Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Long Sơn. Với những nền tảng kiến thức được học tại trường kết hợp với những số liệu và thực tế tìm hiểu, quan sát được trong quá trình thực tập tại Nhà hàng Long Sơn, em thực hiện báo cáo này với mục đích sau:

1. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay trong xu thế hội nhập và phát triển kinh tế thế giới thì du lịch đóng một
vai trò rất quan trọng trong tiến trình thúc đẩy kinh tế xã hội của đất nước. Du lịch phát
triển và đi cùng với nó là sự phát triển của các cơ sở kinh doanh nhà hàng và du lịch lữ
hành.Việc xây dựng mở rộng nhà hàng hiện đại có chất lượng phục vụ tốt, tiện nghi sẽ
góp phần đáng kể trong tăng trưởng kinh tế đất nước và hội nhập kinh tế quốc tế.
Những nhà hàng tiện nghi sang trọng, chất lượng hoàn hảo luôn là địa chỉ hấp dẫn thu
hút các nhà đầu tư trong và ngoài nước quan tâm đồng thời cũng là nơi đáng tin cậy
cho khách du lịch lựa chọn trong chuyến đi của mình.
Trong thời đại kinh tế thị trường hiện nay nhà hàng nào cũng có cơ sở vật chất
trang thiết bị hiện đại nhưng sự khác nhau cơ bản để thu hút khách chính là chất lượng
dịch vụ trong nhà hàng. Nếu nhà hàng có chất lượng phục vụ tốt thì sẽ thu hút được
nhiều khách hơn và sẽ có được uy tín cũng như danh tiếng của mình. Vì vậy có thể nói
chất lượng dịch vụ chính là yếu tố quan trọng quyết định sự tồn tại cũng như sự phát
triển của một nhà hàng. Chính vì vai trò quan trọng này của chất lượng dịch vụ mà em
chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng
Long Sơn” làm khoá luận tốt nghiệp.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
Với những nền tảng kiến thức được học tại trường kết hợp với những số liệu và
thực tế tìm hiểu, quan sát được trong quá trình thực tập tại Nhà hàng Long Sơn, em
thực hiện báo cáo này với mục đích sau:
- Phân tích những điểm mạnh cũng như những điểm còn hạn chế của dịch vụ ăn
uống tại đây.
- Đánh giá đúng thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Long Sơn và
tìm ra những vấn đề còn tồn tại trong chất lượng dịch vụ của nhà hàng để từ đó đưa ra
một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng.
- Phạm vi nghiên cứu của đề tài: nhà hàng của nhà hàng Long Sơn.
3. Phương pháp nghiên cứu:
Báo cáo có sử dụng những phương pháp sau:

2. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
- Phương pháp thu thập số liệu: Đọc, tìm kiếm tài liệu đã nghiên cứu có liên
quan, đồng thời quan sát, thu thập, ghi chép số liệu tại nhà hàng Long Sơn.
- Phương pháp luận: phương pháp quy nạp, diễn giải, phân tích, so sánh và tổng
hợp.
4. Kết cấu của báo cáo tốt nghiệp:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống ở Nhà hàng Long Sơn.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống ở Nhà
hàng Long Sơn.

3. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH ĂN UỐNG
Ở NHÀ HÀNG LONG SƠN
2.1. Giới thiệu tổng quan về nhà hàng Long Sơn
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI ĐẦU TƯ DỊCH VỤ LONG SƠN
Mã số thuế: 0308626858
Địa chỉ: 12 Lê Quý Đôn, Khu phố 4, Phường Bình Thọ, Quận Thủ Đức, TP Hồ
Chí Minh
Tên giao dịch: LONG SON TRADE INVESTMENT SERVICE COMPANY
LIMITED
Giấy phép kinh doanh: 0308626858 - ngày cấp: 20/05/2009
Ngày hoạt động: 01/07/2009
Điện thoại: 0837228888 - Fax: 0837225951
Giám đốc: ĐÀO DUY ĐỒNG
Điện thoại: 0837228888
Nhà hàng Long Sơn Tọa lạc tại số 12 Lê Quý Đôn – Phường Bình Thọ – Quận
Thủ Đức – TP.HCM. Từ lâu Nhà Hàng Long Sơn đã trở thành một địa điểm quen
thuộc của những thực khách sành ăn tại Sài Gòn.
Ngay từ khi đặt chân đến đây, bạn sẽ cảm thấy rất ấn tượng bởi khuôn viên nhà
hàng vô cùng rộng rãi và thoáng mát với những hàng cây xanh bao phủ xung quanh,
giúp đem lại cho thực khách cảm giác gần gũi với thiên nhiên – rất dễ chịu và thoải
mái
Đặc biệt, Nhà Hàng Long Sơn có sức chứa lên đến hàng trăm khách bao gồm rất
nhiều khu vực từ khu vực tầng trệt dành để trưng bày hải sản tươi sống hay khu vực
phòng VIP sang trọng và tiện nghi sẽ rất thích hợp để các bạn có thể tổ chức các buổi
liên hoan, sinh nhật, họp mặt gia đình, bạn bè, …

4. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của nhà hàng Long Sơn
 Chức năng
Chức năng sản xuất: nhà hàng tổ chức chế biến ra các món ăn đồ uống có chất
lượng để phục vụ cho khách trong đó bộ phận đảm nhận chính là bộ phận bếp.
Chức năng bán sản phẩm: nhà hàng tiến hành bán các sản phẩm của mình, đó
chính là các món ăn đồ uống mà nhà hàng sản xuất ra và chuyên bán cho khách.
Chức năng tiêu thụ: nhà hàng tổ chức phục vụ cho khách tiêu dùng tại chỗ những
món ăn thức uống mà bộ phận bếp và bar đã chế biến để khách thưởng thức và cảm
nhận chất lượng món ăn đồ uống thông qua cách thức phục vụ, thái độ ứng xử và làm
việc tốt của nhân viên bàn thì nghĩa là đã thực hiện chức năng tiêu thụ sản phẩm.
Mỗi bộ phận trong nhà hàng tuy đảm nhận một chức năng nhiệm vụ khác nhau
nhưng dịch vụ của mỗi nhà hàng là một dịch vụ hoàn chỉnh xuyên suốt từ khâu chuẩn
bị chế biến đến khâu phục vụ món ăn đồ uống cho khách. Do đó, các chức năng này có
mối quan hệ với nhau đòi hỏi các bộ phận phải liên kết với nhau tạo thành một dây
chuyền sản xuất.
 Vai trò và nhiệm vụ
Chức năng chính của nhà hàng là kinh doanh thức ăn, đồ uống và phục vụ cho nhu
cầu ăn uống tại nhà hàng. Hoạt động kinh doanh nhà hàng đóng vai trò quan trọng
không thể thiếu trong kinh doanh nhà hàng, nó đảm bảo thoả mãn tối ưu nhu cầu cấp
thiết của khách du lịch và ngày càng đòi hỏi cao trong hoạt động lưu trú.

5. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
Hoạt động kinh doanh nhà hàng không chỉ đóng vai trò đảm bảo uy tín với khách
hàng mà còn thu hút khách đến với nhà hàng và trong nhà hàng, mang lại doanh thu
góp phần tăng lợi nhuận cho nhà hàng.
Thông qua việc phục vụ trực tiếp nhu cấu ăn uống của khách. Nhà hàng thực hiện
chức năng bán hàng hoá dịch vụ tăng doanh thu cho nhà hàng. Trong quá trình phục
vụ nhân viên phục vụ bàn phải khéo léo giới thiệu cho khách biết và thưởng thức món
ăn thức uống. Họ cũng phải có khả năng hiểu biết được tâm lý, thị hiếu ăn uống của
khách, từ đó tham gia với bộ phận bar, bếp thay đổi thực đơn và cách chế biến món ăn
đồ uống cho phù hợp với khẩu vị, phù hợp với từng đối tượng khách và thu hút nhiều
khách hơn.
Bộ phận bàn có một số nhiệm vụ chính:
- Phục vụ khách ăn uống hằng ngày và tiệc lớn nhỏ trong nhà hàng hoặc nhà
hàng.
- Phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp, bar để phục vụ mọi yêu cầu của khách.
- Tổ chức dọn dẹp, trang trí phòng ăn gọn gàng và mang tính mỹ thuật cao.
- Đảm bảo vệ sinh phòng ăn, trang thiết bị, dụng cụ phục vụ khách.
- Thực hiện tốt vệ sinh cá nhân đối với tất cả mọi nhân viên trong nhà hàng cũng
như trong toàn thể nhà hàng.
- Có biện pháp phòng ngừa, vệ sinh an toàn cho khách trong khi ăn uống.
- Quản lý các tài sản vật tư, hàng hoá của nhà hàng.
- Thực hiện công việc báo cáo hàng ngày.
- Thường xuyên trau dồi ngoại ngữ, trình độ nghiệp vụ, văn hoá..
2.1.3. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ phòng ban
Giám đốc nhà hàng
Trưởng phụ trách
bàn, bar Bếp trưởng
Nhân viên bàn, bar Nhân viên bếp

6. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ phận ăn uống nhà hàng Long Sơn.
 Quản lý nhà hàng
Là người chịu trách nhiệm toàn bộ về tổ chức và hành chính của bộ phận nhà hàng
bao gồm sảnh, phòng phục vụ tiệc buffet, phòng ăn..
Giám sát hoạt động của các bộ phận trong nhà hàng, định kỳ đánh giá hiệu quả công
việc của nhân viên, đề xuất tuyển dụng, nhận thử việc, nhận chính thức, bổ nhiệm, bãi
nhiệm, khen thưởng, kỷ luật các công nhân viên tại các bộ phận trong nhà hàng.
Lên lịch làm việc, lịch ngày nghỉ và giờ giấc làm việc sao cho toàn bộ khu vực
hoạt động hiệu quả.
 Trưởng bộ phận bàn
Là người chịu trách nhiệm toàn bộ về nhóm/ đội ngũ nhân viên, phụ trách một dãy
bàn nhất định (ví dụ từ 4 đến 10 bàn). Tổ trưởng phải có hiểu biết tốt về các món ăn và
các loại rượu, cách thức phục vụ đúng, phải có khả năng điều hành các thành viên
khách của nhóm.
Là người tiếp nhận các yêu cầu của khách và phục vụ tại bàn, quan sát và điều
hành nhân viên trong nhóm.
 Trưởng bộ phận bar
Kiểm tra và giám sát quy trình pha chế của nhân viên bộ phận mình.
Kiểm kê hàng hoá và order các loại thức uống đảm bảo hàng hoá luôn luôn đầy đủ.
Báo cáo hoạt động của bộ phận mình cho quản lý và chịu trách nhiệm trước quản
lý mọi hoạt động của bộ phận.
Giải quyết các vấn đề phát sinh.
 Nhân viên bàn
Giới thiệu những món ăn của nhà hàng cho khách.
Ghi lại những món ăn mà khách yêu cầu theo từng bàn và giao cho bộ phận bếp và
thu ngân.
Vệ sinh khu vực bàn ăn, trải khăn, xếp bát đũa và những vật dụng cần thiết. Nhận
hoá đơn thanh toán tại nhân viên thu ngân và giao cho khách.
 Nhân viên bar
Người phục vụ có nhiệm vụ phục vụ mọi đồ uống có cồn hoặc không cồn trong
suốt bữa ăn. Nhân viên này phải có hiểu biết sâu về mọi đồ uống, các loại rượu nào
phù hợp với món nào và kiến thức về cách dùng thức uống.

7. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
 Bếp trưởng
Là người đưa ra công thức món ăn, chế biến món ăn mới cho nhà hàng, hướng dẫn
thợ bếp, thực hiện các công việc và là người trực tiếp đứng bếp chính, kiểm tra các
món ăn trước khi đưa ra cho khách.
Là người đặt hàng và kiểm tra số lượng, chất lượng khi nhận hàng vào bếp, báo
cáo thu chi cho quản lý nhà hàng.
Là người điều phối các hoạt động trong khu vực bếp, chịu trách nhiệm về chất
lượng món ăn, đảm bảo an toàn thực phẩm cho khách.
Giám sát bếp phó và các nhân viên phụ bếp làm việc đúng tiêu chuẩn của nhà
hàng.
 Bếp phó
Phối hợp với bếp trưởng trong chế biến món ăn.
Hỗ trợ bếp trưởng quản lí nhân viên, đưa ra các ý tưởng về món ăn mới.
 Nhân viên bếp
Sơ chế thực phẩm. Bảo quản thực phẩm.
Đảm bảo vệ sinh khu bếp.
2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng
 Kết quả kinh doanh
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng năm 2015-2017
(ĐVT: tỷ đồng)
Năm
Chỉ tiêu
2015 2016 2017 2016/2015 2017/2016
Số
liệu
Tỉ lệ Số
liệu
Tỉ lệ Số
liệu
Tỉ lệ Số
liệu
Tỉ lệ Số
liệu
Tỉ lệ
Doanh
thu ăn
15,618 77,42% 26,705 83,86% 41,136 86,99% 11,087 70,99% 14,431 54,04%
Doanh
thu uống
4,555 22,58% 5,141 16,14% 6,153 13,01% 586 12,86% 1,012 19,68%
Tổng
doanh
thu
20,173 100% 31,846 100% 47,289 100% 11,673 57,86% 15,443 48,49%

8. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
(Nguồn: Phòng kế toán nhà hàng Long Sơn)
Hình 2.2: Doanh thu của nhà hàng Long Sơn từ 2015 – 2017
Nhận Xét: Qua biểu đồ và bảng số liệu cho ta thấy: Tổng doanh thu của nhà hàng
tăng rõ rệt qua các năm từ 20,173 tỷ đồng (năm 2015) lên 31,846 tỷ đồng (năm 2016)
tăng 11,673 tỷ đồng. Và từ 31,846 tỷ đồng (năm 2016) lên 47289 tỷ đồng (năm 2017)
tăng 15,443 tỷ đồng.
- Doanh thu ăn của nhà hàng tăng từ 15,618 tỷ đồng (năm 2015) lên 26,705 tỷ đồng
(năm 2016) tương ứng tăng 70,99%. Doanh thu ăn tăng 11087 tỷ đồng. Và từ 26,705 tỷ
đồng (năm 2016) lên 41,136 tỷ đồng (năm 2017) tương ứng tăng 54,04%. Doanh thu tăng
14,431 tỷ đồng. Ta thấy rằng doanh thu ăn tăng rất nhanh.
- Doanh thu uống của nhà hàng tăng từ 4,555 tỷ đồng (năm 2015) lên 5,141 tỷ
đồng (năm 2016) tương ứng 12,68%. Doanh thu tăng 0,586 tỷ đồng. Và từ 5,141 tỷ
đồng (năm 2016) lên 6,153 tỷ đồng (năm 2017) tương ứng 19,68%. Doanh thu tăng
1,012 tỷ đồng. Qua đó ta thấy doanh thu uống tăng rất chậm.
Nhìn chung tốc độ tăng trưởng doanh thu của nhà hàng tăng nhưng vẫn còn hơi
chậm nhưng tiến triển tốt từ năm 2015-2017. Nhà hàng khá thành công trong việc làm
tăng doanh thu ăn vì đa phần khách lưu trú tại nhà hàng đều đến thưởng thức các món
ăn của nhà hàng và nhà hàng thường xuyên áp dụng các chương trình promotion để
kích cầu cũng như thu hút khách hàng. Bên cạnh đó thì doanh thu uống chưa tăng cao
vì chưa có độ phong phú và tính hấp dẫn của các món uống, nhà hàng chưa thực sự
đầu tư và nghiên cứu thêm các món uống mới để thu hút sự tò mò của thực khách.
 Các sản phẩm và dịch vụ của nhà hàng
Nhà hàng phục vụ các món ăn chế biến theo kiểu cách Á – Âu. Đội ngũ đầu bếp
Năm 2017
Năm 2016
Năm 2015
20
0
Doanh thu ăn
Doanh thu uống
100
80
60
40

9. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
của nhà hàng đều đã được đào tạo tại các trường đào tạo nấu ăn danh tiếng tại Việt
Nam. Nhà hàng phục vụ buffet sáng từ 6:30 am – 10 am và hai bữa ăn chính là trưa và
tối từ 10am – 10pm.
Nhà hàng phục vụ khách với nhiều dịch vụ khác nhau tuỳ theo yêu cầu của khách
hàng với các kiểu chính sau:
- Phục vụ nhu cầu cho khách ăn chọn món theo thực đơn của nhà hàng.
- Phục vụ nhu cầu khách ăn theo thực đơn có sẵn.
- Tổ chức các buổi tiệc vào các dịp đặc biệt.
- Nhận tổ chức hội nghị, sinh nhật hay kỉ niệm các ngày lễ quan trọng của khách
hàng.
Nhận tổ chức, phục vụ tiệc đứng, tiệc ngồi. Ăn theo thực đơn hay ăn buffet...
Đối với các buổi tiệc mà khách đặt trước ăn theo suất thì có thể theo thực đơn nhà
hàng đưa ra cho khách chọn hoặc dựa trên cơ sở thoả thuận thực đơn giữa khách với
nhà hàng. Và còn cung cấp thêm nhiều dịch vụ khác như đặt hoa, bánh sinh nhật, rượu
cho các buổi tiệc... hoặc những dịch vụ mà khách yêu cầu mà nhà hàng có thể đáp ứng.
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống ở Nhà hàng Long Sơn
2.2.1. Cơ sở vật chất kĩ thuật
 Cơ sở vật chất thuộc khu vực bàn
Phòng ăn của nhà hàng gồm có 25 bàn với tổng sức chứa lên tới 80 chỗ và được
đặt ở tầng 10 để tiện cho việc phục vụ cũng như việc đi lại của khách. Bên trên tường
được điểm bằng những bức tranh nghệ thuật độc đáo và cách bố trí những chậu cây
cảnh hài hoà, hợp lý, sáng tạo, hệ thống đèn chiếu sáng và âm thanh tạo cảm giác ấm
cúng cho khách khi ngồi ăn. Phòng ăn được trang bị hệ thống điều hoà nhiệt độ trung
tâm cùng các đồ nội thất khá hiện đại và không gian rộng rãi, thoáng mát.
Bàn ăn trang bị ở khu vực nhà hàng gồm hai loại : bàn tròn và bàn vuông, có thể
xếp chỗ ngồi thích hợp theo từng lượng khách. Bàn được trải bằng một lớp khăn trải
bàn màu trắng và được bố trí tách rời nhau tạo lối đi dễ dàng cho khách cũng như nhân
viên khi phục vụ. Ghế ngồi được thiết kế bằng gỗ rất sang trọng và lịch sự.
Bên cạnh đó còn có máy điện thoại để phục vụ khách và nhân viên dùng vào việc
liên lạc với bộ phận khác.
 Cơ sở vật chất thuộc khu vực quầy bar
Khu quầy bar được chia làm 2 khu vực: khu vực bên trong và khu vực bên ngoài

10. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
.Trong quầy được trang bị bởi hệ thống đèn chiếu sáng, trên mặt bàn quầy bar luôn có
một lọ hoa tươi, một máy điện thoại và hệ thống thực đơn. Phía trong quầy bar, sát
tường là một tủ kính bao gồm rất nhiều ngăn để bầy các loại rượu. Ngoài ra còn có tủ
làm lạnh đồ uống và một số loại ly, cốc…
Quầy bar được phục vụ từ 6 giờ đến 23 giờ để đáp ứng nhu cầu giải khát của du
khách với chủng loại đồ uống khá phong phú và mức giá phù hợp. Hơn thế, khu vực
này còn được đặt những chậu cây cảnh tạo vẻ ấm cúng, lãng mạn, gần gũi với thiên
nhiên.
 Cơ sở vật chất thuộc khu vực bếp
Nhà bếp với diện tích 70m2
được thông với khu vực chuẩn bị bằng một lối đi rộng
chừng 1m. Khu vực bếp được đặt ngay tại tầng 10 ngay sau lưng khu vực nhà hàng
nên rất thuận lợi cho nhân viên nhà hàng khi phục vụ. Trong bếp được trang bị hệ
thống quạt gió để làm mát, thông thoáng không khí và hệ thống đèn chiếu sáng, các
trang thiết bị để phòng chống cháy.
Khu nhà bếp bao gồm 4 phần chính: khu vực sơ chế và chế biến, khu nhà kho, khu
làm thức ăn chín, khu vệ sinh các dụng cụ như dĩa, muỗng, ly…
+ Khu sơ chế và chế biến: rộng khoảng 35m2
được trang bị bằng inox, các loại rổ,
rá, dao, thớt, máy gọt củ quả, máy xay nghiền, tủ lạnh để bảo quản nguyên liệu.
+ Khu làm chín: được trang bị hệ thống bếp gas công nghiệp bố trí liên hoàn và ở
phía trên được lắp bằng chụp để hút mùi khi nấu nướng. Hệ thống bếp gas bao gồm 2
loại: hệ thống bếp gas dành cho nấu các món ăn Á, bếp dành cho nấu món ăn Âu và hệ
thống nồi cơm nấu bằng gas. Bên cạnh đó còn có lò nướng, lò quay và các đồ dùng
dụng cụ phục vụ nấu nướng.
+ Khu nhà kho gồm: một kho dùng để bảo quản đồ khô và một kho lạnh dùng để
bảo quản thực phẩm, rau quả, thịt cá…
+ Khu vệ sinh các dụng cụ: là nơi để rửa và làm sạch các vật dụng như dĩa, bát,
muỗng, ly…
2.2.2. Đội ngũ lao động
Cơ cấu tổ chức quản lý lao động trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ăn uống tại nhà
hàng Long Sơn được thiết lập theo mối quan hệ trực tuyến từ trên xuống dưới và mối
quan hệ chức năng giữa các bộ phận.
Kinh doanh dịch vụ ăn uống được chia làm hai bộ phận: bộ phận bàn, bar và bộ

11. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
phận bếp. Ở mỗi bộ phận đều có tổ trưởng chịu trách nhiệm quản lý và sắp xếp công
việc cho nhân viên bộ phận mình. Trong mỗi bộ phận, công nhân viên luôn có sự liên
lạc và tương trợ lẫn nhau. Đây là cơ cấu hợp lý nhất để có thể quản lý cũng như sử
dụng và phát huy tối đa nguồn nhân lực.
Lao động ở bộ phận bàn được tổ chức làm việc theo ca với ba ca chính:
+ Ca sáng từ 6 giờ đến 14 giờ.
+ Ca chiều từ 14 giờ đến 23 giờ.
+ Ca gãy từ 8 giờ đến 16 giờ.
Với sự phân bố theo ba ca làm việc như trên sẽ phục vụ khách một cách tốt nhất,
chu đáo nhất để khách yên tâm nghỉ ngơi ăn uống tại nhà hàng.
Tuy nhiên, khi có hội nghị, tiệc và những đoàn khách yêu cầu phục vụ sớm với số
lượng đông và yêu cầu giờ ăn cụ thể thì sẽ phân công nhân viên làm việc theo ca phù
hợp nhằm đảm bảo phục vụ kịp thời cho khách hàng, đầy đủ về số lượng và đúng về
chất lượng.
Do làm việc theo ca nên tổng số lao động được chia cho các ca làm việc tuỳ thuộc
vào lượng khách ăn vì khách đến nhà hàng chủ yếu là khách đặt trước. Vào dịp cuối
năm khách đến họp, hội nghị, khách tiệc cưới khá đông nên nhân viên được huy động
đến mức tối đa, họ phải làm thêm ca sau đó sẽ nghỉ bù vào thời gian vắng khách.
Ngoài ra, ở bộ phận nhà hàng còn một số lượng nhân viên làm thêm giờ.
 Cơ cấu lao động của nhà hàng
Bảng 2.2: Cơ cấu lao động của nhà hàng Long Sơn
BỘ PHẬN SL GIỚI TÍNH ĐỘ TUỔI
Nam Nữ <25 25 – 35 36 – 50 >50
Kinh doanh 3 2 1 0 0 3 0
Quản lý 2 2 0 0 0 2 0
Kế toán 3 0 3 0 2 1 0
Thu ngân 3 0 3 0 2 1 0
Bàn 17 11 6 8 19 0 0
Bếp 12 7 5 0 8 4 0
Tạp vụ 3 0 3 0 0 1 2
Bảo vệ 4 4 0 0 0 4 1

12. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
Bảo trì 3 3 0 0 0 3 0
Tổng 50 29 21 8 21 18 3
(Nguồn: Phòng hành chính - Nhà hàng Long Sơn)
Bảng 2.3: Cơ cấu lao động của nhà hàng Long Sơn theo giới tính
Đơn vị: Người
Diễn giải Bộ phận bàn Bộ phận bếp
Nam 11 7
Nữ 6 5
Tổng 17 12
( Nguồn: Phòng hành chính - Nhà hàng Long Sơn)
Từ bảng số liệu, ta thấy:
Nhà hàng Long Sơn có 50 nhân viên chính thức, ngoài ra còn có một số nhân viên
tạm thời, nhân viên không chính thức. Trong số đó có 17 nhân viên bàn và 12 nhân
viên bếp.
Nhìn chung tỷ lệ lao động nam và nữ ở bộ phận bàn trong nhà hàng tương đối
đồng đều nhau. Bộ phận bếp có số nam nhiều hơn nữ, điều này rất phù hợp cho hoạt
động của nhà bếp vì tính chất vất vả của công việc.
Đội ngũ nhân viên bàn đa số còn trẻ, nhiệt tình và năng động, độ tuổi trung bình
của đội ngũ nhân viên phục vụ bàn là khoảng 25 tuổi. Trong tổng số 17 nhân viên bộ
phận bàn có 5 người có trình độ đại học chiếm 29.4%, có 10 người có trình độ cao
đẳng và trung cấp du lịch chiếm 58.8%, 2 người được đào tạo qua các lớp sơ cấp về
nghiệp vụ nhà hàng chiếm 11.8%. Ngoài ra còn có thêm một số nhân viên không chính
thức là lao động phổ thông làm vào các ngày cao điểm.
Đội ngũ nhân viên bếp có 12 nhân viên, 7 đầu bếp nam và 5 đầu bếp nữ. Các nhân
viên bộ phận bếp đều đã qua các lớp đào tạo nghề nấu ăn.
Về giới tính: Lao động nam chiếm tỷ trọng lớn hơn trong tổng số lao động của
nhà hàng, tuy nhiên chênh lệch cũng không nhiều. Với nam chiếm 58%, nữ chiếm
42% thì đây là một cơ cấu tương đối đồng đều và hợp lý. Lao động nữ chủ yếu làm
trong các bộ phận đòi hỏi sự trẻ trung, cẩn thận và khéo léo như bàn, bếp, tạp vụ. Nhân
viên nam được bố trí vào các công việc đòi hỏi sức khỏe và tính kỹ thuật như bảo trì,
bảo vệ,…
Về bộ phận: Ăn uống là dịch vụ chính của nhà hàng, cung cấp các sản phẩm dịch

13. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
vụ không thể cơ giới hóa mà đồi hỏi phải được thực hiện bởi con người. Do đó, số
lượng lao động trong hai bộ phận bàn và bếp chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng số lao
động. Nhân viên bàn chiếm 36% và nhân viên bếp chiếm 22% trong tổng số. Các bộ
phận còn lại chiếm tỷ trọng thấp hơn, ví dụ như bảo trì chiếm 14%, kế toán, thu ngân
chiếm 12%.
Tóm lại, cơ cấu lao động tại nhà hàng Long Sơn là khá hợp lý. Đội ngũ lao động
này đủ để đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của nhà hàng diễn ra bình thường. Tuy
nhiên để mọi hoạt động được thực hiện dễ dàng, thông suốt hơn và để giảm bớt tình
trạng tăng ca liên tục cho nhân viên vào những thời điểm đông khách thì khách sạn cần
tăng cường thêm lao động ở hai bộ phận chính là bàn và bếp.
2.2.3. Chất lượng và chủng loại sản phẩm ăn uống
Chất lượng và chủng loại dịch vụ ăn uống có ảnh hưởng rất lớn đến uy tín và thứ
hạng của nhà hàng, quyết định đến doanh thu của nhà hàng. Đối với các nhà hàng càng
lớn thì yêu cầu về chất lượng dịch vụ ăn uống càng cao và các loại hình sản phẩm càng
đa dạng.
 Về chủng loại sản phẩm dịch vụ ăn uống bao gồm :
- Dịch vụ ăn:
+ Ăn Á bao gồm:
Bữa sáng thường ăn nhẹ như cháo, phở, bún, xôi, chè…..
Bữa chính: món chính gồm các món có nước và món nấu, tần, ninh hoặc các món
khô và nóng như quay, rán, xào, hấp…;tráng miệng: bánh ngọt, hoa quả…
+ Ăn Âu:
Bữa điểm tâm như thịt nguội, trứng ốp bánh mì, sữa…
Bữa trưa, buổi tối thì gồm các món theo thứ tự là khai vị, soup, món chính, cuối
cùng là tráng miệng.
+ Ăn chọn món: như ăn lacarte là tự chọn món tuỳ thuộc vào sở thích cá nhân.
+ Ăn theo đoàn (theo Menu): hình thức này rất thuận lợi cho các nhà hàng kể cả
khâu chế biến lẫn khâu phục vụ. Khách của loại hình ăn uống này thường là khách
theo đoàn: hội nghị , hội thảo, đám cưới, liên hoan…
+ Ăn buffet: thành phần, số lượng, món ăn ít, thường là các món ăn nhẹ phù hợp
với khách phương Tây hay khách ngoại giao.
+ Các loại tiệc:

14. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
* Tiệc ngồi (tiệc mặn – nóng): thực đơn đã được định sẵn gồm các món ăn mặn,
nóng với số lượng hạn chế.
* Tiệc đứng: thực đơn phong phú bao gồm các món ăn nguội là chủ yếu, tiện lợi
cho ăn uống và được bày sẵn trên bàn và khách tự phục vụ là chủ yếu.
- Dịch vụ uống: nhà hàng có rất nhiều hình thức phục vụ đồ uống như : phục vụ
bar ngày, bar đêm, bar rượu … các đồ uống thì bao gồm:
+ Các loại đồ uống có cồn: các loại bia, các loại rượu, cooktail…
+ Các loại đồ uống không cồn: các loại nước quả ép đóng hộp, nước khoáng, nước
tinh khiết, các loại sô đa, nước uống có hương vị…
+ Các loại đồ uống có ga: các loại nước ngọt…
+ Các loại đồ uống có tính kích thích: trà, café…
+ Các loại nước có tính bổ dưỡng cao: sinh tố, nước quả, xiro…
 Về chất lượng sản phẩm của dịch vụ ăn uống.
- An toàn vệ sinh thực phẩm: những nguyên liệu cũng như gia vị chế biến món ăn
trước khi vào nhà hàng đều được qua một quy trình kiểm định về xuất xứ và thành
phần một cách nghiêm ngặt bởi bộ phận kiểm định thực phẩm.
- Chất lượng dinh dưỡng: những món ăn bao gồm nhiều thành phần dinh dưỡng
và có lợi cho sức khỏe thực khách.
- Hương vị: vì nguyên liệu của các món ăn luôn được đảm bảo về chất lượng
dinh dưỡng, lại được chế biến bởi đầu bếp người nổi tiếng; bên cạnh đó, nhân viên nhà
hàng luôn chú ý đến đặc điểm của từng loại khách (quốc tịch, yêu cầu riêng của những
vị khách quen,…) để thông báo cho bếp nên hương vị món ăn luôn được khách hàng
hài lòng.
- Tính thẩm mỹ: Những món ăn của nhà hàng đều được trình bày rất bắt mắt, phù
hợp với phong cách của nhà hàng.
- Ngoài ra, chất lượng sản phẩm cũng còn một số mặt hạn chế như món ăn ở nhà
hàng chỉ chuyên phục vụ những món cao cấp với số lượng món ăn còn chưa phong
phú (hơn 60 món ăn và 15 set). Chính vì vậy, những khách hàng mong muốn được
khám phá và thưởng thức nhiều món ăn của nhà hàng sẽ không gắn bó lâu dài với nhà
hàng.

15. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
n
2.2.4. Quy trình phục vụ ăn uống
Hình 2.3: Quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng của nhà hàng Long Sơn.
 Quá trình chuẩn bị phục vụ
Quá trình chuẩn bị phục vụ là một quá trình hết sức quan trọng trong phục vụ
khách hàng.
Quá trình chuẩn bị được tiến hành trước thời điểm khách hàng đến ăn tại nhà hàng.
Các công việc chuẩn bị bao gồm: vệ sinh phòng ăn, sắp xếp bàn ghế, trải bàn, bài trí
phòng ăn, chuẩn bị trang thiết bị dụng cụ, bày bàn và chuẩn bị cá nhân của nhân viên
phục vụ.
Vệ sinh phòng ăn là nhiệm vụ của nhân viên phục vụ bàn. Thời điểm có thể khác
nhau nhưng mục đích cuối cùng là đảm bảo phòng ăn luôn được sạch sẽ, sự sắp xếp
trang thiết bị, bày đặt theo đúng tiêu chuẩn thẩm mỹ của nhà hàng.
Thông thường chuẩn bị phòng ăn bao gồm các công việc sau:
- Quét dọn, lau chùi phòng ăn, cửa kính và khu vệ sinh: Lau chùi và kê xếp lại
toàn bộ bàn ghế, quầy hàng và những vật treo trên tường (quạt máy, hoa trang trí, tranh
Chuẩn bị phục vụ Phục vụ khách
trực tiếp
Thu dọn
Chào đón và
xếp chỗ
Tiễn khách
Nhận lệnh
gọi món
Trưng cầu ý kiến
khách hàng
Chuyển lệnh
gọi món
Thanh toán
Nhận món ăn
từ bếp
Phục vụ khách
ăn uống

16. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
ảnh quảng cáo ...)
- Trải khăn trải bàn.
- Lau chùi lại dụng cụ ăn uống.
- Cắm hoa tươi.
- Trút thêm gia vị vào lọ hoặc thay mới theo định kỳ.
- Xem kỹ thực đơn trong ngày hoặc thực đơn bữa.
- Chuẩn bị bày dụng cụ ăn uống lên bàn ăn (theo thực đơn). Chuẩn bị dụng cụ
phục vụ nhân viên:
- Quá trình chuẩn bị tuỳ thuộc vào số lượng khách đã đặt trước cả về số lượng và chất
lượng, vệ sinh, đồng thời còn chuẩn bị cho số lượng khách đột xuất.
- Chuẩn bị cá nhân trước khi phục vụ là công việc bắt buộc đối với nhân viên như
: trang phục, vệ sinh thân thể và một số vấn đề khác.
- Chuẩn bị trước giờ vào ca, người phụ trách kiểm tra diện mạo, trang phục, đầu
tóc của nhân viên, đưa ra các thông tin trong buổi, trong ngày, thông tin đặc biệt, phân
công nhiệm vụ cho từng nhân viên.
 Quy trình phục vụ trực tiếp khách hàng
- Chào đón khách và xếp chỗ cho khách
Đây là khâu quan trọng tạo ấn tượng ban đầu tốt hay không tốt cho khách, có tác
dụng tâm lý rất cao. Chủ động chào đón khách là nguyên tắc trong giao tiếp. Yêu cầu
nhân viên đón khách của nhà hàng phải am hiểu những nghi thức lễ tân, lịch thiệp và
có khả năng giao tiếp tốt, hiểu biết tâm lý khách. Khi khách bước vào nhà hàng, tiếp
viên niềm nở chào đón, mời vào và đi cùng với khách, giữ khoảng cách 1 – 1,5m ở
phía bên trái. Nếu khách đã đặt bàn trước thì mời khách tới thẳng bàn, còn nếu chưa
thì tuỳ vào tình trạng bàn lúc đó, số lượng yêu cầu của khách để sắp xếp bố trí chỗ hợp
lý.
Tiếp đến người phục vụ nhẹ nhàng giúp khách hàng kéo ghế ra, đợi khách vào chỗ,
kéo ghế vào, sau đó giới thiệu nhân viên phục vụ bàn với khách.
- Nhận lệnh và gọi món.
Nhân viên phục vụ có nhiệm vụ ghi nhận đầy đủ thông tin về các yêu cầu về món
ăn của khách. Trong thời gian khách chọn món ăn, nhân viên có thể giới thiệu thêm về
các món ăn mới lạ hay đặc sản của nhà hàng. Nếu khách tỏ vẻ lưỡng lự thì nhân viên
phục vụ phải nhanh chóng giới thiệu một số món ăn của nhà hàng.

17. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
Đối với khách đi lẻ, nhân viên cần ghi rõ số bàn, các món ăn và yêu cầu đặc biệt
được viết vào phiếu ăn để phục vụ các món ăn được chính xác.
Đối với khách đi theo đoàn, người phục vụ nên đứng cạnh người đại diện để nhận
gọi món, ghi rõ các đặc điểm nhận diện của từng khách để phục vụ không bị nhầm lẫn
và phần lớn người đại diện sẽ là người trả tiền. Nếu họ chỉ gọi món riêng thì phải đi
đến từng người để ghi nhận, người phục vụ đi từ khách ngồi bên phải và dần dần đi
theo chiều ngược kim đồng hồ.
- Chuyển lệnh gọi món vào nhà hàng
Tuỳ theo quy mô, kiểu loại của bếp và nhà hàng mà hệ thống giao nhận lệnh gọi
món với nhà bếp khác nhau. Một số nhà hàng chỉ cần truyền miệng, còn các nhà hàng
lớn hay nhà hàng của nhà hàng lớn thì nhân viên phải ghi rõ cụ thể yêu cầu món ăn của
khách ra mẫu phiếu order, có kèm thời gian phục vụ để bếp làm theo thứ tự và ghi rõ
cả tên người ghi order để chịu trách nhiệm trực tiếp khi có sai sót, order đó được
chuyển trực tiếp cho bếp trưởng hay từng bộ phận bếp khác nhau.
Tiếp theo là người phục vụ cần đặt thêm các dụng cụ ăn uống nếu cần tuỳ theo
thực đơn khách gọi.
Khi thực đơn chuyển vào nhà bếp, nếu các món ăn đã có sẵn thì mang ra phục vụ
khách, nếu các món ăn cần phải chế biến thì người phục vụ cần nói rõ thời gian phục
vụ khách. Trong lúc khách gọi món thì có thể khéo léo giới thiệu cho khách những
món ăn, đồ uống phụ khác.
- Nhận món ăn từ nhà bếp
Khi có tín hiệu nhà bếp thông báo món ăn đã được làm xong thì nhân viên phục vụ
kiểm tra lại thông tin tên món ăn, số lượng, số bàn, đối tượng khách cụ thể nào đó, sắp
xếp lên khay kèm theo các dụng cụ ăn phù hợp để đưa ra phục vụ khách.
- Phục vụ khách
Đây là quá trình chuyển và phục vụ thức ăn, đồ uống cho khách, phục vụ các nhu
cầu ăn uống của khách trong một bữa ăn. Đây là khâu ảnh hưởng lớn đến thành công
hay thất bại nghề nghiệp của người phục vụ, vì thế đòi hỏi người phục vụ phải thực
hiện chuẩn các thao tác nghiệp vụ, xử lý nhanh các tình huống phát sinh.
Quá trình phục vụ tuân theo một số nguyên tắc sau :
o Trong quá trình phục vụ, khăn ăn phải luôn gấp gọn và vắt trên cánh tay trái của
nhân viên.

18. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
o Khi chuyển món ăn cho khách hoặc khi thu dọn dụng cụ ăn uống, nhân viên
phục vụ phải dùng khay, tay trái đỡ khay, tay phải đặt các món ăn xuống hoặc thu các
dụng cụ ăn uống để lên khay.
o Khi tiếp đồ ăn cho khách thì nhân viên đi theo ngược chiều kim đồng hồ và
phục vụ phía bên tay trái của khách.
o Khi thay và đặt dụng cụ hoặc rót đồ uống, người phục vụ đi theo chiều kim
đồng hồ và phục vụ phía bên tay phải của khách.
o Đối với bữa ăn Á, khi khách đang ăn chỉ thu dọn những đĩa đã ăn hết
o thức ăn.
o Đối với bữa ăn Âu, sau mỗi món phải thu hết những dụng cụ có liên
o quan đó rồi mới đưa dụng cụ và phục vụ món tiếp theo.
o Phục vụ món ăn, đồ uống kịp thời theo thứ tự của thực đơn.
- Thanh toán
Khi nhận được dấu hiệu thanh toán của khách, nhân viên quầy thu ngân mang hoá
đơn đã được tính sẵn cho khách có thể theo hai cách: đặt úp tờ hoá đơn trên một đĩa
nhỏ rồi mời khách thanh toán ở quầy. Hoặc đặt tờ hoá đơn trên khay nhỏ mang đến
cho khách, người chủ trì trả tiền và nhân viên đem khay đựng tiền khách trả đến quầy
thu ngân, trả lại tiền thừa cho khách cũng phải để trên khay. Hỏi ý kiến của khách về
chất lượng món ăn.
- Trưng cầu ý kiến và tiễn khách ra về
Người phục vụ vui vẻ tiễn khách khi khách đứng dậy ra về, kiểm tra xem khách có
quên gì không để hoàn trả. Cám ơn và tỏ ý hoan nghênh khách đến lần sau.
- Thu dọn công cụ khi bữa ăn kết thúc
Công việc này cần nhanh chóng ngay khi khách ra về: tiến hành gạt toàn bộ thức
ăn thừa vào thau, tránh rơi đổ ra bàn, sàn nhà; dúng khay để vận chuyển từng loại dụng
cụ ra nơi vệ sinh; thu toàn bộ khăn ăn trước, sau đó đến đồ thuỷ tinh pha lê dễ vỡ, thu
dọn đồ sành sứ rồi đến dụng cụ kim loại như dĩa, tiếp theo đó là các dụng cụ đặt bàn
như gạt tàn, lọ tăm, lọ gia vị ... cuối cùng là thay khăn trải bàn và sắp xếp lại bàn ghế
và lau dọn.
 Quy trình phục vụ thức uống
 Chào đón khách và hướng dẫn khách vào bàn.
 Hỏi khách có hút thuốc hay không hút thuốc, đi bao nhiêu người để bố trí đúng

19. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
khu vực ngồi cho khách.
 Đưa menu thức uống cho khách, khi khách đã ghi order nên đưa cho khách cái
gì đó để đọc: các loại tạp chí, báo chí.. trong thời gian thức uống được phục vụ.
 Ghi order cho khách.
 Chuyển order cho quầy bar.
 Set up dụng cụ ăn nếu khách có order thức ăn. Phục vụ trực tiếp thức uống cho
khách.
 Tính tiền cho khách.
 Tiễn khách và cám ơn.
2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng tại nhà hàng
2.3.1. Ưu điểm
- Chất lượng món ăn, thức uống:
+ Món ăn ở đây chủ yếu là ăn buffet (tiệc buffet thường có trên 50 món) và thực
đơn chọn món, các món ăn phong phú, nhà hàng có thể đáp ứng món ăn theo yêu cầu
của thực khách.
+ Các loại đồ uống như Coca,các loại nước ép trái cây, các loại rượu, nguyên liệu
chế biến đều đảm bảo nguồn gốc xuất xứ rõ ràng, là những sản phẩm nhập khẩu chất
lượng cao.
+ Vệ sinh an toàn thực phẩm luôn được đảm bảo: nhà hàng đã rất chú trọng trong
việc đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm. Nhà hàng luôn nhập những nguyên liệu tươi
sống có nguồn gốc rõ ràng. Bên cạnh đó thì khu vực ăn uống và khu vực bếp luôn
được nhân viên tạp vụ vệ sinh sạch sẽ.
- Cơ sở vật chất, kỹ thuật:
+ Nhà hàng Long Sơn có cơ sở vật chất khá đồng bộ và đẹp mắt, nằm trên tầng 10
của nhà hàng, quý khách có thể ngắm cảnh hoàng hôn tuyệt đẹp và buổi
sáng, và hoà mình vào những bản nhạc du dương, nhẹ nhàng, tạo cảm giác thoải
mái, ngon miệng khi thưởng thức món ăn tại đây.
+ Các trang thiết bị, dụng cụ ăn uống như dao, nĩa, muỗng.... trong nhà hàng sạch
sẽ, sang trọng và thường xuyên được lau chùi đảm bảo vệ sinh cho khách khi sử dụng.
+ Trang thiết bị: bàn ghế, khăn trải bàn, máy điều hoà, máy nướng bánh... tất cả
đều trong tình tạng hoạt động tốt luôn sẵn sàng cho công việc phục vụ. Trang thiết bị

20. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
hiện đại, đồng bộ góp phần nâng cao chất lượng phục vụ.
- Quy trình phục vụ:
+ Quy trình phục vụ ăn uống trong nhà hàng tương đối ổn định, có sự phối hợp
giữa các bộ phận bàn, bar, bếp... Các bộ phận trong nhà hàng có tinh thần đoàn kết
giúp đỡ nhau, có sự hỗ trợ kịp thời giữa các nhân viên và các bộ phận cùng tham gia
vào quy trình phục vụ khách.
- Nhân viên:
+ Thực trạng cho thấy nhà hàng Long Sơn phục vụ khách tương đối tốt, nhân viên
hầu như hiểu rõ tính chất nghề nghiệp của mình nên có trách nhiệm và chu đáo trong
việc phục vụ.
+ Nhân viên phục vụ trong bộ phận bàn đa số là những người trẻ tuổi, nhanh nhẹn,
đội ngũ cán bộ quản lý năng nổ, nhiệt tình gắn bó với công việc, đa số họ là những
người làm việc trong nhà hàng lâu năm.
2.3.2. Nhược điểm và nguyên nhân tồn tại
 Nhược điểm
- Nhân viên
+ Trình độ ngoại ngữ của nhân viên còn nhiều hạn chế. Trong một số trường hợp
không thể diễn đạt hết hay diễn đạt sai các dịch vụ của nhà hàng với khách hàng. Điều
này dẫn đến việc không gây ra lòng tin và thiện cảm cho khách.
+ Kỹ năng phục vụ của nhân viên còn nhiều hạn chế: một số nhân viên phục vụ
đôi lúc không đúng quy cách, một số thì còn tụ tập, nói chuyện riêng. Đôi lúc, sự phối
hợp phục vụ giữa nhân viên ở các bộ phận chưa ăn khớp nên dẫn đến chậm trễ khi
phục vụ khách, nhiều khi phục vụ gián đoạn.
- Cơ sở vật chất kĩ thuật:
+ Tuy nhà hàng cũng đã đầu tư một số trang thiết bị hiện đại nhưng vẫn chưa đủ.
Các trang thiết bị sử dụng trong nhà hàng vẫn chủ yếu là những thiết bị sử dụng lâu
không thể đáp ứng được nhu cầu ngày càng thay đổi của khách hàng. Bên cạnh đó, đồ
dùng dụng cụ phục vụ kinh doanh ăn uống vào những lúc cao điểm, khách đông, thì
thường rơi vào tình trạng thiếu đồ dùng, dụng cụ để khắc phục tình trạng này bộ phận
sử dụng biện pháp là chờ nhân viên lau dọn rửa, lau chùi dụng cụ thiếu như vậy sẽ làm
mất thời gian, công sức của nhân viên dẫn đến chậm tiến độ cũng như đôi lúc khách
không có dụng cụ để ăn và phải chờ đợi.

21. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
+ Cơ sở vật chất của nhà hàng cung cấp cho nhân viên trong giờ làm việc còn thiếu
thốn như các không gian làm việc ở kho tầng không đủ điều kiện về độ thoáng mát và
diện tích khá chật hẹp, khó khăn trong việc di chuyển đồ đạc.
- Quy trình phục vụ:
+ Hiện nay quy trình phục vụ tại nhà hàng còn nhiều thiếu sót, chưa đáp ứng được
nhiều nhu cầu của khách hàng như các thao tác nghiệp vụ còn chậm chạp, chưa chuyên
nghiệp, thường xuyên bỏ qua các bước phục vụ cơ bản, không theo trình tự và để
khách chờ đợi lâu.
+ Việc đón tiễn khách chưa tốt, chưa làm hài lòng khách hàng. Nhiều khi nhân
viên mải chú ý tới việc dọn bàn mà không để ý, quan tâm tới việc khách ra về như thế
nào và khách hàng chưa thực sự nhận được sự quan tâm, chào hỏi tận tình và mong
khách quay lại lần sau của nhà hàng.
 Nguyên nhân tồn tại
- Do chất lượng nguồn nhân lực, số lao động tốt nghiệp đại học, cao đẳng chuyên
ngành nhà hàng – nhà hàng còn rất ít, nhà hàng không thể tuyển dụng được ngay
những nhân viên có trình độ cao. Mặt khác, các trường học đào tạo những chuyên
ngành liên quan đến nhà hàng – nhà hàng chưa tạo điều kiện cho sinh viên thực hành
nghiệp vụ nhiều, các kiến thức có được thường mạnh tính lý thuyết còn thực hành thì
yếu kém vì vậy các thao tác của nhân viên không chuẩn và kém trong giao tiếp thực tế
với khách hàng.
- Có một số ít nhân viên tốt nghiệp các trường cao đẳng, trung cấp và nghiệp vụ
du lịch. Một số nhân viên tốt nghiệp không đúng chuyên ngành đào tạo nên hạn chế
trong kiến thức và nghiệp vụ chuyên môn, trình độ ngoại ngữ và nhận thức về chất
lượng dịch vụ chưa cao.
Tóm tắt chương 2
Nhà hàng Long Sơn là một nhà hàng tại thành phố Hồ chí Minh. Chương 2 đã nêu
lên tổng quan về nhà hàng Long Sơn, cơ cấu nhân sự, các thông tin về nhà hàng. Sự
thành công của nhà hàng như ngày hôm nay được thể hiện qua kết quả hoạt động kinh
doanh, sự lãnh đạo của tổ chức cũng như sự phối hợp chặt chẽ của các bộ phận trong
nhà hàng. Từ đó đưa ra mục tiêu và phương hướng trong tương lai đồng thời mở rộng
thị trường mục tiêu cho nhà hàng.

22. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864

23. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG Ở NHÀ HÀNG LONG SƠN