Luận Văn Thạc Sĩ Một Số Nhân Tố Tác Động Đến Sự Hài Lòng Của Du Khách Đối Với Dịch Vụ Du Lịch Tại Khu Du Lịch Núi Bà Đen Tỉnh Tây Ninh đã chia sẻ đến cho các bạn nguồn tài liệu hoàn toàn hữu ích đáng để xem và theo dõi. Nếu như các bạn có nhu cầu cần tải bài mẫu này vui lòng nhắn tin nhanh qua zalo/telegram : 0934.536.149 để được hỗ trợ tải nhé!

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
LÊ THỊ HỒNG GẤM
MỘT SỐ NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI
KHU DU LỊCH NÚI BÀ ĐEN TỈNH TÂY NINH
Tham khảo thêm tài liệu tại Trangluanvan.com
Dịch Vụ Hỗ Trợ Viết Thuê Tiểu Luận,Báo Cáo
Khoá Luận, Luận Văn
ZALO/TELEGRAM HỖ TRỢ 0934.536.149
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. TRẦN VĂN THẮNG
Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2022

2. LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan, đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ
công trình nghiên cứu nào khác./.
Tác giả luận văn
Lê Thị Hồng Gấm

3. MỤC LỤC
TRANG BÌA PHỤ
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
CHƢƠNG I. TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU....................................1
1.1. Tổng quan về du lịch Tây Ninh .......................................................................1
1.2. Lý do chọn đề tài .............................................................................................4
1.3. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu.......................................................................5
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................5
1.5. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................6
1.6. Đóng góp của đề tài .........................................................................................6
1.7. Kết cấu của luận văn.........................................................................................7
CHƢƠNGII. CƠSỞLÝTHUYẾTVÀMÔHÌNHNGHIÊNCỨU..................................8
2.1. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ du lịch và sự hài lòng của khách du lịch.................8
2.1.1. Khái niệm về dịch vụ du lịch ....................................................................8
2.1.1.1. Du lịch và khách du lịch ....................................................................8
2.1.1.2. Dịch vụ ............................................................................................10
2.1.1.3. Dịch vụ du lịch ................................................................................10
2.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ............................................................11
2.1.2.1. Chất lượng dịch vụ ..........................................................................11

4. 2.1.2.2. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ........................................12
2.1.3. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng................................................13
2.1.4. Sự tương quan giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...14
2.2. Một số địa điểm du lịch tại Tây Ninh ............................................................14
2.2.1. Khu du lịch núi Bà Đen......................................................................14
2.2.2. Tòa thánh Cao đài Tây Ninh..............................................................17
2.2.3. Hồ Dầu tiếng Tây Ninh......................................................................18
2.2.4. Di tích lịch sử Căn cứ Trung ương Cục miền Nam ...........................19
2.3. Một số công trình nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng...............................19
2.3.1. Các công trình nghiên cứu nước ngoài. .............................................19
2.3.2. Các công trình nghiên cứu trong nước...............................................22
2.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất ...........................................................................25
CHƢƠNG III. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU..................................................................27
3.1. Quy trình nghiên cứu ..........................................................................................27
3.2. Nghiên cứu định tính ..........................................................................................27
3.3. Nghiên cứu định lượng.......................................................................................31
3.3.1. Chọn mẫu nghiên cứu .................................................................................31
3.3.2. Thiết kế bảng câu hỏi ..................................................................................32
3.3.3. Thu thập thông tin mẫu nghiên cứu.............................................................33
3.4. Phương pháp phân tích dữ liệu ...........................................................................33
3.4.1. Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s
Alpha 33
3.4.2. Đánh giá giá trị thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA.............34

5. 3.4.3. Phân tích hồi quy tuyến tính..................................................................35
CHƢƠNG IV. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...........................................................36
4.1. Thông tin chung về mẫu nghiên cứu...............................................................36
4.1.1. Cơ cấu mẫu theo giới tính........................................................................36
4.1.2. Cơ cấu mẫu theo độ tuổi..........................................................................36
4.1.3. Cơ cấu mẫu theo thu nhập .......................................................................37
4.2. Đánh giá thang đo...........................................................................................38
4.2.1. Đánh giá độ tin cậy thang đo qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ..............38
4.2.2. Đánh giá giá trị thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA...............40
4.3. Phân tích hồi quy tuyến tính bội......................................................................42
4.4. Kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu........................................................45
CHƢƠNG V. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ........................................................48
5.1. Kết luận..........................................................................................................48
5.2. Kiến nghị........................................................................................................48
5.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu trong tương lai ..............................57
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

6. DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
ANMT: An ninh và môi trường
ANOVA: Analysis Of Variance (Phân tích phương sai)
CSHT: Cơ sở hạ tầng
DGGC: Đánh giá về giá cả
EFA: Exploratory Factor Analysis
GDP: Gross Domestic Product (Tổng sản phẩm quốc nội)
KMO: Hệ số Kaiser-Mayer-Olkin
NBD: Điểm đến núi Bà Đen
NVPV: Nhân viên phục vụ du lịch
SHL: Sự hài lòng của du khách
SIG: Mức ý nghĩa quan sát
SPSS: Statistical Package For The Social Sciences
TNDL: Tài nguyên du lịch
Tp. HCM: Thành phố Hồ Chí Minh
UNWTO - World Tourist Organization (Tổ chức du lịch thế giới)
VIF: Variance Inflation Factor (Hệ số phóng đại phương sai)

7. DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1: Thang đo các nhân tố................................................................................ 29
Bảng 3.2. Số lượng du khách phỏng vấn ................................................................. 33
Bảng 4.1: Kết quả kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha....................... 38
Bảng 4.2: Kết quả hệ số Cronbach’s Alpha lần 2 cho nhân tố nhân viên phục vụ du lịch
............................................................................................................................................ 40
Bảng 4.3: Phân tích nhân tố khám phá EFA các quan sát của các nhân tố độc lập
............................................................................................................................................ 40
Bảng 4.4: Phân tích nhân tố khám phá EFA các quan sát của các nhân tố phụ thuộc
............................................................................................................................................ 42
Bảng 4.5: Ma trận tương quan giữa các biến............................................................. 42
Bảng 4.6: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội......................................................... 44
Bảng 4.7: Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ........................................... 47
Bảng 5.1: Mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của du khách............. 49
Bảng 5.2: Trung bình giá trị các quan sát cho nhân tố điểm đến núi Bà Đen.......... 49
Bảng 5.3: Trung bình giá trị các quan sát cho nhân tố an ninh và môi trường........ 51
Bảng 5.4: Trung bình giá trị các quan sát cho nhân tố nhân viên phục vụ du lịch ..
.................................................................................................................................. 53
Bảng 5.5: Trung bình giá trị các quan sát cho nhân tố tài nguyên du lịch............... 54
Bảng 5.6: Trung bình giá trị các quan sát cho nhân tố đánh giá giá cả.................... 55
Bảng 5.7: Trung bình giá trị các quan sát cho nhân tố cơ sở hạ tầng ...................... 56

8. DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Hình 2.1. Mô hình chất lượng kỹ thuật, chức năng.................................................. 12
Hình 2.2. Tổng số du khách đến núi Bà Đen giai đoạn từ năm 2005 – 2017........... 15
Hình 2.3. Mô hình nghiên cứu của Poon và Low (2005)......................................... 20
Hình 2.4. Mô hình thứ nhất của Bindu Narayan và cộng sự (2008) ........................ 21
Hình 2.5. Mô hình thứ hai của Bindu Narayan và cộng sự (2008) .......................... 22
Hình 2.6. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với điểm
đến Khánh Hòa......................................................................................................... 23
Hình 2.7. Mô hình nghiên cứu những nhân tố tác động đến sự hài lòng của du khách
đối với chất lượng của sản phẩm du lịch sinh thái ở Thành phố Cần Thơ............... 24
Hình 2.8. Mô hình nghiên cứu đề xuất...................................................................... 25
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu......................................................................................... 27
Hình 3.2. Mô hình nghiên cứu chính thức................................................................. 29
Hình 4.1. Giới tính của khách du lịch....................................................................... 36
Hình 4.2. Độ tuổi của khách du lịch......................................................................... 37
Hình 4.3. Thu nhập của khách du lịch...................................................................... 37

9. 1
CHƢƠNG I. TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1. Tổng quan về du lịch Tây Ninh
Diện tích tự nhiên: 4,035.45 km2
.
Dân số trung bình: 1,118,153 người (tháng 4 năm 2017).
Đơn vị hành chính: 08 huyện và 01 thành phố trực thuộc tỉnh.
Tây Ninh có địa hình, thổ nhưỡng đa dạng với đồng bằng, rừng, núi, sông,
hồ…và khí hậu 2 mùa ôn hòa, chế độ bức xạ dồi dào, nhiệt độ cao và ổn định, ít
chịu ảnh hưởng của bão và các hiện tượng thời tiết bất lợi. Về vị trí địa lý, Tây Ninh
thuộc khu vực Đông Nam bộ, là tỉnh nằm trong vùng kinh tế trọng điểm phía Nam,
có 240 km đường biên giới tiếp giáp với Vương quốc Campuchia và 2 cửa khẩu
quốc tế Mộc Bài và Xa Mát. Cùng với nhiều tài nguyên thiên nhiên và nhân văn đặc
sắc là: quần thể di tích Căn cứ Trung ương Cục miền Nam; di tích Chiến thắng
đồng khởi Tua Hai - nơi mở màn phong trào đồng khởi vũ trang trong kháng chiến
chống Mỹ; núi Bà Đen cao nhất Nam bộ (986m) với truyền thống Động Kim Quang
anh hùng và huyền tích Linh Sơn Thánh Mẫu cùng công trình cáp treo - máng trượt
đầu tiên ở Việt Nam; hồ Dầu Tiếng với diện tích mặt nước rộng hơn 27,000 ha có
nhiều đảo lớn, nhỏ là công trình hồ thủy nông nhân tạo lớn nhất khu vực, phục vụ
tưới tiêu cho hơn 72,000 ha đất nông nghiệp trong ngoài tỉnh; Tòa Thánh Cao Đài
Tây Ninh - một công trình kiến trúc đặc sắc, nơi thờ phụng của tôn giáo Cao Đài tại
Tây Ninh; Vườn Quốc gia Lò Gò - Xa Mát với hệ sinh thái đa dạng, độc đáo; 2 hệ
thống sông Sài Gòn và Vàm Cỏ Đông có giá trị nhiều mặt không chỉ với Tây Ninh
mà còn với nhiều tỉnh lân cận; văn hóa ẩm thực với các món ăn đậm tính địa
phương… Tây Ninh có tiềm năng trở thành một trong những cửa ngõ đón khách
quốc tế, trung tâm du lịch độc đáo của vùng Đông Nam bộ theo hướng văn minh -
bền vững thông qua du lịch truyền thống lịch sử, tâm linh tín ngưỡng, du lịch sinh
thái, nghỉ dưỡng, du lịch cửa khẩu, mua sắm.
Nền kinh tế của tỉnh Tây Ninh vẫn chủ yếu là ngành nông nghiệp. Trong khi
tốc độ tăng trưởng của ngành du lịch chưa nhanh và ngành du lịch vẫn chiếm một vị

10. 2
trí quá nhỏ bé so với toàn bộ nền kinh tế của tỉnh thì những năm gần đây ngành du
lịch của tỉnh đã được các cấp lãnh đạo bắt đầu chú ý phát triển nhưng vẫn chưa
xứng với tiềm năng vốn có, nó chỉ góp phần nhỏ trong sự phát triển kinh tế của tỉnh
nhà.
Trong những năm qua, du lịch tỉnh nhà phát triển tương đối khá, tiềm năng
du lịch từng bước được khai thác. Giai đoạn 2007-2017, tốc độ tăng trưởng bình
quân đạt 7.3%/năm về khách du lịch, 10.8%/năm về doanh thu; địa bàn phát triển
du lịch tiếp tục mở rộng; sản phẩm du lịch và doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh
vực du lịch ngày một tăng về số lượng và chất lượng; lượng du khách nội địa và
quốc tế tăng, số lượng khách lưu trú, mức chi tiêu và tỷ lệ du khách quay lại tăng;
xã hội hóa phát triển du lịch có bước chuyển biến; Khu di tích lịch sử, văn hóa,
danh thắng và du lịch núi Bà Đen tiếp tục là một trong 10 điểm đến hàng đầu của du
khách về sức hấp dẫn.
Sự phát triển du lịch đã góp phần quan trọng trong chuyển dịch cơ cấu kinh
tế của địa phương theo hướng tích cực, thúc đẩy các ngành kinh tế phát triển, giải
quyết việc làm, góp phần cải thiện bộ mặt nông thôn, phát triển đô thị.
Lượng khách du lịch đến Tây Ninh tăng liên tiếp trong nhiều năm trở lại đây.
Mỗi năm, ngành du lịch của tỉnh đón từ 2.2 đến 2.7 triệu khách du lịch trong nước
và nước ngoài, doanh thu từ du lịch bình quân năm 2015-2017 tăng trưởng hơn
10%/năm,... Đây là một con số đáng mơ ước đối với nhiều địa phương khác, cụ thể
năm 2016 số lượt khách du lịch nội địa đến Tây Ninh là 2.6 triệu lượt khách, năm
2017 là 2.7 triệu lượt khách, doanh thu về lĩnh vực du lịch năm 2017 tăng 10.2% so
với cùng kỳ năm 2016. Tuy nhiên, phân tích kỹ, con số ấn tượng này không phản
ánh đúng thực chất những sản phẩm, chất lượng du lịch mà Tây Ninh tạo ra trong
cách làm du lịch bởi doanh thu từ du lịch năm 2016 của tỉnh chỉ đạt 770 tỷ đồng, chỉ
bằng khoảng một phần ba so với doanh thu một năm của khu du lịch Bà Nà (Đà
Nẵng). Có thể khẳng định, tổng doanh thu của ngành du lịch Tây Ninh có được chủ

11. 3
yếu đến từ các loại hình du lịch tâm linh tại khu du lịch quốc gia núi Bà Đen, Tòa
thánh Cao Đài,… vào các dịp lễ hội đầu năm.
Năm 2017, ngành du lịch tỉnh Tây Ninh cán mốc con số gần 2.68 triệu lượt
khách đến tham quan du lịch. Các chiến lược thu hút khách du lịch nhằm làm gia
tăng tốc độ tăng trưởng du lịch cho thấy tỉnh đang khai thác triệt để thế mạnh của
ngành “công nghiệp không khói”. Sự phát triển du lịch đã góp phần quan trọng
trong chuyển dịch cơ cấu kinh tế của địa phương theo hướng tích cực, thúc đẩy các
ngành kinh tế phát triển, giải quyết việc làm, góp phần cải thiện bộ mặt nông thôn,
phát triển đô thị.
Tuy nhiên xét về toàn diện thì những con số của ngành du lịch Tây Ninh đạt
được còn chưa xứng với tiềm năng vốn có của mình. Hiên tại vẫn chưa có lời giải
thích thấu đáo nào cho câu hỏi là nên làm gì để khai thác tối đa tiềm năng cũng như
lợi thế từ đó đẩy mạnh phát triển du lịch của tỉnh.
Chủ tịch UBND tỉnh Tây Ninh Phạm Văn Tân cho rằng: Du lịch Tây Ninh
vẫn còn nhiều bất cập và hạn chế, chưa tương xứng tiềm năng và thế mạnh. Nguyên
nhân lớn nhất là do định hướng phát triển du lịch của tỉnh chưa rõ, thiếu tính chiến
lược lâu dài, cơ sở hạ tầng còn thiếu, phát triển chậm và chưa đồng bộ, các sản
phẩm du lịch còn đơn điệu, chất lượng sản phẩm thấp... Toàn tỉnh hiện mới có một
khách sạn bốn sao do tỉnh đầu tư, còn lại chủ yếu là các nhà nghỉ quy mô nhỏ,
không có các trung tâm vui chơi giải trí, điểm dừng chân đáp ứng được nhu cầu cao
hơn. Hạ tầng giao thông đã được kết nối đến các địa điểm du lịch nhưng chất lượng
lại rất thấp, từ TP Hồ Chí Minh lên Tây Ninh tuy chỉ dài 100 km nhưng khách du
lịch phải đi gần ba giờ; cả tỉnh không có nhiều đơn vị có thể tổ chức các tua, tuyến
du lịch chuyên nghiệp cho khách thập phương đến tham quan. Các sản phẩm du lịch
đặc thù của địa phương còn ít và không đặc sắc, khác biệt, ngoài bánh tráng, muối
tôm,… Đáng lo nhất là về nhân lực, bởi Tây Ninh không có đội ngũ được đào tạo
để làm du lịch đúng nghĩa mà chỉ sử dụng lao động “tay ngang” từ các lĩnh vực
khác,…

12. 4
1.2. Lý do chọn đề tài
Tây Ninh được đánh giá là tỉnh có tiềm năng về du lịch, Tây Ninh có một
nguồn tài nguyên du lịch rất phong phú và đa dạng, nó hội tụ đủ các yếu tố để phát
triển các loại hình du lịch từ truyền thống, tâm linh, sinh thái đến mạo hiểm với
những cảnh quan thiên nhiên tươi đẹp. Trong đó, những mùa du lịch thu hút sự quan
tâm của đông đảo người dân trong và ngoài tỉnh như: Hội xuân núi Bà, Hội yến
Diêu Trì của đạo Cao Đài, Lễ vía Bà Linh Sơn Thánh Mẫu…
Sản phẩm của du lịch chủ yếu là dịch vụ, chất lượng dịch vụ. Muốn tạo ra
những dịch vụ du lịch có chất lượng đòi hỏi người phục vụ du lịch phải tìm cách
điều chỉnh hành vi của mình phù hợp với đặc điểm tâm lý và hành vi của khách du
lịch. Mặt khác khách du lịch là đối tượng trung tâm của hoạt động du lịch, việc
nghiên cứu, đánh giá sự hài lòng của du khách cũng sẽ giúp cho chính quyền và cư
dân địa phương nơi diễn ra hoạt động du lịch có cách nhìn bao quát hơn, thông cảm
hơn, thân thiện hơn nhằm mang lại sự hài hòa hợp lý nhất.
Tuy nhiên trong những vừa năm qua, việc đánh giá sự phát triển của ngành
du lịch trên địa bàn tỉnh chỉ dựa trên việc gia tăng số lượng du khách đến tham quan
du lịch mà chưa thật sự chú ý đến việc gia tăng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
của du khách. Trong khi đó, chất lượng của dịch vụ mới là yếu tố quan trọng giúp
ngành du lịch phát triển một cách bền vững và đạt được doanh thu cao.
Chất lượng của dịch vụ được nhận xét chủ yếu qua các hoạt động của dịch vụ
du lịch, trong đó chủ yếu là tài nguyên du lịch, hoạt động dịch vụ lưu trú và ăn
uống, an ninh và vệ sinh điểm đến, đặc sản vùng miền, tính thân thiện của con
người địa phương…. Trong bối cảnh hội nhập như ngày nay, muốn tận dụng được
tất cả các cơ hội phát triển, ngành du lịch Tây Ninh cần cố gắng hơn nữa để nâng
cao năng lực cạnh tranh, trong đó cần nâng cao chất lượng của dịch vụ, chú trọng
đến sự hài lòng của du khách là vấn đề trọng tâm thiết yếu nhất. Ngành du lịch hiện
nay chưa tạo được hình ảnh du lịch tương xứng với câu hỏi đặt ra là tại sao nó
không thể đạt được những chỉ số kinh doanh đáng có so với tiềm năng đang được

13. 5
đánh giá cao của mình? Tại sao du lịch Tây Ninh vẫn chưa tạo được sức thu hút đối
với khách du lịch trong nước lẫn du khách nước ngoài thường xuyên mà chỉ theo
mùa du lịch - thậm chí lâm vào tình trạng có nhiều du khách “một đi không trở lại”?
Để đi tìm được câu trả lời cho vấn đề này, tác giả tiến hành đánh giá sự hài lòng của
du khách đối với chất lượng các hoạt động du lịch của tỉnh Tây Ninh. Từ thực tiễn
đó, việc nghiên cứu và đề ra các giải pháp để phát triển ngành du lịch Tây Ninh là
một đòi hỏi khách quan, cần thiết. Đó cũng là lý do tác giả chọn đề tài “Một số nhân
tố tác động đến sự hài lòng của du khách đối với dịch vụ du lịch tại Khu du lịch núi
Bà Đen tỉnh Tây Ninh” làm đề tài nghiên cứu.
1.3. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
Mục tiêu của đề tài nghiên cứu là tìm ra những nhân tố thật sự tác động đến
sự hài lòng của du khách đối với dịch vụ du lịch tỉnh Tây Ninh. Xác định cụ thể
chiều hướng và mức độ tác động của các nhân tố. Từ kết quả của nghiên cứu đưa ra
những ý kiến thảo luận nhằm làm tăng sự hài lòng của du khách đối với dịch vụ du
lịch của tỉnh Tây Ninh. Từ đó đưa ra những điểm mạnh, điểm yếu cũng như những
nguyên nhân của những điểm mạnh, điểm yếu đó và đề xuất các giải pháp cho nhà
quản trị nhằm phát triển dịch vụ và gia tăng doanh thu du lịch trên địa bàn tỉnh
trong thời gian tới.
Câu hỏi nghiên cứu: Những nhân tố nào đã thật sự tác động đến sự hài lòng
của du khách đối với dịch vụ du lịch của tỉnh Tây Ninh? Chiều hướng và mức độ
tác động cụ thể của mỗi nhân tố đó ra sao? Ngành du lịch tỉnh Tây Ninh cần giải
quyết các vấn đề gì nhằm nâng cao sự hài lòng của du khách đối với dịch vụ của
mình.
1.4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của du khách đối với dịch vụ du lịch tỉnh
Tây Ninh.
Đối tượng khảo sát là khách du lịch đi du lịch tại núi Bà Đen Tây Ninh.

14. 6
Phạm vi nghiên cứu:
Về không gian: nghiên cứu trên địa bàn tỉnh Tây Ninh.
Về thời gian: Thu thập dữ liệu từ ngày 11/9/2018 đến ngày 30/9/2018.
1.5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Nghiên cứu sử dụng hai phương pháp: phương pháp định tính và định lượng.
Từ mô hình nghiên cứu tác giả đã đề xuất, phương pháp nghiên cứu định tính
được sử dụng trong thảo luận nhóm nhằm mục đích điều chỉnh, đề xuất hoặc bổ
sung các biến quan sát hay các nhân tố thật sự tác động đến sự hài lòng của du
khách nhằm đưa ra mô hình nghiên cứu chính thức và bảng câu hỏi khảo sát dùng
trong nghiên cứu định lượng.
Phương pháp nghiên cứu định lượng là tiến hành khảo sát du khách đến Tây
Ninh theo bảng hỏi đã được tác giả hoàn chỉnh từ bước nghiên cứu định tính nhằm thu
thập nguồn dữ liệu sơ cấp phục vụ cho công tác phân tích kiểm định mô hình. Kiểm
tra và đánh giá lại các phiếu trả lời, loại bỏ phiếu không hợp lệ. Tiến hành nhập dữ
liệu và xử lý dữ liệu trên phần mềm SPSS 20. Ở phần này tác giả sẽ sử dụng phương
pháp kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha và kiểm định nhân tố khám phá EFA,
thiết lập mô hình hồi quy thể hiện mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng
của du khách.
1.6. Đóng góp của đề tài
Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về du lịch và dịch vụ du lịch, các
nhân tố thuộc môi trường bên trong và bên ngoài ảnh hưởng đến việc phát triển du
lịch, các tiêu chí đánh giá việc phát triển du lịch.
Phân tích thực trạng phát triển du lịch tại tỉnh Tây Ninh: một số nét khái quát
về các tiềm năng phát triển du lịch của Tây Ninh và thực trạng phát triển du lịch
trên địa bàn tỉnh Tây Ninh.
Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển ngành du lịch trên địa bàn Tây Ninh.

15. 7
1.7. Kết cấu của luận văn
Luận văn được chia làm 5 chương như sau:
Chương I: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Chương II: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương III: Thiết kế nghiên cứu
Chương IV: Phân tích kết quả nghiên cứu
Chương V: Kết luận và kiến nghị

16. 8
CHƢƠNGII. CƠSỞLÝTHUYẾTVÀMÔHÌNHNGHIÊNCỨU
2.1. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ du lịch và sự hài lòng của khách du lịch
2.1.1. Khái niệm về dịch vụ du lịch
2.1.1.1. Du lịch và khách du lịch
Du lịch
Du lịch là một dạng nghỉ ngơi năng động trong môi trường sống khác hẳn
nơi định cư. Du lịch là đi để vui chơi, giải trí hoặc nhằm mục đích kinh doanh; là
việc thực hiện chuyến đi khỏi nơi cư trú, có tiêu tiền, có lưu trú qua đêm và có sự
trở về. Mục đích của chuyến đi là giải trí, nghỉ dưỡng, thăm thân nhân, công tác, hội
nghị khách hàng hay du lịch khen thưởng, hoặc nhằm mục đích kinh doanh. Theo
Tổ chức du lịch thế giới (World Tourist Organization – UNWTO), một tổ chức
thuộc Liên Hiệp Quốc định nghĩa "Du lịch bao gồm tất cả mọi hoạt động của những
người du hành, tạm trú, trong mục đích tham quan, khám phá và tìm hiểu, trải
nghiệm hoặc trong mục đích nghỉ ngơi, giải trí, thư giãn; cũng như mục đích hành
nghề và những mục đích khác nữa, trong thời gian liên tục nhưng không quá một
năm, ở bên ngoài môi trường sống định cư; nhưng loại trừ các du hành mà có mục
đích chính là kiếm tiền”. Định nghĩa của UNWTO về du lịch lại hướng đến chủ yếu
là các hoạt động của khách du lịch. Các hoạt động này được quy định là phải diễn ra
liên tục trong một khoảng thời gian nào đó nhất định, ở một không gian nào đó nhất
định mà không phải là nơi mình định cư sinh sống, và không có mục đích kinh tế
(kiếm tiền).
Theo điều 3 chương I của Luật Du lịch năm 2017 thì du lịch được định
nghĩa như sau: “Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người
ngoài nơi cư trú thường xuyên trong thời gian không quá 01 năm liên tục nhằm
đáp ứng nhu cầu tham quan, nghỉ dưỡng, giải trí, tìm hiểu, khám phá tài nguyên du
lịch hoặc kết hợp với mục đích hợp pháp khác”.
Trong Giáo trình kinh tế du lịch của nhóm tác giả Nguyễn Văn Đính, Trần

17. 9
Thị Minh Hòa (2006) có nhận định về du lịch như sau: lĩnh vực du lịch cũng là một
ngành nghề kinh doanh, nó gồm các hoạt động như tổ chức hướng dẫn đi du lịch,
sản xuất và trao đổi hàng hóa, dịch vụ lẫn nhau giữa những doanh nghiệp, nhằm đáp
ứng nhu cầu của hành khách về đi lại, lưu trú qua đêm, ăn uống, tham quan cũng
như giải trí, tìm hiểu và các nhu cầu khác nữa của khách du lịch. Những hoạt động
đó nó phải đem lại lợi những ích về kinh tế chính trị - xã hội thật sự cho nước làm
du lịch và cho bản thân những doanh nghiệp. Định nghĩa du lịch của các tác giả này
hướng trọng tâm đến các hoạt động kinh doanh du lịch là chủ yếu. Yếu tố khách du
lịch không được nhắc đến và được hiểu với tư cách như là đối tượng mà du lịch
hướng tới chứ không phải một chủ thể của du lịch.
Như vậy, qua các định nghĩa về du lịch được trích dẫn và phân tích trên, thật
khó để có thể xác định định nghĩa nào là chính xác nhất. Nếu đứng trên quan điểm
nghiên cứu du lịch từ các hoạt động của du khách thì không thể có các hoạt động
kinh doanh sinh lợi (như quan điểm của UNWTO, Luật Du lịch Việt Nam), còn nếu
đứng trên quan điểm nghiên cứu du lịch như một hoạt động tổng quát thì du lịch là
một ngành kinh tế xã hội vừa đáp ứng được lợi ích của du khách lại vừa mang lại
lợi ích cho người làm du lịch và quốc gia làm du lịch (như quan điểm của Nguyễn
Văn Đính, Trần Thị Minh Hòa).
Tóm lại, du lịch là một tổng thể hết sức phức tạp bao gồm nhiều thành phần
cấu thành, mang đầy đủ đặc điểm của một ngành kinh tế lẫn xã hội.
Khách du lịch
Theo điều 3 chương I của Luật Du lịch năm 2017 định nghĩa “khách
du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc
để nhận thu nhập ở nơi đến”.
Nhà kinh tế học người Áo – Jozep Stemder – định nghĩa: “Khách du lịch là
những người đặc biệt, ở lại theo ý thích ngoài nơi cư trú thường xuyên, để thoả mãn
những nhu cầu cao cấp mà không theo đuổi mục đích kinh tế”.

18. 10
Nhà kinh tế người Anh – Olgilvi khẳng định rằng: “Để trở thành khách du
lịch cần có hai điều kiện sau: thứ nhất phải xa nhà một thời gian dưới một năm; thứ
hai là phải dùng những khoản tiền kiếm được ở nơi khác”.
2.1.1.2. Dịch vụ
Dịch vụ là một ngành kinh tế có vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc
dân. Ở các nước tiên tiến, tỷ trọng của dịch vụ chiếm trong GDP là 70% đến 75%.
Ở Việt Nam, tỷ lệ này vào khoảng 40%. Cụ thể chín tháng đầu năm 2018, toàn bộ
các hoạt động dịch vụ tính theo giá trị gia tăng đạt nhịp độ tăng trưởng bình quân
6.9% so cùng kỳ, chiếm 42.5% trong GDP.
Trong lý luận Marketing, dịch vụ được coi là một hoạt động của chủ thể này
cung cấp cho chủ thể kia, chúng có tính vô hình và không làm thay đổi quyền sở
hữu. Dịch vụ có thể được tiến hành nhưng không nhất thiết phải gắn liền với sản
phẩm vật chất.
Theo định nghĩa của ISO 9004:1991 E: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các
hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động
của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”.
Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là một hoạt động cung ứng nhằm để trao đổi,
chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch
vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”.
2.1.1.3. Dịch vụ du lịch
Theo Nguyễn Văn Đính và Trần Thị Minh Hòa (2006), dịch vụ du lịch là
một loại hàng hóa được cung cấp cho du khách, nó tạo nên bởi sự kết hợp của hai
yếu tố là khai thác các yếu tố tự nhiên, xã hội và việc sử dụng các nguồn lực cơ sở
vật chất kỹ thuật và lao động tại một địa điểm cố định nào đó.
Khác với các ngành dịch vụ khác, dịch vụ du lịch là kết quả được mang lại
nhờ các hoạt động tương tác lẫn nhau giữa các tổ chức cung cấp dịch vụ du lịch và
hành khách tham gia du lịch, thông qua các hoạt động qua lại lẫn nhau đó để đáp

19. 11
ứng các nhu cầu của du khách và mang lại những lợi ích thiết thực cho những tổ
chức cung ứng về du lịch.
2.1.2. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ
2.1.2.1. Chất lƣợng dịch vụ
Vì đặc tính của dịch vụ là vô hình, nên rất khó đo lường chất lượng và nó được
hiểu bằng nhiều cách mà tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường của
nghiên cứu đó. Chất lượng của dịch vụ, nó được coi như là mức độ thỏa mãn của dịch
vụ đó với nhu cầu của người sử dụng dịch vụ hoặc nói cách khác nó là khoảng cách
giữa sự mong đợi của người dùng dịch vụ và cảm nhận của người đó khi họ đã sử
dụng qua dịch vụ đó. Dưới đây là các cách hiểu về chất lượng dịch vụ
Theo những quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụ là đồng
nghĩa với việc đáp ứng mong đợi và thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy, có
thể nói chất lượng là yếu tố được xác định bởi khách hàng sau khi khách hàng đã sử
dụng dịch vụ đó. Do các nhu cầu của những khách hàng là rất đa dạng và vô tận nên
chất lượng đi kèm cũng sẽ có nhiều mức độ khác nhau tuỳ theo từng đối tượng khác
nhau.
Chất lượng của dịch vụ luôn luôn do người sử dụng dịch vụ quyết định. Như
vậy, nó là phạm trù mang tính chủ quan và còn tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của
khách hàng.
Do vậy, ở cùng một mức chất lượng dịch vụ như nhau nhưng những khách
hàng không giống nhau sẽ có những cảm nhận không giống nhau thậm chí ngay cả
cùng một người cũng sẽ có những cảm nhận khác ở những giai đoạn khác nhau.
Đối với ngành kinh doanh dịch vụ thì chất lượng phụ thuộc rất nhiều vào
những nhân viên cung cấp dịch vụ. Do vậy khó mà đảm bảo được tính ổn định lâu
dài, đồng thời chất lượng mà các khách hàng cảm nhận được còn phụ thuộc rất nhiều
vào những yếu tố bên ngoài như môi trường xung quanh, phương tiện di chuyển, thiết
bị sử dụng, thái độ của người cung cấp dịch vụ...

20. 12
Kỳ vọng
Chất lượng
cảm nhận
Nhận
được
Các hoạt động quảng
bá truyền thống và
các yếu tố bên ngoài
tác động
Hình ảnh
Chất lượng về chức năng
Chất lượng về kỹ thuật
2.1.2.2. Các mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ
Mô hình đánh giá chất lƣợng kỹ thuật, chức năng của Gronroos (1984)
Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa
giá trị được người khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị thực tế
mà khách hàng nhận được khi đã sử dụng dịch vụ. Vấn đề nghiên cứu của mô hình
này là nó đã làm ảnh hưởng như thế nào đến dịch vụ đã được cung cấp và dịch vụ mà
người sử dụng đã đánh giá trước khi sử dụng? Để đo lường chất lượng đó, Gronroos
đã đặt ra ba yếu tố: chất lượng về kỹ thuật, chất lượng về chức năng và những hình
ảnh.
Hình 2.1. Mô hình chất lượng kỹ thuật, chức năng
Nguồn: Gronroos (1984)
Mô hình tổng hợp chất lƣợng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990)
Các khoảng cách về chất lượng của dịch vụ cũng có thể có khi người khách
hàng chưa hề dùng dịch vụ mà được nghe người khác truyền đạt về nó hoặc được
thông tin qua những quảng bá hay các phương tiện thông tin đại chúng. Vấn đề là làm

21. 13
sao để gắn kết được những nhìn nhận của khách hàng tương lai về chất lượng dịch vụ
được cung cấp với nhìn nhận thực tế khi họ đã sử dụng dịch vụ. Mục đích mô hình của
Brogowicz và cộng sự là xác định được những khía cạnh khác nhau liên quan đến chất
lượng của dịch vụ trong khung quản lý truyền thống về việc lập ra, thực hiện và kiểm
soát những kế hoạch đó. Vấn đề của nghiên cứu là các nhân tố gì đã đóng góp vào
khoảng cách của thông tin và phản hồi, thiết kế, thực hiện và truyền thông? Các nhà
quản lý về dịch vụ đặt ra là làm như thế nào để giảm thiểu khoảng cách bằng việc
thông qua hiệu quả của việc lập kế hoạch và thực hiện cũng như kiểm tra kế hoạch đó?
Mô hình tác giả đưa ra ba yếu tố gồm: hình ảnh của công ty, những nhân tố tác động
từ bên ngoài và các hoạt động quảng cáo truyền thống.
2.1.3. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
Có nhiều khía cạnh khác nhau để đề cập đến độ hài lòng của người khách
hàng cũng như là có nhiều bàn cãi về khái niệm này. Có rất nhiều tác giả nghiên
cứu đã cho rằng độ hài lòng là sự khác nhau giữa kỳ vọng và cảm nhận trên thực tế
đã nhận được của khách hàng. Theo tác giả Fornell (1995) độ hài lòng hoặc độ
không hài lòng sau khi sử dụng, được khái niệm như là phản ứng của người khách
hàng đó về việc đánh giá bằng trực giác sự khác nhau giữa việc trước và sau khi tiêu
dùng với cảm nhận thực tế sau khi sử dụng nó.
Độ hài lòng của khách hàng là việc mà khách hàng đó dựa vào hiểu biết của
bản thân mình đối với một hàng hóa hay dịch vụ mà từ đó sẽ tạo nên những nhận
xét hoặc phán đoán không khách quan. Đó được gọi là một dạng cảm giác của tâm
lý sau khi mà nhu cầu của khách hàng được đáp ứng. Độ hài lòng của khách hàng
được tạo nên trên cơ sở những kinh nghiệm thực tế, đặc biệt là được tích lũy khi
mua và sử dụng hàng hóa hay dịch vụ. Sau khi tiêu dùng, khách hàng sẽ có sự so
sánh và đưa ra nhận xét giữa thực tế và kỳ vọng, cũng từ đó mà sẽ đánh giá được là
có hài lòng hay không hài lòng.
Như vậy, có thể thấy được là cảm giác thất vọng hoăc dễ chịu phát sinh từ
việc người sử dụng đưa ra nhận xét giữa những giá trị thực tế của hàng hóa và

22. 14
những giá trị kỳ vọng của họ về hàng hóa đó. Sau khi mua hàng khách hàng sẽ đánh
giá là đồng ý hay không đồng ý còn tùy thuộc vào việc họ so sánh giữa những giá
trị thực tế của sản phẩm và các giá trị kỳ vọng trước khi sử dụng. Khái niệm hàng
hóa hay sản phẩm ở đây được hiểu một vật thể vật chất thông thường trong đó nó
bao gồm cả dịch vụ.
Khi có sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận được và kỳ vọng thì sẽ đánh
giá được độ hài lòng. Nếu kỳ vọng khác xa với thực tế thì khách hàng sẽ thất vọng
và ngược lại lợi ích thực tế tương ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ hài
lòng. Kỳ vọng của khách hàng được đáp úng một cách rất tốt thì sẽ tạo ra hiện
tượng vượt quá mong đợi của sự hài lòng.
hàng
2.1.4. Sự tƣơng quan giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách
Các nghiên cứu đi trước cho thấy giữa chất lượng của dịch vụ và sự thỏa
mãn của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, chất lượng dịch vụ là yếu tố
nguyên nhân và sự hài lòng là yếu tố kết quả (Spereng, 1996; Chow và Luk (2005).
Quan hệ giữa chất lượng của dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là quan hệ
cùng chiều, cảm nhận của khách hàng được đánh giá cao thì chất lượng cũng được
đánh giá cao.
2.2. Một số địa điểm du lịch tại Tây Ninh
2.2.1. Khu du lịch núi Bà Đen
Núi Bà Đen là ngọn núi cao nhất Đông Nam bộ và có phong cảnh thiên
nhiên hùng vĩ cùng hệ thống hang động, chùa chiền cổ kính tạo thành một quần thể
di tích độc đáo. Vào mùa xuân hàng năm, Núi bà đen diễn ra Hội xuân Núi Bà và lễ
vía bà diễn ra vào mùng năm tháng năm hàng năm. Nơi đây là tâm điểm thu hút
khách du lịch của Tây Ninh.
Quần thể Khu du lịch Quốc gia núi Bà Đen có diện tích khoảng 3,000 ha
thuộc địa phận Thành phố Tây Ninh và huyện Dương Minh Châu, tỉnh Tây Ninh,

23. 15
trong đó diện tích rừng và đất rừng là 1,761 ha với hệ sinh thái rừng thường xanh
nhiệt đới trên núi đá. Tại đây, hoạt động du lịch không những góp phần nâng cao
thu nhập cho người dân địa phương mà còn là nguồn thu quan trọng của cả tỉnh Tây
Ninh. Năm 2017, du lịch núi Bà Đen đã thu hút hơn 2.61 triệu lượt khách, tổng thu
từ các hoạt động du lịch là trên 220 tỷ đồng với tốc độ tăng trưởng bình quân 3.0%
giai đoạn 2010 – 2017 và dự báo sẽ tiếp tục tăng trưởng ổn định (Sở Văn hóa, Thể
thao và Du lịch tỉnh Tây Ninh, 2017).
Theo số liệu báo cáo du lịch của Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch tỉnh Tây
Ninh thì số lượng du khách đến tham quan núi Bà Đen giai đoạn 2005 - 2017 tăng
ổn định với tốc độ tăng bình quân đạt 4.8%/năm. Nếu như trong năm 2005 lượng
du khách đến núi Bà Đen chỉ đạt 1.42 triệu lượt thì đến năm 2017 con số này đã
tăng lên 2.61 triệu lượt (tăng 83.6%).
Hình 2.2. Tổng số du khách đến núi Bà Đen giai đoạn từ năm 2005 – 2017
Nguồn: Tổng hợp số liệu Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch, 2017
Việc gia tăng nhanh chóng lượt du khách đến du lịch tại núi Bà Đen giúp
doanh thu từ các hoạt động du lịch được nâng cao đáng kể. Tính đến năm 2017
doanh thu của núi Bà Đen mang lại đạt trên 220 tỷ đồng, gấp 9.05 lần so với năm
2005 với tốc độ tăng trưởng bình quân đạt trên 18%/năm giai đoạn 2005 – 2017.
3.00 350
2.61
2.50 300
2.20 2.23
2.34
2.02
2.15 2.09 2.13
2.00 1.80 1.86
250
1.50
1.42
1.56 1.64
200
150
1.00
100
0.50 50
- 0
2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017
Tổng
số
du
khách
(triệu
người)
Doanh
thu
(tỷ
đồng)

24. 16
Như vậy, từ những số liệu tổng hợp về diễn biến khách du lịch và doanh thu
qua các năm của núi Bà Đen có thể nhận thấy lượng khách và doanh thu qua các
năm của khu vực này tăng trưởng tương đối ổn định. Nguồn thu từ du lịch tại núi
Bà Đen chiếm vị trí quan trọng, lên tới hơn 1/4 tổng nguồn thu từ du lịch của cả
tỉnh, điều này minh chứng núi Bà Đen là tâm điểm của du lịch Tây Ninh, đóng góp
cả trực tiếp cũng như gián tiếp vào sự phát triển du lịch chung của cả tỉnh.
Sản phẩm du lịch tại núi Bà Đen
Núi Bà Đen là ngọn núi cao nhất khu vực Nam Bộ với độ cao 986m gồm 3
ngọn núi: Núi Heo- Núi Phụng- Núi Bà hợp thành. Nơi đây thu hút khách du lịch
bởi cảnh núi non hùng vĩ, hệ sinh thái rừng và động thực vật rừng núi đá đặc trưng
cùng với đó là hệ thống chùa chiền, các lễ hội văn hóa, tín ngưỡng và các di tích
lịch sử cách mạng.
Với định hướng phát triển núi Bà Đen trở thành khu du lịch đa chức năng
(tâm linh, thiên nhiên, sinh thái và cảnh quan đặc trưng) để thúc đẩy phát triển kinh
tế mũi nhọn của tỉnh Tây Ninh nên những năm qua việc khai thác các tiềm năng về
cảnh quan, tín ngưỡng đã và đang được chính quyền địa phương chú trọng đầu tư.
Hiện nay, các loại hình du lịch thu hút du khách đến tham quan bao gồm 03 loại
hình chính:
(1) Du lịch tâm linh, tín ngƣỡng
Bao gồm hệ thống các chùa, thiền viện và hệ thống cáp treo, máng trượt giúp
du khách tiết kiệm thời gian đi lại. Đây là hình thức du lịch truyền thống và thu hút
nhiều đối tượng du khách đến với núi Bà Đen nhất. Các hoạt động cụ thể bao gồm
hoạt động du lịch tâm linh, lễ hội gắn với các công trình tôn giáo của núi Bà Đen
gồm Chùa Trung, Chùa Hang và Chùa Bà và các dịch vụ bổ trợ cho hoạt động chính
bao gồm: các hệ thống vận chuyển khách lên núi (cáp treo, máng trượt), các công
trình dịch vụ ăn uống, mua sắm, các bãi đỗ xe, quảng trường, không gian nghỉ ngơi,
ngắm cảnh và tổ hợp các hoạt động vui chơi, giải trí, tham quan, thư giãn được tổ
chức ở khu vực xung quanh chân núi Bà Đen.

25. 17
(2) Du lịch khám phá, mạo hiểm
Đây là hình thức du lịch phù hợp với các đối tượng trẻ tuổi, thích leo và
chinh phục đỉnh núi Bà Đen, Các hoạt động du lịch chủ yếu là leo núi, tham quan,
ngắm cảnh, dã ngoại, cắm trại qua đêm để ngắm được toàn vẹn vẻ đẹp hùng vĩ từ
trên cao của núi Bà Đen... Ngoài ra, trên đỉnh núi hiện có tháp phát sóng của Đài
Phát thanh Truyền hình tỉnh, trạm thu phát của công an, sân bay trực thăng cũ và
một số công trình cũ còn lại từ thời kỳ chiến tranh thích hợp cho việc nghiên cứu,
tìm hiểu văn hóa lịch sử của du khách.
(3) Loại hình du lịch khác
Núi Bà Đen còn thu hút du khách nhờ các di tích lịch sử cách mạng như
Động Kim Quang, Động Cây Da, Hang Đất là căn cứ của huyện ủy Tòa Thánh từ
năm 1960; Khu căn cứ Liên đội 7 ở sườn núi Phụng; Căn cứ Suối Môn ở sườn đông
núi là căn cứ của Đảng bộ và nhân dân xã Phan, huyện Dương Minh Châu từ năm
1964-1975. Bên cạnh đó, nơi đây còn có các cảnh quan đẹp gắn với hồ nhân tạo và
đập nước ở Ma Thiên Lãnh và chân núi Phụng với các hoạt động chính: nghỉ dưỡng
sinh thái, khu vui chơi giải trí nước (trên mặt hồ nước nhân tạo), câu cá, quay phim,
chụp ảnh.
2.2.2. Tòa thánh Cao đài Tây Ninh
Tòa thánh Cao đài Tây Ninh là một công trình tôn giáo của đạo Cao đài được
xây dựng năm 1931 và hoàn thành vào năm 1941, được sửa chữa, nâng cấp, dần
hoàn thiện và đi vào khánh thành năm 1955. Tòa thánh Cao đài Tây Ninh tọa lạc tại
trung tâm thị trấn Hòa Thành, huyện Hòa Thành tỉnh Tây Ninh với diện tích 1km2
nằm cách trung tâm Thành phố Tây Ninh 5km.
Toàn bộ khu nội ô Tòa Thánh có hàng rào bao bọc xung quanh, có gần 100
công trình kiến trúc tôn giáo lớn nhỏ khác nhau như Tòa Thánh, Báo Ân Từ (Đền
thờ Phật Mẫu tạm), các cơ quan Đạo, Bửu tháp chư Chức sắc cao cấp... Liên kết
giữa những kiến trúc này là những con đường rộng thênh thang. Với diện tích to lớn
như vậy, Tòa Thánh Tây Ninh được xem là một trong những Thánh địa tôn giáo lớn

26. 18
nhất thế giới. Hàng năm, cứ vào ngày mùng tám tháng giêng và rằm tháng tám hàng
năm thì chùa Tòa thánh Cao đài Tây Ninh diễn ra lễ vía Đức Chí Tôn và Hội Yến
Diêu Trì Cung thu hút hàng vạn khách hành hương về dự lễ và đây là một nét văn
hóa đặc sắc của bà con tín đồ Cao đài Tòa thánh Tây Ninh
2.2.3. Hồ Dầu Tiếng Tây Ninh
Hồ Dầu Tiếng ở Tây Ninh là một trong những hồ nước nhân tạo lớn nhất
Việt Nam, không chỉ là nguồn cung cấp nước trọng yếu của khu vực, mà còn sở hữu
vẻ đẹp non xanh nước biếc, trở thành điểm du lịch bụi hấp dẫn những bước chân
khám phá.
Là nơi có vị trí địa lý tiếp giáp 3 tỉnh Tây Ninh, Bình Dương và Bình Phước,
trong đó lưu vực chủ yếu nằm trên địa phận huyện Dương Minh Châu, tỉnh Tây
Ninh. Đây là một biển nước mênh mông do con người tạo ra để hình thành nên một
công trình thủy lợi quan trọng ở Miền Nam. Hồ được khởi công xây dựng vào ngày
29/4/1981 và hoàn thành vào ngày 10/1/1985, lúc bấy giờ đã huy động gần hết
lượng thanh niên ở tỉnh Tây Ninh tham gia đào hồ. Diện tích mặt hồ lên đến 270km²
và bao gồm 45.6km² đất bán ngập nước, dung tích chứa 1.58 tỷ m³ nước. Công trình
thủy lợi hồ Dầu Tiếng có một đập xả lũ ra đầu nguồn sông Sài Gòn, và hai dòng
kênh Đông, kênh Tây phục vụ tưới tiêu cho những cánh đồng mì, mía, lúa không
chỉ ở Tây Ninh mà còn ở Củ Chi (TPHCM). Đây cũng là nguồn cung cấp cho các
nhà máy lọc nước xung quanh.
Mặt hồ quanh năm xanh biếc, phẳng lặng, ven hồ là những thảm cỏ mượt
mà, những vạt hoa khoe sắc thắm. Lòng hồ có các ốc đảo tự nhiên lạ mắt, được
người dân địa phương đặt cho những cái tên dân dã như đảo Xỉn, đảo Trảng, đảo
Đồng Bò... tạo thêm nét chấm phá độc đáo. Không gian quanh hồ bao la rộng lớn,
sơn thủy hữu tình hòa quyện, không khí trong lành, khoáng đạt. Hai thời điểm đẹp
nhất nơi đây là lúc bình minh rực rỡ và chiều hoàng hôn, dễ làm mê mẩn những tâm
hồn lãng mạn khi chiêm ngưỡng khoảnh khắc huyền ảo của thiên nhiên.
Bên bờ hồ cũng có xây dựng Khu du lịch hồ Dầu Tiếng, tuy nhiên chỉ dừng

27. 19
lại ở những dịch vụ cơ bản như tham quan, ăn uống. Để thêm phần trải nghiệm, bạn
có thể thuê thuyền nhỏ của người dân địa phương cho một chuyến dạo chơi trên mặt
nước yên ả, hoặc thử tài câu cá hồ Dầu Tiếng. Cách điểm tham quan hồ Dầu Tiếng
một đoạn là ngọn núi Cậu, nơi có ngôi chùa Thái Sơn bề thế và thảm rừng trúc mọc
dày trên những triền đá muôn hình vạn trạng. Đến đây, men theo đường mòn rợp
bóng, qua thêm hàng trăm bậc đá là tới đỉnh núi Cậu, phần thưởng mở ra trước mắt
bạn sẽ là toàn cảnh hồ đẹp như một bức tranh thủy mặc, xa xa có ngọn núi Bà Đen
vươn cao hùng vĩ. Ngoài ra, vào mùa mưa, gần dưới chân núi Cậu còn xuất hiện
dòng suối Trúc trong veo, chảy tràn qua những ghềnh đá, hai bên phủ xanh rừng
trúc... tạo nên cảnh quan thơ mộng, lý tưởng cho chuyến dã ngoại cùng bạn bè và
thỏa thích đắm mình trong làn nước mát.
2.2.4. Di tích lịch sử Căn cứ Trung ƣơng Cục miền Nam:
Căn cứ Trung ương Cục miền Nam nằm phía bắc tỉnh Tây Ninh, sát biên giới
Việt Nam - Campuchia, cách Thành phố Tây Ninh khoảng 60km. Trung ương Cục
miền Nam là là một địa điểm lịch sử nổi tiếng và đã được thủ tướng chính phủ Việt
Nam xếp hạng là di tích quốc gia đặc biệt.
Ngoài ra, Tây Ninh còn có một số điểm đến nổi tiếng như: Hồ Dầu tiếng,
khu du lịch Long điền sơn, khu du lịch sinh thái Ma thiên lãnh, Tháp Chóp mạt,
Tháp Bình Thạnh…
2.3. Một số công trình nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng
2.3.1. Các công trình nghiên cứu nƣớc ngoài
Mô hình nghiên cứu của Poon và Low (2005):
Nghiên cứu kiểm tra các yếu tố đo lường sự khác nhau về mức độ hài lòng
của du khách Châu Á và Phương Tây trong thời gian họ ở khách sạn tại Malaysia
của tác giả Poon and Low (2005). Bảng câu hỏi được thiết kế với đang đo Likert 5
mức độ được dùng để đo sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ, dữ liệu sau
khi thu thập được kiểm định và phân tích nhân tố khám phá (EFA) và tìm ra được

28. 20
Sự hài lòng của
khách du lịch
các nhân tố ảnh hưởng là: sự mến khách, nhà nghỉ, thức ăn và đồ uống, sự tiêu
khiển và nơi vui chơi giải trí, dịch vụ bổ trợ, an ninh và an toàn, sự cải tiến và dịch
vụ tăng thêm, phương tiện vận chuyển, địa điểm, diện mạo bên ngoài, giá cả và
khoản thanh toán.
Sự mến khách
Nhà nghỉ
Thức ăn và đồ uống
Sự tiêu khiển và nơi vui chơi giải trí
Dịch vụ bổ trợ
An ninh và an toàn
Sự cải tiến và dịch vụ tăng thêm
Phương tiện vận chuyển
Địa điểm
Diện mạo bên ngoài
Giá cả và khoản thanh toán
Hình 2.3. Mô hình nghiên cứu của Poon và Low (2005)
Nguồn: Poon and Low (2005)
Mô hình nghiên cứu của Bindu Narayan và cộng sự (2008):
Nghiên cứu của Bindu Narayan và cộng sự về các yếu tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách du lịch bang Kerela (Ấn Độ) đề nghị hai mô hình:
Theo mô hình đầu tiên, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du
lịch bao gồm:

29. 21
 Lòng mến khách
 Thực phẩm
 Yếu tố hậu cần – sự chu đáo
 An ninh
 Giá trị tương xứng với tiền khách bỏ ra.
Lòng mến khách
Thực phẩm
Yếu tố hậu cần – sự chu đáo
An ninh
Giá trị đồng tiền tương xứng
với khách bỏ ra
Hình 2.4. Mô hình thứ nhất của Bindu Narayan và cộng sự (2008)
Nguồn: Bindu Narayan et al. (2008)
Theo mô hình thứ hai, mỗi yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách
một cách khác nhau bao gồm:
 Sự tiện nghi
 Kinh nghiệm lõi về du lịch,
 Đảm bảo vệ sinh thực phẩm, giá cả đúng thực chất,
 Yếu tố văn hóa,
 Yếu tố gây khó chịu
 Hệ thống thông tin hướng dẫn
 Thông tin cá nhân
 Nhà hàng.
Sự hài lòng của
khách du lịch

30. 22
Sự hài lòng
của khách du
lịch
Theo kết quả nghiên cứu thì các yếu tố trong mô hình thứ nhất có mức độ
ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách cao hơn các yếu tố được phân tích trong
mô hình thứ hai.
Sự tiện nghi
Kinh nghiệm lõi về du lịch
Đảm bảo vệ sinh thực phẩm
Giá cả đúng thực chất
Yếu tố văn hóa
Yếu tố gây khó chịu
Hệ thống thông tin hướng dẫn
Thông tin cá nhân
Nhà hàng
Hình 2.5. Mô hình thứ hai của Bindu Narayan và cộng sự (2008)
Nguồn: Bindu Narayan et al. (2008)
2.3.2. Các công trình nghiên cứu trong nƣớc
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Bé Trúc (2014): “Những nhân tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách du lịch đối với du lịch sông nước tỉnh Tiền Giang”. Trên
nền tảng phỏng vấn 412 người khách đã du lịch bằng phương pháp thuận tiện và
phỏng vấn qua email. Kết quả cho thấy các nhân tố đã ảnh hưởng đến độ hài lòng
của khách du lịch gồm: tài nguyên du lịch, nhân viên phục vụ, giá cả cảm nhận, cơ
sở hạ tầng, an toàn và vệ sinh.

31. 23
Hình ảnh
điểm đến
Cư trú
Phong cảnh
du lịch
Sự hài lòng
của du khách
Cơ sở hạ
tầng
Dịch vụ giải
trí-ăn uống
Phương
tiện vận
Nghiên cứu của Phạm Trung Dũng (2015): “Nghiên cứu sự hài lòng của
khách du lịch nội địa đối với điểm đến Khánh Hòa”. Dựa vào các nghiên cứu của
các tác giả đi trước và các cơ sở về lý thuyết tác giả đã đưa ra một mô hình nghiên
cứu sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với điểm đến Khánh Hòa. Mô hình
gồm có sáu yếu tố ảnh hưởng đến độ hài lòng của khách du lịch là: hình ảnh điểm
đến, cư trú, cơ sở hạ tầng, phương tiện vận chuyển, dịch vụ giải trí – ăn uống,
phong cảnh du lịch.
Dựa trên kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo và
phân tích nhân tố khám phá (EFA) thì các thang đo có độ tin cậy và có giá trị. Theo
đó, có sáu biến độc lập được rút ra ảnh hưởng đến độ hài lòng của khách du lịch là:
phong cảnh du lịch, dịch vụ ăn uống – giải trí, phương tiện vận chuyển, cư trú, hình
ảnh điểm đến, cơ sở hạ tầng. Do đó, kết quả tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu bao
gồm 6 khái niệm thành phần như mô hình đề xuất và các giả thuyết của nghiên cứu
vẫn được giữ nguyên như đề xuất.
Hình 2.6. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với điểm đến
Khánh Hòa
Nguồn: Mô hình nghiên cứu của Phạm Trung Dũng (2015)

32. 24
Tài nguyên du lịch
Cơ sở du lịch Sự hài lòng
Dịch vụ du lịch
Mô hình nghiên cứu của Trần Thị Phương Lan (2010): “Những nhân tố tác
động đến sự hài lòng của du khách đối với chất lượng của sản phẩm du lịch sinh
thái ở Thành phố Cần Thơ”. Mục tiêu của nghiên cứu là đánh giá thực trạng và chất
lượng cũng như xác định các nhân tố làm ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm du
lịch sinh thái ở Thành phố Cần Thơ. Số liệu sử dụng trong bài nghiên cứu là dữ liệu
sơ cấp có được từ kết quả khảo sát 140 du khách. Số liệu thu được được xử lý bằng
phần mềm SPSS, kiểm định độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach’s
Alpha và tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA. Kết quả có các nhóm yếu tố
đã làm ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm của du lịch gồm: tài nguyên du lịch, cơ
sở du lịch, dịch vụ du lịch. Trong đó tác động mạnh nhất đến chất lượng sản phẩm
du lịch là yếu tố tài nguyên du lịch kế đến là dịch vụ du lịch và cơ sở du lịch.
Hình 2.7. Mô hình nghiên cứu những nhân tố tác động đến sự hài lòng của du khách
đối với chất lượng của sản phẩm du lịch sinh thái ở Thành phố Cần Thơ
Nguồn: Mô hình nghiên cứu của của Trần Thị Phương Lan, (2010)
Nghiên cứu của Lê Thị Ngọc Dung (2017:) “Phân tích các yếu tố tác động
đến sự lựa chọn Kiên Giang là điểm đến của khách du lịch”. Bằng phương pháp
nghiên cứu định tính và định lượng, kết quả nghiên cứu cho thấy có bốn trong sáu
nhân tố độc lập ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn các điểm tại Kiên Giang để
tham quan du lịch bao gồm: cơ sở hạ tầng, môi trường cảnh quan, thông tin điểm
đến và giá cả dịch vụ. trong đó nhân tố cơ sở hạ tầng có tác động lớn nhất đến sự
quyết định của du khách.

33. 25
Sự hài lòng của du khách
Kết quả của những nghiên cứu này có thể dùng làm tham khảo trong việc lập
mô hình nghiên cứu cũng như làm căn cứ cho việc xây dựng thang đo của bài luận
văn này.
2.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Mô hình nghiên cứu được đưa ra trên cơ sở lý thuyết liên quan về du lịch, dịch
vụ cùng với sự hài lòng của du khách và các nghiên cứu thực nghiệm của các tác
giả Lê Thị Ngọc Dung (2017), Phạm Trung Dũng (2015), Nguyễn Thị Bé Trúc
(2014), Trần Thị Phương Lan (2010) và một số nhận định chủ quan của mình tác
giả đã đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất một số nhân tố tác động đến sự hài lòng
của du khách đối với dịch vụ du lịch tỉnh Tây Ninh. Mô hình gồm sáu nhân tố tác
động đến mức độ hài lòng như sau:
H1
Hình 2.8: Mô hình nghiên cứu
Nguồn: Theo đề xuất của tác giả
Từ mô hình trên, các giả thuyết được đưa ra như sau:
Giả thuyết H1: Tài nguyên du lịch được đánh giá càng cao thì mức độ hài lòng
của du khách được đánh giá càng cao hay tài nguyên du lịch và mức độ hài lòng của du
Tài nguyên du lịch
Đánh giá về giá cả
H2
An ninh và môi trường
H3
Cơ sở hạ tầng
H4
Nhân viên phục vụ du lịch
H5
Tính thân thiện
H6

34. 26
khách có mối quan hệ cùng chiều.
Giả thuyết H2: Đánh giá về giá cả càng hợp lý, càng đúng chất lượng thì mức độ
hài lòng của du khách được đánh giá càng cao hay đánh giá về giá cả và mức độ hài
lòng của du khách có mối quan hệ cùng chiều.
Giả thuyết H3: An ninh và môi trường được đánh giá càng cao thì mức độ hài
lòng của du khách được đánh giá càng cao hay an ninh và môi trường với mức độ hài
lòng của du khách có mối quan hệ cùng chiều.
Giả thuyết H4: Cơ sở hạ tầng được đánh giá càng cao thì mức độ hài lòng của du
khách được đánh giá càng cao hay cơ sở hạ tầng và mức độ hài lòng của du khách có
mối quan hệ cùng chiều.
Giả thuyết H5: Nhân viên phục vụ du lịch được đánh giá càng cao thì mức độ hài
lòng của du khách được đánh giá càng cao hay nhân viên phục vụ du lịch và mức độ hài
lòng của du khách có mối quan hệ cùng chiều.
Giả thuyết H6: Tính thân thiện được đánh giá càng cao thì mức độ hài lòng của
du khách được đánh giá càng cao hay tính thân thiện và mức độ hài lòng của du khách
có mối quan hệ cùng chiều.

35. 27
Xác định đề tài
nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết
Mô hình nghiên cứu
đề xuất
Hoàn chỉnh mô hình nghiên
cứu, Xây dựng thang đo
chính thức
Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định
lượng
Đánh giá độ tin cậy
Cronbach’s Alpha
Phân tích nhân tố
khám phá EFA
Kết quả nghiên cứu và
hàm ý cho nhà quản trị
Phân tích hồi quy
CHƢƠNG III. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
Trong Chương II tác giả đã trình bày cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu đề
xuất của đề tài, chương này sẽ thiết kế nghiên cứu dựa trên mô hình đã đề xuất và kiểm
định mô hình đã đặt ra.
3.1. Quy trình nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu của đề tài được tiến hành theo các bước như sau:
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu
Nguồn: Tác giả đề tài
3.2. Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính được thực hiện để khám phá các yếu tố tác động đến chất
lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng của khách du lịch để hiệu chỉnh, bổ sung các thang
đo cho phù hợp với ngành du lịch tại địa phương cũng như phù hợp với đề tài nghiên
cứu. Kết quả của nghiên cứu định tính này nhằm xây dựng một bảng câu hỏi để phỏng

36. 28
vấn chính thức dùng cho nghiên cứu định lượng tiếp theo.
Nghiên cứu này được thực hiện bằng hình thức thảo luận nhóm tập trung, mục
đích nhằm khẳng định các yếu tố chính tác động đến sự hài lòng của du khách đối với
dịch vụ du lịch tỉnh Tây Ninh, xây dựng các biến quan sát đo lường các yếu tố này theo
mô hình nghiên cứu đã được tác giả đề xuất trước đó. Trên cơ sở đó hiệu chỉnh, bổ sung
các yếu tố chính tác động đến sự hài lòng của du khách đối với dịch vụ du lịch tỉnh Tây
Ninh và phát triển bổ sung biến quan sát đo lường các yếu tố này.
Các thành viên tham gia thảo luận gồm năm hướng dẫn viên du lịch, năm khách
du lịch đã từng tham gia du lịch Tây Ninh và ba chuyên gia về du lịch hiện đang công
tác tại Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch tỉnh Tây Ninh (phụ lục 1). Phương thức thảo
luận là dưới sự điều khiển của tác giả, các thành viên trong nhóm nêu ra ý kiến của mình
theo các nội dung trong dàn bài thảo luận mà tác giả đã đưa. Các thành viên trong nhóm
cũng đưa ra quan điểm của mình về ý kiến khác. Trên cơ sở các ý kiến trong cuộc thảo
luận tác giả tiến hành hiệu chỉnh, bổ sung, phát triển các biến quan sát, lập bảng câu hỏi
phỏng vấn hoàn chỉnh nhằm phục vụ cho quá trình nghiên cứu định lượng.
Kết thúc cuộc thảo luận và sự đóng góp ý kiến của các thành viên trong buổi
thảo luận, kết quả được đưa ra như sau: Các thành viên của nhóm thảo luận và các
chuyên gia về du lịch đều thống nhất khẳng định năm yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của du khách là: tài nguyên du lịch, đánh giá về giá cả, an ninh và môi trường, cơ sở hạ
tầng, nhân viên phục vụ du lịch. Bên cạnh đó, điểm du lịch núi Bà Đen là điểm du lịch
trọng yếu của tỉnh Tây Ninh, các thành viên trong nhóm đề xuất nên lồng ghép các
thang đo của nhân tố tính thân thiện bằng một số nhận xét của du khách về điểm du lịch
núi Bà Đen để từ đó các nhà làm du lịch có thể thấy rằng điểm du lịch núi Bà Đen ảnh
hưởng như thế nào đến sự hài lòng của du khách và từ đó đưa ra các biện pháp khắc
phục các điểm được du khách đánh giá là chưa hài lòng (diễn biến cuộc thảo luận được
trình bày ở phụ lục 1).
Từ những ý kiến đóng góp trong cuộc thảo luận, tác giả đã đưa ra mô hình
nghiên cứu chính thức như sau:

37. 29
Sự hài lòng của du khách
H1
Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu chính thức
Nguồn: Tác giả nghiên cứu
Bên cạnh đó, giả thuyết H6 cũng được tác giả điều chỉnh thành nhân tố điểm đến
núi Bà Đen được đánh giá càng cao thì mức độ hài lòng của du khách được đánh giá
càng cao hay điểm đến núi Bà Đen và mức độ hài lòng của du khách có mối quan hệ
cùng chiều.
Các biến quan sát mà tác giả đề xuất cho sáu yếu tố tác động đến sự hài lòng của
du khách được trình bày trong cuộc thảo luận đã được góp ý, hiệu chỉnh, bổ sung và
hoàn chỉnh như sau:
Bảng 3.1: Thang đo các nhân tố
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Mã hóa Các ý kiến đánh giá
TNDL Tài nguyên du lịch
TNDL1 Phong cảnh thiên nhiên đẹp và có nhiều điểm đến tham quan
TNDL2 Các di tích lịch sử văn hóa hấp dẫn
Tài nguyên du lịch
Đánh giá về giá cả
H2
An ninh và môi trường
H3
Cơ sở hạ tầng
H4
Nhân viên phục vụ du lịch
H5
Điểm đến núi Bà Đen
H6

38. 30
Mã hóa Các ý kiến đánh giá
TNDL3 Nhiều nhà hàng phục vụ các món ăn ngon, đặc trưng của địa phương
TNDL4 Có nhiều đặc sản, sản phẩm đặc trưng của địa phương
DGGC Đánh giá về giá cả
DGGC1 Giá tour du lịch, giá vé tại các điểm du lịch hợp lý
DGGC2 Giá cả hàng hóa và dịch vụ phù hợp
DGGC3 Giá cả các dịch vụ di chuyển là hợp lý
ANMT An ninh và môi trƣờng
ANMT1 Điều kiện an ninh trong chuyến du lịch được đảm bảo
ANMT2
Các phương tiện giao thông vận chuyển trong chuyến du lịch được đảm
bảo an toàn
ANMT3 Có các biển báo nguy hiểm và thiết bị bảo đảm an toàn tại điểm du lịch
ANMT4 Tây Ninh có môi trường ít bị ô nhiễm khói bụi, tiếng ồn
ANMT5 Điều kiện vệ sinh môi trường tại các điểm đến được đảm bảo
CSHT Cơ sở hạ tầng
CSHT1 Tây Ninh có hệ thống giao thông thuận lợi
CSHT2 Tây Ninh có hệ thống khách sạn, nhà hàng chất lượng
CSHT3 Tây Ninh có dịch vụ thông tin và truyền thông phát triển
CSHT4 Tây Ninh có hệ thống ngân hàng hiện đại
CSHT5 Tây Ninh có dịch vụ y tế, chăm sóc sức khỏe đảm bảo
NVPV Nhân viên phục vụ du lịch
NVPV1 Nhân viên luôn quan tâm, phục vụ du khách nhiệt tình

39. 31
Mã hóa Các ý kiến đánh giá
NVPV2 Nhân viên luôn vui vẻ, thân thiện, lịch sự
NVPV3
Nhân viên đủ trình độ chuyên môn, am hiểu về các điểm du lịch và các di
tích lịch sử văn hóa
NVPV4 Nhân viên luôn giải đáp thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng
NBD Điểm đến núi Bà Đen
NBD1
Sản phẩm du lịch tại núi Bà Đen đa dạng, phong phú (máng trượt, cáp
treo, tham quan hang động…)
NBD2
Các điểm tâm linh tín ngưỡng tại Núi bà đen (hệ thống các chùa, thiền
viện…)
NBD3 Không khí trên núi trong lành, không gian thoáng mát
NBD4 Con người địa phương trên núi luôn gần gũi, thân thiện
SHL Sự hài lòng của du khách
SHL1 Chuyến du lịch có xứng đáng với thời gian và tiền bạc của anh/chị
SHL2
Anh/chị sẽ giới thiệu Tây Ninh cho bạn bè, người thân để tham quan du
lịch
SHL3 Anh/chị có hài lòng với chuyến du lịch của mình
3.3. Nghiên cứu định lƣợng
3.3.1. Chọn mẫu nghiên cứu
Về kích thước mẫu, theo J.F Hair và cộng sự (1998) đối với phân tích nhân
tố khám phá EFA thì cỡ mẫu tối thiếu gấp 5 lần tổng số quan sát trong các biến độc
lập. Bảng hỏi của nghiên cứu này bao gồm 28 biến quan sát dùng trong phân tích
nhân tố khám phá EFA. Do vậy, cỡ mẫu tối thiểu cần đạt là: 28 x 5 = 140 quan sát.
Đối với hồi quy bội thì theo Tabachnick và Fidell (1996), cỡ mẫu tối thiểu

40. 32
được tính bằng công thức: 50 + 8 x m (m là số nhân tố độc lập của mô hình). Trong
nghiên cứu này có 06 nhân tố độc lập nên cỡ mẫu tối thiểu là: 50 + 8 x 6 = 98 quan
sát.
Nghiên cứu này sử dụng cả phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA
và phương pháp hồi quy tuyến tính nên tác giả tổng hợp cả hai yêu cầu trên nghĩa là
mẫu phải lớn hơn hoặc bằng 140 quan sát. Nhằm giảm sai số do chọn mẫu, tiêu chí
khi thực hiện khảo sát này là trong điều kiện cho phép thì việc thu thập càng nhiều
dữ liệu nghiên cứu càng tốt, giúp tăng tính đại diện cho tổng thể cần quan sát. Do
đó, tác giả đã xây dựng mẫu ban đầu là 200 quan sát theo phương pháp chọn mẫu
thuận tiện.
3.3.2. Thiết kế bảng câu hỏi
Trên cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của du khách và các nghiên cứu liên quan. Tác
giả xây dựng bảng câu hỏi để đánh giá độ hài lòng của du khách về dịch vụ du lịch tại
Khu du lịch núi Bà Đen tỉnh Tây Ninh, thang đo được thiết kế theo thang đo Likert 5
mức độ như sau:
1. Rất không đồng ý
2. Không đồng ý
3. Bình thường
4. Đồng ý
5. Rất đồng ý
Bảng câu hỏi được thiết kế trên cơ sở thang đo chính thức đã được xây dựng
trong phần nghiên cứu định tính và bổ sung thêm các câu hỏi về thông tin cá nhân của
du khách (phụ lục 2).
Bảng câu hỏi này là bảng câu hỏi chính thức được dùng để phỏng vấn số lượng
du khách đã được xây dựng trong phần chọn mẫu nghiên cứu.

41. 33
3.3.3. Thu thập thông tin mẫu nghiên cứu
Do phần lớn du khách đến Tây Ninh đều tham quan du lịch tại núi Bà Đen nên
thông tin mẫu nghiên cứu được thu thập bằng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp du khách từ
15 tuổi trở lên đang đi du lịch tại 3 điểm của núi Bà Đen. Số lượng du khách phỏng
vấn được thể hiện tại bảng sau:
Bảng 3.2. Số lượng du khách phỏng vấn
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Khu vực
Số lƣợng du
khách phỏng vấn
Cổng chính 100
Cổng phụ 1 50
Cổng phụ 2 50
Tổng cộng 200
Như vây, số lượng phiếu khảo sát hợp lệ được sử dụng trong phần xử lý chính
thức là 200 phiếu, số liệu được dùng để chạy mô hình trên phần mềm SPSS 20 để thống
kê và phân tích dữ liệu.
3.4. Phƣơng pháp phân tích dữ liệu
3.4.1. Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng phƣơng pháp hệ số tin cậy
Cronbach’s Alpha
Hệ số Cronbach’s Alpha dùng để đánh giá độ tin cậy của thang đo, nhằm
mục đích cho phép phân tích từ đó tìm ra các quan sát được giữ lại và những quan
sát cần loại bỏ đi trong các quan sát đưa vào kiểm tra (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn
Mộng Ngọc, 2008) nghĩa là nó giúp loại bỏ các biến quan sát, những thang đo
không phù hợp. Các biến quan sát chỉ được chọn khi là thang đo khi có hệ số
Cronbach’s Alpha từ 0.6 hoặc cao hơn.

42. 34
“Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.8 hoặc
gần 1 là thang đo lường tốt, từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được. Nhiều nhà nghiên cứu
cũng gợi ý rằng Cronbach’s Alpha từ 0.6 hoặc cao hơn là có thể sử dụng được trong
trường hợp khái niệm đo lường là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh
nghiên cứu” (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha cho ta biết các biến quan sát có liên kết với
nhau hay không nhưng nó không nhận ra rằng biến quan sát nào cần loại ra khỏi mô
hình và biến quan sát nào cần được giữ lại. Hệ số tương quan giữa biến - tổng
(Corrected Item-Total Correlation) sẽ giúp ta bỏ những quan sát không đóng góp
nhiều cho sự mô tả của khái niệm cần xem xét. Các biến quan sát thuộc hệ số tương
quan biến tổng bé hơn 0.3 sẽ bị loại trừ.
Trong nghiên cứu này tác giả chỉ chọn biến quan sát khi thang đo có hệ số
Cronbach’s Alpha từ 0.7 trở lên và các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng
lớn hơn 0.3.
3.4.2. Đánh giá giá trị thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA
Phương pháp Cronbach’s Alpha dùng để đánh giá độ tin cậy của các biến
quan sát còn phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA giúp chúng ta đánh giá
giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của thang đo.
Để kiểm tra xem liệu việc phân tích các nhân tố khám phá có phù hợp hay
không tác giả tiến hành kiểm tra sự tương quan giữa các biến quan sát bằng chỉ số
KMO. Nếu chỉ số KMO nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích
hợp với các dữ liệu nên trị số của KMO lớn (0.5<KMO<1) là điều kiện đủ để phân
tích nhân tố là thích hợp. Ngoài ra cần kiểm định mối tương quan của các biến với
nhau (H0: các biến không có tương quan với nhau trong tổng thể) bằng kiểm định
Bartlett’s trong phân tích nhân tố. Nếu giả thuyết H0 không được bác bỏ thì phân
tích nhân tố có khả năng không thích hợp. Nếu kiểm định này có ý nghĩa (Sig <
0.05) thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể (Hoàng Trọng và
Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).

43. 35
Phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng chủ yếu để tóm tắt dữ liệu
dựa trên việc đánh giá giá trị hội tụ và giá trị phân biệt. Phương pháp này rất hữu
ích cho việc xác định tập hợp biến cần thiết cho vấn đề cần nghiên cứu và được sử
dụng để tìm kiếm mối quan hệ giữa các biến với nhau. Trong phân tích nhân tố
khám phá EFA, ta cần quan tâm đến một số tiêu chuẩn bao gồm:
Hệ số tải nhân tố hay trọng số nhân tố (Factor loadings): là những hệ số
tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố, hệ số này ≥ 0.5 (Hair và cộng sự,
1998).
Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích lớn hơn 50% (Gerbing
và Anderson, 1988). Phương pháp trích (Principal Component Analysis) được sử
dụng trong phân tích nhân tố thang đo các thành phần độc lập.
Khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố ≥ 0.5 để
đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố.
3.4.3. Phân tích hồi quy tuyến tính
Sau khi phân tích nhân tố tác giả đi vào phân tích tương quan Pearson. Phân
tích này thông qua hệ số tương quan r và được thực hiện giữa biến phụ thuộc và các
biến độc lập. Mục đích xem xét các biến độc lập và biến phụ thuộc có tương quan
nhau hay không, tương quan ở mức độ như thế nào, tương quan thuận hay nghịch.
Khi mức ý nghĩa Sig của hệ số hồi quy nhỏ hơn 0.05 (Sig<0.05), có nghĩa độ tin cậy
là 95%, được kết luận tương quan có ý nghĩa thống kê giữa biến độc lập và biến phụ
thuộc, từ đó làm cơ sở để tiến hành phân tích hồi quy.
Phân tích hồi quy đa biến để đánh giá mức độ phù hợp của mô hình, phương
pháp được sử dụng là phương pháp Enter (các biến được đưa vào một lần rồi xem
xét các kết quả thống kê liên quan). Các nhà nghiên cứu thường đánh giá mức độ
phù hợp của mô hình nghiên cứu thông qua hệ số R2
(R Square). Kiểm định giả
định về hiện tượng đa cộng tuyến thông qua hệ số phóng đại phương sai VIF. Nếu
VIF>10 thì có hiện tượng đa cộng tuyến.

44. 36
Giới tính
Nữ
48.5%
Nam
51.5%
CHƢƠNG IV KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương này phân tích kết quả mà tác giả đã nghiên cứu được, sẽ trình bày thông
tin chung về mẫu nghiên cứu, kiểm định thang đo các nhân tố và tiến hành phân tích
nhân tố khám phá EFA, kiểm định mô hình nghiên cứu đã đề xuất và các giả thuyết của
nghiên cứu bằng phân tích hồi quy.
4.1. Thông tin chung về mẫu nghiên cứu
4.1.1. Cơ cấu mẫu theo giới tính
Số lượng mẫu nghiên cứu là 200 khách du lịch, trong đó tỷ lệ nam và nữ gần như
nhau với 51,5% những người được hỏi là nam và 48,5% là nữ. Kết quả này cho thấy tỷ
lệ nam và nữ được khảo sát là không chênh lệch nhau nhiều về số lượng.
Hình 4.1: Giới tính của khách du lịch
Nguồn: Tác giả tổng hợp dữ liệu từ kết quả khảo sát
4.1.2. Cơ cấu mẫu theo độ tuổi
Xét về độ tuổi, du khách được phỏng vấn chủ yếu ở độ tuổi từ 31 - 55 tuổi,
chiếm 42,5% trong tổng số mẫu. có 27 du khách dưới 18 tuổi, 48 du khách từ 18 – 30
tuổi, 85 du khách từ 31 – 55 tuổi, 40 du khách trên 55 tuổi. Thực tế cho thấy, Tây Ninh
là một tỉnh mà du lịch đa phần về tâm linh và tín ngưỡng nên thường thu hút những du
khách trong độ tuổi đã có gia đình.

45. 37
Thu nhập
16%
Dưới 5 triệu
18%
Từ 5 đến dưới 10 triệu
30% Từ 10 đến dưới 20 triệu
36%
Triệu 20 triệu
Hình 4.2: Độ tuổi của khách du lịch
Nguồn: Tác giả tổng hợp dữ liệu từ kết quả khảo sát
4.1.3. Cơ cấu mẫu theo thu nhập
Từ kết quả khảo sát ta thấy, trong số lượng mẫu khảo sát số người đi du lịch
thường có thu nhập từ 5 đến dưới 20 triệu đồng chiếm 66%. Từ đó ta có thể thấy rằng
những người đi du lịch thường là những người có thu nhập khá để đảm bảo cuộc sống,
ngoài ra họ còn có một khoản dành ra để tham quan du lịch.
Hình 4.3: Thu nhập của khách du lịch
Nguồn: Tác giả tổng hợp dữ liệu từ kết quả khảo sát
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
Độ tuổi
85
48
40
27
Dưới 18 tuổi Từ 18 - 30 tuổi Từ 31 - 55 tuổi Trên 55 tuổi
Số
du
khách

46. 38
4.2. Đánh giá thang đo
4.2.1. Đánh giá độ tin cậy thang đo qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha.
Đánh giá thang đo các nhân tố tác động đến sự hài lòng của du khách đối với
dịch vụ du lịch tỉnh Tây Ninh thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha.
Các thang đo tại bảng 4.1 cho ta thấy rằng tất cả các thang đo của các nhân tố: tài
nguyên du lịch, đánh giá giá cả, an ninh và môi trường, cơ sở hạ tầng, nhân viên phục
vụ du lịch, điểm đến núi Bà Đen, sự hài lòng của du khách đều có hệ số Cronbach’s
Alpha > 0.7, các hệ số tương quan với biến tổng của các thang đo đều lớn hơn 0.3 nên
tất cả thang đo của các nhân tố đều đạt độ tin cậy và được dùng để phân tích nhân tố
khám phá EFA. Đối với nhân tố nhân viên phục vụ du lịch, tuy có hệ số Cronbach’s
Alpha là 0.816 > 0.7 nhưng hệ số Alpha nếu loại biến NVPV1 là 0.833 lớn hơn nhân tố
nhân viên phục vụ du lịch nên biến NVPV1 bị loại bỏ. Như vậy từ 28 biến quan sát ban
đầu thì sau khi tiến hành đánh giá độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha thì còn lại
27 biến quan sát (24 quan sát của 6 nhân tố độc lập và 3 quan sát của nhân tố phụ thuộc)
Bảng 4.1: Kết quả kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
Nguồn: Kết quả kiểm định độ tin cậy từ dữ liệu khảo sát
Biến quan sát
Hệ số tƣơng
quan biến - tổng
Hệ số Cronbach’s
Alpha nếu loại biến
Hệ số Cronbach’s
Alpha
Tài nguyên du lịch
TNDL1 0.550 0.685
0.748
TNDL2 0.608 0.651
TNDL3 0.552 0.684
TNDL4 0.461 0.733
Đánh giá giá cả
DGGC1 0.602 0.813
0.817
DGGC2 0.770 0.641
DGGC3 0.640 0.777

47. 39
Biến quan sát
Hệ số tƣơng
quan biến - tổng
Hệ số Cronbach’s
Alpha nếu loại biến
Hệ số Cronbach’s
Alpha
An ninh và môi trường
ANMT1 0.597 0.803
0.829
ANMT2 0.655 0.786
ANMT3 0.667 0.783
ANMT4 0.605 0.801
ANMT5 0.607 0.800
Cơ sở hạ tầng
CSHT1 0.526 0.795
0.810
CSHT2 0.624 0.765
CSHT3 0.649 0.757
CSHT4 0.640 0.760
CSHT5 0.549 0.788
Nhân viên phục vụ du lịch
NVPV1 0.494 0.833
0.816
NVPV2 0.729 0.723
NVPV3 0.735 0.721
NVPV4 0.601 0.785
Điểm đến núi Bà Đen
NBD1 0.600 0.824
0.837
NBD2 0.735 0.763
NBD3 0.695 0.783
NBD4 0.647 0.803
Sự hài lòng của du khách
SHL1 0.507 0.736
0.746
SHL2 0.700 0.506
SHL3 0.521 0.720

48. 40
Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha lần 2 cho nhân tố nhân viên phục vụ du lịch
như sau:
Bảng 4.2: Kết quả hệ số Cronbach’s Alpha lần 2 cho nhân tố nhân viên phục vụ du lịch
Nguồn: Kết quả kiểm định độ tin cậy từ dữ liệu khảo sát
Biến quan sát
Hệ số tƣơng
quan biến - tổng
Hệ số Cronbach’s
Alpha nếu loại biến
Hệ số Cronbach’s
Alpha
Nhân viên phục vụ du lịch
NVPV2 0.699 0.763
0.833
NVPV3 0.787 0.671
NVPV4 0.601 0.853
4.2.2. Đánh giá giá trị thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA
Đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA với 24 biến quan sát đạt độ tin cậy của
6 nhân tố tác động đến sự hài lòng của du khách. Kết quả kiểm định Bartlett trong bảng
kiểm định KMO and Bartlett’s với Sig = 0.000 (<0.05) và chỉ số KMO = 0.681 > 0.5
cho thấy phân tích nhân tố là phù hợp. Phân tích trích được 6 thành phần phù hợp với
mô hình nghiên cứu, các giá trị Eigenvalue đều lớn hơn 1 và tổng phương sai trích đạt
65.075% (> 50%). Bảng 4.3 cho thấy hệ số tải nhân tố của 24 biến quan sát đều lớn hơn
0.5 nên được sử dụng cho phân tích tiếp theo.
Bảng 4.3: Phân tích nhân tố khám phá EFA các quan sát của các nhân tố độc lập
Nguồn: Kết quả phân tích nhân tố từ dữ liệu khảo sát
Biến quan
sát
Hệ số tải nhân tố của các thành phần
1 2 3 4 5 6
ANMT3 0.795
ANMT2 0.786
ANMT5 0.756
ANMT4 0.755

49. 41
Biến quan
sát
Hệ số tải nhân tố của các thành phần
1 2 3 4 5 6
ANMT1 0.734
CSHT4 0.792
CSHT3 0.766
CSHT2 0.753
CSHT5 0.706
CSHT1 0.664
NBD3 0.840
NBD2 0.839
NBD4 0.790
NBD1 0.714
TNDL2 0.800
TNDL1 0.771
TNDL3 0.736
TNDL4 0.623
NVPV3 0.907
NVPV2 0.870
NVPV4 0.777
DGGC2 0.906
DGGC3 0.844
DGGC1 0.767
Thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc sự hài lòng của
du khách. Kết quả có được sau khi phân tích là hệ số KMO = 0.615 và kiểm định Barlett
có ý nghĩa (Sig = 0.000 < 0.05) chứng tỏ phân tích nhân tố thích hợp và các biến quan
sát có tương quan với nhau trong tổng thể. Tại bảng 4.4 cho thấy hệ số tải nhân tố của
các biến cho sự hài lòng đều lớn hơn 0.5 giá trị Eigenvalue là 1.997 và phương sai trích
là 66.569%. Như vậy thang đo này được chấp nhận và được sử dụng cho phân tích tiếp
theo.

50. 42
Bảng 4.4: Phân tích nhân tố khám phá EFA các quan sát của nhân tố phụ thuộc
Nguồn: Kết quả tổng hợp từ dữ liệu khảo sát
Biến quan sát Hệ số tải nhân tố Eigenvalues Phƣơng sai trích
HL1 0.891
1.997 66.569
HL2 0.782
HL3 0.769
4.3. Phân tích hồi quy tuyến tính bội
Để có căn cứ xem xét giữa biến phụ thuộc và biến độc lập hay giữa các biến độc
lập trong mô hình có tương quan tuyến tính với nhau hay không ta tiến hành phân tích
hệ số tương quan (Pearson Correlation). Kết quả hệ số tương quan ở bảng 4.5 cho thấy
các biến độc lập có mối tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc là sự hài lòng của du
khách. Mức ý nghĩa của các hệ số tương quan đều đạt mức ý nghĩa thống kê Sig = 0.000
< 0.05. Như vậy, tất cả các biến đều đạt yêu cầu để đưa vào phân tích hồi quy tuyến tính
bội và các thang đo trong kết quả khảo sát (sau khi loại biến không phù hợp) đã đo
lường được các khái niệm nghiên cứu khác nhau.
Bảng 4.5: Ma trận tương quan giữa các biến
Nguồn: Kết quả phân tích từ dữ liệu khảo sát
SHL TNDL DGGC ANMT CSHT NVPV NBD
SHL
Sig
1 0.385
0.000
0.318
0.000
0.379
0.000
0.332
0.000
0.370
0.000
0.519
0.000
TNDL
Sig
0.385
0.000
1 0.173
0.014
0.068
0.342
0.292
0.000
0.073
0.307
0.241
0.001
DGGC
Sig
0.318
0.000
0.173
0.014
1 0.089
0.089
0.155
0.029
0.071
0.315
0.137
0.053
ANMT
Sig
0.379
0.000
0.068
0.342
0.089
0.089
1 0.104
0.141
0.108
0.130
0.078
0.157

51. 43
SHL TNDL DGGC ANMT CSHT NVPV NBD
CSHT
Sig
0.332
0.000
0.292
0.000
0.155
0.029
0.104
0.141
1 0.100
0.157
0.249
0.271
NVPV
Sig
0.370
0.000
0.073
0.307
0.071
0.315
0.108
0.130
0.100
0.157
1 0.250
0.000
NBD
Sig
0.519
0.000
0.241
0.001
0.137
0.053
0.078
0.271
0.249
0.000
0.250
0.000
1
Kết quả của ma trận tương quan cho thấy các hệ số tương quan giữa các biến độc
lập dao động từ 0.068 tới 0.292, trong đó tương quan lớn nhất giữa biến cơ sở hạ tầng và
tài nguyên du lịch là 0.292, hệ số tương quan nhỏ nhất là 0.068 (tương quan giữa tài
nguyên du lịch với an ninh và môi trường); Hệ số tương quan lớn nhất giữa các yếu tố
thành phần với biến phụ thuộc sự hài lòng của du khách là 0,519 (mối tương quan giữa
biến độc lập điểm đến núi Bà Đen với biến phụ thuộc sự hài lòng của du khách), hệ số
tương quan nhỏ nhất là 0.318 (mối tương quan giữa biến độc lập đánh giá về giá cả với
sự hài lòng của du khách).
Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội về mối quan hệ giữa các biến độc lập
tác động đến biến phụ thuộc cho thấy mối liên hệ giữa 6 biến độc lập là tài nguyên du
lịch, đánh giá giá cả, an ninh và môi trường, cơ sở hạ tầng, nhân viên phục vụ du lịch và
điểm đến núi Bà Đen và biến phụ thuộc sự hài lòng của du khách đều có giá trị Sig <
0.05. Hệ số xác định R2
là 0.538 và hệ số R2
hiệu chỉnh là 0.523. Như vậy mô hình hồi
quy tuyến tính bội đã xây dựng phù hợp với dữ liệu đến mức 52.3%. Hay nói cách khác
là 52.3% sự hài lòng của du khách đối với dịch vụ du lịch tỉnh Tây Ninh được giải thích
là có sự tác động của 6 nhân tố trên, còn lại là do các nhân tố khác ảnh hưởng.
Kết quả phân tích phương sai chỉ ra tại mức ý nghĩa Sig = 0.000 < 0.05 giá trị
kiểm định F = 37.391 nghĩa là có ít nhất một biến độc lập quan hệ tuyến tính với biến
phụ thuộc. Hệ số VIF đều bé hơn 2.5 chứng tỏ không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến
trong mô hình. Điều này cho phép kết luận mô hình hồi quy bội là phù hợp với dữ liệu
nghiên cứu và các biến đều có ý nghĩa về mặt thống kê với mức ý nghĩa 5%.

52. 44
Bảng 4.6: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội
Nguồn: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội từ kết quả điều tra
Hệ số chƣa chuẩn
hóa
Hệ số
chuẩn
hóa
Kiểm
định t
Mức ý
nghĩa
thống
kê Sig
Đa cộng tuyến
B
Độ lệch
chuẩn
Beta
Dung
sai
VIF
Hằng số 0.240 0.224 1.070 0.286
TNDL 0.143 0.037 0.206 3.919 0.000 0.871 1.147
DGGC 0.115 0.032 0.177 3.529 0.001 0.947 1.056
ANMT 0.215 0.037 0.288 5.812 0.000 0.974 1.027
CSHT 0.078 0.038 0.108 2.049 0.042 0.868 1.152
NVPV 0.139 0.033 0.215 4.222 0.000 0.928 1.078
NBD 0.237 0.037 0.342 6.467 0.000 0.855 1.170
Tất cả sáu yếu tố tài nguyên du lịch, đánh giá về giá cả, an ninh và môi trường,
cơ sở hạ tầng, nhân viên phục vụ du lịch, điểm đến núi Bà Đen đều ảnh hưởng dương
đến sự hài lòng của du khách (các hệ số beta đều dương). Tức là nếu du khách đánh giá
về các yếu tố này tăng thì sự hài lòng của du khách cũng tăng lên và ngược lại (với độ
tin cậy 95% hay mức ý nghĩa 5%, khi xét sự thay đổi của một yếu tố thì các yếu tố khác
được giả định là không đổi).
Phương trình hồi quy tuyến tính bội mô tả mối tương quan giữa sáu biến độc lập
và biến phụ thuộc có dạng như sau:
Y = 0.240 + 0.143*X1 + 0.115*X2 + 0.215*X3 + 0.078*X4 + 0.139*X5
+0.237*X6
Trong đó:
Y: Sự hài lòng của du khách đối với dịch vụ du lịch tỉnh Tây Ninh
X1: Tài nguyên du lịch

53. 45
X2: Đánh giá về giá cả
X3: An ninh và môi trường
X4: Cơ sở hạ tầng
X5: Nhân viên phục vụ du lịch
X6: Điểm đến núi Bà Đen
Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính chỉ ra nhân tố điểm đến núi Bà Đen có tác
động lớn nhất đến sự hài lòng của du khách (hệ số β chuẩn hóa = 0.342), thứ hai là an
ninh và môi trường (β = 0.288), kế đến là nhân viên phục vụ du lịch (β =0.215), tài
nguyên du lịch (β =0.206), đánh giá về giá cả (β = 0.177) và thấp nhất là cơ sở hạ tầng
(β = 0.108).
4.4. Kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu
Kết quả của phân tích hồi quy tuyến tính bội cho thấy sáu nhân tố điểm đến núi
Bà Đen, an ninh và môi trường, nhân viên phục vụ du lịch, tài nguyên du lịch, đánh giá
về giá cả và cơ sở hạ tầng đều thể hiện dự báo tốt cho sự hài lòng của du khách đối với
dịch vụ du lịch tỉnh Tây Ninh. Kết luận về kiểm định giả thuyết của mô hình nghiên cứu
như sau:
Theo kết quả hồi quy thì tài nguyên du lịch có hệ số β = 0.143 (Sig = 0.000 <
0.05). Dấu của hệ số beta có ý nghĩa là khi yếu tố tài nguyên du lịch được đánh giá càng
cao thì sự hài lòng của du khách càng cao. Như vậy nhân tố này và sự hài lòng của du
khách đối với dịch vụ du lịch tỉnh Tây Ninh tác động cùng chiều với nhau. Tại mức ý
nghĩa 5%, trong điều kiện các nhân tố khác không đổi, cảm nhận về tài nguyên du lịch
tăng thêm 1 đơn vị độ lệch chuẩn thì sự hài lòng của du khách tăng thêm 0.143 đơn vị
độ lệch chuẩn. Vậy giả thuyết H1 được chấp nhận.
Yếu tố đánh giá về giá cả có hệ số β = 0.115 (Sig = 0.001 < 0.05). Dấu của hệ số
beta có ý nghĩa khi yếu tố đánh giá về giá cả được đánh giá càng cao thì sự hài lòng của
du khách càng cao. Như vậy nhân tố này và sự hài lòng của du khách đối với dịch vụ du
lịch tỉnh Tây Ninh tác động cùng chiều với nhau. Tại mức ý nghĩa 5%, trong điều kiện