Nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng của khách sạn BAMBOO GREEN CENTRAL.doc

Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
Trang:- 1 -
LỜI MỞ ĐẦU
Trong nến kinh tế phát triển ngày nay du lịch đã trở thành nền kinh tế mũi nhọn
đối với mọi quốc gia, cùng với sự hội nhập nền kinh tế thế giới ngành du lịch Việt
Nam đã có những bước phát triển nhảy vọt, đặc biệt là sau khi gia nhập vào tổ chức
thương mại Thế Giới WTO. Vì thế trong thời gian gần đây ngành du lịch Việt Nam
đã có những bước đột phá. So với cả nước Miền Trung là nơi có tài nguyên thiên
nhiên tuyệt đẹp có nền văn hóa đậm đà bản sắc dân tộc, có nhiều điểm du lịch đẹp
nổi tiếng nhất, mặt khác chúng được phân bố tập trung.
Chính đó là điều kiện thuận lợi để phát triển ngành du lịch Miền Trung nói
chung và Đà Nẵng nói riêng. Đà Nẵng đã có một vị trí thuận lợi để phát triển du
lịch. Là thành phố lớn nhất Miền Trung với nhiều danh lam thắng cảnh đẹp nổi
tiếng như Ngũ Hành Sơn, Non Nước, Bảo Tàng Chăm, Đệ Nhất Hùng Quan, Bà
Nà, và đặc biệt hơn là có bãi biển đẹp nhất được mệnh danh là “ Một trong sáu bãi
biển đẹp nhất hành tinh”. Hơn nửa Đà Nẵng là tam giác của ba di sản là Nhã Nhạc
Cung Đình Huế, Phố Cổ Hội An, Thánh Địa Mỹ Sơn.
Đứng trước lợi thế này trong thời buổi kinh tế hiện nay rất nhiều khách sạn với
quy mô lớn khác nhau được xây dựng lên ngày càng nhiều để cung cấp và đáp ứng
đầy đủ nhu cầu của con người cùng với sự phát triển của nền kinh tế Thế Giới nền
kinh tế Việt Nam cũng phát triển không kém nên đòi hỏi mỗi khách sạn phải có đày
đủ tiện nghi thôi không đủ mà phải có nhiều dịch vụ, có chất lượng phục vụ tốt nhất
để đảm bảo nhu cầu ngày càng cao của con người.Vì vậy em đã chọn đề tài: Một sồ
biện pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng của khách sạn
BAMBOO GREEN CENTRAL. Với mục đích nghiên cứu kỹ hơn về chất lượng
phục vụ bàn trong nhà hàng – khách sạn và góp phần vào những cố gắng chung
nhằm nâng cao chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng – khách sạn BAMBOO
GREEN CENTRAL.
Đề tài bao gồm ba phần:
Phần I: Cơ sở lý luận
Phần II: Đánh giá chất lượng phục vụ tại nhà hàng – khách sạn BAMBOO
GREEN CENTRAL.
Phần III: Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng –
khách sạn BAMBOO GREEN CENTRAL.
Tôi xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn của thầy giáo Nguyễn Tấn Khoa, cảm
ơn sự chỉ bảo nhiệt tình và tạo điều kiện giúp đỡ của các cán bộ, nhân viên khách
sạn đã giúp đỡ tôi hoàn thành đề tài này.
Do có sự hạn chế về mặt thời gian cũng như kiến thức nên chuyên đề còn nhiều
thiếu sót. Rất mong nhận được ý kiến đóng góp của thầy cô và quý cơ quan để
chuyên đề được hoàn thiện hơn
Đà Nẵng, ngày…tháng…năm 2011
SVTH:

Trang:- 2 -
Lê Thị Trang(14/02/89)
PHẦN I:
CƠ SỞ LÝ LUẬN.

Trang:- 3 -
1.1. Khái niệm, chức năng và phân loại nhà hàng.
1.1.1. Khái niệm về nhà hàng và kinh doanh nhà hàng.
+ Khái niệm về nhà hàng.
Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống, giải trí, nghỉ ngơi cho con người nhằm
đem lại sự thoải mái về tinh thần và đáp ứng được nhu cấu mong muốn của khách
hàng.
+ Khái niêm về kinh doanh nhà hàng.
Kinh doanh nhà hàng bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, đồ uống, và
cung cấp các dịch vụ khác nhằm thõa mãn nhu cầu về ăn uống và giải trí cho khách
hàng nhằm mục đích có lãi.
1.1.2. Phân loại nhà hàng.
1.1.2.1. Dựa vào trang thiết bị dụng cụ.
- Nhà hàng hảo hạng
- Nhà hàng đặc biệt
- Nhà hàng bình dân
1.1.2.2. Dựa vào món ăn đồ uống nhà hàng phục vụ.
- Nhà hàng phục vụ món ăn Âu
- Nhà hàng phục vụ món ăn Á
- Nhà hàng phục vụ món ăn đặc sản dân tộc: Kiểu nhà hàng này chuyên sản xuất
và phục vụ các món ăn dân tộc, và nhân viên phục vụ cũng mang trang phục độc
đáo thể hiện bản sắc dân tộc. Kiến trúc bên ngoài và bên trong đều mang nét đặc
trưng của dân tộc.
1.1.2.3. Dựa vào cách thức phục vụ của nhà hàng
-Tự phục vụ: Khách hàng tự phục vụ, và nhân viên nhà hàng chỉ hổ trợ khi
được yêu cầu để làm cho khách có cảm giác thoải mái và tự nhiên.
- Phục vụ bán trọn vẹn: Là nhà hàng phục vụ trọn vẹn những nhu cầu về ăn
uống của khách.
- Phục vụ trọn vẹn: Là nhà hàng phục vụ cả những dịch vụ vui chơi, ăn uống giải
trí cho khách.
1.1.2.4. Dựa vào chất lượng phục vụ.
- Nhà hàng hảo hạng
- Nhà hàng ngoại hạng
- Nhà hàng hạng nhất
1.1.2.5. Dựa vào đặc điểm kiến trúc.
- Kiểu kiên trúc đương đại: Phù hợp với tiệm ăn nhanh chuyên phục vụ đồ uống.
- Kiểu dân dã: Thích hơp với kinh doanh nghỉ mát gần thiên nhiên, các dụng cụ
dân dã.
- Kiểu cổ điển: Là kiểu kiến trúc xa xưa, xây dựng ở trung tâm thành phố lớn hoặc
nhà hàng trong khách sạn cấp hạng cao.

Trang:- 4 -
- Kiểu cổ đại: Là rập khuôn một phần mẫu kiến trúc lâu đài thành quách phong
kiến.
1.1.3. Chức năng của nhà hàng.
Chức năng chung của nhà hàng
- Tạo ra lợi nhuận cho nhà hàng
- Cung cấp thức ăn đồ uống cho khách hàng
- Kiểm soát chi phí
Chức năng cụ thể
Để cung cấp dịch vụ thức ăn và đồ uống cho khách thì nhà hàng phải thực hiện ba
chức năng cơ bản:
- Chức năng sản xuất: Nhà hàng thực hiện chức năng sản xuất ra các món ăn, đồ
uống cho khách. Trong quá trình tổ chức chế biến các món ăn phục vụ khách thì
phải đảm bảo vệ sinh, tạo ra món ăn và thức uống phù hợp với mong muốn và nhu
cầu của khách.
- Chức năng bán sản phẩm: Nhà hàng bán các sản phẩm và hàng hóa cho khách.
Để thực hiện tốt chức năng này nhà hàng phải sản xuất ra các món ăn, thức uống
phù hợp với yêu cầu của khách và sử dụng các phương thức thanh toán khác nhau.
- Chức năng phục vụ: với chức năng này nhà hàng phải tổ chưc phục vụ để khách
ăn uống tại chỗ. Để thực hiện tốt chức năng này, đòi hỏi phải có đội ngũ nhân viên
phục vụ chuyên nghiệp, nắm bắt được tâm lý ăn uống của khách hàng
1.1.4. Vai trò , ý nghĩa của hoạt động kinh doanh nhà hàng
+ Vai trò:
- Tạo sự đồng bộ tổng hợp trong quan hệ lưu trú
- Quyết định đến mức chất lượng phục vụ của cơ sở lưu trú.
- Góp phần tích cực tạo ra doanh thu lợi nhuận và nâng cao hiệu quả .
+ Ý nghĩa:
- Tạo ra sự hấp dẫn thu hút khách đến với cơ sở lưu trú .
- Tạo ra sự hài lòng cho khách và khách sẻ quay lại cơ sở lưu trú và nhà hàng.
- Tạo ra sự tin cậy trong sản phẩm lưu trú và nhà hàng quyết định đến sự cạnh
tranh trên thị trường
- Sự hài lòng của khách quyết định đến việc lựa chọn cơ sở lưu trú và nhà hàng
- Tạo nên các lễ hội, sự kiện tổ chức.
- Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, kéo dài thời gian lưu trú, thu hút khách hàng
mục tiêu.
- Là một trong những tiêu chuẩn để xem xét chất lượng và cấp hạng của cơ sở lưu
trú.
- Là một trong những nhân tố tạo nên sản phẩm du lịch, góp phần tích cực vào sự
phát triển của ngành du lịch.

Trang:- 5 -
1.1.5. Đặc điểm của nhà hàng
1.1.5.1. Đặc điểm về kinh doanh nhà hàng của khách sạn BAMBOO
GREEN CENTRAL
+ Đặc điểm:
- Cơ sở vật chất đồng bộ, hiện đại, bố trí hợp lý với các quy trình công nghệ nhất
định.
- Xác định mục tiêu kinh doanh riêng cho nhà hàng về chất lượng, phong cách
phục vụ.
- Có doanh mục sản phẩm phang phú và đa dạng.
- Tính không đồng nhất giữa sản phẩm và dịch vụ
+ Vấn đề đặt ra ở nhà quản lý.
- Kiểm soát chặt chẽ về sản phẩm dịch vụ, về nhân viên tiếp xúc trực tiếp với
khách hàng, về sản phẩm món ăn phục vụ khách, đặt ra yêu cầu quyết định trong
sản xuất. Quản lý tổng thể công thức chế biến chuẩn, am hiểu quá trình, kỹ thuật
chế biến món ăn, vệ sinh an toàn thực phẩm, các tiêu chuẩn chung, khi mua yếu tố
đầu vào như nguyên vật liệu, kiểm tra chất lượng món ăn trước khi đem phục vụ
khách
- Tuyển chọn nhân viên có trình độ và kinh nghiệm.
- Thường xuyên tiếp nhận các ý kiến phàn nàn của khách về chất lượng sản phẩm,
dịch vụ để từ đó khắc phục những hạn chế những sai sót.
1.1.5.2. Đặc điểm về lao động.
+ Đặc điểm:
- Số lượng lao động lớn vì nhà hàng là ngành dịch vụ đòi hỏi sự tiếp xúc trực tiếp
lớn, khó cơ giới hóa.
- Tính chuyên môn hóa cao nhưng gắn bó với nhau trong một dây chuyền chặt chẽ
- Độ tuổi tương đối trẻ, phù hợp với nam giới.
- Mức độ thay đổ lao động cao.
+ Vấn đề đặt ra cho nhà quản lý:
- Bố trí nguồn nhân lực hợp lý ở mổi bộ phận để nâng cao hiệu quả lao động.
- Quản lý lực lượng lao động, xác định môi trường văn hóa đoàn kết, hợp tác, tạo
sự tin yêu hỗ trợ nhau trong các bộ phận.
- Ký hợp đồng với nhân viên chính thức có sự thõa thuận.
- Xem chính sách lao động và quan tâm đến sức khỏe của nhân viên
- Đặt ra chuẩn mực tuyên nhân viên có ngoại hình, đạo đức chuyên môn và có
nghề nghiệp
- Nhân viên trước khi vào làm phải được đào tạo, đặc biệt là nhân viên phục vụ
bàn phải có kinh nghiệm
1.1.5.3. Đặc điểm về đối tượng phục vụ.
+ Đặc điểm
- Con người

Trang:- 6 -
- Đa dạng về nhu cầu, đặc điểm tâm sinh lý, văn hóa.
- Lựa chọn đói tượng khách hàng mục tiếu sẽ phục vụ.
- Biết họ là ai, họ cần gì, làm thế nào để hài lòng họ.
- Theo dõi khách hàng trong quá trình tiêu dùng để biết họ cần gì, muốn gì để đáp
ứng.
- Tùy thuộc vào từng đối tượng khách hàng mà dịch vụ phục vụ cũng như hành vi
đối xử cho phù hợp.
- Tiến hành điều tra, nắm bắt những yêu cầu của khách hàng, đặc biệt là khách
hàng mục tiêu.
1.1.5.4. Đặc điểm về môi trường phục vụ
+ Đặc điểm:
- Áp lực công việc lớn.
- Thời gian lao động liên tục.
- Tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và quản lý.
- Cường độ khách hàng tâp trung không đều.
- Môi trường lao động phức tạp.
- Thời gian phục vụ tùy thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách hàng.
- Phân chia lao động bố trí thời gian lao động để nhân viên thực hiện tốt công việc.
- Xác định một tiêu chuẩn nghề nghiệp quy chế kỷ thuật lao động.
- Tạo bầu không khí làm việc thoải mái.
- Huấn luyện nhân viên trước khi đi làm và nêu rõ những khó khăn, phức tạp trong
công việc
1.2. Chất lượng phục vụ của nhà hàng
1.2.1. Khái niệm, và đặc điểm chất lượng phục vụ của nhà hàng.
1.2.1.1. Khái niệm chất lượng phục vụ của nhà hàng.
Chất lượng phục vụ đó là sự xác định và nghiên cứu mức độ tuyệt vời khi nó
đáp ứng yêu cầu của khách hàng mục tiêu đó là sự thoả mãn, sự cung cấp các dịch
vụ sản phẩm, hàng hoá một cách tuyệt vời cho khách hàng mục tiêu khi khách hàng
mua sản phẩm của khách sạn
Chất lượng không chỉ là sự thỏa mãn khách hàng trong lúc tiêu thụ nó. Chất
lượng còn là sự cung cấp thông tin cho khách hàng nhanh chóng, dể dàng cung cấp
đúng lúc, hướng dẩn sử dụng rõ ràng, hóa đơn không sai sót, thái độ phục vụ niềm
nở, nhiệt tình, thủ tục đơn giản.
1.2.1.2. Đặc điểm chất lượng phục vụ của nhà hàng
Chất lượng phục vụ tại nhà hàng mang những đặc điểm sau:
- Chất lượng phục vụ khó đo lường và đánh giá
- Chất lượng phục vụ đòi hỏi tính nhất quá cao.

Trang:- 7 -
- Không tính thuần nhất
- Sự đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng.
Chính vì những đặc điểm đó đã gây không ít khó khăn trong việc đánh giá và
duy trì chất lượng của nguồn cung cấp. Đúng vậy trên thực tế, điều này phụ thuộc
đồng thời vào những trang thiết bi của nhà hàng, vào trình độ của nhân viên tiếp xúc
trực tiếp với khách hàng, vào sự vận hành của bội máy tổ chức bên trong, và ngay
cả sự thăm gia của khách hàng. Chính vì vậy chất lượng luôn luôn là yêu cầu sống
còn của nhà hàng. Vì khách hàng luôn là người nhớ gần hết những sai sót của nhà
hàng và khó mà duy trì được chất lượng phục vụ bởi vì một sự cung ứng dịch vụ
liên quan đến cả hệ thống phương tiện vật chất, nhân viên tiếp xúc trực tiếp với
khách hàng, hệ thống bên ngoài và nhất là sự tham gia của khách hàng. Những sai
sót bên ngoài đó là những sai sót đắt giá nhất ảnh hưởng đến hiệu quả kinh tế và uy
tính của nhà hàng. Do đó phải luôn nắm bắt được chất lượng phục vụ của nhà hàng
từ đó đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
1.2.2. Giới thiệu về bộ phận phục vụ bàn của nhà hàng
+ Khái niệm phục vụ bàn: Phục vụ bàn là những hoạt động cụ thể của nhân viên
phục vụ bàn nhằm đáp ứng những nhu cầu ăn uống và một số nhu cầu khác cho
khách hàng trong thời gian khách tới đến thời gian khách đi.
+ Vai trò của phục vụ bàn: phục vụ và làm hài lòng khách hàng, đem đến cho
khách một sự phục vụ ân cần chu đáo.
+ Chức năng của bộ phận phục vụ bàn:
- Tạo ra doanh thu cho nhà hàng
- Đảm bảo lượng khách luôn đến với nhà hàng ổn định và ngày càng nhiều
- Tạo ra các sản phẩm được thể hiện bằng cường độ lao động nghệ thuật và thái
độ ứng xử với khách hàng
- Tạo ra một chất lượng phục vụ chuẩn mực cho người ăn với phong cách phục vụ
tận tình, niềm nở chu đáo,đảm bảo cho khách ăn sạch, ăn ngon, đúng giờ không
phải chờ đợi lâu.
+ Nhiệm vụ của từng bộ phận phục vụ bàn:
- Trưởng khu vực, dãy bàn ăn:
+ Chịu trách nhiệm giám sát toàn bộ bàn ăn
+ Chịu trách nhiệm phân công bố trí công việc cho nhân viên bàn.
+ Đón tiếp và phục vụ khách.
- Nhân viên phục vụ bàn: Thường được giao nhiệm vụ cụ thể cho từng người
chịu trách nhiệm cho hai đến ba bàn.
- Nhân viên bưng bê: Là người liên lạc giữa phòng ăn và bếp, thu dọn các vế bẩn
và bưng thức ăn từ bếp ra bàn chờ, nhân viên bưng bê có thể giúp trưởng nhà hàng
bưng bê các món ăn và thu dọn dụng cụ.
- Nhân viên thu dọn: là người chuyên lo giải phóng các bàn ă mà khách đã ăn
xong và kê xếp lại bàn ăn và thu dọn dụng cụ.

Trang:- 8 -
1.2.3. Các yếu tố cấu thành nên chất lượng phục vụ của nhà hàng
1.2.3.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật
+ khái niệm: Cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng là những phương tiện và
điều kiện vật chất để sản xuất và bán hàng hóa nhằm đáp ưng ứng nhu cầu về ăn
uống và các dịch vụ bổ sung khác cho khách hàng.
+ Ý nghĩa: Như chúng ta đã biết cơ sỡ vật chất kỹ thuật đóng một vai trò quan
trọng trong sản xuất kinh doanh nói chung và trong nghành du lịch nói riêng. Cơ sỡ
vật chất kỹ thuật đầy đủ và đa dạng trong nhà hàng không chỉ đảm bảo cho nhà
hàng hoạt đọng tốt, chất lượng phục vụ được nâng cao, mà còn đem lại sự thõa mái
cho khách hàng
Một số trang thiết bị cần thiết trong khách sạn:
- Bàn ghế: Chủ yếu là bàn ăn tròn, vuông, to nhỏ từ 4-6-8 chỗ ngồi.
- Đồ điện: Đồ điện sử dụng trong phòng ăn thì không nhiều quan trọng nhất là
máy lạnh hai chiều đủ để làm mát toàn bộ phòng ăn. Không nên dùng các quạt điện
cồng kềnh, giảm thấp thẩm mỹ, gây tiếng động lúc ăn. Mùa đông cần lò điện để giữ
nhiệt và làm nóng các mona ăn. Không nên đặt tivi và video trong phòng ăn để gây
ồn ào và làm cho khách ăn mất tập trung nên sẽ ảnh hưởng tới chất lượng bữa ăn.
- Đồ vải: Gồm có tấm lót bàn bằng dạ, mút mỏng hoặc vải thô để khi ăn dao, dĩa,
ly không gây tiếng động khi va chạm vào mặt bàn. Trong các phòng ăn đặc sản dân
tộc thường dùng khăn bàn màu để tăng thêm vẽ độc đáo, tươi tắn trong phòng ăn.
- Dụng cụ ăn uống: Nếu là bàn ăn Á dụng cụ phần lớn bằng sứ, chỉ có ly là bằng
pha lê. Đồ sứ gồm có: Bát ăn cơm, thìa sứ, dĩa đụng thức ăn khô nhiều cở, bát canh,
dĩa lót bát, bát con đụng nước chấm, bát ăn chè, dĩa để thìa, ấm chén uống trà, đĩa
gỗ, liễn cơm.
Dụng cụ bàn ăn Âu thì nhiều hơn và gồm nhiều loại nguyên liệu, như đồ bằng
sứ, bằng thủy tinh, bằng pha lê.
-Kiến trúc, trang trí mỹ thuật:
+Kiến trúc: Kiến trúc trong nhà hàng về một bên phía khách sạn, nơi co thể thấy
cảnh quan bên ngoài. Kiến trúc của nhà hàng, bao gồm các bộ phận sau: nhà kho,
bếp, bar, phòng ăn và quầy thanh toán. Diện tích mà nhà hàng bố trí thường liên
quan đến số bàn ghế được xếp trong nhà hàng, thông thường được bố trí 1.2- 1.5m
cho một bàn ghế ăn.
+Trang trí mỹ thuật: Trang trí trong nhà hàng thường gắn liền với mức độ hiện
đại của nhà hàng, phù hợp với đới tượng khách hàng.
1.2.3.2. Đội ngũ nhân viên.
Cơ chế đội ngủ nhân viên phục vụ bàn mỗi quốc gia khác nhau nhưng công việc
thì như nhau đều phục vụ một khách hàng duy nhất nơi bàn ăn. Từ cán bộ quản lý
cho đến nhân viên các bộ phận, khả năng của họ đều thể hiện qua trình độ nghiệp
vụ, năng lực ứng sử, kinh nghiệm, sự sang tạo và năng động trong nghề nghiệp
cũng như mối quan hệ giũa các nhân viên. Trong một nhà hàng thì giám đốc nhà

Trang:- 9 -
hàng và trợ lý giám đốc có toàn quyền điều khiển nhà bar, nhà bàn và nhà bếp.
Giám đốc nhà hàng chịu trách nhiệm chuyên môn với chủ doanh nghiệp. Chỉ huy
phòng ăn lă tiếp tân trưởng hoặc métđôte nhưng lại dưới quyền quản lý nhà ăn. Sau
tiếp tân trưởng là các phục vụ viên trưởng gồm cả nam lẫn nữ. các tiếp viên thường
phải báo cáo cho người giám sát. Nhân viên phụ việc trợ tá cho tiếp viên.
- Xã hội càng phát triển, nhu cầu con người càng đa dạng phong phú .Ở những
con người khác nhau có những mong muốn và sở thích khác nhau. Do vậy, những
người làm khách sạn phải nắm bắt được những nhu cầu của con người, đưa ra
những phương hướng kịp thời đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Hơn nữa do đặc
trưng trong du lịch là khó cơ khí hoá nên yếu tố con người cực kỳ quan trọng. Đội
ngũ nhân viên tiếp xúc có mối quan hệ quan trọng nhất đối với khách hàng, bởi vì
họ luôn luôn ở thế trọng tài. Một đội ngũ nhân viên có trình độ cao, phẩm chất tốt
được tổ chức hợp lý sẽ là điều kiện kiên quyết ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ.
Bởi vì nhân viên tiếp xúc phải nắm bắt được những đặc điểm về nhân khẩu học, đặc
điểm tâm lý của khách hàng để biết được nhu cầu sở thích, hành vi từ đó nhân viên
tiếp xúc phục vụ một cách hợp lý cho từng cá nhân, làm tăng sự hài lòng của khách.
+ Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên:
Đây là nhân tố quan trọng nhất quyết định đến chất lượng của dịch vụ, đặc
biệt là những kiến thức chuyên môn về ngành khách sạn, giúp cho nhân viên có thể
đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Những nhân viên có trình độ chuyên môn sâu, được đào tạo sẽ góp phần làm
tăng chất lượng phục vụ của doanh nghiệp, tạo được niềm tin trong khách hàng và
là hình ảnh về chất lượng phục vụ của doanh nghiệp. Do đó tất cả các doanh nghiệp
nói chung và doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nói riêng cần phải có đội ngũ
nhân viên có trình độ chuyên môn cao đáp ứng được nhu cầu ngày càng đa dạng của
khách hàng.
+ Sự phối hợp thực hiện giữa các nhân viên trong khách sạn:
Khách sạn là ngành tạo ra một sản phẩm dịch vụ tổng hợp, gồm nhiều bộ
phận khác nhau, tạo ra nhiều dịch vụ khác nhau nhưng quan hệ với nhau trong một
tổng thể thống nhất. Du khách đến với khách sạn họ có thể tiêu dùng từng loại sản
phẩm ở các thời điểm khác nhau, do đó việc thống kê sản phẩm dịch vụ mà khách
hàng đã dùng, xử lí những phát sinh trong quá trình, thanh toán của khách hàng càn
phải có sự phối hợp chặt chẽ và đồng bộ giữa các nhân viên, các bộ phận trong
khách sạn. Nhằm tạo một môi trường hoạt động kinh doanh hiệu quả, làm tăng chất
lượng của quy trình phục vụ lên cao.

Trang:- 10 -
1.2.3.3. Về sản phẩm.
Sự đa dạng: Sản phẩm trong nhà hàng vô cùng phong phú và đa dạng về chủng
loại các món ăn bao gồm các món ăn từ đặc sản dân tộc, các món ăn Á, Âu…Đáp
ứng được nhu cầu của khách hàng như khách hàng lưu trú tại khách sạn, khách tổ
chức hội nghị, khách tổ chức sinh nhật, liên hoan. Khách hàng đến với nhà hàng
không những muốn ăn những món ăn ngon,bổ mà còn muốn nhận được sự phục vụ
tận tình, chu đáo. Và điều ma sản phẩm tại nhà hàng mang lại cho khách hàng sự
hài lòng. Nhưng đó không phải là sự hài lòng như khi ta mua sắm một hàng hóa vật
chất – thõa mãn một công cụ nào đó, mà ở đấy sự hài lòng là do được trãi qua một
khoảng thời gian thú vị, tồn tại trong ký ức của khách hàng khi đến với nhà hàng.
Sự độc đáo: Như chúng ta đã biết nhà hàng có các đặc điểm như về kinh
doanh, đối với lao động, đối tượng phục vụ, môi trường phục vụ. chính những đặc
điểm này đã tạo ra sự độc đáo cho sản phẩm trong nhà hàng. Nhà hàng đưa ra
những món ăn ngon, độc đáo thường hấp dẫn được nhiều nhóm xã hội khác nhau.
Và phải chú trọng đến sản phẩm độc đáo có những nét đặc trưng riêng tạo ấn tượng
mang thương hiệu của khách sạn mình và khi khách đến Đà Nẵng khi nghỉ đến món
ăn đó là nghỉ đến khách sạn mình muốn được như vậy thì khách sạn mình phải có
tính hấp dẫn để lại ấn tượng tốt. Sở dỉ như vậy là khẩu vị ăn uống của các cá nhân
khác nhau đến thế nào đi nữa vẫn có những hằng số chung do vị giác quy định. Và
món ăn phù hợp với đối tượng khách hàng và đồng thời phải chú trọng tìm hiểu các
món ăn mà nhà hàng đối thủ đưa ra và đồng thời đặt ra câu hỏi là có nên đưa ra
những món ăn giống với nhà hàng đối thủ hay không, nguyên vật liệu có đắp ứng
đủ hay không, trình độ và quy trình chế biến như tế nào, khả năng phục vụ của nhân
viên.

Trang:- 11 -
1.2.3.4. Quy trình phục vụ bàn
Phục vụ khách có đặt trước: Khi khách đặt trước nhà hàng thì trưởng dãy nhà
hàng sẽ dẫn khách đến bàn đã bố trí sắp xếp bàn phù hợp với yêu cầu của đối tượng
khách. Nhân viên phục vụ tiến hành đưa danh sách nước cho khách chọn nước
Khách đến
bàn ăn
Khách đặt
trước
Khách không
đặt trước
Xác nhận
lại thực đơn
Lấy thực đơn
Bưng đồ ăn
Ra cho khách
Phục vụ
khách
Báo cho nhà
bếp chế biến
món ăn
Bưng đố ăn đến
bàn chờ
Và bàn ăn cho
khách
Phục vụ khách
Thu dọn
bàn ăn
Tiễn khách
Đưa danh sách
nước
Đưa danh sách
nước

Trang:- 12 -
uống khi đó mới xác nhận lại thực đơn mà khách đã đặt xem có xẩy ra sai sót nào
không. Sau khi món ăn được xác nhận lại một cách chính xác thì tiến hành bưng
món ăn lên để phục vụ khách, giai đoạn này không cần phải báo cho đầu bếp chế
biến món ăn bởi vì khi khách đặt trước sẽ thông báo ngày và giờ đến chính xác nên
nhà bếp đã chuẩn bị cho kịp thời gian của khách hàng tránh tình trạng để khách phải
đợi chờ lâu. Món ăn được đặt theo thứ tự từ cao đến thấp. Trong quá trình phục vụ
khách ăn thì người phục vụ chỉ đứng một chỗ cách khách khoảng 2cm đến 3cm để
tiện thao dõi cũng như đáp ứng nhu cầu của khách khi có yêu cầu. Khi khách đã ăn
xong thì xin phép được dọn bàn ăn và mang đồ uống hoặc đồ tráng miệng lên cho
khách khi khách có yêu cầu. Và kết thúc là tiễn khách ra về với nụ cười trên môi.
Phục vụ bàn không đặt trước:
Khách đến nhà hàng thì trưởng nhà hàng chào đón sau đó nhân viên phục vụ tiến
hành sắp xếp bàn ngồi theo yêu cầu của đối tượng khách. Sau khi khách đã ổn định
chỗ ngồi thì tiến hành đưa danh sách nước đến để khách chọn nước uống trong thời
gian chơ đợi món ăn, sau đó lấy thực đơn để khách chọn món ăn, nhân viên phải ghi
thưc đơn rõ ràng và chính xác và xác nhận lại một lần nửa với khách. Khi món ăn
được chế biến xong thì người phục vụ sẽ chịu trách nhiệm lấy thức ăn từ bếp và tiến
hành bưng thức ăn lên phục vụ khách. Sau đó quy trình phục vụ, thu dọn và tiễn
khách cũng tượng tự với khách có đặt bàn.
1.2.4. Vai trò của chất lượng sản phẩm trong quá trình sản xuất kinh doanh
1.2.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của nhà hàng
1.2.5.1. Khách hàng. Như chúng ta đã thấy khách hàng luôn yếu tố sống còn đối
với nhà hàng, nó quyết định đến khả năng cạnh tranh và tồn tại nhà hàng trên thị
trường. Vì khách hàng họ luôn mong muốn nhận lại được như những gì mà họ
mong đợi. Vì vậy nhà hàng phải làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng nếu không
họ sẻ mất đi những gì mà họ có. Do vậy yêu cầu về chất lượng phục vụ cung cấp
cho khách hàng cần phải được đảm bảo và thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của
khách.
Sự hài lòng của khách hàng là thước đo của chất lượng phục vụ: chất lượng
phục vụ và sự hài lòng của khách tỷ lệ thuận của nhau. Chất lượng phục vụ càng
cao đáp ứng tốt nhu cầu của khách thì mức độ hài lòng của khách càng cao.
Sự hài lòng của khách hàng là cơ sở thu hút khách trở lại: vì con người luôn luôn
tìm kiếm những gì tốt đẹp, ấn tượng, chỉ muốn lưu giữ những gì ngọt ngào, tạo cho
họ cảm giác thõa mái than thiện nhất. Không ai muốn gặp phải những điều không
tốt, những ấn tượng xấu mà nếu gặp phải thì không bao giờ muốn lặp lại. Vì thế
khách hàng mà họ cảm thấy không hài lòng về chất lượng phục vụ tại nhà hàng thì
họ không muốn trở lại lần thứ hai và họ còn khuyên các bạn bè, người thân không
nên đến nhà hàng đó. Và ngược lại nếu họ được phục vụ trong một điều kiện chu
đáo tận tình thì họ sẽ quay lại nhà hàng và họ còn tuyên truyền cho người thân bạn
bè biết đến nhà hàng.

Trang:- 13 -
1.2.5.2 Yếu tố tự nhiên
Yếu tố tự nhiên ảnh hưởng rất lớn đến du lịch, ví dụ: Khí hậu trong lành dễ tạo
nên một cảm giác thoải mái, tăng thêm phần hài lòng cho khách và cũng tạo điều
kiện tốt trong quá trình phục vụ.
Bên cạnh đó nó có ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng phục vụ của nhà hàng
và nó cũng góp phần quyết định đến sức cạnh tranh, uy tín, và sự phát triển của nhà
hàng trên thị trường. Yếu tố tự nhiên được cấu thành từ nhiều yếu tố tự nhiên khác
nhau như: vị trí địa lý, khí hậu…..
1.2.5.3. Vệ sinh
Cùng với sự phục vụ và đội ngũ nhân viên thì điều kiện vệ sinh cũng là một yếu
tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ tại nhà hàng. Muốn các
sản phẩm của nhà hàng tạo ra đạt chất lượng thì an toàn vệ sinh đặt lên hàng đầu,
nếu sản phẩm của nhà hàng tạo ra đạt chất lượng và hợp vệ sinh sẽ làm tăng thêm
sự thỏa mái của khách hàng và họ cảm thấy xứng đáng với đồng tiền mà họ đã bỏ
ra…
1.2.5.4. Gía cả
Cùng với sự bùng nổ và phát triển về thị trường du lich thì sự cạnh tranh trong
thị trường du lịch ngày càng diễn ra gay gắt, các doanh nghiệp đòi hỏi buôc phải
đưa ra các chính sách mới nhằm đưa doanh nghiệp của mình ngày càng phát triển
lên cao, có uy tính và đứng vững trên thị trường du lịch.
Để đáp ứng được các điều kiên chất lượng mà khách hàng đặt ra, do đó chính
sách về giá là một vấn đề cần được quan tâm và cải thiện. Vì nó không chỉ chi phối
tới việc khách hàng quyết định đến nhà hàng để ăn uống nữa hay không mà nó còn
ảnh hưởng trực tiếp đến lợi ích của nhà hàng.
Như chúng ta đã thấy tại vì sao cùng một chất lượng phục vụ nhưng giá cả của
nhà hàng này thấp hơn nhà hàng kia thì khach sẻ chọn nơi giá thấp mà điều kiện
chất lượng vẫn đảm bảo và ngược lại. Có thể nói giá và chất lượng phục vụ luôn đi
song song và hỗ trợ cho nhau để tạo nên sự hài lòng đối với khách hàng mang lại lợi
nhuận phù hợp cho nhà hàng. Và giá cũng là yếu tố quyết định đến sự cạnh tranh
với đối thủ, uy tính và phát triển của nhà hàng trên thị trường.
1.2.5.5. Cách điều hành của nhà quản trị
Nhà quản trị luôn cho rằng chất lượng phục vụ là chỉ tiêu hàng đầu để thu hút và
làm hài lòng khách hàng. Họ nhận thấy một điều khách hàng là thượng đế chính vì
vậy việc thoã mãn nhu cầu của khách hàng luôn là điều quan trọng. Bởi vì khách
hàng quyết định có quay trở lại với nhà hàng nữa hay không là tuỳ thuộc vào chất
lượng phục vụ tại nhà hàng đó, họ không thể quay trở lại một nhà hàng mà chất
lượng phục cụ kém. Không những thế khi mà họ nhận được sự phục vụ kém thi khả
năng marketing miệng là vô cùng lớn, họ sẻ lan truyền cho những người khác biết
và kết quã là không những họ không quay trở lại nhà hàng mà những khách hàng
chưa tới nhà hàng cũng đi tìm một nơi mà chất lượng phục vụ được bảo. Chính vì

Trang:- 14 -
vậy để duy trì được lượng khách và thu hút ngày càng nhiều khách hàng hơn nữa thì
nhà quản trị phải thực hiện chính sách nâng cao chất lượng tại nhà hàng.
Cách điều hành của nhà quản trị phải tuân theo vào hai yếu tố sau:
Một là quản trị chất lượng sản phẩm
Hai là quản trị chất lượng
1.3. Đánh giá chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng.
1.3.1. Sự cần thiết của việc đánh giá chất lượng phục vụ bàn
Như chúng ta đã thấy cuộc chiến về chất lượng bắt đầu khi các tổ chức kinh
doanh hàng loạt tung ra những chiến lược về giá. Thực tế cho thấy với giá cả ngang
nhau khách hàng đi ăn và sẻ chọn nơi nào có chất lượng tốt nhất và ngươc lại với
chất lượng như nhau thì khách hàng sẻ chọn nơi rẻ tiền hơn.
Chất lượng đó là một mệnh lệnh trong nghề kinh doanh du lịch, những người
hành nghề du lịch điều quan trọng không chỉ đơn giản là đưa ra một kỷ thuật, một
nơi lưu trú hoặc nơi ăn uống tốt. Kỷ thuật là quan trọng, nó được thừa nhận hơn nữa
nó còn được coi là động lực tạo nên sự thành công. Tuy nhiên chất lượng đón tiếp
cũng như chất lượng phục vụ cũng đã trở thành một điều bắt buộc để đạt được sự
thành công trong kinh doanh nhà hàng bởi các yếu tố sau:
Chất lượng là một vấn đề kho nhận biết được khách hàng có hài lòng hay
không vì vậy thông qua marketing để nắm bắt được nhu cầu và mong muốn của
khách hàng: Đó là họ đang cần gì những phong cách sống và cách ứng xử của họ
mong muốn như thế nào. Nhưng những suy nghỉ của con người có lúc nhà quả trị
cũng không thể nắm bắt được không biết được họ cần gì và khi nào họ sẵn sàng
chấp nhận và hài lòng hay không.
Mặt khác vì con người luôn đòi hỏi cao về chất lượng phục vụ. Ngày nay với
sự phát triển của nhiều nhà hàng tạo cơ hội cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn
nơi nào vừa được chất lượng mà giá cả phải chăng. Chính vì vậy để làm cho khách
háng tín nhiệm và có cơ hội cận tranh và phát triển trên thị trường thì đòi hỏi các
doanh nghiệp nhà hàng phải có một cách đánh giá chính xác về chất lượng phục vụ,
đó là biện pháp hoàn thiện nhất để kết hợp giữa lợi ích của khách hàng và lợi ít của
nhà hàng. Từ đó có thể nâng cao mức chất lượng phục vụ hiện có, nhằm đáp ứng
được sự mong đợi của khách hàng một cách tốt nhất đồng thời cũng tạo cho doanh
nghiệp phát triển thuận lợi và có cơ hội phát triển song song với các dooanh nghiệp
nhà hàng khác trên thị trường.
1.3.2. Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng
1.3.2.1. Đánh giá chất lượng phục vụ bàn thông qua kết quả kinh doanh
Kết quả kinh doanh là yếu tố cơ bản nhất để chúng ta biết được nhà hàng đó hoạt
động và phát triển tố hay xấu. Bởi vì nếu như kết quả kinh doanh nhà hàng cao, đạt
được mục tiêu thì chứng tỏ nhà hàng hoạt động và phát triển tốt, điều đó cũng đồng
nghĩa với việc chất lượng phục vụ tại nhà hàng đảm bảo, luôn đáp ứng được sự
mong đợi của khách hàng và ngược lại, nếu như kết quả kinh doanh thấp thì chúng

Trang:- 15 -
ta thấy hoạt động kinh doanh nhà hàng đang giảm sút và sự phát triển của nhà hàng
đang suy giảm, và một trong những nguyên nhân cơ bản dẫn đến điêu đó chính là
chất lượng phục vụ tại nhà hàng. Chính vì vậy thông qua kết quả kinh doanh chúng
ta có thể biết dược chất lượng phục vụ tại nhà hàng có được đảm bảo hay không
đảm bảo. Thông qua các chỉ tiêu sau chúng ta có thể đánh giá chính xác hơn về chất
lượng tại nhà hàng.
Đánh giá chất lượng phục vụ bàn thông qua kết quả về chi phí.
Không phải chỉ bỏ ra chi phí là có thể thu được lợi nhuận và được đánh giá là nhà
hàng đó có chất lượng phục vụ tốt mà người đấu tư phải biết đầu tư thế nào cho hợp
lý như là đầu tư vào trang thiết bị, đội ngủ lao động, sản phẩm tại nhà hàng. Khi
được đầu tư chi phí hợp lý thì nhà hàng sẻ phát triển tốt, chất lượng phục vụ được
đảm bảo, khách hàng sẻ cảm thấy yên tâm hơn khi đến ăn trong một môi trường đầy
đủ tiện nghi, sự phục vụ ân cần và chu đáo, người phục vụ luôn tươi cười vui vẻ với
khách hàng. Đó chính là những điều làm thu hút khách hàng nhiều nhất. Vậy thông
qua chi phí thì chúng ta có thể đánh giá được mức chất lượng hiện có của nhà hàng,
chi phí đầu tư cao, hợp lý thì chất lượng phục vụ tại nhà hàng được đảm bảo và
ngược lai đầu tư chi phí cao mà không đúng, không hợp lý với quá trình sản xuất,
nhân viên không được đầu tư chú trọng thì sẽ ảnh hưỡng đến sự phát triển và chất
lượng phục vụ tại nhà hàng.
Đánh giá chất lượng phục vụ bằng kết quả thông qua lợi nhuận.
Một nhà hàng kinh doanh có hiệu quả hay không, thu hút khách hàng và phát
triển hay không, tồn tại và tạo được uy tín trên thị trường hay không điều phụ thuộc
vào lợi nhuận mà nhà hàng đó thu được. Lợi nhuận thu được là do doanh thu đạt
được từ chi phí làm ra sản phẩm cho khách tạo nên sự chênh lệch về doanh thu và
chi phí đó là lợi nhuận. Chính vì vậy chúng ta có thể nhận thấy rằng lợi nhuận cao
là do khách hàng đến tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng nhiều, làm hài lòng họ, và
họ sẽ biết chọn nơi nào có chất lượng phục vụ tốt để đến sử dụng.
1.3.2.2. Đánh giá chất lượng phục vụ bàn thông qua chỉ tiêu cảm nhận của
khách hàng
Việc thoả mản nhu cầu khách hàng trở thành một tài sản quan trọng đối với các
doanh nghiệp và tổ chức trong nổ lực nâng cao chất lượng dịch vụ giữ vững sự
trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Chỉ số hài hoà lòng
của khách hàng bao gồm các nhân tố (Biển), mỗi nhân tố được cấu thành từ nhiều
yếu tố cụ thể (indicators, intems) đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ. Sự hài lòng
cảu khách hàng (customer satisfaction) được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn
diện về việc sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán các doanh nghiệp và đây
chính là điểm cốt lõi của mô hình sử dụng mô hình hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất
lượng thông qua sự cảm nhận của khách hàng. Xung quanh biến số này là hệ thống
các mối quan hệ nhân quả (cause and affect) xuất phát từ những biến số khởi tạo
như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp và

Trang:- 16 -
sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived
quality) về sảm phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sụ hài lòng
như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer
complaints
Trong mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng, giá trị cảm nhận chịu tác động bởi
chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó sự mong đợi của
khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế, khi mong
đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản
phẩm càng cao hoặc ngược lại. Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và phục vụ
cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thoả mãn trên cơ sở sự hài lòng
của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng
cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao
hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược
lại, đây là sự phàn nàn hay than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng.
Thực tế kinh doanh cho thấy, một doanh nghiệp nhà hàng nếu gia tăng được 5%
khách hàng trung thành thì lợi nhuận sẽ tăng lên được khoảng 25-85% , hoặc cứ
trung bình một khách hàng không hài lòng họ sẽ kể sự khó chịu đó cho tận chính
người nghe và một khách hàng được thỏa mản sẽ kể cho năm người khác về những
cảm nhận tốt đẹp đối với sản phẩm, dinh vụ của doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng.
Vì vậy, khi một doanh nghiệp không làm thỏa mản khách hàng thì không những
doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng đánh mất khách hàng đó mà còn làm mất đi rất
nhiều khách hàng tiềm năng. Các doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng đều hiểu rằng
để luôn đạt được thành công, muốn có sự tăng trưởng trong nhà hàng thì chỉ có thể
định hướng theo thị trường (market driven), có nghĩa là các công ty phải đầu tư và
Chất lượng
cảm
nhận(perceive
d quality)
Sự trung
thành
(loylty)
Sự mong đợi
(expectations)
Sự than
phiền
(complain)
Gía trị
cảm nhận
(perceive
d quality)
Sự hài
lòng của
khách
hàng(SI)

Trang:- 17 -
kinh doanh dựa trên cơ sở nắm bắt nhu cầu của khách hàng với mục tiêu thỏa mản
tốt nhất nhu cầu và mong muốn của họ. Thực hiện việc nghiên cứu chỉ số hài lòng
của khách hàng (customer satisfaction index – CSI) sẽ giúp cho các doanh nghiệp
kinh doanh nhà hàng tiếp cận và giải quyết được vấn đề của khách hàng. Qua đó,
các doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng sẽ có những kết quả cụ thể về sự đánh giá,
cảm nhận của khách hàng đối với từng sản phẩm – dịch vụ. Đây cũng là cơ sở vững
chắc cho sự cải tiến chất lượng, xây dựng các chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, chiến
lược xây dựng thương hiệu, xúc tiến thương mại ở các doanh nghiệp cũng như trong
ngành.
Khi đề cập đến chất lượng phục vụ cần phải quan tâm đến những vấn đề:
Không tồn tại một chất lượng tuyệt đối mà nó nằm trong mối quan hệ so sánh với
mức độ phù hợp nhu cầu của khách hàng.
Chính vì thế, chuẩn mực chất lượng mà nhà cung ứng dịch vụ mong muốn đạt
được tùy theo sự định vị của họ có thể khác với chất lượng được nhận thức bởi
khách hàng. Và ngay cả đối với một khách hàng, những mong đợi của họ trước khi
dịch vụ
được cung ứng cũng có thể rất khác với những nhận thức của họ sau khi cung ứng
dịch vụ.
Việc phân tích ba cách nhìn về chất lượng: Chất lượng dịch vụ khách hàng mong
đợi, chất lượng dịch vụ doanh nghiệp mong muốn cống hiến và chất lượng dịch vụ
mà khách hàng cảm nhận, sẽ là cơ sở cho việc phân tích chất lượng và nhất là
không áp đặt ý muốn của nhà cung ứng dịch vụ lên thực tế của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ mong đợi: Khách hàng đề cập đến dịch vụ cung ứng với một
nhu cầu ít nhiều rõ ràng và thành hình, với một hình ảnh hình dung trước về nguồn
cung và người cung ứng dịch vụ.
Chất lượng mà doanh nghiệp mong muốn cống hiến cho khách hàng: Căn cứ
vào thị trường mục tiêu, vào môi trường cạnh tranh, doanh nghiệp phải lựa chọn
mức chất lượng cần đạt được tương ứng với định vị của mình. Một chính sách hợp
lý, vì vậy phải tránh tình trạng “kém chất lượng” cũng như “vượt chất lượng” so với
định vị này. Doanh nghiệp sẽ thích nghi nguồn cung với nhu cầu của các khách
hàng tùy theo tầm quan trọng của họ trong chiến lượch kinh doanh của doanh
nghiệp, dựa vào khả năng, vị trí của doanh nghiệp và chỉ ở trong phạm vi chất
lượng mà doanh nghiệp đã xác định.

Trang:- 18 -
Chất lượng dịch vụ được cảm nhận: Đó là những cảm nhận thực từ thực tiễn dịch
vụ, nhận thức này không bao giờ khách quan. Người ta có xu hướng đánh giá dịch
vụ dựa trên kinh nghiệm bản thân.

Trang:- 19 -
PHẦN II:
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI
NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN BAMBOO
GREEN CENTRAL

Trang:- 20 -
2.1 .Giới thiệu chung về khách sạn BAMBOO GREEN CENTRAL
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn BAMBOO GREEN
CENTRAL
Cùng với sự thay đổi của nền kinh tế, nghành du lịch Việt Nam cũng bắt nhịp
với nền kinh tế và có những bước chuyển mới đang trên đà phát triển. Những năm
gần đây lượng khách đến Miền Trung Việt Nam nói chung và Đà Nẵng nói riêng
ngày càng nhiều hơn và có chiều hướng tăng nhanh so với những năm trước. Chính
vì vậy cơ sở lưu trú đang chiếm một phần quan trọng không thể thiếu trong nghành
du lịch hiện nay. Nhằm đáp ứng nhu cầu đó ngày càng tốt hơn nên nhiều cơ sở lưu
trú mọc lên ngày càng nhiều. Bamboo Green Central là một trong những khách sạn
đạt tiêu chuẩn khách sạn ba sao. Khách sạn được khởi công xây dựng vào năm 1995
và chính thức đi vào hoạt động ngày 27/12/1997. Đến năm 1999, khách sạn được
công nhận hạng ba sao bởi tổng cục du lịch điều này đã làm tăng danh tiếng cho
khách sạn.
Quy mô của khách sạn gồm 11 tầng, 42 phòng ngủ đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao,
1 nhà hàng, 1 phòng tổ chức hội nghị, 6 phòng dịch vụ Massage, 1 phòng tắm
Sauna và một phòng Steambath. Ngoài ra, khách sạn còn có một văn phòng và một
bãi đậu xe dành cho khách. Khách sạn nằm ngay trung tâm thành phố, tọa lạc 158
Phan Châu Trinh – thành phố Đà Nẵng.
Bamboo Green Central chỉ là một trong ba khách sạn cùng tên. Trước đây
khách sạn Bamboo Green có tên là Bamboo Green I nằm trong cụm khách sạn với
cách thức hoạt động theo một thể thống nhất, có quan hệ mật thiết với nhau nhằm
để tận dụng được lợi thế của khách sạn đồng thời nâng cao được hiệu quả kinh
doanh, góp phần vào sự nghiệp phát triển của công ty du lịch Việt Nam.
- Khách sạn Bamboo Green Central: 158 Phan Châu Trinh – Thành phố Đà
Nẵng
- Khách sạn Bamboo Green Harbouside: 177 Trần Phú – Thành Phố Đà
Nẵng
- Khách sạn Bamboo Green Reverside: 68 Bặch Đằng – Thành Phố Đà Nẵng
Nhưng từ năm 2003 đến nay khách sạn đã tách ra và được cổ phần hóa với tên
Bamboo Green Central. Là đơn vị trưc thuộc công ty du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng
một doanh nghiệp nhà nước thuộc tổng công ty du lịch Việt Nam có trụ sở tại 83
Nguyễn Thị Minh Khai, Quận Hải Châu – Thành Phố Đà Nẵng với tổng số vốn
407.300.000 đồng số đăng ký kinh doanh 104031 cấp ngày 30/03/1993 đã quyết
định thành lập khách sạn theo số 213/2002/QĐ-DLVN ngày 10/12/2002.
Ngày nay khách sạn Bamboo Green Central đang ngày càng khẳng định vị thế
uy tín và danh tiếng của mình trong hàng ngủ khách sạn ở Miền Trung và cả nước,
đang góp phần đáng kể cho nghành kinh doanh du lịch ở nước ta thêm phát triển

Trang:- 21 -

Trang:- 22 -
2.1.2. Chức năng, và nhiệm vụ của khách sạn BAMBOO GREEN CENTRAL
2.1.2.1 .Chức năng
Khách sạn Bamboo Green Central cũng giống như các khách sạn khác có chức
năng chính là đón tiếp phục vụ lưu trú và ăn uống cho khách du lịch đến Đà Nẵng
mà lưu lại tại khách sạn, đồng thời tạo sự liên kết đồng bộ với công ty du lịch Việt
Nam tại Đà Nẵng. Ngoài ra, khách sạn còn nhận tổ chức các cuộc hội nghị, hội thảo
và nhà hàng còn tổ chức đám cưới và tổ chức các dịch vụ tham quan du lịch cho
khách.
Là một đơn vị kinh doanh, khách sạn hoạt động theo nguyên tắc hạch toán kinh
tế nhằm mục đích thu lợi nhuận. Vì vậy, khách sạn phải tổ chức và quản lý tốt các
hoạt động sản xuất, bán ra và trao đổi cho khách những hàng hóa, dịch vụ đạt mức
chất lượng cao với chi phí thấp nhất trong thời hạn nguồn lực của mình cũng như
không quên để lại ấn tượng tốt cho khách trong thời gian khách lưu trú tại khách
sạn.
+ Chức năng của nhà hàng trong khách sạn đó là: Phục vụ khách ăn uống thỏa
mãn nhu cầu của du khách. Phục vụ tiệc cưới, hội nghị, hội thảo, liên hoan.
2.1.2.2. Nhiệm vụ
Cung ứng cho khách các dịch vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi, giải trí và các dịch
vụ bổ sung khác trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn.
- Quản lý tốt các mặt sản xuất, tài chính, nhân sự để không ngừng nâng cao hiệu
quả kinh tế trong hoạt động kinh doanh của mình.
- Đảm bảo thu nhập, không ngừng nâng cao đời sống và các chế độ cho nhân
viên.
- Đào tạo và bồi dưỡng nghiệp vụ, nâng cao trình độ chuyên môn cho cán bộ
- Nghiêm chỉnh thực hiện đầy đủ các khoản nộp ngân sách nhà nước, các yêu
cầu về an ninh, xã hội, môi trường cảnh quan cũng như mọi quy định của nhà nước
về kinh doanh khách sạn.
+ Nhiệm vụ của nhà hàng trong khách sạn đó là: Đảm bảo luôn thỏa mãn tốt nhu
cầu ăn uống của du khách, quan tâm và phục vụ chu đáo để khách hàng luôn luôn
có một bữa ăn ngon miệng.
Không ngừng nâng cao hiệu quả trong việc quản lý và tổ chức kinh doanh ăn
uống, vui chơi giải trí cho du khách
Luôn quan tâm đến đời sống, chế độ ngày nghỉ của nhân viê.
Giữ gìn an ninh trật tự, an toàn xã hội và cảnh quan môi trường cũng như chấp
hành đầy đủ mọi quy định của nhà nước.

Trang:- 23 -
2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý tại khách sạn BAMBOO GREEN
CENTRAL
-------------
Mối quan hệ chức năng
Mối quan hệ trưc tuyến
Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Bamboo Green Central theo mô
hình trực tuyến và chức năng. Trong đó, mối quan hệ trực tuyến là mối quan hệ dọc
tức là các phòng ban không có quyền ra lệnh trực tiếp đến các bộ phận kinh doanh
mà chỉ tham mưu tư vấn cho lãnh đạo ra quyết định tốt nhất. Và giám đốc là người
ra quyết định tốt nhất. Và giám đốc là người ra quyết định cuối cùng. Chính nhờ
vào mô hình này, khách sạn đã quy định rõ của từng bộ phận như kế toán – tài
chính, lễ tân, nhà hàng…Bên cạnh đó mỗi nhân viên biết được nhiệm vụ của mình
là gì, và báo cáo tình hình thực hiện đó cho ai, đảm bảo công việc thông suốt mệnh
lệnh từ cấp trên. Mối quan hệ chức năng là mối quan hệ chức năng là mối quan hệ
ngang, tức là các phòng ban hổ trợ, phối hợp thống nhất với nhau trong công việc,
như khi khách hàng yêu cầu giặt ủi tại lễ tân thì bộ phận lễ tân sẽ báo cho bộ phận
giặt ủi biết…Ngược lại, khi tiễn khách thì bộ phận lễ tân kết hợp với bộ phận bảo vệ
Giám Đốc
Bộ phận
Kế
ToánTài
Chính
Phó Giám Đốc
Bộ
phận
Lễ
Tân
Bộ
phận
Buồng
Bộ
phận
Nhà
Hàng
Bộ
phận
Dịch
Vụ bổ
sung
Bộ
phận
Kỹ
Thuật
Bộ
Phận
Bảo
Vệ
Nhân
viên
Nhân
viên
Nhân
viên
Nhân
viên
Nhân
viên
Nhân
viên
Nhân
viên

Trang:- 24 -
mang vác hành lý cho khách …Qua đó, ta thấy sơ đồ quản lý của khách sạn
Bamboo Green Central là hợp lý, nó phát huy tính năng sáng tạo và linh hoạt của
các thành viên trong từng bộ phận với nhau.
Tuy nhiên việc xây dựng mô hình quản lý của khách sạn như thế nào cho thích
hợp và hiệu quả là một công việc vô cùng khó khăn,đôi lúc ta thấy nó hoàn hảo trên
lý thuyết, nhưng thực tế nó không như vậy. Với cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý
khách sạn Bamboo Green Central như vậy thì còn có một số hạn chế như sau: Ban
giám đốc chỉ nắm được những thông tin gián tiếp qua các tổ trưởng các bộ phận,
nên có thể các thông tin này thiếu độ chính xác và sai lệch. Qua sơ đồ này ta thấy
hiện nay khách sạn đang quản lý theo mô hình chức năng trực tuyến. Các bộ phận
chịu sự quản lý trực tiếp của ban giám đốc. Giams đốc là người đứng đầu và chịu
trách nhiệm cao nhất về hoạt động của khách sạn
2.1.4.Tình hình kinh doanh của khách sạn BAMBOO GREEN CENTRAL
Kết quả kinh doanh của khách sạn được xem xét trước tiên, là lợi nhuận mà
doanh nghiệp đạt được qua các năm. Lợi nhuận là số tiền thu được giữa sự chênh
lệch doanh thu và chi phí mà doanh nghiệp bỏ ra.
Đây là vấn đề mà doanh nghiệp nó chung và khách sạn nói riêng đều quan tâm.
Để biết rõ hơn chung ta xem xét kết quả kinh doanh của khách sạn Bamboo Green
Central qua bảng số liệu sau:
Bảng 1: kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn
Đvt: VNĐ
Chỉ tiêu Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010
2009/
2008
2010/
2009
Tổng
doanh
thu
6.805.261.107 7.724.338.32
8
7.932.383.79
3
113,51% 102,69%
Tổng chi
phí
6.757.605.511 7.303.639.02
4
7.464.847.47
8
108,08% 102,21%
Lợi
nhuận
47.655.596 420.699.304 467.536.315 882,79% 111,13%
Biểu đồ thể hiện kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn năm 2008-2010

Trang:- 25 -
0
1000
2000
3000
4000
5000
6000
7000
8000
Triệu đồng
2008 2009 2010 NĂM
TỔNG DT
TỔNG CP
LỢI NHUẬN
+ Nhận xét qua bảng số liệu và biểu đồ trên ta thấy rằng: Doanh thu qua các năm
đều tăng đặc biệt năm 2009 tăng 13,51% so với năm 2008 tương ứng là
919.077.221. Năm 2010 tăng 2.69% so với năm 2009 tương ứng 208.045.465.
Ta thấy rằng doanh thu tăng thì chi phí tăng qua các năm với mục đích cuối cùng
là mang lại lợi nhuận cho khách sạn. Chi phí năm 2009 bỏ ra nhiều hơn năm 2008
là 8,08% tương ứng là 546.033.513 với số tiền tương đối lớn. Nhưng đến năm 2010
chi phí cũng tăng nhưng không nhiều đó là tăng 2,21% so với năm 2009 tương ứng
là 161.208.454
Bên cạnh đó thì lợi nhuận cũng biến động nhưng theo chiều hướng tốt. Năm
2008 lợi nhuận đạt 47.655.596 nhưng sang năm 2009 thì lợi nhuận đạt 420.699.304
tăng 370.043.708 qua năm 2010 lợi nhuận tăng nhưng không lớn 467.536.315 tăng
46.837.011 so với 2009
+ Mặt khác ta nên xem tình hình doanh thu qua các năm như sau:
Doanh thu là quá trình bán sản phẩm và dịch vụ của khách sạn. Vì vậy mức độ
đóng góp của từng bộ phận dịch vụ là bao nhiêu, đó chính là điều mà các nhà quản
lý quan tâm. Do đó thông tin chi tiết về doanh thu sẻ giúp các nhà quản lý lựa chọn
cơ cấu sản xuất hợp lý và có phương pháp đầu tư sao cho đúng ở hiện tại cũng như
trong tương lai.

Trang:- 26 -
Bảng 2: Tình hình doanh thu của khách sạn qua các năm:
Đvt: VNĐ
Năm
Chỉ
tiêu
2008 2009 2010
Tốc độ phát
triển
2009/
2008
2010/
2009
SL % SL % SL % % %
Tổng
DT 6.805.261
.107
100
7.724.338.
328
100
7.932.383.
793
100 113,51 102,69
DT lưu
trú 3.254.558
.029
47,8
2
4.123.717.
807
53,3
9
4.506.379.
707
56,81 126,71 109,28
DT ăn
uống 2.148.900
.036
31,5
8
3.226.658.
721
41,7
7
2.931.612.
808
36,96 150,15 90,86
DT
dịch vụ
bổ
sung
1.401.803
.042
20,6
373.961.8
00
4,8
494.391.2
78
6,23 26,68 132,20
(Nguồn: phòng kế toán khách sạn BamBoo Green Central)
Biểu đồ về tình hình doanh thu của khách sạn qua năm 2008-2010
0
1000
2000
3000
4000
5000
6000
7000
8000
Triệu đồng
2008 2009 2010 NĂM
TỔNG DT
DT LƯU TRÚ
DT ĂN UỐNG
DT DVBS

Trang:- 27 -
+ Thông qua bảng số liệu và biểu đồ ta có những nhận xét sau: Tổng doanh thu của
khách sạn tăng, cụ thể là năm 2009 tăng 13,51% tương ứng là 919.077.221 đồng so
với năm 2008. Tổng doanh thu tăng như vậy là nhờ sự đống góp tăng doanh thu của
bộ phân lưu trú tăng 26,71% tương ứng là 869.159.778 so với năm 2008. Mặt khác
thông qua bảng số liệu ta doanh thu của bộ phận ăn uống cũng có sự thay đổi qua
từng năm, năm 2009 tăng 50,15% tương ứng là 1.077.758.685 đồng
2.2 .Giới thiệu về nhà hàng tại khách sạn BAMBOO GREEN CENTRAL
2.2.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật
Nhà hàng của khách sạn có vị trí rất phù hợp, nằm tầng một của khách sạn,sức
chứa của nhà hàng lên đến 500 chỗ ngồi phục vụ cho khách bên ngoài và khách lưu
trú tại khách sạn,phục vụ tiệc cưới, liên hoan hội nghị. Bàn ăn được trải hai lớp
khăn hồng nằm dưới, tiếp đến là khăn đỏ tạo sự sang trọng. Tuy nhiên cách trang trí
còn sơ sài chỉ có vài chậu cây cảnh, một vài bước tranh, còn thiếu đèn chùm để tạo
cho khách một không gian yên tĩnh và một khung cảnh lãng mạng.
Quần bar được đặt nơi thuận tiện, thuận lợi cho việc phục vụ khách, đặt gần với
bàn ăn của khách. Với cách tổ chức bar nằm trong nhà hàng làm cho việc phục vụ
đồ uống nhanh chóng nhưng chỉ thuận lợi với những đồ uống chế biến sãn còn
những đồ uống chế biến từ hoa quả tươi, cocktail phải do nhà bếp chế biến nên dể
gây ra phục vụ chậm trễ. Ta thấy thiết bị dụng cụ trong nhà hàng tương đối đầy đủ
có đảm bảo việc ăn uống. Tuy nhiên, với trang thiết bị như vậy thì chưa thể đáp ứng
về nhu cầu sang trọng,đẹp mắt, hấp dẫn nên nhà hàng cần có sự thay đổi, bổ sung
một số dụng cụ để tạo sự đồng bộ.

Trang:- 28 -
Bảng các trang thiết bị dụng cụ trong nhà hàng
ST
T
Trang thiết bị Hiện trạng
Tốt Còn sử dụng được Cần thay thế
1 Tủ lạnh X
2 Máy điều hòa X
3 Xe đẩy phục vụ X
4 Dụng cụ trang trí bàn ghế X
5 Quạt máy X
6 Bàn phục vụ X
7 Hệ thống chiếu sáng X
8 Hệ thống âm thanh X
9 Dụng cụ ly tách X
10 Dao,Nĩa,Muỗng X
11 Khăn bàn X
12 Máy xay X
13 Máy cắt trái cây X
14 Rèm X
15 Ghế ngồi X
16 Máy làm lạnh nước trái cây X
17 Bếp hâm cafe X
18 Máy nước nóng lạnh X
19 Bộ nồi hâm nóng thức ăn
bàn buffet
X
20 Các dụng cụ trang trí buffet X
Nhận xét:
Qua bảng thống kê ta thấy trang thiết bị dụng cụ trong nhà hàng tương đối đầy đủ,
đảm bảo cho việc sử dụng ăn uống. Tuy nhiên với trang thiết bị như vậy nhà hàng
cần phải nâng cao và thay đổi thêm để đáp ứng được nhu cầu sang trọng, đẹp
mắt,hấp dẫn và tạo ấn tượng cho khách.

Trang:- 29 -
2.2.2.Đội ngủ nhân viên của nhà hàng
Bảng 3: Số lượng trình độ nhân viên của nhà hàng – khách sạn Bamboo Green
Central
Bộ
phận
Số lượng
Trình độ chuyên môn
Trình độ
ngoại ngữ
ĐH CĐ TC Đ
H
A B C
SL TT(%) SL TT(%) SL TT(%) SL TT
(%)
Nhà
hàng
8 61,54 3 100 4 57,14 1 33,33 2 5 1
Bếp 5 38,46 0 0 3 42,85 2 66,67 2 2 1
Tổng 13 100 3 100 7 100 3 100 4 7 2
(Nguồn: phòng kế toán khách sạn BamBoo Green Central)
+ Nhận xét: Nhìn vào bảng số liệu ta thấy nhân viên nhà hàng và bếp gồm có tất cả
13 người. Trình độ chuyên môn nghiệp vụ không đều. Tỷ lệ lao động có trình độ đại
học là 23,07%, cao đẳng chiếm 53,85%, trung cấp chiếm 23,07%. Chính vì vậy
chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên sẽ không được đảm bảo, ảnh hưởng đến chất
lượng phục vụ của nhà hàng. Cho nên nhà hàng cần đào tạo nghiệp vụ cho nhân
viên và đồng thời đặt ra chỉ tiêu tuyển dụng để đáp ứng được khả năng phục vụ nhà
hàng nhằm thõa mãn nhu cầu của khách hàng.
2.2.3.Hệ sản phẩm
2.2.3.1. Sự phong phú và đa dạng.
Sản phẩm trong nhà hàng - khách sạn Bamboo Green Central rất phong phú và
không kém phần đa dạng. Bao gồm các món ăn đặc sản và các món ăn thường ngày,
các món ăn được chế biến một cách an toàn về vệ sinh và đảm bảo quy trình phục
vụ về chất lượng. Sự phong phú và đa dạng của sản phẩm được thể hiện qua các
thực đơn:
Thực đơn trong nhà hàng được phân loại như sau:
Theo mục đích nuôi dưỡng:
Theo lứa tuổi: Trẻ em, thanh niên, người cao tuổi.
Theo đặc điểm lao động: Lao động nặng, lao động trí óc…
Thực đơn theo chế độ ăn kiêng: theo bệnh lý và theo tôn giáo.
Theo thời gian: ăn theo bữa hoặc ăn theo thứ trong tuần.

Trang:- 30 -
Theo đặc điểm kinh doanh: Theo kiểu ăn Á, ăn ÂU, thực đơn đặc sản.
Theo cách sử dụng: Thực đơn tự chọn và thực đơn theo bữa
Theo tính chất bữa ăn: ăn thường, ăn tiệc, ăn kiêng.
Theo sự hiện diện của khách hàng có thực đơn chủ động và thực đơn theo ý của
khách hàng đặt.
Qua những thực đơn như vậy sẽ giúp cho khách hàng dể lựa chọn cho mình
thực đơn phù hợp. Tạo cho khách cảm giác thoải mái thấy mình được quan tâm
và vui vẻ hơn, tạo ấn tượng cho khách, thu hút khách hàng đến lần thứ hai.
2.2.3.2. Quy trình phục vụ
Khách đến
nhà hàng
Nhân viên nhà hàng chào đón. Kiểm tra
xem khách có đặt trước hay không
Dẫn khách vào bàn
theo dự kiến bố trí xắp
xếp
Nhân viên thực hiện
quy trình bữa ăn. Đáp
ứng các yêu cầu phát
sinh của khách
Khách ăn xong nhân
viên tiến hành thanh
toán hoặc ghi nhận
vào sổ nếu khách lưu
trú tại khách sạn
Tùy vào sở thích của
khách để bố trí chổ
ngồi hợp lý
Nhân viên phục vụ
đưa thực đơn và tiến
hành ghi nhận yêu cầu
của khách
Thanh toán ngay
Xác nhận việc thanh
toán của khách
Nhân viên
tiễn khách ra
về

Trang:- 31 -
Nhà hàng áp dụng một quy trình phục vụ chuẩn mực vào ứng dụng phục vụ
khách hàng thì đem đến sự hài lòng và đáp ứng được nhu cầu mong mướn của
khách hàng. Khi nhu cầu và mong muốn của khách hàng được đáp ứng thì khách
hàng sẽ luôn tín nhiệm và trung thành với nhà hàng, đảm bảo lượng khách của nhà
hàng luôn được ổn định tạo điều kiện cho việc kinh doanh ngày càng đạt hiệu quả
cao hơn. Qua kinh nghiệm thực tế cho thấy những nhà hàng nào kinh doanh tốt, đạt
hiệu quả cao, và lượng khách đến với nhà hàng ngày một đông là do nhà hàng đó đã
áp dụng một quy trình phục vụ khách hàng chuẩn mực. Và quy trình phục vụ ăn
uống trong nhà hàng phải tuần tự trải qua ba giai đoạn sau:
Đón đợi khách hàng
Tiếp cận với khách hàng
Chính thức phục vụ
Các công đoạn này dài ngắn khác nhau nhưng đều cần thiết và quan trọng như
nhau, không thể bớt bỏ một chi tiết nhỏ nào vì tất cả đều liên quan ảnh hưởng tới
tâm lý và quyền lợi của khách, lợi ích và chất lượng của nhà hàng. Chỉ riêng công
đoạn đầu là chưa gặp mặt khách, đội ngủ phục vụ hoạt động đơn phương, một mình
yên lặng chuẩn bị phòng ăn,bàn ăn và công cụ ăn uống cho khách sao cho sạch tinh
khiết, đầy đủ chổ ngồi lịch sự, thoải mái. Đến hai công đoạn sau thì người phục vụ
đã gắp mặt khách nhưng nội dung công việc không hoàn toàn như nhau, tính chất
khác nhau. Công đoạn hai có ý nghĩa thương mại và lễ tân nhiều hơn và chỉ có đích
thân người quản lý nhà hàng giao dịch ra đón khách. Sau đó tiếp viên sẽ nối tiếp
cuộc đàm thoại nhằm tìm hiểu và khai thác nhu cầu ăn uống của khách và tiếp nhận
khách. Sang công đoạn ba mới chính thức phục vụ khách và cũng là lúc cao điểm
nhất trong suốt quá trình phục vụ ăn uống ở phòng ăn. Tới lúc này người phục vụ
gần như không còn phải đàm thoại với khách nữa mà chỉ chú ý tập trung vào việc
bưng, đưa, múc, gắp thức ăn cho khách và thay đĩa cho khách. Chỉ tới lúc rót trà
hoặc đồ uống tráng miệng cho khách mới kết thúc quy trình.
2.3. Đánh giá về kết quả kinh doanh tại nhà hàng – khách sạn BAMBOO
GREEN CENTREL

Trang:- 32 -
2.3.1.Kết quả kinh doanh của nhà hàng
Bảng 4: kết quả doanh thu của nhà hàng qua các năm sau từ 2008-2010
Đvt: VNĐ
Chỉ tiêu 2008
TT
(%)
2009
TT
(%)
2010
TT
(%)
Tốc độ phát
triển (%)
2009/
2008
2010/
2009
Tổng
DT
2.148.90
0.036
100 3.226.658
.721
100 2.931.612.
808
100 105,15 90,86
DT Ăn
thường
455.137.
027
21,
18
1.051.245
.411
32,5
8
1.086.455.
707
37,07 230,97 103,34
DT Ăn
tiệc
1.693.76
3.009
78,
82
2.175.413
.310
67,4
2
1.845.157.
101
62,93 128,43 84,81
Nhận xét:
Qua bảng số liệu ta thấy tổng doanh thu của nhà hàng thay đổi qua các năm. Cụ
thể là: Năm 2009 tăng 5,15% tương ứng là 1.077.758.685đ so với năm 2008, năm
2010 lại giảm 9,14% tương ứng -295.045.913 đ so với năm 2009. Qua bảng số liệu
ta cũng thấy được rằng doanh thu ăn tiệc cũng cao hơn doanh thu ăn thường, điều
này cũng dể hiểu do nhà hàng có sức chứa khá lớn và cũng đã và đang thu hút rất
nhiều đơn đặt tiệc cưới, hỏi, sinh nhật và cũng như tất cả các loại tiệc khác. Năm
2009 doanh thu ăn thường tăng 130,97% so với năm 2008 điều này được lý giải là
năm 2009 nhà hàng đã nâng cấp và bổ sung thêm nhiều món ăn mới lạ nên đã thu
hút rất nhiều khách đến với khách sạn. Bên cạnh đó năm 2010 cũng tăng 3,34% so
với năm 2009, tiếng lành đồn xa nên thu hút rất nhiều khách đến với nhà hàng của
khách sạn. Với đội ngũ nhân viên nhiều kinh nghiệm và nhiệt tình trong công việc
nên đã làm cho khách đến nhà hàng cảm thấy được sự quan tâm của nhà hàng chính
điều đó đã làm cho doanh thu ăn tiệc của nhà hàng cũng tăng, giảm qua các năm,
năm 2009 tăng 28,43% so với năm 2008, năm 2010 thì doanh thu này lại giảm
15,19% so với năm 2009, năm 2010 doanh thu này lại giảm là do trong năm này
nhà hàng đã mua thêm những dụng cụ cần thiết cho nhà hàng, những trang thiết bị
trong nhà hàng nên đã làm cho doanh thu này giảm xuống so với năm 2009.

Trang:- 33 -

Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149 Trang:- 34 -
2.3.2. Kết quả thu hút khách
Bảng 5: Tình hình khách đến khách sạn trong 3 năm 2008 – 2010
Đvt: VNĐ
Năm
Chỉ tiêu ĐVT
2008 2009 2010 Tốc độ phát triển
SL TT (%) SL TT (%) SL TT (%) 09/08(%) 10/09(%)
1 2 3 4 5 6 7 8
Tổng lượt khách Lượt 17.652 100 17.859 100 18.296 100 101,17 102,45
Khách quốc tế Khách 1.836 10,4 1.924 10,77 2.091 11,43 104,79 92,01
Khách nội địa Khách 15.816 89,6 15.935 89,23 16.205 88,57 100,75 98,33
Tổng ngày khách Ngày 19.482 100 23.500 100 27.015 100 120,62 114,96
Khách quốc tế Ngày
Khách
2.717 13,95 2.944 12,53 3.032 11,22 108,35 102,99
Khách nội địa Ngày
Khách
16.765 86,05 20.556 84,47 23.983 88,78 122,61 116,67
Thời gian lưu trú
bình quân
Ngày 1,18 1,32 1,48
Khách quốc tế Ngày 1,48 1,53 1,45
Khách nội địa Ngày 1,06 1,29 1,48
(Nguồn: Khách sạn Bamboo Green Central)

Trang:- 35 -
Biểu đồ thể hiện lượt khách của khách sạn
0
5000
10000
15000
20000
2008 2009 2010
tổng lượt khách
khách quốc tế
khách nội địa
Biểu đồ thể hiện ngày khách của khách sạn
0
5000
10000
15000
20000
25000
30000
2008 2009 2010
tổng ngày khách
khách quốc tế
khách nội địa
Nhận xét:
Do tổng lượt khách nội địa đến với khách sạn Bamboo Green Central trong
thời gian luôn chiếm tỷ trọng cao trên tổng khách của khách sạn. Và tổng lượt
khách nội địa đến khách sạn có sự gia tăng. Năm 2009 tổng lượt khách đến với
khách sạn đạt 100,75% tăng 0,75% so với năm 2008. Nhưng đến 2010 thì tổng
lượt khách nội địa đến khách sạn chỉ đạt 98,33% giảm 1,67% so với năm 2009.
Mặt khác tổng ngày khách nội địa cũng thay đổi qua các năm cụ thể như sau:
Năm 2009 tốc độ phát triển tổng ngày khách nội địa đạt 122,61% so với 2008
năm 2010 thì tổng ngày khách nội địa đạt 116,67% tăng 16,67% so với năm 2009.
Như vậy tổng ngày khách nội địa tăng qua các năm đây là một dấu hiệu tốt. Chính
vì sự tăng, giảm tổng ngày khách và tổng lượt khách nên đã làm cho thời gian lưu
lại bình quân của mỗi khách cũng tăng, giảm theo như năm 2009 là 1,29 ngày tăng
0,23 ngày so với năm 2008. Năm 2010 là 1,48 ngày tăng 0,19 ngày so với năm

Trang:- 36 -
2009. Nhìn chung tổng lượt khách và tổng ngày khách của năm 2009, 2010 đều
tăng nên đã làm cho thời gian lưu lại bình quân cũng tăng so với năm 2008. Vấn đề
này được giải thích rằng khách nội địa đến với khách sạn hầu hết là khách nội bộ
của công ty du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng, đồng thời là khách quen của khách sạn.
Tuy nhiên những năm gần đây đặc biệt là năm 2008 khách sạn tập trung nâng
cấp, sữa chữa làm giảm lượng phòng và một số phòng không thể đưa vào hoạt động
phục vụ khách.
Tương tự khách nội địa thì tình hình khai thác khách quốc tế có sự tương đồng
với tổng lượt khách. Năm 2009 tổng lượt khách quốc tế đến khách sạn đạt 104,79%
tăng 4,79% so với 2008, năm 2010 thì con số này có sự thay đổi tổng lượt khách
quốc tế đến khách sạn chỉ đạt 92,01% giảm 7,99% so với năm 2009 về tổng ngày
khách thì năm 2009 là 108,35% tăng 8,35% so với 2008.
Năm 2010 thì tổng ngày khách cũng tăng nhưng không đáng kể, cụ thể là tốc độ
phát triển đạt 102,99% tăng 2,99% so với năm 2009. Sự thay đổi của tổng lượt
khách và tổng ngày khách cũng làm cho thời gian lưu lại bình quân của khách cũng
thay đổi theo cụ thể là năm 2009 con số này là 1,53 ngày tăng 0,05 ngày so với
2008, năm 2010 tăng 1,45 ngày giảm 0,08 ngày so với năm 2009
2.4. Đánh giá chất lượng phục vụ tại nhà hàng – khách sạn BAMBOO GREEN
CENTRAL
Như chúng ta đã biết chất lượng phục vụ luôn là vấn đề quan trọng quyết định tới
sự phát triển cũng như khả năng cạnh tranh trên thị trường, một nhà hàng có thể tạo
được uy tính với khách hàng hay không đều phụ thuộc vào chất lượng phục vụ mà
nhà hàng đó đáp ứng cho khách trong quá trình khách đến ăn uống tại nhà hàng.
Nâng cao chất lượng phục vụ chính là biện pháp hoàn thiện nhất được kết hợp giữa
lợi ích của người tiêu dùng và lợi ích tất yếu của nhà hàng. Từ đó có thể nâng cao
mức chất lượng hiện có, hiệu quả kinh doanh của nhà hàng trong thời gian tiếp theo.
Do đó để đánh giá được chất lượng phục vụ tại nhà hàng, các nhân tố cấu thành nên
chất lượng tại nhà hàng, đó là cơ sở vật chất kỹ thuật, đội ngũ lao động, sản phẩm.
Chúng ta phải hiểu rằng không tồn tại một chất lượng nào là tuyệt đối, mà chất
lượng có được phải tùy thuộc vào những khía cạnh khác nhau: Chất lượng mà
doanh nghiệp cung ứng mong muốn đạt được tương ứng với cấp chất lượng của nó
hay về chất lượng cảm nhận của khách hàng. Hơn nữa chúng ta đứng trên quan
điểm của khách hàng, liệu chúng ta có đồng nhất những chờ đợi của khách hàng
trước khi hưởng dịch vụ và những cảm nhận của họ sau khi hưởng dịch vụ. Điều đó
được thể hiện qua mối quan hệ của 3 cách nhìn về chất lượng như sau:

Trang:- 37 -
Như đã phân tích, trong các chuyến đi du lịch nhu cầu ăn uống của khách không
còn thuần túy là nhu cầu sinh học mà trở thành một nhu cầu kết hợp mang nhiều
yếu tố của nhu cầu tinh thần. Đó là sự mong muốn được thưởng thức khám phá nét
độc đáo của các món ăn tại nhà hàng. Đó đồng thời còn mong muốn nhận được sự
quan tâm chăm sóc của những nhân viên phục vụ. Nghĩa là khách hàng không thuần
túy chờ đợi sự phục vụ cho bữa ăn mà còn chờ đợi sự đáp ứng những nhu cầu tinh
thần. Kết quả một nghiên cứu cho thấy tại nhà hàng, du khách sẽ đặc biệt hài long
nếu nhân viên phục vụ thực hiện được những điều sau:
- Nhớ tên khách, chào hỏi khách thân mật.
Tỏ rõ chuyên môn nghề nghiệp có kiến thức về ẩm thực, hiểu biết về các món ăn,
phương pháp chế biến, công dụng của từng món ăn, giới thiệu cho khách về sự đặc
biệt của mỗi món ăn.
- Tạo được sự thỏa mái cho khách theo đúng sở thích và nhu cầu của từng dạng
khách. Ví dụ: Với khách nhàn rỗi thì ngồi tiếp chuyện, với du khách doanh nghiệp
Dấu hiệu
nhận được về
doanh nghiệp
dịch vụ
Thái độ đối
với dịch vụ
Chất lượng mà
khách hàng chờ
đợi
Chất lượng mà
doanh nghiệp du
lịch mong muốn
Chất lượng mà
khách hàng cảm
nhận
Nhận xét

Trang:- 38 -
thì phục vụ khẩn trương, với khách hội nghị thì không làm phiền, với khách đi
cùng gia đình thì chăm sóc người già.
Tất nhiên nhân viên nhà hàng chỉ có thể nhớ được tên khách lưu trú dài ngày ở
khách sạn, nhưng hai yêu cầu sau có thể thực hiện được tại nhà hàng đội ngũ nhân
viên có nghĩa vụ và có trách nhiệm. Nhìn chung chất lượng phục vụ tại nhà hàng-
khách sạn BamBoo Green Central có thể xem là đạt kết quả tương đối có khả năng
đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Cơ sở vật chất kỷ thuật khá đầy đủ tiện
nghi, nên đáp ứng được nhu cầu khách hàng và tạo điều kiện thuận lợi trong quá
trình phục vụ.
Đội ngũ nhân viên có trình độ tương đối ổn định, có trách nhiệm cao trong
công việc, luôn hổ trợ, đoàn kết với nhau trong quá trình phục vụ khách hàng.
Thực đơn trong nhà hàng tuy đã có phần phong phú và đa dạng đáp ứng được
mùa trái vụ nhưng những món ăn đặc sản vẫn còn rất hạn chế, những món ăn đậm
đà bản sắc dân tộc vẫn còn ít, chính vì vậy mà nhà hàng phải luôn luôn thay đổi
thực đơn, tạo ra những món ăn mới đậm đà bản sắc dân tộc, tạo ra nét độc đáo
riêng của nhà hàng để thu hút khách du lịch, khách vãng lai và khách địa phương
nhiều hơn nữa đồng thời cũng giữ chân được khách kéo dài thời gian lưu trú tại
khách sạn hiện nay.
Bên cạnh đó các trang thiết bị trong nhà hàng phần đa là những trang thiết bị đã
dung từ lâu, nên gây khó khăn trong quá trình đảm bảo về chất lượng tại nhà hàng.
Các thiết bị âm thanh, ánh sáng trong nhà hàng cũng chưa được đảm bảo, các dụng
cụ ăn uống trong nhà hàng còn rất hạn chế, trình độ ngoại ngữ của nhân viên còn
thấp, nhân viên chưc có kiến thức về ẩm thực.

Trang:- 39 -
PHẦN III:
MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG –
KHÁCH SẠN BAMBOO GREEN CENTRAL

Nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng của khách sạn BAMBOO GREEN CENTRAL.doc

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng của khách sạn BAMBOO GREEN CENTRAL.doc

Similar to Nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng của khách sạn BAMBOO GREEN CENTRAL.doc (20)

More from Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói 📢📢📢 Liên hệ ZALO/TELE: 0973.287.149

More from Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói 📢📢📢 Liên hệ ZALO/TELE: 0973.287.149 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng của khách sạn BAMBOO GREEN CENTRAL.doc