Khóa Luận Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Phòng Tại Khách Sạn Khải Hoàn.docx

Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Tải miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH
KHOA DU LỊCH VÀ VIỆT NAM HỌC
----------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Phòng Tại Khách Sạn Khải Hoàn
SINH VIÊN : NGUYỄN ÁNH
MÃ SỐ SV : 1500003939
LỚP : 15DKS1A
NGÀNH : QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN
NIÊN KHÓA : 2015 - 2019
TP. HCM – 08/2022
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH

Tải miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
KHOA DU LỊCH VÀ VIỆT NAM HỌC
----------
HỌ VÀ TÊN SINH VIÊN
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN
KHẢI HOÀN
KHÓA :
CHUYÊN NGÀNH:
(Font Times new Roman – size 14 – In đậm – Đứng)
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN:
TS. NGUYỄN VĂN A
(Font Times new Roman – size 13 – In đậm – Đứng)
TP. HCM, THÁNG 08 NĂM 2022

MỤC LỤC................................................................. Error! Bookmark not defined.
DANH MỤC BẢNG HÌNH..........................................................................................1
DANH MỤC BIỂU ĐỒ.................................................................................................1
LỜI MỞ ĐẦU.................................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài...................................................................................................... 1
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu.................................................................................... 2
3. Phạm vi và phương pháp nghiên cứu.......................................................................2
4. Kết cấu của luận văn: .................................................................................................3
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ PHÒNG CỦA KHÁCH SẠN.......................... Error! Bookmark not defined.
1.1 Khái niệm về buồng phòng và bộ phận Housekeeping trong khách sạnError! Bookmark no
1.2 Khái niệm Chất lượng trong dịch vụ phòng..............Error! Bookmark not defined.
1.2.1 Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ phòng....Error! Bookmark not
defined.
1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ buồng phòng.............Error!
Bookmark not defined.
1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ phòng...........Error! Bookmark not
defined.
1.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn........Error! Bookmark not defined.
1.3.1 Khái niệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ phòng..........Error! Bookmark not
defined.
1.3.2 Ý nghĩa nâng cao chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn...............Error!
Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH
SẠN KHẢI HOÀN ........................................................................................................4
2.1 Khái quát chung về khách sạn Khải Hoàn ............................................................4
2.1.1. Quá trình phát triển của khách sạn Khải Hoàn ................................................4
2.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Khải Hoàn ..........................................5
2.1.3 Nguồn lực của khách sạn Khải Hoàn................................................................7
2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Khải Hoàn ............................15
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Khải Hoàn ..............................20
2.2.1 Thực trạng về hoạt động dịch vụ phòng tại khách sạn Khải Hoàn.................21
2.2.2 Thực trạng về chất lượng dịch vụ phòng ở khách sạn Khải Hoàn. ................28
2.3. Đánh giá về thực trạng chất lượng dịch vụ phòng của khách sạn Khải Hoàn....45
2.3.1 Ưu điểm................................................................................................................45

2.3.2 Nhược điểm .........................................................................................................46
2.3.3 Nguyên nhân........................................................................................................48
Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯƠNG DỊCH
VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN KHẢI HOÀN. .....................................................51
3.1 Phương hướng hoạt động của khách sạn Khải Hoàn trong giai đoạn tới.................51
3.1.1 Mục tiêu ...............................................................................................................51
3.1.2 Phương hướng .....................................................................................................51
3.2 Những giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách
sạn Khải Hoàn........................................................................................................................52
3.2.1 Nâng cao quy định về an toàn trong buồng phòng .........................................52
3.2.2. Nâng cao cơ sở vật chất, tiện nghị khách sạn với điều kiện cho phép ........52
3.2.3 Áp dụng mô hình quản lý hiện đại đi kèm kiểm tra, đánh giá ......................54
3.2.4 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân sự ..............................................................55
Bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên môn ................................................................55
3.2.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ phòng.................................................................58
3.2.6 Nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại bộ phận phòng..............................59
KẾT LUẬN ...................................................................................................................60
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................61
PHỤ LỤC ......................................................................................................................62

DANH MỤC BẢNG HÌNH
Hình 1.1 Mô hình về chất lượng dịch vụ.............. Error! Bookmark not defined.
Hình 1.2.: Các bước tiến hành hoạt động phòng ngừa giảm sút CLDV........Error!
Hình 2.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn..........................................6
Bảng 2.1: Cơ cấu vốn kinh doanh lưu trú của khách sạn Khải Hoàn ......................8
Bảng 2.2 Cơ cấu và giá phòng của khách sạn Khải Hoàn......................................10
Bảng 2.3: Số lượng lao động của khách sạn năm 2019-2021.................................12
Bảng 2.4 Cơ cấu theo giới tính và tuổi trung bình của cán bộ công nhân viên
trong khách sạn năm 2021...........................................................................................13
Bảng 2.5: Trình độ học vấn và ngoại ngữ của đội ngũ lao động khách sạn Khải
Hoàn năm 2021.............................................................................................................14
Bảng 2.6: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Khải Hoàn .....................16
Bảng 2.7 Bảng đánh giá chất lượng phòng ở tại khách sạn Khải Hoàn ................28
Bảng 2.8 Trang thiết bị được sử dụng trong bộ phận buồng ...................................40
Bảng 2.9 Đánh giá về chất lượng nhân sự buồng phòng.........................................43
Bảng 2.10 Cơ cấu nhân sự buồng phòng...................................................................44

DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức trong bộ phận buồng phòng.......................................................21
Biểu đồ 2.1 Đánh giá về mức độ tiện nghi của phòng tại khách sạn Khải Hoàn .30
Biểu đồ 2.2 Đánh giá về mức độ thẩm mỹ tại phòng ở tại khách sạn Khải Hoàn31
Biểu đồ 2.3 Đánh giá về mức độ an toàn tại phòng ở tại khách sạn Khải Hoàn- ở
khía cạnh an toàn của thiết bị cháy nổ trong phòng.................................................33
khía cạnh an toàn của cửa phòng ở ............................................................................34
khía cạnh an toàn lao động cho nhân viên.................................................................35
khía cạnh khách sạn có nội quy an toàn của nhân viên không ...............................35
Biểu đồ 2.7 Đánh giá về mức độ vệ sinh của phòng ở tại khách sạn Khải Hoàn.36

1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong xu thế toàn cầu hóa hiện nay, đã mở ra một sân chơi mà mọi sự
ngăn cách rào cản đều bị phá bỏ thay vào đó là sự bắt tay nhau cùng phát triển.
Việt Nam cũng không đứng ngoài cuộc và đã hòa mình vào vòng quay ấy, kết
quả cho sự hòa nhập này là sự thay da đổi thịt từng ngày trong kinh tế đất nước.
Bên cạnh đó Việt Nam có nhiều danh lam thắng cảnh đẹp một nền văn hóa độc
đáo với lịch sử hào hùng của dân tộc, vì lẽ đó mà cánh cổng Việt Nam ngày càng
chào đón được nhiều bạn bè quốc tế đến Việt Nam tham quan du lịch, làm ăn với
thời gian lưu trú dài mở ra cho Việt Nam một cơ hội phát triển mạnh về ngành
dịch vụ lưu trú. Nắm bắt được thời cơ này nên các cơ sở kinh doanh lưu trú tại
Việt Nam xây dựng rất nhiều đặt biệt là tại thành phố Hồ Chí Minh nhiều khách
sạn được xây dựng, tạo nên một thị trường cạnh tranh khốc liệt. Chính vì vậy
ngay trong nội bộ bản thân mỗi cơ sở kinh doanh lưu trú luôn tự làm mới mình
bằng cách nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình để tăng khả năng
cạnh tranh.
Một trong số khách sạn có thiết kế đặc biệt tại thành phố Hồ Chí Minh là
Khách sạn Khải Hoàn hoạt động với phương châm “lấy khách hàng làm trọng
tâm”. Chính vì điều này mà chất lượng dịch vụ phòng, đội ngũ nhân viên, trang
thiết bị tiện nghi luôn được khách sạn đào tạo bài bản và trang bị nhằm tạo ra sản
phẩm chất lượng tốt nhất. Bên cạnh đó, nhận thấy sự cạnh tranh trên thị trường
khi càng nhiều khách sạn mới xuất hiện, điều này khiến cho thị trường bị chia
nhỏ và để giành được thị phần hơn buộc khách sạn phải vận động, phải nâng cao
chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình để đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao
của khách hàng và để đứng vững trên thị trường.
Qua việc quan sát , điều tra trong thời gian qua, nhận thấy khách sạn Khải
Hoàn đã và đang rất cố gắng để có thể ngày một nâng cao chất lượng phục vụ
khách lưu trí của mình và thực sự coi chất lượng dịch vụ như một lợi thế cạnh
tranh trên thị trường. Mặc dù có những lợi thế trong kinh doanh phòng nhưng
khách sạn vẫn chưa tận dụng hết,vẫn còn những hạn chế. Do vậy việc nâng cao
chất lượng dịch vụ phòng là vô cùng cần thiết nhằm thu hút khách hàng đến với

2
khách sạn nhiều hơn, góp phần tăng doanh thu, nâng cao vị thé của khách sạn
trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh.
Với mong muốn thúc đẩy hoạt động kinh doanh, nâng cao chất lượng dịch
vụ phòng tại khách sạn, giúp khách sạn nâng cao hiệu quả kinh doanh, tôi quyết
định chọn đề tài cho khóa luận tốt nghiệp của mình là “Giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Khải Hoàn”.
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
- Mục đích: Hệ thống hoá cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ phòng,
đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn để đưa ra một số giải
pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại Khách sạn Khải Hoàn
- Nhiệm vụ nghiên cứu: Từ nhiệm vụ nêu trên, nhiệm vụ của khóa luận
bao gồm:
Thứ nhất: Đưa ra những vấn đề lí luận cơ bản về chất lượng dịch vụ và
nâng cao chất lượng dịch vụ phòng của khách sạn.
Thứ hai: Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ phòng,
nhằm tìm
ra những mặt tồn tại và nguyên nhân của những hạn chế, là cơ sở để đưa ra
những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng từ đó làm cơ sở đề
suất các giải pháp khắc phục.
Thứ ba: Đề xuất môt số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ
phòng tại khách sạn Khải Hoàn
3. Phạm vi và phương pháp nghiên cứu
- Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ phòng của khách
sạn Khải Hoàn trong giai đoạn 2019-2021 và các tài liệu về chất lượng dịch vụ
phòng.
- Phương pháp nghiên cứu: Để nghiên cứu nội dung trên, đề tài đã sử
dụng một số phương pháp: phương pháp quan sát, điều tra, phỏng vấn trực tiếp,
phương pháp điều tra qua nguồn số liệu thứ cấp,phương pháp so sánh kết hợp
giữa lý luận và thực tiễn bằng việc phân tích, hệ thống hoá… để đảm bảo cho bài
viết có tính lôgic, chặt chẽ nhằm giải quyết các mục tiêu của bài khóa luận

3
4. Kết cấu của luận văn:
Ngoài phần mở đầu, kết luận và phụ lục thì khoá luận kết cấu gồm 3 phần:
Chương 1: Cơ sở lý luận chung về nâng cao chất lượng dịch vụ phòng của
khách sạn.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ phòng tại Khách sạn Khải
Hoàn.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại
khách sạn Khải Hoàn

4
Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TẠI
KHÁCH SẠN KHẢI HOÀN
2.1 Khái quát chung về khách sạn Khải Hoàn
2.1.1. Quá trình phát triển của khách sạn Khải Hoàn
Được hoàn tất vào năm 2011, căn hộ khách sạn Khải Hoàn chính thức đi
vào hoạt động từ tháng 7 năm 2011.
Căn hộ khách sạn Khải Hoàn tọa lạc tại số 624 Lạc Long Quân thuộc quận
11, thành phố Hồ Chí Minh, ngay giữa một trong những trung tâm dịch vụ và
thương mại của thành phố. Cách trung tâm thành phố Hồ Chí Minh từ 10 đến 15
phút xe, cách phi trường quốc tế Tân Sơn Nhất từ 5 đến 7 phút xe, cách trường
Quốc tế Anh ngữ và Tiểu học Quốc tế 10 mét, cách khu vui chơi giải trí Đầm Sen
300 mét.
Căn hộ khách sạn Khải Hoàn với khoảng không gian thanh lịch khép kín
cho hai tòa cao ốc, mỗi cao ốc gồm 45 căn hộ, mội tầng chỉ có 3 căn hộ, mỗi căn
hộ có diện tích từ 105 m2 tới 650 m2 được thiết kế theo tiêu chuẩn quốc tế hiện
đại với đầy đủ tiện nghi: máy giặt, tủ lạnh, lò vi sóng, máy hút khói, bếp ga cao
cấp cùng một hệ thống ánh sáng sang trọng trong phòng khách, phòng ngủ,
phòng làm việc tạo nên sự hoàn hảo của căn hộ. Dịch vụ ngân hàng đáp ứng nhu
cầu cần thiết của Qúy khách. Tất cả sẽ giúp Qúy khách cảm thấy thoải mái trong
thời gian lưu trú tại căn hộ khách sạn Khải Hoàn.
Đến với căn hộ khách sạn Khải Hoàn lưu trú, Qúy khách sẽ được tận
hưởng một không gian lưu trú rộng rãi, thoáng mát, yên tĩnh, lịch sự, an ninh
cùng những dịch vụ tiện ích như đang sống trong một khách sạn bốn sao với giá
thuê chỉ từ 28 USD đến 300 USD/ngày.
Dù lưu trú trong thời gian ngắn hạn hoặc dài hạn tại căn hộ khách sạn
Khải Hoàn, Qúy khách luôn có được một sự ấm áp, tiện ích như đang ở trong
ngôi nhà của mình.
Căn hộ khách sạn Khải Hoàn tiện nghi cao cấp, lịch sự nằm ở Quận 11,
thành phố Hồ Chí Minh, ngay giữa một trong những trung tâm dịch vụ và du lịch
của thành phố. Chỉ cách xa trung tâm thành phố Hồ Chí Minh từ 10 đến 15 phút
xe, cách phi trường quốc tế Tân Sơn Nhất từ 5 đến 7 phút xe, cách khu vui chơi

5
giải trí Đầm Sen 300 mét… Nằm trên một vị trí thuận lợi như trên, tất cả sẽ giúp
cho Khách vừa được tận hưởng một không khí sôi động, nhộn nhịp trong mua
sắm, vui chơi giải trí của thành phố, lại vừa có được cảm giác thanh thản, thoải
mái khi vào ở trong căn hộ với không gian sang trọng và ấm áp với mức giá thuê
rất khiêm tốn.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Khải Hoàn
Khách sạn Khải Hoàn là khách sạn quy mô vừa nên cơ cấu tổ chức của
khách sạn theo mô hình quản lý trực tuyến. Mô hình này tuân theo nguyên tắc
một người lãnh đạo để có thể tạo ra sự gắn kết, tập trung cao độ và phân định rõ
trách nhiệm và quyền hạn. Mô hình này giúp giám đốc có thể lấy ý kiến của nhân
viên một cách chính xác nhất đồng thời kiểm soát chặt chẽ công việc kinh doanh
thông qua các trưởng bộ phận. Tuy nhiên, mô hình này đòi hỏi người quản lý
phải có trình độ kiến thức chung để có thể quản lý bộ phận của mình một cách
tối ưu. Mô hình quản lý của Khách sạn Khải Hoàn được thể hiện theo mô hình
sau:
Nguồn: Báo cáo nhân sự của Khách Sạn Khải Hoàn
P. GIÁM ĐỐC KHÁCH SẠN
Phòng tài chính
kế toán
Phòng marketing
Bộ
phận
lễ tân
Bộ
phận
bàn -
bar
Bộ
phận
bếp
Bộ
phận
bảo
dưỡng
Bộ
phận
tạp vụ
Bộ
phận
buồng
Bộ
phận
bảo
vệ
GIÁM ĐỐC KHÁCH SẠN

6
Hình 2.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn
Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận
- Ban giám đốc : Quản lý và điều hành các hoạt động kinh doanh của
khách sạn,đề ra và thực hiện các cháinh sách và chiến lược của khách sạn. Chịu
trách nhiệm về toàn bộ kết quả hoạt động của khách sạn phối hợp công việc của
các bộ phận.
- Phó giám đốc: Có trách nhiệm xử lý hằng ngày các hoạt động của khách
sạn, xử lý các tình huống khẩn cấp, những lời phàn nàn của khách, các sự kiện
đặc biệt và chịu trách nhiệm đối với các vấn đề phúc lợi và an toàn nhân viên của
khách sạn và khách, chịu trách nhiệm với giám đốc về nhiệm vụ của mình.
- Phòng marketing: Có trách nhiệm khai thác và tìm nguồn khách mới. Bộ
phận này đóng góp một vai trò thiết yếu trong khách sạn.
Mục đích của bô phận này là thu hút các nguồn khách bên ngoài đến với
khách sạn, như khách cơ quan, các đoàn du lịch, hội nghị và hội thảo, cũng như
xúc tiến bán sản phẩm của nhà hàng, đồ uống và các tiện nghi phục vụ khách ở
trong và ngoài khách sạn. Đồng thời nghiên cứu và đưa ra các giải pháp tăng
năng suất lao động cũng như doanh thu, đồng thời cũng đưa ra được nguyên
nhânlượng khách hạn chế hoặc thiếu thị trường. Phụ trách kinh doanh và tiếp thị
là người chịu trách nhiệm về các hoạt động của bộ phận với Giám đốc.
- Phòng tài chính - kế toán: Bộ phận này tham mưu cho ban giám đốc về
tình hình tài chính của khách sạn, là nơi cung cấp số liệu chính xác cho việc phân
tích kết quả kinh doanh của khách sạn, xây dựng kế hoạch kinh doanh, chỉ đạo
việc hoạch toán, kiểm soát các chi phí hoạt động kinh doanh trong khách sạn.
Cung cấp mọi thông tin, số liệu kiểm tra, giám sát tình hình hoạch toán kinh
doanh. Theo dõi chính xác toàn bộ tài sản, tiền vốn doanh nghiệp, quản lý và sử
dụng đúng các nguyên lý tài chính, phản ánh kịp thời biến động tài sản, bảo quản
hồ sơ và các tài liệu liên quan tới kế toán.
- Bộ phận bàn phục vụ ăn uống: Cung cấp nhiều tiện nghi, dịch vụ cho
khách,nhưng tập trung chủ yếu vào việc phục vụ đồ ăn, thức uống trong nhà
hàng,khách sạn, phòng họp, đại sảnh theo các kiểu goi theo món hoặc tự
chọn,thực hiện việc phục vụ tại buồng hoặc phục vụ hội nghị, phụ trách bộ phận

7
phục vụ ăn uống, là người chịu trác nhiệm về các hoạt động của bộ phận với ban
Giám đốc.
- Bộ phận Bếp: Thực hiện các chức năng quản lý, ra thực đơn, sản xuất,
chế biến các món ăn theo yêu cầu của khách, chịu trách nhiệm về vệ sinh an toàn
thực phẩm. Thực hiện chức năng giao, nhận và kiểm tra hàng hoá.
- Bộ phận lễ tân: Có thể nói bộ phận lễ tân được ví như bộ mặt của khách
sạn có chức năng chào đón khách khi khách bước chân vào khách sạn, đến khi
khách rời khỏi khách sạn. Trong thời gian khách lưu trú cung cấp những thông
tin, dịch vụ theo yêu cầu, đặt phòng và giải quyết các phàn nàn của khách..
- Bộ phận kỹ thuật và bảo dưỡng: Có trách nhiệm sửa chữa và bảo dưỡng
toà nhà khách sạn và các phương tiện bên trong, cũng như thực hiện các chương
trình bảo dưỡng định kỳ. Chương trình này được thiết lập để đánh giá các ảnh
hưởng có thể phát sinh đối với trang thiết bị để bảo đảm rằng chúng không bị hư
hỏng, bằng cách duy trì chúng ở trạng thái hoạt động tốt.
- Bộ phận buồng phòng: Có trách nhiệm quản lý các phòng khách và
sựsạch sẽ của tất cả cá phòng khách cũng như các khu vực công cộng trong
khách sạn, chịu trách nhiệm về giặt là. Tổ trưởng buồng phòng là người chịu
trách nhiệm về các hoạt động của bộ phận với ban Giám đốc.
- Bộ phận bảo vệ: Có trách nhiệm chính trong việc bảo vệ an toàn cho
khách ở khách sạn, khách đến thăm khách sạn, nhân viên và toàn bộ tài sản. Bộ
phận này bao gồm cả việc tuần tra xung quanh khách sạn, điều khiển các thiết bị
giám sát và chất xếp hành lý. Tổ trưởng bảo vệ là người chịu trách nhiệm về các
hoạt động của bộ phận với ban Giám đốc.
- Bộ phận tạp vụ Chịu trách nhiệm đảm bảo tất cả các khu vực trong nhà
hàng và khu vực xung quanh luôn được sạch sẽ, vệ sinh. Ở tại khách sạn hiện
nay, bộ phận tạp vụ thường được phân chia thành 2 khối nhỏ là nhân viên tạp vụ
bếp (hỗ trợ các đầu bếp trong việc lau dọn, giữ vệ sinh dụng cụ, khu vực bếp và
rửa chén dĩa) và nhân viên quản gia (giữ vệ sinh các khu vực công cộng dành cho
khách).
2.1.3 Nguồn lực của khách sạn Khải Hoàn.
2.1.3.1. Nguồn lực tài chính

8
Trong tổng số vốn đầu tư cho kinh doanh của khách sạn thì vốn đầu tư cho
kinh doanh lưu trú chiếm tỷ trọng lớn nhất. Điều đó được thể hiện qua bảng sau:
Bảng 2.1: Cơ cấu vốn kinh doanh lưu trú của khách sạn Khải Hoàn
Nguồn: Báo cáo tài chính của Khách Sạn Khải Hoàn
Khách sạn Khải Hoàn có tổng vốn kinh doanh 12,4 tỷ đồng, trong đó năm
2019 kinh doanh lưu trú là 9,3 tỷ đồng chiếm 75% tổng vốn kinh doanh lưu động
của khách sạn.Lý do vốn lớn là vì điểm chung của ngành khách sạn là vốn đầu
tư ban đầu rất lớn. Con số này đạt 10.026 triệu đồng vào năm 2020, tăng 82 triệu
đồng, tăng gần 0,83% so với năm 2019. Tuy nhiên, đến năm 2021, con số này sẽ
lên tới 12.246 triệu tỷ đồng, chiếm 80% tổng vốn kinh doanh. Tổng vốn kinh
doanh tăng dần qua các năm, tỷ trọng vốn kinh doanh lưu trú ngày càng tăng
chứng tỏ dịch vụ lưu trú của khách sạn đang phát triển thuận lợi. Trong đó, vốn
cố định là 9.506 tỷ đồng, chiếm 74,52% và vốn lưu động là 3.251 tỷ đồng, chiếm
25,48%. Số liệu cho thấy năm 2021, tỷ trọng vốn cố định sẽ giảm xuống 75,23%,
trong khi vốn lưu động cũng giảm xuống 24,7%, giảm khoảng 6% so với năm
2019. Tuy nhiên, có thể thấy, nguồn vốn kinh doanh của Khách sạn Khải Hoàn
còn nhiều hạn chế. Đây là điểm yếu của khách sạn trong việc nâng cao sức cạnh
tranh trên thị trường.
2.1.2.2. Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn
Khách sạn Khải Hoàn là một dạng hình thức khách sạn căn hộ. Ngoài việc
kinh doanh thông thường và lưu trú ngắn hạn, còn có thể lưu trú dài hạn dưới
hình thức cho thuê. Hệ thống trang thiết bị kỹ thuật của khách sạn vẫn đang trong

9
quá trình hoàn thiện, để ngày càng hoàn thiện hơn, đặc biệt là tiếp tục nâng cao
chất lượng phục vụ để khách sạn đạt hạng sao ngày càng cao và tiếp tục được
hiện đại hóa và bổ sung chất lượng.
* Khu vực sảnh và lễ tân: Khách sạn có 2 thang máy trong đó 1 thang máy
dành riêng cho khách và 1 thang máy dùng cho nhân viên trong khách sạn đi lại.
Nội thất trong khách sạn cũng được trình bày rất độc đáo, đó là ngay sảnh khách
sạn có một góc nhỏ được bố trí theo đúng cảnh núi rừng, có suối róc rách, có
chim hót, có vách đá dựng cheo leo, có các loài cây…rất lạ mắt và cuốn hút. Cơ
sở vật chất trong khu vực lễ tân được bố trí tương đối đày đủ bao gồm: máy điện
thoại, máy fax, máy vi tính, máy soi tiền, hệ thống đồng hồ báo giờ một số nước
trên thế giới…Ngoài ra còn có một số báo chí, tài liệu giới thiệu về khách sạn.
* Cơ sở vật chất trong bộ phận buồng: Khách sạn Khải Hoàn có 7 tầng và
tầng thứ 7 là nơi để các thiết bị thu phát sóng của khách sạn. Khách sạn có 70
phòng để phục vụ khách bao gồm nhiều loại phòng khác nhau đáp ứng các yêu
cầu của khách. Các loại phòng của khách sạn bao gồm: phòng đơn, phòng đôi,
phòng 3 giường, phòng tiêu chuẩn, phòng hạng sang với các giá cả khác nhau để
đáp ứng nhu cầu của khách. Hệ thống phòng nghỉ được bố trí hài hoà, trang thiết
bị tương đối hiện đại và khá đồng bộ, tạo cảm giác thoải mái, ấm cúng cho
khách.
Trong các phòng đều được trang bị:
- Phòng tắm: có bồn tắm, vòi hoa sen, một số phòng còn có phòng tắm
đứng. Bên cạnh đó còn có bồn rửa mặt, gương và các dụng cụ vệ sinh cá nhân
cần thiết như: thuốc đánh răng, bàn chải đánh răng, xà bông, lược chải đầu, khăn
mặt, khăn tắm. Hàng ngày những dụng cụ này luôn được bổ sung mới đầy đủ.
- Phòng ngủ: được bố trí đầy đủ các trang thiết bị cần thiết như:
+ Một tủ đầu giường, trên mặt tủ để điện thoại, số điện thoại của mỗi phòng
chính là số phòng của khách, khách có thể gọi điện cho lễ tân, các phòng khác và
ra ngoài khách sạn.
+ Vô tuyến màu vệ tinh điều khiển từ xa. Hiện tại các vô tuyến của khách
sạn chưa kết nối truyền hình cáp nhưng chắc chắn rằng trong thời gian ngắn tới

10
đây khách sạn sẽ lắp đặt truyền hình cáp trong toàn khách sạn nhằm nâng cao
hơn nữa chất lượng dịch vụ phòng.
+ Tủ lạnh đựng một số loại đồ uống và hoa quả được bổ sung hàng ngày.
Phía trên tủ lạnh là bảng giá của các loại đồ uống và hoa quả.
+ Một tủ đựng quần áo và cột treo quần áo.
+ Bàn trang điểm và bộ bàn ghế ngồi uống nước (trong phòng luôn có trà
miễn phí).
+ Hệ thống đèn sáng, đèn ngủ và điều hoà nhiệt độ.
+ Một đường dây điện thoại và ổ điện dự trữ để sử dụng máy tính.
+ Quyển hướng dẫn trong phòng nêu dầy đủ về cơ sở vật chất của khách
sạn, các số điện thoại trong khách sạn và quy trình thoát hiểm.
Dưới đây là cơ cấu và giá phòng của khách sạn Khải Hoàn
Bảng 2.2 Cơ cấu và giá phòng của khách sạn Khải Hoàn
Loại phòng Số lượng Giá phòng (VNĐ)
Phòng ba 10 600.000-800.000
Phòng đôi 25 450.000-550.000
Phòng tiêu chuẩn 20 400.000
Phòng tiêu chuẩn hạng sang 15 800.000-1.000.000
Nguồn: Tác giả thu thập từ báo cáo của Khách sạn Khải Hoàn
- Phòng tiêu chuẩn: Các phòng loại này được bố trí ở tầng 2 của khách
sạn. Phòng được trang bị một bàn trang điểm, một tủ đứng vừa đựng quần áo vừa
để tivi, một tủ lạnh. Gần giường có một tủ đầu giường để điện thoại và đèn ngủ.
Có điều hoà nhiệt độ và bình nóng lạnh. Đối với loại phòng tiêu chuẩn, trong
toilet của các phòng loại này không có bồn tắm. Thông thường những khách
hàng lựa chọn loại phòng này là những khách lẻ người Việt và họ thường chỉ lưu
trú từ 1 đến 2 đêm.
Dịch vụ đi kèm: Dịch vụ ăn uống, hát karaoke, dịch vụ massage, dịch vụ
giặt là.
- Phòng đôi: Toàn bộ tầng 3, tầng 4 và 5 phòng còn lại của tầng 5 là
phòng loại 1. Diện tích của loại phòng này cũng bằng phòng tiêu chuẩn. Các
trang thiết bị bố trí trong phòng loại 1 nhìn chung cũng không có khác biệt nhiều

11
so với phòng tiêu chuẩn ngoài đệm được bố trí trong các phòng cũng đều là đệm
lò xo, toilet có bồn tắm và dịch vụ miễn phí là dịch vụ đưa báo buổi sáng.
Dịch vụ đi kèm: Dịch vụ ăn uống, dịch vụ massage, xông hơi, dịch vụ giặt
là, phòng hát karaoke.
- Phòng ba: Được bố trí ở tầng 5 của khách sạn. Trong phòng bàn ghế
salon được làm bằng đệm bọc vải gấm rất đẹp và lịch sự. Đệm bố trí cho các
phòng VIP là đệm lò xo dày 30 phân. Chăn dùng cho các phòng loại này là chăn
lông. Ngoài ra, trong toilet của các phòng VIP có bồn tắm massage và phòng tắm
đứng. Bên cạnh các trang thiết bị cao cấp được bố trí trong phòng ngủ cũng như
phòng toilet, các dịch vụ miễn phí dành cho phòng VIP còn có dịch vụ đưa báo
buổi sáng, phục vụ bữa ăn sáng tại phòng.
Dịch vụ đi kèm: Dịch vụ ăn uống, dịch vụ massage, xông hơi, dịch vụ giặt
là, phòng hát karaoke.
* Các nhà hàng và quầy bar: Khách sạn có 1 nhà hàng ở ngay tầng 1 với
hơn 150 chỗ ngồi để thuận tiện phục vụ khách hàng. Trong kinh doanh ăn uống,
ngoài phục vụ khách hiện đang lưu trú khách sạn còn nhận phục vụ tiệc cưới hỏi,
hội nghị, hội thảo trong nước.
* Bộ phận giặt là: Bao gồm các thiết bị như: máy giặt, máy sấy, bàn
là…Bộ phận này chuyên làm nhiệm vụ giặt tẩy các đồ vải trong khách sạn và
nhận giặt quần áo cho khách nghỉ tại khách sạn.
* Cơ sở vật chất bổ sung: Ngay tầng 1 liền kề với nhà hàng là phòng hát
karaoke và bên ngoài khách sạn có bố trí phòng massage, phòng tập thể dục.
* Phương tiện phục vụ khác: có bãi đỗ xe cho khách và nhân viên đủ rộng
và khá thuận tiện. Có một đội xe taxi luôn sẵn sàng phục vụ khách bất cứ lúc nào.
Phòng tiêu chuẩn hạng sang: phòng này về cơ bản giống phòng ba nhưng
tiện ích khác biệt là dịch vụ giặt là miễn phí, toàn bộ hệ thống phòng này nằm ở
tầng cao nhất cả khách sạn và trên tầng thường có bể bơi dành riêng cho đối
tượng khách này. Ngoài ra vẫn được sử dụng những dịch vụ như phòng ba
2.1.3.3 Nguồn nhân lực
Đội ngũ lao động là một trong những nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả
kinh doanh của bất kỳ một doanh nghiệp nào. Chất lượng đội ngũ lao động được

12
đánh giá từ nhiều yếu tố và có sự đòi hỏi khá cao, thông thường các chỉ tiêu là
trình độ học vấn, độ tuổi, chuyên môn nghiệp vụ, khả năng giao tiếp.
Bảng 2.3: Số lượng lao động của khách sạn năm 2019-2021
Đơn vị tính: người
Năm
Bộ phận
2019 2020 2021
Ban lãnh đạo 4 4 6
Buồng vệ sinh, giặt, là 21 25 25
Lễ tân và thu ngân 13 15 15
Nhà hàng 19 22 22
Hành chính 3 3 5
Kế toán 4 4 4
Kinh doanh 4 4 6
Câu lạc bộ sức khỏe 12 15 10
Sửa chữa 6 6 3
Bảo vệ 9 11 5
Tổng 95 109 101
Nguồn: Báo cáo của phòng nhân sự khách sạn
Nhìn chung, tổng số lao động của một khách sạn có sự chênh lệch rất lớn
ở các bộ phận khác nhau, điều này dẫn đến sự biến động của tổng số lao động
qua các năm cũng có sự thay đổi. Cụ thể, tổng số nhân viên là 95 người vào năm
2019, nhưng tăng thêm 14 người vào năm 2020, nâng tổng số nhân viên lên 109
người và chỉ 101 người vào năm 2021.
Đối với năm 2021, đã có sự thay đổi lãnh đạo với sáu người thay vì bốn
người như cũ và một số bộ phận đã được giảm bớt. Chúng tôi đi từ 6 đến 3
người, đội bảo vệ của chúng tôi đi từ 11 đến 5 người, hầu hết các bộ phận khác
vẫn giữ nguyên, và không gian hành chính của chúng tôi tăng từ 3 lên 2 người
lên 5 người.Với việc cơ cấu lại bộ máy nhân sự như thế này sẽ giúp cho khách
sạn thu gọn được bộ máy nhân sự phát huy được hiệu suất của người lao động.

13
Bảng 2.4 Cơ cấu theo giới tính và tuổi trung bình của cán bộ công nhân viên
trong khách sạn năm 2021
(Đơn vị: Người)
Bộ phận Số lượng
Giới tính
Độ tuổi TB
Nam Nữ
Ban lãnh đạo 6 4 2 45
Buồng, vệ sinh, giặt là 25 4 21 25
Lễ tân và thu ngân 15 6 9 26
Nhà hàng 22 8 14 27
Hành chính 5 2 3 35
Kế toán 4 1 3 32
Kinh doanh 6 4 2 28
Câu lạc bộ sức khỏe 10 6 4 25
Sửa chữa 3 3 0 28
Bảo vệ 5 5 0 38
Tổng 101 43 58
Nhìn vào Bảng 2.4, số lượng nhân viên của khách sạn tương đối lớn là
101 người, nhưng có sự khác biệt giữa nam và nữ. Có 43 nhân viên nam
(44,04%) và 58 nhân viên nữ (65,06%). Các bộ phận dọn phòng, lễ tân và nhà
hàng có tỷ lệ nữ cao nhất (21/25 phòng, vệ sinh và giặt là; 14/22 nhân viên nhà
hàng; 9/15 nhân viên lễ tân và thanh toán). Với đặc thù công việc trong những
lĩnh vực này đòi hỏi sự tỉ mỉ, khéo léo và siêng năng, đây là điều hoàn toàn bình
thường trong ngành khách sạn, nhìn chung, các khách sạn có tỷ lệ nhân viên nam
trên nữ khá cao. Ví dụ, các bộ phận an ninh và kỹ thuật không thuê phụ nữ do
sức khỏe của họ, cường độ lao động cao, khối lượng công việc nặng và cần phải
làm ca đêm thường xuyên ở hai bộ phận này, đặc biệt là bảo vệ.
Độ tuổi trung bình của nhân viên nói chung là tương đối trẻ và tập trung ở
các bộ phận như nhà hàng, lễ tân, phòng tập thể dục và phòng khách. Đây là

14
những người có trình độ chuyên môn tuy thiếu kinh nghiệm nhưng luôn làm việc
với tinh thần và trách nhiệm cao nhất, luôn sáng tạo, cập nhật và có thái độ ân
cần, lịch sự, chu đáo, chúng tôi có đủ khả năng để đảm bảo phục vụ khách hàng. .
Mang đến cho khách hàng sự thoải mái và hài lòng tối đa
Nhóm hơn 35 tuổi hầu hết làm việc tại các bộ phận quản lý và nhân sự,
những bộ phận này chiếm các vị trí quan trọng trong khách sạn. Đây là nhóm
người chịu trách nhiệm chính cho khách sạn với nhiều năm kinh nghiệm thiết kế
và phát triển các chiến lược tối ưu giúp khách sạn ngày càng phát triển và nâng
cao vị thế để giành được thương hiệu và thị trường.
Lao động của khách sạn về trình độ đào tạo và trình độ ngoại ngữ được
thể hiện qua bảng sau:
Bảng 2.5: Trình độ học vấn và ngoại ngữ của đội ngũ lao động khách sạn
Khải Hoàn năm 2021
Trình độ Số lượng (người) Tỷ lệ (%)
1. Trình độ học vấn
Trên đại học 4 3,96
Đại học 25 24,75
Cao đẳng 34 33,66
Trung cấp 23 22,77
Lao động phổ thông 15 14,85
2. Trình độ ngoại ngữ (Trung)
HSK 1 48 47,52
HSK 2 31 30,69
HSK 3 21 20,79
Qua bảng trên ta thấy phần lớn đội ngũ lao động của khách sạn đã được
qua đào tạo ở các trường du lịch và dạy nghề trên cả nước. Trình độ chuyên môn
và trình độ văn hóa của cán bộ và công nhân viên trong khách sạn khá cao. Tỷ lệ
lao động trên đại học chiếm 3,96%, trình độ đại học là 24,75%, cao đẳng là
33,66%, trung cấp là 22,77%, lao động phổ thông 14,85%. Họ có kiến thức nhất
định về kinh doanh khách sạn, quy tắc về ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán,

15
tâm lý khách. Đó được xem như là một thuận lợi của khách sạn vì đội ngũ lao
động có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. Nếu như
cơ sở vật chất tạo nên phần xác thì đội ngũ nhân viên tạo nên phần hồn của khách
sạn. Nguồn lao động có trình độ quản lý tốt là một lợi thế cạnh tranh của doanh
nghiệp trên thị trường, đồng thời tạo điều kiện cho người lao động được cống
hiến trong quá trình lao động.
Trong tổng số nhân viên của khách sạn có đến 100% nhân viên đều qua đào
tạo về trình độ chuyên môn nhưng mức độ thành thạo ở họ lại không cao do đó
kỹ năng phục vụ khách chưa được tốt.
Ngày nay, ngoài trình độ chuyên môn thì trình độ ngoại ngữ cũng rất quan
trọng, trở nên quan trọng hơn trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, tuy nhiên ở
khách sạn Khải Hoàn vẫn có những người không thông thạo ngoại ngữ, trình độ
ở lại với họ chỉ là những lời chào thông thường. Đáng lo hơn nữa là những
người này hiện làm việc ở bộ phận housekeeping, bộ phận trực tiếp phục vụ
khách, hàng ngày phải tiếp xúc với khách và lắng nghe những yêu cầu, phàn nàn
của họ. Đây là một trong những lý do chính khiến Khách sạn Khải Hoàn gặp khó
khăn trong việc cải thiện dịch vụ phòng của mình. Vì vậy, ban lãnh đạo khách
sạn Khải Hoàn cần quan tâm hơn đến việc đào tạo và phát triển đội ngũ nhân
viên trong bộ phận buồng phòng như: Yêu cầu đối với nhân viên phục vụ phòng
không thể yêu cầu trình độ ngoại ngữ cao vì những người giỏi ngoại ngữ không
nhận được công việc phục vụ phòng - công việc khó khăn và xứng đáng được trả
lương. Tuy nhiên, vì nhân viên phục vụ phòng đôi khi tiếp xúc với khách hàng
nước ngoài nên họ phải có khả năng nói ngoại ngữ. Tiếng Trung cũng là ngoại
ngữ phổ biến nhất được sử dụng tại khách sạn Khải Hoàn
2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Khải Hoàn
Nhìn chung, qua những năm kể từ khi thành lập và đi vào hoạt động cho
đến nay khách sạn Khải Hoàn đã đạt được những kết quả đáng khích lệ

16
Bảng 2.6: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Khải Hoàn
Chỉ tiêu Đơn vị Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021
Chênh lệch Chênh lệch
+/- % +/- %
Tổng lượt khách Lượt 1511 1563 1382 53 103 -181 88,4
Khách quốc tế Lượt 551 656 504 105 119 -152 76,8
Khách nội địa Lượt 2684 2873 2442 189 107 -431 85,0
Tổng doanh thu Trđ 1810 1957 1663 147 108 -294 85,0
- Doanh thu lưu trú Trđ 67 72 61 4 106 -11
Tỷ trọng DTLT %
800 874 743 74 109 -131 83,0
- Doanh thu ăn uống Trđ 30 30 26 1 102 -5
Tỷ trọng DTAU % 74 42 36 -32 57 -6 55,0
- Doanh thu dịch vụ khác Trđ 3 1 1 -1 53 0
Tỷ trọng DT dịch vụ khác % 1900 2112 1795 212 111 -317 85,0
Tổng chi phí Trđ 71 74 63 3 104 -11
Tỷ suất phí % 960 1200 1020 240 125 -180 75,0
- Chi phí từ dịch vụ lưu trú Trđ 53 61 52 8 116 -9 85,0

17
Tỷ suất chi phí lưu trú % 790 870 740 80 110 -131 90,0
- Chi phí từ dịch vụ ăn uống Trđ 99 100 85 1 101 -15
Tỷ suất chi phí ăn uống % 150 42 36 -108 28 -6 21,0
- Chi phí từ dịch vụ khác Trđ 8 2 2 -6 25 0
Tỷ suất chi phí từ dịch vụ
khác
%
35 40 34 5 114 -6 114,3
Tổng số lao động bình quân Người
30 35 30 5 117 -5 116,7
Tổng số lao động trực tiếp Người 77 72 61 -5 94 -11
NSLĐ bình quân % 650 750 638 100 115 -113 85,0
Tổng quỹ lương Trđ 650 683 581 33 105 -102 85,0
Thuế Trđ 484 761 647 277 157 -114 85,0
Lợi nhuận Trđ 65 65 55 0 100 -10
Công suất phòng % 1511 1563 1382 53 103 -181
( Nguồn: Khách sạn Khải Hoàn)

18
Từ số liệu từ bảng trên ta thấy:
Tổng doanh thu từ các dịch vụ đều tăng trong đó dịch vụ lưu trú năm 2021
con số này có sự giảm xuống nhưng không kéo dài. Điều này chứng tỏ trong
nhiều năm qua khách sạn đã thực hiện các biện pháp khắc phục khó khăn ban
đầu, dần làm ăn có hiệu quả. Lợi nhuận đã tăng mạnh vào năm 2019 đạt 65 triệu
đồng tăng 638 triệu đồng so với năm 2003 và tăng 277 triệu đồng so với năm
2006. Có được kết quả như trên là do khách sạn đã có được mục tiêu chiến lược
đúng đắn và nỗ lực của toàn nhân viên trong khách sạn. Bên cạnh đó là sự giúp
đỡ của các ban ngành chức năng cũng góp phần không nhỏ trong việc tạo điều
kiện cho hoạt động kinh doanh diễn ra thuận lợi. Tuy nhiên, trong thời gian trước
mắt cũng như trong tương lai khách sạn cần phân bổ hợp lý nguồn lực để cân đối
doanh thu giữa các bộ phận nghiệp vụ.
- Tổng doanh thu của khách sạn đạt 2873 triệu đồng vào năm 2007 tăng 189
triệu đồng, tương ứng tăng 7,04% so với năm 2006. Mức tăng trưởng này không
phải là nhiều nhưng cũng phần nào cho thấy được những nỗ lực của khách sạn
Khải Hoàn trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ đáp ứng được sự trông đợi
của khách hàng.
+ Trong đó doanh thu từ dịch vụ lưu trú chiếm tỷ trọng lớn nhất. Vào năm
2007 doanh thu lưu trú của khách sạn đạt 1957 triệu đồng tăng 147 triệu đồng,
tương ứng tăng 8,12% so với năm 2006. Tỷ trọng doanh thu lưu trú tăng 4,15%.
Có được kết quả khả quan như trên là do trong năm 2007 khách sạn đã đón
13315 lượt khách tăng 8,27% so với năm 2006, trong đó có 3935 lượt khách nội
địa tăng 23,35% và 9380 lượt khách quốc tế tăng 3,6%. Lượt khách quốc tế
tương đối ổn định, chủ yếu là khách Trung Quốc. Khách nội địa đến với khách
sạn trong năm qua chủ yếu là khách công vụ nên số ngày lưu trú tương đối dài,
có khách lưu trú lại khách sạn mấy tháng liền. Kết quả này cho thấy lĩnh vực
kinh doanh lưu trú vẫn là lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của khách sạn. Do vậy
khách sạn cần duy trì và đẩy mạnh phát triển kinh doanh dịch vụ này hơn nữa.
+ Doanh thu từ ăn uống, cũng chiếm tỷ trọng không nhỏ trong tổng doanh
thu của khách sạn. Cụ thể, 800 triệu đồng vào năm 2006 và đã tăng 74 triệu đồng,
tương ứng 9,25% vào năm 2007. Tỷ trọng doanh thu ăn uống tăng 1,61%. Trong

19
những năm vừa qua, doanh thu từ dịch vụ ăn uống chủ yếu thu được từ các đơn
đặt hàng tổ chức tiệc cưới, hội nghị, hội thảo của phường, còn khách lưu trú hầu
như không sử dụng dịch vụ ăn uống của khách sạn, chỉ có một số ít khách lẻ yêu
cầu phục vụ ăn sáng tại phòng.
+ Doanh thu từ các dịch vụ khác có xu hướng giảm, cụ thể đạt 74 triệu
đồng vào năm 2006 và 42 triệu đồng vào năm 2007, giảm 32 triệu đồng tương
ứng giảm 43,24%. Do đó , tỷ trọng doanh thu từ các dịch vụ khác giảm 1,3%.
Khách sạn Khải Hoàn không được lợi thế về mặt diện tích, do đó gây khó khăn
trong việc xây dựng các khu vực vui chơi giải trí, dẫn đến một số dịch vụ bổ sung
ít ỏi như phòng massage và phòng karaoke hầu như không có khách hàng sử
dụng.
- Mặc dù doanh thu tăng 7,04% là điều đáng mừng nhưng bên cạnh đó tổng
chi phí cũng tăng tương đối mạnh. Vào năm 2006 đã là tương đối cao 1900 triệu
đồng. Tuy nhiên con số này lại tăng và vào năm 2007 con số này là 2112 triệu
đồng tăng 212 triệu đồng, tương ứng tăng 11,16% so với năm 2006.
- Tỷ suất chi phí tăng 3,01% cho thấy khách sạn đã vượt chi về chi phí
87,34 triệu đồng. Tốc độ tăng của doanh thu thấp hơn tốc độ tăng của chi phí,
cho thấy khách sạn chưa có biện pháp quản lý chi phí hữu hiệu. Trong năm 2008
khách sạn cần chú ý hơn trong vấn đề giảm chi phí.
+ Chi phí dành cho dịch vụ lưu trú là 960 triệu đồng vào năm 2006 và tăng
thêm 240 triệu đồng trong năm 2007, tương ứng tăng 25% đồng thời dịch vụ này
vượt chi về chi phí 220,75 triệu đồng. Mức vượt chi này là do trong năm 2007
khách sạn đã đầu tư sữa chữa một số phòng và hệ số sử dụng phòng không cao,
65%. Do đó, trong năm 2008 khách sạn cần tìm biện pháp nhằm tăng hiệu suất sử
dụng phòng như giảm giá, khuyến mãi giá trong trái vụ,…
+ Chi phí cho dịch vụ ăn uống cũng tăng 10,13% so với năm 2006 và vượt
chi về chi phí 6,9 triệu đồng. Có nhiều nguyên nhân dẫn đến hiện tượng này như:
giá cả nguyên liệu đầu vào như thực phẩm tăng, giá điện tăng; do bảo quản
nguyên liệu không tốt; lãng phí trong khâu chế biến hoặc thất thoát do khâu quản
lý không tốt.

20
+ Chi phí dành cho dịch vụ khác là thấp nhất trong tổng chi phí và ngày
càng có xu hướng giảm. Trong năm 2007, doanh thu từ dịch vụ này giảm 43,24%
do đó chi phí cũng giảm 8%. Vấn đề đặt ra cho khách sạn là cần mở rộng các loại
hình sản phẩm dịch vụ khác để thu hút sự tiêu dùng của khách hàng.
- Tổng số lao động bình quân đều tăng và năm 2007 là 40 người tăng 5
người, tương ứng tăng 14,29% so với năm 2006. Trong đó, số lao động trực tiếp
là 35 người vào năm 2007 tăng 5 người, tương ứng tăng 16,67% so với năm
2006.
- Do sự phân công và sử dụng lao động chưa hợp lý, đặc biệt là chưa có
định mức cụ thể cho lao động ở bộ phận buồng cho nên vào năm 2007 năng suất
lao động đã giảm 4,86 triệu đồng, tương ứng giảm 93,66% so với năm 2006.
- Tổng quỹ lương có xu hướng tăng vào năm 2007 là 750 triệu đồng, tăng
100 triệu so với năm 2006 tương ứng tăng 15,38%.
- Mức thuế phải nộp ngày càng cao và vào năm 2007 là 683trđ tăng 5,08%
so với năm 2006.
- Lợi nhuận vào năm 2006 tương đối thấp chỉ đạt 484trđ, nhưng vào năm
2007 đã đạt 761trđ tăng 277 triệu đồng tương ứng tăng 57,23%.
- Công suất phòng vào năm 2006 đạt 65% và không có sự thay đổi vào năm
2007 cho thấy lượng khách đến với khách sạn tương đối ổn định
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Khải Hoàn
2.2.1 Giới thiệu về bộ phận buồng phòng của khách sạn Khải Hoàn
Bộ phận buồng phòng là một trong 3 bộ phận chính của khách sạn, đây là
bộ phận thường xuyên tiếp xúc với khách và đóng vai trò then chốt trong việc tạo
ra chất lượng dịch vụ tại khách sạn để luôn làm hài lòng khách hàng. Chính vì
vậy đội ngũ nhân viên bộ phận buồng phòng luôn được khách sạn chú trọng đào
tạo và phát triển nâng cao tay nghề nghiệp vụ để có thể mang lại chất lượng dịch
vụ tốt nhất, vượt trên sự mong đợi của khách hàng như mục tiêu đang hướng đến
của khách sạn.
Hoạt động chính của kinh doanh lưu trú nói riêng và kinh doanh khách sạn
nói chung là kinh doanh dịch vụ buồng ngủ.
Đây là dịch vụ cơ bản nhất mà khách sạn cung cấp cho khách, thông qua

21
việc cung cấp các buồng ngủ với các tiện nghi sẵn có để tiến hành việc tái phân
phối thu nhập xã hội dưới hình thức xuất khẩu tại chỗ.
Nhờ vào lưu lượng khách lưu trú tại khách sạn mà các dịch vụ khác phục
vụ khách cũng được mở rộng và phát triển như: dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi
giải trí, dịch vụ spa,...sẽ tăng cường doanh thu cho khách sạn.
Nguồn: Khách sạn Khải Hoàn
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức trong bộ phận buồng phòng
2.2.1 Thực trạng về hoạt động dịch vụ phòng tại khách sạn Khải Hoàn
Các giai đoạn chính trong công tác phục vụ khách lưu trú tại khách sạn
Khải Hoàn
Giai đoạn 1:
TRƯỞNGBỘ PHẬN PHÕNG
TRỢ LÝ BỘ PHẬN PHÕNG
GIÁM SÁT VIÊN
KHU VỰC
CÔNG CỘNG
GIÁM SÁT VIÊN
GIẶT LÀ
GIÁM SÁT VIÊN
TẦNG
THƯ KÍ
THỦ KHO NHÂN VIÊN
GIẶT LÀ
NHÂN VIÊN
PHÒNG
NHÂN VIÊN
CẮM HOA
NHÂN VIÊN
ĐỒNGPHỤC
NHÂN VIÊN
CÔNG CỘNG

22
Chuẩn bị buồng để đón khách là giai đoạn ban đầu và giai đoạn này
chiếm một vị trí khá quan trọng trong việc phục vụ khách của khách sạn. Vì vậy,
nhân viên phục vụ phòng phải sẵn sàng tiếp khách. Vì vậy, nhân viên phục vụ
phòng cần có mối quan hệ tốt với các bộ phận, đặc biệt là bộ phận lễ tân. Lễ tân
sẽ cung cấp các thông tin sau cho nhân viên dọn phòng: số người và công suất, số
lượng phòng, loại phòng, số lượng phòng, thời gian lưu trú, thời gian đến,… Tất
cả các yêu cầu đều nằm trong tầm tay của khách sạn. Tiếp theo, đội dọn phòng
của chúng tôi kiểm tra từng phòng. Cầu thang, dọn phòng, thiết bị vệ sinh, trang
thiết bị phòng ngủ có đầy đủ không, điện nước có an toàn không, sắp xếp hoa
quả, cắm hoa, thay khăn tắm, sản phẩm tắm rửa đều được thông báo với bàn làm
việc. Nếu mọi việc ổn thỏa thì giao chìa khóa cho khách. Nếu không đạt tiêu
chuẩn, vui lòng thông báo cho quầy lễ tân và sử dụng phòng khác thay cho
khách.
Giai đoạn 2:
Giai đoạn tiếp nhận và bàn giao cho khách. Sau khi khách đã hoàn thành
tất cả các thủ tục, lễ tân sẽ thông báo cho bộ phận an ninh và hành lý có thể được
mang lên phòng. Khi khách đến nhận phòng, nhân viên bảo vệ đưa cho đội dọn
phòng và yêu cầu đội dọn phòng mở chìa khóa để khách vào phòng. Sau đó,
nhân viên dọn phòng sẽ khéo léo giới thiệu các trang thiết bị trong phòng từ
ngoài vào trong, giải thích cách sử dụng, bàn giao đồ đạc trong phòng cho khách,
nhân viên dọn phòng sẽ giải thích ngắn gọn nội quy của khách sạn. Những vị
khách mời. Sau đó kiểm tra xem khách có yêu cầu gì khác không. Nếu vậy, hãy
viết nó vào nhật ký của bạn để lễ tân có thể làm việc cùng nhau để giữ cho khách
hài lòng. Cuối cùng, chúng tôi bàn giao chìa khóa cho khách và chúc họ có một
kỳ nghỉ tốt đẹp và hạnh phúc. Ví dụ, hôm nay 20/5/2020, khách sạn nhận 10
phòng. Ngay khi biết lịch, chúng tôi sẽ chuẩn bị ga và gối mới khi bạn từ các
phòng khác trả phòng, chúng tôi sẽ đến phòng bạn ngay lập tức. Chào mừng.
Đồng thời, hãy chuẩn bị kỹ lưỡng trái cây, hoa tươi, tất cả đồ dùng và đồ uống.
Sau đó, đã đến lúc nhận phòng. Nhân viên bảo vệ đón khách lên lầu, nhân viên
dọn phòng đón khách vào phòng, hướng dẫn khách sử dụng đèn ngủ, bật điều

23
hòa, chỉnh nhiệt độ. .. thông báo cho khách về các dịch vụ bổ sung có sẵn trong
phòng của khách và tại khách sạn của khách.
Giai đoạn 3:
Giai đoạn này là chăm sóc khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn:
Đầu tiên, khi bắt đầu ca làm việc của mỗi buổi sáng, nhân viên dọn phòng sẽ lấy
chìa khóa cụm và vào một số phòng do khách để lại để kiểm tra đồ uống và vật
dụng. Trường hợp hư hỏng vui lòng liên hệ quầy lễ tân để họ liên hệ bộ phận
bảo trì thay thế và sửa chữa nhanh chóng cho khách. Tránh những trường hợp
khiến khách hàng cảm thấy tồi tệ. Đồng thời, nhân viên dọn phòng thu thập tất cả
quần áo của khách ngày hôm trước, cho vào túi riêng, ghi vào sổ và mang đi giặt.
Sau đó Housekeeping trở lại khu vực đặt chăn ga gối, đặt gối, đặt ga trải
giường, mang đồ lên xe, dọn phòng cho khách. Trước khi dọn phòng, nhân viên
dọn phòng đã gọi điện cho quầy lễ tân để hỏi khách ra phòng nào trước và khách
rời phòng nào sau. Nếu khách ở trong phòng và treo tấm biển màu đỏ "không
làm phiền", chúng tôi không làm điều đó. Nếu bạn treo tấm biển màu xanh có nội
dung `` Đề nghị đặt phòng '', chúng tôi làm việc cho khách. Khi khách rời khách
sạn, chúng tôi yêu cầu họ khóa phòng hàng ngày, tắt nước và đèn, Kiểm tra xem
nếu họ đang ăn hay không. Thực hiện các yêu cầu bổ sung của khách như giặt là,
chuyển thư, báo khách ... Kiểm tra xem khách có đến đúng giờ không, chú ý đặc
điểm của khách và nhắc nhở khách khi họ ra ngoài. Khi làm buồng, nhân viên
buồng phải đảm bảo không cho nhân viên từ các bộ phận khác vào khu vực
buồng của khách khi chưa được sự đồng ý của cấp trên. Sau mỗi buổi, nhân viên
phục vụ phòng phải đăng nhập để theo dõi tình trạng khách và phòng.
Giai đoạn 4:
Khách chuẩn bị trả phòng, giao phòng, chào tạm biệt khách. Khách lưu trú
tại khách sạn trong một khoảng thời gian nhất định, cho dù đó là một ngày hay
mười ngày. Du khách cảm thấy yên tâm khi đến với khách sạn, du khách được
chăm sóc chu đáo và nhiệt tình. Tất cả các khách của chúng tôi đều vui vẻ và
cảm thấy như được trở về một mái ấm gia đình và được chăm sóc bởi những
người thân yêu của họ. Nhưng khi chúng tôi chăm sóc khách của mình trong thời
gian họ lưu trú tại khách sạn của chúng tôi, chúng tôi buộc phải có hai đại diện

24
khác nhau về khách của chúng tôi. Một số khách hàng quá kén chọn và quá cẩn
trọng nên nhân viên từng bộ phận cần phải cẩn thận hơn. Ngược lại, một số
khách cảm thấy thư thái và dễ chịu hơn trong toàn bộ thời gian lưu trú tại khách
sạn. Vì vậy, trong mọi trường hợp, nhân viên phục vụ phòng, không phân biệt
chủng tộc, tôn giáo, phải khéo léo, nhạy bén và chu đáo để làm hài lòng khách
một cách ân cần và niềm nở, giữa nam giới, trẻ em và người da màu, tạo không
khí vui vẻ là điều cần thiết. Để làm được tất cả những điều này, tất cả nhân viên
tại Khách sạn phải cố gắng hết sức để thể hiện sự tin tưởng và yêu mến của mình
khi khách bước vào khách sạn. Ví dụ như khách Nhật khi ở khách sạn tôi ở rất
sạch sẽ và chu đáo. Vì vậy, tất cả nhân viên nên thận trọng khi phục vụ đồ ăn
thức uống, cũng như khi phục vụ phòng ngủ. Nhân viên dọn phòng cần chú ý
làm đẹp cho căn phòng, chăn ga gối đệm phải phẳng phiu đẹp đẽ, đồ đạc trong
phòng phải được dọn dẹp thật cẩn thận. Khách chuẩn bị trả phòng, thông thường
khách thường báo với lễ tân 24h, sau đó lễ tân sẽ ghi ra giấy lịch khách ở, khách
ra. Khi nhận được thong báo khách trả phòng thì nhân viên tiến hành thu thập
hóa đơn mà khách đã sử dụng trong thời gian lưu trú tại khách sạn gửi xuống cho
lễ tân trước 2- 3 tiếng. Đồng thời nhân viên buồng sẽ đến phòng kiểm tra xem
xem các trang thiết bị trong phòng có hỏng hóc gì không. Nếu không thì thôi,
còn nếu có mà lý do khách quan sẽ gọi xuống cho lễ tân gọi cho bộ phận sửa
chữa – bảo dưởng sửa kịp thời để chuẩn bị đón khách mới. Còn nếu vì lý do
khách thì phải lập biên bản có chữ ký của khách và của nhân viên buồng gửi
xuống cho lễ tân để khi thanh toán được dễ dàng hơn. Tiếp đến nhân viên bảo vệ
sẽ giúp khách bao gói hành lý để chuẩn bị chuyển xuống sảnh. Đồng thời, hỗ trợ
khách trả lại một số đồ của khách sạn mà họ đã mượn trong thời gian lưu trú. Ví
dụ như: bàn ủi, ấm đun nước, phích nước… Sau khi khách rời khách sạn, lễ tân
sẽ gọi nhân viên dọn phòng để kiểm tra xem khách có uống thêm đồ uống vào
ngày cuối cùng không. Khách thanh toán tại quầy lễ tân và bộ phận dọn dẹp sẵn
sàng chào đón khách mới ngay lập tức. Trong quá trình này, nếu khách của bạn
nhận ra họ đã quên thứ gì đó, bạn có thể trả lại ngay cho họ ngay lập tức. Nếu
không, lập biên bản và cất vào tủ đựng đồ của khách sạn và đợi khách quay lại.

25
Nếu khách hàng lâu không đến một thời gian khách sạn sẽ hủy vật phẩm trong
vòng 3 năm.
Tóm lại, 4 giai đoạn trên có quan hệ mật thiết với nhau và tạo thành một
chuỗi công việc không thể tách rời. Bốn giai đoạn trên không thể thay thế cho
nhau, nhưng các bước tương tự phải được thực hiện theo thứ tự. Nếu thiếu bất kỳ
khâu nào trong 4 khâu trên, hiệu quả công việc sẽ kém, gây mất uy tín và ít
khách hơn. Vì vậy, tất cả các nhân viên khách sạn, đặc biệt là các tiếp viên hàng
không cần lưu ý nhiều hơn đến điều này.
Các quy trình dọn dẹp buồng phòng tại khách sạn Khải Hoàn.
Thực tiễn khách sạn cho thấy quy trình dịch vụ dọn phòng luôn tuân theo
những quy trình cụ thể. Mỗi quá trình là khác nhau, nhưng chúng đều liên quan
chặt chẽ và bổ sung cho nhau. Bao gồm các quy trình dịch vụ sau: dọn phòng,
dọn toilet, dọn giường, lau kính, lau kính, vệ sinh khu vực chung, hút bụi thảm,
kiểm tra và thu dọn phòng khách.
Qua nghiên cứu thưc tế thì các quy trình được mô tả lại như sau :
Quy trình Turn Down phòng:
Bước đầu tiên là chuẩn bị những vật dụng cần thiết để bổ sung cho phòng
khách như sôcôla, khăn tắm, nước khoáng… phải hỏi tên của Khi khách mở cửa,
hãy chào họ, xin phép vào phòng và nhận thực đơn buổi sáng (đặt trên tay nắm
cửa) và thư đánh giá của khách sạn (nằm trên bìa đen phía trên bàn làm việc).
Công việc tiếp theo là điều hành "Dịch vụ Roma" để gấp chăn bông và cất vào tủ,
dọn dẹp giường và đặt thực đơn buổi sáng, đánh giá, và sôcôla. Sau đó, kéo rèm
cửa sổ, đổ hết thùng rác, đổ gạt tàn, rửa sạch cốc, dọn dẹp phòng tắm, thay khăn
tắm, và đặt các vật dụng phụ như thảm trải sàn, dép đi trong nhà, và một chai
nước. Sau khi hoàn thành công việc, nhân viên phục vụ sẽ tiếp đón quý khách và
chúc quý khách ngủ ngon. Hãy nhớ rằng bạn cần phải nhẹ nhàng khi đi lại, đối
mặt với khách và đánh dấu thời gian bạn rời khỏi phòng trên bảng nhiệm vụ của
bạn. Phòng sau khi dọn dẹp phải sạch sẽ, gọn gàng, không có lông và bụi bẩn,
giường phải có sẵn cho khách ngủ và phải thật chật hẹp, không có ánh sáng bên
ngoài.
Quy trình dọn nhà vệ sinh:

26
Nhà vệ sinh là một phần rất quan trọng trong phòng khách, là nơi thư giãn,
thế nên khi làm thì nhân viên phục vụ phải hết sức lưu ý và c ẩn trọng, sao cho
kết quả đạt được là tốt nhất.
Khi nhân viên đã chuẩn bị xong tất cả các dụng cụ, hãy mang chúng đi vệ
sinh. Đầu tiên, một nhân viên trong phòng lau nhà vệ sinh "Forward DC" đã xịt
rửa bồn cầu, bồn tắm và chậu rửa, và bắt tay vào thay túi rác. Để đảm bảo an
toàn cho bạn, những người giúp việc lấy hết đồ mỹ phẩm và khăn tắm trong
phòng tắm. Sau đó tiến hành làm sạch cốc, cốc, thìa và gạt tàn. Lau khô toàn bộ
phòng tắm bằng khăn khô và lau kính bằng "Glance". Khi lấy mỹ phẩm, nên
kiểm soát số lượng và đổ đầy bồn cầu. Tiếp theo, để Forward DC lau sàn phòng
tắm và hút bụi sàn toilet. Cuối cùng, kiểm tra kỹ xem bồn cầu có khô ráo, không
có lông và bụi bẩn, kính, tường và các vật dụng cá nhân có sạch sẽ không.
Quy trình lau kính và ly:
Tuy đây là công việc nhỏ nhưng nhân viên phục vụ buồng cũng phải cẩn
thận vì một chi tiết nhỏ cũng có thể làm nên thương hiệu lớn.
+ Lau kính:
Trước hết cần chuẩn bị thau nước ấm, hóa chất Glance, cây gạt nước, khăn
khô, miếng Sponge. Sau đó hòa tan một lượng hóa chất vừa đỏ vào nước rồi
dung miếng Sponge có thấm nước nóng và hóa chất lau đều trên bề mặt kiếng
(lau từ trên xuống dưới theo một chiều nhất định). Cuối cùng dùng khăn khô lau
lại.
+ Rửa và lau ly:
Việc đầu tiên là phân loại ly đặt trong phòng và ly của “ Rom Service”.
Sau khi việc phân loại đã xong thì nhân viên phục vụ buồng đem ly dơ ngâm với
nước ấm, dùng miếng Sponge có tẩm hóa chất nhẹ nhàng lau từ trong ra ngoài,
tiếp theo thì rửa lại cho sạch. Khi ly đã ráo nư ớc thì dùng khăn khô đánh bóng
ly. Ly lau xong phải không vết ố, không mùi, không dấu tay thì mới đạt yêu cầu.
Quy trình làm giường:
Giường ngủ là một phần rất quan trọng góp phần không nhỏ vào sự thoải
mái của khách khi khách lưu trú tại khách sạn. Thế nên quy trình làm giường phải
được các nhân viên chú trọng và cẩn thận khi tiến hành.

27
Đầu tiên, nhân viên tháo rèm, 3 ga trải giường và vỏ gối của khách đã sử
dụng trên xe hành lý, mang đồ bẩn lên xe và mang đồ sạch vào để dọn giường
cho khách. Tiếp theo, bạn hãy xả hơi nệm ra, ủi thẳng tấm bảo vệ nệm rồi kéo
giường ra khoảng 10-20cm để kê giường dễ dàng hơn. Khi giường được kéo ra,
nhân viên sẽ cuộn tấm đầu tiên và gập giường 90 độ. Tiếp tục mở tấm thứ hai và
thứ ba, đồng thời đẩy tốt hai đầu giường và nệm của tấm thứ hai và thứ ba, lúc
này góc giường sẽ uốn cong 45 độ. Để chuẩn bị giường, nhân viên cho áo gối vào
bên trong và kê lên đầu giường. Sau khi hoàn thành, nhân viên sẽ kiểm tra xem
khăn trải giường không bị rách khi cởi quần áo của khách, khăn trải giường
không bị rách, không có vết hằn, không có lông, không có nếp nhăn và khăn trải
giường có được không. cùng chiều dài ở cả hai bên. bạn phải chắc chắn rằng có.
Quy trình dọn dẹp khu vực công cộng:
Ngoài công việc dọn dẹp phòng cho khách thì nhân viên phục vụ phòng
còn phải giữ gìn sạch sẽ khu vực công cộng, hành lang khu vực khách ở. Các
công việc được tiến hành như sau:
Công việc trước tiên là hút bụi hành lang khu vực khách ở, đồng thời đánh
bóng các vật dụng bằng inox, đồng, đá hoa cương, gạt tàn, đèn, các bảng thoát
hiểm… song song đó nhân viên phục vụ buồng còn phải lau sạch các vết bẩn trên
tường và khu vực hành lang. Ngoài ra còn phải giữ gìn sạch sẽ khu vực cầu thang
bộ và kho cũng như thang máy dành cho nhân viên, lối thoát hiểm. Báo cáo cho
cấp trên nếu có hư hỏng khu vực hành lang và khu vực phòng khách.
Quy trình hút bụi thảm:
Trước khi tiến hành thì nhân viên phục vụ buồng phải kiểm tra xem túi
đựng bụi trong máy đã làm sạch hay chưa, nhặt rác, đồ vật sắt, nhọn trước khi hút
khí. Khi mọi thứ đã được đảm bảo thì cấm điện và bật công tắt. Lúc hút bụi thì
phải di chuyển cán hút bụi trên bề măt thảm từ điểm xa trước và di chuyển chậm
lại gần cửa phòng, đưa đầu hút bụi qua lại vài lần, cho đến khi trở lại vị tri cửa
vào. Chú ý bụi ở các khe, góc phòng, gầm giường, bàn ghế. Trong khi hút bụi thì
nhân viên phải để dây điện luôn ở phía sau, tránh để dây quấn vào chân khi di
chuyển, không bước lại những chổ đã hút bụi xong, tuyệt đối không sử dụng

28
máy hút bụi hút ở khu vực ướt. Phòng làm xong phải không có bụi, những mảnh
nhỏ dưới giường, máy hoạt động êm, không gây tiếng động lớn.
Quy trình kiểm tra và làm phòng khách đi:
Là công việc rất cần thiết để đón lượt khách mới nên đón vai trò rất quan
trọng. Để làm được điều này cần thưc hiện quy trình chỉn chu.
Bước đầu tiên thì nhân viên phục vụ buồng kiểm tra số lượng đồ dung
minibar, post vào điện thoại. Gọi thu ngân bộ phận lễ tân ( 6886 hoặc 6887) trong
trường hợp khách lấy đi đồ dùng trong phòng khách hoặc không post bằng điện
thoại được. Sau đó mở cửa sổ phòng cho thông thoáng, tắt máy điều hòa rồi gom
rác, tàn thuốc, gạt tàn, ly, tách đã s ử dụng. Tiếp theo nhân viên tiến hành làm
giường, dọn nhà vệ sinh, lau kiếng, hút bụi ( các quy trình nàyđã đư ợc mô tả ở
trên). Sau cùng thì kiểm tra lại mọi thứ trước khi ra khỏi phòng, báo cáo cho
Quản lý. Phòng dọn xong phải sạch sẽ, không tóc, không mùi, không vết ố,
không bẩn trên kiếng, tường.
2.2.2 Thực trạng về chất lượng dịch vụ phòng ở khách sạn Khải Hoàn.
2.2.2.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Khải Hoàn
Bảng 2.7 Bảng đánh giáchất lượng phòng ở tại khách sạn Khải Hoàn
Đánh giá
Tốt Khá
Trung
bình
Kém
Rất
kém
Điểm
trung
bình
Chỉ tiêu
Tiện nghi của khách sạn
Thảm đảm bảo mỹ quan 26 29 42 11 2 3,54
Diện tích phòng đáp ứng nhu cầu của
khách 1 13 20 42 36
2,12
Khu vực vệ sinh đáp ứng nhu của
khách 19 26 27 34 4
3,14
Mức độ thẩm mỹ
Lối kiến trúc độc đáo 31 25 29 23 4 3,50
Phong cảnh xung quanh đẹp 29 26 28 19 3 3,34
Tạo cảm giác như ở nhà 36 29 25 17 5 3,66
Mức độ an toàn

29
Các thiết bị cháy nổ được trang bị đầy
đủ 25 27 34 9 16
3,29
Cửa phòng đảm bảo an toàn 30 27 29 20 4 3,47
Có an toàn lao động cho nhân viên 24 28 31 23 4 3,35
Nội quy lao động rõ ràng 25 29 36 13 7 3,41
Mức độ vệ sinh
Phòng luôn được dọn dẹp sạch 27 29 28 11 15 3,32
Khuôn viên khu vực khách sạn sạch sẽ 23 26 32 18 11 3,23
Nhà vệ sinh chung sạch sẽ, không mùi 23 26 36 8 15 3,20
Nguồn: Tác giả thu thập, xử lý và đánh giá
Tác giả đã đánh giá về chất lượng thông qua dịch vụ phòng bằng cách phát
ra 120 bảng và thu về 112 bảng hỏi hợp lệ.
Thang lựa chọn là thang điểm 5, tương ứng với năm mức chất lượng, cụ
thể như sau:
Tốt : 5 điểm Kém : 2 điểm
Khá : 4 điểm Rất kém : 1 điểm
Trung bình : 3 điểm
- Sau khi tiến hành thống kê các số liệu vào bảng và cho điểm, em tiến
hành phân tích các số liệu dựa vào các công thức đã có trong chương 1. Từ kết
quả điều tra và phân tích số liệu ta có thể tiến hành so sánh với các mức điểm
trung bình.
Nếu 1 ≤ ĐTB < 2: Chất lượng dịch vụ dưới xa mức trông đợi của khách
hàng.
Nếu 2 ≤ ĐTB < 3: Chất lượng dịch vụ dưới mức trông đợi của khách
hàng.
Nếu 3 ≤ ĐTB < 4: Chất lượng dịch vụ đáp ứng mức trông đợi của khách
hàng.
Nếu 4 ≤ ĐTB < 5: Chất lượng dịch vụ vượt mức trông đợi của khách
hàng.
Nếu ĐTB = 5: Chất lượng dịch vụ vượt xa mức trông đợi của khách hàng.

30
Để đánh giá về chất lương phòng tại khách sạn Khải Hoàn, Tác giả tiến
hành phát phiếu điều tra và thu thập lại kết quả đánh giá như sau:
* Về mức độ tiện nghi: với tiêu chí này đánh giá ở các khía cạnh về mỹ quan
của phòng ở, Diện tích phòng , diện tích khu vệ sinh có đáp ứng được nhu cầu của
khách hàng ở mức độ nào. Theo số liệu thống kê từ báo cáo cho thấy khách khi ở
lưu trú ở khách sạn đánh giá ở mức trung bình về khía cạnh mỹ quan với 38% và
có 2% khách hàng đáng giá về chất lượng khá và chỉ có 23% khách hàng đánh giá
ở mức độ tốt. Điều này cho thấy khách sạn nên lưu tâm hơn nữa về mỹ quan trong
phòng ở để tăng giá trị hài lòng của khách hàng với với khách sạn từ đó gia tăng
thời gian sử dụng.
Biểu đồ 2.1 Đánh giá về mức độ tiện nghi của phòng tại khách sạn Khải
Hoàn
Bằng bảng đánh giá trên cho thấy diện tích phòng ở được khách hàng
đánh giá ở mức độ rất kém chiếm đa số phần trăm với 32% và 38% và chỉ có một
phần trăm khách hàng đánh giá rằng diện tích phòng ở mức độ tốt điều này cho
thấy thực chất diện tích phòng chưa đáp ứng được nhu cầu khách hàng ở mức độ
cao đây cũng là vấn đề mà khách sạn đã cố gắng cải thiện trong thời gian qua
nhưng chưa đạt được hiệu quả.
23
01
17
26
12
23
38
18
24
10
38
30
02
32
04
00
20
40
60
80
100
120
Mỹ quan Diệntích phòng Diệntích khuvệ sinh
Đánh giá vềmức độ tiện nghi
Tốt Khá Trung bình Kém Rất kém

31
Khía cạnh cuối cùng đánh giá đó là diện tích khu vệ sinh trong phòng ốc
thì có 4% và 30% cho rằng kém và rất kém 24% cho rằng trung bình chỉ có 23%
đánh giá là khá và 17% đánh giá là tốt như vậy với những con số trên cho thấy
được tỷ lệ phần trăm khách hàng hài lòng về diện tích khu vệ sinh chưa cao chỉ
chiếm khoảng 40% còn 60% còn lại là khách hàng chưa thực sự hài lòng về diện
tích khu vực vệ sinh.
* Về mức độ thẩm mỹ: Với khía cạnh đánh giá về mức độ thẩm mỹ ở trong
phòng ở tác giả đánh giá ở 3 khía cạnh thứ nhất là lối kiến trúc độc đáo thứ hai là
phong cảnh xung quanh đẹp thứ ba là tạo cảm giác như ở nhà.
Biểu đồ 2.2 Đánh giá về mức độ thẩm mỹ tại phòng ở tại khách sạn Khải
Hoàn
Với số bảng hỏi được phát ra và thu về tác giả thu được số liệu cụ thể như
sau đối với lối kiến trúc độc đáo có đến 28% khách hàng đánh giá tốt 22% đánh
giá là khá có khoảng 26% đánh giá ở mức độ trung bình 21% đánh giá ở mức độ
kém và 4% ở mức độ rất kém với tỉ lệ này cho thấy 50% khách hàng đã và đang
sử dụng tại khách sạn hài lòng với lối kiến trúc độc đáo ở phòng ở.
28 26 32
22 23
26
26
25
22
21 17 15
04 03 04
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Lối kiếntrúc độc đáo Phong cảnhxung quanh đẹp Tạo cảm giác như ở nhà
Đánh giá vềmức độ thẩm mỹ của phòng ở
Tốt Khá Tốt TB Kém Rất kém

32
Một khía cạnh nữa khi đánh giá về mức độ thẩm mỹ ở phòng ở đó là
phong cảnh xung quanh đẹp thì có khoảng 49% khách hàng đánh giá từ khá trở
lên và ngược lại 51% khách hàng đánh giá từ trung bình đến rất kém.
Đáng chú ý là có 26% khách hàng đánh giá rằng phong cảnh xung quanh
đẹp nhưng con số này cũng gần như tương đương với 25% về khách hàng đánh
giá rằng chất lượng đang ở mức trung bình.
Như vậy với đối tượng khách hàng có thời gian lưu trú lâu tại khách sạn
cảm nhận của họ về phong cảnh xung quanh đóng vai trò rất quan trọng với việc
gắn bó nơi ở thì khách sạn đang đạt được sự hài lòng của khách hàng Tuy ở mức
độ chưa cao.
Khía cách cuối cùng của mức độ đánh giá này đó là tạo cảm giác như ở
nhà
Vì khách lưu trú tại khách sạn không phải là một hoặc hai ngày mà có thể
là 15 ngày hoặc lâu hơn như vậy thì phòng phải tạo được cảm giác gần gũi thân
mật và gần giống như nơi ở nhà riêng của khách hàng như vậy thì mới khiến cho
khách hàng Cảm thấy thoải mái.
Điều điều này được khách hàng đánh giá ở 32% mức độ tốt 26% mức độ
khá như vậy có đến 58% khách hàng đánh giá từ khá tốt trở lên.
Nhưng Bên cạnh đó cũng có 4% khách hàng đánh giá rằng khía cạnh này
rất kém và 15% đánh giá rằng kém như vậy đây là một yếu tố mà khách sạn cũng
nên lưu tâm để từ đó bố trí phòng ở các dịch vụ tiện nghi để tạo cảm giác an toàn
cho khách hàng khi đến lưu trú tại khách sạn Khải Hoàn.
* Về mức độ an toàn:
Mức độ an toàn trong khách sạn được đánh giá rất quan trọng. Với khía
cạnh này tác giả đã điều tra ở bốn khía cạnh thứ nhất là sự an toàn của thiết bị
cháy nổ trong phòng thứ hai là an toàn của cửa phòng ở Tức là liên quan đến chìa
khóa hoặc người lạ có thể vào phòng được hay không Thứ ba ngoài việc an toàn
cho phòng ở phòng ốc còn liên quan đến việc an toàn lao động cho nhân viên và
cuối cùng đó là nội quy an toàn của nhân viên khi làm việc tại khách sạn.

33
Biểu đồ 2.3 Đánh giá về mức độ an toàn tại phòng ở tại khách sạn Khải
Hoàn- ở khía cạnh an toàn của thiết bị cháy nổ trong phòng
Đối với bất kỳ khách sạn nào thì việc thiết lập hệ thống báo cháy nổ trong
phòng sẽ được quy định đầy đủ bằng văn bản với khía cạnh này thì tác giả đã tiến
hành điều tra bảng hỏi đối với khách hàng và thu được những câu trả lời như sau
Có 23% khách hàng đồng ý với việc các thiết bị được trang bị đầy đủ ở
trong phòng 24% đánh giá rằng yếu tố này ở mức khá nhưng có đến 31% đánh
giá ở mức trung bình 8% ở mức kém và 14% ở mức độ rất kém.
Như vậy cho thấy khách hàng vẫn chưa nhận ra được các thiết bị cháy nổ
đã được trang bị ở trong phòng đây là điều mà khách sạn cần thông báo với
khách hàng đầy đủ khi nhận phòng để đề phòng những trường hợp cháy nổ có thể
tự xử lý trước khi bảo vệ và nhân viên kỹ thuật can thiệp.
23%
24%
31%
8%
14%
Các thiết bị cháy nổ được trang bị
đầy đủ
Tốt
Khá
Trung bình
Kém
Rất kém

34
Hoàn- ở khía cạnh an toàn của cửa phòng ở
Khi khách hàng lưu trú trong thời gian dài tại khách sạn thì việc đảm bảo
cửa ra vào có mức độ an toàn cao sẽ giúp cho khách hàng có mức độ tin cậy cao
Với khía cạnh này thì 52% khách hàng được hỏi đánh giá mức độ từ khá
trở lên và 48% khách hàng đánh giá từ mức trung bình trở xuống. Mặc dù là yếu
tố an toàn nhưng thực sự khách hàng vẫn chưa đánh giá cao về mức độ an toàn
của cửa tại khách sạn Như vậy khách hàng một lần nữa lưu ý trong việc đảm bảo
an toàn liên quan đến việc chìa khóa liên quan đến người ra vào liên quan đến
việc nhân viên phục vụ dọn phòng.
27%
25%
26%
18%
4%
Cửa phòng đảm bảo an toàn
Tốt
Khá
Trung bình
Kém
Rất kém

35
Hoàn- ở khía cạnh an toàn lao động cho nhân viên
Hoàn- ở khía cạnh khách sạn có nội quy an toàn của nhân viên không
Biểu đồ 2.5 và 2.6 cho ta thấy những số liệu như sau : hiện tại khách sạn
đã có quy định về an toàn lao động cho nhân viên nhưng khách hàng vẫn chưa
nhận biết được quy trình đó dẫn đến chỉ có 47% khách hàng biết đến việc nhân
viên trong khách sạn có quy trình an toàn. Cùng với số liệu trên cho thấy khách
sạn về cơ bản đã trang bị cho nhân viên những kiến thức về an toàn lao động và
khách hàng cũng biết đến nhưng chưa thật sự nắm được chi tiết.
* Về mức độ vệ sinh: Biểu đồ 2.7 đánh giá về mức độ vệ sinh của phòng
khách sạn Khải Hoàn được tiếp cận ở ba khía cạnh đó là phòng ốc luôn được dọn
22%
25%
28%
21%
4%
Có an toàn lao động cho nhân viên
Tốt
Khá
Trung bình
Kém
Rất kém
23%
26%
33%
12%
6%
Có nội quy lao động cho nhân viên
Tốt
Khá
Trung bình
Kém
Rất kém

36
dẹp sạch, khuôn viên khu vực khách sạn sạch sẽ và cuối cùng đó là nhà vệ sinh
chung sạch sẽ không mùi
Số liệu thống kê cụ thể đã cho thấy 50% khách hàng hài lòng về phòng ốc
luôn được dọn dẹp sạch và 50% còn lại thì chưa thực sự hài lòng nhưng đối với
yếu tố liên quan đến khuôn viên khu vực trong khách sạn thì chỉ có 44% khách
hàng hài lòng và ngược lại có đến 56 khách hàng không hài lòng và cụ thể có đến
10% khách hàng đánh giá rằng khu vực khuôn viên khách sạn mức độ sạch sẽ rất
kém 29% đánh giá mức độ trung bình
Thời gian lưu trú của khách hàng tại khách sạn là dài ngày chính vì vậy
nếu như khuôn viên khu vực khách sạn không đáp ứng được nhu cầu của khách
hàng dẫn đến họ sẽ không có ấn tượng tốt thì những lần sau khi khách hàng tìm
đến những khách sạn để lưu trữ trong thời gian dài thì khách sạn phải hoàn khó
lòng có thể cạnh tranh đối với những khách sạn mà có yếu tố này vượt trội hơn.
Biểu đồ 2.7 Đánh giá về mức độ vệ sinh của phòng ở tại khách sạn Khải
Hoàn
Thói quen của bất kỳ khách hàng nào khi đến với khách sạn đều đi vào
khu nhà vệ sinh chung để giải quyết những vấn đề cá nhân thì đây chính là khía
cạnh ảnh hưởng đến mức độ hài lòng hay là ấn tượng đầu tiên của khách hàng
khi đến với khách sạn.
24 21 21
26
23 23
25
29
32
10 16 07
13 10 13
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Phòng luôn được dọn dẹp sạch Khuôn viên khu vưc khách sạn
sạch sẽ
Nhà vệ sinh chung sạch sẽ, không
mùi
Mức độ vệsinh của phòng
Tốt Khá TB Kém Rất Kém

37
Khu nhà vệ sinh chung của khách sạn được khách hàng đánh giá 21% tốt
23% khá nhưng có đến 32% khách hàng đánh giá ở mức độ trung bình 7% là
kém và 13% là rất kém điều này cho thấy khách hàng vẫn chưa thực sự hài lòng
về mức độ sạch sẽ không mùi tạo cảm giác thoải mái khi đến với khách sạn với
Ấn tượng đầu tiên như vậy sẽ làm cho cảm xúc của khách hàng trở nên không
thoải mái khi lựa chọn những dịch vụ tiếp theo của khách sạn và đây là điều mà
nhiều năm qua khách sạn đã có cải thiện nhưng vẫn chưa tìm ra được pháp hữu
hiệu.
2.2.2.2 Chất lượng của các dịch vụ đi kèm
Nhằm đánh giá khách quan về chất lượng phục vụ phòng,
120 phiếu đã được phát cho khách hàng và có 112 phiếu phản hồi . Kết
quả đánh giá của khách hàng về dịch vụ phòng của khách sạn Khải hoàn được
tổng hợp qua biểu
Bảng 2.7 Đánh giá về chất lượng dịch vụ đi kèm đối với dịch vụ phòng
tại khách sạn Khải Hoàn
Đánh giá
Tốt Khá
Trung
bình
Kém Rất kém
Điểm
trung bình
Chỉ tiêu
Nhận phòng 26 29 42 11 2 3,54
Phòng ở 23 26 36 8 15 3,20
Trang thiết bị 25 27 34 9 16 3,29
Điện thoại 30 27 29 20 4 3,47
Đồ dùng sinh hoạt 24 28 31 23 4 3,35
Tiện nghi 25 29 36 13 7 3,41
Phương tiện giải trí 0 15 19 42 36 2,04
Giặt là 19 26 27 34 4 3,14
Sự sạch sẽ 27 29 28 11 15 3,32
Cảm giác chung 23 26 32 18 11 3,23
Trung bình
3,20
Nguồn: Tác giả thu thập, xử lý và tổng hợp

38
Qua bảng kết quả điều tra cho thấy, nhìn chung chất lượng dịch vụ phòng
của khách sạn đạt được số điểm trung bình là 3,20 điểm nằm trong dãy điểm đáp
ứng được mức trông đợi của khách hàng nhưng mới chỉ vừa vượt qua mức 3
điểm. Qua đó cho thấy, chất lượng dịch vụ phòng của khách mới chỉ đáp ứng nhu
cầu cần chứ chưa thoả mãn nhu cầu đủ. Mặt khác, yêu cầu của khách hàng đối
với dịch vụ phòng của khách sạn không quá khắt khe vì đây mới chỉ là những
khách hàng bình dân, chưa phải là những khách hàng có khả năng thanh toán cao.
Dưới đây là đánh giá của khách hàng đối với từng chỉ tiêu cụ thể:
* Nhận phòng: Thủ tục nhận phòng được đánh giá tốt nhất với số điểm
3,54, đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng, tuy nhiên điểm số này cho thấy
thủ tục vẫn còn phức tạp và chậm do thiếu hỗ trợ kỹ thuật. Nhân viên lễ tân
khách sạn vẫn làm nhiều công việc thủ công như viết phiếu đặt phòng của khách
và phiếu đặt cọc viết tay, gây bất tiện cho khách. Có 11 trong số 112 khách hàng
đánh giá chất lượng nhận phòng là kém và 1 trong số 112 khách hàng đánh giá là
rất kém. Khách sạn cần biết rằng đây là ấn tượng đầu tiên và cũng là cuối cùng
của khách đối với khách sạn nên lúc này nhân viên ở tất cả các bộ phận sẽ có
những biện pháp tạo sự thoải mái và khuyến khích họ lần sau đến khách sạn lần
sau là điều cần thiết. Đặc biệt, các khách sạn cần quan tâm hơn đến việc hoàn
thiện thủ tục đăng ký khách và thu thập tài liệu, cập nhật thông tin nhanh chóng
để đẩy nhanh quá trình cung cấp dịch vụ và giảm thời gian chờ đợi của khách
hàng.
* Phòng ở: Chất lượng lưu trú được đánh giá ở mức 3.2, phù hợp với
mong đợi của khách, nhưng vẫn cho điểm tương đối thấp, với 15 trên 112 đánh
giá là rất kém. Điều này cho thấy rằng phòng của khách sạn không tương ứng
với hạng sao. Đặc biệt, diện tích phòng không đạt tiêu chuẩn, kiến trúc không
đẹp, thiếu ánh sáng, độ ẩm cao, màu sắc không phù hợp,… có thể ảnh hưởng đến
tâm trạng của khách hàng và cản trở việc nghỉ ngơi. Khách sạn nên quan tâm
nhiều hơn đến vấn đề này.
* Điện thoại: Chỉ số này đạt 3,47 điểm, cũng đáp ứng được kỳ vọng chung
của khách hàng. Chỉ số này có số lượng khách hàng đánh giá chất lượng tốt nhất
là 30/112. Mặt khác, đường dây điện thoại riêng của khách sạn tương đối nhạy và

39
nhanh, phòng nào cũng được trang bị thiết bị liên lạc này. Tuy nhiên, cơ sở vật
chất chưa đủ hiện đại để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, vì vậy
các khách sạn cần thận trọng đầu tư nâng cấp hoặc thay thế cơ sở vật chất để đạt
được xếp hạng sao cao hơn.
* Trang thiết bị: Cơ sở vật chất phòng ốc đạt 3,29 điểm, cũng đúng với kỳ
vọng của khách hàng, nhưng nhìn chung khách sạn Khải Hoàn là khách sạn nhà
nước nên còn nhiều hạn chế về kinh phí kinh doanh, liên quan đến cơ sở vật chất.
Trang thiết bị trong các phòng chưa hiện đại, nhiều phòng đã quá cũ nát, gây
khó khăn và không thoải mái cho khách hàng khi sử dụng.
Hiện nay trang thiết bị của khách sạn bao gồm:
Hệ thống điện: khách sạn có hệ thống điện được nối với mạng điện quốc
gia , cung cấp cho toàn bộ khách sạn.
Hệ thống nước: khách sạn trang bị hệ thống lọc nước sạch và hệ thống lọc
nước hồ bơi hiện đại nhằm bảo đảm an toàn vệ sinh cho khách khi sử dụng.
Hệ thống máy lạnh: là hệ thống máy lạnh chung được theo dõi, kiểm tra
hàng ngày đảm bảo nhiệt độ luôn ổn định.
Hệ thống phòng cháy chữa cháy và máy tính:được trang bị đầy đủ, có thể
sử dụng dễ dàng. Mỗi tầng lầu cũng được cung cấp các bảng điện chỉ dẫn lối
thoát hiểm khi có sự cố. Các phòng banđ ều được trang bị máy tính,có hệ thống
nối mạng ADSL, và mạng nội bộ, tạo sự thuận lợi cho nhân viên trong công việc
văn phòng. Ngoài ra còn có hệ thống mạng không dây wifi phục vụ khách sử
dụng laptop, điện thoại.
Tất cả các trang thiết bị trong khách sạn đều hoàn thiện về chủng loại và
số lượng, có thể đáp ứng nhu cầu phục vụ số lượng lớn khách vào mùa đông. Đối
với một khách sạn tiêu chuẩn 5 sao như Khải Hoàn, hệ thống cơ sở vật chất kỹ
thuật, cũng như các trang thiết bị, máy móc có sẵn trong các phòng nghỉ của
khách sạn là rất hợp lý để đáp ứng nhu cầu của khách tại chỗ là phù hợp. Đặc
biệt thị trường chính của khách sạn là khách nước ngoài - đây là những đối
tượng không chỉ có khả năng chi trả cao mà còn có những yêu cầu rất khắt khe về
chất lượng dịch vụ, cần thiết mà còn cả về tiêu chuẩn. khách của chúng tôi. Đặc
biệt, khu vực ngoài trời được trang trí bằng các bồn hoa và đèn lồng, tạo nên

40
không gian lãng mạn và gần gũi với thiên nhiên. Thưởng thức các món ăn ngon,
trang trí phòng và tận hưởng các tiện nghi hiện đại phù hợp với phong cách kiến
trúc của khách sạn. Chiếc giường được trang trí đẹp mắt với gam màu chủ đạo.
Bộ chăn ga gối đệm màu trắng và phủ khăn trang trí màu tím làm nổi bật quang
cảnh căn phòng.
Trang thiết bị được sử dụng trong bộ phận buồng:
Bảng 2.8 Trang thiết bị được sử dụng trong bộ phận buồng
STT Trang thiết bị Số lượng /phòng Hiện trạng
sử dụng
01 Bàn 03 Tốt
02 Dao,muỗng ,nỉa 01 Tốt
03 Ly,tách 02 Tốt
04 Chén, bát Tốt
05 Máy lạnh 01 hoặc 02 Tốt
06 Chậu hoa 02 Tốt
07 Ðèn Từ 04 trở lên Tốt
08 Ghế Từ 03 trở lên Tốt
09 Ðiện thoại 02 trở lên Tốt
10 Ti vi 01-02 Tốt
12 Máy mấy nấu nước 01 Tốt
13 Bàn ủi 01 Tốt
14 Khăn bọc dao, nỉa 01-02 Tốt
15 Gạt tàn thuốc 01-02 Tốt
16 Lo hoa 01 Tốt
17 Tủ lạnh 01 Tốt
18 tranh trang trí 02 Tốt
19 Máy sấy tóc 01 Tốt
20 Một số dụng cụ khác Tốt
Nguồn: Tác giả thu thập, xử lý và tổng hợp

Khóa Luận Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Phòng Tại Khách Sạn Khải Hoàn.docx

Khóa Luận Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Phòng Tại Khách Sạn Khải Hoàn.docx

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Khóa Luận Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Phòng Tại Khách Sạn Khải Hoàn.docx

Similar to Khóa Luận Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Phòng Tại Khách Sạn Khải Hoàn.docx (20)

More from DV viết đề tài trọn gói Zalo/Tele: 0973.287.149

More from DV viết đề tài trọn gói Zalo/Tele: 0973.287.149 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (10)

Khóa Luận Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Phòng Tại Khách Sạn Khải Hoàn.docx