàng Sài Gòn Đông Phương sẽ
thỏa mãn niềm đam mê ẩm thực của khách hàng.
Khởi đầu cho một ngày mới, đối với khách lưu trú tại khách sạn sẽ được mời
thưởng thức Buffet sáng theo kiểu Âu, kiểu Á hoặc các món ăn đặc trưng ẩm thực Việt
Nam… Ngoài ra, thực khách còn được đội ngũ phục vụ của nhà hàng hướng dẫn pha
cà phê Việt Nam theo cách truyền thống. Đối với khách vãng lai đến thưởng thức
Buffet Sài Gòn hoặc dùng bữa trưa, bữa tối nếu có nhu cầu sử dụng phòng ăn riêng
hoặc thay đổi vị trí ngồi theo yêu cầu đều được tận tình phục vụ.
Từ thứ hai đến thứ sáu nhà hàng phục vụ bữa trưa dành cho nhân viên văn
phòng với thực đơn đa dạng chi phí hợp lý. Thực khách đến dùng bữa trưa văn phòng
sẽ được tặng 01 ly thức uống được pha chế theo công thức riêng, giúp cho thực khách

xua tan ngay cảm giác mệt mỏi của ngày làm việc căng thẳng.
 Thời gian phục vụ:
-
A la carte : Từ 06:00 giờ sáng – 22:00 giờ tối
-
Buffet sáng : Từ 06:00 giờ sáng – 9: 30 giờ sáng
-
Set lunch : Từ 11: 30 giờ trưa – 13: 30 giờ trưa
- Outside Catering: Tổ chức tiệc trà, tiệc buffet, finger food… dần dần đã
trở nên phổ biến và có xu hướng ngày càng được nhiều công ty lựa chọn để tri ân đến
khách hàng, đối tác và cũng là lý do để các công ty có thể tiếp cận, thân mật hơn với
các khách hàng của mình. Lựa chọn loại hình tiệc, địa điểm tổ chức tiệc làm sao để
khách mời cảm giác ấm áp và sang trọng luôn là mối quan tâm hàng đầu cho đơn vị tổ
chức, ngoài ra chi phí cho buổi tiệc cũng phải đảm bảo phù hợp ngân sách.
Dịch vụ chuyên nghiệp, chất lượng tốt nhất của Nhà hàng chúng tôi không dừng
lại ở việc phục vụ mà còn luôn đổi mới từ thực đơn đến việc nâng cao gói dịch vụ trọn
gói, đáp ứng được khả năng phục vụ tại địa điểm theo yêu cầu của khách hàng hay còn
gọi là tiệc “outside cartering”, gói dịch vụ này phù hợp cho Công ty tổ chức liên hoan,
tổng kết, tất niên, sinh nhật công ty… hình thức tiệc: Tiệc teabreak, tiệc buffet, finger
food hoặc BBQ ngoài trời…
“Outside cartering” được lựa chọn không chỉ mang lại một không gian phù hợp
nhu cầu cho chủ tiệc mà còn có ưu điểm là khách mời sẽ được trải nghiệm một sự kiện
hoàn hảo và ấn tượng.
Phòng hội nghị: Khách sạn với 2 phòng họp có tầm nhìn hướng ra sông Sài Gòn
hoặc cảnh quanThành phố có thể phục vụ nhiều sự kiện: Họp, Hội thảo, Tiệc chiêu đãi,
tiệc cưới. Với phong cách sang trọng trang nhã và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp
khách hàng sẽ cảm thấy thật sự thoải mái và hài lòng.
Dịch vụ bổ sung:
Phòng tập Gym: Nằm ở tầng 9 của khách sạn với tầm nhìn đẹp hệ thống máy
móc đầy đủ hiện đại. Du khách sẽ được trải nghiệm cảm giác hòa mình với thiên nhiên
cùng với những bài tập gym giữ gìn vóc dáng, nâng cao sức khỏe của chuyên viên tư
vấn dày dặn kinh nghiệm.

Dịch vụ xe đưa đón: Thư giãn và tận hưởng sự an toàn và thoải mái của dịch vụ
xe đưa đón sân bay của khách sạn. Tài xế của khách sạn sẽ đón khi khách hàng đến,
trông coi hành lý của khách và đưa khách đến chiếc xe sang trọng trang bị điều hòa
hiện đại và hỗ trợ Wi-Fi tốc độ cao ngay trên xe. Với dịch vụ xe đưa đón cao cấp và
sang trọng của khách sạn chắc chắn sẽ mang lại cảm giác hài lòng và thư giãn sau một
chuyến đi dài.
2.1.1.4. Cơ cấu vật chất và trang thiết bị tại khách sạn
Khách sạn Joviale là tòa nhà cao 10 tầng.
Tầng trệt là Lễ tân, tầng 1 là nhà hàng Nhật đang xây dựng
Từ tầng 2 đến tầng 8 là phòng nghỉ với 86 buồng trong đó:
Bảng 2.1. Các loại phòng tại khách sạn Joviale
Loại phòng Diện tích Số lượng View
Deluxe 32m2
29 Nhìn ra sân vườn hoặc
từ ban công
Senior Deluxe 32m 2
- 40m2
33 Nhìn ra sông Sài Gòn,
thành phố hoặc
Executive 40m2
5 Nhìn ra sông Sài Gòn hoặc
thành phố.
Suite 44m2
4 Nhìn ra thành phố
Gia Đình
Suite
50m2
1 Nhìn ra thành phố hoặc
sông Sài Gòn
* Nhận xét:
Khách sạn có lối kiến trúc đơn giản sang trọng, mang lại cảm giác ấm cúng cho
du khách. Ngoài ra các trang thiết bị trong phòng hiện đại, tiện nghi đáp ứng đủ tiêu
chuẩn 3 sao. Điểm đặc biệt ở phòng nghỉ là tất cả các phòng đều được lót sàn gỗ mang
lại cho khách hàng cảm giác thoải mái ấm cúng.
2.1.1.5. Cơ sở vật chất trang thiết bị
Cơ sở vật chất kỹ thuật của Khách sạn Joviale.
Bảng 2.2: Cơ sở vật chất kỹ thuật của Khách sạn Joviale.

Chỉ tiêu ĐVT Số lượng
1. Bộ phận lưu trú
- Tổng số phòng
- Tổng số giường
Phòng
Giường
86
172
2. Bộ phận ăn uống
- Tổng số nhà hàng và phòng hội
nghị
- Tổng số bàn
- Tổng số ghế
- Quầy bar
Cái
Chiếc
Chiếc
Quầy
5
140
1400
2
3. Phương tiện vận chuyển Chiếc 5
4. Các dịch vụ bổ sung
- Internet
- Massage
- Giặt là
- Quầy lưu niệm
Quầy
Cơ sở
Máy
Quầy
1
2
6
1
 Tiện nghi và các dịch vụ của khách sạn
Khách sạn có 1 nhà hàng và quầy bar phục vụ 24/24 , ngoài ra còn có 1 phòng
họp, phòng họp tọa lạc tại lầu 8 sức chứa 40-50 khách,bên ngoài có Bar đầy đủ các
loại rượu, Lobby tầng G, phòng gym lầu 12, Buffet tầng M, lầu 9 hồ bơi,phòng Relax,
Nhà hàng sức chứa 120 khách với đủ bàn ghế và trang thiết bị hiện đại.
Ngoài ra, các trang thiết bị trong phòng tất cả đều có tivi , máy lạnh, minibar,
truyền hình cáp , mạng wife, ADSL sữ dụng miễn phí. Riêng phòng Deluxe và Supper
Deluxe có bồn tắm massage. Tất cả các phòng đều có nước suối, trà, coffee miễn phí.
Bên cạnh đó có phòng tập gym hiện đại với máy chạy bộ, máy tập tạ, máy tập
thể hình, máy tập cơ chân, trong phòng gym có cả điều hòa, máy nước nóng lạnh, tivi.
Hồ bơi được thiết kế sắc sảo với tầm nhìn ở các tòa nhà cao của thành phố, và một
quầy bar nhỏ để du khách tận hưởng các đồ uống hấp dẫn.
Trong phòng và hành lang đều có thiết bị phát hiện khói và còi báo động. Bên
ngoài các cầu thang đều có thiết bị chữa cháy như: vòi nước, búa. Xà beng, xô, gậy,

nón, bình chữa cháy.
Mổi hành lang đều được trang trí cây xanh, tiền sảnh của khách sạn có 1 quầy
internet, mổi quầy có 4 máy, có 4 tivi âm tường chia đều 2 sảnh, có quầy tourdesk hỗ
trợ khi khách cho nhu cầu muốn đi du lịch.
 Thông Tin chung về Khách sạn Joviale Hotel
- Tọa lọa tại trung tâm kinh doanh năng động của Thành phố Hồ Chí Minh và
khu phức hợp của quận 1, Joviale Hotel là một không gian thoải mái, an toàn và hòa
bình. Ba cơ sở đầu của khách sạn không chỉ thuận tiện cho du khách đến tham quan
khu du lịch, khu vui chơi và siêu trung tâm mà còn tự hào về một điểm đến lý tưởng
cho các doanh nhân và các chuyến đi kinh doanh hàng đầu chuyên tại Thành Phố Hồ
Chí Minh.
Cùng với dịch vụ hoàn hảo và hiện đại, đội ngũ nhân viên thân thiện và chuyên
nghiệp, tỷ lệ giá cả phải chăng, Khách Sạn sẽ mang lại sự hài lòng cho du khách khi
lưu trú tại Khách sạn Joviale.
Nhìn chung thì tình hình về cơ sở vật chất trong khách sạn được trang bị đầy
đủ, đồng bộ có thể cùng lúc phục vụ được số lượng lớn khách trong mùa cao điểm với
số lượng phòng ngủ lên tới 86 phòng, số lượng nhà hàng và phòng hội nghị là 5 cơ sơ
có qui mô khá lớn. Là một khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao với các cơ sở đó có thể làm
cho khách hàng cảm thấy thoải mái, tiện nghi trong quá trình sử dụng từ đó nâng cao
chất lượng dịch vụ tại khách sạn, nhà hàng.
2.1.1.6. Cơ cấu tổ chức của khách sạn

Bếp
Bar
Massage
Fitness
Center
Nhà
hàng
Ý
Vi
tính
Đặt
phòng
Đội
PCCC
Lễ
tân
Thu
ngân
Tổng
đài
Business
Center
Nhà
hàng
Quốc
tế
Bảo
vệ
Bếp
Bộ
phận
Buồng
phòng
Bộ
phận
Kế
toán
Bộ
phận
Tiếp
thị
Bộ
phận
Kỹ
thuật
Bộ
phận
F&B
Bộ phận
Vệ sinh
công
cộng
Bộ phận
Kế
hoạch
Tổ chức
Bộ
phận
Tiền
sảnh
GIÁM ĐỐC
(Nguồn: Phòng Kế hoạch – Tổ chức)
Sơ đồ 2.1.Sơ đồ tổ chức
 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận
 Ban Giám đốc
Ban Giám đốc Khách sạn Joviale gồm có một Giám đốc và hai Phó Giám đốc.
Giám đốc trực tiếp quản lý việc kinh doanh, đại diện hợp pháp về nhiệm vụ, trách
nhiệm, quyền lợi của toàn thể nhân viên khách sạn. Phó Giám đốc hỗ trợ cho Giám
đốc, thay Giám đốc giải quyết mọi công việc trong khả năng khi Giám đốc vắng mặt.
 Bộ phận Kế hoạch – Tổ chức
Bộ phận Kế hoạch – Tổ chức được chia thành ba bộ phận chức năng nhỏ: tuyển
mộ nhân viên, đào tạo và quản lý phúc lợi. Bộ phận này không trực tiếp tạo ra doanh
thu nhưng đóng vai trò quan trọng trong hiệu quả hoạt động của khách sạn.
 Bộ phận Kế toán
Bộ phận kế toán có nhiệm vụ ghi chép chính xác, kịp thời các giao dịch về tài
chính, diễn giải các bản báo cáo tài chính, cung cấp cho quản lý các bộ phận khác bản
báo cáo định kỳ về tình hình tài chính, và hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Nhiệm

vụ chủ yếu của bộ phận này là: chuẩn bị bảng lương và trả lương cho nhân viên; hạch
toán chính xác, kịp thời và đầy đủ thu chi, kiểm tra tình hình tài chính và hiệu quả kinh
doanh của khách sạn, cung cấp cho Giám đốc những thông tin chi tiết về kế toán, tài
vụ; tăng cường công tác tài vụ, làm tốt công tác kiểm soát chi tiêu, tiết kiệm chi phí,
kiểm tra tình hình thực hiện các chỉ tiêu kinh tế.
 Bộ phận Sales – Marketing
Bộ phận Sales – Marketing có chức năng tìm kiếm khách hàng và bán sản phẩm
dịch vụ của khách sạn, mang về nguồn thu cho khách sạn, là một bộ phận không thể
thiếu của khách sạn.
Nhiệm vụ của bộ phận này là: Hoạch định và quản lý chiến lược; lên kế hoạch
và thực hiện các hoạt động quảng cáo; lên kế hoạch và tổ chức thực hiện các chương
trình PR (Quan hệ công chúng); phân tích và nghiên cứu thị trường, khách hàng, đối
thủ cạnh tranh và dự đoán xu hướng mới của thị trường trong tương lai; xây dựng cơ
sở dữ liệu quản lý thông tin khách hàng và tìm kiếm khách hàng tiềm năng cho khách
sạn.
 Bộ phận Kỹ thuật
Bộ phận kĩ thuật phụ trách về việc vận hành và bảo trì toàn bộ cơ sở vật chất
của khách sạn bao gồm: điện, cơ khí, hệ thống sưởi, máy điều hòa không khí và bộ
thông khí, bơm và thực hiện những sửa chữa nhỏ, tu bổ trang thiết bị. Kiểm tra các
phương tiện phòng cháy chữa cháy để lúc nào cũng sẵn sàng xử lý khi xảy ra sự cố và
phòng tránh hỏa hoạn trong khách sạn.
 Bộ phận Vệ sinh công cộng
Bộ phận Vệ sinh công cộng chịu trách nhiệm về vệ sinh, thẩm mỹ trang trí ở
các khu vực công cộng trong khách sạn như: sảnh, hành lang, trần nhà, cầu thang, bảng
hiệu. Nếu có hư hỏng về trang thiết bị, cơ sở vật chất phải báo cho bộ phận Kỹ thuật
biết kịp thời. Bộ phận này còn có nhiệm vụ cung cấp và chăm sóc cây cảnh cho khách
sạn.
 Bộ phận Tiền sảnh
Bộ phận tiền sảnh gồm nhiều bộ phận chức năng nhỏ như: đặt phòng, lễ tân,
tổng đài, ... , làm việc ở khu vực tiền sảnh của khách sạn. Bộ phận này có vai trò quan

trọng trong việc thành công của khách sạn, là điểm nút liên hệ giữa khách với các bộ
phận khác trong khách sạn. Đây là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách hàng thông qua
việc check-in và cũng là nơi kết thúc quá trình phục vụ khách thông qua thủ tục check-
out và tiễn khách. Có thể nói, bộ phận tiền sảnh là toàn bộ khuôn mặt của khách sạn.
Công việc cụ thể của bộ phận tiền sảnh là: Nhận các yêu cầu đặt phòng trước của
khách, làm thủ tục đăng ký, giải quyết các thắc mắc của khách hàng; liên hệ với bộ
phận phòng để kịp thời cập nhật về tình trạng phòng và bố trí phòng cho khách; theo
dõi, phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn; chuyển các yêu cầu
dịch vụ của khách tới các bộ phận có liên quan; thực hiện việc đưa, đón khách, nhận và
chuyển bưu điện, báo chí, hành lí cho khách; cung cấp các thông tin khi khách cần;
tiếp nhận và giải quyết mọi yêu cầu, khiếu nại của khách theo hướng tích cực; đảm bảo
việc cất giữ hành lý, giấy tờ khách hàng gởi và hoàn trả đúng thủ tục; làm thủ tục giấy
tờ cho khách đến, khách đi; lập hồ sơ về khách, lưu trữ thông tin về khách vào hệ
thống máy tính; khai báo cho khách ở khách sạn, đăng ký tạm trú cho khách ở qua đêm
với chính quyền địa phương.
 Bộ phận Phòng
Bộ phận phòng thực hiện chức năng cho thuê phòng của khách sạn. Bộ phận
này có nhiệm vụ: Bố trí, sắp xếp phòng cho khách khi nhận được thông báo từ bộ phận
tiền sảnh; cập nhật tình trạng phòng cho bộ phận tiền sảnh để bộ phận tiền sảnh bán
phòng; chăm sóc, dọn dẹp phòng trong thời gian khách nghỉ tại khách sạn và sau khi
khách check-out; kiểm tra việc thực hiện nội quy của khách trong phòng như: ăn uống,
tình hình minibar, các vật dụng trong phòng, ..., trường hợp khách làm hư hoặc làm
mất thì báo ngay cho lễ tân để yêu cầu thanh toán; xử lý kịp thời khi phát hiện khách
để quên tài sản tại phòng khách; giải đáp kịp thời những thắc mắc của khách và phản
ánh những ý kiến của khách cho các bộ phận liên quan.
 Bộ phận Food & Beverage (F&B)
Chức năng của bộ phận F&B là kinh doanh phục vụ ăn uống để làm tăng doanh
số cho khách sạn, là sợi dây liên kết giữa khách và khách sạn thông qua việc phục vụ
ăn uống hàng ngày. Đây là bộ phận sản xuất, tiêu thụ và tổ chức phục vụ các dịch vụ
ăn uống như điểm tâm sáng, trưa, tối, tiệc buffet, hội nghị, hội thảo, tiệc cưới, ..., tạo

không khí thoải mái, lịch sự để khách thoải mái thưởng thức món ăn.
Bộ phận F&B thực hiện các nhiệm vụ: Duy trì các tiêu chuẩn của khách sạn và
huấn luyện nhân viên theo quy định đã đề ra; phục vụ khách đúng theo phong cách của
khách sạn, tận tình và chu đáo, đảm bảo sự hài lòng của khách; phối hợp chặt chẽ giữa
các bộ phận nhà bếp, quầy bar, quầy đón tiếp để đáp ứng kịp thời mọi yêu cầu của
khách; có biện pháp phòng chống ngộ độc thực phẩm, bảo vệ tuyệt đối an toàn cho
khách trong và sau khi ăn uống; phối hợp với Ban Giám Đốc và các bộ phận khác
trong khách sạn đảm bảo chuẩn bị tốt các chương trình lễ hội, các hoạt động liên quan
đến nhà hàng; phối hợp với bộ phận Sales – Marketing lên kế hoạch tiếp thị và bán
hàng; báo cáo doanh số nhà hàng hàng tháng cho Ban Giám đốc; đảm bảo việc mua
các nguyên liệu chất lượng cao nhất với chi phí thấp nhất.
2.1.1.7. Kết quả kinh doanh bộ phận phòng tại khách sạn Joviale
Bảng 2.3: Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty 3 năm gần nhất.
(Đơn vị tính: tỷ đồng)
Chỉ tiêu
Năm
2016
Năm
2017
Năm
2018
2018/2017 2017/2016
Doanh
thu tăng
Tỷ lệ
tăng %
Doanh
thu tăng
Tỷ lệ
tăng %
Tổng doanh thu 126 136 154 10 7,93 18 13,23
Tổng chi phí 109 116 129 7 6,4 13 11,2
Lợi nhuận 17 20 25 3 18 5 25
(Nguồn: Phòng Tài chính – Kế toán)
Nhận xét:
 Doanh thu từ hoạt động bán hàng và cung cấp dịch vụ Công ty đạt tương đối
cao. Cụ thể doanh thu năm 2018 đạt 154 tỷ đồng, tăng 18 tỷ đồng so với doanh thu đạt
được năm 2017 (136 tỷ đồng), tương ứng tăng 13,23% so với cùng kỳ năm 2017, năm
2017 doanh thu cũng tăng hơn 2016 10 tỷ đồng, đạt 7,93%.
 Tổng chi phí của Công ty năm 2018 là 129 tỷ đồng tăng 13 tỷ đồng so với năm
2017 tương ứng tăng 11,2%. Sở dĩ tổng chi phí tăng lên trong năm 2018 là do Công ty
chủ động tăng sản lượng do đã ký kết được nhiều hợp đồng lớn với các nước bên ngoài

nên chi phí cho nguyên vật liệu tăng lên đồng thời chi phí cho đầu tư trang thiết bị,
khấu hao máy móc hiện đại cũng tăng lên.
 Lợi nhuận của Công ty năm 2018 là 25 tỷ đồng tăng 5 tỷ đồng so với năm 2017
là 20 tỷ đồng, tương ứng tăng 25%. Lợi nhuận của Công ty năm 2018 đã tăng lên một
cách nhanh chóng cho thấy quy mô sản xuất của công ty ngày càng mở rộng, tăng
cường sản xuất các mặt hàng cốt lõi không chỉ lớn về số lượng mà còn đảm bảo chất
lượng, ngày càng tạo được sự tín nhiệm không chỉ khách hàng trong nước mà cả ở
nước ngoài.
 Tình hình lợi nhuận cũng đã tăng theo doanh thu, tuy 2 năm qua chi phí để mở
rộng thêm cửa hàng kinh doanh nhưng tình hình lợi nhuận vẫn tăng đều hàng năm, cho
thấy công ty đang trên đà phát triển thuận lợi. Lợi nhuận đang tăng trưởng mang về
cho công ty lợi nhuận, trong kinh doanh, để tiếp túc giữ vững thị phần của mình trên
thị trường, công ty cần nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng và markting cũng như sử
dụng lao động trong công ty, ngoài ra cần phải phân tích nhu cầu của khách hàng để có
thể bắt kịp thị trường, đáp ứng kịp thời, đúng thời điểm nhu cầu của khách hàng hiện
đại.Nhìn chung, hoạt động kinh doanh dịch vụ phòng của khách sạn chưa tốt. Mức tăng doanh thu
chưa tương xứng với những đầu tư mà khách sạn bỏ ra. Doanh nghiệp cần tìm hiểu nguyên nhân từ đó
có những giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ tới khách hàng, từ đó có thể
thu hút thêm khách hàng đến với khách sạn.
2.1.2. Giới thiệu về bộ phận Housekeeping của khách sạn Joviale
2.1.2.1. Cơ cấu tổ chức nhân sự của bộ phận Housekeeping
Bộ phận buồng phòng là một trong 3 bộ phận chính của khách sạn, đây là bộ
phận thường xuyên tiếp xúc với khách và đóng vai trò then chốt trong việc tạo ra chất
lượng dịch vụ tại khách sạn để luôn làm hài lòng khách hàng. Chính vì vậy đội ngũ
nhân viên bộ phận buồng phòng luôn được khách sạn chú trọng đào tạo và phát triển
nâng cao tay nghề nghiệp vụ để có thể mang lại chất lượng dịch vụ tốt nhất, vượt trên
sự mong đợi của khách hàng như mục tiêu đang hướng đến của khách sạn.
Hoạt động chính của kinh doanh lưu trú nói riêng và kinh doanh khách sạn nói
chung là kinh doanh dịch vụ buồng ngủ.
Đây là dịch vụ cơ bản nhất mà khách sạn cung cấp cho khách, thông qua việc

cung cấp các buồng ngủ với các tiện nghi sẵn có để tiến hành việc tái phân phối thu
nhập xã hội dưới hình thức xuất khẩu tại chỗ.
Nhờ vào lưu lượng khách lưu trú tại khách sạn mà các dịch vụ khác phục vụ
khách cũng được mở rộng và phát triển như: dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí,
dịch vụ spa,...sẽ tăng cường doanh thu cho khách sạn.
Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức nhân sự bộ phận buồng
(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Joviale)
2.1.2 Chức năng nhiệm vụ của bộ phận buồng
Đứng đầu là trưởng bộ phận: Trưởng bộ phận là người có quyền quyết định
cũng như chịu trách nhiệm về toàn bộ công tác quản lý buồng, công tác đảm bảo cho
khách, công tác quản lý chất lượng phục vụ của đội ngũ công nhân viên trong bộ phận
này. Trưởng bộ phận có quyền khiển trách, kỉ luật các nhân viên cấp dưới cũng như đề
bạt khen thưởng các nhân viên cấp dưới. Trưởng bộ phận buồng trong quá trình điều
hành được sự giúp đỡ của phó bộ phận và thư kí.
Đứng sau trưởng bộ phận là phó bộ phận: Chịu trách nhiệm phân công, quản lý
trực tiếp các nhân viên trong nhóm. Có những ý kiến đề xuất gì cần giải quyết mà vượt

quá khả năng thì trình lên cấp trên đó là trưởng bộ phận.
Thư kí: Lập báo biểu tình hình kinh doanh phòng khách hằng ngày của mỗi ca
kịp thời thông báo cho bộ phận tiếp nhận khách tiếp nhận điện thoại, tìm hiểu yêu cầu
của khách, kịp thời thông báo cho nhân viên phục vụ tại các tầng phòng ngủ nhanh
chóng phục vụ khách phụ trách công tác ghi chép, thu và nhận giao máy móc của bộ
phận phòng thống kê và lập biểu tiêu thụ đồ uống tại bar mini trong phòng khách
Nhân viên làm phòng: Làm vệ sinh khối phòng ngủ, bổ sung các vật dụng, bổ
sung thức uống, trái cây… Nhận quần áo đưa đi giặt là và trả lại cho khách. Kiểm tra
tình hình các thiết bị trong phòng khách, kịp thời đề nghị nhóm trưởng cho sửa chữa
các phương tiện, thiết bị hư hỏng, phối hợp với nhân viên bộ phận kỹ thuật sửa chữa
phương tiện thiết bị.
Nhân viên khu vực công cộng: Vệ sinh khu vực hành lang khối phòng ngủ, khu
vực thang máy, cầu thang bộ, sảnh tiếp tân, mặt tiền của khách sạn và các khu vực
công cộng khác.
Nhân viên giặt ủi: Nhận và giặt ủi đồ cho khách.
2.1.3 Mối quan hệ giữa bộ phận buồng và các bộ phận khác trong khách sạn
2.1.3.1 Mối quan hệ với các bộ phận khác
Mối liên hệ giữa tổ buồng với lễ tân
Đây là hai bộ phận không thể thiếu được trong hoạt động kinh doanh của khách
sạn. Bởi khi khách đến khách sạn, lễ tân là người có nhiệm vụ đón tiếp khách, tìm hiểu
nhu cầu của khách xem khách muốn ở phòng nào, thời gian là bao lâu, khách có muốn
dùng các dịch vụ gì không...Sau khi nhận xong đầy đủ yêu cầu của khách, lễ tân báo
cho bộ phận buồng về thời gian, ngày giờ khách đến, ngày giờ khách đi, loại phòng, số
lượng và các dịch vụ khách cần trong thời gian lưu trú. Sau khi nhận thông báo của bộ
phận lễ tân, bộ phận buồng phải tiến hành kiểm tra phòng sạch, khi đã chuẩn bị xong
tất cả các mặt về vệ sinh và độ an toàn của phòng. Bộ phận buồng phải gọi điện cho bộ
phận lễ tân để đưa khách lên phòng. Khi khách đến phòng nhân viên buồng giới thiệu
sơ qua các trang thiết bị đồ dùng cho khách, khách sẽ được dùng miễn phí cái gì và cái
gì khách phải trả tiền. Đồng thời hướng dẫn khách sử dụng các trang thiết bị trong
phòng. Trong thời gian khách lưu trú, nếu có sử dụng các dịch vụ bổ sung thì nhân

viên buồng phải có nhiệm vụ thu thập toàn bộ hoá đơn (có chữ kí của khách) và mang
xuống cho lễ tân để họ thanh toán với khách khi rời khách sạn.
Mối liên hệ giữa tổ buồng với bar và bếp.
Trong thời gian khách lưu trú, nếu khách có nhu cầu ăn tại phòng hoặc các loại
thức ăn, thức uống thì nhân viên buồng sẽ báo cho bộ phận nhà bếp và các bộ phận có
liên quan phục vụ. Sau khi nhận yêu cầu của khách xong, nhân viên buồng báo cho bộ
phận bếp và bar để họ chuẩn bị phục vụ. Sau khi nhận được thông báo của tổ buồng,
bộ phân bếp và bar phải nhanh chóng tiến hành chế biến. Sau mỗi bữa tiệc và sau mỗi
ngày nhân viên buồng phải kiểm tra đồ uống xem họ đã dùng hết bao nhiêu và còn lại
bao nhiêu. Sau đó, nhân viên buồng phải tổng kết số lượng đồ uống mà khách đã dùng,
ghi vào hoá đơn đem cho khách kí và chuyển vào quầy lễ tân để thanh toán cho khách.
Mối liên hệ giữa tổ buồng với bộ phận bảo dưỡng, sữa chữa
Trong quá trình làm vệ sinh phòng hoặc kiểm tra các trang thiết bị trong phòng
và khu vực thuộc tổ buồng nếu phát hiện hỏng hóc thì nhân viên buồng phải báo cho tổ
bảo dưỡng, sửa chữa để họ kịp thời kiểm tra, sửa chữa hoặc thay thế.
Nhận được thông báo, tổ sửa chữa phải tiến hành kiểm tra ngay để sử lí kịp thời.
Sau khi sửa chữa, bảo dưỡng xong thì tổ sửa chữa báo lại cho tổ buồng để họ (bộ phận
buồng) kiểm tra lại lần nữa rồi báo cho tổ lễ tân để chuẩn bị đón tiếp khách mới.
Mối liên hệ giữa tổ buồng với bảo vệ.
Tổ buồng có nhiệm vụ theo dõi trật tự trong khu vưc khách lưu trú, nếu phát
hiện sai phạm, mất mát, có nghi ngờ gì phải báo cho bộ phận bảo vệ. Tổ bảo vệ phải
kịp thời, khẩn trương lên kiểm tra để có biện pháp sử lý đồng thời bảo đảm an ninh trật
tự, an toàn tài sản và cho khách sạn lẫn nhân viên.
Mối liên hệ giữa tổ buồng với kế toán
Hàng ngày, tổ buồng có nhiệm vụ nộp mọi hoá đơn liên quan đến kinh doanh
lưu trú và hoá đơn mua hàng hoá, trang thiết bị đồ dùng của bộ phận buồng cho tổ tài
vụ để tổ tài vụ cân đối chi tiêu, đối chiếu chứng từ hoá đơn đối với bộ phận lễ tân.
Tóm lại, mối quan hệ của bộ phận buồng với các bộ phận khác là một công tác
phức tạp vì phải phục vụ nhiều đối tượng khách khác nhau. Nhưng để hoạt động kinh
doanh diễn ra tốt và muốn đạt hiệu quả cao trong kinh doanh thì tổ buồng cần phải trau

dồi kĩ năng giao tiếp và nghiệp vụ chuyên môn.
2.1.3.2 Mối quan hệ trong nội bộ của bộ phận buồng
Các nhân viên trong bộ phận buồng luôn có một mối quan hệ khăng khít với
nhau khi thực hiện nhiệm vụ. Nhân viên trong bộ phận buồng thường xuyên phối hợp
với nhân viên kho, nhân viên giặt là, nhân viên vệ sinh công cộng… tạo thành một
khối sức mạnh để làm việc tốt hơn.

2.2.Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Joviale
2.2.1.Chất lượng cơ sở vật chất, trang thiết bị khách sạn
Cơ sở vật chất – kỹ thuật là một trong những yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến
hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Cơ sở vật chất – kỹ thuật bao gồm: kiến trúc
khách sạn, các cơ sở phục vụ ăn uống, các cơ sở phục vụ giải trí, các phương tiện vận
chuyển cho khách. Trong mỗi loại hình cơ sở trên chất lượng dịch vụ lại phụ thuộc vào
trang thiết bị, tiện nghi đựợc trang bị cho mỗi loại.
Khách sạn Joviale được xây dựng theo tiêu chuẩn Quốc tế 3 sao, với lối kiến
trúc hiện đại mang đậm phong cách châu Âu. Với chất liệu và trang thiết bị nội ngoại
thất phù hợp với đặc điểm khí hậu của thành phố Hồ Chí Minh. Khách sạn có 86
phòng ngủ,
Khách sạn Joviale là khách sạn được phân hạng khách sạn ba sao vì thế cơ sở
vật chất kỹ thuật của bộ phận buồng phải đảm bảo cấp bậc phân hạng của khách sạn.
Giường ngủ, bàn đầu giường, giá để hành lý, tủ để quần áo, bàn làm việc, ghế ngồi làm
việc, bàn trà, giá để vô tuyến. Đệm mút, vải bọc đệm, mút ga trải giường, vỏ gối, chăn
len rido che cửa 2 lớp, điện thoại, đèn bàn làm việc, đèn phòng, đèn đầu giường, điều
hoà nhiệt độ
Phòng ngủ, thiết bị báo cháy, bộ ấm chén uống trà, phích nước, cốc thủy tinh,
bình nước lọc, gạt tàn thuốc lá, mắc treo quần áo, dép đi trong nhà, bộ đựng rác, túi
kim chỉ, danh bạ điện thoại, tấm chùi chân, tấm phủ giường, chuông phòng, tivi, điều
hoà nhiệt độ, tủ lạnh, bàn salon, bộ đồ ăn hoa quả, tranh treo tường
Vòi tắm hoa sen, bồn cầu ngồi có nắp, chậu rửa mặt, vòi tắm nóng lạnh, bệ
đựng xà phòng, cốc đánh răng, giá treo khăn mặt, hộp Phòng vệ sinh đựng giấy vệ
sinh, thùng đựng rác bằng nhựa có nắp đậy, khăn mặt, khăn tắm, túi đựng đồ giặt là,
máy cạo râu, bồn tắm, máy sấy, điện thoại, nút gọi cấp cứu, nước gội đầu, bông ráy tai.
Các tiện nghi này có đầy đủ trong phòng ngủ của khách sạn Joviale và các tiện nghi
này luôn được bảo quản, vệ sinh sạch sẽ và các trang thiết bị này hoạt động, sử dụng
rất tốt luôn hài lòng đối với khách hàng.
Về trang thiết bị trong phòng vệ sinh khách sạn Joviale cũng đáp ứng đầy đủ
đúng với cấp hạng của mình. Các trang thiết bị trong phòng tắm được tẩy rửa sạch sẽ,
không có mùi và các đồ dùng trong buồng tắm luôn đáp ứng nhu cầu của khách.

Các trang thiết bị trong buồng của Khách sạn Joviale được bố trí đồng bộ, đồng kiểu
hiện đại, có tính thẩm mĩ cao và được sắp xếp một cách khoa học, đầy đủ đảm bảo
đúng tiêu chuẩn phân hạng của mình.
Năm 2016 khách sạn đã tu sửa toàn bộ và thay mới các trang thiết bị trong
phòng, cơ sở vật chất tương đối tốt các trang thiết bị tiện nghi hiện đại đây là điểm
mạnh mà khách sạn cần phát huy. Khách sạn cũng thường xuyên sơn sửa các phòng
bảo trì thang máy, máy lạnh, thay pin cửa thẻ từ… Tuy nhiên qua thời gian một số
trang thiết bị tiện nghi cũng bị xuống cấp như khách hàng vẫn còn phàn nàn về hệ
thống điều hòa trong phòng, internet không ổn định…bên trong tất cả các phòng đều
được lắp đặt các trang thiết bị như: hệ thống lọc gió, hệ thống khóa từ an toàn, hệ
thống báo cháy tự động,… Bên cạnh đó toàn bộ hành lang đều được trải thảm và gắn
camera. Thêm vào đó khách sạn còn có 2 nhà hàng với phong cách khác nhau sức
chứa lên đến 300 người, cà phê sân thượng là nơi mà du khách có thể ngắm cảnh đêm
Đà Lạt. Phòng hội nghị có sức chứa 300 khách, hệ thống phòng được thiết kế linh
hoạt, có đầy đủ các trang thiết bị, máy móc cần thiết như: máy chiếu, hệ thống âm
thanh,… Sau những giờ làm việc căng thẳng thì du khách có thể đến với trung tâm giải
trí của khách sạn tại khu vực tầng hầm với đầy đủ dịch vụ như: Massage, Karaoke,
Spa, phòng thể dục thẩm mỹ, …
Cụ thể, chúng ta cùng tham khảo các trang thiết bị phục vụ được trang bị trong
mỗi phòng của khách sạn – vấn đề được nhiều khách hàng quan tâm, đánh giá.
Bảng 2.4: Danh sách những vật dụng đặt trong phòng
ST T
Tên vật dụng Quy cách/ Ký hiệu Trọng lượng Ghi chú
1 Khăn tắm 65 x 150 300g
2 Khăn thảm 50 x 65 250g
3 Khăn dài 35 x 60 110g
4 Khăn mặt 35 x 35 65g
5 Ly súc miệng 205ml
6 Áo tắm Size L 1100g

7 Remote đèn Beamish 2 loại
8 Remote tivi
Tinh thể lỏng 32 Samsung
Màn hình phẳng 29 Samsung
Màn hình phẳng 21 Samsung
Tinh thể lỏng 20 Toshiba
9 Ly uống nước Sanmarino 350ml
10
Tách uống trà 0.18 lít
Đĩa lót tách 14 cm
Ly uống rượu nhỏ
11 Muỗng cà phê Inox
12 Điện thoại bàn Alcatel Có màn hình Màu đen
và xám
13
Điện thoại toilet Alcatel Màu trắng
Điện thoại mẹ bồng
con
Panasonic Bộ
Máy fax sharp
14 Bìa da 32cm x 26cm
15
Ấm điện đen JVD – Confort 1,2 lít/1100W màu đen
Ấm điện ngà JVD – Zenith
0,8 lít
/1250W/230V/50
– 60 Hz
866376
màu ngà
16 Thuyền mây
17 Móc áo vest gỗ
18 Móc áo vest gỗ có
kẹp nhựa

19
Máy sấy tóc đen 1400W – 230V – 2 tốc độ JVD – Clipper Model
822176
Máy sấy tóc ngà 1400W – 230V – 2 tốc độ JVD – Clipper Model
822178
20 Khay nhựa đen JVD – Voyager L400 x P330
Khay nhựa ngà JVD – Zen 866385 L377 x P278 x H25
21 Hủ đựng đường
không nắp
8cm
22 Gạc tàn tròn 9cm Loại tròn
23 Gối 50cm x 70cm 50 x 70 TC
24 Ra đơn 190 x 280 CVC
25 Ra đôi 240 x 280 CVC
26 Ra ngoại cỡ 280 x 300` CVC
27 Mền đơn 180 x 235
28 Mền đôi 230 x 235
29 Mền ngoại cỡ 290 x 235
30 Bảo vệ nệm đơn 110 x 200
31 Bảo vệ nệm đôi 160 x 200
32 Bảo vệ nệm ngoại cỡ 220 x 200
33 Tấm trang trí đơn 50 x 180 Màu tím
34 Tấm trang trí đôi 60 x 220 Màu tím
35 Tấm trang trí ngoại
cỡ
60 x 290 Màu tím
36 Gối trang trí 45 x 45

37 Vỏ gối trang trí 45 x 45 Màu tím
38 Áo gối 50 x 75 CTô
39 Bọc mền đơn 180 x 235 CTô
40 Bọc mền đôi 230 x 235 CTô
41 Bọc mền ngoại cỡ 290 x 235 CTô
42 Cây xỏ giầy Bằng gỗ
43 Bàn chải áo vest Bằng gỗ
44 Lò sưởi
45 Bếp từ
46 Lò vi sóng
Nguồn: khách sạn Joviale
Nhìn chung, cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn là tốt, đảm bảo duy trì hoạt
động liên hoàn trong mọi tình huống. Tuy nhiên vẫn còn nhiều hạn chế, đặc biệt như
chưa có sự đồng bộ về trang thiết bị tại mỗi đơn vị. Do đó khách sạn cần vốn đầu tư,
quan tâm đến những thiếu sót để có những phương án sớm khắc phục.
2.2.2.Chất lượng đội ngũ lao động trong khách sạn
Đây chính là nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ, yếu tố then chốt để giữ và thu
hút khách hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Đội ngũ
lao động trong khách sạn Joviale có cơ cấu sau:
Bảng 2.5. Nhân sự tại bộ phận buồng
Chức vụ
Đại học và cao đẳng Sơ cấp và trung cấp
Nam Nữ Nam Nữ
Nhân viên buồng 0 2 0 11
Giặt ủi 0 0 0 1
Vệ sinh công cộng 0 0 2 2
Tổng cộng: 18 nhân viên

(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Joviale)
* Nhận xét:
Khách sạn Joviale có cơ cấu tổ chức nhân sự bộ phận buồng khá đơn giản. Số
lượng nhân viên bộ phận buồng trình độ cao đẳng đại học còn chưa nhiều (2 người).
Việc sắp xếp tỉ lệ lao động nam và nữ theo vị trí như vậy là do Ban giám đốc khách
sạn đã nắm rõ và hiểu rõ công việc của bộ phận. Công việc vệ sinh phòng cần sự khéo
léo, tỉ mĩ, cẩn thận nên bố trí nữ. Đội ngũ lao động trong bộ phận phần lớn là trung
niên, tuy thiếu sự năng động của tuổi trẻ nhưng lại có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh
vực phục vụ khách.
Như vậy, lực lượng lao động có vai trò quan trọng đối với hiệu quả kinh doanh
của bất kỳ doanh nghiệp nào. Trong kinh doanh khách sạn, người lao động đóng vai
trò đại diện cho khách sạn trước khách hàng, cung cấp dịch vụ cho khách hàng, thiết
lập mối quan hệ và gắn bó giữa khách hàng với khách sạn. Vì vậy, việc đào tạo một
đội ngũ lao động vững mạnh, chất lượng cao, tay nghề giỏi là điều kiện thuân lợi để
khách sạn tiến hành thực hiện hoạt động đầu tư nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ.
Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ lao động của khách sạn Joviale là tương đối
đạt yêu cầu chứ chưa thật sự được đánh giá cao. Qua các năm, tỉ lệ lao động ở trình độ
đại học luôn chiếm tỉ lệ ít và thấp hơn so với trình độ lao động cao đẳng, trung cấp,
mặc dù tỉ lệ đó có tăng qua từng năm. Mặt bằng chung lao động của khách sạn là trình
độ cao đẳng, kỹ năng chuyên môn, nghiệp vụ chưa cao. Do đó, khách sạn cần có chính
sách thay đổi nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của nhân viên, thu hút lao
động chất lượng cao từ nhiều nguồn khác nhau, có như vậy mới nâng cao được chất
lượng dịch vụ của khách sạn.
Phân theo trình độ ngoại ngữ thì ta thấy đây là một mặt hạn chế của khách sạn.
Trình độ ngoại ngữ của nhân viên không cao, chỉ những nhân viên trực tiếp phục vụ
khách và cấp quản lý có khả năng ngoại ngữ giỏi, còn hầu hết nhân viên còn khá yếu,
chỉ mang tính hình thức. Điều này dẫn đến chất lượng phục vụ khách chỉ dừng lại ở
việc giao tiếp chứ chưa thật sự có thể chia sẻ, thấu hiểu khách hàng.
2.2.3. Quy trình phục vụ phòng của Bộ phận Housekeeping trong khách sạn
2.2.3.1. Chuẩn bị phòng đón khách

Vòng quay phòng được hiểu một cách đơn giản như sau: phòng trong tình
trạng trống sạch (Vacant Clean) sẽ được bán cho khách, họ sẽ làm thủ tục check-in và
nhận chìa khoá phòng của mình. Đến khi họ làm thủ tục trả phòng. Phòng sẽ ở trong
tình trạng trống dơ (Vacant Dirty). Phòng từ tình trạng trống sạch đến tình trạng trống
dơ được xem là một vòng quay trong kinh doanh và vòng quay này sẽ lặp lại liên tục.
Do đó, người nhân viên phục vụ phòng sẽ đảm nhận vai trò vệ sinh phòng khi khách
trả phòng, để phòng luôn ở trong tình trạng sạch sẵn sàng để Bộ phận Tiền sảnh có thể
bán cho khách khác. Mục tiêu của công việc này là tối đa hoá lợi nhuận cho khách sạn.
Nhân viên sẽ nhận thông tin từ các giám sát viên về phòng sắp có khách
check- in.
Việc chuẩn bị phòng cho khách cơ bản chia làm 2 loại :
Nếu là khách thường thì việc chuẩn bị phòng như bình thường.
Nếu là khách VIP, thì nhân viên chuẩn bị thêm hoa trang trí trong phòng.
2.2.3.2. Phục vụ khách trong thời gian lưu trú
 Khâu chuẩn bị
Nhân viên lấy đồng phục tại phòng đồng phục. Ăn sáng tại nhà ăn nằm ở tầng 3 (là
nhà ăn cho toàn thể nhân viên khách sạn) sau đó đi vào bộ phận để chuẩn bị họp và
nhận bảng phân công công việc. Họp tại bộ phận và Trợ lý bộ phận sẽ là người chủ trì
buổi họp sẽ báo cáo:
- Tình trạng phòng khách đang ở, khách chuẩn bị trả phòng, bao nhiêu phần trăm
phòng đang sử dụng, bao nhiêu phần trăm phòng trống.
- Giá phòng trung bình trong ngày.
- Các ý kiến phản hồi từ khách.
- Các nhận xét và góp ý của quản lý bộ phận về hiệu quả công việc của ngày
trước.
- Những điểm đặc biệt cần lưu ý khi làm phòng trong ngày hôm đó.
- Các thông báo nội bộ có liên quan.
- Trong ngày có nhân vật quan trọng nào đến hay không.
Sau khi họp, lấy các dụng cụ cần thiết như khăn lau sàn, khăn lau ly, khăn lau gương
và bắt đầu làm việc.

 Quy trình làm việc
Tìm xe đẩy và xếp các dụng cụ cần thiết lên xe: khăn tắm sạch, đồ vải sạch, áo choàng
tắm, dép mang trong phòng, bao đựng đồ vải dơ, túi đựng rác…
Lấy máy hút bụi và 2 cành hoa để trang trí trong phòng. Sau khi đã chuẩn bị xong,
nhìn bảng phân công công việc và xác định xem phòng nào cần làm trước, phòng nào
cần lấy đồ giặt ủi, phòng nào có những điều đặc biệt cần lưu ý (ví dụ: khách yêu cầu
làm phòng trễ, hoặc đặt thêm trái cây…)
Đẩy xe đến phòng khách. Xe đẩy phải đậu ngay ngắn, gọn gàng và luôn nằm trong
giới hạn cho phép. Đến trước phòng khách:
Bước 1: Kiểm tra số phòng và chắc chắn rằng không có bảng DND (Xin đừng làm
phiền - Do Not Disturb) trước cửa phòng. Nếu có thì không được bấm chuông.
Bước 2: Bấm chuông và gõ cửa phòng một cách nhẹ nhàng và dứt khoát.
Bước 3: Khi bấm chuông phải xưng danh với giọng rõ, tự tin, không thể hiện sự mệt
mỏi lười biếng: “Chào buổi sáng/buổi trưa/buổi chiều, đây là bộ phận phòng”
Bước 4: Chờ trong vài giây và lặp lại bước 2 và 3. Lặp lại 2 lần nếu không nghe phản
hồi của khách.
Bước 5: Sau khi gõ 3 lần và không nghe phản hồi của khách, nhẹ nhàng mở cửa và
bước vào phòng, xưng danh một lần nữa.
Chú ý :
+ Trường hợp có khách trong phòng
- Nghe có tiếng phản hồi của khách thì đứng đợi khách ra mở cửa và chào khách:
“Chào buổi sáng/buổi trưa/buổi chiều, đây là bộ phận phòng. Bây giờ em có thể làm
phòng được không ạ?”
- Nếu khách nói “Vâng”, ta có thể bắt đầu làm việc.
- Nếu khách ở trong phòng trả lời mà không ra mở cửa , ta phải hỏi khách: “Bây
giờ em có thể làm phòng được không hay trở lại làm sau ạ?”.
- Nếu khách nói “Không”, ta phải hỏi khách khi nào có thể quay lại làm phòng,
tạm biệt khách và hứa sẽ quay lại làm phòng theo đúng giờ khách yêu cầu .
+ Trường hợp không nghe tiếng phản hồi của khách sau 3 lần gõ cửa
- Mở cửa nhẹ nhàng và bước vào phòng, quan sát xem có khách hay không
- Nếu chắc chắn không có khách trong phòng thì bắt đầu tiến hành công việc.

- Nếu gặp khách trong phòng ta nói: “Xin lỗi quý khách, em là nhân viên làm
phòng, bây giờ em có thể làm phòng được không hay trở lại làm sau ạ?”
- Nếu khách đang ngủ hoặc đang tắm thì xin lỗi khách và nhẹ nhàng rời khỏi
phòng.
Các bước làm phòng khách đã trả
Bước 1: Bấm chuông, mở cửa bước vào.
Bước 2: Kéo màn cửa sổ lên cao để lấy ánh sáng.
Bước 3: Tắt tivi nếu tivi đang mở.
Bước 4: Nếu trong phòng có gạt tàn thuốc thì đem rửa.
Bước 5: Kiểm tra các đèn và thiết bị điện trong phòng, nếu có hư hỏng phải gọi xuống
văn phòng để gọi bộ phận kỹ thuật lên sửa chữa.
Bước 6: Lấy đồ vải sạch, bao đựng đồ dơ vào. Đồ vải sạch đặt trên bàn.
Bước 7: Đặt khay đựng hóa chất vào phòng tắm.
Bước 8: Thu lượm tất cả rác trong phòng.
Bước 9: Dọn sạch dĩa trái cây, mang dao và dĩa đựng trái cây, ly, tách, muỗng,
gạt tàn vào bồn rửa tay rửa sạch.
Bước 10: Tháo tất cả đồ vải dơ và cho vào bao đựng đồ vải dơ.
Bước 11: Vào phòng tắm, xịt hóa chất vào bồn vệ sinh và phòng tắm.
Bước 12: Đẩy xe đẩy về lại kho để dọn sạch đồ vải dơ, đổ rác và lấy đồ vải sạch cho
phòng sau trước khi quay lại phòng và bắt đầu công đoạn làm sạch.
Bước 13: Làm giường.
- Quy trình làm giường

Chỉnh lại giường, tấm bảo vệ giường cho ngay ngắn trước khi trải. Đảm bảo
tấm bảo vệ giường vẫn sạch và không có tóc vương trên đó. Thay áo gối mới, nên thay
lúc này vì nếu sau khi trải tấm trải giường và vỏ chăn sẽ tốn thời gian chỉnh sửa và kéo
căng vỏ chăn lại.
Lấy tấm trải giường đứng một bên giường và tung tấm trải giường ra, chỉnh lại
tấm trải giường cho ngay ngắn và tấn góc 45o
ở đầu và cuối giường, kéo và chỉnh sửa
một lần nữa cho tấm trải giường thật căng và phẳng.
Trải tấm chăn lên, canh đúng chiều để khi mặc vỏ chăn sẽ vừa vặn, không bị dư
ra giường sẽ không đẹp, mặc vỏ chăn vào, đây là bước khó khăn và mất nhiều thời
gian nhất. Chỉnh sửa và kéo đều 2 bên sao cho tấm chăn căng phẳng và vừa vặn hai
bên, kéo mép tấm vỏ chăn cho vừa với đầu giường và căng thẳng ra.
Tấn 2 góc cuối giường vào một góc 90o
. Xuống cuối giường và đẩy giường vào
sát đầu giường, kéo và chỉnh sửa tấm chăn thêm một lần nữa để tạo độ căng cuối cùng
đặt gối lên, 2 miệng bao gối quay vào nhau.
Bước 14: Vào nhà tắm và rửa tất cả các ly, tách, dĩa trái cây, gạt tàn thuốc dơ và đặt lại
vào chỗ cũ.
Bước 15: Tiến hành quy trình làm sạch nhà tắm.
- Quy trình làm nhà tắm
Dùng miếng xốp chà xung quanh bồn tắm, thành bồn tắm và sàn, vách nhà tắm,
lỗ thoát nước sau khi hóa chất đã ngấm. Chà sạch vòi sen đứng, vòi sen trong bồn tắm,

hộc đựng xà bông và thành đựng vật dụng của khách.
Xả nước để làm sạch một lần nữa rồi dùng khăn lau khô tất cả. Trong khi thực
hiện các công việc đó phải kiểm tra áp lực nước, tình trạng của vòi sen nếu có hư hỏng
phải báo ngay để sửa chữa. Xịt hóa chất để lau kiếng và dùng khăn khô lau sạch tất cả
các kiếng trong phòng và cửa kiếng phòng tắm.
Vào nhà vệ sinh dùng bàn chải chà sạch bồn cầu và lỗ thoát, đặc biệt là đường
viền ở miệng phía trong bồn cầu sau đó xả nước cho sạch. Dùng hóa chất xịt xung
quanh bồn cầu: nắp bàn cầu, bàn ngồi, chân bồn cầu, bồn chứa nước, thay giấy cuộn
vệ sinh, cần gạt nước bồn cầu lau lại cho sạch sẽ và đậy nắp lại.
Lau sạch sàn và lau thùng đựng rác. Làm sạch bồn rửa tay, lau sạch bên trong
bồn và bề mặt xung quanh, dùng hóa chất lau kiếng lớn và kiếng trang điểm nhỏ, rồi
dùng khăn lau sạch.
Bước 16: Dùng khăn ướt và khăn lau kiếng bắt đầu quy trình lau bụi từ tủ quần áo
phía bên lối ra vào đến phòng ngủ theo một vòng tròn khép kín.
- Quy trình lau bụi
Lau theo trình tự từ tủ quần áo đến kệ để hành lý, tivi, tủ tivi, minibar, bàn làm việc,
gương trên bàn làm việc, kiểm tra các vật dụng trong hộc bàn làm việc xem có bổ sung
thêm vật dụng nào nữa hay không (giấy viết thư, bao thư, viết bi, chì, gôm, ghim
giấy,...) lau bụi điện thoại, lau cửa sổ và kéo màn cửa sổ xuống phân nửa cửa, lau bàn
để điện thoại gần giường, đầu giường, các tranh treo gần giường và bàn bên trái cạnh
giường, lau đồng hồ báo thức, kiểm tra đèn pin và thực đơn ăn sáng trong hộc bàn phải
luôn trong tình trạng tốt.
Lau cửa ra vào phòng tắm và bên trong tủ quần áo, kiểm tra các móc áo, áo choàng
tắm trong tủ áo, kiểm tra hộp đựng amenities. Cân sức khỏe, két sắt an toàn phải luôn
hoạt động tốt.
Bước 17: Cung cấp lại các vật dụng còn thiếu trong phòng ngủ và trong phòng
tắm.
Bước 18: Hút bụi phòng ngủ, hút dưới gầm giường, gầm bàn, dưới kệ hành lý, hút bụi
cửa sổ, nhà tắm. Chỉnh nhiệt độ phòng ở nhiệt độ chuẩn 20o
Bước 19: Kiểm tra lại lần cuối cả phòng.
2.2.3.3. Chuẩn bị cho khách trả phòng và rời khách sạn

Khi khách trả phòng, nhân viên buồng phải kiểm tra phòng xem trong quá trình
lưu trú, khách có sử dụng thức uống ở minibar trong phòng không. Để có thể cập nhật
kịp thời cho bộ phận tiền sảnh in hóa đơn tính tiền cho khách.
Bên cạnh đó, khi kiểm tra phòng khách check-out, nhân viên phải xem xét tất
cả những đồ dùng, tiện nghi trong phòng xem có mất mát hay hư hỏng mà nguyên
nhân do khách gây ra hay không. Báo cáo với giám sát tầng đ ể họ thông báo cho bộ
phận tiền sảnh (Front office) tính tiền khi khách trả phòng .
Nhân viên khi bắt đầu một ngày làm việc, nhận được bảng phân công nhiệm vụ
của mình sẽ đồng thời biết được phòng nào, khách nào sẽ check-out trong ngày.
Những phòng và khách này sẽ được in đậm màu đen trên bảng phân công nhiệm
vụ (worksheet) và có dấu * phía cuối. Nhân viên phải chú ý những phòng này để có
thể vệ sinh phòng kịp thời khi khách check-out.
2.2.4 Giá cả
Giá cả là hình thức biểu hiện đồng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ được xác định
dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mà mình sử
dụng. Khách hàng không nhất thiết phải mua sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao nhất
mà họ sẽ mua những sản phẩm, dịch vụ đem lại cho họ sự hài lòng nhiều nhất. Chính
vì điều này khách sạn đang tiến hành nâng cao chất lượng dịch vụ buồng của mình để
nâng cao giá cả một cách hợp lí. Để xác định được mức giá hợp lí nhất cho khách mà
vẫn không ảnh hưởng tới lợi nhuận của bộ phận buồng phòng các nhà quản lí đã dựa
vào các yếu tố sau:
Chi phí sản xuất: Là số tiền mà khách sạn đã bỏ ra để mua các vật liệu, đồ dùng, trả lương cho
nhân viên và hao mòn tài sản.
Lợi ích sản phẩm cho khách hàng: Cái mà khách hàng được hưởng khi mua sản phẩm
có thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng hay không.

Tình hình thị trường và giá cả cạnh tranh: khách sạn cần xem xét nhu cầu về sản phẩm
nhiều hay ít (do tính thời vụ gây ra) và các doanh nghiệp trên cùng một địa bàn hoạt
động.
Mục tiêu của khách sạn: Vào những thời điểm khác nhau mà khách sạn có những mục
tiêu khác nhau. Do đó mà giá cả của sản phẩm cũng phải thay đổi cho hợp lí.


Bảng 2.6 Giá phòng tại khách sạn Joviale
Loại phòng Đơn Đôi
Superior 2 200 000++ 2 400 000++
Deluxe 2 400 000++ 2 600 000++
Senior Deluxe 2 600 000++ 2 800 000++
Executive 3 000 000++ 3 400 000++
Suite 3 400 000++ 3 800 000++
Gia Đình Suite 3 800 000++ 4 200 000++
(Nguồn: Phòng hành chính khách sạn Joviale)
* Nhận xét:
Cũng giống như các thành phố khác thì hoạt động du lịch ở TP Hồ Chí Minh
cũng mang tính thời vụ, do đó cơ cấu giá phòng của khách sạn cũng có sự thay đổi
tương đối. Thực tế cơ cấu giá thay đổi tuỳ thuộc vào nhiều yếu tố khác. Vào thời điểm
đông khách, số lượng phòng trong khu vực không đủ đáp ứng cho nhu cầu của khách,
giá phòng của khách sạn có thể tăng thêm 20%. Nhưng vào mùa đông, khi lượng
khách giảm mạnh, khách sạn lại có chính sách giảm giá phòng xuống 20% giá bán
thông thường để tránh lãng phí cơ sở vật chất và lao động.
Hiện nay trên địa bàn TP Hồ Chí Minh có rất nhiều khách sạn mọc lên, các
doanh nghiệp không chỉ cạnh tranh về chất lượng dịch vụ, chất lượng lao động… mà
còn cạnh tranh về giá cả dịch vụ. Vì vậy để thu hút khách đến với khách sạn nhiều hơn
nữa thì ngoài việc nâng cao chất lượng dịch vụ thì sự hợp lí của giá cả là điều mà
khách sạn rất quan tâm. Giá cả sản phẩm dịch vụ buồng trong khách sạn là do ban lãnh
đạo khách sạn đề ra. Trong đó ý kiến của trưởng bộ phận phòng đóng vai trò khác
quan trọng. Khi một mức giá đưa ra phải áp dụng thử sao cho phù hợp với lợi ích của
khách hàng và lợi nhuận của khách sạn.
2.2.5. Về hệ thống kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ

2.2.5.1. Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng
Việc tìm hiểu nhu cầu mong đợi của khách hàng là vô cùng cần thiết nhằm giúp
các khách sạn cung cấp những dịch vụ có chất lượng cao cho người tiêu dùng, từ đó
làm tăng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn. Theo quan
điểm Marketing hiện đại, hoạt động sản xuất kinh doanh của bất kỳ doanh nghiệp nào
cũng phải bắt đầu từ khách hàng và nhu cầu khách hàng. Trong lĩnh vực kinh doanh
dịch vụ khách sạn cũng vậy, muốn tăng khả năng thu hút khách thì việc đầu tiên mà
khách sạn cần làm đó là xác định thị trường mục tiêu của mình, sau đó tìm hiểu thị
trường mục tiêu để xác định xem:
Khách hàng biết gì về những đặc trưng của dịch vụ mà khách sạn sẽ cung cấp?
Ai là khách hàng của khách sạn và khách sạn mong muốn gì?
Khách hàng nhìn nhận về khách sạn như thế nào?
Sản phẩm dịch vụ của khách sạn Joviale khá đa dạng với nhiều mức giá khách
nhau nên khách sạn có thị trường khách hàng khá phong phú, không chỉ những người
có thu nhập cao mới đủ khả năng để tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn mà
ngay cả những người có thu nhập trung bình cũng hoàn toàn có đủ khả năng để tiêu
dùng sản phẩm của khách sạn bởi khách sạn cung cấp rất nhiều loại dịch vụ với các
mức giá khác nhau từ trung bình đến cao.
2.2.5.2. Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ
Việc thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ là rất cần thiết trong hoạt động kinh doanh
của các khách sạn bởi nó giúp cho các khách sạn chuẩn hóa dịch vụ để cung các các
sản phẩm dịch vụ một cách nhất quán cho khách hàng, đồng thời đảm bảo cho tất cả
các khách hàng của khách sạn đều được cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt nhất.
Ngày nay, xu hướng chuẩn hóa dịch vụ theo định hướng hướng tới khách hàng cho
phép tăng sự ủy quyền cho nhân viên khách sạn trong quá trình thực hiện công việc cụ
thể. Sự thành công trong việc cung cấp dịch vụ có chất lượng nhất quán được thực
hiện dựa trên cơ sở của việc xây dựng tiêu chuẩn để hướng dẫn nhân viên cung cấp
dịch vụ một cách chuẩn mực.
Qua nghiên cứu và khảo sát chất lượng dịch vụ của khách sạn Joviale, em nhận
thấy rằng, nhìn chung khách sạn vẫn chưa có một hệ thống tiêu chuẩn chất lượng nào
hoàn chỉnh.

Khách sạn mới chỉ tập trung vào việc hoàn thiện tiêu chuẩn dịch vụ về các mặt:
Cơ sở vật chất nhằm đạt tiêu chuẩn của một khách sạn 3 sao
Tình hình phục vụ cơ bản ở khu vực lưu trú (dọn dẹp buồng phòng có đúng quy
cách không, chất lượng vệ sinh buồng phòng như thế nào...), ở khu vực nhà hàng (thực
đơn có đúng yêu cầu của khách không, chất lượng món ăn thế nào, cách trang trí bàn
tiệc có đúng quy cách không...) và các khu vực khác.
Còn về các tiêu chuẩn khác như tiêu chuẩn về thái độ của nhân viên, tiêu chuẩn
về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ v.v... thì chưa thấy khách sạn đề
ra. Chính điều này đã gây ảnh hưởng không ít đến công tác phục vụ của nhân viên bởi
họ chưa có mục tiêu nào về chất lượng dịch vụ để mà hướng đến. Họ mới chỉ ý thức
được trách nhiệm của mình là làm sao dọn dẹp buồng phòng cho tốt, hoặc bày tiệc cho
đúng quy định, đưa thức ăn ra đúng bàn v.v... còn việc phải phục vụ khách hàng ra
sao, đáp ứng nhu cầu của khách hàng như thế nào thì họ thấy đó không phải là trách
nhiệm của họ. Ngay cả họ phục vụ khách với thái độ thiếu thân thiện, phục vụ chậm đi
chăng nữa thì cũng không hề bị khiển trách bởi khách sạn chưa chuẩn hóa các chất
lượng phục vụ cũng như chưa có ai chịu trách nhiệm giám sát việc đó.
Chính việc khách sạn chưa đề ra một hệ thống các tiêu chuẩn dịch vụ một cách
khoa học và hoản chỉnh nên cho đến nay có không ít khách hàng đã phàn nàn về cung
cách phục vụ của nhân viên, họ cho rằng nhân viên phục vụ trực tiếp của khách sạn
còn thiếu chuyên nghiệp và kém nhiệt tình. Từ sự việc này ta thấy rằng, trong tương
lai nếu khách sạn không nhanh chóng đề ra một hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ một cách
thích hợp thì dần dần khả năng cạnh tranh sẽ giảm đi so với các khách sạn khác
2.2.6 Các công tác khác
* Đánh giá chất lượng dịch vụ buồng
Tại khách sạn Joviale, việc đánh giá chất lượng phục vụ phòng được thực hiện
như một nổ lực nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ khách của khách sạn.
Phương pháp dùng để đánh giá chất lượng phục vụ phòng, được thực hiện như sau:
-Với mục tiêu nhằm để biết khách lưu trú có thật sự hài lòng về chất lượng
phục vụ của khách sạn hay không. Một bảng câu hỏi được thiết kế và được đưa đến
mỗi khách hàng nhằm thu thập ý kiến đánh giá của họ. Việc đánh giá này cũng không
đạt hiệu quả cao và không khách quan vì nguyên nhân như: Khi khách nhận được

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Joviale.docx

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Joviale.docx

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Joviale.docx

Similar to Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Joviale.docx (13)

More from Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói 👍👍👍 Liên hệ ZALO/TELE: 0917.193.864

More from Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói 👍👍👍 Liên hệ ZALO/TELE: 0917.193.864 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (19)

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Joviale.docx