Recommended
Recommended
More Related Content
What's hot
What's hot (20)
Similar to Đề tài: Nâng cao hiệu quả kinh doanh của bộ phận buồng tại khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint
Similar to Đề tài: Nâng cao hiệu quả kinh doanh của bộ phận buồng tại khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint (20)
More from Dịch Vụ Viết Thuê Khóa Luận Zalo/Telegram 0917193864
More from Dịch Vụ Viết Thuê Khóa Luận Zalo/Telegram 0917193864 (20)
Recently uploaded
Recently uploaded (20)
Đề tài: Nâng cao hiệu quả kinh doanh của bộ phận buồng tại khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint
- 1. i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN LIBERTY CENTRAL SAIGON CITYPOINT Ngành: <TÊN NGÀNH> Chuyên ngành: <TÊN CHUYÊN NGÀNH> Giảng viên hướng dẫn : Sinh viên thực hiện : MSSV: Lớp: TP. Hồ Chí Minh, 2018
- 2. ii LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn các thầy (cô) trường đại học Công Nghệ TP.HCM nói chung đã truyền đạt cho em nhiều kiến thức quý báu. Đặc biệt em rất cảm ơn thầy cô là người hướng dẫn góp ý để em hoàn thành bài báo cáo thực tập này. Đồng thời em cũng xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc cùng toàn thể cán bộ công nhân viên của Khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint đã giúp đỡ và tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp em hoàn thành tốt bài báo cáo này. Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn các anh chị bộ phận buồng đã tận tình chỉ dạy giúp em tìm hiểu thực tế về công tại Khách sạn cũng như hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao. Qua thời gian học tập tại trường cùng với thời gian tìm hiểu thực tế tại Khách sạn em đã từng bước trang bị kiến thức và học hỏi kinh nghiệm cho bản thân để làm việc vững vàng hơn trong chuyên môn nghề nghiệp sau này. Cuối cùng, với lòng quý trọng và biết ơn sâu sắc em xin kính chúc thầy (cô) dồi dào sức khỏe và thành đạt hơn nữa trong sự nghiệp, chúc quý Khách sạn ngày càng phát triển lớn mạnh trong lĩnh vực kinh doanh.
- 3. iii CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc --------- NHẬN XÉT THỰC TẬP Họ và tên sinh viên : ………………………………………………………….. MSSV : ………………………………………………………….. Khoá : …………………………………………………… 1. Thời gian thực tập ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… 2. Bộ phận thực tập ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… 3. Tinh thần trách nhiệm với công việc và ý thức chấp hành kỷ luật ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………... 4. Kết quả thực tập theo đề tài ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… 5. Nhận xét chung ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………... Đơn vị thực tập
- 4. iv CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc --------- NHẬN XÉT THỰC TẬP Họ và tên sinh viên : ………………………………………………………….. MSSV : ………………………………………………………….. Khoá : ……………………………………………………......... ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. Giảng viên hướng dẫn
- 5. v MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU......................................................................................................................1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ KINH DOANH DỊCH VỤ BUỒNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN..........................................................................3 1.1.Một số lý luận về kinh doanh khách sạn. ...................................................................3 1.1.1.Khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn. ..........................................................3 1.1.2.Dịch vụ trong khách sạn. ..........................................................................................4 1.1.3.Đặc điểm của kinh doanh khách sạn: ......................................................................5 1.1.4.Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn: .........................................................................5 1.2.Một số lý luận về bộ phận buồng trong kinh doanh khách sạn. ..............................6 1.2.1.Vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận buồng. ...............................................6 1.2.2.Tổ chức lao động của bộ phận buồng. ....................................................................7 1.2.2.1.Đặc điểm:.................................................................................................................7 1.2.2.2.Một số yêu cầu đối với lao động tại bộ phận buồng: .........................................7 1.2.3.Quy trình phục vụ buồng. .........................................................................................7 1.3.Một số lý luận về chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng. Error! Bookmark not defined. 1.3.1. Khái niệm về chất lượng, chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. ..........................................................................................Error! Bookmark not defined. 1.3.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng. ..Error! Bookmark not defined. 1.3.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng. ........Error! Bookmark not defined. 1.3.4.Một số tiêu chuẩn về dịch vụ buồng tại khách sạn:.........Error! Bookmark not defined. 1.3.5.Đánh giá chất lượng dịch vụ buồng trong kinh doanh khách sạn..............Error! Bookmark not defined. 1.4.Một số nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động dịch vụ buồng trong kinh doanh khách sạn....................................................................................Error! Bookmark not defined. 1.4.1. Nhóm các nhân tố chủ quan ..............................Error! Bookmark not defined.
- 6. vi 1.4.2. Một số nhân tố khách quan................................Error! Bookmark not defined. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN LIBERTY CENTRAL SAIGON CITYPOINT...............Error! Bookmark not defined. 2.1. Giới thiệu tổng quan về khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint ........Error! Bookmark not defined. 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển....................Error! Bookmark not defined. 2.1.2. Chức năng và lĩnh vực hoạt động .....................Error! Bookmark not defined. 2.1.3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn ...........................Error! Bookmark not defined. 2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn..............Error! Bookmark not defined. 2.1.4 Một số kết quả hoạt động chủ yếu của Khách sạn: .........Error! Bookmark not defined. 2.1.5 Phương hướng hoạt động của khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint ..........................................................................................Error! Bookmark not defined. 2.2.Tổng quan về bộ phận buồng. ...............................Error! Bookmark not defined. 2.3.Hoạt động phục vụ buồng tại khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint Error! Bookmark not defined. 2.3.1 Nghiệp vụ buồng tại Khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint ...........Error! Bookmark not defined. 2.3.1.1 Nội quy của Khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint đối với khách lưu trú.....................................................................................Error! Bookmark not defined. 2.3.1.2 Nội qui của nhân viên phục vụ buồng. ..........Error! Bookmark not defined. 2.3.1.3 Những công việc hoạt động của tổ buồng và thời gian làm việc của tổ buồng ..........................................................................................Error! Bookmark not defined. 2.3.1.4 Dụng cụ, thiết bị lao động của nhân viên buồng ..........Error! Bookmark not defined. 2.3.2 Thực trạng nghiệp vụ buồng tại Khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint ..........................................................................................Error! Bookmark not defined. 2.3.2.1 Qui trình kĩ thuật phục vụ buồng....................Error! Bookmark not defined. 2.3.2.2 Qui trình kỹ thuật vệ sinh buồng khách.........Error! Bookmark not defined.
- 7. vii 2.3.2.3 Tiêu chuẩn vệ sinh trong bộ phận buồng.......Error! Bookmark not defined. CHƯƠNG 3:GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN LIBERTY CENTRAL SAIGON CITYPOINT ..........................................................................................Error! Bookmark not defined. 3.1. Phương hướng, mục tiêu và nhiệm vụ của khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint. ........................................................................Error! Bookmark not defined. 3.2. Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint. ........................Error! Bookmark not defined. 3.2.1. Tìm hiểu nhu cầu mong muốn của khách hàng ..............Error! Bookmark not defined. 3.2.2. Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ buồng trong khách sạn......Error! Bookmark not defined. 3.2.3. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động bộ phận buồng. Error! Bookmark not defined. 3.2.4. Về cơ cấu tổ chức và quản lý tại bộ phận buồng. ...........Error! Bookmark not defined. 3.2.5. Về môi trường làm việc. ....................................Error! Bookmark not defined. 3.3. Một số đề xuất và kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả kinh doah dịch vụ buồng tại khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint.........Error! Bookmark not defined. 3.3.1. Về công tác quản lý chất lượng dịch vụ...........Error! Bookmark not defined. 3.3.2. Về hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật khu vực kinh doanh lưu trú. ............Error! Bookmark not defined. 3.3.3. Về vấn đề lao động.............................................Error! Bookmark not defined. KẾT LUẬN ....................................................................Error! Bookmark not defined.
- 8. viii
- 9. 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Kinh doanh du lịch mang lại nhiều lợi nhuận nên đã có không ít các khách sạn, nhà hàng mọc lên nhằm đáp ứng nhu cầu du lịch ngày càng tăng nhanh của du khách trong và ngoài nước. Vì vậy, để thu hút khách, các khách sạn phải không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, xây dựng đội ngũ cán bộ công nhân viên có chuyên môn nghiệp vụ, có phẩm chất năng lực để đáp ứng nhu cầu của khách hơn nữa. Qua quá trình khảo sát thực tế tại bộ phận buồng của khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint, em thấy rằng: trong những năm kinh doanh gần đây, hoạt động kinh doanh của khách sạn nói chung và hoạt động kinh doanh của bộ phận buồng nói riêng còn gặp nhiều hạn chế và bất cập do cả yếu tố khách quan và chủ quan. Về chủ quan: còn hạn chế bởi trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nguồn nhân lực (cách thức tổ chức, kiểm tra, giám sát của nhân viên quản lý, trình độ, kỹ năng phục vụ của nhân viên tác nghiệp), cơ sở vật chất kỹ thuật, tiện nghi của khách sạn đang bị xuống cấp. Về khách quan: còn bất cập trong công tác quản lý của các cơ quan chức năng, tình hình cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt, nhu cầu khách hàng ngày càng nâng cao… Do đó, khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint cần nhanh chóng đưa ra các giải pháp nhằm khắc phục những hạn chế đó, phát huy các thế mạnh nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh cao nhất cho khách sạn, đặc biệt là kinh doanh phòng thông qua việc hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng trong khách sạn. Xuất phát từ lý luận và thực tiễn đã nêu ở trên nên em quyết định lựa chọn nghiên cứu về dịch vụ buồng tại khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint. Trong đó em sẽ đi sâu vào nghiên cứu thực trạng quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn và các vấn đề ảnh hưởng tới dịch vụ buồng Từ những lý do trên nên em đã mạnh dạn nghiên cứu đề tài báo cáo tốt nghiệp: “Nâng cao hiệu quả kinh doanh của bộ phận buồng tại khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint.” 2. Mục tiêu nghiên cứu
- 10. 2 Mục tiêu chung của đề tài là đề xuất giải pháp cho hoạt động bộ phận buồng và các giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ buồng tại khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint. Để thực hiện được mục tiêu trên, báo cáo có các mục tiêu cụ thể sau: - Khảo sát hoạt động nghiệp vụ buồng tại khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint - Điều tra, phân tích thực trạng hoạt động dich vụ buồng tại khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint trong thời gian qua. - Đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động dịch vụ buồng chuẩn và các giải pháp nhằm hoàn thiện hiệu quả hoạt động buồng tại khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint 3. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là dịch vụ buồng tại khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint và các vấn đề liên quan đến quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn. Nội dung nghiên cứu của đề tài bao gồm: khảo sát dịch vụ buồng tại khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint, phân tích thực trạng dịch vụ phục vụ buồng tại khách sạn và đề xuất giải pháp hoàn thiện dịch vụ phục vụ buồng tại khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint 4. Phạm vi nghiên cứu Thời gian nghiên cứu : Năm 2016 -2017 Không gian nghiên cứu: Tại khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint 5. Kết cấu của đề tài Chương 1: Cơ sở lý luận chung về kinh doanh dịch vụ buồng trong kinh doanh khách sạn Chương 2: Thực trạng hoạt động bộ phận buồng tại khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động bộ phậnbuồng tại khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint
- 11. 3 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ KINH DOANH DỊCH VỤ BUỒNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN. 1.1.Một số lý luận về kinh doanh khách sạn. 1.1.1.Khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn. Ngày nay khi nền kinh tế phát triển nhu cầu đi du lịch là nhu cầu thứ yếu và cao cấp của con người, đây là nhu cầu thứ yếu đặc biệt của con người. Nó chỉ được thoả mãn ở một số nơi nhất định khi có hai điều kiện vật chất kỹ thuật tối thiểu là tài nguyên du lịch và cơ sở vật chất kỹ thuật. Hệ thống khách sạn chính là các các phương tiện vật chất kỹ thuật quan trọng cho cuộc hành trình của khách du lịch. Khách sạn thường được xây dựng ở những nơi giàu tài nguyên du lịch và ở những vị trí thu hút khách du lịch. Có thể nói ở bất kỳ nơi đâu trên thế giới muốn phát triển du lịch nhất thiết phải phát triển hệ thống các cơ sở kinh doanh khách sạn nhăm cung cấp các dịch vụ để thoả mãn nhu cầu ăn, ngủ – những nhu cầu thiết yếu không thể thiếu trong thời gian đi du lịch của con người. Và tỷ trọng về doanh thu của loại hình kinh doanh này luôn chiếm ưu thế trong tổng doanh thu của toàn ngành du lịch ở tất cả các quốc gia. Trong cuốn “Thuật ngữ chuyên ngành kinh doanh khách sạn” của tập thể tác giả Khoa Du lịch và Khách sạn Trường ĐHKTQD đã bổ sung một định nghĩa có tầm khái quát cao và có thể được sử dụng trong học thuật và nhận biết về khách sạn, kinh doanh khách sạn ở Việt Nam: “Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”. “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh các dịch vụ cho thuê buồng ngủ, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác của các khách sạn nhằm thoả mãn các nhu cầu lưu trú tạm thời của khách tại các điểm du lịch với mục đích thu lợi nhuận”.
- 12. 4 1.1.2.Dịch vụ trong khách sạn. Dịch vụ, một lĩnh vực tiềm năng và có triển vọng phát triển lớn nhất trong số tất cả các ngành kinh tế, đã và đang tỏ rõ được ưu thế cũng như vai trò quan trọng của mình trong quá trình thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Đời sống ngày một nâng cao, nhu cầu của con người ngày càng trở nên đa dạng và phong phú hơn. Việc tạo ra một hệ thống dịch vụ nhằm quan tâm, phục vụ, thoả mãn một cách tối đa những nhu cầu của con người là thực sự cần thiết và mang lại lợi ích cho cả hai phía: người tạo ra dịch vụ và người tiêu dùng dịch vụ. Tại những nước phát triển, ngành này đã được quan tâm một cách đúng mức và kết quả đạt được thật đáng nể, tổng thu nhập từ ngành dịch vụ chiếm tới trên 70% tổng thu nhập quốc dân. Còn ở những nước đang phát triển, ngành dịch vụ cũng đóng góp một phần không nhỏ cho ngân sách quốc gia hàng năm. Vậy dịch vụ xét về bản chất là gì? Hiện nay người ta quan niệm về dịch vụ như thế nào?, trước hết chúng ta tìm hiểu các khái niệm về dịch vụ: Theo Donald M. Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiểng của Mỹ thì: “Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hoá vật chất), mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác thông qua trao đổi để thu hút được một cái gì đó”. Dịch vụ trong khách sạn bao gồm 2 loại là dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung: - Dịch vụ chính: là dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống nhằm thoả mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu trú tại khách sạn. + Dịch vụ lưu trú: là dịch vụ cho thuê buồng ngủ cùng các đồ đạc trong phòng cho khách trong thời gian khách lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. + Dịch vụ ăn uống: là dịch vụ bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống, và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàngnhằm mục đích có lãi.
- 13. 5 - Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ khác ngoài hai dịch vụ trên nhằm thoả mãn các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn. Dịch vụ bổ sung của khách sạn được chia thành dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không bắt buộc. Việc tồn tại dịch vụ bổ sung bắt buộc và không bắt buộc tuỳ thuộc vào quy định trong tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của mỗi quốc gia. 1.1.3.Đặc điểm của kinh doanh khách sạn: Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch: kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch, vì tài nguyên du lịch là yéu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch. Nơi nào không có tài nguyên du lịch nơi đó không thể có khách du lịch tới, mà khách du lịch là khách hàng quan trọng nhất của khách sạn. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư: nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn: đòi hỏi các thành phầncủa cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có chất lượng cao. Chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn. Sự sang trọng của các trang thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạn chính là một nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của công trình khách sạn lên cao. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn: Sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hoá được, mà chỉ được bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn. Mặt khác lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hoá cao. Thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày. Do vậy, cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn. Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật: kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh té xã hội, quy luật tâm lý con người… 1.1.4.Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn: - Ý nghĩa về mặt kinh tế: + Kinh doanh khách sạn là một trong nhữnh hoạt động chính của ngành du lịch và thực hiện những nhiệm vụ quan trọng của ngành. Kinh doanh khách sạn tác
- 14. 6 động đến sự phát tiển của ngành du lịch và đời sống kinh tế – xã hội nói chung của môt quốc gia. + Kinh doanh khách sạn góp phần làm tăng GDP cho các vùng và các quốc gia. + Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường thu hút vốn đầu tư trong và ngoài nước, huy động đựoc vốn nhàn rỗi trong nhân dân. + Kinh doanh khách sạn phát triển cũng đồng thời kéo theo các ngành khác phát triển theo, như: ngành công nghiệp nặng, công nghiệp nhẹ, công nghiệp thực phẩm, nông nghiệp, bưu chính viễn thông, ngân hàng và đặc biệt là ngành thủ công mỹ nghệ… +Trong kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối cao, cho nên phát triển kinh doanh khách sạn sẽ góp phần giải quyết một số lượng lớn công ăn việc làmcho người lao động. - Ý nghĩa về mặt xã hội: + Kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động và sức sản xuất của người lao động. Đồng thời việc thoả mãn nhu cầu tham quan, nghỉ ngơi cuối tuầnmột cách tích cực cho số đông người dân đã nâng cao mức sống về vật chất và tinh thần cho nhân dân. Điều đó càng làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử văn hoá của đất nước và các thành tựu của công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước của Đảng ta, góp phần giáo dục lòng yêu nướcvà lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ. + Kinh doanh khách sạn đónggóp tíchcực cho sự phát triểngiao lưugiữacác quốc gia và các dân tộc trên Thế giới trên nhiều phương diện khác nhau. 1.2.Một số lý luận về bộ phận buồng trong kinh doanh khách sạn. 1.2.1.Vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận buồng. - Vị trí: + Một khách sạn tồn tại được nhờ kinh doanh buồng, nhờ bán đồ ăn, đồ uốngvà nhờ kinh doanh một số dịch vụ bổ sung khác như giặt là, câu lạc bộ sức khoẻ. Trong các dịch vụ này, doanh thu buồng thường chiếm tỷ lệ cao. + Ngoài các yếu tố khác, việc bán dịch vụ cho thuê buồng phụ thuộc vào chất lượng bài trí buồng, vệ sinh buồng sạch sẽ và an toàn. Tiêu chuẩn mà khách đánh giá một buồng tốt hay xấu phụ thuộc lớn vào cá nhân mỗi nhân viên phục vuc buồng. Do vậy, cố gắng
- 15. 7 của nhân viên phục vụ buồng là cung cấp cho khách buồng ngủ theo ý muốn, tạo ra một ấn tượng tốtvè khách sạn. -Chức năng: + Chăm lo sự nghỉ ngơi của khách trong khách sạn. + Phối hợp cới bộ phận lễ tân theo dõi và quản lý việc cho thuêbuồng của khách sạn. - Nhiệm vụ: + Chuẩn bị buồng để đón khách mới đến. + Làm vệ sinh buồng hàng ngày. + Làm vệ sinh khu vực hành lang và nơi công cộng trong khách sạn. + Kiểm tra hoật động của các thiết bị trong buồng. + Nhận và giao các dịch vụ khách thuê buồng. 1.2.2.Tổ chức lao động của bộ phận buồng. 1.2.2.1.Đặc điểm: Do đặc tính của công việc phục vụ buồng ngủ là mức độ phức tạp của công việc không cao, quan hệ trực tiếp giữa khách và nhân viên phục vụ buồng ngủ ít hơn các bộ phận khác trong khách sạn, do vậy lao động tại bộ phận này về độ tuổi trung bình thường cao hơn các bộ phận phục vụ khác trong khách sạn, mức tuổi trung bình cho phép tối đa khoảng 40 – 50 tuổi. 1.2.2.2.Một số yêu cầu đối với lao động tại bộ phận buồng: - Nắm chắc các nghiệp vụ cơ bản trong quá trình làm việc. - Có khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ với khách trong phạm vi nghề nghiệp. - Có đức tính thật thà, chân thật, cẩn thận, có trách nhiệm trong công việc. - Thể lực tốt. - Chấp hành đầy đủ các quy định, nội quy của khách sạn - Thái độ sẵn sàng, nhiệt tình phục vụ khách. 1.2.3.Quy trình phục vụ buồng. Sơ đồ 1.1: Quy trình phục vụ buồng Chuẩn bị đón khách Đón tiếp khách và bàn giao buồng Phục vụ khách trong thời gian ở tại khách sạn Nhận bàn giao buồng và tiễn khách
- 16. 8 Bước 1: Chuẩn bị đón khách Được tiến hành trước thời điểm khách đến khách sạn bao gồm công việc làm vệ sinh buồng ngủ và công tác kiẻm tra các trang thiết bị trong buồng: hệ thống điện nước, tiện nghi trong phòng ngủ, tiện nghi trong phòng vệ sinh… Bước 2: Đón tiếp khách và bàn giao buồng: - Tiếp nhận các thông tin trực tiếp từ lễ tân (qua điện thoại). - Nhân viên buồng trực tiếp nhận chìa khoá bàn giao của nhân viên chỉ dẫn hoặc nhân viên trực tầng và nhận bàn giao khách. - Nhân viên buồng mở chìa khoá và mời khách vào phòng ngủ. - Giới thiệu cách sử dụng một số trang thiết bị trong buồng nếu cần thiết. - Đóng hoặc mở rèm, cửa sổ, chúc khách và hỏi xem khách có yêu cầu gì không. Bước 3: Phục vụ khách trong thời gian lưu lại khách sạn Thông thường bao gồm một số công việc sau: - Làm vệ sinh buồng hàng ngày. - Nhận đồ giặt là của khách và của khách sạn - Phục vụ khách ăn tại phòng. - Theo dõi thời gian lưu trú của khách, vào sổ theo dõi tình hình khách. - Phục vụ khách trong thời gian khách đau ốm nếu có. - Đáp ứng các yêu cầu khác của khách tuỳ theo khả năng của từng nhân viên. Bước 4: Nhận bàn giao buồng và tiễn khách - Nắm được thời điểm khách rời khách sạn, thông báo cho bộ phận lễ tân. - Phục vụ theo các yêu cầu của khách, giúp khách bao gói hành lý. - Kiểm tra mini Bar - Kiểm tra toàn bộ các trang thiết bị của khách sạn xem có hư hỏng mất mát do khách gây nên, nếu có phải thông báo ngay cho bộ phận lễ tân để kịp thời yêu cầu khách bồi thường.
- 17. 9 - - DOWNLOAD ĐỂ XEM ĐẦY ĐỦ NỘI DUNG - MÃ TÀI LIỆU: 53372 - DOWNLOAD: + Link tải: tailieumau.vn - Hoặc : + ZALO:0932091562 -