Một số giải pháp nâng cao chất lượng bộ phận F&B tại nhà hàng – khách sạn Hòa Bình 1. Trong thời đại kinh tế thị trường hiện nay khách sạn nào cũng có cơ sở vật chất trang thiết bị hiện đại nhưng sự khác nhau cơ bản để thu hút khách chính là chất lượng dịch vụ trong khách sạn. Nếu khách sạn có chất lượng phục vụ tốt thì sẽ thu hút được nhiều khách hơn và sẽ có được uy tín cũng như danh tiếng của mình. Vì vậy có thể nói chất lượng dịch vụ chính là yếu tố quan trọng quyết định sự tồn tại cũng như sự phát triển của một khách sạn. Chính vì vai trò quan trọng này của chất lượng dịch vụ mà em chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lượng bộ phận F&B tại nhà hàng – khách sạn Hòa Bình 1” làm báo cáo tốt nghiệp.

1. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
1
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay trong xu thế hội nhập và phát triển kinh tế thế giới thì du lịch đóng một
vai trò rất quan trọng trong tiến trình thúc đẩy kinh tế xã hội của đất nước. Du lịch phát
triển và đi cùng với nó là sự phát triển của các cơ sở kinh doanh khách sạn và du lịch
lữ hành.Việc xây dựng mở rộng khách sạn hiện đại có chất lượng phục vụ tốt, tiện
nghi sẽ góp phần đáng kể trong tăng trưởng kinh tế đất nước và hội nhập kinh tế quốc
tế. Những khách sạn tiện nghi sang trọng, chất lượng hoàn hảo luôn là địa chỉ hấp dẫn
thu hút các nhà đầu tư trong và ngoài nước quan tâm đồng thời cũng là nơi đáng tin
cậy cho khách du lịch lựa chọn trong chuyến đi của mình.
Trong thời đại kinh tế thị trường hiện nay khách sạn nào cũng có cơ sở vật chất
trang thiết bị hiện đại nhưng sự khác nhau cơ bản để thu hút khách chính là chất lượng
dịch vụ trong khách sạn. Nếu khách sạn có chất lượng phục vụ tốt thì sẽ thu hút được
nhiều khách hơn và sẽ có được uy tín cũng như danh tiếng của mình. Vì vậy có thể nói
chất lượng dịch vụ chính là yếu tố quan trọng quyết định sự tồn tại cũng như sự phát
triển của một khách sạn. Chính vì vai trò quan trọng này của chất lượng dịch vụ mà em
chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lượng bộ phận F&B tại nhà hàng –
khách sạn Hòa Bình 1” làm báo cáo tốt nghiệp.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
Với những nền tảng kiến thức được nhà trường cung cấp trong 4 năm học kết hợp
với những số liệu và thực tế tìm hiểu, quan sát được trong quá trình thực tập tại nhà
hàng – khách sạn Hòa Bình 1, em thực hiện báo cáo này với mục đích sau:
- Kiểm tra bằng thực nghiệm những kiến thức mình đã được học tập, nghiên cứu
trong thời gian học tập tại trường.
- Phân tích những điểm mạnh cũng như những điểm còn hạn chế của dịch vụ ăn
uống tại đây.
- Đánh giá đúng thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Hòa Bình 1
và tìm ra những vấn đề còn tồn tại trong chất lượng dịch vụ của nhà hàng để từ đó đưa
ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà
hàng.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng –

2. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
2
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
khách sạn Hòa Bình 1 bao gồm quy trình phục vụ ăn uống, chất lượng và chủng loại
sản phẩm ăn uống của nhà hàng mang lại cho khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng
đến chất lượng dich vụ tại nhà hàng – khách sạn Hòa Bình 1.
- Phạm vi nghiên cứu của đề tài: đề tài được nghiên cứu tại nhà hàng của khách
sạn Hòa Bình 1.
3. Phương pháp nghiên cứu:
- Phương pháp thu thập số liệu: Đọc, tìm kiếm tài liệu đã nghiên cứu có liên
quan, đồng thời quan sát, thu thập, ghi chép số liệu tại nhà hàng Hòa Bình 1.
4. Kết cấu của khóa luận tốt nghiệp:
Ngoài phần mở đầu và kết luận, báo cáo gồm có ba chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống ở nhà hàng – khách sạn Hòa
Bình 1.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống ở nhà
hàng – khách sạn Hòa Bình 1.

3. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
3
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
ĂN UỐNG
1.1. Cơ sở lý luận về kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
1.1.2. Khái niệm nhà hàng trong khách sạn
Trong kinh doanh khách sạn, dịch vụ nhà hàng chiếm một vị trí quan trọng chỉ sau
dịch vụ lưu trú, vì vậy nhà hàng cần tổ chức phục vụ chu đáo, trang bị đầy đủ và đúng
cách để việc kinh doanh có hiệu quả nhằm thu lợi nhuận tối đa.
Ngày này đời sống xã hội được nâng cao, con người không chỉ yêu cầu ăn ngon
mặc đẹp nữa và việc ăn không chỉ đơn thuần là ăn bằng “miệng” mà còn ăn bằng
“mắt” yêu cầu phục vụ với chất lượng ngày càng cao. Chính vì điều này mà ngành
kinh doanh nhà hàng khách sạn trở thành ngành kinh doanh có nhiều triển vọng.
Nhà hàng là cơ sở kinh doanh phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du
lịch và những người có khả năng thanh toán cao với những hoạt động và chức năng đa
dạng. Về hoạt động, các nhà hàng hoạt động gần như 24 giờ mỗi ngày. Về chức năng,
nhà hàng không chỉ phục vụ ăn uống với tất cả các bữa ăn (sáng, trưa, tối) cho khách
mà còn phục vụ theo yêu cầu của khách. Bên cạnh đó, nhà hàng còn là nơi nghỉ ngơi
và giải trí của khách trong thời gian họ ăn uống.
Nhà hàng trong khách sạn là một bộ phận cấu thành của khách sạn nhằm đảm bảo
các nhu cầu ăn uống trong quá trình lưu trú tại khách sạn và ngoài ra nhà hàng trong
khách sạn còn phục vụ một lượng không nhỏ khách địa phương và khách từ bên ngoài
vào.
1.1.3. Vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng
1.1.3.1. Vị trí, chức năng
Bộ phận phục vụ ăn uống (F&B) và kinh doanh dịch vụ lưu trú là một trong 2 bộ
phận cung cấp dịch vụ chính, là một bộ phận quan trọng trong khách sạn, đồng thời nó
mang lại một tỷ lệ doanh thu tương đối lớn. Để kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà
hàng, khách sạn, cần có sự phối hợp hoạt động của ba bộ phận:
- Bộ phận phục vụ bàn: trong và ngoài khách sạn nhằm phục vụ nhu cầu ăn uống
của khách.
- Bộ phận bar: phục vụ nhu cầu về các loại đồ uống cho khách.
- Bộ phận bếp: chế biến các món ăn cho khách.

4. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
4
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
Ba bộ phận trên hoạt động riêng lẻ nhưng lại có sự phối hợp nhịp nhàng, thống
nhất với nhau nhằm mục đích cuối cùng là đáp ứng các nhu cầu ăn uống của khách.
Trong nhà hàng, bộ phận bàn giữ vị trí quan trọng đảm nhiệm công việc đón tiếp,
phục vụ khách ăn uống hàng ngày và các bữa tiệc lớn nhỏ. Bộ phận bàn trực
tiếp tiếp xúc với khách, thông qua quá trình phục vụ khách ăn uống, thực hiện
chức năng tiêu thụ hàng hoá dịch vụ, tăng doanh thu cho khách sạn. Trong quá trình
phục vụ, nhân viên bộ phận bàn phải khéo léo giới thiệu với khách các món ăn của nhà
hàng để khách biết và thưởng thức. Họ cũng phải có khả năng hiểu được tâm lý, thị
hiếu ăn uống của khách, từ đó tư vấn cho bộ phận bếp, bar thay đổi thực đơn và cách
chế biến các món ăn, đồ uống hợp khẩu vị hơn với từng đối tượng khách, giúp nhà
hàng ngày càng thu hút được nhiều khách hơn.
1.1.3.2. Nhiệm vụ chung
Tuỳ theo tính chất công việc mà mỗi bộ phận có những nhiệm vụ riêng để tạo
thành một sản phẩm dịch vụ ăn uống hoàn chỉnh phục vụ khách. Tuy nhiên, có thể
tổng hợp nhiệm vụ chung của bộ phận F&B như sau:
- Hằng ngày phối hợp chặt chẽ với nhau để phục vụ mọi yêu cầu ăn uống của
khách nhằm tạo hiệu quả kinh doanh.
- Tổ chức sắp xếp, bố trí phòng ăn, quầy bar, phòng bếp hợp lý, gọn gàng sạch
sẽ, nhất là phòng ăn còn phải có tính nghệ thuật.
- Đảm bảo vệ sinh cho mọi trang thiết bị, dụng cụ phục vụ khách.
- Có biện pháp phòng ngừa, bảo vệ an toàn cho khách trong khi ăn uống.
- Quản lý tốt các tài sản vật tư hàng hoá được giao.
- Chấp hành nghiêm chỉnh các chế độ chính sách báo cáo thường ngày.
- Hoàn thành tốt các chỉ tiêu kế hoạch được giao.
- Thường xuyên trao đổi, học tập trau dồi thêm kiến thức về kỹ năng nghiệp vụ,
văn hoá, ngoại ngữ…
1.1.4. Tầm quan trọng của bộ phận nhà hàng
Kinh doanh dịch vụ ăn uống là một mảng hoạt động không thể thiếu của các cơ sở
kinh doanh khách sạn hiện đại bao gồm việc sản xuất, bán và phục vụ ăn uống cho
khách với mục đích tăng doanh thu và kiếm lợi nhuận. Hoạt động kinh doanh dịch vụ
ăn uống trong khách sạn đóng các vai trò quan trọng sau:

5. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
5
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
 Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống là một trong những phần hoạt động quan
trọng trong khách sạn. Dịch vụ này nhằm mục đích thoả mãn nhu cầu thiết yếu của
khách khi họ lưu trú tại khách sạn cũng như lượng khách vãng lai trong khu vực đó.
 Nếu trong hoạt động kinh doanh khách sạn thiếu dịch vụ ăn uống thì sẽ thiếu
hẳn sự đồng bộ cũng như không đạt được tiêu chuẩn “sao” và làm giảm hiệu quả kinh
doanh vì không khai thác triệt để khả năng thanh toán của khách. Đồng thời, do không
đảm bảo tính tiện lợi trong việc thoả mãn nhu cầu ăn uống hàng ngày của khách nên
nguồn khách của khách sạn sẽ bị giảm xuống.
 Dịch vụ ăn uống trong khách sạn đảm bảo cung cấp những món ăn có hình thức
đẹp và chất lượng tốt , đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách với những phong
tục tập quán, độ tuổi, giới tính và sở thích khác nhau. Do đó, dịch vụ ăn uống sẽ chính
là cầu nối để thu hút khách đến với khách sạn và tiêu dùng các dịch vụ khác như dịch
vụ lưu trú và các dịch vụ bổ sung.
 Trong kinh doanh khách sạn, việc kinh doanh dịch vụ ăn uống có thể tạo ra cho
khách sạn một sản phẩm độc đáo riêng biệt mang hương vị riêng của từng khách sạn.
Đó cũng là phương thức khác biệt hoá sản phẩm mà không khách sạn nào bắt chước
được, từ đó góp phần tích cực vào sự tăng trưởng cầu của khách tại khách sạn.
 Với chất lượng tốt và tính đa dạng, phong phú trong kinh doanh dịch vụ ăn
uống cũng sẽ quyết định đến uy tín và thứ hạng của khách sạn. Việc kinh doanh dịch
vụ ăn uống sẽ đóng vai trò quan trọng trong quá trình tuyên truyền, quảng cáo về
thương hiệu khách sạn với người tiêu dùng, với khách du lịch.
 Việc kinh doanh dịch vụ ăn uống sẽ góp phần giải quyết vấn đề công ăn việc
làm cho lực lượng lao động của khách sạn, làm tăng thêm thu nhập cho nhân viên.
Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn còn giúp cho việc tiêu thụ các sản phẩm
nông nghiệp (lương thực, thực phẩm, rau quả…) giúp cho ngành chế biến lương thực,
thực phẩm của Việt Nam ngày càng phát triển.
1.1.5. Tổ chức lao động của bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn
Là lĩnh vực kinh doanh dịch vụ với đặc điểm là tỷ lệ lao động sống rất cao do vậy
việc tổ chức lao động trong bộ phận ăn uống trong khách sạn vô cùng quan trọng. Tổ
chức làm sao để tận dụng tốt nguồn nhân lực của bộ phận kinh doanh ăn uống trong
khách sạn sẽ góp phần làm tăng chất lượng phục vụ, tăng hiệu quả sử dụng nhân viên.
Để công việc tổ chức lao động được thực hiện thành công cần phải chú ý đến các đặc

6. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
6
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
Tổng Giám đốc
khách sạn
Giám đốc phụ
trách ăn
Giám đốc
nhà hàng
Trưởng bộ
phận bar
Trưởng bộ phận
phục vụ Bếp trưởng
Tổ trưởng
Nhân viên
phục vụ
điểm lao động trong bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn. Tổ chức lao động
trong bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn được tổ chức theo mô hình trực
tuyến. Điều này có nghĩa mỗi nhân viên trong bộ phận kinh doanh ăn uống sẽ chịu sự
chỉ đạo trực tiếp của người quản lý bộ phận mình làm việc.
Dưới đây là sơ đồ cơ cấu tổ chức lao động trong phục vụ ăn uống:
Hình 1.1: Cơ cấu tổ chức lao động trong phục vụ ăn uống tại khách sạn.
1.1.6. Quy trình phục vụ của bộ phận kinh doanh ăn uống
Quy trình phục vụ ăn uống trong bộ phận bàn phải tuần tự qua công đoạn chuẩn bị
phục vụ, phục vụ khách và thu dọn, các công đoạn này bao gồm các công việc cụ thể,
ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ của một nhà hàng cũng như sự thoả mãn
và quyền lợi của khách. Do vậy, nếu bỏ sót bất cứ một chi tiết nhỏ sẽ ảnh hưởng trực
tiếp đến chất lượng dịch vụ của bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn. Quy
trình chuẩn bị phục vụ được tóm tắt theo sơ đồ sau:

7. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
7
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
Hình 1.2: Quy trình phục vụ của bộ phận kinh doanh ăn uống.
1.2. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng
1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ăn uống
Trong kinh doanh khách sạn nói chung và kinh doanh của bộ phận kinh doanh ăn
uống nói riêng, sản phẩm chủ yếu là dịch vụ. Khách tìm đến nhà hàng không chỉ để
đáp ứng nhu cầu thiết yếu là ăn uống đơn thuần. Họ đến nhà nhà hàng để tìm một
không khí, một không gian nơi mà họ đến để được phục vụ. Đây là lí do vì sao chất
lượng dịch vụ ở trong khách sạn rất quan trọng.
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa. Nó là một
phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Theo quan điểm hệ thống thì dịch vụ là kết
quả của các mối quan hệ giữa nhân viên, khách hàng và cơ sở vật chất của một tổ
chức. Theo quan điểm của Donald M.DavDoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng
của Mỹ thì: “Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hoá vật
chất) mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức
khác thông qua trao đổi để thu được một cái gì đó. Do những đặc điểm của bản thân
dịch vụ mà người ta có thể đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ theo những cách khác
nhau, nhưng nhìn chung tác giả thường đứng trên quan điểm của người tiêu dùng: tức
là chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào những cảm nhận của khách hàng.
Vậy chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng
chính là mức độ thoả mãn của khách hàng đối với dịch vụ của khách sạn. Từ đó có thể
Chuẩn bị
Tiếp cận khách hàng
Chính thức phục vụ
Thanh toán
Tiễn khách
Thu dọn

8. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
8
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
suy ra chất lượng dịch vụ khách sạn bằng sự thoả mãn của khách.
Mà sự thoả mãn, theo kết quả nghiên cứu của ông Donal M.Davidoff lại được đo
bởi biểu thức tâm lý như sau: Sự thoả mãn = sự cảm nhận- sự mong chờ.
Khách hàng sẽ bị thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong chờ mà họ
có trước đó, khi đó chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ bị đánh giá là tồi tệ. Ngược lại,
khách hàng sẽ cảm thấy thích thú nếu sự cảm nhận của họ về dịch vụ lớn hơn sự kỳ
vọng mà họ đã có trước đó. Trong trường hợp này, chất lượng dịch vụ khách sạn được
đánh giá là tuyệt hảo. Khách hàng sẽ chỉ cảm thấy chất lượng dịch vụ khách sạn là
chấp nhận được nếu sự cảm nhận đúng như sự mong chờ đã có trước khi tiêu dùng
dịch vụ. Trong trường hợp này, chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được xem ở mức độ
trung bình.
Theo cách này thì chất lượng dịch vụ khách sạn cũng có thể được hiểu là mức cung
cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thoả mãn ở
mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời, mức
cung cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá
trình kinh doanh.
1.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống
1.2.2.1. Chất lượng dịch vụ ăn uống khó đo lường và đánh giá
Đặc điểm này xuất phát từ chính bản chất và đặc điểm của sản phẩm ăn uống. Sản
phẩm ăn uống bao gồm bốn thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện, hàng hoá bán
kèm, dịch vụ hiện và ẩn. Vì thế khi đánh giá chất lượng sản phẩm ăn uống, người ta
phải đánh giá chất lượng của cả bốn thành tố trên.
Trên thực tế, đánh giá chất lượng của hai thành phần đầu tiên là phương tiện thực
hiện dịch vụ và hàng hoá bán kèm có thể thực hiện dễ dàng hơn bởi đó là những vật cụ
thể, hiện hữu. Người ta hoàn toàn có thể sờ mó, nhìn thấy, đo đếm được bằng các số đo
có tính quy ước cao. Vì bản thân chúng đều có các tính chất hoá, lý cụ thể như độ dài,
chiều rộng, kích cỡ, nặng nhẹ, màu sắc, mùi vị… Song với hai thành phần sau là dịch vụ
hiện và dịch vụ ẩn ta không nhìn thấy, không sờ được và không có những thước đo cụ
thể vì thế rất khó lượng hoá khi đánh giá. Có nghĩa là chúng tachỉ phụ thuộc vào sự cảm
nhận của người tiêu dùng. Tuy nhiên sự cảm nhận là một phạm trù tâm lý nên chịu sự
phụ thuộc vào các nhân tố chủ quan của mỗi người khách, nó không có tính ổn dịnh và
không có thước đo mang tính quy ước. Vì sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng

9. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
9
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
trong kinh doanh ăn uống phụ thuộc vào trạng thái tâm lý, tình trạng sức khoẻ, nguồn
gốc dân tộc… của mỗi người tiêu dùng. Tuỳ từng thời gian cụ thể những yếu tố này sẽ
thay đổi, vì vậy cùng một mức cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn sẽ được
khách hàng cảm nhận khác nhau. Vào các thời điểm khác nhau, cùng một người khách
cũng có cảm nhận đánh giá về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh ăn uống không
giống nhau.
Khó khăn trong đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ trong ăn uống đã khiến
một số nhà quản lý khách sạn có xu hướng dựa vào những hoạt động có thể nhìn thấy
và đo đếm được để đánh giá chất lượng sản phẩm dù đó không phải là chất lượng đích
thực của sản phẩm ăn uống như đếm số lượng khách. Hoặc dựa vào cách ứng xử của
nhân viên phục vụ với nhà quản lý để suy ra thái độ của họ đối với khách hàng của
khách sạn.
1.2.2.2. Chất lượng dịch vụ ăn uống chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm
nhận của người tiêu dùng
Đặc điểm này xuất phát từ các lý do:
- Do chất lượng dịch vụ ăn uống khó đo lường và đánh giá nên nó phụ thuộc rất
lớn vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp các món ăn, đồ uống của nhà hàng.
- Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ăn uống là quá trình tạo ra và quá trình tiêu
dùng của các dịch vụ diễn ra gần như đồng thời về thời gian và không gian đã khẳng
định rằng, khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm dịch vụ của nhà hàng.
Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá
trình này. Họ là “nhân vật chính” trong hoạt động thực hiện dịch vụ của nhà hàng với
tư cách là người tiêu dùng dịch vụ ăn uống. Vì vậy họ vừa có cái nhìn của người trong
cuộc, vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra để mua sản phẩm của nhà hàng. Đánh giá
của họ về chất lượng dịch vụ của nhà hàng được xem là chính xác nhất.
- Nếu cảm nhận của khách về việc cung cấp dịch vụ của nhà hàng càng tốt thì tức
là khách cảm thấy mức độ thoả mãn càng cao. Như vậy với những người không trực
tiếp tiêu dùng sản phẩm sẽ không cảm nhận được một cách chính xác chất lượng của
sản phẩm nhà hàng.
- Từ đặc điểm này, các nhà quản lý nhà hàng muốn đánh giá chính xác chất
lượng dịch vụ ăn uống phải luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng, của người tiêu
dùng trực tiếp sản phẩm. Phải cố gắng hiểu một cách chính xác những yêu cầu, mong

10. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
10
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
muốn và đòi hỏi của khách chứ không phải dựa trên nhận định hay sự cảm nhận chủ
quan của riêng mình để xem xét.
1.2.2.3. Chất lượng dịch vụ ăn uống phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ
Một quá trình cung cấp dịch vụ ăn uống bao giờ cũng được thực hiện dựa trên hai
nhân tố cơ bản đó là cơ sở vật chất kĩ thuật của nhà hàng và những nhân viên tham gia
vào quá trình cung cấp dịch vụ. Vì lẽ đó, khi đánh giá chất lượng của dịch vụ nhà hàng
– chất lượng của một sản phẩm vô hình, khách hàng thường có xu
hướng dựa vào chất lượng kĩ thuật và chất lượng chức năng để đánh giá chất lượng
dịch vụ.
- Chất lượng kĩ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần cơ sở vật chất kĩ
thuật nhà hàng hợp thành như: mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức
độ thẩm mỹ của trang trí nội thất và thiết kế nhà hàng, mức độ vệ sinh bên trong và
bên ngoài nhà hàng, mức độ đảm bảo an toàn trong thiết kế và lắp đặt các trang thiết bị
máy móc trong nhà hàng.
- Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan tới con người, đặc biệt
là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại nhà hàng. Đó là thái độ, cách ứng xử, khả
năng giao tiếp và hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ tay nghề, trình độ học
vấn, tình trạng sức khoẻ, độ tuổi, giới tính v.v… của nhân viên phục vụ.
Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều tác động tới
hình ảnh của một nhà hàng và quyết định đến chất lượng dịch vụ ăn uống được cảm
nhận của nhà hàng. Vấn đề đặt cho các nhà quản lý nhà hàng là phải luôn quan tâm và
tìm cách cải thiện cả chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng một cách thường
xuyên dựa trên những thay đổi trong nhu cầu, sở thích và đòi hỏi của thị trường khách
hàng mục tiêu.
1.2.2.4. Chất lượng dịch vụ ăn uống khó đòi hỏi tính nhất quán cao
Tính nhất quán ở đây phải được hiểu theo hai góc độ :
- Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động
của tất cả các thành viên của nhà hàng từ trên xuống về mục tiêu chất lượng cần đạt
được của nhà hàng. Tính nhất quán vì thế cũng đòi hỏi các chủ trương chính sách kinh
doanh của nhà hàng đồng bộ nhau.
- Thứ hai, đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa mà
nhà hàng đã công bố với khách hàng. Chất lượng dịch vụ ăn uống đòi hỏi phải tốt ở

11. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
11
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
mọi lúc mọi nơi, cho mọi khách hàng, đòi hỏi đối với mọi nhân viên trong bộ phận nhà
hàng. Điều đó có nghĩa là không thể tồn tại thứ chất lượng dịch vụ chỉ chú trọng áp
dụng cho một vài khu vực quan trọng nào đó mà nhà quản lý nhà hàng cho rằng khách
hàng dễ dàng nhìn thấy nhất nhằm mục đích đối phó.
Tuy nhiên, tính nhất quán của chất lượng dịch vụ nhà hàng không được đánh đồng
với tính cố định bất biến. Chất lượng dịch vụ ăn uống không chỉ được diễn ra trong
một thời điểm nhất định nào đó, cũng không thể được xây dựng một lần rồi cứ thể áp
dụng mãi mãi mà không thay đổi. Nó đòi hỏi phải được hoàn thiện không ngừng và
phải được điều chỉnh cho phù hợp với yêu cầu thực tế của thị trường.
1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ănuống
1.2.3.1. Cơ sở vật chất kĩ thuật
Kinh doanh dịch vụ ăn uống đòi hỏi chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm và tính
thẩm mỹ rất cao, vì vậy cần có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật chuyên dùng trong các
khách sạn. Ví dụ như để có đồ ăn ngon thì yêu cầu nguyên liệu, thực phẩm chế biến
phải tươi sống vì vậy phải có kho lạnh để bảo quản, để có bánh chất lượng thì phải có
lò bánh chuyên dùng, để có kem ngon thì phải có máy kem, để có những cốc cocktail,
mocktail, coffee tuyệt hảo thì phải có dụng cụ pha chế theo từng kiểu loại và thể hiện
được văn hoá đồ uống…
Ngoài ra, các trang thiết bị khác trong nhà hàng như bàn, ghế, các dụng cụ ăn,
uống như bát, đĩa, dao, dĩa…cũng phải đảm bảo chất lượng tốt, hình thức đẹp, cách bài
trí phòng ăn hợp lý... mới tạo được ấn tượng ban đầu và cảm hứng ăn ngon cho khách.
Có thể nói, cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống tại các khách sạn tốt hay không
luôn có sự ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ, từ đó ảnh hưởng đến việc khách
có quyết định tiêu dùng dịch vụ ở đây hay không. Bên cạnh đó, cơ sở vật chất kỹ thuật
đầy đủ với chất lượng tốt còn ảnh hưởng tích cực đến việc tăng năng suất lao động,
tăng doanh thu cho khách sạn, tăng hiệu quả kinh tế và tăng thu nhập cho nhân viên.
1.2.3.2. Đội ngũ lao động và cơ cấu tổ chức kinh doanh ăn uống
Đối với các ngành khoa học kỹ thuật, máy móc có thể dần dần thay thế con người
trong quá trình làm việc. Nhưng với ngành kinh doanh khách sạn thì cho đến nay vẫn
đòi hỏi sự phục vụ trực tiếp tận tình của đội ngũ nhân viên trong khách sạn. Vì vậy, sự
thành công hay thất bại của một khách sạn phần lớn là nhờ vào đội ngũ nhân viên phục
vụ. Có thể nói rằng, đội ngũ nhân viên phục vụ là “tài sản” của khách sạn, là chìa khoá

12. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
12
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
thành công trong kinh doanh khách sạn, bởi họ là người thường xuyên tiếp xúc với
khách hàng, là cầu nối giữa sản phẩm của khách sạn với khách hàng. Thông qua cách
phục vụ của nhân viên: sự nhiệt tình, chu đáo, ánh mắt, cử chỉ… sẽ làm cho khách
cảm thấy hài lòng, khai thác tối đa khả năng thanh toán của khách, làm tăng doanh thu
và lợi nhuận cho khách sạn.
Vì ý nghĩa, vai trò to lớn của đội ngũ nhân viên phục vụ đối với khách sạn nói
chung và đối với bộ phận phục vụ ăn uống nói riêng nên yêu cầu đội ngũ nhân viên
phục vụ ăn uống phải đảm bảo :
- Có nghiệp vụ chuyên môn cao và khả năng ứng xử tốt.
- Hiểu biết xuất xứ của từng món ăn, đồ uống vì có khi khách tò mò muốn hỏi,
nhất là các khách du lịch phương Tây.
- Hiểu biết về tâm lý khách hàng theo từng nền văn hoá, phong tục tập quán, từng
khẩu vị ăn uống, từng lứa tuổi.
- Hiểu biết về nghi lễ và giao tiếp.
- Yêu cầu về độ tuổi: nhân viên phục vụ trực tiếp tại bàn, bar thì yêu cầu độ tuổi
lao động phải trẻ (từ 20 – 30 tuổi), còn với các bộ phận khác như tiếp phẩm, thủ kho,
nấu bếp thì thâm niên công tác quan trọng hơn độ tuổi.
- Yêu cầu về giới tính: các công việc ở bar và bếp phù hợp với nam giới hơn là
nữ giới vì nó yêu cầu tính nhanh nhẹn, hoạt bát và khỏe mạnh. Còn công việc phục vụ
tại bàn có thể cần nhiều nữ vì họ là những người nhẹ nhàng và chu đáo hơn.
- Yêu cầu về ngoại ngữ : đối với lao động phục vụ trực tiếp trong kinh doanh ăn
uống không cần người phải có trình độ học vấn cao nhưng đòi hỏi họ phải có chuyên
môn nghiệp vụ và đặc biệt họ phải giao tiếp được bằng ngoại ngữ.
Từ những đặc thù của hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống nên việc tổ chức lao
động cũng phải hợp lý. Không chỉ riêng với hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống mà
trong bất kỳ hoạt động nào việc bố trí và sử dụng lực lượng lao động hợp lý, khoa học
sẽ quyết định đến việc tăng năng suất lao động và giảm chi phí.
1.2.3.3. Chất lượng và chủng loại sản phẩm ăn uống
Chất lượng và chủng loại dịch vụ ăn uống có ảnh hưởng rất lớn đến uy tín và thứ
hạng của khách sạn, quyết định đến doanh thu của khách sạn. Đối với các khách sạn
càng lớn thì yêu cầu về chất lượng dịch vụ ăn uống càng cao và các loại hình sản phẩm
càng đa dạng.

13. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
13
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
 Về chủng loại sản phẩm dịch vụ ăn uống bao gồm :
- Dịch vụ ăn.
+ Ăn Âu, Ăn Á.
+ Ăn chọn món: như ăn a-la-carte là tự chọn món tuỳ thuộc vào sở thích cá nhân.
Hình thức này rất được khách phương Tây ưa chuộng vì thế số lượng khách ăn chọn
món ngày càng đông.
+ Ăn theo Menu: hình thức này rất thuận lợi cho các nhà hàng kể cả khâu chế biến
lẫn khâu phục vụ. Khách của loại hình ăn uống này thường là khách theo đoàn: hội
nghị , hội thảo, đám cưới, liên hoan…
+ Ăn buffet: thành phần, số lượng, món ăn ít, thường là các món ăn nhẹ phù hợp
với khách phương Tây hay khách ngoại giao.
- Dịch vụ uống: các khách sạn có rất nhiều hình thức phục vụ đồ uống như phục
vụ bar ngày, bar đêm, bar rượu … các đồ uống thì bao gồm đồ uống có sẵn và đồ uống
tự pha chế.
 Về chất lượng sản phẩm của dịch vụ ăn uống.
Khi quyết định đến tiêu dùng sản phẩm dịch vụ ăn uống tại khách sạn nào đó, điều
đầu tiên mà khách hàng quan tâm đến là chất lượng của sản phẩm dịch vụ ăn
uống tại khách sạn đó như thế nào. Chất lượng của dịch vụ ăn uống thể hiện ở việc
đảm bảo đủ chất dinh dưỡng, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, tính thẩm mỹ cao,
phục vụ đúng theo từng kiểu loại và văn hoá ẩm thực của các đối tượng khách. Ngoài
ra, chất lượng của dịch vụ ăn uống còn thể hiện ở tính độc đáo, riêng biệt của khách
sạn mà các khách sạn không có được. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống đối
với các khách sạn là hết sức cần thiết vì nó là nhân tố quan trọng nhất quyết định khả
năng cạnh tranh của khách sạn, tạo nên uy tín, danh tiếng cho khách sạn, từ đó thu hút
cầu, tăng doanh thu, là cơ sở cho sự tồn tại lâu dài của khách sạn.
1.2.3.4. Quy trình phục vụ ăn uống
Doanh nghiệp phải thiết kế quy trình phục vụ một cách chuẩn mực và quản lý tốt
những vấn đề có thể xảy ra làm ảnh hưởng tới quy trình công nghệ phục vụ của các bộ
phận kinh doanh khách sạn. Nhờ đó các khách sạn có thể thiết lập tiêu chuẩn phục vụ
phù hợp với những yêu cầu đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu. Rất quan trọng
nếu các doanh nghiệp nhận ra rằng chuẩn hoá phục vụ không có nghĩa là phục vụ cứng

14. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
14
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
nhắc. Mà tiêu chuẩn phục vụ theo định hướng hướng tới khách hàng là phải đảm bảo
hầu hết các khía cạnh quan trọng của phục vụ được thực hiện cao hơn hoặc bằng với
sự mong đợi của khách hàng.
Quy trình phục vụ là bao gồm các giai đoạn, các bước để nhân viên có thể phục vụ
khách hàng tốt nhất. Tổ chức quy trình phục vụ tốt thì nhân viên làm việc với phong
cách phục vụ chuyên nghiệp và hiệu quả hơn, tránh những sai xót trong khi phục vụ.
Khách hàng thấy nhân viên làm việc theo một quy trình như thế sẽ đánh giá cao chất
lượng phục vụ. Đó là tiêu chuẩn để nhà quản lý đánh giá được nhân viên của mình làm
việc có theo đúng quy trình hay không.
1.2.4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhàhàng
Sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng trở nên khốc liệt bởi nó một phần
thể hiện đẳng cấp và uy tín của doanh nghiệp. Một khi chất lượng dịch vụ của khách
sạn, nhà hàng tiến thêm một bước tiến mới sẽ tạo được tiếng vang về uy tín và tạo
được sự tin tưởng của khách hàng. Có câu “tiếng lành đồn xa” vì vậy khi được sự tín
nhiệm và ủng hộ của một khách hàng cũng đồng nghĩa doanh nghiệp có cơ hội được
có thêm nhiều khách hàng mới. Vì vậy có thể nói việc nâng cao chất lượng dịch vụ của
bộ phận nhà hàng là việc vô cùng quan trọng và phải được thực hiện một cách triệt để.
1.2.4.1. Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng
Việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống sẽ giúp cho nhà hàng giữ chân được
khách hàng cũ đã có (làm cho họ phải quay lại sử dụng sản phẩm của khách sạn nhiều
lần) và thuyết phục thêm những khách hàng mới (tiềm năng). Điều này tạo ra rất nhiều
lợi ích cho nhà hàng như:
 Giảm thiểu các chi phí marketing, chi phí quảng cáo… điều này đồng nghĩa với
việc làm giảm giá thành sản phẩm cho nhà hàng.
 Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của nhà hàng
sẽ làm tăng doanh thu cho nhà hàng.
 Tăng lượng khách hàng chung thủy cho nhà hàng chính là biện pháp giúp
khuếch trương uy tín cho thương hiệu của nhà hàng - điều mà mọi nhà quản lý của nhà
hàng đều mong muốn đạt được trong một thị trường có tính cạnh tranh mạnh mẽ như
hiện nay.
1.2.4.2. Tăng khả năng cạnh tranh và giá bán một cách hợp lý trên thị trường
Khách hàng của bộ phận nhà hàng thường có thu nhập cao, có khả năng chi trả cao

15. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
15
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
vì thế những đòi hỏi của khách hàng cũng tương xứng với khả năng chi trả của họ. Do
vậy, chất lượng sản phẩm luôn phải rất cao để đáp ứng nhu cầu của đối tượng khách
này. Họ sẵn sàng trả nhiều tiền hơn để được hưởng những sản phẩm dịch vụ có chất
lượng cao hơn. Vì vậy, nhà hàng phải luôn biết cách nâng cao chất lượng dịch vụ của
mình lên cao hơn nữa so với đối thủ cạnh tranh để có thể tăng giá bán dịch vụ lên một
cách hợp lý.
Theo kết quả điều tra ở Mỹ trong cuốn sách “Marketing trong kinh doanh khách
sạn và du lịch” của ba tác giả người Mỹ là Philip Kotler, John Bo wen và James
Makens đã chỉ ra rằng, trong cùng nhóm các khách sạn dẫn đầu về chất lượng dịch vụ
thường có mức giá bán sản phẩm cao hơn từ 5% đến 6% so với mức giá bán sản phẩm
của các khách sạn nằm trong top cuối của nhóm (bộ phận bàn cũng nằm trong khách
sạn và cung cấp một loại sản phẩm trong nhóm các sản phẩm của khách sạn).
Trên thực tế, các nhà hàng đều biết lợi dụng đặc điểm trên để tìm mọi cách nâng
cao chất lượng dịch vụ của mình lên cao hơn so với đối thủ cạnh tranh nhằm mục đích
tăng giá bán sản phẩm lên một cách hợp lý. Vì thế vẫn đảm bảo khả năng cạnh tranh
trên thị trường. Điều đó chứng tỏ đầu tư vào chất lượng dịch vụ ăn uống, các nhà hàng
một mặt tăng khả năng giữ chân khách hàng đã có của mình đồng thời thu hút thêm
nhiều khách hàng mới mà không tốn chi phí quảng cáo, marketing. Mặt khác, còn là
công cụ giúp các doanh nghiệp này tăng giá bán sản phẩm mà vẫn giữ được uy tín,
danh tiếng và khẳng định vị thế trên thị trường. Điều đó cũng có nghĩa là nâng cao
chất lượng dịch vụ ăn uống giúp nhà hàng nâng cao khả năng trên thị trường.
1.2.4.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng giúp giảm thiểu các chi phí kinh
doanh cho doanh nghiệp
Ngoài việc tăng hiệu quả kinh doanh gia tăng doanh thu và lợi nhuận cho nhà
hàng, việc không ngừng hoàn thiện chất lượng dịch vụ còn là biện pháp hữu hiệu nhằm
tiết kiệm các chi phí kinh doanh nói chung cho doanh nghiệp này. Ta có thể đưa ra một
số căn cứ sau:
 Với mức chất lượng dịch vụ cao sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình cung
cấp dịch vụ.
 Chất lượng dịch vụ cao sẽ làm các chi phí bất hợp lý về nhân lực vì :
- Những nhà hàng duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấp cho

16. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
16
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
người lao động môi trường làm việc tích cực. Nhân viên có khuynh hướng gắn bó lâu
dài và trung thành hơn với doanh nghiệp. Do đó hệ số luân chuyển lao động của nhà
hàng sẽ giảm, chi phí cho việc tuyển mộ, lựa chọn lại nhân viên do sự xáo trộn thường
xuyên giảm.
- Nhân viên thường được thấy tự hào khi được làm việc ở những doanh nghiệp có
uy tín, danh tiếng trên thị trường, họ nhận thấy những lợi ích của nhà hàng gắn chặt
với lợi ích của họ, của bản thân mỗi người lao động. Để khẳng định và giữ chỗ làm
việc của mình người nhân viên sẽ tự giác, thường xuyên tự nâng cao trình độ nghiệp
vụ, tự hoàn thiện những mặt còn thiếu để đáp ứng được yêu cầu của thực tế. Như vậy
chất lượng dịch vụ cao của các nhà hàng đã giúp giảm thiểu các chi phí đào tạo, bồi
dưỡng, huấn luyện nhân viên cho nhà hàng.
Như vậy, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại rất nhiều lợi ích cho
các nhà hàng khách sạn kinh doanh trong điều kiện hiện nay ở Việt Nam. Bên cạnh đó,
chất lượng dịch vụ nhà hàng còn là đòi hỏi tất yếu đối với các nhà hàng khách sạn Việt
Nam nếu muốn tồn tại và phát triển trong điểu kiện kinh doanh có quá nhiều thăng
trầm và biến động phức tạp. Do vậy, đầu tư nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch
vụ đã trở thành “Sự lựa chọn bắt buộc” đối vớicác khách sạn của nước ta trong giai
đoạn phát triển và hội nhập hiện nay.
Tóm tắt chương 1
Cơ sở lí luận đóng vai trò quan trọng bậc nhất khi ta thực hiện một vấn đề nào đó.
Nó được xem là kim chỉ nam để định hướng chính xác vấn đề mà chúng ta cần phân
tích, đặc biệt trong kinh doanh nhà hàng ăn uống, một ngành hết sức nhạy cảm. Chính
vì thế việc xác định đúng cơ sở lí luận của ngành nghề là bậc thang đầu tiên mà chúng
ta cần phải xây dựng. Trong kinh doanh dịch vụ cũng có rất nhiều vấn đề phức tạp và
luôn ở các trường hợp và hoàn cảnh khác nhau, chính vì thế cơ sở lí luận giúp ta xác
định được phương hướng chính xác để chúng ta có thể điều chỉnh hoạt động nếu lệch
lạc và đi đến thành công. Chương 1 này đã đưa ra các lý thuyết liên quan về lĩnh vực
kinh doanh ăn uống, những lý luận về chất lượng dịch vụ và ý nghĩa của việc nâng cao
chất lượng dịch vụ của khách sạn ở Việt Nam. Những cơ sở này rất quan trọng trong
quá trình tìm ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng –
khách sạn Hòa Bình 1.

17. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
17
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864

18. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
18
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH ĂN UỐNG
Ở NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN HÒA BÌNH 1
2.1. Giới thiệu tổng quan về khách sạn Hòa Bình 1
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của nhà hàng - khách sạn Hòa Bình 1
NHÀ HÀNG - KHÁCH SẠN HÒA BÌNH 1
Địa chỉ: Số 130 - Đường Trần Hưng Đạo - Phường Mỹ Bình - Thành Phố Long
Xuyên - Tỉnh An Giang.
Điện thoại:
+ Bộ phận Lễ tân : 0296.6252.999 - Mail: Reservation1@hoabinhhotel.vn
+ Bộ Phận Kinh Doanh : 0296.6250.434 - Mail: pkdhoabinhhotel@gmail.com
http://www.hoabinhhotel.vn
Khách Sạn Hòa Bình 1 – Nhà hàng Hòa Bình 1 tọa lạc tại thành phố Long Xuyên.
Khách sạn cách sân bay Rạch Giá khoảng 2 tiếng đi xe. Với vị trí thuận lợi, khách sạn
dễ dàng tiếp cận những điểm tham quan du lịch nổi tiếng của thành phố.
Khách sạn – nhà hàng Hòa Bình 1 Thuộc Bộ chỉ huy Quân sự tỉnh An Giang với
các dịch vụ Nhà Hàng – Khách Sạn khép kín; chất lượng cơ sở vật chất cũng như phục
vụ đạt tiêu chuẩn cao cấp tọa lạc tại vị trí trung tâm Thành phố Long Xuyên bên cạnh
các khu liên hợp tài chính, thương mại, hành chính tỉnh An Giang; Khách sạn được

19. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
19
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
thiết kế đẹp rất thuận lợi cho khách đến du lịch tham quan, công tác nội tỉnh cũng như
các tỉnh trong khu vực là vùng biên giới và nước bạn Campuchia; Khách sạn được bố
trí dịch vụ liên kết từng khu vực.
Với vị trí thuận lợi, du khách có thể tự thiết kế riêng cho mình một lịch trình tham
quan, nghỉ dưỡng hoặc đặt tour du lịch khám phá các địa danh nổi tiếng như hồ
Nguyễn Du, chùa Ông Bắc, bảo tàng An Giang, đình Mỹ Phước…
Là một khách sạn đi vào hoạt động với hơn 6 năm hình thành và phát triển với vô
vàn khó khăn nhưng khách sạn đã tạo được chỗ đứng và vị thế cho mình. Uy tín của
khách sạn đã được nhiều du khách, các hãng lữ hành, các công ty thương mại, công ty
du lịch trong và ngoài nước biết đến và đặt mối quan hệ hợp tác lâu dài. Do đó khách
sạn Hòa Bình 1 đã trở thành địa chỉ tin cậy, nơi dừng chân lý tưởng cho du khách khi
đến với thành phố Long Xuyên tỉnh An Giang.
Khách sạn được bố trí liên kết từng khu vực :
Tầng trệt : Sảnh Lễ tân, Quầy bar giải khát, Nhà hàng Hội nghị
- Tiệc cưới với sức chứa 600 khách
Tầng 1 : Nhà hội nghị - tiệc cưới với sức chứa 300 khách
Tầng 2 : Các phòng ăn máy lạnh từ 10 đến 60 khách, Khu
chăm sóc sức khỏe: Massage, Steambath, Jacuzzi
Tầng 3 -> tầng 7 : 60 phòng nghỉ tiện nghi, sang trọng
Tầng 8 : Nhà hàng điểm tâm, Bar coffee
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn
2.1.2.1. Số lượng cán bộ công nhân viên
Khách sạn Hòa Bình 1 có 44 nhân viên chính thức, ngoài ra có một số nhân viên
tạm thời (part time), nhân viên không chính thức. Nhìn chung tỷ lệ lao động nam và nữ
trong khách sạn tương đối đồng đều nhau.
Bảng 2.1: Bảng số lượng công nhân viên
Tên bộ phận
Số lượng Trìnhđộ
Đại học Cao
đẳng
Trung
cấp
Nghiệp
vụ
1. Giám đốc 1 1 0 0 0
2. Phó Giám đốc 1 1 0 0 0

20. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
20
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
Giám đốc
Phó Giám đốc
Phòng Tài chính –
Kế toán
Phòng Tổ chức –
Hành chính
Tổ
Lễ tân
Tổ
Nhà hàng
Tổ
Phòng
Tổ
Bảo vệ
Tổ
Bếp
Tổ
Kĩ thuật
Phòng Sale &
Marketing
3. Tài chính - Kế Toán 3 2 1 0 0
4. Sale& Marketing 1 1 0 0 0
5. Tổ chức - Hành chính 2 1 1 0 0
6. Lễ tân 6 3 3 0 0
7. Nhà hàng 12 3 7 0 2
8. Buồng 7 1 0 3 3
9. Bảo vệ 6 0 0 1 5
Tổng 44 15 13 4 12
(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Hòa Bình 1)
2.1.2.2. Sơ đồ tổ chức
(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Hòa Bình 1)
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hòa Bình 1.
2.1.2.3. Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận
a. Giám đốc khách sạn
Giám đốc là người quản lý, lãnh đạo toàn bộ khách sạn. Quyền hạn của Giám đốc
là cao nhất, chịu mọi trách nhiệm quản lý khách sạn về mọi hoạt động kinh doanh
trong khuôn khổ nguồn vốn được cấp theo yêu cầu của cơ quan chủ quản. Theo dõi
việc thực hiện mệnh lệnh của khách sạn và một số lĩnh vực khác, nhất là quan hệ với
khách hàng, quan hệ với chính quyền địa phương. Ngoài quản lý nhân sự, Giám đốc
còn lập kế hoạch tổ chức kinh doanh với mục tiêu do Hội đồng Quản trị đề ra và chịu

21. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
21
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
mọi trách nhiệm về toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn Hòa Bình 1 và trước
pháp luật.
b. Phó Giám đốc
Có trách nhiệm xử lý các hoạt động hằng ngày của khách sạn, xử lý tình huống
khẩn cấp, những lời phàn nàn của khách, các sự kiện đặc biệt và chịu trách nhiệm các
vấn đề phúc lợi và an toàn nhân viên của khách sạn và khách, chịu trách nhiệm trước
Giám đốc về nhiệm vụ của mình.
c. Phòng Tài chính – Kế toán
Bộ phận này chịu trách nhiệm theo dõi mọi hoạt động tài chính của khách sạn,
thực hiện các công việc kế toán, kiểm soát thu nhập và mua bán, lập các khoản tiền
nộp ngân hàng, thu hồi các khoản nợ trả chậm, bảo quản tiền mặt…
Thay mặt Giám đốc quản lý về sổ sách thu chi cho các hoạt động kinh doanh tại
khách sạn. Nhận báo cáo hằng ngày tại các bộ phận rồi tổng hợp phân tích số liệu, chi
phí doanh thu… để báo cáo tình hình kinh doanh lên cấp trên. Ngoài ra còn phụ trách
giữ tiền mặt, quản lý vốn, giải quyết tiền lương cho cán bộ công nhân viên trong khách
sạn, đảm bảo công việc hành chính.
d. Phòng Sale & Marketing
Chức năng chính của bộ phận này là tổ chức nghiên cứu, tìm kiếm thị trường
khách, quan hệ với các hãng lữ hành nhằm thu thu hút khách về khách sạn. Bộ phận
này có nhiệm vụ nghiên cứu thị trường, tổ chức quảng cáo về khách sạn trên các
phương tiện thông tin, đề ra các biện pháp thích ứng với việc thu hút khách và phục vụ
khách nhằm thu hút khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng của khách sạn.
Ngoài ra, bộ phận còn tổ chức và thực hiện tour du lịch theo tuyến điểm chương tình
du lịch, tổ chức và thực hiện các yêu cầu của khách như đăng kí giữ chỗ, vé tàu, vé
máy bay…
e. Phòng Tổ chức – Hành chính
Bộ phận quản lý nhân sự có chức năng chính là tuyển dụng, bổ nhiệm và đào tạo
đội ngũ nhân viên. Ngoài ra, bộ phận này còn quản lý tiền lương, giải quyết các vấn đề
liên quan đến nhân sự, y tế, và các chế độ của cán bộ công nhân viên khách sạn.
f. Bộ phận Lễ tân
Là bộ mặt của khách sạn, các nhân viên của bộ phận này có liên quan đầu tiên với
kế hoạch thực hiện những nhiệm vụ cơ bản như thông tin, đăng kí giữ chỗ, bán dịch vụ

22. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
22
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
lưu trú và dịch vụ bổ sung cho khách, tổ chức đón tiếp và sắp xếp chỗ cho khách, phục
vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Làm thủ tục thanh toán và tiễn khách
khi khách trả phòng. Bên cạnh đó, bộ phận này phối hợp với bộ phận buồng để kiểm
tra phòng, phối hợp với bộ phận nhà hàng để đặt xuất ăn cho khách, kết nối các cuộc
điện đàm từ bên ngoài vào trong khách sạn. Ngoài ra họ còn đảm nhận việc giữ tiền
bạc và đồ vật quý báu khác cho khách, đổi ngoại tệ, nhận và chuyển thư, bưu phẩm
cho khách, nhận đặt mua giúp khách vé tàu, vé máy bay, thuê ô tô…
g. Bộ phận nhà hàng
Nhà hàng là nơi cung cấp các món ăn, đồ uống với đầy đủ tiện nghi và thiết bị
chuyên dụng, đồng bộ, được bố trí theo một quy trình công nghệ tiện nghi nhất định.
Nhà hàng của khách sạn Hòa Bình 1 cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu ăn uống
của khách trong và ngoài khách sạn.
h. Bộ phận Buồng phòng
Thực hiện chức năng kinh doanh buồng ngủ. Đây là bộ phận có nhiệm vụ quan
trọng vì doanh thu của khách sạn chủ yếu là do bộ phận buồng phòng mang lại. Nhiệm
vụ của bộ phận này là phục vụ khách lưu trú một cách chu đáo nhất, tạo cho khách có
cảm giác ấm cúng của gia đình khi họ không ở nơi lưu trú thường xuyên của mình. Bộ
phận phòng phải đảm bảo phòng được chuẩn bị đầy đủ mọi vật dụng và tất cả phải
được sắp xếp gọn gàng trước khi có khách check-in, thông báo tình trạng phòng và
việc sử dụng các minibar hoặc nước uống trong phòng cho tiếp tân kịp thời để làm thủ
tục check-out cho khách được nhanh chóng.
i. Bộ phận An ninh (Tổ Bảo vệ)
Chịu trách nhiệm an ninh, an toàn tính mạng và tài sản của khách, của cán bộ công
nhân viên trong khách sạn. Bộ phận này thực hiện việc tuần tra 24/24 trong và ngoài
khu vực của khách sạn và giám sát các trang thiết bị của khách sạn.
j. Bộ phận Bếp
Thực hiện các chức năng quản lý, ra thực đơn, sản xuất, chế biến món ăn theo yêu
cầu của khách, chịu trách nhiệm về vệ sinh an toàn thực phẩm. Thực hiện chức năng
giao, nhận, kiểm tra hàng hoá.
k. Bộ phận Kỹ thuật- Bảo dưỡng
Bộ phận này có nhiệm vụ bảo dưỡng và vận hành tốt trang thiết bị, tiện nghi được
lắp đặt trong khách sạn như: hệ thống nước, hệ thống ánh sáng, điều hoà nhiệt độ,

23. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
23
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
thang máy, các máy móc khác. Có trách nhiệm sửa chữa các thiết bị hư, kiểm tra, lắp
đặt các trang thiết bị mới tại khách sạn, đề xuất tham gia ý kiến trong việc lắp đặt hoặc
thay thế trang thiết bị trong khách sạn.
2.1.3. Các tiện nghi, dịch vụ trong khách sạn
2.1.3.1. Dịch vụ phòng lưu trú
Khách sạn Hòa Bình 1 được trang thiết bị hiện đại và tiện nghi bao gồm các phòng
như: Superior, Deluxe, Premium Deluxe, Hòa Bình 1 suite. Tất cả các phòng đều được
thiết kế và trang trí trang nhã và hiện đại.
Doanh thu đem lại từ buồng ngủ chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu của
khách sạn. Sau đây là cơ cấu phòng của khách sạn.
Bảng 2.2: Dịch vụ phòng lưu trú.
Loại phòng
Giá phòng tại khách sạn
(VND) Mô tả
Single Double/ Twin
STANDARDS 760.000 960.000 Diện tích: 20m2: 01 giường đôi
1.6m x 2m, bồn tắm nằm, máy
nước nóng, TV 32 inch, máy điều
hòa, 02 điện thoại , két sắt, máy sấy
tóc, trang trí nội thất bằng gỗ, nước
suối, vị trí mặt sau Khách Sạn.
Superior 990.000 1.200.000 Diện tích: 24m2: 02 giường đơn
(mỗi giường 1.4m x 2m), bồn tắm
nằm, máy nước nóng, minibar, TV
32 inch, máy điều hòa,02 điện thoại
, két sắt, trang trí nội thất bằng gỗ,
nước suối, hoa tươi, máy sấy tóc.
- Miễn phí mỗi ngày: Trái cây tươi
và Báo tuổi trẻ
Premium
Deluxe
1.500.000 1.750.000
Diện tích: 32m2: 01 giường đôi
1.6m x 2m, bồn tắm nằm, máy
nước nóng, minibar, TV 32 inch,

24. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
24
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
máy điều hòa, bàn trà tiếp khách,
02 điện thoại, két sắt, trang trí nội
thất bằng gỗ sang trọng, cân sức
khỏe, trái cây, nước suối, hoa tươi,
máy sấy tóc, vị trí mặt trước Khách
Sạn (view thành phố)
- Miễn phí mỗi ngày: Trái cây tươi
và Báo tuổi trẻ
Hòa Bình 1
Suite
1.980.000 2.000.000 Diện tích 38m2: 01 giường king
2m x 2.2m, phòng khách và phòng
ngủ riêng, phòng tắm đứng, bồn
tắm nằm, máy nước nóng lạnh,
Minibar, TV 32 inch, 02 máy điều
hòa, salon tiếp khách,02 điện thoại,
kệ sách, két sắt, trang trí nội thất
bằng gỗ sang trọng, cân sức khỏe,
trái cây, nước suối, hoa tươi, máy
sấy tóc, vị trí mặt trước Khách Sạn
(view thành phố + Sân vận động)
- Miễn phí mỗi ngày: Trái cây tươi
và Báo tuổi trẻ
- Giá phòng đã bao gồm 5% phí dịch vụ và 10% VAT, và ăn sáng buffet miễn
phí.
- Tiện nghi – dịch vụ trong phòng:
 Áo choàng tắm
 Bàn làm việc
 Bình đun nước nóng
 Bồn Jacuzzi
 Cửa sổ
 Dép đi trong phòng
 Điện thoại
 Dụng cụ pha trà/café
 Internet wifi tại sảnh
 Interner wifi tại phòng
 Két an toàn
 Máy sấy tóc
 Ti vi
 Truyền hình cáp

25. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
25
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
 Điện thoại quốc tế
 Điều hòa nhiệt độ
 Tủ lạnh
 Vòi sen
2.1.3.2. Bộ phận nhà hàng
Cơ sở phục vụ ăn uống là một bộ phận không thể thiếu trong khách sạn, hệ thống
nhà hàng của khách sạn rộng rãi, thoáng mát, trang trí bên trong vừa tiện nghi, vừa
thoải mái, nhà hàng có sức chứa 80 khách. Đây là nơi lý tưởng để tổ chức các bữa tiệc
sang trọng theo đơn đặt hàng.
Giá cho một phần ăn sáng tại nhà hàng là 120.000 VND.
Nhà hàng Hòa Bình 1 được thiết kế rất trang nhã, tiện nghi, nhà hàng có thể phục
vụ được các món Việt Nam và các món Âu, Á…
Hiện nay khách chủ yếu của nhà hàng là khách đi công tác, thăm quan, khách đi du
lịch của các công ty du lịch đặt. Bên cạnh đó, khách quốc tế (Nhật Bản, Hàn Quốc,
Châu Âu…) đi theo tour cũng muốn thưởng thức các món ăn Việt Nam tại nhà hàng
Hòa Bình 1.
2.1.3.3. Các dịch vụ khác
Nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, chất lượng dịch vụ khách sạn còn trang bị
thêm một số dịch vụ khác với tác dụng giúp cho khách hàng thuận tiện, thoải mái khi
đến khách sạn: Bar Coffee, Nhà hội nghị, Massage, Steambath, Jacuzzi, dịch vụ đưa
đón khách, dịch vụ giặt là, dịch vụ tổ chức du lịch, lữ hành, dịch vụ đặt vé tàu, ô tô,
máy bay, chuyển phát thư từ, đổi tiền…

26. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
26
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
Hình 2.2: Phòng hội nghị tại nhà hàng Hòa Bình 1
Hình 2.3: Bar Coffee tại nhà hàng Hòa Bình 1
2.1.4. Tình hình kinh doanh của khách sạn
Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn từ năm 2015-2017.
(ĐVT: tỷ đồng)
Năm
Chỉ Tiêu
2015 2016 2017 2016/2015 2017/2016
Số liệu
Tỉ lệ %
Số liệu
Tỉ lệ %
Số liệu
Tỉ lệ %
Số liệu
Tỉ lệ %
Số liệu
Tỉ lệ %
Doanh thu 8,2361 100% 10,6338 100% 14,5109 100% 2,3977 29,11% 3,8771 36,46%
Chi phí 5,5407 67,27% 7,0527 66,32% 8,7215 60,10% 1,512 27,29% 1,6688 23,66%

27. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
27
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
Lợi nhuận 2,6954 32,73% 3,5811 33,68% 5,7894 39,90% 0,8857 32,86% 2,2083 61,67%
(Nguồn: Phòng Kế toán khách sạn Hòa Bình 1)
Nhận xét: Qua bảng số liệu cho ta thấy: doanh thu của khách sạn tăng dần qua
từng năm và lợi nhuận theo đó cũng tăng lên. Cụ thể:
Tổng doanh thu của khách sạn năm 2015 là 8,2361 tỷ đồng, năm 2016 là 10,6338
tỷ đồng, năm 2017 là 14,5109 tỷ đồng, cho ta thấy được tổng bình quân doanh thu tăng
dần qua các năm. Năm 2016 so với năm 2015 tăng 29,11% tương ứng với 2,3977 tỷ
đồng; năm 2017 so với năm 2016 tăng 36,46% tương ứng với 3,8771 tỷ đồng. Xét sự
biến động doanh thu trong 3 năm ta thấy: Sự tăng mạnh của doanh thu là do doanh
nghiệp đầu tư vào chất lượng buồng phòng, nâng cao dịch vụ bổ sung, làm cho doanh
thu bên bộ phận buồng tăng cao, tăng cường các chương trình promotion cho nhà hàng
và quầy bar, dẫn đến doanh thu tăng.
Về lợi nhuận, năm 2015 là 2,6954 tỷ đồng, năm 2016 là 3,5811 tỷ đồng, năm 2017
là 5,7894 tỷ đồng, cho ta thấy được lợi nhuận tăng dần qua các năm. Năm 2016 so với
năm 2015 tăng 32,86% tương ứng 0,8857 tỷ đồng; năm 2017 so với năm 2016 tăng
61,67% tương ứng 2,2083 tỷ đồng. Xét sự biến động lợi nhuận 3 năm cho ta thấy: So
với 2016-2017 tổng lợi nhuận tăng lên 2,2083 tỷ đồng tương ứng tăng 61,67% sự tăng
mạnh này là do sử dụng chi phí thấp, khách sạn đã đầu tư cơ sở vật chất- kỹ thuật, các
trang thiết bị hiện đại và chất lượng tốt, các vật dụng, dụng cụ bền bỉ ngay từ khi đưa
vào sử dụng nên tiết kiệm được các khoản chi phí không phải thay thế, sửa chữa nhiều.
Bên cạnh đó, một số nhân viên tại khách sạn chỉ ký hợp đồng thời vụ vào mùa cao
điểm, vào mùa thấp điểm họ không phải đi làm nên khách sạn tiết kiệm được chi phí
trả lương cho nhân viên vào mùa thấp điểm.
Có thể thấy rằng tốc độ tăng của lợi nhuận ngày càng cao hơn so với tốc độ tăng
của doanh thu. Điều này chứng tỏ khách sạn đã có sự quản lý hiệu quả, tránh lãng phí
trong quá trình sản xuất kinh doanh và có những biện pháp để cải thiện chất lượng
dịch vụ nhằm làm tăng doanh thu cũng như lợi nhuận.
2.1.5. Phương hướng và kế hoạch kinh doanh của khách sạn
Qua việc phân tích những cố gắng cũng như hạn chế còn tồn tại, Ban Lãnh đạo
khách sạn đã vạch ra cho doanh nghiệp những hướng đi đúng đắn cả trước mắt cũng
như lâu dài. Điều đầu tiên cần phải quan tâm đến là việc duy trì và nâng cao hiệu quả
kinh doanh lưu trú. Đây là loại hình kinh doanh cơ bản, quyết định tới hầu hết các hoạt

28. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
28
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
động của khách sạn.Vì vậy mọi nỗ lực cố gắng đều phải tập trung vào việc nâng cao hệ
số sử dụng buồng phòng và kéo dài lưu trú bình quân của khách ở khách sạn. Để mục
tiêu này có tính khả thi cao, đồng thời vạch ra đường lối cụ thể cho hoạt động kinh
doanh thì chủ trương cơ bản của khách sạn là ổn định và giữ vững thị trường hiện tại,
tăng doanh thu lên 20%, tăng năng suất buồng phòng lên 80-85%, tập trung vào chiến
lược hoàn thiện và phát triển sản phẩm mới. Dựa trên cơ sở nâng cao chất lượng và
toàn diện, đồng bộ, đa dạng hoá chủng loại sản phẩm dịch vụ, tạo ra nhiều sản phẩm
độc đáo hấp dẫn.
Chiến lược hoàn thiện và phát triển sản phẩm mới của khách sạn không chỉ được
thể hiện trong lĩnh vực kinh doanh lưu trú mà còn chú trọng bên lĩnh vực kinh doanh
ăn uống. Đây cũng là bộ phận mang lại nguồn thu lớn cho khách sạn. Mục tiêu phấn
đấu năm 2018 là tăng 15% doanh thu ăn uống. Cùng với quyết tâm nâng cao chất
lượng món ăn truyền thống của khách sạn cùng với việc nghiên cứu chế biến một số
món mới, khách sạn còn đưa ra phương hướng để mở rộng quy mô, nâng cấp cơ sở vật
chất, trang thiết bị phục vụ nhu cầu ăn uống của khách. Đồng thời đẩy mạnh việc kí
kết hợp đồng với các Công ty Du lịch lữ hành trong và ngoài nước nhằm đảm bảo
khách đến với khách sạn ổn định trong những mùa cao điểm cũng như thấp điểm.
Ngoài ra cần tăng cường các hoạt động tuyên truyền, quảng cáo thông tin về các sản
phẩm dịch vụ của khách sạn trên diện rộng. Giữ vững định hướng phát triển lành mạnh
hoá môi trường kinh doanh nhằm tạo cảm giác an toàn, thoải mái cho khách hàng khi
đến và ở tại khách sạn.
Tất cả mục tiêu trên nhằm thực hiện mục tiêu lớn là xây dựng quảng bá hình ảnh
khách sạn Hòa Bình 1 rộng khắp khu vực nội địa và quốc tế trở thành khách sạn 3 sao
có phong cách phục vụ chuyên nghiệp va mang đến một dịch vụ tuyệt hảo cho khách
hàng.
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống ở nhà hàng – khách sạn HòaBình1
2.2.1. Giới thiệu nhà hàng khách sạn Hòa Bình 1
2.2.1.1. Chức năng của nhà hàng khách sạn Hòa Bình 1
Chức năng sản xuất: nhà hàng tổ chức chế biến ra các món ăn đồ uống có chất
lượng để phục vụ cho khách trong đó bộ phận đảm nhận chính là bộ phận bếp.
Chức năng bán sản phẩm: nhà hàng tiến hành bán các sản phẩm của mình, đó
chính là các món ăn đồ uống mà nhà hàng sản xuất ra và chuyên bán cho khách.

29. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
29
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
Chức năng tiêu thụ: nhà hàng tổ chức phục vụ cho khách tiêu dùng tại chỗ những
món ăn thức uống mà bộ phận bếp và bar đã chế biến để khách thưởng thức và cảm
nhận chất lượng món ăn đồ uống thông qua cách thức phục vụ, thái độ ứng xử và làm
việc tốt của nhân viên bàn thì nghĩa là đã thực hiện chức năng tiêu thụ sản phẩm.
Mỗi bộ phận trong nhà hàng tuy đảm nhận một chức năng nhiệm vụ khác nhau
nhưng dịch vụ của mỗi nhà hàng là một dịch vụ hoàn chỉnh xuyên suốt từ khâu chuẩn
bị chế biến đến khâu phục vụ món ăn đồ uống cho khách. Do đó, các chức năng này có
mối quan hệ với nhau đòi hỏi các bộ phận phải liên kết với nhau tạo thành một dây
chuyền sản xuất.
 Vai trò và nhiệm vụ
Chức năng chính của nhà hàng là kinh doanh thức ăn, đồ uống và phục vụ cho nhu
cầu ăn uống tại khách sạn. Hoạt động kinh doanh nhà hàng đóng vai trò quan trọng
không thể thiếu trong kinh doanh khách sạn, nó đảm bảo thoả mãn tối ưu nhu cầu cấp
thiết của khách du lịch và ngày càng đòi hỏi cao trong hoạt động lưu trú.
Hoạt động kinh doanh nhà hàng không chỉ đóng vai trò đảm bảo uy tín với khách
hàng mà còn thu hút khách đến với khách sạn và trong khách sạn, mang lại doanh thu
góp phần tăng lợi nhuận cho khách sạn.
Thông qua việc phục vụ trực tiếp nhu cấu ăn uống của khách. Nhà hàng thực hiện
chức năng bán hàng hoá dịch vụ tăng doanh thu cho khách sạn. Trong quá trình phục
vụ nhân viên phục vụ bàn phải khéo léo giới thiệu cho khách biết và thưởng thức món
ăn thức uống. Họ cũng phải có khả năng hiểu biết được tâm lý, thị hiếu ăn uống của
khách, từ đó tham gia với bộ phận bar, bếp thay đổi thực đơn và cách chế biến món ăn
đồ uống cho phù hợp với khẩu vị, phù hợp với từng đối tượng khách và thu hút nhiều
khách hơn.
Bộ phận bàn có một số nhiệm vụ chính:
- Phục vụ khách ăn uống hằng ngày và tiệc lớn nhỏ trong nhà hàng hoặc khách
sạn.
- Phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp, bar để phục vụ mọi yêu cầu của khách.
- Tổ chức dọn dẹp, trang trí phòng ăn gọn gàng và mang tính mỹ thuật cao.
- Đảm bảo vệ sinh phòng ăn, trang thiết bị, dụng cụ phục vụ khách.
- Thực hiện tốt vệ sinh cá nhân đối với tất cả mọi nhân viên trong nhà hàng cũng
như trong toàn thể khách sạn.

30. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
30
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
- Có biện pháp phòng ngừa, vệ sinh an toàn cho khách trong khi ăn uống.
- Quản lý các tài sản vật tư, hàng hoá của nhà hàng.
- Thực hiện công việc báo cáo hàng ngày.
- Thường xuyên trau dồi ngoại ngữ, trình độ nghiệp vụ, văn hoá..
2.2.1.2. Các nhà hàng trong khách sạn Hòa Bình 1.
 Nhà hàng Âu- Á
Nhà hàng hội nghị - tiệc cưới Hòa Bình 1 ở tầng trệt nằm khu riêng với sức chứa
600 khách.
Nhà hàng hôi nghị- tiệc cưới Hòa Bình 1 ở tầng 1 với sức chứa 300 khách.
Và cuố cùng nhà hàng Hòa Bình 1 nằm ở tầng 8 của khách sạn với sức chứa 80
khách, chuyên phục vụ các món ăn thuần Việt và nhiều món đặc sắc trên thế giới.
Được thiết kế, trang trí với gam màu vàng và nâu cùng với trang thiết bị hiện đại,
khách hàng sẽ cảm nhận được không gian rất sang trọng và thoáng đạt khi đến nhà
hàng. Nhà hàng phục vụ buổi sáng buffet và thực đơn chọn món. Đặc biệt khi lưu trú
tại khách sạn, khách sẽ được phục vụ buổi sáng miễn phí hàng sáng tại khách sạn từ
6:30 am – 10am.
 Bar trong khách sạn
Bộ phận quầy bar tại nhà hàng gồm 4 nhân viên luân chuyển nhau làm việc trong
các ca. Quầy bar chính là nơi phục vụ các loại đồ uống cho khách như rượu, bia và các
loại đồ uống giải khát khác. Quầy bar tại khách sạn Hòa Bình 1 là loại bar nhà ăn với
chức năng chính là phục vụ các loại đồ uống cho nhà hàng hoặc cho khách ở tại khách
sạn và khách có yêu cầu phục vụ thức ăn từ nhà hàng thông qua quầy bar. Nhân viên
phục vụ của bộ phận bàn lấy đồ uống từ bar, đồ uống phục vụ khách tại nhà ăn hay
trên phòng của khách sạn. Bộ phận quầy bar khi làm công việc của mình cũng đều
thực hiện theo các quy trình mà hàng xây dựng nên.

31. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
31
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
2.2.1.3. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban trong nhà
hàng
Sơ đồ 2.2: Sơ đồ tổ chức bộ phận ăn uống khách sạn Hòa Bình 1.
 Quản lý nhà hàng
Là người chịu trách nhiệm toàn bộ về tổ chức và hành chính của bộ phận nhà hàng
bao gồm sảnh, phòng phục vụ tiệc buffet, phòng ăn..
Giám sát hoạt động của các bộ phận trong nhà hàng, định kỳ đánh giá hiệu quả công
việc của nhân viên, đề xuất tuyển dụng, nhận thử việc, nhận chính thức, bổ nhiệm, bãi
nhiệm, khen thưởng, kỷ luật các công nhân viên tại các bộ phận trong nhà hàng.
Lên lịch làm việc, lịch ngày nghỉ và giờ giấc làm việc sao cho toàn bộ khu vực
hoạt động hiệu quả.
 Trưởng bộ phận bàn
Là người chịu trách nhiệm toàn bộ về nhóm/ đội ngũ nhân viên, phụ trách một dãy
bàn nhất định (ví dụ từ 4 đến 10 bàn). Tổ trưởng phải có hiểu biết tốt về các món ăn và
các loại rượu, cách thức phục vụ đúng, phải có khả năng điều hành các thành viên
khách của nhóm.
Là người tiếp nhận các yêu cầu của khách và phục vụ tại bàn, quan sát và điều
hành nhân viên trong nhóm.
 Trưởng bộ phận bar
Kiểm tra và giám sát quy trình pha chế của nhân viên bộ phận mình.
Kiểm kê hàng hoá và order các loại thức uống đảm bảo hàng hoá luôn luôn đầy đủ.
Quản lý nhà hàng
Trưởng bộ phận bàn Trưởng bộ phận bar Bếp trưởng
Nhân viên bàn Nhân viên bar Bếp phó
Nhân viên bếp

32. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
32
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
Báo cáo hoạt động của bộ phận mình cho quản lý và chịu trách nhiệm trước quản
lý mọi hoạt động của bộ phận.
Giải quyết các vấn đề phát sinh.
 Nhân viên bàn
Giới thiệu những món ăn của nhà hàng cho khách.
Ghi lại những món ăn mà khách yêu cầu theo từng bàn và giao cho bộ phận bếp và
thu ngân.
Vệ sinh khu vực bàn ăn, trải khăn, xếp bát đũa và những vật dụng cần thiết. Nhận
hoá đơn thanh toán tại nhân viên thu ngân và giao cho khách.
 Nhân viên bar
Người phục vụ có nhiệm vụ phục vụ mọi đồ uống có cồn hoặc không cồn trong
suốt bữa ăn. Nhân viên này phải có hiểu biết sâu về mọi đồ uống, các loại rượu nào
phù hợp với món nào và kiến thức về cách dùng thức uống.
 Bếp trưởng
Là người đưa ra công thức món ăn, chế biến món ăn mới cho nhà hàng, hướng dẫn
thợ bếp, thực hiện các công việc và là người trực tiếp đứng bếp chính, kiểm tra các
món ăn trước khi đưa ra cho khách.
Là người đặt hàng và kiểm tra số lượng, chất lượng khi nhận hàng vào bếp, báo
cáo thu chi cho quản lý nhà hàng.
Là người điều phối các hoạt động trong khu vực bếp, chịu trách nhiệm về chất
lượng món ăn, đảm bảo an toàn thực phẩm cho khách.
Giám sát bếp phó và các nhân viên phụ bếp làm việc đúng tiêu chuẩn của nhà
hàng.
 Bếp phó
Phối hợp với bếp trưởng trong chế biến món ăn.
Hỗ trợ bếp trưởng quản lí nhân viên, đưa ra các ý tưởng về món ăn mới.
 Nhân viên bếp
Sơ chế thực phẩm. Bảo quản thực phẩm.
Đảm bảo vệ sinh khu bếp.
2.2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng
 Các sản phẩm và dịch vụ của nhà hàng
Nhà hàng phục vụ các món ăn chế biến theo kiểu cách Á – Âu. Đội ngũ đầu bếp

33. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
33
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
của nhà hàng đều đã được đào tạo tại các trường đào tạo nấu ăn danh tiếng tại Việt
Nam. Nhà hàng phục vụ buffet sáng từ 6:30 am – 10 am và hai bữa ăn chính là trưa và
tối từ 10am – 10pm.
Nhà hàng phục vụ khách với nhiều dịch vụ khác nhau tuỳ theo yêu cầu của khách
hàng với các kiểu chính sau:
- Phục vụ nhu cầu cho khách ăn chọn món theo thực đơn của nhà hàng.
- Phục vụ nhu cầu khách ăn theo thực đơn có sẵn.
- Tổ chức các buổi tiệc vào các dịp đặc biệt.
- Nhận tổ chức hội nghị, sinh nhật hay kỉ niệm các ngày lễ quan trọng của khách
hàng.
Nhận tổ chức, phục vụ tiệc đứng, tiệc ngồi. Ăn theo thực đơn hay ăn buffet...
Đối với các buổi tiệc mà khách đặt trước ăn theo suất thì có thể theo thực đơn nhà
hàng đưa ra cho khách chọn hoặc dựa trên cơ sở thoả thuận thực đơn giữa khách với
nhà hàng. Và còn cung cấp thêm nhiều dịch vụ khác như đặt hoa, bánh sinh nhật, rượu
cho các buổi tiệc... hoặc những dịch vụ mà khách yêu cầu mà nhà hàng có thể đáp ứng.
 Thị trường khách của nhà hàng
Thị trường khách mục tiêu của nhà hàng chủ yếu là những khách hàng lưu trú tại
khách sạn. Họ là những người đến từ đa quốc gia nhưng chủ yếu là các khách Trung
Quốc, Hàn Quốc, Mỹ, Nhật Bản và Việt Nam... Gần 80% khách lưu trú tại khách sạn
lựa chọn ăn uống những món ăn của nhà hàng. Họ có thể ăn uống tại phòng hay ăn tại
nhà hàng của khách sạn. Với giá cả hợp lý và món ăn được chế biến cầu kỳ, công phu
nhà hàng đã tạo được niềm tin cho khách lưu trú tại khách sạn khi lựa chọn món ăn và
sử dụng dịch vụ của nhà hàng. Thị trường khách này mang lại nguồn doanh thu khá
lớn cho nhà hàng.
Bên cạnh đó, nhà hàng còn chú trọng khai thác nguồn khách lẻ bên ngoài- những
người có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng. Mặc dù hiện tại nguồn khách này
chưa nhiều và chưa phổ biến nhưng với mục tiêu kinh doanh và chiến lược quảng bá
của mình. Nhà hàng phấn đấu đưa thị trường khách lẻ trở thành thị trường khách mục
tiêu thứ 2 của nhà hàng sau thị trường khách lưu trú tại khách sạn.
Ngoài ra, các khách hàng đặt tiệc, hội nghị cũng được nhà hàng khai thác tối đa và
nó cũng đem lại nguồn lợi nhuận không nhỏ cho nhà hàng.

34. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
34
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
 Kết quả kinh doanh
Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng tại khách sạn từ năm
2015-2017.
(ĐVT: tỷ đồng)
Năm
Chỉ tiêu
2015 2016 2017 2016/2015 2017/2016
Số
liệu
Tỉ lệ Số
liệu
Tỉ lệ Số
liệu
Tỉ lệ Số
liệu
Tỉ lệ Số
liệu
Tỉ lệ
Doanh
thu ăn
1,5618 77,42% 2,6705 83,86% 4,1136 86,99% 1,1087 70,99% 1,4431 54,04%
Doanh
thu uống
0,4555 22,58% 0,5141 16,14% 0,6153 13,01% 0,0586 12,86% 0,1012 19,68%
Tổng
doanh
thu
2,0173 100% 3,1846 100% 4,7289 100% 1,1673 57,86% 1,5443 48,49%
(Nguồn: Phòng kế toán khách sạn Hòa Bình 1)
Hình 2.4: Biểu đồ tỷ trọng doanh thu ăn và doanh thu uốngcủa nhà hàng Hòa
Bình 1 từ 2015 – 2017.
Nhận Xét: Qua biểu đồ và bảng số liệu cho ta thấy: Tổng doanh thu của nhà hàng
tăng rõ rệt qua các năm từ 2,0173 tỷ đồng (năm 2015) lên 3,1846 tỷ đồng (năm 2016)
tăng 1,1673 tỷ đồng. Và từ 3,1846 tỷ đồng (năm 2016) lên 4,7289 tỷ đồng (năm 2017)
tăng 1,5443 tỷ đồng.
- Doanh thu ăn của nhà hàng tăng từ 1,5618 tỷ đồng (năm 2015) lên 2,6705 tỷ đồng
Năm 2017
Năm 2016
Năm 2015
20
0
Doanh thu ăn
Doanh thu uống
100
80
60
40

35. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
35
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
(năm 2016) tương ứng tăng 70,99%. Doanh thu ăn tăng 1,1087 tỷ đồng. Và từ 2,6705 tỷ
đồng (năm 2016) lên 4,1136 tỷ đồng (năm 2017) tương ứng tăng 54,04%. Doanh thu tăng
1,4431 tỷ đồng. Ta thấy rằng doanh thu ăn tăng rất nhanh.
- Doanh thu uống của nhà hàng tăng từ 0,4555 tỷ đồng (năm 2015) lên 0,5141 tỷ
đồng (năm 2016) tương ứng 12,68%. Doanh thu tăng 0,0586 tỷ đồng. Và từ 0,5141 tỷ
đồng (năm 2016) lên 0,6153 tỷ đồng (năm 2017) tương ứng 19,68%. Doanh thu tăng
0,1012 tỷ đồng. Qua đó ta thấy doanh thu uống tăng rất chậm.
Nhìn chung tốc độ tăng trưởng doanh thu của nhà hàng tăng nhưng vẫn còn hơi
chậm nhưng tiến triển tốt từ năm 2015-2017. Nhà hàng khá thành công trong việc làm
tăng doanh thu ăn vì đa phần khách lưu trú tại khách sạn đều đến thưởng thức các món
ăn của nhà hàng và nhà hàng thường xuyên áp dụng các chương trình promotion để
kích cầu cũng như thu hút khách hàng. Bên cạnh đó thì doanh thu uống chưa tăng cao
vì chưa có độ phong phú và tính hấp dẫn của các món uống, nhà hàng chưa thực sự
đầu tư và nghiên cứu thêm các món uống mới để thu hút sự tò mò của thực khách.
2.2.2. Quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng của khách sạn Hòa Bình 1
2.2.2.1. Cơ sở vật chất kĩ thuật
 Cơ sở vật chất thuộc khu vực bàn
Phòng ăn của khách sạn gồm có 25 bàn với tổng sức chứa lên tới 80 chỗ và được
đặt ở tầng 8 để tiện cho việc phục vụ cũng như việc đi lại của khách. Bên trên tường
được điểm bằng những bức tranh nghệ thuật độc đáo và cách bố trí những chậu cây
cảnh hài hoà, hợp lý, sáng tạo, hệ thống đèn chiếu sáng và âm thanh tạo cảm giác ấm
cúng cho khách khi ngồi ăn. Phòng ăn được trang bị hệ thống điều hoà nhiệt độ trung
tâm cùng các đồ nội thất khá hiện đại và không gian rộng rãi, thoáng mát.
Bàn ăn trang bị ở khu vực nhà hàng gồm hai loại : bàn tròn và bàn vuông, có thể
xếp chỗ ngồi thích hợp theo từng lượng khách. Bàn được trải bằng một lớp khăn trải
bàn màu vàng và được bố trí tách rời nhau tạo lối đi dễ dàng cho khách cũng như nhân
viên khi phục vụ. Ghế ngồi được thiết kế bằng gỗ rất sang trọng và lịch sự.
Bên cạnh đó còn có máy điện thoại để phục vụ khách và nhân viên dùng vào việc
liên lạc với bộ phận khác.
 Cơ sở vật chất thuộc khu vực quầy bar
Khu quầy bar được chia làm 2 khu vực: khu vực bên trong và khu vực bên ngoài
.Trong quầy được trang bị bởi hệ thống đèn chiếu sáng, trên mặt bàn quầy bar luôn có

36. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
36
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
một lọ hoa tươi, một máy điện thoại và hệ thống thực đơn. Phía trong quầy bar, sát
tường là một tủ kính bao gồm rất nhiều ngăn để bầy các loại rượu. Ngoài ra còn có tủ
làm lạnh đồ uống và một số loại ly, cốc…
Quầy bar được phục vụ từ 6 giờ đến 23 giờ để đáp ứng nhu cầu giải khát của du
khách với chủng loại đồ uống khá phong phú và mức giá phù hợp. Hơn thế, khu vực
này còn được đặt những chậu cây cảnh tạo vẻ ấm cúng, lãng mạn, gần gũi với thiên
nhiên.
 Cơ sở vật chất thuộc khu vực bếp
Nhà bếp với diện tích 70m2
được thông với khu vực chuẩn bị bằng một lối đi rộng
chừng 1m. Khu vực bếp được đặt ngay tại tầng 8 ngay sau lưng khu vực nhà hàng nên
rất thuận lợi cho nhân viên nhà hàng khi phục vụ. Trong bếp được trang bị hệ thống
quạt gió để làm mát, thông thoáng không khí và hệ thống đèn chiếu sáng, các trang
thiết bị để phòng chống cháy.
Khu nhà bếp bao gồm 4 phần chính: khu vực sơ chế và chế biến, khu nhà kho, khu
làm thức ăn chín, khu vệ sinh các dụng cụ như dĩa, muỗng, ly…
+ Khu sơ chế và chế biến: rộng khoảng 35m2
được trang bị bằng inox, các loại rổ,
rá, dao, thớt, máy gọt củ quả, máy xay nghiền, tủ lạnh để bảo quản nguyên liệu.
+ Khu làm chín: được trang bị hệ thống bếp gas công nghiệp bố trí liên hoàn và ở
phía trên được lắp bằng chụp để hút mùi khi nấu nướng. Hệ thống bếp gas bao gồm 2
loại: hệ thống bếp gas dành cho nấu các món ăn Á, bếp dành cho nấu món ăn Âu và hệ
thống nồi cơm nấu bằng gas. Bên cạnh đó còn có lò nướng, lò quay và các đồ dùng
dụng cụ phục vụ nấu nướng.
+ Khu nhà kho gồm: một kho dùng để bảo quản đồ khô và một kho lạnh dùng để
bảo quản thực phẩm, rau quả, thịt cá…
+ Khu vệ sinh các dụng cụ: là nơi để rửa và làm sạch các vật dụng như dĩa, bát,
muỗng, ly…

37. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
37
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
2.2.2.2. Đội ngũ lao động và cơ cấu tổ chức kinh doanh ăn uống
 Mô hình tổ chức quản lý
Sơ đồ 2.3 :Mô hình tổ chức quản lý của bộ phận ăn uống tại khách sạn Hòa
Cơ cấu tổ chức quản lý lao động trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ăn uống tại
khách sạn Hòa Bình 1 được thiết lập theo mối quan hệ trực tuyến từ trên xuống dưới
và mối quan hệ chức năng giữa các bộ phận.
Kinh doanh dịch vụ ăn uống được chia làm hai bộ phận: bộ phận bàn, bar và bộ
phận bếp. Ở mỗi bộ phận đều có tổ trưởng chịu trách nhiệm quản lý và sắp xếp công
việc cho nhân viên bộ phận mình. Trong mỗi bộ phận, công nhân viên luôn có sự liên
lạc và tương trợ lẫn nhau. Đây là cơ cấu hợp lý nhất để có thể quản lý cũng như sử
dụng và phát huy tối đa nguồn nhân lực.
Lao động ở bộ phận bàn được tổ chức làm việc theo ca với ba ca chính:
+ Ca sáng từ 6 giờ đến 14 giờ.
+ Ca chiều từ 14 giờ đến 23 giờ.
+ Ca gãy từ 8 giờ đến 16 giờ.
Với sự phân bố theo ba ca làm việc như trên sẽ phục vụ khách một cách tốt nhất,
chu đáo nhất để khách yên tâm nghỉ ngơi ăn uống tại khách sạn.
Tuy nhiên, khi có hội nghị, tiệc và những đoàn khách yêu cầu phục vụ sớm với số
lượng đông và yêu cầu giờ ăn cụ thể thì sẽ phân công nhân viên làm việc theo ca phù
hợp nhằm đảm bảo phục vụ kịp thời cho khách hàng, đầy đủ về số lượng và đúng về
chất lượng.
Do làm việc theo ca nên tổng số lao động được chia cho các ca làm việc tuỳ thuộc
Giám đốc nhà hàng
Trưởng phụ trách
bàn, bar Bếp trưởng
Nhân viên bàn, bar Nhân viên bếp

38. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
38
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
vào lượng khách ăn vì khách đến nhà hàng chủ yếu là khách đặt trước. Vào dịp cuối
năm khách đến họp, hội nghị, khách tiệc cưới khá đông nên nhân viên được huy động
đến mức tối đa, họ phải làm thêm ca sau đó sẽ nghỉ bù vào thời gian vắng khách.
Ngoài ra, ở bộ phận nhà hàng còn một số lượng nhân viên làm thêm giờ.
 Cơ cấu lao động của bộ phận nhà hàng
Bảng 2.5: Cơ cấu lao động của bộ phận nhà hàng.
Chỉ tiêu Số
lượng
Giới tính Trình độ
Nam Nữ ĐH CĐ LĐPT
Quản lý 1 1 0 1 0 0
Bộ phận
bàn
4 1 3 0 4 0
Bộ phận
bar
3 3 0 1 2 0
Bộ phận
bếp
3 2 1 1 1 1
Vệ sinh 1 0 1 0 0 1
Tổng 12 7 5 3 7 2
(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Hòa Bình 1)
Nhà hàng có 12 nhân viên chính thức, ngoài ra còn có một số nhân viên tạm thời,
nhân viên không chính thức. Nhìn chung tỷ lệ lao động nam nữ trong nhà hàng tương
đối đồng đều, đội ngũ nhân viên đa số còn trẻ, năng động và nhiệt tình. Trong tổng số
12 nhân viên, có 3 người có trình độ đại học chiếm 25%, có 7 người có trình
độ cao đẳng chiếm 58,33%, có 2 người là LĐPT chiếm 16.67%. Qua đó cho ta
thấy cơ cấu lao động của nhà hàng khá hợp lí và phù hợp với tình hình hoạt động của
nhà hàng hiện nay.
2.2.2.3. Chất lượng và chủng loại sản phẩm ăn uống
Chất lượng và chủng loại dịch vụ ăn uống có ảnh hưởng rất lớn đến uy tín và thứ
hạng của khách sạn, quyết định đến doanh thu của khách sạn. Đối với các khách sạn
càng lớn thì yêu cầu về chất lượng dịch vụ ăn uống càng cao và các loại hình sản phẩm
càng đa dạng.
 Về chủng loại sản phẩm dịch vụ ăn uống bao gồm :

39. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
39
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
- Dịch vụ ăn:
+ Ăn Á bao gồm:
Bữa sáng thường ăn nhẹ như cháo, phở, bún, xôi, chè…..
Bữa chính: món chính gồm các món có nước và món nấu, tần, ninh hoặc các món
khô và nóng như quay, rán, xào, hấp…;tráng miệng: bánh ngọt, hoa quả…
+ Ăn Âu:
Bữa điểm tâm như thịt nguội, trứng ốp bánh mì, sữa…
Bữa trưa, buổi tối thì gồm các món theo thứ tự là khai vị, soup, món chính, cuối
cùng là tráng miệng.
+ Ăn chọn món: như ăn lacarte là tự chọn món tuỳ thuộc vào sở thích cá nhân.
+ Ăn theo đoàn (theo Menu): hình thức này rất thuận lợi cho các nhà hàng kể cả
khâu chế biến lẫn khâu phục vụ. Khách của loại hình ăn uống này thường là khách
theo đoàn: hội nghị , hội thảo, đám cưới, liên hoan…
+ Ăn buffet: thành phần, số lượng, món ăn ít, thường là các món ăn nhẹ phù hợp
với khách phương Tây hay khách ngoại giao.
+ Các loại tiệc:
* Tiệc ngồi (tiệc mặn – nóng): thực đơn đã được định sẵn gồm các món ăn mặn,
nóng với số lượng hạn chế.
* Tiệc đứng: thực đơn phong phú bao gồm các món ăn nguội là chủ yếu, tiện lợi
cho ăn uống và được bày sẵn trên bàn và khách tự phục vụ là chủ yếu.
- Dịch vụ uống: khách sạn có rất nhiều hình thức phục vụ đồ uống như : phục vụ
bar ngày, bar đêm, bar rượu … các đồ uống thì bao gồm:
+ Các loại đồ uống có cồn: các loại bia, các loại rượu, cooktail…
+ Các loại đồ uống không cồn: các loại nước quả ép đóng hộp, nước khoáng, nước
tinh khiết, các loại sô đa, nước uống có hương vị…
+ Các loại đồ uống có ga: các loại nước ngọt…
+ Các loại đồ uống có tính kích thích: trà, café…
+ Các loại nước có tính bổ dưỡng cao: sinh tố, nước quả, xiro…
 Về chất lượng sản phẩm của dịch vụ ăn uống.
- An toàn vệ sinh thực phẩm: những nguyên liệu cũng như gia vị chế biến món ăn
trước khi vào nhà hàng đều được qua một quy trình kiểm định về xuất xứ và thành
phần một cách nghiêm ngặt bởi bộ phận kiểm định thực phẩm.

40. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
40
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
- Chất lượng dinh dưỡng: những món ăn bao gồm nhiều thành phần dinh dưỡng
và có lợi cho sức khỏe thực khách.
- Hương vị: vì nguyên liệu của các món ăn luôn được đảm bảo về chất lượng
dinh dưỡng, lại được chế biến bởi đầu bếp người nổi tiếng; bên cạnh đó, nhân viên nhà
hàng luôn chú ý đến đặc điểm của từng loại khách (quốc tịch, yêu cầu riêng của những
vị khách quen,…) để thông báo cho bếp nên hương vị món ăn luôn được khách hàng
hài lòng.
- Tính thẩm mỹ: Những món ăn của nhà hàng đều được trình bày rất bắt mắt, phù
hợp với phong cách của nhà hàng.
- Ngoài ra, chất lượng sản phẩm cũng còn một số mặt hạn chế như món ăn ở nhà
hàng chỉ chuyên phục vụ những món cao cấp với số lượng món ăn còn chưa phong
phú (hơn 60 món ăn và 15 set). Chính vì vậy, những khách hàng mong muốn được
khám phá và thưởng thức nhiều món ăn của nhà hàng sẽ không gắn bó lâu dài với nhà
hàng.
2.2.2.4. Quy trình phục vụ ăn uống
Sơ đồ 2.4: Quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng của khách sạn Hòa Bình 1.
 Quá trình chuẩn bị phục vụ
Chuẩn bị phục vụ Phục vụ khách
trực tiếp
Thu dọn
Chào đón và
xếp chỗ
Tiễn khách
Nhận lệnh
gọi món
Trưng cầu ý kiến
khách hàng
Chuyển lệnh
gọi món
Thanh toán
Nhận món ăn
từ bếp
Phục vụ khách
ăn uống

41. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
41
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
Quá trình chuẩn bị phục vụ là một quá trình hết sức quan trọng trong phục vụ
khách hàng.
Quá trình chuẩn bị được tiến hành trước thời điểm khách hàng đến ăn tại nhà hàng.
Các công việc chuẩn bị bao gồm: vệ sinh phòng ăn, sắp xếp bàn ghế, trải bàn, bài trí
phòng ăn, chuẩn bị trang thiết bị dụng cụ, bày bàn và chuẩn bị cá nhân của nhân viên
phục vụ.
Vệ sinh phòng ăn là nhiệm vụ của nhân viên phục vụ bàn. Thời điểm có thể khác
nhau nhưng mục đích cuối cùng là đảm bảo phòng ăn luôn được sạch sẽ, sự sắp xếp
trang thiết bị, bày đặt theo đúng tiêu chuẩn thẩm mỹ của nhà hàng.
Thông thường chuẩn bị phòng ăn bao gồm các công việc sau:
- Quét dọn, lau chùi phòng ăn, cửa kính và khu vệ sinh: Lau chùi và kê xếp lại
toàn bộ bàn ghế, quầy hàng và những vật treo trên tường (quạt máy, hoa trang trí, tranh
ảnh quảng cáo ...)
- Trải khăn trải bàn.
- Lau chùi lại dụng cụ ăn uống.
- Cắm hoa tươi.
- Trút thêm gia vị vào lọ hoặc thay mới theo định kỳ.
- Xem kỹ thực đơn trong ngày hoặc thực đơn bữa.
- Chuẩn bị bày dụng cụ ăn uống lên bàn ăn (theo thực đơn). Chuẩn bị dụng cụ
phục vụ nhân viên:
- Quá trình chuẩn bị tuỳ thuộc vào số lượng khách đã đặt trước cả về số lượng và chất
lượng, vệ sinh, đồng thời còn chuẩn bị cho số lượng khách đột xuất.
- Chuẩn bị cá nhân trước khi phục vụ là công việc bắt buộc đối với nhân viên như
: trang phục, vệ sinh thân thể và một số vấn đề khác.
- Chuẩn bị trước giờ vào ca, người phụ trách kiểm tra diện mạo, trang phục, đầu
tóc của nhân viên, đưa ra các thông tin trong buổi, trong ngày, thông tin đặc biệt, phân
công nhiệm vụ cho từng nhân viên.
 Quy trình phục vụ trực tiếp khách hàng
- Chào đón khách và xếp chỗ cho khách
Đây là khâu quan trọng tạo ấn tượng ban đầu tốt hay không tốt cho khách, có tác
dụng tâm lý rất cao. Chủ động chào đón khách là nguyên tắc trong giao tiếp. Yêu cầu
nhân viên đón khách của nhà hàng phải am hiểu những nghi thức lễ tân, lịch thiệp và