Luận Văn Thạc Sĩ Phân Tích Các Nhân Tố Của Chất Lượng Dịch Vụ Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Spa Trị Liệu Tại Công Ty Đông Phương Cổ Truyền đã chia sẻ đến cho các bạn nguồn tài liệu hoàn toàn hữu ích đáng để xem và theo dõi. Nếu các bạn muốn tải bài mẫu này vui lòng nhắn tin ngay qua zalo/telegram : 0932.091.562 để được hỗ trợ tải nhé.

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
NGUYỄN THỊ NGỌC YẾN
PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƢỞNGĐẾN SỰ
HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ SPA TRỊ LIỆU TẠI CÔNG
TY ĐÔNG PHƢƠNG CỔ TRUYỀN
Tham khảo thêm tài liệu tại Luanvanpanda.com
Dịch Vụ Hỗ Trợ Viết Thuê Tiểu Luận,Báo Cáo
Khoá Luận, Luận Văn
ZALO/TELEGRAM HỖ TRỢ 0932.091.562
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
TP.HCM, năm 2022

2. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
NGUYỄN THỊ NGỌC YẾN
PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ẢNH
HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH
VỤ SPA TRỊ LIỆU TẠI CÔNG TY ĐÔNG PHƢƠNG CỔ TRUYỀN
Chuyên ngành: Kinh Tế Phát triển (KT&QTLVSK)
Mã ngành: 8310105
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. TRẦN THỊ THANH PHƢƠNG
TP.HCM, năm 2022

3. LỜI CAM ĐOAN
Tác giả cam đoan luận văn “Phân tích các nhân tố của chất lƣợng dịch vụ
ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Spa Trị Liệu tại
Công Ty Đông Phƣơng Cổ Truyền” là đề tài đƣợc do tôi thực hiện và đƣợc hoàn
thành dƣới sự hƣớng dẫn của Cô Trần Thị Thanh Phƣơng. Nội dung và số liệu nêu
trong đề tài là hoàn toàn tự sƣu tầm nghiên cứu và thực hiện. Những kiến nghị khoa
học của đề tài chƣa đƣợc phổ biến trong bất kỳ nghiên cứu nào khác.
HỌC VIÊN THỰC HIỆN
Nguyễn Thị Ngọc Yến

4. MỤC LỤC
Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục các từ viết tắt
Danh mục các bảng biểu
Tóm tắt
CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ....................................1
1.1 Đặt vấn đề ..........................................................................................................1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu ..........................................................................................2
1.3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu .....................................................................4
1.4 Ý nghĩa khoa học ...............................................................................................4
Tóm tắt chƣơng 1
CHƢƠNG 2 HỌC THUYẾT NGHIÊN CỨU VỀ CÁC NHÂN TỐ CỦA
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ SPA TRỊ LIỆU ........................................................................................7
2.1 Tổng quan thị trƣờng Spa và Spa Trị Liệu........................................................7
2.1.1 Khái niệm Spa Trị Liệu..............................................................................7
2.1.2 Phân loại các loại hình Spa.........................................................................7
2.1.3 Tổng quan thị trƣờng Spa Trị Liệu ở trên thế giới và tại Việt Nam.......11
2.1.4 Tổng quan thị trƣờng Spa Trị Liệu TP.HCM...........................................12
2.1.5 Những vấn đề thƣờng gặp phải của kinh doanh spa trị liệu.....................14
2.2 Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Spa Trị Liệu.
...............................................................................................................................15
2.2.1 Khái niệm về sự hài lòng........................................................................16
2.2.2 Phân loại về sự hài lòng của khách hàng................................................16
2.2.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lƣợng dịch vụ......................................................................................................14

5. 2.3 Tổng kết các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đến chất lƣợng
dịch vụ....................................................................................................................18
2.3.1 Mô hình chất lƣợng kỹ thuật chức năng của Gronroos (1984) ..............223
2.3.2 Mô hình chất lƣợng khoảng cách của Parasuraman, Zeithaml và Berry
(1985:1988) ........................................................................................................23
2.3.3 Mô hình SERVPERF của Cronin and Taylor (1992)...............................24
2.3.4 Mô hình đa thành phần và thứ bậc của Brady và Cronin (2001)… .......25
2.4 Tổng kết các nghiên cứu liên quan sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực
spa và dịch vụ chăm sóc sức khỏe .........................................................................25
2.4.1 Các nghiên cứu nƣớc ngoài.......................................................................25
2.4.2 Các nghiên cứu trong nƣớc .......................................................................28
2.5 Tổng kết các nghiên cứu trƣớc đây rút ra đƣợc giả thuyết của bài luận và đề
xuất mô hình nghiên cứu .......................................................................................30
2.5.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất......................................................................30
2.5.2 Các nhân tố chính ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ của Spa trị liệu… 32
Tóm tắt chƣơng 2
CHƢƠNG 3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......................................................36
... 3.1 Phƣơng pháp nghiên cứu........................................................................................37
3.1.1 Thiết kế quy trình nghiên cứu ..................................................................40
3.1.2 Cơ sở lý thuyết..........................................................................................39
3.1.3 Mẫu nghiên cứu........................................................................................45
3.1.4 Xử lý và phân tích dữ liệu ........................................................................46
Tóm tắt chƣơng 3
CHƢƠNG 4 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHÊN CỨU........................................50
4.1 Sơ lƣợc về tình hình hoạt động kinh doanh của công ty Đông Phƣơng Cổ
Truyền....................................................................................................................50
4.2 Mô tả mẫu ........................................................................................................53
4.3 Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo (Cronbach‟ Alpha).........................58
4.4 Kết quả đánh giá độ giá trị của thang đo EFA.................................................60

6. 4.4.1 Phân tích các nhân tố chất lƣợng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ spa trị liệu tại công ty.............................................60
4.4.2 Phân tích nhân tố hài lòng khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ spa trị
liệu tại công ty ....................................................................................................64
4.5 Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu..................................................64
4.5.1 Phân tích tƣơng quan.................................................................................64
4.5.2 Phân tích hồi quy.......................................................................................65
4.6 Bàn luận kết quả khảo sát ................................................................................69
Tóm tắt chƣơng 4
CHƢƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ NHẰM CÁC NHÂN TỐ
CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ SPA TRỊ LIỆU CỦA CÔNG TY ĐÔNG
PHƢƠNG CỔ TRUYỀN................................................................................................72
5.1 Định hƣớng phát triển của Công Ty Đông Phƣơng Cổ Truyền đến năm 2024
...............................................................................................................................72
5.2 Kết luận............................................................................................................73
5.3 Các hàm ý quản trị nhằm nâng cao các nhân tố của chất lƣợng dịch vụ ảnh
hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Spa Trị Liệu của Công Ty
Đông Phƣơng Cổ Truyền.......................................................................................74
5.3.1 Các hàm ý quản trị nhằm nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng về
nhân tố “Sự tin cậy”............................................................................................74
5.3.2 Các hàm ý quản trị nhằm nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng về
nhân tố “Khả năng đáp ứng” ..............................................................................75
5.3.3 Các hàm ý quản trị nhằm nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng về
nhân tố “Năng lực phục vụ” ...............................................................................76
5.3.4 Các hàm ý quản trị nhằm nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng về
nhân tố “Phƣơng tiện hữu hình”.........................................................................77
5.3.5 Các hàm ý quản trị nhằm nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng về
nhân tố “Sự đồng cảm”.......................................................................................78
5.4 Đóng góp của đề tài nghiên cứu ......................................................................79

7. 5.5 Hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo..........................................................80
Tóm tắt chƣơng 5
PHỤ LỤC 01: DANH SÁCH CÁC CHUYÊN GIA ĐƢỢC PHONG VẤN
PHỤ LỤC 02: PHIẾU PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA
PHỤ LỤC 03A: PHIẾU ĐÁNH GIÁ THANG ĐO
PHỤ LỤC 03B: DANH SÁCH 20 NHÂN VIÊN ĐƢỢC PHỎNG VẤN
PHỤ LỤC 04: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
PHỤ LỤC 05: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐỊNH LƢỢNG

8. DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Cụm từ viết
tắt Nghĩa Tiếng Việt Nghĩa Tiếng Anh
EFA Phân tích nhân tố khám phá Exploratory Factor Analysis
KMO Hệ số kiểm định sự phù hợp của
mô hình
Kaiser – Meyer - Olkin
SPSS Phần mềm thống kê dùng trong
công tác nghiên cứu khoa học xã
hội
Statistical Package for the
Social Sciences
Sig (p-value) Mức ý nghĩa của phép kiểm định Significance of Testing
ANOVA Phân tích phƣơng sai Analysis of variance
VIF Hệ số phóng đại phƣơng sai Variance inflation factor
Fitness Tình trạng cơ thể cân đối, nhờ
tập luyện thể dục thể thao
Fitness
Yoga Phƣơng pháp tập luyện bắt
nguồn từ Ấn Độ nhằm hƣớng
đến sức khỏe về tinh thần và thể
chất
Yoga
YHCT Y học cổ truyền Traditional Medicine
TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh

9. DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 4.1 Tình hình hoạt động kinh doanh tại Công Ty Đông Phƣơng Cổ Truyền…
.................................................................................................................................. 51
Bảng 4.2 Thống kê mẫu mô tả các đặc điểm của ngƣời khảo sát............................ 54
Bảng 4.3 Giá trị trung bình của các thành phần chất lƣợng dịch vụ Spa Trị Liệu
.................................................................................................................................. 57
Bảng 4.4 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach‟s Alpha....................... 58
Bảng 4.5 Ma trận xoay nhân tố lần 3 có điều chỉnh................................................. 63
Bảng 4.6 Kết quả phân tích thang đo hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng
dịch vụ spa trị liệu của công ty................................................................................. 64
Bảng 4.7 Ma trận tƣơng quan giữa các biến ............................................................ 65
Bảng 4.8 Thống kê mô tả các biến phân tích hồi quy.............................................. 66
Bảng 4.9 Bảng kết quả phân tích hồi quy ................................................................ 67
Bảng 4.10 Phân tích phƣơng sai (hồi quy)............................................................... 67
Bảng 4.11 Kết quả trọng số hồi quy......................................................................... 68

10. TÓM TẮT
Phần tiếng Việt:
1. Tiêu đề
Phân tích các nhân tố của chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ Spa Trị Liệu tại Công Ty Đông Phƣơng Cổ Truyền.
2. Tóm tắt
Chất lƣợng dịch vụ mà thấp sẽ làm giảm sự hài lòng của khách hàng, giảm số
lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ – nguyên nhân chính làm giảm khả năng cạnh
tranh của công ty. Chính vì thế, việc làm cần thiết là nâng cao chất lƣợng dịch vụ để
tăng sự hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu đƣợc thực hiện với các mục tiêu: Thứ nhất, đo lƣờng mức độ các
nhân tố của chất lƣợng dịch vụ có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ Spa Trị Liệu; Thứ hai, xác định nhân tố chính của chất lƣợng dịch vụ
ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng và mức độ ảnh hƣởng của từng nhân tố;
Thứ ba, dựa trên cơ sở đó đề xuất các hàm ý về quản trị nhằm nâng cao sự hàng
lòng của khách hàng đối với dịch vụ Spa Trị Liệu của Công Ty Đông Phƣơng Cổ
Truyền.
Tác giả sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng, tiến hành thông qua việc
khảo sát 177 những khách sử dụng dịch vụ Spa trị liệu chăm sóc sức khỏe của công
ty Đông Phƣơng Cổ Truyền. Dữ liệu thu thập đƣợc nhập và phân tích bằng cách sử
dụng phần mềm SPSS, mức ý nghĩa thống kê 5%.
Nghiên cứu đã cho thấy cả 5 nhân tố của chất lƣợng dịch vụ đều ảnh hƣởng
đến sự hài lòng của khách hàng: sự tin cậy, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, khả
năng đáp ứng, phƣơng tiện hữu hình; và từ đó, cũng chỉ ra đƣợc phƣơng pháp khắc
phục đối với từng nhân tố của chất lƣợng dịch vụ.
Kết quả nghiên cứu cho thấy nhân tố cả 5 nhân tố của chất lƣợng dịch vụ đều
ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, nhân tố sự tin cậy có tác

11. động cùng chiều mạnh nhất đến sự hài lòng. Nhu cầu cấp thiết của công ty cần nâng
cao trình độ chuyên môn của nhân viên; Và ứng dụng công nghệ thông tin vào trong
việc quản lý khách hàng.
3. Từ khóa
Chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng, spa chăm sóc sức khỏe.
English:
1. Title
Analyzing the factors of service quality affecting customer satisfaction for Spa
Therapy services at Traditional Dong Phuong Company.
2. Abstract
The low quality of service will reduce customer satisfaction, reduce the
number of customers using the service - the main reason for reducing the
competitiveness of the company. Therefore, the necessary job is to improve service
quality to increase customer satisfaction.
Problem: Firstly, measure the level of factors of service quality affecting
customer satisfaction with Spa Therapy services; Secondly, identify the main factor
of service quality affecting customer satisfaction and the impact of each factor;
Third, based on that, propose solutions to improve the customer satisfaction for Spa
Therapy Services of Traditional Dong Phuong Company.
Methods: The author used quantitative research methods, conducted through
surveying 177 guests using the Traditional Therapeutic Spa treatment service of
Traditional Dong Phuong Company. Data collected were entered and analyzed
using SPSS software, 5% statistically significant.
Results: Research has shown that all five factors of service quality affect
customer satisfaction: reliability, service capacity, empathy, responsiveness,
tangible means; and from there, also pointed out the remedy for each element of
service quality.

12. Conclusion: Research results show that the factors of all 5 factors of service
quality affect customer satisfaction. However, the trust factor has the strongest
impact on satisfaction. The urgent need of the company needs to improve the
professional qualifications of employees; And apply information technology into
customer management.
3. Keywords
Quality service, satisfaction, health care spa.

13. 1
1.1 Đặt vấn đề
CHƢƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Ngày nay, spa không còn là một loại hình giải trí, hay dịch vụ chăm sóc sức
khoẻ đơn thuần, mà đã trở thành cả một ngành công nghệ. Spa là một trong những
ngành “công nghiệp không khói” mang lại nhiều lợi nhuận nhất cho các nƣớc trên
thế giới. Theo thống kê năm 2006, spa đứng thứ 4 trong số những ngành kinh doanh
hái ra tiền nhất tại Mỹ với 9.4 tỉ đô la lợi nhuận mỗi năm, chỉ sau golf, du thuyền và
câu lạc bộ quần vợt - sức khoẻ (Chrish McBeath, 2007). Theo ƣớc tính của Boston
Consulting (2014) tính đến năm 2020, 1/3 dân số của Việt Nam sẽ thuộc tầng lớp
trung lƣu hoặc cao hơn, điều đó có nghĩa là mức thu nhập bình quân của một ngƣời
trong nhóm này tối thiểu là 714 USD/tháng. Khi thu nhập của mọi ngƣời đƣợc gia
tăng thì những tiêu dùng tại các thành phố lớn chính luôn muốn đƣợc trải nghiệm
những loại hình sản phẩm/dịch vụ mới, thƣơng hiệu mới và xu hƣớng hiện nay đối
với các dịch vụ spa là làm đẹp nhƣng hiện nay mọi ngƣời chú ý nhiều hơn về vấn đề
sức khỏe và trị liệu (Chuyên gia Lý Quý Vĩnh, 2019). Theo nghiên cứu của Nielsen
(06/2018), ông nghiên cứu đƣợc rằng 2/3 ngƣời tiêu dùng Việt khoảng 65% họ đều
cho rằng nghề nghiệp sẽ tốt trong năm tới, trong 12 tháng tới thì 77% tình trạng tài
chính của họ sẽ tốt và 64% cho rằng là thời điểm tuyệt vời để tiêu dùng những sản
phẩm, dịch vụ mà họ mong muốn và đƣợc cho là rất cần thiết. Sau khi đã chi trả các
chi phí sinh hoạt cần thiết, ngƣời tiêu dùng Việt Nam sẵn sàng chi cho các khoản
mục khác nhằm mục đích cải thiện chất lƣợng về mặt cuộc sống. Khoảng hai trong
số năm ngƣời tiêu dùng (43%) sử dụng tiền nhàn rỗi để chi tiêu cho giải trí. Trong
báo cáo này, cho thấy top 5 mối đứng thứ hai và thứ ba lần lƣợt là sức khỏe chiếm
đến (41%) và sự cân bằng giữa quan tâm hàng đầu của ngƣời tiêu dùng đƣợc tiết lộ,
kết quả cho thấy đứng thứ hai và thứ ba lần lƣợt là sức khỏe chiếm đến (41%) và sự
cân bằng giữa công việc và cuộc sống chiếm (23%). Từ những thực tế cho thấy
đƣợc các loại hình dịch vụ chăm sóc sức khỏe thể chất và tinh thần ngày càng nhận
đƣợc nhiều đầu tƣ và chú trọng vì xu hƣớng hiện nay là đẹp nhƣng phải khỏe

14. 2
(Chuyên gia Lý Quý Vĩnh, 2019) nên việc chú trọng đến loại hình sức khỏe hiện
nay là hết sức cần thiết.
Việt Nam hiện nay có tốc độ tăng trƣởng về mặt Spa cao thuộc khu vực
Châu Á Thái Bình Dƣơng (vnba.vn, 2016) dự báo về tốc độ phát triển dự kiến từ
năm 2014 đến 2018 là 16% mỗi năm (Global Wellness Institute, 2018). Sự tăng
nhanh về mặt số lƣợng của các spa và salon làm đẹp, khiến cho sự cạnh tranh trong
lĩnh vực này ngày càng khốc liệt hơn về cả quy mô lẫn dịch vụ cụ thể là khu vực
miền nam nhƣ TP.HCM, miền bắc nhƣ Hà Nội và một số địa điểm biển của miền
Miền Trung (vnba.vn, 2016)…
Theo PGS-TS Tăng Chí Thƣợng Phó Giám đốc Sở Y tế TPHCM
(hochiminhcity.gov.vn, 2019) trên cơ sở đánh giá những thế mạnh của y tế TP, thời
gian tới ngành y tế sẽ phối hợp với ngành du lịch triển khai 5 loại hình du lịch y tế,
gồm: nha khoa, y học cổ truyền, thẩm mỹ, khám sức khỏe và tầm soát bệnh, các
dịch vụ chuyên sâu. Lĩnh vực Spa trị liệu ở Thành Phố đang phát triển, bối cảnh nhu
cầu sức khỏe của ngƣời dân tăng cao, bối cảnh du lịch trở thành ngành mũi nhọn,
Spa trị liệu là mô hình spa phục vụ chăm sóc sức khỏe cho du khách bằng kỹ thuật y
học. Thêm vào đó, do môi trƣờng văn hoá khác nhau, khách hàng tại mỗi quốc gia
khác nhau có thể cảm nhận khác nhau về cùng một dịch vụ, và cảm nhận về mỗi
loại hình dịch vụ khác nhau cũng khác biệt (Malhotra & ctg, 2005 - trích từ Nguyễn
Thị Mai Trang, 2006). Ở một số quốc gia, kỹ thuật y học đƣợc chọn lọc và chuẩn
hóa thành những thao tác riêng, đặc trƣng phục vụ cho chăm sóc trị liệu của sức
khỏe ngắn hạn gọi là trƣờng phái kỹ thuật…
Hiện nay, ở TP.HCM có nhiều spa cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe, tức
là spa trị liệu. Tuy nhiên, hầu hết các spa trị liệu hiện nay đều sử dụng kỹ thuật nƣớc
ngoài nhƣ Nhật, Thái Lan, Hàn Quốc, Trung Quốc, Châu Âu, …
Có thể nói dù ngành du lịch Việt Nam trong thời gian gần đây đã phát triển
khá ấn tƣợng, thu hút không ít du khách quốc tế đến Việt Nam. Năm 2017, du lịch
Việt Nam tiếp tục đà tăng trƣởng ấn tƣợng từ năm 2016, riêng tháng 11/2017, khách

15. 3
quốc tế đến nƣớc ta đạt 1,2 triệu lƣợt ngƣời, tăng 14,4% so với tháng 10
(phancaobinh, 2017). Đây cũng là tháng thứ tám trong năm, khách quốc tế đạt hơn
một triệu lƣợst... Nhƣng cho đến hiện nay việc thiếu vắng trƣờng phái Việt Nam
trong dịch vụ chăm sóc trị liệu của sức khỏe ngắn hạn, đã ảnh hƣởng không nhỏ đến
chất lƣợng của ngành du lịch.
Trƣớc bối cảnh hiện tại của lĩnh vực Y học cổ truyền, Công ty Đông Phƣơng
Cổ Truyền đã tham gia trong lĩnh vực này 30 năm, đã xây dựng Mô hình Spa trị liệu
với mục tiêu đƣa ra liệu pháp trị liệu toàn diện hơn trong ngành Y học cổ truyền.
Mô hình Spa trị liệu kết hợp vừa trị liệu vừa nâng cao sức khỏe cho khách hàng đẩy
nhanh tiến trình hồi phục và hiệu quả trị liệu, đồng thời có thể tìm lại đƣợc trạng
thái sức khỏe tốt. Sức khỏe mới chính là mục tiêu cốt lõi của Y học cổ truyền, và
cũng là điều mà bệnh nhân thực sự trông đợi (phancaobinh, 2017).
Và theo khuynh hƣớng, hƣớng về khách hàng nên chất lƣợng dịch vụ của spa
trị liệu cũng rất đƣợc mọi ngƣời chú trọng, cũng giống nhƣ việc đáp ứng sự trông
chờ của khách hàng, cung cấp các nhu cầu của khách hàng, mới tạo ra đƣợc sự thỏa
mãn của khách hàng. Do vậy, những dịch vụ spa trị liệu của công ty Đông Phƣơng
cổ truyền luôn đƣợc tạo bởi do khách hàng, theo ý muốn khách hàng và những
khách hàng sẽ hài lòng. Hiện nay, sự đòi hỏi của khách hàng ngày càng phong phú
hơn, nhiều đối tƣợng khách hàng hơn và theo hiện nay thì xu hƣớng chú trọng về
mặt yếu tố sức khỏe đang là nhu cầu rất thiết yếu cho mọi ngƣời. Cho nên chất
lƣợng sản phẩm và dịch vụ của công ty đông phƣơng cổ truyền cung cấp các gói
khác nhau theo từng ngƣời khách hàng vì sự quyết định của chất lƣợng về các gói
dịch vụ là ở khách hàng. Do đó, với sự gia tăng mạnh mẽ nhƣ vậy của nhu cầu thị
trƣờng, sự ra đời ngày càng nhiều cơ sở Spa trị liệu. Công Ty Đông Phƣơng Cổ
Truyền cần nỗ lực nhƣ thế nào để cung cấp làm sao đƣợc các nhu cầu khách hàng
và chất lƣợng lƣợng dịch vụ ra sao, mới có thể hài lòng đƣợc khách hàng. Vì thế, để
đáp ứng đƣợc sự hài lòng của khách hàng, tác giả nghiên cứu đề tài: “Phân tích các
nhân tố của chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ Spa Trị Liệu tại Công Ty Đông Phƣơng Cổ Truyền” với mong

16. 4
muốn tìm kiếm ra các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ, cải thiện nó và
nâng cao chất lƣợng dịch vụ để phục vụ nhu cầu và thỏa mãn khách hàng mới thấy
sự hài lòng của nhiều khách hàng hiện nay.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu này nhằm mục đích mang đến cho cơ sở kinh doanh spa về mảng
chăm sóc sức khỏe có đƣợc những cơ sở lý thuyết và thực tiễn để phát huy mạnh
mẽ những điểm mạnh và khắc phục những điểm yếu trong vấn đề nâng cao nhu cầu
hài lòng của khách hàng. Tóm lại, đề tài này có ba mục tiêu cụ thể nhƣ sau:
Thứ nhất, đo lƣờng mức độ các nhân tố của chất lƣợng dịch vụ có ảnh
hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Spa Trị Liệu của công ty
Đông Phƣơng Cổ Truyền
Thứ hai, xác định nhân tố chính của chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến sự
hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Spa Trị Liệu của công ty Đông Phƣơng Cổ
Truyền và mức độ ảnh hƣởng của từng nhân tố.
Thứ ba, đề xuất một số hàm ý về mặt quản trị nhằm nâng cao sự hàng lòng
của khách hàng đối với dịch vụ Spa Trị Liệu của Công Ty Đông Phƣơng Cổ Truyền
1.3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu: những khách sử dụng dịch vụ Spa trị liệu chăm sóc
sức khỏe của công ty Đông Phƣơng Cổ Truyền và tự nguyện tham gia nghiên cứu.
Phạm vi nghiên cứu:
(1) Không gian: tại cơ sở dịch vụ Spa trị liệu của công ty Đông Phƣơng Cổ
Truyền.
(2) Thời gian nghiên cứu: dữ liệu nghiên cứu từ 2016 đến 2018 lấy từ báo
cáo tại công ty Đông Phƣơng Cổ Truyền, riêng các số liệu về định lƣợng thu
thập từ ngày 01/01/2019 đến 31/01/2019. Để thu thập dữ liệu phục vụ cho
nghiên cứu, tác giả đã sử dụng phƣơng pháp quen thuộc chọn mẫu thuận

17. 5
tiện. Với công cụ hệ số Cronbach Alpha, hệ thống thang đo của nghiên cứu
đƣợc đánh giá và chấp nhận về độ tin cậy. Ngoài ra, tác giả cũng lựa chọn sử
dụng công cụ phân tích khám phá nhân tố EFA nhằm mục đích đánh giá giá
trị của thang đo về độ tin cậy. Và nhờ sự hỗ trợ của phầm mềm xử lý dữ liệu
thống kê SPSS, dữ liệu này đƣợc thu thập trong toàn bộ quá trình thực hiện
nghiên cứu đã đƣợc xử lý và cho ra đƣợc kết quả đáng tin cậy.
1.4 Ý nghĩa khoa học
Ý nghĩa nghiên cứu:
Có rất nhiều đề tài nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch
vụ. Nhƣng hầu hết chƣa thấy đƣợc nhiều về nghiên cứu dịch vụ Spa Trị Liệu sức
khỏe, và phần lớn đề tài này chỉ tập trung nghiên cứu ở tại Công Ty Đông Phƣơng
Cổ Truyền chƣa nhân rộng ra các công ty tƣ nhân ở khu vực TP.HCM. Với bài đề
tài này tác giả muốn cho thấy sơ lƣợc về thực trạng dịch vụ mà Công Ty Đông
Phƣơng Cổ Truyền đang cung cấp và những nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của
khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ. Từ đó, để có những giải pháp phù hợp nhằm
mục đích mang lại cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất các dịch vụ.
Ý nghĩa xã hội, công ty:
Và những giải pháp đó nhằm góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ Spa Trị Liệu cho sức khỏe để có thể xây dựng một quy trình chuẩn để
áp dụng cho công ty, để tạo thƣơng hiệu, hình ảnh. Đồng thời đẩy mạnh hoạt động
kinh doanh của công ty, tăng doanh thu, tăng lợi nhuận, tăng những khách hàng
tiềm năng lâu dài.
Kết quả nghiên cứu còn có thể tài liệu tham khảo cho các cơ quan chức năng
trong việc đƣa ra những tiêu chí, chính sách trong việc cấp phép, kiểm tra hoạt động
của các cơ sở kinh doanh về lĩnh vực spa trị liệu chăm sóc sức khỏe nhằm bảo vệ
mọi mặt cho khách hàng.

18. 6
Ngoài ra, tác giả còn hi vọng đề tài này sẽ có thể sử dụng cho các nghiên cứu
sau này, trong nhiều lĩnh vực khác nhƣ yoga, bệnh viện, thẫm mĩ viện…Mặt khác,
cùng với kết quả của đề tài này cũng có những nghiên cứu đã, đang và sẽ thực hiện,
tác giả cũng hi vọng rằng ngành spa chăm sóc sức khỏe hiện nay sẽ có những phát
triển bền vững trong tƣơng lai vì xu hƣớng hiện nay mọi ngƣời sẽ nghiêng về mặt
sức khỏe qua đó nó có sự hỗ trợ cho sự phát triển của ngành du lịch về mặt chăm
sóc sức khỏe và làm đẹp.
Tóm tắt chƣơng 1
Trong chƣơng 1 tác giả trình bày đƣợc tổng quan về đề tài nghiên cứu, cách
đặt vấn đề cho đề tài lựa chọn, xác định rõ đƣợc mục tiêu nghiên cứu, tìm hiểu về
những đối tƣợng và phạm vi đƣợc nghiên cứu trong đề tài. Bên cạnh đó, tác giả còn
đƣa ra ý nghĩa cho nghiên cứu và ý nghĩa cho xã hội và công ty

19. 7
CHƢƠNG 2
HỌC THUYẾT NGHIÊN CỨU VỀ CÁC NHÂN TỐ CỦA CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ SPA TRỊ
LIỆU
2.1 Tổng quan thị trƣờng Spa và Spa Trị Liệu
2.1.1 Khái niệm Spa Trị Liệu
Thuộc bài đề tài này thì từ ngữ đƣợc nhắc đến nhiều nhất là “Spa”, “Spa Trị
Liệu”, chúng ta sẽ đƣợc hiểu nhƣ sau:
Nguyên gốc khái niệm Spa bắt nguồn từ La Mã, trong thành ngữ Latin
Sanum Per Aqua, mang một ý nghĩa rất văn chƣơng là: Sức khoẻ qua làn nƣớc.
Trong kinh nghiệm của ngƣời Việt, nƣớc luôn là tâm điểm trong cách thức giữ gìn
sức khoẻ, tuổi trẻ, sắc đẹp. Nƣớc là yếu tố cơ bản ban đầu đƣợc sử dụng trong
những cách thức làm cho con ngƣời khoẻ lại (Hà Bích Liên, 2007). Theo (Puczko &
Bachvarov, Spafinder, 2006) “spa” có nguồn gốc từ cụm từ tiếng Latin, có nghĩa là
“khỏe mạnh thông qua nƣớc”. Thuật ngữ “Spa” còn đƣợc cho rằng băt nguồn từ
suối nƣớc khoáng đƣợc tìm thấy ở một thị trấn gần Bỉ vào thế kỉ 14 (Croutier,1992).
Hiệp hội Spa Quốc Tế (ISPA) vào những năm 1990 có đƣa ra một định nghĩa về
“Spa” và đƣợc mọi ngƣời sử dụng đến ngày nay là: “Spa là nơi co việc tăng cƣờng
hạnh phúc tổng thể thông qua một loạt các dịch vụ chuyên nghiệp khuyến khích sự
đổi mới của tâm trí, cơ thể và tinh thần mọi ngƣời” (ISPA, 2007). Cho thấy rằng
dựa vào kinh nghiệm của ngƣời Việt Nam, nƣớc là một thành phần chính trong
cách thức bảo vệ sức khỏe, tuổi trẻ và sắc đẹp, nƣớc là một yếu tố cơ bản sử dụng
đầu tiên trong cách thức làm cho con ngƣời chúng ta khỏe lại (Hà Bích Liên & cộng
sự, 2007). Và Spa là “doanh nghiệp cung cấp phƣơng pháp điều trị dựa trên nƣớc
đƣợc thực hiện bởi nhân viên có trình độ trong môi trƣờng chuyên nghiệp, thƣ giãn
và chữa bệnh” (ISPA, 2007), nó đƣợc dành để cải thiện hạnh phúc tổng thể của các
cá nhân thông qua một loạt các dịch vụ cá nhân khuyến khích đổi mới tâm trí, cơ
thể và tinh thần (ISPA, 2007). Điều quan trọng là một spa có thể đáp ứng đƣợc lai.
Nên việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ spa rất là quan trọng, làm tăng cƣờng sự đạt

20. 8
những vấn đề của khách hàng để đạt đƣợc những cảm xúc tích cực, vì điều này sẽ
khuyến khích khách hàng tìm kiếm những trải nghiệm tích cực tƣơng tự trong tƣơng
lai. Nên việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ spa rất là quan trọng, làm tăng cƣờng sự
đạt đƣợc những cảm xúc tích cực của khách hàng sử dụng dịch vụ spa. Quy trình
dịch vụ đƣợc thiết kế tốt, đƣợc chuẩn hóa và đào tạo giúp nâng cao các dịch vụ spa,
tạo cảm xúc tích cực và cuối cùng tạo trải nghiệm spa tốt hơn cho khách hàng.
“Spa trị liệu” là dạng “Spa” hội tụ tƣơng đối đầy đủ những liệu pháp trị liệu
của nền y học cổ truyền để mang đến cho khách hàng khả năng hồi phục tốt nhất
bao gồm những liệu pháp sau: liệu pháp dùng thuốc, châm cứu, vật lý trị liệu,
massage, day ấn huyệt, tập khí công và thực dƣỡng (phan, 2018). Điểm đặc biệt của
spa trị liệu là đẩy mạnh những liệu pháp không dùng thuốc để khách hàng bớt đi
tâm lý tiêu cực khi cơ thể mệt mỏi, đồng thời nâng cao khả năng tự hồi phục tích
cực của khách hàng lên, sự thỏa mãn của khách hàng (phan, 2018). Sự kết hợp yếu
tố spa vào trị liệu vừa nhấn mạnh mục tiêu sức khỏe, vừa đề cao các liệu pháp
không dùng thuốc. Đồng thời yếu tố spa sẽ giúp mô hình trị liệu theo trƣờng phái
của nền YHCT nhƣng mang tính quốc tế cao, sẵn sàng để tiếp nhận đối tƣợng trị
liệu là ngƣời nƣớc ngoài.
2.1.2 Phân loại các loại hình Spa
Ngày xƣa, spa đƣợc coi là nhu cầu giải trí của các đối tƣợng vƣơng gia, quý
tộc. Nhƣng ngày nay nó đã trở thành xu hƣớng, thành nhu cầu thiết yếu và có thể
nói nó dần trở thành thói quen của mọi ngƣời. Spa không còn xa lạ, đƣợc nhiều
ngƣời tìm, rỉ tai nhau đến đơn thuần để thƣ giãn, cân bằng sức khỏe, chăm sóc sức
khỏe và đƣơng nhiên có cả việc tu bổ lại nhan sắc với nhiều dịch vụ, giá cả hợp theo
túi tiền của mỗi ngƣời.
Theo (ISPA) tổ chức hiệp hội Spa quốc tế: trên thế giới hiện nay Spa đƣợc
chia làm 6 loại, gồm: “day/club/salon spas (spa trong ngày), destination spa and
health resorts (spa điểm đến), hotel/resort spa (spa ở khách sạn), medical spa (spa y
tế), mineral spring spa (spa suối khoáng) và một số loại spa khác.

21. 9
Hiện nay, công ty Đông Phƣơng Cổ Truyền là một công ty kinh doanh về
lĩnh vực y học cổ truyền cùng với nền tảng YHCT và phục hồi sức khỏe bằng các
kỹ thuật trị liệu, thì công ty đã sử dụng những kỹ thuật truyền thống của nền y học
để cho ra đời những dịch vụ chăm sóc sức khỏe ứng dụng vào spa để có thể phục vụ
cho những khách hàng những lúc mệt mỏi về vấn đề chăm sóc sức khỏe. Theo
(ISPA) tổ chức hiệp hội Spa quốc tế thì spa hiện nay chia ra rất nhiều loại, tuy
nhiên công ty Đông Phƣơng Cổ Truyền thuộc loại hình medical spa (spa y tế) hay
còn gọi là spa trị liệu chăm sóc sức khỏe. Dƣới đây là bảng phân loại các loại hình
spa:
Bảng 2.1: Phân loại các loại hình Spa
LOẠI HÌNH KHÁI NIỆM ĐẶC ĐIỂM
Day/club/salon
spas (spa
trong ngày)
- Phục vụ với nhiều gói dịch vụ khác
nhau về vấn đề làm đẹp, chăm sóc sức
khỏe và đƣợc thực hiện bởi nhân viên
chuyên nghiệp.
- Loại hình này có thêm club spa và
salon spa là một hình thức khác để
phục vụ thêm nhu cầu cho mọi ngƣời
về làm đẹp…
- Loại hình này phổ
biến nhất.
- Giá cả tƣơng đối rẻ
hơn
- Khách hàng cũng đa
dạng
- Làm dịch vụ trong 1
ngày
Estination spa
and health
resorts (spa
điểm đến)
- Đây là một loại hình Spa mang nhiều
trải nghiệm mới mẻ cho ngƣời sử dụng
các gói dịch vụ, chƣơng trình của Spa
(chăm sóc sức khỏe, thƣ giãn, cách
làm đẹp……)
- Giới hạn về đổ tuổi,
đa số thiết kế phục vụ
cho khách hàng cá
nhân
- Thời gian kéo dài
dịch vụ thƣờng thì 2-3
đêm

22. 10
Hotel/resort
spa (spa ở
khách sạn)
- Những Spa thuộc của khách sạn hay
những khu nghỉ dƣỡng nhằm phục vụ
các khách hàng tại chỗ, lƣu trú tại
khách hàng
- Thƣờng thì chi phí
của các loại này thƣờng
khá cao. Kèm theo các
dịch vụ cộng thêm nhƣ:
hồ bơi, golf, phòng
tập….
Medical spa
(spa trị liệu/y
tế)
- Loại hình Spa này là một sự kết hợp
giữa spa với các phƣơng pháp truyền
thống của YHCT với sự kết hợp với
phòng khám y tế nhằm để phục vụ cho
khách hàng những lúc mệt mỏi về vấn
đề chăm sóc sức khỏe.
- Đây là một loại hình spa mà đƣợc
công ty Đông Phƣơng cổ truyền kết
hợp giữa YHCT truyền thống với spa
để cho ra những kỹ thuật đặc sắc để
chăm sóc sức khỏe phục vụ cho khách
hàng.
- Loại hình này đang
đƣợc chú trọng đầu tƣ
và chi phí tƣơng đối
cao
- Thời gian của loại này
là toàn thời gian và
đƣợc giám sát bởi y tế
Mineral
spring spa
(spa suối
khoáng)
- Là sự kết hợp giữa hai loại Spa trong
ngày và Spa điểm đến
- Loại này xuất hiện
đầu tiên trong lịch sử
Spa
- Thƣờng thấy ở những
nơi có suối nƣớc
khoáng hoặc nƣớc nóng
Các loại hình
Spa khác
- Tất cả các loại hình của Spa khác
không này ở trong tiêu chí ở trên
(Nguồn: Tác giả tự tồng hợp, 2019)

23. 11
2.1.3 Tổng quan thị trƣờng Spa Trị Liệu ở trên thế giới và tại Việt Nam
Việt Nam có đang là nƣớc có tiềm năng về du lịch và trong khu vực Châu Á
Thái Bình Dƣơng nên có một lợi thế rất mạnh về ngành Spa. Hiện nay, đƣợc đánh
giá có tốc độ phát triển Spa về chăm sóc sức khỏe, làm đẹp khá mạnh trên thế giới
với con số 38,819 cơ sở spa vào thời điểm năm 2015 (Global Wellness Institute,
2018). Số lƣợng các cơ sở Spa về chăm sóc về trị liệu sức khỏe đƣợc mở rộng và
nâng lên khá nhiều kèm theo về mặt chất lƣợng và số lƣợng. Hầu hết các cơ sở kinh
doanh về mô hình dịch vụ Spa chăm sóc sức khỏe đều thuộc chủ yếu ở các khu vực
thành phố lớn có nhiều dân cƣ và một số tỉnh lớn. Nhƣng theo báo cáo trong
(Global Wellness Institute, 2018) nếu chúng ta so sánh với một số nƣớc có thế
mạnh phát triển và đón đầu thì Việt Nam vẫn chƣa đƣợc trong top 10 vì còn nhiều
vấn đề về mạnh đầu tƣ, còn mang tính tự phát hộ gia đình, chất lƣợng dịch vụ
không đƣợc cao, việc thu hút cho nƣớc ngoài đầu tƣ vào tại Việt Nam còn kém…
Bảng 2.2: Top 10 thị trƣờng Spa khu vực Châu Á năm 2015
Quốc gia Số lƣợng Spa Lợi nhuận
(triệu USD)
Số lƣợng nhân
viên
Trung Quốc 12,595 $7,094.3 288,368
Nhật Bản 7,069 $5,079.8 115,515
Hàn Quốc 2,966 $1,482.7 38,971
Ấn Độ 4,734 $1,461.8 55,862
Thái Lan 2,304 $1,007.0 70,897
Indonesia 2,070 $922.9 60,682
Úc 1,162 $791.5 12,208
Hồng Kông 739 $677.0 12,431
Đài Loan 886 $499.7 11,789
Singapore 740 $452.4 8,287

24. 12
(Nguồn: Global Wellness Institute, 2018)
Tuy ở Việt Nam thu hút đầu tƣ về ngành spa chăm sóc sức khỏe còn kém
hơn so với thị trƣờng của nƣớc bạn. Nhƣng hầu nhƣ, hiện nay mọi ngƣời đều chú
trọng đến vấn đề sức khỏe và đi đôi với sắc đẹp nên đây sẽ là một ngành dịch vụ
hứa hẹn mang lại doanh thu cao trong thế kỷ 21 và sẽ phát triển rất nở rộ và sôi
động.
Theo một thống kê tại Mỹ, số lƣợng spa tại nƣớc này lên đến 9.600 đơn vị
với 862.700 nhân viên (số liệu của ISPA 2002 Spa Industry Study, Pricewaterhouse
Coopers) và tổng doanh thu đạt 10,7 tỉ USD trong năm 2001. Còn tại Canada, số
lƣợng 1.300 spa mang về 610 triệu USD doanh thu. Tại các khách sạn có cung cấp
dịch vụ chăm sóc sức khoẻ, ngƣời ta nhận thấy tỷ lệ lao động gắn trực tiếp với lĩnh
vực này có thể chiếm đến 20% nhân sự của khách sạn (Quang Thái, 2005). Một tin
rất đáng mừng là ngành dịch vụ này dƣờng nhƣ không chịu tác động bởi cuộc
khủng hoảng kinh tế của thế giới. Theo kết quả nghiên cứu của Hiệp hội Spa Quốc
tế, có hơn 160 triệu lƣợt ngƣời ghé thăm các spa tại Mỹ trong năm 2008, tăng gần
16% so với năm trƣớc đó; doanh thu của ngành này vì thế cũng tăng 18% , đạt tới
12,8 tỉ USD, và số spa mới tăng 19% lên 21.300 cơ sở. Báo cáo về tình hình của cải
thế giới từ Merrill Lynch/Capgemini đƣợc công bố tháng trƣớc cho thấy trong lúc
40% số ngƣời có tài sản trên 1 triệu USD cắt giảm tiền mua đồ dùng xa hoa và du
lịch cao cấp, hơn 50% lại đang chi nhiều hơn cho việc chăm sóc sức khoẻ nhƣ các
chuyến thăm spa (Hải Ninh, 2009).
2.1.4 Tổng quan thị trƣờng Spa Trị Liệu TP.HCM
Tại khu vực TP.HCM hiện có không dƣới 400 điểm spa về làm đẹp và chăm
sóc trị liệu vấn đề về sức khỏe từ bình dân đến cao cấp, thuộc chủ yếu ở các khách
sạn cao cấp 4-5 sao với đủ trƣờng phái nhƣ Thái, Zen (Nhật), Bali (Indonesia), Hàn
Quốc, Ấn Độ, v.v. Đối tƣợng đến spa chủ yếu là nữ du khách, doanh nhân, văn
nghệ sĩ và những ngƣời có thu nhập cao. Trong khi các nƣớc trên Thế giới đều có
Hiệp hội spa, và tham gia vào Hiệp hội Spa Thế giới để xem xét lại tình hình về
ngành spa, chất lƣợng dịch vụ và định hƣớng kinh doanh trong những năm tới, thì

25. 13
tại Việt Nam vấn đề này vẫn còn bỏ ngõ. Hiện nay, không có bất cứ hiệp hội hoặc
cơ quan nào đứng ra kiểm định chất lƣợng của các spa tại Việt Nam. Việc cấp giấy
phép cho kinh doanh về dịch vụ spa về mảng làm đẹp hiện nay đƣợc thực hiện rất
dễ dàng, thậm chí có những tiệm uốn, cắt tóc cũng trƣng biển spa để cho sang trọng,
phù hợp với trào lƣu (Nguyễn Sa, 2006). Theo một cuộc khảo sát mới đƣợc thực
hiện, số lƣợng spa có chất lƣợng tạm gọi là tốt và dịch vụ hoàn hảo hiện không
nhiều. Trong khi đó, số lƣợng về spa có chất lƣợng và các gói dịch vụ nhàng nhàng
và một số sản phẩm không rõ nguồn gốc lại nhan nhản (Quỳnh Châu, 2009). Sắp tới
TP.HCM đang phát triển và mở rộng những cơ sở về Spa Trị Liệu, đây là mô hình
đáp ứng tốt yêu cầu chăm sóc trị liệu sức khỏe, phục hồi chức năng cho mọi ngƣời.
Nhƣng việc cung cấp giấy phép chức năng về trị liệu sức khỏe còn gặp nhiều khó
khăn. Nên các cơ sở kinh doanh về mảng spa trị liệu chăm sóc sức khỏe cũng gặp
không ít khó khăn. Bên cạnh đó,mảng spa trị liệu chăm sóc sức khỏe còn mang đặc
tính quốc tế một yếu tố quan trọng trong thời đại hội nhập nhất là đối với ngành du
lịch. Thông thƣờng mô hình spa ngoài việc chăm sóc sức khỏe còn cung cấp các
dịch vụ thẩm mĩ. Có một số cơ sở chỉ làm về dịch vụ thẩm mĩ không cung cấp dịch
vụ sức khỏe do đó để tập trung vào việc chăm sóc sức khỏe ngắn hạn cho mọi đối
tƣợng, mô hình này sẽ đem lại các lợi ích lớn trong dịch vụ chăm sóc sức khỏe ngắn
hạn nhƣ sau: Chăm sóc tốt cho du khách về sức khỏe trong thời gian du lịch và lƣu
trú tại Thành phố Hồ Chí Minh, thể hiện đƣợc bản sắc Việt để quảng bá du lịch Việt
và các kỹ thuật về YHCT Việt Nam trong spa trị liệu cụ thể là kỹ thuật chăm sóc
sức khỏe ngắn hạn bằng phƣơng pháp YHCT, hình thành đƣợc chuẩn kỹ thuật
chung theo tiêu chuẩn của Việt Nam trong dịch vụ chăm sóc sức khỏe, dễ dàng đào
tạo và cung ứng nhân lực cho các cơ sở về dịch vụ này ngắn hạn theo chuẩn kỹ
thuật YHCT Việt Nam, trên mô hình Spa trị liệu, việc mở rộng và phát triển loại
hình chăm sóc cho vấn đề về sức khỏe ngắn hạn trở nên dễ dàng.

26. 14
Những Spa Trị Liệu Chăm Sóc Sức Khỏe hiện nay:
Bảng 2.3: Danh sách những Spa Trị Liệu Chăm Sóc Sức Khỏe tại TP.HCM
STT Tên Số lƣợng khách hàng/tháng
1 Spa Ngọc Anh 4.500 lƣợt
2 Spa Đông Phƣơng (Thuộc Công
ty Đông Phƣơng Cổ Truyền)
4.200 lƣợt
3 Spa 137 Quỳnh Nhƣ – Hàm
Nghi
6.000 lƣợt
4 Spa Khỏe 4.500 lƣợt
5 Massage 40 Nguyễn Văn Đậu 3.600 lƣợt
6 Spa Mộc Hƣơng 2.100 lƣợt
7 Spa Kalin 1.200 lƣợt
8 An‟s Spa 900 lƣợt
(Nguồn tác giả tự tổng hợp, 2019)
2.1.5 Những vấn đề thƣờng gặp phải của kinh doanh spa trị liệu
Theo khảo sát sơ bộ của Ban Giám Đốc công ty Đông Phƣơng Cổ Truyền đối
với tình hình thực tế tại công ty
2.1.5.1 Đối tƣợng khách hàng
Những đối tƣợng và nhóm khách hàng mà đa số những cơ sở kinh doanh spa
chăm sóc sức khỏe thƣờng hƣớng tới là những có mức thu nhập bình quân hàng
tháng trung bình, trung bình khá, hoặc khá trở lên và bao gồm cả những đối tƣợng
khách du lịch tại TP.HCM hay Việt Nam nói chung. Những năm trở lại đây thì
khách du lịch thƣờng có xu hƣớng đi lịch tại Việt Nam đây cũng chính là bƣớc phát
triển vƣợt bậc cho ngành du lịch Việt Nam hiện nay, nên lƣợng khách đổ về tăng
mạnh nên vì vậy lƣợng khách du lịch sử dụng dịch vụ chăm sóc sức khỏe cũng tăng
mạnh. Song song với việc có nguồn khách du lịch thì chúng ta cũng có số lƣợng

27. 15
khách hàng nội địa tăng mạnh vì do nhận thức về mặt sức khỏe và thu nhập đƣợc
cải thiện ổn định.
2.1.5.2 Chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ còn lỗi thời, phát triển còn chậm
Những tên thƣơng hiệu có tiếng tăm dẫn đầu về mô hình Spa chăm sóc sức khỏe
hiện nay nhƣ Ngọc Anh, Đông Phƣơng, Quỳnh Nhƣ đều có chuyên môn kỹ thuật
tốt, tuy nhiên hầu hết các cơ sở kinh doanh về mô hình Spa trị liệu này ở Việt Nam
nói chung tại TP.HCM nói riêng chỉ dừng ở mức độ vừa và nhỏ. Hầu hết họ đều
kinh doanh theo hƣớng tự phát, thiếu việc giám sát một cách chặt chẽ từ các cơ
quan phòng chức năng do điều kiện cơ sở vật chất còn nghèo nàn, gói dịch vụ chƣa
đa dạng và đạt tiêu chuẩn chất lƣợng. Ngoài ra, về mặt thiếu hụt số lƣợng nhân viên
có chất lƣợng về mặt trị liệu đang là điều mà các cơ sở kinh doanh mô hình Spa
chăm sóc sức khỏe đang gặp phải. Cũng có một số cách là thuê những chuyên viên
về kỹ thuật ở nƣớc ngoài về đào tạo chất lƣợng cho nhân viên nhƣng lại vƣớng mắt
chi phí khá cao, về mặt ngôn ngữ và am hiểu về thị trƣờng Việt Nam còn thấp,
trong khí đó nhân viên thƣờng xuyên phải tiếp xúc với khách hàng về mặt giao tiếp,
chất lƣợng về kỹ thuật, nên những cơ sở kinh doanh mô hình Spa trị liệu phải có
một hƣớng đi mới cho gia tăng chất lƣợng kỹ thuật về mặt nhân viên.
Và các dịch vụ giá trị gia tăng khác bổ trợ cho hoạt động chính nhƣ nƣớc
uống, xem ti vi, phòng chờ, … cần phải đƣợc cấu trúc hợp lý trong thời gian khách
đợi dịch vụ, trong thời gian dịch vụ diễn ra, và khi dịch vụ chính diễn ra xong.
2.1.5.3 Phân chia thị trƣờng
Vào thời điểm hiện nay thì loại hình về Spa trị liệu và chăm sóc về mmaa85t
sức khỏe (phan, 2017) và làm đẹp ngày càng phát triển và bứt phá rất mạnh mẽ,
chứng minh cho chúng ta thấy rằng hiện nay nhiều ngƣời chăm sóc sức khỏe căn
bản, họ không hề đến bệnh viện hay những trung tâm y tế mà họ đến với các loại
hình spa trị liệu chăm sóc về mặt sức khỏe hiện nay nhƣ Spa của Công ty Đông
Phƣơng Cổ Truyền và nó đang rất là phát triển và bức phá rất mạnh mẽ. Điều này
hoàn toàn hợp lý khi Việt Nam cũng có một nền YHCT vững mạnh và hiện nay
YHCT truyền thống phát triển rất tốt. Căn cứ vào nhu cầu mạnh mẽ đó và tình hình

28. 16
cạnh tranh trên thị trƣờng, chúng ta có thể phác họa ra các yêu cầu của thị trƣờng,
và dựa vào đó mà chúng ta đƣa ra những kế hoạch phát triển cho thật sự phù hợp.
Và điều lợi thế là Việt Nam là một quốc gia có lợi thế rất lớn về mặt du lịch, các
Spa chăm sóc sức khỏe trị liệu và làm đẹp thƣờng ƣa xuất hiện trong các khu resort
và chủ yếu là các khách sạn, nó chiếm tỉ lệ đến 86% của toàn ngành và các loại kinh
doanh khác nhƣ làm đẹp, salon chiếm 14% làm cho thị phần của ngành rất phát
triển (vnba.vn, 2016).
2.2 Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Spa Trị Liệu
2.2.1 Khái niệm về sự hài lòng
“Thể hiện sự biểu hiện những cung bậc của cảm xúc nó xuất phát từ vấn đề
thấy đƣợc khoảng cách giữa việc nhận thức về sản phẩm cùng sự chờ đợi của ngƣời
sử dụng khi dùng dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng về điểm khác
của việc góp ý hoặc những kinh nghiệm khi đã sử dụng để biết sự mong chờ của
những ngƣời sử dụng khác về sản phẩm. Sự hài lòng là điểm đến mà các doanh
nghiệp hay cơ sở kinh doanh bất kì ngành nghề nào kể cả các cơ sở kinh doanh về
chăm sóc sức khỏe đều thấy đƣợc 2 điểm tích cực của tổ chức và việc hài lòng của
ngƣời sử dụng dịch vụ” (Lê Nguyễn Đoan Khôi, 2014). Một cách tổng quát, mức độ
thỏa mãn làm hài lòng là sự khác biệt giữa kỳ vọng của ngƣời sử dụng về hàng hoá
hoặc dịch vụ và biểu hiện của nó trong thực tế theo đánh giá của khách hàng (Kurtz
and Clow, 1998).
Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn - sự hài lòng của khách hàng (customer
satisfaction) là mức độ trạng thái của cảm giác của một khách hàng bắt nguồn từ
việc so sánh kết quả thu đƣợc từ việc tiêu dùng sản phẩm/ dịch vụ với những kỳ
vọng của khách hàng. Từ các nhu cầu cá nhân trong cuộc sống, các kinh nghiệm đút
kết và các kênh truyền miệng của gia đình, bạn bè, quảng cáo bên ngoài đem đến
những hiểu biết nhất định về các sản phẩm hàng hóa dịch vụ mà ngƣời sử dụng
mong muốn sử dụng. Trên cơ sở ngƣời sử dụng có rất nhiều mức độ hài lòng khác
nhau tùy thuộc mức độ hiệu quả hoặc lợi ích khi sử dụng mang lại so với mong
muốn mà ngƣời sử dụng mong đợi. Vì vậy, kết quả đó cho thấy sự mong muốn thấp

29. 17
hơn thì chắc chắn ngƣời sử dụng sẽ thất vọng, nếu kết quả mong muốn của sản
phẩm đƣợc sử dụng bằng với kết quả sự mong muốn thì ngƣời sử dụng sẽ hết sức
hài lòng, nếu kết quả mang lại cao hơn cả sự mong muốn mặc nhiên ai đƣợc sử
dụng cũng sẽ cảm thấy vui mừng hơn cả sự mong chờ.
Chính vì vậy, hiểu biết và nắm rõ những mức độ kỳ vọng của khách hàng rất
là quan trọng. Và hình thành quá trình mong muống của ngƣời sử dụng ra sao? Sự
mong muốn đều dựa trên kinh nghiệm đút kết từ các quá trình khác nhau trong
cuộc sống của khách hàng, ý kiến đánh giá từ ngƣời thân, bạn bè, những ngƣời
xung quanh và các thông tin trực tiếp từ nhà cung cấp sản phẩm. Cho nên công ty
cần phải cẩn thận để quyết định độ mong muốn một cách phù hợp. Nên quyết định
đƣa ra mức hài lòng thấp hơn, khách hàng vẫn sẽ hài lòng nhƣng không đủ sức thu
hút khách hàng vì chẳng có gì đặc biệt. Trái lại nếu nhƣ kỳ vọng cao hơn có thể dẫn
đến sự thất vọng nếu nhƣ dịch vụ của công ty tạo ra đƣợc điều gì đặc biệt.
Hiện nay, nhiều công ty về Spa Trị Liệu đang dần hƣớng theo xu hƣớng của
ngƣời sử dụng, sự hài lòng của ngƣời sử dụng dịch vụ là yếu tố chính đi đầu để tạo
ra sự thàng công cho một công ty. Để thực hiện nhiệm vụ mục tiêu trên, công ty
thƣờng xuyên đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng và tìm hiểu hiệu quả làm vừa
lòng khách hàng của mình. Cần phải có sự cân bằng giữa lợi ích khách hàng và
công ty. Luôn muốn tăng thêm sự hài lòng khách hàng bằng cách luôn nâng cao cơ
sở vật chất về mặt chất lƣợng, tăng cƣờng tay nghề cao của đội ngũ kỹ thuật viên,
tạo ra đƣợc nét riêng độc đáo về kỹ thuật của mình, giá cả luôn cạnh tranh.
2.2.2 Phân loại về sự hài lòng của khách hàng
Hài lòng tích cực: Ngƣời sử dụng luôn cảm thấy rất hài lòng đối với dịch vụ
kỹ thuật mà công ty cung cấp và sự hài lòng này phải mang tính cực đối với dịch vụ
kỹ thuật đó. Yếu tố tích cực thể hiện thông qua những yêu cầu càng ngày càng tăng
lên của khách hàng, làm động lực cho công ty không ngừng nỗ lực nâng cao chất
lƣợng nhằm để phục vụ cho ngƣời sử dụng ngày càng tốt hơn lƣu ý đối với những

30. 18
ngƣời sử dụng trung thành, thì khách hàng phải thƣờng xuyên nhìn thấy sự cải thiện
về mặt chất lƣợng dịch vụ từ công ty Đông Phƣơng Cổ Truyền cung cấp.
Hài lòng ổn định: Đặc biệt với những dạng ngƣời sử dụng có xu hƣớng hài
lòng một cách rất ổn định, thì bất cứ điều gì thì học vẫn luôn cảm thấy thoải mái khi
có, và có xu hƣớng chẳng bao giờ thay đổi chất lƣợng dịch vụ hiện tại và cũng
không muốn thay đổi dịch vụ khác mang lại. Vì những ngƣời sử dụng luôn cảm
thấy dễ chịu, nhiều thoải mái, tin tƣởng và luôn luôn muốn sử dụng dịch vụ tại cơ
sở.
Hài lòng thụ động: Các ngƣời sử dụng khi có sự hài lòng thụ động thì ít có
sự tin tƣởng tuyệt đối vào bất kỳ cơ sở nào. Khách hàng cho rằng tại bất kỳ cơ sở
nào cũng khó thay đổi đáp ứng mong đợi mà khách hàng kỳ vọng mà không có sự
cải tiến dịch vụ chất lƣợng thƣờng xuyên. Do đó, ngƣời sử dụng thƣờng không
đóng góp ý kiến và không quan tâm đến nỗ lực cải tiến về mặt chất lƣợng của dịch
vụ kỹ thuật tại cơ sở. Nên đa số những ngƣời sử dụng mà thuộc về sự hài lòng thụ
động thì những ngƣời đó cũng có lúc sẽ rời cơ sở bất cứ lúc nào có thể. Mặt khác,
đó những khách hàng hài lòng tích cực sẽ giúp khách hàng rất trung thành nhất đối
với cơ sở. Những vấn đề này sẽ hỗ trợ cho cơ sở có những cách thức phù hợp để
nâng cao chất lƣợng dịch vụ với các phân khúc tới những ngƣời sử dụng dịch vụ sẽ
linh hoạt hơn cho từng đối tƣợng khách hàng.
2.2.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lƣợng dịch vụ
Theo khảo sát sơ bộ của Ban Giám Đốc công ty Đông Phƣơng Cổ Truyền đối
với tình hình thực tế tại công ty
2.2.3.1 Chất lƣợng dịch vụ
Theo Gronross (1990), “dịch vụ là một hoạt động hoặc nhiều hoạt động mà ít
hay nhiều đều mang tính vô hình nhƣng không nhất thiết đều là vô hình, diễn ra
trong quá trình tƣơng tác giữa khách hàng và ngƣời cung cấp dịch vụ, sản phẩm, và

31. 19
hoặc hệ thống cung cấp dịch vụ, đƣợc thực hiện để đáp ứng những nhu cầu của
khách hàng” (trích từ Yong , 2004). Hiểu theo một cách khác “Dịch vụ là một giao
dịch kinh doanh diễn ra giữa ngƣời cung cấp dịch vụ và khách hàng để tạo ra kết
quả là làm thỏa mãn khách hàng” (Ramaswamy, 1996).
“Chất lƣợng dịch vụ", lý thuyết tiếp thị đã chấp nhận thuật ngữ này gần đây
là cá nhân và chủ quan, nơi mà cho ngƣời sử dụng thấy đƣợc những giá trị hiểu biết
là một yếu tố thiết yếu. Theo đó, định nghĩa chung nhất về chất lƣợng dịch vụ xác
định đánh giá toàn cầu của khách hàng liên quan đến tính ƣu việt của dịch vụ
(Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1988) nhƣ xem xét dịch vụ mà khách hàng mong
đợi và nhận thức của công ty cung cấp dịch vụ này (Gronroos, 1994; Parasuraman,
Zeithaml, & Berry, 1985).
Các tiêu chuẩn để đánh giá rất khác nhau: (1) chất lƣợng là sự xuất sắc, (2)
chất lƣợng là giá trị, (3) chất lƣợng là sự đáp ứng các tiêu chuẩn, (4) chất lƣợng là
luôn nhằm đến ƣớc muốn của khách hàng (Chelladurai & Chang, 2000; Reeves &
Bednar, 1994 - trích từ Yong & ctg, 2004). Thêm vào đó, chất lƣợng cũng khác
nhau tùy thuộc vào ngƣời đánh giá chất lƣợng (Chelladurai & Chang, 2000 - trích từ
Yong & ctg, 2004). Nên vì vậy, cũng có thể cho rằng chất lƣợng dịch vụ là một khái
niệm tƣơng đối và có thể khác nhau khi tuỳ thuộc vào những hoàn cảnh khác nhau.
Theo cách này, chất lƣợng mà đƣợc cảm nhận đƣợc đo lƣờng bằng nhiều cách sử
dụng kỳ vọng của khách hàng trong một mô hình sai lệch, cũng đƣợc biết đến là mô
hình. Chất lƣợng dịch vụ còn có các đặc điểm bao gồm:
Tính vƣợt trội: Một ngƣời sử dụng gói dịch vụ mà có chất lƣợng, dịch vụ đó
đã thể hiện đƣợc tính năng vƣợt trội có ƣu thế của nó so với một số dịch vụ khác.
Nhờ có đặc tính này nên chất lƣợng dịch vụ của dịch vụ này sẽ là thế mạnh cạnh
tranh cho các cơ sở khác. Đánh giá đƣợc tính vƣợt trội về chất lƣợng dịch vụ tùy
theo tính chất cảm nhận rất lớn từ ngƣời sử dụng. Mối quan hệ này có ảnh hƣởng
lớn về việc đánh giá về mặt chất lƣợng của những ngƣời đang sử dụng về vấn đề
quảng cáo, nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.

32. 20
Tính đặc trƣng của sản phẩm: Để tạo nên độc đáo của sản phẩm dịch vụ
thì chất lƣợng dịch vụ là một cái tổng thể tinh túy nhất và cốt lõi nhất. Nên khi gói
dịch vụ có một chất lƣợng cao thì mặc định sẽ có ý nghĩa là “đặc trƣng tính vƣợt
trội” so với các dịch vụ không bằng và cũng do các dịch vụ này nó có nhiều vƣợt
trội vô hình và hữu hình không thấy đƣợc. Vì vậy, nhờ các điều này mà những đang
sử dụng luôn luôn nhận biết nhận biết đƣợc những gói dịch vụ của mình. Do đó tính
đặc trƣng của sản phẩm chỉ mang tính tƣơng đối, không mang tính tuyệt đối.
Tính cung ứng: Khi một khách hàng sử dụng dịch vụ chất lƣợng thì nó liên
quan đến quá trình thực hiện, chuyển tiếp đến những ngƣời đang sử dụng. Vì vậy,
việc triển khai, tƣ vấn những dịch vụ nó phụ thuộc vào thái độ các cung cấp để thấy
đƣợc dịch vụ đó tốt hay không. Đây là một yếu tố phụ thuộc ở bên trong nội bộ, nên
muốn nâng cao chất lƣợng cho dịch vụ thì bản thân cơ sở kinh doanh về ngành nghề
dịch vụ nhƣ spa chăm sóc phải đƣợc đào tạo ở bên trong để thành một thế mạnh cho
cơ sở.
Tính thỏa mãn nhu cầu: Khi ta đã đƣa ra một dịch vụ thì dịch vụ đó phải
thỏa mãn nhu cầu của khách hàng khi mà sử dụng dịch vụ. Phải luôn lấy những ý
kiến góp ý của những ngƣời đang sử dụng để cải tiến về mặt chất lƣợng. Nếu nhƣ,
mình không hiểu đƣợc nhu cầu của khách hàng thì sẽ không thấy đƣợc sự hài lòng
về dịch vụ mà mình đƣa ra. Trong thời điểm cạnh tranh hiện nay thì nhu cầu của
ngƣời sử dụng là một yếu tố luôn quan trọng hơn bao giờ hết. Và sẽ vô ích khi
ngƣời sử dụng đánh giá là không có giá trị về chất lƣợng đó, vì vậy do chất lƣợng
dịch vụ đƣợc bắt đầu khi cơ sở nắm bắt đƣợc nhu cầu của những ngƣời đang sử
dụng nhƣng khi thực hiên cung ứng đến những ngƣời sử dụng đó sẽ thấy đƣợc sự
cảm nhận về chất lƣợng tốt hay xấu.
Tính tạo ra giá trị: Chất lƣợng của dịch vụ rõ ràng luôn gắn với giá trị mà
khách hàng đƣợc trao. Một khi dịch vụ không tạo ra giá trị nào hết thì đƣợc coi là
không có chất lƣợng. Chất lƣợng dịch vụ đƣợc gọi là cao thì giá trị của dịch vụ đó
không chỉ đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ mà nó còn vƣợt

33. 21
hẳn mọi kì vọng của ngƣời sử dụng nó và sẽ làm có mức độ tin tƣởng và sự nổi bật
của chúng ta hơn hẳn những đối thủ cạnh tranh. Vì vậy tính chất này là một yếu tố
cơ bản việc xây dựng và nó là nền tảng cho phát triển chất lƣợng dịch vụ
Tóm lại, chất lƣợng của dịch vụ là nhân tố tác động có tầm ảnh hƣởng đến
sự hài lòng của ngƣời sử dụng. Vì vậy, muốn nâng cao sự hài lòng của ngƣời sử
dụng thì cơ sở kinh doanh phải nâng cao về mặt chất lƣợng. Nói cách khác, các
nhân tố của chất lƣợng và sự hài lòng của ngƣời sử dụng có mối quan hệ chặt chẽ
với nhau, trong đó các nhân tốchất lƣợng sẽ là cái đƣợc tạo ra trƣớc và nó có ý
nghĩa quyết định đến sự hài lòng của ngƣời sử dụng. Hai yếu này, có ảnh hƣởng
nhân quả then chốt trong đa số các nghiên cứu về sự hài lòng.
2.2.3.2 Giá cả dịch vụ
Giá trị của hàng hoá luôn đƣợc thể hiện bằng giá cả, nghĩa là số lƣợng tiền
phải trả cho hàng hoá đó. Về nghĩa rộng đó là số tiền phải trả cho một hàng hoá,
một dịch vụ, hay một tài sản nào đó. Những ngƣời sử dụng dịch vụ không nhất thiết
là phải chọn những gói dịch vụ hay sản phẩm có giá cao, mà ngƣời sử dụng chỉ
chọn những gói dịch vụ hoặc sản phẩm đem lại cho họ sự hài lòng. Vì thế, cần phải
đƣa yếu tố giá cả vào quá trình đánh giá sự hài lòng của ngƣời đang sử dụng.
Vào những thời điểm khác nhau thì yếu tố giá cả sẽ đƣợc chú ý. Tuy nhiên,
trong thời điểm hiện nay thì yếu tố về mặt giá cả rất đƣợc chú ý đến do hiện nay thị
trƣờng rất cạnh tranh mạnh mẽ nhau, cái ý thức và nhận định của ngƣời sử dụng về
những sản phẩm, và các đề tài cho thấy đƣợc giá cả và sự hài lòng của ngƣời sử
dụng dịch vụ có mối quan hệ với nhau. Nên khi đánh giá về sự hài lòng của ngƣời
sử dụng phải xét đến nhân tố này nếu không thì sẽ không có tính chính xác cao. Tùy
theo mức độ cảm nhận của ngƣời sử dụng nhƣ thế nào thì hai nhân tố này có tính
tác động qua lại lẫn nhau cũng giống nhƣ tác động giữa ngƣời sử dụng và ngƣời
cung cấp sản phẩm.
Mô hình spa là một mô hình kinh doanh dịch vụ siêu lợi nhuận, lợi nhuận từ
việc chi trả sử dụng dịch vụ của khách hàng. Nên chúng ta phải ƣu tiên làm hài lòng

34. 22
khách hàng để giúp giữ khách hàng, nâng cao sự trung thành của khách hàng đang
có đó là một phƣơng pháp marketing tốt nhất. Khi khách hàng đang sử dụng dịch vụ
Spa mà hài lòng thì họ sẽ giới thiệu dịch vụ dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho ngƣời
thân, bạn bè, đồng nghiệp… Khi có thêm khách hàng cũng là tăng thêm lợi nhuận
tạo đƣợc sự uy tín cho thƣơng hiệu của mình, nâng cao đƣợc khả năng cạnh tranh.
2.2.3.3 Việc duy trì khách hàng
Cơ sở kinh doanh spa chăm sóc sức khỏe, làm đẹp là một ngành kinh doanh
dịch vụ nên phải luôn làm tăng sự hài lòng khách hàng. Ngoài việc làm tăng sự hài
lòng thì Spa trị liệu phải luôn chăm sóc duy trì những khách hàng cũ, lẫn phải chăm
sóc liên tục khách hàng mới.
Khi có nhiều cơ sở kinh doanh cũng làm dịch vụ giống mình, thì việc cạnh
tranh đó làm cơ sở kinh doanh sẽ đẩy chi phí cao hơn, số lƣợng khách hàng sẽ ít
hơn và việc giữ khách hiện tại cũng gặp khó khăn. Nên việc duy trì chăm sóc và gói
dịch vụ đa dạng tốt thêm việc quảng cáo, tiếp thị sẽ lấy đƣợc những khách hàng từ
cơ sở khác qua cơ sở mình.
Vì vậy ngoài những việc quảng cáo, tiếp thị, chăm sóc những khách hàng
hiện tại đang có, cách tốt nhất để giữ những khách hàng lâu bền nhất là mang lại
cho khách hàng sử dụng dịch vụ sự hài lòng về giá trị, chính vì điều đó ta sẽ duy trì
đƣợc khách hàng và tăng độ trung thành lên rất cao.
2.3 Tổng kết các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đến chất
lƣợng dịch vụ
Dựa trên nền tảng lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ đƣợc phát triển dựa vào
hai trƣờng phái: Bắc Âu và Bắc Mỹ. Trƣờng phái Bắc Âu là họ dựa trên mô hình
hai thành phần do Gronross (1984) để đề xuất. Trƣờng phái Bắc Mỹ dựa trên mô
hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ (SERVQUAL) của Parasuraman,
Zeithaml và Berry (1985:1988). Để xác định đƣợc các thành phần chất lƣợng dịch
vụ spa và spa trị liệu chăm sóc sức khỏe, cần phải tổng kết những lý thuyết và

35. 23
nghiên cứu thực nghiệm có ý nghĩa liên quan đến chất lƣợng dịch vụ. Các mô hình
đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ theo thứ tự thời gian đƣợc tổng kết cụ thể nhƣ sau:
2.3.1 Mô hình chất lƣợng kỹ thuật chức năng của Gronroos (1984)
Theo Gronroos, 1984 cho rằng: “Chất lƣợng dịch vụ của một doanh nghiệp
đƣợc xác định bởi 3 thành phần: chất lƣợng kỹ thuật, chất lƣợng chức năng và hình
ảnh. Trong đó:
Chất lƣợng kỹ thuật: Trả lời cho câu hỏi khách hàng tiếp nhận cái gì? Đó là
những giá trị mà khách hàng thật sự nhận đƣợc từ những dịch vụ hay sản phẩm của
nhà cung cấp.
Chất lƣợng chức năng: Trả lời cho câu hỏi khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó
nhƣ thế nào? Thể hiện cách thức phân phối dịch vụ tới ngƣời tiêu dùng của nhà
cung cấp.
Hình ảnh đóng vai trò rất quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ và yếu tố
này đƣợc xây dựng chủ yếu trên 2 thành phần chất lƣợng kỹ thuật và chất lƣợng
chức năng”.
Thêm nữa, (Gronroos, 1984) còn cho rằng: “kỳ vọng của khách hàng còn bị
ảnh hƣởng đến các nhân tố nhƣ: các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo,
quan hệ công chúng, tiếp thị, chính sách giá cả) và yếu tố ảnh hƣởng bên ngoài
(phong tục, tập quán, ý thức truyền miệng) trong đó yếu tố truyền miệng có tác
động mạnh đến khách hàng tiềm năng so với các hoạt động tiếp thị truyền thống và
cũng nhấn mạnh là việc nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ phải dựa trên quan điểm của
ngƣời tiêu dùng”.
2.3.2 Mô hình chất lƣợng khoảng cách của Parasuraman, Zeithaml và Berry
(1985:1988)
Parasuraman đã dựa trên cơ sở mô hình chất lƣợng của (Gronroos, 1984)
nhằm để xây dựng đƣợc mô hình chất lƣợng khoảng cách của ngƣời tiêu dùng và
nhà các cung cấp ở các mức độ khác nhau.

36. 24
Sự tin cậy
Chất lƣợng
dịch vụ cảm
nhận của
khách hàng
Sự phản hồi
Sự đảm bảo
Sự cảm thông
Sự hữu hình
Để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ, ban đầu Parasuraman, 1985 đƣa ra 10 nhân
tố: tin cậy, đáp ứng, năng lực, năng lực phục vụ, tiếp cận, lịch sự, thông tin, tín
nhiệm, an toàn, hiểu biết khách hàng, phƣơng tiện hữu hình gồm có 97 biến. Tuy
mô hình có thể bao quát toàn bộ khía cạnh của chất lƣợng dịch vụ, nhƣng gây khó
khăn trong việc đo lƣờng và nó chỉ mang tính lý thuyết có nhiều thành phần không
có tính giá trị, và vào năm 1985 và lần đầu đƣợc hiệu chỉnh xuống còn 54 biến.
Năm 1988, Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) lại hiệu chỉnh một lần
nữa và trở thành thang đo SERVQUAL 5 nhân tố với 22 biến. Trong mô hình,
Parasuraman đã dùng 5 nhân tố là: (1) độ tin cậy,(2) sự phản hồi, (3) sự đảm bảo,
(4) sự cảm thông và (5) sự hữu hình để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ cảm nhận của
khách hàng. Mô hình nhƣ sau:
Hình 2.1: Mô hình Servqual của Parasuraman 1988
(Nguồn: Mô hình Servqual của Parasuraman, Zeithaml và Berry 1988)
2.3.3 Mô hình SERVPERF của Cronin and Taylor (1992)
SERVPERF đƣợc phát triển từ mô hình SERVQUAL, đo lƣờng chất lƣợng
dịch vụ chỉ dựa vào nhận thức về sự thực hiện dịch vụ của khách hàng. Mô hình
gồm 21 biến, đặc trƣng cho năm thành phần giống nhƣ SERVQUAL.

37. 25
2.3.4 Mô hình đa thành phần và thứ bậc của Brady và Cronin (2001)
Brady và Cronin (2001) đã cho rằng công cụ SERVQUAL không đủ thành phần
để đo lƣờng quá trình nhận thức của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ, và đề xuất
một mô hình mới gồm ba thành phần chính và chín thành phần con nhƣ sau:
(1) Chất lƣợng tƣơng tác (Interaction quality) liên quan đến sự tƣơng tác giữa
nhân viên phục vụ với khách hàng, đặc trƣng bởi ba thành phần con: thái độ,
hành vi, kinh nghiệm của nhân viên.
(2) Chất lƣợng môi trƣờng cung cấp dịch vụ (Physical environment) liên quan đến
phƣơng tiện hữu hình và những khía cạnh khác của môi trƣờng tại nơi diễn ra
dịch vụ, đặc trƣng bởi ba thành phần con: không gian, thiết kế, yếu tố xã hội.
(3) Chất lƣợng kết quả của dịch vụ (Outcome quality) là sự đánh giá của khách
hàng về kết quả thực hiện dịch vụ, bao gồm cả tính đúng giờ của nhà cung cấp
dịch vụ, đặc trƣng bởi ba thành phần con: thời gian chờ, yếu tố hữu hình,
valence.
Thang đo các thành phần con đƣợc xây dựng bằng cách hiệu chỉnh 03 thành phần
chất lƣợng dịch vụ của thang đo SERVQUAL: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự cảm
thông.
2.4 Tổng kết các nghiên cứu liên quan sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh
vực spa và dịch vụ chăm sóc sức khỏe
2.4.1 Các nghiên cứu nƣớc ngoài
2.4.1.1 Nghiên cứu của Boris Snoj and Damijan Mumel (2002)
Bài viết về: Đo lƣờng sự khác biệt nhận thức trong chất lƣợng dịch vụ -
Trƣờng hợp spa sức khỏe ở Slovenia tập trung vào tầm quan trọng về các yếu tố
chất lƣợng dịch vụ spa chăm sóc sức khỏe. Trong phần giới thiệu, các tác giả đã mô
tả đặc điểm chung của ngành y tế ở Slovenia. Tác giả cũng chỉ ra sự mở rộng các
ngành dịch vụ này, tiếp theo là cảm nhận của họ và ảnh hƣởng của họ về hoạt động

38. 26
Sự tin cậy
Sự hài lòng
của khách
hàng
Sự phản hồi
Sự đảm bảo
Sự cảm thông
Sự hữu hình
quản lý của một tổ chức về spa chăm sóc sức khỏe. Đặc điểm chính của bài viết là
bàn về chất lƣợng dịch vụ, đó cũng là nền tảng của dự án nghiên cứu này.
Nghiên cứu năm 1999 này là một phần của dự án nghiên cứu về ngành spa
chăm sóc sức khỏe ở Slovenia đã thực hiện năm 1991 bằng cách sử dụng công cụ
dịch vụ chất lƣợng. Nghiên cứu này đánh giá tổng thể chất lƣợng dịch vụ của 2
nghiên cứu về spa chăm sóc sức khỏe, xác định các hồ sơ quan trọng về chất lƣợng
dịch vụ của spa chăm sóc sức khỏe và xác định những khác biệt có thể có giữa 2 spa
này từ các hồ sơ quan trọng của nghiên cứu năm 1991 và tất cả đã đƣợc thấy vào
năm 1999.
Hầu hết các khác biệt quan trong trong cấu trúc chất lƣợng dịch vụ đã xuất
hiện trong khoảng thời gian giữa 2 dự án nghiên cứu.
Hình 2.2: Nghiên cứu của Boris Snoj and Damijan Mumel (2002)
(Nguồn: Nghiên cứu của Boris Snoj and Damijan Mumel, 2002)
2.4.1.2 Nghiên cứu của Choi và cộng sự (2004)
Nhóm Choi và cộng sự nghiêu cứu đề xuất một mô hình tích hợp sự hài lòng
ngƣời tiêu dùng đối với dịch vụ chăm sóc sức khỏe. Đƣợc tác giả thiết lập giữa chất
lƣợng dịch vụ, giá trị cảm nhận, sự hài lòng và xu hƣớng hành vi đƣợc thực hiện tại
Hàn Quốc đối với thị trƣờng chăm sóc sức khỏe đƣợc thu thập từ 537 ngƣời sử

39. 27
dụng dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại Hàn Quốc. Kết quả cho thấy quan hệ nhân quả
của trình tự các biến trọng điểm nhận thức, cảm xúc và ý định hành vi.
Hình 2.3: Nghiên cứu của Choi và cộng sự, 2004
(Nguồn: Nghiên cứu của Choi và cộng sự, 2004)
2.4.1.3 Nghiên cứu của Ma Elisa Alen Gonzalez và Jose Antonio Fraiz Brea
(2005)
Một cuộc điều tra về mối quan hệ giữa các chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng của
khách hàng và ý định hành vi trong Spa Y tế Tây Ban Nha, đƣợc công bố từ Tạp chí
Khách sạn & Giải trí Tiếp thị. Một bảng câu hỏi có cấu trúc đã đƣợc sử dụng để thu
thập thông tin cần thiết, dựa trên các mục tiêu nghiên cứu. Những câu hỏi này bao
gồm cung cấp thông tin chính xác về: Dữ liệu tập trung vào du lịch Spa, tiến hành
khảo sát 12 khu nghỉ dƣỡng spa và những khách này thƣờng từ 65 tuổi trở lên và kỳ
nghỉ của họ đƣợc nhà nƣớc trợ giá, chủ yếu là ngƣời Tây Ban Nha.
Kết quả: tầm quan trọng của chất lƣợng dịch vụ cao trong lĩnh vực resort spa.
Chất lƣợng dịch vụ hàng đầu cung cấp sự hài lòng của khách hàng lớn hơn cũng
nhƣ tăng ý định hành vi. Nó đã đƣợc chỉ ra rằng truyền miệng và ý định mua đã
tăng lên, nơi mà độ nhạy giá đã giảm. Hơn nữa, điều này cho phép các khu nghỉ
dƣỡng tăng danh sách khách hàng của họ, bởi vì một số lƣợng lớn khách hàng dựa
vào các khuyến nghị của gia đình và bạn bè khi lựa chọn một cơ sở. Đây là lý do tại
Chất
lƣợng
dịch vụ
Giá trị
cảm
nhận
Sự hài
lòng
Xu
hƣớng
hành vi
tiêu dùng

40. 28
Sự hài lòng
Chất lƣợng
dịch vụ
Ý định hành
vi
sao ý nghĩa lớn hơn đƣợc áp dụng cho sự hài lòng của khách hàng, nhƣ một phƣơng
tiện truyền đạt thông tin tích cực.
Hình 2.4: Nghiên cứu của Ma Elisa Alen Gonzalez và Jose Antonio Fraiz
Brea, 2005)
(Nguồn: Nghiên cứu của Ma Elisa Alen Gonzalez và Jose Antonio Fraiz Brea,
2005)
2.4.2 Các nghiên cứu trong nƣớc
2.4.2.1 Nghiên cứu Lê Thị Thúy Trinh (2009)
Tiếp theo là một nghiên cứu “Tác giả Lê Thị Thúy Trinh thực hiện nghiên cứu
về đề tài tác động sự thỏa mãn của khách hàng thông qua việc phỏng vấn 196 khách
hàng sử dụng dịch vụ spa tại TP.HCM kết hợp với phân tích EFA hồi quy đa biến.
Các yếu tố đƣợc tác giả xem xét là có tác động đến sự thỏa mãn bao gồm thái độ và
hành vi của nhân viên, kiến thức và kỹ năng của nhân viên, phƣơng tiện hữu hình,
không gian, sự thuận tiện, uy tín thƣơng hiệu, giá cả và tác giả đã cho ra kết luận giá
cả là yếu tố tác động mạnh nhất, đến sự thỏa mãn, tiếp theo là nhân viên phục vụ, sự
thuận tiện và môi trƣờng dịch vụ. Kết quả nghiên cứu cho thấy thƣơng hiệu không
ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn của khách hàng. Kết luận tác giả đã đƣa ra giảm chi phí
dịch vụ, đầu tƣ tay nghề chuyên môn cao”.

41. 29
Hình 2.5: Nghiên cứu của Lê Thị Thúy Trinh, 2009
(Nguồn: Lê Thị Thúy Trinh, 2009)
2.4.2.2 Nghiên cứu Hoàng Thị Ngọc Anh (2018)
Đây là nghiên cứu mới nhất của tác giả Hoàng Thị Ngọc Anh thực hiện
nghiên cứu về đề tài tác động của sự hài lòng và xu hƣớng hành vi tiêu dùng dịch vụ
Spa thông qua việc phỏng vấn 202 khách hàng nữ sử dụng dịch vụ spa tại TP.HCM
kết hợp với phân tích EFA, tiến hành phân tích hồi quy. Các yếu tố đƣợc tác giả
xem xét là có tác động đến sự thỏa mãn bao gồm: chất lƣợng trải nghiệm dịch vụ,
cảm xúc, giá trị cảm nhận, sự hài lòng và xu hƣớng hành vi tiêu dùng và tác giả đã
cho ra kết luận cảm xúc là nhân tố tác động mạnh nhất, đến sự hài lòng, tiếp theo là
chất lƣợng trải nghiệm dịch vụ. Kết quả nghiên cứu cho thấy giá trị cảm nhận không
ảnh hƣởng đến hành vi của khách hàng. Kết luận tác giả đã đề xuất đƣa thêm các
biến chƣa giải thích nhƣ: niềm tin, lòng trung thành, thƣơng hiệu để thấy rõ hơn xu
hƣớng hành vi tiêu dùng của khách hàng.
Sự thỏa mãn
khách hàng
Phƣơng tiện hữu hình
Kiến thức và kỹ năng
của nhân viên
Giá cả
Uy tín thƣơng hiệu
Sự thuận tiện
Không gian
Thái độ và hành vi của
nhân viên

42. 30
Hình 2.6: Nghiên cứu của Hoàng Thị Ngọc Anh, 2018
(Nguồn: Hoàng Thị Ngọc Anh, 2018)
2.5 Tổng kết các nghiên cứu trƣớc đây rút ra đƣợc giả thuyết của bài luận và
đề xuất mô hình nghiên cứu
2.5.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Trên cơ sở các mô hình nghiên cứu đƣợc đề cập thấy đƣợc chƣa có định
nghĩa và mô hình chất lƣợng dịch vụ nào đƣợc các nhà nghiên cứu chấp thuận hoàn
toàn cũng nhƣ không có bất kỳ định nghĩa tổng quát nào về hoạt động đo lƣờng chất
lƣợng dịch vụ đƣợc thừa nhận. Tuy nhiên phần lớn các mô hình và định nghĩa trên
đều ủng hộ quan điểm đánh giá và đo lƣờng thông qua việc so sánh sự khác biệt
giữa kỳ vọng và cảm nhận của ngƣời tiêu dùng khi sử dụng dịch vụ (Luận văn
Phùng Thị Thúy (2016)). Mô hình khoảng cách của tác giả (Parasuraman, 1988) đã
thu hút đƣợc nhiều sự ủng hộ và hỗ trợ của các nhà nghiên cứu (Avkiran, 1994),
(Bahia & Nantel, 2000) và nhìn chung các mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ của
các bài nghiên cứu của các nhà nghiên cứu thế giới hầu nhƣ đều đƣợc xây dựng trên
cơ sở các thành phần chất lƣợng của mô hình SERQUAL.
Về các thành phần chất lƣợng thì hầu hết giữa các mô hình có đƣợc một sự
sự tƣơng đồng rất rõ rệt, và điểm nổi bật là nó gồm 5 thành phần chất lƣợng của mô
hình SERQUAL của (Parasuraman, 1985:1988) thể hiện hầu hết tính bao quát phần
lớn tất cả thành phần chất lƣợng của các mô hình khác. Tuy nhiên, mô hình
SERQUAL của Parasuraman chƣa nghiên cứu đánh giá chất lƣợng dịch vụ spa
chăm sóc sức khỏe cụ thể, tác giả Boris Snoj and Damijan Mumel (2002) đã sử
Cảm xúc
Sự hài lòng
Giá trị cảm
nhận
Chất lƣợng
trải nghiệm
Xu
hƣớng
hành vi
tiêu

43. 31
dụng mô hình SERQUAL của Parasuraman cho nghiên cứu của mình nghiên cứu về
vấn đề: đo lƣờng sự khác biệt nhận thức trong chất lƣợng dịch vụ, trƣờng hợp spa
sức khỏe ở Slovenia tập trung vào tầm quan trọng về các yếu tố chất lƣợng dịch vụ
spa chăm sóc sức khỏe vào năm 2002 và nghiên cứu đó đánh giá đƣợc tổng thể chất
lƣợng dịch vụ của 2 nghiên cứu về spa chăm sóc sức khỏe, xác định các hồ sơ quan
trọng về chất lƣợng dịch vụ của spa chăm sóc trị liệu sức khỏe và đề tài nghiên cứu
của tác giả Lê Thị Thúy Trinh (2009) về: đề tài tác động sự thỏa mãn của khách
hàng thông qua việc phỏng vấn 196 khách hàng sử dụng dịch vụ spa tại TP.HCM
cũng dựa trên mô hình tiên phong SERQUAL của Parasuraman nghiên cứu về sự
thỏa mãn khách hàng của Spa trên địa bàn TP.HCM. Trên cơ sở dựa vào mô hình
tiền đề để đánh giá chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman và mô hình tiên phong của
tác giả Boris Snoj and Damijan Mumel vào năm 2002, mô hình đánh giá sự thỏa
mãn của của tác giả Lê Thị Thúy Trinh (2009) đều sử dụng mô hình SERQUAL của
Parasuraman cho nghiên cứu. Nên vì vậy, qua những cung biến hóa của các vị tiên
phong, nay học viên Nguyễn Thị Ngọc Yến đƣợc tham khảo và đúc kết với 5 nhân
tố đƣợc liệt kê là: (1) Sự tin cậy, (2) Năng lực phục vụ, (3) Sự đồng cảm, (4) Khả
năng đáp ứng, (5) Phƣơng tiện hữu hình, để đo lƣờng cảm nhận dịch vụ từ thị hiếu
đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ Spa Trị Liệu tại Công Ty
Đông Phƣơng Cổ Truyền.

44. 32
H3
Hình 2.7 : Mô hình nghiên cứu Nguyễn Thị Ngọc Yến đề xuất của luận văn
(Nguồn: Tham khảo đúc kết từ nguồn Servqual của Parasuraman & ctg
(1985:1988), Boris Snoj and Damijan Mumel (2002), Lê Thị Thúy Trinh (2009)
2.5.2 Các nhân tố chính ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ của Spa trị liệu
Trong mô hình này, biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng. Các biến
độc lập là Sự tin cậy, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, khả năng đáp ứng, phƣơng
tiện hữu hình. Từ mô hình nghiên cứu trên, Học viên Nguyễn Thị Ngọc Yến đƣa ra
các giả thuyết sau:
Sự tin cậy thể hiện đƣợc xác thực của các sản phẩm dịch vụ, khả năng giữ
chữ tín với khách hàng đúng nhƣ đã hứa và chính xác. Thành phần này bao gồm
tính nhất quán và độ tin cậy của dịch vụ, quan tâm đến việc hứa hẹn với khách
hàng. Một dịch vụ đáng tín cậy khi nó đƣợc thực hiện phù hợp và đúng ngay từ đầu,
cũng nhƣ đƣợc nhà cung cấp dịch vụ công bố rõ ràng. Vì vậy nghiên cứa này đặt ra
giả thuyết nghiên cứu nhƣ sau:
Thành phần này đƣợc khách hàng đo lƣờng qua các nhân tố sau:
Spa thực hiện đúng dịch vụ ngay từ lần đầu
Spa cung cấp dịch vụ đúng nhƣ thời gian spa đã hứa
Spa luôn luôn lƣu ý không để xảy ra vấn đề gì
Sự tin cậy H1
Năng lực phục vụ
Sự đồng cảm
Sự hài lòng
của khách
hàng đối với
chất lƣợng
dịch vụ
Khả năng đáp ứng
Phƣơng tiện hữu hình

45. 33
Khi nào bạn gặp vấn đề nào về việc chăm sóc sức khỏe thì Spa trị liệu
luôn đặt tiêu chí sự tin cậy và hài lòng từ khách hàng lên hàng đầu của dịch
vụ Spa
Thành phần H1: Nhân tố sự tin cậy của Spa có ảnh hƣởng tích cực đến
sự hài lòng chung của khách hàng.
Năng lực phục vụ của Spa đƣợc chúng ta có thể hiểu qua các vấn đề nhƣ sau:
Về vấn đề tác phong của từng nhân viên trong công ty có chuyên nghiệp, năng lực
chuyên môn của các nhân viên về hiểu biết YHCT sẽ đƣợc huấn luyện và đào tào,
Spa của công ty phải luôn trong tƣ thế sẵn sàng để cung cấp sản phẩm dịch vụ.Một
khi khách hàng mà cảm thấy vui vẻ và đánh giá dịch vụ spa ở mức cao thì chứng tỏ
họ đã hài lòng với dịch vụ họ chọn. Có rất nhiều bài nghiên cứu trƣớc kia, trong
một số lĩnh vực đã cho thấy rằng năng lực phục vụ nó rất có ảnh hƣởng một cách
tích cực đến sự hài lòng chung của khách hàng. Ví dụ nhƣ: một số nghiên cứu của
(Atilgan, 2003) tác giả đã nghiên cứu hầu hết trong lĩnh vực dịch vụ chăm sóc sức
khỏe và thêm các nghiên cứu của (Mostafa, 2005) tại Ai Cập, cũng có thêm những
nghiên cứu gần đây nhất của tác giả (Zarei, 2012) tại Iran tác giả có thêm một số giả
thiết cho thấy rằng năng lực phục vụ có ảnh hƣởng đến sự hài lòng về dịch vụ, do
đó tác giả đã đƣa ra giả thiết nhƣ sau đây:
Thành phần này đƣợc khách hàng đo lƣờng qua các nhân tố sau:
Nhân viên spa nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn
Nhân viên spa luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn
Nhân viên spa luôn cho biết trƣớc khi nào làm dịch vụ
Thành phần H2: Nhân tố năng lực phục vụ của Spa nó có ảnh hƣởng
tích cực đến sự hài lòng chung của khách hàng.
Sự đồng cảm là một cách thể hiện đƣợc sự quan tâm đến khách hàng Spa của
Công ty Đông Phƣơng và nhân viên luôn luôn quan tâm và chú ý đến những hơi đặc
biệt của khách hàng. Nhân viên phải có đƣợc sự tƣơng tác với khách hàng qua quá
trình làm dịch vụ chăm sóc trị liệu sức khỏe và khách hàng sẽ có chiều hƣớng tƣơng
tác ngƣợc lại khi sử dụng dịch vụ. Do đó, khi chúng ta quan tâm hoặc đồng cảm sẽ
tín hiệu tốt về mặt chất lƣợng, nhằm mục đích đem lại đƣợc sự tin tƣởng một cách

46. 34
tuyệt đối của khách hàng vào chất lƣợng dịch vụ sản phẩm mà khách hàng sử dụng
để đem lại đƣợc sự hài lòng cho khách hàng, nên do đó tác giả sẽ đặt ra giả thuyết
nhƣ sau
Thành phần này đƣợc khách hàng đo lƣờng qua các nhân tố sau:
Cách cƣ xử của nhân viên Spa có gây niềm tin cho bạn
Bạn cảm thấy yên tâm khi sử dụng dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại spa
Nhân viên Spa luôn niềm nở với bạn
Nhân viên Spa có đủ hiểu biết, chuyên môn để tƣ vấn cho bạn các gói
dịch vụ và vấn đề về chăm sóc sức khỏe
Thành phần H3: Sự đồng cảm có ảnh hƣởng tích cực đến sự hài lòng
chung của khách hàng đối với Spa.
Khả năng đáp ứng là chúng ta sẵn sàng phục vụ nhằm mục đích đáp ứng nhu
cầu của khách hàng. Cho thấy đƣợc mức độ hiểu đối tƣợng khách hàng để sẵn sàng
khả năng đáp ứng của công ty. Khi hệ thống cung ứng những gói dịch vụ ở mức độ
cho thấy sẵn sàng cao, khi đó những khả năng đáp ứng một cách nhanh chóng hết
sức thân thiện luôn tạo đƣợc những thiện cảm tốt đối với khách hàng. Khi hệ thống
cung ứng về các dịch vụ khác nhau của công ty về các yếu tố dịch vụ sản phẩm
khác nhau về nhiều mặt nhƣ (giá cả, tin cậy của spa) thì nơi nào có những khả năng
đáp ứng nhanh hơn, tốt hơn,nhân viên của cơ sở thân thiện sẽ làm cho khách hàng
ƣu tiên lựa chọn hàng đầu và họ cũng cảm thấy vui, hài lòng hơn khi họ có đƣợc
những sự so sánh dịch vụ giữa các Spa chăm sóc sức khỏe. Chính vì thế, khả năng
đáp ứng nó có ảnh hƣởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ của
Spa trị liệu chăm sóc sức khỏe. Nên tác giả đã đặt ra những giả thuyết nhƣ sau:
Thành phần này đƣợc khách hàng đo lƣờng qua các nhân tố sau:
Spa luôn đặc biệt, quan tâm, chú ý đến bạn
Spa luôn có nhân viên quan tâm đến bạn
Spa luông lấy lợi ích của bạn là tâm niệm của Spa
Nhân viên của Spa luôn hiểu rõ nhu cầu của bạn
Thành phần H4: Khả năng đáp ứng càng đƣợc đánh giá cao thì khách
hàng càng hài lòng.

47. 35
Phƣơng tiện hữu hình nhắc đến phƣơng tiện hữu hình chúng ta sẽ thấy đƣợc
qua một số khía cạnh: Điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị, phòng ốc, nhân viên,
brochue... Khi những yếu tố về phƣơng tiện hữu hình đƣợc đánh giá một cách tích
cực thì khách hàng cũng sẽ có một cái nhìn đánh giá tích cực theo nó, nên việc học
cảm nhận về gói dịch vụ hay sản phẩm của mình cũng đƣợc đánh giá cao hơn. Vấn
đề về bất đối xứng thông tin thì điều kiện cơ sở vật chất, phƣơng tiện hữu hình của
một Spa là một tín hiệu chỉ báo về “ Lời hứa Spa cung cấp dịch vụ tốt”,điều đó sẽ
tạo ra sự tin cậy cho khách hàng về Spa cung cấp dịch vụ. Các nghiên cứa cho thấy
phƣơng tiện hữu hình có ảnh hƣởng tích cực sự hài lòng của khách hàng. Chính vì
thế tác giả đã đặt ra một số giả thuyết nghiên cứu nhƣ sau:
Thành phần này đƣợc khách hàng đo lƣờng qua các nhân tố sau:
Spa có điều kiện trang thiết bị
Cơ sở vật chất của Spa trông rất bắt mắt
Nhân viên Spa ăn mặc đẹp, nhã nhặn
Website, brochure về gói dịch vụ và các sản phẩm của Spa trông rất
đẹp
Thành phần H5: Nhân tố phƣơng tiện hữu hình của Spa có ảnh hƣởng
tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với Spa.
Để có thể hiểu rõ hơn cho việc đánh giá. Qua đó, học viên Nguyễn Thị Ngọc Yến
đã dựa vào những nghiên cứu kế thừa làm tiền đề và tham khảo từ các nghiên cứu
tiên phong đi trƣớc. Bộ câu hỏi đƣợc sử dụng gồm 24 biến quan sát đƣợc chuẩn hóa
từ Học Viên Nguyễn Thị Ngọc Yến (2019). Đồng thời Học Viên Nguyễn Thị Ngọc
Yến có sử dụng một thảo luận nhóm với nhân viên spa, kỹ thuật viên spa, chuyên
viên của YHCT, để hiệu chỉnh các khía cạnh đo lƣờng các nhân tố cho phù hợp và
có ý nghĩa. Những thang đo này dùng để đánh giá, đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ của
spa chăm sóc sức khỏe

48. 36
Tóm tắt chƣơng 2
Ở chƣơng 2 tác giả đã trình bày cơ sở lý thuyết tổng quan về spa, spa trị liệu
chăm sóc sức khỏe, phân loại các loại hình spa và spa trị liệu, cho thấy đƣợc tổng
quan về thị trƣờng spa châu á, ở Việt Nam và TP.HCM. Bên cạnh đó tác giả cũng
trình bày về cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng và cũng trình bày một số
nghiên cứu mô hình về sự hài lòng của khách hàng. Từ đó tác giả lựa chọn mô hình
nghiên cứu phù hợp với giả thuyết đặt ra của nghiên cứu. Ngoài ra, chƣơng 2 còn
tổng kết các nghiên cứu liên quan lĩnh vực nghiên cứu.

49. 37
CHƢƠNG 3
PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1 Phƣơng pháp nghiên cứu
3.1.1 Thiết kế quy trình nghiên cứu
Có hai bƣớc chính thực hiện trong đề tài này là nghiên cứu sơ bộ định tính và
nghiên cứu chính thức định lƣợng. Bắt đầu sẽ là bƣớc khảo sát nhóm chuyên gia
trong lĩnh vực Spa chăm sóc về mặt sức khỏe và những khách hàng đến sử dụng
dịch vụ chăm sóc sức khỏe spa của công ty.
Tác giả đã tiến hành nghiên cứu bài viết này thông qua hai giai đoạn nhằm
mục đích giải quyết các mục tiêu nghiên cứu đặt ra của tác giả với một tiến độ cụ
thể nhƣ sau:
Bảng 3.1: Tiến độ nghiên cứu
Giai đoạn Phƣơng
pháp
Kỹ thuật Mẫu Thời gian Phạm vi
Sơ bộ Định tính
Phỏng vấn trực
tiếp 10 15/12/2018 TP.HCM
Chính thức Định lƣợng
Phỏng vấn trực
tiếp, Google
Documents
200
01/01/2019
đến
31/01/2019
TP.HCM
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp, 2019)
3.1.1.1 Nghiên cứu sơ bộ định tính (giai đoạn 1)
Tác giả tiến hành thảo luận nhóm, nên đã mời những nhà chuyên gia là
những ngƣời trong lĩnh vực y học cổ truyền, giám đốc của spa, quản lý của spa và
những kỹ thuật viên lâu năm hiện đang công tác tại các công ty, cơ sở kinh doanh
spa trên địa bàn TP.HCM, nghiên cứu đƣợc thực hiện vào ngày 15 tháng 12 năm
2018. Các đối tƣợng đƣợc chọn để phỏng vấn phải là những ngƣời am hiểu về loại