Khóa luận Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Vinpearl Hotel Huế - công ty cổ phần Vinpearl

Luận Văn Group hỗ trợ viết luận văn thạc sĩ,chuyên đề,khóa luận tốt nghiệp, báo cáo thực
tập, Assignment, Essay
Zalo/Sdt 0967 538 624/ 0886 091 915 Website:lamluanvan.net
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----- -----
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VINPEARL HOTEL HUẾ - CÔNG TY CỔ
PHẦN VINPEARL
Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn:
TRẦN THỊ MY MY Th.S TỐNG VIẾT BẢO HOÀNG
MSV: 17K4091072

Luận Văn Group hỗ trợ viết luận văn thạc sĩ,chuyên đề,khóa luận tốt nghiệp, báo cáo thực tập,
Assignment, Essay
Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng
LỜI CẢM ƠN
Qua thời gian 4 năm học tập và rèn luy ện tại trường Đại học Kinh tế Huế, được
sự tận tình chỉ bảo của thầy cô em đã tiếp thu được những kiến thức quý báu cho b ản
thân mình. Và trong thời gian ba tháng thực tập tại Vinpearl Hotel Huế em đã có c ơ
hội áp dụng những kiến thức đã học vào thực tiễn doanh nghiệp, đồng thời cũng học
hỏi được nhiều kinh nghiệm thực tế tại công ty. Cùng v ới sự giúp đỡ của thầy cô,
công ty và sự nỗ lực của bản thân, em đã hoàn thành khóa lu ận tốt nghiệp này.
Với lòng bi ết ơn sâu sắc nhất, em xin chân thành c ảm ơn Ban Giám hiệu Nhà
trường, quý th ầy cô Khoa qu ản trị Kinh doanh, Ngành Marketing đã truyền đạt vốn
kiến thức cho em thời gian học tập vừa qua.
Đặc biệt, em xin chân thành c ảm ơn Giảng viên Th.S Tống Viết Bảo Hoàng,
người đã theo sát và t ận tình giúp đỡ cho em trong suốt quá trình em thực tập và hoàn
thiện bài khóa lu ận một cách tốt nhất.
Em cũng xin bày tỏ lòng bi ết ơn của mình đối với ban lãnh đạo Vinpearl Hotel
Huế, các anh chị cán bộ nhân viên trong công ty đã giúp đỡ em có th ể rèn luyện kĩ
năng và học hỏi kinh nghiệm, cung cấp số liệu cũng như các thông tin để em có th ể
hoàn thành t ốt bài khóa lu ận của mình.
Cuối cùng em xin được cảm ơn gia đình, bạn bè đã luôn ở bên cạnh động viên, cổ
vũ tinh thần và truyền được ngọn lửa động lực để em có th ể hoàn thành bài c ủa mình
thật tốt.
Trong bài báo cáo này, m ặc dù em đã cố gắng đạt được những mục tiêu và yêu cầu,
tuy nhiên do bản thân còn nhi ều thiếu sót v ề kiến thức, kĩ năng và cả mặt thời gian nên
không th ể tránh được những thiếu sót. Vì vậy, em rất mong nhận được sự góp
ý t ừ quý th ầy cô để bài báo cáo này được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành c ảm ơn!

Assignment, Essay
SVTH: Trần Thị My My i

Assignment, Essay
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN................................................................................................................................................. i
MỤC LỤC .......................................................................................................................................................ii
DANH MỤC BẢNG BIỂU..................................................................................................................... v
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ .......................................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài..................................................................................................................... 1
2. Mục đích nghiên cứu............................................................................................................................ 2
2.1. Mục tiêu tổng quát................................................................................................................................ 2
2.2. Mục tiêu cụ thể....................................................................................................................................... 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu................................................................................................. 2
3.1. Đối tượng nghiên cứu ......................................................................................................................... 2
3.2. Đối tượng khảo sát ............................................................................................................................... 2
3.3. Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................................................. 3
4. Phương pháp nghiên cứu................................................................................................................... 3
4.1. Phương pháp thu thập số liệu thứ cập.......................................................................................... 3
4.2. Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp............................................................................................ 3
4.2.1. Phương pháp xác định cỡ mẫu.................................................................................................... 3
4.2.2. Phương pháp chọn mẫu.................................................................................................................. 4
4.2.3. Phương pháp tiếp cận và điều tra............................................................................................... 4
4.2.4. Phương pháp phân tích, xử lí số liệu........................................................................................ 4
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................................... 8
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CẢM NHẬN CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG........................... 8
1.1. Cơ sở lí luận về cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách
hàng..................................................................................................................................................................... 8
1.1.1. Khái niệm về khách hàng và c ảm nhận của khách hàng................................................ 8
1.1.2. Khái niệm về dịch vụ ...................................................................................................................... 9
1.1.2.1. Khái niệm về dịch vụ............................................................................................................. 9
1.1.2.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ...................................................................................... 9
1.1.3.2. Vai trò c ủa dịch vụ chăm sóc khách hàng................................................................ 12

Assignment, Essay
SVTH: Trần Thị My My ii

Assignment, Essay
1.1.4. Mô hình nghiên cứu liên quan.................................................................................................. 13
1.1.5. Phát triển giả thuyết và xây d ựng mô hình nghiên cứu đề xuất ............................... 15
1.1.5.1. Các giả thuyết......................................................................................................................... 16
1.1.5.2. Xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất....................................................................... 17
1.1.5.3. Xây dựng thang đo............................................................................................................... 17
1.2. Cơ sở thực tiễn về cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách
hàng.................................................................................................................................................................. 20
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VINPEARL HOTEL
HUẾ THUỘC CÔNG TY CỔ PHẦN VINPEARL............................................................... 22
2.1. Khái quát về Vinpearl Hotel Huế........................................................................................... 22
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển.............................................................................................. 22
2.1.2. Cơ cấu tổ chức................................................................................................................................. 23
2.1.3. Kết quả kinh doanh của Vinpearl Hotel Huế từ năm 2018-2020.............................. 24
2.1.4. Tình hình laođộng của Vinpearl Hotel Huế ....................................................................... 26
2.1.5. Tổng quan về hoạt động chăm sóc khách hàng của Vinpearl Hotel Huế.............. 29
2.1.5.1. Các hoạt động chăm sóc khách hàng mà khách sạn đã thực hiện................... 29
2.1.5.2. Quy trình chăm sóc khách hàng của khách sạn....................................................... 31
2.1.5.3. Nhận thức của các nhân viên tro ng khách sạn về chất lượng dịch vụ chăm
sóc khách hàng c ủa khách sạn ............................................................................................................. 32
2.2. Đánh giá cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
tại khách sạn Vinpearl Hotel Huế - công ty Cổ phần Vinpearl...................................... 33
2.2.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu.......................................................................................................... 33
2.2.2. Đánh giá cảm nhận của khách hàng v ề chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
tại khách sạn Vinpearl Hotel Huế........................................................................................................ 37
2.2.2.1. Đánh giá mức độ phù h ợp của thang đo nghiên cứu ........................................... 37
2.2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA.................................................................................. 39
2.2.2.3. Phân tích hồi quy tương quan ......................................................................................... 42
2.2.2.4. Phân tích tác động các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng c ủa khách sạn Vinpeal chi nhánh Thành phố Huế............................................. 44
SVTH: Trần Thị My My iii

Assignment, Essay
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VINPEARL HOTEL
HUẾ.................................................................................................................................................................. 54
3.1. Định hướng phát triển của khách sạn Vinpeal chi nhánh Thành phố Huế
trong thời gian tới..................................................................................................................................... 54
3.2. Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng của khách sạn Vinpeal chi nhánh Thành phố Huế.................................................... 54
3.2.1. Giải pháp chung.............................................................................................................................. 54
3.2.2. Giải pháp cụ thể.............................................................................................................................. 56
3.2.2.1. Giải pháp về mức độ tin cậy............................................................................................ 56
3.2.2.2. Giải pháp về khả năng đáp ứng...................................................................................... 56
3.2.2.3. Giải pháp về năng lực phục vụ....................................................................................... 57
3.2.2.4. Giải pháp về mức độ đồng cảm...................................................................................... 57
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .......................................................................................59
1. Kết luận..................................................................................................................................................... 59
2. Kiến nghị.................................................................................................................................................. 60
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................................................... 62
PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG......................................... 63
PHỤ LỤC 2.................................................................................................................................................. 68

Assignment, Essay
SVTH: Trần Thị My My iv

Assignment, Essay
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1: Thang đo hiệu chỉnh....................................................................................................................... 18
Bảng 2: Kết quả kinh doanh của VinPearl Hotel Huế 2018-2020 .............................................. 25
Bảng 3: Tình hình laođộng của VinPearl Hotel Huế năm 2018-2020. ..................................... 27
Bảng 4: Đặc điểm mẫu điều tra .................................................................................................................. 33
Bảng 5: Kênh thông tin mà khách hàng bi ết đến VinPearl Hotel Huế..................................... 35
Bảng 6: Lý do khách hàng l ựa chọn sử dụng dịch vụ VinPearl Hotel Huế ........................... 35
Bảng 7: Mục đích sử dụng của khách hàng khi đến với Vinpearl Hotel Huế........................ 36
Bảng 8: Kiểm định hệ số Cronbach’ Alpha biến độc lập................................................................ 37
Bảng 9: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc................................................................... 38
Bảng 10: Rút trích nhân tố biến độc lập ................................................................................................. 39
Bảng 11: Rút trích nhân tố biến phụ thuộc............................................................................................ 41
Bảng 12: Đánh giá độ phù h ợp của mô hình ....................................................................................... 43
Bảng 13: Kiểm định ANOVA..................................................................................................................... 42
Bảng 14: Hệ số phân tích hồi quy.............................................................................................................. 43
Bảng 15: Kiểm định giá trị trung bình nhóm mức độ tin cậy........................................................ 45
Bảng 16: Kiểm định giá trị trung bình nhóm khả năng đáp ứng.................................................. 46
Bảng 17: Kiểm định giá trị trung bình nhóm yếu tố năng lực phục vụ..................................... 48
Bảng 18: Kiểm định giá trị trung bình nhóm mức độ đồng cảm ................................................. 49
Bảng 19: Kiểm định giá trị trung bình nhóm y ếu tố đánh giá cảm nhận khách hàng ....... 51
SVTH: Trần Thị My My v

Assignment, Essay
DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1: Mô hình nghiên cứu ...................................................................................................................... 17
Sơ đồ 2: Tổ chức bộ máy quản lý Vinpearl Hotel Hu ế................................................................... 24

Assignment, Essay
SVTH: Trần Thị My My vi

Assignment, Essay
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay trong xu thế toàn cầu hóa và h ội nhập kinh tế thế giới đã làm thay đổi
môi trường kinh doanh của các doanh nghiệp. Sự cạnh tranh ngày càng m ạnh mẽ
khiến cho các doanh nghiệp ráo riết đổi mới và vươn lên không ngừng để có th ể tồn
tại, phát triển lâu dài. Đặc biệt, đối với ngành dịch vụ thì không những phải đảm bảo
tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ mà đòi h ỏi chất lượng dịch vụ ngày càng cao và đa
dạng. Việc gia tăng chất lượng dịch vụ được xem là nền tảng chiến lược cạnh tranh của
các doanh nghiệp nhằm thu hút và gi ữ chân khách hàng. Vì vậy, việc nghiên cứu và
phân tích các nhân tố thuộc chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến cảm nhận của khách
hàng là điều cần thiết.
Kinh doanh lưu trú là một trong những loại hình dịch vụ quan trọng nhất tại thời
điểm hiện tại, các cơ sở kinh doanh khách sạn trên địa bàn thành ph ố ngày càng gia
tăng nhanh chóng cả về số lượng lẫn chất lượng, dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt trên thị
trường buộc các doanh nghiệp phải không ng ừng thay đổi để hoàn thiện hơn. Đó vừa
là cơ hội, vừa là thách th ức để họ nghiên cứu cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ
để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao c ủa khách hàng.
Chăm sóc khách hàng có vai trò nâng cao lợi thế cạnh tranh và tăng khả năng
định vị thương hiệu, thể hiện sự khác biệt hóa và mang b ản sắc riêng của doanh
nghiệp. Trong nhiều trường hợp mặc dù khách hàng không hài lòng v ề chất lượng
hoặc giá nhưng họ vẫn quyết định quay trở lại mua sản phẩm vì dịch vụ chăm sóc
khách hàng c ủa doanh nghiệp này tốt. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là
nhân tố tác động rất nhiều đến cảm nhận của khách hàng. N ếu nhà cung cấp dịch vụ
đem đến cho khách hàng nh ững sản phẩm có ch ất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì
doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng có c ảm nhận tích cực. Do đó, muốn
nâng cao cảm nhận của khách hàng, nhà cung c ấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Là một doanh nghiệp lớn hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh lưu trú, Vinpearl
Hotel Huế thuộc Công ty c ổ phần Vinpearl cũng đang cố gẵng nỗ lực hoàn thiện để

Assignment, Essay
SVTH: Trần Thị My My 1

Assignment, Essay
nâng cao khả năng cạnh tranh trong tình hình khó khăn và nhiều bất ổn như hiện tại.
Sau quá trình nghiên cứu, tìm hiểu cũng như đánh giá tình hình thì tôi nhận thấy
Vinpearl Hotel Huế cần khảo sát cảm nhận của khách hàng v ề dịch vụ chăm sóc
khách hàng của khách sạn để từ đó đưa ra những chính sách, chiến lược khác biệt, mục
đích để đạt được hiệu quả cao, đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng khách hàng hi ện tại
cũng như thu hút khách hàng m ới. Đây cũng chính là lý do mà tôi quy ết định lựa
chọn đề tài: “Đánh giá cảm nhận của khách hàng v ề chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng tại Vinpearl Hotel Huế - công ty c ổ phần Vinpearl” để làm khóa lu ận tốt
nghiệp ra trường của mình.
2. Mục đích nghiên cứu
2.1. Mục tiêu tổng quát
Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng của Vinpearl Hotel Huế từ đó đưa ra
những gợi ý gi ải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của
khách sạn Vinpearl Hotel Huế.
2.2. Mục tiêu cụ thể
Hệ thống hóa các vấn đề lý lu ận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Xác định các yếu tố ảnh hưởng cảm nhận của khách hàng v ề chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng tại Vinpearl Hotel Huế.
Đo lường mức độ cảm nhận của khách hàng v ề chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng t ại Vinpearl Hotel Huế.
Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
của Vinpearl Hotel Huế.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của khách
sạn Vinpearl Hotel Huế.
3.2. Đối tượng khảo sát
Khách hàng đã sử dụng dịch vụ của khách sạn Vinpearl Hotel Huế.

Assignment, Essay

Assignment, Essay
3.3. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi không gian: Tại Tỉnh Thừa Thiên Huế.
Phạm vi thời gian: 2018-2020
Số liệu thứ cấp: thu thập tài liệu của khách sạn trong vòng 3 n ăm trở lại đây ở
phòng Marketing, Nhân s ự, Kế toán,...
Số liệu sơ cấp: tiến hành khảo sát và thu th ập số liệu trong thời gian thực tập tại
khách sạn đối với khách hàng đã sử dịch dịch vụ của khách sạn.
Phạm vi nội dung: Nghiên cứu và giải quyết các vấn đề lý lu ận và thực tiễn về
đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của khách sạn Vinpearl Hotel Huế.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập số liệu thứ cập
Những dữ liệu thứ cấp tác giả tự tìm hiểu và tổng hợp là thông tin liên quan đến
lịch sử phát triển, tổng quan khách sạn, cơ cấu tổ chức, kết quả hoạt động của khách
sạn, những thông tin liên quan đến linh vực kinh doanh khách sạn ở Việt Nam nói
chung và ở thành phố Huế nói riêng.
Những thông tin thu th ập và tổng hợp sẽ được sắp xếp một cách có h ệ thống,
khoa học và biết rõ ngu ồn gốc, tác giả.
4.2. Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp
4.2.1. Phương pháp xác định cỡ mẫu
Đối với đề tài này tác gi ả sẽ sử dụng công th ức sau để xác định kích thước mẫu:
Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) cho rằng cỡ mẫu (số quan sát)
ít nhất phải bằng 4 hoặc 5 lần số biến quan sát trong bảng câu hỏi khảo sát có ý ngh ĩa.
Trong bảng khảo sát ý ki ến khách hàng bao g ồm 25 biến quan sát. Nên s ố mẫu tối
thiểu cần để điều tra là :
Số mẫu cần điều tra (N) = Số biến quan sát*5 = 25*5 = 125 (khách hàng)
Hoặc sử dụng công th ức sau để xác định kích thước mẫu:
n= ( )

Assignment, Essay

Assignment, Essay
Trong đó:
n: kích thước mẫu dự tính
Z: giá trị tương ứng của miền thống kê. Với mức ý ngh ĩa α = 5%, Z = 1,96
p: tỷ lệ phần trăm ước lượng thống kê.
e: sai số mẫu có th ể chấp nhận được, e = 9%
Với giả định p = q = 0,5 để đảm bảo rằng mức độ đại diện cao nhất (Phạm Văn
Quyết và Nguyễn Quý Thanh 2001). Ta có s ố quan sát trong mẫu theo công t hức: 118
(mẫu)
Dựa vào hai phương pháp xác định cỡ mẫu trên, do giới hạn về kinh phí và thời
gian nên tác gi ả tiến hành nghiên c ứu 130 khách hàng.
4.2.2. Phương pháp chọn mẫu
Sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất vì không có được danh
sách khách hàng của khách sạn. Ngoài ra với bản chất bận rộn trong các hoạt động
giao dịch liên tục tại khách sạn, để dễ dàng tiếp cận với các đối tượng điều tra thì mẫu
được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất.
4.2.3. Phương pháp tiếp cận và điều tra
Tiến hành phát b ảng hỏi trực tiếp cho khách hàng, lúc này tác gi ả có th ể giải
thích cụ thể nội dung của từng câu hỏi để tránh trường hợp khách hàng không hi ểu
đúng các câu hỏi của tác giả, từ đó có thể thu thập được những câu trả lời với độ chính
xác và khả thi cao hơn.
4.2.4. Phương pháp phân tích, xử lí số liệu
Thống kê mô tả
Thống kê mô t ả cho phép trình bày các dữ liệu thu được dưới hình thức cơ cấu và
tổng kết (Huysamen, 1990). Sử dụng phân tích thống kê mô t ả để mô t ả những đặc
tính cơ bản của dữ liệu thu thập được từ nghiên cứu bao gồm tần số, tỷ lệ, giá trị trung
bình, độ lệch chuẩn. Cụ thể là thống kê tần suất xuất hiện các biến định danh thể hiện
thông tin c ủa khách hàng đó là giới tính, tuổi tác, nghề nghiệp, thu nhập.
Kiểm định trung bình tổng thể One –Sample T-test
Kiểm định One Sample T-test dùng để so sánh giá tr ị trung bình của một tổng thể
với một giá trị cụ thể.

Assignment, Essay

Assignment, Essay
Nếu giá trị Sig. < 0,05: Bác bỏ giả thuyết H0.
Nếu giá trị Sig. >= 0,05: Chưa có cở sở bác bỏ giả thuyết H0.
Kiểm định phương sai One – Way ANOVA
Phương pháp này là hình thức mở rộng và phát tri ển của kiểm định giá trị
trung bình Independent Sample T-test. Đối với kiểm định này, ta có th ể dùng để
so sánh giá tr ị trung bình của 3 nhóm trở lên. Trong nghiên c ứu này, phương
pháp điểm định phương sai One – Way ANOVA dùng để kiểm định sự khác biệt
giữa các đánh giá của khách hàng về dịch vụ của khách sạn theo độ tuổi, nghề
nghiệp, thu nhập bình quân tháng.
Một số giả định với phân phối phương sai ANOVA: Các nhóm so sánh phải độc lập và
được chọn một cách ngẫu nhiên, các nhóm so sánh ph ải có phân ph ối chuẩn hoặc cỡ
mẫu phải đủ lớn để được xem như xấp xỉ với phân phối chuẩn, phương sai của các
nhóm so sánh ph ải đồng nhất.
 Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha
Phương pháp hệ số tin cậy Crobach’s Alpha cho biết các đo lường có liên k ết với
nhau hay không. S ử dụng phương pháp này để loại bỏ các biến không phù h ợp, hạn
chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông
qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha. Hệ số α của Cronbach’s Alpha là một phép kiểm
định thống kê phản ánh về mức độ chặt chẽ mà các m ục hỏi trong thang đo tương
quan với nhau. (Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu
nghiên cứu với SPSS tập 2, NXB Hồng Đức).
Hair và cộng sự (2006) đưa ra quy tắc đánh giá như sau:
α < 0.6: Thang đo nhân tố là không phù h ợp (có th ể trong môi trường
nghiên cứu đối tượng không có c ảm nhận về nhân tố đó).
0.6 ≤ α ≤ 07: Chấp nhận được với các nghiên c ứu mới.
0.7 ≤ α ≤ 0.8: Chấp nhận được.
0.8 ≤ α ≤ 0.95: Tốt.
α ≥ 0.95: Chấp nhận được nhưng không tốt, nên xét xét các bi ến quan sát có
thể có hi ện tượng trùng bi ến.

Assignment, Essay

Assignment, Essay
 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)
Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA để rút gọn một tập
hợp “k” biến quan sát thành một tập F (với F < k) các nhân tố có ý nghĩa hơn.
Thay vì nghiên cứu đặc điểm nhỏ của một đối tượng, chúng ta có thể xác định tập
hợp biến cần thiết cho vẫn để nghiên cứu và được dùng để tìm sự tương quan giữa
các biến với nhau. Theo Hair & ctg (1998,111), Multivariate Data Analysis,
Prentice-Hall International; Factor loading ( hệ số tải nhân tố hay trọng số nhân
tố) là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA.
Factor loading > 0,3 được xem là đạt mức tối thiểu
Factor loading >0,4 được xem là quan trọng
Factor loading > 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn
Điều kiện để phân tích nhân tố khám phá là ph ải thỏa mãn các yêu c ầu:
Hệ số tải nhân tố (Factor loading) > 0,5. Hệ số tải nhân tố càng cao, nghĩa là
tương quan giữa biến quan sát đó với nhân tố càng lớn.
Trị số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) phải đạt giá trị trong khoảng từ 0,5 đến 1
là điều kiện đủ để phân tích nhân tố là phù h ợp. Trị số KMO lớn có ý ngh ĩa phân tích
nhân tố là thích hợp theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008).
Trị số Eigenvalue là một tiêu chí sử dụng phổ biến để xác định số lượng nhân tố
trong phân tích EFA. Với tiêu chí này, chỉ có nh ững nhân tố nào có Eigenvalue ≥ 1
mới được giữ lại trong mô hình phân tích theo (Gerbing và Anderson, 1998).
Kiểm định Bartlett dùng để xem xét các bi ến quan sát trong nhân t ố có tương
quan với nhau hay không. Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (sig. Bartlett’s Test
< 0,05), chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong nhân tố theo Hoàng
Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008).
 Phân tích hồi quy
Phân tích hồi quy (Regression analysis) là kỹ thuật thống kê dùng để ước lượng
phương trình phù hợp nhất với các tập hợp kết quả quan sát của biến phụ thuộc và
biến độc lập. Nó cho phép đạt được kết quả ước lượng tốt nhất về mối quan hệ chân
thực giữa các biến số. Từ phương trình ước lượng này người ta có th ể dự

Assignment, Essay

Assignment, Essay
báo về biến phụ thuộc (chưa biết) dựa vào giá trị cho trước của biến độc lập (đã
biết). Đánh giá độ phù h ợp của mô hình
Hệ số xác định R2
và R2
hiệu chỉnh được dùng để đánh giá độ phù h ợp của
mô hình. R2
sẽ tăng khi thêm biến độc lập vào mô hình nên dùng R2
hiệu chỉnh sẽ
an toàn hơn. Khi đánh giá độ phù hợp của mô hình R2
hiệu chỉnh càng lớn thì thể
hiện độ phù hợp của mô hình càng cao. Để kiểm định xem có thể suy diễn mô hình
cho tổng thể thực hay không ta phải kiểm định độ phù hợp của mô hình.
Kiểm định độ phù h ợp của môhình
Để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa bội ta dùng giá
trị F ở bảng phân tích ANOVA. Nếu sig của giá trị F < mức ý nghĩa thì ta bác bỏ
hệ số R2
của tổng thể là 0 và kết luận là mô hình phù hợp với tập dữ liệu và có thể
suy rộng ra cho tổng thể. Giá trị sig trong bảng Coefficients cho biết các tham số
hồi quy có ý nghĩa haykhông (với độ tin cậy 95% thìSig. < 5% có ý nghĩa).

Assignment, Essay

Assignment, Essay
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CẢM NHẬN CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.1. Cơ sở lí luận về cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách
hàng
1.1.1. Khái ni ệm về khách hàng và c ảm nhận của khách hàng
Theo Philip Kotler: “Khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ và là yếu
tố quyết định sự thành công hay th ất bại của doanh nghiệp”.
Các loại khách hàng
Khách hàng n ội bộ: là những người phải báo cáo, ch ỉ thị cho cấp dưới hoặc đồng
nghiệp cần sự hợp tác. Họ làm việc trong các bộ phận, chi nhánh.
Khách hàng bên ngoài: là nh ững người trực tiếp trả tiền, người quyết định mua,
người sử dụng, người được hưởng quyền lợi từ việc sử dụng các sản phẩm, dịch vụ.
Bao gồm các cá nhân, doanh nghi ệp, ngân hàng, nhà cung c ấp, đối thủ cạnh tranh, cơ
quan nhà nước và các t ổ chức thiện nguyện.
Theo Philip Kotler, tất cả khách hàng đều quan trọng, nhưng 1 số khách hàng
quan trọng hơn những người còn l ại. Các doanh nghiệp cần chú ý tới một sự thật rằng
khách hàng ngày càng có nhi ều hiểu biết và nhiều công cụ giúp suy xét cẩn thận hơn
khi quyết định mua hàng (ví dụ như Internet). Theo thời gian, quyền lực trong kinh
doanh đã chuyển từ nhà sản xuất sang nhà phân ph ối, và giờ đây đang chuyển qua
phía khách hàng “Khách hàng là Thượng đế”. Vậy nên doanh nghiệp cần xây dựng
một đội ngũ chăm sóc khách hàng hùng m ạnh, giải đáp hỗ trợ khách hàng nhiệt tình
và hiệu quả. Bên cạnh đó, cần lưu ý lên l ịch gửi quà hoặc thiệp cảm ơn vào các dịp
như Trung thu, lễ tết, Giáng sinh… cho khách hàng. Với khách hàng quay lại mua lần
2 (trở lên), cần đưa họ vào danh sách đặc biệt để có chương trình ưu đãi riêng. Khách
hàng thân thiết sẽ mua hàng vì thương hiệu, còn ng ười tiêu dùng thông thường chỉ
đơn giản là chọn món đồ phù h ợp với họ thôi.
Cảm nhận khách hàng chính là tổng thể các phản ứng của người tiêu dùng v ề
nhận thức, tình cảm, cảm giác và hành vi trong t ất cả các giai đoạn của quá trình tiêu
dùng bao g ồm giai đoạn trước khi mua, tiêu dùng và sau khi mua.

Assignment, Essay

Assignment, Essay
1.1.2. Khái ni ệm về dịch vụ
1.1.2.1. Khái ni ệm về dịch vụ
Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này
có th ể cung cấp cho chủ thể kia. Trong đó đối tượng cung cấp nhất định phải mang
tính vô hình và không dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật nào cả. Còn vi ệc sản xuất
dịch vụ có th ể hoặc không c ần gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”.
Theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì dịch vụ là những hành vi,
quá trình và cách thức thực hiện một công vi ệc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng, làm
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Hay dịch vụ có th ể hiểu là hoạt động tạo ra giá trị và cung cấp lợi ích cho khách
hàng tại thời gian cụ thể và địa điểm cụ thể như là kết quả của một sự thay đổi mong
muốn, hoặc thay mặt cho người nhận (sử dụng) dịch vụ. (Theo Lovelock 2001 dẫn
theo Oliveira, 2009)
Đặc điểm của dịch vụ
Tính vô hình: Không thể dùng các giác quan để cảm nhận được những tính chất
cơ lý hóa c ủa dịch vụ.
Không đồng nhất: Ít có tiêu chuẩn chung nào để đánh giá chất lượng của dịch vụ.
Tính không thể tách rời: Thể hiện ở việc dịch vụ được cung ứng và tiêu dùng
cùng m ột lúc.
Không th ể cất giữ và tích trữ: Dịch vụ chỉ có thể tồn tại vào thời gian mà nó được
cung cấp cho khách hàng.
Tính không thể chuyển quyền sở hữu: Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được
quyền sử dụng dịch vụ và được hưởng những lợi ích mà dịch vụ mang lại trong thời
gian nhất định mà thôi.
1.1.2.2. Khá i niệm về chất lượng dịch vụ
Theo Parasuraman & ctg định nghĩa chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa
sự mong đợi của người tiêu dùng v ề dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch
vụ. Ông gi ải thích rằng để biết được dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là phải nhận
dạng và thấu hiểu được những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống xác định
được những mong đợi của khách hàng là c ần thiết, sau đó mới tạo một chiến lược chất

Assignment, Essay

Assignment, Essay
lượng dịch vụ hiệu quả. Đây được xem là khái ni ệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ
nhất ý ngh ĩa của dịch vụ.
Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Tính vượt trội: Đối với khách hàng, ch ất lượng của dịch vụ thể hiện được tính ưu
việt, chính tính vượt trội này làm cho ch ất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh
tranh của các nhà cung ứng dịch vụ. Đánh giá về đặc tính vượt trội của chất lượng dịch
vụ chịu ảnh hưởng lớn bởi sự cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ, đặc biệt trong
nghiên cứu Marketing và sự hài lòng c ủa khách hàng.
Tính đặc trưng: Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nh ất kết tinh
trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những
đặc trưng này mà khách hàng có th ể nhận biết được chất lượng dịch vụ của doanh
nghiệp này với doanh nghiệp khác. Tuy nhiên, trong thực tế thì các đặc trưng cốt lõi c
ủa dịch vụ chỉ mang tính tương đối nên rất khó xác định một cách đầy đủ và chính xác.
Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao
dịch vụ đến khách hàng. Vi ệc triển khai dịch vụ, phong cách phục vụ và cung ứng
dịch vụ sẽ quyết định dịch vụ đó tốt hay không. Chính vì thế, để nâng cao chất lượng
dịch vụ, nhà cung ứng trước tiên phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế
mạnh lâu dài c ủa chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàn g.
Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách
hàng. Chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và l ấy yêu cầu
của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ của mình.
Tính tạo ra giá trị: Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá tr ị được tạo ra nhằm
phục vụ khách hàng. S ẽ là vô ích và không có giá tr ị nếu cung cấp các dịch vụ mà
khách hàng đánh giá là không có chất lượng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách
hàng là nh ững đối tượng tiếp nhận những giá trị đó. Vì vậy, việc xem xét chất lượng
dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng ph ụ thuộc vào đánh giá
của khách hàng ch ứ không ph ải của doanh nghiệp. Khách hàng s ẽ đón nhận những
giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng v ới những gì mà họ mong đợi sẽ nhận được.
Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là n ền tảng cho việc xây dựng và phát
tri ển chất lượng dịch vụ cho doanh nghiệp.

Assignment, Essay

Assignment, Essay
Chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ
Mức độ tin cậy: Là khả năng cung cấp dịch vụ như đã cam kết một cách tin cậy
và chính xác, nó còn bao g ồm sự nhất quán, sự ổn định mà ngay từ đầu tiên cung ứng
dịch vụ công ty ph ải thực hiện. Đảm bảo dịch vụ tin cậy là một trong những mong đợi
của khách hàng.
Sự phản hồi: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực, hăng hái, có
tinh thần trách nhiệm và phục vụ nhanh chóng, k ịp thời. Được thể hiện là doanh
nghiệp cho biết khi nào thực hiện dịch vụ; nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng;
dịch vụ được cung ứng nhanh chóng.
Năng lực phục vụ: Bao gồm những kiến thức và các k ĩ năng cần thiết để thực
hiện công vi ệc dịch vụ thể hiện tính chuyên môn cao, cũng như khả năng gây lòng tin
và sự tín nhiệm của họ. Sự chu đáo, lịch thiệp, niềm nở trong phục vụ và tôn tr ọng
khách hàng .
Sự đồng cảm: Bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách
hàng, chú ý đến cá nhân khách hàng bao g ồm sự quan tâm, hiểu rõ nhu cầu từng đối
tượng khách hàng. Đặt lợi ích của khách hàng lên trên đầu. Khách hàng thường sẽ có
những nhu cầu, kì vọng, thái độ và cảm xúc khác nhau nên h ọ mong muốn được đối
xử như những cá nhân riêng bi ệt.
Yếu tố hữu hình: Là sự hiện diện của trang thiết bị, phương tiện và người lao
động trong doanh nghiệp dịch vụ.
1.1.3. Dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.1.3.1. Khái ni ệm chăm sóc khách hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng
Ngày nay, khi mức sống con người tăng cao, nhu cầu đòi h ỏi của khách hàng
cũng trở nên cao cấp, khắt khe hơn thì chăm sóc khách hàng rất cần thiết, đáp ứng tối
đa các yêu cầu của khách hàng. V ậy chăm sóc khách hàng là gì?
Theo nhóm tác gi ả của Besiness Edge đã chỉ ra chăm sóc khách hàng được hiểu
là những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của
khách hàng t ức là phục vụ cái mà h ọ mong muốn được phục vụ và làm nh ững việc
cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.

Assignment, Essay

Assignment, Essay
Dịch vụ chăm sóc khách hàng (Customer Service) là việc cung cấp dịch vụ cho
khách hàng trước, trong và sau khi mua hàng. D ịch vụ chăm sóc khách hàng liên quan
đến mức độ ưu tiên mà một tổ chức chỉ định cho dịch vụ khách hàng liên quan đến các
thành phần như đổi mới sản phẩm và giá c ả. Một tổ chức coi trọng dịch vụ khách
hàng tốt có th ể chi nhiều tiền hơn cho việc đào tạo nhân viên so v ới tổ chức bình
thường hoặc có th ể chủ động phỏng vấn khách hàng để lấy ý ki ến phản hồi.
1.1.3.2. Vai trò c ủa dịch vụ chăm sóc khách hàng
Duy trì khách hàng hiện tại, tạo khách hàng trung thành: Chăm sóc khách hàng sẽ
giúp duy trì lượng khách hàng hiện tại bởi theo quan niệm của các doanh nghiệp hiện
nay thì việc giữ chân một khách hàng cũ dễ thực hiện và tiết kiệm chi phí hơn rất nhiều
so với tìm kiếm một khách hàng m ới. Và việc chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp cho
các doanh nghiệp dễ dàng thực hiện được điều này. Khi chăm sóc khách hàng cũ tốt,
tạo được sự hài lòng và tin tưởng từ họ thì đây cũng chính là cách tạo ra các khách
hàng trung thành. Nhất là khi khách hàng ngày một khó tính, cân nhắc cẩn thận trước
mỗi quyết định mua hàng thì các doanh nghiệp càng không thể coi nhẹ việc chăm sóc
khách hàng. Khi doanh nghiệp thể hiện sự chăm sóc khách hàng tốt sau khi mua hàng
cũng là thể hiện sự tôn trọng đối với khách hàng.
Thu hút khách hàng tiềm năng: Theo một số nghiên cứu thì một khách hàng được
thỏa mãn họ sẽ nói v ới 4 người khác. Một khách hàng không được thỏa mãn họ sẽ nói
với 10 người khác hoặc nhiều hơn. Điều đó có nghĩa khi chăm sóc một khách hàng tốt,
khiến họ cảm thấy hài lòng cả về chất lượng sản phẩm và dịch vụ thì cũng chính là
cách gia tăng độ uy tín của doanh nghiệp và thúc đẩy số lượng khách hàng tiềm năng
theo cấp số nhân.
Giảm chi phí kinh doanh: Doanh nghiệp khi thực hiện tốt dịch vụ chăm sóc khách
hàng thì hiển nhiên sẽ giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh một cách đáng kể. Đó là các
khoản chi phí để tìm kiếm khách hàng m ới thông qua các chương trình quảng cáo, tiếp
thị, chào hàng để thu hút khách hàng m ới. Theo như sự tính toán của các chuyên gia kinh
tế thì chi phí để chinh phục một khách hàng mới gấp 5-7 lần so với chi phí để duy trì
khách hàng hi ện có. Vì vậy, nếu doanh nghiệp làm tốt công tác chăm sóc khách hàng và
gi ữ được khách hàng, h ọ sẽ duy trì được một lượng khách hàng tương đối ổn

Assignment, Essay

Assignment, Essay
định, nhờ đó tiết kiệm đáng kể chi phí tìm kiếm khách hàng m ới. Đồng thời, chăm sóc
khách hàng tốt, làm cho khách hàng hài lòng ngay t ừ đầu sẽ giúp hạn chế được các chi
phí về mặt thời gian, công sức và tiền bạc trong quá trình giải quyết khiếu nại, thắc
mắc của khách hàng.
Vũ khí cạnh tranh mới giữa các doanh nghiệp: Bên cạnh việc cạnh tranh về chất
lượng sản phẩm, chi phí quảng cáo thì các phương án chăm sóc khách hàng chính là
thứ vũ khí để doanh nghiệp cạnh tranh hiện nay.
1.1.4. Mô hình nghiên cứu liên quan
Mô hình SERVPERF
Theo Cronin và Taylor (1992), cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối
với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Mô
hình SERVPERF đo lường chất lượng như một thái độ, không ph ải sự hài lòng. Tuy
nhiên, nó s ử dụng một ý t ưởng về chất lượng dịch vụ nhận thức dẫn đến sự hài lòng,
SERVPERF là một sửa đổi của SERVQUAL. Họ cho rằng nghiên cứu của
Parasuraman về mối quan hệ giữa chất lượng mong đợi và chất lượng được trải
nghiệm không ph ải là cách ti ếp cận đúng đắn để đánh giá chất lượng.
Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận.
Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác gi ả khác như Lee và cộng sự (2000),
Brady và cộng sự (2000), bộ thang đo của mô hình SERVPERF cũng sử dụng 22 mục
phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình
SERVQUAL, nhưng bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng.
Mô hình RATER
Mô hình RATER là một sự phát triển của phương pháp SERVQUAL, được trình
bày bởi A. Parasuraman, V. Zeithaml và L. Berry vào năm 1988. Ý t ưởng chính dựa
trên 5 lỗ hỏng, dẫn đến chất lượng dịch vụ thấp hơn mong đợi. Các tác gi ả đề xuất
rằng sự khác biệt giữa chất lượng mong đợi và chất lượng cảm nhận nên được đánh giá
theo 5 điểm sau: độ tin cậy, sự đảm bảo, tính hữu hình, sự đồng cảm, sự đáp ứng.
Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đã hứu hẹn một cách đáng
tin cậy và chính xác. Đảm bảo phục vụ nhanh chóng k ịp thời và nhất quán.

Assignment, Essay

Assignment, Essay
Sự đảm bảo (Assurance): Kiến thức và các k ĩ năng cần thiết để thực hiện công
việc dịch vụ thể hiện tính chuyên môn cao, cũng như khả năng gây lòng tin và s ự tín
nhiệm của họ. Sự chu đáo, lịch thiệp trong phục vụ và tôn tr ọng khách hàng.
Tính hữu hình (Tangibles): Điều kiện vật chất, thiết bị, và hình thức bên ngoài
của nhân viên ph ục vụ. Cái hữu hình ảnh hưởng đến nhận thức về chất lượng dịch vụ.
Đó là một tín hiệu quan trọng phản ánh về chất lượng của dịch vụ.
Sự đồng cảm (Empathy): Khả năng hiểu biết tâm lí tình cảm của khách hàng,
thân thiện, thông c ảm với từng khách hàng; các hành vi ứng xử thích hợp với từng
khách hàng cụ thể, quan tâm chú ý t ới từng cá nhân.
Sự đáp ứng (Responsiveness): Sẵn sàng cung cấp dịch vụ, giúp đỡ khách hàng.
Có kh ả năng xử lí tình huống khéo léo.
Các yếu tố trên phải kết hợp hài hoà th ống nhất với nhau trong quá trình dịch vụ.
Để đảm bảo dịch vụ có ch ất lượng cao cần phải kết hợp các yếu tố đó một cách tinh tế
và nhuần nhuyễn. Một trong những khó khăn của quản lí chất lượng dịch vụ so với
quản lí chất lượng sản xuất là do tính vô hình của dịch vụ nên khó đo lường và khó xác
định được tiêu chuẩn để đảm bảo độ ổn định thống nhất của dịch vụ cung cấp. Tuy
nhiên, việc xác định đưa ra những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ là rất cần thiết
tạo căn cứ quan trọng cho việc thống nhất thực hiện và đánh giá về chất lượng dịch vụ
cung cấp của một doanh nghiệp.
Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos
Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos xác định ba chiều chất lượng dịch vụ:
kỹ thuật, chức năng và hình ảnh.
Chất lượng kỹ thuật: Chất lượng kỹ thuật: Là những giá trị mà khách hàng th ật
sự nhận được từ dịch vụ của nhà cung cấp (khách hàng ti ếp nhận cái gì?)
Chất lượng chức năng: Thể hiện cách thức phân phối dịch vụ tới người tiêu dùng
của nhà cung cấp dịch vụ (khách hàng ti ếp nhận dịch vụ đó như thế nào?)
Hình ảnh: đóng vai trò r ất quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ và yếu tố này
được xây dựng chủ yếu trên 2 thành ph ần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức
năng.

Assignment, Essay

Assignment, Essay
Hơn nữa, Gronroos (1984) còn cho rằng kỳ vọng của khách hàng còn b ị ảnh
hưởng bởi các yếu tố như: các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, quan hệ
công chúng, chính sách giá c ả) và yếu tố ảnh hưởng bên ngoài (phong t ục, tập quán, ý
thức, truyền miệng), trong đó yếu tố truyền miệng có tác động đáng kể đến khách hàng
tiềm năng hơn so với hoạt động tiếp thị truyền thống và cũng nhấn mạnh rằng việc
nghiên cứu chất lượng dịch vụ phải dựa trên quan điểm của người tiêu dùng.
Mô hình này là m ột công c ụ đo lường tốt để đánh giá chất lượng dịch vụ. Tuy
nhiên, mối quan hệ giữa sự cảm nhận chất lượng và sự hài lòng c ủa khách hàng cùng
các khía cạnh được đề cập ở trên là không rõ ràng.
Mô hình Gummesson
Năm 1992, Gummesson xem xét lại mô hình SERVQUAL qua việc công nh ận
những khía cạnh hữu hình của dịch vụ. Ông đưa ra ba tiêu chí đơn giản để đánh giá
một dịch vụ như sau: Yếu tố dịch vụ, yếu tố hữu hình, yếu tố phần mềm hay thông tin
kỹ thuật.
Sau đó, ông đưa ra một danh sách các tiêu chí để khách hàng đánh giá chất lượng
dịch vụ. Các tiêu chí này liên quan đến yếu tố dịch vụ và rất gần với những tiêu chí của
mô hình SERVQUAL. Điểm đặc biệt trong nghiên cứu của Gummesson là tầm quan
trọng của yếu tố hữu hình. Có thể đánh giá chúng bằng ba khía cạnh: sản phẩm (sự tin
cậy, cách thể hiện, nhân tố, hình dáng, khả năng phục vụ và mỹ học), tâm lý (hình
dáng, khả năng chi trả, căng thẳng, quản lý khách hàng), và môi tr ường (những yếu tố
xung quanh, chức năng, mỹ học, nhân sự dịch vụ, những khách hàng khác, những
người khác). Cuối cùng là y ếu tố phần mềm, những tiêu chí này tập trung vào việc
đánh giá cách thức công ngh ệ thông tin h ỗ trợ khách hàng (s ự tin cậy, sự bao phủ và
thân thi ện với người sử dụng).
Quan điểm của Gummesson đã được các tác gi ả khác công nh ận. Họ cũng tin
vào tầm quan trọng của những khía cạnh hữu hình của dịch vụ. Chúng th ật sự ảnh
hưởng đến cách ứng xử của khách hàng c ũng như cách nhìn của họ về tổ chức.
1.1.5. Phát tri ển giả thuyết và xây d ựng mô hình nghiên cứu đề xuất

Assignment, Essay

Assignment, Essay
1.1.5.1. Các gi ả thuyết
Giả thuyết H1: Mức độ tin cậy của khách sạn càng cao thì khách hàng đánh giá
chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng càng cao.
Công ty có kh ả năng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên, cung cấp dịch
vụ đúng như đã hứa. Khi công ty thực hiện một cách tốt những điều này này càng cao
sẽ đem lại cho khách hàng s ự tin tưởng tuyệt đối, từ đó cảm nhận của khách hàng v ề
yếu tố này càng cao. Theo Parasuraman và c ộng sự (1998), Cronin và Taylor (1992)
đã chứng minh mối tương quan dương giữa yếu tố độ tin cậy và cảm nhận của khách
hàng đối với dịch vụ.
Giả thuyết H2: Khả năng đáp ứng của khách sạn càng cao thì khách hàng đánh
giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng càng cao.
Công ty luôn báo cho khách hàng bi ết khi nào thực hiện dịch vụ và thực hiện
dịch vụ càng nhanh chóng cũng như giải quyết, xử lí hiệu quả các vấn đề phát sinh một
cách nhanh chóng, k ịp thời trong suốt quá trình cung ứng và sử dụng dịch vụ. Sự đáp
ứng càng nhanh chóng thì cảm nhận hài lòng c ủa khách hàng càng cao. Theo
Parasuraman và cộng sự (1998), Cronin và Taylor (1992), Trần Thị Trâm Anh (2011)
và Vũ Thái Hòa (2013) đã chứng minh mối tương quan dương giữa yếu tố đáp ứng và
cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ.
Giả thuyết H3: Năng lực phục vụ của khách sạn càng tốt, càng cao thì khách
hàng đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng càng cao.
Cách cư xử của nhân viên càng l ịch sự, điềm đạm, đủ trình độ để giải đáp các
thắc mắc của khách hàng trong quá trình phục vụ càng nghiêm túc thì c ảm nhận của
khách hàng càng t ốt. Theo Parasuraman và cộng sự (1998), Cronin và Taylor (1992),
Vũ Thái Hòa (2013) đã chứng minh mối tương quan dương giữa yếu tố năng lực phục
vụ và cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ.
Giả thuyết H4: Mức độ đồng cảm của khách sạn càng cao thì khách hàng đánh
Khách sạn càng quan tâm đặc biệt đến khách hàng, càng đặt lợi ích khách hàng lên
hàng đầu và hiểu rõ nhu c ầu của khách hàng thì khách hàng càng đánh giá cao chất lượng
dịch vụ của khách sạn. Theo Parasuraman và cộng sự (1988), Cronin và Taylor

Assignment, Essay

Assignment, Essay
(1992), Vũ Thái Hòa (2013) đã chứng minh mối tương quan dương giữa yếu tố sự
đồng cảm và cảm nhận của khách hàng.
Giả thuyết H5: Phương tiện hữu hình của khách sạn càng tốt thì khách hàng đánh
Khách sạn có trang thi ết bị càng hiện đại, cơ sở vật chất bắt mắt, nhân viên ăn
mặc càng lịch sự, gọn gàng thì khách hàng đánh giá càng cao chất lượng dịch vụ của
khách sạn. Theo Parasuraman và cộng sự (1988), Cronin và Taylor (1992), Vũ Thái
Hòa (2 013) đã chứng minh mối tương quan dương giữa yếu tố hữu hình và cảm nhận
của khách hàng đối với dịch vụ.
1.1.5.2. Xây d ựng mô hình nghiên cứu đề xuất
Phương tiện hữu hình
Mức độ đồng cảm
Năng lực phục vụ
Khả năng đáp ứng
Mức độ tin cậy
CẢM NHẬN KHÁCH HÀNG V Ề
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM
SÓC KHÁCH HÀNG
Sơ đồ 1: Mô hình nghiên cứu
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu, tổng hợp của tác gi ả)
1.1.5.3. Xây d ựng thang đo
Dựa trên mô hình nghiên c ứu đề xuất đã xây d ựng và các gi ả thuyết được đặt ra
về đánh giá cảm nhận của khách hàng v ề chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, tác
giả đã tiến hành xây d ựng thang đo như sau:

Assignment, Essay

Assignment, Essay
Thành
phần
Bảng 1: Thang đo hiệu chỉnh
Thang đo gốc Thang đo hiệu chỉnh
Mức độ
tin cậy
Khả
năng đáp
ứng
Mức độ tin cậy ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ (thang đo
SERVPERF Cronin và Taylor
(1992))
1. Khi công ty h ứa làm điều gì đó
vào thời gian nào đó họ sẽ làm.
2. Khi bạn gặp trở ngại, công ty
chứng tỏ mối quan tâm thực sự
muốn giải quyết trở ngại đó.
3. Công ty th ực hiện dịch vụ đúng
ngay từ lần đầu.
4. Công ty cung c ấp dịch vụ đúng
như thời gian họ đã hứa.
5. Công ty lưu ý để không xảy ra
một sai xót nào.
Khả năng đáp ứng ảnh hưởng đến
(1992))
1. Nhân viên công ty cho b ạn biết
khi nào thực hiện dịch vụ.
2 Nhân viên công ty nhanh chóng
thực hiện dịch vụ cho bạn.
3. Nhân viên công ty luôn s ẵn sàng
giúp b ạn.
4. Nhân viên công ty không bao gi ờ
1. Khách sạn đảm bảo lời hứa ban
đầu của họ trong quá trình cung cấp
dịch vụ cho bạn.
2. Khách sạn luôn s ẵn sàng giúp đỡ,
quan tâm giải quyết trở ngại của bạn.
3. Khách sạn bảo mật thông tin c ủa
khách hàng và đảm bảo cung cấp
đúng dịch vụ đã cam kết ban đầu.
4. Khách sạn không có sai sót nào
trong quá trình phục vụ.
1. Khách sạn luôn báo cho b ạn biết
khi nào thực hiện dịch vụ.
2. Khách sạn đáp ứng nhu cầu của
bạn một cách nhanh chóng.
3. Nhân viên khách s ạn luôn s ẵn
sàng giúp đỡ bạn khi cần.
4. Khách sạn có kênh truy ền thông

Assignment, Essay

Assignment, Essay
Năng lực
phục vụ
quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu
cầu của bạn.
Năng lực phục vụ ảnh hưởng đến
(1992))
1. Cách cư xử của nhân viên gây
niềm tin cho bạn.
2. Bạn cảm thấy an toàn trong khi
giao dịch với công ty.
3. Nhân viên công ty luôn ni ềm nở
với bạn.
4. Nhân viên công ty có đủ hiểu biết
để trả lời câu hỏi của bạn.
liên tục cung cấp thông tin và nh ững
sự đổi mới cho bạn.
1. Nhân viên khách s ạn có thái độ
lịch sự và nghiêm túc khi ph ục vụ
bạn.
2. Nhân viên khách sạn làm việc
chuyên nghiệp và có k ĩ năng xử lí
tình huống tốt.
3. Nhân viên khách s ạn nắm đầy đủ
thông tin và có s ự hiểu biết để giải
đáp thắc mắc của bạn.
Mức độ
đồng
cảm
Mức độ đồng cảm ảnh hưởng đến
(1992))
1. Công ty luôn đặc biệt chú ý đến
bạn.
2. Công ty có nhân viên bi ết quan
tâm đến bạn.
3. Công ty l ấy lợi ích của bạn là
điều tâm niệm của họ.
4. Nhân viên công ty hi ểu rõ nh ững
nhu cầu của bạn.
5. Công ty làm vi ệc vào những giờ
1. Khách sạn luôn chú tâm chăm sóc
đến bạn.
2. Khách sạn đặt nhu cầu và lợi ích
của bạn lên hàng đầu.
3. Khách sạn hiểu được mong muốn
và quan tâm đến nguyện vọng của
bạn.

Assignment, Essay

Assignment, Essay
Phương
tiện hữu
hình
thuận tiện.
Phương tiện hữu hình ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ (thang đo
(1992))
1. Công ty có trang thi ết bị rất hiện
đại.
2. Các cơ sở vật chất của công ty
trông r ất bắt mắt.
3. Nhân viên công ty ăn mặc rất
tươm tất.
4. Các sách ảnh giới thiệu của công
ty có liên quan đến dịch vụ trông rất
đẹp.
1. Trang thiết bị, cơ sở vật chất của
khách sạn hiện đại, tiện nghi.
2. Trang phục của nhân viên g ọn
gàng, nghiêm túc.
3. Địa điểm của khách sạn thuận tiện
cho việc đi lại của bạn.
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu, tổng hợp của tác gi ả)
1.2. Cơ sở thực tiễn về cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách
hàng
Xu thế cạnh tranh trên thị trường ngày nay đang diễn ra gay gắt trên hầu hết mọi
lĩnh vực kinh doanh nói chung và ngành kinh doanh khách s ạn nói riêng. S ố lượng
khách sạn ngày càng tăng cao, thách thức ngày càng nhi ều, nỗ lực của các khách s ạn
ngày càng l ớn hơn không những để phát triển mà còn để tạo cạnh tranh trên thị
trường. Do đó, các khách sạn đang chạy đua về quy mô phát tri ển, giá cả, hệ thống
mạng lưới và đặc biệt về chất lượng dịch vụ.
11 tháng qua, doanh thu phòng khách s ạn giảm hơn hai phần ba so với cùng k ỳ
năm trước do tác động khó lường của Covid-19. Savills vừa công b ố báo cáo toàn c ảnh
thị trường khách sạn Việt Nam trong 11 tháng đầu năm 2020 với bức tranh màu xám. Thị
trường được cho là càng thêm khó do ti ếp tục xuất hiện ca nhiễm Covid-19 trong cộng
đồng. Chỉ số ADR (giá phòng trung bình) trong tháng 10 c ủa cả nước đã giảm hơn 25%
so với cùng k ỳ năm ngoái, và gần 40% so với đầu năm. Dịch bệnh làm cho

Assignment, Essay

Assignment, Essay
việc kinh doanh ngày càng khó khăn hơn. Cũng chính lí do đò mà các khách s ạn ngày
càng chú tr ọng quan tâm đến khách hàng, b ằng mọi cách đáp ứng nhu cầu khách
hàng một cách tốt nhất để thu hút và gi ữ chân họ.
Là một trong những khách sạn lớn tại trung tâm TP Huế, thời gian qua Vinpearl
Hotel Huế luôn luôn n ỗ lực, tận tâm phục vụ khách hàng. Công tác chăm sóc khách
hàng đã được Vinpearl Hotel Huế xác định là mục tiêu cốt lõi mà toàn th ể hệ thống
khách sạn phải nắm vững và thực hiện. Với tư tưởng khách hàng là “thượng đế” thì
Vinpearl Hotel Huế nắm bắt được nhu cầu và phục vụ của khách hàng ngày căng tận
tình, chu đáo hơn.

Assignment, Essay

Assignment, Essay
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VINPEARL
HOTEL HUẾ THUỘC CÔNG TY CỔ PHẦN VINPEARL
2.1. Khái quát về Vinpearl Hotel Huế
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát tri ển
Vinpearl tên đầy đủ là công ty Cổ phần Vinpearl, tiền thân là công ty TNHH đầu
tư phát triển du lịch, thương mại và dịch vụ Hòn Tre, được thành lập ngày 25 tháng 7
năm 2001 tại Nha Trang.
Vinpearl là thương hiệu dịch vụ du lịch nghỉ dưỡng – giải trí lớn nhất Việt Nam.
Vinpearl sở hữu chuỗi khách sạn, resort và trung tâm h ội nghị đẳng cấp 5 sao, các khu
vui chơi giải trí quốc tế tọa lạc tại những danh thắng du lịch nổi tiếng nhất của Việt
Nam. Sau 15 năm phát triển, Vinpearl đang có 43 cơ sở, công su ất trên 17.000 phòng
trên toàn qu ốc, dự kiến tiếp tục mở rộng quy mô t ại Việt Nam và trên th ế giới trong
thời gian tới. Tiên phong dẫn đầu trong kiến tạo và nâng t ầm dịch vụ du lịch – nghỉ
dưỡng tại Việt Nam, hệ sinh thái Vinpearl đem đến đầy đủ tất cả trải nghiệm trong hệ
thống dịch vụ của mình, gồm chuỗi khách sạn và khu nghỉ dưỡng, các công viên gi ải
trí, safari, sân golf, spa, ẩm thực, hệ thống trung tâm hội nghị 5* chuẩn quốc tế, tích
hợp với trung tâm thương mại và nhà ph ố shophouse hiện đại.
Ngày 15/9/2018, công ty Cổ phần Vinpearl chính thức khai trương khách sạn 5
sao quốc tế Vinpearl Hotel tại Huế. Đây là tòa nhà cao nh ất tại tỉnh Thừa Thiên Huế,
ghi dấu ấn đẳng cấp của Vinpearl trong chiến lược mở rộng hệ thống tới các thành ph
ố du lịch trọng điểm tại Việt Nam.
Vinpearl Hotel Huế cao 33 tầng nổi bật tại trung tâm ngã 6 tuy ến đường huyết
mạch của cố đô với kiến trúc tháp hình chữ V hiện đại và sang trọng. Với các mặt tiền
tiếp giáp các tuy ến phố lớn của thành phố như đường Hà Nội, Đống Đa, Vinpearl
Hotel Huế tự hào là nút m ạch kết nối những tinh hoa của di sản truyền thống và lan
tỏa phong cách sống hiện đại, góp ph ần làm thay đổi bộ mặt thành phố, nâng tầm vị
thế du lịch Huế. Sang trọng và nổi bật không ch ỉ ở quy mô và phong cách, Vinpearl
Hotel Huế trở thành điểm nhấn cho kiến trúc c ủa vùng đất cố đô, hứa hẹn là lựa chọn
của đông đảo khách du lịch.

Assignment, Essay

Assignment, Essay
Địa chỉ: 50A đường Hùng Vương, TP Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế, Việt Nam.
SĐT: (+84) 234 368 8666.
Các sản phẩm dịch vụ của Vinpearl Hotel Huế:
Dịch vụ nghỉ dưỡng
Khách sạn Vinpearl Hotel Huế là khách s ạn 5 sao đẳng cấp quốc tế bậc nhất
thành phố Huế, được bố trí từ tầng 10 đến tầng 32 gồm có 213 phòng đẳng cấp, đầy
tiện nghi được chia thành nhiều loại phòng khác nhau theo tiêu chu ẩn quốc tế.
Dịch vụ bổ sung
Ngoài hệ thống phòng ngh ỉ cao cấp cùng chu ỗi nhà hàng sang tr ọng, Vinpearl
Huế còn cung c ấp những hoạt động vui chơi, giải trí độc đáo như: Spa, hồ bơi trong
nhà, Bar, massage… Với đầy đủ tiện nghi, trang thiết bị chuyên nghiệp cùng đội ngũ
chuyên viên giàu kinh nghi ệp, chắc chắn du khách đến đây sẽ có nh ững trải nghiệm
tuyệt vời nhất.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức
Giám đốc vùng
Tổng quản lý
Trưởng
bộ phận
tiền
sảnh
Bộ
phận
tiền
sảnh
Trưởng
bộ phận
ẩm thực
Bộ
phận
ẩm
thực
Trưởng
Trưởng
Trưởng Trưởng
Trưởng
Trưởng bộ bộ
bộ bộ bộ
bộ phận phận phận
phận phận phận
bếp kỹ bán
giặt là spa kế toán
thuật hàng
Bộ phận
Bộ
Bộ Bộ phận
B ph n phận B ph n
bếp
ộ ậ
phận
ộ ậ
bán
giặt là kỹ kế toán
spa hàng
thuật

Assignment, Essay

Assignment, Essay
Sơ đồ 2: Tổ chức bộ máy qu ản lý Vinpearl Hotel Huế
(Nguồn: Văn phòng T ổng quản lí Vinpearl Hotel Huế)
Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban
Bộ phận tiền sảnh: tiếp đón khách hàng khi họ đến khách sạn để làm thủ tục đăng
ký và tr ả phòng. N goài ra, các nhân viên b ộ phận tiền sảnh của khách sạn đảm bảo
các chức năng thông tin liên l ạc phục vụ khách hàng
Bộ phận ẩm thực: Đây là bộ phận bao gồm nhà hàng và qu ầy đồ uống trong khách
sạn. Bộ phận này đảm nhận chức năng cung cấp thức ăn cũng như đồ uống cho các du
khách lưu trú tại khách sạn.
Bộ phận bếp: Kiểm tra nguyên liệu, thực phẩm tồn, nắm số liệu cụ thể, tính toán
rồi lên kế hoạch đặt hàng. Đồng thời kiểm tra, chuẩn bị đầy đủ các nguyên li ệu, vật
dụng, thiết bị cần thiết cho quá trình chế biến, đảm bảo vệ sinh cho toàn bộ thiết bị
cũng như khu vực bếp được phân công.
Bộ phận giặt là: chịu trách nhiệm lau dọn, vệ sinh phòng ở trong khách sạn...
Nhiệm vụ quan trọng của giặt là là duy trì tiêu chuẩn phòng l ưu trú của khách sạn.
Trong công việc, bộ phận giặt là thường xuyên phối hợp với bộ phận tiền sảnh để liên
tục cập nhật tình trạng phòng.
Bộ phận kỹ thuật: lập hồ sơ thiết kế, quản lý, giám sát kỹ thuật các dự án xây d
ựng mới, sửa chữa lớn, sửa chữa thường xuyên cơ sở hạ tầng kỹ thuật và đảm bảo các
vấn đề kỹ thuật của doanh nghiệp.
Bộ phận spa: tìm hiểu nhu cầu và thiết kế các chương trình phù hợp, tổ chức các
buổi tiệc, liên hoan, các trò ch ơi khi có yêu cầu.
Bộ phận kế toán: lập chứng từ trong việc hình thành và sử dụng vốn; lập chứng từ
xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận và của toàn khách s ạn; lập báo cáo tài
chính theo tháng, quý, năm. Quản lý và giám sát thu, chi.
Bộ phận bán hàng: là vị trí công việc mang lại doanh thu, lợi nhuận, giữ gìn và
nâng cao hình ảnh thương hiệu cho khách sạn.
2.1.3. Kết quả kinh doanh của Vinpearl Hotel Huế từ năm 2018-2020
Để thấy được kết quả hoạt động kinh doanh của Vinpearl Hotel Huế trong ba năm
2018-2020 dựa vào số liệu bảng sau:

Assignment, Essay

Assignment, Essay
Bảng 2: Kết quả kinh doanh của Vinpearl Hotel Huế 2018-2020
Đơn vị: triệu VND
Tiêu chí
TỔNG DOANH THU
2018 2019
43.574 95.534
2020
40.144
2019/2018
+/- % 51.960
119,24%
2020/2019
+/- %
-55.39 -57,98%
Doanh thu phòng
Doanh thu F&B
Doanh thu Spa
Doanh thu khác
25.475 56.274
12.357 35.980
1.009 1.341
4.733 1.939
23.181
15.029
0.619
1.313
30.799 120,89%
23.623 191,17%
0.332 32,9% -
2.794 -59,03%
-33.093 -58,81%
-20.951 -58,23%
-0.722 -53,84%
-0.626 -32,28%
TỔNG CHI PHÍ VÀ GIÁ VỐN 52.687 97.601 60.746 44.914 85,25% -36.855 -37,76%
Giá vốn
Chi phí nhân sự
Chi phí nhân sự trực tiếp
Chi phí nhân sự gián tiếp
Chi phí vận hành tr ực tiếp
Chi phí vận hành gián ti ếp
9.688 12.630
27.365 44.426
22.568 33.540
5.796 10.886
13.074 31.047
10.425 18.808
5.512
32.258
24.548
7.710
14.272
14.976
2.942 30,37%
17.061 62,35%
10.972 48,62%
5.09 87,82%
17.973 137,47%
8.383 80,41%
-7.118 -56,36%
-12.168 -27,39%
-8.992 -26,81%
-3.176 -29,17%
-16.775 -54,03%
-3.832 -20,37%
Chi phí phân bổ từ dịch vụ
7.865 9.311 6.274 1.446 18,38%
chung
LỢI NHUẬN TRƯỚC THUẾ -9.111 -2.067 -20.602 7.044 -77,31%
-3.037 -32,61%
-18.535 -896,71%
Dựa vào bảng số liệu trên, ta nhận thấy rằng qua gần ba năm hoạt động thì tình
hình kinh doanh của khách sạn khá ổn định nhưng vẫn chưa có lợi nhuận. Doanh thu
của Vinpearl Hotel Huế đạt cao nhất vào năm 2019 với mức doanh thu lên đến hơn 95
tỷ VND. Đây là năm kinh doanh khá thuận lợi của Vinpearl Hotel Huế.
Năm 2018 khách sạn vừa được khai trương tại Huế vào tháng 8 nên doanh thu
còn ch ưa cao 43.574 triệu VND. Đây là giai đoạn ra mắt thị trường mới và dần định vị
thương hiệu, khách hàng d ần dần biết đến khách sạn nhiều hơn, nên doanh thu có xu
hướng tăng dần vào các tháng cu ối năm 2018.

Assignment, Essay

Assignment, Essay
Đến năm 2020 vì ảnh hưởng của dịch Covid-19 nên khách s ạn phải đòng c ửa
trong một thời gian, lượng khách hàng nước ngoài giảm mạnh nên doanh thu năm
2020 rất thấp 40.144 triệu VND, thấp hơn một nửa so với năm 2019.
2.1.4. Tình hình laođộng của Vinpearl Hotel Huế
Với bất kì lĩnh vực kinh doanh nào, con người cũng là yếu tố quan trọng quyết
định trực tiếp đến sự thành bại trong quá trình kinh doanh của doanh nghiệp. Vì thế đối
với Vinpearl Hotel Huế, lực lượng lao động cũng là yếu tố quan trọng. Trong những
năm hoạt động công ty đã tổ chức sử dụng hợp lí, có hiệu quả các lao động, đặc biệt là
chú tr ọng đào tạo, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, tránh hi ện tượng thừa thải
hay làm việc không hi ệu quả, gây trì trệ công vi ệc và quá trình phát triển của khách
sạn.
Để hiểu rõ về tình hình lao động của Vinpearl Hotel Huế, tác giả tiến hành phân
tích bảng sau:

Assignment, Essay

Luận Văn Group hỗ trợ viết luận văn thạc sĩ,chuyên đề,khóa luận tốt nghiệp, báo cáo thực tập, Assignment, Essay
Bảng 3: Tình hình laođộng của Vinpearl Hotel Huế năm 2018-2020
Chỉ tiêu
Tổng số lao động
1. Phân theo giới tính
Lao động nam
Lao động nữ
2. Phân theo trình độ
Trên đại học
Đại học
Trình độ khác
Năm 2018
Số lượng %
155 100
56 36,1
99 63,9
1 0,6
5032,3
104 67,1
Năm 2019
Số lượng %
190 100
77 40,5
113 59,5
1 0,5
5730
132 69,5
Năm 2020
Số lượng %
183 100
76 41,5
107 58,5
1 0,5
6127,9
121 71,6
2019/2018
± %
+35 22,6%
+21 37,5%
+14 14,1%
0 0
+714%
+28 26,9%
2020/2019
± %
-7 -3,7%
-1 -1,3%
-6 -5,3%
0 0
+47,01%
-11-8,3%

Assignment, Essay
Dựa vào bảng trên, ta nhận thấy rằng cán bộ nhân viên c ủa khách sạn Vinpearl
Hotel Huế có s ự thay đổi qua các năm.
Lượng cán bộ nhân viên năm 2019 tăng 35 nhân viên so với năm 2018. Bởi vì
hoạt động kinh doanh càng lâu thì lượng cán bộ nhân viên càng tăng. Khách sạn phải
tuyển thêm nhân viên để có th ể đảm bảo bộ máy hoạt động tốt nhất.
Năm 2020 lượng cán bộ nhân viên l ại giảm 7 nhân viên so v ới năm 2019. Bởi
vì năm 2020 do đại dịch Covid trên toàn th ế giới, hoạt động kinh doanh không được
thuận lợi nên khách s ạn tiến hành cắt giảm bớt một lượng cán bộ nhân viên.
Xét theo giới tính, năm 2018 Vinpearl Hotel Huế tổng số lao động là có 155
nhân viên, trong đó có 56 nam chiếm 36,1% và 99 nữ chiếm 63,9%. Năm 2019, số
lượng nhân viên tăng lên 35 người tương ứng với 22,6%, trong đó, lao động nam tăng
lên 21 người tương ứng 37,5% và lao động nữ tăng lên 14 người, tương ứng 14,1%.
Bởi vì để đáp ứng quá trình hoạt động kinh doanh, khách sạn cần bổ sung nhân sự để
hoạt động một cách hiệu quả hơn. Bước sang năm 2020, tổng số lao động của Vinpearl
Hotel Huế là 183 người. Như vậy, so với năm 2019, số lượng lao động đã giảm 7
người. Bởi ảnh hưởng của dịch Covid nên quá trình hoạt động không mang l ại hiệu
quả, khách sạn cắt giảm số lượng nhân viên th ời vụ. Nhìn chung, tỉ lệ nữ lớn hơn nam
trong tổng số lao động tại Vinpearl Hotel Huế, tuy nhiên mức độ chênh lệch không
nhiều. Lao động nữ thường làm việc ở các bộ phận như lễ tân, buồng phòng, nhà hàng,
giặt là, tài chính…
Xét theo trình độ, năm 2018 số lượng nhân viên c ó trình độ đại học là 50
người chiếm 32,3%, trên đại học có 1 người chiếm 0,6% và trình độ khác có 104
người chiếm 67,1%. Đến năm 2019 số lượng nhân viên trình dộ trên đại học vẫn giữ
nguyên, trình độ đại học tăng 7 người và trình độ khác tăng 28 người. Lượng lao động
có trình độ khác có xu hướng giảm nhẹ. Năm 2020, nhân viên thuộc nhóm trình độ
khác giảm 11 người. Khách sạn thường thuê lực lượng lao động có trình độ đại học,
trên đại học ở bộ phận quản lí, điều hành các b ộ phận những công vi ệc văn phòng,
hành chính nên tỷ lệ luôn n ằm ở mức ổn định.

Assignment, Essay

Assignment, Essay
Hằng năm Vinpearl Hotel Huế luôn m ở các khóa đào tạo và phát tri ển nhân
lực, không th ể phủ nhận rằng nguồn nhân lực có ch ất lượng cao và có văn hoá doanh
nghiệp đã giúp Vinpearl Hotel Hu ế khẳng định chất lượng và thương hiệu.
Tình hình khai thác dịch vụ lưu trú của khách sạn: tình hình số lượt khách lưu trú t
ại khách sạn Vinpearl Hotel Huế qua 3 năm 2018-2020 có s ự chênh lệch. Giữa tháng
5/2018, khách s ạn mới chính thức bước vào hoạt động kinh doanh. Với 43.470 lượt khách
cũng chứng minh Vinpearl Hotel Huế là khách s ạn được khách hàng yêu thích và lựa
chọn sử dụng ngay từ những ngày đầu bước vào kinh doanh. Đến năm 2019, Vinpearl
Hotel Huế bước vào giai đoạn kinh doanh ổn định với tổng lượt khách đạt 71.488. Qua
từng năm, khách sạn luôn chú tr ọng đến đầu tư cơ sở hạ tầng, nâng cao chất lượng phục
vụ và đẩy mạnh chính sách, chiến lược kinh doanh thu hút khách lưu trú nhiều hơn. Theo
số liệu được cung cấp tác giả nhận thấy tổng lượt khách quốc tế lưu trú tại khách sạn luôn
chi ếm một số lượng lớn trong tổng số lượt khách đến lưu trú t ại khách sạn. Có th ể thấy
rõ khách s ạn Vinpearl Hotel Huế là một trong những khách sạn 5 sao đáp ứng tiêu chuẩn
quốc tế, luôn v ạch ra những chiến lược kinh doanh mang tính toàn cầu, hướng tới tiêu
chuẩn phù h ợp với khách quốc tế nên lượng khách quốc tế lớn hơn rõ r ết so với khách
nội địa. Cụ thể lượng khách quốc tế chiếm 35.429 lượt khách (chiếm 81.5% so với tổng
lượt khách năm 2018) và đến năm 2019 tăng lên 57.763 lượt khách. Tuy nhiên v ào năm
2020 do ảnh hưởng của dịch Covid làm lượng khách lưu trú giảm mạnh đặc biệt là lượng
khách quốc tế. Khủng hoảng do dịch Covid ảnh hưởng nghiêm trọng đến lượng khách và
doanh thu đối với khách sạn Vinpearl Hotel Huế. Tuy nhiên, khách s ạn đã đưa ra các
chính sách kích cầu và các ưu đãi nhằm thu hút khách n ội địa. Điều này làm tăng lượng
khách nội địa đáng kể trong năm 2020.
2.1.5. Tổng quan về hoạt động chăm sóc khách hàng của Vinpearl Hotel Huế
2.1.5.1. Các ho ạt động chăm sóc khách hàng mà khách sạn đã th ực hiện
Với phương châm mỗi khách hàng đều được nhân viên chăm sóc. Điều này đã
giúp khách s ạn nắm bắt được nhu cầu phục vụ khách hàng ngày m ột tận tình, chu đáo
hơn. Để duy trì và phát huy hơn nữ hiệu quả kinh doanh trước tình hình hiện tại, khách

Assignment, Essay

Khóa luận Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Vinpearl Hotel Huế - công ty cổ phần Vinpearl

Khóa luận Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Vinpearl Hotel Huế - công ty cổ phần Vinpearl

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Khóa luận Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Vinpearl Hotel Huế - công ty cổ phần Vinpearl

Similar to Khóa luận Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Vinpearl Hotel Huế - công ty cổ phần Vinpearl (20)

More from lamluanvan.net Viết thuê luận văn

More from lamluanvan.net Viết thuê luận văn (20)

Khóa luận Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Vinpearl Hotel Huế - công ty cổ phần Vinpearl