PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

Dịch vụ viết thuê luận án tiến sĩ, luận văn thạc sĩ, chuyên đề khóa luận
Sdt/zalo 0967 538 624/0886 091 915 https://lamluanvan.net/
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
LUẬN VĂN THẠC SỸ
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
Ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 8340201
Họ và tên học viên: Lê Thị Hà Giang
Người hướng dẫn: PGS. TS Phạm Thu Hương
Hà Nội, năm 2022

i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan bài luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tôi,
được thực hiện dưới sự hướng dẫn của PGS.TS Phạm Thu Hương. Các thông tin, số
liệu sử dụng trong đề tài được thu thập, tổng hợp từ những nguồn đáng tin cậy, được
trích dẫn đầy đủ và đúng quy định. Nội dung nghiên cứu của luận văn chưa từng
được công bố.
Tác giả luận văn
. Lê Thị Hà Giang

ii
LỜI CẢM ƠN
Tôi xin gửi lời cám ơn tới PGS.TS Phạm Thu Hương, phó hiệu trưởng
trường Đại học Ngoại Thương Hà Nội đã tận tình hướng dẫn cho tôi thực hiện luận
văn này.
Tôi xin gửi lời cám ơn chân thành đến các thầy, cô giảng viên trường Đại
học Ngoại Thương Hà Nội, Khoa Tài chính ngân hàng đã tận tình hướng dẫn,
giảng dạy trong suốt quá trình tôi học tập, nghiên cứu tại trường.
Mặc dù đã nỗ lực nghiên cứu để hoàn thiện luận văn. Tuy nhiên, luận văn
không thể tránh khỏi các thiếu sót, rất mong nhận được những đóng góp tận tình
của các thầy cô giáo và bạn đọc.
Trân trọng!

iii
MỤC LỤC
LỜI NÓI ĐẦU ........................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1: NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG SỐ .................................................................................................................. 4
1.1. Tổng quan về Ngân hàng số............................................................................ 4
1.1.1. Khái niệm................................................................................................ 4
1.1.2 Xu hướng hoạt động của ngân hàng số...................................................... 5
1.1.3. Các mô hình phát triển ngân hàng số........................................................ 6
1.2. Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng số................................................ 7
1.2.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng số và phát triển dịch vụ ngân hàng số . 7
1.2.2. Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng số ...........................11
1.2.3. Những lợi ích của phát triển dịch vụ Ngân hàng số ...............................13
1.2.4. Các nhân tố tác động tới sự phát triển dịch vụ NHS tại ngân hàng........15
1.3. Phát triển dịch vụ NHS tại một số NHTM tại Việt Nam và bài học kinh nghiệm
cho ngân hàng Vietcombank.....................................................................................19
1.3.1. Các ngân hàng thương mại Việt nam .....................................................19
1.3.2. Các chi nhánh ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam ...............................22
1.3.3. Bài học kinh nghiệm từ phát triển dịch vụ NHS tại các NHTM Việt Nam
24
KẾT LUẬN CHƯƠNG I ..........................................................................................26
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM ..........................................27
2.1. Giới thiệu tổng quan về ngân hàng Vietcombank..............................................27
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ngân hàng Vietcombank ......................27
2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh những năm gần đây .................................32
2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NHS tại ngân hàng Vietcombank........................33
2.2.1. Đánh giá theo các tiêu chí phản ánh phát triển dịch vụ...........................33
2.2.2 Đánh giá theo các nhân tố tác động..........................................................45
2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHS tại Vietcombank ...........................56
2.3.1 Những kết quả đạt được............................................................................56

iv
2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân................................................................57
KẾT LUẬN CHƯƠNG II.........................................................................................60
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN
HÀNG VIETCOMBANK.........................................................................................61
3.1 Định hướng phát triển của ngân hàng Vietcombank...........................................61
3.2 Thời cơ và thách thức trong phát triển dịch vụ NHS của ngân hàng Vietcombank 65
3.2.1 Thời cơ......................................................................................................65
3.2.2 Thách thức ................................................................................................68
3.3 Một số giải pháp phát triển dịch vụ NHS tại ngân hàng Vietcombank ..............70
3.3.1. Gỉải pháp về cơ sở hạ tầng CNTT hiện tại ..............................................70
3.3.2. Giải pháp về công nghệ ...........................................................................70
3.3.3. Giải pháp về an ninh và bảo mật .............................................................72
3.3.4. Giải pháp về phát triển sản phẩm dịch vụ................................................72
3.3.5. Giải pháp về nguồn nhân lực ...................................................................73
3.3.7. Giải pháp về truyền thông........................................................................74
3.4 Kiến nghị đối với Chính phủ và Ngân hàng nhà nước........................................75
3.4.1 Hoàn thiện hành lang pháp lý ...................................................................75
3.4.2 Nâng cao chất lượng hệ thống thanh toán ................................................75
3.4.3 Đẩy mạnh truyền thông.............................................................................76
KẾT LUẬN...............................................................................................................77
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO..................................................................78
PHỤ LỤC..................................................................................................................81

v
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
TT Từ viết tắt Diến giải
1 NH Ngân hàng
2 NHS Ngân hàng số
3 TMCP Thương mại cổ phần
4 NHTM Ngân hàng thương mại
5 TTCNTT Trung tâm công nghệ thông tin
6 CNTT Công nghệ thông tin
7 TMCP Thương mại cổ phần
8 NHĐT Ngân hàng điện tử
9 NHNN Ngân hàng nhà nước
10 eKYC Electronic know your customer
11 KYC Know your customer
12 BIDV
Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt
Nam
13 VCB Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam

vi
DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHS ............................... 15
Sơ đồ 2.1 Tỷ lệ người dùng Internet (từ 16 - 64 tuổi) sử dụng thiết bị kết nối với mạng
viễn thông năm 2022................................................................................................ 54
Sơ đồ 2.2 Tỷ lệ các loại ứng dụng được cài đặt trên điện thoại thông minh tại Việt
Nam năm 2020 ......................................................................................................... 55
Sơ đồ 2.3 Điểm số hiểu biết tài chính giữa các nhóm người tại Việt Nam năm 2020
56
Sơ đồ 3.1 Thống kê người dùng Internet tại Việt Nam giai đoạn năm 2015-2020 .. 66

vii
DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1 Lịch sử hình thành và phát triển ngân hàng Vietcombank ....................... 28
Hình 2.2 Mô hình quản trị ngân hàng Vietcombank................................................ 30
Hình 2.3 Cơ cấu bộ máy quản lý ngân hàng Vietcombank ..................................... 31
Hình 2.4 Xếp hạng đánh giá của khách hàng trên Apple store................................ 38
Hình 2.5 Xếp hạng đánh giá của khách hàng trên Google Play............................... 38
Hình 3.1 Định hướng phát triển ............................................................................... 62
Hình 3.2 Chiến lược phát triển năm 2022................................................................ 64

viii
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1 Bảng kết quả kinh doanh các năm gần đây của ngân hàng Vietcombank . 37
Bảng 2.2 Hồ sơ mở tài khoản trực tuyến ................................................................. 40
Bảng 2.3 Cách mở tài khoản ngân hàng................................................................... 41
Bảng 2.4 Cách xác thực tài khoản ngân hàng số...................................................... 41
Bảng 2.5 Cách đăng nhập dịch vụ ngân hàng số...................................................... 42
Bảng 2.6 Loại tài khoản và đơn vị liên kết .............................................................. 42
Bảng 2.7 Nhóm tiện ích của dịch vụ NHS............................................................... 44
Bảng 2.8 Nhóm tiện ích khác của dịch vụ NHS ...................................................... 44
Bảng 2.9 Bảng xếp hạng hạ tầng kỹ thuật tại một số NHTM Việt Nam năm 2020 . 48
Bảng 2.10 Bảng xếp hạng ứng dụng CNTT nội bộ của một số NHTM tại Việt Nam
năm 2020.................................................................................................................. 49
Bảng 2.11 Bảng xếp hạng dịch vụ trực tuyến tại một số NHTM Việt Nam năm 2020
50
Bảng 2.13 Bảng xếp hạng nguồn nhân lực tại một số NHTM Việt Nam năm 2020 52
Bảng 3.1 Giao dịch thanh toán nội địa qua Internet và Mobile banking ................. 65

1
LỜI NÓI ĐẦU
1. Tính cấp thiết của luận văn
Thế giới đang chuyển mình trong cuộc Cách mạng công nghiệp lần thứ tư
(CMCN 4.0). Cuộc cách mạng này sẽ làm thay đổi cơ bản cách thức sản xuất trên
toàn thế giới. Lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam cũng không nằm ngoài xu thế đó.
Những tiến bộ về kỹ thuật công nghệ đã và đang làm thay đổi cấu trúc, phương thức
hoạt động và cung cấp nhiều dịch vụ hiện đại của hệ thống ngân hàng, hình thành
những sản phẩm dịch vụ tài chính mới, như: M-POS, Internetbanking, Mobile
banking, công nghệ thẻ chip, ví điện tử…. mang đến những giải pháp mới phục vụ
khách hàng và giảm thiểu chi phí giao dịch, vận chuyển, quản lý, góp phần tiết kiệm
về mặt tài chính cho các Ngân hàng. Bên cạnh đó, ngành ngân hàng hiện nay còn
chịu áp lực cạnh tranh từ các công ty tài chính, công ty Fintech; các công ty này có
khả năng thay thế tất cả các hoạt động tài chính của Ngân hàng với các hỗ trợ ưu
việt về công nghệ. Có thể nói, ngành ngân hàng đang hòa mình vào cuộc CMCN
4.0, đón nhận nhiều cơ hội và thách thức trong thời gian tới.
Các xu thể công nghệ hỗ trợ các hoạt động kinh doanh của Ngân hàng gồm:
Thanh toán, dịch vụ ngân hàng số, dữ liệu lớn – big data, công nghệ Blockchain;
phân tích dữ liệu tiên tiến (Advanced Analytics), Trí tuệ nhân tạo (AI), công nghệ
học máy (Machine learning), tư vấn tự động (Chatbot). Khi chuyển đổi số ngày
càng phát triển thì các kênh phân phối truyền thống sẽ dần dần giảm thiểu, tương lai
sẽ được thay thế hoàn toàn bởi hình thức trực tuyến, do hành vi của khách hàng
đang thay đổi nhanh chóng. Ngoài ra, do chi phí vận hành kênh phân phối truyền
thống tương đối lớn, nhiều ngân hàng trên thế giới đang có xu hướng thu hẹp và tái
cơ cấu kênh phân phối này đồng thời áp dụng chuyển đổi số, đẩy mạnh số hóa các
dịch vụ. Để tăng khả năng cạnh tranh, theo kịp thị hiếu của giới trẻ, giúp khách
hàng tiết kiệm thời gian giao dịch, Ngân hàng số sẽ là xu hướng tất yếu của các
ngân hàng thương mại tại Việt Nam. Ngân hàng Vietcombank sẽ tụt lại phía sau,
thất bại trong cuộc chạy đua thu hút khách hàng nếu không bắt nhịp với xu thế này.
Xuất phát từ lý do nêu trên, tôi đã lựa chọn nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch
vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương” làm đề tài luận văn thạc sỹ.

2
2. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
2.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là dịch vụ NHS tại Vietcombank và các
nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ NHS tại Vietcombank.
2.2. Phạm vi nghiên cứu
Về thời gian: luận văn giới hạn thời gian nghiên cứu dịch vụ NHS tại Ngân
hàng Vietcombank từ năm 2020, là thời điểm Vietcombank cho ra mắt dịch vụ NHS
đầu tiên: Vietcombank Digibank,
Về không gian: Luận văn đi sâu nghiên cứu dịch vụ NHS tại Ngân hàng
Vietcombank.
Về nội dung: Luận văn tìm hiểu dịch vụ NHS từ góc nhìn kinh tế và phát
triển sản phẩm nhiều hơn góc nhìn về công nghệ để phát triển dịch vụ ngân hàng số.
3. Mục đích nghiên cứu của luận văn
3.1. Mục tiêu tổng quát
Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là đưa ra các giải pháp nhằm phát triển
dịch vụ NHS tại ngân hàng Vietcombank trên cơ sở nghiên cứu những lý luận cơ sở
về dịch vụ NHS, phát triển dịch vụ NHS, các nhân tố tác động tới phát triển dịch vụ
NHS và thực trạng phát triển dịch vụ NHS.
3.2. Mục tiêu cụ thể
Luận văn tập trung nghiên cứu một số nhiệm vụ sau:
Thứ nhất, cơ sở lý luận về ngân hàng số và dịch vụ ngân hàng số.
Thứ hai, các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHS và thực trạng
phát triển dịch vụ NHS tại ngân hàng ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam.
Thứ ba, đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ NHS tại ngân hàng TMCP Ngoại
thương Việt Nam trong thời đại kinh tế số trên cơ sở nghiên cứu xu hướng, cơ hội
và thách thức trong phát triển dịch vụ NHS.
4. Phương pháp nghiên cứu:
Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu: thống kê, phân tích, so sánh,
tổng hợp…kết hợp với kinh nghiệm làm việc thực tiễn trong lĩnh vực công nghệ của
tác giả. Cụ thể:

3
4.1. Phương pháp thống kê:
Số liệu được thu thập từ các loại báo cáo thường niên, nội bộ của VCB; tạp
chí chuyên ngành kinh tế tài chính ngân hàng về thực trạng phát triển dịch vụ NHS
tại VCB.
4.2. Phương pháp thu thập thông tin
Thông tin được thu thập từ các tài liệu, sách, tạp chí, bài báo, website, các
công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài, báo cáo tài chính, báo cáo thường
niên của VCB.
4.3. Phương pháp phân tích, tổng hợp thông tin
Dựa trên các thông tin, dữ liệu thu thập được, tác giả đã chọn lọc, xử lý và
đưa vào nghiên cứu dưới dạng các bảng thống kê, biểu đồ minh họa.
4.4. Kinh nghiệm thực tiễn
Với kinh nghiệm làm việc tại Phòng quản lý các đề án công nghệ, Trụ sở
chính VCB, có cơ hội tham gia phát triển các dự án chuyển đổi hệ thống, trực tiếp
tham gia xây dựng phát triển dịch vụ Ngân hàng số Digibank tại Ngân hàng
Vietcombank…đã hỗ trợ tôi trong việc hoàn thành đề tài này.
5. Bố cục của luận văn
Nội dung chính của luận văn được chia thành 3 chương:
Chương 1: Những vấn đề lý luận về NHS và phát triển dịch vụ NHS tại ngân
hàng Vietcombank
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ NHS tại ngân hàng Vietcombank.
Chương 3: Các giải pháp phát triển dịch vụ NHS tại ngân hàng Vietcombank

4
CHƯƠNG 1: NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG SỐ
1.1. Tổng quan về Ngân hàng số
1.1.1. Khái niệm
Ngân hàng số đã khá phổ biến trên thế giới nhưng tại Việt nam đây vẫn là
một thuật ngữ khá mới mẻ, nhận được sự quan tâm tích cực của giới chuyên môn
và khách hàng. Tuy nhiên hiện nay vẫn chưa có khái niệm chính thức về ngân hàng
số. Một số các định nghĩa từ các chuyên gia trên thế giới như:
Theo Skinner (2014), Ngân hàng số là các ngân hàng đã số hoá cách thức
cung cấp sản phẩm, dịch vụ tới khách hàng. Kênh phân phối của ngân hàng tới khách
hàng là máy móc công nghệ hoặc thiết bị di động, tối thiểu hoặc không có sự tham gia
của con người. Khách hàng chỉ cần có thiết bị thông minh, máy tính kết nối internet là
có thể quản lý tài khoản, thực hiện các giao dịch tài chính từ nộp tiền, chuyển tiền, gửi
tiền tiết kiệm, vay vốn, tư vấn đầu tư…tại bất cứ nơi nào và ở đâu.
Theo Tavaga (2021), ngân hàng số là ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch
vụ truyền thống một cách tự động hoá. Khách hàng tiếp cận các sản phẩm dịch vụ
ngân hàng thông qua nền tảng điện tử và trực tuyến. NHS loại bỏ nhu cầu tới chi
nhánh của khách hàng và được thay thế bằng cung cấp dịch vụ trực tuyến hoàn toàn.
Theo Temenos (2019), Ngân hàng số là ngân hàng có cách thức hoạt động
hướng tới trải nghiệm ngân hàng, bao gồm trải nghiệm khách hàng và trải nghiệm
thực thi. Trải nghiệm khách hàng là cho phép khách hàng tự phục vụ các nhu cầu
tài chính thông qua các thiết bị, máy móc công nghệ phù hợp. Trải nghiệm thực thi
là vẫn có sự tham gia tối thiểu của con người để hỗ trợ khách hàng từ xa, đồng thời
liên tục cải tiến sản phẩm, dịch vụ ngân hàng và quy trình hoạt động.
Luận văn này sử dụng khái niệm sau đây về Ngân hàng số: Ngân hàng số
là mô hình ngân hàng hoạt động dựa trên nền tảng công nghệ để cung cấp toàn
bộ các dịch vụ tài chính cho khách hàng thông qua máy móc, thiết bị điện tử có
kết nối internet, mạng viễn thông di động; khách hàng tự phục vụ nhu cầu tài
chính và không có sự tham gia của con người trong việc cung cấp dịch vụ.

5
1.1.2. Xu hướng hoạt động của ngân hàng số
Ngân hàng số có xu hướng hoạt động khác với ngân hàng truyền thống ở
một số đặc điểm sau:
Ngân hàng số tương tác với khách hàng theo cách mới: Ngân hàng số đặt
khách hàng làm trọng tâm trong từng sản phẩm, dịch vụ được cung cấp. Những sản
phẩm, dịch vụ này phải phù hợp với thói quen mua sắm, thanh toán và cuộc sống hàng
ngày của khách hàng, mang đến sự tiện nghi nhất dành cho khách hàng khi sử dụng
các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng số. Ví dụ: khi khách hàng lên kế hoạch cho một
kỳ nghỉ, hành trình; họ phải tham gia vào nhiều giao dịch với nhiều bên bao gồm ngân
hàng: từ mua ngoại hối, bảo hiểm du lịch, đặt chuyến bay, khách sạn, thanh toán ở
nước ngoài, thuê xe… các giao dịch này thường được thực hiện trên nhiều nền tảng.
Ngân hàng số sẽ hướng tới việc cung cấp trải nghiệm liền mạch thông qua hệ sinh thái
ngân hàng và các đối tác, khách hàng tương tác với các nhà cung cấp dịch vụ khác
nhau thông qua một nền tảng duy nhất. Ngân hàng số giúp khách hàng loại bỏ các khó
khăn, ví dụ: phải cung cấp thông tin nhiều lần cho nhiều bên khác nhau, phải đến ngân
hàng để chuyển đổi ngoại hối. Với những tiện ích tưởng như đơn giản này sẽ làm cho
khách hàng trung thành, gắn bó hơn với ngân hàng.
Công nghệ là yếu tố thúc đẩy: Các ngân hàng số sẽ sử dụng các công nghệ
mới nhất để nhắm mục tiêu tốt hơn, cung cấp dịch vụ chính xác tới từng phân khúc
khách hàng, dẫn đến trải nghiệm khách hàng được nâng cao. Ngân hàng số cũng sẽ
sử dụng phân tích dữ liệu, trí tuệ nhân tạo, máy học và tự động hoá thông minh để
cải thiện, đẩy nhanh các quyết định cho vay, đánh dấu các giao dịch đáng ngờ…
Dân chủ hoá các dịch vụ tài chính: Ngân hàng số tìm cách cung cấp các sản
phẩm dịch vụ tài chính dễ tiếp cận hơn; giáo dục và trao quyền cho khách hàng để
kiểm soát tốt hơn tài chính của họ. Theo truyền thống, các ngân hàng chủ yếu cung
cấp dữ liệu tĩnh ví dụ như số dư tài khoản của bạn và cơ hội mua các sản phẩm đầu
tư. Ngân hàng số có thể dự đoán số dư của bạn như thế nào vào cuối tháng và bạn
đang tiến tới mục tiêu tiết kiệm hàng tháng như thế nào. NHS có thể đưa ra lời
khuyên về cách giảm bớt các khoản chi và sản phẩm đầu tư nào phù hợp nhất với

6
mục tiêu của bạn. Tương tự, đối với các doanh nghiệp, sự hiểu biết sâu sắc hơn về
các giao dịch cơ bản và dòng tiền cho phép các ngân hàng cho vay tự tin hơn.
1.1.3. Các mô hình phát triển ngân hàng số
Hiện nay có hai mô hình phát triển ngân hàng số trên thế giới và Việt nam
đang áp dụng đó là Xây dựng hệ sinh thái số xung quanh ngân hàng hiện có và
thành lập một ngân hàng số độc lập trên nền tảng ngân hàng số truyền thống.
Xây dựng hệ sinh thái số xung quanh ngân hàng hiện có: Chiến lược phát
triển này đã được một số ngân hàng ở Đông Nam Á (DBS), Nga (Tinkoff và
Sberbank), Châu Âu (BBVA) và phần lớn các NHTM tại Việt Nam (Vietcombank,
BIDV…) áp dụng. Một số cách để xây dựng hệ sinh thái này như:
- Ngân hàng mua nhiều mảng kinh doanh khác nhau, từ tài chính cho đến
các mảng kinh doanh khác như giao đồ ăn, dịch vụ nhà hàng, khách sạn, tìm kiếm bất
động sản… sau đó, xây dựng hệ sinh thái từ chúng. Ví dụ như ngân hàng Sberbank ở
Nga đã mua lại hơn chục công ty và hiện đang kết hợp các dịch vụ của họ vào web và
thiết bị di động của mình. Các NHTM ở Việt nam như Vietcombank,
BIDV phát triển ngân hàng số theo cách này, họ cung cấp các dịch vụ NHS cho
phép khách hàng thực hiện các giao dịch trên nhiều nền tảng khác nhau thông qua
chỉ một ứng dụng duy nhất.
- Ngân hàng xây dựng một kiến trúc cho phép các doanh nghiệp khác
nhau cung cấp dịch vụ cho khách hàng của ngân hàng trong ứng dụng của họ trên cơ
sở đối tác, tích hợp thông qua một API. Việc tích hợp diễn ra liền mạch cho khách
hàng, trong một cửa sổ. Đây là cách mà các NHTM tại Việt nam cũng đang áp dụng.
Xây dựng một ngân hàng số độc lập: Các ngân hàng số độc lập này do ngân
hàng truyền thống thành lập dựa trên sự cấp phép của Ngân hàng nhà nước. Ngân
hàng số độc lập tạo ra các sản phẩm độc đáo cho khách hàng của họ như tài khoản tiết
kiệm, khoản vay, thẻ ghi nợ dành riêng cho đối tượng khách hàng mục tiêu cụ thể.
Ngân hàng truyền thống cung cấp cho ngân hàng số độc lập nền tảng công nghệ của
mình thông qua lớp API. Bằng cách kết nối với nền tảng của ngân hàng truyền thống,
các ngân hàng số độc lập có thể truy cập chức năng chuyển tiền, tạo tài khoản,

7
xác định khách hàng, ngăn chặn gian lận, giám sát giao dịch…Việt nam có các
ngân hàng số độc lập như Timo và YOLO của ngân hàng VPBank.
1.2. Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng số
1.2.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng số và phát triển dịch vụ ngân hàng số
1.2.1.1. Khái niệm dịch vụ Ngân hàng số
a. Khái niệm dịch vụ Ngân hàng
Dịch vụ: là một loại hình sản phẩm vô hình, là kết quả của một quá trình hay
một hoạt động nào đó nhưng không thể nhìn thấy được, không đo được và không
đếm được. Trên thực tế có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ. Tuy nhiên trong
luận văn này sử dụng định nghĩa về dịch vụ theo V.A Zeithaml và M.J Bitner
(2000) như sau: Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một
công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng nhằm thoả mãn nhu
cầu và mong đợi của khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng: là các dịch vụ tài chính do ngân hàng cung cấp, phục
vụ các nhu cầu về tài chính của khách hàng như gửi tiết kiệm, vay vốn, thanh
toán, chuyển tiền; ngoài ra ngân hàng còn cung cấp các dịch vụ tài chính phái
sinh, ngoại hối, bảo hiểm....
Một số đặc điểm của dịch vụ ngân hàng:
+ Tính vô hình: dịch vụ ngân hàng không tồn tại dưới dạng vật chất, khách
hàng không thể sờ nắm được sản phẩm mà chỉ có thể cảm nhận được qua việc trải
nghiệm sử dụng dịch vụ để đưa ra đánh giá, nhận xét của mình.
+ Tính không đồng nhất: đặc tính này mang lại nhiều cơ hội cho nhà cung
cấp dịch vụ. Với một loại hình dịch vụ giống nhau, có giá như nhau được cung cấp
đến khách hàng nhưng lại cho kết quả khác nhau do cách thức phục vụ, nhân viên
phục vụ, địa điểm phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, thái độ phục vụ….khác nhau. Vì
vậy, khách hàng sẽ lựa chọn nơi cung cấp dịch vụ mang lại sự hài lòng cao nhất.
Chính đặc tính này của sản phẩm vô hình đã làm nên sự khác biệt của ngành nghề
cung cấp dịch vụ.
+ Tính không thể tách rời: dịch vụ được tạo ra và sử dụng đồng thời. Do đó,
giai đoạn sản xuất và sử dụng dịch vụ luôn song hành cùng nhau. Khi một dịch vụ

8
được tạo ra thì đó cũng là lúc dịch vụ được sử dụng, không qua nhiều khâu trung
gian như đối với các sản phẩm hàng hoá thông thuờng (sản xuất, nhập kho, trao đổi
mua bán, tồn kho).
+ Tính không lưu trữ được: dịch vụ ngân hàng không thể được sản xuất số
lượng lớn rồi lưu kho bán dần theo nhu cầu của khách hàng. Tại mỗi thời điểm,
ngân hàng cung cấp dịch vụ phụ thuộc vào một số yếu tố như: số lượng khách hàng,
quy trình nghiệp vụ ngân hàng đơn giản hay phức tạp, thời gian cần thiết để xử lý
một giao dịch cho khách hàng.
+ Nhóm dịch vụ huy động vốn: tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, phát
hành giấy tờ có giá.
+ Nhóm dịch vụ tín dụng: cho vay cá nhân, cho vay doanh nghiệp.
+ Nhóm dịch vụ thanh toán: dịch vụ thanh toán trong nước, dịch vụ thanh toán
quốc tế.
+ Nhóm dịch vụ kinh doanh ngoại tệ: dịch vụ mua bán ngoại tệ giao ngay,
nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ có kỳ hạn, dịch vụ quyền chọn ngoại tệ, dịch vụ giao
dịch tương lai, dịch vụ hoán đổi.
+ Nhóm dịch vụ thẻ
+ Nhóm dịch vụ ngân hàng số: thay thế nhóm dịch vụ NHĐT trước đây.
b. Khái niệm dịch vụ ngân hàng số
Hiện nay trên thế giới và Việt nam chưa có khái niệm chính thức về dịch vụ
NHS. Tuy nhiên theo tác giả, dịch vụ ngân hàng số có thể hiểu là các dịch vụ mà
ngân hàng cung cấp cho khách hàng thông qua một ứng dụng ngân hàng. Dịch vụ
ngân hàng số hoạt động dựa trên nền tảng công nghệ cung cấp bởi đối tác là công ty
giải pháp phần mềm.
Về góc độ ngân hàng: Dịch vụ NHS là sự phát triển của dịch vụ NHĐT. Dịch vụ
NHĐT chỉ đơn thuần là dịch vụ được cung cấp bởi kênh giao dịch trực tuyến 24/7 dành
cho khách hàng thông qua Mobile phone hoặc máy tính có kết nối internet. Nó không
có khả năng xử lý dữ liệu khách hàng, nhận biết và tìm kiếm khách hàng mới.

9
Đây chỉ là một kênh cung cấp dịch vụ bổ sung của ngân hàng và không thể loại bỏ
vai trò của phòng giao dịch/chi nhánh.
Về góc độ khách hàng: khách hàng vẫn sử dụng các dịch vụ NHS 24/7 như đối
với dịch vụ NHĐT trên các ứng dụng điện thoại hoặc website. Tuy nhiên có một số
điểm khác biệt mà khách hàng có thể để phân biệt dịch vụ NHĐT và DVNHS đó là:
+ Khách hàng chưa có tài khoản ngân hàng có thể mở tài khoản mới thông qua
ứng dụng điện thoại mà không phải tới chi nhánh.
+ Khách hàng có thể đăng ký phát hành các loại thẻ tín dụng/ghi nợ thông
qua ứng dụng điện thoại/ website mà không phải tới chi nhánh.
+ Khách hàng có thể nộp rút tiền mặt tại các điểm giao dịch NHS, không có
nhân viên phục vụ
Và rất nhiều loại hình dịch vụ NHS khác mà các NHTM tại Việt Nam đang
triển khai xây dựng để mang lại những trải nghiệm được phục vụ dịch vụ tài chính
tốt nhất.
Luận văn này sử dụng khái niệm sau đây về dịch vụ NHS: “Dịch vụ NHS là
dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua phương thức ngân hàng số”. Trong
đó, phương thức NHS bao gồm nền tảng công nghệ tiên tiến được áp dụng; thiết
bị di động, máy tính bàn…có kết nối internet.
Đặc điểm dịch vụ NHS:
+ Dịch vụ NHS cung cấp cho khách hàng những trải nghiệm về giao dịch tài
chính nhanh chóng, thuận tiện, mọi lúc mọi nơi. Có khả năng cung cấp dịch vụ cá
nhân hoá giúp khách hàng chi tiêu, tiết kiệm hiệu quả hơn và đầu tư sinh lời cao, ít
rủi ro…
+ Dịch vụ NHS với sự hỗ trợ của công nghệ cho phép cung cấp các dịch vụ
gần như miễn phí tới khách hàng, ví dụ như miễn phí chuyển tiền trên ứng dụng
ngân hàng số, miễn phí tin nhắn hàng tháng. Việc này gần như rất hiếm đối với dịch
vụ ngân hàng truyền thống, do chi phí cung cấp dịch vụ đã tương đối cao.

10
1.2.1.2. Khái niệm phát triển dịch vụ Ngân hàng số
a. Khái niệm
Hiện nay chưa có khái niệm chính thức về phát triển dịch vụ NHS, tuy nhiên
trong phạm vi nghiên cứu của luận văn, phát triển dịch vụ NHS được hiểu như sau:
Phát triển dịch vụ ngân hàng số được hiểu là sự gia tăng về loại hình dịch vụ, về
tiện ích cung cấp, về quy mô bao gồm giá trị giao dịch và đối tượng khách hàng,
và về chất lượng dịch vụ NHS. Mục đích cuối cùng là gia tăng lợi nhuận cho ngân
hàng và nâng cao trải nhiệm dịch vụ cho khách hàng.
b. Một số đặc điểm của phát triển dịch vụ NHS
Hiện nay, phát triển dịch vụ NHS tại các NHTM ở Việt Nam là phát triển các
dịch vụ ngân hàng trên ứng dụng điện thoại di động/website như ứng dụng ngân
hàng số Digibank của Vietcombank, Smart banking của BIDV…Luận văn tập trung
nghiên cứu phát triển dịch vụ NHS theo xu hướng này tại ngân hàng Vietcombank.
Các loại dịch vụ NHS được cung cấp trên ứng dụng điện thoại/website gồm
có: chuyển khoản với số tiền giao dịch lớn, thanh toán hoá đơn với hầu hết các đối
tác, đăng ký mở tài khoản, khởi tạo hợp đồng vay.
Ngoài ra, còn có xu hướng thứ hai là xây dựng một ngân hàng thuần số hoàn
toàn mới, có thương hiệu riêng, sản phẩm định vị mới và hướng tới tệp khách hàng
mới để tạo ra sự tăng trưởng khách hàng và doanh thu mới; hoạt động độc lập với
ngân hàng truyền thống. Ví dụ như TNEX của MSB, Timo hợp tác với Vietcapital
Bank hay Cake với VPBank.
Nếu ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực hiện một số tính năng như
thanh toán, chuyển tiền hay kiểm tra số dư tài khoản trên kênh trực tuyến, thì ngân
hàng số có thể cung cấp tất cả các dịch vụ và sản phẩm trực tuyến thông qua thiết bị
di động. Mô hình ngân hàng số có thể đáp ứng ba tiêu chí cốt lõi về tính đơn giản,
tính kết nối và tính hiệu quả. Các sản phẩm và dịch vụ linh hoạt của ngân hàng số
mang lại nhiều lợi ích, với mức độ tương tác cao, không chỉ giữa khách hàng và
ngân hàng, mà còn mở rộng đến bên thứ ba là các đối tác hoặc người dùng cuối.
Hơn thế nữa, với quy mô và mức đầu tư tương đương, ngân hàng số có thể phục vụ
khách hàng và đem lại lợi ích kinh tế gấp nhiều lần so với mô hình truyền thống.

11
1.2.2. Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng số
Phát triển dịch vụ NHS tại các NHTM là việc các NHTM tập trung mọi
nguồn lực để phát triển dịch vụ về cả chất và lượng; là quá trình thúc đẩy, tăng
cường và khuyến khích ứng dụng các phương tiện điện tử vào các dịch vụ ngân
hàng nhằm thu hút ngày càng nhiều khách hàng quan tâm, tiếp cận, sử dụng dịch vụ
NHS và nâng cao năng lực cạnh tranh trong hệ thống NHTM. Có thể sử dụng các
tiêu chí định lượng và định tính sau để đánh giá về sự phát triển dịch vụ NHS:
1.2.2.1. Các tiêu chí về số lượng
o Thị phần sản phẩm dịch vụ: Thị phần là phần thị trường tiêu thụ một sản phẩm,
dịch vụ mà ngân hàng đang chiếm lĩnh. Đây là một trong những tiêu chí để đánh giá sự
phát triển dịch vụ ngân hàng số tại các NHTM. Thị phần càng lớn chứng tỏ càng có
nhiều khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ của ngân hàng, ngân hàng đã thành công
trong việc tiếp thị, quảng bá dịch vụ ngân hàng số ra thị trường. Ngân hàng nào có chất
lượng dịch vụ tốt, sản phẩm dịch vụ đa dạng, nắm bắt được tâm lý người tiêu dùng sẽ
giành được thắng lợi, chiếm lĩnh được nhiều thị phần hơn. Như vậy, tiêu chí thị phần
sản phẩm dịch vụ cũng được coi là một trong những tiêu chí quan trọng để đánh giá sự
phát triển của dịch vụ ngân hàng số tại các NHTM.
o Doanh số sản phẩm, dịch vụ: Doanh số là chỉ tiêu hết sức quan trọng để đánh
giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng số. Doanh số hoạt động càng lớn đồng nghĩa
lượng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng số ngày càng cao, thị phần
càng nhiều. Đây chính là kết quả tổng hợp của việc mở rộng, phát triển và nâng cao
chất lượng sản phẩm dịch vụ.
o Đối tượng, số lượng khách hàng: Một NHTM được đánh giá là có dịch vụ
ngân hàng số phát triển, trước hết phải đáp ứng được nhu cầu của đa dạng các đối
tượng khách hàng. Mức độ đáp ứng yêu cầu khách hàng càng cao, khách hàng sử
dụng dịch vụ ngân hàng số càng nhiều dẫn tới số lượng dịch vụ cung ứng ra thị
trường càng lớn.
o Doanh thu từ dịch vụ: Tối đa hóa lợi nhuận là mục tiêu kinh doanh cuối cùng
mà bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng mong muốn đạt được, ngân hàng cũng không
phải là một ngoại lệ. Đây là một trong những chỉ tiêu phản ánh hiệu quả của việc phát

12
triển dịch vụ ngân hàng số tại các NHTM. Dịch vụ ngân hàng số được đánh giá là
phát triển toàn diện khi doanh thu và lợi nhuận mà dịch vụ ngân hàng số mang lại
cũng phải tương xứng với đồng vốn mà ngân hàng đã bỏ ra
o Tốc độ tăng trưởng những chỉ tiêu nói trên: Tiêu chí về sự gia tăng hiệu quả
hoạt động là tiêu chí tổng hợp và phản ánh kết quả của quá trình phát triển dịch vụ ngân
hàng số tại các NHTM. Đối với mỗi sản phẩm ngân hàng số cung ứng ra thị trường, tốc
độ tăng trưởng hiệu quả hoạt động là chỉ tiêu có ý nghĩa quyết định việc tiếp tục phát
triển dịch vụ hay tạm dừng triển khai dịch vụ nếu hiệu quả mang lại không như kỳ vọng
đặt ra. Từ đó Ban lãnh đạo sẽ có những quyết sách kịp thời liên quan đến chiến lược
hoạt động, chiến lược CNTT, điều chỉnh phân khúc khách hàng, chính sách chăm sóc
khách hàng,… nhằm góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và
hiệu quả hoạt động của NHTM
1.2.2.2. Các tiêu chí về chất lượng
o Mức độ hài lòng của khách hàng: Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số ngân
hàng cung ứng ra thị trường được khách hàng sử dụng nhiều thể hiện sự tiện ích của
các loại sản phẩm đó và cũng đồng nghĩa với sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Việc đánh giá mức độ hài lòng sẽ giúp ngân hàng
có những chính sách phù hợp nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
o Tính đa dạng, tiện ích của dịch vụ: Để có thể cạnh tranh và đứng vững trên thị
trường, đòi hỏi các ngân hàng phải không ngừng đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ
ngân hàng số, nâng cấp, cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ với nhiều tiện ích. Làm
được như vậy, dịch vụ ngân hàng số tại các ngân hàng sẽ không ngừng phát triển lớn
mạnh, thu hút được đông đảo các khách hàng sử dụng, góp phần gia tăng lợi nhuận
cho ngân hàng.
Thương hiệu, uy tín của ngân hàng: Khi thương hiệu, uy tín của ngân hàng trên thị
trường được khẳng định, khách hàng sẽ tin tưởng và sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Một ngân hàng có thương hiệu và uy tín tốt là ngân hàng có tiềm lực tài chính vững
mạnh; hệ thống CNTT an toàn; đội ngũ cán bộ có năng lực, trình độ, phục vụ chuyên
nghiệp và tận tình; dịch vụ đa dạng với nhiều giá trị gia tăng, các kênh phân phối hiện
đại,… đáp ứng đầy đủ nhu cầu về dịch vụ đối với mọi chủ thể của nền kinh tế.

13
o Khả năng cạnh tranh trên thị trường: Các ngân hàng muốn đứng vững trên
thị trường đòi hỏi phải không ngừng đổi mới hoạt động để đáp ứng nhu cầu đa dạng
và phong phú của khách hàng. Các tiêu chí đo lường khả năng cạnh tranh của
NHTM bao gồm: vốn tự có, nguồn vốn huy động, giá dịch vụ, phương tiện, trình độ
đội ngũ quản lý và nhân viên, mạng lưới hoạt động,…
1.2.3. Những lợi ích của phát triển dịch vụ Ngân hàng số
a. Đối với ngân hàng
- Giảm chi phí, tăng hiệu quả kinh doanh: khách hàng có thể sử dụng dịch vụ
ngân hàng số tại bất kỳ thời điểm nào, thời gian nào và địa điểm nào khi thiết bị khách
hàng sử dụng có kết nối internet. Điều này giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí vận hành,
thuê địa điểm giao dịch vì nhân viên ngân hàng không cần phải giao dịch trực tiếp với
khách hàng, các bước hỗ trợ khách hàng thực hiện giao dịch tại quầy đã được thay thế
bằng các thao tác do chính khách hàng thực hiện trên điện thoại và máy tính.
- Tăng tốc độ xử lý giao dịch, tăng năng suất lao động: phát triển dịch vụ ngân
hàng số giúp cho ngân hàng giảm bớt gánh nặng về thủ tục hành chính và vận hành.
Nền tảng công nghệ mới sẽ thay thế con người xử lý hồ sơ, định danh khách hàng,
và đưa ra quyết định. Bên cạnh đó, công nghệ giúp tốc độ xử lý giao dịch nhanh
chóng chính xác hơn nhiều so với tác nghiệp thủ công của con người.
- Giúp ngân hàng cung cấp các dịch vụ trọn gói đến khách hàng: trên nền tảng
dịch vụ ngân hàng số, các ngân hàng có thể liên kết với công ty chứng khoán, công
ty bảo hiểm và công ty tài chính để mở rộng các sản phẩm, dịch vụ của mình về lĩnh
vực đầu tư, bảo hiểm và ngân hàng.
- Giúp ngân hàng mở rộng mạng lưới khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh:
phát triển dịch vụ NHS cho phép ngân hàng tiếp cận đến các khách hàng ở vùng sâu
vùng xa, kể cả những nơi ngân hàng không có chi nhánh hay phòng giao dịch hoạt
động. Dịch vụ ngân hàng số giúp ngân hàng thực hiện chiến lược toàn cầu hoá mà
không cần mở chi nhánh ở nước ngoài.
b. Đối với khách hàng
Nhìn chung, dịch vụ NHS mang lại cho khách hàng trải nghiệm sử dụng dịch
vụ tài chính mới, tiện lợi, tiết kiệm thời gian, chi phí; thực hiện giao dịch mọi lúc
mọi nơi, nhanh chóng, hiệu quả. Cụ thể:

14
- Khách hàng có thể tự phục vụ các nhu cầu giao dịch tài chính một cách nhanh
chóng, thuận tiện, tại bất cứ nơi đâu, bất cứ lúc nào chỉ với một thiết bị di động, máy
tính có kết nối internet, hạn mức giao dịch có thể lên tới 6 tỷ đồng/ngày. Các giao dịch
trực tuyến vẫn đảm bảo độ chính xác cao và an toàn bảo mật cho khách hàng nếu thực
hiện theo đúng hướng dẫn của ngân hàng. Dịch vụ NHS thực sự tiện lợi đối với những
khách hàng thường xuyên phải giao dịch, chi tiêu mua sắm online nhưng lại không có
thời gian đến giao dịch trực tiếp tại phòng giao dịch/chi nhánh ngân hàng.
- Khách hàng dễ dàng quản lý tài khoản và kiểm soát tài chính: Với dịch vụ NHS,
khách hàng không cần đến ngân hàng vẫn có thể kiểm tra thông tin tài khoản, biến
động tài khoản cá nhân thông qua ứng dụng NHS. Việc theo dõi biến động tài khoản
thường xuyên giúp khách hàng đưa ra quyết định chi tiêu hợp lý hơn. Ngoài ra dịch vụ
NHS còn cung cấp thêm cho khách hàng các thông tin về chứng khoán, thông báo lãi
suất, quản lý danh mục đầu tư. Với dịch vụ NHS, khách hàng dễ dàng tham gia và cập
nhật các chương trình mới của ngân hàng ví dụ như chương trình dành cho khách hàng
thân thiết, đổi điểm lấy quà, và các chương trình khuyến mãi…
- Tăng độ an toàn vì giao dịch không dùng tiền mặt: dịch vụ NHS có độ an
toàn cao vì khách hàng không phải mang tiền mặt đến quầy giao dịch. Khách hàng
có thể gặp rủi ro trong quá trình di chuyển hay quá trình giao dịch viên kiểm đếm
tiền mặt tại quầy không chính xác, nhập sai số tiền vào hệ thống.
c. Đối với nền kinh tế
Phát triển dịch vụ NHS mang lại một số lợi ích cho nền kinh tế như sau:
- Giảm khối lượng tiền mặt lưu thông trong nền kinh tế: khách hàng gia tăng sử
dụng dịch vụ NHS làm cho lượng tiền mặt rút ra, giao dịch, lưu thông trong thị trường
giảm đáng kể. Từ đó ngân hàng nhà nước cắt giảm được các chi phí in ấn, phát hành
tiền ra thị trường, chính phủ kiểm soát được lượng tiền mặt lưu thông trên thị trường,
tạo thuận lợi cho việc đưa ra các chính sách tài khoá ổn định thị trường tài chính.
- Khi người dân sử dụng tiền trong tài khoản để giao dịch, được trả lương qua tài
khoản, chi tiêu mua sắm hàng hoá dịch vụ bằng tiền từ tài khoản, nhà nước sẽ kiểm
soát được việc nộp thuế của người dân có theo đúng quy định của pháp luật hay không.
- Dịch vụ ngân hàng số là cầu nối cho một quốc gia hội nhập với nền kinh tế
quốc tế.

15
- Dịch vụ ngân hàng số tạo ra sự liên thông giữa các tổ chức tài chính, nhờ đó
tinh gọn, tối ưu hoá hệ thống tài chính quốc gia.
1.2.4. Các nhân tố tác động tới sự phát triển dịch vụ NHS tại ngân hàng
Dựa trên các nghiên cứu về các nhân tố tác động tới sự phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử trong nước và nước ngoài, luận văn liên hệ đến các nhân tố tác
động tới sự phát triển dịch vụ NHS tại ngân hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến phát
triển dịch vụ NHS tại ngân hàng như sau:
(i) Nhóm nhân tố thuộc môi trường kinh doanh gồm: Cơ sở pháp lý của
Chính phủ và NHNN, tình hình kinh tế, thực trạng xã hội, hạ tầng công
nghệ thông tin và và áp lực cạnh tranh từ các ngân hàng đối thủ;
(ii) Nhóm nhân tố thuộc ngân hàng gồm : quy mô ngân hàng, định hướng phát
triển của ban điều hành, nguồn lực tài chính và nhân sự, an ninh và bảo mật;
(iii) Nhóm nhân tố thuộc khách hàng: thói quen sử dụng tiền mặt của khách hàng.
Phát triển
dịch vụ
NHS
Môi trường kinh doanh
Cơ sở pháp lý của Chính phủ và NHNN
Tình hình kinh tế
Thực trạng xã hội
Hạ tầng công nghệ thông tin
Áp lực cạnh tranh
Ngân hàng
Quy mô ngân hàng
Định hướng phát triển của ban điều hành
Nguồn lực tài chính và nhân sự An ninh
và bảo mật
Hành vi khách hàng
Thói quen sử dụng tiền mặt
Khả năng tiếp nhận dịch vụ
Sơ đồ 1.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHS
Nguồn: Đề xuất của tác giả từ các nghiên cứu trong nước và nước ngoài

16
a. Nhóm nhân tố thuộc môi trường kinh doanh
Nhân tố môi trường kinh doanh đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển
dịch vụ ngân hàng có sự tham gia của yếu tố công nghệ. Trong luận văn này, tác giả
lựa chọn các nhân tố để phân tích bao gồm: khuôn khổ pháp luật, tình hình kinh tế,
thực trạng xã hội, hạ tầng công nghệ thông tin và áp lực cạnh tranh.
Cơ sở pháp lý của Chính phủ và NHNN: Việc chính phủ ban hành các thông tư,
nghị định liên quan đến hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng trên nền tảng công
nghệ, về giao dịch điện tử trong lĩnh vực ngân hàng sẽ đảm bảo an toàn cho ngân hàng
triển khai các hoạt động giao dịch điện tử, mở đường để phát triển các dịch vụ NHS. Vì
hoạt động kinh doanh ngân hàng là hoạt động tuân theo luật pháp của nhà nước Việt
Nam, nên bất kỳ một loại hình dịch vụ mới nào ra đời, hay muốn phát triển lớn mạnh
đều phải dựa trên khuôn khổ pháp lý của nhà nước đề ra. Ví dụ như đối với hoạt động
ngân hàng điện tử, nhà nước đã ban hành các quy định về nghiệp vụ Thẻ, ATM, dịch
vụ Internetbanking, Mobile banking….Đặc biệt với dịch vụ NHS,
ứng dụng nhiều nền tảng công nghệ cao, khi áp dụng sẽ rất dễ gặp rủi ro cho ngân hàng
cũng như khách hàng sử dụng. Vì vậy, nếu nhà nước sớm ban hành và hoàn thiện các
quy phạm pháp luật sẽ tạo điều kiện cho ngân hàng phát triển dịch vụ NHS, khách hàng
an tâm sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên hiện nay, trong quá trình thực thi quy định pháp luật
về ngân hàng số, ngân hàng điện tử, nhiều ngân hàng vẫn phát sinh nhiều vướng mắc,
ảnh hưởng tiêu cực đến quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng số.
Tình hình hoạt động kinh tế: Sự phát triển của môi trường kinh tế trong nước
và thế giới tác động đến yêu cầu sử dụng dịch vụ NHS cũng như việc tất yếu phải
phát triển dịch vụ NHS. Ví dụ như cuộc cách mạng 4.0 diễn ra tại Việt Nam hiện
nay, và trên thế giới nhiều năm trở lại đây, đã mang công nghệ đến với mọi hoạt
động kinh doanh cũng như hành vi sử dụng dịch vụ của khách hàng. Khi kinh tế vận
hành chủ yếu dựa trên máy móc và nền tảng công nghệ cao như trí tuệ nhân tạo, dữ
liệu đám mây, học máy tính…thì cách thức kinh doanh ngân hàng cũng thay đổi trở
nên nhanh chóng hơn, tiện ích hơn. Vì vậy, môi trường kinh tế có tác động vĩ mô tới
việc phát triển dịch vụ NHS.

17
Thực trạng xã hội: Các đặc điểm về độ tuổi, trình độ học vấn, xu hướng hành
vi, khả năng tiếp nhận dịch vụ NHS của người dân có ảnh hưởng đến sự phát triển
dịch vụ NHS. Vì đối tượng sử dụng dịch vụ NHS chủ yếu là người dân Việt Nam
nên việc nghiên cứu về các đặc điểm của dân cư là quan trọng. Các đặc điểm về dân
cư sẽ giúp ngân hàng đánh giá về tiềm năng phát triển, mở rộng quy mô dịch vụ của
mình. Ví dụ như dân số trẻ, thu nhập cao sẽ có xu hướng ưa thích sử dụng các ứng
dụng công nghệ và mua sắm trực tuyến. Hay đại dịch Covid -19 có tác động tích
cực tới việc phát triển dịch vụ NHS do người dân hạn chế ra ngoài tiếp xúc với
người khác, vì vậy việc sử dụng các tiện ích ngay tại nhà được ưa chuộng.
Hạ tầng công nghệ thông tin: Hạ tầng công nghệ thông tin là yếu tố quan trọng,
ảnh hưởng trực tiếp đến việc phát triển dịch vụ NHS của ngân hàng. Do việc phát triển
dịch vụ NHS phải dựa trên các nền tảng công nghệ cao, và hạ tầng công nghệ tiên tiến.
Ngân hàng nào có hạ tầng công nghệ càng phát triển thì ngân hàng đó phát triển dịch
vụ NHS càng thành công. Vì vậy, việc ngân hàng đầu tư để xây dựng hạ tầng công
nghệ là cần thiết, đây là nền tảng để hợp tác với các công ty tài chính công nghệ, kết
hợp với các giải pháp công nghệ của họ, đưa các dịch vụ NHS ra thị trường.
Áp lực cạnh tranh: áp lực cạnh tranh trong môi trường kinh doanh là việc tất
yếu, nếu ngân hàng đối thủ tung ra các sản phẩm mới thu hút được lượng khách
hàng lớn thì họ sẽ chiếm thị phần trên thị trường, ngân hàng mình mất khách hàng
và lợi nhuận. Vì vậy, việc áp dụng công nghệ mới sẽ giúp sản phẩm dịch vụ ngân
hàng mình theo kịp với các ngân hàng đối thủ. Nếu vẫn tiếp tục cung cấp các sản
phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống sẽ phải đối mặt với áp lực cạnh tranh cao, dần
dần sẽ tụt hậu lại phía sau. Dịch vụ NHS tại các ngân hàng đối thủ phát triển càng
nhanh, mạnh thì càng thúc đẩy việc phát triển dịch vụ NHS tại ngân hàng mình.
b. Nhóm nhân tố thuộc ngân hàng
Quy mô ngân hàng: Quy mô doanh nghiệp là nhân tố quan trọng quyết định đến
việc phát triển dịch vụ NHS thành công. Quy mô doanh nghiệp càng lớn thì càng có
khả năng huy động các nguồn lực lớn để triển khai dịch vụ NHS cũng như khả năng thu
hồi vốn đầu tư nhanh hơn. Quy mô ngân hàng lớn có lợi thế về hình ảnh ngân hàng, số
lượng khách hàng, độ phủ sóng các chi nhánh trên khắp cả nước cũng

18
như ở nước ngoài. Tuy nhiên, thực tế các ngân hàng có quy mô lớn có tổ chức bộ
máy cồng kềnh, chuyển đổi số sẽ khó khăn hơn, việc cung cấp các dịch vụ NHS ra
thị trường sẽ chậm hơn so với các ngân hàng có quy mô nhỏ với bộ máy tổ chức
tinh gọn hơn.
Định hướng phát triển của Ban điều hành: Ban lãnh đạo đóng vai trò chỉ huy
trong mọi hoạt động kinh doanh của ngân hàng, làm sao cho ngân hàng phát triển
tốt nhất, hiệu quả nhất, mang lại lợi nhuận cao nhất. Do đó, việc phát triển dịch vụ
NHS cũng như phát triển công nghệ mới phụ thuộc vào quyết định cuối cùng của
ban lãnh đạo ngân hàng. Nếu ban lãnh đạo nhận thức được tầm quan trọng của
chuyển đổi số cũng như việc cung cấp các dịch vụ NHS ra thị trường vào thời điểm
này là cấp bách, cần phải ưu tiên hàng đầu trong chiến lược kinh doanh; và có sự
quyết đoán trong quá trình triển khai thì việc phát triển dịch vụ NHS tại ngân hàng
sẽ nhanh chóng hoàn thành. Bên cạnh đó, ban lãnh đạo cũng có ảnh hưởng lớn trong
việc tìm nguồn lực cần thiết để đáp ứng trong quá trình phát triển dịch vụ NHS
không phải chỉ trong ngày một, ngày hai.
Nguồn lực tài chính và nhân sự: Phát triển dịch vụ NHS là hoạt động nằm
trong công cuộc chuyển đổi số của doanh nghiệp vì vậy nó cần các nguồn lực rất
lớn cùng tham gia như vốn lớn để đầu tư nâng cấp hệ thống hạ tầng công nghệ
thông tin sẵn có của ngân hàng, đấu thầu mua các giải pháp công nghệ từ các công
ty tài chính công nghệ, tuyển dụng nhân sự có trình độ CNTT chuyên sâu, máy móc
thiết bị phục vụ cung cấp các dịch vụ NHS. Ngoài máy móc công nghệ tiên tiến,
chất lượng nguồn nhân lực của ngân hàng cũng là yếu tố ảnh hưởng tới phát triển
dịch vụ NHS. Ngân hàng có đội ngũ nhân sự có khả năng tiếp thu tốt kiến thức công
nghệ được chuyển giao và vận hành tốt hệ thống công nghệ cũng là nhân tố quan
trọng ảnh hưởng đến quá trình triển khai phát triển dịch vụ NHS.
An ninh và bảo mật: Dịch vụ NHS là dịch vụ được cung cấp dựa trên nền tảng
công nghệ tiên tiến, có sự tham gia phần lớn của yếu tố công nghệ, nó không giống như
các hình thức cung cấp dịch vụ truyền thống do con người tác nghiệp; khách hàng rất
dễ bị kiểm soát tài khoản, đánh cắp thông tin và lừa đảo thông qua mạng internet. Vì
vậy, yếu tố an ninh và bảo mật rất quan trọng ảnh hưởng trực tiếp tới ý định sử dụng
dịch vụ NHS của khách hàng, từ đó đánh giá việc phát triển dịch vụ

19
NHS của ngân hàng có thành công hay không. Một dịch vụ ngân hàng được coi là đáng
tin cậy khi đáp ứng được hai yếu tố tốc độ xử lý giao dịch và độ an toàn bảo mật cao.
Vì vậy, ngân hàng cần chú tâm, nâng cao độ an toàn bảo mật trong việc cung cấp phát
triển các dịch vụ để gia tăng ý định sử dụng dịch vụ NHS của khách hàng.
c. Hành vi khách hàng
Thói quen sử dụng tiền mặt: sẽ làm chậm lại tốc độ phát triển dịch vụ NHS.
Hiện nay, NHNN đã tích cực triển khai các đề án phát triển thanh toán không dùng tiền
mặt tại Việt Nam để giúp người dân thay đổi thói quen, từ sử dụng tiền mặt sang thanh
toán không dùng tiền mặt. Khi người dân chuyển sang thanh toán không dùng tiền mặt
thì dịch vụ NHS sẽ là phương thức giao dịch được thay thế. Từ đó sẽ làm gia tăng
khách hàng sử dụng dịch vụ NHS. Thói quen thanh toán không sử dụng tiền mặt càng
phát triển thì dịch vụ NHS sẽ càng dễ trở thành thói quen mới của khách hàng.
1.3. Phát triển dịch vụ NHS tại một số NHTM tại Việt Nam và bài học kinh
nghiệm cho ngân hàng Vietcombank
1.3.1. Các ngân hàng thương mại Việt nam
1.3.1.1. Phát triển dịch vụ NHS tại ngân hàng Tiên phong (TPBank)
Ngân hàng TPBank: là ngân hàng nổi bật nhất trong công tác chuyển đổi số
tại Việt Nam; đúng như cái tên của ngân hàng, tiên phong trong quá trình chuyển
đổi số. Hai năm liên tiếp 2020 và 2021, TPBank đã nhận được nhận giải thưởng
‘Ngân hàng số xuất sắc nhất Việt Nam’ và ‘Ngân hàng tự động hoá quy trình tốt
nhất Việt Nam’, do The Asian Banker, tạp chi uy tín hàng đầu trong lĩnh vực tài
chính ngân hàng tại châu Á bình chọn. Theo các chuyên gia đánh giá, TPBank sở
hữu cơ sở hạ tầng công nghệ và lưu trữ dữ liệu có tính cạnh tranh cao, tạo ra hiệu
quả cao trong các hoạt động tài chính từ đó mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
Bên cạnh đó, TPBank còn sở hữu một hệ sinh thái số bao gồm các ứng dụng, công
nghệ, hoạt động nội bộ và quan hệ khách hàng. Ông Mobasher Kazmi, Giám đốc
nghiên cứu the Asian Banker, nhận định “TPBank có những bước tiến vượt trội
trong hành trình ngân hàng kỹ thuật số năm 2020, đặc biệt tập trung đầu tư và các
giải pháp kỹ thuật số chiến lược và sáng tạo như đã tạo ra một nền tảng kỹ thuật số
đa kênh với tiềm năng mở rộng và phát triển trong tương lai”.

20
Điểm qua về các hoạt động chuyển đổi số của TPBank. TPBank đã phát triển
một hệ sinh thái với các sản phẩm và các kênh kết nối chặt chẽ với nhau, tăng cường
khả năng tiếp cận các dịch vụ ngân hàng cho khách hàng như LiveBank, hoạt động
24/7, phục vụ nhu cầu giao dịch tiền mặt và thực hiện KYC (know your customer –
định danh khách hàng). Savy, MyGo, QuickPay để đáp ứng các nhu cầu cụ thể (tiết
kiệm, mua hàng) nhắm đến các khách hàng mục tiêu là giới trẻ. EbankX là cổng thông
tin quản lý tài chính cho khách hàng hiện tại. Trợ lý ảo T’Aio ứng dụng thông minh
nhân tạo AI và công nghệ máy học Machine Learning giải đáp các câu hỏi của khách
hàng trên kênh online. Ngoài ra, TPBank cũng đã đưa tính năng nhận diện sinh trắc học
(vân tay, khuôn mặt, giọng nói) tại các kênh giao dịch (LiveBank, eBankX) và kênh hỗ
trợ (Đường dây nóng) để ngăn chặn gian lận và nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Hiện nay, TPBank cũng đã ứng dụng thành công công nghệ blockchain vào nghiệp
chuyển tiền quốc tế, nâng cao sự an toàn, chính xác, độ tin cậy cho các giao dịch. Ngoài
ra, TPBank cũng đang trong quá trình triển khai các ứng dụng công nghệ mới như
OpenAPI, Big Data vào các hoạt động ngân hàng.
Sau khi triển khai các ứng dụng công nghệ vào hoạt động kinh doanh,
TPBank đã ghi nhận những kết quả kinh doanh ấn tượng: 1,350 tỷ đồng doanh thu
tiền gửi; 800 tỷ đồng số dư cuối kỳ; 500 nghìn thẻ mở mới; 650 nghìn tài khoản mở
mới; ghi nhận 4,5 triệu lượt giao dịch. Live Bank vượt 200% chỉ tiêu thẻ và tài
khoản mở mới; Savy đạt 140% chỉ tiêu khách hàng mới. Tổng giao dịch trên tất cả
các kênh tổng hợp lên tới 13,000 tỷ đồng.
Những con số ấn tượng này cho thấy hiệu quả của công tác chuyển đổi số.
Xứng đáng là Ngân hàng số xuất sắc nhất và thể hiện đúng vai trò của người tiên
phong để các NHTM khác tại Việt Nam học tập cũng như là đối thủ cạnh tranh
đáng lưu tâm nhất.
1.3.1.2. Phát triển dịch vụ NHS tại ngân hàng Quân đội (MBBank)
Ngân hàng MBBank: là ngân hàng phát triển dịch vụ ngân hàng số dựa trên
triết lý kinh doanh “Lấy khách hàng làm cốt lõi”. Tất cả các sản phẩm, dịch vụ được
MB ra mắt thị trường đều hướng tới sự hài lòng của khách hàng như App MBBank
(dành cho khách hàng cá nhân), BIZ MBBank (dành cho khách hàng doanh nghiệp)
và mô hình giao dịch ngân hàng tự động MB SmartBank. Tính đến hết tháng 9 năm

21
2021, MB đã có gần 8 triệu người dùng App MBBank, 4,5 triệu khách hàng mới và
gần 60.000 khách hàng sử dụng App BIZ MBBank. Tổng giao dịch trên kênh số
chiếm tỷ trọng gần như toàn bộ số lượng giao dịch tức 94% nhờ và việc xây dựng
hệ sinh thái tiện ích và khác biệt trên các nền tảng số.
Hiện nay, MB được đánh giá là một trong những ngân hàng có đội ngũ nhân
sự và chuyên gia công nghệ hùng hậu nhất Việt Nam, chiếm 10% tổng nhân sự toàn
ngân hàng. Ban lãnh đạo MB cũng nhận định rằng, chuyển đổi số là cơ hội để MB
bứt phá trở thành một doanh nghiệp công nghệ quy mô lớn, và nhân sự công nghệ
có vai trò then chốt để xây dựng chuyển đổi số thành công.
Các công nghệ lõi hiện nay của MB đều do MB làm chủ, không phụ thuộc vào
bên thứ ba. Vì vậy, MB có thể chủ động sửa chữa, nâng cấp công nghệ ngay khi cần.
Đây chính là lợi thế của MB so với các ngân hàng khác trên thị trường hiện nay. Kế
hoạch tương lai, MB sẽ xây dựng đội ngũ nhân sự công nghệ chiếm 25% nhân sự toàn
ngân hàng và trở thành lực lượng chủ chốt để hỗ trợ MB phát triển theo hướng NHS.
1.3.1.3. Phát triển dịch vụ NHS tại ngân hàng Quốc tế VIB
Năm 2021, Ngân hàng quốc tế VIB đã được Tạp chi hàng đầu thế giới trong
lĩnh vực Tài chính ngân hàng - The Banker bình chọn là Ngân hàng “Đổi mới sáng
tạo trong lĩnh vực Ngân hàng số năm 2021” (hạng mục Ứng dụng trên điện thoại di
động). Ứng dụng My VIB của VIB đã được các chuyên gia đánh giá cao và dành vị
trí cao nhất bởi những sáng kiến quan trọng giúp thanh đổi thói quen của khách
hàng cũng như tiên phong áp dụng những công nghệ tiên tiến nhất, hướng đến xu
thế dẫn đầu trong tương lai. VIB là ngân hàng đầu tiên cung cấp bảo hiểm sức khoẻ
qua ứng dụng ngân hàng di động, người dùng có thể đăng ký và nhận hợp đồng chỉ
sau vài phút đăng ký. Bên cạnh đó, VIB cũng sử dụng giải pháp định danh điện tử
(eKYC) cho dịch vụ mở tài khoản trực tuyến, giúp khách hàng tiết kiệm tối đa thời
gian và gia tăng tiện ích. VIB cũng là ngân hàng tiên phong áp dụng thành công AI
và Big Data, eKYC, eSignature trong quy trình phê duyệt và phát hành thẻ tín dụng;
thời gian xử lý và phê duyệt thẻ trên phiên bản thẻ điện tử chỉ mất từ 15-30 phút,
tương đương 1/500 thời gian trung bình trên thị trường.

22
Vì vậy, VIB đã xác lập kỷ lục về thời gian phát hành thẻ cho khách hàng
trên thị trường hiện nay. Sau khi triển khai NHS, Chỉ riêng 6 tháng đầu năm 2021,
Số lượng khách hàng đăng ký và sử dụng ứng dụng MyVIB và My Online đã tăng
154% so với cùng kỳ năm 2020. Số lượng giao dịch trực tuyến tăng 172%. Tỷ trọng
số lượng giao dịch trực tuyến đạt 91% tổng số lượng giao dịch của Ngân hàng.
Theo bà Nguyễn Thị Tuyết Hà - Giám đốc chuyển đổi số của VIB, VIB sẽ là
ngân hàng dẫn đầu làn sóng chuyển đổi số, tập trung gia tăng trải nghiệm khách
hàng bằng những giải pháp chuyên biệt. Với việc xây dựng bộ ba giải pháp thanh
toán gồm: tài khoản, ứng dụng ngân hàng di động và thẻ thanh toán toàn cầu chỉ sau
vài phút định danh online, việc tiếp cận dịch vụ ngân hàng sẽ trở nên đơn giản, tiện
lợi, tiết kiệm thời gian, đồng thời góp phần tích cực thúc đẩy thanh toán không dùng
tiền mặt. Giúp cho dịch vụ ngân hàng đến gần hơn với mọi đối tượng khách hàng
1.3.2. Các chi nhánh ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam
1.3.2.1. Phát triển dịch vụ NHS tại ngân hàng Citibank
Công nghệ bảo mật bằng sinh trắc học giọng nói được Citibank triển khai đầu
tiên tại Mỹ. Việt Nam là thị trường thứ 7 sau Đài Loan, Úc, Hồng Kông, Singapore,
Malaysia và Philippines tại khu vực Châu Á – Thái Bình Dương mà Citibank áp dụng
công nghệ này. Vào năm 2017, Citibank Việt Nam đã thực hiện số hoá bước xác thực
khác hàng bằng giọng nói, áp dụng cho Citiphone. Các khách hàng khi gọi đến trung
tâm dịch vụ của Citibank sẽ được áp dụng công nghệ bảo mật bằng sinh trắc học giọng
nói. Khách hàng sẽ không phải ghi nhớ hàng loạt các thông tin nhận diện và các câu hỏi
mang tính cá nhân để hệ thống có thể định danh được khách hàng theo cách thức truyền
thống nữa, công nghệ mới này sẽ thay thế hoàn toàn những thủ tục được cho là tốn thời
gian đó, bên cạnh đó mức độ định danh lại chính xác, bảo mật hơn. Khách hàng đăng
ký ghi nhận giọng nói của mình vào chương trình Citi’s Voice Biometrics. Sau khi nêu
lý do gọi điện lên tổng đài, hệ thống sẽ nhận diện giọng nói của khách hàng trong vòng
15 giây. Công nghệ mới này sẽ giúp cho thời gian phục vụ khách hàng giảm đi 45 giây
so với truyền thống và các thông tin nhận diện khách hàng được xác nhận nhanh hơn
66% thời gian thông thường. Giọng nói của khách hàng đã được lưu trữ và cá thể hoá,
vì vậy việc mạo danh là rất khó.

23
Năm 2021, Citibank được tạp chí Global Finance bình chọn là Ngân hàng
điện tử dành cho doanh nghiệp tốt nhất Châu Á Thái Bình Dương bao gồm Úc,
Bangladesh, Hồng Kông, Ấn Độ, Indonesia, Malaysia, New Zealand, Philippines,
Hàn Quốc, Sri Lanka, Đài Loan, Thái Lan và Việt Nam. Đây là một giải thưởng uy
tín, được đánh giá bởi một hội đồng chuyên gia trong ngành đẳng cấp thế giới.
Ông Rajesh Meha, Giám đốc Bộ phận kinh doanh Luồng tiền và Thanh toán
Quốc tế của Citi ở khu vực Châu Á Thái Bình Dương, chia sẻ: “Citi sẽ tiếp tục ưu
tiên đầu tư vào công nghệ để hỗ trợ tối đa nhu cầu của khách hàng cũng như chuyển
đổi trải nghiệm của khách hàng; cung cấp các dịch vụ ngân hàng tức thì, theo thời
gian thực.”
Tại Việt Nam, Citi vừa giới thiệu Trung tâm Tài liệu (Documen Center) trên nền
tảng CitiDirect BE. Đây là dịch vụ số hoá các tài liệu và chuẩn hoá các quy trình
liên quan đến các giao dịch thanh toán quốc tế dành cho khách hàng doanh nghiệp.
Kết quả đạt được đến năm 2021 sau khi Citibank áp dụng các giải pháp công
nghệ số:
- Kể từ khi ra mắt API cho doanh nghiệp vào năm 2017, gần 350 triệu
lệnh gọi API đã được xử lý tại Châu Á Thái Bình Dương, số lượng khách
hàng lựa chọn sử dụng ngày càng tăng.
- Số lượng lệnh Thanh toán tức thì đã tăng so với cùng kỳ năm trước
46%, từ tháng 1 đến tháng 9 năm 2020 và cùng kỳ năm 2021.
- CitiDirect BE – ghi nhận số lượng người dùng tăng 13% cùng kỳ năm
trước vào tháng 10 năm 2021.
- Cơ sở người dùng CitiDirect BE trên nền tảng điện thoại di động tăng
gần 50%
- Sử dụng Thiết lập quan hệ khách hàng thông qua phương thức kỹ
thuật số CitiDirect BE® Digital Onboarding, phần lớn việc mở tài khoản
hiện nay đã thực hiện trên nền tảng điện tử. Citi đã ghi nhận số lượng tài
khoản được mở trên nền tảng điện tử tăng 120% so với cùng kỳ năm trước,
trong khoảng thời gian từ tháng 11 năm 2019 đến tháng 9 năm 2020 và tháng
11 năm 2020 đến tháng 9 năm 2021.

24
1.3.2.2. Phát triển dịch vụ NHS tại ngân hàng HSBC
Năm 2018 đã triển khai thành công ứng dụng Trade Transaction Tracker.
Các khách hàng doanh nghiệp khi sử dụng ứng dụng này có thể theo dõi trạng thái
các giao dịch thương mại khi họ đang bất cứ nơi đâu và thời gian nào trong ngày,
khách hàng không phải đến các trung tâm giao dịch để kiểm tra như thông thường.
Các hoạt động tín dụng chứng từ xuất nhập khẩu, giao dịch nhờ thu đến các giao
dịch thanh toán quốc tế tại các thị trường đều có thể được cập nhật thông tin nhanh
chóng, tiện lợi nhất thông qua ứng dụng di động. Theo ông Winfield Wong, Giám
đốc toàn quốc Khối Dịch vụ Ngân hàng Doanh nghiệp HSBC Việt Nam, đây là một
ứng dụng được phát triển trên nền tảng HSBCnet giúp doanh nghiệp quản lý dòng
vốn thương mại toàn cầu hiệu quả; việc quản lý giao dịch thương mại cho các khách
hàng doanh nghiệp và các đối tác sẽ trở nên dễ dàng hơn.
1.3.3. Bài học kinh nghiệm từ phát triển dịch vụ NHS tại các NHTM Việt Nam
1.3.3.1. Định hướng ngân hàng số trở thành một phần quan trọng trong chiến lược
kinh doanh
Các NHTM như Tpbank, Mbbank, VIB đã triển khai dịch vụ NHS thành công
do các ngân hàng này đã mạnh dạn chuyển hướng lấy ngân hàng số làm trọng tâm hoạt
động. Ngân hàng xác định phát triển dịch vụ NHS là vấn đề chiến lược và đó không chỉ
là một dự án công nghệ. Để có được sự thành công trong chuyển đổi số cũng như phát
triển các dịch vụ NHS như hiện nay, ban lãnh đạo các NHTM đã có tầm nhìn xa và
quyết định lựa chọn chiến lược chuyển đổi số từ những năm 2016.
1.3.3.2. Thay đổi mô hình tổ chức phục vụ phát triển dịch vụ ngân hàng số
Các NHTM hiện nay đã xác định ngân hàng số là chiến lược kinh doanh, vì
vậy thay đổi mô hình hoạt động là việc cần thiết để đảm bảo vận hành lâu dài. Hầu
hết các ngân hàng đã thành lập một đơn vị chuyên trách về phát triển các dịch vụ số
để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Theo đó, các ngân hàng như BIDV,
MB, LienvietPostbank…đã có thay đổi lớn về mô hình tổ chức để phát triển dịch vụ
NHS. Tại ngân hàng BIDV, để triển khai đúng hướng chiến lược về phát triển dịch
vụ NHS, BIDV đã thành lập Trung tâm ngân hàng số giúp BIDV xây dựng hệ sinh
thái tài chính tiêu dùng cho khách hàng, MB đã hình thành khối ngân hàng số.

25
1.3.3.3. Ứng dụng công nghệ tiên tiến
Để phát triển dịch vụ NHS thành công, ngân hàng nước ngoài có chi nhánh
tại Việt Nam và NHTM Việt nam đều cho rằng vấn đề quan trọng là phải có sự hỗ
trợ của công nghệ, bao gồm các công nghệ tiên tiến nhất hiện nay như : trí tuệ nhân
tạo AI, công nghệ máy học merchine learning, nhận diện sinh trắc học (giọng nói,
vân tay, khuôn mặt), Open API, Big data, eKYC, eSignature.
Các ngân hàng đều xem quan điểm lấy khách hàng làm trung tâm là yếu tố
quan trọng qúa trình phát triển dịch vụ NHS, trong đó quan trọng nhất là trải
nghiệm của khách hàng. Khi phát triển thêm dịch vụ mới, điều quan tâm nhất là
phải đảm bảo trải nghiệm đồng nhất của khách hàng trên các kênh, mục tiêu cuối
cùng là đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Bên cạnh đó, yếu tố về ngân sách và nguồn lực đầu tư cũng là yếu tố then
chốt giúp các ngân hàng phát triển dịch vụ NHS thành công. Ví dụ như đối với ngân
hàng Tpbank, ngân hàng triển khai thành công eKYC trên di động trên di động tới
bước xác thực định danh cao nhất nhờ công nghệ gọi điện trực tuyến (Video call),
đảm bảo xác minh thông tin qua app có hiệu quả như gặp trực tiếp. Sở dĩ TPBank
có thể ứng dụng ngay tính năng onboarding tích hợp eKYC mới này là do ngân
hàng đã dám đầu tư, bỏ ra hàng trăm tỷ đồng để mua giải pháp mới từ một đối tác
châu Âu, dám chấp nhận bỏ đi giải pháp Mobile banking cũ, vốn đã mất nhiều năm
xây dựng, dựa trên responsive HTML5 rồi chuyển sang native app như đa phần các
ngân hàng Việt Nam hiện đang có, để chuyển đổi hẳn sang một giải pháp hoàn toàn
mới được gọi là eBank X.

26
KẾT LUẬN CHƯƠNG I
Chương I của bài luận văn đã nêu lên được tổng quan về dịch vu ngân hàng
số, phát triển dịch vụ NHS; các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHS; Kinh
nghiệm phát triển dịch vụ NHS tại NHTM ở Việt nam như ngân hàng Tiên phong
TpBank, ngân hàng Quốc tế VIB, ngân hàng Quân đội Mbbank, ngân hàng
Citibank, ngân hàng HSBC từ đó rút ra các bài học về phát triển dịch vụ NHS. Đây
là những cơ sở lý thuyết giúp đánh giá được thực trạng phát triển dịch vụ NHS tại
Vietcombank ở chương II.

27
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
2.1. Giới thiệu tổng quan về ngân hàng Vietcombank
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ngân hàng Vietcombank
2.1.1.1 Giới thiệu chung
Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) được thành lập
và chính thức đi vào hoạt động ngày 01/04/1963, tiền thân là Cục Ngoại hối (trực
thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam). Thương hiệu Vietcombank được định giá
705 triệu USD, là ngân hàng có giá trị thương hiệu số 1 tại Việt Nam. Mục tiêu lâu
dài Vietcombank vẫn sẽ đứng đầu toàn ngành ngân hàng về các giá trị: thương
hiệu, doanh thu, lợi nhuận, tổng tài sản, quy mô vốn hoá.
Từ khi thành lập đến nay, Vietcombank luôn có nhiều đóng góp lớn vào sự
phát triển của đất nước. Năm 2020, Khi đại dịch Covid-19 bùng phát trên khắp thế
giới và Việt nam, Vietcombank đã thực hiện theo các chủ trương của Đảng và
Chính phủ, tiên phong giảm lãi suất, giảm phí, cơ cấu nợ hỗ trợ doanh nghiệp và
người dân bị ảnh hưởng bởi dịch bệnh Covid-19 và bão lũ miền Trung, góp phần
giúp Việt Nam thắng lợi nhiệm vụ kép vừa phòng chống dịch bệnh, thiên tai hiệu
quả; vừa đảm bảo tăng trưởng kinh tế, ổn định xã hội.
Ngân hàng Vietcombank có mạng lưới chi nhánh gồm 116 chi nhánh trải dài từ
Bắc vào Nam; 474 phòng giao dịch tại 56 tỉnh thành trên cả nước. Đặc biệt ngân hàng
Vietcombank đã có văn phòng đại diện tại Singapore và Mỹ, công ty chuyển tiền tại
Mỹ để thuận tiện cho các giao dịch ngoại hối, và công ty con tại Lào.
2.1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển

28
Hình 2.1 Lịch sử hình thành và phát triển ngân hàng Vietcombank
Nguồn: Báo cáo thường niên ngân hàng Vietcombank năm 2021

29
Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam là ngân hàng đầu tiên tại Việt
Nam. Ngân hàng Vietcombank được thành lập vào ngày 01/04/1963 tiền thân là Cục
ngoại hối – Ngân hàng nhà nước Việt nam. Vào thời gian mới thành lập cũng là trong
giai đoạn kháng chiến chống Mỹ (1963-1975), Vietcombank có vai trò ngân hàng
thương mại đối ngoại của nhà nước Việt Nam thực hiện các chức năng: thanh toán
quốc tế, thanh toán vay nợ, viện trợ nhà nước, quản lý và điều hành ngoại hối…
Từ năm 1976-1990, Vietcombank là ngân hàng duy nhất tại Việt nam giữ
độc quyền ngoại tệ, độc quyền cung ứng tín dụng xuất nhập khẩu và độc quyền
giao dịch thanh toán quốc tế.
Từ năm 1990 - 2000: Vietcombank chính thức trở thành ngân hàng thương
mại nhà nước. Tham gia tổ chức thanh toán quốc tế Swift. Trở thnafh thành viên
của Hiệp hội ngân hàng châu Á. Gia nhập tổ chức thẻ quốc tế. Năm 1996
Vietcombank sáng lập hội thẻ ngân hàng Việt Nam, là ngân hàng tiên phong trong
ứng dụng công nghệ vào hoạt động ngân hàng.
Từ năm 2000 – 2013: Vietcombank là ngân hàng đầu tiên thực hiện cổ phần
hoá, niêm yết cổ phiếu tại Sở giao dịch chứng khoán thành phố Hồ Chí Minh.
Vietcombank ký hợp đồng chiến lược với ngân hàng Mizuho Nhật Bản.
Từ năm 2013 – nay: Vietcombank đã thể hiện sự bứt phá ngoạn mục, tăng
trưởng mạnh mẽ về quy mô tổng tài sản, huy động vốn và tín dụng, trở thành ngân
hàng số 1 tại Việt Nam.

30
2.1.1.3 Mô hình quản trị
Hình 2.2 Mô hình quản trị ngân hàng Vietcombank
Nguồn: Báo cáo thường niên Vietcombank 2021

31
2.1.1.4 Cơ cấu bộ máy quản lý
Hình 2.3 Cơ cấu bộ máy quản lý ngân hàng Vietcombank
Nguồn: Báo cáo thường niên Vietcombank 2021

32
2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh những năm gần đây
2.1.2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh tổng quan giai đoạn 2017 - 2021
Từ năm 2017 đến năm 2021, hoạt động kinh doanh tại ngân hàng
Vietcombank đã có những tăng trưởng ấn tượng. Cụ thể như:
o Tổng tài sản tăng từ 1.326.230 tỷ đồng (năm 2020) lên 1.414.673 tỷ đồng
(năm 2021).
o Vốn chủ sở hữu tăng từ 94.095 tỷ đồng (năm 2017) lên 109.117 tỷ đồng (năm
2021).
o Tổng thu nhập hoạt động kinh doanh tăng từ 49.063 tỷ đồng (năm 2017) lên
56.724 tỷ đồng (năm 2021).
o Thu nhập ngoài lãi thuần tăng từ 12.777 tỷ đồng (năm 2017) lên 14.324 tỷ
đồng (năm 2021).
2.1.2.2 Kết quả kinh doanh chi tiết năm 2021
Kết quả kinh doanh tính đến 31/12/2021:
- Dư nợ tín dụng đạt 960.749.955 triệu đồng tăng 14,4% so với năm 2019.
Trong đó, Cho vay tổ chức,cá nhân trong nước đạt 951.443.830 triệu đồng (chiếm
99% tổng dư nợ cho vay); cho vay đối với các tổ chức, cá nhân nước ngoài chỉ đạt
1.049.890 triệu đồng.
- Phân loại nợ theo chất lượng cho vay: Trong tổng số dư nợ cho vay, Nợ đủ
tiêu chuẩn đạt 951.130.994 triệu đồng (chiếm 98,99% tổng dư nợ), Nợ cần chú ý là
3.497.833 triệu đồng, Nợ dưới tiêu chuẩn là 743.995 triệu đồng, Nợ nghi ngờ là
965.987 triệu đồng, Nợ có khả năng mất vốn là 4.411.146 triệu đồng (chiếm 0,46%
tổng dư nợ).
- Cho vay cá nhân và hộ kinh doanh cá thể đạt 448.102.945 triệu đồng, tăng
17,7% so với năm 2020; Cho vay doanh nghiệp đạt 299.120.464 triệu đồng, tăng
8,1% so với năm 2020.
- Trích lập dự phòng rủi ro năm 2021 là 25.975.668 triệu đồng tăng 35% so
với năm 2020.
- Tổng thu nhập lãi năm 2021 đạt 70.749.002 triệu đồng tăng 2,2% so với năm
2020. Trong đó thu nhập lãi từ cho vay khách hàng đạt 59.307.940 triệu đồng tăng

33
5,8% so với năm 2020. Thu nhập lãi từ hoạt động dịch vụ là 5.984.352 gần tương
đương với năm 2020, trong đó thu nhập từ hoạt động thanh toán là 5.984.352 triệu
đồng.
- Thu nhập từ hoạt động kinh doanh ngoại hối là 9.695.995 triệu đồng tăng
21,6%.
- Doanh số mua bán ngoại tệ tăng 13,2% so với năm 2020.
- Doanh số thanh toán và sử dụng thẻ tăng 19,2% so với năm 2020.
- Phát triển khách hàng cá nhân mới tăng 4,9% so với năm 2020. Phát triển
khách hàng E-banking mới tăng 29,4% so với năm 2020.
- Năm 2021 Vietcombank đóng thuế gần 11.000 tỷ đồng, đứng đầu ngành về
nộp ngân sách nhà nước.
Các dự án công nghệ tại Vietcombank đã triển khai thành công trong năm
2020-2021:
o Dự án core banking Signature
o Đề án phát triển công nghệ thông tín đến năm 2020
o Dự án Payment Hub của hệ thống thanh toán
o Triển khai dự án chuyển đổi số và thành lập trung tâp ngân hàng số
Một số giải thưởng Vietcombank đã đạt được năm 2021: Dịch vụ ngân hàng
số tốt nhất Việt nam, Ngân hàng hỗ trợ tốt nhất trong thời gian Covid-19 tại Việt
nam, Ngân hàng bán lẻ chính được lựa chọn nhiều nhất tại Việt nam do The Asian
banker bình chọn.
2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NHS tại ngân hàng Vietcombank
2.2.1. Đánh giá theo các tiêu chí phản ánh phát triển dịch vụ
2.2.1.1. Về thị phần dịch vụ NHS
Vietcombank là ngân hàng có thị phần lớn. Mặc dù hiện nay chưa có đơn vị
nào thông kê thị phần dịch vụ NHS của các NHTM tại Việt nam, tuy nhiên đối với
các thị phần dịch vụ khác Vietcombank luôn nằm trong top các ngân hàng có thị
phần lớn nhất. Khi khách hàng sử dụng 1 loại hình dịch vụ của ngân hàng này sẽ
có xu hướng sử dụng tiếp các dịch vụ khác của ngân hàng đó nên nếu thị phần dịch
vụ khác lớn thì có thể liên hệ để đánh giá thị phần dịch vụ NHS.

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (20)

Similar to PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

Similar to PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (20)

More from lamluanvan.net Viết thuê luận văn

More from lamluanvan.net Viết thuê luận văn (20)

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM