Báo Cáo Thực Tập Thực Trạng Chất Lượng Dịch Vụ Của Bộ Phận Ăn Uống Trong Khách Sạn.

Nhận Làm Báo Cáo Thực Tập Thuê Trọn Gói – Điểm Cao
Zalo/Tele Nhắn Tin Báo Giá : 0909.232.620
1
XEM THÊM”
Kho 99+ Mẫu báo cáo thực tập tại khách sạn
https://baocaothuctap.net/tag/bao-cao-thuc-tap-tai-khach-san/
Báo giá ===> Nhận viết thuê báo cáo thực tập
https://baocaothuctap.net/
CHƯƠNG II. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN
ĂN UỐNG TRONG KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN VIỆT NAM
1. Giới thiệu tình hình và đặc điểm chung của khách sạn Công Đoàn Việt
Nam.
1.1. Sự hình thành và phát triển của Khách Sạn Công Đoàn
1.1.1. Lịch sử hình thành của khách sạn
Khách Sạn Công Đoàn Việt Nam là khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao,
được khai trương và bắt đầu đi vào hoạt động từ tháng 1/2001.Khách Sạn Công
Đoàn là một bộ phận trực thuộc công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Một Thành Viên
(TNHH MTV) Du Lịch Công Đoàn Việt Nam ( thuộc tổng liên đoàn lao động Việt
Nam), có trụ sở đặt tại số 1B –Yết Kiêu – Hoàn Kiếm – Hà Nội .
23/11/1985, ban thư ký tổng liên đoàn lao động Việt Nam đã ra quyết định
thành lập phòng Du Lịch Công Đoàn trực thuộc ban bảo hiểm xã hội Tổng Công
Đoàn Việt Nam .Vào thời kỳ đó , phòng du lịch có nhiệm vụ nghiên cứu và xây
dựng chính sách, chương trình tham quan du lịch , các điều lệ cho cán bộ , công
nhân viên trong cả nước , hướng dẫn nghiệp vụ cho các cấp Công Đoàn , các sở du
lịch Công Đoàn đồng thời xây dựng các chương trình hợp tác với Tổng Cục Du
Lịch Việt Nam.
Trước những thay đổi cơ bản của cơ chế quản lý , Tổng Liên Đoàn Lao Động
Việt Nam đã đệ đơn lên hội đồng Bộ Trưởng (nay là Chính Phủ) về việc xin phép
thành lập công ty Du Lịch trực thuộc Tổng Liên Đoàn Lao Động Việt Nam .Ngày

2
07/11/1988,chủ tịch hội đồng bộ trưởng ra thông báo số 2830/CNND cho phép
Tổng Liên Đoàn Lao Động Việt Nam thành lập công ty Du Lịch trực thuộc Tổng
Liên Đoàn Lao Động Việt Nam .Sau 1 năm , ngày 07/1/1989, ban thư ký Tổng
Liên Đoàn lao động Việt Nam ra quyết định 508/QĐ/TLĐ thành lập công ty Du
Lịch Công Đoàn Việt Nam có trụ sở tại 65 Quán Sứ -Hà Nội .
Công ty Du Lịch Công Đoàn Việt Nam là doanh nghiệp đoàn thể đầu tiên của
Việt Nam với chức năng hoạt động chính là kinh doanh du lịch lữ hành.
Để mở rộng hoạt động kinh doanh, công ty đã đề nghị Đoàn chủ tịch Tổng
Liên Đoàn Lao Động Việt Nam giao khu đất ở số 14 Trần Bình Trọng với diện tích
gần 7000m2 cho công ty để xây dựng công trình khách sạn Công Đoàn Việt Nam
và văn phòng làm việc.
Nhờ có sự chuẩn bị tốt từ khâu tuyển chọn cán bộ, nhân viên, thủ tục hành
chính, công tác quản lý chất lượng và quảng cáo , ngày 12/7/2001 khách sạn được
Tổng Cục Du Lịch Việt Nam xếp hạng 3 sao .Khách Sạn Công Đoàn có kiến trúc 9
tầng với 130 phòng nghỉ với đầy đủ tiện nghi, nhà hàng sang trọng, phòng họp,
phòng hội thảo...được phục vụ bởi đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp. Ngoài ra
khách sạn còn có không gian rộng rãi gần Công Viên Thống Nhất, hồ Thiền Quang
ga Hà Nội và Cung Văn Hoá Hữu Nghị Việt Xô nên thuận tiện cho việc đi lại của
khách.Chính vì thế , trong quá trình hoạt động Khách Sạn Công Đoàn đã tạo được
uy tín với khách hàng và có vị trí ổn định trong hệ thống khách sạn Việt Nam.
1.1.2.Chức năng hoạt động chính của khách sạn
-Kinh doanh khách sạn và nhà hàng (lưu trú , ăn uống)
-Phục vụ đáp ứng các nhu cầu của khách nghỉ tại khách sạn với 130 phòng
ngủ sang trọng tiện nghi.
-Nhà hàng sang trọng với các món ăn Âu, Á hấp dẫn phong phú hợp khẩu vị,
giá cả hợp lý .
-Cung cấp dịch vụ hội nghị hội thảo phù hợp với mục đích sử dụng.
-Tổ chức tiệc cưới trọn gói cùng với các dịch vụ đi kèm khi khách có yêu cầu.
-Cho thuê Văn phòng.

3
1.1.3.Thị trường hoạt động của khách sạn.
Chủ yếu phục vụ khách nội địa và khách Châu Á, ngoài ra khách sạn cũng mở
rộng thị trường phục vụ khách Châu Âu.
-Kinh doanh lưu trú với 130 phòng đạt tiêu chuẩn chất lượng 3 sao, có 1 hệ
thống phòng bao gồm : các phòng đơn và các phòng đôi được phân loại thành loại
I, loại II, loại III,có thể đáp ứng yêu cầu của khách một cách tốt nhất.
-Kinh doanh ăn uống: đặc biệt là kinh doanh tổ chức tiệc cưới.Thực đơn
phong phú, có nhiều sự lựa chọn được đảm nhận bởi đội ngũ đầu bếp tay nghề cao.
-Kinh doanh dịch vụ bổ sung: Xông hơi, massage...
1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Công Đoàn Việt Nam

4
Sơ đồ 1 : CƠ CẤU TỔ CHỨC KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN VIỆT NAM
(Nguồn: Khách Sạn Công Đoàn Việt Nam)
Phó tổng giám đốc
GĐ Khách sạn
Phòng
dịch vụ
Ăn
uống
Tổ
bếp
Tổ
tạp
vụ
Tổ
phục
vụ
hội
nghị
Tổ
giặt
là
Lễ tân
khách
sạn
Phòng
tổ chức
Hành
chính
Phòng
kế
toán
Phòng
Kinh
doanh
Phòng
phục vụ
khách
nghỉ
Phòng
dịch vụ
tổng
hợp
TỔNG GIÁM ĐỐC
CÔNG TY
Phó tổng giám đốc
GĐ Khách sạn
Quầy
bar
Tổ
bàn
Bộ
phận
thu
ngân
Bell Tổ
kỹ
thuật
Tổ
buồng
Quầy
lưu
niệm
Tổ
bảo
vệ

5
1.3. Chức năng và nhiệm vụ:
-Giám đốc khách sạn: Chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ khách sạn hoạt động
một cách hiệu quả, lập kế hoạch kinh doanh , phối hợp các bộ phận trong khách sạn
một cách đồng bộ có hệ thống, chỉ đạo công việc của phó giám đốc và các bộ phận
khác trong khách sạn .
-Phó giám đốc khách sạn : Thực thi kế hoạch công tác do giám đốc đề ra, thay
mặt giám đốc giải quyết các công việc của các bộ phận, thực hiện các kế hoạch đào
tạo, giải quyết khiếu nại của khách.
-Tổ chức lao động tiền lương: đánh giá công việc của nhân viên cán bộ định kỳ.
Đề xuất ý kiến thưởng phạt lên giám đốc , duy trì đào tạo và phát triển đội ngũ lao
động trong khách sạn , theo dõi và thực hiện chế độ lương , thưởng nghỉ phép ,nghỉ
ốm của nhân viên.
-Bộ phận bảo vệ: Bảo đảm an ninh an toàn cho khách sạn, khách cũng như cán
bộ nhân viên trong khách sạn và tài sản của họ.
-Bộ phận thị trường : Nghiên cứu những đặc điểm xu hướng và biến động của
thị trường mục tiêu, thị trường khác và các đối thủ cạnh tranh để kịp thời có những ý
kiến đề bạt lên cấp trên giải quyết.
-Bộ phận giặt là: Nhận các đồ vải bẩn từ các bộ phận khác (Ga trải giường ,vỏ
gối vỏ chăn, rèm cửa, các loại khăn...và toàn bộ quần áo theo yêu cầu của khách để
giặt là.
-Bộ phận lễ tân: Chịu trách nhiệm đón tiếp khách, tiến hành các thủ tục giao
nhận phòng, phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác trong khách sạn để thoả mãn các
yêu cầu của khách 1 cách tốt nhất.
-Phòng dịch vụ ăn uống: Lựa chọn, thu mua và quản lí lương thực thực phẩm và
những đồ dùng phục vụ cho chế biến và nhu cầu của khách cũng như của khách
sạn.Gồm 3 tổ:

6
+Tổ bàn : Phụ trách công việc chuẩn bị phòng ăn, phòng đón khách , nhận mọi
yêu cầu gọi món của khách , chuyển vào bếp và thực hiện quá trình phục vụ khách ,
trong quá trình khách dùng bữa và dọn bàn sau khi khách dùng xong.
+Tổ bếp: Nhận lương thực thực phẩm và chế biến món ăn phục vụ khách và cán
bộ công nhân viên.
+Tổ bar: Pha chế đồ uống theo nhu cầu của khách
-Phòng phục vụ khách nghỉ : chịu trách nhiệm mảng lưu trú trong khách
sạn.Gồm 3 tổ:
+Tổ buồng: Có trách nhiệm dọn vệ sinh buồng phòng hàng ngày , phục vụ và
theo dõi tình hình của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
+Tổ kỹ thuật : Đảm bảo các trang thiết bị máy móc điện nước trong khách sạn
luôn hoạt động tốt, sửa chữa và thay thế kịp thời các thiết bị hỏng.
+Tổ làm sạch: Đảm bảo vệ sinh những khu vực công cộng trong khách sạn.
-Phòng hành chính tổ chức: Tập hợp các báo cáo từ các bộ phận để trình lên
giám đốc, tổ chức các cuộc họp, giao dịch với các đối tác.
-Phòng kế toán: Quản lý toàn bộ các khoản thu chi trong khách sạn, hạch toán
và báo cáo lên cấp trên.Gồm 3 bộ phận nhỏ:
+Kế toán kho : Quản lý tình trạng xuất nhập và tồn kho tất cả các trang thiết bị
và đồ dùng.
+Kế toán bất động sản: Quản lý việc thuê và cho thuê bất động sản.
+Thu ngân : Trực tiếp thu chi bằng tiền tất cả các khoản trong khách sạn.
1.4. Đánh giá chung tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Công Đoàn.
Nhìn chung, tình hình kinh doanh của khách sạn trong những năm qua phát triển
khá tốt mặc dù thị trường có nhiều biến động và cạnh tranh gay gắt. Dựa vào bảng
báo cáo kết quả kinh doanh tổng hợp của khách sạn trong những năm 2007 - 2009 ta
có thể thấy rõ được điều đó.

7
Bảng 4: Bảng báo cáo kết quả kinh doanh tổng hợp của khách sạn
TT Các chỉ
tiêu
Đơn
vị
tính
Năm
2007
Năm
2008
Năm
2009
2008/2007 2009/2008
 %  %
1 Tổng doanh
thu
Tỷ
đồng
60,9 75,7 97,6 14,8 24 21,9 29
2 Lợi nhuận
trước thuế
Tỷ
đồng
0,9 3,4 8,024 2,5 278 4,62 136
3 Vốn chủ sở
hữu
Tỷ
đồng
3,7 3,9 4,13 0,2 5 0,2 5,5
4 Tỷ suất lợi
nhuận thực
hiện/vốn
chủ sở hữu
% 25,7 87,4 187,5 240 115
5 Hệ số khả
năng thanh
toán nợ đến
hạn
0,44 0,51 0,507 16 - 0,5
6 Nộp ngân
sách NN
Tỷ
đồng
2,7 4,2 4,68 1,5 55 0,483 11,5
7 Thu nhập
bình quân
người/tháng
Triệu
đồng
2,8 3,65 4,58 0,85 30 0,93 25,5
8 Công suất
sử dụng
phòng
% 65 70 74
(Nguồn : khách sạn Công đoàn Việt Nam)
Qua bảng kết quả kinh doanh tổng hợp của khách sạn, chúng ta nhận thấy tình
hình phát triển của khách sạn tương đối ổn định với kết quả khá tốt, năm sau cao hơn
năm trước. Điều đó thể hiện qua những biến động sau:

8
- Tổng doanh thu tăng nhanh từ 60,9 tỷ(2007) lên 75,5 tỷ (2008) tương đương
14,8 tỷ (24%) . Đến năm 2009 tổng doanh thu toàn khách sạn đạt 97,6 tỷ tăng 21,9 tỷ
( 29 % ) so với năm 2008.
- Lợi nhuận trước thuế tăng từ 0,9 tỷ (2007) lên 3,4 tỷ (2008), tương đương với
2,5 tỷ ( 278 %) . Đến năm 2009 lợi nhuận trước thuế của toàn khách sạn đạt 8,024 tỷ
tăng 4,62 tỷ ( 136 %) so với năm 2008.
Với kết quả khả quan như vậy, mỗi năm khách sạn đã đóng góp cho ngân sách
nhà nước hàng tỷ đồng, năm sau cao hơn năm trước từ mức 2,7 tỷ (2007) lên 4,2 tỷ
(2008) tương ứng với 1,5 tỷ (55 %).Năm 2009 là 4,68 tỷ tăng 0,483 tỷ (11,5 %) so với
năm 2008. Không những vậy đời sống của công nhân viên trong khách sạn cũng
không ngừng được cải thiện điều đó thể hiện qua mức thu nhập bình quân hàng
tháng.Thu nhập tăng từ 2,8 triệu/tháng lên 3,65 triệu/tháng và đến 2009 đạt mức 4,58
triệu/ tháng. Đây quả là một sự kích lệ tinh thần đối với toàn thể lao động trong khách
sạn.
2. Thực trạng và kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống ở khách sạn
Công Đoàn Việt Nam.
2.1.Cơ cấu tổ chức của bộ phận ăn uống trong khách sạn Công Đoàn Việt Nam.
2.1.1. Đặc điểm nguồn nhân lực của bộ phận
Đội ngũ nhân viên phục vụ chính là người trực tiếp tiếp xúc với khách, mang
sản phẩm dịch vụ đến cho khách, những cử chỉ thái độ phục vụ của họ không những
để lại cho khách nhiều ấn tượng nhất mà còn là hình ảnh trực tiếp quảng cáo cho
khách sạn, quyết định sự thành công của hoạt động kinh doanh.
Tổng số nhân viên của bộ phận ăn uống là 47 nhân viên trong đó tổ bàn có 20
người gồm 1 tổ trưởng , 2 trưởng ca đều có trình độ đại học và 17 nhân viên, phần lớn
có trình độ từ trung cấp trở lên, trình độ chuyên môn nghiệp vụ đáp ứng được yêu cầu
của khách. Số lượng nhân viên nữ của tổ bàn chiếm tỷ lệ khá cao: khoảng 70% (4

9
nam, 16 nữ). Đội ngũ nhân viên của tổ bàn nhanh nhẹn, hình thức ưa nhìn, làm việc
nhiệt tình nghiêm túc thích hợp với yêu cầu công việc. Về bố trí lao động
ở các bộ phận khách sạn rất hợp lý , phù hợp với đặc tính kinh doanh của từng bộ
phận trong khách sạn. Ta có bảng sau:
Bảng 5: Bảng biểu thị cơ cấu tổ chức lao động theo giới tính trong khách sạn
TT Các bộ phận Nam Nữ Tổng
1 Ban giám đốc 2 1 3
2 Trưởng , Phó phòng 8 10 18
3 Bàn 4 16 20
4 Bar 3 2 5
5 Bếp 4 12 16
6 Buồng 6 19 25
7 Lễ Tân 5 10 15
8 Giặt Là 0 22 22
9 Bảo vệ 10 0 10
10 Hành chính 4 3 7
11 Làm sạch 0 6 6
12 Lưu niệm 0 4 4
13 Kỹ thuật 10 0 10
14 Kế toán + Thu ngân 4 11 15
15 Thị trường 4 2 6
16 Thể thao 3 1 4
17 Tổ chức lao động-tiền lương 2 3 5

10
18 Tổng cộng 69 131 200
(Nguồn: Khách Sạn Công Đoàn Việt Nam)
2.1.2.Cơ cấu tổ chức của bộ phận dịch vụ ăn uống tại khách sạn Công Đoàn Việt
Nam.
Bộ phận ăn uống của khách sạn đã đóng góp đáng kể cho doanh thu khách sạn đội
ngũ nhân viên phục vụ trong bộ phận ăn uống không những là lực lượng lao động
chính trong bộ phận mà còn đóng vai trò trực tiếp mang sản phẩm phục vụ đến với
khách hàng.
Đội ngũ nhân viên phục vụ bao gồm: nhân viên phục vụ trong các nhà hàng,
nhân viên phục vụ trong kinh doanh tiệc và hội nghị hội thảo, nhân viên phục vụ đồ
ăn đồ uống tại phòng, bữa sáng tự chọn cho khách.
Sơ đồ 2 : Cơ cấu tổ chức của bộ phận dịch vụ ăn uống
( Nguồn: khách sạn Công Đoàn Việt Nam)
Trưởng phòng
Tổ trưởng
Tổ phó
Tổ bếp Tổ bàn Quầy Bar Tổ tạp vụ

11
2.2. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận kinh doanh ăn uống: Bộ phận kinh doanh
ăn uống tổ chức và cung cấp các món ngon cho khách, phục vụ hội nghị hội thảo, tổ
chức mọi hình thức tiệc.
-Cách xếp lịch làm việc: Vì bộ phận có tính chất dịch vụ nên thời gian làm việc được
phân theo ca như sau:
+Ca I : từ 6h đến 14h.
+Ca II : từ 14h đến 22h.
+Ca III : từ 22h đến 6h sáng hôm sau.
Đối với nhân viên làm ca được nghỉ 30 phút giữa ca, riêng ca III ( ca đêm) được
nghỉ 45 phút giữa ca. Nhân viên được tổ chức bữa ăn trưa miễn phí tại khách sạn giữa
các ca làm việc.
Đặc điểm của khách sạn khác với nhiều khách sạn khác là không sử dụng nhân
viên par-time, tất cả đội ngũ nhân viên của khách sạn phục vụ trong kinh doanh ăn
uống đều là nhân viên chính thức của khách sạn. Khách sạn sẽ linh động trong việc
sắp xếp lịch làm việc với nhân viên trong những dịp đặc biệt của khách sạn để đảm
bảo tiến độ công việc cũng như chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách.
2.3 Các hình thức khen thưởng , kỷ luật áp dụng tại bộ phận:
- Khen thưởng
+Nhân viên có thành tích cao trong tháng như: tăng năng suất lao động và chất
lượng lao động, tăng múc độ hài lòng của khách hàng thì sẽ bình xét múc thưởng vào
cuối tháng .Tiêu chuẩn của danh hiệu thi đua theo tiêu chuẩn A,B,C.
+Thưởng theo danh hiệu chiến sĩ thi đua, nêu cao gương tốt của nhân viên trong
quá trình làm việc với những đóng góp tích cực đối với khách sạn
-Kỷ luật:
Khi cán bộ nhân viên vi phạm kỷ luật thì tuỳ theo mức độ vi phạm mà khách sạn
sẽ áp dụng các hình thức kỷ luật theo quy chế khách sạn:
 Khiển trách

12
 cảnh cáo
 chuyển làm công việc khác có mức lương thấp hơn
 Sa thải ( chấm dứt hợp đồng lao động)
Bảng 6: Bảng đánh giá chất lượng phục vụ trong bộ phận dịch vụ ăn uống
Mức đánh giá
Chỉ tiêu đánh giá
Tốt Khá Trung bình Kém
Chất lượng phục vụ 77% 15% 8%
Trình độ ngoại ngữ 45% 20% 35%
Trang phục 90% 10%
Ngoại hình 80% 20%
(Nguồn : Khách sạn Công Đoàn Việt Nam )
Nhìn chung nhân viên làm việc tại khách sạn rất nghiêm túc, luôn thực hiện tốt
theo những quy định của khách sạn nói chung và bộ phận nói riêng. Bởi cán bộ khách
sạn rất quan tâm và tạo điều kiện cho nhân viên thực hiện tốt công việc của mình. Đặc
biệt tỷ lệ nhân viên nữ của bộ phận khá cao vì vậy khách sạn cũng luôn có sự quan
tâm đặc biệt trong những ngày lễ lớn như : 8-3, 20-10…
2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn
Tuy có nhiều dịch vụ được cung cấp bên trong khách sạn nhưng nguồn thu chủ
yếu của khách sạn lại mang từ dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống. Kinh doanh ăn
uống tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam là một khâu vô cùng quan trọng đảm bảo sự
ổn định trong doanh thu hàng tháng của khách sạn. Khách sạn không chỉ phục vụ ăn
uống cho khách lưu trú mà còn phục vụ cho các tiệc cưới, hội nghị ,hội thảo...
Việc tổ chức kinh doanh ăn uống trong khách sạn dựa trên 2 nhà hàng, 1 quầy
bar và bộ phận kinh doanh hội nghị, hội thảo và tổ chức tiệc cưới:
2.4.1.Bộ phận kinh doanh nhà hàng của khách sạn Công Đoàn Việt Nam

13
- Nhà hàng Âu: 150 chỗ, đặt ngay bên phải thuộc tầng 1 của khách sạn. Nhà
hàng này mang đậm phong cách Châu Âu cả về phục vụ ăn uống và cách bài trí của
nhà hàng. Thời gian phục vụ bữa ăn hàng ngày:
Mở cửa: 6 a.m – 10:30 p.m
Phục vụ : ăn sáng , trưa và tối
Nhận đặt tiệc cưới, tiệc hội nghị, làm thực đơn theo yêu cầu của khách
- Nhà hàng Á: Đặt tại bên trái của tầng 1 khách sạn, có thể phục vụ tối đa 300
người. Tất cả các món ăn của nhà hàng đều được chính những đầu bếp lành nghề có
trình độ chuyên môn cao đảm nhận, mang tới cho khách những món ăn mang đậm
hương vị Châu Á luôn sẵn sàng phục vụ đáp ứng yêu cầu của khách. Đặc biệt vào các
dịp tết nhà hàng có những thực đơn đặc biệt mang hương vị tết cổ truyền với mức giá
ưu đãi và nhiều khuyến mại hấp dẫn( xem phụ lục ).
Mở cửa: 24/24h hàng ngày
Phục vụ : bên cạnh những món ăn Á, nhà hàng còn phục vụ đồ ăn nhanh, cơm
văn phòng và các loại đồ uống theo yêu cầu.
2.4.2.Bộ phận kinh doanh quầy bar của khách sạn Công Đoàn Việt Nam
Quầy Bar được đặt tại vị trí tầng hầm của khách sạn, phục vụ 60 chỗ ngồi với
trang thiết bị giải trí hiện đại như: quầy bar dài phục vụ mọi đồ uống, màn hình video,
4 phòng hát karaoke với rất nhiều bài hát ngôn ngữ khác nhau.
2.4.3.Bộ phận kinh doanh tổ chức hội nghị - hội thảo:
Cơ sở vật chất dùng cho phòng hội thảo tiệc cưới của khách sạn bao gồm 3
phòng trong đó phòng lớn nhất có thể phục vụ tới 500 người. Hệ thống phòng tiệc ,
hội nghị , hội thảo có thể phục vụ theo yêu cầu của khách từ trang trí , sắp xếp cho
đến các loại bàn ghế. Nói đến khách sạn Công Đoàn thì ngoài tổ chức hội nghị hội
thảo thì đây là địa chỉ tin cậy chuyên tổ chức tiệc cưới với giá cả hợp lý và dịch vụ
tuyệt vời.

14
Với cơ sở vật chất và chất lượng dịch vụ tốt trong những năm qua bộ phận kinh
doanh ăn uống đã đạt kết quả khá cao về doanh thu. Dựa vào bảng báo cáo kết
quả hoạt động kinh doanh dưới đây ta có thể thấy rõ được điều đó.
Bảng7: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của các bộ phận
trong khách sạn
(Đơn vị: tỷ đồng)
TT Các chỉ tiêu Năm
2007
Năm
2008
Năm
2009
2008/2007 2009/2008
 %  %
1 Tổng doanh thu 60,9 75,7 97,6 14,8 24 21,9 29
2 Doanh thu ăn uống 24,43 32,09 40,5 7,66 31,4 8,41 26,45
3 Doanh thu lưu trú 19,71 22,74 28,7 3,03 15,4 5,96 26,55
4 Doanh thu cho
thuê văn phòng
6,83 8,27 10,2 1,44 21,1 1,93 23,35
5 Doanh thu dịch vụ
khác 9,93 12,6 18,2 2,67 26,9 5,6 44,4
(Nguồn: Khách sạn Công Đoàn Việt Nam)
Bảng 8: Tỷ trọng các bộ phận
( Đơn vị: % )
Năm
Các chỉ tiêu
2007 2008 2009
Doanh thu ăn uống 40,11 42,38 41,6
Doanh thu lưu trú 32,36 30,04 29,5
Doanh thu cho thuê văn phòng 11,22 10,93 10,45
Doanh thu dịch vụ khác 16,31 16,65 18,45
( Nguồn: Khách sạn Công Đoàn Việt Nam)
Tổng doanh thu của toàn khách sạn chủ yếu là 2 lĩnh vực: kinh doanh phòng

15
nghỉ và dịch vụ ăn uống. Nhìn vào bảng báo cáo ta có thể thấy doanh thu của bộ
phận ăn uống chiếm một phần khá lớn so với tổng doanh thu của toàn khách sạn. Năm
2009, tổng doanh thu của toàn khách sạn đạt 97,6 tỷ trong đó doanh thu từ dịch vụ ăn
uống đạt 40,5 tỷ chiếm 41,6 %. Trong khi đó doanh thu lưu trú đạt 28,7 tỷ chiếm
29,5% , doanh thu cho thuê văn phòng đạt 10,2 tỷ chiếm 10,45% và doanh thu từ dịch
vụ khác đạt 18,2 tỷ chiếm 18,45% so với tổng doanh thu toàn khách sạn năm 2009
Mức tăng doanh thu của bộ phận ăn uống tăng khá đều qua mỗi năm: từ 24,43 tỷ
(2007) lên 32,09 tỷ (2008) tương đương 7,66 tỷ(31,4%).Và đến năm 2009 doanh thu
ăn uống đạt 40,5 tỷ tăng 8,41 tỷ tương đương 26,45 % so với năm 2008. Doanh thu từ
dịch vụ ăn uống cao khiến cho thu nhập của nhân viên luôn ổn định.
3. Nhận xét về thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận kinh doanh ăn uống
của khách sạn Công Đoàn Việt Nam.
3.1.Những điểm mạnh, diểm yếu trong thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống của
khách sạn.
a. ĐIỂM MẠNH
Trong chất lượng dịch vụ của khách sạn nói chung và chất lượng dịch vụ của bộ
phận ăn uống nói riêng, con người có vai trò hết sức quan trọng vì họ chính là tác
nhân chính quyết định cho chất lượng dịch vụ. Bởi vậy điểm mạnh đầu tiên cần nói
đến chính là những thế mạnh về nguồn nhân lực của bộ phận ăn uống trong khách
sạn. Nhìn chung nhân viên của bộ phận ăn uống khách sạn Công Đoàn có những ưu
điểm sau:
+ Độ tuổi trung bình của nhân viên toàn bộ phận là trẻ, phần đông nhân viên
phục vụ đều dưới 30.Chính vì ở độ tuổi này mà hầu hết nhân viên đều có sức khoẻ tốt
và rất nhiệt tình trong công việc.
+ Hầu hết những nhân viên tại bộ phận đều đã có kinh nghiệm làm việc tại các
khách sạn khác hoặc được đào tạo chuyên môn nên họ nắm rõ những nội quy cũng
như tiêu chuẩn phục vụ khách trong khách sạn.

16
+ Đội ngũ nhân viên bếp có tay nghề cao được đào tạo chuyên môn tại các
trường Đại Học, Cao đẳng chính đội ngũ này sẽ tạo ra sản phẩm dịch vụ ăn uống độc
đáo và hấp dẫn thực khách.
 Về cơ sở vật chất: Hệ thống phòng ăn của khách sạn tương đối rộng, thoáng
mát và bài trí đẹp mắt, hợp lý .Tạo điều kiện thuận lợi để khách sạn có thể đón tiếp và
phục vụ các đoàn khách đông người như tiệc cưới , tiệc chiêu đãi…
+ Khu vực bếp được trang bị cơ sở vật chất đồng bộ và hoàn hảo nhất như lò vi
sóng, lò hấp, lò nướng, lò quay…đảm bảo các món ăn được chế biến trên dây chuyền
hiện đại, sạch sẽ và vệ sinh.
+ Khu vực rửa dọn cũng được trang bị những máy móc hiện đại như máy rửa bát,
máy hấp đĩa , máy làm đá tự động…giúp nhân viên rút ngắn thời gian làm việc , làm
việc có năng suất hơn, đảm bảo vệ sinh hơn.
+ Ngoài ra , khách sạn còn có một số kho dự trữ thực phẩm phục vụ ăn uống để
luôn dẩm bảo thức ăn được tươi ngon và phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách trong
mọi trường hợp.
 Sản phẩm dịch vụ: tương đối đa dạng và phong phú với đủ các món ăn Âu, Á
đến các món đặc sản của các nước , các vùng và theo mùa. Đặc biệt khách sạn luôn
biết tạo ra những sản phẩm dịch vụ ăn uống mang tính riêng biệt ,độc đáo tạo ấn
tượng khó quên đối với khách hàng
b. ĐIỂM YẾU
Dù có rất nhiều ưu điểm trong chất lượng dịch vụ, tuy nhiên bộ phận ăn uống
của khách sạn vẫn không tránh khỏi một số nhược điểm cần phải khắc phục.
 Về vấn đề nhân lực:
+Thực tế trình độ ngoại ngữ của nhân viên chưa cao, các nhân viên còn gặp khó
khăn trong giao tiếp với khách nước ngoài. Bên cạnh đó phong cách phục vụ
chưa mang tính tiêu chuẩn cao dẫn đến chất lượng phục vụ chưa thật sự hoàn hảo.

17
+ Trình độ hiểu biết của nhân viên vẫn cò nhiều hạn chế, nhân viên của bộ phận
phần lớn là trẻ , có sức khoẻ nhiệt tình năng động song kinh nghiệm và kỹ năng xử lý
tình huống vẫn còn thiếu .
 Chính sách trả lương: do khách sạn là một doanh nghiệp nhà nước nên chính
sách trả lương vẫn theo chính sách trả lương theo hệ số. Chính sách này có mặt tích
cực là khuyến khích cán bộ làm việc lâu năm tại khách sạn( hệ số tăng theo thời gian
công tác). Nhưng đối với những nhân viên trẻ có năng lực mới vào làm tại khách sạn
thì chính sách trả lương này không thực sự khuyến khích hấp dẫn họ bởi mức lương
thấp trong khi nhu cầu cuộc sống ngày càng cao.
 Chế độ cho nhân viên: vẫn chưa thực sự kích thích người lao động
+ Bữa ăn của nhân viên chỉ có thể gọi là đảm bảo chứ chưa khẳng định là bữa ăn
ngon và thoả mãn người lao động. Tham quan nghỉ mát đôi khi quá ngắn, nhân viên
phải nộp thêm chi phí và cắt ngày nghỉ của mình vì vậy nhiều nhân viên đã không
tham gia vào những chuyến đi này. Tất cả những yếu tố trên góp phần làm cho nhân
viên chưa thực sự thoả mãn với nơi làm việc của mình cũng như chưa muốn hết lòng
với công việc
 Lựa chọn các nhà cung ứng nguyên vật liệu đầu vào: Khách sạn vẫn chưa lựa
chọn được các nhà cung ứng nguyên liệu đầu vào đảm bảo chất lượng ổn định , giá cả
hợp lý . Điều này ảnh hưởng đến mức giá sản phẩm dịch vụ ăn uống mà khách sạn
cung ứng cho khách hàng còn cao.
3.2 Những cơ hội và thách thức đối với khách sạn
a. CƠ HỘI:
+ Ngành du lịch Việt Nam hiện nay có rất nhiều triển vọng, nền kinh tế ổn định
cùng với nhiều chính sách mở cửa vì vậy hiện nay lượng khách du lịch quốc tế vào
Việt Nam nhiều hơn. Bên cạnh đó Hà Nội còn là thành phố yên bình với nhiều di sản
văn hoá, cùng với kỷ niệm đại lễ 1000 năm Thăng Long- Hà Nội lượng khách du lịch
vào Việt Nam, đặc biệt là Hà Nội sẽ tăng lên rất nhiều. Điều đó sẽ tạo cơ hội cho

18
Khách Sạn Công Đoàn đón tiếp được một lượng lớn khách quốc tế, góp phần thúc
đẩy doanh thu và nâng cao hình ảnh của khách sạn trong mắt bạn bè quốc tế.
+ Hiện nay nhà nước có rất nhiều chính sách ưu tiên cho các doanh nghiệp như
thúc đẩy hoạt động sản xuất kinh doanh bằng vay vốn ngân hàng với lãi suất thấp,
giúp cho khách sạn tăng lượng vốn chủ sở hữu, phát triển khách sạn.
b.THÁCH THỨC :
Bên cạnh những cơ hội để nâng cao chất lượng dịch vụ , tăng doanh thu và lợi
nhuận thì khách sạn cũng gặp phải một số khó khăn và thách thức sau:
+ Hiện nay trên địa bàn thành phố Hà Nội ngoài khách sạn Công Đoàn Việt Nam
còn có rất nhiều khách sạn 3 sao khác đang hoạt động rất hiệu quả, vì vậy hoạt động
kinh doanh ăn uống của khách sạn Công Đoàn Việt Nam cũng không thể tránh khỏi
sự cạnh tranh gay gắt. Bởi vậy, để tồn tại và phát triển khách sạn cần phải đưa ra
nhiều chiến lược phát triển kinh doanh, nghiên cứu thị trường không ngừng nâng cao
chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng.
+Do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới nên trong những năm gần
đây tốc độ tăng giá rất nhanh, giá cả leo thang ảnh hưởng không nhỏ đến tình kinh
doanh của khách sạn. Sự tăng giá trên thị trường khiến giá phòng, ăn uống của khách
sạn sẽ tăng lên khiến cho khách đi du lịch ít hơn ,không sử dụng nhiều dịch vụ trong
khách sạn, từ đó doanh thu của khách sạn sẽ bị ảnh hưởng
CHƯƠNG III. GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN ĂN UỐNG TRONG KHÁCH SẠN CÔNG
ĐOÀN VIỆT NAM
1. Cơ sở của việc nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận ăn uống trong khách sạn.
Nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận ăn uống trong khách sạn có nghĩa là khách
sạn sẽ thực hiện tất cả các hoạt động để không những duy trì mà còn đưa chất lượng
dịch vụ lên một mức cao hơn, làm thoả mãn khách hàng, theo quan điểm hiện đại là
làm thoả mãn xã hội và hiệu quả kinh doanh của khách sạn cũng đạt mức có thể.

19
Cơ sở đầu tiên khiến cho khách sạn , đặc biệt là bộ phận ăn uống của khách sạn
cần nâng cao chất lượng dịch vụ của mình đó là chất lượng sẽ quyết định tới khả năng
cạnh tranh của khách sạn trên thị trường. Ngày nay trong ngành du lịch , tất cả các
khách sạn đều được thiết kế theo tiêu chuẩn chung những sản phẩm hữu hình. Chính
vì vậy mà giữa các khách sạn cùng đẳng cấp 3 sao sẽ không có sự khách biệt nhiều,
có chăng chỉ là sự khác biệt về vị trí xây dựng khách sạn mà thôi , các khách sạn cũng
chỉ cạnh tranh nhau bằng những dịch vụ, sản phẩm vô hình của mình.
Nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn cũng chính là nâng cao uy tín của
khách sạn nói riêng và cả tập đoàn khách sạn nói chung. Có được uy tín tốt đối với
khách hàng mới giúp cho khách sạn có được danh tiếng tốt trên thị trường, từ đó việc
kinh doanh của khách sạn mới ngày càng phát triển và tăng doanh thu qua từng ngày.
Hơn nữa theo quan điểm du lịch hiện đại ngày nay, phát triển du lịch tức là phát triển
bền vững, như vậy trong quá trình kinh doanh khách sạn, nâng cao chất lượng dịch vụ
vừa mang lại sự thoả mãn cho khách hàng ,mang lại lợi ích kinh doanh cho doanh
nghiệp vừa kết hợp nâng cao mặt bằng chất lượng của dịch vụ trong toàn xã hội nói
chung . Có như thế mới đảm bảo phát triển du lịch bền vững
đi theo lợi ích của cả ba chủ thể đó là người tiêu dùng dịch vụ , doanh nghiệp và xã
hội. Tuy nhiên , khi nâng cao chất lượng dịch vụ trong khách sạn, đặc biệt là bộ phận
ăn uống, nhà quản lý cũng nên chú ý kết hợp chặt chẽ việc nâng cao chất lượng dịch
vụ đi kèm với nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Khi nhà quản lý đưa ra
một chương trình nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cần phải cân nhắc tính toán giữa
kết quả thu về và chi phí bỏ ra , nếu thương số giữa chúng càng cao thì chứng tỏ
chương trình càng thành công.( Hiệu quả = Kết quả / Chi phí).
2. Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận ăn uống trong thời gian
tiếp theo.
Dựa trên những báo cáo và phân tích tình hình kinh doanh , phản ứng của các thị
trường khách trong vài năm gần đây , khách sạn đã đưa ra những phương hướng phát

20
triển kinh doanh tăng hiệu quả kinh doanh bằng cách tập trung nâng cao chất lượng
dịch vụ của tất cả các bộ phận trong khách sạn và bộ phận ăn uống cũng không phải
là ngoại lệ.
2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động của bộ phận ăn uống
Trong tất cả các doanh nghiệp kinh doanh các ngành dịch vụ, đặc biệt là trong
khách sạn, sản phẩm chủ yếu đem bán cho khách hàng là những dịch vụ,trong đó kết
tinh phần lớn giá trị gia tăng của dịch vụ vô hình do người lao động tạo nên. Hơn nữa
bộ phận ăn uống lại là bộ phận trực tiếp phục vụ khách nhiều nhất, vì thế nâng cao
chất lượng dịch vụ của bộ phận ăn uống không thể xem nhẹ việc nâng cao chất lượng
đội ngũ nhân viên của bộ phận.
Chương trình nâng cao chất lượng của đội ngũ nhân viên của bộ phận ăn uống đã
được thực hiện vào tháng 4/2008. Khởi đầu là việc kiểm tra khả năng phục vụ cho
toàn thể nhân viên, hình thức kiểm tra là lý thuyết và thực hành, những giáo viên từ
trường cao đẳng Du Lịch và những trường dạy nghề du lịch khác sẽ là những người
kiểm tra trực tiếp. Sau hai buổi kiểm tra này, những nhân viên không đạt được tiêu
chuẩn sẽ phải tự nâng cao trình độ cho mình trong vòng 1,5 tháng trước khi được gọi
lên kiểm tra lại. Sau lần kiểm tra thứ hai nếu nhân viên đó vẫn không đáp ứng được
yêu cầu thì chính họ đã tự đào thải mình khỏi vị trí làm việc tại khách sạn. Những
nhân viên đã đạt tiêu chuẩn trong đợt kiểm tra đầu tiên , dựa vào số điểm kiểm tra của
mỗi người , sẽ được chia làm hai lớp với hai cấp khác nhau và học nâng cao hơn.
Ngoài việc nâng cao chất lượng phục vụ , khách sạn cũng muốn nâng cao hơn
nữa khả năng ngoại ngữ cho nhân viên bằng hình thức mời các giáo viên ngoại ngữ về
dạy cho những nhân viên phục vụ.
2.2 Một số mục tiêu khác trong nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận ăn uống.
Bảo hành dịch vụ cho khách chính là tiêu chí hàng đầu trong chất lượng dịch vụ
của những khách sạn có uy tín cao , bất cứ khi nào khách hàng phàn nàn về chất
lượng dịch vụ, khách sạn sẽ chịu trách nhiệm đền bù dịch vụ đó cho khách hàng.Tuy

21
nhiên trong khẩu hiệu kinh doanh của khách sạn Công Đoàn Việt Nam, chúng ta có
thể nhận thấy khách sạn muốn đạt mục tiêu “không bao giờ phải bảo hành dịch vụ cho
khách hàng” vì dịch vụ của khách sạn đã hoàn hảo và không thể có sai sót gì xảy ra
trong suốt quá trình khách sử dụng dịch vụ.
Bộ phận ăn uống đặc biệt là những nhân viên phục vụ khách hàng sẽ là những
người tích cực nhất trong việc hỗ trợ bộ phận marketing của khách sạn thực hiện
chiến dịch kéo khách về phía mình bằng thái độ phục vụ tốt nhất của mình. Những
nhân viên này cũng là những người có khả năng giao tiếp , có ngoại hình ưa nhìn và
luôn nhiệt tình vui vẻ khi tiếp xúc với khách trong mọi hoàn cảnh. Nâng cao chất
lượng dịch vụ cũng có nghĩa phải quan tâm đặc biệt tới trình độ chuyên môn nghiệp
vụ của nhân viên phục vụ.
Tất cả những mục tiêu trên mà khách sạn đặt ra trong thời gian tới là hoàn toàn
có thể thực hiện được, khách sạn cũng nên đảm bảo rằng chúng tôi sẽ thực hiện được
những mục tiêu mà khách sạn đã đề ra nếu họ muốn được khách hàng
đánh giá cao hơn về chất lượng dịch vụ, tiếp tục hấp dẫn được khách quay trở lại
khách sạn trong thời gian tiếp theo.
3. Giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận ăn uống
3.1 Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống
Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố hữu hình đầu tiên trong phục vụ mà khách hàng
có thể nhìn thấy và cảm nhận được. Qua đó , khách sạn có thể tạo ấn tượng đầu tiên
tốt đẹp cho khách hàng tiêu dùng sản phẩm ăn uống và dịch vụ trong nhà hàng. Cơ sở
vật chất kỹ thuật tốt kết hợp với đội ngũ nhân viên phục vụ lành nghề thì chất lượng
phục vụ mới tốt.
 Khu vực bếp: Bố trí lại trang thiết bị tại khu vực bếp thành một khu liên hoàn,
liên tục để đảm bảo tốc độ phục vụ khách.
 Lát nền bằng vật liệu chống trơn trượt tạo điều kiện cho nhân viên bàn, bếp
làm việc dễ dàng

22
 Nâng cao công tác bảo dưỡng vệ sinh cho trang thiết bị chế biến món ăn hơn
nữa để đảm bảo vệ sinh cũng như tuổi thọ của các trang thiết bị.
 Khu vực nhà hàng: Trang trí lại phòng ăn thật hấp dẫn mới lạ, có thể treo thêm
tranh ảnh trang trí mang phong cách cổ truyền.Có thể thiết kế thêm một số cây cảnh
tạo nên sức sống thiên nhiên, tạo cảm giác nhẹ nhàng cho khách khi ăn.Cần làm hệ
thống cách âm giữa phòng đệm và phòng ăn, tạo sự yên tĩnh cho khách khi ăn.Thay
đổi cách kê bàn ghế để tránh sự nhàm chán, đơn điệu đồng thời thuận tiện cho nhân
viên viên phục vụ bưng bê đồ ăn thức uống.
 Tăng cường đồng bộ hoá toàn bộ dụng cụ phục vụ như: bát đĩa, cốc chén, xe
đẩy…thay thế những trang thiết bị đã cũ, lỗi thời bằng những trang thiết bị mới cho
phù hợp với tình hình phát triển thị hiếu chung.
3.2 Nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống.
Chất lượng của món ăn , đồ uống phụ thuộc vào người đầu bếp, để có được
những món ăn ngon phải có những người đầu bếp tài hoa được đào tạo không chỉ
qua trường lớp mà phải rèn luyện thực tế. Khi nhu cầu ăn uống ngày càng nâng cao
thì khách sạn sử dụng yếu tố chất lượng sản phẩm ăn uống như là một công cụ sắc
bén để thu hút thực khách đến với khách sạn. Thực khách đến với nhà hàng có thể do
nhân viên phục vụ chu đáo tận tình, các món ăn đa dạng phong phú, thức ăn ngon hợp
khẩu vị và mới lạ…Vì vậy để nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống khách sạn cần
phải :
 Khách sạn nên cử đầu bếp của mình tham gia các hội thi về nấu ăn , qua đó để
có cơ hội học hỏi trao đổi kinh nghiệm,kiến thức nghiệp vụ, nâng cao hơn nữa chất
lượng món ăn và vận dụng vào thực tiễn kinh doanh của khách sạn.
 Chế biến nhiều món ăn đặc sản của riêng mình sao cho phù hợp và lôi cuốn
khách bằng tính độc đáo và chất lượng món ăn.
 Đưa ra nhiều thực đơn, món ăn có lợi như món ăn Nhật, Trung Quốc nhằm
chăm sóc sức khoẻ, thực phẩm có chức năng chữa bệnh cho khách,do thị trường này

23
ngày càng gia tăng và chiếm tỷ lệ cao. Bên cạnh đó khách sạn cần đưa thêm món ăn
Việt Nam vào thực đơn, khai thác các món đặc sản của địa phương mà qua khảo sát
khách rất ưa chuộng.
3.3 Nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên:
Khách sạn muốn kinh doanh có hiệu quả chắc chắn phải xây dựng được một
phong cách phục vụ văn minh ,lịch sự và không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ
mà người thực hiện là đội ngũ nhân viên phục vụ. Vì vậy cần phải:
 Bồi dưỡng khả năng giao tiếp và nâng cao khả năng ngoại ngữ cho nhân viên,
khách sạn nên tổ chức những buổi học để nâng cao khả năng ngoại ngữ và bồi dưỡng
cho nhân viên những kiến thức giao tiếp với khách hàng, tâm lý khách hàng và cách
ứng xử để nhân viên có điều kiện học hỏi trau dồi kinh nghiệm.
 Nâng cao sự hiểu biết của nhân viên về kiến thức văn hoá dân tọc, đặc biệt là
những hiểu biết về văn hoá ẩm thực của Việt Nam và một số nước trên thế giới để
hướng dẫn giúp đỡ khách tiêu dùng sản phẩm. Sự hiểu biết của nhân viên phục vụ là
rất quan trọng giúp cho họ có thể phục vụ khách hàng một cách tốt hơn đặc biệt là
khách quốc tế. Đây là một trong những yếu tố gây ấn tượng tốt cho khách hàng, giúp
khách sạn thu hút được một số lượng khách lớn đến với nhà hàng
 Cần tổ chức và phân công lao động hợp lý: Số lượng lao động của bộ phận ăn
uống hiện nay là 47 người. Họ phải làm việc khá nhiều phục vụ cả ăn uống và hội
họp. Khi có khách đông đặt tiệc thì lượng lao động này phải làm việc với cường độ
cao.Vì vậy để giảm bớt cường độ lao động và đảm bảo chất lượng phục vụ khách sạn
cần tuyển thêm lao động bên ngoài, tuy nhiên việc tuyển thêm như thế nào cần tính
toán chi tiết để tránh tình trạng dư thừa hay thiếu hụt lao động. Việc bố trí và sử dụng
lao động hợp lý ở từng nhà hàng góp phần tạo nên phong cách phục vụ hợp lý , giúp
cho nhà hàng khai thác một cách hữu hiệu năng lực người lao động.
3.4 Tăng cường công tác quản trị chất lượng

24
Đối với mỗi nhà cung ứng , chất lượng luôn nhận được sự quan tâm lớn nhất đối
với các sản phẩm dịch vụ mang tính cạnh tranh cao . Chất lượng chỉ là một khái niệm
tương đối phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố. Khi nền kinh tế thị trường ngày càng phát
triển đời sống con người được nâng cao , nhu cầu của họ ngày càng cao cấp hơn. Lúc
này giá cả của sản phẩm dịch vụ không còn là vấn đề lớn đối với người tiêu dùng mà
họ quan tâm nhiều đến chất lượng của sản phẩm dịch vụ đó. Sản phẩm nào có chất
lượng tốt , đáp ứng được nhu cầu của người tiêu dùng thì sản phẩm đó có tính cạnh
tranh cao và sẽ tồn tại. Do đó để có chất lượng phục vụ tốt đòi hỏi công tác quản lý
chất lượng phải được khách sạn đưa lên hàng đầu và được thực hiện một cách nghiêm
túc, đồng bộ. Nếu công tác quản lý chất lượng được thực hiện không đầy đủ, lỏng lẻo,
tất yếu sẽ dẫn đến các lỗ hổng dịch vụ. Chính vì thế, khách sạn sẽ có hướng đi đúng
đắn , nâng cao hiệu quả kinh doanh khi khách sạn thực hiện tốt công tác quản lý chất
lượng. Đặc biệt trong kinh doanh
ăn uống thì quản lý chất lượng không chỉ được thực hiện một cách đầy đủ , chính
xác mà còn phải làm tốt ngay từ đầu, không được có sai sót.
Do tầm quan trọng của việc quản lý chất lượng phục vụ ăn uống và để công tác
quản lý chất lượng ăn uống hiệu quả hơn, bộ phận ăn uống khách sạn Công Đoàn Việt
Nam nên quản trị quá trình phục vụ ăn uống theo vòng tròn Deming: Trước hết xây
dựng và đề xuất với ban giám đốc khách sạn những chuẩn mực về chất lượng phục vụ
của nhân viên phục vụ ăn uống nhằm đáp ứng một cách tốt nhất sự trông đợi của
khách hàng. Tiếp đó ban quản lý cần kết hợp với trưởng bộ phận và các giám sát viên
thường xuyên kiểm tra , giám sát chặt chẽ các khâu trong quá trình phục vụ, đồng thời
có những xử phạt rõ ràng đối với các lỗi vi phạm nhằm đảm bảo cung cấp cho khách
dịch vụ tốt ngay từ đầu . Thường xuyên so sánh với khách sạn đồng hạng để tìm ra
điểm mạnh , điểm yếu của đối thủ canh tranh từ đó có giải pháp điều chỉnh , khắc
phục và xây dựng các biện pháp phòng ngừa cũng là một phương pháp để nâng cao
chất lượng phục vụ ăn uống.

25
3.5.Thêm nhiều nhà cung ứng nguyên vật liệu chuyên nghiệp cho khách sạn để
đảm bảo chất lượng và giữ được giá sản phẩm ở mức ổn định.
Sản phẩm ăn uống muốn được tươi ngon , đảm bảo cả về chất lượng cũng như
thẩm mỹ thì phải có được những nguyên liệu tươi ngon, đảm bảo. Chính vì vậy vai trò
của các nhà cung ứng là hết sức quan trọng, tuy nhiên không vì thế mà phải phụ thuộc
vào một nhà cung ứng vì trên thị trường hiện nay có rất nhiều nhà cung ứng có
nguyên liệu tốt , khách sạn nên xem xét để chọ thêm nhiều nhà cung ứng nguyên vật
liệu ruột cho mình. Nếu làm được điều này thì khách sạn sẽ có rất nhiều cái lợi.
+ Nếu có nhiều nhà cung cấp thì khách sạn có nhiều cơ hội để có được nguyên
liệu tốt, tươi ngon mà giá cả lại có thể thoả thuận được . Nếu giá thành nguyên vật
liệu đầu vào thấp thì khách sạn có thể giảm giá các sản phẩm ăn uống mà không bị lỗ
hơn nữa lại kích thích được khách hàng tiêu dùng nhiều hơn nữa sẽ làm tăng doanh
thu cho khách sạn.
+ Nếu có nhiều nhà cung cấp thì khách sạn sẽ không bị ép giá nguyên liệu , nếu
nhà cung cấp này đưa ra giá quá cao thì khách sạn có thể lựa chọn nhà cung cấp khác
có giá thấp hơn mà vẫn có được nguyên liệu tốt tương đương.
+ Nếu các nhà cung cấp thấy khách sạn có nhiều nhà cung cấp khách ngoài mình
ra thì sẽ cố gắng đưa ra các ưu đãi cho khách sạn như về giảm giá nguyên liệu, chiết
khấu thanh toán cho khách sạn để khách sạn lựa chọn doanh nghiệp mình làm nhà
cung ứng chứ không phải nhà cung ứng khác.

Báo Cáo Thực Tập Thực Trạng Chất Lượng Dịch Vụ Của Bộ Phận Ăn Uống Trong Khách Sạn.

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Báo Cáo Thực Tập Thực Trạng Chất Lượng Dịch Vụ Của Bộ Phận Ăn Uống Trong Khách Sạn.

Similar to Báo Cáo Thực Tập Thực Trạng Chất Lượng Dịch Vụ Của Bộ Phận Ăn Uống Trong Khách Sạn. (20)

More from Nhận Viết Thuê Đề Tài Zalo: 0909.232.620 / Baocaothuctap.net

More from Nhận Viết Thuê Đề Tài Zalo: 0909.232.620 / Baocaothuctap.net (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Báo Cáo Thực Tập Thực Trạng Chất Lượng Dịch Vụ Của Bộ Phận Ăn Uống Trong Khách Sạn.