Presentatie van de avondspecial op de RSLT Summerschool gegegeven door Karel van der Woude, Managing Partner bij ISM eCompany.

1. Do’s en Dont’s in e-CommerceEen 9 – 12 benadering Karel van der Woude Managing Partner Maarssen, 29 augustus 2011

2. Onderwerpen I: Eenterugblik ….. II. e-Commerce in 2011 III: e-Commerce na 2011 IV: Hoe behaal je online succes en hoe vooralniet ? V: Kortepraktijkopdracht

3. Wie Welkeuitdaging(en) ?

4. Terugblik: ISM eCompany StudentenhuisKralingen Rent-a-second hand In-Store informatiezuilen HemaInfopoint BrunaInfopoint Bijenkorf Personal Perfume Advisor Midden/eindjaren “90 =>WWW WebwinkelsBruna Hotorange

5. Terugblik: ISM eCompany Burn-Rate => nieuweeconomie ?? Zeepbel ? Gezonde business cases Vestigingen in Oekraïne Scheidingproducten – projecten Van technische club naar full-service in e-Commerce

6. Full Service in eCommerce

7. Terugblik

8. Tijdgeest

9. Tijdgeest

10. Wieherinnertzichnog succesvolle start-ups van de 90-er jaren en kortdaarna ?

11. Cijfers, Fact, Figures

12. Cijfers e-commerce in Nederland (2010)

13. Cijfers e-commerce in Nederland

14. Kleding / schoenen grootste stijger ! (+30%)

16. Cijfers e-commerce in Nederland) Percentage dat weleens online gekocht: 66% (+10%) Volwassen betaalsystemen sterke motor voor groei (iDeal) Consument besteedt gemiddeld € 737 per jaar aan online winkelen (+13%) Bron: Thuiswinkel Markt Monitor, april 2010 “Web beïnvloedt nu al 42 procent aankopen.” Bron: Forrester, maart 2010 Groei vlakt ook wat af Consumentengedrag verandert

17. Kansen en Bedreigingen

19. Eerste on-line aankoop ? Meestverrassendeervaring ?

20. Conclusie: e-commerce heeft voorgoed de manier waarop we kopen en verkopen veranderd.

21. Deel 1: Trends & Ontwikkelingen

22. 9 Trends Realtime Commerce Open(er) Commerce Mobile commerce / Omnipresence Multi-channeling / Cross-channeling (functie retail verandert) Social commerce (search / buy/service/co-creation) Group-buying Private sales / Push Shopping Rijke(re) content / Video Merkengaan on-line

23. Missen we iets ? Nietgespotte trends ?

24. Trend1: Realtime Commerce

26. Interactie & Conversatie

27. Realtimeookvoorwatbetreftkoppeling met ERP systemen (voorraad)

28. “Shopping Together” & “Real time reviews”

29. The “F” Factor:

30. Friends, Fans and Followers

40. Zit de consument op interactietewachtentijdens het on-line shoppen ? Ervaringen, meningen ? Ziet u toepassingsmogelijkhedenvooruworganisatie ?

44. Rechtreeks contact met vrienden, events, informatie

46. Augmented reality

47. Targeted marketing

48. Loyalty

49. QR code (“social scanning”)Stickybits.com

51. Op dit moment is 35% van alle telefoons in Europa een smartphone.

52. In 2015 zal 47% van alle mobiele telefoons op de wereld een smartphone zijn. Het aantal smartphones zal dan boven de 1 miljard uitstijgen.

53. In 2009 maakte 63 miljoen mensen gebruik van LBS. In 2012 zal dit aantal stijgen tot 468 miljoen gebruikers.

54. 40% van alle mobiele zoekopdrachten is gerelateerd aan plaats/locatie.

55. 95% van de smartphone-gebruikers zoekt naar locatie-informatie. In 88% van de gevallen wordt er binnen 1 dag actie ondernomen.

57. Welkerolspeeltuwmobieletelefoon ? Wanneer was dezevoor het laatsteenhandighulpmiddelbijeentransactie en watvoortransactie was dat ? En heeft het u echtgeholpen ?

59. Fysieke outlets/filialen en on-line kanaal versterken elkaar

60. Consument vraagt om uniforme (h)erkenning

61. Geagreggeerde data uit verschillende kanalen leiden tot centrale marketing database & CRM strategie

62. Sociaal kanaal is heel duidelijk ook een onderdeel van de strategie

64. Bijvoorbeeld: afhalen in de winkel

65. Wanneervoelde u zichalsconsumentbegrepenen (h)erkend via verschillendekanalen ? Of wanneerjuistniet ? En hoe goed is uworganisatie al in het bieden van eenuniformebeleving ?

67. Service / Sharen / Co-creation (!!)

68. Marketing / Branding

70. F-Commerce (Facebook commerce)

71. Location Based

72. Social ookbelangrijkvoorklantenservice

78. Community building

79. User generated content

80. Zieook: www.indochino.comalsvoorbeeld

81. Social shopping: is dezebehoefteerbij de consument?

82. Klant reviews: werkt dit bij fashion?

83. http://www.youtube.com/watch?v=_P-zA90yI64 Social & in-Store

84. Hoe sturend wilt u alsorganisatiezijnbinnen de socialekanalen van uwdoelgroepen ? Hoe ervaart u alsconsumentinmenging in uwsocialeomgeving on-line ? Waarligt de grens ?

85. Trend 6: Group Buying

86. Trend 6: Group Buying

87. Trend 7: Private Sales

88. Trend 7: Private Sales

89. Trend 7: Private Sales

90. Trend 7: Private Sales

91. Trend 7: Private Sales

92. Waaromdoenorganisatiesditeigenlijk ?

94. Wegnemenonzekerheid

95. Maak product/dienst “tastbaar”

96. Genereren van traffic alsmedestimulansvoor SEOSteeds meerwebshops, steeds moeilijkerteonderscheiden. Kostenvoortrekken van bezoekerszijnhoog. Investeren in unieke content zaldusgaanlonen !!

100. Cool cat?

106. Wanneerwerd u voor het laatstverleid door rijke content ? Of wanneerverleidde of hielpuworganisatiehaardoelgroepenop dezemanier ?

107. Trend 9: Merken gaan on-line Steeds meer single-brand online Merken hebben vaak geen (groot) klantbestand De consument heeft een sterke binding met merken Multi-brand voorziet wel in een bepaalde klantbehoefte Steeds meer concurrentie bij het adverteren op merknamen

111. Prognose ? Wiegaatditwinnen ?

112. Deel 2: Hoe wordteenorganisatiesuccesvolin e-Commerce ?

113. Watkomterkijkenbijeengoede e-Commerce oplossing? E-commerce platform (techniek en design) Online betalingen (payment service provider) Inkoop & Logistiek/fulfillment Administratieveafhandeling en verantwoording Hosting en beheer (24 x7) Online marketing (acties) CRM / Klantendatabase (belangrijke asset !!!) Service desk Shop & Catalog management (omschrijvingen en afbeeldingen, Product verrijking)

114. Mist u iets ?

115. Logistiek is een specialisme.

116. Voorraad beheer, levertijden en verwerking van retouren.

117. Administratief-financieel integreren met webshop.

118. Catalog management: productfotografie op model, pop, of plat? Outfits presenteren !

119. Service desk: zoveel mogelijk vragen afvangen.

120. Conclusie: een professionele webshop vereist een aparte focus, dus is niet iets wat je “er even bij doet”.

121. Deel 3. De valkuilen / watleert de praktijk ?A-L (12 stuks)

123. Maak goede afweging wat daadwerkelijk gebruikt gaat worden aan modules

124. Community beschikbaar ?

125. Vermijd vendor “lock-in” (open technologie, meerdere partners)

126. Bewaak investeringen richting toekomst

127. Beoordeel de totale TCO

128. Bewaken van scope is gezamenlijk proces; sluit aan bij standaardfunctionaliteitHerkenbaar ?

130. Overweeg “Agile” projectaanpak (bijvoorbeeld Scrum)

131. Betrek IT afdeling(en) maar maak ze niet leidend

132. Houd de omvang van de e-commerce oplossing in gedachte bij uitwerking en integratie

133. Begin eenvoudig maar wees voorbereid op uitbreiding (niet gelijk een flatgebouw neerzetten als een eengezinswoning volstaat; zolang fundament maar stevig genoeg is)Herkenbaar ?

135. Realiseer dat de klant zich per “channel” anders gedraagt maar op dezelfde manier tegen uw organisatie aankijkt en verwachtingen heeft

136. Ga uit van platformgedachte maar wees flexibel in de “front-ends”

137. Sluit customer care aan op de verschillende kanalen en stel de klantinformatie uit verschillende bronnen ter beschikking van helpdesk

138. Ontsluit achterliggende informatie vanuit centrale bron via verschillende kanalen voor de consument

139. Vermijd gebruik van meerdere winkelmandjes, user accounts. Ook indien gebruik wordt gemaakt van meerdere productleveranciers of logistieke dienstverleners

140. Verzamel klantgegevens in centrale omgeving (bron voor geïntegreerde CRM strategie)Herkenbaar ?

142. Hanteer een verrekenmodel waarin ondernemers/franchisers meedelen

143. Straal uniformiteit uit naar de klant

144. Bied toegevoegde waarde aan retailers als fabrikant

145. Maak gebruik van specifieke positie als retailer

146. e-Commerce gaat over de kanalen heen !! Uw klant verwacht niet anders…Herkenbaar ?

148. Betrek leveranciers / fabrikant en overtuig hen van meerwaarde

149. Vergeet User Generated Content niet

150. Waarborg “openheid” van e-Commerce systeem tbv imports en uitwisseling

151. Begin tijdig met verzamelen, structureren van content (content plan)

152. Houd rekening bij schrijven en plaatsen van content met SEO

153. Interne discipline vaak belangrijker dan vastgelegde workflows

154. Wees slim in vervaardigen van productgerelateerde content (foto’s, video) maar realiseer het belang hiervan voor performance van de webshop Herkenbaar ?

156. Houd ruimte voor bijstellen business case

157. Bouw meetmomenten in na livegang voor deze bijstelling (traffic, conversie, retentie)

158. Denk goed na hoe parameters in de business case zijn te beïnvloeden

159. Reken ook de kosten van de eigen organisatie mee en niet slechts de “out of pocket” kosten externHerkenbaar ?

161. Wees flexibel hierin

162. Leveren bij consument “aan de deur” is totaal andere discipline dan traditionele levering aan tussenkanaal (voor fabrikant/dienstverlener)

163. Zorg voor schaalbaarheid en ook hier pragmatismeHerkenbaar ?

165. Analyseer de intern aanwezige kennis en overweeg uitbesteding

166. Benut off-line marketing voor aanjagend effect en vergeet quick wins niet (vermelden URL op zoveel mogelijk uitingen)

167. “Meten is Weten” dus stel zoveel mogelijk meetmomenten in (Google Anaytics) en stuur bij op basis van ervaringen

168. Maak on-line marketing inzet vanaf begin project integraal onderdeel van project en niet pas bij lancering

169. A/B testing toepassen (wat werkt wel en wat werkt niet ?)Herkenbaar ?

171. Stem met leverancier af over taakverdeling

172. Maak inzichtelijk welk tijdbeslag van welke interne medewerkers/afdelingen wordt gevraagd en houd hier rekening mee in planning en business case

173. Betrek externe expertise of maak in ieder geval de afweging tussen kennis inhuren of kennis opbouwenHerkenbaar ?

175. Vang zoveel mogelijk af via de site (MyAccount, Selfservice, FAQ’s, Chatbots etc)

176. Zorg voor statusupdates, inzicht in bestelproces, orderstatus per mail/sms etc

177. Stel gegevensbronnen ter beschikking van customer care; maak vooral geen onderscheid tussen on-line en off-line consumentHerkenbaar ?

179. Welk systeem is leidend ?

180. Waar worden de specifieke business rules (prijsafspraken, kortingsregels enz) vastgelegd ?

181. Realtime commerce (Trend 1) = Realtime (danwel semi Realtime) informatie voor de consumentHerkenbaar ?

183. Teveel focus op merkbeleving kan afleiden van conversie en functionaliteit

184. Doe usability tests (pragmatisch !) en zet resultaten hiervan af tegen de gestelde doelen inzake conversie en beleving

185. Maak geen “zoekplaatje” van uw site/shop => “ziet er schitterend uit maar waar is de bestelknop verstopt ?”versus

186. Successen Catalogus – Rijke content – Onderscheidendepropositie – Logistiek - Beleving

187. Successen On-Line marketing - SEO/SEA – Sterkepositie met traditioneel product

188. Successen Ontzorgen – Vollediggeïntegreerdproces - Kwaliteit

189. Successen B2B Bestelportal – Integratie ERP – Klantspecifiekeprijzen/aanbod

190. Successen Multishop – Single Sign on – Multichannel - Loyalty

191. Successen Pragmatisch – Slimmeinzettechnologie - Compact

192. Successen Pure Player – Service – Eenvoud – On/Off line marketing - Assortiment

193. Successen Verleiding – Content – Winkels / On-line

194. Successen Platform – Volume – Schaalbaar – 24x7

195. Successen SEO Optimalisatie: omzetverdubbeld in 1 jaar

196. Successen Internationaal – Logistiek – Facebook Commerce

197. Successen Service (!!) – Innovatie – Assortiment - Marketing

198. Deel 4. Praktijopdracht

199. Mijn e-Commerce uitdaging/kanslaatzichalsvolgtomschrijven: ........ Bij het grijpen van dezekansgaik met name rekeninghouden met: