Chuyên Đề Một Số Ý Kiến Và Giải Pháp Nâng Cao Hoạt Động Của Bộ Phận Buồng Tại Khách Sạn Đã Chia Sẻ Đến Cho Các Bạn Sinh Viên Một Bài Mẫu Chuyên Đề Cực Kì Xuất Sắc, Mới Mẽ Và Nội Dung Siêu Chất Lượng Sẽ Giúp Bạn Có Thêm Thật Nhiều Thông Tin Và Kiến Thức Cho Nên Các Bạn Không Thể Bỏ Qua Bài Mẫu Này Nhá. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO/TELEGRAM NHẮN TIN TRAO ĐỔI : 0934 573 149 - TẢI FLIE TÀI LIỆU: HOTROTHUCTAP.COM

1. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0934 573 149
TẢI FLIE TÀI LIỆU – HOTROTHUCTAP.COM
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI : MỘT SỐ Ý KIẾN VÀ GIẢI PHÁP
NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN
BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN
CHUYÊN NGÀNH : NHÀ HÀNG & KHÁCH SẠN
TPHCM - 2023

2. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0934 573 149
TẢI FLIE TÀI LIỆU – HOTROTHUCTAP.COM
LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên e xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trường …………… đã
quan tâm, giảng dạo chúng em trong thời gian 2 năm học dưới mái trường
Xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn chỉ dạy của …………………. đã tận
tình hướng dẫn cho em hoàn tất được kỳ thực tập và viết bài báo cáo thực tập của
mình
Cũng như trong thời gian thực tập tại nhà hàng Sunny Beach Resort, em đã
nhận được sự chỉ dẫn tận tình của Ban lãnh đạo và các anh chị tại resort đã tạo điều
kiện giúp đỡ tôi hoàn thành báo cáo thực tập này
Trong quá trình thực hiện em biết mình không thể tránh được những điều
thiếu sót. Rất mong được sự chỉ dẫn và góp ý của quý thầy cô, Ban lãnh đạo cùng
anh chị trong Resort Sunny Beach Resort

3. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0934 573 149
TẢI FLIE TÀI LIỆU – HOTROTHUCTAP.COM
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Cùng với sự phát triển của thế giới và xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế, đất
nước ta đang đổi mới và bước vào thời kỳ công nghiệp hóa, hiện đại hóa, vừa xây
dựng cơ sở vật chất kỹ thuật, vừa phát triển nền kinh tế đất nước, một trong những
ngành đem lại hiệu quả kinh tế lớn của đất nước là ngành du lịch-khách sạn. Chính
vì vậy mà du lịch Việt Nam luôn thu hút được sự đầu tư trong và ngoài nước. Sự
phát triển về du lịch lành mạnh thì sẽ đem lại hiệu quả kinh tế ngày càng cao.
Du lịch trở thành nhu cầu thiết yếu của con người trong xã hội hiện đại. Cả
thế giới đi du lịch, cả thế giới đầu tư ngành du lịch. Du lịch càng phát triển, càng
tạo điều kiện cho sự hòa nhập giữa các nền văn minh của các dân tộc, các giai cấp,
các tôn giáo với nhau để xây dựng thế giới hòa bình, hữu nghị, phồn vinh và hiểu
biết lẫn nhau. Đời sống xã hội ngày càng nâng lên, nhu cầu du lịch của con người
ngày càng phát triển, đòi hỏi công tác phục vụ ngày càng nâng cao tay nghề để đáp
ứng nhu cầu của khách. Vì vậy người quảng lý khách sạn – nhà hàng phải biết nắm
rõ tính cách, tâm lý của du khách mới phát triển khách sạn được tốt .
Với ý nghĩa quan trọng của ngành du lịch như thế, và muốn hiểu biết sâu hơn
về giao tiếp về nghiệp vụ và ngững dịch vụ trong nhà hàng khách sạn nên tôi đã
chọn đề tài : “Báo cáo thực tập nghiệp vụ nhà hàng tại Resort Sunny Beach Resort”
“Học đi đôi với hành” là câu phương châm của Ngành Giáo Dục Đào Tạo
.Nghĩa là bên cạnh nguồn kiến thức về lý thuyết mà chúng ta còn có được sự tận
tình giảng dạy của quý thầy cô trong quá trình học tập tại trường mà cần tìm hiểu
thực tế vế các dịch vụ và nghiệp vụ trong giai đoạn phát triển không ngừng của các
nhà hàng khách sạn hiện nay.
Thông qua thực tế chúng ta cũng cố và hoàn thiện về mặt lý thuyết được học
ở trường để giúp chúng ta hoàn thành tốt hơn công việc sau này. Ngoài ra còn giúp
chúng ta từng bước có một tầm nhìn ra xã hội một cách khái quát về mọi mặt và tự
tin hơn, giảm bớt phần nào bỡ ngỡ khi bước vào thực tế. Cứ sau mỗi khóa học nhà
trường lại tổ chức cho học sinh tham gia thực tập trên thực tế, để giúp học viên hiểu

4. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0934 573 149
TẢI FLIE TÀI LIỆU – HOTROTHUCTAP.COM
biết thêm về lý thuyết đã học và kết hợp với đơn vị tạo điều kiện cho học viên có
khoảng thời gian quan sát ,tìm hiểu và quen với thực tế .
Tuy đó chúng ta kết hợp giữa lý thuyết vói thực hành từng bước đi sâu tìm
hiểu về nghiệp vụ và chuyên môn của mình, sau những năm học ở trường một cách
đúng đắng và chính xác hơn.
Báo cáo thực tập tốt nghiệp là toàn bộ kết quả gặt hái được trong suốt một
thới gian thực tập tại Resort Sunny Beach Resort, mặt dù đã học rất kỹ nhưng về
kinh nghiệm thì chưa có nhiều . Bên việc trình bày ghi chép có thể gặp nhiều thiếu
sót. Vi vậy kính mong sư đóng góp ý kiến của quý thầy cô cùng tập thể resort
Sunny Beach Resort để giúp cho “Báo Cáo Thực Tập”của em được hoàn thiện hơn.
2. Chuyên đề
BÁO CÁO THỰC TẬP NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG

5. PHẦN NỘI DUNG
CHƯƠNG 1 KHÁI QUÁT VỀ TÌNH HÌNH NHÀ HÀNG
1.1. Giới thiệu tổng quan về Sunny Beach Resort
1.1.1. Lịch sử hình thành
Khu nghỉ mát Sunny Beach Resort có lối kiến trúc tao nhã với ban công mở
rộng, cửa vòm, cột trụ được trang trí với họa tiết là những rừng dừa bạc ngàn. Đây
là một khu resort đẹp và sang trọng được thiết kế theo phong cách miền biển kết
hợp với những trang bị bằng gỗ đắt giá.
Sunny Beach Resort đạt chuẩn 4 sao, sở hữu những phòng nghỉ hạng sang
với rất nhiều trang thiết bị và tiện nghi hiện đại, hứa hẹn sẽ mang đến cho khách du
lịch nghỉ dưỡng cũng như khách hội nghị những dịch vụ tận tâm chu đáo nhất.
Nhà Hàng Novela là nhà hàng đạt chuẩn 4 sao. Nhà hàng với không gian ấm
cúng, phục vụ ăn sáng miễn phí, phục vụ ăn trưa, tối với thực đơn phong phú. Nhận
đặt tiệc liên hoan, sinh nhật, Hội nghị, Hội thảo...
Nhà hàng Sunny Beach Resort không ngừng phát triển về quy mô hoạt động
lẫn phong cách phục vụ tận tình và chuyên nghiệp của tất cả đội ngũ nhân viên,
nhằm đáp ứng tốt nhất về nhu cầu của khách.
1.1.2. Vị trí
Sunny Beach Resort nằm ở trung tâm các khu nghỉ mát của Mũi Né, khoảng
13km từ thành phố Phan Thiết, và 8km từ Đồi Cát, 200 km từ thành phố Hồ Chí
Minh và 200 km từ Nha Trang. Novela cung cấp những phòng nghỉ sang trọng, với
các tiện nghi hiện đại nhất, các dịch vụ chu đáo đến tất cả du khách. Sẽ thật sự là
một trải nghiệm khó quên khi khách hàng đến với khu nghỉ mát Novela.
1.1.3. Các tiện nghi, trang thiết bị và dịch vụ của Sunny Beach Resort
Resort gồm 123 phòng tiêu chuẩn quốc tế. Phòng có điều hoà nhiệt độ, điện
thoại trong và ngoài nước, vô tuyến vệ tinh, bồn tắm và hệ thống bình nóng lạnh, tủ
lạnh, máy sấy tóc.
- Nhà hàng: có 2 nhà hàng có khoảng 300 ghế ngồi.
Nhà hàng Sunny Beach Resort có vị trí tiện lợi để tổ chức Tiệc cưới, sinh nhật và
tiệc hội nghị với thực đơn là tất cả các món ăn Âu, Á.
- Massage-Beauty Salon: phục vụ bạn 24/24h

6. Các dịch vụ như: trang điểm, làm tóc, cạo dâu, massage mặt,...
- Business Center: phục vụ các doanh nhân và các nhà đầu tư gồm các dịch vụ:
Internet, Email, đánh máy, fax, phôtô...
- Dịch vụ đặt vé máy ba, vé tàu
- Dịch vụ du lịch: tổ chức các tour du lịch chọn gói, và các tour khác.
Trọn gói bao gồm: bánh cưới, nhạc, hoa, hình, xe đưa rước và các tiện nghi
* Giá từ 650.000đ - 1.200.000đ/ 12 khách
Dịch vụ mở cửa từ 8:00 - 23:00
Uốn tóc, trang điểm, cắt tóc cho phụ nữ, nam giới, cạo mặt, massage mặt, làm
móng tay.......
Phòng thư giãn: Phòng riêng dành để thư giãn
Dịch vụ massage - sauna với hơn 30 nhân viên trẻ, đẹp được đào tạo huấn luyện
chuyên nghiệp 30 masseuses, well trained, young and beautiful.
Hệ thống sauna trong nhà thuận tiện và thoãi mái. Với đội ngũ nhân viên được đào
tạo chuyên nghiệp, tận tình, chu đáo
Dịch vụ chăm sóc sức khoẻ, steambath, sauna
Đặt biệt: massage chân
Massage chân là một trong những loại hình chăm sóc sức khoẻ tốt nhất
Ngày nay, massage chân là một trong những loại massage chăm sóc sức khỏe
được phổ biến nhất hiện nay. Do đó, massage chân sẽ giúp bạn lưu thông máu
Phương pháp Sauna và massage chân được hướng dẫn bởi các bác sĩ trong bệnh
viện y học cổ truyền
- Trung tâm giao dịch(dịch vụ internet / email/)
- Dịch vụ văn phòng: đánh máy, fax, photo copy
- Quầy lưu niệm: quà lưu niệm, mỹ phẩm, chăm soc da, quần áo thời trang
- Dịch vụ check out
- Dịch vụ đổi tiền
- Trung tâm giao dịch(dịch vụ internet / email/)

7. 1.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức:
1.2.
* Nhận xét: Mối quan hệ
* Ưu điểm: Các Trưởng bộ phận có quan hệ trực tuyến với nhau, có
nhiệm vụ chức năng như nhau nên tiện cho việc theo dõi điều hành của tổng
giám đốc
* Nhược điểm: Tổng giám đốc phải thông qua các trưởng bộ phận mới
có thể biết được những hoạt động của nhân viên mình
2. Chức năng nhiệm vụ của từng phòng ban:
- Giám đốc: chịu trách nhiệm điều hành chung khách sạn về hoạt động
như
Trợ lý Trợ lý
Nhân
Viên
Nhân
Viên
Nhân
Viên
Nhân
Viên
Nhân
Viên
Nhân
Viên
Nhân
Viên
Nhân
Viên
TỔNG GIÁM ĐỐC
Trưởn
g nhân
sự
Trưởng
buồng
Trưởng
kế toán
Trưởng
Marketi
ng
Trưởng
bảo vệ
Trưở
ng
bếp
Trưởng
nhà
hàng
Trưởng
lễ tân
Trưở
ng kỹ
thuật
Nhân
Viên
Quan hệ trực tuyến
Quan hệ trực tuyến
Quan hệ chức năng

8. quản lý tài chính, quản lý kinh doanh, quản lý nhân sự , quản lý chung toàn bộ
đơn
vị, giám sát toàn bộ hoạt động theo chức năng bộ phận được giao và điều
chỉnh giữa các cán bộ, bộ phận khi xảy ra vấn đề.
- Bộ phận nhân sự: Đó là bộ phận tham mưu cho giám đốc trong lĩnh
vực về hoạt động chính như: tính toán ghi chép, phản ánh chính xác con số
thực tế về tình hình lưu chuyển sử dụng vật tư, hàng hóa tiền vốn, quá trình và
kết quả hoạt động kinh doanh, kiểm tra kế hoạch thu chi tài chính, kỹ thuật
nộp, thanh toán, phát phiếu ngăn ngừa kịp thời những hoạt động gây lãng phí,
vi phạm chính sách nhà nước, lập bảng báo cáo tài chính tổng hợp vào cuối
mỗi kỳ.
Như vậy bộ phận này rất quan trọng vì nó là bộ phận phản ánh giám sát mọi
hoạt động của khách sạn.
- Bộ phận kế toán: Có trách nhiệm trình lên giám đốc về kết quả lổ lãi
sau mỗi quý, mỗi năm về những số liên quan đến các hoạt động kinh doanh
của khách sạn và đưa vào hoạt động thu chi của đơn vị, các vấn đề liên quan
đến tài chính trong khách sạn.
- Bộ phận kỹ thuật: Có trách nhiệm sửa chữa bảo dưỡng các trang thiết
bị của khách sạn. Bộ phận này đảm nhận cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách
sạn như điện nước. tủ lạnh, máy điều hòa, két sắt, ổ khóa…
- Bộ phận lễ tân: Có trách nhiệm làm thủ tục khi khách đến và đi, bộ
phận này là bộ mặt của khách sạn, đáp ứng mọi yêu cầu của khách khi lưu lại
khách sạn.
- Bộ phận nhà hàng: Có nhiệm vụ trực tiếp đón khách và giao đơn đặt
hàng cho bếp trưởng, là bộ phận phục vụ ăn uống cho khách lưu trú tại khách
sạn. Ngoài ra bộ phận này còn nhận các cuộc đặt tiệc từ bên ngoài.
- Bộ phận bảo vệ: Có trách nhiệm khuân vác hành lý cho khách đến
cũng như khách đi và cũng là bộ phận chủ yếu bảo vệ tài sản, an toàn tính
mạng cho khách cũng như của khách sạn.

9. - Bộ phận buồng: Có nhiệm vụ làm vệ sinh, bảo trì các dụng cụ khu
vực phòng thuộc bộ phận hàng ngày, đồng thời phục vụ tại phòng như nhận
đồ giặt ủi bên cạnh đó còn phục vụ cho khách về dịch vụ ngủ trong thời gian
lưu trú tại
khách sạn cũng như kết hợp với bàn phục vụ nhu cầu ăn uống tại phòng cho
khách.
1.2.3. Cơ cấu lao động của khách sạn:
STT
Bộ
phận
Số lượng
Giới tính Trình độ
Nam Nữ ĐH CĐ TC
1
Giám
đốc
01 01 01
2 Lễ tân 20 10 10 15 05
3
Nhân
sự
02 01 01 02
4
Buồng
phòng
33 13 20 01 03 15
5 Bảo vệ 08 08 01 07
6 Bếp 28 10 18 02 05 06
7
Kỹ
thuật
27 27 03 02 22
8
Nhà
hàng
32 09 23 06 07 20
9
Kế
toán
11 04 07 05 02 04
10
Nhà
vườn
16 08 08 08
Tổng 178 91 87 36 24 82
* Nhận xét: Với quy mô là khách sạn 4 sao nên việc phân phối cơ cấu
lao động như vậy là khá hợp lý. Tuy số lượng giữa nữ và nam có chênh lệch

10. nhau nhưng không đáng kể. Giữa các bộ phận vẫn có sự hổ trợ, liên kết, giúp
đỡ và phối hợp với nhau để đưa khách sạn đi lên. Sắp tới khách sạn sẽ có sự
thay đổi cơ cấu lao động bởi một số nhân viên đã đến tuổi nghỉ hưu.Điều đó
sẽ làm cho khách sạn thiếu hụt lực lượng lao động vì vậy mà khách sạn đang
chuẩn bị công tác tuyển mộ những người có khả năng nghiệp vụ để thay thế.
Tuy nhiên, việc thay đổi đó sẽ không ảnh hưởng nhiều đến kết quả kinh
doanh của khách sạn.

11. CHƯƠNG 2: NHỮNG HOẠT ĐỘNG TRONG QUÁ TRÌNH THỰC TẬP

12. 2.1 Giới thiệu bộ phận thực tập
2.1.1. Sơ đồ tổ chức bộ phận thực tập
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận kinh doanh
2.1.2. Nhiệm vụ từng vị trí
Trưởng phòng kinh doanh:
+ Quản lý, giám sát quá trình làm việc của toàn bộ nhân viên phòng kinh doanh
+ Phân công công việc cụ thể cho từng nhân viên kinh doanh
+ Đàm phán, soạn thảo các hợp đồng kinh tế liên quan đến các sản phẩm do công ty
cung cấp
+ Lập kế hoạch kinh doanh theo tháng, quý, năm
+ Lập dự trừ kinh phí hoạt động cho phòng kinh doanh theo tháng, quý, năm
+ Lập kế hoạch Marketing và quảng bá sản phẩm cho công ty
Phó phòng kinh doanh:
+ Hỗ trợ trưởng phòng kinh doanh trong công tác lập và thực hiện các chiến lược
kinh doanh
+ Thay mặt trưởng phòng quyết định những công việc được uỷ quyền
+ Hỗ trợ nhân viên kinh doanh trong quá trình bán hàng
Nhân viên kinh doanh:
+ Duy trì những quan hệ kinh doanh hiện có, nhận đơn đặt hàng; thiết lập những
những mối quan hệ kinh doanh mới bằng việc lập kế hoạch và tổ chức lịch công tác
hàng ngày đối với những quan hệ kinh doanh hiện có hay những quan hệ kinh
doanh tiềm năng khác
Trưởng phòng
Phó phòng
Nhân viên kinh doanh

13. + Lập kế hoạch công tác tuần, tháng trình Trưởng kênh bán hàng duyệt. Thực hiện
theo kế hoạch được duyệt.
+ Nắm được quy trình tiếp xúc khách hàng, quy trình xử lý khiếu nại thông tin, quy
trình nhận và giải quyết thông tin khách hàng, ghi nhận đầy đủ theo các biểu mâu
của các quy trình này
+ Tiếp xúc khách hàng và ghi nhận toàn bộ các thông tin của khách hàng trong báo
cáo tiếp xúc khách hàng. Báo cáo nội dung tiếp xúc khách hàng trong ngày cho
Trưởng nhóm kinh doanh
2.1.3 Quy trình phối hợp công việc của các vị trí trong bộ phận
Trưởng phòng kinh doanh Xây dựng kế hoạch kinh doanh và triển khai thực
hiện cho NVKD, theo dõi, giám sát việc thực hiện kế hoạch kinh doanh, đảm bảo
đạt mục tiêu kinh doanh đề ra. Phân tích đưa ra chương trình hành động để đạt kế
hoạch. Hỗ trợ nhân viên dứt điểm “deal”, xây dựng mối quan hệ để bán hàng (đại
lý, Cty/cá nhân). Huấn luyện kỹ năng bán hàng thường xuyên cho nhân viên, đảm
bảo năng lực phù hợp với vị trí và yêu cầu công việc Xây dựng kế hoạch phát triển
từng nhân viên mình phụ trách. Đưa ra mục tiêu kinh doanh cho cấp dưới, hỗ trợ
cho cấp dưới tối đa về lợi ích, công cụ làm việc
Phó phòng kinh doanh là người thay mặt trưởng phòng giám sát hiệu quả làm
việc của các nhân viên kinh doanh và báo cáo lại kêt quả này cho trưởng phòng,
thừa lệnh trưởng phòng kinh doanh truyền đạt lại các tiêu chí, quy định, đào tạo cho
cấp dưới của mình. Đảm bảo cung cấp đầy đủ công cụ và truyền đạt thông tin rõ
ràng, chuẩn bị một cách tốt nhất cho nhân viên kinh doanh khi giao tiếp với khách
hàng. Đề xuất tuyển dụng, phối hợp lên chương trình đào tạo nhân viên.
Nhân viên kinh doanh Tham gia trực tiếp tìm kiếm, tư vấn, hỗ trợ, chăm sóc
khách hàng về thông tin các sản phẩm may mặc của Công ty, thừa lệnh của phó
phòng và trưởng phòng về các chỉ tiêu hoạt động bán hàng. Báo cáo kết quả hoạt
động bán hàng cá nhân của mình lên cấp phó phòng.

14. 2. Thực trạng chung về qui trình phục vụ trong Sunny Beach
Resort:
2.1. Khái quát bộ phận buồng tại Sunny Beach Resort:
2.1.1. Cơ cấu tổ chức:
* Trưởng bộ phận buồng:
+ Chịu trách nhiệm trước giám đốc điều hành về mọi hoạt động của bộ
phận
phòng ở.
+ Đào tạo bồi dưỡng nâng cao tay nghề cho nhân viên.
* Trưởng ca 1, 2, 3:
Thay thế và làm những công việc trợ giúp trưởng bộ phận. Thực hiện
tốt những công việc mà trưởng bộ phận giao cho hoặc thay thế trưởng bộ
phận đảm nhận công việc kiểm soát công việc của các nhân viên buồng.
* Giặt là:
Có nhiệm vụ giặt là các đồ bẩn trong phòng và đồ đạt mà khách yêu
cầu như quần áo, chăn, ga, gối, đệm...
Trưởng bộ phận
buồng
romattendent
(phòng)
Laundry
(giặt là)
Public
(công cộng)
Trưởng ca
1
Trưởng
ca 2
Trưởng
ca 3
Nhân viên Nhân viên
Nhân viên

15. * Buồng phòng:
Là phòng của khách sạn, nhân viên đi làm buồng theo bảng phân công
mà trưởng hoặc trợ lí bộ phận buồng lập ra.
* Public (công cộng):
Là khu vực công cộng của khách sạn, nhân viên đi quét dọn các hành
lang của khu vực phòng khách hoặc khu vực tiền sảnh.
* Nhân viên phục vụ buồng:
Là người trực tiếp dọn vệ sinh phòng cho khách, phục vụ khách trên
buồng theo lịch đã đựơc phân công. Ngoài ra bộ phận này còn có nhiệm vụ
bảo quản các trang thiết bị trong phòng và tài sản cho khách.
Bộ phận này dưới sự quản lý trực tiếp của trưởng bộ phận, kế đến sự
giám sát của 3 trưởng ca cùng sự hổ trợ của 20 nhân viên có chuyên môn và
kinh nghiệm làm việc cao.
Bộ phận buồng chịu trách nhiệm làm vệ sinh buồng khách và các khu
vực công cộng. Do đó bộ phận này chịu trách nhiệm về các đồ vải, ghế,
giường tủ làm vệ sinh thảm, trang trí chuẩn bị giường ngủ.
Bộ phận buồng hổ trợ cho hoạt động chính của khách sạn. Họ chịu
trách nhiệm kiểm soát chi phí của các đồ dùng trong nhà vệ sinh. Đó là nhiệm
vụ mà buộc trưởng bộ phận cùng các trưởng ca và nhân viên phối hợp với
nhau một cách ăn ý và nhịp nhàng.
2.1.2. Cơ cấu lao động tại bộ phận buồng trong Sunny Beach Resort
Trong những năm gần đây vai trò của bộ phận buồng ngày càng được
quan tâm hơn do yêu cầu cạnh tranh trong kinh doanh và sự tuân thủ pháp
luật.
Chính lý do đó mà Sandy Beach chú trọng đến bộ phận buồng rất
nhiều. Điều đó được thấy rõ ràng hơn bởi cơ cấu lao động tại đây được tổ
chức rất chặt chẽ.
Với qui mô là khách sạn 4 sao nên việc chăm sóc khách hàng là vấn đề
thiết yếu. Vì vậy cơ cấu lao động của bộ phận buồng rất hợp lý với tổng số
người : 33 người

16. Trong đó : Tổng nhân viên buồng : 19 người với 3 trưởng ca và 16 nhân
viên
Tổng nhân viên công cộng : 7 người với 1 trưởng ca
Tổng nhân viên giặt là : 17 người với 1 trưởng ca và 16 nhân
viên
Tất cả lao động làm việc theo ca
Ca 1 : 6h đến 14h
Ca 2 : 14h đến 22h
Ca 3 : 22h đến 6h (sáng hôm sau)
Ca M : 5h đến 13h ( ca sáng)
Ca D:8h đến 17h ( ca ngày)
Nhận xét:
Với ca làm việc như vậy nên khách sạn đáp ứng yêu cầu phục vụ khách
24/24. Vào giờ làm việc nhân viên luôn có tác phong gọn gàng, chuyên
nghiệp, tất cả đều phải mang đồng phục và giày được khách sạn phát riêng.
Đồng phục của nhân viên mang màu sắc nhẹ nhàng, chất liệu vải thoải mái
đem lại sự thoải mái, tự tin cho nhân viên khi làm việc.
2.1.3. Quan hệ của bộ phận buồng với bộ phận khác :
Với lễ tân: Trưởng ca căn cứ vào tình hình kiểm tra buồng khách lập
bảng biểu thông báo rồi gởi cho trưởng bộ phận lễ tân.
* Trưởng bộ phận buồng phải kịp thời báo cáo với lễ tân biết tình hình
buồng cần sửa chữa. Khi khách khiếu nại nếu có mâu thuẫn xảy ra với khách
thì bộ phận tiếp nhận khách phải phối hợp với bộ phận phục vụ buồng giải
quyết một cách thỏa đáng.
Nếu khách làm hỏng phương tiện hoặc làm mất vật dụng trong buồng
thì nhân viên phục vụ buồng phải kịp thời báo cáo với lễ tân giải quyết việc
bồi thường.
Với nhà hàng:
Khi khách dùng bữa tại buồng nghĩ xong, nhân viên buồng phải kịp
thời gọi điện báo cho nhân viên nhà hàng tới thu dọn. Khi khách yêu cầu phục

17. vụ ăn uống đặc biệt tại buồng nghĩ. Nếu trưởng bộ phận đồng ý thì nhân viên
buồng phải liên hệ trực tiếp với bộ phận ăn uống, phục vụ khách.
Khi khách hàng lưu trú tại khách sạn mà có ngày sinh nhật thì nhân
viên buồng báo với nhà hàng chuẩn bị bánh sinh nhật để tặng khách hàng.
Phối hợp với nhà hàng tổ chức nơi nhận gởi, mũ áo tạm thời khi có tiệc
lớn. Hàng tháng cùng với tổ chức cung cấp hoa và trang trí theo yêu cầu.
Với kỹ thuật:
Khi các thiết bị trong buồng bị hư hỏng, giám sát bộ phận buồng kip
thời làm phiếu yêu cầu sữa chữa gửi cho bộ phận kỹ thuật để họ cử người tới
sửa chữa.
Bộ phận này có trách nhiệm hướng dẫn nhân viên bộ phận buồng sử dụng
máy móc thiết bị .
Với bộ phận nhân sự:
Phối hợp với bộ phận nhân sự xác định biên chế và căn cứ vào tình
hình thực tế để tuyển dụng nhân viên. Trưởng bộ phận buồng lập kế hoạch bồi
dưỡng, đào tạo hàng tháng, hàng quý, hàng năm của bộ phận mình, thông báo
cho bộ phận nhân lực biết.
Bộ phận buồng phối hợp với bộ phận nhân lực thực hiện phát trang phục cho
nhân viên mới, thu hồi trang phục của nhân viên thôi việc
Với bộ phận kế toán:
Trưởng bộ phận cần phải dự toán thu chi hàng năm của bộ phận mình
nộp lên bộ phận kế toán.
Kỹ thuật có trách nhiệm thông báo cho bộ phận buồng về tình hình đặt
cọc các phiếu uỷ nhiệm ghi nhận được từ ngân hàng để bộ phận buồng theo
dõi.
Với bảo vệ :
Nhân viên phục vụ buồng phải tích cực giúp bảo vệ làm tốt công tác
bảo vệ khách sạn kịp thời ngăn chặn các nhân tố gây ra mất an toàn trong

18. khách sạn đồng thời có trách nhiệm truyền đạt tri thức phòng chống cứu hoả
cho nhân viên của bộ phận buồng và tổ chức diễn tập cứu hoả.
2.1.4. Cơ sở vật chất của bộ phận buồng trong Sunny Beach Resort:
Trong phòng ngủ:
-Giường ngủ đôi hoặc đơn
-Gối, ga chăn phủ giường.
-Tủ: tủ đầu giường gồm có đèn ngủ và điện thoại
Tủ đựng quần áo: 10 móc , 2 áo kimono. 2 đôi dép ,1 giỏ laurdry
Tủ đựng minibar
Tủ két sắt
-Tivi với cáp vệ tinh 24inch, điều hoà, bình nấu nước, ly tách, bàn tiếp
khách, bàn trang điểm. giá để giày dép, giá để hành lý
- Rổ đựng đồ miễn phí: 2 gói cà phê, 2 đường trắng, 2 đường vàng, 2 nước
miễn phí.
Trong phòng vệ sinh:
-Phòng tắm đứng, vòi sen, bồn rửa tay có đủ vòi nước nóng lạnh, toilet,
giá để khăn hoặc rổ đựng khăn gồm: 2 khăn tắm. 2 khăn tay, 1 khăn mặt, giỏ
rác, rổ tre đựng đồ miễn phí, 2 bàn chải , 2 lược, 2 chụp tóc, 1 kim chỉ, 1 bông
ngoáy tai, 1dao cạo râu, dầu gội, xà phòng.
Riêng với 3 loại phòng:
Deluxe, Villa, Bungalow thì có bồn tắm còn standard thì chỉ có phòng
tắm đứng.
Phòng vip thuộc villa có 1 phòng khách. 1 phòng ngủ riêng, 2 phòng vệ
sinh, tivi 32inch.
Khu khách sạn 3 có loại Deluxe với 2 phòng vệ sinh, 1 đầu đĩa, 2 ghế
bành nằm xem tivi màn hình tinh thể lỏng 32inch.
2.2. Quy trình phục vụ buồng trong Sunny Beach Resort tại Đà Nẵng
* Sơ đồ quy trình
Nhận kế hoạch

19. * Nhận xét: Nhìn chung quy trình làm phòng tại Sunny Beach Resort
cũng tuân thủ theo quy trình chung khi vào buồng phục vụ.
Chuẩn bị
Đi làm phòng
Nhìn xem cửa phòng có
treo bảng “DND” không
Có Không
Bấm chuông
Tự xưng danh
Vào buồng phục vụ
Rời buồng khép cửa
Vào sổ sách

20. Phục vụ lưu trú hay nói cách khác phục vụ buồng là khâu rất quan
trọng do đó cần phải được đảm bảo và chuẩn bị tốt đáp ứng đầy đủ các nhu
cầu của khách.
Cụ thể như sau:
Nhận kê hoạch: Đến giờ làm việc nhân viên tập trung tại văn phòng để
nhận chìa khoá và phiếu ghi nhận công việc
Chuẩn bị:
Xe đẩy phải sạch sẽ, gọn gàng đầy đủ đồ vải, xô vệ sinh, máy hút bụi,
đồ amemnites(miễn phí) nước miễn phí, chuẩn bị hoa để đặt những phòng
khách check – in.
Đi làm phòng:
Kéo xe đến trước cửa phòng khách, khoảng cách với cửa là 25cm, quan
sát đối chứng chìa khoá rồi gõ cửa. Vừa gõ cửa vừa xưng danh 3 lần; “Xin lỗi
tôi là nhân viên phục vụ buồng” hoặc “Good morning (good afternoon) House
keeping” rồi mở cửa. Khi mở cửa vẫn quan sát và xưng danh tiếp 2 lần nữa.
Quy trình của người làm ngoài:
- Kéo màng mở cửa sổ cho thoáng, tắt máy điều hoà và các trang thiết bị
- Kiểm tra các trang thiết bị điện trong phòng: tivi, máy lạnh, đèn
ngủ...có bị hư hỏng nếu có thì phải báo cho kỹ thuật lên sửa chữa
- Rút đồ vải bẩn ra ngoài và đem đồ vải mới vào.
- Cùng lúc đó thì người làm trong ra trải giường. Mỗi giường thường
được trang bị 2 tấm drap với chất lượng bằng coton va nilon. Drap được gấp
theo chiều dọc.
Khi làm giường có 3 bước: - Trung drap.
- Ghép và gấp drap
- Lồng và đặt gối.
*Tung drap: đứng cuối giường để tung, phía làm cửa, trải drap theo
chiều dọc, drap phủ nệm thì mặt phải quay lên, drap đắp thì mặt phải quay
xuống. Dang 2 tay rộng vừa phải, cầm vào mép drap bằng 2 ngón trỏ vấp đủ
thu drap vào lòng bàn tay tuỳ theo từng mép mặt. Nâng cao vừa tầm rồi tung
nhẹ sao cho drap bay phủ khắp giường là được rồi chỉnh lại cho cân đối.

21. *Ghép và gấp drap: sau khi tung ta ghép đầu trước rồi đến cuối giường
sao cho đường dọc tấm roi nằm ngay giữa giường, mặt drap phải căng, thẳng
không xéo. Kéo drap chạm phía đầu giường rồi lật ngược lại khoảng 25cm
sao cho lôgô Sandy Beach hướng lên trên. Chỉnh trang giường và gấp góc
dưới. Góc giường phải vuông, mép gấp phải thẳng, không xéo.
- Cào gương
- Lau bụi: lau theo chiều kim đồng hồ, từ trên xuống dưới, từ trái qua
phải, từ trong ra ngoài, lau tất cả các góc, Khi lau ta phải chú ý có 2 loại khăn
:khăn xanh lau bo gỗ, khăn trắng lau ly và mặt gương. Nếu là sàn bằng thảm
thì phải hút bụi.
- Chỉnh trang lại giường và các vật dụng
- Fill ( bổ sung đồ thiếu) đầy đủ, đóng cửa sổ, kéo rèm, kiểm tra lại lần
cuối trước khi ra phòng.
*Quy trình người làm trong:
Thu gom rác, đem ly bẩn vào ngâm
Thu gom đồ vải bẩn trong toilet, đồ dùng miễn phí đã dùng đem ra
ngoài đồng thời bổ sung đồ mới vào
Ra trải giường cùng với làm ngoài
Bật nước nóng ngâm ly tách bẩn. Đem tất cả vật dụng trong toilet ra kệ
hành lý vén rèm, đổ hoá chất vào toilet đồng thời đổ nước xuống hố ga.
Rửa ly tách, lau khô đem ra kệ hành lý, lau quanh tường từ ngoài vào
trong từ trên xuống dưới. Sau đó qua chùi bồn tắm, tất cả các thiết bị như vòi
sen, quanh tường rồi rửa sạch lại bằng nước.
Dùng khăn ướt lau lại 1 vòng từ ngoài vào trong, từ trên xuống dưới,
sau đó lau cửa.
Cào gương
Lau khô lại tất cả.
Chỉnh trang rèm và bổ sung đồ đầy đủ
Lau sàn
Kiểm tra lại lần cuối.

22. Nhận xét:
Với cách làm phòng như vậy thì việc thoả mãn nhu cầu của khách được đảm
bảo một cách xuyên suốt, đem lại cho khách sự nghỉ ngơi thoả mái và thư
thái.

23. CHƯƠNG 3:
3.1 Bài học kinh nghiệm
3.1.1. Bài học kinh nghiệm về cách thực hiện công việc
Mỗi một công ty hay một tổ chức nói chung đều phải có bộ phận kinh doanh,
bộ phận kinh doanh quyết định đến sự thành công của một doanh nghiệp. Các bộ
phận khác có thể tạm thời chưa cần thiết nhưng bộ phận kinh doanh thì không thể
thiếu. Vì bộ phận kinh doanh tạo ra doanh thu và lợi nhuận cho công ty
Theo em thì sinh viên sau khi ra trường nên xin vào những công ty nhỏ để
học hỏi kinh nghiệm một cách tổng quát, từ đây sẽ học hỏi kỹ năng mềm trong vấn
đề xử lý tình huống với khách hàng. Kỹ năng báo giá cạnh tranh và nắm bắt nhu cầu
của thị trường. Sau đó sẽ thử sức ở những công ty lớn như vậy sẽ dễ thành công hơn
trong tương lai
3.1.2. Bài học kinh nghiệm về kỹ năng
Em nghĩ sự khiêm tốn ham học hỏi cộng thêm cách ăn nói là những kỹ năng
cần thiết để một sinh viên thực tập như em có thể nhanh chóng tạo lập mối quan hệ
với những đồng nghiệp và cấp trên cho dù kỹ năng nghề nghiệp không cao nhưng
có sự ham học hỏi sẽ khiến những người tiếp xúc có dược thiện cảm như vậy trong
quá trình thực tập,làm việc em sẽ có được sự giúp đỡ từ mọi người để hoàn thành
nhiệm vụ được giao.
Một vài vấn đề thực tế mà em gặp phải khi tiếp xúc thực tế tại công ty đó là
kỹ năng nghe điện thoại và trả lời điện thoại của khách hàng. Việc trả lời với khách
hàng phải đảm bảo các yêu cầu sau: Có kiến thức về sản phẩm mà nhân viên đang
tư vấn cho khách hàng, giải đáp mọi ý kiến thắc mắc của khách hàng với thái độ vui
vẻ và hòa nhã. Cách xử lý tình huống với công việc cũng như cách học hỏi từ thực
tế cũng cho thấy những điều này em không thể học được tại trường.
Trong khi làm việc tại công ty điều đáng tiếc là chưa tiếp xúc được với nhiều
đồng nghiệp có kinh nghiệm lâu năm để học hỏi thêm kỹ năng của họ.
Trong quá trình thực tập với bản thân em thì là một trải nghiệm mới với bước
đầu đi vào cuộc sống tự lập. Mọi việc cần tổ chức và làm một cách khoa học nhanh
chóng và hiệu quả cộng với một ít chịu khó tìm tòi học hỏiđó là những gì mà em rút

24. ra được trong chuyến thực tập này góp phần vào công việc chính mà em được nhận
sau này.
3.1.3. Bài học kinh nghiệm về thái độ
Khi đã chính thức được nhận vào thực tập thì lúc đó nhà tuyển dụng sẵn sàng
chấp nhận một sinh viên thực tập chưa có kinh nghiệm, còn vụng về, va vấp, thậm
chí phải cầm tay chỉ việc mới làm được. Khi đã có cơ hội đó các bạn sinh viên cần
phải trung thực, chịu khó, khiêm tốn, hăng hái, nhiệt tình và nỗ lực tối đa để làm tốt
những phần việc được giao. Nhà tuyển dụng sẽ rất ngán ngẩm nếu gặp thực tập sinh
vào công ty chỉ làm qua loa cho xong việc. Hãy tỏ ra mình là người có hiểu biết
bằng việc tôn trọng nội quy của công ty, bạn sẽ nhận lại được sự tôn trọng của mọi
người trong công ty.
Đi thực tập các bạn không chỉ có hội được tiếp xúc với công việc thực tế mà
còn học hỏi được cách quan hệ xã giao trong văn hóa công sở. Nên em rất vui lòng
khi ai đó nhờ em các việc lặt vặt như pha trà, café, photo, đánh văn bản…Tất cả
những thứ đó rèn luyện cho em một đức tính kiên trì và cách thích nghi với công
việc.
Để có thể học được những kiến thức, kỹ năng cũng như kinh nghệm của
những người đi trước thì trước hết em phải gây được cảm tình với họ đã, sau đó mới
đến thái độ cầu thị.
Nhân viên kinh doanh bây giờ rất là đông, sự cạnh tranh là vô cùng khốc liệt.
Vì vậy các bạn sinh viên mới ra trường nói chung và bản thân em nói riêng hãy lắm
lấy từng cô hội, dù là nhỏ nhoi nhất. Biết đâu nhà tuyển dụng sẽ nhận sinh viên thực
tập vào làm việc chính thức nếu họ thấy sinh viên thực tập thể hiện được những tố
chất cần thiết cho công việc.
3.2.1 Nhận xét chung
Công ty sở hữu một đội ngũ lao động trẻ dồi dào, năng động, nhiệt tình.
Đồng thời, công ty cũng có các trang thiết bị hiện đại, hoạt động hiệu quả và cho
năng suất cao

25. Bộ máy quản lý của công ty thực hiện theo chế độ một thủ trưởng, do đó từ
giám đốc tới nhân viên đều có sự phân công rõ ràng về nhiệm vụ và quyền hạn,
tránh được sự chồng chéo trong công việc, mang tính chuyên nghiệp cao
Công ty luôn xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp với thị trường và từng
thời điểm kinh doanh
Ban lãnh đạo công ty thường xuyên quan tâm tới đời sống vật chất và tinh
thần của cán bộ công nhân viên trong công ty
3.2.2 Nhận xét về bộ phận thực tập
Công ty đã tạo điều kiện cho em được tới công ty thực tập tại bộ phận kinh
doanh của công ty
Bộ phận kế toán của công ty đã cung cấp số liệu để em hoàn thành bài báo
cáo tốt nghiệp của mình
Tại bộ phận kinh doanh em đã được phó phòng kinh doanh của công ty
hướng dẫn trong quá trình thực tập. Anh hải đã hỗ trợ em trong việc tìm hiểu về quy
trình hoạt động kinh doanh của công ty, xử lý tình huống và cách lưu trữ hồ sơ kinh
doanh của công ty
Bộ phận kinh doanh thường xuyên phải đi gặp khách hàng và nhậu với khách
hàng. Em đã may mắn khi được tham gia cùng các anh chị tại bộ phận kinh doanh
khi trao đổi ký hợp đồng với khách hàng.
Ngoài sự hỗ trợ của các anh chị tại phòng kinh doanh và phòng kế toán em
còn nhân được sự giúp đỡ của toàn thể các anh chị trong công ty
Môi trường đại học giúp cho sinh viên chúng ta có được những kiến thức cơ
bản về lý thuyết cũng như thực hành. Tuy nhiên, với lượng kiến thức này thì chúng
takhông thể làm việc và hoàn thành tốt công việc khi được giao phó. Vì thế chúng ta
phải cần bổ sung thêm những kiến thức và kỹ năng mới bằng cách học hỏi thêm ở
nơi làm việc, ở ngoài xã hội . . .
Thời gian đầu mới bước chân vào công ty thực tập em vẫn còn nhiều bỡ ngỡ,
mặc dù học ở trường cũng đượcgiảng viên chia sẻ kinh nghiệm thực tế nhiều, nhưng
khi ra thực tế thì phát sinh rất nhiều tình huống và vấn đề. Đòi hỏi một nhân viên
kinh doanh phải có chuyên môn vàkỹ năng mềm để xử lý tình huống

26. Giảng viên đã nhiệt tình hướng dẫn em trong quá trình hoàn thành bài báo
cáo tốt nghiệp. Đặc biệt giảng viên đã hướng dẫn em cách thu thập thông tin ở nơi
thực tập. Kỹ năng xử lý số liệu và hoàn thành báo cáo thực tập tốt nghiệp
3.2.3 Nhận xét về thực trạng công việc được giao
Công việc tại bộ phận kinh doanh thực sự cần phải có sự hiểu biết về lĩnh
vực chuyên môn, và đòi hỏi phải có kinh nghiệm làm việc. Đặc biệt phải có có sự
hiểu biết về hàng hóa, chất lượng hàng hóa của công ty
Việc giải quyết công việc không chỉáp dụng trên sách vở mà còn nằm ở tầm
nhìn và cách nhận diện vấn đề của mỗi nhân viên kinh doanh.
Sau thời gian thực tập trong công ty các kỹ năng, kiến thức chuyên môn đã
học tập được:
Kỹ năng tổ chức công việc,và nắm bắt được các quy trình xử lý, tiếp xúc và
chăm sóc khách hàng
Tìm hiểu học hỏi thêm các kỹ năng nghiệp vụ xử lý tình huống trong kinh
doanh
Ngoài ra nhân viên kinh doanh còn phải có tinh thần trách nhiệm, cẩn cù
siêng năng, nhanh nhẹn, ham học hỏi, có tính kỷ luật cao, có tinh thần đồng nghiệp.
Qua quá trình thực tập thì em có thể hiểu được tình hình làm kinh doanh và
ứng dụng kiến thức học ở trường ở cơ sở thực tập cũng như ngoài xã hội. Vấn đề
kinh doanh là vấn đề cấp thiết hiện nay nó có vai trò quyết định sự thành bại cũng
như lãi lỗ của một doanh nghiệp nói chung và công ty TNHH Thời Trang Ngọc
Nguyên nói riêng. Qua đó ta cũng thấy được sự cần thiết của một nhân viên kinh
doanh, đòi hỏi những nhân viên kinh doanh phải có kiến thức thật rộng, đa dạng và
vững chắc mới có thể đáp ứng được các yêu cầu ngày càng đa dạng, khó khăn của
công ty.

27. PHẦN 3: MỘT SỐ Ý KIẾN VÀ GIẢI PHÁP NÂNG
CAO HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH
SẠN
1. Những thuận lợi và khó khăn và khó khăn của khách sạn:
1.1. Thuận lợi:
- Việt Nam đang tích cực tham gia vào tổ chức thương mại thế giới
WTO, điều này đã làm thay đổi diện mạo thị trường trong nước.
- Đà Nẵng cũng như khu vực Miền Trung và Tây Nguyên đang có sự
chuyển biến mạnh về kinh tế và đang có nhiều dự án đầu tư lớn vào trong khu
vực này. Đây là điều kiện để khách du lịch đến thành phố Đà Nẵng nhiều hơn
để tìm kiếm thị trường.

28. - Việt Nam có nền chính trị ổn định, Đà Nẵng là một trung tâm kinh tế
chính trị của khu vực Miền Trung và Tây Nguyên, là đầu mối giao thông kinh
tế chính trị quan trọng của đất nước nên có nhiều điều kiện để phát triển du
lịch.
- Sunny Beach Resort có một vị thế vô cùng thuận lợi tại thành phố Đà
Nẵng có khả năng thu hút khách.
- Khách sạn có đội ngũ nhân viên nhiệt tình, năng động trong công
việc.
- Quy mô của khách sạn lớn, rộng với nhiều phòng lưu trú chủng loại
khác nhau, trang thiết bị cơ sở vật chất kĩ thuật tương đối đầy đủ.
- Liên đoàn lao động thành phố Đà Nẵng thường xuyên quan tâm, giúp
đỡ nhiều mặt cho khách sạn
1.2. Khó khăn:
- Số lượng khách ngày càng tăng theo quy mô lớn làm xuất hiện nhiều
đối thủ cạnh tranh lớn và cạnh tranh nhiều mặt: thị trường khách, giá cả, chất
lượng sản phẩm, chất lượng phục vụ ....
- Khách du lịch ngày càng có nhiều đòi hỏi cao về sản xuất máy móc,
về sự nhanh chóng tiện lợi trong phục vụ.
- Cơ sở vật chất kĩ thuật, trang thiết bị còn hạn chế chưa đáp ứng nhu
cầu tối đa của khách.
2. Phương hướng và mục tiêu nâng cao quy trình phục vụ buồng
tại Sunny Beach Resort:
2.1. Phương hướng:
Không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế trong hoạt động kinh doanh là
mối quan tâm đặt lên hàng đầu của bất kì doanh nghiệp nào.
Xuất phát từ tình hình hoạt động thực tiễn của khách sạn trong những
năm gần đây, căn cứ vào sự biến động của nguồn cung cấp trên thị trường.
Căn cứ vào mục tiêu phấn đấu tối đa hoá lợi nhuận nâng cao đời sống của
nhân viên.
Theo yêu cầu về chất lượng phục vụ buồng ngày càng cao của khách du
lịch, từng bước đa dạng hoá nhiều dịch vụ bổ sung.

29. Muốn đạt hiệu quả cao trong kinh doanh lưu trú thì cần phải nâng cấp
cơ sở kĩ thuật, trang thiết bị ngày càng một hiện đại để góp phần vào việc
hoàn thiện điều kiện chất lượng phục vụ buồng trong khách sạn.
Nhanh chóng nâng cao tay nghề, trình độ nghiệp vụ chuyên môn và
lòng yêu nghề, nhiệt tình của đội ngũ lao động.
2.2 Mục tiêu:
Mục tiêu là yếu tố đầu tiên làm điểm mốc quyết định sự thành công hay
thất bại của khách sạn. Giúp khách sạn có định hướng đúng đắn để đưa ra các
quyết định đầu tư đúng hướng tránh lãng phí về nhân lực, chi phí.
Đầu tư trang thiết bị để phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn, hiện đại
hơn.
Bổ sung các dịch vụ để thu hút du khách.
3. Giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại Sunny Beach
Resort :
3.1.Nâng cấp hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật tại bộ phận buồng
Cơ sở vật chất kĩ thuật là yếu tố quan trọng trong quá trình phục vụ
buồng cho khách, là động lực nâng cao chất lượng phục vụ. Du khách hài
lòng với sự phục vụ của nhân viên nhưng không đồng nghĩa với sự hài lòng
của cơ sở vật chất kĩ thuật trong khách sạn. Nhu cầu phục vụ khách quyết
định phương thức tổ chức trong khách sạn.
Nhìn chung trang thiết bị trong phòng ngủ tương đối đầy đủ đảm bảo
chất lượng. Xong để hoàn thiện khách sạn nên trang bị thêm các phòng để
đảm bảo chất lượng cũng như tạo sự đồng bộ trong phòng ngủ.
3.2 nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên
buồng trong khách sạn:
Lực lượng nhân viên buồng phòng là nhân tố thành công trong khách
sạn. Ngày nay du lịch chiếm vị trí cao hơn cả các ngành công nghiệp khác.
Khách sạn nên thường xuyên tổ chức những lớp đào tạo nghiêp vụ
buồng cho nhân viên để nâng cao trình độ hiểu biết, khả năng phục vụ tốt hơn

30. Tổ chức đào tạo thêm ngoại ngữ thông dụng như tiếng Anh, tiếng Nhật,
tiếng Trung Quốc,... Ngoài giờ làm việc phải cử nhân viên học thêm lớp
chuyên môn.
Lượng khách quốc tế đến Đà Nẵng ngày mỗi nhiều vì vậy nhân viên
khách sạn phải biết các loại tiếng nước ngoài thông dụng để phục vụ được tốt
hơn.
Mỗi nhân viên cần phải trau dồi thêm kiến thức về tâm lý khách. Có thể
du khách có phát sinh những nhu cầu khác và một số trạng thái tâm lý mà bắt
buộc nhân viên buồng phải hiểu.
Khách sạn thường tổ chức những buổi thảo luận giữa các bộ phận để
làm cho mối quan hệ hoạt động nhịp nhàng, ăn ý.
Cần có những chính sách khen thưởng, các buổi liên hoan trong dịp lễ
để khuyến khích nhân viên, tạo điều kiện thăng tiến trong nghề nghiệp nhằm
động viên họ cống hiến sức mình nhiều hơn cho khách sạn.
Khách sạn nên có bộ phận chuyên nghiên cứu thị trường để nghiên cứu
nguồn khách và nhu cầu cảu khách. Bởi qua nghiên cứu giúp cho khách sạn
nắm được đặc điểm, sở thích của khách hàng cũng như xu hướng biến động
của nguồn khách để có kế hoạch phục vụ tốt hơn hiệu quả hơn. Đó là cầu nối
giữa khách sạn đối với khách hàng.

31. KẾT LUẬN
Thành phố Đà Nẵng trong những năm gần đây phát triển nhanh chóng
với tốc độ phát triển đó, thành phố đã trở thành trung tâm kinh tế chính trị của
Miền Trung và Tây Nguyên, là cầu nối quan trọng của đất nước. Thành phố
Đà Nẵng đang ngày một nóng lên bởi những dự án đầu tư lớn của các tập
đoàn kinh tế trong và ngoài nước. Cùng với sự phát triển chung của thành
phố, du lịch là ngành kinh tế mũi nhọn đang phát triển nhanh chóng. Hệ thống
khách sạn lớn nhỏ ngày một tăng lên trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt về
quy mô cũng như về chất lượng phục vụ trong khách sạn. Việc hoàn thiện quy
trình phục vụ buồng là một vấn đề cần thiết nhằm mang lại lợi ích cho khách
sạn.
Chuyên đề tốt nghiệp mà em đang chọn là thành quả đầu tiên đạt đựơc
trong suốt quá trình phấn đấu học tập và rèn luyện trước khi chuẩn bị bước
vào môi trường thực tế. Qua thời gian thực tập tại Sunny Beach Resort, được
sự giúp đỡ tận tình của ban lãnh đạo khách sạn cùng các anh chị nhân viên đã
tạo điều kiện thuận lợi để em hoàn thành tốt đề tài.
Do sự hạn chế về kiến thức cũng như kinh nghiệm thực tế nên bài báo
cáo này không khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận đựơc sự đóng góp ý
kiến của các thầy cô giáo cùng ban giám đốc khách sạn đóng góp ý kiến để
bài báo cáo từng bước hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn cô giáo Huỳnh Thị Cẩm Lệ và nhà trường
đã trang bị cho em một kiến thức vững chắc và giúp đỡ em nhiệt tình trong
suốt quá trình thực tập.
Em xin chân thành cảm ơn!