Thực Trạng Chất Lượng Dịch Ăn Uống Ở Nhà Hàng Khách Sạn.

DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0934 573 149
TẢI FLIE TÀI LIỆU – HOTROTHUCTAP.COM
1
CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH
ĂN UỐNG Ở NHÀ HÀNG KHÁCH
SẠN HOÀNG YẾN
CHUYÊN NGÀNH : NHÀ HÀNG & KHÁCH SẠN
TPHCM - 2023
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH ĂN UỐNG Ở NHÀ
HÀNG KHÁCH SẠN HOÀNG YẾN
2.1. Giới thiệu tổng quan về nhà hàng khách sạn Hoàng Yến
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN HOÀNG YẾN

2
Địa chỉ: 15 Quang Trung, Phường 9, Thành phố Đà Lạt, Lâm Đồng
Điện thoại: 0263 3822 732
Với thiết kế và trang trí nội thất hiện đại tiêu chuẩn khách sạn 3 sao. Khách sạn
Hoàng Yến được thiết kế sang trọng, hiện đại, nằm ngay trung tâm thành phố Đà
Lạt, là nơi thuận lợi cho các hoạt động tham quan, mua sắm..
Ngay từ khi đặt chân đến đây, bạn sẽ cảm thấy rất ấn tượng bởi khuôn viên nhà
hàng vô cùng rộng rãi và thoáng mát với những hàng cây xanh bao phủ xung quanh,
giúp đem lại cho thực khách cảm giác gần gũi với thiên nhiên – rất dễ chịu và thoải
mái
Đặc biệt, Nhà hàng khách sạn Hoàng Yến có sức chứa lên đến hàng trăm khách
bao gồm rất nhiều khu vực từ khu vực tầng trệt dành để trưng bày hải sản tươi sống
hay khu vực phòng VIP sang trọng và tiện nghi sẽ rất thích hợp để các bạn có thể tổ
chức các buổi liên hoan, sinh nhật, họp mặt gia đình, bạn bè, …
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của nhà hàng khách sạn Hoàng Yến
 Chức năng
Chức năng sản xuất: nhà hàng tổ chức chế biến ra các món ăn đồ uống có chất
lượng để phục vụ cho khách trong đó bộ phận đảm nhận chính là bộ phận bếp.
Chức năng bán sản phẩm: nhà hàng tiến hành bán các sản phẩm của mình, đó
chính là các món ăn đồ uống mà nhà hàng sản xuất ra và chuyên bán cho khách.
Chức năng tiêu thụ: nhà hàng tổ chức phục vụ cho khách tiêu dùng tại chỗ
những món ăn thức uống mà bộ phận bếp và bar đã chế biến để khách thưởng thức
và cảm nhận chất lượng món ăn đồ uống thông qua cách thức phục vụ, thái độ ứng
xử và làm việc tốt của nhân viên bàn thì nghĩa là đã thực hiện chức năng tiêu thụ
sản phẩm.
Mỗi bộ phận trong nhà hàng tuy đảm nhận một chức năng nhiệm vụ khác nhau
nhưng dịch vụ của mỗi nhà hàng là một dịch vụ hoàn chỉnh xuyên suốt từ khâu
chuẩn bị chế biến đến khâu phục vụ món ăn đồ uống cho khách. Do đó, các chức
năng này có mối quan hệ với nhau đòi hỏi các bộ phận phải liên kết với nhau tạo
thành một dây chuyền sản xuất.
 Vai trò và nhiệm vụ
Chức năng chính của nhà hàng là kinh doanh thức ăn, đồ uống và phục vụ cho

3
nhu cầu ăn uống tại nhà hàng. Hoạt động kinh doanh nhà hàng đóng vai trò quan
trọng không thể thiếu trong kinh doanh nhà hàng, nó đảm bảo thoả mãn tối ưu nhu
cầu cấp thiết của khách du lịch và ngày càng đòi hỏi cao trong hoạt động lưu trú.
Hoạt động kinh doanh nhà hàng không chỉ đóng vai trò đảm bảo uy tín với
khách hàng mà còn thu hút khách đến với nhà hàng và trong nhà hàng, mang lại
doanh thu góp phần tăng lợi nhuận cho nhà hàng.
Thông qua việc phục vụ trực tiếp nhu cấu ăn uống của khách. Nhà hàng thực
hiện chức năng bán hàng hoá dịch vụ tăng doanh thu cho nhà hàng. Trong quá trình
phục vụ nhân viên phục vụ bàn phải khéo léo giới thiệu cho khách biết và thưởng
thức món ăn thức uống. Họ cũng phải có khả năng hiểu biết được tâm lý, thị hiếu ăn
uống của khách, từ đó tham gia với bộ phận bar, bếp thay đổi thực đơn và cách chế
biến món ăn đồ uống cho phù hợp với khẩu vị, phù hợp với từng đối tượng khách
và thu hút nhiều khách hơn.
Bộ phận bàn có một số nhiệm vụ chính:
- Phục vụ khách ăn uống hằng ngày và tiệc lớn nhỏ trong nhà hàng hoặc nhà
hàng.
- Tổ chức dọn dẹp, trang trí phòng ăn gọn gàng và mang tính mỹ thuật cao.
- Đảm bảo vệ sinh phòng ăn, trang thiết bị, dụng cụ phục vụ khách.
- Thực hiện tốt vệ sinh cá nhân đối với tất cả mọi nhân viên trong nhà hàng
cũng như trong toàn thể nhà hàng.
- Có biện pháp phòng ngừa, vệ sinh an toàn cho khách trong khi ăn uống.
- Quản lý các tài sản vật tư, hàng hoá của nhà hàng.
- Thực hiện công việc báo cáo hàng ngày.
- Thường xuyên trau dồi ngoại ngữ, trình độ nghiệp vụ, văn hoá..

4
2.1.3. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ phòng ban
Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn Grand SaiGon
(Nguồn: khách sạn Grand SaiGon)
Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban
* Giám đốc
- Là người đứng đầu khách sạn, chịu trách nhiệm về quản lý, điều hành chung,
nhờ sự tham mưu, trợ giúp của các phòng chức năng để đề ra các chiến lược kinh
doanh.
- Hoạch định các chính sách của khách sạn để nguồn lực đạt hiệu quả cao.Tổ
chức bộ máy quản trị, nhân sự, tổ chức công việc.
- Đề ra các quy định, điều lệ của khách sạn, giám sát công việc một cách chặt
chẽ và kịp thời khắc phục những sai sót.
* Bộ phận lễ tân
- Nhiệm vụ quan trọng của bộ phận lễ tân trong khách sạn là bán dịch vụ
buồng của khách sạn cho khách. Thông thường các nhân viên của bộ phận lễ tân
phải tham gia vào việc đưa ra các dự báo về tình hình đặt buồng của khách sạn
trong những giai đoạn nhất định. Trên cơ sở nghiên cứu và dự báo đó, bộ phận lễ

5
tân có thể tham gia vào việc kiến nghị mức giá cho thuê buồng tại các thời điểm
nhất định và thúc đẩy việc kinh doanh buồng của khách sạn một cách có hiệu quả.
- Bộ phận lễ tân cũng phải thực hiện chức năng “liên hiệp và phối hợp trong
khách sạn”. Thông qua sự tiếp xúc trực tiếp với khách, bộ phận này có nhiệm vụ
thông tin cho các bộ phận trong khách sạn mọi vấn đề về yêu cầu, đòi hòi và phản
hồi của khách, giúp đỡ các bộ phận khác có thể thực hiện phục vụ, thỏa mãn nhu
cầu của khách một cách tốt nhất.
Ngoài ra, bộ phận lễ tân còn đảm nhiệm các nhiệm vụ như:
- Làm thủ tục nhận buồng khi khách đến khách sạn.
- Đảm bảo duy trì thông tin chính xác về tình trạng buồng.
- Bố trí buồng (loại buồng, buồng dành cho khách hút thuốc/ không hút thuốc,
khách có những yêu cầu đặc biệt khác…).
- Cung cấp dịch vụ thông tin cho khác.
- Giải đáp thắc mắc cho khách.
- Hướng dẫn khách (một cách thích hợp).
- Nhận yêu cầu đặt buồng.
- Làm thủ tục trả buồng cho khách.
- Phục vụ các yêu cầu về dịch vụ vận chuyển, đăng ký vé máy bay, gọi taxi…
- Giải quyết các phàn nàn của khách.
* Bộ phận buồng
- Chịu trách nhiệm về vệ sinh trong khách sạn: buồng khách, khu nhà hàng, khu
hội họp, khu sảnh…
Thường xuyên kiểm tra tình hình các trang thiết bị tiện nghi trong buồng để báo
cáo cho bộ phận kỹ thuật sửa chữa, kiểm tra và thay thế các đồ dùng bổ sung của
khách như: Bàn chải đánh răng, khăn tắm, xà phòng, ga trải giường, nước uống…
Lên kế hoạch bảo dưỡng, bảo trì các phòng hội họp, nhà hàng, khu vực
sảnh…theo định kỳ, hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng.
Kiểm tra, kiểm soát về chi tiêu cho bộ phận: hóa chất vệ sinh, dụng cụ vệ sinh,
hàng vải, chi tiêu cho trang trí hoa.
Thường xuyên liên lạc về tình trạng buồng cho bộ phận lễ tân để bán buồng và
kiểm soát tình trạng các buồng.

6
Lên lịch làm việc và quản lý số lượng nhân viên trong bộ phận.
Ngoài ra nhân viên còn đảm nhận một số công việc để phục vụ khách như: Giặt,
ủi,…
* Bộ phận nhà hàng – bar
Xây dựng thực đơn cho khách, xác định khẩu phần ăn thích hợp với giá bán.
Đảm bảo chất lượng phục vụ đạt tiêu chuẩn, cung cấp các bữa ăn cho khách
hàng.
Có trách nhiệm tổ chức các loại hình tiệc, hội nghị có chất lượng cao.
Đề ra các kế hoạch, chương trình ẩm thực phù hợp thời điểm và tình hình kinh
doanh chung của khách sạn.
Các món ăn được tạo ra không chỉ đẹp mà còn phải đảm bảo chất lượng, ngon,
lạ, phong phú đáp ứng các nhu cầu khác nhau mà giá cả phải thật hợp lý.
* Bộ phận kỹ thuật
Thực hiện toàn bộ công việc về bảo dưỡng, sửa chữa các loại tài sản, thiết bị lao
động, hệ thống điện nước, điều hòa không khí… lập kế hoạch bảo dưỡng, sửa chữa
thiết bị theo định kì.
Thường xuyên kiểm tra các trang thiết bị, tài sản của khách sạn, thực hiện bảo
dưỡng các trang thiết bị luôn ở trạng thái sẵn sàng hoạt động để đem lại hiệu quả
kinh tế cao nhất.
* Bộ phận bảo vệ
Bảo vệ an toàn về người và tài sản của khách cũng như khách sạn.
Đề ra các quy định và các biện pháp an toàn đạt hiệu quả, xử lý kịp thời các tình
huống xảy ra làm mất an ninh trong khách sạn, có phương an phòng cháy chữa
cháy, bố trí ca kíp vào vị trí làm việc đảm bảo 24/24 giờ đối với người làm nhiệm
vụ. Quản lí thời gian ra vào của nhân viên khách sạn.
* Phòng tài chính kế toán
Chịu trách nhiệm về các vấn đề thu mua, thanh toán, thu thập thông tin, lưu trữ
dữ liệu, hồ sơ hay các sổ sách chứng từ có liên quan, viết các bản báo cáo kết quả
kinh doanh và tình hình hoạt động của khách sạn.
Thực hiện báo cáo định kì cho giám đốc về những thống kê kế toán chính xác

7
Có trách nhiệm ghi kế hoạch, lập hoạch toán kinh tế, kiểm soát chi tiêu, tiết
kiệm chi phí, kịp thời phản ánh những khó khăn, thiếu sót cho lãnh đạo để có biện
pháp xử lý thích hợp.
* Phòng tổ chức hành chính
Giải quyết mọi vấn đề liên quan đến nhân sự, tuyển dụng, sa thải, khen thưởng,
kỷ luật nhân viên.
Giải quyết các công việc liên quan đến công văn, giấy tờ, hợp đồng mua bán.
Tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu của nhân viên.
Cung cấp nguồn nhân lực cho khách sạn.
* Bộ phận tiếp thị kinh doanh
Tìm kiếm thị trường khách mới, phát triển thị trường khách cũ của khách sạn.
Đưa ra các chiến dịch quảng cáo, khuyến mãi, chiêu thị, các chương trình đặc
biệt vào các ngày lễ.
2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng
 Kết quả kinh doanh
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng năm 2017-2019
(ĐVT: tỷ đồng)
Năm
Chỉ tiêu
2017 2018 2019 2018/2017 2019/2018
Số
liệu
Tỉ lệ Số
liệu
Tỉ lệ Số
liệu
Tỉ lệ Số
liệu
Tỉ lệ Số
liệu
Tỉ lệ
Doanh
thu ăn
15,618 77,42% 26,705 83,86% 41,136 86,99% 11,087 70,99% 14,431 54,04%
Doanh
thu uống
4,555 22,58% 5,141 16,14% 6,153 13,01% 586 12,86% 1,012 19,68%
Tổng
doanh
thu
20,173 100% 31,846 100% 47,289 100% 11,673 57,86% 15,443 48,49%
(Nguồn: Phòng kế toán nhà hàng khách sạn Hoàng Yến)

8
Hình 2.2: Doanh thu của nhà hàng khách sạn Hoàng Yến từ 2017 – 2019
Nhận Xét: Qua biểu đồ và bảng số liệu cho ta thấy: Tổng doanh thu của nhà
hàng tăng rõ rệt qua các năm từ 20,173 tỷ đồng (năm 2017) lên 31,846 tỷ đồng
(năm 2018) tăng 11,673 tỷ đồng. Và từ 31,846 tỷ đồng (năm 2018) lên 47289 tỷ
đồng (năm 2019) tăng 15,443 tỷ đồng.
- Doanh thu ăn của nhà hàng tăng từ 15,618 tỷ đồng (năm 2017) lên 26,705 tỷ đồng
(năm 2018) tương ứng tăng 70,99%. Doanh thu ăn tăng 11087 tỷ đồng. Và từ 26,705 tỷ
đồng (năm 2018) lên 41,136 tỷ đồng (năm 2019) tương ứng tăng 54,04%. Doanh thu tăng
14,431 tỷ đồng. Ta thấy rằng doanh thu ăn tăng rất nhanh.
- Doanh thu uống của nhà hàng tăng từ 4,555 tỷ đồng (năm 2017) lên 5,141 tỷ
đồng (năm 2018) tương ứng 12,68%. Doanh thu tăng 0,586 tỷ đồng. Và từ 5,141 tỷ
đồng (năm 2018) lên 6,153 tỷ đồng (năm 2019) tương ứng 19,68%. Doanh thu tăng
1,012 tỷ đồng. Qua đó ta thấy doanh thu uống tăng rất chậm.
Nhìn chung tốc độ tăng trưởng doanh thu của nhà hàng tăng nhưng vẫn còn hơi
chậm nhưng tiến triển tốt từ năm 2017-2019. Nhà hàng khá thành công trong việc
làm tăng doanh thu ăn vì đa phần khách lưu trú tại nhà hàng đều đến thưởng thức
các món ăn của nhà hàng và nhà hàng thường xuyên áp dụng các chương trình
promotion để kích cầu cũng như thu hút khách hàng. Bên cạnh đó thì doanh thu
uống chưa tăng cao vì chưa có độ phong phú và tính hấp dẫn của các món uống, nhà
hàng chưa thực sự đầu tư và nghiên cứu thêm các món uống mới để thu hút sự tò
mò của thực khách.
 Các sản phẩm và dịch vụ của nhà hàng
Nhà hàng phục vụ các món ăn chế biến theo kiểu cách Á – Âu. Đội ngũ đầu bếp
của nhà hàng đều đã được đào tạo tại các trường đào tạo nấu ăn danh tiếng tại Việt
2019
2018
2017
2
0
Doanh thu ăn
Doanh thu uống
10
0
80
60

9
Nam. Nhà hàng phục vụ buffet sáng từ 6:30 am – 10 am và hai bữa ăn chính là trưa
và tối từ 10am – 10pm.
Nhà hàng phục vụ khách với nhiều dịch vụ khác nhau tuỳ theo yêu cầu của
khách hàng với các kiểu chính sau:
- Phục vụ nhu cầu cho khách ăn chọn món theo thực đơn của nhà hàng.
- Phục vụ nhu cầu khách ăn theo thực đơn có sẵn.
- Tổ chức các buổi tiệc vào các dịp đặc biệt.
- Nhận tổ chức hội nghị, sinh nhật hay kỉ niệm các ngày lễ quan trọng của
khách hàng.
Nhận tổ chức, phục vụ tiệc đứng, tiệc ngồi. Ăn theo thực đơn hay ăn buffet...
Đối với các buổi tiệc mà khách đặt trước ăn theo suất thì có thể theo thực đơn
nhà hàng đưa ra cho khách chọn hoặc dựa trên cơ sở thoả thuận thực đơn giữa
khách với nhà hàng. Và còn cung cấp thêm nhiều dịch vụ khác như đặt hoa, bánh
sinh nhật, rượu cho các buổi tiệc... hoặc những dịch vụ mà khách yêu cầu mà nhà
hàng có thể đáp ứng.
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống ở Nhà hàng khách sạn Hoàng Yến
2.2.1. Cơ sở vật chất kĩ thuật
 Cơ sở vật chất thuộc khu vực bàn
Phòng ăn của nhà hàng gồm có 25 bàn với tổng sức chứa lên tới 80 chỗ và được
đặt ở tầng 10 để tiện cho việc phục vụ cũng như việc đi lại của khách. Bên trên
tường được điểm bằng những bức tranh nghệ thuật độc đáo và cách bố trí những
chậu cây cảnh hài hoà, hợp lý, sáng tạo, hệ thống đèn chiếu sáng và âm thanh tạo
cảm giác ấm cúng cho khách khi ngồi ăn. Phòng ăn được trang bị hệ thống điều hoà
nhiệt độ trung tâm cùng các đồ nội thất khá hiện đại và không gian rộng rãi, thoáng
mát.
Bàn ăn trang bị ở khu vực nhà hàng gồm hai loại: bàn tròn và bàn vuông, có thể
xếp chỗ ngồi thích hợp theo từng lượng khách. Bàn được trải bằng một lớp khăn trải
bàn màu trắng và được bố trí tách rời nhau tạo lối đi dễ dàng cho khách cũng như
nhân viên khi phục vụ. Ghế ngồi được thiết kế bằng gỗ rất sang trọng và lịch sự.
Bên cạnh đó còn có máy điện thoại để phục vụ khách và nhân viên dùng vào
việc liên lạc với bộ phận khác.

10
 Cơ sở vật chất thuộc khu vực quầy bar
Khu quầy bar được chia làm 2 khu vực: khu vực bên trong và khu vực bên
ngoài.Trong quầy được trang bị bởi hệ thống đèn chiếu sáng, trên mặt bàn quầy bar
luôn có một lọ hoa tươi, một máy điện thoại và hệ thống thực đơn. Phía trong quầy
bar, sát tường là một tủ kính bao gồm rất nhiều ngăn để bầy các loại rượu. Ngoài ra
còn có tủ làm lạnh đồ uống và một số loại ly, cốc…
Quầy bar được phục vụ từ 6 giờ đến 23 giờ để đáp ứng nhu cầu giải khát của du
khách với chủng loại đồ uống khá phong phú và mức giá phù hợp. Hơn thế, khu vực
này còn được đặt những chậu cây cảnh tạo vẻ ấm cúng, lãng mạn, gần gũi với thiên
nhiên.
 Cơ sở vật chất thuộc khu vực bếp
Nhà bếp với diện tích 70m2
được thông với khu vực chuẩn bị bằng một lối đi
rộng chừng 1m. Khu vực bếp được đặt ngay tại tầng 10 ngay sau lưng khu vực nhà
hàng nên rất thuận lợi cho nhân viên nhà hàng khi phục vụ. Trong bếp được trang bị
hệ thống quạt gió để làm mát, thông thoáng không khí và hệ thống đèn chiếu sáng,
các trang thiết bị để phòng chống cháy.
Khu nhà bếp bao gồm 4 phần chính: khu vực sơ chế và chế biến, khu nhà kho,
khu làm thức ăn chín, khu vệ sinh các dụng cụ như dĩa, muỗng, ly…
+ Khu sơ chế và chế biến: rộng khoảng 35m2
được trang bị bằng inox, các loại
rổ, rá, dao, thớt, máy gọt củ quả, máy xay nghiền, tủ lạnh để bảo quản nguyên liệu.
+ Khu làm chín: được trang bị hệ thống bếp gas công nghiệp bố trí liên hoàn và
ở phía trên được lắp bằng chụp để hút mùi khi nấu nướng. Hệ thống bếp gas bao
gồm 2 loại: hệ thống bếp gas dành cho nấu các món ăn Á, bếp dành cho nấu món ăn
Âu và hệ thống nồi cơm nấu bằng gas. Bên cạnh đó còn có lò nướng, lò quay và các
đồ dùng dụng cụ phục vụ nấu nướng.
+ Khu nhà kho gồm: một kho dùng để bảo quản đồ khô và một kho lạnh dùng
để bảo quản thực phẩm, rau quả, thịt cá…
+ Khu vệ sinh các dụng cụ: là nơi để rửa và làm sạch các vật dụng như dĩa, bát,
muỗng, ly…
2.2.2. Đội ngũ lao động

11
Cơ cấu tổ chức quản lý lao động trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ăn uống tại
nhà hàng khách sạn Hoàng Yến được thiết lập theo mối quan hệ trực tuyến từ trên
xuống dưới và mối quan hệ chức năng giữa các bộ phận.
Kinh doanh dịch vụ ăn uống được chia làm hai bộ phận: bộ phận bàn, bar và bộ
phận bếp. Ở mỗi bộ phận đều có tổ trưởng chịu trách nhiệm quản lý và sắp xếp
công việc cho nhân viên bộ phận mình. Trong mỗi bộ phận, công nhân viên luôn có
sự liên lạc và tương trợ lẫn nhau. Đây là cơ cấu hợp lý nhất để có thể quản lý cũng
như sử dụng và phát huy tối đa nguồn nhân lực.
Lao động ở bộ phận bàn được tổ chức làm việc theo ca với ba ca chính:
+ Ca sáng từ 6 giờ đến 14 giờ.
+ Ca chiều từ 14 giờ đến 23 giờ.
+ Ca gãy từ 8 giờ đến 16 giờ.
Với sự phân bố theo ba ca làm việc như trên sẽ phục vụ khách một cách tốt
nhất, chu đáo nhất để khách yên tâm nghỉ ngơi ăn uống tại nhà hàng.
Tuy nhiên, khi có hội nghị, tiệc và những đoàn khách yêu cầu phục vụ sớm với
số lượng đông và yêu cầu giờ ăn cụ thể thì sẽ phân công nhân viên làm việc theo ca
phù hợp nhằm đảm bảo phục vụ kịp thời cho khách hàng, đầy đủ về số lượng và
đúng về chất lượng.
Do làm việc theo ca nên tổng số lao động được chia cho các ca làm việc tuỳ
thuộc vào lượng khách ăn vì khách đến nhà hàng chủ yếu là khách đặt trước. Vào
dịp cuối năm khách đến họp, hội nghị, khách tiệc cưới khá đông nên nhân viên được
huy động đến mức tối đa, họ phải làm thêm ca sau đó sẽ nghỉ bù vào thời gian vắng
khách. Ngoài ra, ở bộ phận nhà hàng còn một số lượng nhân viên làm thêm giờ.
 Cơ cấu lao động của nhà hàng
Bảng 2.2: Cơ cấu lao động của nhà hàng khách sạn Hoàng Yến
BỘ PHẬN SL GIỚI TÍNH ĐỘ TUỔI
Nam Nữ <25 25 – 35 36 – 50 >50
Kinh doanh 3 2 1 0 0 3 0
Quản lý 2 2 0 0 0 2 0
Kế toán 3 0 3 0 2 1 0
Thu ngân 3 0 3 0 2 1 0
Bàn 17 11 6 8 19 0 0
Bếp 12 7 5 0 8 4 0

12
Tạp vụ 3 0 3 0 0 1 2
Bảo vệ 4 4 0 0 0 4 1
Bảo trì 3 3 0 0 0 3 0
Tổng 50 29 21 8 21 18 3
(Nguồn: Phòng hành chính - Nhà hàng khách sạn Hoàng Yến)
Bảng 2.3: Cơ cấu lao động của nhà hàng khách sạn Hoàng Yến theo giới tính
Đơn vị: Người
Diễn giải Bộ phận bàn Bộ phận bếp
Nam 11 7
Nữ 6 5
Tổng 17 12
(Nguồn: Phòng hành chính - Nhà hàng khách sạn Hoàng Yến)
Từ bảng số liệu, ta thấy:
Nhà hàng khách sạn Hoàng Yến có 50 nhân viên chính thức, ngoài ra còn có
một số nhân viên tạm thời, nhân viên không chính thức. Trong số đó có 17 nhân
viên bàn và 12 nhân viên bếp.
Nhìn chung tỷ lệ lao động nam và nữ ở bộ phận bàn trong nhà hàng tương đối
đồng đều nhau. Bộ phận bếp có số nam nhiều hơn nữ, điều này rất phù hợp cho hoạt
động của nhà bếp vì tính chất vất vả của công việc.
Đội ngũ nhân viên bàn đa số còn trẻ, nhiệt tình và năng động, độ tuổi trung bình
của đội ngũ nhân viên phục vụ bàn là khoảng 25 tuổi. Trong tổng số 17 nhân viên
bộ phận bàn có 5 người có trình độ đại học chiếm 29.4%, có 10 người có trình độ
cao đẳng và trung cấp du lịch chiếm 58.8%, 2 người được đào tạo qua các lớp sơ
cấp về nghiệp vụ nhà hàng chiếm 11.8%. Ngoài ra còn có thêm một số nhân viên
không chính thức là lao động phổ thông làm vào các ngày cao điểm.
Đội ngũ nhân viên bếp có 12 nhân viên, 7 đầu bếp nam và 5 đầu bếp nữ. Các
nhân viên bộ phận bếp đều đã qua các lớp đào tạo nghề nấu ăn.
Về giới tính: Lao động nam chiếm tỷ trọng lớn hơn trong tổng số lao động của
nhà hàng, tuy nhiên chênh lệch cũng không nhiều. Với nam chiếm 58%, nữ chiếm
42% thì đây là một cơ cấu tương đối đồng đều và hợp lý. Lao động nữ chủ yếu làm
trong các bộ phận đòi hỏi sự trẻ trung, cẩn thận và khéo léo như bàn, bếp, tạp vụ.
Nhân viên nam được bố trí vào các công việc đòi hỏi sức khỏe và tính kỹ thuật như

13
bảo trì, bảo vệ,…
Về bộ phận: Ăn uống là dịch vụ chính của nhà hàng, cung cấp các sản phẩm
dịch vụ không thể cơ giới hóa mà đồi hỏi phải được thực hiện bởi con người. Do đó,
số lượng lao động trong hai bộ phận bàn và bếp chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng
số lao động. Nhân viên bàn chiếm 36% và nhân viên bếp chiếm 22% trong tổng số.
Các bộ phận còn lại chiếm tỷ trọng thấp hơn, ví dụ như bảo trì chiếm 14%, kế toán,
thu ngân chiếm 12%.
Tóm lại, cơ cấu lao động tại nhà hàng khách sạn Hoàng Yến là khá hợp lý. Đội
ngũ lao động này đủ để đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của nhà hàng diễn ra
bình thường. Tuy nhiên để mọi hoạt động được thực hiện dễ dàng, thông suốt hơn
và để giảm bớt tình trạng tăng ca liên tục cho nhân viên vào những thời điểm đông
khách thì khách sạn cần tăng cường thêm lao động ở hai bộ phận chính là bàn và
bếp.
2.2.3. Chất lượng và chủng loại sản phẩm ăn uống
Chất lượng và chủng loại dịch vụ ăn uống có ảnh hưởng rất lớn đến uy tín và
thứ hạng của nhà hàng, quyết định đến doanh thu của nhà hàng. Đối với các nhà
hàng càng lớn thì yêu cầu về chất lượng dịch vụ ăn uống càng cao và các loại hình
sản phẩm càng đa dạng.
 Về chủng loại sản phẩm dịch vụ ăn uống bao gồm:
- Dịch vụ ăn:
+ Ăn Á bao gồm:
Bữa sáng thường ăn nhẹ như cháo, phở, bún, xôi, chè…..
Bữa chính: món chính gồm các món có nước và món nấu, tần, ninh hoặc các
món khô và nóng như quay, rán, xào, hấp…;tráng miệng: bánh ngọt, hoa quả…
+ Ăn Âu:
Bữa điểm tâm như thịt nguội, trứng ốp bánh mì, sữa…
Bữa trưa, buổi tối thì gồm các món theo thứ tự là khai vị, soup, món chính, cuối
cùng là tráng miệng.
+ Ăn chọn món: như ăn lacarte là tự chọn món tuỳ thuộc vào sở thích cá nhân.
+ Ăn theo đoàn (theo Menu): hình thức này rất thuận lợi cho các nhà hàng kể cả
khâu chế biến lẫn khâu phục vụ. Khách của loại hình ăn uống này thường là khách

14
theo đoàn: hội nghị, hội thảo, đám cưới, liên hoan…
+ Ăn buffet: thành phần, số lượng, món ăn ít, thường là các món ăn nhẹ phù hợp
với khách phương Tây hay khách ngoại giao.
+ Các loại tiệc:
* Tiệc ngồi (tiệc mặn – nóng): thực đơn đã được định sẵn gồm các món ăn
mặn, nóng với số lượng hạn chế.
* Tiệc đứng: thực đơn phong phú bao gồm các món ăn nguội là chủ yếu, tiện
lợi cho ăn uống và được bày sẵn trên bàn và khách tự phục vụ là chủ yếu.
- Dịch vụ uống: nhà hàng có rất nhiều hình thức phục vụ đồ uống như: phục
vụ bar ngày, bar đêm, bar rượu … các đồ uống thì bao gồm:
+ Các loại đồ uống có cồn: các loại bia, các loại rượu, cooktail…
+ Các loại đồ uống không cồn: các loại nước quả ép đóng hộp, nước khoáng,
nước tinh khiết, các loại sô đa, nước uống có hương vị…
+ Các loại đồ uống có ga: các loại nước ngọt…
+ Các loại đồ uống có tính kích thích: trà, café…
+ Các loại nước có tính bổ dưỡng cao: sinh tố, nước quả, xiro…
 Về chất lượng sản phẩm của dịch vụ ăn uống.
- An toàn vệ sinh thực phẩm: những nguyên liệu cũng như gia vị chế biến món
ăn trước khi vào nhà hàng đều được qua một quy trình kiểm định về xuất xứ và
thành phần một cách nghiêm ngặt bởi bộ phận kiểm định thực phẩm.
- Chất lượng dinh dưỡng: những món ăn bao gồm nhiều thành phần dinh
dưỡng và có lợi cho sức khỏe thực khách.
- Hương vị: vì nguyên liệu của các món ăn luôn được đảm bảo về chất lượng
dinh dưỡng, lại được chế biến bởi đầu bếp người nổi tiếng; bên cạnh đó, nhân viên
nhà hàng luôn chú ý đến đặc điểm của từng loại khách (quốc tịch, yêu cầu riêng của
những vị khách quen,…) để thông báo cho bếp nên hương vị món ăn luôn được
khách hàng hài lòng.
- Tính thẩm mỹ: Những món ăn của nhà hàng đều được trình bày rất bắt mắt,
phù hợp với phong cách của nhà hàng.
- Ngoài ra, chất lượng sản phẩm cũng còn một số mặt hạn chế như món ăn ở
nhà hàng chỉ chuyên phục vụ những món cao cấp với số lượng món ăn còn chưa

15
n
phong phú (hơn 60 món ăn và 15 set). Chính vì vậy, những khách hàng mong muốn
được khám phá và thưởng thức nhiều món ăn của nhà hàng sẽ không gắn bó lâu dài
với nhà hàng.
2.2.4. Quy trình phục vụ ăn uống
Hình 2.3: Quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng của nhà hàng khách sạn
Hoàng Yến.
 Quá trình chuẩn bị phục vụ
Quá trình chuẩn bị phục vụ là một quá trình hết sức quan trọng trong phục vụ
khách hàng.
Quá trình chuẩn bị được tiến hành trước thời điểm khách hàng đến ăn tại nhà
hàng. Các công việc chuẩn bị bao gồm: vệ sinh phòng ăn, sắp xếp bàn ghế, trải bàn,
bài trí phòng ăn, chuẩn bị trang thiết bị dụng cụ, bày bàn và chuẩn bị cá nhân của
nhân viên phục vụ.
Chuẩn bị phục vụ Phục vụ khách
trực tiếp
Thu dọn
Chào đón và
xếp chỗ
Tiễn khách
Nhận lệnh
gọi món
Trưng cầu ý kiến
khách hàng
Chuyển lệnh
gọi món
Thanh toán
Nhận món ăn
từ bếp
Phục vụ khách
ăn uống

16
Vệ sinh phòng ăn là nhiệm vụ của nhân viên phục vụ bàn. Thời điểm có thể
khác nhau nhưng mục đích cuối cùng là đảm bảo phòng ăn luôn được sạch sẽ, sự
sắp xếp trang thiết bị, bày đặt theo đúng tiêu chuẩn thẩm mỹ của nhà hàng.
Thông thường chuẩn bị phòng ăn bao gồm các công việc sau:
- Quét dọn, lau chùi phòng ăn, cửa kính và khu vệ sinh: Lau chùi và kê xếp lại
toàn bộ bàn ghế, quầy hàng và những vật treo trên tường (quạt máy, hoa trang trí,
tranh ảnh quảng cáo...)
- Trải khăn trải bàn.
- Lau chùi lại dụng cụ ăn uống.
- Cắm hoa tươi.
- Trút thêm gia vị vào lọ hoặc thay mới theo định kỳ.
- Xem kỹ thực đơn trong ngày hoặc thực đơn bữa.
- Chuẩn bị bày dụng cụ ăn uống lên bàn ăn (theo thực đơn). Chuẩn bị dụng cụ
phục vụ nhân viên:
- Quá trình chuẩn bị tuỳ thuộc vào số lượng khách đã đặt trước cả về số lượng và
chất lượng, vệ sinh, đồng thời còn chuẩn bị cho số lượng khách đột xuất.
- Chuẩn bị cá nhân trước khi phục vụ là công việc bắt buộc đối với nhân viên
như: trang phục, vệ sinh thân thể và một số vấn đề khác.
- Chuẩn bị trước giờ vào ca, người phụ trách kiểm tra diện mạo, trang phục,
đầu tóc của nhân viên, đưa ra các thông tin trong buổi, trong ngày, thông tin đặc
biệt, phân công nhiệm vụ cho từng nhân viên.
 Quy trình phục vụ trực tiếp khách hàng
- Chào đón khách và xếp chỗ cho khách
Đây là khâu quan trọng tạo ấn tượng ban đầu tốt hay không tốt cho khách, có tác
dụng tâm lý rất cao. Chủ động chào đón khách là nguyên tắc trong giao tiếp. Yêu
cầu nhân viên đón khách của nhà hàng phải am hiểu những nghi thức lễ tân, lịch
thiệp và có khả năng giao tiếp tốt, hiểu biết tâm lý khách. Khi khách bước vào nhà
hàng, tiếp viên niềm nở chào đón, mời vào và đi cùng với khách, giữ khoảng cách 1
– 1,5m ở phía bên trái. Nếu khách đã đặt bàn trước thì mời khách tới thẳng bàn,
còn nếu chưa thì tuỳ vào tình trạng bàn lúc đó, số lượng yêu cầu của khách để sắp
xếp bố trí chỗ hợp lý.

17
Tiếp đến người phục vụ nhẹ nhàng giúp khách hàng kéo ghế ra, đợi khách vào
chỗ, kéo ghế vào, sau đó giới thiệu nhân viên phục vụ bàn với khách.
- Nhận lệnh và gọi món.
Nhân viên phục vụ có nhiệm vụ ghi nhận đầy đủ thông tin về các yêu cầu về
món ăn của khách. Trong thời gian khách chọn món ăn, nhân viên có thể giới thiệu
thêm về các món ăn mới lạ hay đặc sản của nhà hàng. Nếu khách tỏ vẻ lưỡng lự thì
nhân viên phục vụ phải nhanh chóng giới thiệu một số món ăn của nhà hàng.
Đối với khách đi lẻ, nhân viên cần ghi rõ số bàn, các món ăn và yêu cầu đặc biệt
được viết vào phiếu ăn để phục vụ các món ăn được chính xác.
Đối với khách đi theo đoàn, người phục vụ nên đứng cạnh người đại diện để
nhận gọi món, ghi rõ các đặc điểm nhận diện của từng khách để phục vụ không bị
nhầm lẫn và phần lớn người đại diện sẽ là người trả tiền. Nếu họ chỉ gọi món riêng
thì phải đi đến từng người để ghi nhận, người phục vụ đi từ khách ngồi bên phải và
dần dần đi theo chiều ngược kim đồng hồ.
- Chuyển lệnh gọi món vào nhà hàng
Tuỳ theo quy mô, kiểu loại của bếp và nhà hàng mà hệ thống giao nhận lệnh gọi
món với nhà bếp khác nhau. Một số nhà hàng chỉ cần truyền miệng, còn các nhà
hàng lớn hay nhà hàng của nhà hàng lớn thì nhân viên phải ghi rõ cụ thể yêu cầu
món ăn của khách ra mẫu phiếu order, có kèm thời gian phục vụ để bếp làm theo
thứ tự và ghi rõ cả tên người ghi order để chịu trách nhiệm trực tiếp khi có sai sót,
order đó được chuyển trực tiếp cho bếp trưởng hay từng bộ phận bếp khác nhau.
Tiếp theo là người phục vụ cần đặt thêm các dụng cụ ăn uống nếu cần tuỳ theo
thực đơn khách gọi.
Khi thực đơn chuyển vào nhà bếp, nếu các món ăn đã có sẵn thì mang ra phục
vụ khách, nếu các món ăn cần phải chế biến thì người phục vụ cần nói rõ thời gian
phục vụ khách. Trong lúc khách gọi món thì có thể khéo léo giới thiệu cho khách
những món ăn, đồ uống phụ khác.
- Nhận món ăn từ nhà bếp
Khi có tín hiệu nhà bếp thông báo món ăn đã được làm xong thì nhân viên phục
vụ kiểm tra lại thông tin tên món ăn, số lượng, số bàn, đối tượng khách cụ thể nào
đó, sắp xếp lên khay kèm theo các dụng cụ ăn phù hợp để đưa ra phục vụ khách.

18
- Phục vụ khách
Đây là quá trình chuyển và phục vụ thức ăn, đồ uống cho khách, phục vụ các
nhu cầu ăn uống của khách trong một bữa ăn. Đây là khâu ảnh hưởng lớn đến thành
công hay thất bại nghề nghiệp của người phục vụ, vì thế đòi hỏi người phục vụ phải
thực hiện chuẩn các thao tác nghiệp vụ, xử lý nhanh các tình huống phát sinh.
Quá trình phục vụ tuân theo một số nguyên tắc sau:
o Trong quá trình phục vụ, khăn ăn phải luôn gấp gọn và vắt trên cánh tay trái
của nhân viên.
o Khi chuyển món ăn cho khách hoặc khi thu dọn dụng cụ ăn uống, nhân viên
phục vụ phải dùng khay, tay trái đỡ khay, tay phải đặt các món ăn xuống hoặc thu
các dụng cụ ăn uống để lên khay.
o Khi tiếp đồ ăn cho khách thì nhân viên đi theo ngược chiều kim đồng hồ và
phục vụ phía bên tay trái của khách.
o Khi thay và đặt dụng cụ hoặc rót đồ uống, người phục vụ đi theo chiều kim
đồng hồ và phục vụ phía bên tay phải của khách.
o Đối với bữa ăn Á, khi khách đang ăn chỉ thu dọn những đĩa đã ăn hết
o thức ăn.
o Đối với bữa ăn Âu, sau mỗi món phải thu hết những dụng cụ có liên
o quan đó rồi mới đưa dụng cụ và phục vụ món tiếp theo.
o Phục vụ món ăn, đồ uống kịp thời theo thứ tự của thực đơn.
- Thanh toán
Khi nhận được dấu hiệu thanh toán của khách, nhân viên quầy thu ngân mang
hoá đơn đã được tính sẵn cho khách có thể theo hai cách: đặt úp tờ hoá đơn trên một
đĩa nhỏ rồi mời khách thanh toán ở quầy. Hoặc đặt tờ hoá đơn trên khay nhỏ mang
đến cho khách, người chủ trì trả tiền và nhân viên đem khay đựng tiền khách trả đến
quầy thu ngân, trả lại tiền thừa cho khách cũng phải để trên khay. Hỏi ý kiến của
khách về chất lượng món ăn.
- Trưng cầu ý kiến và tiễn khách ra về
Người phục vụ vui vẻ tiễn khách khi khách đứng dậy ra về, kiểm tra xem khách
có quên gì không để hoàn trả. Cám ơn và tỏ ý hoan nghênh khách đến lần sau.
- Thu dọn công cụ khi bữa ăn kết thúc

19
Công việc này cần nhanh chóng ngay khi khách ra về: tiến hành gạt toàn bộ
thức ăn thừa vào thau, tránh rơi đổ ra bàn, sàn nhà; dúng khay để vận chuyển từng
loại dụng cụ ra nơi vệ sinh; thu toàn bộ khăn ăn trước, sau đó đến đồ thuỷ tinh pha
lê dễ vỡ, thu dọn đồ sành sứ rồi đến dụng cụ kim loại như dĩa, tiếp theo đó là các
dụng cụ đặt bàn như gạt tàn, lọ tăm, lọ gia vị... cuối cùng là thay khăn trải bàn và
sắp xếp lại bàn ghế và lau dọn.
 Quy trình phục vụ thức uống
 Chào đón khách và hướng dẫn khách vào bàn.
 Hỏi khách có hút thuốc hay không hút thuốc, đi bao nhiêu người để bố trí
đúng khu vực ngồi cho khách.
 Đưa menu thức uống cho khách, khi khách đã ghi order nên đưa cho khách
cái gì đó để đọc: các loại tạp chí, báo chí.. trong thời gian thức uống được phục vụ.
 Ghi order cho khách.
 Chuyển order cho quầy bar.
 Set up dụng cụ ăn nếu khách có order thức ăn. Phục vụ trực tiếp thức uống
cho khách.
 Tính tiền cho khách.
 Tiễn khách và cám ơn.
2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng tại nhà hàng
Để đánh giá chính xác và khách quan về chất lượng dịch vụ bộ phận nhà hàng
tại nhà hàng khách sạn Hoàng Yến tôi đã tiến hành xây dựng phiếu thăm dò ý kiến
khách hàng nhằm mục đích thăm dò những ý kiến khách hàng về chất lượng và
những cảm nhận của họ sau khi họ đã sử dụng các dịch vụ dựa trên những trải
nghiệm chính xác của họ thông qua quá trình nhận dịch vụ.
+ Đối tượng điều tra bao gồm các khách hàng đã sử dụng các sản phẩm, dịch vụ
tại nhà hàng khách sạn Hoàng Yến.
+ Số phiếu điều tra là: 150 phiếu. Phiếu được phát ngẫu nhiên cho khách ăn
uống tại nhà hàng. Các câu hỏi trong phiếu đều tập trung vào các vấn đề về cảm
nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, cách bài trí không gian tại nhà hàng,
thái độ và năng lực phục vụ của nhân viên (Xem thêm phụ lục 1. Mẫu phiếu điều
tra).

20
Số phiếu phát ra:150 phiếu. Số phiếu thu về: 137 phiếu.
Dưới đây là bảng kết quả điều tra:
Bảng 2.4:Kết quả điều tra chất lượng dịch vụ ăn uống của khách hàng.
Câu hỏi Phương án a Phương án b Phương án c Phương án d Phương án e
Số
phiếu
Tỷ lệ
%
Số
phiếu
Tỷ lệ
%
Số
phiếu
Tỷ lệ
%
Số
phiếu
Tỷ lệ
%
Số
phiếu
Tỷ lệ
%
1. 52 37,96 61 44,53 24 17,52 - 0 - 0
2. 22 16,06 57 41,61 55 40,15 3 2,18 - 0
3. 15 10,95 52 37,96 68 49,63 2 1,46 - 0
4. - 0 65 47,44 57 41,61 15 10,95 - 0
5. 135 98,54 2 1,46 - 0 - 0 - 0
6. 21 15,33 53 38,68 48 35,04 15 10,95 - 0
7. 5 3,65 26 18,98 71 51,82 35 25,55 - 0
8. 15 10,95 56 40,87 64 46,72 2 1,46 - 0
9. 3 2,18 29 21,18 73 53,28 32 23,36 - 0
10. 11 8,03 44 32,12 75 54,74 7 5,11 - 0
11. - 0 25 18,25 92 67,15 20 14,6 - 0
NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ:
 Đánh giá GAP 1: khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ nhà hàng được
khách hàng mong đợi với nhận thức của nhà quản lý nhà hàng về mong đợi
của khách
Việc hiểu chính xác khách hàng mong đợi gì là bước đầu tiên và là bước quan
trọng nhất trong việc cung cấp dịch vụ có chất lượng đối với một nhà hàng. Nếu nhà
quản lý không hiểu được mong muốn thực sự của khách thì không thể thiết kế ra
các sản phẩm phù hợp với khách cũng như với mục tiêu kinh doanh của nhà hàng.
Nhận thức được điều đó nhà hàng đã có các kế hoạch chiến lược Marketing nhằm
tìm hiểu mong muốn, nhu cầu của khách hàng. Xong việc tìm hiểu khách hàng của
nhà hàng vẫn còn hạng chế. Qua điều tra thì có đến 37,96% khách tới đây lần đầu
tiên, 44,53% khách tới đây từ 2- 3 lần.
Bên cạnh sử dụng các kết quả nghiên cứu để biết được nhu cầu mong muốn của

21
khách hàng thì nhà hàng còn sử dụng kênh giao tiếp trực tiếp giữa nhân viên phục
vụ với khách hàng. Nó mang lại kết quả nhanh, hiệu quả và chính xác nhưng các
quản lý lại không thể thu thập các thông tin về mong muốn của những khách hàng
không thường xuyên sử dụng dịch vụ tại nhà hàng. Các kênh thông tin này đôi khi
không chính xác do phương thức truyền tin của nhân viên không hiệu quả, nhân
viên không hiểu được mong muốn của khách, hoặc do đó chỉ là cảm nhận chủ quan
của họ nên độ chính xác không cao. Thông tin về khách hàng mà nhà quản lý nhận
được sẽ không chính xác. Điều đó cũng là nguyên nhân dẫn đến đáp ứng sai hoặc
không đúng mong muốn của khách.
Thông qua các thu thập thông tin về khách, biết được nhu cầu mong muốn của
khách và biết được họ đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên những tiêu chí nào?
Nhà hàng đã xác định được có 3 tiêu chí cơ bản để đánh giá chất lượng dịch vụ là:
dựa trên chất lượng dịch vụ nhà hàng cung cấp, đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp
và cơ sở vật chất kỹ thuật.
Về chất lượng sản phẩm nhà hàng cung cấp: các món ăn phải phù hợp với khẩu
vị và thói quen ăn uống của họ, chất lượng các món ăn tốt, giá cả phải chăng (phù
hợp với mức thu nhập và khả năng chi trả và chất lượng dịch vụ mà nhận được). Số
lượng và chủng loại các món ăn phong phú, đa dạng, có nhiều sự lựa chọn các món
ăn phù hợp với mức chi phí mà họ ước tính sẽ bỏ ra.
Về đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp: phải đảm bảo chất lượng phục vụ tốt.
Họ muốn nhựng người phục vụ họ phải chuyên nghiệp, có kỹ năng trong công việc,
có thái độ phục vụ tốt và giải đáp tốt các thắc mắc của khách.
Về cơ sở vật chất kỹ thuật: khách hàng quan tâm đến mức độ hiện đại của các
trang thiết bị trong nhà hàng, độ hiện đại càng cao thì càng khẳng định đẳng cấp của
nhà hàng và một phần cũng nâng cao uy tín của những người đặt tiệc. Các vật dụng
trong nhà hàng phải đảm bảo sạch sẽ, vẫn còn hoạt động tốt, họ không muốn sử
dụng các thiết bị đã cũ, tồi tàn, nhìn mất thẩm mỹ.
Tóm lại, các thông tin về nhu cầu, mong muốn của khách tuy chưa đầy đủ
nhưng đã phần nào xác định được các thông tin về khách hàng, qua đó cũng cho
thấy các nhà quản lý đã có cái nhìn khá đúng đắn về khách, kết quả thu thập được
đã được xem xét, phân tích hợp lý. Các nhà quản lý đã quan tâm đến nhu cầu thực

22
sự của khách.
 Đánh giá GAP 2: khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản lý về những
gì khách hàng mong chờ với việc hóa chúng vào trong các tiêu chuẩn của dịch
vụ
Dựa vào các thông tin về khách hàng, giám đốc nhà hàng đã xây dựng những
tiêu chuẩn chất lượng riêng nhằm đáp ứng nhu cầu, mong muốn của khách hàng.
Các tiêu chuẩn dịch vụ dựa trên 3 tiêu chí: những yêu cầu về chất lượng sản phẩm,
đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp và cơ sở vật chất của nhà hàng.
Việc giám đốc nhà hàng đưa ra bản mô tả công việc cho từng chức danh, bộ
phận trong nhà hàng để mọi người có thể nắm rõ những công việc mình cần phải
thực hiện. Đây là một công việc quan trọng mà các nhà quản lý cần thực hiện để
đảm bảo chất lượng dịch vụ, công việc được thực hiện đúng quy trình, tiến độ, công
việc không bị chồng chéo, tránh sự dây dưa, ỉ lại của nhân viên.
Các yêu cầu cụ thể đối với các nhân tố tác động lên chất lượng sản phẩm theo
những tiêu chí khách đánh giá.
Đối với sản phẩm của nhà hàng:
+ Cung cấp dịch vụ tốt, theo đúng thói quen và khẩu vị của khách hàng bên
cạnh đó phải có những cách thức bài trí món ăn đẹp mắt để tạo sự ngon miệng cho
khách.
+ Nguyên liệu đảm bảo chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm, có nguồn gốc,
xuất xứ rõ ràng… Xác định chính xác lượng nguyên liệu cần nhập về cho mỗi lần
khách đặt tiệc để mua vừa đủ.
+ Xác định giá một cách hợp lý, phù hợp với mức chi trả của khách hàng.
Đối với nhân viên phục vụ trực tiếp: đây là nhân tố quan trọng có ảnh hưởng
mạnh đến cảm nhận, đánh giá của khách. Nhân viên trực tiếp phục vụ khách, vậy
nên yêu cầu đầu tiên đối với các nhân viên là phải nắm rõ các kiến thức cơ bản về
quy trình phục vụ khách, nắm rõ về sản phẩm và mục tiêu, phương hướng kinh
doanh của nhà hàng để phục vục tốt, có tinh thần trách nhiệm cao.
Yêu cầu cụ thể đối với các bộ phận trong nhà hàng:
+ Đối với nhân viên nhà bếp: có tay nghề, thẩm mỹ, đảm bảo chất lượng các
món ăn.

23
+ Đối với nhân viên phục vụ trực tiếp: yêu cầu về trình độ chuyên môn, trang
phục, tác phong trong công việc, phong cách giao tiếp…
Nhà quản lý không chỉ đưa ra những yêu cầu cho nhân viên trong nhà hàng mà
ngay bản thân quản lý cũng tự đưa ra các quy định cho bản thân họ để làm gương
cho các nhân viên. Ban quản lý phải tạo ra môi trường làm việc tốt để nhân viên có
thể phát huy hết khả năng của mình trong công việc, đưa ra các chế độ thưởng phạt
hợp lý và họ luôn hoàn thành tốt công việc để nhân viên học tập theo.
Đối với cơ sở vật chất và trang thiết bị: khách hàng có thể nhìn vào trang thiết
bị, cơ sở vật chất sử dụng dùng để phục vụ đánh giá một phần nào đó chất lượng
dịch vụ của nhà hàng. Vậy nên cơ sở vật chất và trang thiết bị càng hiện đại thì càng
được đánh giá cao. Ngoài ra, việc quy định khuôn viên của nhà hàng phải luôn sạch
sẽ, thoáng mát, tạo cảm giác thoải mái, an tâm về chất lượng dịch vụ của nhà hàng
khi khách đến sử dụng dịch vụ. Bên cạnh đó, ban quản lý cũng đưa ra các quy định
về cách thức bài trí trong nhà hàng, mức độ đảm bảo vệ sinh của các dụng cụ phục
vụ khách ăn uống…
 Đánh giá GAP 3: khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với chất lượng dịch
vụ thực tế nhà hàng cung cấp cho khách hàng
Thông qua bảng hỏi có thể đánh giá được nhu cầu, mong muốn của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ của nhà hàng ra sao và việc đánh giá của khách về chất
lượng dịch vụ nhà hàng như thế nào. Bảng hỏi gồm 15 câu, đánh giá trên 3 khía
cạnh chính là: chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp, đội ngũ nhân viên trong nhà
hàng và cơ sở vật chất của nhà hàng. Qua điều tra thì có đến 37,96% khách tới đây
lần đầu tiên, 44,53% khách tới đây từ 2 – 3 lần. Mức độ khách đến thường xuyên
chỉ được 17,52%. Như vậy khách quen của nhà hàng là khá ít. Từ kết quả đó tôi rút
ra nhận xét sau:
Về chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp: Chất lượng món ăn trong nhà
hàng được đánh giá khá cao, 10,95% số người được hỏi đánh giá các món ăn rất
ngon, rất hợp khẩu vị ăn uống của họ, 40,87% số người được hỏi đánh giá món ăn
ngon, 46,72% là số phiếu đánh giá chất lượng dịch vụ bình thường, không có điểm

24
gì nổi trội so với các nhà hàng cùng hạng khác. Thức ăn được đánh giá ngon là một
thành công của nhà hàng trong kinh doanh, thức ăn có ngon thì mới thu hút được
nhiều khách quay trở lại sử dụng dịch vụ nhà hàng. Tuy nhiên, mới chỉ ở mức độ đó
thì nhà hàng chưa thể hài lòng với những gì mà mình đã và đang cung cấp, vẫn còn
gần một nửa số khách được hỏi đánh giá bình thường về chất lượng sản phẩm của
nhà hàng. Đây là một con số không nhỏ, nếu như không có các biện pháp để hoàn
thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ thì nhà hàng không chỉ mất đi một nửa lượng
khách đó mà còn rất nhiều khách khác khi họ nghe được thông tin từ phía những
khách hàng đó (có thể là bạn bè, người thân, đồng nghiệp..). Chất lượng món ăn
không chỉ có tác động của những đầu bếp – những người đã tạo ra chúng mà còn do
chất lượng của nguồn nguyên liệu mà nhà hàng đã nhập về.
Số lượng và chủng loại các món ăn còn ít, chưa phong phú đa dạng, chỉ có
21,18% số phiếu đánh giá số lượng và chủng loại món ăn nhiều, 53,28% đánh giá
bình thường và có đến 23,36% đánh giá là hạn chế. Thực đơn của nhà hàng còn đơn
giản, mỗi thực đơn chỉ thay thế vài món thành một thực đơn khác. Trong các bữa
tiệc thông thường thực đơn bao gồm các món như: súp gà, rau xào, tôm hấp, gà,
chân giò hầm thuốc bắc… Việc lặp đi lặp lại các món ăn sẽ làm cho khách cảm thấy
nhàm chán. Điều đó sẽ làm cho khách ăn không được ngon miệng và không muốn
đến ăn nhiều. Chi phí cho một mâm (6 người) khá hợp lý với mức thu nhập của
khách, từ 950 ngàn – 1,1 tirệu/ mâm.
Về nhân viên phục vụ trực tiếp: chủ yếu là nữ nên rất thích hợp với việc phục vụ
khách. Tuy nhiên, thái độ của nhân viên phục vụ lại được khách hàng đánh giá
không cao, chỉ có 3,65% người đánh giá nhân viên thân thiện, niềm nở, 18,98%
người đánh giá nhân viên luôn tươi cười, niềm nở khi họ tới sử dụng dịch vụ,
51,82% là số phiếu đánh giá thái độ nhân viên bình thường và 25,55% cho rằng
nhân viên đã thờ ơ, không quan tâm đến họ. Điều đó có thể thấy năng lực và trình
độ chuyên môn của nhân viên trong nhà hàng là chưa cao. Nó ảnh hưởng rất lớn đến
chất lượng phục vụ của nhà hàng.
Tác phong của nhân viên được khách hàng đánh giá rất cao, cụ thể 15,33%
người đánh giá tác phong rất nhanh nhẹn, hoạt bát, 38,68% người đánh giá tác
phong nhanh, 35,04% người đánh giá tác phong bình thường. Điều này gây được ấn

25
tượng tốt cho khách.Việc để khách hàng chờ đợi lâu dẫn đến ức chế và có ấn tượng
không tốt của khách về nhà hàng. Vậy nên cần hạn chế hết mức có thể điều đó xảy
ra. Bên cạnh đó còn 10,95% khách phàn nàn về tác phong chậm chạp của nhân viên.
Điều này có ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng và uy tín của nhà hàng.
Đội ngũ nhân viên phục vụ tại nhà hàng còn khá trẻ, rất phù hợp trong phục vụ
tiệc, tiệc cưới, hội nghị, hội thảo…
Về cơ sở vật chất kĩ thuật: nhìn chung là đảm bảo. Với 10,95% số khách đánh
giá là rất khang trang hiện đại, 37,96% khách đánh giá là hiện đại, 49,63% khách
đánh giá bình thường. Cơ sở vật chất có tốt thì mới đáp ứng được mong muốn của
khách, đây cũng là một trong nhựng tiêu chí mà khách hàng đánh giá chất lượng
dịch vụ. Bên cạnh đó cũng có 1,46% số khách phàn nàn về cơ sở vật chất còn cũ kĩ.
Qua thực tập tôi nhận thấy một số bàn ghế và khăn trải bàn đã cũ, vẫn còn thiếu bát
đĩa để trang trí. Vì thế ban quản lý cần phải bổ xung kịp thời.
Cách bài trí của nhà hàng được khách đánh giá khá tốt với 47,44% số khách
đánh giá đẹp và trang nhã. Xong bên cạnh đó số khách đánh giá bình thường và đơn
giản cũng khá nhiều, lần lượt là: 41,61% và 10,95%. Điều đó tác động một lượng
khách khá lớn, họ sẽ có cái nhìn không tốt về nhà hàng. Nhà hàng nên có những
biện pháp để làm mới các trang thiết bị, đầu tư thêm vào việc mua sắm các thiết bị
mới để thay thế các thiết bị cũ, đã hư hỏng, có những cách bài trí trong nhà hàng
hợp lý để có thể khắc phục những hạn chế trên.
 Đánh giá GAP 4: khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế nhà
hàng cung cấp cho khách hàng với thông tin quảng cáo, lời hứa nhà hàng
với khách hàng
Dựa vào những đánh giá trên có thể thấy chất lượng dịch vụ trong nhà hàng
được khách hàng cảm nhận khá tốt, không chỉ về chất lượng của đồ ăn, của các
nhân viên phục vụ và của cơ sở vật chất kĩ thuật của nhà hàng. Tuy nhiên các
phương thức quảng cáo về nhà hàng lại không được sử dụng nhiều, các thông tin về
nhà hàng có rất ít trên trang web của công ty, khó tìm thấy các thông tin về dịch vụ
cũng như các thông báo về chất lượng dịch vụ mà nhà hàng công bố trên các
phương tiện thông tin đại chúng. Chất lượng dịch vụ chủ yếu được quảng bá bằng
phương thức truyền miệng của những khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ của nhà

26
hàng, đây là cách tuyên truyền, quảng cáo nhanh nhưng nó phụ thuộc nhiều vào
cách cảm nhận dịch vụ của khách nên tính chính xác không cao. Như vậy, rất bất
tiện chi khách muôn biết các thông tin về nhà hàng.
Nhân viên phục vụ trực tiếp không chỉ tìm hiểu nhu cầu, mong muốn của khách
về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng mà còn là người giới thiệu các thông tin về nhà
hàng như giới thiệu về các món ăn, đưa ra các thông tin quảng cáo về nhà hàng
trong quá trình phục vụ. Những thông tin mà nhân viên đưa ra luôn phù hợp với
thực trạng của nhà hàng vì họ đã được quán triệt từ trước. Kênh quảng cáo này khá
hiệu quả, cung cấp được thông tin về nhà hàng cũng như về sản phẩm cung cấp đến
khách hàng một cách nhanh nhất, bên cạnh đó tạo được lòng tin trong khách về chất
lượng dịch vụ khi được cung cấp bởi những người hiểu biết về nó.
 Đánh giá GAP 5: khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ khách hàng cảm
nhận được với chất lượng dịch vụ nhà hàng được khách mong muốn
Chất lượng dịch vụ nhà hàng cung cấp phần nào đã đáp ứng được yêu cầu và
mong muốn của khách, khoảng cách này đã dần được thu hẹp nhưng vẫn còn nhiều
thiếu xót, hạn chế.
Qua kết quả của bảng hỏi có thể đánh giá được mức độ hài lòng của khách về
chất lượng dịch vụ, những điểm mà khách hàng chưa hoàn toàn chấp nhận về cách
thức cung cấp dịch vụ cũng như sản phẩm nhà hàng cung cấp. Số lượng khách có ấn
tượng tốt về chất lượng nhà hàng tương đối lớn: có trên 60% số khách hàng đánh
giá tốt về chất lượng món ăn, trên 75% khách hàng có ấn tượng tốt về cách trang trí,
khung cảnh của nhà hàng. Như vậy số lượng khách có cảm nhận tốt về chất lượng
dịch vụ của nhà hàng là khá cao, chất lượng dịch vụ cung cấp đã phù hợp với mong
muốn của số lượng lớn khách hàng. Tuy nhiên còn một số lượng khách hàng đánh
giá chưa cao về chất lượng dịch vụ: có 23,36% khách hàng phàn nàn về chất lượng,
chủng loại món ăn còn hạn chế, 10,95% khách hàng không hài lòng về tác phong
chậm chạp, chất lượng phục vụ của nhân viên… Nếu không có biện pháp để hoàn
thiện chất lượng dịch vụ thì nhà hàng sẽ mất đi một lượng lớn khách hàng (không
chỉ là những khách hàng sử dụng dịch vụ mà còn thêm gia đình, bạn bè, người
thân…) sẽ ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh cũng như uy tín của nhà hàng.
Như vậy việc đánh giá chính xác các khoảng cách của từng Gap sẽ giúp nhà

27
quản lý thu hẹp được nhu cầu mong muốn của khách hàng với chất lượng dịch vụ
của nhà hàng đem lại, đồng thời giúp họ có thể đánh giá đúng số khách hàng mục
tiêu và lượng khách tiềm ẩn để đưa ra các chiến lược hợp lý phục vụ tốt mong muốn
của khách hàng. Qua đây cũng có thể biết được những điểm hạn chế của nhà hàng
và từ đó tìm ra cách khắc phục kịp thời để tránh lượng khách hàng chỉ đến một lần
mà không quay trở lại sử dụng dịch vụ.
2.4. Đánh giá ưu điểm và nhược điểm
2.4.1. Ưu điểm
- Chất lượng món ăn, thức uống:
+ Món ăn ở đây chủ yếu là ăn buffet (tiệc buffet thường có trên 50 món) và thực
đơn chọn món, các món ăn phong phú, nhà hàng có thể đáp ứng món ăn theo yêu
cầu của thực khách.
+ Các loại đồ uống như Coca,các loại nước ép trái cây, các loại rượu, nguyên
liệu chế biến đều đảm bảo nguồn gốc xuất xứ rõ ràng, là những sản phẩm nhập khẩu
chất lượng cao.
+ Vệ sinh an toàn thực phẩm luôn được đảm bảo: nhà hàng đã rất chú trọng
trong việc đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm. Nhà hàng luôn nhập những nguyên
liệu tươi sống có nguồn gốc rõ ràng. Bên cạnh đó thì khu vực ăn uống và khu vực
bếp luôn được nhân viên tạp vụ vệ sinh sạch sẽ.
- Cơ sở vật chất, kỹ thuật:
+ Nhà hàng khách sạn Hoàng Yến có cơ sở vật chất khá đồng bộ và đẹp mắt,
nằm trên tầng 10 của nhà hàng, quý khách có thể ngắm cảnh hoàng hôn tuyệt đẹp và
buổi sáng, và hoà mình vào những bản nhạc du dương, nhẹ nhàng, tạo cảm giác
thoải mái, ngon miệng khi thưởng thức món ăn tại đây.
+ Các trang thiết bị, dụng cụ ăn uống như dao, nĩa, muỗng.... trong nhà hàng
sạch sẽ, sang trọng và thường xuyên được lau chùi đảm bảo vệ sinh cho khách khi
sử dụng.
+ Trang thiết bị: bàn ghế, khăn trải bàn, máy điều hoà, máy nướng bánh... tất cả
đều trong tình tạng hoạt động tốt luôn sẵn sàng cho công việc phục vụ. Trang thiết
bị hiện đại, đồng bộ góp phần nâng cao chất lượng phục vụ.
- Quy trình phục vụ:

28
+ Quy trình phục vụ ăn uống trong nhà hàng tương đối ổn định, có sự phối hợp
giữa các bộ phận bàn, bar, bếp... Các bộ phận trong nhà hàng có tinh thần đoàn kết
giúp đỡ nhau, có sự hỗ trợ kịp thời giữa các nhân viên và các bộ phận cùng tham gia
vào quy trình phục vụ khách.
- Nhân viên:
+ Thực trạng cho thấy nhà hàng khách sạn Hoàng Yến phục vụ khách tương đối
tốt, nhân viên hầu như hiểu rõ tính chất nghề nghiệp của mình nên có trách nhiệm
và chu đáo trong việc phục vụ.
+ Nhân viên phục vụ trong bộ phận bàn đa số là những người trẻ tuổi, nhanh
nhẹn, đội ngũ cán bộ quản lý năng nổ, nhiệt tình gắn bó với công việc, đa số họ là
những người làm việc trong nhà hàng lâu năm.
2.4.2. Nhược điểm và nguyên nhân tồn tại
 Nhược điểm
- Nhân viên
+ Trình độ ngoại ngữ của nhân viên còn nhiều hạn chế. Trong một số trường
hợp không thể diễn đạt hết hay diễn đạt sai các dịch vụ của nhà hàng với khách
hàng. Điều này dẫn đến việc không gây ra lòng tin và thiện cảm cho khách.
+ Kỹ năng phục vụ của nhân viên còn nhiều hạn chế: một số nhân viên phục
vụ đôi lúc không đúng quy cách, một số thì còn tụ tập, nói chuyện riêng. Đôi lúc, sự
phối hợp phục vụ giữa nhân viên ở các bộ phận chưa ăn khớp nên dẫn đến chậm trễ
khi phục vụ khách, nhiều khi phục vụ gián đoạn.
- Cơ sở vật chất kĩ thuật:
+ Tuy nhà hàng cũng đã đầu tư một số trang thiết bị hiện đại nhưng vẫn chưa
đủ. Các trang thiết bị sử dụng trong nhà hàng vẫn chủ yếu là những thiết bị sử dụng
lâu không thể đáp ứng được nhu cầu ngày càng thay đổi của khách hàng. Bên cạnh
đó, đồ dùng dụng cụ phục vụ kinh doanh ăn uống vào những lúc cao điểm, khách
đông, thì thường rơi vào tình trạng thiếu đồ dùng, dụng cụ để khắc phục tình trạng
này bộ phận sử dụng biện pháp là chờ nhân viên lau dọn rửa, lau chùi dụng cụ thiếu
như vậy sẽ làm mất thời gian, công sức của nhân viên dẫn đến chậm tiến độ cũng
như đôi lúc khách không có dụng cụ để ăn và phải chờ đợi.
+ Cơ sở vật chất của nhà hàng cung cấp cho nhân viên trong giờ làm việc còn

29
thiếu thốn như các không gian làm việc ở kho tầng không đủ điều kiện về độ thoáng
mát và diện tích khá chật hẹp, khó khăn trong việc di chuyển đồ đạc.
- Quy trình phục vụ:
+ Hiện nay quy trình phục vụ tại nhà hàng còn nhiều thiếu sót, chưa đáp ứng
được nhiều nhu cầu của khách hàng như các thao tác nghiệp vụ còn chậm chạp,
chưa chuyên nghiệp, thường xuyên bỏ qua các bước phục vụ cơ bản, không theo
trình tự và để khách chờ đợi lâu.
+ Việc đón tiễn khách chưa tốt, chưa làm hài lòng khách hàng. Nhiều khi nhân
viên mải chú ý tới việc dọn bàn mà không để ý, quan tâm tới việc khách ra về như
thế nào và khách hàng chưa thực sự nhận được sự quan tâm, chào hỏi tận tình và
mong khách quay lại lần sau của nhà hàng.
 Nguyên nhân tồn tại
- Do chất lượng nguồn nhân lực, số lao động tốt nghiệp đại học, cao đẳng
chuyên ngành nhà hàng còn rất ít, nhà hàng không thể tuyển dụng được ngay những
nhân viên có trình độ cao. Mặt khác, các trường học đào tạo những chuyên ngành
liên quan đến nhà hàng chưa tạo điều kiện cho sinh viên thực hành nghiệp vụ nhiều,
các kiến thức có được thường mạnh tính lý thuyết còn thực hành thì yếu kém vì vậy
các thao tác của nhân viên không chuẩn và kém trong giao tiếp thực tế với khách
hàng.
- Có một số ít nhân viên tốt nghiệp các trường cao đẳng, trung cấp và nghiệp
vụ du lịch. Một số nhân viên tốt nghiệp không đúng chuyên ngành đào tạo nên hạn
chế trong kiến thức và nghiệp vụ chuyên môn, trình độ ngoại ngữ và nhận thức về
chất lượng dịch vụ chưa cao.
MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA
Để nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng, đáp ứng đúng mong muốn, nhu
cầu của quý khách. Rất mong quý khách tích vào một trong các đáp án mà quý
khách lựa chọn và điền vào những câu có khoảng trống:
1. Anh (chị) có thường xuyên sử dụng dịch vụ của nhà hàng Hoàng Yến không?
a. Lần đầu tiên

30
b. 2-3 lần.
c. Thường xuyên
2. Cảm nhận của Anh (chị) khi vào nhà hàng như thế nào?
a. Rất dễ chịu, thoải mái
b. Dễ chịu, thoải mái.
c. Bình thường.
d. Khó chịu, ngột ngạt.
e. Rất khó chịu, ngột ngạt.
3. Anh (chị) thấy cơ sở vật chất tại nhà hàng như thế nào?
a. Rất hiện đại, khang trang.
b. Hiện đại, khang trang.
c. Bình thường.
d. Cũ kĩ, tồi tàn.
e. Rất cũ kĩ, tồi tàn.
4. Anh (chị) có nhận xét gì về cách bài trí bên trong nhà hàng?
a. Rất đẹp và trang nhã.
b. Đẹp và trang nhã.
c. Bình thường.
d. Đơn giản.
e. Quá đơn giản.
5. Nhân viên nhà hàng có sẵn sàng giúp đỡ Anh (chị) không?
a. Có
b. b. Không
6. Anh (chị) thấy tác phong của nhân viên trong quá trình phục vụ như thế nào?
a. Rất nhanh nhẹn, hoạt bát.
b. Nhanh nhẹn, hoạt bát.
c. Bình thường.
d. Chậm chạp, lề mề.
e. Rất chậm chạp, lề mề.
7. Thái độ của nhân viên phục vụ đối với Anh (chị) như thế nào?
a. Rất thân thiện, tươi cười, niềm nở.

31
b. Tươi cười, niềm nở.
c. Bình thường.
d. Thờ ơ, không quan tâm.
e. Quá thờ ơ, không quan tâm.
8. Anh (chị) thấy đồ ăn của nhà hàng như thế nào?
a. Rất ngon, hợp khẩu vị
b. Ngon.
c. Bình thường.
d. Chán, không hợp khẩu vị.
e. Rất chán, không hợp khẩu vị
9. Số lượng, chủng loại các món ăn tại nhà hàng như thế nào?
a. Rất phong phú, đa dạng.
b. Nhiều và đa dạng.
c. Bình thường.
d. Còn hạn chế.
e. Rất hạn chế.
10.Hình thức, cách bài trí các món ăn của nhà hàng như thế nào?
a. Rất đẹp và hấp dẫn.
b. Đẹp và hấp dẫn.
c. Bình thường.
d. Xấu.
e. Rất xấu.
11.Anh (chị) cho biết giá cả các món ăn như thế nào?
a. Rất cao.
b. Cao.
c. Phù hợp.
d. Rẻ.
e. Rất rẻ.
12.Bên trong và bên ngoài nhà hàng có sạch sẽ không? (khu vực đổ xe, cửa sổ và
cửa ra vào, tường, thảm, sàn nhà, nhà vệ sinh, đồng phục nhân viên, quầy bar....)
.................................................................................................................................

32
.......................................................................................................................................
13.Trang thiết bị ở trong và ngoài nhà hàng có hoạt động tốt không? (Nhà vệ sinh có
tắc không, đèn quạt hoạt động bình thường không, nhiệt độ trong phòng có vừa phải
không, bàn ghế có bị gãy hay thiếu thẩm mĩ không, âm thanh thế nào....)
.................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
14.Nhận xét của khách hàng.
Ấn tượng cử Anh (chị) về nhà hàng:
.................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
Nhà hàng cần cải thiện tốt hơn:
.................................................................................................................................
.......................................................................................................................................

Thực Trạng Chất Lượng Dịch Ăn Uống Ở Nhà Hàng Khách Sạn.

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Thực Trạng Chất Lượng Dịch Ăn Uống Ở Nhà Hàng Khách Sạn.

Similar to Thực Trạng Chất Lượng Dịch Ăn Uống Ở Nhà Hàng Khách Sạn. (20)

More from Nhận Viết Thuê Đề Tài Zalo: 0934.573.149

More from Nhận Viết Thuê Đề Tài Zalo: 0934.573.149 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (19)

Thực Trạng Chất Lượng Dịch Ăn Uống Ở Nhà Hàng Khách Sạn.