Cơ Sở Lý Luận Báo Cáo Thực Tập Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ăn Uống Tại Nhà Hàng Khách Sạn. đã chia sẻ đến cho các bạn nguồn tài liệu hoàn toàn hữu ích đáng để xem và theo dõi mà các bạn không nên bỏ qua. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0934.536.149

1. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0934.536.149
TẢI FLIE TÀI LIỆU – TRANGLUANVAN.COM
Cơ Sở Lý Luận Báo Cáo Thực Tập Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng
Dịch Vụ Ăn Uống Tại Nhà Hàng Khách Sạn
Cơ sở lý luận về kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
1.1.1. Khái niệm nhà hàng trong khách sạn
Cùng với sự phát triển của kinh tế - xã hội, đời sống con người ngày càng cao thì
hoạt động du lịch trong đó có hoạt động kinh doanh nhà hàng cũng không ngừng phát triển,
các khái niệm về nhà hàng ngày càng hoàn thiện hơn. Sau đây là một số khái niệm về nhà
hàng:
Theo PGS.TS Trịnh Xuân Dũng (2003) “Nhà hàng (Restaurants) – là cơ sở phục vụ
ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch và những người có khả năng thanh toán cao
với những hoạt động và chức năng đa dạng”
Theo Thông tư liên bộ số 27/LBTCDL ngày 10/01/1996 của Tổng cục du lịch và bộ
thương mại Việt Nam thì “ Nhà hàng là nơi kinh doanh các món ăn đồ uống có mức chất
lượng và là cơ sở kinh doanh có mức vốn pháp định theo quy định của từng loại hình doanh
nghiệp”
Hình thức phục vụ của nhà hàng rất phong phú. Nhà hàng có thể phục vụ khách theo
thực đơn nhà hàng, theo yêu cầu của khách, kể cả việc cung cấp các món ăn đồ uống cho
khách tự chọn hoặc tự phục vụ.
Trong kinh doanh khách sạn, dịch vụ nhà hàng chiếm một vị trí quan trọng chỉ sau
dịch vụ lưu trú, vì vậy nhà hàng cần tổ chức phục vụ chu đáo, trang bị đầy đủ và đúng
cách để việc kinh doanh có hiệu quả nhằm thu lợi nhuận tối đa.
Ngày này đời sống xã hội được nâng cao, con người không chỉ yêu cầu ăn ngon
mặc đẹp nữa và việc ăn không chỉ đơn thuần là ăn bằng “miệng” mà còn ăn bằng “mắt”

2. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0934.536.149
TẢI FLIE TÀI LIỆU – TRANGLUANVAN.COM
yêu cầu phục vụ với chất lượng ngày càng cao. Chính vì điều này mà ngành kinh doanh
nhà hàng khách sạn trở thành ngành kinh doanh có nhiều triển vọng.
Nhà hàng là cơ sở kinh doanh phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du
lịch và những người có khả năng thanh toán cao với những hoạt động và chức năng đa
dạng. Về hoạt động, các nhà hàng hoạt động gần như 24 giờ mỗi ngày. Về chức năng,
nhà hàng không chỉ phục vụ ăn uống với tất cả các bữa ăn (sáng, trưa, tối) cho khách mà
còn phục vụ theo yêu cầu của khách. Bên cạnh đó, nhà hàng còn là nơi nghỉ ngơi và giải
trí của khách trong thời gian họ ăn uống.
Nhà hàng trong khách sạn là một bộ phận cấu thành của khách sạn nhằm đảm bảo
các nhu cầu ăn uống trong quá trình lưu trú tại khách sạn và ngoài ra nhà hàng trong khách
sạn còn phục vụ một lượng không nhỏ khách địa phương và khách từ bên ngoài vào.
1.1.2 Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
Kinh doanh nhà hàng trong khách sạn có một số đặc điểm cơ bản sau:
- “Sản phẩm” của nhà hàng được chia làm 2 loại:
+ Thứ nhất đó là các hàng hóa như các món ăn, đồ uống do nhà hàng tự làm ra hoặc đi mua
của các nhà sản xuất khác để phục vụ khách. Những hàng hóa do nhà hàng tự làm ra có thể
là: các món ăn do nhà bếp chế biến, các đồ uống do quầy Bar pha chế.. còn các hàng hóa
do đi mua ở nơi khác như: bánh mỳ, bơ, đò hộp, sữa, rượu, bia, nước ngọt .v.v..
+ Thứ hai, đó là các dịch vụ phục vụ các món ăn, đồ uống cho khách. Các dịch vụ này cần
tới con người với kỹ năng nghề nghiệp giỏi, có khả năng giao tiếp tốt và có trình độ ngoại
ngữ nhất định để giao tiếp với khách hàng.
Xuất phát từ đặc điểm này , chất lượng sản phẩm phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Có những
yếu tố thuộc về khách quan và những yếu tố thuộc về chủ quan đòi hỏi nhà hàng phải luôn
giữ được chất lượng dịch vụ sản phẩm vì nó là yếu tố quyết định sự thành công hay thất
bại của nhà hàng.
- Tổ chức chủ yếu của nhà hàng là khách lưu trú tạị khách sạn. Học có thành phần rất
đa dạng. Vì vậy đòi hỏi các doanh nghiệp khách sạn phải tổ chức phục vụ ăn uống

3. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0934.536.149
TẢI FLIE TÀI LIỆU – TRANGLUANVAN.COM
phù hợp với yêu cầu và tập quán của khách chứ không thể bắt khách phải tuân theo
tập quán của địa phương.
- Để đảm bảo yêu cầu phục vụ khách đầy đủ nhất,nhanh chóng nhất và chất lượng
nhất đòi hỏi phải có đội ngũ nhân viên với kỹ năng nghề nghiệp giỏi,có khả năng
giao tiếp tốt và có trình độ ngoại ngữ nhất định để giao tiếp với khách hàng. Sự phối
hợp chặt chẽ và đồng bộ giữa những người phục vụ bàn, chế biến món ăn, pha chế
và phục vụ đồ uống với những người làm thủ tục thanh toán cho khách góp phần
vào việc đảm bảo chất lượng dịch vụ của nhà hàng.
- Tính chất phục vụ liên tục của nhà hàng. Khách hàng lưu trú tại khách sạn luôn có
nhu cầu ăn uống ở mọi thời điểm. Vì vậy nhà hàng phải luôn đảm bảo phục vụ
24giờ/ ngày kể cả các ngày lễ tết và ngày nghỉ.
- Việc phục phụ ăn uống trong khách sạn đòi hỏi chất lượng, tính thẩm mỹ cao và
nghệ thuật chế biến, trang trí món ăn, đồ uống phải phù hợp với từng loại thực đơn,
từng loại khách. Bên cạnh đó việc đảm bảo VSATTP là rất quan trọng.
1.1.3 Vai trò của hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
Bộ phận ẩm thực là bộ phận cung cấp dịch vụ cơ bản, thỏa mãn nhu cầu ăn uống cơ
bản của khách lưu trú. Là bộ phận trực tiếp sản xuất ra các sản phẩm của khách sạn.
Doanh thu từ nhà hàng chiếm phần lớn trong doanh thu của khách sạn. Chi phí đầu
vào của nhà hàng cũng thấp hơn nhiều so với chi phí đầu vào của khách sạn. Việc nâng cao
chất lượng phục vụ cũng dễ dàng hơn do phần lớn các trang thiết bị trong nhà hàng có thể
dễ dàng thay thế mà không gây ảnh hưởng lớn đến kết cấu cũng như không mất nhiều chi
phí. Do vậy, nguồn thu từ nhà hàng mang lại lợi nhuận cao cho khách sạn.
Ngoài phục vụ nhu cầu ăn uống của khách lưu trú trong khách sạn, nhà hàng trong
khách sạn còn phục vụ khách ở ngoài khách sạn nhưng muốn thưởng thức những món ăn,
thức uống ngon trong không gian khác biệt so với những nhà hàng bên ngoài, hay những
khách là khách hàng đến tham gia hội thảo, hội nghị, sự kiện..... được tổ chức tại khách
sạn.
1.2.Vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận F&B
1.2.1 Vị trí, chức năng

4. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0934.536.149
TẢI FLIE TÀI LIỆU – TRANGLUANVAN.COM
F & B ( Food and Beverage Service) là bộ phận nhà hàng và quầy uống trong khách
sạn. Đây là bộ phận cung cấp thức ăn và đồ uống cho các thực khách của khách sạn. Là
một trong những bộ phận quan trọng nhất của nhà hàng góp phần đem lại doanh thu cao
thứ 2 sau bộ phận buồng phòng và góp phần tạo nên thương hiệu cho khách sạn.
Để kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn, cần có sự hoạt đọng tổng hợp của
ba bộ phận sau:
- Bộ phận phục vụ bàn: trong và ngoài khách sạn nhằm phục vụ nhu cầu ăn uống cho
khách.
- Bộ phận Bar: đáp ứng nhu cầu về các loại đồ uống cho khách.
- Bộ phận bếp: chế biến các món ăn cho khách
- Ba bộ phận này phối hợp riêng lẻ nhưng lại có sự phối hợp nhịp nhàng, thống nhất
với nhau nhằm mục đích cuối cùng là đáp ứng mọi nhu cầu ăn uống của khách.
1.2.2 Nhiệm vụ chung
Để phục vụ khách được tốt nhất, bộ phận F & B luôn phải đảm bảo:
Cung cấp món ăn và đồ uống chất lượng cao, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm
Cung cấp dịch vụ tốt với phong cách phục vụ chuyên nghiệp, nhã nhặn, nhiệt tình,
chu đáo.
Phối hợp chặt chẽ với nhà bếp, quầy Bar, quầy đón tiếp để giải quyết kịp thời mọi
yêu cầu của khách.
Có biện pháp phòng chống ngộ độc, bảo vệ tuyệt đối an toàn cho khách trog và sau
khi ăn uống.
Tạo ra không gian thoải mái, dễ chịu để khách thưởng thức các món ăn ngon
1.3.Quy trình phục vụ 1 lượt khách của bộ phận kinh doanh ăn uống
Quy trình phục vụ ăn uống trong bộ phận bàn phải tuần tự qua công đoạn chuẩn
bị phục vụ, phục vụ khách và thu dọn, các công đoạn này bao gồm các công việc cụ
thể, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ của một nhà hàng cũng như sự thoả
mãn và quyền lợi của khách. Do vậy, nếu bỏ sót bất cứ một chi tiết nhỏ sẽ ảnh hưởng
trực tiếp đến chất lượng dịch vụ của bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn. Quy
trình chuẩn bị phục vụ được tóm tắt theo sơ đồ sau:

5. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0934.536.149
TẢI FLIE TÀI LIỆU – TRANGLUANVAN.COM
Sơ đồ 1.1: Quy trình phục vụ của bộ phận kinh doanh ăn uống.
Dịch vụ ăn uống trong khách sạn đảm bảo cung cấp những món ăn có hình thức
đẹp và chất lượng tốt , đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách với những phong tục
tập quán, độ tuổi, giới tính và sở thích khác nhau. Do đó, dịch vụ ăn uống sẽ chính là cầu
nối để thu hút khách đến với khách sạn và tiêu dùng các dịch vụ khác như dịch vụ lưu trú
và các dịch vụ bổ sung.
Trong kinh doanh khách sạn, việc kinh doanh dịch vụ ăn uống có thể tạo ra cho
khách sạn một sản phẩm độc đáo riêng biệt mang hương vị riêng của từng khách sạn. Đó
cũng là phương thức khác biệt hoá sản phẩm mà không khách sạn nào bắt chước được,
từ đó góp phần tích cực vào sự tăng trưởng cầu của khách tại khách sạn.
Với chất lượng tốt và tính đa dạng, phong phú trong kinh doanh dịch vụ ăn uống
cũng sẽ quyết định đến uy tín và thứ hạng của khách sạn. Việc kinh doanh dịch vụ ăn
uống sẽ đóng vai trò quan trọng trong quá trình tuyên truyền, quảng cáo về thương hiệu
khách sạn với người tiêu dùng, với khách du lịch.
Chuẩn bị
Tiếp cận khách hàng
Chính thức phục vụ
Thanh toán
Tiễn khách
Thu dọn

6. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0934.536.149
TẢI FLIE TÀI LIỆU – TRANGLUANVAN.COM
Việc kinh doanh dịch vụ ăn uống sẽ góp phần giải quyết vấn đề công ăn việc làm
cho lực lượng lao động của khách sạn, làm tăng thêm thu nhập cho nhân viên. Kinh doanh
dịch vụ ăn uống trong khách sạn còn giúp cho việc tiêu thụ các sản phẩm nông nghiệp
(lương thực, thực phẩm, rau quả…) giúp cho ngành chế biến lương thực, thực phẩm của
Việt Nam ngày càng phát triển.
1.4 Chất lượng và chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng trong khách sạn
1.4.1 Một số khái niệm
1.4.1.1 Chất lượng và chất lượng dịch vụ
Chất lượng là một khái niệm quen thuộc và được nhắc đến trong thời buổi hàng hóa,
sản phẩm trở nên rất đa dạng như hiện nay. Tùy vào mỗi lĩnh vực và mục đích, giai đoạn
hình thành sản phẩm, dịch vụ mà có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng được
đưa ra. Tuy nhiên có một số định nghĩa về chất lượng được thừa nhận ở phạm vi quốc tế,
đó là định nghĩa của tiêu chuẩn ISO9001 (2008):“Chất lượng là mức độ của một tập hợp
các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu” hay ISO 8420 (TCVN 5814 – 94) đã định nghĩa:
“Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc một dịch vụ có khả năng
làm thỏa mãn những yêu cầu đặt ra hoặc tiềm ẩn”. Những yêu cầu tiềm ẩn đó bao hàm nội
dung chất lượng sản phẩm đối với xã hội, tức là sản phẩm không chỉ thỏa mãn khách hàng
mua sản phẩm mà còn không gây ra ảnh hưởng đến môi trường xung quanh và xã hội.
Trước khi đưa ra khái niệm về chất lượng dịch vụ khách sạn và chất lượng dịch vụ
ăn uống, ta cần tìm hiểu khái niêm về chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ
được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá
nhân của họ.
Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) thì chất lượng của dịch vụ là khi cảm
nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo ngang xứng với kỳ vọng trước đó của họ. Cũng
theo Parasuraman thì kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là những mong muốn của khách
hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải sẽ thực hiện các

7. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0934.536.149
TẢI FLIE TÀI LIỆU – TRANGLUANVAN.COM
yêu cầu về dịch vụ.
* Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ:
Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ là thành phần hay đặc tính thể hiện chất lượng dịch vụ.
Có năm chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ, bao gồm:
- Sự tin cậy (Reliability): khả năng cung cấp như đã hứa một cách tin cậy và chính
xác.
- Tinh thần trách nhiệm (Responsivenness): khả năng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu như
giúp đỡ, cung cấp dịch vụ, phục hồi sai hỏng.
- Sự đảm bảo (Assurance): dịch vụ lịch sự, kính trọng, giao tiếp hiệu quả, quan tâm
và giữ bí mật, an toàn cho khách hàng.
- Sự đồng cảm (Empathy): khả năng tiếp cận, nổ lực tìm hiểu nhu cầu của khách
hàng, chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng.
1.4.1.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn và chất lượng dịch vụ ăn uống
Từ cách tiếp cận ở góc độ người tiêu dùng, chất lượng dịch vụ khách sạn chính là
mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với khách sạn
Tức là: CLDV khách sạn = sự thoả mãn của khách
Theo kết quả nghiên cứu của Donald M. Davidoff, sự thỏa mãn được đo bằng biểu
thức tâm lý:
Sự thỏa mãn = sự cảm nhận – sự mong chờ
S = P – E
S = Satisfaction (Sự thỏa mãn): Sự thỏa mãn của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch
vụ.
P = Perception ( Sự cảm nhận): Cảm nhận của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch
vụ.
E = Expection (Sự mong chờ): Sự mong chờ trước khi tiêu dùng dịch vụ của khách
hàng.
Theo công thức trên sự thỏa mãn của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ phụ

8. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0934.536.149
TẢI FLIE TÀI LIỆU – TRANGLUANVAN.COM
thuộc vào hai đại lượng tâm lý: Cảm nhận của khách hàng sau khi tiêu dùng và sự mong
chờ trước khi tiêu dùng dich vụ của khách hàng.
S>0 khi P>E chất lượng dịch vụ tốt. Điều này có nghĩa là sự cảm nhận của khách
lớn hơn so với sự mong chờ, nên khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ là tốt. Như vậy,
nếu có cơ hội tiêu dùng lần sau thì khách hàng sẽ lựa chọn dịch vụ này.
S=0 khi P=E chất lượng dịch vụ trung bình. Điều này cho thấy khách đánh giá về
chất lượng dịch vụ của khách sạn là không cao do sự cảm nhận của khách chỉ đạt bằng so
với mức mong đợi của khách. Như vậy khả năng quay lại khách sạn của khách là không
cao.
S<0 khi P<E chất lượng dịch vụ kém. Điều này thật là tồi tệ, các khách sạn nên tránh
để xảy ra trường hợp này. Vì khách hàng đánh giá rất thấp về chất lượng dịch vụ của khách
sạn. Điều này là tất nhiên vì cảm nhận của khách quá thấp so với sự mong chờ của họ,
khách hàng cảm thấy thất vọng về khách sạn. Như vậy, nếu trường hợp này xảy ra thì khả
năng khách hàng quay lại khách sạn là quá thấp hoặc không có lần sau.
Theo cách trình bày này, chất lượng dịch vụ khách sạn được hiểu là mức cung cấp
dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa mãn nhu cầu của
thị trường khách hàng mục tiêu.
Dịch vụ ăn uống là dịch vụ bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn, đồ uống và
cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng
của khách sạn nhằm mục đích kiếm lãi.
Theo đó, ta có thể hiểu: Chất lượng dịch vụ ăn uống là mức phù hợp của sản phẩm
dịch vụ ăn uống nhằm thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua sản phẩm
dịch vụ ăn uống.
Chất lượng dịch vụ ăn uống thường được nhà hàng đánh giá bởi: đón tiễn khách,
chất lượng món ăn đồ uống, sự đa dạng của các món ăn đồ uống, chất lượng phục vụ của
các nhân viên, cơ sở vật chất phòng ăn, vệ sinh ăn uống, cảm nhận chung.
1.4.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống

9. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0934.536.149
TẢI FLIE TÀI LIỆU – TRANGLUANVAN.COM
1.4.2.1 Khó đo lường và đánh giá
Sản phẩm ăn uống bao gồm bốn thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện, hàng
hóa bán kèm, dịch vụ hiện và ẩn. Vì thế khi đánh giá chất lượng sản phẩm ăn uống, người
ta phải đánh giá chất lượng của cả bốn thành tố trên.
Thực tế, đánh giá chất lượng hai thành phần đầu tiên là phương tiện thực hiện và
hàng hóa bán kèm có thể là dễ dàng bởi vì đó là những vật cụ thể hiện hữu. Chúng có tính
chất lý hóa cụ thể như kích thước, khối lượng, màu sắc, mùi vị...Người ta hoàn toàn có thể
nhìn thấy, sờ mó, cân đo đong đếm bằng các số đo có tính quy ước cao. Song với hai thành
phần là dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn, thì ta không nhìn thấy, sờ mó hay thước đo cụ thể vì
thế rất khó đo lường và đánh giá. Những yếu tố này luôn thay đổi theo thời gian vì vậy,
cùng một mức cung cấp dịch vụ của những nhà hàng khác nhau sẽ được khách hàng cảm
nhận khác nhau. Cùng một khách hàng vào thời điểm khác nhau sẽ có cảm nhận đánh giá
về chất lượng dịch vụ của nhà hàng là không giống nhau.
1.4.2.2 Chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp
Theo nhà kinh tế học Erwin Frand khẳng định “Không có khách hàng thì
không có bất cứ công ty nào tồn tại” khách hàng là sự sống còn là người trả lương cho
doanh nghiệp. Do đó khách hàng là yếu tố quyết định đến sự tồn tại của các nhà hàng.
Trong quá trình sản xuất dịch vụ ăn uống, yêu cầu của khách hàng là yếu tố đầu vào của
quá trình sản xuất,còn sự thỏa mãn của khách hàng là đầu ra của quá trình cung ứng dịch
vụ ăn uống. Chỉ có khách hàng mới biết chính xác nhất những cảm nhận của bản thân mình.
Và khách hàng cũng chỉ khi nào trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng thì mới có được
cảm nhận về chất lượng dịch vụ của nhà hàng.
1.4.2.3 Phụ thuộc vào qúa trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng
Khi đánh giá chất lượng dịch vụ của nhà hàng, khách hàng thường có xu hướng dựa
vào chất lượng kỹ thuật (Technical Quality) và chất lượng chức năng (Functional Quality)
để đánh giá chất lượng dịch vụ. Đó là hai yếu tố cơ bản quá trình cung cấp dịch vụ của nhà
hàng.

10. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0934.536.149
TẢI FLIE TÀI LIỆU – TRANGLUANVAN.COM
- Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng các thành phần cơ sở vật chất kỹ thuật
của doanh nghiệp khách sạn trong kinh doanh ăn uống như: mức độ tiện nghi, hiện đại của
các trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí thiết kế nhà hàng, mức độ đảm bảo an
toàn trong việ thiết kế, lắp đặt và sử dụng các trang thiết bị máy móc trong khách sạn.
- Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan đến con người, đặc biệt là
những nhân viên phục vụ trực tiếp tại nhà hàng. Khách hàng đánh giá họ thông qua thái
độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ học vấn,
trình độ tay nghề, sức khỏe, trạng thái tâm lý, độ tuổi, giới tính.v..v...
Cả hai thành phần trên đều tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ và hình ảnh
của nhà hàng. Vì vậy vấn đề đặt ra cho các nhà quản lý trong khách sạn là phải luôn quan
tâm và tìm cách cải thiện chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng một cách thường
xuyên dựa trên những thay đổi trong nhu cầu sở thích và đòi hỏi của thị trường khách hàng
mục tiêu của khách sạn.
1.4.2.4 Tính nhất quán cao
Tính nhất quán ở đây được hiểu theo hai góc độ:
Thứ nhất, đó là sự thống nhất và thông suốt cao trong nhận thức cũng như hàng động
của tất cả nhân viên các bộ phận của nhà hàng từ trên xuống dưới về mục tiêu chất lượng
cần đạt được của nhà hàng. Điều này đòi hỏi nhà hàng phải có các chủ trương chính sách
kinh doanh đồng bộ.
Thứ hai, đó là sự đồng bộ toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa mà nhà
hàng đã công bố với khách hàng. Chất lượng dịch vụ ăn uống phải tốt trong bất kỳ thời
gian và địa điểm nào, bất kỳ công đoạn nào trong quá trình kinh doanh. Điều đó đòi hỏi tất
cả nhân viên ở các bộ phận nhà hàng đều phải thực hiện tốt.
1.4.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống
1.4.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật là nền tảng cho hoạt động sản xuất kinh doanh, phục vụ ăn
uống, là yếu tố quan trọng trong quá trình phục vụ khách. Cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà

11. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0934.536.149
TẢI FLIE TÀI LIỆU – TRANGLUANVAN.COM
hàng tốt hay không luôn có sự ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ, từ đó có sự ảnh
hưởng đén quyết định tiêu dùng dịch vụ của khách hàng. Nếu nhà hàng có cơ sở vật chất
kỹ thuật đầy đủ với chất lượng tốt sẽ thúc đẩy việc tăng năng suất lao động, tăng doanh thu
cho nhà hàng, tăng hiệu quả kinh tế và tăng doanh thu cho nhân viên.
Bên cạnh đó, trang thiết bị phải thể hiện được đẳng cấp của nhà hàng, có đầy đủ vật
dụng cần thiết cũng như dụng cụ phụ vụ khách luôn trong tình trạng sẵn sàng đón tiếp
khách. Như vậy khi bước vào nhà hàng khách sẽ cảm nhận được nhân viên luôn sẵn sàng
phục vụ khách với những gì tốt nhất, trang thiết bị đầy đủ nhất góp phần làm cho cảm nhận
của khách về nhà hàng sẽ tốt hơn, khả năng quay lại sẽ cao hơn.
1.4.3.2 Đội ngũ nhân viên phục vụ
Trong kinh doanh nhà hàng, yếu tố con người đóng vai trò rất quan trọng trong quá
trình sản xuất và cung cấp dịch vụ ăn uống. Là chiếc cầu nối giữa sản phẩm của nhà hàng
với khách hàng. Nhân viên phục vụ là người trực tiếp tiếp xúc với khách, trực tiếp tham
gia vào quá trình cung cấp dich vụ và tạo mối quan hệ với khách. Thái độ và cách phục vụ
của đội ngũ nhân viên sẽ có tác động tới mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ. Có thể nói một sản phẩm dịch vụ có thể đạt mức chất lượng cao hơn là nhờ vào
quá trình phục vụ của đội ngũ nhân viên. Chất lượng và ấn tượng mà họ đem lại cho khách
hàng chính là chất lượng và ấn tượng mà khách hàng biết đến nhà hàng của khách sạn. Do
vậy, một đội ngũ nhân viên có trình độ cao, phẩm chất tốt, hiểu rõ chữ năng nhiệm vụ của
mình là điều kiện tốt ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ, làm hài lòng khách hàng, khai
thác tối đa khả năng thanh toán của khách, đem lại doanh thu và lợi nhuận cho nhà hàng.
Vì vai trò và ý nghĩa to lớn của đội ngũ nhân viên phục vụ mang lại cho khách sạn
nói chung và nhà hàng nói riêng nên yêu cầu về nhân viên phục vụ ăn uống phải:
- có trình độ chuyên môn và khả năng giao tiếp tốt.
- hiểu biết về tâm lý khách hàng theo từng nền văn hóa, phong tục tập quán, khẩu vị
ăn uống, lứa tuổi.
- hiểu biết về từng loại món ăn, thức uống trong nhà hàng

12. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0934.536.149
TẢI FLIE TÀI LIỆU – TRANGLUANVAN.COM
- hiểu biết về lễ nghi và giao tiếp
Từ những đặc thù của kinh doanh ăn uống nên việc tổ chức lao động cũng phải hợp
lý. Điều này sẽ tạo điều kiện sử dụng tốt hơn trình độ tay nghề của nhân viên, tạo sự hào
nhập hài hòa trong tập thể, tạo ra môi trường tốt để nhân viên có thể phát huy và hoàn thiện
mình hơn góp phần tăng năng suất lao động và gimr chi phí mà khách sạn phải bỏ ra.
1.4.3.3 Chất lượng và chủng loại sản phẩm
Chất lượng và chủng loại dịch vụ ăn uống có ảnh hưởng rất lớn đến uy tín và thứ
hạng của khách sạn, quyết định đến doanh thu của khách sạn. Đối với các khách sạn càng
lớn thì yêu cầu về chất lượng dịch vụ ăn uống càng cao và các loại hình sản phẩm càng
đa dạng.
 Về chủng loại sản phẩm dịch vụ ăn uống bao gồm :
- Dịch vụ ăn.
+ Ăn Âu, Ăn Á.
+ Ăn chọn món: như ăn a-la-carte là tự chọn món tuỳ thuộc vào sở thích cá nhân.
Hình thức này rất được khách phương Tây ưa chuộng vì thế số lượng khách ăn chọn món
ngày càng đông.
+ Ăn theo Menu: hình thức này rất thuận lợi cho các nhà hàng kể cả khâu chế biến
lẫn khâu phục vụ. Khách của loại hình ăn uống này thường là khách theo đoàn: hội nghị
, hội thảo, đám cưới, liên hoan…
+ Ăn buffet: thành phần, số lượng, món ăn ít, thường là các món ăn nhẹ phù hợp
với khách phương Tây hay khách ngoại giao.
- Dịch vụ uống: các khách sạn có rất nhiều hình thức phục vụ đồ uống như phục
vụ bar ngày, bar đêm, bar rượu … các đồ uống thì bao gồm đồ uống có sẵn và đồ uống
tự pha chế.
 Về chất lượng sản phẩm của dịch vụ ăn uống.
Khi quyết định đến tiêu dùng sản phẩm dịch vụ ăn uống tại khách sạn nào đó, điều
đầu tiên mà khách hàng quan tâm đến là chất lượng của sản phẩm dịch vụ ăn uống tại

13. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0934.536.149
TẢI FLIE TÀI LIỆU – TRANGLUANVAN.COM
khách sạn đó như thế nào. Chất lượng của dịch vụ ăn uống thể hiện ở việc đảm bảo đủ
chất dinh dưỡng, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, tính thẩm mỹ cao, phục vụ đúng
theo từng kiểu loại và văn hoá ẩm thực của các đối tượng khách. Ngoài ra, chất lượng của
dịch vụ ăn uống còn thể hiện ở tính độc đáo, riêng biệt của khách sạn mà các khách sạn
không có được. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống đối với các khách sạn là hết
sức cần thiết vì nó là nhân tố quan trọng nhất quyết định khả năng cạnh tranh của khách
sạn, tạo nên uy tín, danh tiếng cho khách sạn, từ đó thu hút cầu, tăng doanh thu, là cơ sở
cho sự tồn tại lâu dài của khách sạn.
2. CƠ SỞ THỰC TIỄN
1.1 Tình hình phát triển du lịch thế giới
Chính sách mở cửa quốc tế, đơn giản hóa thủ tục nhập cảnh là xu hướng chung trên
thế giới trong những năm vừa qua. Theo Báo cáo về mức độ mở cửa liên quan đến thị thực
nhập cảnh, tỷ lệ khách du lịch quốc tế cần thị thực nhập cảnh vào điểm đến quy mô toàn
thế giới đã giảm từ 77% năm 2008 xuống còn 61% năm 2015.
Tại phiên họp thứ 54 của Ủy ban Phát triển Xã hội, tổng Thư ký Liên hợp quốc Ban Ki
Mun tuyên bố năm 2023 sẽ là “Năm của phát triển du lịch bền vững” (nằm trong khuôn
khổ Chương trình nghị sự về phát triển bền vững toàn cầu, tầm nhìn đến năm 2030 của
Liên hợp quốc). Điều này cho thấy tầm quan trọng của ngành du lịch đối với nền kinh tế
thế giới.
Ở mức khu vực, Hiệp hội Du lịch Châu Á – Thái Bình Dương (PATA) và Tổ chức du lịch
thế giới (UNWTO) cho rằng, sự tăng trưởng cao của du lịch Châu Á – Thái Bình Dương trong
những năm vừa qua đồng nghĩa với việc du lịch khu vực cần có trách nhiệm lớn hơn đối với
mục tiêu phát triển toàn cầu này.
Du lịch nội vùng Châu Á – Thái Bình Dương được kỳ vọng là nhân tố dẫn đầu quá trình
phục hồi nền kinh tế toàn cầu. Nhưng những năm gần đây, kinh tế khu vực có dấu hiệu

14. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0934.536.149
TẢI FLIE TÀI LIỆU – TRANGLUANVAN.COM
tăng trưởng chậm lại. Liên Hợp quốc lo ngại tình trạng nói trên có thể gây trở ngại cho
Chương trình phát triển bền vững toàn cầu.
2.1 Tình hình phát triển du lịch trong nước
Trong bối cảnh còn nhiều khó khăn, thách thức, ngành Du lịch nhận được sự quan
tâm sâu sắc của Đảng, Nhà nước, sự chỉ đạo quyết liệt của Chính phủ và Thủ tướng Chính
phủ, Bộ VHTTDL, năm 2016, ngành Du lịch Việt Nam đã đạt được những kết quả rất quan
trọng.
Theo đó, chỉ tiêu về lượng khách quốc tế, nội địa và tổng thu từ khách du lịch đạt
được những kỷ lục mới. Năm 2016, du lịch Việt Nam lần đầu tiên đón được hơn 10 triệu
khách quốc tế, tăng 26% so với năm 2015; phục vụ 62 triệu lượt khách nội địa, tổng thu từ
khách du lịch đạt khoảng 400.000 tỷ đồng, tăng 18,6% so với năm 2015. Ngày 25/12 tới
đây, Tổng cục Du lịch sẽ phối hợp với các cơ quan liên quan tổ chức đón vị khách quốc tế
thứ 10 triệu tại Phú Quốc, Kiên Giang.
Cùng với những kết quả tích cực này, nhiều nhiệm vụ trọng tâm đã được triển khai.
Bộ Chính trị đã họp và nhất trí sẽ ban hành Nghị quyết phát triển du lịch trở thành ngành
kinh tế mũi nhọn. Nội dung về dự thảo Luật Du lịch (sửa đổi) được Quốc hội cho phép bổ
sung, hoàn thiện và trình Quốc hội thông qua tại Kỳ họp thứ ba Quốc hội khóa XIV. Tháng
8/2016, tại Hội An, lần đầu tiên Chính phủ tổ chức Hội nghị toàn quốc về phát triển du lịch
dưới sự chủ trì của Thủ tướng Chính phủ. Chỉ đạo của Thủ tướng về các vấn đề then chốt
nhằm tháo gỡ khó khăn là tiền đề để tạo sự chuyển biến cơ bản cho phát triển du lịch trong
thời gian tới.
Công tác quản lý nhà nước và bồi dưỡng, phát triển nguồn nhân lực du lịch được nâng
cao. Đặc biệt, năm 2016, Tổng cục Du lịch đã triển khai chiến dịch nâng cao chất lượng cơ
sở lưu trú với việc tổ chức 16 hội nghị quán triệt chủ trương với sự tham gia của 47 tỉnh,
thành, tiến hành tổng kiểm tra cơ sở lưu trú tại 22 tỉnh, thành là địa bàn du lịch trọng điểm.
Tổng cục trưởng Nguyễn Văn Tuấn cho biết, đây là một nhiệm vụ trọng tâm trong năm

15. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0934.536.149
TẢI FLIE TÀI LIỆU – TRANGLUANVAN.COM
2016 trong công tác quản lý nghiệp vụ của Tổng cục Du lịch theo tinh thần chỉ đạo của Thủ
tướng Chính phủ, Trưởng ban Chỉ đạo Nhà nước về du lịch, Bộ trưởng Bộ VHTTDL. Chiến
dịch được tiến hành quyết liệt, công khai, minh bạch và nhận được sự đồng thuận của các
địa phương, doanh nghiệp nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng cơ sở lưu trú tại Việt Nam.
Ngành Du lịch đã xây dựng các Đề án “Tăng cường công tác quản lý điểm đến du lịch”,
“Tăng cường công tác quản lý nhà nước về lữ hành và hoạt động của hướng dẫn viên” và
“Bộ quy tắc ứng xử trong hoạt động du lịch”, đảm bảo hiệu quả quản lý đồng bộ trên cả
nước.
Ngành Du lịch cũng đẩy mạnh thu hút các nguồn lực đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng,
cơ sở vật chất kỹ thuật. Hàng loạt hệ thống cơ sở lưu trú du lịch, khu vui chơi giải trí hiện
đại mang tầm quốc tế của nhiều nhà đầu tư có tiềm lực được đưa vào hoạt động nhằm gia
tăng giá trị, hiện đại hóa cơ sở vật chất. Năm 2016 đã có 75 cơ sở lưu trú 3-5 sao được công
nhận mới; đồng thời 36 cơ sở lưu trú không đảm bảo tiêu chuẩn xếp hạng đã bị thu hồi
hạng sao.
Công tác xúc tiến quảng bá du lịch cũng là một điểm nhấn trong năm 2016. Ngành Du
lịch đã tăng cường các hoạt động quảng bá, xúc tiến du lịch và triển khai các chiến dịch e-
marketing nhằm nâng chất lượng truyền thông hình ảnh du lịch Việt Nam. Tham gia 10 hội
chợ du lịch quốc tế, tổ chức roadshow giới thiệu du lịch Việt Nam tại 16 thành phố của
Trung Quốc và tại nhiều quốc gia khác. Tổ chức thành công các sự kiện du lịch quan trọng
trong nước như Hội chợ VITM Hà Nội, BMTM Đà Nẵng; ITE TP. Hồ Chí Minh, Hội nghị quốc
tế về Du lịch và Thể thao với việc thông qua Tuyên bố Đà Nẵng về Du lịch và Thể thao vì sự
phát triển bền vững. Bộ VHTTDL phối hợp với Đài truyền hình Việt Nam triển khai thực hiện
chương trình quảng bá về du lịch (VTVtrip)…
Công tác liên kết, phát triển sản phẩm du lịch mới được chú trọng. Năm Du lịch quốc
gia 2016 – Phú Quốc – Đồng bằng sông Cửu Long đạt được nhiều kết quả tích cực với số
lượng khách và tổng thu du lịch trong vùng đều tăng 20% so với năm 2015. Bên cạnh đó,

16. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0934.536.149
TẢI FLIE TÀI LIỆU – TRANGLUANVAN.COM
nhiều địa phương nỗ lực gắn kết, phát huy tiềm năng du lịch, tạo sự hấp dẫn, thu hút du
khách.
Tổng cục Du lịch đã hỗ trợ các tỉnh miền Trung khôi phục các hoạt động du lịch sau
sự cố môi trường biển thông qua 2 hội nghị kích cầu du lịch các tỉnh Bắc Trung Bộ tổ chức
tại Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh; tổ chức chương trình giới thiệu sản phẩm du lịch miền Trung
tại Thái Lan, tổ chức 2 đoàn khảo sát đến các tỉnh miền Trung để chứng kiến môi trường
đã được phục hồi, an toàn cho khách du lịch nhằm thu hút khách đến với các địa phương
này.
Bên cạnh đó, ngành Du lịch còn có những hạn chế cần khắc phục, trong đó có chất
lượng dịch vụ tại một số khu, điểm du lịch còn chưa đảm bảo, năng lực cạnh tranh về điểm
đến trong khu vực và quốc tế chưa được cao, quản lý hoạt động khách du lịch một số thị
trường và hướng dẫn viên người nước ngoài còn những bất cập, nguồn nhân lực trong lĩnh
vực du lịch còn hạn chế về số lượng và chất lượng.
Với những kết quả quan trọng đạt được trong năm 2016, cùng sự quan tâm của Đảng
và Nhà nước, năm 2023 , ngành Du lịch Việt Nam đặt mục tiêu đón 11,5 triệu lượt khách
quốc tế, 66 triệu lượt khách nội địa, tổng thu từ khách du lịch đạt 460 nghìn tỷ đồng, phấn
đấu đến năm 2020 cơ bản trở thành ngành kinh tế mũi nhọn