Luận văn: Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bộ phận nhà hàng tại Khách sạn Silk Queen - Hà Nội

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Vũ An Dân
SVTH: Phạm Hương Giang Lớp: A2K20
VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI
KHOA DU LỊCH
KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Đề tài :
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
NGUỒN NHÂN LỰC BỘ PHẬN NHÀ HÀNG
TẠI KHÁCH SẠN SILK QUEEN – HÀ NỘI
NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH)
MÃ NGÀNH : 52340101
CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH, KHÁCH SẠN
Giáo viên hướng dẫn : TS. Vũ An Dân
Sinh viên thực hiện : Phạm Hương Giang
HÀ NỘI, 5 - 2016

VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI
KHOA DU LỊCH
Họ và tên: PHẠM HƯƠNG GIANG – A2K20QT
KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Đề tài :
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
NGUỒN NHÂN LỰC BỘ PHẬN NHÀ HÀNG
TẠI KHÁCH SẠN SILK QUEEN – HÀ NỘI
NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH)
MÃ NGÀNH : 52340101
CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN
Giáo viên hướng dẫn : TS. Vũ An Dân
Hà Nội, 5 - 2016

Lời cảm ơn
Để có thể hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp, em xin tỏ lòng biết ơn sâu
sắc đến thầy Vũ An Dân, người đã hướng dẫn em hoàn thành khóa luận. Em xin
chân thành cảm ơn thầy đã tận tình chỉ dẫn trong suốt quá trình viết khóa luận.
Đồng thời em xin cảm ơn tới thầy cô trường Viện Đại học Mở Hà Nội, đặc biệt là
các thầy cô trong khoa Du lịch đã truyền dạy kiến thức cho em trong 4 năm học
qua.
Em cũng xin cảm ơn Ban giám đốc khách sạn Silk Queen đã tạo điều kiện
thuận lợi cho em được tìm hiểu và nghiên cứu tại khách sạn. Em xin gửi lời cảm
ơn tới các anh chị trong bộ phận ăn uống đã giúp đỡ em trong suốt thời gian làm
khóa luận.
Từ lý thuyết sang thực tiễn sẽ có những sự khác biệt, những nghiên cứu về
kinh doanh khách sạn vẫn còn hạn chế, chắc chắn sẽ không tránh được những sai
sót. Em rất mong nhận được sự góp ý của các thầy cô đến đề tài này, để khóa luận
được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 26 tháng 4 năm 2016
Sinh viên tốt nghiệp
Phạm Hương Giang

VIỆN ĐH MỞ HÀ NỘI
KHOA DU LỊCH
------***------
CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
----------------------------------
NHIỆM VỤ THIẾT KẾ KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP
Họ và tên : Phạm Hương Giang ĐT : 0979510148
Lớp - Khoá : A2K20 Ngành học : Quản trị kinh doanh (du lịch)
1. Tên đề tài :
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC
BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN SILK QUEEN – HÀ NỘI
2. Các số liệu ban đầu:
Giáo trình giảng dạy trong Khoa Du lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội và thông tin
thu thập tại khách sạn Silk Queen – Hà Nội.
3. Nội dung các phần thuyết minh và tính toán:
Chương 1: Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bộ phận nhà hàng trong
khách sạn
Chương 2: Thực trạng chất lượng nguồn nhân lực bộ phận nhà hàng tại khách sạn Silk
Queen – Hà Nội
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bộ phận nhà hàng tại khách
sạn Silk Queen – Hà Nội
4. Giáo viên hướng dẫn (toàn phần hoặc từng phần) : Toàn phần
5. Ngày giao nhiệm vụ Khoá luận tốt nghiệp : 14/12/2015
6. Ngày nộp Khoá luận cho VP Khoa (hạn cuối) : 09/05/2016
Trưởng Khoa
Hà Nội, ngày 26 / 4 / năm 2016
Giáo viên Hướng dẫn
TS. Vũ An Dân

MỤC LỤC
A.PHẦN MỞ ĐẦU ................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài....................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ..........................................................................................2
3. Đối tượng nghiên cứu ........................................................................................2
4. Phạm vi nghiên cứu ...........................................................................................2
5. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................2
6. Kết cấu khóa luận..............................................................................................3
B. PHẦN NỘI DUNG............................................................................................4
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN
NHÂN LỰC BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN...........................4
1.1. Khách sạn và dịch vụ ăn uống trong khách sạn............................................4
1.1.1. Các khái niệm............................................................................................4
1.1.1.1. Khách sạn ............................................................................................4
1.1.1.2. Ngành kinh doanh khách sạn................................................................5
1.1.1.3. Dịch vụ ăn uống trong khách sạn .........................................................6
1.1.2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn .......................................7
1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ ăn uống ..................................................................8
1.1.3.1.Đặc điểm chung ....................................................................................8
1.1.3.2. Đặc điểm riêng...................................................................................10
1.2. Nguồn nhân lực trong khách sạn .................................................................10
1.2.1. Khái niệm và vai trò nguồn nhân lực trong khách sạn...........................10
1.2.1.1. Các khái niệm.....................................................................................10
1.2.1.2.Vai trò nguồn nhân lực trong khách sạn..............................................11
1.2.2. Đặc điểm của lao động trong khách sạn .................................................11
1.2.2.1.Đặc điểm của lao động........................................................................11
1.2.2.2. Đặc điểm của lao động trong khách sạn.............................................12
1.2.3. Công tác tuyển dụng và đào tạo nhân sự trong khách sạn .....................14
1.2.3.1. Tuyển mộ và tuyển chọn nhân lực cho khách sạn................................14
1.2.3.2. Đào tạo nhân sự trong khách sạn.......................................................17

1.2.4. Quan hệ giữa nguồn nhân lực trong nhà hàng với nguồn nhân lực trong
khách sạn ..........................................................................................................18
1.2.4.1. Mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng với bộ phận lễ tân .....................19
1.2.4.2. Mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng với bộ phận bếp ........................19
1.2.4.3. Mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng và bar .......................................19
1.2.4.4. Mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng và kế toán .................................20
1.2.4.5. Mối quan hệ của bộ phận nhà hàng và bộ phận kĩ thuật.....................20
1.3. Quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn...................................................20
1.3.1. Khái niệm ................................................................................................20
1.3.2. Vai trò của nhà quản trị nguồn nhân lực ...............................................21
1.4. Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong nhà hàng .....21
1.4.1. Khái niệm ................................................................................................21
1.4.1.1. Chất lượng nguồn nhân lực................................................................21
1.4.1.2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.................................................22
1.4.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng nguồn nhân lực trong nhà hàng........22
1.4.2.1. Chỉ tiêu biểu hiện trạng thái sức khỏe của nguồn nhân lực.................22
1.4.2.2. Chỉ tiêu biểu hiện trình độ văn hoá của nguồn nhân lực.....................23
1.4.2.3. Chỉ tiêu biểu hiện trình độ chuyên môn của nguồn nhân lực...............23
1.4.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng nguồn nhân lực trong nhà hàng
...........................................................................................................................23
1.4.3.1. Tuyển dụng.........................................................................................23
1.4.3.2. Đào tạo ..............................................................................................24
1.4.3.3. Đãi ngộ ..............................................................................................24
1.4.3.4. Đánh giá ............................................................................................24
1.4.4. Các biện pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong nhà hàng ...25
1.5. Tiểu kết chương 1 .........................................................................................25
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC BỘ
PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN SILK QUEEN HÀ NỘI.....................27
2.1. Khái quát về khách sạn Silk Queen .............................................................27
2.1.1. Giới thiệu chung về khách sạn................................................................27
2.1.1.1.Quá trình hình thành và phát triển ......................................................27

2.1.1.2. Vị trí...................................................................................................27
2.1.1.3. Cơ sở vật chất ....................................................................................27
2.1.2. Các dịch vụ trong khách sạn ...................................................................28
2.1.2.1. Dịch vụ lưu trú ...................................................................................28
2.1.2.2. Dịch vụ ăn uống .................................................................................30
2.1.2.3. Các dịch vụ khác ................................................................................31
2.1.3. Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn
Silk Queen.........................................................................................................32
2.1.3.1. Cơ cấu tổ chức ...................................................................................32
2.1.3.2. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn Silk Queen..32
2.1.4. Lao động và cơ cấu lao động của khách sạn...........................................34
2.1.4.1. Lao động phân bổ cho các bộ phận ....................................................35
2.1.4.2. Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn...............................................36
2.1.4.3. Cơ cấu lao động theo giới tính ...........................................................36
2.2. Thực trạng chất lượng nguồn nhân lực bộ phận nhà hàng tại khách sạn
Silk Queen............................................................................................................36
2.2.1. Tổ chức lao động trong nhà hàng...........................................................36
2.2.2. Tổng quan về nhiệm vụ công việc của các nhân viên làm việc tại bộ phận
nhà hàng ...........................................................................................................37
2.2.2.1. Nhiệm vụ chung..................................................................................37
2.2.2.2. Nhiệm vụ riêng...................................................................................38
2.2.3. Thực trạng chất lượng nhân sự bộ phận nhà hàng................................40
2.2.3.1. Trình độ chuyên môn nghiệp vụ..........................................................40
2.2.3.2. Trình độ ngoại ngữ.............................................................................41
2.2.3.3. Ý thức thái độ đối với công việc..........................................................41
2.2.3.4. Kết luận..............................................................................................43
2.3. Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng nhân sự của bộ phận nhà
hàng......................................................................................................................44
2.3.1. Công tác tuyển dụng nhân lực cho bộ phận nhà hàng ...........................44
2.3.2. Công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực bộ phận nhà hàng........44
2.3.3. Các biện pháp tạo động lực dành cho nhân viên bộ phận nhà hàng......45

2.3.4. Phân công và đánh giá kết quả thực hiện của nhân viên .......................45
2.4. Tiểu kết chương 2 .........................................................................................46
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC
BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN SILK QUEEN HÀ NỘI ..............47
3.1. Cơ cấu quản trị nguồn nhân lực ..................................................................47
3.2. Hoàn thiện công tác tuyển chọn lao động....................................................48
3.2.1.Đa dạng hóa nguồn tuyển dụng ...............................................................48
3.2.1.1.Nguồn bên trong..................................................................................48
3.2.1.2. Nguồn bên ngoài ................................................................................50
3.2.2. Hoàn thiện quy trình tuyển dụng nhân lực.............................................52
3.3. Hoàn thiện công tác đào tạo lao động..........................................................64
3.3.1. Nâng cao nghiệp vụ, khả năng giao tiếp với khách quốc tế cho nhân
viên phục vụ...................................................................................................65
3.3.2. Tăng cường đào tạo và phát triển nguồn nhân lực cho bộ phận nhà
hàng ...............................................................................................................66
3.4. Hoàn thiện công tác tổ chức và bố trí nguồn nhân lực ...............................67
3.5. Hoàn thiện chính sách khen thưởng, kiểm tra và đánh giá đối với nhân
viên làm việc tại bộ phận nhà hàng ....................................................................68
3.5.1. Khen thưởng............................................................................................68
3.5.2. Kiểm tra ...................................................................................................68
3.5.3. Đánh giá..................................................................................................69
3.6. Hoàn thiện chế độ đãi ngộ với người lao động ............................................71
3.7. Tiểu kết chương 3 .........................................................................................72
C. PHẦN KẾT LUẬN .........................................................................................73
1. Kết luận............................................................................................................73
2. Kiến nghị..........................................................................................................74
2.1. Kiến nghị đối với Nhà nước .......................................................................74
2.2. Kiến nghị đối với Tổng cục Du lịch Việt Nam và các bộ ngành liên quan 75
2.3. Kiến nghị đối với khách sạn Silk Queen ....................................................75
TÀI LIỆU THAM KHẢO...................................................................................77
PHỤ LỤC.............................................................................................................79

A.PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế hiện nay, Du lịch Việt Nam đang trên đà tăng
trưởng mạnh và đang từng bước hướng đến một ngành kinh tế mũi nhọn của đất
nước. Với điều kiện thuận lợi về tài nguyên thiên nhiên, vị trí địa lý cùng với chính
sách của Nhà nước ta, Việt Nam đang là một sự lựa chọn lý tưởng đối với khách
quốc tế khi đi du lịch tại nơi đây. Chính vì vậy mà hệ thống kinh doanh du lịch cũng
phát triển mạnh mẽ nhằm cung cấp các sản phẩm, dịch vụ đáp ứng yêu cầu của du
khách, mang doanh thu và lợi nhuận về cho doanh nghiệp và quốc gia.
Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú và ăn uống đóng vai trò cung
cấp sản phẩm trực tiếp cho du khách và là một trong những thành phần chính quan
trọng của du lịch. Ngành kinh doanh khách sạn góp phần không nhỏ vào sự phát
triển du lịch trong nước.
Tuy nhiên, với nền kinh tế thị trường đang phát triển đã đặt giữa các doanh
nghiệp khách sạn đứng trước các cuộc cạnh tranh gay gắt. Muốn tồn tại và phát
triển, các doanh nghiệp khách sạn nói chung và các nhà quản lý khách sạn nói riêng
Họ phải tìm ra được những giải pháp tích cực để có thể phát triển kinh doanh, tăng
doanh thu và lợi nhuận, giữ vững uy tín và chỗ đứng trên thị trường.
Để tạo ra được các chất lượng dịch vụ tốt nhất đáp ứng được nhu cầu của
khách hàng thì đòi hỏi các nhà quản trị kinh doanh khách sạn cần phải làm tốt công
tác quản trị nhân lực cũng như sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực trong doanh
nghiệp. Đội ngũ lao động chất lượng cao, nhiều kinh nghiệm, nhiệt tình trong công
việc sẽ là một trong những thành phần quan trọng tạo nên chất lượng dịch vụ.
Khách sạn Silk Queen là một khách sạn mới thành lập tuy đã có nhiều biện
pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên
song công tác này vẫn chưa hiệu quả tại các bộ phận như bộ phận nhà hàng, bộ
phận bell… Tại bộ phận nhà hàng, việc phân công lao động chưa hợp lý, chưa đúng
với khả năng, năng lực của từng nhân viên; công tác tuyển dụng còn lỏng lẻo dẫn
đến tình trạng nhân viên trong nhà hàng trình độ chuyên môn nghiệp vụ và ngoại

ngữ còn yếu kém; công tác đào tạo không được chú trọng… Qua các nguyên nhân
trên dẫn đến chất lượng dịch vụ chưa cao, khả năng thu hút khách chưa tốt.
Xuất phát từ lý luận và thực tiễn trên, việc nghiên cứu đề tài: “Giải pháp nâng
cao chất lượng nguồn nhân lực bộ phận nhà hàng tại khách sạn Silk Queen –
Hà Nội” là hết sức cấp thiết nhằm mục đích nâng cao chất lượng nguồn lao động có
hiệu quả, mang lại chat lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Dựa trên cơ sở lý thuyết về quản trị nguồn nhân lực, phân tích và đánh giá
thực trạng nguồn nhân lực tại khách sạn Silk Queen Hà Nội, đặc biệt là nguồn nhân
lực trong bộ phận nhà hàng. Qua đây đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng nguồn nhân lực bộ phận nhà hàng tại khách sạn Silk Queen – Hà Nội.
3. Đối tượng nghiên cứu
Nguồn nhân lực bộ phận nhà hàng tại khách sạn Silk Queen – Hà Nội.
4. Phạm vi nghiên cứu
Về nội dụng: Giới hạn nghiên cứu về các vấn đề lý luận và thực tiễn về nâng
cao chất lượng nguồn nhân lực bộ phận nhà hàng tại khách sạn.
Về không gian: Giới hạn nghiên cứu bộ phận nhà hàng tại khách sạn Silk
Queen – Hà Nội.
Về thời gian: Giới hạn dữ liệu thực trạng của đề tài trong 2 năm (2014 –
2015) và định hướng đề xuất giải pháp cho đến năm 2016.
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1. Phương pháp thu thập và xử lý số liệu
Trong quá trình làm bài nghiên cứu khóa luận đã tham khảo một số tài liệu có
liên quan đến vấn đề quản lý trong khách sạn như: Quản trị nghiệp vụ khách sạn,
Quản trị kinh doanh khách sạn; Quản trị nguồn nhân lực trong kinh doanh lữ hành
và khách sạn, Quản trị chất lượng dịch vụ; các trang web và thông tin trên báo và
các thông tin, tài liệu từ cơ sở nghiên cứu.
5.2. Phương pháp so sánh, tổng hợp và phân tích (sử dụng chủ yếu)
Bài nghiên cứu khoa học đã sử dụng phương pháp này để đánh giá, định
hướng, thống kê, tổng hợp, đưa ra nhận xét dựa trên các tư liệu đã thu thập được.
Từ đó có cái nhìn tổng quan hơn về vấn đề nghiên cứu và đưa ra kết luận.

6. Kết cấu khóa luận
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, nội dung của đề tài được chia
làm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bộ phận
nhà hàng trong khách sạn
Chương 2: Thực trạng chất lượng nguồn nhân lực bộ phận nhà hàng tại
khách sạn Silk Queen – Hà Nội
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bộ phận nhà
hàng tại khách sạn Silk Queen – Hà Nội

B. PHẦN NỘI DUNG
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN
NHÂN LỰC BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN
1.1. Khách sạn và dịch vụ ăn uống trong khách sạn
1.1.1. Các khái niệm
1.1.1.1. Khách sạn
Thuật ngữ khách sạn “Hotel” có nguồn gốc từ tiếng Pháp được sử dụng chung
ở hầu hết các nước trên thế giới.
Đối với mỗi quốc gia đều có những định nghĩa khác nhau về khách sạn đó là
dựa vào điều kiện và mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn của đất
nước mình. Cùng với sự phát triển của kinh tế và nhu cầu của đời sống con người
càng được nâng cao thì hoạt động kinh doanh khách sạn cũng không ngừng phát
triển cả về chiều rộng lẫn chiều sâu, các tiện nghi trong khách sạn ngày càng hiện
đại hơn và nhân viên chu đáo hơn, hiểu về tâm lí khách hàng hơn đồng thời cung
cách phục vụ ngày một chuyên nghiệp hơn.
Theo cách định nghĩa của các nhà nghiên cứu về khách sạn của Pháp: “Khách
sạn là nơi lưu trú được xếp hạng, có các buồng phòng và căn hộ với các trang thiết
bị tiện nghi nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi của khách trong một khoảng thời
gian dài (có thể hàng tuần hoặc hàng tháng nhưng không lấy đó là nơi cư trú
thường xuyên), có thể có nhà hàng. Khách sạn có thể hoạt động quanh năm hoặc
theo mùa.”
Nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospility” đã
nói rằng: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ
qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ trong đó phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ
và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài
dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyển hành lý,
trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch
vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần và bên trong các khu thương mại
khu du lịch nghĩ dưỡng hoặc các sân bay.”

Nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie đã định nghĩa rằng:
“Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với các buồng ngủ còn có
nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau”. Với định nghĩa khá cụ thể của nhà
nghiên cứu Morcel Gotie thì khái niệm về khách sạn cũng được phản ánh một cách
hoàn thiện đúng trình độ và mức độ phát triển của nó.
Theo “Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn”: “Kinh doanh khách sạn là
hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch
vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ, giải trí của họ tại các địa
điểm du lịch nhằm mục đích lợi nhuận.”(Theo định nghĩa của Ts. Nguyễn Văn
Mạnh và Ths. Hoàng Thị Lan Hương (2008), trong cuốn Giới thiệu tổng quan về
kinh doanh khách sạn, Quản trị kinh doanh khách sạn thuộc Đại học kinh tế Quốc
dân 10-12).
Tại Việt Nam, theo Thông tư số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của
Tổng cục du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP của Chính
phủ về cơ sở lưu trú du lịch ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được
xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở
vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.
Như vậy có thể hiểu rằng: “Khách sạn là nơi cung cấp các dịch vụ lưu trú ăn
uống và các dịch vụ bổ trợ khác như vui chơi giải trí, dịch vụ giặt là, điện thoại, lữ
hành, thương mại,…cho khách hàng với điều kiện khách phải trả các khoản tiền
dịch vụ trên (nếu sử dụng) theo quy định của khách sạn.”
1.1.1.2. Ngành kinh doanh khách sạn
Ngành kinh doanh khách sạn bao gồm các hoạt động nhằm cung cấp các dịch
vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác để thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi, giải
trí của du khách và đem lại lợi nhuận cho khách sạn.
Ngày nay cùng với sự phát triển của ngành kinh doanh du lịch, sự mất cân đối
về cung cầu trong kinh doanh khách sạn (cung > cầu) đã dẫn đến sự cạnh tranh ngày
càng gay gắt giữa các khách sạn. Do vậy, để thu hút được nhiều du khách thì các
khách sạn đã không ngừng mở rộng hoạt động khách sạn, đa dạng hóa các loại dịch
vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ. Ngoài 2 dịch vụ chính là dịch vụ lưu trú và ăn

uống, các khách sạn còn cung câp thêm dịch vụ khác như: tổ chức hội nghị, hội
thảo, tiệc cưới, các dịch vụ thể thao, vui chơi giải trí cho du khách. [10,10]
Vậy có thể hiểu rằng: “Kinh doanh khách sạn là một hoạt động kinh doanh
trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách
nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm
mục đích có lãi”.
1.1.1.3. Dịch vụ ăn uống trong khách sạn
a. Dịch vụ
Dịch vụ là một lĩnh vực rất rộng. Dịch vụ nằm trong cấu trúc nền sản xuất xã
hội. Ngoài lĩnh vực sản xuất sản phẩm vật chất ra, trong tổng sản phẩm quốc dân, sự
đóng góp của khu vực dịch vụ chiếm tỷ trọng ngày càng lớn.
Theo đà phát triển của lực lượng sản xuất xã hội và sự tiến bộ văn minh nhân
loại, lĩnh vực dịch vụ phát triển hết sức phong phú. Dịch vụ không chỉ ở các ngành
phục vụ như lâu nay người ta vẫn thường quan niệm, hoặc như gần đây khái niệm
dịch vụ được định nghĩa: “Dịch vụ là hoạt động cung ứng lao động, khoa học, kỹ
thuật, nghệ thuật nhằm đáp ứng nhu cầu về sản xuất, kinh doanh, đời sống vật chất,
tinh thần, các hoạt động ngân hàng, tín dụng, cầm đồ, bảo hiểm”, mà nó phát triển
ở tất cả các lĩnh vực quản lý và các công việc có tính chất riêng tư (tư vấn về sức
khoẻ, trang trí tiệc…). [1]
Trong kinh tế học, “Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa
nhưng là phi vật chất”.
Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có
thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một
cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một hoặc nhiều các
sản phẩm vật chất”.
PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động
sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú
hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những
nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả
tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”.

Hay “Dịch vụ là một loại sản phẩm đặc biệt, được cung ứng cho khách hàng
mà khi mua và nhận, khách hàng không thể nhìn thấy được.” [11.11]
Như vậy có thể thấy “Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân
tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng
hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của
dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất.” [4,2]
b. Dịch vụ ăn uống trong khách sạn
“Trong khách sạn, dịch vụ ăn uống lại là một trong những dịch vụ thiết yếu đi
cùng với dịch vụ lưu trú trong khách sạn. Doanh thu từ dịch vụ ăn uống thường
đứng sau doanh thu từ bán buồng. Cá biệt trong một số khách sạn hướng tới phục
vụ các loại hình đám cưới, tiệc, hội nghị, hội thảo thì doanh thu từ phục vụ ăn uống
lại cao hơn doanh thu từ bán buồng.” [10,89]
1.1.2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
Hoạt động kinh doanh chủ yếu của khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu trú và
ăn uống. Hiện nay cùng với việc phát triển của ngành du lịch và cuộc cạnh tranh thu
hút khách, hoạt động kinh doanh khách sạn không ngừng được mở rộng và đa dạng
hoá. Ngoài hai dich vụ cơ bản trên các nhà kinh doanh đã tổ chức các hoạt động
khác như tổ chức các hội nghị, hội thảo, phục vụ vui chơi, giải trí...
Trong các dịch vụ trên có những dịch vụ do khách sạn sản xuất ra để cung cấp
cho khách như dịch vụ khách sạn, ăn uống, vui chơi giải trí...có những dịch vụ
khách sạn làm đại lý bán cho các cơ sở khác như: đồ uống, điện thoại, giặt là....
Trong các dịch vụ khách sạn cung cấp cho khách có những dịch vụ và hàng
hoá khách phải trả tiền, có những dịch vụ và hàng hoá khách không phải trả tiền
như dịch vụ giữ đồ cho khách, dịch vụ khuân vác hành lý...Kinh doanh trong ngành
du lịch thực hiện thu hút một phần quỹ tiêu dùngcủa nhân dân và thực hiện tái phân
chia quỹ tiêu dùng của cá nhân theo lãnh thổ.
Hoạt động kinh doanh khách sạn mang những đặc điểm cơ bản sau:
Vốn đầu tư xây dựng cơ bản lớn, chi phí cho việc bảo trì, bảo dưỡng khách
sạn chiếm tỉ lệ khá cao trong giá thành của các dịch vụ và hàng hóa.
Sử dụng nhiều nhân công phục vụ trong khách sạn. Vì trong kinh doanh
khách sạn sử dụng nhiều lao động chân tay (trực tiếp phục vụ khách)

DOWNLOAD ĐỂ XEM ĐẦY ĐỦ NỘI DUNG
MÃ TÀI LIỆU: 50227
DOWNLOAD: + Link tải: Xem bình luận
Hoặc : + ZALO: 0932091562

Luận văn: Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bộ phận nhà hàng tại Khách sạn Silk Queen - Hà Nội

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (20)

Similar to Luận văn: Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bộ phận nhà hàng tại Khách sạn Silk Queen - Hà Nội

Similar to Luận văn: Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bộ phận nhà hàng tại Khách sạn Silk Queen - Hà Nội (20)

More from Dịch vụ viết thuê Khóa Luận - ZALO 0932091562

More from Dịch vụ viết thuê Khóa Luận - ZALO 0932091562 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (19)

Luận văn: Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bộ phận nhà hàng tại Khách sạn Silk Queen - Hà Nội