Đề tài thực trạng công việc đón tiếp khách tại nhà hàng năm 2018

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI
THỰC TRẠNG CÔNG VIỆC ĐÓN TIẾP KHÁCH TẠI
NHÀ HÀNG HOA MAI VÀ ROOFTOP GARDEN BAR
THUỘC KHÁCH SẠN REX SAIGON
Khoa: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN – NHÀ HÀNG
Giảng viên hướng dẫn : Nguyễn Duy Anh Kiệt
Sinh viên thực hiện : Tưởng Ngọc Phương Thảo
MSSV: 1054050103 Lớp: 10DQKS05
TP. Hồ Chí Minh, 2014

i
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt
LỜI CAM ĐOAN
Kính thƣa Quý Thầy Cô!
Trong thời gian thực tập từ ngày 25/1/2014 đến ngày 20/4/2014, em đã tìm hiểu
và học hỏi đƣợc không ít những kinh nghiệm trong công việc. Em xin cam đoan bài
khóa luận tốt nghiệp này là do chính em tổng hợp và thực hiện.
Em cũng xin cam đoan rằng những thông tin và hình ảnh bài khóa luận cung cấp
là hoàn toàn xác thực. Em xin đƣợc đảm bảo những tài liệu tham khảo làm cơ sở cho
bài khóa luận đều đƣợc trích dẫn nguồn rõ ràng, cụ thể theo đúng quy định của nhà
trƣờng.
Em sẽ chịu toàn bộ trách nhiệm về lời cam đoan này.
Em xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô.
TP.HCM, ngày 12 tháng 07 năm 2014
(Ký tên)
Tưởng Ngọc Phương Thảo

ii
LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên em xin đƣợc tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến Quý Thầy Cô trƣờng Đại
học Công Nghệ TP.HCM và đặc biệt là Quý Thầy Cô khoa Quản Trị Kinh Doanh đã
tận tình truyền đạt cho em những kiến thức bổ ích trong suốt 4 năm qua và hƣớng dẫn
cụ thể để em hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này.
Em xin chân thành bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn đến thầy Nguyễn Duy Anh
Kiệt – giảng viên hƣớng dẫn khóa luận đã hết sức kiên nhẫn và tận tình hƣớng dẫn, sửa
chữa cũng nhƣ góp ý cho bài khóa luận của em không biết bao nhiêu lần để em có thể
hoàn thành bài khóa luận của mình một cách tốt nhất.
Em cũng xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến Ban giám đốc, Ban quản lý, các cô
chú và anh chị nhân viên ở Khách sạn Rex Saigon đã nhiệt tình chỉ dẫn em trong suốt
quá trình thực tập và thực hiện khóa luận để công việc cũng nhƣ kiến thức thực tế của
em đƣợc trọn vẹn.
Từ lý thuyết đến thực tế sẽ có những điểm khác biệt, hơn nữa trong thời gian
nghiên cứu còn nhiều giới hạn, bài khóa luận của em chắc chắn sẽ còn nhiều sai sót,
em kính mong Quý Thầy Cô thông cảm và góp ý thêm để em có thể học hỏi và rút kinh
nghiệm, đồng thời tốt nghiệp đúng thời hạn.
Em xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô.

iii
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
TP.HCM, ngày… tháng… năm…
Giáo viên hướng dẫn

iv
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT…………………………….……...viii
DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG………………..……………………………..ix
DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH……………………….x
NỘI DUNG CHÍNH
LỜI MỞ ĐẦU………………………………………………………………………….1
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG VIỆC
ĐÓN TIẾP KHÁCH TẠI NHÀ HÀNG……………………………………..…………4
1.1. Tổng quan về bộ phận Ẩm thực (F&B department)
trong khách sạn…………………………………………………...5
1.1.1. Khái niệm nhà hàng………………………………………5
1.1.2. Sơ đồ tổ chức nhà hàng trong khách sạn………………….6
1.2. Lễ tân nhà hàng (Hostess)………………………………………..7
1.2.1. Vai trò và nhiệm vụ của Hostess………………………….7
1.2.2. Những yếu tố cần có của nhân viên Hostess……………...8
1.3. Công việc đón tiếp khách tại nhà hàng…………………………..9
1.3.1. Khái niệm đón tiếp khách………………………………...9
1.3.2. Tầm quan trọng của việc đón tiếp khách………………..10
1.3.3. Quy trình đón tiếp khách tại nhà hàng…………………..11
TÓM TẮT CHƢƠNG 1………………………………………………..12

v
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG VIỆC ĐÓN TIẾP KHÁCH TẠI
NHÀ HÀNG HOA MAI VÀ ROOFTOP GARDEN BAR THUỘC KHÁCH SẠN
REX SAIGON…………………………………………….…………………………...13
2.1. Giới thiệu về khách sạn Rex Saigon, nhà hàng
Hoa Mai và Rooftop Garden bar………………………………..14
2.1.1. Khách sạn Rex Saigon…………………………………..14
2.1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển……………14
2.1.1.2. Chức năng và lĩnh vực hoạt động…………….15
2.1.1.3. Cơ cấu tổ chức………………………………..16
2.1.1.4. Tầm nhìn, sứ mạng, chuỗi giá trị và
tinh thần Rex………………………………….16
2.1.2. Nhà hàng Hoa Mai và Rooftop Garden bar……………..18
2.1.2.1. Quá trình hình thành và phát triển……………18
2.1.2.2. Cơ cấu tổ chức………………………………..19
2.2. Phân tích thực trạng công việc đón tiếp khách tại
nhà hàng Hoa Mai và Rooftop Garden bar……………………..20
2.2.1. Chuẩn bị cho công việc………………………………….20
2.2.2. Công việc đón tiếp khách tại nhà hàng Hoa Mai
và Rooftop Garden bar…………………………………..23
2.2.3. Các tình huống thƣờng gặp……………………………...30
2.2.4. Nhận xét – Đánh giá……………………………………..32
2.2.4.1. So sánh giữa lý thuyết và thực tiễn…………...32
2.2.4.2. Ƣu, nhƣợc điểm và nguyên nhân tồn tại……...37
TÓM TẮT CHƢƠNG 2………………….……………………………..38

vi
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP - KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH
VÀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN REX, NHÀ HÀNG
HOA MAI VÀ ROOFTOP GARDEN BAR…………………..………….…………..39
3.1. Quy trình đón tiếp khách theo tiêu chuẩn 5 sao của
Tổng công ty Du lịch Sài Gòn……………………….………….40
3.1.1. Khách Buffet…………………………………………….40
3.1.1.1. Quy trình chuẩn………………………………40
3.1.1.2. Thuyết minh quy trình………………………..40
3.1.2. Khách À la carte…………………………………………44
3.1.2.1. Quy trình chuẩn………………………………44
3.1.2.2. Thuyết minh quy trình………………………..44
3.2. Đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng khi đến với
nhà hàng Hoa Mai và Rooftop Garden bar……………………..47
3.2.1. Quy trình thực hiện……………………………………...47
3.2.2. Khảo sát thực tế………………………………………….48
3.3. Giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ, nâng cao
tính chuyên nghiệp theo tiêu chuẩn Saigontourist……………...53
3.4. Kiến nghị về việc khắc phục nhƣợc điểm, nâng cao
chất lƣợng dịch vụ và quan tâm đến lợi ích của nhân viên……..55
3.4.1. Khắc phục nhƣợc điểm và nâng cao
chất lƣợng dịch vụ……………………………………….55
3.4.2. Quan tâm đến lợi ích của nhân viên……………………..56
TÓM TẮT CHƢƠNG 3…………….…………………………………..56
KẾT LUẬN…………………………………………………………………………...57

vii
TÀI LIỆU THAM KHẢO…………………………………………………………….58
PHỤ LỤC……………………………………………………………………………..60

viii
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
F&B department – Food and Beverage department: Bộ phận Ẩm thực
GM – General Manager: Tổng Giám đốc
TCT Du lịch Sài Gòn – Tổng công ty Du lịch Sài gòn
STT – Số thứ tự
tr. – Trang
a.m. – ante meridiem: Buổi sáng, trƣớc buổi trƣa
p.m. – post meridiem: Sau buổi trƣa, buổi chiều
Mr. – Mister: Ông
Mrs. – Mistress: Bà
Ms. – Miss: Cô
km – kilomet
m – met

ix
DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG
Chƣơng 2:
- Bảng 2.1: Sự phân công nhân sự theo số lƣợng khách dùng Buffet sáng (tr.26)
- Bảng 2.2: Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2009, 2010, 2011, 2012 của khách
sạn Rex (tr.33)
- Bảng 2.3: Báo cáo kết quả kinh doanh tháng 1, 2, 3/2014 của nhà hàng Hoa
Mai và Rooftop Garden bar (tr.35)

x
DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH
Chƣơng 1:
- Sơ đồ 1.1: Sơ đồ tổ chức của nhà hàng trong khách sạn (tr.6)
Chƣơng 2:
- Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức của khách sạn Rex Saigon (tr.16)
- Sơ đồ 2.2: Sơ đồ tổ chức của nhà hàng Hoa Mai & Rooftop Garden bar (tr.19)
- Hình 2.1: Rex - một khách sạn tƣợng đài, 1927 (tr.14)
- Hình 2.2: Khách sạn Rex ngày nay (tr.15)
- Hình 2.3: Bên trong nhà hàng Hoa Mai (tr.18)
- Hình 2.4: Trang trí sân khấu (tr.18)
- Hình 2.6: Rooftop Garden (tr.18)
- Hình 2.7: Toàn cảnh Rooftop Garden (tr.18)
- Hình 2.8 & 2.9: Quầy buffet bên trong nhà hàng Hoa Mai (tr.24)
- Hình 2.10: Quầy buffet bên ngoài Rooftop Garden bar (tr.24)
- Hình 2.11: Dress code trong nhà hàng (tr.27)
- Hình 2.12: Quầy lễ tân nhà hàng (tr.27)
- Hình 2.13 & 2.14: Comment box & Guest comment card (tr.30)
Chƣơng 3:
- Biểu đồ 3.1: Kết quả khảo sát tỷ lệ khách hàng sẽ trở lại nhà hàng Hoa Mai và
Rooftop Garden bar trong tƣơng lai (tr.53)
- Quy trình đón tiếp khách Buffet theo tiêu chuẩn Saigontourist (tr.40)
- Quy trình đón tiếp khách À la carte theo tiêu chuẩn Saigontourist (tr.44)

- 1 -
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
“We are Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen” – Ritz-Carlton
Đó là châm ngôn của tập đoàn khách sạn nổi tiếng hàng đầu thế giới Ritz-
Carlton, cũng là phƣơng châm của ngành du lịch trên toàn thế giới. Châm ngôn trên
đƣợc hiểu theo nghĩa rộng: “Chúng ta là những ngƣời thanh lịch phục vụ cho những
ngƣời thanh lịch”. Qua đó có thể thấy, “Chuẩn mực Vàng” của Ritz-Carlton đƣợc xây
dựng trong một khuôn mẫu của sự tinh tế, nhằm đạt đến mục tiêu cuối cùng là định
hƣớng, tạo dựng lòng trung thành của nhân viên, sự gắn kết của khách hàng và hình
ảnh một thƣơng hiệu đẹp, nổi tiếng toàn cầu.
Với tiềm năng du lịch đa dạng và phong phú, ngành du lịch Việt Nam hội tụ đủ
các yếu tố để trở thành ngành kinh tế mũi nhọn. Trong thời kỳ hội nhập toàn cầu hiện
nay, rất nhiều khách sạn, nhà hàng đã đi vào hoạt động. Tuy nhiên, để tiếp nối và duy
trì bền vững những “Chuẩn mực Vàng” của Ritz-Carlton lại cần rất nhiều nỗ lực từ
phía ngƣời điều hành cũng nhƣ ngƣời thừa hành. Những nỗ lực đó không chỉ đến từ sự
trau chuốt hào nhoáng bên ngoài, mà còn đến từ con ngƣời, vốn đƣợc xem là yếu tố cốt
lõi không thể thiếu. Bởi khi thời gian trôi đi, những thứ ngƣời ta có thể thấy đƣợc bằng
mắt sẽ mau chóng mờ nhạt, chỉ những gì họ cảm nhận đƣợc bằng con tim mới có thể
trƣờng tồn.
Việt Nam không những đƣợc biết đến nhƣ một quốc gia với vô số những danh
lam thắng cảnh độc đáo, mà còn nổi tiếng bởi những con ngƣời thân thiện, hiếu khách.
Sự vui vẻ, niềm nở ấy là một nét đặc trƣng không thể thiếu đối với ngành dịch vụ nói
chung và ngành du lịch nói riêng. Đó cũng là một trong những tiêu chí cạnh tranh giữa
các khách sạn, nhà hàng hiện nay.
Thực tế cho thấy, ấn tƣợng đầu tiên và cuối cùng luôn đọng lại một cách rõ nét
trong lòng du khách, là một trong những yếu tố quan trọng góp phần quyết định sự trở
lại của khách trong tƣơng lai. Vì thế, tìm hiểu về công việc đón tiếp khách là hết sức

- 2 -
cần thiết, nhằm nâng cao vị thế của nhà hàng, khách sạn nói riêng và hình ảnh của du
lịch Việt Nam nói chung.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Đánh giá đƣợc thực trạng của công việc đón tiếp khách tại nhà hàng Hoa Mai
và Rooftop Garden bar thuộc khách sạn Rex Saigon
- Đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng
- Đƣa ra giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình và nâng cao chất lƣợng dựa trên
quy trình chuẩn của Tổng công ty Du lịch Sài Gòn (Saigontourist)
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
Giữa lý thuyết và thực tế luôn có một khoảng cách rất lớn. Do đó, nhằm nâng
cao hiểu biết, nâng cao kiến thức trong ngành du lịch nói chung và lĩnh vực Khách sạn
– Nhà hàng nói riêng, mỗi sinh viên đều tìm kiếm cơ hội để trực tiếp làm việc tại các
khách sạn, nhà hàng trong nƣớc và quốc tế. Đây cũng là cơ hội để chúng em có thể vận
dụng những kiến thức mà mình đã tích lũy trong suốt 4 năm ngồi trên ghế nhà trƣờng
vào thực tế, để trải nghiệm, để rèn luyện bản thân, và để mở mang tầm mắt.
Để hiểu thêm về bộ phận góp phần quan trọng tạo nên doanh thu cao cho khách
sạn, em đã thực tập tại khách sạn Rex Saigon, bộ phận Ẩm thực (F&B) với vị trí Lễ tân
nhà hàng. Qua đó, em đã rút ra cho mình đƣợc nhiều kinh nghiệm quý giá làm hành
trang vào đời.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
- Khảo sát thực tế
- Phân tích - Tổng hợp
- Đối chiếu - So sánh
- Thu thập và xử lý số liệu
5. Kết cấu của đề tài
CHƢƠNG 1: Cơ sở lý luận về công việc đón tiếp khách tại nhà hàng.

- 3 -
CHƢƠNG 2: Thực trạng công việc đón tiếp khách tại nhà hàng Hoa Mai và
Rooftop Garden bar thuộc khách sạn Rex Saigon.
CHƢƠNG 3: Giải pháp - Kiến nghị nhằm hoàn thiện quy trình và nâng cao chất
lƣợng dịch vụ tại khách sạn Rex, nhà hàng Hoa Mai và Rooftop Garden bar.

- 4 -
CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG VIỆC ĐÓN TIẾP KHÁCH TẠI
NHÀ HÀNG
1.1. TỔNG QUAN VỀ BỘ PHẬN ẨM THỰC (F&B
DEPARTMENT) TRONG KHÁCH SẠN
1.1.1. KHÁI NIỆM NHÀ HÀNG
1.1.2. SƠ ĐỒ TỔ CHỨC NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN
1.2. LỄ TÂN NHÀ HÀNG (HOSTESS)
1.2.1. VAI TRÒ VÀ NHIỆM VỤ CỦA HOSTESS
1.2.2. NHỮNG YẾU TỐ CẦN CÓ CỦA NHÂN VIÊN
HOSTESS
1.3. CÔNG VIỆC ĐÓN TIẾP KHÁCH TẠI NHÀ HÀNG
1.3.1. KHÁI NIỆM ĐÓN TIẾP KHÁCH
1.3.2. TẦM QUAN TRỌNG CỦA VIỆC ĐÓN TIẾP KHÁCH
1.3.3. QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP KHÁCH TẠI NHÀ HÀNG

- 5 -
1.1. TỔNG QUAN VỀ BỘ PHẬN ẨM THỰC (F&B DEPARTMENT) TRONG
KHÁCH SẠN
Trên con đƣờng phát triển và hội nhập toàn cầu, giữa bao bộn bề, lo toan trong
cuộc sống và công việc, nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi của con ngƣời ngày đƣợc đánh giá
cao. Từ đó, ngành kinh doanh dịch vụ lƣu trú ngày càng phát triển và mở rộng để đáp
ứng nhu cầu đa dạng của con ngƣời.
Một khách sạn muốn tồn tại và phát triển, không thể không nhắc đến sự hoàn
thiện và mở rộng của hai sản phẩm chính: Buồng phòng và Ẩm thực. Điều đó cũng
phần nào giải thích đƣợc tầm quan trọng của dịch vụ ăn uống nói chung và bộ phận
Ẩm thực nói riêng trong ngành kinh doanh Khách sạn – Nhà hàng.
Bộ phận Ẩm thực bao gồm các outlet nhƣ: Các nhà hàng, quầy bar, bếp, phục
vụ tiệc (Banquet), phục vụ ăn uống tại phòng (Room service), phục vụ ăn theo suất
(Set menu), ăn gọi món (À la carte)… với vai trò chủ yếu là phục vụ những nhu cầu về
ăn uống cho khách hàng.
Với doanh thu chiếm tỷ lệ quan trọng trong tổng doanh thu của khách sạn, bộ
phận Ẩm thực đã trở thành một phần không thể thiếu đối với bất kỳ khách sạn nào.
1.1.1. Khái niệm nhà hàng
Theo tài liệu Quản lý Nhà hàng và Bar của thầy Nguyễn Duy Anh Kiệt
(lƣu hành nội bộ): “Nhà hàng là nơi cung cấp dịch vụ ăn uống cho thực khách. Nói
cách khác, đó là nơi kinh doanh thức ăn và nước uống cho những người có nhu cầu”.
Để đóng góp đáng kể cho doanh thu mỗi năm của khách sạn, nhà hàng luôn phải đạt
đƣợc những tiêu chí nhất định về chất lƣợng thức ăn và nƣớc uống, về sự phục vụ của
nhân viên, về vệ sinh an toàn thực phẩm… Ngoài ra, menu nhà hàng phải đa dạng và
thƣờng xuyên sáng tạo những món ăn mới để tạo sự khác lạ và giảm thiểu sự nhàm
chán cho thực khách, trang thiết bị thƣờng xuyên đƣợc bảo trì để đảm bảo hoạt động
tốt nhất, trang trí phải bắt mắt, mới lạ…
Thầy Kiệt nhận định: “Với cuộc sống hiện đại ngày nay, thực khách
không chỉ đến nhà hàng để thỏa mãn nhu cầu ăn uống, mà còn để thư giãn, nghỉ ngơi
nhằm phục hồi sức khỏe. Do đó, rất nhiều nhà hàng hiện nay còn là nơi tổ chức tiệc,
hội nghị, hội thảo, các sự kiện hay những cuộc họp quan trọng… cho khách hàng.

- 6 -
Ngoài ra, thực khách còn xem nhà hàng là nơi giao lưu, gặp gỡ bạn bè, người thân, là
nơi tiếp đón đối tác làm ăn, hay trao đổi công việc với đồng nghiệp”.
1.1.2. Sơ đồ tổ chức nhà hàng trong khách sạn
Tùy vào quy mô, đẳng cấp, chiến lƣợc kinh doanh,… mà sơ đồ và cơ cấu
tổ chức của mỗi nhà hàng không giống nhau, thậm chí còn có sự khác nhau rõ rệt.
Nhƣng điều quan trọng nhất không phải là cơ cấu tổ chức ấy có phức tạp hay không,
mà là với cơ cấu ấy, nhà hàng có hoạt động hiệu quả không, và hiệu quả đến mức nào.
Dƣới đây là sơ đồ tổ chức của một nhà hàng có quy mô tƣơng đối lớn
trong khách sạn:
Sơ đồ 1.1: Sơ đồ tổ chức của nhà hàng trong khách sạn
(Theo Nguyễn Duy Anh Kiệt, 2012)
Restaurant
Manager
Chef
Executive
Vice Chef
Supervisor
Captains
Staffs
Restaurant
Vice Manager
Supervisor
Restaurant
Captains
Bartender
Captains
Hostess
Waiter/
Waitress
Customer
Care Cashiers Bartenders

- 7 -
1.2. LỄ TÂN NHÀ HÀNG (HOSTESS)
1.2.1. Vai trò và nhiệm vụ của Hostess
 Vai trò:
Nhân viên Lễ tân nhà hàng (Hostess) đƣợc xem nhƣ bộ mặt của nhà hàng, phản
ánh hình ảnh của nhà hàng, là điểm tiếp xúc chính của khách khi họ có yêu cầu hay
thắc mắc, là nơi đo lƣờng mức độ hài lòng của khách trƣớc khi họ rời khỏi nhà hàng.
Quan trọng hơn cả, đó là nơi tạo nên ấn tƣợng đầu tiên và cuối cùng cho khách, là một
trong những yếu tố quyết định sự trở lại của khách trong tƣơng lai.
 Nhiệm vụ:
Theo tiêu chuẩn Quản lý khách sạn 5 sao của Tổng công ty Du lịch Sài Gòn
(Saigontourist), nhiệm vụ của ngƣời nhân viên Hostess gồm:
▪ Thể hiện sự chuyên nghiệp trong cung cách phục vụ và tạo không khí
lịch thiệp đối với khách.
▪ Đi làm đúng giờ trong trang phục sạch sẽ, gọn gàng theo quy định của
nhà hàng.
▪ Tham gia công việc chuẩn bị trƣớc giờ mở cửa và phụ công việc thu
dọn sau khi nhà hàng đóng cửa.
▪ Nắm chắc sơ đồ nhà hàng, tình hình đặt bàn và sự xếp đặt vị trí chỗ
ngồi trong ngày, hỗ trợ Trƣởng ca trong việc sắp xếp chỗ ngồi.
▪ Thƣờng xuyên túc trực trƣớc cửa nhà hàng, dáng vẻ lịch thiệp, nụ cƣời
tƣơi tắn nhiệt tình chào đón và hƣớng dẫn khách đến bàn và chắc chắn rằng khách hài
lòng về vị trí chỗ ngồi của họ.
▪ Ghi nhận và xác nhận việc đặt chỗ thông qua sổ tiệc tại nhà hàng.
▪ Thăm hỏi khách hàng, chủ động xin ý kiến của khách, mỉm cƣời chào
tiễn khách và luôn ý thức làm khách hài lòng.
▪ Ghi nhận các góp ý, than phiền của khách (nếu có) và báo cáo lại cho
Trƣởng ca.
▪ Chấp hành các nội quy, quy định của khách sạn, đoàn kết và hợp tác
thực hiện công việc, thực hiện các yêu cầu, công việc khác do cấp trên giao.

- 8 -
(Theo Quy trình Quản lý khách sạn 5 sao theo tiêu chuẩn Saigontourist, lưu hành nội
bộ)
1.2.2. Những yếu tố cần có của nhân viên Hostess
Hình ảnh của nhân viên Hostess đại diện và phản ánh hình ảnh của nhà
hàng, là bộ mặt của nhà hàng. Chính vì thế, yêu cầu đối với ngƣời nhân viên Hostess là
phải tạo ra ấn tƣợng tốt ngay từ những phút đầu tiên khi tiếp xúc với khách. Để làm
đƣợc điều đó, ngƣời Hostess cần phải có những yếu tố nhƣ:
 Ngoại hình và thể chất:
▪ Có sức khỏe tốt.
▪ Ngoại hình cân đối, dễ nhìn, có duyên.
 Kiến thức:
▪ Nắm bắt đƣợc tâm lý khách.
▪ Có kiến thức cơ bản về văn hóa, xã hội.
▪ Có kiến thức về khách sạn, bộ phận đang làm việc và khu vực xung
quanh khách sạn.
▪ Có kiến thức về ngoại ngữ.
 Nhân cách:
▪ Siêng năng, biết tổ chức, sắp xếp công việc.
▪ Trí nhớ tốt, giải quyết công việc một cách linh hoạt.
▪ Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ
những nhân viên khác trong công việc.
▪ Cởi mở, hiếu khách, thân ái, lịch sự, tôn trọng và sẵn sàng giúp đỡ
khách.
▪ Tự chủ, bình tĩnh, biết kiềm chế trong những tình huống khó xử, không
đƣợc nổi nóng trong bất kỳ tình huống nào.
 Kỹ năng giao tiếp:
▪ Giao tiếp một cách lịch sự, rõ ràng.
▪ Biết lắng nghe ngƣời khác.
▪ Có phong cách lịch sự, chững chạc.

- 9 -
▪ Áp dụng hiệu quả những hình thức giao tiếp (ngôn ngữ và phi ngôn
ngữ) vào công việc.
1.3. CÔNG VIỆC ĐÓN TIẾP KHÁCH TẠI NHÀ HÀNG
1.3.1. Khái niệm đón tiếp khách
Đón tiếp khách đƣợc hiểu là đón và tiếp đãi khách một cách ân cần, niềm
nở và trang trọng, làm cho khách thấy mình đƣợc hoan nghênh. Bất cứ ngƣời khách
nào khi đến nhà hàng, quầy bar đều có một mục đích và sự mong đợi nhất định. Đó có
thể là:
- Muốn đƣợc chào đón niềm nở, lịch sự.
- Muốn sử dụng sản phẩm dịch vụ.
- Muốn tham quan, tìm hiểu.
- Muốn thỏa mãn nhu cầu cá nhân.
- Muốn đƣợc tôn trọng.
- Muốn đƣợc hiểu, thông cảm và chia sẻ.
- Muốn đƣợc giúp đỡ và quan tâm…
Chính vì thế, với tƣ cách là ngƣời đại diện cho nhà hàng đón tiếp họ, dù ở
cấp độ nào đi chăng nữa, ngƣời nhân viên cần phải cố gắng làm đẹp lòng họ trong khả
năng có thể.
Bất kỳ ngƣời khách quen nào cũng đã từng là ngƣời lần đầu đến với nhà
hàng. Không những thế, với sự phát triển không ngừng của xã hội và của ngành du lịch
Việt Nam, để giữ chân một ngƣời khách cần đòi hỏi rất nhiều yếu tố về sản phẩm, dịch
vụ, và kể cả con ngƣời. Ngoài ra, có rất nhiều trƣờng hợp bạn không còn có nhiều cơ
hội gặp lại ngƣời khách đó nữa, nhƣng những ấn tƣợng của khách qua sự đón tiếp của
bạn sẽ đƣợc định hình rất lâu, và có thể đƣợc lan truyền rộng rãi. Không những vậy,
ngƣời ta còn có khuynh hƣớng liên tƣởng ấn tƣợng đó với văn hóa tổ chức nơi bạn làm
việc, hay rộng hơn nữa là quốc gia nơi bạn sống.
Trong đón tiếp và phục vụ khách, điều quan trọng hàng đầu là văn hóa
ứng xử, tức yếu tố con ngƣời. Có thể sản phẩm, dịch vụ của khách sạn, nhà hàng xứng
với đẳng cấp 5 sao, nhƣng cách ứng xử của nhân viên không khéo thì tất cả những gì
đọng lại trong tâm trí khách vẫn là một ấn tƣợng không tốt.

- 10 -
Vì thế có thể nói, tiếp khách là một trong những hoạt động giao tế, làm
nhƣ thế nào để thỏa mãn những yêu cầu của khách, về lâu dài hay gián tiếp sẽ mang lại
những cái lợi không nhỏ cho đơn vị, tổ chức.
1.3.2. Tầm quan trọng của việc đón tiếp khách
Khách hàng là đối tƣợng mà chúng ta hƣớng đến phục vụ, là những
ngƣời mang đến nguồn doanh thu cho nhà hàng. Quan trọng hơn, họ là những ngƣời
đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển của nhà hàng, hay xa hơn là của toàn khách sạn.
Do đó, vấn đề phục vụ và chăm sóc khách hàng là hết sức cần thiết và cực kỳ quan
trọng.
Phục vụ khách hàng tốt và làm cho họ hài lòng là công việc và trách
nhiệm của toàn thể nhân viên ở tất cả các khâu của nhà hàng (kể cả Ban Giám đốc và
Quản lý). Công việc này đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ và làm việc nhƣ một thể thống
nhất, bởi chỉ cần nhân viên ở một khâu nào đó bị gãy trong quá trình phục vụ là có thể
xem nhƣ thất bại trong việc làm khách hài lòng.
Ấn tƣợng đầu tiên và cuối cùng của khách hàng là vô cùng quan trọng, là
bƣớc khởi đầu và kết thúc quy trình phục vụ. Nó quyết định mức độ hài lòng của khách
khi đặt chân đến nhà hàng cũng nhƣ khi khách rời đi. Những ấn tƣợng tốt luôn tạo ra
sự đánh giá tốt. Không những thế, mỗi dịp tiếp xúc với khách đều là một cơ hội bán
hàng quý giá (giới thiệu cho khách những sản phẩm, chƣơng trình khuyến mãi tại nhà
hàng, giải đáp thắc mắc của khách về các dịch vụ trong khách sạn, nhận đặt bàn cho
khách trong tƣơng lai,…). Ngoài ra, ấn tƣợng cuối cùng còn quyết định sự trở lại của
khách sau này, góp phần xoa dịu sự không hài lòng của khách nếu quy trình phục vụ
gặp sự cố.
Đón tiếp khách một cách niềm nở, thân thiện và lịch sự không những tạo
cho khách ấn tƣợng tốt đẹp về nhà hàng nói riêng và toàn khách sạn nói chung mà còn
thể hiện sự chuyên nghiệp của nhân viên trong công việc. Đối với những du khách lần
đầu đặt chân đến Việt Nam, đây cũng là cơ hội tốt để quảng bá hình ảnh nƣớc nhà đến
bạn bè khắp năm châu, nâng cao vị thế của du lịch Việt Nam.

- 11 -
1.3.3. Quy trình đón tiếp khách tại nhà hàng
Đối với ngành dịch vụ Khách sạn – Nhà hàng nói riêng và ngành du lịch
nói chung, kỹ năng phục vụ chuyên nghiệp là vô cùng quan trọng. Mỗi khách sạn, nhà
hàng sẽ có một quy trình phục vụ không hoàn toàn giống nhau, nhƣng đều hƣớng đến
một mục tiêu chung là làm cho khách hàng hài lòng, mang lại doanh thu cao cho doanh
nghiệp.
Sau đây là quy trình chung cho việc đón tiếp khách tại nhà hàng. Quy
trình này chỉ mang tính chất sơ bộ, tùy vào đặc trƣng của mỗi nhà hàng mà quy trình sẽ
có phần thay đổi.
- Đón khách:
Hostess, hay còn gọi là ngƣời hƣớng dẫn khách trong nhà hàng, có nhiệm
vụ chính là chào đón khách nhiệt tình khi khách đến nhà hàng. Muốn thực hiện tốt
công việc đó, ngƣời Hostess phải tuân thủ các bƣớc theo quy trình sau đây:
- Khi khách đến phải ngẩng mặt tƣơi cƣời, chủ động bƣớc tới chào khách.
Nếu khách là ngƣời Việt, chào bằng tiếng Việt, nếu khách là ngƣời nƣớc ngoài, chào
bằng tiếng Anh.
- Hỏi khách đi bao nhiêu ngƣời, đã đặt bàn trƣớc chƣa. Hỏi xem khách có
hút thuốc hay không (nếu nhà hàng có khu vực dành cho người hút thuốc).
- Dẫn khách vào chỗ ngồi.
* Lưu ý: Nếu có chỉ dẫn cho khách, phải dùng bằng bàn tay, các
ngón tay phải khép lại và bàn tay lật ngửa. Nhân viên phải đi trước khách và giữ
khoảng cách từ 1 – 1,5m, đi theo nhịp đi của khách, tác phong nhanh nhẹn nhưng
không đi quá nhanh vì sẽ bỏ khách rất xa.
- Tùy theo thành phần khách, số lƣợng và yêu cầu của khách mà ứng biến
linh hoạt, dẫn khách đến chỗ thích hợp nhất.
- Hỏi ý kiến khách về ghế ngồi và hƣớng ngồi. Luôn phải chú ý đến thái
độ và nét mặt của khách. Khi khách đồng ý thì mời khách ngồi.
- Nhẹ nhàng giúp khách kéo ghế ra (Lưu ý: Phải luôn ưu tiên cho phụ nữ,
người lớn tuổi và trẻ em) và nói: “Mời ngài/cô/anh/chị ngồi ạ!”. Đợi khách vào chỗ
ngồi thì nhẹ nhàng đẩy ghế vào.

- 12 -
- Đƣa menu cho khách. Sau đó chuyển dẫn công việc tiếp theo cho nhân
viên phục vụ.
(Theo Nguyễn Duy Anh Kiệt, 2012)
* * * * *
TÓM TẮT CHƢƠNG 1
Là bộ phận mang lại doanh thu đáng kể cho khách sạn, bộ phận Ẩm
thực đóng vai trò vô cùng quan trọng trong ngành kinh doanh lƣu trú hiện
nay, với nhiệm vụ chủ yếu là phục vụ những nhu cầu về ăn uống cho
khách hàng.
Trong cuộc sống hiện đại, ngoài thỏa mãn nhu cầu ăn uống, thực
khách còn đến nhà hàng để thƣ giãn, nghỉ ngơi nhằm phục hồi sức khỏe.
Nắm bắt đƣợc tâm lý thực khách, các khách sạn – nhà hàng luôn không
ngừng đổi mới sản phẩm, dịch vụ nhằm đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu
của khách.
Nhân viên Lễ tân nhà hàng (Hostess) đƣợc xem nhƣ bộ mặt của nhà
hàng, và công việc đón tiếp khách đƣợc đánh giá là một trong những yếu
tố quyết định sự trở lại của khách trong tƣơng lai. Ấn tƣợng đầu tiên và
cuối cùng của khách hàng đƣợc hình thành thông qua quy trình đón tiếp
khách. Tùy vào mỗi khách sạn, nhà hàng mà quy trình sẽ có phần thay đổi,
nhƣng đều hƣớng đến một mục tiêu chung là làm cho khách hài lòng,
mang lại doanh thu cao cho doanh nghiệp.

- 13 -
CHƢƠNG 2
THỰC TRẠNG CÔNG VIỆC ĐÓN TIẾP KHÁCH TẠI NHÀ
HÀNG HOA MAI VÀ ROOFTOP GARDEN BAR THUỘC
KHÁCH SẠN REX SAIGON
2.1. GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN REX SAIGON, NHÀ HÀNG HOA MAI VÀ
ROOFTOP GARDEN BAR
2.1.1. KHÁCH SẠN REX SAIGON
2.1.1.1. QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN
2.1.1.2. CHỨC NĂNG VÀ LĨNH VỰC HOẠT ĐỘNG
2.1.1.3. CƠ CẤU TỔ CHỨC
2.1.1.4. TẦM NHÌN, SỨ MẠNG, CHUỖI GIÁ TRỊ VÀ TINH
THẦN REX
2.1.2. NHÀ HÀNG HOA MAI VÀ ROOFTOP GARDEN BAR
2.1.2.1. QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN
2.1.2.2. CƠ CẤU TỔ CHỨC
2.2. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÔNG VIỆC ĐÓN TIẾP KHÁCH TẠI NHÀ
HÀNG HOA MAI VÀ ROOFTOP GARDEN BAR
2.2.1. CHUẨN BỊ CHO CÔNG VIỆC
2.2.2. CÔNG VIỆC ĐÓN TIẾP KHÁCH TẠI NHÀ HÀNG HOA MAI VÀ
ROOFTOP GARDEN BAR
2.2.3. CÁC TÌNH HUỐNG THƢỜNG GẶP
2.2.4. NHẬN XÉT – ĐÁNH GIÁ
2.2.4.1. SO SÁNH GIỮA LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN
2.2.4.2. ƢU, NHƢỢC ĐIỂM VÀ NGUYÊN NHÂN TỒN TẠI

- 14 -
2.1. GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN REX SAIGON, NHÀ HÀNG HOA MAI
VÀ ROOFTOP GARDEN BAR
2.1.1. KHÁCH SẠN REX SAIGON
2.1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
Hình 2.1: Rex – một khách sạn tượng đài, 1927
Ở một góc độ nào đó, khách sạn Rex đóng vai trò
đáng nhớ trong lịch sử của thành phố Hồ Chí Minh,
từ đầu thế kỷ 20 đến cuộc chiến Việt Nam và cho
mãi sau này.
Khởi đầu những năm 1900, nơi đây là ga-ra do ngƣời Pháp quản lý. Năm 1959,
ông bà Ƣng Thi đã mua lại và kiến tạo thành một cao ốc sáu tầng. Năm 1960, Trung
tâm Văn hóa Mỹ thuê tầng trệt để đặt thƣ viện Abraham Lincoln. Từ năm 1962 trở về
sau, Sở Thông Tin Hoa Kỳ thuê tòa cao ốc này làm căn cứ thu nhận và truyền thông.
Từ năm 1973, toàn bộ cao ốc này đƣợc đổi tên thành Thƣơng xá Rex gồm ba
rạp chiếu bóng, một nhà hàng cafeteria và một vũ trƣờng nổi tiếng nhất Đông Nam Á.
Ngày 20/9/1976, Saigontourist tiếp nhận Thƣơng xá Rex và đổi tên là Khách
sạn Bến Thành. Từ đó khách sạn đã trải qua nhiều đợt chỉnh trang mở rộng. Năm 1990,
lấy trở lại tên Rex với biểu tƣợng vƣơng miện. Năm 1995 đƣợc Tổng Cục Du Lịch
phong cấp khách sạn 4 sao.
Tim Page - cựu phóng viên chiến trƣờng (2005): “Thành phố Hồ Chí Minh
không còn là một Sài Gòn như trước kia. Mọi thứ đều thay đổi theo chiều hướng ngày
càng phát triển”. Tuy nhiên, những hồi ức xƣa vẫn còn. John Evans - một du khách và
cũng là cựu chiến binh Mỹ (2003): “Rex vẫn là Rex! Vẫn ở vị trí trung tâm với Vườn
Thượng Uyển trên sân thượng. Đối với một cựu chiến binh Mỹ về thăm lại chiến
trường xưa để hoài niệm, thật sự không chỗ nào tốt hơn nơi đây”.
Năm 2005, Saigontourist khởi công xây dựng khách sạn Rex lên 5 sao. Đây là
khách sạn 5 sao đầu tiên do nhà nƣớc quản lý. Khách sạn sẽ có định hƣớng chiến lƣợc

- 15 -
để thu hút nhân lực trẻ có năng lực và trình độ, là yếu tố quyết định tạo nên một diện
mạo mới, trẻ trung, hiện đại, chuyên nghiệp và đủ sức cạnh tranh trong tƣơng lai.
Trong nhiều năm liên tiếp, Rex đã đƣợc bình chọn là một trong mƣời khách sạn
hàng đầu bởi Tổng Cục Du Lịch Việt Nam. Với vẻ đẹp truyền thống cùng sự đa dạng
của những dịch vụ đạt tiêu chuẩn quốc tế, hiện nay khách sạn gồm 286 phòng ngủ,
đƣợc chia thành 7 loại phòng, tất cả đều đƣợc thiết kế nhằm bảo tồn nét truyền thống
cũng nhƣ đƣờng lối kiến trúc đƣơng thời.
Khách sạn là một sản phẩm rất riêng của ngƣời Việt Nam, một tác phẩm giàu
tính nhân bản của lối kiến trúc mang đậm bản sắc văn hóa Việt Nam mà phong cách
trang trí mây tre đƣợc tôn vinh nhƣ một truyền thống nguồn cội. Rex thật sự là “Ngôi
nhà Việt Nam của bạn”, là sự lựa chọn, là nơi hội ngộ của du khách và bạn bè trên toàn
thế giới.
Hình 2.2: Khách sạn Rex ngày nay
Địa chỉ: 141 Nguyễn Huệ, quận 1,
Tp. Hồ Chí Minh
Điện thoại: (84 8) 38292185
Fax: (84 8) 38296536
Email: rexhotel@rex.com.vn
2.1.1.2. Chức năng và lĩnh vực hoạt động
Tọa lạc tại ngay trung tâm thành phố Hồ Chí Minh, gần các điểm du lịch nổi
tiếng nhƣ Nhà thờ Đức Bà, Nhà hát lớn Thành phố, chợ Bến Thành… và các trung tâm
thƣơng mại lớn nhƣ Thƣơng xá Tax, Vincom, Diamond Plaza…, ngoài ra, khách sạn
Rex chỉ cách Sân bay Tân Sơn Nhất 7 kilomet, là một điểm dừng chân lý tƣởng cho bất
cứ du khách nào đến đây nghỉ ngơi, tham quan, du lịch hay mua sắm.
Hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn – nhà hàng, khách sạn Rex có
chức năng chính là kinh doanh và cung cấp dịch vụ lƣu trú, ăn uống, cùng các dịch vụ
bổ sung nhƣ tổ chức hội nghị, hội thảo, massage, spa, phòng tập thể dục, hồ bơi,…

- 16 -
2.1.1.3. Cơ cấu tổ chức
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức của khách sạn Rex Saigon
(Theo Phòng Tổ chức hành chính – Khách sạn Rex Saigon)
Cơ cấu tổ chức của khách sạn Rex gồm: 1 Giám đốc, 2 Phó Giám đốc, 1 trợ lý
Giám đốc, 12 phòng ban và 459 Cán bộ, Công nhân viên.
2.1.1.4. Tầm nhìn, sứ mạng, chuỗi giá trị và tinh thần Rex
2.1.1.4.1. Tầm nhìn (Vision)
Với Slogan: “Rex hotel – your Vietnam home”, Ban lãnh đạo khách sạn đã
định hƣớng cho sự phát triển lâu dài của Rex từ khi thành lập đến mãi về sau. Đầu
tháng 3/2013, trong bài phát biểu Định hƣớng chiến lƣợc hoạt động của Rex năm 2013
và 2014, ông Tào Văn Nghệ – Tổng Giám Đốc đã đƣa ra tầm nhìn chung cho chiến
lƣợc hoạt động của khách sạn:
“Rex Hotel – the leading luxury hotel symbolizing Vietnamese hospitality”
Giám đốc
Phó Giám đốc
Trợ lý Giám đốc
Phòng
Bảo
vệ
PCCC
Phòng
Kế
toán
Phòng
KH &
Đầu tƣ
Phòng
Kỹ
thuật
Phòng
KD &
Tiếp
thị
BP
Ẩm
thực
Phòng
Vi
tính
CLB
Mimosa
CLB
Bingo
BP
Lễ
tân
Phòng
Nhân
sự
BP
Phòng
ngủ

- 17 -
(“Khách sạn Rex – khách sạn sang trọng hàng đầu, biểu tượng của lòng hiếu
khách Việt Nam”)
2.1.1.4.2. Sứ mệnh (Mission)
 Đối với khách hàng: Tận tâm cung cấp dịch vụ:
▪ Cao cấp bản sắc Việt.
▪ Cá nhân hóa cho mỗi khách.
▪ Vƣợt mong đợi của khách hàng.
▪ Đảm bảo môi trƣờng an toàn, an ninh.
 Đối với nhân viên:
▪ Ghi nhận, tƣởng thƣởng và đánh giá cao lòng trung thành, sự cống hiến,
thành quả xứng đáng và tính sáng tạo của nhân viên.
▪ Tạo mọi cơ hội để phát triển chuyên môn nghề nghiệp, thăng tiến cá
nhân cùng với mức lƣơng và các phúc lợi hấp dẫn.
▪ Ủng hộ và đề cao lòng tự hào nghề nghiệp, tạo mọi điều kiện để nhân
viên vận dụng kinh nghiệm, kiến thức, kỹ năng và khuyến khích tinh thần đồng đội
trong công việc.
 Đối với Tổng Công ty: Tạo nên thành quả cao nhất bằng cách:
▪ Bảo quản tài sản và tối ƣu hóa lợi nhuận.
▪ Củng cố và phát triển thƣơng hiệu.
2.1.1.4.3. Chuỗi giá trị (Value chain)
- Tôn trọng khách hàng và những ý muốn của họ.
- Đảm bảo chất lƣợng cao nhất của những sản phẩm và tiện nghi.
- Cung cấp những dịch vụ hảo hạng với lòng đam mê, tận tụy và sự chính trực.
- Xây dựng, củng cố nền tảng công ty và văn hóa doanh nghiệp bằng cách phát
triển sự tín nhiệm và tinh thần đồng đội.
- Trung thành với khách hàng, với đồng nghiệp và với Tổng Công ty.
- Ứng xử bằng sự tử tế, quan tâm và thông hiểu lẫn nhau.
2.1.1.4.4. Tinh thần Rex (Rex spirit)
- Thể hiện sự tận tâm
- Vƣợt mong đợi của khách hàng

- 18 -
- Phát triển kinh doanh
- Chăm lo cho thành viên
2.1.2. NHÀ HÀNG HOA MAI VÀ ROOFTOP GARDEN BAR
2.1.2.1. Quá trình hình thành và phát triển
2.1.2.1.1. Nhà hàng Hoa Mai
Hình 2.3: Bên trong nhà hàng Hoa Mai Hình 2.4: Trang trí sân khấu
(Nguồn: tự chụp)
Với đƣờng lối kiến trúc cung đình ấn tƣợng, những họa tiết trang trí cổ
xƣa cũng nhƣ các buổi biểu diễn ca múa nhạc dân tộc đặc sắc, nhà hàng Hoa Mai đƣợc
biết đến nhƣ một nhà hàng mang đậm bản sắc văn hóa Việt. Đây thƣờng là nơi dừng
chân của nhiều du khách quốc tế muốn tham quan, tìm hiểu và trải nghiệm về kiến trúc,
âm nhạc và ẩm thực Việt Nam.
2.1.2.1.2. Rooftop Garden bar
Hình 2.5: Rooftop Garden Hình 2.6: Toàn cảnh Rooftop Garden
Tuần báo Mỹ Newsweek (số 28/10/1996) trong một phần phụ trƣơng
quảng cáo đặc biệt đã giới thiệu các bar xuất sắc nhất thế giới. Ở châu Á, có 23 bar
đƣợc xếp hạng cao nhất lúc bấy giờ. Rooftop Garden là bar Việt Nam duy nhất lúc đó

- 19 -
đƣợc chọn trong danh sách này. Đây là nơi thƣờng xuyên lui tới của các doanh nghiệp
và các phóng viên quốc tế có mặt ở Sài Gòn lúc bấy giờ và đƣợc đánh giá là một trong
các bar xuất sắc nhất Đông Nam Á. Nhà văn chuyên viết về du lịch, Patricia Schultz đã
liệt kê Rooftop Garden là một trong 1000 điểm cần tham quan trƣớc khi nhắm mắt.
Tháng 9/2010, Rooftop Garden bar tự hào đƣợc Michelle Woo, một nhà
báo và blogger với tên tuổi nổi tiếng liệt kê trên trang CNNgo.com là một trong 30 bar
xuất sắc nhất trên thế giới.
2.1.2.2. Cơ cấu tổ chức
Sơ đồ 2.2: Sơ đồ tổ chức của nhà hàng Hoa Mai và Rooftop Garden bar
(Theo Phòng Tổ chức hành chính – Khách sạn Rex Saigon)
Assistant
Manager
Senior
Supervisor
Hoa Mai &
Rooftop
Manager
Waiter/
Waitress
Room service
Waiter
Supervisor
Captain
Beverage
Store Keeper
Hostess
Head bar
Bartender
Beverage
Manager
Assistant
Beverage
Manager

- 20 -
2.2. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÔNG VIỆC ĐÓN TIẾP KHÁCH TẠI NHÀ
2.2.1. Chuẩn bị cho công việc
Để công việc bắt đầu đƣợc thuận lợi, bƣớc chuẩn bị là một bƣớc quan
trọng và không thể thiếu đối với bất kỳ bộ phận nào, giúp tiết kiệm thời gian và chủ
động trong công việc, ngoài ra còn giúp nhân viên bắt kịp tiến độ công việc.
Trƣớc khi bắt đầu công việc, nhân viên cần chuẩn bị kỹ càng về diện mạo
bên ngoài, dụng cụ cũng nhƣ khu vực làm việc.
 Diện mạo bên ngoài (Personal presentation):
Một diện mạo tốt sẽ tạo ấn tƣợng cho khách ngay từ khi bƣớc chân vào nhà
hàng và tạo sự tự tin cho ta khi giao tiếp với mọi ngƣời. Ngoài ra, đó còn thể hiện sự
tôn trọng với ngƣời đối diện khi ta giao tiếp với họ.
Một diện mạo đƣợc cho là tốt khi đáp ứng đầy đủ các tiêu chuẩn sau đây:
▪ Vệ sinh cá nhân (Personal hygiene):
- Vệ sinh thân thể
- Vệ sinh răng miệng
 Một số sản phẩm nên sử dụng: Chất khử mùi, nƣớc súc miệng, bình xịt khử
mùi hôi miệng…
▪ Tóc, mặt, tay (Hair, face, hands):
Tóc:
- Gọn gàng và thanh lịch.
- Tóc mái không vƣợt quá lông mày.
- Sử dụng gel hoặc keo để giữ nếp tóc.
 Đối với nữ:
- Trang sức cho tóc đơn sơ, giản dị.
- Tóc dài phải kẹp bằng kẹp có lƣới giữ tóc.
 Đối với nam:
- Tóc phải cắt ngắn trên cổ áo.
- Tóc mai không dài quá nửa tai.
Khuôn mặt:

- 21 -
- Trang điểm màu sáng, tƣơi và tự nhiên.
- Phải dùng phấn, son màu nhạt và tô bóng mắt.
- Chân mày phải tỉa gọn.
- Râu phải luôn cạo sạch (đối với nam).
Tay:
- Thƣờng xuyên rửa tay sạch sẽ.
- Móng tay sạch và đƣợc cắt gọn gàng.
- Chỉ đƣợc dùng sơn bóng để sơn móng tay.
▪ Đồng phục (Uniform):
Phải sạch, gọn gàng và thẳng nếp.
Chỉ sử dụng trong ca làm việc.
Không có vết bẩn.
Không bị phai màu.
Bảng tên (Name tag):
- Sạch, không bị xƣớc và xỉn màu.
- Phải đƣợc đeo ở phía trên, bên trái của đồng phục.
▪ Giày (Shoes):
Vớ phải sạch, không có mùi hôi.
Giày phải đƣợc đánh bóng và sạch.
Phải mang vớ da khi mặc váy, vớ màu đen hoặc màu da (tùy bộ
phận), không có hoa văn.
▪ Trang sức (Jewelry):
Chỉ mang đồng hồ kiểu truyền thống (dây kim loại hoặc da nâu,
đen).
Chỉ đeo một nhẫn cƣới hoặc một nhẫn kiểu đơn giản.
Không đeo đồ trang sức nhƣ vàng, lắc…
Nữ chỉ đeo một đôi bông tai (không quá dài hoặc quá to), nam
không đƣợc đeo bông tai.
▪ Tƣ thế (Posture): đứng thẳng.

- 22 -
* Những tư thế, hành động cần tránh:
Dựa vào quầy, vào tƣờng.
Bỏ tay vào túi áo, túi quần.
Chống nạnh, khoanh tay, chống tay trên quầy.
Chạy (có thể đi nhanh nhưng không chạy).
Ngoáy mũi, cạy móng tay.
Đứng nghiêng ngửa.
Ngáp, vƣơn vai (nếu không kiểm soát được phải che miệng và xin
lỗi).
Nhìn đồng hồ liên tục.
Ăn uống, hút thuốc trƣớc mặt khách.
Vuốt tóc, trang điểm trƣớc mặt khách.
Ho, hắt hơi, khạc nhổ mà không dùng khăn tay hay che miệng.
Cắn móng tay, gãi.
Hát, huýt gió, lầm bầm, nhịp chân, chặc lƣỡi.
Sử dụng nhà vệ sinh của khách.
Bấm bút liên tục…
 Những tiêu chuẩn trên đƣợc xem là tiêu chuẩn của nhà hàng nói riêng và toàn khách
sạn nói chung.
 Tiêu chuẩn về tác phong:
“We are a little like actors on a stage
All eyes are on us and We must project a good image”
(General Manager of Rex hotel, 2013)
“Chúng ta nhƣ những ngƣời nghệ sĩ trên sàn diễn. Mọi ánh nhìn đều hƣớng về
chúng ta và chúng ta phải xây dựng nên một hình ảnh tốt đẹp”. Muốn làm đƣợc điều đó,
sau đây là những chuẩn mực về tác phong mà chúng ta phải tuân theo:
- Luôn đứng thẳng và giữ tƣ thế đẹp.
- Chào khách nồng nhiệt với nụ cƣời thân thiện.
- Đảm bảo sự nhất quán giữa ngôn ngữ cơ thể, giọng nói và ngôn từ.

- 23 -
- Luôn thể hiện sự chuyên nghiệp, lịch lãm và duyên dáng.
- Không chạy ngay cả khi đang rất vội.
- Không gọi với đồng nghiệp hoặc nói chuyện với nhau lớn tiếng nơi
công cộng trong phạm vi khách sạn.
 Khu vực làm việc (Working area):
Một khu vực làm việc gọn gàng, ngăn nắp sẽ tạo mỹ quan cho nơi làm việc, tạo
nên môi trƣờng làm việc chuyên nghiệp và để lại ấn tƣợng tốt cho khách. Ngoài ra, sắp
xếp dụng cụ và khu vực làm việc gọn gàng sẽ giúp ta phục vụ khách một cách nhanh
hơn và tạo sự thoải mái, giảm thiểu mức độ căng thẳng khi làm việc.
Khung cảnh tại khu vực làm việc cần phải sạch sẽ, thoáng mát, toát lên nét đặc
trƣng của nhà hàng và sự sang trọng của khách sạn, nhƣng không làm mất đi không khí
ấm áp, thân thiện. Để làm đƣợc điều đó, ngƣời nhân viên Hostess trƣớc khi vào ca phải
kiểm tra một lƣợt những yếu tố sau đây:
▪ Ánh sáng (Lighting)
▪ Nhạc nền (Background music)
▪ Cây cảnh, hoa (Decorative plants, flowers)
▪ Bàn, ghế, tranh (Tables, chairs, pictures)
▪ Gạt tàn thuốc (Ashtray)
▪ Kệ báo (Newspaper case)
▪ Thảm (Carpet)
Khu vực làm việc có gọn gàng, sạch sẽ, ngăn nắp thì công việc mới diễn ra
suông sẻ và mang lại hiệu quả tốt nhất.
2.2.2. Công việc đón tiếp khách tại nhà hàng Hoa Mai và Rooftop Garden
bar
 Từ 5h45 a.m. đến 11h00 a.m.: Buffet breakfast
(Bữa sáng buffet được phục vụ bên trong nhà hàng và bên ngoài trời:
- Bên trong: phục vụ các món khô (bánh mì, bacon, nui xào, cơm chiên, trái
cây,…) và các loại nước (sữa, nước suối, nước ép và nước trái cây đóng hộp…)
- Bên ngoài: phục vụ các món nước (bún, phở, hủ tiếu…) và trứng chiên.)

- 24 -
Hình 2.8 & 2.9: Quầy buffet bên trong nhà hàng Hoa Mai
Hình 2.10: Quầy buffet bên ngoài
Rooftop Garden bar
▪ Trƣớc khi vào ca:
Lấy báo buổi sáng tại cổng bảo vệ.
Sắp xếp khu vực làm việc cho gọn gàng, ngăn nắp. Chuẩn bị bút viết,
Hotel name card, Guest comment card, City map…
Tổng hợp doanh thu của nhà hàng và bar ngoài trời ngày hôm trƣớc từ
cashier rồi chuyển cho supervisor.
Chuẩn bị danh sách khách ngụ tại khách sạn và sẽ dùng buffet sáng.
Lập bảng số lƣợng khách dùng buffet sáng.
▪ Vào ca:
Trang phục chỉnh tề đón khách.
Thang máy mở: Bƣớc ra khỏi quầy, gƣơng mặt tƣơi tắn, niềm nở.
Khách bƣớc ra từ thang máy: Gật đầu chào khách, chủ động bƣớc tới,
miệng mỉm cƣời: “Good morning sir/madam” (Lưu ý: Nếu khách là người Việt, chào
bằng tiếng Việt, nếu khách là người nước ngoài, chào bằng tiếng Anh).

- 25 -
Hỏi số phòng khách: “May I know your room number, please?” (Lưu ý
đối với khách quen hay khách đã ở lâu ngày thì phải nhớ mặt và số phòng của khách,
không được hỏi lại).
Hỏi khách muốn ngồi bên trong hay bên ngoài: “Would you like to have
a seat inside or outside sir/madam?”
Dẫn khách đến chỗ ngồi, kéo ghế cho khách, hỏi khách muốn dùng trà
hay café: “Would you like some tea or coffee sir/madam?”
Nhanh tay rót trà/café cho khách, mỉm cƣời: “Enjoy your breakfast
sir/madam!”
Nhanh chóng trở lại quầy.
Dò tên khách và số ngƣời trong danh sách khách khi đã biết đƣợc số
phòng khách, đánh dấu tên khách đã dùng buffet sáng và ghi lại số bàn khách đang
ngồi. Trƣờng hợp khách chuyển bàn thì phải ghi lại số bàn mới của khách.
Luôn túc trực mở cửa cho khách ra vào nhà hàng, không đƣợc để khách
tự mở cửa.
Sau khi khách dùng xong bữa sáng, trở lại thang máy, tƣơi cƣời chào
khách: “Thank you so much sir/madam, have a nice day!”
Đến 9h45 a.m.: Đi đến từng bàn thông báo với khách rằng nhà hàng sẽ
kết thúc bữa sáng trong 15 phút nữa để khách chuẩn bị hoặc lấy thêm thức ăn. Phải
đảm bảo tất cả mọi khách đều nhận đƣợc thông tin này: “Excuse me, sir/madam, we
will finish the breakfast in 15 minutes. After that, we will clean up everything…”
Khách đến dùng bữa sáng từ 9h45 a.m. trở đi: Phải thông báo rõ với
khách rằng nhà hàng sẽ phục vụ bữa sáng buffet đến 10h a.m., để khách chủ động thời
gian dùng bữa sáng.
▪ Tan ca:
Tổng hợp danh sách và số lƣợng khách đã dùng bữa sáng buffet, ký tên
xác nhận và gửi bản chính cho cashier, giữ lại bản nháp.
Chuẩn bị trƣớc Hotel name card, Guest comment card và City map cho
ca chiều.

- 26 -
Bảng 2.1: SỰ PHÂN CÔNG NHÂN SỰ THEO SỐ LƢỢNG KHÁCH DÙNG
BUFFET SÁNG
POSITION
100 – 300 BUFFET PAX 300 – 500 BUFFET PAX
HOA MAI ROOFTOP HOA MAI ROOFTOP
SUPERVISOR 1 1 1 1
WAITER/WAITRESS 4 2 6 4
BARTENDER 1 1 1 1
STEWARD 2 1 2 2
(Theo Ms. Tuyết Mai – Restaurant Manager)
 Từ 17h45 p.m. đến 23h00 p.m.: À la carte & Set menu
(Phục vụ thức ăn và thức uống À la carte, chỉ sử dụng Set menu cho khách đoàn hay
khách có yêu cầu khi đặt bàn trước.
* Nhận đặt bàn trước từ khách (trực tiếp hoặc qua điện thoại):
- Giới thiệu sơ lược, ngắn gọn về nhà hàng Hoa Mai và Rooftop Garden
bar (giờ hoạt động, menu, không gian, hình thức khuyến mãi…).
- Nếu khách muốn đặt bàn, lấy thông tin của khách (họ tên, số người,
ngày giờ khách sẽ đến, yêu cầu đặc biệt, số điện thoại liên lạc…).
- Hỏi khách có hút thuốc không, khách muốn ngồi bên trong nhà hàng
hay bên ngoài bar, khách sẽ dùng bữa hay chỉ dùng nước… để tiện cho việc set up
chuẩn bị trước khi khách đến.
- Thông báo cho khách về Dress code trong nhà hàng: “Guests are
strongly requested to wear appropriate clothing while in the restaurants
(Singlet/undershirt & slippers are not permitted)”.
- Xác nhận rõ với khách thời gian nhà hàng và bar sẽ giữ bàn cho khách
(chỉ giữ bàn 30 phút, sau thời gian đó sẽ hủy bàn và bán cho khách khác).
- Ký tên người nhận đặt bàn.

- 27 -
- Xếp chỗ cho khách dựa vào thông tin trên, đặt bảng “Reserved” hoặc
tên của khách trên bàn đặt.)
Hình 2.11: Dress code trong nhà hàng Hình 2.12: Quầy lễ tân nhà hàng
▪ Trƣớc khi vào ca:
Chỉnh trang lại diện mạo, đồng phục cho đúng với quy định và tinh thần
phải luôn trong trạng thái tốt nhất.
Đọc Log book của ngày hôm trƣớc để nắm những thông tin nội bộ,
những điều cần lƣu ý nếu có phải thay đổi quy trình làm việc. Ngoài ra, lƣu ý ghi lại
thông tin khách để quên đồ ngày hôm trƣớc (nếu có) về ngày giờ, số bàn, nhận dạng
món đồ… phòng khi khách trở lại tìm.
Xem Sổ đặt bàn (Reservation book), nắm tên và thông tin những khách
đặt bàn trong ngày hôm đó.
Đặt bàn và sắp xếp chỗ ngồi cho khách dựa theo những thông tin đó.
Đảm bảo khu vực làm việc sạch sẽ, gọn gàng, ngăn nắp. Kiểm tra ánh
sáng, nhạc nền, cây cảnh, bàn ghế, tranh, gạt tàn thuốc, kệ menu, thảm…
Chuẩn bị giấy bút và các thông tin của khách sạn nhƣ: Hotel name card,
Guest comment card, City map…
▪ Vào ca:
Trang phục chỉnh tề đón khách.
Thang máy mở: Bƣớc ra khỏi vị trí đang đứng, gƣơng mặt tƣơi tắn, niềm nở.

- 28 -
Khách bƣớc ra từ thang máy: Gật đầu chào khách, chủ động bƣớc tới,
miệng mỉm cƣời: “Good evening sir/madam” (Lƣu ý: Nếu khách là ngƣời Việt, chào
bằng tiếng Việt, nếu khách là ngƣời nƣớc ngoài, chào bằng tiếng Anh).
Mời khách vào, hỏi khách muốn dùng nƣớc hay dùng bữa tối: “Would
you like to have a drink or dinner sir/madam?”
Hỏi khách đã đặt bàn chƣa: “Excuse me, sir/madam! Have you got any
reservation yet?”
 Nếu có, hỏi tên khách: “May I know your name please,
sir/madam?”. Kiểm tra danh sách khách đặt bàn, xác nhận với khách, sau đó dẫn khách
đến bàn đã đặt sẵn.
 Nếu không, hỏi khách muốn ngồi bên trong hay bên ngoài:
“Would you like to have a seat outside or inside, sir/madam?”. Sau đó xác nhận xem
khách đi bao nhiêu ngƣời để dẫn vào chỗ ngồi cho phù hợp: “Excuse me, sir/madam,
how many people do you have?” (nếu khách đi ít ngƣời, có thể đếm đƣợc ngay thì chỉ
cần hỏi: “Would you like a table for...?”)
Mỉm cƣời, đƣa tay mời khách: “Please follow me, sir/madam” (Lƣu ý: Khi
chỉ dẫn cho khách, phải dùng cả bàn tay, các ngón tay khép lại và bàn tay lật ngửa).
Dẫn khách vào chỗ ngồi.
* Lưu ý:
- Phải đi trước khách và đi theo nhịp đi của khách, tác phong nhanh nhẹn
nhưng không đi quá nhanh vì sẽ bỏ khách rất xa. Đi được một đoạn nên quay lại nhìn
xem khách có đang đi theo không.
- Tùy vào thành phần, số lượng và yêu cầu của khách mà sắp xếp chỗ ngồi phù
hợp nhất cho khách.
- Luôn ưu tiên những bàn đẹp cho khách đến trước. Nếu không còn bàn đẹp như
khách yêu cầu thì sắp xếp một bàn gần đó cho khách, sau đó hỏi ý kiến khách xem có
thể ngồi tạm ở đây cho đến khi có bàn không. Nếu khách đồng ý thì mời khách ngồi và
nhanh chóng thông báo cho nhân viên phục vụ tại khu đó.
- Không dẫn khách vào những bàn chưa lau dọn sạch sẽ.

- 29 -
- Nếu khách đi quá nhiều người, sau khi hỏi khách số người xong thì mời khách
chờ vài phút và nhanh chóng đi sắp xếp bàn: “Excuse me, sir/madam, could you please
wait here a minute, please? I’ll go setting up a table for you”. Tuyệt đối không dẫn một
đoàn quá nhiều khách vào khi chưa biết có bàn hay không vì như thế sẽ gây rối cho
những nhân viên tại đó, ảnh hưởng đến không khí và gây khó chịu cho những khách
khác.
Chọn hƣớng ngồi đẹp rồi nhẹ nhàng kéo ghế ra mời khách ngồi, không quên
nở nụ cƣời: “Please take a seat, sir/madam” (Lƣu ý: Ƣu tiên cho phụ nữ và ngƣời lớn tuổi;
Nếu khách có dẫn theo trẻ em nhỏ không thể ngồi ghế cho ngƣời lớn thì nhanh chóng lấy
ghế dành riêng cho trẻ em để phục vụ khách). Đợi khi khách vào chỗ ngồi thì nhẹ nhàng
đẩy ghế vào.
Lấy Menu và Drink list cho khách. Mở ra trang đầu tiên của Drink list mời
khách xem. Giới thiệu hình thức khuyến mãi của ngày hôm đó.
Chuyển dẫn công việc tiếp theo cho nhân viên phục vụ. Sau đó nhanh chóng
trở về vị trí, tiếp tục chào đón khách tiếp theo.
Trƣờng hợp khách đặt bàn đến trễ hơn 30 phút, trƣớc khi hủy bàn phải liên
lạc với khách và báo hủy bàn.
Khi khách đã dùng bữa hay dùng nƣớc xong, trở lại thang máy ra về, tƣơi
cƣời cảm ơn và chào khách: “Thank you so much, sir/madam, have a good night!”
▪ Tan ca:
Bàn giao lại cho Captain hay Supervisor những vấn đề cần lƣu ý trong ca
làm việc (nếu có) nhƣ: Khách đến nhận lại đồ bị mất, khách gửi charge điện thoại,...
Ghi nhận các góp ý, than phiền của khách (nếu có) và báo cáo lại cho
Trƣởng ca.
Chuẩn bị trƣớc Hotel name card, Guest comment card và City map cho ca
sáng ngày hôm sau.

- 30 -
Hình 2.13 & 2.14:
Comment box &
Guest comment card
2.2.3. Các tình huống thƣờng gặp
 Khách để quên đồ sau khi dùng bữa sáng:
▪ Ghi lại số bàn khách đã ngồi, đồng thời dò trong danh sách khách dùng
buffet số phòng tƣơng ứng với số bàn mình đã ghi lúc nãy.
▪ Gọi điện lên phòng khách, báo với khách về món đồ khách đã bỏ quên
tại nhà hàng.
▪ Bảo quản món đồ cẩn thận, ghi rõ số bàn và số phòng khách để quên,
giữ món đồ trong ngăn tủ Lost and Found, chờ khách trở lại.
 Khách ngoài khách sạn đến dùng bữa sáng:
▪ Chào buổi sáng và hỏi số phòng khách nhƣ bình thƣờng.
▪ Khi đã biết khách không ngụ tại khách sạn, báo với khách giá buffet và
dẫn khách vào bàn, đồng thời báo với supervisor hoặc captain.
▪ Trở lại quầy, đánh dấu rõ số bàn khách đang ngồi và viết Captain’s
order theo những gì khách dùng, đƣa 1 liên cho pha chế (nếu khách gọi nƣớc), 1 liên
cho bếp (buffet breakfast), 1 liên cho cashier để in hóa đơn, và giữ lại 1 liên.
▪ Sau khi khách dùng bữa sáng xong, chuẩn bị ra về, đƣa khách hóa đơn
thanh toán, kiểm tra tiền rồi đƣa vào cashier, gửi lại tiền thối cho khách (nếu có).
▪ Cảm ơn, chào khách, chúc khách một ngày tốt lành.
 Khách ngụ tại khách sạn dẫn khách ngoài vào dùng bữa sáng:
▪ Chào buổi sáng và hỏi số phòng khách nhƣ bình thƣờng.

- 31 -
▪ Khi đã biết số phòng khách, lập tức dò trong bảng danh sách khách ngụ
tại khách sạn xem số ngƣời khách đăng ký cho phòng đó là bao nhiêu.
▪ Nếu số ngƣời khách dẫn vào dùng buffet sáng nhiều hơn số ngƣời
khách đăng ký ngụ tại phòng, lập tức gọi điện thoại xuống lễ tân kiểm tra lại một lần
nữa.
▪ Khi đã biết chắc chắn những ngƣời khách dẫn vào không ngụ tại khách
sạn, khéo léo báo cho khách biết giá buffet dành cho khách ngoài là bao nhiêu và hỏi
khách có muốn tính luôn vào tiền phòng không.
 Nếu có, viết Captain’s order (ghi rõ số phòng khách) rồi đƣa
cashier để xuất giấy nợ cho khách ký tên và ghi rõ số phòng sau khi khách dùng bữa
xong.
 Nếu không, viết Captain’s order nhƣ bình thƣờng rồi đƣa
cashier để xuất hóa đơn thanh toán bằng tiền mặt/thẻ tín dụng cho khách sau khi khách
dùng bữa xong.
▪ Cảm ơn, chào khách, chúc khách một ngày tốt lành.
 Khách phòng muốn thưởng thức 1 loại món ăn không có ở quầy buffet sáng:
▪ Trƣờng hợp này hiếm khi xảy ra và chỉ áp dụng với khách lƣu trú dài
hạn tại khách sạn hoặc khách quen.
▪ Đầu tiên, báo với Supervisor để nắm rõ tình hình.
▪ Đƣợc sự đồng ý của Supervisor, liên hệ ngay với bếp xem có đủ nguyên
liệu và có thể thực hiện ngay món khách yêu cầu không.
 Nếu có, viết Captain’s order món khách yêu cầu rồi đƣa vào
bếp để bắt tay làm ngay cho khách. Thông báo cho Supervisor để định giá.
Nếu không, viết Captain’s order món khách yêu cầu rồi đƣa cho
Supervisor để điều nhân sự đi mua về cho khách.
▪ Đƣa Captain’s order cho cashier để xuất giấy nợ (nếu khách muốn tính
vào tiền phòng) hoặc hóa đơn (nếu khách muốn thanh toán ngay).
▪ Khách chuẩn bị ra về: Cảm ơn, chào khách, chúc khách một ngày tốt
lành.
 Khách để quên đồ trở lại tìm:

- 32 -
▪ Hỏi thông tin khách (ngày giờ khách đã đến và đi, vị trí bàn khách
ngồi…).
▪ Kiểm tra Log book ngày khách quên đồ.
▪ Mời khách mô tả món đồ để quên.
▪ Kiểm tra trong tủ Lost & Found về món đồ khách để quên xem có khớp
với những thông tin trên không (tất cả các món đồ khách để quên đều đƣợc các
Supervisor ghi rõ thông tin, ngày giờ, vị trí bàn khách ngồi để tiện việc tìm lại cho
khách).
 Nếu có, gửi trả đồ cho khách.
 Nếu không, xin lại thông tin cá nhân của khách (tên, số điện
thoại liên lạc, email…) để có thể liên lạc với khách một cách nhanh nhất nếu tìm đƣợc
món đồ cho khách.
▪ Báo cáo lại với Supervisor để cập nhật vào Log book.
2.2.4. Nhận xét – Đánh giá
2.2.4.1. So sánh giữa lý thuyết và thực tiễn
Không có bất cứ một quy trình nào là quy trình chuẩn cho một công việc nào đó,
nhất là đối với ngành dịch vụ nói chung, và ngành Nhà hàng – Khách sạn nói riêng. Vì
thế, một quy trình đƣợc xem là đạt yêu cầu khi quy trình đó không đi ngƣợc lại với tiêu
chí ngành, và đƣợc đƣa vào hoạt động hiệu quả.
Sự linh hoạt là yếu tố không thể thiếu khi thiết lập một quy trình cho tổ chức.
Từ đó, tổ chức sẽ điều chỉnh dần để quy trình hoạt động hiệu quả hơn, vừa tiện lợi cho
nhân viên, vừa làm hài lòng khách hàng và đáp ứng đƣợc những tiêu chí mà tổ chức đề
ra. Xa hơn, qua quy trình đó, khách hàng sẽ có một ấn tƣợng tốt đẹp về tổ chức, về con
ngƣời trong tổ chức, và thƣơng hiệu của tổ chức dần đƣợc hình thành.
Từ lý thuyết đến thực tiễn chắc chắn sẽ có một khoảng cách lớn. Tất cả tùy
thuộc vào nhiều yếu tố: nguồn nhân lực, mùa cao điểm/thấp điểm, cơ cấu tổ chức, quy
định của bộ phận,… Nhà hàng Hoa Mai và Rooftop Garden bar cũng không là ngoại lệ.
Vào những mùa cao điểm, khi nhân lực không đủ, hay nói cách khác, khi số
lƣợng nhân viên Hostess trong một ca làm việc còn thiếu (chỉ có một nhân viên
Hostess trong một ca làm việc), khi quá nhiều khách vào cùng một lúc và một nhân

- 33 -
viên không thể làm xuể hết tất cả từng bƣớc chi tiết theo quy trình, khi đó quy trình
đón tiếp khách đƣợc giản lƣợc đi một ít, cụ thể nhƣ việc đƣa Menu và Drink list cho
khách cũng nhƣ giới thiệu chƣơng trình khuyến mãi sẽ đƣợc chuyển giao cho nhân
viên phục vụ.
Bên cạnh đó, trên thực tế, do sự phân công nhân lực của khách sạn và nhà hàng,
ngoài những công việc đƣợc nhắc đến trong quy trình đón tiếp khách, nhân viên
Hostess tại nhà hàng Hoa Mai và Rooftop Garden bar còn có những nhiệm vụ nhƣ:
- Trƣớc khi vào ca: Lau kính cửa ra vào nhà hàng cho sạch bóng.
- Vào ca: Thanh toán hóa đơn cho khách ngoài khi vào dùng buffet sáng.
- Tan ca: Lau bảng tên thức ăn tại quầy buffet, quét vụn bánh mì còn
vƣơng trên bàn, sắp xếp và chuẩn bị đƣờng, muối, tiêu, tăm cho ngày hôm đó.
Ngoài ra, tinh thần làm việc teamwork đƣợc tất cả các nhân viên áp dụng trong
ca làm việc, sẵn sàng hỗ trợ nhau trong quá trình phục vụ khách.
Bảng 2.2: BÁO CÁO KẾT QUẢ KINH DOANH NĂM 2009, 2010, 2011, 2012
CỦA KHÁCH SẠN REX
STT NỘI DUNG
THỰC
HIỆN 2009
THỰC
HIỆN 2010
THỰC
HIỆN 2011
THỰC
HIỆN 2012
KẾ
HOẠCH
2013
1
Tổng
DOANH
THU
258,1 tỷ 298,5 tỷ 410 tỷ 370 tỷ 365 tỷ
1.1 Room 90,9 tỷ 113,7 tỷ 164,65 tỷ 130,11 tỷ 123 tỷ
1.2 F&B 110,3 tỷ 125,2 tỷ 144,6 tỷ 135,23 tỷ 145 tỷ
1.3 Khác 56,9 tỷ 59,6 tỷ 101,21 tỷ 104,82 tỷ 97 tỷ
2 Lãi gộp 97,7 tỷ 122 tỷ 196,5 tỷ 194 tỷ 195 tỷ
(Theo Mr. Hiệp - Assistant Restaurant Manager, 2013)

- 34 -
 Thuận lợi:
▪ Khách sạn Rex tọa lạc ngay vị trí lý tƣởng của trung tâm thành phố và
cũng là nơi có giá trị lịch sử lâu đời với kiến trúc nội thất mang bản sắc dân tộc Việt
Nam kết hợp với uy tín, thƣơng hiệu và kinh nghiệm lâu năm phục vụ khách quốc tế.
▪ Là một khách sạn do nhà nƣớc hoàn toàn quản lý, Rex luôn đƣợc sự
quan tâm chỉ đạo sâu sát và hỗ trợ của các cấp lãnh đạo Trung ƣơng và Thành phố, các
ban ngành chức năng thành phố cũng nhƣ Đảng ủy, Hội đồng quản trị, Ban Tổng giám
đốc cùng các phòng ban Tổng công ty.
▪ Tháng 7/2008 vừa qua, Khách sạn Rex đƣợc Tổng cục Du lịch Việt
Nam cấp chứng nhận Khách sạn tiêu chuẩn 5 sao. Đây cũng là một lợi thế lớn để Rex
có thể cạnh tranh với các khách sạn liên doanh 5 sao khác trong thành phố, là một bƣớc
đệm quan trọng để khách sạn phát triển hơn trong những năm về sau.
 Khó khăn:
▪ Sự suy thoái kinh tế toàn cầu từ cuối năm 2008 làm cho lƣợng khách du
lịch quốc tế đến Việt Nam năm 2009 giảm hơn 50%. Điều này đã tác động mạnh đến
ngành Du lịch – Khách sạn – Nhà hàng. Công suất phòng của Rex trong thời gian này
(tháng 6, tháng 7/2009) đã giảm 50% so với cùng kì năm ngoái. Doanh thu từ dịch vụ
ăn uống cũng nhƣ các dịch vụ khác giảm đáng kể.
▪ Khách sạn Rex tiếp tục sửa chữa khu vực Vƣờn Hồng để kịp đƣa vào
kinh doanh vào tháng 8/2009. Ngoài ra, khách sạn còn chuẩn bị nâng cấp sửa chữa
toàn bộ khu vực phòng ngủ phía Tây (132 phòng) để đạt tiêu chuẩn nhƣ khu mới.
 Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh trong những năm gần đây:
▪ Tuy chịu ảnh hƣởng không nhỏ từ cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu
cuối năm 2008, tổng doanh thu năm 2009 của Rex vẫn đạt chỉ tiêu do Ban Tổng Giám
đốc Saigon Tourist giao cho và còn tăng 28,1 tỷ so với năm 2008. Tất cả đều nhờ vào
chính sách chăm sóc khách hàng chu đáo, nâng cao chất lƣợng cơ sở vật chất và chất
lƣợng phục vụ của đội ngũ Cán bộ, Công nhân viên khách sạn ở tất cả các bộ phận.
▪ Tổng doanh thu khách sạn vẫn không ngừng tăng vào năm 2010 tuy
vẫn còn chịu ảnh hƣởng của các công trình sửa chữa Vƣờn Hồng, mở rộng tiếp tân

- 35 -
sang sảnh mới… So với năm trƣớc, tổng doanh thu tăng đáng kể (hơn 40 tỷ đồng), và
có khả năng sẽ tăng mạnh vào những năm sau.
▪ Năm 2011 là một năm hoạt động tích cực của cả khách sạn. Tổng doanh
thu ở đỉnh cao (410 tỷ đồng), vƣợt xa mức chỉ tiêu đƣợc giao. Trong đó, bộ phận phòng
và bộ phận ẩm thực đã đóng góp một phần doanh thu đáng kể. Với nguồn khách dồi
dào và nỗ lực vƣợt qua mọi trở ngại, tận dụng mọi cơ hội để bán phòng, bán hội nghị,
doanh thu phòng đã tăng mạnh, vƣợt cả doanh thu của bộ phận ẩm thực.
▪ Năm 2012, doanh thu khách sạn có phần giảm nhẹ (khoảng 40 tỷ đồng)
so với năm 2011 nhƣng vẫn vƣợt chỉ tiêu đƣợc giao nhờ áp dụng tích cực đồng thời các
chính sách ƣu đãi cho khách ngụ tại khách sạn cũng nhƣ các chƣơng trình ẩm thực.
Hiện nay, hai phòng Hội nghị lớn của khu mới đã đƣa vào hoạt động, tiếp tục đóng góp
doanh thu cho bộ phận Ẩm thực.
▪ Dựa vào tình hình thực tế cũng nhƣ những ƣu nhƣợc điểm hiện tại của
khách sạn, Ban Giám đốc khách sạn Rex Saigon đã đƣa ra mức doanh thu chỉ tiêu cần
đạt đƣợc vào năm sau (365 tỷ đồng), trong đó cần sự góp sức không nhỏ của hai bộ
phận lớn trong khách sạn: bộ phận Buồng phòng và bộ phận Ẩm thực.
Bảng 2.3: BÁO CÁO KẾT QUẢ KINH DOANH THÁNG 1, 2, 3/2014 CỦA NHÀ
Tháng HOA MAI ROOFTOP TỔNG CỘNG
1 1.588.700.000 VND 5.237.500.000 VND 6.826.200.000 VND
2 1.605.300.000 VND 5.880.300.000 VND 7.485.600.000 VND
3 2.354.500.000 VND 6.772.900.000 VND 9.127.400.000 VND
TỔNG DOANH THU 23.439.200.000 VND
(Theo Bộ phận thu ngân – Khách sạn Rex Saigon)
 Thuận lợi:
▪ Nhà hàng Hoa Mai với đƣờng nét kiến trúc độc đáo đƣợc xem nhƣ một
địa điểm lý tƣởng dành cho những du khách muốn tìm hiểu về văn hóa Việt Nam qua
trang phục, món ăn, cách bày trí và ca múa nhạc dân tộc. Rooftop Garden bar gây ấn

- 36 -
tƣợng sâu sắc với bề dày lịch sử, là nơi mà các cựu chiến binh xƣa muốn tìm lại đâu đó
những hồi ức đáng nhớ. Đây cũng đƣợc xem nhƣ một nơi hội họp lý tƣởng của gia đình,
bạn bè và ngƣời thân, là nơi giao nhau của các nền văn hóa trên thế giới.
▪ Không gian thoáng đãng cùng nhiều chƣơng trình khuyến mãi mỗi
tháng dành cho khách hàng đã khiến nhà hàng Hoa Mai và Rooftop Garden bar trở
thành một điểm dừng chân nổi tiếng mà du khách không thể bỏ qua khi đặt chân đến
thành phố Hồ Chí Minh.
▪ Tọa lạc ngay trung tâm thành phố, thuận tiện cho du khách đến với
những địa điểm du lịch nổi tiếng khác gần đó nhƣ: Nhà thờ Đức Bà, Ủy ban Nhân dân
Thành phố, Nhà hát lớn Thành phố, Chợ Bến Thành…
▪ Phong cách phục vụ chuyên nghiệp cùng sự nhiệt tình, chân thành và
niềm nở của nhân viên đã để lại ấn tƣợng sâu sắc cho bất cứ khách hàng nào dừng chân
tại đây.
 Khó khăn:
▪ Diện tích của Rooftop Garden bar tạm thời bị thu hẹp do phải ngừng
hoạt động một khu vực riêng để sửa chữa. Số lƣợng chỗ ngồi và không gian không đủ
để có thể phục vụ một khối lƣợng lớn khách, đặc biệt là vào những ngày lễ lớn.
▪ Bên cạnh đó, tiếng ồn phát ra từ khu vực đang sửa chữa ít nhiều ảnh
hƣởng đến khách hàng tại đây. Dù nhân viên đã giải thích và mong khách thông cảm,
nhƣng phần lớn khách đều cảm thấy phiền khi tiếng ồn ảnh hƣởng đến việc thƣ giãn và
hội họp bạn bè.
 Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh trong 3 tháng đầu năm:
▪ Do chịu ảnh hƣởng từ việc sửa chữa khu vực mới tại Rooftop Garden,
năm 2014 đƣợc khởi đầu với doanh thu chƣa cao ở tháng đầu tiên, nhƣng có phần
chuyển biến tích cực hơn vào tháng 2 (tăng khoảng 600 triệu so với tháng 1). Đó là nhờ
vào sự linh động sắp xếp và bố trí không gian ngoài trời để sẵn sàng phục vụ cho một
khối lƣợng lớn khách, đặc biệt là vào những ngày lễ lớn.
▪ Rooftop Garden bar mở rộng các loại hình khuyến mãi thu hút khách
vào những giờ thấp điểm. Do dó doanh thu đƣợc cải thiện rõ rệt, tiếp tục tăng mạnh
vào tháng 3 (tăng gần 1 tỷ đồng so với tháng 2).

- 37 -
▪ 3 tháng đầu năm 2014 đã đánh dấu sự trở lại của Hoa Mai và Rooftop
Garden. Tổng doanh thu ngày càng tăng và có chiều hƣớng tăng mạnh vào những
tháng sau, góp một phần không nhỏ vào tổng doanh thu của bộ phận Ẩm thực. Đó là
nhờ vào sự đa dạng và chất lƣợng dịch vụ cũng nhƣ sự phục vụ chuyên nghiệp và chu
đáo của nhân viên.
2.2.4.2. Ƣu, nhƣợc điểm và nguyên nhân tồn tại
 Ưu điểm:
▪ Quy trình chặt chẽ, hợp lý, đúng tiêu chuẩn quốc tế.
▪ Tạo cho nhân viên phong cách làm việc chuyên nghiệp và năng động,
linh hoạt xử lý mọi tình huống xảy ra.
▪ Đảm bảo thực hiện đúng định hƣớng mà Ban Giám đốc đƣa ra, tạo nên
thƣơng hiệu và ấn tƣợng tốt cho khách về khách sạn.
▪ Chào đón và chỉ dẫn khách tận tình, tạo cho khách cảm giác thân thiện
và ấm cúng về Rex, một ngôi nhà phƣơng xa.
 Nhược điểm:
▪ Hiện nay, một phần của Rooftop Garden bar đang đƣợc tạm dừng khai
thác nhằm sửa chữa để đƣa vào hoạt động vào đầu tháng 4/2014. Việc này ảnh hƣởng
không nhỏ đến công việc kinh doanh khi khách hàng thƣờng xuyên than phiền về tiếng
ồn phát ra từ khu vực đang sửa chữa.
▪ Rooftop Garden bar hiện không phân chia rõ khu vực nào khách có thể
hút thuốc. Điều này ảnh hƣởng đến một số khách hàng khó tính khi nghe mùi khói
thuốc ở khắp mọi nơi.
▪ Số lƣợng lễ tân nhà hàng còn ít làm quy trình đón tiếp khách chƣa đƣợc
hoàn thiện, thực tế vẫn không đủ nhân viên để đón tiếp và chỉ dẫn khách vào mùa cao
điểm khi khách đông.
 Nguyên nhân tồn tại:
▪ Đƣợc thành lập và đi vào hoạt động từ năm 2006, quy trình đón tiếp
khách tại nhà hàng Hoa Mai và Rooftop Garden bar đã trở thành tiêu chuẩn và đƣợc áp
dụng trong một khoảng thời gian dài.

- 38 -
▪ Quy trình đón tiếp khách nói riêng và tiêu chuẩn cũng nhƣ định hƣớng
của toàn khách sạn nói chung đều đƣợc xem xét lại ở mỗi nhiệm kỳ của Ban Giám đốc.
Qua đó, các nhƣợc điểm luôn thƣờng xuyên đƣợc khắc phục và các ƣu điểm luôn đƣợc
phát huy.
▪ Những ý kiến, góp ý của khách hàng gửi về khách sạn luôn đƣợc lắng
nghe và cân nhắc kỹ lƣỡng bởi Ban lãnh đạo, nhằm cung ứng những dịch vụ tốt nhất
làm hài lòng khách hàng.
* * * * *
TÓM TẮT CHƢƠNG 2
Tọa lạc ngay trung tâm thành phố, sở hữu nét kiến trúc truyền thống
cùng lịch sử hình thành ấn tƣợng, nhà hàng Hoa Mai và Rooftop Garden bar
đƣợc đánh giá là điểm dừng chân lý tƣởng cho mọi du khách.
Với quy trình làm việc chặt chẽ, hợp lý và đúng theo tiêu chuẩn quốc
tế, nhà hàng đảm bảo thực hiện đúng định hƣớng mà Ban giám đốc đề ra, góp
phần tạo nên thƣơng hiệu và ấn tƣợng tốt cho khách về khách sạn. Các tình
huống đƣợc xử lý linh hoạt và chuyên nghiệp, tạo cảm giác thân thiện về Rex
– ngôi nhà phƣơng xa. Bên cạnh đó, vẫn còn tồn tại một số nhƣợc điểm mà
khách sạn luôn cố gắng khắc phục.

- 39 -
CHƢƠNG 3
GIẢI PHÁP - KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH
VÀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN
REX, NHÀ HÀNG HOA MAI VÀ ROOFTOP GARDEN BAR
3.1. QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP KHÁCH THEO TIÊU CHUẨN 5 SAO CỦA
TỔNG CÔNG TY DU LỊCH SÀI GÒN
3.1.1. KHÁCH BUFFET
3.1.1.1. QUY TRÌNH
3.1.1.2. THUYẾT MINH QUY TRÌNH
3.1.2. KHÁCH À LA CARTE
3.1.2.1. QUY TRÌNH
3.1.2.2. THUYẾT MINH QUY TRÌNH
3.2. ĐO LƢỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI ĐẾN VỚI
NHÀ HÀNG HOA MAI VÀ ROOFTOP GARDEN BAR
3.2.1. QUY TRÌNH THỰC HIỆN
3.2.2. KHẢO SÁT THỰC TẾ
3.3. GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ, NÂNG CAO
TÍNH CHUYÊN NGHIỆP THEO TIÊU CHUẨN SAIGONTOURIST
3.4. KIẾN NGHỊ VỀ VIỆC KHẮC PHỤC NHƢỢC ĐIỂM, NÂNG CAO CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ QUAN TÂM ĐẾN LỢI ÍCH CỦA NHÂN VIÊN
3.4.1. KHẮC PHỤC NHƢỢC ĐIỂM VÀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ
3.4.2. QUAN TÂM ĐẾN LỢI ÍCH CỦA NHÂN VIÊN

- 40 -
3.1. QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP KHÁCH THEO TIÊU CHUẨN 5 SAO CỦA
TỔNG CÔNG TY DU LỊCH SÀI GÒN
3.1.1. Khách Buffet
3.1.1.1. Quy trình chuẩn
(Theo Quy trình Quản lý khách sạn 5 sao theo tiêu chuẩn Saigontourist, “Quản lý nhà
hàng”, lưu hành nội bộ)
3.1.1.2. Thuyết minh quy trình
 Bước 1: Chào đón khách
Tiêu chuẩn: Nhân viên phải chào đón khách trong vòng 30 giây khi
khách đến, trợ giúp áo khoác, túi xách (nếu có).
1. Tất cả khách đƣợc đón tiếp tại cửa ra vào bởi nhân viên Lễ tân hay Quản lý Nhà
hàng với nụ cƣời và ánh mắt (cƣời cách 3m và chào cách 2m khi khách đến).
2. Chào khách: “Good morning, Sir/Madam. How are you today, welcome to
(name of restaurant)”.
3. Gọi khách bằng tên (nếu biết rõ tên khách).
4. Nếu nhận ra khách quen thì nói: “We are very pleased to see you again
Mr./Mrs./Ms. (name of guest)” hay “Did you sleep well last night?”.
 Bước 2: Hỏi tên khách, số phòng / kiểm tra việc đặt chỗ, phiếu ăn sáng
Chào đón khách
Hỏi tên khách, số
phòng / kiểm tra việc
đặt chỗ, phiếu ăn sáng
Hướng dẫn
khách đến bàn
Mời khách ngồiĐề nghị café/tràPhục vụ café/trà
Chào tạm biệt
khách
Kiểm tra sự hài lòng
Mời khách dùng
buffet

- 41 -
Tiêu chuẩn: Tên khách sẽ được hỏi một cách tự nhiên và kín đáo.
1. Hỏi tên khách, số phòng: “May I have your name and room number, please?”
hay “ May I have your breakfast ticket, Sir/Madam?”.
2. Kiểm tra tên khách trong máy hệ thống khách đoàn đăng ký hay trong danh sách
khách phòng (không cần phần này nếu sử dụng phiếu ăn sáng).
3. Hỏi khách: “For how many people, Sir/Madam?” hay “Would you like a
table for 1, 2, 3 or 4… Sir/Madam?”.
4. Nếu khách đã đặt chỗ trƣớc thì kiểm tra tên khách đã dùng đặt chỗ: “May I
have the name of your reservation, Sir/Madam?”.
5. Lặp lại chi tiết việc khách đặt chỗ (tên khách, số khách và thời gian đến) để xác
nhận, kiểm tra số bàn và sau đó hƣớng dẫn khách đến bàn.
6. Đƣa ra đề nghị bàn khu vực hút thuốc hoặc không hút thuốc với khách: “Would
you like a table in the smoking or non-smoking section, Sir/Madam?”.
7. Nhân viên Lễ tân luôn quan sát các bàn ở khu vực không hút thuốc và nắm chắc
các bàn trống.
8. Nếu phải chờ đợi, phải thông báo cho khách biết khoảng thời gian chờ, nếu vƣợt
quá 5 phút, café hay trà sẽ đƣợc mời khách khi ngồi chờ, gửi khách thực đơn và
các chƣơng trình khuyến mãi, báo chí…
 Bước 3: Hướng dẫn khách đến bàn
Tiêu chuẩn: Nhân viên phải đưa khách đến bàn với vị trí thích hợp.
1. Tƣơi cƣời và mời khách đi theo: “This way, please”.
2. Nếu là khách quen, cố gắng xếp bàn nơi họ thƣờng thích ngồi trừ khi khách
muốn thay đổi.
3. Đi trƣớc khách để dẫn đƣờng, khoảng cách giữa khách và nhân viên Lễ tân
không quá 1m và phải chắc chắn khách đi theo sau.
4. Nếu khách đã đặt chỗ trƣớc, dẫn khách tới bàn đã đặt và đặt lại dụng cụ theo số
khách đến thực tế.
5. Đối với khách không đặt chỗ trƣớc, bố trí bàn nơi thích hợp, không đặt gần cửa
ra vào hay trƣớc lối đi nhà vệ sinh, hoặc ở giữa nhà hàng khi không cần thiết.
 Bước 4: Mời khách ngồi

- 42 -
Tiêu chuẩn: Khách được trợ giúp khi ngồi, đề nghị giúp để túi xách
hay quần áo.
1. Khách đƣợc mời ngồi, trợ giúp với túi xách hay quần áo.
2. Kéo ghế mời khách ngồi, ƣu tiên ngƣời lớn tuổi và phụ nữ.
3. Sắp xếp để phụ nữ ngồi quay mặt ra nơi có quang cảnh đẹp của nhà hàng.
4. Ghế trẻ em hay ghế cao phải đƣợc mang đến khi có khách trẻ em.
 Bước 5: Đề nghị café/trà
Tiêu chuẩn: Nhân viên phải đề nghị café/trà trong vòng 2 phút khi
khách ngồi.
1. Hỏi khách thích dùng café hay trà, đứng bên phải khách và hỏi: “Excuse me,
Sir/Madam. Would you like coffee or tea?”, chú ý mắt nhìn khách khi hỏi.
2. Nếu khách gọi trà, hỏi thăm loại trà: “What kind of tea would you like? We
have an English breakfast, Earl Grey…” và giới thiệu những loại trà mà nhà
hàng có bán.
3. Nếu khách gọi café, hỏi: “Would you prefer hot milk with your coffee?” để
tìm loại café mà khách muốn dùng.
 Bước 6: Phục vụ café/trà
Tiêu chuẩn: Bình café/trà phải sạch, không bị nứt, mẻ hay có vết ố.
1. Mang café hay trà đến bàn khách từ phía bên phải.
2. Café đƣợc phục vụ trong một bình riêng, cầm quai bình bằng tay phải, café
đƣợc rót từ phía bên phải khách vào tách khoảng 3/4.
3. Trà phục vụ giống nhƣ café.
4. Cẩn thận, không làm đổ hay nhễu café/trà trên bàn hay lên ngƣời khách.
5. Đừng quên nhìn khách, mỉm cƣời và chúc khách ngon miệng: “Please enjoy
your coffee/tea, Sir/Madam” trƣớc khi rời bàn.
 Bước 7: Mời khách dùng Buffet
Tiêu chuẩn: Đưa ra lời mời chào để hướng khách tới quầy buffet sáng.

- 43 -
Nói lời mời khách tới quầy buffet: “Excuse me, Sir/Madam. Please help
yourself to the buffet when you are ready” và hƣớng tay về phía quầy buffet mời
khách và rời bàn.
 Bước 8: Kiểm tra sự hài lòng
Tiêu chuẩn: Quản lý hay nhân viên cần kiểm tra sự hài lòng của
khách và giải quyết ngay lập tức nếu có bất kỳ sự than phiền nào.
1. 10 – 15 phút trƣớc khi kết thúc Buffet sáng, nhân viên Lễ tân đến từng bàn tƣơi
cƣời thông báo: “Excuse me, Sir/Madam. The breakfast will finish in 15
minutes”. Sau khi nhận đƣợc phản hồi của khách, nhân viên tiếp tục vui vẻ hỏi:
“How is your breakfast, Sir/Madam?”.
2. Lắng nghe khách trả lời, nếu khách hài lòng thì cảm ơn khách: “Thank you,
Sir/Madam”.
3. Nếu khách không hài lòng, đầu tiên phải xin lỗi khách, sau đó lắng nghe phàn
nàn của khách và giải quyết ngay lập tức trong phạm vi và quyền hạn cho phép,
ghi nhận lại ý kiến của khách báo cáo cấp trên.
4. Hỏi khách còn cần gì khác không: “Would you like anything else,
Sir/Madam?” hay “May I serve you another coffee/tea, Sir/Madam?”.
5. Cảm ơn khách và rời khỏi bàn.
 Bước 9: Chào tạm biệt khách
Tiêu chuẩn: Tất cả khách phải được chào tạm biệt khi ra về.
1. Quản lý hoặc nhân viên Lễ tân, phục vụ chào tạm biệt khách với nụ cƣời và nói:
“Thank you very much for coming, we are looking forward to seeing you
again. Have a nice day, Sir/Madam”.
2. Lễ tân có trách nhiệm gửi khách danh thiếp nhà hàng, thông tin cho khách về
các chƣơng trình khuyến mãi sắp tới và mời khách trở lại nhà hàng.

- 44 -
3.1.2. Khách À la carte
3.1.2.1. Quy trình chuẩn
(Theo Quy trình Quản lý khách sạn 5 sao theo tiêu chuẩn Saigontourist, “Quản lý nhà
hàng”, lưu hành nội bộ)
3.1.2.2. Thuyết minh quy trình
 Bước 1: Chào đón khách
Tiêu chuẩn: Nhân viên phải nhận biết và chào đón khách trong
vòng 30 giây khi khách đến. Trợ giúp áo khoác, túi xách nếu có.
1. Tất cả khách đƣợc đón tiếp tại cửa ra vào bởi nhân viên Lễ tân hay Quản lý Nhà
hàng với nụ cƣời và ánh mắt (cƣời khi khách cách 3m và chào cách 2m khi
khách đến).
2. Chào khách: “Good afternoon/evening, Sir/Madam. Welcome to (name of
restaurant)”.
3. Gọi khách bằng tên (nếu biết tên khách).
4. Nếu nhận ra khách quen thì nói: “We are very pleased to see you again
Mr./Mrs./Ms. (name of guest)”.
 Bước 2: Kiểm tra việc đặt chỗ
Tiêu chuẩn: Việc đặt chỗ phải được làm nhanh chóng và chính xác
trong vòng 3 phút khi khách đến.
Chào đón
khách
Kiểm tra việc đặt chỗ
Hướng dẫn
khách tới bàn
Rót nước Trình thực đơn ăn/uống Mời khách ngồi
Chuyển giao công
việc cho nhân viên
phục vụ
Kiểm tra sự hài lòng Chào tiễn khách

- 45 -
1. Lễ tân nhà hàng phải nắm rõ những bàn đã đƣợc đặt trƣớc để đảm bảo hƣớng
dẫn khách đến đúng bàn khách đặt.
2. Sau khi chào khách, Lễ tân phải hỏi khách có đặt chỗ trƣớc không: “Have you
made a reservation, Sir/Madam?”.
3. Nếu có, hỏi tiếp: “May I have the name of your reservation, Sir/Madam?”.
4. Kiểm tra và xác nhận lại chi tiết việc đặt chỗ và hƣớng dẫn khách tới bàn khách
đã đặt.
5. Nếu khách không có đặt chỗ trƣớc, hỏi khách có bao nhiêu ngƣời: “For how
many persons, Sir/Madam?”.
6. Hỏi khách muốn ngồi khu vực hút thuốc hay không hút thuốc: “Would you like
a table in the smoking or non-smoking section, Sir/Madam?”.
7. Lễ tân quan sát tình trạng các bàn ở khu vực này để biết chính xác có bàn hay
không.
8. Nếu chƣa có bàn trống và khách có ý muốn chờ, mời khách chờ đợi ở khu vực
phòng chờ và thông báo cho khách biết thời gian có thể chờ đợi. Trong khi
khách chờ đợi, đƣa cho khách xem thực đơn, các chƣơng trình khuyến mãi, báo
chí… để đọc hoặc gợi ý khách gọi thức uống.
 Bước 3: Hướng dẫn khách tới bàn
Tiêu chuẩn: Nhân viên phải đưa khách đến bàn với vị trí thích hợp.
1. Tƣơi cƣời và mời khách đi theo: “This way, please”.
2. Nếu là khách quen, cố gắng xếp bàn nơi họ thƣờng thích ngồi trừ khi khách
muốn thay đổi.
3. Đi trƣớc khách để dẫn đƣờng, khoảng cách giữa khách và nhân viên Lễ tân
không quá 1m, phải chắc chắn khách đi theo sau.
4. Nếu khách đã đặt chỗ trƣớc, dẫn khách tới bàn đã đặt và đặt lại dụng cụ theo số
khách đến thực tế.
5. Khách không đặt chỗ trƣớc, bố trí bàn nơi thích hợp, không đặt gần cửa ra vào
hay lối đi nhà vệ sinh, hoặc ở giữa nhà hàng khi không cần thiết.
 Bước 4: Mời khách ngồi
Tiêu chuẩn: Ghế phải sạch và trong điều kiện tốt trước khi khách ngồi.

- 46 -
1. Khách đƣợc mời ngồi, trợ giúp với túi xách hay quần áo.
2. Kéo ghế mời khách ngồi, ƣu tiên ngƣời lớn tuổi, phụ nữ trƣớc.
3. Sắp xếp để phụ nữ ngồi quay mặt ra nơi có quang cảnh đẹp của nhà hàng.
4. Ghế trẻ em hay ghế cao phải đƣợc mang đến khi có khách trẻ em.
 Bước 5: Trình thực đơn ăn/uống và danh mục rượu vang
Tiêu chuẩn: Thực đơn phải sạch, không rách, bẩn, sai lỗi chính tả
hay viết bẩn trên thực đơn. Mỗi khách đều có thực đơn.
1. Đến bàn khách bên tay phải với thực đơn trên tay trái.
2. Trình thực đơn bên tay phải khách, ƣu tiên cho phụ nữ trƣớc, kế đến nam giới
và sau cùng là chủ tiệc.
3. Lịch sự mỉm cƣời chào khách và nói: “Here is the menu, Sir/Madam”.
4. Mở thực đơn ở trang đầu tiên, cầm phía trên thực đơn bằng tay phải, chú ý
không để thực đơn bị ngƣợc đầu.
5. Chờ khách cầm thực đơn và sau đó đi đến khách kế tiếp trình cùng một phƣơng
cách.
6. Trẻ em phải đƣợc trình thực đơn dành riêng cho trẻ em (Kid’s Menu).
7. Trình danh mục rƣợu vang, chú ý không trình danh mục rƣợu vang cho trẻ em.
 Bước 6: Rót nước
Tiêu chuẩn: Rót nước lạnh vào ¾ ly nước trên bàn khách, chú ý
không rót nhiều nước. Việc rót nước phải được thực hiện trong vòng 2 phút khi
khách ngồi.
1. Cầm bình nƣớc đã đƣợc quấn khăn bằng tay phải.
2. Đến bên tay phải khách: “Excuse me, Sir/Madam”.
3. Rót nƣớc vào ¾ ly, cẩn thận không để nhễu, đổ ra bàn hay vào ngƣời khách.
4. Bảo đảm nƣớc trong bình đủ lạnh.
 Bước 7: Chuyển giao công việc cho nhân viên phục vụ
Tiêu chuẩn: Công việc chuyển giao phải được thực hiện một cách
nhanh nhẹn nhưng không được hối thúc khách.

Đề tài thực trạng công việc đón tiếp khách tại nhà hàng năm 2018

Đề tài thực trạng công việc đón tiếp khách tại nhà hàng năm 2018

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (20)

Similar to Đề tài thực trạng công việc đón tiếp khách tại nhà hàng năm 2018

Similar to Đề tài thực trạng công việc đón tiếp khách tại nhà hàng năm 2018 (20)

More from Dịch Vụ Viết Bài Trọn Gói ZALO 0917193864

More from Dịch Vụ Viết Bài Trọn Gói ZALO 0917193864 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Đề tài thực trạng công việc đón tiếp khách tại nhà hàng năm 2018