Báo cáo tốt nghiệp Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi Nhánh Bình Dương

Luận Văn Group viết thuê luận văn thạc sĩ,chuyên đề,khóa luận tốt nghiệp, báo cáo thực tập,
Assignment, Essay
Zalo/Sdt 0967 538 624/ 0886 091 915 Website:lamluanvan.net
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT
KHOA KINH TẾ
***********
BÁO CÁO TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU
TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG
Sinh viên thực hiện : NGÔ GIA KHÁNH
Lớp : D17QT04
Khoá : 2017 - 2021
Ngành : Quản trị kinh doanh
Giảng viên hướng dẫn : Th.S ĐỖ THỊ Ý NHI
Bình Dương, tháng 11/2020
i

Assignment, Essay
LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên là Ngô Gia Khánh, lớp D17QT04 - ngành Quản trị kinh doanh -
khoa Kinh tế - Trường Đại học Thủ Dầu Một. Tôi xin cam đoan đây là bài
nghiên cứu của tôi thực hiện với sự hướng dẫn của ThS. Đỗ Thị Ý Nhi.
Kết quả bài nghiên cứu của tôi là được trích dẫn nguồn rõ ràng, trung thực,
minh bạch.
Bình Dương, ngày 23 tháng 11 năm 2020
Sinh viên thực hiện
Ngô Gia Khánh
ii

Assignment, Essay
LỜI CẢM ƠN
Trước tiên tôi xin chân thành cảm ơn đến trường Đại học Thủ Dầu Một,
Khoa Kinh tế, các giảng viên tham gia giảng dạy đã tận tình giúp đỡ, tạo mọi
điều kiện cho tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài.
Tôi xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến ThS. Đỗ Thị Ý Nhi đã hướng dẫn tận
tình, giúp đỡ và chỉ bảo tôi trong suốt thời gian nghiên cứu và thực hiện đề tài.
Xin chân thành cảm ơn các anh chị tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương đã tạo điều kiện và hỗ trợ tôi trong
suốt quá trình thu thập số liệu cho đề tài.
Tôi xin chân thành cảm ơn.
Bình Dương, ngày 23 tháng 11 năm 2020
Sinh viên thực hiện
Ngô Gia Khánh
iii

Luận Văn Group viết thuê luận văn thạc sĩ,chuyên đề,khóa luận tốt nghiệp, báo cáo thực tập, Assignment, Essay
ĐA/KLTN - 05
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
PHÒNG ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
PHIẾU THEO DÕI TIẾN ĐỘ
THỰC HIỆN KHÓA LUẬN/ĐỒ ÁN/ BÁO CÁO TỐT NGHIỆP
1. Sinh viên / Học viên thực hiện đề tài: NGÔ GIA KHÁNH Ngày sinh: 09/08/1999
MSSV: 1723401010305 Lớp: D17QT04 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Điện thoại: 0944557378 Email: ngogiakhanh123@gmail.com
2. Số QĐ giao đề tài luận văn: Quyết định số …/QĐ-ĐHTDM ngày ….. tháng …. năm 2020
3. Cán bộ hướng dẫn (CBHD): ĐỖ THỊ Ý NHI
4. Tên đề tài: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP
ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG
Tuần thứ Ngày Kế hoạch thực hiện
Nhận xét của CBHD
(Ký tên)
24/8/2020 Lựa chọn tên đề tài báo cáo tốt nghiệp
1 27/8/2020 Đăng kí tên đề tài báo cáo tốt nghiệp cho giảng viên hướng dẫn
Gặp giảng viên hướng dẫn để chỉnh sửa tên đề tài
27/8/2020 Chốt tên đề tài
2 2/9/2020 Lập danh sách các đề tài báo cáo tốt nghiệp nộp cho giảng viên
hướng dẫn
3
6/9/2020 Viết đề cương sơ bộ
9/9/2020 Nộp tên đề tài về khoa
Kiểm tra ngày: 09/09/2020 Đánh giá mức độ công việc hoàn thành:
Được tiếp tục: Không tiếp tục:

iv

Tuần thứ Ngày Kế hoạch thực hiện
Nhận xét của CBHD
(Ký tên)
4
12/9/2020
Viết đề cương chi tiết
18/9/2020
5
22/9/2020 Hoàn chỉnh chương 1,2
25/9/2020
6
26/9/2020 Thực hiện chương 3,4 của đề cương chi tiết
5/10/2020
Kiểm tra ngày: 23/09/2020 và Đánh giá mức độ công việc hoàn thành:
01/10/2020 Được tiếp tục:…………………Không tiếp tục:
7
8/10/2020 Hoàn chỉnh chương 3,4
10/10/2020
8
11/10/2020 Thực hiện chương 5 của đề cương chi tiết
17/10/2020 Gặp giảng viên hướng dẫn sửa bài
9
20/10/2020 Hoàn thiện chương 5 và kết luận
26/10/2020
10
27/10/2020 Hoàn thiện báo cáo tốt nghiệp
30/10/2020 Gửi mail về cho giảng viên hướng dẫn xác nhận
Ghi chú: Sinh viên (SV) lập phiếu này thành 02 bản, 01 bản gửi về Phòng Đào tạo đại học, 01 bản SV lưu giữ để nộp cùng với khóa luận/đồ án
khi kết thúc thời gian thực hiện ĐA/KLTN.
Ý kiến của cán bộ hướng dẫn Bình Dương, ngày …… tháng …… năm ……
(Ký và ghi rõ họ tên) Sinh viên thực hiện
(Ký và ghi rõ họ tên)
v

Assignment, Essay
ĐA/KLTN – 10
KHOA KINH TẾ Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
CHƯƠNG TRÌNH: QTKD
BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG CHẤM BÁO CÁO TỐT NGHIỆP
Thời gian: ...........................................................................................................................
Địa điểm: ............................................................................................................................
Thành viên Hội đồng: ........................................................................................................
1...............................................................................
2...............................................................................
3 ..............................................................................
Tên đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi Nhánh Bình Dương
Sinh viên thực hiện: NGÔ GIA KHÁNH Lớp: D17QT04
Mã số sinh viên: 1723401010305
NỘI DUNG NHẬN XÉT, ĐÁNH GIÁ:
I. Nội dung
- Hình thức trình bày & Kỹ năng thuyết trình....................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
- Nội dung & kết quả..........................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
- Trả lời câu hỏi hội đồng...................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
II. Điểm kết luận của Hội đồng:......................................................................................
Bình Dương, ngày......tháng .....năm 20…
Chủ tịch Ủy viên - thư ký
(Ký, ghi rõ họ tên) (Ký, ghi rõ họ tên)

Assignment, Essay
vi

ĐA/KLTN - 09
KHOA: KINH TẾ Độc lập- Tự do- Hạnh phúc
Bình Dương, ngày thángnăm 2020
PHIẾU CHẤM ĐIỂM BÁO CÁO TỐT NGHIỆP
(Dùng cho thành viên Hội đồng bảo vệ Báo Cáo Tốt nghiệp)
1. Họ và tên người chấm: ………………………………………………………….. ………..………………………………………………………………………………….. …
2.Họ và tên sinh viên: NGÔ GIA KHÁNH Mã số SV: 1723401010305
3.Lớp: D17QT04 Khóa học: 2017 - 2021 Ngành: Quản trị kinh doanh
4. Tên đề tài báo cáo tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam Chi Nhánh Bình Dương
5. Phần đánh giá và cho điểm của Thành viên Hội đồng (Thmo th ng đi m 10, đ n 0,1 đi m)
Tiêu chí
Điểm Tốt Khá Trung bình Kém
Điểm
tối đa 100% 75% 50% 0%
Trình bày đúng quy định, Trình bày khá đúng quy Trình bày khá đúng quy
Trình bày sai quy
Hình thức định, bố cục không
1 bố cục hợp lý, lập luận định, bố cục hợp lý, lập định, bố cục chưa hợp lý,
hợp lý, lập luận không
chặt chẽ luận có cơ sở lập luận thiếu cơ sở.
Hình thức trình cơ sở
bày
Văn phong gọn gàng và Văn phong gọn gàng và Văn phong rườm rà nhưng
Văn phong rườm rà
Văn phong 1
gây khó hiểu, có nhiều
súc tích, không có lỗi văn súc tích, ít lỗi văn phạm hiểu được, nhiều lỗi văn
lỗi nặng về văn phạm
phạm và chính tả. và chính tả. phạm và chính tả.
và chính tả
Mục tiêu nghiên cứu rõ Mục tiêu nghiên cứu rõ Mục tiêu nghiên cứu rõ Mục tiêu nghiên cứu
Nội dung và kết Nội dung
ràng, có ý nghĩa khoa học ràng, có ý nghĩa thực ràng. Có trình bày sơ sở lý chưa rõ ràng. Chưa
3.5 và thực tiễn. Trình bày đầy tiễn. Trình bày khá đầy thuyết liên quan nhưng trình bày cơ sở lý
quả báo cáo đủ cơ sở lý thuyết liên đủ cơ sở lý thuyết liên còn thiếu và sai sót. thuyết liên quan.

quan. Phương pháp nghiên quan. Phương pháp Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên
vii

cứu phù hợp nghiên cứu phù hợp khá phù hợp không phù hợp
Kết quả đảm bảo độ tin Kết quả có cơ sở nhưng
Kết quả thiếu cơ sở và
Kết quả đảm bảo độ tin thiếu tin cậy, không
cậy, có giá trị thực tiễn, chưa đảm bảo độ tin cậy,
cậy, có giá trị khoa học và có giá trị thực tiễn, kết
kết luận đáp ứng đầy ít có giá trị thực tiễn, kết
Kết quả 2.5 thực tiễn, kết luận đáp ứng luận không đáp ứng
đủ yêu cầu về mục tiêu luận chưa đáp ứng đủ yêu
đủ yêu cầu về mục tiêu và được yêu cầu về mục
và nội dung nghiên cầu về mục tiêu và nội
nội dung nghiên cứu tiêu và nội dung
cứu. dung nghiên cứu nghiên cứu.
Thể hiện được kiến Ít thể hiện được kiến
Không thể hiện
Thể hiện được kiến thức, được kiến thức,
Thể hiện
1
thức nhưng cần gợi ý, thức, trả lời được từ 30-
kiến thức
trả lời được 100% câu
trả lời được trên 50% 50% câu hỏi của Hội không trả lời được
Mức độ thể
hỏi của Hội đồng câu hỏi của Hội
câu hỏi của Hội đồng đồng
đồng
hiện kiến thức
Báo cáo trình bày
và kỹ năng
Trình bày đủ và đúng
thuyết trình Trình bày logic và đúng Trình bày tương đối đầy thiếu logic, không
BCTN Thuyết thời gian quy định, phong
thời gian quy định, đủ, đúng thời gian quy theo thời gian quy
1 phong cách báo cáo định, phong cách thiếu tự định, phong cách báo
trình cách tự tin, am hiểu sâu về
tự tin, nắm vững tin, khá nắm vấn đề báo cáo thiếu tự tin, không
vấn đề báo cáo được vấn đề báo cáo cáo nắm được vấn đề báo
cáo
Tổng điểm:
6. Các nhận xét và đề nghị:
.....................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................
.....................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................
.....................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................
.............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................
Cán bộ chấm
viii

ĐA/KLTN - 09
(Dùng cho Giảng viên Phản biện)
5. Phần đánh giá và cho điểm của Giảng viên Phản biện (Thmo th ng đi m 10, đ n 0,1 đi m)
Tiêu chí
Điểm Tốt Khá Trung bình Kém
Điểm
tối đa 100% 75% 50% 0%
Trình bày đúng quy định, Trình bày khá đúng quy Trình bày khá đúng quy
Trình bày sai quy
Hình thức định, bố cục không
1 bố cục hợp lý, lập luận định, bố cục hợp lý, lập định, bố cục chưa hợp lý,
hợp lý, lập luận không
chặt chẽ luận có cơ sở lập luận thiếu cơ sở.
Hình thức trình cơ sở
bày
Văn phong gọn gàng và Văn phong gọn gàng và Văn phong rườm rà nhưng
Văn phong rườm rà
Văn phong 1
gây khó hiểu, có nhiều
súc tích, không có lỗi văn súc tích, ít lỗi văn phạm hiểu được, nhiều lỗi văn
lỗi nặng về văn phạm
phạm và chính tả. và chính tả. phạm và chính tả.
và chính tả

ix

Mục tiêu nghiên cứu rõ Mục tiêu nghiên cứu rõ Mục tiêu nghiên cứu
ràng, có ý nghĩa khoa ràng, có ý nghĩa thực Mục tiêu nghiên cứu khá chưa rõ ràng. Chưa
Nội dung
học và thực tiễn. Trình tiễn. Trình bày khá đầy rõ ràng, cơ sở lý thuyết có trình bày các khái
4 bày đầy đủ cơ sở lý đủ cơ sở lý thuyết liên trình bày nhưng còn thiếu niệm cơ sở lý thuyết
báo cáo thuyết liên quan đến đề quan đến đề tài. sót. Phương pháp nghiên liên quan. Phương
tài. Phương pháp nghiên Phương pháp nghiên cứu khá phù hợp pháp nghiên không
Nội dung và kết cứu phù hợp cứu phù hợp phù hợp
quả
Kết quả đảm bảo độ tin Kết quả đảm bảo độ tin Kết quả có cơ sở nhưng
Kết quả thiếu cơ sở và
thiếu tin cậy, không
cậy, có giá trị khoa học và cậy, có giá trị thực tiễn, chưa đảm bảo độ tin cậy,
có giá trị thực tiễn, kết
thực tiễn, kết luận đáp kết luận đáp ứng đầy ít có giá trị thực tiễn, kết
Kết quả 3.5 luận không đáp ứng
ứng đủ yêu cầu về mục đủ yêu cầu về mục tiêu luận chưa đáp ứng đủ yêu
được yêu cầu về mục
tiêu và nội dung nghiên và nội dung nghiên cầu về mục tiêu và nội
tiêu và nội dung
cứu cứu. dung nghiên cứu nghiên cứu.
Trích dẫn Trích dẫn 0.5 Đúng quy định Có ít sai sót Nhiều sai sót
Hoàn toàn sai quy
định
Tổng điểm:
.....................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................
.....................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................
.....................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................
.............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................
Cán bộ chấm
x

ĐA/KLTN - 09
(Dùng cho Giảng viên Hướng dẫn)
5. Phần đánh giá và cho điểm của Giảng viên Hướng dẫn (Thmo th ng đi m 10, đ n 0,1 đi m)
Tiêu chí Điểm Tốt Khá Trung bình Kém Điểm
tối đa 100% 75% 50% 0%
Nêu ý Tích cực tìm kiếm và chủ Cần hỗ trợ để lựa chọn ý Cần hỗ trợ nhiều để lựa Không quan tâm lựa
tưởng 0.5 động đưa ra ý tưởng xây tưởng và xây dựng nội chọn ý tưởng và xây chọn ý tưởng thực
Thái độ tham
dựng nội dung BCTN dung BCTN dựng nội dung BCTN hiện BCTN
Không nghiêm túc và
gia
Tinh thần
Nghiêm túc, chủ động, Nghiêm túc, khá chủ Khá nghiêm túc, không không trung thực,
1 thường xuyên trao đổi và động, thường xuyên báo chủ động báo cáo kết không trình bày và
và thái độ báo cáo kết quả thực hiện cáo kết quả thực hiện quả thực hiện báo cáo kết quả thực
hiện
Chủ động, vận dụng khá
Cần nhiều hỗ trợ từ
Hoàn toàn không vận
Kiến thức và kỹ
Chủ động, vận dụng tốt GVHD mới vận dụng
tốt kiến thức chuyên dụng được kiến thức
Kiến thức 0.5 kiến thức chuyên ngành được kiến thức chuyên
năng ngành vào giải quyết vấn chuyên ngành vào giải
vào giải quyết vấn đề ngành vào giải quyết
đề quyết vấn đề
vấn đề

xi

Sử dụng thành thạo các Sử dụng khá thành thạo
Sử dụng tương đối
Không sử dụng được
thành thạo các phần
phần mềm chuyên ngành các phần mềm chuyên các phần mềm chuyên
Kỹ năng 0.5 mềm chuyên ngành
hoặc tài liệu tham khảo ngành hoặc tài liệu tham ngành hoặc tài liệu
hoặc tài liệu tham khảo
nước ngoài khảo nước ngoài tham khảo nước ngoài
nước ngoài
Mục tiêu nghiên cứu rõ Mục tiêu nghiên cứu rõ
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu
khá rõ ràng. Có trình
ràng, có ý nghĩa khoa học ràng, có ý nghĩa thực chưa rõ ràng. Chưa
bày cơ sở lý thuyết liên
Nội dung và thực tiễn. Trình bày tiễn. Trình bày khá đầy đủ trình bày cơ sở lý
3.5 quan đến đề tài nhưng
báo cáo đầy đủ cơ sở lý thuyết liên cơ sở lý thuyết liên quan thuyết liên quan.
còn thiếu và sai sót.
quan đến đề tài. Phương đến đề tài. Phương pháp Phương pháp nghiên
Phương pháp nghiên
pháp nghiên cứu phù hợp nghiên cứu phù hợp không phù hợp
Nội dung và kết cứu khá phù hợp
quả
Kết quả đảm bảo độ tin
Kết quả có cơ sở nhưng Kết quả thiếu cơ sở và
Kết quả đảm bảo độ tin chưa đảm bảo độ tin thiếu tin cậy, không
cậy, có giá trị khoa học và
cậy, có giá trị thực tiễn, cậy, ít có giá trị thực có giá trị thực tiễn, kết
thực tiễn, kết luận đáp
Kết quả 3.5 kết luận đáp ứng đầy đủ tiễn, kết luận chưa đáp luận không đáp ứng
ứng đủ yêu cầu về mục
yêu cầu về mục tiêu và ứng đủ yêu cầu về mục được yêu cầu về mục
tiêu và nội dung nghiên
nội dung nghiên cứu. tiêu và nội dung nghiên tiêu và nội dung
cứu
cứu nghiên cứu.
Trích dẫn Trích dẫn 0.5 Đúng quy định Có ít sai sót Nhiều sai sót
Hoàn toàn sai quy
định
Tổng điểm:
.....................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................
.....................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................
.....................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................
..............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................
Cán bộ chấm
xii

Assignment, Essay
BCTN - 07
KHOA KINH TẾ Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
CTĐT: QUẢN TRỊ KINH DOANH
PHIẾU NHẬN XÉT BÁO CÁO TỐT NGHIỆP
(Dành cho Chủ tịch hội đồng)
I. Thông tin chung
- Họ và tên sinh viên: NGÔ GIA KHÁNH MSSV: 1723401010305 Lớp: D17QT04 -
Tên đề tài:
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện
tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi
Nhánh Bình Dương
- Họ và tên người hướng dẫn: ĐỖ THỊ Ý NHI
II. Nhận xét về khóa luận
2.1. Nhận xét về hình thức:
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
2.2. Tính cấp thiết của đề tài:
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
2.3. Mục tiêu và nội dung:
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
2.4. Tổng quan tài liệu và tài liệu tham khảo:
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
2.5. Phương pháp nghiên cứu:
.........................................................................................................................................

Assignment, Essay
.........................................................................................................................................
xiii

Assignment, Essay
2.6. Kết quả đạt được:
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
2.7. Kết luận và đề nghị:
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
2.8. Tính sáng tạo và ứng dụng:
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
2.9. Các vấn đề cần bổ sung, chỉnh sửa:
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
III. Phần nhận xét tinh thần và thái độ làm việc của sinh viên
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
IV. Đánh giá
1. Đánh giá chung
2. Đề nghị Đạt: Kết quả bằng số:
Không đạt: Bằng chữ:……………………….
Giảng viên chấm
Ký tên (ghi rõ họ tên)
…………………………………………

Assignment, Essay
xiv

Assignment, Essay
BCTN - 07
(Dành cho giảng viên phản biện)
I. Thông tin chung
Tên đề tài:
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................

Assignment, Essay
xv

Assignment, Essay
xvi

Assignment, Essay
ĐA/KLTN - 07
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘTCỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
(Dành cho giảng viên hướng dẫn)
I. Thông tin chung
Tên đề tài:
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................

Assignment, Essay
.........................................................................................................................................
xvii

Assignment, Essay
2.6. Kết quả đạt được:
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
2.7. Kết luận và đề nghị:
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
2.8. Tính sáng tạo và ứng dụng:
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
2.9. Các vấn đề cần bổ sung, chỉnh sửa:
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
III. Phần nhận xét tinh thần và thái độ làm việc của sinh viên
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
IV. Đánh giá
1. Đánh giá chung
2. Đề nghị Đạt: Kết quả bằng số:
Không đạt: Bằng chữ:……………………….
Giảng viên hướng dẫn
Ký tên (ghi rõ họ tên)
…………………………………………

Assignment, Essay
xviii

Assignment, Essay
MỤC LỤC
DANH MỤC VIẾT TẮT ...........................................................................xxiii
DANH MỤC HÌNH....................................................................................xxiv
DANH MỤC BẢNG...................................................................................xxvi
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ................................1
1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ......................................................................1
1.2. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ..................................................................2
1.3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU................................................................2
1.3.1. Mục tiêu tổng quan....................................................................2
1.3.2. Mục tiêu cụ thể..........................................................................2
1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.......................................................3
1.5. PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU....................................4
1.5.1. Phạm vi nghiên cứu...................................................................4
1.5.2. Đối tượng nghiên cứu................................................................4
1.6. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI ..............................................4
1.7. KẾT CẤU ĐỀ TÀI..............................................................................4
TÓM TẮT CHƯƠNG 1..................................................................................6
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ........................7
2.1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ...................................................7
2.1.1. Khái niệm về sự hài lòng...........................................................7
2.1.2. Dịch vụ ......................................................................................7
2.1.2.1. Khái niệm về dịch vụ .......................................................7
2.1.2.2. Đặc tính củ dịch vụ ........................................................8
2.1.3. Ngân hàng thương mại ..............................................................9
2.1.3.1. Khái niệm về ngân hàng thương mại ..............................9
2.1.3.2. Hoạt động của ngân hàng thương mại...........................10
2.1.3.3. Chức năng của ngân hàng thương mại..........................12
2.1.4. Ngân hàng điện tử ...................................................................13
2.1.4.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử.......................13
2.1.4.2. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử...........................14
xix

Assignment, Essay
2.1.4.3. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử ......................17
2.1.4.4. Các loại hình của ngân hàng điện tử .............................19
2.1.4.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động ngân hàng điện tử21
2.1.4.6. Ưu và nhược điểm của ngân hàng điện tử.....................23
2.2. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ
TÀI .................................................................................................................................................... 25
2.2.1. Mô hình chất lượng dịch vụ ....................................................25
2.2.1.1. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của
Parasuraman và cộng sự (1985) .................................................................... 25
2.2.1.2. Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin
và Taylor (1992)..................................................................................................... 29
2.2.1.3. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của
Gronroos (1984) ..................................................................................................... 29
2.2.2. Tổng quan các công trình nghiên cứu .....................................30
2.2.2.1. Các công trình nghiên cứu trong nước ..........................31
2.2.2.2. Các công trình nghiên cứu ngoài nước..........................34
2.2.3. Đề xuất mô hình nghiên cứu ............................................37
TÓM TẮT CHƯƠNG 2................................................................................40
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU........................................41
3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU...........................................................41
3.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.....................................................43
3.2.1. Nghiên cứu sơ bộ.....................................................................43
3.2.2. Nghiên cứu chính thức ............................................................54
3.3. Kỹ thuật phân tích dữ liệu.................................................................56
3.3.1. Phân tích thống kê mô tả dữ liệu.............................................56
3.3.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s
Alpha....................................................................................................................................... 57
3.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA............................................58
3.3.4. Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến.......................................59
TÓM TẮT CHƯƠNG 3................................................................................62
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU....................................................63
xx

Assignment, Essay
4.1. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG......................................... 63
4.1.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
- Chi nhánh Bình Dương............................................................................................. 63
4.1.2. Quá trình hình thành và phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bình Dương............................................... 64
4.1.3. Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bình Dương........................ 65
4.1.3.1. Cơ cấu tổ chức...............................................................65
4.1.3.2. Chức năng, nhiệm vụ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bình Dương ..................................... 69
4.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tư
và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bình Dương........................................ 70
4.2. Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng
điện tử của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh
Bình Dương.................................................................................................................................. 73
4.2.1. Thống kê mô tả........................................................................73
4.2.1.1. Giới tính.........................................................................73
4.2.1.2. Độ tuổi ...........................................................................74
4.2.1.3. Nghề nghiệp...................................................................75
4.2.1.4. Thu nhập bình quân hàng tháng ....................................77
4.2.1.5. Kênh biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử......................78
4.2.2. Kết quả khảo sát của các biến định lượng...............................78
4.2.2.1. Đánh giá thang đo bằng Cronbach’s Alpha các biến độc
lập.................................................................................................................................... 78
4.2.2.2. Đánh giá thang đo bằng Cronbach’s Alpha các biến phụ
thuộc.............................................................................................................................. 83
4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA......................................................84
4.3.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập ................84
4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc ............87
4.4. Hồi quy..............................................................................................89
4.4.1. Phân tích tương quan...............................................................89
xxi

Assignment, Essay
4.4.2. Kiểm định sự phù hợp của mô hình 90
4.5. Ý nghĩa mô hình................................................................................92
TÓM TẮT CHƯƠNG 4................................................................................95
CHƯƠNG 5: KẾ LUẬN VÀ GIẢI PHÁP ..................................................96
5.1. KẾT LUẬN .......................................................................................96
5.2. GIẢI PHÁP .......................................................................................96
5.2.1. Giải pháp cho nhóm yếu tố “Năng lực phục vụ” 97
5.2.2. Giải pháp cho nhóm yếu tố “Sự cảm thông” 97
5.2.3. Giải pháp cho nhóm yếu tố “Độ tin cậy” 98
5.2.4. Giải pháp cho nhóm yếu tố “Phương tiện hữu hình” 99
5.2.5. Giải pháp cho nhóm yếu tố “Sự đảm bảo” 100
5.3. HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO .................100
TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT .................................................101
TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG ANH ..................................................104
PHỤ LỤC.....................................................................................................107
xxii

Assignment, Essay
DANH MỤC VIẾT TẮT
Tên viết tắt Tên đầy đủ
BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam
CBNV Cán bộ nhân viên
CN Chi nhánh
GDKHCN Giao dịch khách hàng cá nhân
GDKHDN Giao dịch khách hàng doanh nghiệp
GDV Giao dịch viên
HĐQT Hội đồng quản trị
KHCN Khách hàng cá nhân
KSV Kiểm soát viên
NH Ngân hàng
NHĐT Ngân hàng điện tử
NHNN Ngân hàng nhà nước
NHTM Ngân hàng thương mại
QĐ Quyết định
TMCP Thương mại cổ phần
TP Thành phố
xxiii

Assignment, Essay
DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ.......................................27
Hình 2.2. Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng .........................................30
Hình 2.3. Mô hình nghiên sự hài lòng của khách hàng đối với công tác dịch
vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Trà Vinh...................................................................31
Hình 2.4. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng và trung thành của khách hàng đối
với dịch vụ ngân hàng trên địa bàn tỉnh Hậu Giang.......................................................32
Hình 2.5. Mô hình nghiên cứu Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
tại ngân hàng thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam CN Thái Nguyên ...33
Hình 2.6. Mô hình nghiên cứu Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
tại các chi nhánh ngân hàng thương mại...............................................................................33
Hình 2.7. Mô hình nghiên cứu Đo lường ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng
điện tử: Nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam -
Chi nhánh Bình Dương....................................................................................................................34
Hình 2.8. Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng NHĐT35
Hình 2.9. Mô hình nghiên cứu Hiểu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ ngân hàng trực tuyến: Một nghiên cứu điển hình ở Malacca.............................36
Hình 2.10. Mô hình nghiên cứu tác động của Ngân hàng điện tử đến sự hài
lòng của khách hàng: Bằng chứng từ Khu vực ngân hàng của Pakistan............36
Hình 2.11. Mô hình nghiên cứu tác động của Ngân hàng điện tử đến sự hài
lòng của khách hàng: Bằng chứng từ Khu vực ngân hàng Lebanon ....................37
Hình 2.12. Mô hình đề xuất nghiên cứu..........................................................38
Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu.......................................................................42
Hình 4.1. Logo Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam................63
Hình 4.2. Sơ đồ tổ chức của Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Bình Dương......66
Hình 4.3. Tình hình huy động của BIDV Chi nhánh Bình Dương.................71
Hình 4.4. Quy mô dự nợ tín dụng của BIDV Chi nhánh Bình Dương ...........72
Hình 4.5. Lợi nhuận trước thuế của BIDV Chi nhánh Bình Dương...............72
Hình 4.6. Thu dịch vụ ròng của BIDV Chi nhánh Bình Dương.....................73
Hình 4.7. Biểu đồ thể hiện tỉ lệ giới tính của khách hàng...............................74
Hình 4.8. Biểu đồ thể hiện tỉ lệ độ tuổi ...........................................................75
Hình 4.9. Biểu đồ thể hiện nghề nghiệp của khách hàng................................76
xxiv

Assignment, Essay
Hình 4.10. Biểu đồ thể hiện thu nhập bình quân hàng tháng của khách hàng 77
Hình 4.11. Biểu đồ thể hiện các kênh khách hàng biết đến sản phẩm............78
Hình 4.12. Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hoá Histogram ..............................93
Hình 4.13. Phần dư chuẩn hoá Normal P – P Plot..........................................93
Hình 4.14. Biểu đồ Scatter Plot kiểm tra giả định quan hệ tuyến tính ...........94
xxv

Assignment, Essay
DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1. Phỏng vấn chuyên gia.....................................................................43
Bảng 3.2. Bảng câu hỏi ...................................................................................45
Bảng 4.1. Kết quả hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam - Chi nhánh Bình Dương từ năm 2017 đến năm 2019 ...............70
Bảng 4.2. Kết quả thống kê mô tả giới tính ....................................................74
Bảng 4.3. Kết quả thống kê độ tuổi khách hàng .............................................74
Bảng 4.4. Kết quả thống kê nghề nghiệp của khách hàng ..............................75
Bảng 4.5. Kết quả thống kê thu nhập bình quân hàng tháng của khách hàng. 77
Bảng 4.6. Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha đối với nhân tố...........79
Bảng 4.7. Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha đối với nhân tố “Năng
lực phục vụ”...........................................................................................................................................79
Bảng 4.8. Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha đối với nhân tố “Sự đảm
bảo” (Kiểm định lần 1)....................................................................................................................80
Bảng 4.9. Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha đối với nhân tố “Sự đảm
bảo” (Kiểm định lần 2)....................................................................................................................81
Bảng 4.10. Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha đối với nhân tố “Sự
cảm thông” (Kiểm định lần 1).....................................................................................................81
Bảng 4.11. Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha đối với nhân tố “Sự
cảm thông” (Kiểm định lần 2).....................................................................................................82
Bảng 4.12. Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha đối với nhân tố
“Phương tiện hữu hình”...................................................................................................................83
Bảng 4.13. Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha đối với nhân tố “Sự hài
lòng” ...........................................................................................................................................................83
Bảng 4.14. Bảng KMO của biến độc lập ........................................................84
Bảng 4.15. Kết quả tổng phương sai trích của các biến độc lập.....................85
Bảng 4.16. Ma trận xoay nhân tố và đặt tên biến............................................86
Bảng 4.17. Tổng hợp các nhóm biến quan sát ................................................87
Bảng 4.18. Bảng KMO của biến phụ thuộc ....................................................88
Bảng 4.19. Kết quả tổng phương sai trích của biến phụ thuộc.......................88
Bảng 4.20. Ma trận xoay của nhân tố phụ thuộc.............................................89
xxvi

Assignment, Essay
Bảng 4.21. Kết quả ma trận tương quan .........................................................90
Bảng 4.22. Kết quả kiểm tra tuyến tính ..........................................................90
Bảng 4.23. Kết quả ANOVA ..........................................................................90
Bảng 4.24. Kết quả kiểm định ý nghĩa thống kê của mô hình 5 nhân tố........91
xxvii

Assignment, Essay
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ NGHIÊN
CỨU 1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Thế giới đang ngày càng bùng nổ về mạng máy tính, điện thoại thông
minh con người có thể nhanh chóng giao tiếp và kết nối với nhau dễ dàng hơn
thông qua nhiều loại dịch vụ trên Internet. Theo thống kê của Hootsuite và We
Are Social năm 2019 thì số người kết nối internet là 4.333 tỷ người chiếm
56% dân số trên toàn cầu và trên thế giới đã có 5.117 tỷ người sử dụng mạng
di động1, từ đó cho thấy rằng xu hướng về digital, internet đang ngày càng
phát triển. Đây chính là điều kiện thuận lợi cho thương mại điện tử, các dịch
vụ online ngày càng phát triển hơn. Trong thời đại phát triển công nghệ số
như vậy, việc sử dụng thanh toán bằng tiền mặt ngày càng giảm dần và thay
vào đó là thanh toán điện tử. Ngoài ra, hiện nay tình thế giới phải gánh chịu
một loại dịch bệnh lây lan rất nghiêm trọng đó là dịch Covid 19 diễn ra từ
tháng 01/2020 tại Trung Quốc và đã lan ra 213 quốc gia và sau 6 tháng số
người bị mắc Covid-19 là 11 triệu người và số người chết là 532,8 nghìn
người.2 Việc tiếp xúc và mua hàng hóa trực tiếp được mọi người rất hạn chế,
từ đó việc mua hàng online lại được trở nên phổ biến. Chính vì thế, phương
thức thanh toán điện tử ra đời là nhằm giảm đi sự lưu thông tiền mặt trên thị
trường, giúp cho việc thanh toán và giao dịch trở nên thuận tiện hơn, tiết kiệm
chi phí và thời gian cho nền kinh tế.
Việt Nam cũng là nước ảnh hưởng tới dịch bệnh nên tình hình kinh
doanh của thương mại điện tử và các ngành kinh doanh trực tuyến khác cũng
đang rất phát triển. Trong đó, hệ thống ngân hàng điện tử ở Việt Nam cũng là
một trong những ngành đang được phát triển rất lớn, theo thống kê của Hiệp
hội ngân hàng Việt Nam về thanh toán điện tử qua Internet, điện thoại di động
quý I/2018 tăng rất mạng. Giao dịch tài chính qua kênh Internet tăng 68,8%
về số lượng và 13,4% về giá trị so với cùng kỳ năm 2018. Giao dịch tài chính
qua kênh điện thoại di động 97,7% về số lượng và 232,3% về giá trị so với
cùng kỳ năm 20183. Chính vì thế, các ngân hàng ở Việt Nam đang tập trung
1
Hootsuite và We Are Social (2019). Digital trends 2019: Xu hướng internet thế giới năm 2019.
2
Nguyễn Thiện Nhân (2020). Dịch Covid-19 trên thế giới: các nước đang bước vào làn sóng Covid-19 lần
thứ 2 và bài học cho Việt Nam.
3
Baodautu.vn, 2019. Đã có 40 triệu người có tài khoản ngân hàng, thanh toán di động tăng 232,3%
1

Assignment, Essay
đẩy mạnh kênh ngân hàng điện tử nhằm thu hút khách hàng và tạo ra nhiều lợi
nhuận cho mình.
Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) là
một trong những ngân hàng nắm bắt được xu thế đó. BIDV chú trọng đến việc
ứng dụng và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Nhờ đó, BIDV đã được
nhiều thành tựu đóng góp cho sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử.
Bên cạnh đó, BIDV vẫn gặp nhiều khó khăn và hạn chế trong hoạt động của
mình. Chính vì vậy, BIDV tiến hành phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ
ngân hàng điện tử của mình để phát hiện ra được những hạn chế còn tồn tại,
đặc biệt quan tâm đến sự hài lòng của khách hàng. Vì lí do trên tôi đã chọn đề
tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về việc sử dụng dịch vụ ngân
hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi
nhánh Bình Dương”.
1.2. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
- Những lý thuyết liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử gồm những nội
dung gì?
- Thực trạng về hoạt động kinh doanh của Ngân hàng BIDV Chi nhánh Bình
Dương trong những năm gần đây như thế nào?
- Các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch
vụ ngân hàng điện tử trên địa bàn tỉnh Bình Dương?
- Làm thế nào để đánh giá được sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch
vụ ngân hàng điện tử trên địa bàn tỉnh Bình Dương?
- Những giải pháp nào giúp nâng cao dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương?
1.3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.3.1. Mục tiêu tổng quan
Phân tích công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương.
1.3.2. Mục tiêu cụ thể
Tác giả thực hiện nghiên cứu nhằm đạt được những mục tiêu sau:
- Hệ thống hóa các lý thuyết liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Phân tích thực trạng về hoạt động kinh doanh của Ngân hàng BIDV Chi
nhánh Bình Dương trong năm 2017, 2018, 2019.
2

Assignment, Essay
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ ngân hàng điện tử trên địa bàn tỉnh Bình Dương.
- Đánh giá được sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng
điện tử trên địa bàn tỉnh Bình Dương.
- Đưa ra một số giải pháp nhằm góp phần nâng cao dịch vụ ngân hàng điện tử
của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương.
1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
- Nguồn thông tin thứ cấp:
Tác giả lược thảo tài liệu thông qua tổng hợp các vấn đề liên quan đề tài
từ sách chuyên ngành trong và quốc tế; các số liệu thống kê đã được xuất bản,
báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương; Kết quả của các công trình nghiên
cứu được công bố trên tạp chí trong nước và quốc tế.
- Nguồn thông tin sơ cấp:
Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng để
khám phá hiện tượng thích hợp trong quá trình nghiên cứu.
+ Nghiên cứu định tính: Trên cơ sở lược khảo các công trình nghiên cứu
trong và ngoài nước về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân
hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh
Bình Dương. Tác giả xây dựng câu hỏi sau đó phỏng vấn chuyên gia nhằm để
cũng cố lại cơ sở lý thuyết và xây dựng bảng câu hỏi với thang đo Likert.
+ Nghiên cứu định lượng:
Dựa trên kết quả nghiên cứu định tính, nghiên cứu đã xác định và đo
lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam Chi nhánh Bình Dương.
Nghiên cứu định lượng đã sử dụng phương pháp thống kê mô tả đơn biến
và đa biến để kiểm định sự tin cậy của các thang đo và hệ số tương quan biến
tổng nhằm xem xét các biến quan sát có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong
cùng một nhân tố. Sau khi các nhân tố được kiểm định thang đo bằng
Cronbach’s Alpha sẽ tiếp tục được đưa vào phân tích các nhân tố khám phá
(EFA), phân tích hồi quy tuyến tính. Đề tài đưa ra mô hình hoàn chỉnh, đánh
giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương.
3

Assignment, Essay
1.5. PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU
1.5.1. Phạm vi nghiên cứu
- Không gian: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Chi nhánh Bình Dương.
- Thời gian thu thập dữ liệu và nghiên cứu: 09/2020 - 11/2020, các dữ liệu về
tình hình hoạt động của công ty được thu thập từ năm 2017 đến năm 2019.
1.5.2. Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân
hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
- Cách tiếp cận: Đề tài dựa trên các dữ liệu, số liệu thu thập được từ các
phòng ban của ngân hàng. Từ đó, phân tích tình hình hoạt động của ngân
hàng. Thông qua các cơ sở lý thuyết về sự hài lòng, dịch vụ, tác giả tiến hành
tìm kiếm các nghiên cứu trước đó có liên quan đến đề tài. Sau đó, tác giả sẽ
tiến hành khảo sát khách hàng và phân tích dữ liệu. Dựa trên kết quả phân tích
tác giả sẽ thông qua ý kiến của chuyên gia để đề xuất các giải pháp giúp nâng
cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng ngân hàng điện tử của ngân hàng.
1.6. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
Đề tài nghiên cứu là đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử. Từ đó, đánh giá sự hài lòng về việc
sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng đối với Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương, đồng thời đánh giá
một cách khách quan nhu cầu khách hàng. Từ đó, tác giả có thể đưa ra một số
giải pháp để giúp cho khách hàng luôn cảm thấy hài lòng mỗi khi tìm đến
ngân hàng sử dụng dịch vụ, từ đó nâng cao thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử
của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
1.7. KẾT CẤU ĐỀ TÀI
Chương 1. Giới thiệu vấn đề nghiên cứu
Ở chương đầu tiên này, tác giả đã giới thiệu tính cấp thiết của đề tài và lý
do chọn đề tài nghiên cứu. Từ đó, xác định các mục tiêu cần nghiên cứu, đối
tượng, phạm vi và thời gian nghiên cứu đối với đề tài và phương pháp nghiên
cứu để trả lời câu hỏi nghiên cứu nhằm đạt được mục tiêu nghiên cứu trên.
Chương 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Ở chương này, tác giả đã hệ thống hóa lý thuyết các vấn đề liên quan đến
đề tài nghiên cứu như các lý thuyết liên quan đến sự hài lòng, dịch vụ, ngân
4

Assignment, Essay
hàng thương mại, ngân hàng điện tử, các đặc điểm ngân hàng điện tử. Ngoài
ra, tác giả còn kết hợp với các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, các
công trình nghiên cứu trong và ngoài nước. Từ đó, tác giả đã đề xuất ra mô
hình nghiên cứu của đề tài.
Chương 3. Phương pháp nghiên cứu
Chương 3, tác giả trình bày về quy trình nghiên cứu của đề tài từ nghiên
cứu sơ bộ đến nghiên cứu chính thức. Trong chương này, tác giả giới thiệu về
bảng câu hỏi nghiên cứu đề xuất và chính thức cho đề tài, giới thiệu về cỡ
mẫu cho đề tài, phương pháp thu thập dữ liệu, xử lý dữ liệu và các kỹ thuật
phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 20.0
Chương 4. Kết quả nghiên cứu
Đối với chương này, đầu tiên tác giả giới thiệu về ngân hàng TMCP Đầu
tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương. Đưa ra kết quả hoạt động
kinh doanh của ngân hàng và phân tích các kết quả đó. Ngoài ra, tác giả còn
phân tích dữ liệu của khách hàng đã được khảo sát như: Kiểm tra độ tin cậy
thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy đa biến để đánh giá
mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ
ngân hàng điện tử.
Chương 5. Kết luận và giải pháp
Trong chương này tác giả trình bày kết quả nghiên cứu bao gồm các nhân
tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về dịch vụ ngân hàng điện tử. Trên cơ sở đó, tác
giả ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
của ngân hàng BIDV Chi nhánh Bình Dương.
5

Assignment, Essay
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Thực trạng hiện nay về sự phát triển của ngành thương mại điện tử đang
bùng phát cùng với dịch Covid 19 ảnh hưởng nghiêm trọng trong năm 2020
này. Chính vì thế các sản phẩm về công nghê điện tử cũng cùng nhau phát
triển. BIDV là ngân hàng có chính sách phát triển sản phẩm công nghệ điện tử
là các sản phẩm ngân hàng điện tử bao gồm: BIDV Online, Mobile Banking,
SMS, Bankplus. Nhằm tìm hiểu hiệu quả của các sản phẩm, tác giả đã thực
hiện nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ này, mong muốn hiểu
rõ hơn nhu cầu của khách hàng để phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng
điện tử.
6

Assignment, Essay
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT LIÊN QUAN
2.1.1. Khái niệm về sự hài lòng
Theo Hansemark và Albinsson (2004)4: “Sự hài lòng của khách hàng là
thái độ tổng thể của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ hoặc phản ứng
cảm xúc đối với sự khác biệt giữa những gì khách hàng mong đợi và những gì
họ nhận được để đáp ứng các nhu cầu, mục tiêu hoặc mong muốn nhất định”.
Theo Zineldin (2000)5: “Sự hài lòng của khách hàng là thái độ và ấn tượng
tổng thể của khách hàng về nhà cung cấp dịch vụ, nó cho thấy khoảng cách
cảm xúc giữa những gì khách hàng mong đợi và những gì họ nhận được”.
Theo Kozak và Rimmington (2000)6: “Sự hài lòng của khách hàng là sự
đánh giá của khách hàng đối với những trải nghiệm tích cực và tiêu cực”.
2.1.2. Dịch vụ
2.1.2.1. Khái niệm về dịch vụ
Theo Zeithaml và Bitner (2000)7: “Dịch vụ là cung cấp các hành vi, quy
trình và cách thức thực hiện công việc để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của
khách hàng và tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng.”.
Theo Kotler và Armstrong (2004)8: “Dịch vụ là một hoạt động hoặc lợi
ích mà một tổ chức có thể cung cấp cho khách hàng để thiết lập, củng cố hoặc
mở rộng mối quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.”.
Theo Nguyễn Văn Thanh (2008)9: “Dịch vụ là một hoạt động lao động
sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong
phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá,… mà cao nhất trở thành những thương
4
Hansemark, O. C., & Albinsson, M. (2004). Customer satisfaction and retention: the experiences of individual
with employees. Managing Service Quality, 14(1), 40–57.
5
Zineldin, M. (2000). Total relationship management (TRM) and total quality management (TQM).
Managerial Auditing Journal, 15(1/2), 20–28.
6
Kozak, M., & Rimmington, M. (2000). Tourist satisfaction with Mallorca, Spain, as an off-season holiday
destination. Journal of Travel Research, 38(3), 260–269
7
Zeithaml, V.A & Bitner, M.J. (2000). Services Marketing: Integrating Customer Focus, Across the Firm.
Irwin McGraw-Hill.
8
Kotler, P. and Armstrong, G. (2004) Principles of Marketing. 10th Edition, Pearson-Prentice Hall, New
Jersey.
9
Nguyễn Văn Thanh (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ, Đại học Bách Khoa.
7

Assignment, Essay
hiệu, những nét văn hoá kinh doanh làm hài lòng cho người tiêu dùng để họ
sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”.
Theo Phan Văn Sâm (2007)10: “Dịch vụ là những hoạt động tạo ra các sản
phẩm không tồn tại dưới hình thái hiện vật cụ thể nhằm thỏa mãn kịp thời các
nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người”.
2.1.2.2. Đặc tính củ dịch vụ
Dịch vụ là loại sản phẩm đặc biệt, nó là loại sản phẩm khó đo lường và
không nhận dạng được bằng mắt. Các tính năng của dịch vụ làm cho sản
phẩm khác biệt với các sản phẩm khác, chẳng hạn như tính vô hình, không thể
tách rời, không lưu trữ và tính ổn định. Cụ thể:
 Tính vô hình
Không giống như các sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể được nhìn
thấy, nếm, nghe hoặc ngửi trước khi mua. Để giảm bớt sự không chắc chắn,
người mua tìm kiếm các dấu hiệu hoặc bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ
suy ra chất lượng dịch vụ từ nơi họ nhìn thấy, con người, thiết bị, tài liệu,
thông tin, biểu tượng và giá cả. Bởi vì lý do là vô hình, công ty khó nhận ra
dịch vụ và đánh giá chất lượng của dịch vụ.
 Tính không tách rời
Tính năng này còn được gọi là sự khác biệt của dịch vụ. Do đó, việc cung
cấp dịch vụ thường phụ thuộc vào phương thức cung cấp dịch vụ, nhà cung
cấp dịch vụ, thời hạn của dịch vụ, khu vực cung cấp dịch vụ, đối tượng cung
cấp và nơi cung cấp dịch vụ. Đặc điểm này rõ ràng nhất ở các dịch vụ có lực
lượng lao động cao. Yêu cầu chất lượng đồng phục từ nhân viên có thể khó
được đảm bảo. Lý do là những gì một công ty đang cố gắng cung cấp có thể
hoàn toàn khác với những gì người tiêu dùng nhận được.
 Tính không lưu trữ
Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở chỗ khó phân chia dịch vụ
thành hai giai đoạn khác nhau: Sản xuất và sử dụng. Các dịch vụ thường được
tạo ra và sử dụng cùng một lúc. Điều này không áp dụng đối với hàng hoá vật
chất được sản xuất, lưu trữ, phân phối và sau đó được tiêu thụ qua nhiều trung
gian. Đối với hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm trong giai đoạn
cuối cùng, nhưng đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành hoặc một phần của
quá trình tạo ra dịch vụ. Đối với các dịch vụ đòi hỏi lao động cao, chẳng hạn
10
Phan Văn Sâm (2007), Doanh nghiệp dịch vụ - Nguyên lý điều hàng, NXB Lao động Xã hội.
8

Assignment, Essay
như chất lượng xảy ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, chất lượng dịch vụ
được phản ánh trong sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên của nhà cung
cấp dịch vụ.
Do ảnh hưởng của người tiêu dùng, các công ty dịch vụ không thực hiện
kiểm tra chất lượng hoặc kiểm soát các dịch vụ yêu cầu sự tư vấn của người
tiêu dùng, chẳng hạn như tiệm cắt tóc, khám sức khỏe và điều trị. Đối với quá
trình này, trong những trường hợp như vậy, ý kiến của khách hàng, chẳng hạn
như giải thích kiểu tóc mong muốn hoặc bệnh nhân giải thích các triệu chứng
cho bác sĩ, tư vấn của khách hàng là quan trọng đối với chất lượng.
 Tính ổn định
Dịch vụ không thể được lưu trữ hoặc bán giống như bất kỳ sản phẩm nào
khác. Duy trì dịch vụ không phải là một vấn đề vì nhu cầu ổn định. Các công
ty dịch vụ đang gặp khó khăn khi nhu cầu thay đổi. Ví dụ, phương tiện giao
thông công cộng phải sở hữu số lượng xe nhiều gấp đôi so với nhu cầu thông
thường trong ngày để đáp ứng nhu cầu cao điểm. Do đó, dịch vụ là sản phẩm
được sử dụng khi dịch vụ được tạo ra và sau đó chấm dứt.
2.1.3. Ngân hàng thương mại
2.1.3.1. Khái niệm về ngân hàng thương mại
Theo Đạo luật ngân hàng Pháp (1941): “Ngân hàng thương mại là những
xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công
chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài
nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài
chính”.11
Theo Luật Ngân hàng của Ấn Độ năm 1950 và được sửa đổi năm 1959:
“Ngân hàng thương mại là cơ sở nhận các khoản tiền ký thác để cho vay, tài
trợ, đầu tư”.11
Theo Khoản 2 Điều 5 Nghị định số 59/2009/NĐ - CP về tổ chức và hoạt
động của ngân hàng thương mại: “Ngân hàng thương mại là ngân hàng được
thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có
liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của Luật các Tổ chức tín dụng
và các quy định khác của pháp luật”.12
11
Daiabank, 2017. Tổng quan về Ngân hàng thương mại.
12
Nghị định số 59/2009/NĐ - CP về tổ chức và hoạt động của ngân hàng thương mại.
9

Assignment, Essay
Theo điều 4, Luật các tổ chức tín dụng (2010): “Ngân hàng thương mại là
loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các
hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi
nhuận”.13
2.1.3.2. Hoạt động củ ngân hàng thương mại
Hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại là hoạt động kinh doanh
tiền tệ và dịch vụ ngân hàng. Để hoạt động kinh doanh, ngân hàng thương mại
phải có vốn và phải tự làm chủ về tài chính. Do đó, ngân hàng thương mại có
những hoạt động sau:
 Hoạt động huy động vốn
Đây được coi là một yếu tố đầu vào cho hoạt động kinh doanh của ngân
hàng thương mại. Nó có vai trò rất quan trọng đối với mọi thành phần của nền
kinh tế, tạo điều kiện thuận lợi cho việc gửi tiền nhàn rỗi của dân cư vào các
tổ chức kinh tế. Theo luật tổ chức tín dụng, huy động vốn bao gồm các nhiệm
vụ sau:
- Nghiệp vụ nhận tiền gửi: Đây là hoạt động ngân hàng nhận tiền gửi của cá
nhân, tổ chức, doanh nghiệp để thanh toán hoặc để bảo vệ tài sản mà ngân
hàng thương mại huy động được. Ngoài ra, ngân hàng thương mại có thể huy
động vốn nhàn rỗi của cá nhân hoặc hộ gia đình gửi vào ngân hàng nhằm mục
đích bảo toàn tiền gửi hoặc lấy lãi.
- Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và các chứng từ có giá khác để huy
động vốn của các tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước. Hầu hết các ngân
hàng thương mại sử dụng nghiệp vụ này để thu hút nguồn vốn dài hạn tương
đối ổn định, dài hạn nhằm đảm bảo năng lực đầu tư và khả năng cấp tín dụng
trung dài hạn. Ngoài ra, nghiệp vụ này còn giúp ngân hàng thương mại giảm
thiểu rủi ro và tăng tính ổn định vốn trong hoạt động của mình.
- Nghiệp vụ vay vốn giữa các tổ chức tín dụng: Các nghề thường xuyên sử
dụng để tạo vốn kinh doanh bằng cách vay các tổ chức tín dụng trên thị
trường tiền tệ hoặc vay ngân hàng nhà nước dưới hình thức chiết khấu lại
hoặc vay có bảo đảm… từ ngân hàng nhà nước. Các khoản vay chủ yếu nhằm
cân đối quản lý vốn bản thân ngân hàng thương mại khi không cân đối được
vốn dựa vào khai thác cục bộ.
13
Luật các tổ chức tín dụng, 2010.
10

Assignment, Essay
- Nghiệp vụ huy động khác: Ngoài các nghiệp vụ trên, các ngân hàng thương
mại còn có thể tự tạo vốn kinh doanh bằng cách nhận làm đại lý hoặc gia công
cho các tổ chức, cá nhân trong nước và quốc tế. Đây là nguồn vốn huy động
không thường xuyên của các ngân hàng thương mại, để nhận được nguồn vốn
này ngân hàng thường phải lập dự án cho từng đối tượng, nhóm đối tượng phù
hợp với khoản vay.
 Nghiệp vụ sử dụng vốn
- Hoạt động cho vay: Đây là hoạt động sinh lời chính của ngân hàng và do đó
là hoạt động quan trọng nhất quyết định sự thành bại của ngân hàng. Vì vậy,
đây là ngành kinh doanh rủi ro nhất. Quản lý khoản vay chặt chẽ, đặc biệt đối
với các khoản vay lớn, dài hạn để tránh rủi ro tín dụng xảy ra. Kể từ đó, các
ngân hàng đã phải chia các khoản tín dụng của họ thành các định dạng khác
nhau để quản lý dễ dàng hơn.
- Nghiệp vụ ngân quỹ: Giao dịch này phản ánh quá trình sử dụng vốn của
ngân hàng thương mại vào nhiều mục đích khác nhau nhằm đảm bảo an toàn
khả năng thanh toán hiện hành, cũng như việc các ngân hàng thương mại thực
thi nhanh chóng và đúng quy định. Về dự trữ bắt buộc do ngân hàng nhà nước
phát hành. Đây là một loại tài sản có tính thanh khoản cao, không sinh lời
hoặc lợi suất thấp và được coi là tiền mặt. Vì vậy, ngân hàng cần giữ tài sản
này ở mức hợp lý để đảm bảo cả tính thanh khoản và khả năng sinh lời.
- Nghiệp vụ đầu tư tài chính: Bên cạnh hoạt động kinh doanh tín dụng, ngân
hàng thương mại sử dụng vốn huy động từ dân cư và các tổ chức kinh tế - xã
hội để đầu tư vào nền kinh tế dưới các hình thức góp vốn và hơn thế nữa. Sở
giao dịch chứng khoán trên thị trường... và thu lợi nhuận trực tiếp từ các
khoản đầu tư đó.
- Nghiệp vụ khác: Ngân hàng thương mại thực hiện các hoạt động kinh doanh
sau đây: Kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc, đồ trang sức. Thực hiện các dịch vụ
tư vấn, dịch vụ tài chính, dịch vụ ủy thác và đại lý, dịch vụ bảo hiểm kinh
doanh ...
 Nghiệp vụ trung gian khác
- Dịch vụ thanh toán: Các ngân hàng là thủ quỹ của nền kinh tế. Thanh toán
qua ngân hàng rất nhanh chóng và chính xác, do đó các doanh nghiệp và
nhóm kinh doanh không phải mất thời gian sau khi mua hoặc bán hàng hóa
hoặc dịch vụ.
11

Assignment, Essay
- Dịch vụ tư vấn, môi giới: Ngân hàng đóng vai trò môi giới mua bán chứng
khoán và tư vấn cho các nhà đầu tư mua bán chứng khoán và bất động sản ...
- Các dịch vụ khác: Ngân hàng đứng ra quản lý tài sản và bảo quản tiền, tiền,
thuê kho tiền, bảo vệ ...
2.1.3.3. Chức năng củ ngân hàng thương mại
Các ngân hàng thương mại chủ yếu nhận tiền gửi của khách hàng một
cách thường xuyên, hoàn trả tiền, cho vay, chiết khấu và các phương thức
thanh toán. Vì vậy, ngân hàng thương mại có những chức năng nhất định:
 Chức năng trung gian tín dụng
Chức năng trung gian tín dụng được coi là chức năng quan trọng nhất của
ngân hàng thương mại và có vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy nền kinh tế
hàng hoá phát triển.
Ngân hàng thương mại đóng vai trò là cầu nối giữa nguồn vốn thặng dư và
những người cần vốn trong vai trò trung gian tín dụng. Với chức năng này,
ngân hàng thương mại vừa là người đi vay vừa là người cho vay, tạo ra lợi
nhuận là phần chênh lệch giữa lãi suất huy động và lãi suất cho vay, đồng thời
góp phần tạo ra lợi nhuận. Đối với tất cả người tham gia, người gửi tiền và
người đi vay ...
 Chức năng làm trung gian thanh toán

Ở đây, các ngân hàng thương mại đóng vai trò là thủ quỹ cho các doanh
nghiệp và cá nhân, thực hiện thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như rút
tiền từ tài khoản tiền gửi để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ. Ngoài ra, nhập
doanh số tài khoản tiền gửi của khách hàng và các khoản thu khác khi đặt
hàng.
Các ngân hàng thương mại cung cấp cho khách hàng nhiều phương thức
thanh toán tiện lợi như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ thanh
toán, thẻ tín dụng… khách hàng có thể lựa chọn phương thức thanh toán phù
hợp theo nhu cầu của mình. Do đó, các đại lý không phải bỏ tiền vào túi,
mang tiền đến gặp chủ nợ hoặc gặp người thanh toán để họ có thể thực hiện
thanh toán bằng các phương thức cụ thể. Do đó, các đại lý kinh tế tiết kiệm
được nhiều tiền và thời gian và đảm bảo thanh toán an toàn. Chức năng vô
hình này nói chung tạo điều kiện thuận lợi cho việc phân phối hàng hoá, đẩy
nhanh tốc độ thanh toán và chu chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế.
 Chức năng tạo ra tiền ngân hàng
12

Báo cáo tốt nghiệp Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi Nhánh Bình Dương

Báo cáo tốt nghiệp Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi Nhánh Bình Dương

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Báo cáo tốt nghiệp Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi Nhánh Bình Dương

Similar to Báo cáo tốt nghiệp Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi Nhánh Bình Dương (20)

More from lamluanvan.net Viết thuê luận văn

More from lamluanvan.net Viết thuê luận văn (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Báo cáo tốt nghiệp Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi Nhánh Bình Dương