Báo Cáo Giữa Học Phần Thực Hành Nghiệp Vụ Khách Sạn

DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0909 232 620
TẢI FLIE TÀI LIỆU – BAOCAOTHUCTAP.NET
TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI
TRUNG TÂM ĐÀO TẠO E-LEARNING
BÁO CÁO GIỮA HỌC PHẦN
THỰC HÀNH NGHIỆP VỤ KHÁCH SẠN 2
KHÁCH SẠN MAJESTIC SAIGON
Nội dung được đào tạo tại doanh nghiệp : (đánh dấu vào nội dung tương thích)
Nghiệp vụ lễ tân khách sạn 
Nghiệp vụ bàn khách sạn 
Nghiệp vụ buồng khách sạn 
Họ tên : MSSV :
Ngày sinh : Mã lớp học :
Nơi sinh : Cơ sở học tập :
………, năm ………

A. MỤC LỤC
B. NỘI DUNG BÁO CÁO
1. Giới thiệu chung về doanh nghiệp
1.1. Lịch sử hình thành và các đặc điểm cơ bản:
Khách sạn Majestic Saigon, tên giao dịch tiếng Anh: Majestic Hotel, là một trong
những khách sạn có bề dày lịch sử nổi tiếng của Sài Gònvà là một khách sạn 5
sao mang kiến trúc Pháp nằm cạnh bến Bạch Đằng, đầu đường Đồng Khởi, khu vực
trung tâm Thành phố Hồ Chí Minh. Từ khi xây dựng đến nay, Majestic đã chứng kiến
và đi qua nhiều sự thay đổi lịch sử của Sài Gòn.
(Nguồn: Khách sạn Majestic Saigon)
Hình 1: Logo khách sạn Majestic Saigon
Vào tháng 7 năm 2011, công ty Saigon Tourist đã công bố một dự án 1,9 tỷ đô la
Mỹ mở rộng khách sạn Majestic, trong đó có kế hoạch xây dựng 2 tòa tháp 24 và 27
tầng, trong vòng 3 năm. Khu phức hợp mới sẽ có tổng cộng 538 phòng, trong đó 353
phòng khách sạn

Tọa lạc tại khu vực Quận 1, khách sạn sang trọng này cách Bến Bạch Đằng và
Trung tâm Thương mại Lucky Plaza chỉ khoảng 5 phút đi bộ. Saigon Skydeck và Tháp
Tài chính Bitexco cũng nằm trong phạm vi khoảng 10 phút đi bộ.
Khách sạn không khói thuốc này có 2 nhà hàng, khu spa với đầy đủ các liệu pháp
và sòng bạc. Khách có thể sử dụng Wifi tại khu vực chung miễn phí. Ngoài ra, trong
khuôn viên còn có hồ bơi ngoài trời, 2 quầy bar/khu lounge và câu lạc bộ sức khỏe.
Khách sạn có tất cả 175 khu phòng được trang bị Wifi và Internet có dây miễn
phí, bên cạnh tủ lạnh và TV. Những tiện nghi, dịch vụ khác dành cho khách bao gồm
minibar, nước đóng chai miễn phí và máy sấy tóc.
(Nguồn: Khách sạn Majestic Saigon)
Hình 2: Khách sạn Majestic Saigon nhìn từ bên ngoài

Bar
Massage
Fitness
Center
Nhà
hàng
2
Vi
tính
Đặt
phòng
Đội
PCCC
Lễ
tân
Thu
ngân
Tổng
đài
Business
Center
Nhà
hàng 1
Bảo
vệ
Bộ phận
Buồng
phòng
Bộ
phận
Kế
toán
Bộ
phận
Tiếp
thị
Bộ
phận
Kỹ
thuật
Bộ
phận
F&B
Bộ phận
Vệ sinh
công cộng
Bộ phận
Kế hoạch
Tổ chức
Bộ
phận
Tiền
sảnh
GIÁM ĐỐC
1.2. Hệ thống tổ chức và điều hành:
(Nguồn: Phòng Kế hoạch – Tổ chức)
Hình 3: Cơ cấu tổ chức
1.3.2. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận
 Ban Giám đốc
Ban Giám đốc Khách sạn Royal Beach Boton Blue Hotel & Spa gồm có một
Giám đốc và hai Phó Giám đốc. Giám đốc trực tiếp quản lý việc kinh doanh, đại diện
hợp pháp về nhiệm vụ, trách nhiệm, quyền lợi của toàn thể nhân viên khách sạn. Phó
Giám đốc hỗ trợ cho Giám đốc, thay Giám đốc giải quyết mọi công việc trong khả
năng khi Giám đốc vắng mặt.
 Bộ phận Kế hoạch – Tổ chức
Bộ phận Kế hoạch – Tổ chức được chia thành ba bộ phận chức năng nhỏ: tuyển
mộ nhân viên, đào tạo và quản lý phúc lợi. Bộ phận này không trực tiếp tạo ra doanh
thu nhưng đóng vai trò quan trọng trong hiệu quả hoạt động của khách sạn.

 Bộ phận Kế toán
Bộ phận kế toán có nhiệm vụ ghi chép chính xác, kịp thời các giao dịch về tài
chính, diễn giải các bản báo cáo tài chính, cung cấp cho quản lý các bộ phận khác bản
báo cáo định kỳ về tình hình tài chính, và hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Nhiệm
vụ chủ yếu của bộ phận này là: chuẩn bị bảng lương và trả lương cho nhân viên; hạch
toán chính xác, kịp thời và đầy đủ thu chi, kiểm tra tình hình tài chính và hiệu quả kinh
doanh của khách sạn, cung cấp cho Giám đốc những thông tin chi tiết về kế toán, tài
vụ; tăng cường công tác tài vụ, làm tốt công tác kiểm soát chi tiêu, tiết kiệm chi phí,
kiểm tra tình hình thực hiện các chỉ tiêu kinh tế.
 Bộ phận Sales – Marketing
Bộ phận Sales – Marketing có chức năng tìm kiếm khách hàng và bán sản phẩm
dịch vụ của khách sạn, mang về nguồn thu cho khách sạn, là một bộ phận không thể
thiếu của khách sạn.
Nhiệm vụ của bộ phận này là: Hoạch định và quản lý chiến lược; lên kế hoạch
và thực hiện các hoạt động quảng cáo; lên kế hoạch và tổ chức thực hiện các chương
trình PR (Quan hệ công chúng); phân tích và nghiên cứu thị trường, khách hàng, đối
thủ cạnh tranh và dự đoán xu hướng mới của thị trường trong tương lai; xây dựng cơ
sở dữ liệu quản lý thông tin khách hàng và tìm kiếm khách hàng tiềm năng cho khách
sạn.
 Bộ phận Kỹ thuật
Bộ phận kĩ thuật phụ trách về việc vận hành và bảo trì toàn bộ cơ sở vật chất
của khách sạn bao gồm: điện, cơ khí, hệ thống sưởi, máy điều hòa không khí và bộ
thông khí, bơm và thực hiện những sửa chữa nhỏ, tu bổ trang thiết bị. Kiểm tra các
phương tiện phòng cháy chữa cháy để lúc nào cũng sẵn sàng xử lý khi xảy ra sự cố và
phòng tránh hỏa hoạn trong khách sạn.
 Bộ phận Vệ sinh công cộng
Bộ phận Vệ sinh công cộng chịu trách nhiệm về vệ sinh, thẩm mỹ trang trí ở
các khu vực công cộng trong khách sạn như: sảnh, hành lang, trần nhà, cầu thang,
bảng hiệu. Nếu có hư hỏng về trang thiết bị, cơ sở vật chất phải báo cho bộ phận Kỹ
thuật biết kịp thời. Bộ phận này còn có nhiệm vụ cung cấp và chăm sóc cây cảnh cho
khách sạn.

 Bộ phận Tiền sảnh
Bộ phận tiền sảnh gồm nhiều bộ phận chức năng nhỏ như: đặt phòng, lễ tân,
tổng đài, ... , làm việc ở khu vực tiền sảnh của khách sạn. Bộ phận này có vai trò quan
trọng trong việc thành công của khách sạn, là điểm nút liên hệ giữa khách với các bộ
phận khác trong khách sạn. Đây là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách hàng thông qua
việc check-in và cũng là nơi kết thúc quá trình phục vụ khách thông qua thủ tục check-
out và tiễn khách. Có thể nói, bộ phận tiền sảnh là toàn bộ khuôn mặt của khách sạn.
Công việc cụ thể của bộ phận tiền sảnh là: Nhận các yêu cầu đặt phòng trước
của khách, làm thủ tục đăng ký, giải quyết các thắc mắc của khách hàng; liên hệ với bộ
phận phòng để kịp thời cập nhật về tình trạng phòng và bố trí phòng cho khách; theo
dõi, phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn; chuyển các yêu cầu
dịch vụ của khách tới các bộ phận có liên quan; thực hiện việc đưa, đón khách, nhận
và chuyển bưu điện, báo chí, hành lí cho khách; cung cấp các thông tin khi khách cần;
tiếp nhận và giải quyết mọi yêu cầu, khiếu nại của khách theo hướng tích cực; đảm bảo
việc cất giữ hành lý, giấy tờ khách hàng gởi và hoàn trả đúng thủ tục; làm thủ tục giấy
tờ cho khách đến, khách đi; lập hồ sơ về khách, lưu trữ thông tin về khách vào hệ
thống máy tính; khai báo cho khách ở khách sạn, đăng ký tạm trú cho khách ở qua
đêm với chính quyền địa phương.
 Bộ phận Phòng
Bộ phận phòng thực hiện chức năng cho thuê phòng của khách sạn. Bộ phận
này có nhiệm vụ: Bố trí, sắp xếp phòng cho khách khi nhận được thông báo từ bộ phận
tiền sảnh; cập nhật tình trạng phòng cho bộ phận tiền sảnh để bộ phận tiền sảnh bán
phòng; chăm sóc, dọn dẹp phòng trong thời gian khách nghỉ tại khách sạn và sau khi
khách check-out; kiểm tra việc thực hiện nội quy của khách trong phòng như: ăn uống,
tình hình minibar, các vật dụng trong phòng, ..., trường hợp khách làm hư hoặc làm
mất thì báo ngay cho lễ tân để yêu cầu thanh toán; xử lý kịp thời khi phát hiện khách
để quên tài sản tại phòng khách; giải đáp kịp thời những thắc mắc của khách và phản
ánh những ý kiến của khách cho các bộ phận liên quan.
 Bộ phận Food & Beverage (F&B)
Chức năng của bộ phận F&B là kinh doanh phục vụ ăn uống để làm tăng doanh
số cho khách sạn, là sợi dây liên kết giữa khách và khách sạn thông qua việc phục vụ

ăn uống hàng ngày. Đây là bộ phận sản xuất, tiêu thụ và tổ chức phục vụ các dịch vụ
ăn uống như điểm tâm sáng, trưa, tối, tiệc buffet, hội nghị, hội thảo, tiệc cưới, ..., tạo
không khí thoải mái, lịch sự để khách thoải mái thưởng thức món ăn.
Bộ phận F&B thực hiện các nhiệm vụ: Duy trì các tiêu chuẩn của khách
sạn và huấn luyện nhân viên theo quy định đã đề ra; phục vụ khách đúng theo phong
cách của khách sạn, tận tình và chu đáo, đảm bảo sự hài lòng của khách; phối hợp chặt
chẽ giữa các bộ phận nhà bếp, quầy bar, quầy đón tiếp để đáp ứng kịp thời mọi yêu
cầu của khách; có biện pháp phòng chống ngộ độc thực phẩm, bảo vệ tuyệt đối an toàn
cho khách trong và sau khi ăn uống; phối hợp với Ban Giám Đốc và các bộ phận khác
trong khách sạn đảm bảo chuẩn bị tốt các chương trình lễ hội, các hoạt động liên quan
đến nhà hàng; phối hợp với bộ phận Sales – Marketing lên kế hoạch tiếp thị và bán
hàng; báo cáo doanh số nhà hàng hàng tháng cho Ban Giám đốc; đảm bảo việc mua
các nguyên liệu chất lượng cao nhất với chi phí thấp nhất
1.3. Các sản phẩm dịch vụ:
- Dịch vụ lưu trú: Hơn 300 phòng ngủ trở lên với các trang thiết bị, tiện nghi và
dịch vụ cần thiết cho khách du lịch. Có kèm theo dịch vụ dọn phòng hàng ngày, có thể
đi kèm với các dịch vụ khác như ăn uống, chỗ đỗ xe, dịch vụ giặt là, bể bơi, phòng tập,
dịch vụ giải trí, phòng họp và thiết bị phòng họp.
- Nhà hàng ẩm thực với đội ngũ chuyên nghiệp, đầu bếp lâu năm, nhà ăn sạch sẽ,
giá cả bình dân và rất nhiều món hải sản phục vụ khách tham quan
- Hội nghị: được thiết kế hiện đại nhất để có thể đáp ứng cho những hội nghị và
sự kiện lên đến 1.000 khách với những tiện ích vượt ngoài mong đợi. Từ hội nghị
khách hàng, đại hội cổ đông thường niên, tiệc liên hoan tất niên hàng năm cho đến các
sự kiện nghệ thuật biểu diễn đều diễn ra thành công mỹ mãn tại những sảnh tiệc sang
trọng và dịch vụ chu đáo chuyên nghiệp.Toàn bộ sảnh đều được lắp đặt trang thiết bị
hiện đại với hệ thống đèn chiếu sáng linh hoạt, internet không dây, trần cao thoáng để
tăng thêm phần hoành tráng cho sự kiện. Sảnh đón khách sang trọng, không gian khán
phòng lớn, trần cao & không cột, bãi đỗ xe rộng sẽ không giới hạn cho bất cứ ý tưởng
tổ chức sự kiện nào.

- Tiệc cưới: Khách sạn cùng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và dịch vụ đa dạng
sẽ đem đến sự hài lòng và trở thành địa điểm tổ chức tiệc cưới hoàn hảo cho các cặp
đôi
2. Nội dung được đào tạo tại doanh nghiệp
2.1. Thông tin về bộ phận và khu vực chức năng được phân công học tập (trình bày
cụ thể tên khu vực chức năng nơi học tập, ví dụ như Bộ phận Lễ tân - Khu vực
Tổng đài CSKH, Bộ phận Lễ tân - Khu vực Club Lounge, Bộ phận Dịch vụ
Ẩm thực - Nhà hàng Le Club … và các thông tin chung, đặc điểm cơ bản của
khu vực);
Bộ phận thực tập tại nhà hàng, vị trí tổ phục vụ bàn
- Bộ phận bàn:
+ Chịu trách nhiệm phục vụ khách ăn uống trong những bữa ăn thường và những
bữa tiệc lớn nhỏ đúng giờ, kịp thời, chính xác, đúng nguyên tắc và động tác quy định.
+ Tìm hiểu và nắm vững những yêu cầu của khách, phối hợp chặt chẽ với bộ
phận bếp để đáp ứng tốt mọi yêu cầu của khách.
+ Tạo ra môi ntrường hấp dẫn để khách thưởng thức món ăn, đồ uống thông qua
việc sắp đặt, bài trí trong phòng ăn, bàn ăn, kiểm soát thiết bị ánh sáng, nhiệt độ và cả
phong cách giao tiếp.
+ Thương xuyên thu thập thông tin từ khách, nghiêm chỉnh báo cáo với lãnh đạo
và bộ phận liên quan để nâng cao chất lượng dịch vụ.
+ Thường xuyên trao đổi kiến thức chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ, có ý thức
đoàn kết giúp đỡ lẫn nhau nhằm nâng cao năng suất chất lượng và hiệu quả công việc.
2.2. Thông tin người phụ trách đào tạo tại doanh nghiệp (tên, chức danh, điện
thoại);
Họ và tên: Trương Thị Anh1
Chức danh: Trưởng bộ phận phục vụ nhà hàng
Điện thoại: 09029872992
2.3. Chức năng nhiệm vụ và các sản phẩm dịch vụ của bộ phận/khu vực chức năng
người học học tập;

Chức năng
- Bộ phận nhà hàng giữ một vai trò quan trọng trong khách sạn, đem lại lợi nhuận
trong việc phục vụ khách ăn uống tại khách sạn.
- Bộ phận nhà hàng giữ vai trò thăng chốt trong khách sạn vì nó đem lại nguồn
thu lớn.
Nhiệm vụ:
- Cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách
- Đón tiếp, phục vụ khách các món ăn, đồ uống bảo đảm chất lượng nhằm tạo
hiệu quả kinh doanh.
- Ngoài ra là nơi tổ chức các cuộc hội nghị, tiệc cưới với quy mô lớn
2.4. Cơ cấu tổ chức của bộ phận người học được học tập (bao gồm các vị trí công
việc, số lượng nhân viên tại từng vị trí, số lượng nhân viên chính thức và bán
thời gian, cách xếp lịch làm việc và tính lương...);
1. Nhân sự
Hình 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy của nhà hàng Nhà hàng Central
Giám đốc
Quản lý F & B
Quản lý nhà hàng
Bếp trưởng
Giám sát nhà hàng
Tổ trưởng nhà hàng
Phục vụ(Nam/nữ) Lễ tân – Thu ngân Nhân viên room service

Đa số các nhân viên tại nhà hàng đều đã qua trường lớp đào tạo và đã có nhiều
kinh nghiệm làm ở nhiều nơi. Chính vì vậy nhân viên tại nhà hàng nói chung phục vụ
khách rất chuyên nghiệp, nhiệt tình và có trách nhiệm trong công việc.
Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban:
Quản lý nhà hàng: có trách nhiệm quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh của
nhà hàng như kiểm soát chất lượng dịch vụ, đào tạo, quản lí đội ngũ lao động, tư vấn
cho khách hàng, giải quyết các sự cố, tình huống xảy ra trong quá trình làm việc, hoạt
động dưới sự chỉ đạo trực tiếp của ban giám đốc.
Trợ lý quản lý nhà hàng: Giám sát chuỗi dịch vụ, cung cấp và tham vấn thực
đơn và đồ uống cho khách. Phân công nhân viên đảm bảo cung cấp tới khách hàng
chất lượng dịch vụ cao và nhất quán. Tư vấn khách hàng thiết lập phòng tiệc một các
chuyên nghiệp và có tổ chứcTuân thủ quy định, nội qui của công ty liên quan đến sức
khỏe, vệ sinh , an toàn, hoặc các yêu cầu tuân thủ khác, cũng như các tiêu chuẩn
thương hiệu và chính sách và thủ tục của công ty. Sử lý tốt những yêu cầu từ khách
qua thông qua điện thoại . Có khả năng giải quyết vấn đề về nhân viên cũng như với
khách hàng
Giám sát nhà hàng: có trách nhiệm giám sát các hoạt động kinh doanh của nhà
hàng tại khu vực được phân công dưới sự chỉ đạo của quản lý nhà hàng, hỗ trợ quản lý
nhà hàng các công việc như: phân ca, chia khu vực làm việc cho nhân viên cấp dưới
vào đầu mỗi ca, đào tạo, hướng dẫn nhân viên mới , giải quyết các tình huống tại chỗ
trong phạm vi quyền hạn và các công việc khác theo quy định
Captain: Giám sát chuỗi dịch vụ, cung cấp và tham vấn thực đơn và đồ uống
cho khách. Phân công nhân viên đảm bảo cung cấp tới khách hàng chất lượng dịch vụ
cao và nhất quán. Tư vấn khách hàng thiết lập phòng tiệc một các chuyên nghiệp và có
tổ chức. Tuân thủ quy định, nội qui của công ty liên quan đến sức khỏe, vệ sinh , an
toàn, hoặc các yêu cầu tuân thủ khác, cũng như các tiêu chuẩn thương hiệu và chính
sách và thủ tục của công ty. Xử lý tốt những yêu cầu từ khách qua thông qua điện
thoại. Có khả năng giải quyết vấn đề về nhân viên cũng như với khách hàng
Hostess: là nữ nhân viên tiếp đón khách trong nhà hàng, có nhiệm vụ chính là
chào đón và sắp xếp chỗ ngồi cho khách. Vai trò của Hostess là phải tạo được những
ấn tượng tốt đầu tiên với thực khách về chất lượng dịch vụ của nhà hàng.

Nhân viên phục vụ: Đảm bảo thực hiện đầy đủ và chính xác các công việc
chuẩn bị sẵn sàng phục vụ khách. Phục vụ tận tình, chu đáo, thái độ niềm nỡ, lịch sự,
đáp ứng nhu cầu của khách. Thu dọn, vệ sinh sạch sẽ khi khách về và tiến hành set up
lại. Phối hợp hoạt động với các bộ phận khác để hoàn thành nhiệm vụ.
Thực tập sinh: Vị trí này chịu trách nhiệm thực hiện các công việc phục vụ dịch
vụ Ẩm thực trong nhà hàng của khách sạn theo nguyên tắc phục vụ; đồng thời thực
hiện các nhiệm vụ khác theo sự phận công của cấp trên. Giải quyết phàn nàn, góp ý,
yêu cầu khách hàng về dịch vụ và sản phẩm liên quan đến Ẩm thực – Thức uống của
khách sạn. Phục vụ món ăn, thức uống cho khách hàng theo tiêu chuẩn khách sạn
Casual: nhân viên casual trong mỗi buổi tiệc đứng thường chịu trách nhiệm
công việc như: phục vụ đồ uống cho khách, dọn dẹp những bát đĩa, ly chén đã được sử
dụng và thực hiện các yêu cầu khác của khách trong buổi tiệc. Đối với tiệc ngồi, khi
buổi tiệc bắt đầu, nhân viên casual sẽ rót đồ uống cho khách rồi lần lượt phục vụ các
món ăn theo trình tự như trong thực đơn và tốc độ sử dụng món ăn của khách. Trong
quá trình phục vụ các món ăn, nhân viên casual sẽ thu dọn những dụng cụ ăn uống đã
được sử dụng và bổ sung thêm những dụng cụ mới thay thế khi khách có nhu cầu. Mỗi
nhân viên casual sẽ chịu trách nhiệm phục vụ một số bàn được chỉ định.
Khi buổi tiệc kết thúc, nhân viên casual có nhiệm vụ là thu dọn tất cả những
dụng cụ ăn uống tại buổi tiệc và làm vệ sinh chúng tại những khu vực bàn được phân
công. Trong quá trình phục vụ bữa tiệc, nhân viên casual được yêu cầu phải phục vụ
nhiệt tình, chu đáo đối với mọi khách đến tham dự tiệc để tạo ấn tượng tốt với khách
và không làm ảnh hưởng xấu đến chất lượng phục vụ chung của nhà hàng – khách sạn.
2. Ca làm việc
Tại Central Restaurant, Giám sát Nhà hàng sẽ xếp ca làm việc trong một tuần
cho tất cả nhân viên trong Nhà hàng vào cuối tuần trước, khoảng 1 – 2 ngày. Nhân
viên nếu có việc bận, báo cho Giám sát trước khi xếp lịch, hoặc ghi chú lại trên bảng
thông báo nếu không có cơ hội gặp Giám sát. Giám sát sẽ thường xuyên theo dõi, cập
nhật và xếp lịch dựa trên cơ sở đó. Tránh tình trạng lịch làm việc bị thay đổi liên tục.
 Đối với nhân viên chính thức: Hiện tại nhà hàng có 4 ca làm việc chính:
Ca sáng: từ 6 – 14h
Ca chiều: từ 14 – 22h

Ca gãy: từ 7 – 11h và từ 18 – 22h
Ca gãy: từ 10 – 14h và từ 18 – 22h
Ngoài ra, các nhân viên nam còn có ca trực đêm.
 Đối với thực tập sinh: nhà hàng có 2 ca làm việc chính:
Ca chiều: từ 14 – 18h
Ngoài ra,khi có tiệc Buffet trưa hoặc tiệc tối, nhà hàng còn có thêm ca 10 – 14h
và 17 – 21h.
Hiện tại, có một số thực tập sinh làm ca 8 tiếng, bao gồm 2 ca, ca sáng và ca
chiều:
Ca chiều: từ 2 –10h
Dưới đây là một lịch làm việc cụ thể do Giám sát nhà hàng phân chia. Lịch làm
việc được chia ra hai bảng nhỏ, ở trên dành cho nhân viên chính thức và CL, bảng còn
lại là của nhân viên thực tập.
Central Restaurant
Duty Roster
From: 24, APRIL, 2019 To: 30, APRIL, 2019
No NAME Position Mo
n
24/
4
Tue
25/
4
We
d
26/
4
Th
ur
27/
4
Fri
28/
4
Sat
29/
4
Sun
30/
4
A
L
17
H C
O
TIM
E
1 PHAN
MINH
QUANG
Restaur
ant M
A A OF
F
A A A A 2
2 TRẦN THẾ
HUY
Supervi
sor
B S F F F F F 13 2
3 PHAN THỊ
HUỲNH
MAI
Captain OF
F
A A A A A A 8 1 2

4 LÊ VIỆT
THÁI
Captain A A OF
F
B B S B 9 2 3
5 ĐINH THỊ
TRÚC
LOAN
Bartend
er
A OF
F
F S A A A 9 1 2
6 NGUYỄN
HỒNG
N.LÂM
Waiter OF
F
S N N B2
+N
N N 9 1 2 0.5
7 NGUYỄN
ĐÌNH DUY
Waiter B A A NV
8 TĂNG
NGỌC NHI
Waitres
s
S B B B OF
F
B S 2 3.
5
9 NGUYỄN
THỊ NGỌC
HẠNH
Waitres
s
B B S OF
F
S B B 2 3
10 HÀ THỊ
NGỌC
LINH
Cashier OF
F
A B B B B B 10 1 2
11 NGUYỄN
THỊ NGỌC
LAM
Cashier A OF
F
A A A A A 8 1 2

Bảng 2.2. Lịch làm việc của nhân viên
(Nguồn: Central Restaurant)
2.5. Tiến độ học tập đã đạt được tính tới thời điểm thực hiện báo cáo giữa học
phần
TT Tên kỹ năng
Các bước thực
hiện
Tiêu chuẩn thực hiện
1 Đón khách tại
các lối vào.
Đón khách tại
các lối vào
Chào khách
Khi khách đến nhà hàng, nhân viên được
phân công đứng ở cửa sẽ làm nhiệm vụ chào đón
khách và hỗ trợ khách khi khách mang nhiều đồ hay
khách là người lớn tuổi cần được giúp đỡ. Điều này
sẽ tạo ra ấn tượng ban đầu giúp khách cảm thấy
thoái mái, hài lòng trước khi dùng điểm tâm.
Đầu tiên nhân viên trực ở cửa chào hỏi vui
vẻ và lịch sự cùng với nụ cười, ánh mắt niềm nở
thân thiện và cái gật đầu nhẹ thể hiện khi chào
A: 6h – 14h, B: 14h – 22h, C: 10h – 14h, 18 – 22h, S: 7h – 11h, 18h – 22h
1 MỸ NGỌC – 7/5 A1 A1 A1 A1 A1 A1 OF
F
A1: 7h00 – 11h00
2 NG.KHANG A OF
F
A A A A A B: 17h30 – 21h30
3 THẢO 14/5 A1 A1 OF
F
A1 A1 A1 A1 B1: 14h00 –
18h00
4 HẠNH 28/5 A1 A1 A1 OF
F
A1 A1 A1
5 NHƯ 7/5 A1 A1 B1 A1 A1 OF
F
A1
6 VỊNH 21/5 OF
F
B1 A1 A1 B2 B1 B1
7 VY 21/5 B1 A1 A1 A1 B1 A1 A1

khách. Chào khách trong vòng 30 giây khi khách vô
và nói “Chào Ông/Bà.” Nếu là khách hàng thường
xuyên của nhà hàng mà nhân viên biết tên thì có thể
nói rõ tên khách. Điều này sẽ mang lại niềm vui cho
khách khi khách được mọi người trong khách sạn
nhớ đến.
Hướng dẫn
khách đến
chỗ ngồi
Hỏi khách
muốn ngồi khu
nào
Đưa khách đến
chỗ ngồi
Kéo ghế
Xác định tình trạng đặt bàn (nếu có), nếu có
thể hãy hỏi khách xem họ đã đặt bàn chưa. Nếu
nhiều khách đã đặt bàn, hãy hỏi khách một cách lịch
sự xem họ đã đặt bàn chưa, không được nói bằng
giọng thách thức, như “Ai là người trong số quý vị
đã đặt bàn?.” Vào thời điểm này hãy cố gắng để
nhận biết ai là người mời hoặc ai là chủ tiệc. Trong
nhà hàng đã được đặt kín chỗ, việc này tránh cho
việc đặt bàn quá mức. Thậm chí ngay cả khi nhà
hàng không kín khách, việc đặt bàn cũng phải được
xác định. Cũng có thể dùng tên của khách để xác
định việc đặt bàn.
Quyết định chọn bàn thích họp. Nếu trong
trường hợp không có bàn được đặt trước, hãy chọn
một bàn bên tay phải. Chọn bàn nào mà nhân viên ở
đó không quá bận rộn. Chọn bàn đầu trong dãy bàn
chính, ví dụ như các dãy bên trong nhà hàng, dễ
nhìn từ phía ngoài, không gần bàn phục vụ, các lối
ra vào và lối thoát hiểm. Vì khách ngồi một mình
trong nhà hàng, họ sẽ cảm thấy không thoải mái khi
ngồi ở vị trí giữa một căn phòng. Sẽ tốt hơn nếu
mời khách ngồi nơi có nhân viên phục vụ không
quá bận rộn.

Sau khi chào hỏi khách nhân viên xác định
số lượng khách sau đó hỏi “Ông/Bà muốn ngồi khu
vực nào?.” Khi khách đã đưa ra yêu cầu nhân viên
phải ngay lập tức xác định được vị trí phù hợp với
yêu cầu của khách và dẫn khách đến bàn. Đi trước
khách nhiều nhất ba bước, phải chắc chắn khách đi
theo sau mình và khách hài lòng với vị trí đã được
sắp xếp.
Trình thực
đơn và bảng
thức uống
Lựa chọn thực
đơn và danh
mục rượu, lấy
thực đơn từ khu
vực phục vụ
Trình danh mục
rượu cho người
mời hoặc chủ
tiệc
Lựa chọn thực đơn và danh mục rượu, lấy
thực đơn từ khu vực phục vụ. Bao nhiêu khách thì
bấy nhiêu thực đơn để khách dễ dàng lựa chọn món
ăn. Chỉ cần một danh mục rượu vang. Nếu là một
bữa tối không nghi thức, danh mục đồ uống có thể
đưa kèm vào trong thực đơn. Kiểm tra danh mục
đảm bảo sạch sẽ vì danh mục có thể bị bẩn.
Khi hướng dẫn khách vào bàn ổn định trong
vòng 2 phút nhân viên sẽ đưa thực đơn và bảng thức
uống, thao tác trình thực đơn theo thứ tự thông
thường (nữ giới, nam giới, người mời). Có bao
nhiêu khách thì trình bằng đó thực đơn để cho
khách dễ dàng lựa chọn. Đặt thực đơn nước lên bàn,
mở ra và đưa bằng hai tay. Trao thực đơn cho khách
từ bên phải tạo sự thuận tiện cho khách. Thực đơn
khi đưa cho khách phải được mở sẵn ở trang “món
khai vị.” Đưa thực đơn cho chủ tiệc cuối cùng, như
đã xác định ở trên.
Ghi nhận yêu
cầu ăn uống
Ghi yêu cầu
Yêu cầu các thông tin
bổ sung
Khẳng định lại yêu
Nhân viên mang phiếu ghi yêu cầu (captain
order) và viết đến bàn của khách, mỉm cười và giao

cầu tiếp với khách qua ánh mắt. Nói với khách
“Anh/Chị sẵn sàng gọi món chưa ạ? Tôi có thể ghi
món cho Anh/Chị?.”
Lặp lại các món khách đã liệt kê, nhân viên
nói: “Xin phép được lặp lại món Anh/Chị đã gọi,
Anh/Chị chọn món ... và....” Khi nhận được gọi
món từ khách, phải bảo đảm rằng nhân viên phải
hiểu rõ khách yêu cầu những gì, để khách có thể
nhận được những gì khách đã gọi món. Đừng ngại
xác nhận lại với khách. Quan trọng là nhân viên
phải nắm rõ được tất cả các món ăn đã gọi của từng
người để tạo tính chuyên nghiệp khi phục vụ, tránh
khi có nhiều hơn 2 khách nhân viên có thể nhằm lẫn
và hỏi lại yêu cầu của khách, việc này có thể làm
cho khách cảm thấy khó chịu và gây ảnh hưởng đến
sự hài lòng của khách.
Trải khăn,
phục vụ bánh
mì và bơ.
Lấy khăn
từ trên bàn, mở
ra mở phủ lên
đùi cho khách
chuẩn bị
từng chén bơ
nhỏ
Lấy khăn từ trên bàn, mở ra mở phủ lên đùi
cho khách thao tác thực hiện phải thật nhẹ nhàng và
nhanh, đặc biệt tránh va chạm vào người khách. Bắt
đầu theo thứ tự như trên. Không cần mở tất cả khăn
ăn nếu khách làm việc đó.
Bên cạnh phủ khăn cho khách bước tiếp theo nhân
viên sẽ phục vụ bánh mì và bơ. Việc phục vụ bánh
mì với bơ chỉ khi khách gọi món Âu. Nhân viên
đứng trong quầy nước sẽ có nhiệm vụ chuẩn bị từng
chén bơ nhỏ, số lượng chén đủ với số lượng người
ăn, sau đó nhân viên phục vụ sẽ lại quầy nước lấy
bơ và qua quầy bếp lấy bánh mì đã được chuẩn bị
sẵn. Bánh mì phải mới và nóng được đặt lên đĩa
cũng với các chén bơ nhỏ đặt lên khay phục vụ cho
khách

Điều chỉnh
dụng cụ theo
yêu cầu của
từng món ăn
Chọn dụng cụ
ăn thích hợp
Bổ dung dụng
cụ ăn
Đối với những khách gọi món Âu. Trong
bước này chỉ khi khách gọi món súp, spaghetti hay
món beefsteak nhân viên mới phải thay đổi dụng cụ
ăn vì mặc định khi sắp xếp bàn ăn trên bàn đã có
sẵn dao chính và dĩa chính. Nếu là món súp nhân
viên đặt thêm muỗng trên bàn cho khách và đặt phía
bên tay phải. Nếu là món spaghetti nhân viên sẽ
thay bằng muỗng chính và dĩa chính với dĩa chính
được đặt bên phải và muỗng chính được đặt bên
trái. Nếu là món beefsteak nhân viên thay dao chính
bằng dao bò và đặt phía bên phải. Và đồng thời
nhân viên cũng phải dọn luôn đĩa định vị để sẵn
sàng mang món ăn lên. [Phụ lục Hình 2.9]
Đối với những khách gọi món Á, trong
trường hợp này nhân viên sẽ thu dọn hết dao, dĩa,
dao bơ, dĩa định vị và đĩa bơ để sắp xếp lại phục vụ
bàn ăn Á vì mặc định khi sắp xếp bàn sẽ sắp xếp
bàn sử dụng món Âu. Nhân viên sẽ chuẩn bị chén
súp, chén ăn cơm, đĩa lót, muỗng và đôi đũa.
Phục vụ
nước
Lấy đồ uống
Phục vụ đồ
uống
Lấy đồ uống khách đã gọi từ quầy pha chế
hoặc từ khu vực quy định. Các loại rượu mạnh,
rượu vang mạnh, rượu vang bổ, rượu vang theo ly,
rượu mùi, rượu pha, bia tươi, nước ngọt không có
ga, nước trái cây và rượu khai vị được phục vụ cho
khách khu đã rót ra ly cốc. Bia chai, rượu táo, nước
ngọt có ga được rót từ chai ra ly cốc tại bàn khách.
Các yêu cầu về đá uống kèm phải được xác định khi
khách gọi đồ uống. Đây là nghi thức thông thường
tuy nhiên có sự khác nhau giữa rất nhiều các nhà

hàng và các vùng.
Phục vụ đồ uống, lấy đồ uống từ khay đặt
xuống trước mặt khách, ở bên phải của bộ đồ ăn, có
miếng lót cốc. Tiến đến bên phải của khách. Đặt
miếng lót cốc xuống bên phải bộ đồ ăn và đặt ly lên
trên miếng lót. Nếu là chai khách đang dùng, rót đồ
uống vào ly rồi lại đặt chai (nếu chai vẫn còn) lên
một miếng lót khác.
Phục vụ món
ăn và các
món đi kèm
Quan sát bàn ăn
Giục món tiếp
theo
Thu dọn các đĩa
Chuẩn bị món
chính
Chú ý đến đồ
uống
 Không được chen vào phục vụ 2 người
khách đang trò chuyện say sưa. Phục vụ
người ngồi bên trái từ bên trái và phục vụ từ
bên phải của người ngồi bên phải.
 Nếu bàn đó cạnh tường hoặc cột, phục vụ
khách bên nào thuận tiện là điều dĩ nhiên.
 Khay phục vụ Set menu của người Nhật
thường lớn và nặng. Phục vụ khách tại vị trí
nào rộng nhất.
Thu dọn món
chính.
Đứng bên phải khách khi dọn đi. Dùng tay
phải để dọn thức ăn đi. Dọn từng phần đi. Dọn đĩa
hoặc tô và tất cả dụng cụ ăn kèm theo ngay cả khi
khách không dùng đến. Cách dọn như sau:
 Dọn dụng cụ ăn trước. Bưng bằng tay
phải và dọn dụng cụ ăn bằng tay trái.
Sau đó, mang đĩa đi bằng tay phải.
 Dọn đĩa thức ăn đi, và để dụng cụ ăn
trên đĩa đó. Giữ dụng cụ ăn trên đĩa khi di
chuyển để tránh dụng cụ ăn bị trượt xuống
đĩa.

❖ Không bao giờ dọn dụng cụ ăn trước, sau đó
dọn đĩa đi mà không dọn dụng cụ ăn đi bằng tay
phải. Một khi dọn dụng cụ ăn, không bao giờ được
giữ hoặc quơ trên bàn trước mặt khách.
❖ Không được dọn phần ăn của 2 khách cùng
lúc. Nhờ một người phục vụ khác để giúp bạn hoặc
dùng khay và dọn bằng khay.
❖ Dọn theo thứ tự kim đồng hồ.
❖ Dọn các đồ sành sứ và dụng cụ ăn về khu
vực rửa chén bát.
❖ Dọn các đồ thủy tinh và các tách cà phê về
quầy bar.
Lau dọn bàn thật sạch để chuẩn bị cho bước
tiếp theo mời khách xem thực đơn tráng miệng.
ghi nhận yêu
cầu tráng
miệng
Mời khách xem
thực đơn tráng
miệng
Đặt dụng cụ ăn
cho khách
Phục vụ tráng
miệng
Phục vụ trà
hoặc cà phê
Dọn tráng
miệng
❖ Đặt dụng cụ ăn cho khách tùy theo món
tráng miệng khách đã gọi.
❖ Đặt món ăn phía bên phải khách. Báo với
khách và đặt món ăn xuống bàn.
❖ Phục vụ trà hoặc cà phê, phục vụ phía
bên phải khách và cũng báo với khách khi đặt trà
hoặc cà phê xuống bàn.
❖ Dọn tráng miệng: xin phép khách truớc
khi thu dọn và khi thu dọn cũng đứng bên phải
khách.
Trình hóa
đơn và thu
tiền
❖ Khách có thể yêu cầu tách hóa đơn ra.
❖ Sau khi dùng món tráng miệng và cà phê
xong, nhờ thu ngân chuẩn bị hóa đơn cho khách.
❖ Kiểm tra lại hóa đơn cẩn thận. Đảm bảo

những thức uống khách gọi thêm đã được tính vào
hóa đơn.
❖ Khi trình hóa đơn: Không được mang hóa
đơn đến bàn khi khách chưa yêu cầu tính tiền. Liệu
trước thời điểm khách sẽ gọi hóa đơn để sẵn sàng
đưa cho khách. Khi khách gọi tính tiền phải có hóa
đơn ngay. Phải đem hóa đơn đến tận bàn cho khách.
Không được để khách đến quầy thu ngân tính tiền
(trừ trường hợp có khách yêu cầu). Phải đảm bảo
hóa đơn đưa đúng bàn.
❖ Đặt hóa đơn vào kẹp tỉnh tiền kèm theo cây
viết.
❖ Mở kẹp khi trình hóa đơn cho khách. Chỉ
vào tổng tiền và bạn nói: “ Đây là tổng tiền thanh
tóan.”
❖ Rời khỏi bàn khoảng 3 mét khi khách kiểm
tra hóa đơn và trả tiền.
❖ Trở lại bàn khách trong vòng 30 giây sau khi
khách đóng kẹp lại.
Khi trình hóa đơn cho khách nhân viên phải
thực hiện một cách khéo léo và chuyên nghiệp với
quy trình như sau:
Xin ý kiến
đánh giá của
khách
Để đảm bảo rằng khi khách rời khỏi nhà
hàng sẽ cảm thấy hài lòng và vui vẻ, sau khi khách
thanh toán xong nhân viên phục vụ sẽ hỏi xin ý kiến
khách về bữa ăn, đồng thời thể hiện sự quan tâm
của nhà hàng đến cảm nhận của khách hàng.
Nhân viên sẽ nói: “Xin phép hỏi Anh/Chị.
Thức ăn thế nào ạ?” hay “Anh/Chị có thích món

này không?.” Trường hợp khách hài lòng về món
ăn, nhân viên sẽ nói: “Cảm ơn Anh/Chị. Rất vui khi
nghe như vậy.” Còn đối với trường hợp nếu khách
cảm thấy không hài lòng thì nhân viên phải lập tức
hỏi lý do và lập tức giải quyết vấn đề với thái độ
lịch sự và phù hợp với tình huống đang xảy ra.
Cám ơn và
tiễn khách ra
về.
Nhân viên tiễn khách tại lối đi và với nụ
cười niềm nở với ánh mắt thân thiện, thể hiện sự
biết ơn khi khách đã đến dùng bữa tại nhà hàng và
không quên nói “Cảm ơn Anh/Chị đã đến dùng
cơm.”
Khách dùng xong và ra về, nhân viên phải
niềm nở, tươi cười và cảm ơn khách, hẹn gặp lại,
chúc một ngày tốt lành “Thank you so much/ Have
a good day/ See you later.” Quan sát trên bàn,
chung quanh xem khách có quên mang đồ của mình
hay không và sau đó tiến hành dọn vệ sinh trên bàn
và khu vực xung quanh.
Bước 16
Thu dọn và
đặt bàn mới.
Sau khi dọn bàn khách đã đi xong, nhân
viên bày trí sẽ đến để sắp xếp lại bàn phục vụ A la
carte theo đúng cách bày trí của nhà hàng và chuẩn
bị đón khách mới.
Trường hợp khách ngồi đến khi nhà hàng
đóng cửa, khách được quyền ngồi lại 5 phút sau giờ
đóng cửa nhà hàng:
- Có thể ngồi lâu đến chừng nào khách muốn.
- Phải chăm sóc khách chu đáo, đầy đủ.
- Phải có nhân viên nhà hàng trực để phục vụ

khách cho đến khi khách đi.
3. Đánh giá những thuận lợi, khó khăn và kiến nghị
3.1 Thuận lợi (về kiến thức, kỹ năng ... thu nhận được)
Thuận lợi đầu tiên và cũng quan trọng nhất từ phía khách sạn Nhật Hạ 3 mà tôi
nhận được là thuận lợi về mặt con người. Đội ngũ nhân viên trong khách sạn Nhật Hạ
3 là một tập thể đoàn kết gắn bó và yêu thương nhau . Bên cạnh đó, trưởng bộ phận
Nguyễn Văn Phú là một quản lý tích cực, luôn biết giúp đỡ nhân viên kịp thời trong
lúc khách đông làm giảm căng thẳng cho phục vụ và áp lực cho khách sạn Nhật Hạ 3.
Khi bước vào thực tập, tôi đã được sự quan tâm,chỉ bảo, giúp đỡ tận tình từ mọi người
để giúp tôi hòa nhập một cách nhanh chóng với lối làm việc bấy lâu nay của nhà hàng.
Song song đó, tôi luôn được người quản lý giám sát , nhắc nhở chứ không la mắng lớn
tiếng giúp tôi nhận ra và sửa chữa kịp thời những sai phạm trong công việc. Do đó,
thuận lợi về mặt nhân viên đã giúp tôi thoải mái về mặt tâm lý và yêu thích hơn công
việc được giao.
Khách hàng cũng là yếu tố tích cực giúp đỡ tôi trong kì thực tập này. Đa số đều
là những khách hòa đồng, vui tính , thân thiện, cởi mở, yêu thích đất nước Việt Nam.
Vì vậy mà nhiều khách thường xuyên bắt chuyện hỏi han tôi giúp tôi trau dồi được vốn
tiếng Anh. Có nhiều khách dễ tính cũng thông cảm với những sự cố do tôi gây ra trong
lúc phục vụ giúp tôi giảm bớt áp lực và rút được kinh nghiệm cho những lần sau.Hơn
nữa, nhà hàng nằm trong khu vực trung tâm thành phố và nằm ngay trong của khách
sạn Nhật Hạ nên lượng khách ra vào thường xuyên ổn định, luôn có cơ hội để tiếp xúc
khách hàng và nâng cao tay nghề chuyên môn.
Bộ phận thực tập là ở nhà hàng vì vậy mà công việc được giao có tính gắn kết
với bài học trong nhà trường cao, giúp tôi có thể áp dụng các kiến thức trong trường
học nhất là về phục vụ theo kiểu Mỹ ( American service ).Đây là kiểu phục vụ trên dĩa
, nhân viên chế biến bày sẵn khẩu phần ăn trên dĩa trong bếp, sau đó nhân viên phục
vụ nhận và phục vụ cho khách. Có thêm những “biến tấu”, như ở một số nhà hàng,
nhân viên được gọi là chạy bàn (runner) chịu trách nhiệm nhận thức ăn từ dưới bếp và

để lên khu vực bên cạnh để nhân viên phục vụ đem lên cho khách. Phục vụ khách nữ
trước và bằng tay phải, phía bên phải của khách, lau dọn bàn cũng theo quy cách đó.
Người phục vụ nên di chuyển xuôi theo chiều kim đồng hồ để công việc thêm hiệu
quả, thuận lợi, nhanh chóng.
2.3.1.Kỹ năng nghề nghiệp: kỹ năng sử dụng máy móc, văn phòng,…
Nhận được sự giúp đỡ, quan tâm từ các Anh, Chị trong tổ nhà hàng khách sạn
Nhật Hạ 3, các dụng cụ và thiết bị hỗ trợ công việc được các anh chị hướng dẫn kỹ
càng trước khi độc lập sử dụng . Anh chị đã tạo cho tôi điều kiện trong công việc thực
tập và chỉ dẫn thêm để tôi hoàn thành bài báo cáo tốt nghiệp.
Khi đã chính thức được nhận vào thực tập thì lúc đó nhà tuyển dụng sẵn sàng
chấp nhận một sinh viên thực tập chưa có kinh nghiệm, còn vụng về, va vấp, thậm chí
phải cầm tay chỉ việc mới làm được. Khi đã có cơ hội đó các bạn sinh viên cần phải
trung thực, chịu khó, khiêm tốn, hăng hái, nhiệt tình và nỗ lực tối đa để làm tốt những
phần việc được giao. Nhà tuyển dụng sẽ rất ngán ngẩm nếu gặp thực tập sinh vào công
ty chỉ làm qua loa cho xong việc. Hãy tỏ ra mình là người có hiểu biết bằng việc tôn
trọng nội quy của công ty, bạn sẽ nhận lại được sự tôn trọng của mọi người trong công
ty.
2.3.2.Tác phong làm việc: giờ giấc, trang phục, kỉ luật làm việc
Phải biết quan sát từng hành động của mọi người trong công ty để học hỏi.
Khi vào văn phòng phải biết gõ cửa, đặt biệt là phòng giám đốc. Có thể chúng ta
không cần phải đợi mời vào vì phòng kín không thể nghe nhưng chúng ta phải gõ cửa
sau đó đợi vài giây mới mở của vào.
Khi làm việc phải nghiêm túc, ngồi đúng vị trí của mình, giữ im lặng cho người
khác, làm công việc của mình, không ngó nghiên người khác, tư thế ngồi đàng hoàng,
không gác chân lên ghế.
Khi làm việc nếu đi công việc lâu hay đi ra ngoài phải xin phép trưởng phòng.
Tác phong làm việc chững chạc, quan sát để học hỏi, không nên cái gì cũng hỏi
nhưng những cái thật sự không biết hoặc nghi ngờ thì cần hỏi lại cho chính xác. Chúng
ta có thể hỏi người bên cạnh hay những anh chị khác những lúc rỗi ngồi nói chuyện
với nhau.

Trong học tập chúng ta có giám thị để kiểm tra nhưng môi trường làm việc lại
không như vậy. Đúng là một số công ty vẫn có người giám sát chúng ta làm việc
nhưng chủ yếu là tự giác để làm việc.
Ở trường, kỳ thi là bài test đánh giá kỹ năng nhưng công ty lại không như vậy.
Công ty đánh giá chúng ta thông qua kết quả và hiệu quả những gì chúng là làm được.
Vì vậy chúng ta phải biết tự giác và hết mình với công việc được giao.
Giờ giấc làm việc tại khách sạn là rất khác so với khi đi học. Khi đi học chúng ta
đi khi nào có tiết nên rất bất thường, lúc muộn lúc sớm. Tuy nhiên tại môi trường làm
việc bạn cần phải tuân thủ giờ giấc. Đối với Khách sạn Nhật Hạ 3 giờ giấc phải luôn
được tuân thủ. Vào làm việc lúc 7h00- 11h00 , nghỉ trưa, làm lại buổi chiều vào lúc
13h00-17h00. Còn đối với các Công ty khác giờ giấc có sự chênh lệch nhưng đa phần
giờ giấc làm việc là như vậy.
Một số công ty lại có cách làm việc không chú trọng giờ giấc mà chú trọng hiệu
quả công việc, chỉ cần làm xong công việc được giao không cần quan tâm thời gian
nhưng vẫn phải trong một khoảng quy định.
Tuy chúng ta là thực tập nhưng chúng ta vẫn phải tuân thủ giờ giấc của công ty
vì một số công ty có thể yêu cầu nhân viên thực tập đi làm đúng giờ như đối với nhân
viên công ty. Điều này cũng dễ hiểu vì đó là văn hóa Công ty nên bất cứ ai đã vào là
phải tuân thủ. Mặc dù công ty không trả lương cho chúng ta, không có gì ràng buộc
chúng ta nhưng vẫn phải buộc chúng ta tuân thủ để không ảnh hưởng đến công việc
của các nhân viên công ty.
Có thể một số công ty cho phép nhân viên thực tập được đi lại giờ giấc không
ràng buộc, thế nhưng chúng ta cần phải xem xét ký trước khi hành động. Bởi vì họ
không ràng buộc chúng ta nên họ không thể bắt chúng ta phải đi làm đúng giờ. Nhưng
họ làm vậy là vì chúng ta, vì thế chũng ta phải hiểu và ứng biến cho đúng. Chúng ta
phải đi đúng giờ, vì nếu chúng ta đi muộn sẽ gây ảnh hưởng đến các nhân viên khác.
Nếu chúng ta về sớm thì có lẽ các nhân viên khác cũng cảm thấy nhôn nhao và muốn
về.
Vì vậy chúng ta phải tuân thủ giờ giấc khách sạn Nhật Hạ 3 dù có bị bắt buộc
hay không. Phải biết tạo thói quen làm việc ngay từ khi thực tập. Nếu bận học, chúng
ta nên đăng ký đi 3 ngày/tuần, 5 ngày/ tuần chẳng hạng.

Bên cạnh việc có thêm kiến thức về chuyên môn, em cũng thu thập được những
kinh nghiệm đáng quý về làm việc trong môi trường thực tế. Việc đầu tiên là phải điều
chỉnh tính cách , thói quen cho phù hợp, dễ dàng hòa nhập với cộng sự. Môi trường
làm việc thực tế không dễ dàng như ở nhà muốn làm gì thì làm cũng không giống như
làm việc nhóm trong trường chỉ cần có sự hợp tác của các thành viên. Trong thực tế,
ngoài sự tương tác chặt chẽ với các nhân viên khác, khi làm việc còn phải chú ý đến
lời ăn tiếng nói, các hành động thao tác cũng phải mau lẹ không để ảnh hưởng đến
người khác. Em cũng được người hướng dẫn luôn nhắc nhở là phục vụ phải để ý đến
sở thích, chú ý đến những thái độ của khách, và cứ không phải bán nhiều món cho
khách là được mà cũng cần nhắm định lượng món ăn để báo cho khách biết, tránh để
khách ăn dư, ăn không hết mà khách cũng không hài lòng. Có nhiều khi khách phàn
nàn dù không phải là lỗi của mình thì mình cũng phải trước tiên là xin lỗi khách chứ
không nên đôi co giải thích với khách.
3.2Những phát sinh, khó khăn trong quá trình học tập
Bất lợi đầu tiên là về phía ngôn ngữ. Khách hàng đến từ nhiều nước khác nhau nên
phát âm nhiều giọng khác nhau và có nhiều khách đến từ châu Á có thể biết hoặc
không biết tiếng Anh nên sử dụng ngôn ngữ của nước mình. Điều này đã khiến cho
việc hiểu và nghe rõ yêu cầu của khách trở nên khó khăn. Nhưng sau đó, tôi đã được
các anh chị làm trước đó với những kinh nghiệm về việc hiểu và phục vụ các yêu cầu
của khách giảng giải rõ hơn giúp tôi hiểu. Sau một thời gian tôi cũng đã làm quen
được với nhiều cách phát âm khác nhau của khách.
Cách bài trí trong nhà hàng tạo cho khách có những không gian riêng thoải mái
nhưng điều có cũng gây khó khăn cho việc quan sát khách hàng của nhân viên. Nhà
hàng có 12 bàn nhưng trong 1 góc đứng không thể nhìn thấy hết tất cá các bàn để phục
vụ kịp thời những yêu cầu của khách nên có khi khách phải đứng lên hoặc lại ngay
quầy để gọi phục vụ. Ngay cả những vị trí đứng thuận tiện để quan sát nhất cũng bị
khuất một số bàn : vị trí cửa gần bàn 1 thì bị khuất bàn 7 và 3 bàn ngoài hành lang, vị
trí cửa gần bàn 3-4 thì bị khuất bàn 8 và ngoài hành lang, vị trí ngay quầy để menu thì
khuất bàn 1-3-5. Để biết và nắm bắt kịp thời yêu cầu của khách thì cần phải đi vòng
vòng quan sát kết hợp với việc phân chia khu vực đứng của các nhân viên với nhau.

Ngày đầu vào thực tập, tôi đã được người hướng dẫn phổ biến nội quy, giờ giấc
đi làm, nhắc nhở lại về tác phong chỉnh tề, giải thích công việc tôi sẽ làm torng 2
tháng, giới thiệu menu và các từ chuyên môn giúp tôi hiểu rõ thành phần các món ăn,
bên cạnh đó tôi cũng được yêu cầu là nên học menu để biết được các món ăn và thành
phần giới thiệu cho khách hàng.
Và mặc dù đã học trong nhà trường một số kiến thức nhưng ở mỗi nơi lại có 1
kiểu phục vụ khác nhau mà tôi phải tuân theo. Nhà hàng Golden Leaf nhắm vào phục
nước uống là chính, nên trên bàn thường không set up sẵn trước mà sẽ làm khi khách
gọi món. Việc set up tùy theo món khách gọi, dao muỗng nĩa sẽ đặt lên tấm cói hoặc
miếng khăn ăn tùy theo mật độ khách trên bàn nhiều hay ít. Các kiểu set up cũng là các
kiểu cơ bản đã học như món chính thì dao để bên phải, nĩa bên trái, ăn cơm hay ăn
soup thì sẽ thêm muỗng soup vào để bên phải dao, còn spaghetti hay penne thì nĩa để
bên phải, muỗng bên trái. Khi set up thì đem ra tiêu, muối,tương ớt tương cà đầy đủ,
pizza thì đem thêm Tabasco ra.
Tôi cũng được hướng dẫn cách ghi captain cho ngắn gọn, để không bị mất thời
gian. Như các loại ice lemon tea hay ice pasionfruit tea đều được ghi là ice tea, món ăn
thì có những món tên dài như Ceasar salad with grilled chicken chỉ cần ghi ceasar
salad, hay Spicy garlic prawn penne pasta with tomato sauce thì ghi là Garlic prawn
penne nhà bếp cũng đã hiểu. Một phần khác là có một số món như rượu phải ghi rõ
shot hay ly, kem phải phân biệt viên kem hay ly kem trong captain, nước suối lớn thì
phải thêm vào 1,5, suối nhỏ thì ghi 0,5, nếu có bán bia lon thì ghi (L) và happy hour thì
thêm vào chữ (H), nếu là nước ép không đá thì phải ghi thêm no ice vào để thu ngân
thuận lợi việc tính tiền.Cần phải nhớ thêm là khách có kêu thêm nước hay món ăn thì
phải công liền vào captain để tránh bị quên. Tôi luôn được nhắc nhở là món nào đem
ra trước thì đánh dấu sao vào cho nhà bếp biết để việc phục vụ món ăn cho khách được
trôi chảy , khách luôn được thưởng thức những món ăn nóng. Đặc biệt, có những món
cần chọn sauce và khoai tây như Roasted quarter chicken, Beef Tenderloin New

Zealand, Beef Rib-eye steak New Zealand thì cần hỏi kỹ khách dùng sauce nào với
khoai tây nào, dùng medium hay rare hay well-done và ghi rõ vào trong captain để nhà
bếp biết rõ yêu cầu của khách. Mặt khác , cần phải báo khách người Việt hay Á hay
Âu để bếp chế biến món ăn sao cho hợp khẩu vị của từng loại khách.
Có một số món ăn như cơm thì phải đem nước tương, bò kho phải đem chanh
muối, spaghetti đem phô mai rắc, hoặc một số món nước như café đen, cappuccino,
latte,espresso.. trà nóng lipton, earlgrey tea.. thì phải nhớ đem đường. Khi phục vụ bia
cho khách thì nên cầm ly nghiêng 45 độ rồi đổ, bia sẽ không bị nhiều bọt.Khi khách
gọi rượu thì cần hỏi khách có dùng rượu với nước ngọt hay đá không để phục vụ. Và
cần biết nhà hàng phục vụ loại rượu nào để giới thiệu cho khách.Nếu là vang trắng và
vang đỏ thì có loại Paso Sol, nếu là Whisky thì có các loại như Jameson, Rare J&B,
The Famous Grouse, Red Label, Canadian Club, Jack Daniel’s , Black label, Jim
Beam, Chivas Regal. Ngoài ra còn có rượu cognac với nhãn hiệu Remy Martin,
Hennessy và còn có các loại rượu mùi, rượu trái cây. Đối với nước chanh không nên
pha nước nóng vì chanh sẽ bị đắng, nước ép táo thì nên bỏ vào đó một ít trái cây có
vitamin C để sau khi đem ra nước táo không bị đen, cocktail magarita frozen có 45ml
tequila, 15ml triple sec, 5ml lemon và đối với khách nữ thì cho 1 giọt đường. Muốn
pha nước thì phải biết định lượng 1 ly là bao nhiêu để pha cho vừa đủ. Cappuccino thì
cho 3 muỗng bột café vào khay rồi nén cho đến đường rãnh, sau đó cho vào máy bấm
nút pha, khó nhất là phần đánh bọt, mặc dù đã được 2 lần tập đánh bọt cappuccino
nhưng tôi vẫn chưa thánh công. Với những ly nước không có chân thì phải đem lót ly
ra để .
Khi phục vụ khách hàng thì phục vụ khách nữ trước, nếu nhà hàng có món ăn
mới thì cần giới thiệu cho khách dùng và sau khi khách dùng món thì hỏi ý kiến của
khách về chất lượng món ăn để báo cho nhà bếp . Sau khi khách order thì cần lập lại
cho khách nghe, cần tương tác với nhà bếp tốt để báo ngay cho khách những món ăn
đã hết. Khi đứng phục vụ hay có một số câu nghe không rõ thì cúi người xuống chứ
không nên đứng quá sát vào khách, luôn giữ khoảng cách hợp lý với khách. Khi khách
đông cần phải giữ tâm lý bình tĩnh, cứ phục vụ theo đúng quy trình thì công việc sẽ
nhanh chóng hiệu quả hơn bên cạnh đó cũng phải thể hiện cho khách thấy là khách
luôn được quan tâm kể cả lúc đông hay không . Phục vụ theo đúng quy cách là điều

nên làm nhưng nếu khi khách đông thì cũng phải biết linh hoạt để tiến độ công việc
không bị chậm, gián đoạn. Nếu gặp khách là trẻ em không biết chữ thì ngoài việc giới
thiệu món ăn trong menu cần phải giới thiệu thêm về thành phần món ăn tránh tình
trạng sau khi đem ra các bé mới thấy có 1 số thứ trong món ăn không ăn được.
Bên cạnh việc có thêm kiến thức về chuyên môn, tôi cũng thu thập được những
kinh nghiệm đáng quý về làm việc trong môi trường thực tế. Việc đầu tiên là phải
điều chỉnh tính cách , thói quen cho phù hợp, dễ dàng hòa nhập với cộng sự. Môi
trường làm việc thực tế không dễ dàng như ở nhà muốn làm gì thì làm cũng không
giống như làm việc nhóm trong trường chỉ cần có sự hợp tác của các thành viên. Trong
thực tế, ngoài sự tương tác chặt chẽ với các nhân viên khác, khi làm việc còn phải chú
ý đến lời ăn tiếng nói, các hành động thao tác cũng phải mau lẹ không để ảnh hưởng
đến người khác. Tôi cũng được người hướng dẫn luôn nhắc nhở là phục vụ phải để ý
đến sở thích, chú ý đến những thái độ của khách, và cứ không phải bán nhiều món cho
khách là được mà cũng cần nhắm định lượng món ăn để báo cho khách biết, tránh để
khách ăn dư, ăn không hết mà khách cũng không hài lòng. Có nhiều khi khách phàn
nàn dù không phải là lỗi của mình thì mình cũng phải trước tiên là xin lỗi khách chứ
không nên đôi co giải thích với khách.
Có rất nhiều sự cố từ nhỏ đến lớn đã xảy ra trong lúc tôi thực tập và điều đó đã
cho tôi nhiều kinh nghiệm đáng quý .
Sai lầm tôi thường mắc phải nhất là đem ly nước ra mà không đem lót ly, ghi
order cho khách thường không đem captain mà nhớ rồi sau đó mới ghi vào.
Đối với thời gian đầu tôi thường xuyên order sai món nước và không nghe rõ
yêu cầu của khách. Có những khách nước ngoài nhưng gọi món lại nói tiếng Việt với
phát âm rất lạ nên phải hỏi lại vài lần tôi mới nghe ra. Có khách Nhật muốn uống café
latte pha với sữa đậu nành nhưng tôi không nghe rõ nên đem ra không hợp khẩu vị
khách. Có khi khách gọi là café latte nhưng tôi lại ghi là café đá và hay nhầm lẫn giữa
hot coffee với ice coffee. Ở trong thực đơn, phần Mix Fresh Fruit Juice có ghi là
apple+pineapple/carrot + orange/ strawberry + grapefruit/ vv.. thì khách chỉ vào chữ
pineapple, orange có nghĩa là 2 ly nhưng tôi lại báo với pha chế là 1 ly pineapple +
orange. Và cũng trong những tuần đầu, khi khách đông thì tôi hay mất bình tĩnh và hay

để quên khách, đưa menu mà quên lấy order. Cũng có những khách do chờ lâu đã bỏ
đi.
Có vài lần khi rót bia, tôi đã làm đổ vào đồ khách hoặc làm dổ xuống bàn.
Cũng có nhiều sai lầm xảy ra do không tương tác tốt với nhà bếp. Có hôm tôi
hỏi nhà bếp có món bò kho hủ tiếu và bò kho bánh mì không nhưng không xác định là
có làm hay không nên dù lúc đó khách đang đông nhà bếp vẫn phải làm 2 món đó và
sau khi đem ra thì mới biết là không có khách nào yêu cầu. Có khi khách gọi cơm
chiên trứng, ý khách là 1 phần cơm và 1 phần trứng nhưng tôi lại báo nhà bếp là cơm
chiên với trứng nên trong bếp chiên cơm trộn lẫn với trứng, không giống với ý khách.
Trong thực đơn có món Seabass in hot tomato sauce với thành phần là fried seabass
with tomato sauce, steamed rice thì khách nói với tôi là không dùng steamed rice mà
thay vào vegetable, tôi cũng lập lại với nhà bếp đúng như khách gọi . Nhưng khi đem
ra thì khách không chịu ăn và lớn tiếng với nhà hàng vì ý khách vegetable là các loại
rau củ chứ không phải rau salad như nhà hàng đem ra. Sau những lần sai lầm như vậy
thì tôi cũng rút ra được kinh nghiệm là phải hõi kỷ hơn về các yêu cầu của khách chứ
không đơn giản là lập lại những gì khách nói với nhà bếp.
3.3. Đề xuất và kiến nghị
- Đối với nội dung và cách thức triển khai học phần
Qua thời gian được học ở trường em đã được các thầy cô chỉ bảo rất tận tình
giúp chúng em có những kiến thức về nghiệp vụ. Nhưng em cũng có một vài ý kiến
sau:
- Nhà trường nên tổ chức nhiều đợt thực tế cho học sinh để giúp học sinh nâng
cao tầm hiểu biết hơn.
- Nên tổ chức các buổi ngoại khoá giao lưu giữa thầy và trò để không khí sau
buổi học bớt căng thẳng hơn.
- Nên thường xuyên tổ chức các buổi liên hoan giao lưu văn nghệ giữa các khoa
với nhau để tạo sự đoàn kết gắn bó giúp đỡ nhau trong học tập.
- Cần khen thưởng những cá nhân tập thể có thành tích xuất sắc trong học tập.

Em rất mong muốn rằng nhà trường sẽ tạo điều kiện giúp đỡ chúng em và
những khoá học sau được tiếp xúc với thực tế nhiều hơn nữa để khi ra trường chúng
em có kinh nghiệm làm việc và không mắc phải những sai lầm không đáng có trong
công việc.

- Đối với giảng viên phụ trách và cán bộ phụ trách lớp môn
Để bài báo cáo học kỳ của sinh viên được hoàn thiện, không thể thiếu sự hướng dẫn từ
giảng viên phụ trách và cán bộ phụ trách lớp môn. Việc hướng dẫn sinh viên làm báo
cáo không chỉ dừng lại ở việc hướng dẫn thông thường mà giảng viên hướng dẫn còn
phải thường xuyên quan tâm theo dõi, khích lệ để sinh viên thực hiện đề tài tránh việc
bỏ dở. Giảng viên hướng dẫn cho sinh viên luôn cố gắng tạo điều kiện cho các sinh
viên hoàn thành tốt nhất báo cáo của mình thông qua việc quan tâm theo dõi quá trình
thực hiện, động viên khích lệ các sinh viên khi gặp những khó khăn vướng mắc (nhất
là việc tìm kiếm số liệu cho đề tài)…
Đối với cơ sở đào tạo (doanh nghiệp)
Qua đợt thực tập vừa rồi tại nhà hàng được tận mắt chứng kiến công việc mà
các anh chị làm lễ tân. Em rút ra được một số kinh nghiệm cho bản thân. Và cũng xin
đưa ra một sốý kiến đề xuất nhỏ về phía nhà hàng:
- Nhà hàng cần mở thêm dịch vụ ăn uống, đa dạng menu thực đơn ăn và uống…
để thu hút khách hàng từ đó nâng cao, doanh thu cho nhà hàng và đời sống cán bộ
nhân viên được cải thiện.
- Nhà hàng cần cho nhân viên học bồi dưỡng nâng cao kiến thức ngoại ngữ để
giao tiếp phục vụ khách được tốt hơn.
- Nhà hàng nên mở rộng quảng cáo và marketing về mình nhiều như in tờ rơi,
tập gấp, trên báo chí, đài, tivi để thu hút nhiều khách hơn nữa.
- Khách sạn nên cho chúng em những học sinh sinh viên đến thực tập ở khách
sạn làm việc đúng chuyên ngành mà mình đã học.
Khi có điều kiện, nhà hàng nên hiện đại và đồng bộ các trang thiết bị, tiện nghi
sao cho phù hợp với xu thế chung, tạo điều kiện làm việc thuận lợi cho nhân viên.
Xây dựng chuẩn mực phục vụ trong nhà hàng: Do tính chất công việc của hoạt
động phục vụ tiệc, hội nghị, hội thảo là phức tạp, mang tính bề nổi. Trong khi phục vụ
khách ăn tiệc, toàn bộ các thao tác kỹ thuật mang tính nghệ thuật và thái độ phục vụ
của các nhân viênđều được khách cảm nhận. Lãnh đạo nên cùng các quản lý cấp trung
xây dựng cho nhân viên chuẩn mực phục vụ sao cho lịch sự, chuyên nghiệp…

3.4.2. Về phía nhà trường
Ngày ... tháng ... năm ...
Người làm báo cáo
(Ký và ghi rõ họ tên)
C. PHỤ LỤC
- Các tài liệu thu thập bổ sung trong sách, báo, tạp chí ..., các báo cáo tổng kết
của cơ sở, các tập giấy quảng cáo, ảnh chụp hoặc thu thập được trong quá trình
học tập tại doanh nghiệp;
- Các tư liệu phỏng vấn tại cơ sở.
D. TÀI LIỆU THAM KHẢO

Báo Cáo Giữa Học Phần Thực Hành Nghiệp Vụ Khách Sạn

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Báo Cáo Giữa Học Phần Thực Hành Nghiệp Vụ Khách Sạn

Similar to Báo Cáo Giữa Học Phần Thực Hành Nghiệp Vụ Khách Sạn (20)

More from Nhận Viết Thuê Đề Tài Baocaothuctap.net/ Zalo : 0909.232.620

More from Nhận Viết Thuê Đề Tài Baocaothuctap.net/ Zalo : 0909.232.620 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Báo Cáo Giữa Học Phần Thực Hành Nghiệp Vụ Khách Sạn