De werkwijze van Michiel van mens om klantsegmentatie te vertalen naar een gestructureerde marktbewerking. Succesvol toegpeast bij diverse grote bedrijven in Nederland.

1. Michiel van Mens Presentatie: klantsegmentatie en marktbewerking michiel@vanmens.com www.deklantenfabriek.nl

2. Vraag: hoe kan Marketing Intelligencebedrijven helpen de omzet te vergroten en de kosten te verlagen. KLANTEN DATABASE COMMUNICATIE & RESPONS DATA KLANT TRANSACTIE DATA (Verkoop/ Verbruik) SOCIO-DEMO GRAFISCHE DATA Relevant vraag: Wat is een klant? Wat is een ex-klant? (C) Michiel van Mens

3. Stap 1: bereken trends & bepaal targets KLANTEN DATABASE COMMUNICATIE & RESPONS DATA KLANT TRANSACTIE DATA (Verkoop/ Verbruiks) SOCIO-DEMO GRAFISCHE DATA (C) Michiel van Mens

4. Stap 2: bepaal segmenten en KPI’s KLANTEN DATABASE COMMUNICATIE & RESPONS DATA KLANT TRANSACTIE DATA (Verkoop/ Verbruiks) SOCIO-DEMO GRAFISCHE DATA AOF ++ Indelen klanten naar gedrag: Gemiddelde Order Frequentie (AOF) Gemiddelde Order Waarde (AOV) Combineer beide dimensies. Het resultaat: 4 klantsegmenten AOV ++ AOV -- AOF -- (C) Michiel van Mens

5. AOF ++ Stap 2: bepaal segmenten en KPI’s KLANTEN DATABASE AOV -- AOV ++ COMMUNICATIE & RESPONS DATA AOF -- KLANT TRANSACTIE DATA (Verkoop/ Verbruiks) SOCIO-DEMO GRAFISCHE DATA Average Order Frequency ++ BEREKEN VOOR ELK SEGMENT DE COMMERCIELE KPI’S AANWAS MIGRATIE DEGRADATIE KLANTVERLIES REACTIVATIE STABIEL instroom migratie AANTALLEN COMMERCIELE WAARDE (OMZET, MARGE) VERANDERING T.O.V. VORIGE PERIODE TREND/FORECAST TARGETS VS ACTUALS stable uitstroom degradatie Average Order Value degradatie - - degradatie migratie migratie - - Average Order Frequency (C) Michiel van Mens

7. 3. Aanwas nieuwe klanten

9. 6. Per klantstatus (nieuwe, bestaande klant): degradatie in twee opeenvolgende perioden naar een lagere waardeWat is omzet? (C) Michiel van Mens

10. Omzetdaling in segment TOP KLANTEN Frequentie Hoog 506 nk 6948 NK 538 BK 2772 BK Waarde Hoog Waarde Laag 903 BK 255 BK 251 NK 1.067 NK NK: NIEUWE KLANTEN, BK: BESTAANDE KLANTEN Frequentie laag (C) Michiel van Mens

11. Omzetstijging in segment TOP KLANTEN Frequentie Hoog 629 BK reactivatie 317 NK 5.601 NK acquisitie 186 BK 538 BK 506 NK Waarde Hoog Waarde Laag 965 NK 414 BK 187 BK 965 NK Frequentie laag NK: NIEUWE KLANTEN, BK: BESTAANDE KLANTEN (C) Michiel van Mens

12. Marketing rapportage : niveau 1 (C) Michiel van Mens

13. Marketing rapportage: niveau 2 Frequentie Hoog Waarde Laag Waarde Hoog Frequentie laag (C) Michiel van Mens

14. Marketing rapportage: niveau 3 Frequentie Hoog Waarde Laag Waarde Hoog Frequentie laag (C) Michiel van Mens

15. AOF ++ Stap3: bepaal segmenten profiel KLANTEN DATABASE AOV -- AOV ++ COMMUNICATIE & RESPONS DATA AOF -- KLANT TRANSACTIE DATA (Verkoop/ Verbruiks) AOF ++ SOCIO-DEMO GRAFISCHE DATA BEPAAL KLANTPROFIEL MEDIA ‘CONSUMPTIE’ GEZINS LEVENSCYCLUS OPLEIDINGSNIVEAU WELSTANDKLASSE WAAR WONEN ZE (STAD VS …) FLAT, VOORTUIN, ETC. .. ETC. AOV ++ AOV -- AOF -- (C) Michiel van Mens

16. Bepaal per klantsegment en klantprofiel Productpreference Channelpreference Pricepoint preference Stap3: bepaal segmenten profiel KLANTEN DATABASE COMMUNICATIE & RESPONS DATA KLANT TRANSACTIE DATA (Verkoop/ Verbruiks) AOF ++ SOCIO-DEMO GRAFISCHE DATA AOV ++ AOV -- (C) Michiel van Mens

17. Stap 4: bepaal segmenten koopmotieven AOF ++ KLANTEN DATABASE AOV -- AOV ++ COMMUNICATIE & RESPONS DATA AOF -- KLANT TRANSACTIE DATA (Verkoop/ Verbruiks) SOCIO-DEMO GRAFISCHE DATA Oorzaken Kun je het beïnvloeden Hoe? Kosten ? Respons Conversie Herhalingsaankopen Gewenst Gedrag KLant Non-Respons Non-Conversie Churn Niet Gewenst Gedrag .1 .2 .3 Ja / Nee Ja / Nee Ja / Nee € .1 .2 .3 (C) Michiel van Mens

18. Stap 4: bepaal segmenten koopmotieven AOF ++ KLANTEN DATABASE AOV -- AOV ++ COMMUNICATIE & RESPONS DATA AOF -- KLANT TRANSACTIE DATA (Verkoop/ Verbruiks) SOCIO-DEMO GRAFISCHE DATA BEPAAL PER KLANTTYPE EN SEGMENT: KOOPMOTIEVEN OORZAKEN RESPONS VERSUS NON-RESPONS OORZAKEN CONVERSIE VERSUS NON-CONVERSIE OORZAKEN LOYALITEIT VERSUS CHURN ON-LINE ENQUETE ONDERZOEK (C) Michiel van Mens

19. Stap 5: bepaal klantcontactplan KLANTEN DATABASE DEFINIEER OP BASIS VAN VOORGAANDE ANALYSES EN ONDERZOEK DE BUSINESS RULES Wie (klantype, klantsegment, klantprofiel), Wat (offer: product, pricepoint, premium), Waarmee (kanaal, tone of voice), Wanneer (momentum), Waarom (koopintenties, verkoopargumenten) COMMUNICATIE & RESPONS DATA KLANT TRANSACTIE DATA (Verkoop/ Verbruiks) AOF ++ SOCIO-DEMO GRAFISCHE DATA AOV ++ AOV -- (C) Michiel van Mens

20. prospects Stap 5: bepaal klantcontactplan AOF ++ KLANTEN DATABASE AOV -- AOV ++ COMMUNICATIE & RESPONS DATA ACQUISITIE AOF -- KLANT TRANSACTIE DATA (Verkoop/ Verbruiks) SOCIO-DEMO GRAFISCHE DATA OP ZOEK GAAN NAAR DE LOOK-A-LIKES IN HET TOP SEGMENT. HOE? Op basis van profielanalyse kennen we de kanaal en media voorkeuren Op basis van socio-demografische kenmerken weten we waar ze wonen Op basis van onderzoek kennen we de koopmotieven (maar ook de bezwaren / barrières) Selecteer periodiek groepen hot prospects (voor targetted door-2-door, telemarketing, dm, e-dm) (C) Michiel van Mens

21. Nieuwe Klant Stap 5: bepaal klant contactplan AOF ++ KLANTEN DATABASE AOV -- AOV ++ Bestaande Klant COMMUNICATIE & RESPONS DATA AOF -- KLANT MIGRATIE BESTAANDE EN NIEUWE KLANTEN TRANSACTIE DATA (Verkoop/ Verbruiks) SOCIO-DEMO GRAFISCHE DATA OP ZOEK GAAN NAAR DE KLANTEN MET DE GROOTSTE KANS OP MIGRATIE (CROSS, UP EN DEEP SELL) Op basis van klantlevenscyclus OP basis van koopgedrag (of verbruik) in het verleden Ontwikkel diverse product-offer builders voor de verschillende segmenten Selecteer periodiek de klanten die voldoen aan de vereiste criteria en test/optimaliseer aanbod (C) Michiel van Mens

22. Nieuwe Klant Stap 5: bepaal klant contactplan AOF ++ KLANTEN DATABASE AOV -- AOV ++ Bestaande Klant COMMUNICATIE & RESPONS DATA AOF -- KLANT DEGRADATIE BESTAANDE EN NIEUWE KLANTEN TRANSACTIE DATA (Verkoop/ Verbruiks) SOCIO-DEMO GRAFISCHE DATA SELECTEER PER SEGMENT DE KLANTEN DIE MINDER ZIJN GAAN KOPEN Op basis van klantlevenscyclus Ontwikkel diverse product-offer builders voor de verschillende segmenten Selecteer periodiek de klanten die voldoen aan de vereiste criteria en test/optimaliseer aanbod (C) Michiel van Mens

23. Ex-klant Stap 5: bepaal klant contactplan AOF ++ KLANTEN DATABASE AOV -- AOV ++ COMMUNICATIE & RESPONS DATA AOF -- KLANT KLANTVERLIES BESTAANDE EN NIEUWE KLANTEN TRANSACTIE DATA (Verkoop/ Verbruiks) SOCIO-DEMO GRAFISCHE DATA SELECTEER PER SEGMENT DE KLANTEN MET EEN VERHOOGDE KANS OP CHURN Op basis van klantlevenscyclus en aankoop/verbruiksgegevens Ontwikkel diverse product-offer builders voor de verschillende segmenten Selecteer periodiek de klanten die voldoen aan de vereiste criteria en test/optimaliseer aanbod (C) Michiel van Mens

24. Reactivatie Stap 5: bepaal klant contactplan AOF ++ KLANTEN DATABASE AOV -- AOV ++ COMMUNICATIE & RESPONS DATA AOF -- KLANT REACTIVATIE EX KLANTEN TRANSACTIE DATA (Verkoop/ Verbruiks) SOCIO-DEMO GRAFISCHE DATA SELECTEER PER SEGMENT DE EX KLANTEN MET EEN VERHOOGDE KANS OP REACTIVATIE Op basis van klantlevenscyclus en aankoop/verbruiksgegevens Ontwikkel diverse product-offer builders voor de verschillende segmenten Selecteer periodiek de klanten die voldoen aan de vereiste criteria en test/optimaliseer aanbod (C) Michiel van Mens

25. Michiel van Mens www.deklantenfabriek.nl michiel@vanmens.com 06-47312099 Auteur van: The Real World in Real time (1996) Klantenkaarten en klantprogramma’s (1997) Klanttevredenheid en loyaliteit (1998) Het managen van klanteninteractie (2000) Operationele Marketing: het 7-stappenplan voormarktbewerking (2004) Successful MarketingPlan (engels) & softwareprogramma (2005) (C) Michiel van Mens