Cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ tại nhà hàng khách sạn.docx

Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN
1.1. Giới thiệu sơ nét về nhà hàng:
1.1.1. Khái niệm về nhà hàng và kinh doanh nhà hàng
a. Khái niệm về nhà hàng:
Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh chuyên chế biến và phục vụ các sản phẩm ăn uống
nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu và các nhu cầu khác của khách hàng với mục đích chủ yếu
là thu lợi nhuận.
Như vậy, nhà hàng chính là một cơ sở kinh doanh về mặt pháp lý nó có thể mang tư
cách là một doanh nghiệp độc lập, cũng có thể là một bộ phận trong khách sạn hay các cơ
sở kinh doanh du lịch nào đó. Hoạt động của nhà hàng đó là chế biến và phục vụ các sản
phẩm ăn uống.
b. Khái niệm về kinh doanh nhà hàng:
Kinh doanh nhà hàng là hoạt động kinh doanh ăn uống bao gồm các hoạt động chế
biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch
vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng (khách sạn) cho
khách nhằm mục đích có lãi.
1.1.2. Phân loại nhà hàng:
1.1.2.1. Dựa vào món ăn đồ uống nhà hàng phục vụ
- Nhà hàng Âu: là nhà hàng phục vụ những món ăn Âu, bài trí theo phong cách Âu,
phương thức phục vụ cũng theo phong cách Châu Âu, có thể trang phục của nhân viên
cũng mang phong cách Châu Âu; và quan trọng nhất nhà hàng đáp ứng được những nhu
cầu của khách là thưởng thức những món ăn Âu.
- Nhà hàng Á: là loại nhà hàng có phong cách phục vụ, bài trí, dụng cụ dùng trong nhà
hàng mang phong cách Á; trang phục của nhân viên, thực đơn, món ăn, đồ uống đi kèm
cũng mang phong cách châu Á …
- Nhà hàng dân tộc: với phong cách phục vụ và món ăn mang đậm bản sắc dân tộc.
Trang trí, kiến trúc, âm nhạc, trang phục của nhân viên…cũng mang tính dân tộc thống nhất

với phong cách phục vụ và món ăn của nhà hàng.
- Nhà hàng đặc sản: Chuyên kinh doanh một loại đặc sản nào đó, với phương châm
dùng sản phẩm để thu hút khách.
1.1.2.2. Dựa vào cách thức phục vụ của nhà hàng
- Nhà hàng chọn món:(A lacarte) là loại nhà hàng với thực đơn rất đa dạng, phong
phú về chủng loại món ăn, đồ uống thích hợp cho sự lựa chọn của khách, nhân viên phục
vụ thường tay nghề tương đối cao.
- Nhà hàng ăn định suất (Set menu Service) Là loại nhà hàng phục vụ các bữa ăn đặt
trước, định trước về giá cả và thực đơn, đối tượng phục vụ thường là khách theo nhóm,
theo đoàn.
- Nhà hàng tự phục vụ (Buffet) Là loại nhà hàng mà ở đó khách có thể tự chọn các
món ăn nóng, nguội, các loại đồ uống và giá cố định cho tất cả các khách hàng.
- Nhà hàng cà phê có phục vụ ăn uống (Coffee shop) Là của hàng phục vụ cà phê, bữa
ăn nhẹ, phục vụ nhanh, các món ăn thường là đồ ăn sẵn.
- Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh: ( Fast food) Đây là loại nhà hàng phục vụ nhu cầu
ăn nhanh với thói quen công nghiệp, phổ biến ở các trung tâm thương mại, các thành phố
lớn, tương tự như các cửa hàng cà phê có phục vụ ăn uống.
- Nhà hàng phục vụ tiệc (Banquet hall) là loại nhà hàng phục vụ các loại tiệc chiêu đãi
khác nhau như: hội nghị tổng kết, tiệc cưới, tiệc chiêu đãi…
1.1.2.3. Dựa vào chất lượng phục vụ
Theo chất lượng phục vụ người ta thường chia thành ba loại:
- Nhà hàng bình dân: (Economic Restaurant) là nhà hàng có chất lượng khiêm tốn, giá
cả trung bình, chủng loại dịch vụ không nhiều.
- Nhà hàng tiêu chuẩn(Standard Restaurant): là loại nhà hàng có chất lượng đạt
những tiêu chuẩn nhất định, chủng loại dịch vụ, sản phẩm ăn uống tương đối đa dạng, có
gía cả cao hơn nhà hàng bình dân, tập trung vào lượng khách trung lưu xã hội.
- Nhà hàng sang trọng (Deluxe Restaurant): Là loại nhà hàng có chất lượng cao, chủng

loại dịch vụ đa dạng, phong phú, giá cao đáp ứng khách thượng lưu trong xã hội. Loại này
thường có ở các khách sạn cao cấp.
1.1.2.4. Dựa vào đặc điểm kiến trúc
- Kiểu kiến trúc đương đại: Phù hợp với tiệm ăn nhanh chuyên phục vụ đồ uống.
- Kiểu dân dã: Thích hơp với kinh doanh nghỉ mát gần thiên nhiên, các dụng cụ dân
dã.
- Kiểu cổ điển: Là kiểu kiến trúc xa xưa, xây dựng ở trung tâm thành phố lớn hoặc
nhà hàng trong khách sạn cấp hạng cao.
- Kiểu cổ đại: Là rập khuôn một phần mẫu kiến trúc lâu đài thành quách phong kiến.
1.1.3. Chức năng của nhà hàng:
Chức năng chung của nhà hàng
- Tạo ra lợi nhuận cho nhà hàng
- Cung cấp thức ăn đồ uống cho khách hàng
- Kiểm soát chi phí
Chức năng cụ thể:
Để cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách hàng thì nhà hàng phải thực hiện ba chức
năng cơ bản:
- Chức năng sản xuất: Nhà hàng thực hiện chức năng sản xuất ra các món ăn, đồ uống
cho khách. Trong quá trình tổ chức chế biến các món ăn phục vụ khách thì phải đảm bảo
vệ sinh, tạo ra món ăn và thức uống phù hợp với mong muốn và nhu cầu của khách.
- Chức năng bán sản phẩm: Nhà hàng bán các sản phẩm và hàng hóa cho khách. Để
thực hiện tốt chức năng này nhà hàng phải sản xuất ra các món ăn, thức uống phù hợp với
yêu cầu của khách và sử dụng các phương thức thanh toán khác nhau.
- Chức năng phục vụ: với chức năng này nhà hàng phải tổ chức phục vụ để khách ăn
uống tại chỗ. Để thực hiện tốt chức năng này, đòi hỏi phải có đội ngũ nhân viên phục vụ
chuyên nghiệp, nắm bắt được tâm lý ăn uống của khách hàng.
1.1.4. Quy trình phục vụ nhà hàng:

1.1.4.1. Quy trình chuẩn bị trước khi khách đến.
Các nhân viên phục vụ căn cứ vào tính chất bữa ăn, thực đơn, tiêu chuẩn bữa, số
lượng khách ăn, giờ ăn để tiến hành các công việc:
- Chuẩn bị phòng ăn như: Làm vệ sinh phòng ăn, chuẩn bị hệ thống thiết bị ánh sáng,
âm thanh, điều hoà nhiệt độ, trang trí thẩm mỹ. Lau chùi và kê xếp bàn ghế ngay thẳng,
chắc chắn, theo sơ đồ hợp lý đảm bảo thẩm mỹ và tăng sự giao tiếp trong ăn uống.
- Chuẩn bị dụng cụ ăn uống, dụng cụ phục vụ, gấp khăn ăn, chuẩn bị gia vị, cắm hoa,
chuẩn bị sẵn phiếu yêu cầu và số bàn... sắp đặt ở bàn chờ hay tủ dụng cụ theo từng loại.
- Tiến hành trải khăn bàn và đặt dụng cụ, gia vị, lọ hoa, số bàn, gạt tàn, thực đơn. Các
món ăn và đồ uống chuẩn bị đầy đủ, đặt đúng vị trí.
- Tiến hành phân công người phụ trách các dãy bàn hoặc từng món ăn.
- Kiểm tra toàn bộ về tiện nghi phòng ăn, thực đơn chính xác và sẵn sàng, khăn và vật
dụng đặt bàn đã đầy đủ và nằm trong tầm tay, nơi làm việc có tổ chức, sạch sẽ, gọn gàng
đảm bảo sẵn sàng phục vụ khách, hạn chế sự chậm trễ trong khi phục vụ, tạo ấn tượng về
tính chuyên môn cao.
1.1.4.2. Quy trình đón tiếp khách:
- Chào đón khách và xếp chỗ: Sau khi chuẩn bị xong, nhân viên đón tiếp ở bộ phận
bàn đứng một bên cửa với dáng mạo, trang phục chỉnh tề, hai tay bắt chéo trước bụng để
đón khách. Khi khách đến, nhân viên phục vụ chủ động chào đón và xếp chỗ cho khách.
Nh
khách đặt chỗ trước thì dẫn khách đến bàn, nên ưu tiên mời phụ nữ, người già ngồi trước.
Nếu là khách hàng không đặt chỗ trước thì người xếp mời khách ngồi và giới thiệu nhân
viên phục vụ bàn ăn. Đối với khách VIP thì trưởng nhà hàng ra đón dẫn khách.
- Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu:
+ Nhân viên phục vụ phải có năng lực và sự hiểu biết thông suốt về các loại thực đơn
có trong nhà hàng như: Thực đơn cố định, thực đơn chọn món, danh mục rượu vang, danh
mục các đồ uống khác để giới thiệu cho khách.

+ Khi khách đã định vị, nhân viên cầm thực đơn đến bên khách, đưa cho từng khách
phụ nữ trước, sau đó cho nam, cuối cùng cho chủ tiệc. Thực đơn có thể đưa cho người lớn
tuổi nhất hoặc người gọi nhân viên phục vụ.
+ Khi giới thiệu thực đơn, nhân viên có thể giới thiệu các món trong thực đơn, món
chính trong ngày và đưa ra các gợi ý chọn món.
+ Khi nhận yêu cầu về món ăn đồ uống, nhân viên lại bàn để ghi phiếu. Phiếu được
lập thành 3 liên. Có thể ghi yêu cầu về đồ uống vào phiếu riêng và lấy yêu cầu về món
tráng miệng sau.
+ Khi ghi phiếu, phải ghi yêu cầu của nữ trước, nam sau và cuối cùng là chủ tiệc, ghi rõ
ràng theo yêu cầu riêng của khách, chú ý những ký hiệu viết tắt để tránh nhầm lẫn. Phải
ghi trước số bàn, số lượng khách, số buồng, ngày tháng, thời gian yêu cầu, chữ ký của nhân
viên phục vụ để đảm bảo tránh nhầm lẫn. Ghi tập hợp món ăn theo trình tự hợp lý từ các
món khai vị, các món xúp, các món chính, các món rau, các món tráng miệng, đồ uống có
kèm theo mức giá và những ghi chú cần thiết.
+ Sau khi ghi xong phiếu yêu cầu, nhân viên đề nghị khách cho chỉ dẫn về cách nấu
nướng, nhắc lại thực đơn để khẳng định với khách đảm bảo sự chính xác nhằm phục vụ
đúng yêu cầu của khách. Điều chỉnh dụng cụ phù hợp với món ăn mà khách gọi. Nhân viên
cảm ơn khách và mang thực đơn đi.
- Chuyển yêu cầu của khách hàng cho bộ phận bếp, bar:
Sau khi ghi xong phiếu yêu cầu, nhân viên phục vụ bàn đưa cho nhân viên phụ bàn
chuyển cho bộ phận bếp, bar. Việc chuyển yêu cầu của khách được thực hiện theo 2 cách:
+ Chuyển bằng miệng: Dùng cho các loại món ăn, đồ uống sẵn có, có thể phục vụ được
ngay để tránh nhầm lẫn. Thực tế thường thấy ở các nhà hàng bình dân.
+ Chuyển bằng giấy: Dùng cho các món ăn đòi hỏi phải có thời gian chế biến. Thường
thấy ở các nhà hàng hạng sang.
Khi chuyển yêu cầu của khách phải đúng lúc, theo thứ tự, đảm bảo tốc độ, nhịp độ,
thời gian phục vụ sao cho thời gian chờ đợi phải là khoảng thời gian tối thiểu, hợp lý giữa

các món ăn để khách không phải chờ đợi lâu.
1.1.4.3. Quy trình phục vụ khách ăn uống
- Nhận món ăn, đồ uống:
+ Khi nhận món ăn, nhân viên cần kiểm tra về định lượng các món, nếu thấy thừa hoặc
thiếu thì đề nghị nhà bếp sửa đổi. Kiểm tra xem đồ uống có đáp ứng yêu cầu chất lượng về
nhiệt độ, trạng thái, màu sắc, mùi, vị hay không, những thứ đi kèm đầy đủ chưa.
+ Bộ phận bàn cần có sự phối hợp với bộ phận bếp, bar để đảm bảo có sự kết hợp
món ăn với đồ uống tạo sự ngon miệng. Các món ăn nên được phục vụ ngay ở nhiệt độ
phù hợp. Nhân viên phục vụ cần khống chế tốc độ tiếp món và rót đồ uống cho phù hợp
với tốc độ ăn uống của khách. Các món ăn được chuẩn bị, đặt trên khay bê ra phục vụ
khách.
- Phục vụ khách ăn uống:
Khi phục vụ khách ăn uống, nhân viên phục vụ vận dụng các thao tác nghiệp vụ cơ bản
để trực tiếp phục vụ khách ăn uống theo kiểu món, kiểu suất và kiểu gia đình.
Chẳng hạn, phục vụ khách ăn kiểu chọn món: ăn Á hay ăn Âu cũng phải đợi khách chọn
món xong mới bày dụng cụ. Những món ăn trong bữa thường không nhiều, khách gọi nhiều
món, nhân viên phục vụ phải biết sắp xếp thứ tự các món ăn cho hợp lý. Thao tác các động
tác: bưng, đưa, gắp, rót phải thật khẩn trương để khách khỏi chờ lâu.
Nhân viên phục vụ cần chú ý đến sự phản ánh của khách để liên hệ kịp thời với bộ phận
bếp, đáp ứng yêu cầu của khách.
+ Với bữa ăn Âu: Phục vụ ăn Âu cho từng khách, theo từng
món, mỗi món đều thay dụng cụ ăn của món trước. Cách thức nhân viên đứng phía
bên nào phục vụ do tính logic quyết định. Đặt đĩa thức ăn từ bên phải khách, gắp thức ăn
từ bên trái khách. Món ăn kèm theo món ăn chính như bánh mỳ, xốt nóng và xốt nguội,
thường đặt bên trái khách. Thức ăn nguyên con phải cắt ra. Bánh mỳ đặt từ đầu bữa. Trong
quá trình khách ăn, nhân viên phục vụ phải rót đồ uống phù hợp với món ăn, riêng phần
khai vị (súp, salát...) không dùng đồ uống, trong phần ăn chính rượu hay vang trắng uống

với các món thuỷ sản, vang đỏ uống với các món thịt... Trước khi sang phần tráng miệng
nhân viên phục vụ phải dọn hết dụng cụ ăn trên bàn rồi mới tiếp tục đưa phần tráng miệng
ra phục vụ khách.
+ Với bữa ăn Á: Phục vụ ăn Á theo từng mâm/ bàn, món ăn phục vụ theo từng phần từ
các món khai vị, món chính, món tráng miệng, mỗi phần có bao nhiêu món đưa lên cùng
một lúc để các khách tự do ăn uống theo sở thích. Cách phục vụ kết hợp kiểu gia đình và
kiểu suất, riêng món súp nóng dùng khay bê đi phục vụ cho từng khách. Nếu phục vụ tiệc
với số lượng khách lớn có thể đặt trước những món nguội, món nóng chỉ khi khách ngồi
vào bàn ăn mới đặt.
Khi đặt món ăn, nhân viên đứng ở vị trí thuận tiện và dùng tay phải đặt thức ăn vào
bàn cho khách. Đặt cân đối, xen kẽ, chéo cánh xẻ giữa các món ăn, các gia vị, các dụng cụ
đảm bảo sự hấp dẫn và thuận lợi cho khách lấy thức ăn. Các món chính, món đặc biệt đặt
ở trung tâm của mâm; các món chung hoặc dùng sau thường đặt hai đầu mâm. Đồ uống
phục vụ cho từng khách, rót theo tốc độ uống của khách.
1.1.4.4. Quy trình thanh toán và tiễn khách ra về.
- Thanh toán và xin ý kiến khách:
+ Khi khách ăn uống xong, nhân viên thu ngân làm "Hoá đơn dịch vụ ăn uống" căn cứ
vào "Phiếu yêu cầu đặt món" mà khách đã gọi. Hoá đơn được lập thành 3 bản, có đánh số
thứ tự và số bàn, với khách lưu trú điền số buồng để tiện thanh toán sau này. Khi khách
yêu cầu thanh toán, nhân viên lấy hoá đơn từ thu ngân và tiến hành kiểm tra cẩn thận về
tất cả món ăn, đồ uống khách dùng trong bữa và những món mà khách gọi thêm, giá cả
những món ăn, đồ uống và sự tính toán đã chính xác đầy đủ chưa.
+ Trong khi thanh toán, nhân viên có thể xin ý kiến khách về chất lượng món ăn, kỹ
năng và thái độ phục vụ, tổ chức phục vụ để rút kinh nghiệm lần sau phục vụ tốt hơn.
Nhanh chóng mang lại hoá đơn và tiền thừa cho khách và cảm ơn khách lần nữa.
- Tiễn khách:
+ Khi thấy khách đứng lên ra về, nhân viên có thể kéo ghế và giúp khách lấy mũ áo, có

thể giúp khách mở cửa hoặc bấm thang máy. Sau đó chào, chúc và hẹn gặp lại, tỏ thái độ
mừng khi được phục vụ.
+ Với khách quan trọng thì lãnh đạo nhà hàng ra tiễn. Với những bữa tiệc, nhân viên
phục vụ thường kết hợp với chủ tiệc để tiễn khách. Một số nhà hàng có thể tặng quà cho
khách. Nhân viên cần kiểm tra xem khách có quên gì không để trả lại cho khách.
1.1.4.5. Quy trình dọn dẹp và vệ sinh.
Sau khi khách ra về, nhân viên tiến hành thu dọn theo trình tự và sắp đặt bàn ăn để
chuẩn bị đón khách mới. Nếu cuối ngày phải tổng vệ sinh kiểm soát số lượng các loại dụng
cụ xem thiếu hay đủ.
1.1.5. Vai trò, ý nghĩa của hoạt động kinh doanh nhà hàng:
Vai trò:
- Tạo sự đồng bộ tổng hợp trong quan hệ lưu trú
- Quyết định đến mức chất lượng phục vụ của cơ sở lưu trú.
- Góp phần tích cực tạo ra doanh thu lợi nhuận và nâng cao hiệu quả .
Ý nghĩa:
- Tạo ra sự hấp dẫn thu hút khách đến với cơ sở lưu trú .
- Tạo ra sự hài lòng cho khách và khách sẽ quay lại cơ sở lưu trú và nhà hàng.
- Tạo ra sự tin cậy trong sản phẩm lưu trú và nhà hàng quyết định đến sự cạnh tranh
trên thị trường.
- Sự hài lòng của khách quyết định đến việc lựa chọn cơ sở lưu trú và nhà hàng.
- Tạo nên các lễ hội, sự kiện tổ chức.
- Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, kéo dài thời gian lưu trú, thu hút khách hàng
mục tiêu.
- Là một trong những tiêu chuẩn để xem xét chất lượng và cấp hạng của cơ sở lưu trú.
- Là một trong những nhân tố tạo nên sản phẩm du lịch, góp phần tích cực vào sự
phát triển của ngành du lịch.
1.2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh nhà hàng:

Kinh doanh nhà hàng có một số đặc điểm cơ bản sau:
- Sản phẩm của nhà hàng chia làm 2 loại: thứ nhất đó là các hàng hóa như các món
ăn, đồ uống do nhà hàng tự làm ra hoặc đi mua của các nhà sản xuất khác để phục vụ
khách. Thứ 2 là các dịch vụ phục vụ các món ăn, đồ uống cho khách. Các dịch vụ này cần
tới con người với kỹ năng nghề nghiệp giỏi, có khả năng giao tiếp tốt và có trình độ ngoại
ngữ nhất định để giao tiếp với khách hàng. Xuất phát từ đặc diểm này, chất lượng sản phẩm
của nhà hàng phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố. Có những yếu tố thuộc về khách quan, nhưng
có những yếu tố thuộc về chủ quan của nhà hàng hoặc nhân viên phục vụ. Cho dù là chủ
quan hay khách quan, nhà hàng phải luôn luôn giữ được chất lượng phục vụ, vì chất lượng
phục vụ là yếu tố quyết định sự thành công hoặc thất bại của nhà hàng. [1, 16]
- Lực lượng lao động trong nhà hàng rất lớn. Mặc dù áp dụng nhiều tiến bộ khoa học
kỹ thuật vào việc kinh doanh, nhưng không vì thế giảm được lực lượng lao động trực tiếp
hay gián tiếp phục vụ trong nhà hàng. Có thể thấy, ngoài việc chế biến các món ăn để phục
vụ khách, trong nhà hàng đòi hỏi phải có lực lượng các món ăn, đồ uống với kỹ năng nghề
nghiệp cao. Chưa tính đến đội ngũ cán bộ quản lý, nhân viên tạp vụ và vệ sinh của nhà
hàng, theo định mức, cứ 12 – 16 khách đòi hỏi phải có một người phục vụ. Lao động phục
vụ trong nhà hàng đóng vai trò quyết định đến hiệu quả kinh doanh. Điều này được thể
hiện trong việc chế biến các món ăn, đồ uống, cũng như trong phong cánh phục vụ độc
đáo, đặc sắc và hấp dẫn riêng của nhà hàng.
- Tính chất phục vụ liên tục của nhà hàng. Nhà hàng không chỉ phục vụ các ngày trong
tuần, ngày lễ, tết và các ngày nghỉ, mà cà 24 giờ/24 giờ / ngày, bất kể lúc nào có khách hàng
nhà hàng cũng phải phục vụ.
- Tính tổng hợp và phức tạp trong quá trình phục vụ khách. Để đảm bảo yêu cầu phục
vụ khách đầy đủ nhất, nhanh chóng nhất và chất lượng nhất, đòi hỏi phải có sự phối hợp
chặt chẽ giữa người phục vụ bàn, chế biến món ăn, pha chế hoặc phục vụ đồ uống và những
người làm thủ tục thanh toán cho khách. Chỉ một sơ suất nhỏ trong 4 khâu trên sẽ đem lại
một kết quả xấu mặc dù 3 khâu còn lại làm rất tốt. Điều này đòi hỏi người quản lý phải

thường xuyên kiểm tra, theo dõi và chỉ đạo sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận với
mục tiêu không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ khách, nâng cao danh tiếng và uy tính
của nhà hàng.[1,18]
1.3. Chất lượng phục vụ:
1.3.1. Khái niệm và vai trò của chất lượng phục vụ
1.3.1.1. Khái niệm:
Chất lượng là một phạm trù khó xác định bởi nó rất trừu tượng tùy thuộc vào các góc
độ nhìn nhận khác nhau mà người ta định nghĩa chất lượng theo những cách khác nhau.
Theo TCVN và ISO- 9000 thì: “Chất lượng phục vụ là mức phù hợp của sản phẩm hoặc
dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua”.
1.3.1.2. Vai trò của chất lượng phục vụ:
- Chất lượng phục vụ giúp xác định và nghiên cứu mức độ tuyệt vời khi nó đáp ứng
yêu cầu của khách hàng mục tiêu đó là sự thoả mãn, sự cung cấp các dịch vụ, sản phẩm,
hàng hoá một cách tuyêt vời cho khách hàng mua sản phẩm của doanh nghiệp.
- Chất lượng phục vụ còn tạo ra sức hấp dẫn, thu hút khách hàng và tạo lợi thế cạnh
tranh cho doanh nghiệp.
- Chất lượng phục vụ làm tăng uy tín, danh tiếng và hình ảnh của doanh nghiệp,
điều này có tác động rất lớn tới quyết định lựa chọn và dùng các sản phẩm, dịch vụ của
khách hàng.
1.3.2. Tổng quát về chất lượng phục vụ nhà hàng:
1.3.2.1. Đặc điểm của chất lượng nhà hàng.
1.3.2.1.1. Chất lượng phục vụ khó đo lường và đánh giá:
Chất lượng phục vụ tốt hay không tốt là do sự cảm nhận của khách hàng không thể sờ
được cũng không nhìn thấy được nên rất kho đo lường. Sự cảm nhận lại là một phạm trù
tâm lý nên chịu sự phụ thuộc vào các nhân tố khách quan của mỗi người khách, nó không
ổn định và không có thước đo mang tính quy ước. Ví dụ như sự cảm nhận của khách hàng

về chất lượng phục vụ dựa vào trạng thái tâm lý khách, tình trạng sức khỏe, nguồn gốc dân
tộc của mỗi khách khác nhau. Những yếu tố này thay đổi theo thời gian nên vào các thời
điểm khác nhau khách sẽ cảm nhận chất lượng phục vụ khác nhau. Khó khăn trong đánh
giá và đo lường chất lượng phục vụ của nhà hàng đã khiến một số quản lý có xu hướng dựa
vào các hoạt động có thể nhìn thấy, đánh giá thấy như đếm số khách đến hàng ngày hoặc
dựa vào cách ứng xử của nhân viên phục vụ với quản lý để suy ra thái độ của họ đối với
khách hàng của nhà hàng.
1.3.2.1.2. Chỉ được đánh giá chính xác qua cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp trên
sản phẩm của nhà hàng.
Đối với bất cứ một nhà hàng nào thì khách hàng chính là yếu tố quan trọng trọng và
không thể thiếu trong việc tham gia trực tiếp việc đánh giá chất lượng phục vụ của nhà
hàng. Khách hàng là người vừa có cái nhìn của người trong cuộc, vừa có cái nhìn của người
bỏ tiền ra để mua sản phẩm của nhà hàng, mua sự phục vụ của nhà hàng cho nên đánh giá
của họ về chất lượng phục vụ của nhà hàng được xem là chính xác nhất. Nếu sự cảm nhận
của khách về sự phục vụ của nhà hàng ngày càng tốt thì tức là khách hàng càng cảm thấy
mức độ thỏa mãn ngày càng cao. Như vậy có thể nói với những người không trực tiếp tiêu
dùng sản phẩm của nhà hàng sẽ không cảm nhận được một cách chính xác chất lượng phục
vụ của nhà hàng.
Từ đặc điểm này, các nhà quản lý muốn đánh giá chính xác chất lượng phục vụ của nhà
hàng phải luôn đứng trên cái nhìn của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm, của khách hàng.
Phải cố gắng hiểu một cách chính xác các nhu cầu, mong muốn và đòi hỏi của khách chứ
không phải dựa trên những nhận định hay sự cảm nhận của riêng mình để xem xét.
1.3.2.1.3. Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng, khách sạn.
Quá trình thực hiện dịch vụ của nhà hàng cần phải dựa vào cơ sở vật chất của nhà hàng
và các nhân viên phục vụ trực tiếp trong nhà hàng. Khách đến với nhà hàng vừa với mục
đích ăn uống, vừa để thoả mãn tâm lý. Khách luôn muốn mình được ở trong một không

gian tiện nghi, sang trọng và được phục vụ nhiệt tình chu đáo. Do vậy, khách hàng cũng
dựa vào cơ sở vật chất và nhân tố con người của nhà hàng để đánh giá về chất lượng phục
vụ của nhà hàng.
Nhân viên muốn hoàn thành công việc phục vụ khách cần phải có trang thiết bị phù
hợp để phuc vụ khách được tốt. Nếu nhà hàng không trang bị cho nhân viên các thiết bị
đầy đủ và cần thiết cho nhân viên thì nhân viên khó có thể đảm bảo việc phục vụ khách
chu đáo.
Như vậy, chất lượng phục vụ chịu sự phụ thuộc vào chất lượng của các điều kiện để
thực hiện dịch vụ. Cơ sở vật chất của nhà hàng phải đạt được sự tiện nghi, sang trọng , hiện
đại. Sự thẩm mỹ trong nhà hàng và sự an toàn trong lắp đặt, sử dụng các trang thiết bị phải
tương xứng với thứ bậc của nhà hàng.
Nhân tố con người, đặc biệt là đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp trong nhà hàng phải
có chất lượng cao. Chất lượng của đội ngũ nhân viên phục vụ chính là trình độ tay nghề,
trình độ học vấn, là thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, ngoại hình bên ngoài, tình
trạng tâm lý, sức khoẻ, độ tuổi…
Cả hai yếu tố, cơ sở vật chất và yếu tố con người có tác động mạnh tới hình ảnh của
nhà hàng và quyết định đến chất lượng phục vụ của nhà hàng. Các nhà quản lý trong nhà
hàng, khách sạn phải luôn quan tâm tìm cách cải thiện hai yếu tố đó. Cơ sở vật chất của
nhà hàng phải thường xuyên tu bổ, thay mới sao cho luôn được tiện nghi, hiện đại và phù
hợp với trào lưu mới. Đội ngũ nhân viên phục vụ phải được học tập nâng cao kỹ năng làm
việc, thường xuyên được trẻ hoá đội hình.
1.3.2.1.4. Đòi hỏi tính nhất quán cao:
Tính nhất quán được hiểu theo hai góc độ.
Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức, hành động của tất
cả các thành viên, các bộ phận trong nhà hàng về mục tiêu chất lượng cần đạt được của
nhà hàng. Tính nhất quán cũng vì thế đòi hỏi các chủ trương chính sách kinh doanh của
nhà hàng phải đồng bộ với nhau.

Thứ hai, đó là sự đồng bộ toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa mà nhà
hàng đã hứa và quảng cáo với khách hàng. Chất lượng phục vụ ăn uống phải đảm bảo tiêu
chuẩn mọi nơi, mọi lúc, với mọi khách hàng. Điều đó có nghĩa là không thể cho phép tồn
tại kiểu chất lượng phục vụ chỉ áp dụng cho một vài khu vực quan trọng nào đó của nhà
hàng để lấy danh tiếng. Dịch vụ cung cấp phải luôn đạt tiêu chuẩn với mọi tầng lớp khách
hàng, không phân biệt khách sang trọng hay không sang trọng, khách tiêu dùng nhiều hay
tiêu dùng ít, không phân biệt khách đến lần đầu hay lần thứ. Dịch vụ mà nhà hàng cung cấp
trước sau thống nhất, luôn đạt tiêu chuẩn.
Tính nhất quán không được hiểu theo nghĩa của tính cố định bất biến. Chất lượng phục
vụ ăn uống không phải chỉ được diễn ra trong một thời điểm nhất định nào đó, cốt để “gắn”
lên ngực áo một huy chương theo kiểu “ bệnh thành tích”. Chất lượng phục vụ cũng không
thể xây dựng một lần rồi cứ mãi mãi áp dụng mà không thay đổi. Chất lượng phục vụ phải
được hoàn thiện không ngừng và phải được điều chỉnh nếu thấy cần thiết cho phù hợp với
yêu cầu thực tế của thị trường.
1.3.2.2. Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ
1.3.2.2.1. Cơ sở vật chất
Như chúng ta đã biết cơ sỡ vật chất kỹ thuật đóng một vai trò quan trọng trong sản
xuất kinh doanh nói chung và trong nghành du lịch nói riêng. Cơ sỡ vật chất kỹ thuật đầy
đủ và đa dạng trong nhà hàng không chỉ đảm bảo cho nhà hàng hoạt đọng tốt, chất lượng
phục vụ được nâng cao, mà còn đem lại sự thõa mái cho khách hàng
Trong một khách sạn, nhà hàng có cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại, thẩm mỹ, vệ sinh,
an toàn sẽ làm cho khách hàng cảm giác thoải mái, cũng như yên tâm khi sử dụng các sản
phẩm dịch vụ ở đó. Bên cạnh đó, cơ sở vật chất đảm bảo về số lượng và chất lượng sẽ tạo
điều kiện cho nhân viên phục vụ trong quá trình phục vụ được hoàn thiện và được chuyên
nghiệp hơn tốt hơn giúp khách hàng hài lòng hơn. Tâm lý khách hàng muốn thể hiện đẳng
cấp của mình thì khách hàng thường sử dụng sản phẩm dịch vụ của những nơi có tiêu chuẩn
cơ sở vật chất cao hơn. Ngược lại, cơ sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu thì sẽ làm cho khách

hàng không hài lòng tức là chất lượng phục vụ chưa tốt. Vì vậy, để đánh giá chất lượng
phục vụ của một nhà hàng , khách sạn thì khách hàng một phần dựa vào mức độ cảm nhận
về cơ sở vật chất.
1.3.2.2.2. Chất lượng đội ngũ lao động.
Đối với bất cứ một nhà hàng, khách sạn nào thì nhân tố con người luôn đóng vai quan
trọng trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ và là nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến cảm
nhận của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ ấy. Đội ngũ nhân viên của nhà hàng
cũng chính là một trong những yếu tố ảnh hưởng quyết định lớn nhất đến chất lượng phục
vụ của một nhà hàng. Một đội ngũ nhân viên có trình độ cao, phẩm chất tốt được tổ chức
hợp lý sẽ là điều kiện kiên quyết ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ.
Đi đôi với sự phát triển ngày càng cao của xã hội, nhiều ngành kinh tế có cũng có những
bước phát triển vượt bậc; trong đó phải kể đến ngành du lịch nói chung và ngành kinh
doanh nhà hàng khách sạn nói riêng. Cùng với sự phát triển này, nhu cầu của khách hàng
ngày càng đa dạng và phong phú, mỗi người có những đòi hỏi, yêu câu khác nhau về sản
phẩm dịch vụ mà họ muốn sử dụng. Do vậy, những người làm kinh doanh nhà hàng, khách
sạn phải nắm bắt được những nhu cầu của khách hàng , đưa ra những phương hướng kịp
thời đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Để làm được điều đó, đòi hỏi cần có một đội ngũ
nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ và khả năng làm việc chuyên nghiệp. Những
nhân viên có trình độ chuyên môn sâu, được đào tạo sẽ góp phần làm tăng chất lượng
phục vụ của doanh nghiệp, tạo được niềm tin trong khách hàng và là hình ảnh về chất
lượng phục vụ của doanh nghiệp. Do đó tất cả các doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp
kinh doanh nhà hàng , khách sạn nói riêng cần phải có đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên
môn cao đáp ứng được nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.
1.3.2.2.3. Quy trình phục vụ
Để nhân viên phục vụ được các món ăn ngon, đúng trình tự thực đơn, các loại đồ uống
thì đòi hỏi yêu cầu phải có sự liên lạc thường xuyên với bộ phận bar, và bếp nhằm khống

chế tốc độ tiếp món ăn, kịp thời điều chỉnh khi có thay đổi để khách không phải chờ lâu.
Khách cảm thấy hài lòng hay chưa hài lòng về chất lượng món ăn, đồ uống nào đó sẽ ảnh
hưởng trực tiếp đến nhân viên phục vụ. Do đó, đòi hỏi các nhà quản lý phải đưa ra 1 quy
trình phục vụ hợp lý để thuận tiện nâng cao chất lượng phục vụ, năng suất phục vụ của
nhân viên đồng thời tạo được tâm lý thoải mái cho khách hàng khi đến ăn uống. Đặc biệt
phải có sự phối hợp nhịp nhàng giữa bộ phận bàn với bộ phận bếp để tránh những sai sót
xảy ra, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ ngày một tốt hơn.
1.3.2.2.4. Điều kiện vệ sinh
Cùng với sự phục vụ và đội ngũ nhân viên thì điều kiện vệ sinh cũng là một yếu tố quan
trọng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ tại nhà hàng. Muốn các sản phẩm của
nhà hàng tạo ra đạt chất lượng thì an toàn vệ sinh đặt lên hàng đầu, nếu sản phẩm của nhà
hàng tạo ra đạt chất lượng và hợp vệ sinh sẽ làm tăng thêm sự thỏa mái của khách hàng và
họ cảm thấy xứng đáng với đồng tiền mà họ đã bỏ ra…
1.3.2.2.5. Một số yếu tố khác.
- Tiêu chuẩn phục vụ: Bao gồm tiêu chuẩn nhân viên phục vụ, tiêu chuẩn vệ sinh, tiêu
chuẩn về thực đơn… giúp cho quá trình phục vụ được tốt hơn và để do lường đánh giá
được chất lượng phục vụ của khách sạn như thế nào còn đưa ra các giải pháp nâng cao
chất lượng để phục vụ khách tốt nhất.
- Sự phối hợp giữa các bộ phận trong nhà hàng: Để chất lượng phục vụ được hoàn
hảo phải có sự phối hợp đoàn kết làm việc giữa các bộ phận với nhau. Các bộ phận hỗ trợ
nhau thành một thể thống nhất cùng hướng tới mục đích nâng cao chất lượng phục vụ
đem lại sự hài lòng cho khách hàng.
- Đối thủ cạnh tranh: Muốn cạnh tranh được với các đối thủ cạnh tranh khác cùng
bán những sản phẩm dịch vụ giống nhau thì chất lượng phục vụ của nhà hàng phải tốt hơn
và có nhiều ưu điểm hơn so với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh để giữ chân khách cũ và
thu hút thêm nhiều khách hàng mới tăng doanh thu cho doanh nghiệp.
1.3.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ nhà hàng:

1.3.3.1. Tiện nghi phục vụ:
Đây là chỉ tiêu hữu hình để đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ của nhà hàng. Nếu
tất cả các trang thiết bị, dụng cụ, đồ dùng trong nhà hàng mà hiện đại, đồng bộ và sang
trọng thì tất yếu sẽ tạo độ tin tưởng của khách hàng và chất lượng dịch vụ mà nhà hàng
mang đến. Do vậy, nhà hàng cần quan tâm tu sửa, bảo dưỡng và thay mới các trang thiết
bị đã cũ nát và lạc hậu.
1.3.3.2. Chất lượng món ăn, đồ uống.
Chất lượng món ăn đồ uống không phải là chỉ tiêu trực tiếp đánh giá chất lượng phục
vụ bàn nhưng nó ảnh hưởng không nhỏ tới chất lượng phục vụ bàn; nó là chỉ tiêu đánh giá
chất lượng dịch vụ ăn uống. Tuy nhiên nếu món ăn, đồ uống có chất lượng cao sẽ tạo sự
thoải mái và hưng phấn cho khách trong quá trình tiêu dùng nên nó có thể tác động tích
cực hoặc tiêu cực tới chất lượng phục vụ bàn. Việc đảm bảo về chất lượng món ăn, đồ uống
có ảnh hưởng đến tâm lý, khẩu vị của khách hàng. Do vậy, các nguyên liệu chế biến phải
đảm bảo cả về giá trị dinh dưỡng lẫn giá trị thẩm mỹ. Món ăn được chế biến theo đúng quy
trình kỹ thuật tạo cho khách sự hấp dẫn về hương vị, màu sắc, cách trang trí, ngoài ra còn
thể hiện được tính hợp lý của một kết cấu thực đơn. Bên cạnh đó, các loại đồ uống phải
được bảo quản tốt, chất lượng cao và không quá hạn sử dụng. Mặt khác, chất lượng món
ăn đồ uống còn phụ thuộc rất lớn vào cung cách phục vụ của nhân viên, tạo tâm lý thoải
mái khi khách hàng thưởng thức và cảm nhận.
1.3.3.3. Kỹ năng phục vụ.
Chất lượng phục vụ của nhà hàng phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố con người. Vì vậy đòi
hỏi nhân viên phải có trình độ nghiệp vụ, chuyên môn cao và phải nhanh nhẹn, có tác
phong phục vụ tốt để có thể đáp ứng được tốt các nhu cầu của khách hàng. Một nhân viên
phục vụ có trình độ cao thì sẽ đem đến sự thoả mãn, hài lòng cho khách hàng về sự phục
vụ ở đây. Điều đó sẽ khiến cho khách hàng đánh giá về chất lượng phục vụ ở nhà hàng là
tốt. Như vậy kỹ năng phục vụ có ảnh hưởng rất lớn đến sự đánh giá của khách hàng về chất
lượng phục vụ.

1.3.3.4. Thái độ của nhân viên phục vụ.
Tâm lý chung của khách hàng khi đến các nhà hàng, khách sạn để ăn uống là thường
thích được tôn trọng, kính nể và có cảm giác thoải mái dễ chịu khi tiếp xúc với nhân viên
phục vụ. Vì vậy đòi hỏi các nhân viên phải có thái độ niềm nở, nhã nhặn, phục vụ một cách
tận tình chu đáo, văn minh lịch sự, trang phục phải gọn gàng, sạch sẽ. Đồng thời phải sẵn
sàng lắng nghe ý kiến của khách hàng để thông báo lại cho tổ trưởng biết nhằm rút kinh
nghiệm cho những lần phục vụ sau.
1.3.3.5. Tiêu chuẩn vệ sinh
Hiện nay, chất lượng vệ sinh đang là vấn đề được khách hàng cũng như nhà hàng quan
tâm hàng đầu. Đây là chỉ tiêu cũng không kém phần quan trọng vì nó liên quan trực tiếp
đến sức khoẻ người tiêu dùng và mỹ quan của nhà hàng. Chỉ tiêu về vệ sinh bao gồm:
- Vệ sinh phòng ăn: Phòng ăn phải luôn đảm bảo sạch sẽ, thông thoáng và lịch sự. Các
trang thiết bị như hệ thống âm thanh, ánh sáng, điều hoà nhiệt độ... phải thường xuyên
được tu bổ, bảo dưỡng. Nếu làm tốt điều này sẽ đem lại cảm giác tin cậy cho khách hàng
khi đến với nhà hàng.
- Vệ sinh dụng cụ ăn uống: Các dụng ăn uống phải được lau rửa sạch sẽ, đảm bảo vệ
sinh trước khi đem ra phục vụ.
- Vệ sinh thực phẩm: nhà hàng cần đảm bảo về "Vệ sinh an toàn thực phẩm". Các loại
thực phẩm chế biến phải được lựa chọn kỹ, bảo quản đúng quy cách, đảm bảo cả về giá trị
dinh dưỡng lẫn giá trị nghệ thuật.
- Vệ sinh cá nhân: Mỗi nhân viên khi tiếp xúc với khách cần đảm bảo trang phục gọn
gàng, sạch sẽ để có chất lượng phục vụ tốt hơn.

Cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ tại nhà hàng khách sạn.docx

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ tại nhà hàng khách sạn.docx

Similar to Cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ tại nhà hàng khách sạn.docx (20)

More from Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói 👍👍👍 Liên hệ ZALO/TELE: 0917.193.864

More from Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói 👍👍👍 Liên hệ ZALO/TELE: 0917.193.864 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (19)

Cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ tại nhà hàng khách sạn.docx