Bài mẫu khoá luận tốt nghiệp đã chia sẻ đến cho các bạn cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng hoàn toàn miễn phí. Các bạn muốn tải bài mẫu này vui lòng nhắn tin qua zalo : 0934.573.149

1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG
Tham khảo thêm tài liệu tại Luanvantot.com
Dịch vụ hỗ trợ viết luận văn – Zalo : 0934.573.149
1.1. Nhà hàng và hoạt động kinh doanh nhà hàng
1.1.1. Khái niệm
Theo thông tư liên bộ số 27/LB-TCDL ngày 10-1-1996 của tổng cục du lịch và Bộ
thương mại Việt Nam thì: “Nhà hàng là nơi kinh doanh các món ăn đồ uống có chất lượng
cao và là cơ sở kinh doanh có mức vốn pháp định theo quy định của từng loại hình doanh
nghiệp”.
Theo Trịnh Xuân Dũng, (2014), Khái niệm niệm nhà hàng được xác định là: “Nhà
hàng là những cơ sở chuyên kinh doanh các sản phẩm đồ ăn, thức uống phục vụ nhiều đối
tượng khách hàng khác nhau, phục vụ theo nhu cầu của khách với nhiều loại hình khác
nhau nhằm mục đích cuối cùng là thu hút lợi nhuận kinh tế cho chủ đầu tư”.
Vậy ta có thể hiểu rằng nhà hàng là một cơ sở chuyên kinh doanh các sản phẩm ăn
uống nhằm thu hút lợi nhuận, phục vụ nhiều đối tượng khách khác nhau và phục vụ theo
nhu cầu của khách với nhiều loại hình khác nhau.. Tuy nhiên, để đạt được điều đó, đòi hỏi
cần phải có sự đầu tư về cả cơ sở vật chất, đội ngũ nhân viên và kế hoạch kinh doanh, mục
tiêu là mang đến cho thực khách sự hài lòng cao nhất, từ đó làm gia tăng doanh thu của
Nhà hàng. Kinh doanh nhà hàng cao cấp (fine dining) không chỉ là mô hình kinh doanh
độc lập, mà còn được tích hợp trong các Khách sạn theo tiêu chuẩn quốc tế (cơ sở lưu trú
du lịch).
1.1.2. Phân loại nhà hàng

2. Theo Trịnh Xuân Dũng, (2014) thì “phân loại nhà hàng là việc làm cần thiết đầu
tiên giúp xác định rõ đối tượng khách hàng mục tiêu để nâng cao chất lượng phục vụ. Có
nhiều tiêu chí để phân loại nhà hàng, bao gồm quy mô, đẳng cấp; dịch vụ ăn uống; hình
thức phục vụ; mức độ liên kết;…”
Phân loại nhà hàng sẽ được dựa vào 5 tiêu chí như: Trang thiết bị dụng cụ, món ăn
đồ uống nhà hàng đó phục vụ, cách thức phục vụ của nhà hàng, chất lượng phục vụ và cuối
cùng là đặc điểm kiến trúc của nhà hàng. Cụ thể như sau
1.1.2.1. Dựa vào trang thiết bị dụng cụ
Nhà hàng sang trọng: Là những nhà hàng với chất lượng cơ sở vật chất đạt tiêu chuẩn
quốc tế, đánh giá 5 sao.
Nhà hàng trung – cao cấp: Là những nhà hàng có cơ sở vật chất khá tốt
Nhà hàng bình dân như là các nhà hàng ăn uống giải trí nhỏ với cơ sở vật chất không
đảm bảo chất lượng cũng như thẩm mỹ
1.1.2.2. Dựa vào món ăn đồ uống nhà hàng phục vụ.
Nhà hàng phục vụ món ăn Âu
Nhà hàng phục vụ món ăn Á
Nhà hàng phục vụ món ăn đặc sản dân tộc: Kiểu nhà hàng này chuyên sản xuất và
phục vụ các món ăn dân tộc, và nhân viên phục vụ cũng mang trang phục độc đáo thể hiện
bản sắc dân tộc. Kiến trúc bên ngoài và bên trong đều mang nét đặc trưng của dân tộc.
1.1.2.3. Dựa vào cách thức phục vụ của nhà hàng
Tự phục vụ: Khách hàng tự phục vụ, và nhân viên nhà hàng chỉ hổ trợ khi được yêu
cầu để làm cho khách có cảm giác thoải mái và tự nhiên.
Phục vụ bán trọn vẹn: Là nhà hàng phục vụ trọn vẹn những nhu cầu về ăn uống của
khách.
Phục vụ trọn vẹn: Là nhà hàng phục vụ cả những dịch vụ vui chơi, ăn uống giải trí
cho khách.
1.1.2.4. Dựa vào chất lượng phục vụ.
Chất lượng phục vụ nhà hàng được đánh giá dựa vào thái độ phục vụ, tốc độ phục vụ
của nhân viên tại nhà hàng mà phân loại nhà hàng.

3. 1.1.2.5. Dựa vào đặc điểm kiến trúc.
- Kiểu kiên trúc đương đại: Phù hợp với tiệm ăn nhanh chuyên phục vụ đồ uống.
- Kiểu dân dã: Thích hơp với kinh doanh nghỉ mát gần thiên nhiên, các dụng cụ dân
dã.
- Kiểu cổ điển: Là kiểu kiến trúc xa xưa, xây dựng ở trung tâm thành phố lớn hoặc
nhà hàng trong nhà hàng cấp hạng cao.
- Kiểu cổ đại: Là rập khuôn một phần mẫu kiến trúc lâu đài thành quách phong kiến.
1.1.3. Chức năng của hoạt động kinh doanh nhà hàng:
Theo Trịnh Xuân Dũng, (2014) nhà hàng có chức năng: “Chức năng chính của nhà
hàng trong khách sạn là kinh doanh thức ăn, đồ uống và phục vụ nhu cầu ăn uống của
khách hàng tại khách sạn. Đây là hoạt động có vai trò quan trọng không thể thiếu trong
kinh doanh khách sạn, đảm bảo thỏa mãn tối ưu nhu cầu cấp thiết của khách du lịch. Gồm
có 3 chức năng chính:
Chức năng sản xuất: Sản xuất ra thức ăn, nước uống tạo ra sản phẩm vật chất có
hình dáng mới, vật chất mới (từ nguyên liệu đầu vào đến sản phẩm mới) do sản xuất và
tiêu thụ diễn ra dồng thời nên sản phẩm mang tính dịch vụ.
Chức năng trao đổi: Nhà hàng đóng vai trò là một ngành sản xuất phi vật chất được
thương mại hóa (bán) tức là chuyển hàng hóa thành tiền tệ. Nhà hàng tiến hành bán cho
khách các món ăn thức uống đã được sản xuất ra và chuyển bán các món ăn, đồ uống của
các doanh nghiệp khác sản xuất.
Chức năng tổ chức tiêu thụ: Tổ chức phụcvụ khách để khách cảm thấythoải mái, tiện
nghi trong quá trình tiêu dùng sản phẩm. Nhà hàng tổ chức cho khách tiêu dùng tại chỗ
các món ăn, đồ uống mà nhà hàng đã sản xuất, chế biến xong.”
Ta thấy rằng nhà hàng có chức năng quan trọng đối với con người cũng như là một
bộ phận quan trọng của khách sạn. Ba chức năng trên có mối quan hệ biện chứng lẫn nhau,
vì vậy không thể thiếu một trong ba chức năng trên trong hoạt động kinh doanh nhà hàng.
1.1.4. Đặc điểm kinh doanh nhà hàng.
Theo Nguyễn Văn Đính và Phạm Hồng Chương (2016), Nhà hàng có đặc điểm là
“Đơn vị kinh doanh chuyên phục vụ nhu cầu ăn uống, giải trí của không chỉ những thực

4. khách tại địa phương mà cả những thực khách từ nơi khác đến. Điều này đòi hỏi các nhà
hàng phải tổ chức phục vụ ăn uống phù hợp với yêu cầu và tập quán của đối tượng khách
hàng mục tiêu mà nhà hàng đó đang hướng tới; thay vì bắt buộcthực khách phải tuân theo
tập quán của địa phương”.
Vì vậy đặc điểm kinh doanh nhà hàng cần được nêu rõ ở từng đặc điểm cụ thể như
sau:
a. Đặc điểm về kinh doanh:
- Nhà hàng là nơi trang bị đầy đủ tiện nghi và thiết bị chuyên dụng, đồng bộ, được bố
trí hợp lý với yêu cầu lao động mang tính chuyên môn cao.
- Sản phẩm trong nhà hàng là đa dạng, không ổn định về số lượng sản phẩm bán cũng
như chủ động trong khả năng của nhà hàng có thể ổn định sản phẩm.
- Tình huống đồng nhất của sản phẩm và dịch vụ cung ứng do ngoại cảnh tác động.
+ Nhân viên tiếp xúc
+ Đầu bếp
+ Chính khách hàng
- Việc tiêu dùng sản phẩm trong nhà hàng chịu sự tác động của tâm lý tình cảm giữa
thực khách và người phục vụ.
b. Đặc điểm về lao động:
- Số lượng lao động trong nhà hàng là rất lớn do đặc điểm của dịch vụ là tiếp súc trực
tiếp với khách hàng.
- Các bộ phận đảm bảo một công việc và nhiệm vụ khác nhau, không thể thay thế cho
nhau được, vì vậy các bộ phận phải gắn bó với nhau trong một dãy truyền thống.
- Đội ngũ lao động trong nhà hàng trẻ vì phải chịu áp lực công việc rất nặng, cường
độ lao động liên tục.
c. Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất:
* Đặc điểm về kiến trúc:
- Căn cứ vào ý định kinh doanh của nhà hàng mà lựa cho kiểu dáng và quy mô khác
nhau. Trong một khách sạn hiện đại có thể bao gồm nhiều nhà hàng có quy mô đủ lớn, có

5. khả năng phục vụ cho toàn bộ lượng khách trong khách sạn và ngoài ra còn có những nhà
hàng riêng bán những món đặc sản, quầy bar…
- Nhà hàng được chia thành 3 hạng:
+ Hảo hạng
+ Đặc biệt
+ Bình dân
* Đặc điểm về trang trí nội thất:
- Trang trí nội thất, thiết bị máy móc, dụng cụ ăn uống của nhà hàng phải gắn liền với
mức độ hiện đại của khách sạn, phù hợp với đối tượng khách du lịch phục vụ. Trong nhà
hàng hảo hạng phải có trang thiết bị dụng cụ phải là loại sản xuất ở thời kỳ mới nhất, có
giá trị nhất, mang nhãn hiệu nổi tiếng của thế giới.
- Các dụng cụ phải đồng bộ và đảm bảo cho mọi đáp ứng cho mọi hoạt động của nhà
hàng.
c. Đặc điểm về đối tượng phục vụ:
- Tùy thuộc vào độ tuổi nhu cầu và vị trí địa lý khác nhau của mỗi thực khách mà
người phục vụ phải chọn cách phục vụ cho phù hợp.
- Trong một phòng ăn có nhiều người cần sự trang trọng, có người cần sự bình dân
do đó phục vụ phải vừa có tính sang trọng, vừa phải để tự nhiên cho khách.
d. Đặc điểm về môi trường phục vụ:
- Môi trường phục vụ trong nhà hàng là môi trường tiếp xúc trực tiếp với khách nên
áp lực công việc là rất lớn, một lời khen có thể làm nhân viên phục vụ tốt hơn, ngược lại
một lời bình sẽ làm cho nhân viên lúng túng. Do vậy người huấn luyện phải đào tạo cho
nhân viên của mình dù trong mọi trường hợp nào phải phục vụ đầy đủ các quy trình.
- Khách hàng có thể đi theo nhóm hoặc riêng lẻ, có thể ở lại trong một thời gian ngắn
hay dài do đó nhân viên phục vụ cần phải có tính kiên nhẫn, dẻo dai trong công việc.
1.1.5. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh nhà hàng đối với kinh doanh khách sạn.
Kinh doanh nhà hàng đóng vai trò quan trọng không thể thiếu được trong kinh doanh
khách sạn, nó góp phần đáp ứng nhu cầu ăn uống đồng thời cũng góp phần nâng cao doanh
thu uy tín cho khách sạn.

6. Nhà hàng tạo ra sức hấp dẫn thu hút khách đến khách sạn, góp phần kéo dài thời gian
lưu trú của khách, khai thác triệt để khả năng thanh toán. Tạo điều kiện thuận lợi cho khách
trong thời gian lưu trú và tạo sự đồng bộ trong hệ thống khách sạn. Khai thác triệt để cơ sở
vật chất kỹ thuật của khách sạn và là một trong những yếu tố xem xét chất lượng và cấp
hạng khách sạn.
Bên cạnh đó nhà hàng còn có ý nghĩa quan trọng đối với lĩnh vực du lịch ở nước ta
hiện nay. Cụ thể trong hành trình du lịch của khách để thỏa mãn các mục đích du lịch khác
nhau thì nhu cầu ăn uống không thể thiếu được. Góp phần đưa tài nguyên du lịch của một
vùng và khai thác và sử dụng. Khai thác các món ăn địa phương cũng góp phần tích cực
trong việc bảo tồn các giá trị văn hóa ẩm thực độc đáo của địa phương, của một vùng, một
quốc gia. Và tổng doanh thu trong ngành du lịch đặc biệt là ngoại tệ góp phần cân bằng
cán cân thanh toán quốc tế.
1.1.6. Tổ chức lao động trong nhà hàng:
1.1.6.1. Đội ngũ nhân viên phục vụ:
- Giám đốc nhà hàng
+ Có toàn quyền điều khiển nhà hàng, nhà bếp.
+ Chịu trách nhiệm chuyên môn và quản lý nhân sự với giám đốc khách sạn.
- Trợ lý giám đốc: giúp giám đốc làm tốt công tác.
- Quản lý nhà hàng:
+ Chịu trách nhiệm về chuyên môn, theo dõi toàn bộ hoạt động của nhà hàng, kiểm
tra vệ sinh an toàn lao động.
+ Hàng tuần, hàng tháng chủ trì các cuộc họp toàn thể nhân viên để nhận xét khả năng
làm việc, tư cách và quy trình phục vụ của từng nhân viên nhằm cải thiện nâng cao trình
độ nghiệp vụ và phong cách phục vụ.
+ Phân công bố trí việc cho nhân viên mới.
+ Kiểm tra, theo dõi giờ giấc làm việc.
- Trưởng phòng ăn: là người được quyền thay người quản lý nhà hàng, công việc hằng
ngày.
+ Tiếp thu ý kiến của khách.

7. + Xây dựng thực đơn theo bữa, dự kiến giá bán.
+ Kiểm tra vệ sinh phòng ăn, vệ sinh cá nhân của mỗi nhân viên, vệ sinh dụng cụ ăn
uống.
+ Kiểm tra lại hóa đơn thanh toán với khách đã dùng bữa xong để tránh sai sót.
- Trưởng ca:
+ Giám sát công việc của nhân viên
+ Tổ chức và phân công lao động cho hợp lý
+ Thực hiện chỉ tiêu kinh doanh, hạch toán thu chi.
- Nhân viên phục vụ:
+ Chuẩn bị sẵn sàng ở khu phục vụ khách.
+ Phục vụ khách ăn uống
+ Thu dọn đặt bàn để đón khách mới.
+ Thường xuyên quan tâm đến khách khi phục vụ, phối hợp với nhà bếp để sẵn sàng
đáp ứng nhu cầu của khách.
- Nhân viên phục vụ: phục vụ khách.
1.1.6.2. Đặc điểm của nghề phục vụ bàn:
a. Đối tượng lao động là con người:
- Lao động trong nhà hàng vừa mang tính tự nhiên, vừa mang tính xã hội.
- Phải thông qua sự cảm nhận của thực khách khi ăn uống thì mới đánh giá được kết
quả của người lao động.
- Cùng một dịch vụ khác nhau nhưng đối tượng tiêu dùng khác nhau đòi hỏi nhân
viên phục vụ phải làm theo những phương pháp khác nhau.
b. Cường độ lao động:
Không đồng đều ở những thời điểm khác nhau.
c. Thời gian lao động:
Khá căng thẳng vì thời gian làm việc dài, liên tục trong một ca, nhiều giờ trong một
ngày.
d. Môi trường lao động:
- Môi trường tự nhiên khá sạch sẽ, ít độc hại vì:

8. + Sản phảm chủ yếu của nhà hàng là phục vụ ăn uống.
+ Ở đây luôn diễn ra cuộc tiếp xúc giữa con người với con người, trong môi trường
văn minh, lịch sự.
- Môi trường xả hơi khá phức tạp do quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời.
e. Các mối quan hệ trong lao động:
- Quan hệ với đồng nghiệp:
+ Hoạt động trong nhà hàng được tiến hành theo một quy trình có tính công nghiệp
đòi hỏi phải có sự quan tâm chặt chẽ giữa các đồng nghiệp khi phục vụ.
+ Công cụ lao động của nghề phục vụ bàn gồm nhiều chủng loại phức tạp, dễ hư
hỏng, mất mác … đòi hỏi công tác quản lý chặt chẽ cộng với tính tự giác và ý thức đồng
nghiệp cao.
- Quan hệ với các bộ phận khác: sản phẩm du lịch trong khách sạn được hành thành
tổng hợp từ nhiều dịch vụ khác nhau. Đòi hỏi các bộ phận liên quan phải quan hệ chặt chẽ
với nhau.
1.1.6.3. Chức năng và nhiệm vụ của tổ bàn:
a. Chức năng:
- Phục vụ nhu cầu ăn uống của thực khách.
- Cầu nối giữa khách và nhà hàng: qua phục vụ ta biết được quan điểm nhận xét được
của khách về chất lượng của món ăn để góp ý với tổ bếp và cùng rút ra kinh nghiệm góp
phần nâng cao chất lượng món ăn…
b. Nhiệm vụ:
b.1. Nhiệm vụ chung:
- Chịu sự lãnh đạo, quản lý trực tiếp của tổ trưởng.
- Thực hiện vệ sinh cá nhân, trang phục đúng quy định, làm việc đúng giờ với năng
suất cao.
- Bầy trí bàn ăn và phục vụ bữa ăn theo đúng quy cách.
- Phục vụ khách tận tình chu đáo, phong thái nhanh nhẹn, lịch sự.
- Thanh toán với khách công khai, rõ ràng, chính xác, kịp thời giải quyết những khiếu

9. nại mà khách đặt ra.
- Luôn túc trực tại vị trí công tác khi làm việc.
- Kết thúc ca làm việc phải nhanh chóng thu dọn, làm vệ sinh và bàn giao ca theo
đúng quy định.
b.2. Nhiệm vụ cụ thể hằng ngày:
- Đầu giờ gặp tổ trưởng nhận bàn giao công việc, mặt đồng phục.
- Dọn bàn ăn, sắp xếp bàn ghế.
- Chuẩn bị dọn vệ sinh dụng cụ
- Đặt bàn
- Đón khách
- Ghi nhận nhu cầu ăn uống của khách
- Phục vụ khách ăn uống theo thực đơn đã đặt
- Trình hóa đơn thu tiền và gởi tiền thừa cho khách
- Đảm bảo vệ sinh an toàn cho thực khách trong suốt thời gian ăn uống tại nhà hàng.
- Thu dọn, làm vệ sinh, bàn giao ca trước khi ra về.

10. 1.1.6.4. Yêu cầu đối với nhân viên bàn:
a. Kỹ năng giao tiếp:
- Tính tình cởi mở, nói năng lưu loát.
- Có khả năng ứng xử tốt trong mọi tình huống
- Có khả năng giao tiếp tốt bằng ngoại ngữ tùy yêu cầu cụ thể của từng nhà hàng.
b. Trình độ chuyên môn:
- Được đào tạo về kỹ năng phục vụ bàn
- Nắm vững và thực hiện thành thạo các quy trình thao tác kỹ thuật, nguyên tắc phục
vụ các món ăn đồ uống phù hợp với từng đối tượng khách.
c. Phong thái phục vụ:
- Khi đón tiếp: ân cần, niềm nở, nhẹ nhàng đối với người nước ngoài phải theo đúng
nghi thức xả giao.
- Khi phục vụ:
+ Ghi nhận rõ ràng, rành mạch yêu cầu của khách. Nếu khách phân vân do dự người
phục vụ cần chủ động giới thiệu và gợi ý để khách tự lựa chọn.
+ Thao tác nhanh nhẹn, chuẩn xác
+ Ân cần chu đáo với trẻ em, người già, người tàn tật.
+ Bình tĩnh, dè dặt khi xử lý những tình huống bất thường xảy ra.
- Khi tiễn khách: thể hiện không khí trang trọng, lưu luyến, hỏi thăm cảm tưởng ý
kiến của khách về bữa ăn.
d. Đạo đức nghề nghiệp:
- Thật thà, trung thực, năng động, linh hoạt trong cách xử lý các tình huống.
- Trong mọi trường hợp phải tuân theo nguyên tắc “Khách hàng không bao giờ sai”
- Nhiệt tình trong công việc
- Có tính đồng đội trong công việc
e. Hình thức và thể chất:
- Sức khỏe tốt
- Ngoại hình cân đối (không dị hình, dị tật, không mắc bệnh truyền nhiễm).
- Hình thức ưu nhìn, có duyên.

11. f. Vệ sinh cá nhân:
- Trang phục gọn gàng, đúng quy định, thường xuyên sạch sẽ.
- Tóc, móng tay phải cắt ngắn.
- Phải sạch sẽ trước khi làm việc, không dùng nước hoa có mùi gắt, không dùng nhiều
đồ trang sức khi phục vụ.
- Không được khạc nhổ bừa bãi.