Hoàn Thiện Hoạt Động Kinh Doanh Của Nhà Hàng Opera Tại Khách Sạn Park Hyatt Saigon.doc

DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO / TEL: 0932.091.562
TẢI TÀI LIỆU – KẾT BẠN ZALO: 0932.091.562
LUẬN VĂN TỐ T NGHIỆP 1 GVHD : T.S PHAN THÀNH VĨNH
ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP.HCM
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
---*---
GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
CỦA NHÀ HÀNG OPERA TẠI KHÁCH SẠN
PARK HYATT SAIGON
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NGÀNH QUẢN TRỊ DU LỊCH NHÀ HÀNG VÀ KHÁCH SẠN
GVHD : TS. PHAN THAØNH VÓNH
SVTH : ĐẶNG THÚY VI
MSSV : 106405279
TP.HCM,2010

SVTH: ĐẶNG THÚY VI

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1 Cơ sở lý luận về kinh doa nh nhà hàng trong khách sạn
1.1.1 Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng
Để đáp ứng nhu cầu về ăn uống cho du khách, cần có sự tham gia hoạt động của
nhân viên các bộ phận bếp (chế biến món ăn và bánh), bàn (phục vụ khách ăn
uống), bar (pha chế và phục vụ đồ uống). Phòng ăn trong khách sạn là nơi để
khách ăn uống bữa điểm tâm, bữa trưa, bữa tối hoặc dự tiệc. Có nhiều loại nhà
hàng khác nhau về phương thức phục vụ, cơ cấu món ăn, quy mô, mức chất lượng
và cách bài trí. M ỗi nhà hàng hay bộ phận bàn có các loại phòng ăn như phòng ăn
thường, phòng tiệc, phòng ăn cho gia đình, phòng ăn không hút thuốc.
Phục vụ bàn được hiểu là những hoạt động nhằm cung cấp cho khách những thức
ăn đồ uống và tất cả những tiện nghi liên quan trực tiếp tới bữa ăn nhằm đem lại
sự thoải mái cho khách trong quá trình tiêu dùng sản phẩm ăn uống.
Vai trò của bộ phận bàn: Bộ phận bàn được coi là đầu mối trung gian vận chuyển
và phân phối món ăn, đồ uống cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu về ăn
uống cho khách, thực hiện chức năng tiêu thụ sản phẩm tạo doanh thu quan trọng
thứ hai sau doanh thu buống. Thông qua phục vụ mà tuyên truyền, giới thiệu tính
cách, phong tục tập quán địa phương, truy ền thống mến khách của dân tộc, phát
huy tiềm năng du lịch về văn hoá ẩm thực.
Tính chất công việc của hoạt động phục vụ bàn là phức tạp và mang tính "bề nổi". Sự
phức tạp bởi đối tượng khách, món ăn, đồ uống, dụng cụ, phương thức phục vụ đòi
hỏi nhân viên cần thường xuyên trau dồi nghiệp vụ chuy ên môn và kinh nghiệm giao
tiếp để phục vụ có chất lượng. Trong khi phục vụ khách ăn uống, toàn bộ các thao tác
kỹ thuật mang tính nghệ thuật và thái độ phục vụ của nhân viên đều được khách cảm
nhận và đánh giá. Nhân viên phục vụ bàn cần thấy rõ, chất lượng phục vụ ăn uống
cho khách có liên quan đến tiện nghi phục vụ, chất lượng món ăn đồ

uống, kỹ năng phục vụ (kỹ thuật và kinh nghiệm), phong cách phục vụ (kỹ năng
giao tiếp, thái độ phục vụ) và vệ sinh (món ăn, đồ uống, dụng cụ, nhân viên, môi
trường).
1.1.1.1 Chức năng:
Chức năng của bộ phận bàn đón tiếp và phục vụ khách các món ăn đồ uống
đảm bảo chất lượng nhằm tạo hiệu quả kinh doanh.
1.1.1.2 Nhiệm vụ:
Để thực hiện chức năng trên, bộ phận bàn có nhiệm vụ:
●Chịu trách nhiệm phục vụ khách ăn uống những bữa ăn thường và các bữa tiệc
lớn, nhỏ đúng giờ, kịp thời, chính xác, đúng nguy ên tắc và động tác quy định.
●Tìm hiểu và nắm vững yêu cầu của khách, phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp,
bar để đáp ứng mọi yêu cầu của khách.
●Tạo môi trường hấp dẫn để khách thưởng thức món ăn đồ uống thông qua việc
sắp đặt, bài trí phòng ăn, bàn ăn, kiểm soát thiết bị ánh sáng, nhiệt độ và cả phong
cách giao tiếp.
●Bảo vệ duy trì tốt vệ s inh an toàn thực phẩm và vệ sinh môi trường, có biện
pháp tuyệt đối an toàn tính mạng và tài sản cho khách.
●Thực hiện tốt việc quản lý tài sản, lao động, kỹ thuật và những quy định của
khách sạn.
●Thường xuyên thu thập thông tin từ khách, nghiêm chỉnh báo cáo với lãnh đạo
và bộ phận liên quan để nâng cao chất lượng phục vụ.
●Thường xuyên trau dồi kiến thức nghiệp vụ chuyên môn, ngoại ngữ, có ý thức
đoàn kết giúp đỡ nhau nhằm nâng cao năng suất, chất lượng, hiệu quả.

1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ và các yếu tố ảnh hư ởng
đến chất lượng dịch vụ
1.1.2.1 Khái niệm :
Nói đến chất lượng là nói đến sản phẩm vật chất hay sản phẩm dịch vụ nào đó có
đáp ứng được sự trong đợi của khách hàng hay không? Theo EQQC thì "Chất
lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng". Còn
theo tiêu chuẩn Việt Nam - ISO 9000 thì: "Chất lượng là mức phù hợp của sản
phẩm hoặc dịch vụ thoả mãn các nhu cầu đặt ra hoặc định trước của người mua".
Yêu cầu của sản phẩm dịch vụ không chỉ đánh giá trên những tiêu chuẩn định
lượng mà còn đánh giá trên sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp. Như vậy,
chất lượng phục vụ bàn là kết quả mang lại cho khách hàng nhờ những hoạt động
cụ thể của nhân viên. Những hoạt động này gắn liền với sản phẩm vật chất mà
khách hàng được cung ứng. Chất lượng sản phẩm là mức phù hợp của s ản phẩm
đối với yêu cầu của người tiêu dùng.
Vì thế, khi xét chất lượng phục vụ bàn ăn, cho khách cần phải xem xét tới trang
thiết bị, tiện nghi phục vụ. Đây là mối liên hệ thực tế bởi nếu như trong quá trình
phục vụ khách ăn uống, mọi trang thiết bị, tiện nghi phục vụ khách đều đạt chất
lượng cao nhưng kỹ năng phục vụ của nhân viên kém, thái độ không nhiệt tình
niềm nở và ngược lại thái độ của nhân viên phục vụ nhiệt tình niềm nở nhưng
trang thiết bị, đồ dùng dụng cụ trong nhà hàng thiếu, lạc hậu thì đều không đem lại
sự thoả mãn cho khách hàng.Tiếp đó là chất lượng món ăn đồ uống, đây là yêu tố
tác động đến khẩu vị của khách đồng thời cũng có ảnh hưởng gián tiếp tới chất
lượng phục vụ bàn.
Bên cạnh đó, còn tính nhất quán cao trong quá trình phục vụ, việc đảm bảo được tính
chính xác, chất lượng trong toàn bộ quá trình phục vụ sẽ giúp cho khách hàng đánh
giá được chất lượng phục vụ tốt hơn. Quá trình phục vụ một sản phẩm dịch vụ nào đó
là một chuỗi các công đoạn từ khâu đón khách đến khâu tiễn khách diễn ra

liên tục và có mối liên hệ mật thiết với nhau. Chỉ cần một công đoạn trong cả quá
trình phục vụ không được chu đáo, đảm bảo chất lượng sẽ ảnh hưởng đến các
công đoạn còn lại. Do vậy, các công đoạn trong toàn bộ quá trình phục vụ đòi hỏi
phải hết sứ c chính xác, nhất quán trong từng khâu đảm bảo được chất lượng của
cả quá trình phục vụ.
1.1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ:
Có 5 yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ bàn đó là: cơ sở vật chất kỹ thuật,
trình độ phục vụ của nhân viên, tổ chức quy trình phục vụ, công tác quản lý chất
lượng và tâm lý khẩu vị của khách hàng.
A. Cơ sở vật chất kỹ thuật
Đây là yếu tố ảnh hưởng đến tiện nghi của nhà hàng trong khách sạn và kỹ năng
phục vụ của nhân viên, khách sạn là nơi đáp ứng đầy đủ những nhu cầu cao cấp
của con người cho nên cơ sở vật chất trong khách sạn phải được trang bị đầy đủ
tiện nghi hiện đại, đồng bộ như: Điều hoà, đồ vật trang trí, hệ thống âm thanh
chiếu sáng, cây cảnh, dụng cụ phục vụ ăn uống: bát, đĩa, dao, dĩa, thìa, cốc... Tất
cả những đồ vật này đều tạo điều kiện thuận lợi trong quá trình phục vụ của nhân
viên, giảm được cường độ lao động và nâng cao năng suất lao động của nhân viên,
góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
B.Trình độ phục vụ của nhân viên
Khách hàng khi đến nhà hàng thường được phục vụ theo một quy ước định sẵn,
nhưng nhiều khi họ có nhu cầu mới do trạng thái tâm lý hoặc thị hiếu của khách.
Chính điều này đòi hỏi nhân viên phải có kiến thức hiểu biết về tâm lý của khách để
làm sao cảm nhận được các nhu cầu đó của khách, kích thích được những tâm lý phấn
khích của họ để có thể đáp ứng tối đa nhu cầu của khách. Ngoài ra, nhân viên phục vụ
phải có trình độ tay nghề cao để chế biến các món ăn hợp khẩu vị với khách và phục
vụ khách một cách chu đáo nhất. Mặt khác, khi hưởng thụ dịch vụ ăn

uống, khách hàng thường bị tri phối bởi cảm xúc ngoại cảnh như: sự bài trí, phòng
ăn, ánh sáng, âm thanh... Bởi vậy nhân viên nhà hàng cũng phải biết hoà nhập,
đáp ứng nhu cầu của khách. Có như vậy mới tạo được lòng tin trong lòng khách
hàng và gây được tiếng tăm về chất lượng phục vụ tốt ở khách sạn mình.
C.Tổ chức quy trình phục vụ
Để nhân viên phục vụ được các món ăn ngon, đúng trình tự thực đơn, các loại đồ
uống thì đòi hỏi yêu cầu phải có sự liên lạc thường xuyên với bộ phận bar, và bếp
nhằm khống chế tốc độ tiếp món ăn, kịp thời điều chỉnh khi có thay đổi để khách
không phải chờ lâu. Khách cảm thấy hài lòng hay chưa hài lòng về chất lượng
món ăn, đồ uống nào đó sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến nhân viên phục vụ. Do đó, đòi
hỏi các nhà quản lý phải đưa ra 1 quy trình phục vụ hợp lý để thuận tiện nâng cao
chất lượng phục vụ, năng suất phục vụ của nhân viên đồng thời tạo được tâm lý
thoải mái cho khách hàng khi đến ăn uống. Đặc biệt phải có sự phối hợp nhịp
nhàng giữa bộ phận bàn với bộ phận bếp để tránh những sai sót xảy ra, góp phần
nâng cao chất lượng phục vụ ngày một tốt hơn.
D.Công tác quản lý chất lượng
Hiện nay, công tác về quản lý chất lượng chưa đư ợc Nhà nước ta quan tâm nhiều
đến đặc biệt là trong ngành kinh doanh khách sạn. N ếu như công tác quản lý chất
lượng không được làm tốt thì sẽ ảnh hưởng đến chất lượng món ăn đồ uống, đến
kỹ năng phục vụ của nhân viên. Muốn làm tốt các nhà quản lý phải nâng cao nhu
cầu của khách hàng xem họ thích tiêu dùng những sản phẩm như thế nào để từ đó
đưa ra những chỉ tiêu của chất lượng phục vụ cho toàn khách sạn thực hiện. Các
nhà quản lý khách sạn phải phổ biến cho các nhân viên biết, đồng thời phải thường
xuyên kiểm tra, giám sát và có các chính sách khen thưởng, kỷ luật hợp lý. Nếu
làm tốt thì sẽ thúc đẩy hoạt động kinh doanh của khách sạn ngày một tốt hơn. .
E.Tâm lý khẩu vị của khách

Trong kinh doanh khách sạn, đặc biệt là kinh doanh ăn uống thì khách hàng đóng
vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của nhà hàng, do vậy nhà hàng phải
có chiến lược phục vụ khách hàng rõ ràng. Tuy nhiên, khó khăn ở chỗ khách hàng
đánh giá chất lượng theo cảm nhận chủ quan của họ. M à khẩu vị của khách hàng
phụ thuộc vào khí hậu, phong tục tập quán khi họ sinh sống. Cho nên người phục
vụ bàn cần phải nắm vững yếu tố này thì mới phục vụ tốt được. Hơn nữa, quan
điểm về chất lượng phục vụ của khách hàng cũng khác nhau, có thể cùng một sản
phẩm nhưng khách hàng lại có sự đánh giá khác nhau.
1.2 Các loại hình phục vụ trong nhà hàng
Mặc dù ngành công nghiệp ăn uống cung cấp hàng loạt kỹ thuật và cách thức
phục vụ khác nhau nhưng chỉ có 4 cách chính đang được sử dụng mà thôi.
Ở Mỹ, cách phục vụ thường được sử dụng nhiều nhất là dọn sẵn thức ăn trên dĩa
(American service). Một cách phục vụ khác ít thông dụng hơn ở Mỹ nhưng được
sử dụng trong ngành công nghiệp dịch vụ quốc tế, đó là phục vụ thức ăn trên xe
đẩy (French service) và phục vụ trên khay gỗ (Russian service). Và phục vụ theo
hình thức gia đình (English service).
Ngoài ra, một số nhà hàng phục vụ kiểu nhiều món ăn dọn sẵn (buffet). M ột số
nhà hàng để khách gọi món ăn trong thực đơn hoặc chọn món từ buffet.
Trong cách phục vụ kiểu Mỹ, thức ăn đã được đầu bếp trình bày sẵn từng phần
trên dĩa cho khách. Có lúc một nhân viên nhà hàng được gọi là “runner”, người
chịu trách nhiệm nhận thức ăn từ bếp đưa lên khu vực nhà hàng để nhân viên phục
vụ khách. Có nhiều cách khác nhau, nhưng mỗi cách đều theo yêu cầu gọi thức ăn
của khách.

Phục vụ theo kiểu Mỹ có những điểm thuận lợi. Chất lượng và cách trình bày thức
ăn chỉ giao phó cho một người, đó là bếp trưởng. Cách tập trung thẩm quyền vào
một người thường đem lại tính nhất quán cho cả chất lượng món ăn và cách trang
trí món ăn, đồng thời món ăn cũng dễ được hoàn thành nhanh chóng.
Nhưng cách phục vụ này vẫn có một khuy ết điểm là thiếu tính tài tình và khéo léo
như một số cách phục vụ khác. Một nhược điểm nữa là rất khó thay đổi khẩu phần
theo ý muốn của khách so với các kiểu phục vụ khác.
Nếu muốn phục vụ kiểu Mỹ được thuận tiện thì khu vực nhà hàng phải được thiết
kế sao cho nhân viên dễ dàng lấy thức ăn, nếu không nhà hàng sẽ không thể tận
dụng được lợi thế phục vụ nhanh cho khách.
Ở Mỹ, người ta cũng dùng cách phục vụ kiểu Pháp, đó là phục vụ khách ngay tại bàn,
tất nhiên thức ăn được để trên xe đẩy. Nhưng cách phục vụ này đòi hỏi chi phí cao và
tốn nhân lực. Nhà hàng nào muốn phục vụ cách này nên cân nhắc và khảo sát tính khả
thi của nó xem liệu thực khách có sẵn sàng trả thêm tiền, bởi nó đòi hỏi không gian
rộng để có thể di chuyển xe đẩy thức ăn dễ dàng, trang thiết bị nhiều, dàn trải, tất cả
đều đẩy chi phí ban đầu lên cao. Ngoài ra đội ngũ đông nhân viên
cần được đào tạo chuyên nghiệp, phải có kinh nghiệm, gồm cả người phục vụ rượu.
Mỗi bàn ăn cần ít nhất hai nhân viên phục vụ, chef de rang và commis de rang.
Phục vụ kiểu Nga, hay còn gọi là phục vụ trên khay gỗ, nghĩa là thức ăn được
nhân viên chế biến bày lên khay, người phục vụ bưng khay đến bàn và gắp thức ăn
ra từng dĩa cho khách. Thông thường những người phục vụ sẽ đi thành hàng một,
mỗi nhân viên mang riêng một loại thức ăn trên khay của họ. Nói chung phục vụ
kiểu Nga nhanh và ít tốn kém hơn kiểu Pháp, nhưng cũng giống như phục vụ kiểu
Pháp, nó đòi hỏi nhân viên phải có kinh nghiệm và kỹ năng cao.
Nét đặc trưng của phục vụ kiểu Anh là nhân viên đem thức ăn đã được chia sẵn
trong dĩa to hoặc tô lớn và đưa cho vị khách chính và vị khách này sẽ tự chuyển
thức ăn quanh bàn như dạng gia đình tự phục vụ. Nhiều người quản lý thích kiểu

phục vụ này vì nhân viên không cần phải có nhiều kỹ năng và vì nhà hàng không
cần phải có diện tích lớn. Chi phí trang thiết bị và nhân công thấp sẽ giúp cho giá
cả trong thực đơn rẻ hơn. Ngoài ra, việc quay vòng trong phục vụ và bàn ghế sẽ
đủ nhanh để đón được nhiều khách hơn trong giờ cao điểm.
Cách phục vụ kiểu Anh lại có vấn đề ở chỗ, vì khách tự chia khẩu phần nên thức
ăn khó mà đồng đều.
Nhiều nhà hàng phục vụ theo dạng thức ăn dọn sẵn (buffet). Một số nhà hàng lại
chỉ phục vụ buffet trong những ngày đặc biệt như lễ Phục sinh, lễ Tạ ơn, Ngày của
M ẹ. Một số khác lại phục vụ buffet mỗi ngày. Trong trường hợp nào cũng vây,
dạng thức ăn dọn sẵn đòi hỏi việc trình bày và sắp xếp thật hợp lý và sao cho độc
đáo. Đặc biệt là phải chuẩn bị đồ phục vụ, dụng cụ hâm nóng thức ăn, khay đựng
thức ăn… thật chu đáo và không được thiếu bất cứ thứ gì, dù là nhỏ nhất. Có một
việc nữa cũng không kém phần quan trọng, đó là thảm trải sàn và cách làm sạch
thức ăn vươn vãi.
Một số nhà hàng phục vụ buffet theo cách “pha trộn”, tức là khách phải đến một
quầy lấy thức ăn nóng rồi đến một quầy khác để lấy thức ăn nguội. Mặc dù cách
bài trí này tốn nhiều thời gian nhưng nó giúp dịch vụ có trật tự hơn và tránh được
tình trạng “thắt nút cổ chai” khi khách chờ lấy thức ăn.
Vì thức ăn đã được bày sẵn ở quầy nên chi phí cho nhân viên phục vụ thấp. Tuy
nhiên, bù lại, chi phí cho nhân viên chế biến nhiều hơn
Cho dù phục vụ thức ăn kiểu nào đi nữa thì cũng phải nắm rõ kiến thức và thật
chuyên nghiệp. Đây là kỹ thuật có tác động đến quyết định chọn lựa của khách. Và
những kỹ thuật này có liên quan đến quy trình gợi ý bán hàng và hiện đang được
thực hiện. Ví dụ, việc quảng cáo về hoạt động của nhà hàng trên hệ thống truyền
thông đại chúng, thực đơn để bàn hoặc cách trang trí giới thiệu những món ăn đặc
biệt, những thực đơn đặc biệt, sẽ tác động lên khách một cách tinh vi và làm tăng
thêm danh tiếng của nhà hàng

1.2.1 American service :
Kiểu phục vụ trên dĩa hay phục vụ kiểu Mỹ,
nhân viên chế biến bày sẵn khẩu phần ăn trên
dĩa trong bếp, sau đó nhân viên phục vụ nhận và
phục vụ cho khách. Có thêm những “biến tấu”,
như ở một số nhà hàng, nhân viên được gọi là
chạy bàn (runner) chịu trách nhiệm nhận thức
ăn từ dưới bếp và để lên khu vực bên cạnh để
nhân viên phục vụ đem lên cho khách.
Ưu điểm:
· Trách nhiệm về chất lượng món ăn hoàn toàn thuộc về đầu bếp
· Cách trình bày món ăn nhất quán vì chỉ có đầu bếp và một hoặc hai nhân viên
kiểm soát dĩa thức ăn
·Phục vụ nhanh chóng.
·Nhân viên phục vụ không cần phải có nhiều kinh nghiệm như những cách phục
vụ khác.
Khuyết điểm:
·Cách phục vụ này mất đi tính tinh tế và lịch thiệp mà những cách phục vụ khác
có được.
·Khó bổ sung thêm khẩu phần cho khách khi có yêu cầu.
· Thông thường người quản lý sẽ kết hợp những cách phục vụ khác nhau. Ví dụ
dùng cách phục vụ kiểu M ỹ cung cấp thức ăn tại bàn hoặc tại những quầy phục
vụ súp hoặc sa - lát để khách có thể tự phục vụ.
·Khi phục vụ kiểu Mỹ, nhà hàng phải được thiết kế sao cho nhân viên dễ dàng di
chuyển vào khu vực chế biến thức ăn, và phải chuẩn bị sẵn những hàng hoá cần
thiết; đồng thời, bàn ăn phải chuẩn bị sẵn những thứ cần thiết trước khi khách đến,
ngoại trừ loại dĩa phục vụ cho từng món. Ngoài ra, nhân viên phục vụ phải dọn dĩa
và dao, nĩa khi khách ăn xong và thay một bộ mới cho món ăn khác.

·Một nhân viên phục vụ chịu trách nhiệm bao nhiêu bàn tùy thuộc vào kinh nghiệm
khoảng cách từ khu vực chế biến đến khu vực nhận thức ăn, thực đơn, số lượng
khác; nhân viên phục vụ có chịu trách nhiệm việc chuẩn bị bàn hoặc phục vụ đồ
uống hay không, và số nhân viên chạy bàn.
1.2.2 French service:
Phục vụ kiểu Pháp là nhân viên đẩy xe đựng thức ăn và phục vụ khách tại bàn ăn.
Nhà hàng nào khi sử dụng dịch vụ kiểu này nên nghiên cứu trước tính khả thi của
nó, tức là liệu khách có sẵn lòng trả tiền cho loại dịch vụ này không.
Ưu điểm:
· Dịch vụ sang trọng, tỉ mỉ
Khuyết điểm:
·Phòng ăn phải rộng để xe đẩy thức ăn có thể di chuyển dễ dàng
·Mất nhiều thời gian để chuẩn bị và phục vụ
·Chi phí cao
·Cần số lượng lớn nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp.
·Nhiều nhà hàng phục vụ kiểu Pháp thuê nhân viên phục vụ rượu và chính họ
là người sẽ chịu trách nhiệm quản lý rượu, kể cả rượu lưu trữ .
1.2.3 English servive :
Nét đặc trưng của cách phục vụ kiểu Anh là nhân viên mang hết thức ăn ra
bàn, khách tự chuyền thức ăn quanh bàn và tự phục vụ như ở gia đình.

Ưu điểm:
· Nhân viên phục vụ không cần có chuyên môn cao
· Không cần nhà hàng có diện tích lớn hay nhiều thiết bị hỗ trợ.
·Phục vụ nhanh nên khả năng quay vòng bàn nhanh.
·Chi phí đầu tư nhân lực và thiết bị thấp làm cho giá món ăn giảm.
Khuyết điểm:
·Khách có cảm giác không được quan tâm đặc biệt
·Khó có thể kiểm soát khẩu phần ăn để bổ sung kịp thời.
1.2.4 Russian service:
Như tên gọi, nhân viên phục vụ chuẩn bị và bày thức ăn trên khay gỗ, mỗi người
bưng một khay thức ăn khác nhau tới bàn của khách và phục vụ phần ăn tại bàn.
Ưu điểm:
·Phục vụ nhanh hơn và chi phí thấp hơn kiểu Pháp.
·Sang trọng nhưng thực tế.
Khuyết điểm:
·Cần đầu tư ban đầu vào việc mua khay gỗ
·Giống như phục vụ kiểu Pháp, phục vụ kiểu N ga yêu cầu số lượng lớn nhân
viên và họ phải được đào tạo chuyên nghiệp.
1.2.5 Buffet:
Những thiết bị thích hợp (như đồ phục vụ, dụng cụ hâm nóng, khay đựng thức ăn)
buộc phải chuẩn bị. Thảm trải, vết bẩn do dầu mỡ hay hơi nước cũng cần phải lưu
ý. Nhân viên phục vụ phải luôn mang thêm thức ăn lên khay và phải lưu ý thức ăn
vương vải hay dĩa bị dính dầu mỡ.

Mặc dù chi phí nhân lực phục vụ buffet thấp nhưng bù lại sẽ có chi phí phát sinh
cho nhân viên chế biến để chuẩn bị thức ăn, như centerpieces, và chuẩn bị thức ăn
với số lượng lớn, nhiều loại thức ăn khác nhau.
Thừơng thì buffet có tỷ lệ chi phí thức ăn cao hơn (chi phí thức ăn chia cho doanh
thu bán được) so với những loại nhà hàng chuyên về tiệc hay nhà hàng sử dụng
cách phục vụ kiểu Mỹ truyền thống. Tuy nhiên, nếu buffet được nhiều người ưa
thích hơn, lãi gộp mà chúng đem lại (tổng doanh thu trừ cho tổng chi phí thức ăn)
có thể cao hơn so với những kiểu phục vụ khác
------

CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG K INH DOANH TẠI NHÀ HÀNG OPERA
2.1Giới thiệu khách sạn Park Hyatt Sai Gon
2.1.1Nhà đầu tư:
● Chủ đầu tư: Grand Impe rial Saigon Hotel Ltd
●Vốn đầu tư: 48 triệu USD
●Địa chỉ : 02 Công Trường Lam Sơn, quận 1, TP HCM
● Email: Saigon.park@hyattintl.com
● Website:www.hyatt.com
Khách sạn Park Hyatt Saigon được cấp phép đầu tư ngày 6 tháng 7 năm
1994, khởi công năm 1996, tạm hoãn năm 1997 khi cuộc khủng hỏang tài chính
xảy ra tại Châu Á , dự án phục hồi năm 2005, chính thức hoạt động từ ngày 15
tháng 7 năm 2005. Tập đoàn Hyatt International đã ký một thỏa thuận quản lý với
công ty Grand Imperial Saigon Ltd để thay mặt nhà đầu tư quản lý Park Hyatt theo
tiêu chuẩn của thương hiệu Park Hyatt
Ban giam đốc bao gồm:
●Radiant investment (nắm giữ 51% cổ phần)
Ông Dato Jaya J.B Tan
Ông Kama J.B Tan

Ông Tajudin J.H Tan
Bà Juanita J.F Tan
Ông Paul Young
●United Concord International Ltd(nắm giữ 30% cổ phần)
Dr. Nguyễn Văn Hảo
Ông N guyễn Vĩnh Trân
●Tổng công ty xây dựng Sài Gòn (nắm giữ 19% cổ phần)
Ông Lê Quang Tân
Ông Trương Bách Hân
Bà Lê Thị Lan Chi
Park Hyatt Saigon nằm ở một vị trí chiến lược tại công trường Lam Sơn, bên phải
là nhà hát Thành Phố, bên trái là đường Hai Bà Trưng . Với vị trí trung tâm của
quận thương mại và giải trí, từ khách sạn Park Hyatt Saigon chỉ cần đi bộ từ 10-20
phút đến những điểm du lịch nổi tiếng như chợ Bến Thành, dinh Thống Nhất, nhà
thờ Đức Bà….
Park Hyatt Saigon sẽ được công nhận là một địa chỉ lưu trú hàng đầu tại thành phố
Hồ Chí Minh. Một ngôi nhà Việt Nam hiện đại được điều hành bởi một đội ngũ
nhân viên thanh lịch – thống nhất trong tinh thần và quan điểm – sẽ cống hiến hết
mình để luôn mang đến cho khách trong nước lẫn quốc tế sự ấm áp, hòa nhã và
hiệu quả.
2.1.2 Sản phẩm và tiện nghi
Phòng nghỉ : Park Hyatt Saigon có tổng cộng 251 hòng ngủ với nhiều loại phòng
tiện nghi nhất theo tiêu chuẩn 5 sao tại TP Hồ Chí Minh.

●Các loại phòng:
o 229 phòng ngủ loại lớn hạng sang
o 9 phòng thượng hạng
o 1 phòng cabana suite
o 14 phòng park suite
o 5 phòng executive suite
o 1 phòng presidental suite
●Các tiện nghi giải trí
o Khu dịch vụ spa với 7 phòng trị liệu
o Phòng xông hơi và bồn tắm nước xoáy
o Dịch vụ chăm sóc sắc đẹp và cơ thể
o Hồ bơi ngoài trời rộng 20m bao
bọc bởi vườn cây nhiệt đới
o Phòng tập thể dục với đầy đủ tiện nghi
●Các dịch vụ và tiện ích khác:
o Khách sạn cung cấp dịch vụ các tiện ích đặc biệt cho khách như sau:
o Xe buýt đưa đón cho khách ở tại khách sạn
o Phục vụ ăn uống tại phòng 24/24
o 24/24 dịch vụ phục vụ, bao gồm dịch vụ mua vé xem ca nhạc, liệt kê
các phòng tranh, nơi mua sắm …
o Trung tâm dịch vụ và thông tin doanh nhân đầy đủ dịch vụ kĩ thuật phục vụ
o Dịch vụ trông trẻ
o Dịch vụ giặt ủi
o Dịch vụ dọn phòng 2 lần trong ngày
o Xe hạng sang đưa đón tại sân bay
o Nhân viên quản lý trực 24/24
o Nhân viên khách sạn sử dụng đa ngôn ngữ
o Dịch vụ tham quan phong cảnh

● Nhà hàng Square One:
Một nhà hàng có phong cách , khung cảnh
đặc biệt cung cấp vô số món ăn, hoàn toàn
làm hài lòng những khẩu vị khác nhau cùng
một lúc . một “kinh nghiệm xem trình diễn
sống động” bán món ăn Việt Nam và Châu
Âu trong một khu vực riêng với một quầy
rượu , một khu vực ngoai troi và bốn khu vực
ăn riêng biệt.
● Nhà hàng Opera:
Một nhà hàng ý vừa hiện đại vừa mộc mạc
vói khu ăn uống ngoài trời nhìn ra công
trường Lam Sơn. Nhà hàng này trưng bày
những thùng rượu bằng thủy tinh vô cùng ấn
tượng và một khu bếp rộng lộ ra bên ngoài
phục vụ những món ăn ý tươi và được ướp
hương liệu đặc trưng của mỗi mùa
● Park Lounge
Một nơi hoàn hảo để tổ chức những buổi họp
công việc hay xã hội được thiết kế thanh lịch
với những cửa sổ toàn bằng kính từ sàn nhà
lên đến trần và một quang cảnh toàn mỹ. M
ột nơi đáng để xem tại trung tâm thành phố
Hồ Chí M inh

●Dịch vụ hội họp
● Một phòng họp rộng 550 mét vuông không
có cột có thể ngăn thành 3 phòng riêng chứa
được 550 khách.
● 4 phòng họp nhỏ (2 phòng với ánh sáng ban
ngày tự nhiên ) và 2 phòng họp hạng sang .
● Khu vực đợi lý tưởng cho những cuộc triển
lãm , tiệc nhẹ hay giải lao.
Trung Tâm Dịch Vụ Doanh Nhân
Trung tâm dịch vụ doanh nhân của khach sạn bao gồm một phòng họp riêng có
thể chứa đến 10 người . các tiện nghi khác bao gồm :
Dịch vụ thư ký riêng bao gồm dịch thuật và phiên dịch .
Các thiết bị hội họp cho thuê , điện thoai di động , máy tính xách tay
2.1.3 10 Phong cách đặc trưng :
1.Chào khách một cách thân thiện
Sử dụng tên khách ,giữ ánh mắt giao tiếp
2.Tạm biệt khách quyến luyến
Hãy cho khách biết bạn luôn chờ đợi sự trở lại của
khách 3.Ghi nhận những phàn nàn một cách nhúng nhường
Cảm ơn khách và đồng nghiệp một cách hòa
nhã 4.Giải quyết những phàn nàn
Chủ động giải quyết những thắc mắt một cách nhanh chóng và lịch
sự, chỉ nói không khi thật sự cần thiết
5.Tôn trọng những người khác
Với sự ấm áp và khiêm tốn, bao gồm cả khách, nhà đầu tư,
đồng nghiệp và cộng đồng
6.Dẫn đường cho khách
Hơn là chỉ chỉ đường

7.Trả lời điện thoại một cách chuyên nghiệp
Trong vòng 3 tiếng chuông, với giọng nói vui vẻ, cảm ơn khách khi
yêu cầu họ chờ máy
8. Tự hào về vẻ bên ngòai của bạn
Hãy nhớ đó là ấn tượng đầu tiên
9.Làm việc một cách an toàn và hiệu quả
Hãnh diện về khu vực làm việc của bạn
10.Duy trì môi trường làm việc của bạn
Sửa và báo cáo những hư hỏng, tôn trọng môi trường, tiết kiệm và
bảo tồn năng lượng
2.1.4 Những lợi thế kinh doanh của khách sạn
●Vị trí : Vị trí lợi thế nhìn ra Nhà Hát Thành Phố tại CôngTrường Lam Sơn, với
thiết kế tinh tế sang trọng
●Phòng ngủ: Là khách sạn duy nhất có gắn hệ thống quạt trần để thoáng khí,
những phòng cabana với ban công và lối đi riêng đi thẳng ra hồ bơi

●Nhà hàng : Thiết kế theo phong cách quốc tế , có chổ ăn ngoài trời mang đến
cho Sài Gòn nghệ thuật nấu ăn đích thực, sang tạo và cải tiến
● Phòng họp: Phòng họp lớn không có cột với lối dành cho xe hơi
● Thương hiệu: Thương hiệu cao cấp Park Hyatt đưộc thế giới công nhận là khách
sạn sang trọng và tao nhã là nơi nghỉ ngơi lý tưởng cho doanh nhân và khách du lịch
2.2 Nhà hàng Opera
2.2.1Giới thiệu chung
Một nhà hàng Ý vừa hiện đại, vừa mộc
mạc với khu ăn uống ngoài trời nhìn ra
công trường Lam Sơn. Nhà hàng này
trưng bày những thùng rượu bằng thủy
tinh đầy ấn tượng và một khu bếp rộng lộ
ra bên ngoài phục vụ những món ăn Ý
tươi và được ướp hương liệu đặc trưng
của mỗi mùa.
Tạp chí Miele Guide bình bầu nhà hàng Opera là 1 trong những nhà hàng tốt nhất
trong 20 nhà hàng ở Châu Á trong năm 2009-2010
Giờ hoạt động :
 Buổi sáng: Từ 6:00am – 10:30am (từ thứ 2 đến thứ 6)
Thứ bảy, chủ nhật: 6:00am – 11:00am

 Buổi trưa: Từ 11:30am – 5:00pm
Chủ nhật :Buffe từ 11:30am-3:00pm
 Buổi tối: Từ 6:00pm – 11:00pm
 Khuya: Từ 11pm – 1am
Đặc điểm nổi bật:
●Signature dishes :
Opera pizza
Loster ravioli
Tuna Carppacio
●Signature drink :
Tất cả các thức uống trái cây đều tươi, được phục vụ nguyên chất không đá,
không đường (trừ khi khách y êu cầu)
Nhà hàng có hệ thống tủ trữ rượu rất lớn bằng kính, được thiết kế sang trọng,
làm thích thú rất nhiều vị khách.
●Bếp mở:
Hệ thống bếp mở hoàn toàn, thực khách có thể xem xét toàn bộ quá trình làm ra
món ăn, tạo cho khách hàng cảm giác mới lạ, thích thú và an tâm về chất lượng
cũng như sự vệ sinh của món ăn, tạo cho khách hàng những kinh nghiệm mới về
ẩm thực
Hệ thống bếp mở tại nhà hàng Opera được đầu tư rất hiện đại, thiết kế đẹp mắt, hệ
thống hút khói và tản nhiệt được lắp đặt khéo léo để tránh khói và nhiệt độ của bếp
ảnh hưởng tới khách
Ngoài ra nhà hàng còn có lò nướng pizza bằng gas và củi tự nhiên rất lớn, chỉ mất
10 phút cho 1 bánh p izza, khách hàng sẽ có thêm nhiều trải nghiệm về p izza Ý
truyền thống, tinh tế và ngon miệng tại đây

Với hệ thống bếp mở, nhà hàng cũng rất chủ động trong khâu phục vụ , áp dụng
kiểu phục vụ American service rất thuận lợi, rút ngắn khỏang cách phục vụ đồ ăn.
Đồng thời nhân viên phục vụ hoặc khách hàng cũng dễ dàng giao tiếp với đầu bếp
để có những yêu cầu hoặc thay đổi đặc biệt khác về món ăn.

2.2.2 Sơ đồ nhà hàng Opera
3
3
3
4
3
5
3
6
3
7
3
8
3
9
32 31
T4 55
59
41
T7
54
T3
58 42
53
T6
57
43
T2
52
56
T5
51 15 16
T1
23
22
21
17 18
14 13 12 11
3 4
2
1
5 6
BAR
Hostess
desk

2.2.3Qui trình phục vụ
1. chào đón khách
2. kiểm tra tình trạng đặt bàn trên máy tính
3. xác định tên khách
4. giúp khách để đồ (áo khoác, giỏ xách)
6. dẫn khách tới bàn
7. mời khách ngồi
8. giới thiệu thực đơn
5. trải khăn ăn
9. phục vụ bánh mì . upsell nước khoáng
10.lấy order nước
11.dọn những bộ dao nĩa dư trên bàn
12.đánh vào máy micros
13.lấy đồ uống và phục vụ khách
14.giới thiệu món ăn đặc biệt trong ngày
15.lấy order thức ăn
►lặp lại order
►đánh vào máy micros
►lấy thức ăn và mang cho kách
►dọn dĩa dơ
►mời khách dung thêm đồ uống khi ly còn lại 1/4
16.dọn sơ lại bàn ăn
17. giới thiệu menu tráng miệng
18.lấy order tráng miệng, upsell trà hoặc cà phê
19.phục vụ tráng miệng
20.dọn dĩa dơ
21.phục vụ tăm xỉa răng

22.kiểm tra sự hài long của khách
23.chuẩn bị hóa đơn cho khách
24.mời khách kiểm tra hóa đơn
25.tạm biệt khách quyến luyến
2.2.4 tiêu chuẩn phục vụ
╬ Tiêu chuẩn phụ c vụ bàn :
1 Nhân viên chào đón khách tại lối vào trong vòng 20 giây
2 Dẫn khách vào bàn trong vòng 1 phút
3 Nhân viên đưa và giải thích menu cho khách
4 Nhân viên lấy order trong vòng 5 phút sau khi đưa menu
5 Nhân viên lấy order với thái độ chủ động
6 Nhân viên có kĩ năng upsell thức ăn và đồ uống
7 Nhân viên có kiến thức , am hiểu các món trong menu
8 Nếu khách đi một mình ,nhân viên phải chủ động mang báo hoặc tạp chí
cho khách
9 Nhân viên nồng nhiệt ,tươi cười
10 Nhân viên có kỹ năng ngọai ngữ tốt
11 Đồng phục đẹp , sạch sẽ, gọn gàng
12 Đồ uống được phục vụ 5 phút sau khi order
13 Món đầu tiên được phục vụ 15 phút sau khi order,hoặc đúng thời gian mà
nhân viên thong báo với khách
14 Nước hoặc trà được châm thêm đúng lúc
15 Món thứ 2 được phục vụ sau 10 phút sau khi kết thúc món thứ nhất
16 Món ăn kèm, nước chấm được phục vụ đầy đủ
17 Chén dĩa dơ được dọn trong vòng 5 phút sau khi khách ăn xong
18 Nhân viên chủ động mời khách gọi tráng miệng , trà hoặc cà phê.
19 Tráng miệng , trà hoặc cà phê đựợc phục vụ sau 10 phút, hoặc đúng thời
gian mà nhân viên thong báo với khách

20 Hóa đơn được mang ra trong vòng 2 phút sau khi khách yêu cầu
21 Nhân viên phải đưa hóa đơn trong folder kèm theo viết
22 Hóa đơn in chính xác
23 Tiền thối phải đúng
24 Nhân viên phải hỏi sự hài lòng của khách về bữa ăn ít nhất 1 lần
25 Nhân viên phải cảm ơn và chào tạm biệt khách lịch sự và chân thành
╬ Tiêu chuẩn về thức ăn và đồ uống :
1 Định lượng thức ăn vừa đủ
2 Nhiệt độ (nóng hoặc lạnh) phù hợp
3 Trình bày thức ăn, đồ uống đẹp mắt
4 Đồ ăn kèm (bơ, bánh mì,dồ chua…)tươi ngon ,đầy đủ
5 Thức ăn, đồ uống phải tươi , ngon miệng
╬ Tiêu chuẩn khác :
1 Bàn ăn được set up sẵn
2 Khăn trải bàn và khăn ăn phải sạch
3 Dao nĩa, đồ sứ,đồ thủy tinh phải sạch, bóng
4 Tiêu muối được set up sẵn trên bàn
5 M enu phải sạch , đẹp
6 Nhà hàng phải có báo Việt Nam và nước ngoài
7 Nhiệt độ trong nhà hàng dễ chịu
8 Độ sáng vừa phải
9 Tiếng ồn vừa phải
10 Nhạc hay và âm lượng vừa phải
11 Cây cảnh trang trí phải phù hợp, tươi tốt
12 Trần , tường phải sạch
13 Toilet phải sạch, trang thiết bị mới và đầy đủ

Ngoài ra nhân viên khi phục vụ khách luôn được y êu cầu phải tuân thủ các
tiêu chuẩn khác như :
♦ Luôn có một nụ cười chân thật và tươi tắn
♦Giao tiếp bằng mắt với khách đúng mực
♦ Chào từng vị khách , nếu được hãy gọi tên họ
♦Hỏi xem khách có thích ở đây không
♦ Chuyển đi bất cứ phản hồi tiêu cực nào
♦Đi thẳng người tư thế đĩnh đạt
♦Không được dựa vào quầy bàn
♦Không khoanh tay hay nắm tay lại
♦Không nên đút tay vào túi
♦Không tụ tập thành nhóm ở khu vực dành cho khách

╬ Thời Gian Làm Việc :
CA S ÁNG
A( 05:00-13:45 )
A0( 05:30-14:15 )
A2( 06:00-14:45 )
A02( 06:30- 15:15 )
A03( 07:30-16:15 )
A4( 07:00-15:45 )
A04( 08:30-17:15 )
A05( 09:30-18:15 )
A6( 08:00-16:45 )
A8( 09:00- 17:45 )
A10( 10:00-18:45 )
A010( 13:15-22:00 )
A011( 13:30-22:15 )
A12( 12:00-20:45 )
A13( 13:00-21:45 )
ADM( 08:30-17:30 )
CA TỐI
B1( 14:00-22:45 )
B01( 14:15-23:00 )
B2( 15:00-23:45 )
B3( 16:00-24:00 )
B03( 14:30-23:45 )
B4( 16:00-00:45 )
B5 ( 17:00-01:45 )
B05( 15:30-00:15 )
B06( 16:30-01:15 )
B7( 18:00-02:45)
B07( 17:15-02:00 )
B08( 17:30-02:15)
CA GÃY
S( 06:00-10:30; 18:00-22:15 )
S1( 06:00-11:00;18:00-21:45 )
S2( 07:-11:45; 18:00-22:00 )
S3(10:00-14:00;18:30-23:15 )
S5(10:00-15:00;18:30-22:15 )
S8(10:30-14:30-;19:00-23:45 )
S9( 11:30-15:00;18:00-23:15 )
S10(12:00-15:00;18:00-23:45 )

2.2.5 Bộ máy quản lý
F& B
DIRECTOR
AS ISTANT
DIRECTOR
OUTLET
MANAGER
ASISTANT AS ISTANT
MANAGER MANAGER
ASISTANT
MANAGER
4
BARTEND ER
7
TEAM LEAD ER
20
WAITER&WAITRESS
4
HOSTESS
Đứng đầu bộ phận ẩm thực là giám đốc, dưới giám đốc là trợ lí giám đốc, tiếp đến
là quản lí nhà hàng,quản lí nhà hàng sẽ cùng với 3 trợ lí trực tiếp giám sát nhân
viên, giải quyết mọi tình huống trong nhà hàng, cũng như thực hiện các quyết định
của giám đốc.

Bảng 2.2.5.1Trình độ đội ngũ lao động tại nhà hàng Opera
Bộ Giới tính Tuổi Trình độ chuyên môn TC
phận TB
Nam Nữ ĐH CĐ TC PTTH
Opera
20 13
25
18 6 5 4
33
60.6% 39.4% 54.5% 18% 15% 12.5%
Qua những số liệu trên ta thấy rằng đội ngũ nhân viên tại nhà hàng Opera còn khá
trẻ. Đó là một điểm mạnh của nhà hàng vì họ luôn có tinh thần học hỏi cao, sức
khỏe tốt, năng động, nhiệt tình, và quan trọng hơn nữa là sự tươi tắn. Đó là những
yếu tố cần thiết trong việc kinh doanh ngành nhà hàng nói riêng và ngành dịch vụ
nói chung .
Một điểm lưu ý nữa là trình độ của nhân viên , qua bảng trên cho thấy trình độ của
nhân viên của nhà hàng Opera là khá tốt, 54.5% có trình độ đại học, 18% có trình
độ cao đẳng, 15% có trình độ trung cấp, còn lại là trình độ phổ thông trung học.
Phần lớn đều học chuy ên ngành nhà hàng khách sạn hoặc các khóa đào tạo nghiệp
vụ, tuy nhiên cũng có những nhân viên chưa hề được đào tạo hoặc từ những bộ
phận khác trong khách sạn chuyển qua nên nghiệp vụ chưa vững, cần được huấn
luyện thêm trước khi để họ trực tiếp phục vụ khách hàng.
Bên cạnh đó, trình độ ngọai ngữ là yếu tố rất quan trọng trong việc quy ết định
chất lượng phục vụ. Nhờ quá trình tuyển dụng tốt nên hầu hết nhân viên trong nhà
hàng đều có thể hiểu và giao tiếp với khách, tuy nhiên một số nhân viên cần rèn
luyện thêm kĩ năng nói và phát âm tiếng Anh để tránh việc không hiểu khách nói
gì hoặc hiểu lầm, dẫn đến việc ảnh hưởng tới tâm lí của khách cũng như chất
lượng phục vụ và danh tiếng của nhà hàng.

2.2.6Thực trạ ng kinh doanh
1, 1%
25, 25%
38, 38%
Khách du lịch nước ngoài
Khách doanh nhân
Khách Mice
Khách khác
36, 36%
Bảng 2.1 biểu đồ cơ cấu khách tại nhà hàng Opera năm 2009
Thành phần khách chủ yếu của nhà là khách doanh nhân, khách du lịch, khách
mice cao cấp, trong đó lượng khách du lịch và khách doanh nhân chiếm đa số.
Nhà hàng chủ yếu nhắm vào đối tượng khách từ 30 tuổi trở lên, có thu nhập cao, với
việc xác định đối tượng trên, nhà hàng muốn nhắm tới nhu cầu thưởng thức ẩm thực
Ý thuần chất trong một không gian sang trọng, dịch vụ tốt, cũng như những khách
hàng muốn tiếp đối tác quan trọng, bàn việc kinh doanh của giới doanh nhân.
Ngoài ra nhà hàng còn có mục tiêu là thỏa mãn cao nhất nhu cầu về ẩm thực của
khách du lịch đang nghỉ ngơi tại khách sạn, vì đây là nguồn khách lớn và mang lại
nhiều lợi nhuận cho nhà hàng.

Doanh thu từ năm 2005 đến năm 2009
Bảng 2.2 Biểu đồ doanh thu từ năm 2005 đến 2009
3500
3000
2500
2000
3244 3213
1500
2944
2521
2348
1000
500
0
Nhận xét:
Quan sát biểu đồ trên ta thấy rằng doanh thu ba năm đầu từ 2005 đến 2007 khá
cao, năm 2005 đạt 3 triệu 244 nghìn USD, năm 2006 đạt 3 triệu 255 nghìn U SD,
năm 2007 đạt 2 triệu 918 nghìn USD. Biểu đồ cho thấy rằng doanh thu giảm dần
qua các năm, năm 2008 doanh thu đạt 2 triệu 520 nghìn USD, năm 2009 chỉ còn 2
triệu 313 nghìn USD.
Những năm đầu khi khách sạn mới mở cửa, nhà hàng Opera là một địa chỉ ẩm
thực thuần chất Ý, thiết kế sang trọng, mang lại nhiều trải nghiệm mới m ẻ cho
khách hàng nên thu hút khá nhiều thực khách, đồng thời lượng khách phòng cũng
rất ổn định dẫn đến doanh thu của nhà hàng Opera đạt khá cao.
Từ năm 2008 đến nay doanh thu bắt đầu giảm là do sự kết hợp của nhiều yếu tố như:
sự ra đời của nhiều nhà hàng khách sạn trong khu vực lân cận đã san sẻ một lựng
khách nhất định, tần suất quay lại của khách hàng cũng giảm bớt do họ có nhiều sự
lựa chọn hơn. Một nguyên do nữa là do cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới

đã ảnh hưởng rất lớn đến lượng khách phòng của khách sạn, khách hàng cũng chi
tiêu ít hơn, đó cũng là tình hình chung của các khách sạn nhà hàng khác.
Bảng2.3 Doanh thu và chi phí quí 1 năm 2009, 2010
Đvt:1000USD
DOANH THU QUÍ I-2009 QUÍ I-2010
Tổng Doanh Thu Thức Ăn 490.994 632.550
Tổng Doanh Thu Nước Uống 150.210 125.400
Tổng Doanh Thu F&B 641.204 757.950
CHI PHÍ
Chi Phí Thức Ăn 205.357 220.395
Chi Phí Nước Uống 45.520 50.540
Chi Phí Tiền Lương 37.350 40.655
Chi Phí Khác(Đồng Phục, Khen
Thưởng, Văn Phòng Phẩm, Điện 5.580 7.265
Thoại …)
Tổng Cộng Các Chi Phí 293.807 318.855
LÃI RÒNG 347.397 439.095
Năm 2009 là năm khủng hoảng kinh tế toàn cầu nên doanh thu đầu năm 2009
không cao như những năm khác.
Quan sát bảng kết quả doanh thu cho thấy tình hình kinh doanh năm 2010 có phần
khả quan hơn năm 2009, cụ thể là tổng doanh thu quí 1 năm 2010 cao hơn quí 1
năm 2009 là 116764 USD và mức lãi ròng cao hơn là 91698 USD.
Tỉ lệ chi phí trên doanh thu quí 1 năm 2009 là 45.8% so với năm 2010 là 42% cao
hơn 3.8%, có được kết quả trên là do nhà hàng đã áp dụng nhiều biện pháp để
giảm chi phí một cách hiệu quả như:

●Thường xuyên nhắc nhở nhân viên cẩn thận khi phục vụ, lau rửa chén dĩa để
tránh làm vỡ quá nhiều
●Tận dụng tối đa giấy đã in 1 mặt, có thể sử dụng để in những giấy tờ không quan
trọng khác, Menu thuộc sự quản lý của nhân viên lẽ tân, do đó quản lý nhà hàng
thường hay nhắc nhở việc bảo quản menu, bởi vì tiền mua giấy ruột in menu và vỏ
menu rất cao.
●Ngoài ra đồng phục nhân viên, không phải ai khi mới vào đều được may đo đồ
mới, mà sử dụng lại những bộ đồng phục mà các nhân viên trước đây nghỉ việc đã
mặc. Nếu như hoàn toàn không vừa vặn mới may bộ đồng phục mới.
●Việc nhân viên dùng điện thọai vào việc riêng cũng được quản lý chặt chẻ, nhân
viên nào vi phạm đều bị cảnh cáo, trừ tiền tip, do vậy cũng giúp giảm phần nào
các khoản chi phí.
●Những suất nhân viên chính thức cũng bị cắt giảm bớt, thay vào đó là thuê mướn
thêm nhân viên thời vụ, những hôm vắng khách thì nhân viên thời vụ được cho về
sớm để giảm chi phí tiền lương. Biện pháp này tuy hiệu quả nhưng cũng gây ra
khó khăn cho nhà hàng, bởi vì nhân viên thời vụ làm tính theo giờ, họ không được
hưởng 5% service charge trên doanh số nên thường không có động lực làm việc,
nâng cao chất lượng để tăng lượng khách đến với nhà hang
PHÂN TÍCH SWOT
1. ĐIỂM MẠNH
●Nhà hàng Opera được xây dựng trong khách sạn Park Hyatt Saigon, một trong
những khách sạn nổi tiếng nằm tại trung tâm thành phố. ●Nhà hàng đầu tư trang
thiết bị cơ sở vật chất rất cao cấp
●Có vị trí đẹp, hướng ra nhà hát Thành Phố, nhiều cây xanh bao phủ
●Có phong cách phục vụ riêng, chuyên nghiệp, cung cấp cho thực khách những
dịch vụ tốt và cao cấp nhất, tạo chỗ đứng trên thương trường, thể hiện được nét
pha trộn giữa văn hóa Việt Nam và phong cách phục vụ Châu Âu.

●Có đội ngũ huấn luyện tại chỗ các kỹ năng làm việc cho nhân viên.
●N guồn nhân lực dồi dào, lao động trẻ, nhiệt tình và năng động.
●Chính phủ có nhiều chính sách kích cầu và phát triển du lịch
●Nhà hàng được xây dựng trong thời gian đất nước hội nhập nên thu hút nhiều du
khách, thực khách.
●Là một trong những khách sạn mới mở nên cơ sở vật chất được trang bị vô cùng
hiện đại.
2. ĐIỂM YẾU
●Đối tượng khách được phân khúc chủ yếu là doanh nhân, khách du lịch cao cấp
nên còn hạn chế về số lượng.
●So với những nơi khác, nhà hàng Opera cũng là m ột địa chỉ khá m ới mẻ, chưa
được biết nhiều trên thị trường.
●Sự không ổn định trong nhân sự gây khó khăn trong công tác quản lý.
●Khi các trang thiết bị, dụng cụ (ly, muỗng, hủ tiêu muối, mâm …)bị mất mát hao
hụt thì nhà hàng phải đợi khá lâu mới được cung cấp vì phần lớn trang thiết bị đều
nhập từ nước ngoài, gây không ít khó khăn cho nhân viên nếu muốn phục vụ cho
khách đúng tiêu chuẩn đề ra .
3.CƠ HỘI
●Ẩm thực Ý ngày càng được thực khách quan tâm nhiều hơn, nhu cầu tìm hiểu và
thưởng thức món Ý của người dân thành phố ngày càng tăng thể hiện qua lượng
khách Việt Nam của nhà hàng có xu hướng tăng dần.
●Nhaø nöôùc ta khoâng ngöøng đẩy mạnh các hoạt động quảng bá du lịch Việt
Nam ra quốc tế nhaèm thu huùt khaùch ñeán Vieät Nam ngaøy m oät nhieàu
hôn. Ñoù laø cô hoäi cho caùc khaùch saïn taêng doanh thu.
●Chính sách kích cầu du lịch của chính phủ như : tăng thời gian lưu trú cho du
khách quốc tế, giảm 50% thuế cho các doanh nghiệp trong ngành…
●Sự hợp tác phát triển du lịch của Việt Nam với các nước trong khu vực và thế
giới. ●Chính trị ,an ninh Việt Nam ổn định, khaùch nöôùc ngoaøi an taâm hôn
khi ñeán Vieät Nam.

●Kinh tế Việt Nam phát triển nhanh , tiềm lực kinh tế dồi dào là điểm đến lý
tưởng và hấp dẫn cho các nhà đầu tư trên thế giới.
4.NGUY CƠ
●Vị trí của nhà hàng đặt ngay trung tâm thành phố, nơi có rất nhiều nhà hàng nổi
tiếng về ảm thực như khách sạn Caravelle, Sheraton, Rex, …, nhà hàng như
Tandoor (Ấn Độ), Pacharan (Tây Ban Nha), Hoằng Thành (Hoa), The Sushi Bar
(Nhật)… do đó đối thủ cạnh tranh tương đối nhiều.
●Khi kinh tế ngày càng phát triển, khách sạn, resort mọc lên ngày càng nhiều nên
dẩn đến sự cạnh tranh giữa các khách sạn để lôi kéo khách đến khách sạn mình là
rất lớn.
●Hiện nay trên thế giới có nhiều loại dịch bệnh như: H5N1(dịch cúm gà), A/H1N1
(dịch cúm lợn)… đã thu hẹp thị trường khách, kéo theo sự suy giảm tăng trưởng
du lịch. Đây là một rủi ro không thể dự đoán trước và nó làm thiệt hại rất lớn đến
nguồn du lịch vào Việt Nam.
●Sản phẩm dịch vụ du lịch và lữ hành tại Việt Nam nói chung và thành phố Hồ
Chí Minh nói riêng chưa đa dạng và có chất lượng cao làm cho lượng khách du
lịch vào việt Nam giảm đi và không trở lại, số tiền chi cho các dịch vụ trong khách
sạn cũng rất hạn chế.
------

CHƯƠNG 3:KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
3.1Phương hướng phát triển kinh doan h và giải pháp nâng cao
chất lượng sản phẩm và dịch vụ của nhà hàng Opera
3.1.1 Phương hướng phát triển kinh doanh năm 2011
Mỗi nhà hàng đều có lợi thế cạnh tranh riêng, đây chính là yếu tố sự khác biệt
giúp tăng khả năng cạnh tranh cũng như doanh thu cho nhà hàng.
Nhà hàng Opera đã ra đời và hoạt động được năm năm, hoạt động kinh doanh
tương đối ổn định, nhưng đối với vòng đới 1 sản phẩm thì đã đến lúc phải thay đổi
làm mới để tạo sự khác biệt, mới lạ , thu hút nhiều khách hàng hơn nữa.
Năm 2010 có rất nhiều nhà hàng mới và sang trọng ra đời, các khách sạng năm
sao cũng xuất hiện thêm nhiều tên tuổi như Inter Continental,trong tương lai sẽ là
Hilton, Shangri La… Vì vậy nhà hàng cần đánh giá lại năng lực cạnh tranh của
mình, chuẩn bị sẵn sàng về cơ sở vật chất và con người để có thể giữ vị trí trong
ngành kinh doanh nhà hàng , tiếp tục được bầu chọn là một trong những nhà hàng
tốt nhất Châu Á.
Năm 2011 nhà hàng sẽ thay đổi một số trang thiết bị , cách xắp xếp và trang trí
trong nhà hàng , đồng thới sẽ đưa ra nhiều sản phẩm, chương trình ẩm thực phong
phú và đặc sắc, mang đậm phong cách Ý, không chỉ phục vụ ẩm thực mà còn giúp
khách hàng có thêm kiến thức về vă hóa con người của nước Ý.
Doanh số của nhà hàng Opera,phụ thuộc rất nhiều vào lượng khách phòng, những
mùa thấp điểm , lượng khách phòng giảm sẽ ảnh hưởng đến doanh thu của nhà
hàng, vì vậy trong tương lai nhà hàng Opera chắn sẽ chú trọng hơn nữa đến lượng
khách ngoài, nhằm ổn định lượng khách của nhà hàng.

3.1.2Hoàn thiện chấ t lượng đội ngũ lao động
Trong công nghệ khách sạn hiện tại, người ta đầu tư khá nhiều vào cơ sở vật chất
hạ tầng như thiết bị, dụng cụ, đồ đạc nhằm đem lại cho khách sạn một sự sang
trọng nhất. Trên thực tế, không phải khách sạn sang trọng nhất sẽ đem lại hiệu quả
kinh doanh cao nhất. Thiết bị hiện đại chưa phải là yếu tố quyết định sự thành
công của khách sạn. Quan trọng nhất vẫn là yếu tố con người. ở bất kỳ hoàn cảnh
nào thì con người cũng đóng vai trò quan trọng, trong kinh doanh dịch vụ ăn uống
thì vai trò của đội ngũ nhân viên phục vụ là rất lớn, nó đòi hỏi một sự toàn diện từ
hình thức đến kiến thức, trình độ và kinh nghiệm.
Khách sạn cần phải chú trọng việc đào tạo cho nhân viên hơn nữa , cụ thể là
Do hay có sự thay đổi nhân sự nên việc nắm bắt quy trình phục vụ còn hạn chế,
do đó cần tổ chức thường xuyên các buổi huấn luyện và bồi dưỡng cho nhân viên
để củng cố kiến thức và thực hành thao tác phục vụ.
Có những lúc nhân viên phục vụ đã đốt cháy giai đoạn trong suốt quá trình phục
vụ làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ cũng như ảnh hưởng đến sự hài lòng của
thực khách. Do đó nhân viên khách sạn nói chung cũng như nhân viên nhà hàng nói
riêng cần tuân thủ đầy đủ những quy trình phục vụ đã được quy định. Mặt khác,
trưởng nhóm phục vụ (teamleader) và đội ngũ quản lý cần tăng cường quan sát,
đôn đốc, nhắc nhở nhân viên thực hiện đúng trình tự phục vụ nhằm đảm bảo chất
lượng phục vụ được tốt hơn.
Ngọai ngữ là công cụ rất quan trọng để nâng cao chất lượng phục vụ,vì vậy cần
khuyến khích nhân viên học thêm các ngọai ngữ khác ngoài tiếng Anh.
Đối với những nhân viên mới vào làm còn nhiều bỡ ngỡ, cần có sự kèm cặp
của những nhân viên có kinh nghiệm tạo cho họ có được sự tin cậy cần thiết khi
phục vụ, kết hợp giữa vốn kiến thức của mình với kinh nghiệm được truyền đạt sẽ
giúp họ nhanh chóng hoà nhập với công việc.

Mở các lớp ngắn hạn hoặc ngoài giờ để đào tạo nhân viên về kiến thức cơ bản
của ẩm thực Ý , các truyền thống văn hóa, đặc trưng của người Ý, qua đó nâng cao
sự hiểu biết của nhân viên, giúp họ tự tin khi giao tiếp ,giới thiệu món ăn cho
khách hàng.
Bộ phận nhân sự cũng cần quan tâm và tìm hiểu tâm lý, nguyện vọng của nhân
viên, tiền tưởng là nguồn khích lệ rất lớn giúp nhân viên là việc hiệu quả có trách
nhiệm cồng hiến nhiều hơn, vì vậy nên có mức thưởng tương xứng để tránh việc
nhân viên cảm thấy thất vọng và so sánh với những nơi khác.
3.1.3Hoàn thiện cơ sở vật chất trong nhà hàng
Ngày nay, khi mà đời sống của con người ngày càng nâng cao thì việc yêu cầu
được sử dụng cơ sở vật chất hiện đại là một điều tất nhiên. Cơ sở vật chất kỹ thuật
là nền tảng không thể thiếu trong một khách sạn. Khi khách hàng đến với một
khách sạn thì cơ sở vật chất kỹ thuật sẽ là sự đánh giá đầu tiên của khách hàng về
khách sạn đó như thế nào.
Opera là nhà hàng mở cửa suốt ngày, phục vụ khách từ ăn sáng, ăn trưa, ăn tối
và ăn khuya (ăn nhẹ), do đó không tránh khỏi những tổn thất , hao mòn trang thiết
bị, cơ sở vật chất do đó cấp quản lý nhà hàng cần xem xét và chẩn bị dự phòng.
Đồ bọc ghế cần được thay mới từ từ vì một số đã cũ, sờn,các mâm phục vụ
cũng cấn thay mới đẹp hơn, nhẹ hơn để tạo điều kiện cho nhân viên làm việc thoải
mái hơn.
3.1.4Sự phối hợp giữa các bộ phận
Vì bộ phận ẩm thực là cầu nối giữa các bộ phận trong khách sạn do đó việc
trao đổi thông tin với nhau phải thông suốt là liền mạch, điều này thể hiện trong
thái độ hợp tác giữa các nhân viên khác bộ phận với nhau.

Bộ phận bếp đóng vai trò vô cùng quan trọng nhằm mang đến cho khách hàng
sự hài lòng.vì vậy sự tận tâm và thái độ hợp tác của phục vụ và bếp phải thật tốt để
nhân viên phục vụ có thể truyền đạt những y êu cầu của khách hàng và được bộ
phận bếp nhiệt tình thực hiện để thỏa mãn cao nhất sự mong đợi của khách hàng.
Ngoài ra , bộ phận bếp và phục vụ phải thường xuyên trao đổi thông tin về các
món cần upsell, các món đã hết, các món mất thời gian chuẩn bị… để việc phục
vụ được tốt, tránh các sự cố do thiếu thông tin.
Bộ phận FO là bộ phận nắm và truyền đạt thông tin tới các bộ phận khác, trong
đó có bộ phận ẩm thực, nếu thông tin sai lệch sẽ dẫn đến một chuỗi sự cố, rất mất
thời gian để giải quyết, vì vậy hai bộ phận này cũng phải có sự trao đổi thông tin
chính xác và liền mạch.
3.2 Một số kiến nghị
3.2.1 Đối với nhà hàng, khách sạn
●Không cắt giảm quá nhiều giờ làm của nhân viên thời vụ để đảm bảo chất
lượng phục vụ những lúc đông khách.
●Không nên giảm chi phí thức ăn bằng biện pháp sử dụng những lọai thực phẩm
loại 2, vì khách hàng rất tinh ý, he sẽ cảm thấy không tin tưởng và ủng hộ nhà
hàng nữa.
●Dự trữ thêm dụng cụ ( đồ bạc, ly rượu vang, hủ tiêu muối ) để đủ sử dụng ,
bảo đảm phục vu đúng tiêu chuẩn.
●Thường xuyên kiểm tra năng lực của nhân viên (thông qua các bài kiểm tra) để
phát hiện những điểm yếu và có kế hoạch huấn luy ện cụ thể ( về khả năng tiếng
Anh, kiến thức về sản phẩm trong khách sạn , thái độ đúng khi phục vụ khách,
khả năng giải quy ết phàn nàn của khách).
●Nên có những buổi hep hàng ngày giữa bộ phận FO Và các nhà hàng để chia sẻ
thông tin về khách hàng hàng ngày, giúp nhà hàng phục vụ với chất lượng cao nhất
● Bộ phận Sale & Marketing cần đẩy mạnh hoạt động quảng cáo sản phẩm của
nhà hàng rộng rãi hơn để mở rộng thị trường khách địa phương.

3.2.2 Đối với nhà nước và tổng cục du lịch
Mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn đều có những mối quan hệ
chặt chẽ với các chính sách của Nhà nư ớc. Vì vậy, Nhà nước cần có kế hoạch và
chiến lược đúng đắn, cụ thể. Đẩy nhanh quá trình công nghiệp hoá, hiện đại hoá
đất nước, kêu gọi vốn đầu tư nước ngoài vào Việt Nam. Do đó, để thực hiện
phương hướng phát triển của ngành là khai thác có hiệu quả hệ thống khách sạn.
Tổng cục Du lịch và các ngành hữu quan cần có những chính sách để tạo môi
trường thuận lợi cho ngành kinh doanh khách sạn phát triển mạnh hơn, góp phần
làm tăng tổng thu nhập quốc của cả nước, đưa đất nước phát triển, đuổi kịp các
nước trong khu vực và trên thế giới.
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư cao, chủ yếu là tập trung vào tài sản
cố định, nguồn vốn lưu động tỏng quá trình hoạt động kinh doanh cũng không
nhỏ, cần được đáp ứng kịp thời. Các văn bản quản lý của Nhà nước về du lịch có
tính nhất quán, tạo hành lang pháp lý cho các khách sạn hoạt động, phát triển. Một
mặt tăng cường quản lý giá cả, quản lý mức giá trần, giá bán cho từng loại hàng,
quy mô của khách sạn, nhằm hạn chế sự cạnh tranh không lành mạnh về giá.
Khi nền kinh tế nước ta mở cửa hợp tác hoà nhập với các nước bạn trên thế giới
thì số lượng khách du lịch quốc tế vào Việt Nam ngày một tăng. Vì vậy, để ngành du
lịch thực sự trở thành nền kinh tế mũi nhọn, Nhà nước cần đầu tư, nâng cấp các
khu du lịch, phối hợ hướng dẫn công tác đầu tư xây dựng khách sạn theo quy
hoạch, điều chỉnh cho phù hợp với thời kỳ mới. Xây dựng các dự án đầu tư cụ thể
có trọng điểm, đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ nhằm tạo ra hình ảnh mới về du
lịch Việt Nam để thu hút khách du lịch.
Bên cạnh đó, cần có sự tuyên truyền sâu rộng trong xã hội quan điểm về ngành
du lịch, cụ thể là phục vụ. Thay đổi từng bước những định kiến của xã hội trong
ngành khách sạn. Hiện nay những lao động trong ngành khách sạn hầu như không
được coi trọng, đặc biệt là những nhân viên phục vụ. Nhân viên phục vụ là những
người đem lại sự thoả mãn mức trông đợi của khách hàng, do vậy cần phải làm gì
để mọi người ý thức được rằng đó là một nghề đáng trân trọng và không thể thiếu

được mỗi quốc gia đặc biệt là những nước có ngành du lịch phát triển mạnh. Lao
động trong khách sạn do chưa được coi trọng, chính điều đó đã khiến tâm lý người
lao động không ổn định và chưa yên tâm với công việc hiện tại của mình, họ luôn
coi công việc này chỉ mang tính tạm thời do đó họ thiếu gắn bó với công việc,
chưa hăng say nhiệt tình với công việc phục vụ. Vì vậy cần có sự chỉ đạo, quan
tâm đầu tư của Nhà nước, các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn và các phương
tiện thông tin đại chúng đến đội ngũ lao động trong khách sạn.
3.2.3 Đối với các ban ngành Tp HCM
● Tp HCM là trung tâm kinh tế văn hoá lớn của cả nước. Số lượng khách du lịch
đến Tp HCM ngày một tăng, các khách sạn 5 sao cao cấp xuất hiện cũng ngày
một nhiều. Vì vậy,để tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển kinh doanh của
các khách sạn này thì không những cần có sự can thiệp của Nhà nước, Tổng cục
Du lịch mà vai trò của các ban ngành thành phố.

● Cần xây dựng phát triển các công trình vui chơi giải trí, đa dạng hoá các sản
phẩm dịch vụ nhằm thu hút khách du lịch đến với Tp HCM hơn nữa, tạo nét đẹp
riêng của thành phố, trở thành "Điểm du lịch hấp dẫn" với khách quốc tế khi đến
Việt Nam.
● Ngoài ra tp cũng cần quan tâm chỉnh trang lại đường phố, khu vực mà khách
sạn tọa lạc nằm t ại công tường Lam Sơn, nhưng thực chất nhiều năm qua bị
dùng làm bãi giữ xe ôtô, nhiều cửa hàng kinh doanh quà lưu niệm rất lộn xộn,
nên thành phố cần xem xét để công trường Lam Sơn trở về với đúng với tên gọi
của nó .Điều này sẽ góp phần làm tăng vẻ mỹ quan và giá trị của khu vực trung
tâm, nơi có rất nhiều khách sạn năm sao tọa lạc và là nơi tham quan của rất nhiều
du khách nước ngoài.
------

TÀI LỆU THAM KHẢO
1.TẠP CHÍ ẨM THỰC VÀ KHÁCH SẠN
2.WWW.DULICH VIETNAM.COM .VN
3.WWW.THUVIENLUANVAN.COM.VN
4.WWW.HOTELS.COM.VN
5.TÀI LIỆU HỌC TẬP MÔN PHỤC VỤ BÀN
6. SAIGON.PARK.HYATT.COM
7.TÀI LIỆU THU THẬP TẠI NHÀ HÀNG

PHỤ LỤC
Giới thiệu hình ảnh một số món ăn và menu của nhà hàng

Hoàn Thiện Hoạt Động Kinh Doanh Của Nhà Hàng Opera Tại Khách Sạn Park Hyatt Saigon.doc

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (20)

Similar to Hoàn Thiện Hoạt Động Kinh Doanh Của Nhà Hàng Opera Tại Khách Sạn Park Hyatt Saigon.doc

Similar to Hoàn Thiện Hoạt Động Kinh Doanh Của Nhà Hàng Opera Tại Khách Sạn Park Hyatt Saigon.doc (20)

More from Dịch Vụ Viết Bài Trọn Gói ZALO 0917193864

More from Dịch Vụ Viết Bài Trọn Gói ZALO 0917193864 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Hoàn Thiện Hoạt Động Kinh Doanh Của Nhà Hàng Opera Tại Khách Sạn Park Hyatt Saigon.doc