Luận Văn Thạc Sĩ Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Hội Viên Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Hỗ Trợ Vốn Của Hội Liên Hiệp Phụ Nữ Thành Phố Hồ Chí Minh đã chia sẻ đến cho các bạn nguồn tài liệu hoàn toàn hữu ích đáng để xem và theo dõi. Nếu như các bạn có nhu cầu cần tải bài mẫu này vui lòng nhắn tin nhanh qua zalo/telegram : 0934.536.149 để được hỗ trợ tải nhé!

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
NGUYỄN THỊ NGUYỆT ÁNH
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỘI VIÊN ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ VỐN CỦA
HỘI LIÊN HIỆP PHỤ NỮ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Tham khảo thêm tài liệu tại Trangluanvan.com
Dịch Vụ Hỗ Trợ Viết Thuê Tiểu Luận,Báo Cáo
Khoá Luận, Luận Văn
ZALO/TELEGRAM HỖ TRỢ 0934.536.149
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
TP. Hồ Chí Minh – Năm 2022

2. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
NGUYỄN THỊ NGUYỆT ÁNH
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỘI VIÊN ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ VỐN CỦA
HỘI LIÊN HIỆP PHỤ NỮ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Chuyên ngành: Quản lý công
(Hệ điều hành cao cấp)
Mã số:8340403
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
GS.TS. NGUYỄN ĐÔNG PHONG
TP. Hồ Chí Minh – Năm 2022

3. LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan rằng luận văn này “Đánh giá sự hài lòng của hội viên
đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ vốn của Hội Liên hiệp Phụ nữ Thành phố
Hồ Chí Minh” là bài nghiên cứu của chính tôi.
Ngoại trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này,
tôi cam đoan rằng toàn phần hay những phần nhỏ của luận văn chưa từng
được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác.
Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng 5 năm 2019
Người cam đoan
Nguyễn Thị Nguyệt Ánh

4. MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
TÓM TẮT - ABSTRACT
CHƯƠNG 1. MỞ ĐẦU................................................................................. 1
1.1 Đặt vấn đề .............................................................................................. 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu.............................................................................. 2
1.3 Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................... 2
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu........................................................ 2
1.5 Phương pháp nghiên cứu...................................................................... 3
1.6 Ý nghĩa đề tài......................................................................................... 3
1.7 Kết cấu đề tài ......................................................................................... 4
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU....... 5
2.1 Cơ sở lý thuyết về dịch vụ sự nghiệp công và chất lượng dịch vụ sự
nghiệp công .................................................................................................... 5
2.1.1 Dịch vụ công ........................................................................................ 5
2.1.2 Dịch vụ sự nghiệp công........................................................................ 6
2.1.3 Đặc điểm dịch vụ sự nghiệp công........................................................ 6
2.1.4 Chất lượng dịch vụ sự nghiệp công ..................................................... 7
2.2 Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ sự nghiệp công ............................. 8
2.2.1 Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ sự nghiệp công .............................. 8
2.2.2 Vai trò của sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công
2.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ sự nghiệp công và sự hài lòng
của khách hàng.............................................................................................. 11
2.3 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ và các nghiên cứu trước
2.3.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật của Gronroos (1984)............. 12

5. 2.3.2 Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ của Parasurman và cộng sự
(1985) ............................................................................................................ 13
2.3.3 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF........................... 16
2.3.4 Mô hình Chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI) ....................... 16
2.3.5 Các nghiên cứu trước ......................................................................... 17
2.4 Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu................................. 19
2.4.1 Mô hình nghiên cứu ........................................................................... 19
2.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu.................................................................. 20
CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................... 25
3.1 Quy trình nghiên cứu.......................................................................... 25
3.1.1 Nghiên cứu định tính.......................................................................... 25
3.1.2 Nghiên cứu định lượng....................................................................... 25
3.2 Chọn mẫu và xây dựng thang đo....................................................... 26
3.2.1 Chọn mẫu ........................................................................................... 26
3.2.2 Xây dựng thang đo............................................................................. 27
3.3 Phương pháp nghiên cứu.................................................................... 32
CHƯƠNG 4. PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU........................ 39
4.1 Giới thiệu về Quỹ Hỗ trợ phụ nữ phát triển kinh tế Thành phố Hồ
Chí Minh ...................................................................................................... 39
4.1.1 Mục đích hoạt động của Quỹ ............................................................. 39
4.1.2 Nhiệm vụ hoạt động của Quỹ............................................................. 39
4.1.3 Nguồn vốn hoạt động của Quỹ .......................................................... 39
4.1.4 Đối tượng, điều kiện vay vốn............................................................. 40
4.1.5 Hình thức cho vay và mô hình hoạt động của Quỹ............................ 40
4.2 Đặc điểm mẫu khảo sát....................................................................... 41
4.3 Kiểm định thang đo............................................................................. 43
4.3.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo Độ tin cậy................................... 44
4.3.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo Khả năng đáp ứng...................... 44
4.3.3 Kiểm định độ tin cậy của thang đo Năng lực phục vụ....................... 45

6. 4.3.4 Kiểm định độ tin cậy của thang đo Sự đồng cảm .............................. 46
4.3.5 Kiểm định độ tin cậy của thang đo Cơ sở vật chất ............................ 46
4.3.6 Kiểm định độ tin cậy của thang đo Quy trình, thủ tục....................... 47
4.3.7 Kiểm định độ tin cậy của thang đo Sự hài lòng................................. 47
4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA..................................................... 48
4.4.1 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA các biến độc lập .............. 48
4.4.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA với biến phụ thuộc.......... 50
4.5 Phân tích hồi quy................................................................................. 51
4.5.1 Kiểm định tương quan........................................................................ 51
4.5.2 Phân tích hồi quy................................................................................ 52
4.5.3 Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết ............................................... 54
4.5.4 Kiểm định giả thuyết.......................................................................... 56
4.5.5 Kiểm định sự khác biệt....................................................................... 57
CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ GIẢI PHÁP...................... 65
5.1 Kết luận................................................................................................ 65
5.2 Kiến nghị giải pháp............................................................................. 66
5.2.1 Nhóm giải pháp về Sự đồng cảm....................................................... 66
5.2.2 Nhóm giải pháp về Độ tin cậy ........................................................... 68
5.2.3 Nhóm giải pháp về Khả năng đáp ứng............................................... 68
5.2.4 Nhóm giải pháp về Năng lực phục vụ................................................ 69
5.2.5 Nhóm giải pháp về Cơ sở vật chất..................................................... 70
5.2.6 Nhóm giải pháp về Quy trình, thủ tục................................................ 71
5.3 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo................. 71
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

7. DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1: Thang đo thành phần Độ tin cậy........................................... 28
Bảng 3.2: Thang đo thành phần Khả năng đáp ứng.............................. 29
Bảng 3.3: Thang đo thành phần Năng lực phục vụ............................... 30
Bảng 3.4: Thang đo thành phần Sự đồng cảm...................................... 30
Bảng 3.5: Thang đo thành phần Cơ sở vật chất .................................... 31
Bảng 3.6: Thang đo thành phần Quy trình, thủ tục............................... 32
Bảng 3.7: Thang đo thành phần Sự hài lòng......................................... 32
Bảng 4.1: Đặc điểm phân bổ mẫu khảo sát........................................... 42
Bảng 4.2: Đặc điểm mẫu khảo sát......................................................... 43
Bảng 4.3: Kết quả kiểm định thang đo Độ tin cậy................................ 44
Bảng 4.4: Kết quả kiểm định thang đo Khả năng đáp ứng................... 45
Bảng 4.5: Kết quả kiểm định thang đo Năng lực phục vụ.................... 45
Bảng 4.6: Kết quả kiểm định thang đo Sự đồng cảm ........................... 46
Bảng 4.7: Kết quả kiểm định thang đo Cơ sở vật chất ......................... 46
Bảng 4.8: Kết quả kiểm định thang đo Quy trình, thủ tục.................... 47
Bảng 4.9: Kết quả kiểm định thang đo Sự hài lòng .............................. 48
Bảng 4.10: Hệ số KMO và Bartlet’s Test các biến độc lập.................. 48
Bảng 4.11: Ma trận nhân tố xoay.......................................................... 49
Bảng 4.12: Hệ số KMO và Bartlet’s Test biến phụ thuộc .................... 50
Bảng 4.13: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA đối với thang đo
thành phần Sự hài lòng................................................................................ 51
Bảng 4.14: Kết quả kiểm định tương quan Pearson.............................. 52
Bảng 4.15: Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình.............................. 52
Bảng 4.16: Phân tích ANOVA.............................................................. 53
Bảng 4.17: Kết quả phân tích hồi quy................................................... 53
Bảng 4.18: Tổng hợp kết quả giả thuyết............................................... 56

8. Bảng 4.19: Sự khác biệt hài lòng theo độ tuổi...................................... 58
Bảng 4.20: Sự khác biệt hài lòng theo nghề nghiệp.............................. 58
Bảng 4.21: Sự khác biệt hài lòng theo trình độ học vấn....................... 59
Bảng 4.22: Trung bình mức độ hài lòng............................................... 60
Bảng 4.23: Trung bình về Độ tin cậy.................................................... 60
Bảng 4.24: Trung bình về Khả năng đáp ứng....................................... 61
Bảng 4.25: Trung bình về Năng lực phục vụ........................................ 62
Bảng 4.26: Trung bình về Sự đồng cảm ............................................... 62
Bảng 4.27: Trung bình về Cơ sở vật chất ............................................. 63
Bảng 4.28: Trung bình về Quy trình, thủ tục........................................ 63

9. DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Hình 2.1: Mô hình chất lượng của của Gronroos (1984)........................ 13
Hình 2.2: Mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988)........ 15
Hình 2.3: Mô hình chỉ số hài lòng ACSI (Fomell và cộng sự, 1996)..... 17
Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu................................................................ 20
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu .............................................................. 26
Hình 4.1 Biểu đồ phần dư chuẩn hóa P-P lot.......................................... 55
Hình 4.2 Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn............................................ 55

10. 1
CHƯƠNG 1. MỞ ĐẦU
1.1 Đặt vấn đề
Hội Liên hiệp Phụ nữ Thành phố Hồ Chí Minh là một tổ chức chính trị
- xã hội, có chức năng đại diện, bảo vệ quyền bình đẳng, dân chủ, lợi ích hợp
pháp và chính đáng của phụ nữ, tham gia xây dựng Đảng, tham gia quản lý
Nhà nước; đoàn kết, tập hợp, tuyên truyền, giáo dục, vận động phụ nữ thực
hiện chủ trương của Đảng, chính sách, pháp luật của Nhà nước; hỗ trợ phụ nữ
nâng cao năng lực, trình độ, xây dựng gia đình hạnh phúc, chăm lo cải thiện
đời sống vật chất, tinh thần của phụ nữ… Song song với thực hiện các nhiệm
vụ trọng tâm, Hội Liên hiệp Phụ nữ Thành phố còn thực hiện các dự án nâng
cao năng lực, tín dụng tiết kiệm, bình đẳng giới, phòng, chống bạo lực gia
đình do chính phủ và chính quyền Thành phố hỗ trợ.
Nhiệm vụ hỗ trợ phụ nữ phát triển kinh tế, giảm nghèo bền vững là
nhiệm vụ then chốt, đây là cơ sở nền tảng tạo điều kiện để thực hiện các
nhiệm vụ khác của tổ chức Hội. Trước yêu cầu công tác Hội và nguyện vọng
của đa số hội viên, công tác hỗ trợ phụ nữ được các cấp Hội đẩy mạnh, tập
trung nâng cao chất lượng, hiệu quả, coi trọng phát huy nội lực của phụ nữ để
giảm nghèo bền vững. Đặc biệt trong số các dự án giảm nghèo bền vững đó là
sự ra đời của “Quỹ hỗ trợ phụ nữ phát triển kinh tế” từ năm 2008. Trải qua
mười năm, Quỹ đã không ngừng mở rộng phạm vi ra các huyện, xã, tìm kiếm
và hỗ trợ kịp thời các đối tượng để cho vay – họ là những phụ nữ nghèo, khó
khăn nhằm mục đích tạo việc làm, tăng thu nhập, hạn chế việc đi vay nặng lãi,
đặc biệt trong tình hình vấn nạn tín dụng đen đang diễn ra phức tạp như hiện
nay.
Bên cạnh các kết quả đạt được thì hoạt động của Quỹ cũng còn gặp
nhiều khó khăn như: số lượng thành viên vay vốn không đạt được mục tiêu so

11. 2
với kế hoạch; có nhiều ý kiến trái chiều về định mức, phí cho vay, phương
thức thanh toán, thái độ phục vụ của công chức phụ trách…
Vì những lý do trên, tác giả chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của hội
viên đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ vốn của Hội Liên hiệp Phụ nữ
Thành phố Hồ Chí Minh” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài có các mục tiêu sau:
Thứ nhất, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hội viên
đối với dịch vụ hỗ trợ vốn của Hội Liên hiệp Phụ nữ Thành phố.
Thứ hai, xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng
của hội viên đối với dịch vụ hỗ trợ vốn của Hội Liên hiệp Phụ nữ Thành phố.
Thứ ba, đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của
hội viên đối với dịch vụ hỗ trợ vốn của Hội Liên hiệp Phụ nữ Thành phố.
1.3 Câu hỏi nghiên cứu
- Các yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của hội viên đối với dịch vụ
hỗ trợ vốn của Hội Liên hiệp Phụ nữ Thành phố?
- Mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của hội viên đối
với dịch vụ hỗ trợ vốn của Hội Liên hiệp Phụ nữ Thành phố như thế nào?
- Các gợi ý, giải pháp nào góp phần nâng cao sự hài lòng của hội viên
đối với dịch vụ hỗ trợ vốn của Hội Liên hiệp Phụ nữ Thành phố?
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sự hài lòng của hội viên đối với
chất lượng dịch vụ hỗ trợ vốn của Hội Liên hiệp Phụ nữ Thành phố.
- Đối tượng khảo sát nhằm thu thập dữ liệu của đề tài là những hội viên
có sử dụng dịch vụ hỗ trợ vốn của Hội Liên hiệp Phụ nữ Thành phố.
- Phạm vi nghiên cứu: tại Thành phố Hồ Chí Minh trong thời gian 03
tháng từ tháng 01/2019 đến tháng 4/2019.
1.5 Phương pháp nghiên cứu

12. 3
Luận văn thực hiện kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và
phương pháp nghiên cứu định lượng.
- Nghiên cứu định tính: được thực hiện thông qua phỏng vấn, trao đổi
với 5 cán bộ, công chức đang trực tiếp làm việc tại Hội Liên hiệp Phụ nữ về
cho vay vốn để điều chỉnh thang đo và bảng hỏi. Sau đó, sẽ tiếp tục lựa chọn
10 hội viên có vay vốn của Hội để thực hiện việc điều chỉnh bảng hỏi cho sát
với thực tế. Phương pháp nghiên cứu này cũng sử dụng các phương pháp cụ
thể như phương pháp thống kê mô tả, phân tích, so sánh, đối chiếu, khái quát
hóa và tổng hợp.
- Nghiên cứu định lượng: sử dụng bảng hỏi để tiến hành phỏng vấn
hội viên trên địa bàn Thành phố có vay vốn của Hội. Thông tin thu thập được
sử dụng cho công tác thống kê mô tả. Dữ liệu sơ cấp được phân tích bằng
phần mềm SPSS 20.0 gồm: thống kê mô tả, kiểm định thang đo bằng phân
tích Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố, hồi quy tuyến tính. Dữ liệu thứ cấp
được thu thập từ các báo cáo của Hội Liên hiệp Phụ nữ Thành phố và
quận/huyện.
1.6 Ý nghĩa của đề tài
Kết quả nghiên cứu góp phần xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của hội viên đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ vốn của Hội Liên hiệp Phụ
nữ Thành phố. Kết quả nghiên cứu là một trong những cơ sở để lãnh đạo Hội
Liên hiệp Phụ nữ Thành phố nhận ra các ưu điểm, hạn chế trong việc cung
ứng dịch vụ hỗ trợ vốn cho hội viên của mình để đề ra các kế hoạch, giải pháp
nhằm nâng cao sự hài lòng của hội viên khi sử dụng dịch vụ này.
1.7 Kết cấu luận văn
Ngoài phần Tài liệu tham khảo và Phụ lục, nội dung của luận văn được
chia thành 5 chương cụ thể như sau:
Chương 1: Mở đầu

13. 4
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và kiến nghị giải pháp

14. 5
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Trong chương này, nghiên cứu trình bày các khái niệm về dịch vụ
công, dịch vụ sự nghiệp công, sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ công nhằm làm cơ sở cho việc xây dựng khung phân tích, đề xuất mô
hình nghiên cứu và đề ra các giả thuyết nghiên cứu.
2.1 Cơ sở lý thuyết dịch vụ sự nghiệp công và chất lượng dịch vụ sự
nghiệp công
2.1.1 Dịch vụ công
Dịch vụ công là những hàng hóa, dịch vụ mà Chính phủ can thiệp trực
tiếp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng. Theo đó, dịch
vụ công là tất cả các hoạt động nhằm thực hiện chức năng vốn có của Chính
phủ, bao gồm từ các hoạt động ban hành chính sách, pháp luật, tòa án… cho
đến những hoạt động y tế, giáo dục, giao thông công cộng. Theo nghĩa hẹp,
dịch vụ công được hiểu là những hàng hóa, dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu
của các tổ chức và công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm
mục tiêu hiệu quả và công bằng (Lê Chi Mai, 2004).
Chu Văn Thành và cộng sự (2007) cho rằng dịch vụ công là “những
hoạt động của các tổ chức nhà nước hoặc của các doanh nghiệp, tổ chức xã
hội, tư nhân được nhà nước ủy quyền để thực hiện nhiệm vụ do pháp luật quy
định, phục vụ trực tiếp những nhu cầu thiết yếu của cộng đồng, nhân dân;
theo nguyên tắc không vụ lợi, đảm bảo sự công bằng và ổn định xã hội”.
Theo Arawati và cộng sự (2007) thì dịch vụ công được hiểu là những
hàng hóa, dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ chức và công dân mà
Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng.
Hầu hết các quốc gia trên thế giới ngày nay đều chú trọng cải thiện chất
lượng dịch vụ công vì họ cho rằng đáp ứng các nhu cầu của quần chúng là
nhiệm vụ đầu tiên và quan trọng của Chính phủ. Có thể nói đánh giá ban đầu

15. 6
của người dân đối với Chính phủ chính là ở chất lượng các dịch vụ do các cơ
quan nhà nước cung cấp (Deolalikar và cộng sự, 2015).
2.1.2 Dịch vụ sự nghiệp công
Dịch vụ sự nghiệp công là một loại hình của dịch vụ công (cùng với
dịch vụ hành chính công và dịch vụ công ích), được phân chia dựa trên tính
chất và tác dụng của dịch vụ được cung ứng. Dịch vụ sự nghiệp công là dịch
vụ sự nghiệp trong các lĩnh vực giáo dục đào tạo, dạy nghề, y tế, văn hóa, thể
thao và du lịch, thông tin truyền thông và báo chí, khoa học và công nghệ, sự
nghiệp kinh tế và sự nghiệp khác…(Nguyễn Quang Vỹ, 2013)
Như vậy, bản chất thì dịch vụ sự nghiệp công mang tính chất phúc lợi
xã hội thiết yếu, cơ bản cho người dân trong các lĩnh vực về giáo dục, văn
hóa, khoa học, y tế…. Xu hướng chung hiện nay trên thế giới là nhà nước chỉ
thực hiện những dịch vụ công nào mà xã hội không thể làm được hoặc không
muốn làm nên nhà nước đã chuyển giao một phần việc cung ứng loại dịch vụ
công này cho khu vực tư nhân và các tổ chức xã hội.
Dựa trên đặc điểm và cơ sở lý luận về dịch vụ sự nghiệp công thì đối
với nghiên cứu thì dịch vụ hỗ trợ vốn của Hội Liên hiệp Phụ nữ Thành phố là
dịch vụ sự nghiệp công.
2.1.3 Đặc điểm dịch vụ sự nghiệp công
Dịch vụ sự nghiệp công có những đặc điểm chung cơ bản sau đây
(Nguyễn Thu Hà, 2015):
Thứ nhất, dịch vụ sự nghiệp công có tính xã hội, với mục tiêu chính là
phục vụ lợi ích cộng đồng đáp ứng nhu cầu của tất cả công dân, không phân
biệt giai cấp, bảo đảm công bằng và ổn định xã hội, mang tính quần chúng
rộng rãi. Mọi người đều có quyền ngang nhau trong việc tiếp cận các dịch vụ
công với tư cách là đối tượng phục vụ của cơ quan sự nghiệp công. Từ đó, có
thể thấy tính kinh tế lợi nhuận không phải là điều kiện tiên quyết chi phối hoạt
động dịch vụ sự nghiệp công.

16. 7
Thứ hai, dịch vụ sự nghiệp công không có tính cạnh tranh (non –
rivalrous) trong tiêu dùng, tức là khi có thêm một người tiêu dùng thì cũng
không làm giảm lợi ích của những người đang tiêu dùng, chẳng hạn xem
truyền hình, và không có tính loại trừ (non – excludable) trong tiêu dùng, tức
là không thể loại trừ, muốn loại trừ thì rất tốn kém về chi phí.
Thứ ba, việc trao đổi dịch vụ công không thông qua quan hệ thị trường
đầy đủ. Thông thường, người sử dụng dịch vụ vẫn phải trả một phần hoặc
toàn bộ kinh phí; song nhà nước vẫn có trách nhiệm đảm bảo cung ứng các
dịch vụ này không nhằm mục tiêu lợi nhuận.
Với hình thức cung ứng dịch vụ sự nghiệp công, và những đặc điểm
của dịch vụ sự nghiệp công, có thể thấy rằng cung ứng loại dịch vụ này một
cách có hiệu quả không phải là một vấn đề đơn giản. Do đó, vấn đề đánh giá
chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực sự nghiệp
công luôn là cần thiết.
2.1.4 Chất lượng dịch vụ sự nghiệp công
Chất lượng dịch vụ là một thước đo quan trọng đối với hoạt động của
các cơ quan sự nghiệp công và là một trong những kết quả hoạt động chính
của các cơ quan này. Tuy nhiên, lợi nhuận không phải là mục đích chính của
các cơ quan, vì họ còn phải thực hiện nhiều chức năng khác như hỗ trợ cho sự
tăng trưởng, điều chỉnh nhịp độ tăng trưởng và định hướng tăng trưởng
(Arawati và cộng sự, 2007). Do đó, tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ sự
nghiệp công này cũng rất đa dạng bao gồm:
- Tạo sự tin tưởng cho khách hàng khi tham gia sử dụng dịch vụ như
phục vụ chuyên nghiệp, nhanh, hiệu quả…
- Tạo môi trường thông thoáng, thuận lợi cho việc sử dụng dịch vụ với
các công cụ hỗ trợ cần thiết như: cơ sở vật chất, trang thiết bị chuyên dùng
đầy đủ…

17. 8
- Cán bộ, công chức có đủ kiến thức chuyên môn, kinh nghiệm đảm
bảo giải quyết công việc lĩnh vực mà mình phụ trách cùng với kỹ năng tác
nghiệp chuyên nghiệp.
- Thái độ phục vụ lịch sự, tôn trọng khách hàng, không gây phiền hà
nhũng nhiễu cho khách hàng khi tham gia giao dịch.
- Quan tâm chia sẻ, giải quyết hợp lý những yêu cầu chính đáng của
khách hàng. Có sự gắn kết giữa khách hàng sử dụng dịch vụ và cán bộ, công
chức thực hiện dịch vụ.
- Dịch vụ được cung cấp theo tiêu chí: thuận lợi, chuyên nghiệp, nhanh
chóng, công khai, công bằng.
Tóm lại, dịch vụ sự nghiệp công với đặc điểm là loại hình do cơ quan
nhà nước cung cấp trực tiếp cho người dân, gắn với việc thực hiện chức năng
quản lý, hỗ trợ của nhà nước, là đáp ứng nhu cầu của công dân. Như vậy, chất
lượng dịch vụ công được đánh giá dựa trên việc thực thi pháp luật và trách
nhiệm, thái độ phục vụ của công chức, đảm bảo các quyền và lợi ích hợp pháp
của công dân, duy trì an ninh và phát triển xã hội (Bovaird và Loffer, 2009).
2.2 Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ sự nghiệp công
2.2.1 Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ sự nghiệp công
Có rất nhiều quan niệm khác nhau về sự hài lòng, mỗi quan niệm có
những cách tiếp cận khác nhau. Bachelet (1995) cho rằng sự hài lòng của
khách hàng như một phản ứng cảm xúc của khách hàng qua sự trải nghiệm
của họ về một sản phẩm hay một dịch vụ. Vì nó đáp ứng những mong muốn
của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dưới mức mong
muốn hoặc theo Oliver (1997) sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng
đối với việc được đáp ứng những mong muốn. Mức độ hài lòng của khách
hàng được xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua, tiêu thụ
một sản phảm hoặc dịch vụ.

18. 9
Theo Zeithaml và Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh
giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu
cầu và mong đợi của họ. Ngoài ra, Kotler (2001) định nghĩa sự hài lòng là
mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả
thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó.
Kotler và Keller (2006) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là mức độ
trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được
từ việc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ với những kỳ vọng của họ. Mức độ hài
lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả
thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế
tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao
hơn kỳ vọng thì khách hàng sẽ rất hài lòng. Kỳ vọng của khách hàng được
hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những
thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh.
Sự hài lòng của khách hàng có vai trò quan trọng đến việc phát triển
của tổ chức. Đáp ứng sự hài lòng của khách hàng trở thành mục tiêu quan
trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, năng lực cạnh tranh của tổ
chức. Khách hàng hài lòng sẽ là một yếu tố quan trọng để duy trì sự thành
công lâu dài của tổ chức nhằm thu hút và duy trì khách hàng đến với tổ chức.
Từ đó cho thấy, sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ
công nói chung hay dịch vụ sự nghiệp công nói riêng là sự đáp ứng dịch vụ
của các cơ quan nhà nước so với nhu cầu và mong đợi của người dân. Điều đó
cũng có nghĩa là, muốn nâng cao mức độ hài lòng của người dân thì yêu cầu
đặt ra đối với cơ quan nhà nước là phải làm sao rút ngắn khoảng cách giữa kỳ
vọng của người dân và khả năng đáp ứng thực tế của cơ quan nhà nước (Van
de Walle và Bouckaert, 2003).
2.2.2 Vai trò của sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
công

19. 10
Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ sự nghiệp
công giúp đạt được các mục đích sau:
- Hiểu được mức độ hài lòng của khách hàng để quyết định các hoạt
động nhằm nâng cao sự hài lòng. Nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ
hài lòng của khách hàng thấp hơn thì nguyên nhân có thể được tìm hiểu và
hoạt động khắc phục có thể được thực hiện.
- Biết được ý kiến đánh giá một cách khách quan, mang tính định lượng
của khách hàng về chất lượng chung đối với dịch vụ sự nghiệp công của tổ
chức. Khách hàng là người thụ hưởng dịch vụ, do đó sự đánh giá từ khách
hàng đảm bảo tính khách quan vì kết quả dịch vụ tác động trực tiếp quyền lợi
của họ, hay nói cách khác họ đánh giá cảm nhận của mình về chính kết quả
dịch vụ sự nghiệp công mà họ nhận được.
- Để biết chắc ý nguyện của khách hàng, trong nhiều trường hợp, hành
vi của khách hàng ảnh hưởng như thế nào bởi sự tiếp xúc trong quá trình sử
dụng dịch vụ sự nghiệp công.
- Để cơ quan cung cấp dịch vụ sự nghiệp công thấy được những hạn
chế cần cải tiến, những phát sinh về nhu cầu trong xã hội để từ đó điều chỉnh
cho phù hợp với thực tế, nhằm đảm bảo quyền lợi của khách hàng và công tác
xã hội.
- Để dự báo những cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lượng được đánh
giá cao nhất. Thông qua đánh giá của khách hàng, cơ quan cung cấp dịch vụ
sự nghiệp công có thể dự đoán những đòi hỏi hoặc những góp ý thiết thực mà
xã hội yêu cầu, từ đó có những định hướng cải cách cho phù hợp với sự phát
triển.
- Để xác định những mong đợi và yêu cầu về chất lượng dịch vụ sự
nghiệp công mà dựa vào đó khách hàng thường đánh giá tổ chức với mỗi dịch
vụ mà tổ chức cung cấp.

20. 11
2.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ sự nghiệp công và sự hài lòng
của khách hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ sự nghiệp công và sự hài lòng của
khách hàng về dịch vụ sự nghiệp công là chủ đề đã được các nhà nghiên cứu
quan tâm. Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành
dịch vụ đã được thực hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng và sự
hài lòng là hai khái niệm được phân biệt (Boulding và cộng sự, 1993).
Parasurman và cộng sự (1994) cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự
hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn
đề “nhân quả”. Còn Zeithalm và Bitner (2000) cho rằng sự hài lòng của khách
hàng là một khái niệm tổng quát trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung
vào các nhân tố của chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ chỉ tập trung phản
ánh nhận thức của khách hàng về các nhân tố cụ thể của chất lượng dịch vụ
bao gồm độ tin cậy, độ phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông và tính hữu hình.
Trong khi đó, sự hài lòng của khách hàng không chỉ bị ảnh hưởng bởi nhận
thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà còn chịu ảnh hưởng của giá cả,
các nhân tố cá nhân và các nhân tố tình huống.
Các nghiên cứu đã kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và
sự hài lòng và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn
khách hàng. Chất lượng dịch vụ là tiền đề và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng
đến sự hài lòng (Lassar và cộng sự, 2000). Lý do là chất lượng dịch vụ liên
quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng chỉ đánh giá được sau khi đã
sử dụng dịch vụ. Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch
vụ xem như là nguyên nhân; hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi, chất
lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng.
Đối với dịch vụ sự nghiệp công, Bovaird và Loffer (2009) cho rằng
việc nâng cao chất lượng dịch vụ sự nghiệp công không chỉ làm gia tăng sự
hài lòng của công dân mà còn nâng cao tính trung thực, hiệu quả trong quản

21. 12
trị công thông qua việc minh bạch hóa thông tin và trách nhiệm giải trình của
chính quyền trước người dân. Vì vậy, để nâng cao sự hài lòng của công dân
đối với dịch vụ sự nghiệp công thì các cơ quan phải thường xuyên thu thập
thông tin từ phía người dân, tiếp thu ý kiến một cách cầu thị, thay đổi các
phương thức phục vụ nhằm đáp ứng sự phát triển của xã hội và đòi hỏi của
người dân, có trách nhiệm giải trình trước người dân về những vấn đề mà xã
hội quan tâm.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ sự nghiệp công là yếu tố tác động nhiều
nhất đến sự hài lòng của người dân, khách hàng. Nếu chính quyền cung cấp
dịch vụ có chất lượng, thỏa mãn nhu cầu của họ thì bước đầu chính quyền đã
làm cho người dân hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách
hàng, nhà nước phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ công. Tuy
nhiên, việc cải thiện chất lượng dịch vụ công phải dựa trên nhu cầu của người
dân làm nền tảng nếu không thì người dân sẽ không bao giờ hài lòng với dịch
vụ đó.
2.3 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ và các nghiên cứu trước
2.3.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos
(1984)
Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh
giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà
khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ. Để đo lường chất lượng dịch vụ,
Gronroos đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và
chất lượng hình ảnh.
(1) Chất lượng kỹ thuật: Là những giá trị mà khách hàng thật sự nhận
được từ dịch vụ của nhà cung cấp (khách hàng tiếp nhận cái gì?).
(2) Chất lượng chức năng: Thể hiện cách thức cung cấp dịch vụ tới
người tiêu dùng (khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó như thế nào?).

22. 13
Dịch vụ
kỳ vọng
CLDV
cảm nhận
Dịch vụ
cảm nhận
Các hoạt động tiếp thị
truyền thông (quảng
cáo, PR, giá cả…) và
các ảnh hưởng bên
ngoài (tập quán, ý
thức…)
Hình ảnh
Chất lượng chức năng
Chất lượng kỹ thuật
(3) Chất lượng hình ảnh: Đóng vai trò quan trọng đối với nhà cung cấp
dịch vụ và yếu tố này được xây dựng chủ yếu trên chất lượng kỹ thuật và chất
lượng chức năng.
Ngoài ra, Gronross (1984) cho rằng kỳ vọng của khách hàng còn bị ảnh
hưởng bởi các yếu tố như: các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo,
quan hệ công chúng, chính sách giá cả) và yếu tố ảnh hưởng bên ngoài
(phong tục, tập quán, ý thức)
Hình 2.1: Mô hình chất lượng của của Gronroos (1984)
Nguồn: Gronroos (1984)
2.3.2 Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ của Parasurman và cộng
sự
Xuất phát từ ý tưởng lý thuyết trong mô hình của Gronroos (1984),
Parasurman và cộng sự (1985) đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp,
gọi là SERVQUAL, dùng để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận. Thang
đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận bởi chính
các khách hàng sử dụng dịch vụ đó. Parasurman và cộng sự (1985) cho rằng

23. 14
chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể hình thành mô hình 10
thành phần, đó là:
- Tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã
hứa và chính xác. Một dịch vụ có thể được tin cậy nếu nó được thực hiện
đúng ngay từ đầu.
- Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục
vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
- Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và phẩm
chất của nhân viên mang lại sự hài lòng cho khách hàng: tính chuyên nghiệp,
lịch sự, khả năng giao tiếp…
- Tiếp cận (Access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho
khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian, địa điểm phục
vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
- Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và
thân thiện với khách hàng.
- Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, truyền đạt
dễ hiểu cho khách hàng, biết lắng nghe những vấn đề có liên quan như giải
thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại, thắc mắc.
- Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng,
làm cho khách hàng tin cậy vào công ty.
- An toàn (Security): liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho
khách hàng thông qua sự an toàn về vật chất, tài chính, bảo mật thông tin.
- Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả
năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi
của khách hàng, quan tâm đến lợi ích cá nhân của họ.
- Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục
của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để phục vụ.

24. 15
Tin cậy
Đáp ứng
Mô hình thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát
hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là
phức tạp trong đo lường. Hơn nữa, mô hình này mang tính lý thuyết, trên thực
tế sẽ có nhiều thành phần của mô hình không đạt được giá trị phân biệt. Do
đó, Parasurman và cộng sự (1988) hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới
gồm 5 thành phần sau:
- Tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã
hứa và chính xác. Một dịch vụ có thể được tin cậy nếu nó được thực hiện
đúng ngay từ đầu.
- Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục
vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
- Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và phẩm
chất của nhân viên mang lại sự hài lòng cho khách hàng: tính chuyên nghiệp,
lịch sự, khả năng giao tiếp…
- Đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá
nhân khách hàng.
- Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục
của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để phục vụ.
Hình 2.2: Mô hình SERVQUAL
Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1988)
Sự hài lòng của
khách hàng
Phương tiện hữu
hình
Đồng cảm
Năng lực phục vụ

25. 16
Phương pháp cơ bản được vận dụng trong SERVQUAL là phân tích
nhân tố - một phương pháp phân tích thống kê cho phép thu gọn dữ liệu đa
biến ban đầu để hình thành các nhân tố trong đánh giá của khách hàng về chất
lượng dịch vụ. Theo mô hình SERVQUAL thì chất lượng dịch vụ được xác
định như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng
Parasurman và cộng sự (1994) khẳng định rằng SERVQUAL là thang
đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, có thể được ứng
dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, trên thực tế, mỗi ngành
dịch vụ có thể có những đặc thù riêng của chúng. Nhiều nghiên cứu khác
cũng đã kiểm định thang đo này với nhiều loại hình dịch vụ cũng như tại
nhiều quốc gia khác nhau. Kết quả cho thấy các thành phần của chất lượng
dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường
(Nguyễn Đình Thọ và cộng sự, 2003). Do đặc thù của mỗi loại hình dịch vụ
nên cần phải điều chỉnh thang đo SERVQUAL cho phù hợp với từng nghiên
cứu.
2.3.3 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF
Cronin và Taylor (1992) đề xuất mô hình SERVPERF, được xây dựng
trên mô hình SERVPERF (Parasurman và cộng sự, 1985). Đây là một dụng
cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác và mô hình đã được sử
dụng rộng rãi (Robison, 1999) nhưng nó loại bỏ phần đánh giá về sự mong
đợi và chỉ giữ lại phần đánh giá về sự cảm nhận của khách hàng.
Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm
nhận. Kết quả này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự
(2000), Brady và cộng sự (2002).
2.3.4 Mô hình Chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI)
Được phát triển dựa trên mô hình của Thụy Sĩ, ACSI được phát triển
bởi Claus Fomell (Fomell và cộng sự, 1996) thuộc trung tâm nghiên cứu chất

26. 17
Giá trị
cảm nhận
Sự hài
lòng
Sự trung
thành
Chất lượng
cảm nhận
Sự than phiền
Sự mong đợi
lượng quốc gia thuộc Đại học Michigan như một chỉ số thông dụng và một
phương thức đo lường sự hài lòng của khách hàng với hàng loạt nhãn hiệu
mang lại lợi ích cho khách hàng. ACSI đo lường ở 10 lĩnh vực kinh tế, 41
ngành.
Hình 2.3: Mô hình chỉ số hài lòng ACSI
Nguồn: Fomell và cộng sự (1996)
Trong mô hình ACSI, giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng
cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong đợi của khách
hàng tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế, khi mong đợi
càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với
sản phẩm/dịch vụ càng cao hoặc ngoặc lại. Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản
phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa
mãn trên cơ sở hài lòng của họ. Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành
trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận. Nếu chất
lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành
của khách hàng, trường hợp ngược lại, là sự phàn nàn hay sự than phiền về
sản phẩm mà họ tiêu dùng.
2.3.5 Các nghiên cứu trước
Arawati và cộng sự (2007) tiến hành nghiên cứu về sự hài lòng của
người dân về chất lượng dịch vụ công tại Malaysia. Nghiên cứu sử dụng
thang đo SERVQUAL tập trung vào việc xác định “khoảng trống” giữa kỳ

27. 18
vọng và thực tế khi người dân sử dụng dịch vụ công. Kết quả nghiên cứu chỉ
ra sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công tại Malaysia chịu tác động
bởi bốn yếu tố: hữu hình, phản hồi, sự bảo đảm và đồng cảm.
Nghiên cứu của Rodriguez và cộng sự (2009) về dịch vụ đô thị và cảm
nhận của người dân. Tác giả đã áp dụng mô hình nghiên cứu với 04 yếu tố
(đặc trưng kỹ thuật, đặc trưng chức năng, đặc trưng hình ảnh và đặc trưng
cảm nhận). Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của người dân bị tác
động qua yếu tố kỹ thuật (cơ sở vật chất, kênh thông tin, sự thuận tiện của
dịch vụ), yếu tố chức năng (kiến thức, kỹ năng, thái độ của công chức…). Bên
cạnh đó, hình ảnh của cơ quan công quyền và sự tham gia của công dân trong
việc quản lý các dịch vụ công sẽ cải thiện mối quan hệ giữa công dân và
chính quyền.
Mokhlis (2011) đã nghiên cứu về chất lượng dịch vụ công lĩnh vực đô
thị và sự hài lòng của người dân miền Nam Thái Lan. Tác giả đã phát triển
thang đo sự hài lòng dựa trên cơ sở của Parasuraman và cộng sự (1988) gồm
5 yếu tố (sự hữu hình, sự phản hồi, sự cảm thông, sự đảm bảo và sự tin cậy)
với 22 biến đo lường và 234 người tham gia khảo sát. Kết quả nghiên cứu cho
thấy, thang đo của Parasuraman phù hợp để đo lường sự hài lòng của công
dân với dịch vụ hành chính công bởi 4 yếu tố (sự hữu hình, sự phản hồi, sự
cảm thông và sự bảo đảm). Nghiên cứu đã chỉ ra rằng tất cả các thuộc tính
hữu hình liên quan đến công chức sẽ tác động đến nhận thức của người dân về
chất lượng. Bên cạnh đó, các cơ quan công quyền nên làm cho công chức
nhận thức được vai trò của mình trong việc cung cấp dịch vụ công và luôn
đào tạo, bồi dưỡng những kỹ năng cần thiết để hỗ trợ người dân tốt hơn.
Trong một nghiên cứu ở Ai Cập, Ali và Yaseen (2013) đã kết hợp cả
phân tích định tính và định lượng về chất lượng dịch vụ công tại khu vực đô
thị. Các tác giả đã sử dụng thang đo SERVQUAL. Sau khi phân tích, hai tác

28. 19
giả chỉ ra chất lượng dịch vụ công tại khu vực đô thị chịu tác động bởi năm
yếu tố: hữu hình, độ tin cậy, phản hồi, sự bảo đảm và đồng cảm.
Tại Việt Nam, Ngô Đình Tráng (2012) tiến hành đánh giá mức độ hài
lòng của khách hàng đối với dịch vụ đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và
Đầu tư Thành phố Đà Năng với 8 thành phần: độ tin cậy, sự phản hồi, sự đảm
bảo; sự cảm thông; nhân tố hữu hình; tính công khai, minh bạch; cảm nhận về
lệ phí kinh doanh; phương thức thanh toán; hình ảnh, quảng bá. Kết quả các
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với dịch vụ đăng ký kinh doanh bao
gồm: sự phản hồi; sự đảm bảo; nhân tố hữu hình; độ tin cậy; tính công khai,
minh bạch và nhân tố hình ảnh, quảng bá.
Đào Xuân Thiện (2016) đo lường sự hài lòng của cộng đồng ngư dân,
tổ chức và cá nhân đối với các dịch vụ sự nghiệp công của Cảng cá Quy Nhơn
cho thấy 5 nhân tố ảnh hưởng gồm Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực
phục vụ, Sự cảm thông, Cơ sở hạ tầng. Trong nghiên cứu về sự hài lòng của
người dân về dịch vụ bưu chính tại tỉnh Tiền Giang của Nguyễn Việt Thắng
(2018) thì cho kết quả Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Cơ sở hạ tầng có
tác động đến sự hài lòng của người dân.
2.5 Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu
2.5.1 Mô hình nghiên cứu
Từ cơ sở lý thuyết về dịch vụ sự nghiệp công, chất lượng dịch vụ và sự
hài lòng của khách hàng, cùng các mô hình nghiên cứu và thang đo của các
nghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan, kế thừa có điều chỉnh mô hình
SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), tác giả đề xuất mô hình
nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của hội viên đối với dịch vụ hỗ trợ vốn của
Hội Liên hiệp Phụ nữ Thành phố gồm sáu thành phần: (1) Độ tin cậy, (2) Khả
năng đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự đồng cảm, (5) Cơ sở vật chất và
(6) Quy trình, thủ tục.

29. 20
Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu
Nguồn: Tác giả tổng hợp
2.5.2 Các giả thuyết nghiên cứu:
- Độ tin cậy
Độ tin cậy nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách
hàng tin cậy vào cơ quan. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của cơ quan,
phong cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng (Cronin
và Taylor, 1992). Bên cạnh đó là khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách
hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính (Parasuraman và cộng sự,
1985). Như vậy, đối với dịch vụ công, yếu tố này là khả năng thực hiện dịch
vụ phù hợp và chính xác với những gì cam kết và hứa hẹn với người dân: giải
quyết công việc kịp thời, đầy đủ, chính xác và đúng pháp luật; tạo được sự
yên tâm cho người dân với các hoạt động ghi nhận giải quyết vướng mắc, tư
vấn dịch vụ cho người dân kịp thời, đầy đủ (Munhurrun và cộng sự, 2010).
Sự hài lòng
Độ tin cậy H1
Khả năng đáp
ứng
H2
Năng lực phục
vụ
H3
Sự đồng cảm H4
Cơ sở vật chất H5
Quy trình, thủ
tục
H6

30. 21
Các nghiên cứu trước đều cho thấy độ tin cậy của cơ quan nhà nước càng cao
thì sự hài lòng của người dân càng cao. Do đó, tác giả đề ra giả thuyết H1:
H1: Độ tin cậy có ảnh hưởng tích cực (+) đến sự hài lòng
- Khả năng đáp ứng
Khả năng đáp ứng là sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ
cung cấp dịch vụ cho khách hàng (Cronin và Taylor, 1992). Cụ thể hơn đó là
mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ của cán bộ, công chức trong tiếp
nhận và giải quyết hiệu quả, nhanh chóng đáp ứng các yêu cầu của người dân,
tiếp đón tận tình, sẵn sàng hỗ trợ và kịp thời tuyên truyền quy định mới và
công khai các thông tin mới (Kumasey và Ghana, 2014). Trong việc cung ứng
dịch vụ hỗ trợ nói chung và dịch vụ hỗ trợ vốn nói riêng của Hội Liên hiệp
Phụ nữ Thành phố thì khả năng đáp ứng của cán bộ, công chức là điều đặc
biệt quan tâm. Dựa trên các nghiên cứu trước cho thấy, khả năng đáp ứng của
cán bộ, công chức càng tốt thì sự hài lòng càng cao. Do đó, giả thuyết H2
được phát biểu như sau:
H2: Khả năng đáp ứng có ảnh hưởng tích cực (+) đến sự hài lòng
- Năng lực phục vụ
Năng lực phục vụ nói lên trình độ chuyên môn của cán bộ, công chức
để thực hiện dịch vụ. Theo nghiên cứu của Villoria (1996) cho thấy khả năng
chuyên môn của cán bộ, công chức là yếu tố quan trọng tác động đến chất
lượng cung ứng dịch vụ sự nghiệp công. Hành vi của công chức tiếp xúc trực
tiếp công dân là chìa khóa quan trọng cho việc truyền tải trực tiếp chất lượng
dịch vụ sự nghiệp công. Rodriguez (2009) xác định năng lực phục vụ của
công chức ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân. Một khi công chức giao
tiếp với công dân bởi khả năng chuyên môn giỏi và thái độ thân thiện, vui vẻ,
sẵn sàng hỗ trợ họ khi đến sử dụng dịch vụ công là yếu tố quan trọng tác động
đến chất lượng dịch vụ công. Thái độ và năng lực phục vụ của đội ngũ công
chức, viên chức có thể thể hiện dựa trên các tiêu chí: làm việc đúng giờ, thái

31. 22
độ làm việc nhiệt tình và lịch sự, sự chuyên nghiệp…. (Caron và Giaique,
2006). Tại Hội Liên hiệp Phụ nữ Thành phố, trong những năm qua đã xác
định chất lượng công chức, viên chức là yếu tố quan trọng để người dân hài
lòng chất lượng dịch vụ công nói chung và dịch vụ vay vốn nói riêng, các
đánh giá công chức hằng năm đều tập trung vào vấn đề này. Do đó, giả thuyết
H3 được phát biểu như sau:
H3: Năng lực phục vụ có ảnh hưởng tích cực (+) đến sự hài lòng
- Sự đồng cảm
Sự đồng cảm thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng
thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân
họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên (Parasurnam và cộng sự,
1985). Sự đồng cảm còn liên quan đến việc giao tiếp, truyền đạt cho khách
hàng cũng như lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch
vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại, tố cáo (Zekiri, 2011). Đối với dịch vụ công,
yếu tố này chính là sẵn sàng phục vụ người dân, người dân được bày tỏ quan
điểm, ý kiến, được đối xử công bằng trong quá trình giải quyết công việc, mọi
nhu cầu của người dân được xử lý đúng trình tự thủ tục không. Sự thấu hiểu
và quan tâm chia sẻ những thông tin cần thiết cho người dân: tạo điều kiện tốt
nhất cho người dân, có những lời khuyên tốt khi người dân cần tư vấn, quan
tâm đến tâm tư, nguyên vọng của họ. Nghiên cứu của Ali và Yaseen (2013)
cũng chỉ ra rằng sự cảm thông là yếu tố quan trọng và có tác động cùng chiều
đối với sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ công. Do đó, tác giả đề
ra giả thuyết.
H4: Sự đồng cảm có ảnh hưởng tích cực (+) đến sự hài lòng
- Cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất thể hiện qua các trang thiết bị để phục vụ. Parasurnam
và cộng sự (1985) cho rằng cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ nếu sử
dụng tốt, mang lại hiệu quả cao và mang lại sự thuận tiện sẽ tạo sự hài lòng

32. 23
cho khách hàng khi tiến hành sử dụng dịch vụ. Trong lĩnh vực dịch vụ công
thì Ali và Yaseen (2013) chỉ ra rằng phương tiện hữu hình là yếu tố quan
trọng có tác động cùng chiều với sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch
vụ công. Vì vậy, khi cơ sở vật chất được trang bị đầy đủ hiện đại một mặt sẽ
giúp cơ quan thực hiện cung cấp dịch vụ hiệu quả, thêm vào đó cũng gia tăng
sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ công (Arawati và cộng sự,
2007). Thực tế, cơ sở vật chất đảm bảo là một trong những yếu tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của người dân. Do vậy, tác giả đề ra giả thuyết:
H5: Cơ sở vật chất có ảnh hưởng tích cực (+) đến sự hài lòng.
- Quy trình, thủ tục
Như phần lý thuyết đã nêu dịch vụ sự nghiệp công là một loại hình của
dịch vụ công. Vì vậy, yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ đầu tiên phải kể
đến là quy trình, thủ tục. Đây là cơ sở pháp lý để hình thành dịch vụ công.
Quy trình, thủ tục bao gồm: thành phần hồ sơ đầu vào, quy trình xử lý hồ sơ,
quá trình tiếp xúc, giao tiếp giữa cán bộ, công chức xử lý hồ sơ và cá nhân sử
dụng dịch vụ.
Nguyên tắc bắt buộc của dịch vụ công nói chung là phải không ngừng
cải tiến trong quá trình áp dụng và đòi hỏi khách quan từ thực tế. Do đó, cải
tiến thủ tục là một yêu cầu quan trọng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Cải
tiến quy trình, thủ tục bao gồm các yếu tố sau:
- Niêm yết công khai, minh bạch về quy trình, thủ tục, mẫu biểu cụ thể
rõ ràng. Thông báo rõ thời gian giải quyết, thời hạn trả kết quả.
- Các thông tin về chủ trương, chính sách, quy định được thông tin kịp
thời đến người dân.
- Hồ sơ thủ tục đơn giản, dễ hiểu.
- Tiếp nhận hồ sơ dễ dàng, nhanh chóng. Luân chuyển hồ sơ trong quá
trình xử lý, giải quyết khoa học, hợp lý.
- Thông báo rõ phí, lệ phí.

33. 24
Thực tế, quy trình, thủ tục là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của người dân. Do vậy, tác giả đề ra giả thuyết:
H6: Quy trình, thủ tục có ảnh hưởng tích cực (+) đến sự hài lòng
Tóm tắt Chương 2
Chương này đã trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ công, dịch vụ sự
nghiệp công, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, cùng các mô
hình nghiên cứu và thang đo của các nghiên cứu trong và ngoài nước có liên
quan. Dựa trên cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu này, tác giả xây dựng mô
hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng bao gồm các yếu tố: độ tin cậy, khả
năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, cơ sở vật chất và quy trình, thủ
tục.

34. 25
CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Chương này trình bày các nội dung về phương pháp nghiên cứu như:
quy trình nghiên cứu, thiết kế thang đo và chọn mẫu, và phương pháp phân
tích dữ liệu.
3.1 Quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành qua hai giai đoạn chính: (1) nghiên cứu
định tính nhằm xây dựng bảng hỏi; (2) nghiên cứu định lượng nhằm thu thập,
phân tích dữ liệu khảo sát cũng như để ước lượng và kiểm định mô hình.
3.1.1 Nghiên cứu định tính
Mục tiêu của giai đoạn nghiên cứu định tính là nhằm hiệu chỉnh các
thang đo của các nghiên cứu trước, xây dựng bảng câu hỏi phù hợp với điều
kiện đặc thù của Hội Liên hiệp Phụ nữ Thành phố. Xuất phát từ mục tiêu và
cơ sở lý thuyết, qua trao đổi thảo luận với 5 cán bộ, công chức trong lĩnh vực
hỗ trợ vốn vay để xây dựng được bảng hỏi sơ bộ. Tiếp theo, dùng bảng hỏi
này để phỏng vấn trực tiếp với 10 hội viên có sử dụng dịch vụ hỗ trợ vốn để
kiểm tra tính chính xác, rõ ràng của từ ngữ cũng như khả năng hiểu của các
phát biểu trong bảng câu hỏi.
3.1.2 Nghiên cứu định lượng
Tác giả sử dụng phương pháp thu thập thông tin là khảo sát trực tiếp
thông qua bảng hỏi. Sau đó, phân tích dữ liệu thu thập được từ bảng câu hỏi
khảo sát bằng phần mềm thống kê SPSS 20.0. Tác giả sử dụng phương pháp
nhân tố khám phá (EFA) để xác định và phân chia các nhóm yếu tố. Sau đó
thực hiện phân tích hồi quy tuyến tính mô hình nghiên cứu để xác định tác
động của các yếu tố với sự hài lòng của hội viên.
Quy trình nghiên cứu được tóm tắt theo hình sau:

35. 26
Thang đo chính
thức
Kiểm định
Cronbach’s Alpha
Phân tích nhân tố
EFA
Phân tích hồi quy
Kết quả nghiên
cứu
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu
Nguồn: Tác giả tổng hợp
3.2 Chọn mẫu và xây dựng thang đo
3.2.1 Chọn mẫu
Thang đo nháp
Phỏng vấn thử
Phỏng vấn cán bộ,
công chức
Thang đo nháp
Cơ sở lý thuyết

36. 27
Đối tượng khảo sát là hội viên Hội Phụ nữ đã có sử dụng dịch vụ hỗ trợ vốn
của Hội Liên hiệp Phụ nữ Thành phố. Trên cơ sở danh sách lấy mẫu thuận
tiện tiến hành hỏi trực tiếp hội viên.
Kích cỡ mẫu phụ thuộc vào phương pháp phân tích. Trong EFA, kích
thước mẫu thường được xác định dựa vào kích thước tối thiểu và số lượng
biến quan sát đưa vào phân tích. Để sử dụng EFA, kích thước mẫu tối thiểu là
50, tốt hơn là 100 và tỷ lệ quan sát/biến quan sát là 5:1, nghĩa là 1 biến quan
sát cần tối thiểu 5 quan sát, tốt nhất là 10:1 trở lên (Hair và cộng sự, 1998).
Trong nghiên cứu này, tác giả lấy kích thước mẫu theo công thức N ≥ 5 * x
với x là số biến quan sát trong mô hình.
Nghiên cứu gồm có 32 biến quan sát, như vậy kích thước mẫu tối thiểu
là 160. Để đảm bảo kích thước mẫu đề ra, tác giả thực hiện phát 250 phiếu
khảo sát đến hội viên Hội Phụ nữ đã sử dụng dịch vụ vay vốn trên địa bàn
Thành phố. Cấu trúc phiếu khảo sát gồm ba phần: (1) giới thiệu tác giả, mục
đích nghiên cứu; (2) thông tin về đối tượng được khảo sát, và (3) nội dung các
câu hỏi khảo sát.
3.2.2 Xây dựng thang đo
Thang đo dùng để đo lường các yếu tố chất lượng dịch vụ hỗ trợ vốn
được xây dựng trên các thang đo về chất lượng dịch vụ của Parasuraman và
cộng sự (1991), công trình nghiên cứu của Rodriguez (2009) kết hợp với các
nghiên cứu trong nước và phỏng vấn các cán bộ, công chức đang công tác
trong việc cung cấp dịch vụ hỗ trợ vốn để điều chỉnh các thuật ngữ trong
thang đo cho phù hợp, dễ hiểu. Trên cơ sở các bước nghiên cứu định tính, tác
giả đã hiệu chỉnh mức độ quan trọng đối với một số thang đo có sẵn cho phù
hợp với việc đo lường sự hài lòng của hội viên đối với dịch vụ hỗ trợ vốn của
Hội Liên hiệp Phụ nữ Thành phố.Thang đo mức độ hài lòng của hội viên đối
với các thành phần chất lượng dịch vụ hỗ trợ vốn gồm 5 thang đo thành phần
và được ký hiệu như sau :

37. 28
- Độ tin cậy ký hiệu TC
- Khả năng đáp ứng ký hiệu DU
- Năng lực phục vụ ký hiệu PV
- Đồng cảm ký hiệu DC
- Cơ sở vật chất ký hiệu VC
- Quy trình thủ tục ký hiệu QT
Tất cả các biến quan sát trong các thành phần đều sử dụng thang đo
Likert 5 mức độ. Lựa chọn mức độ 1 với ý nghĩa hoàn toàn không đồng ý với
phát biểu và lựa chọn mức độ 5 với ý nghĩa hoàn toàn đồng ý với phát biểu.
- Thang đo thành phần Độ tin cậy
Thành phần Độ tin cậy được đo lường bởi 5 biến quan sát, ký hiệu từ
TC1 đến TC5. Đây là thang đo dùng để đo lường mức độ hài lòng của hội
viên đối với khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì
cam kết và hứa hẹn với người dân: giải quyết công việc kịp thời, đầy đủ,
chính xác và đúng pháp luật; tạo được sự yên tâm cho người dân. Dựa trên
thang đo của Parasuraman và cộng sự (1988), tác giả đã điều chỉnh theo góp ý
qua phỏng vấn sơ bộ như sau:
Bảng 3.1: Thang đo thành phần Độ tin cậy
Ký hiệu Các phát biểu Nguồn
TC1 Thực hiện dịch vụ đúng như cam kết
Parasuraman
và cộng sự
(1988)
TC2
Thông tin dịch vụ được niêm yết, thông báo đầy đủ,
rõ ràng
TC3
Đảm bảo giải quyết thỏa đáng các vấn đề phát sinh
liên quan đến dịch vụ
TC4 Cơ quan cung cấp dịch vụ đáng tin cậy
TC5 Các khoản phải nộp được công khai
Nghiên cứu
định tính
Nguồn: Tác giả tổng hợp

38. 29
- Thang đo thành phần Khả năng đáp ứng
Thành phần Khả năng đáp ứng được đo lường bởi 5 biến quan sát, ký
hiệu từ DU1 đến DU5. Đây là thang đo dùng để đo lường mức độ hài lòng
của hội viên đối với sự sẵn sàng phục vụ của cán bộ, công chức trong tiếp
nhận và giải quyết hiệu quả, nhanh chóng đáp ứng các yêu cầu của người dân.
Dựa trên thang đo của Parasuraman và cộng sự (1988), tác giả đã điều chỉnh
theo góp ý qua phỏng vấn sơ bộ như sau:
Bảng 3.2: Thang đo thành phần khả năng đáp ứng
Ký hiệu Các phát biểu Nguồn
DU1
Tinh thần, thái độ làm việc của cán bộ, công chức
thân thiện, nhiệt tình
Parasuraman
và cộng sự
(1988)
DU2
Cán bộ, công chức chuyên nghiệp, linh hoạt trong
công việc
DU3
Có sự phối hợp đồng bộ giữa các phòng, ban trong
đơn vị có liên quan trong giải quyết hồ sơ
DU4
Công chức tiếp nhận hồ sơ đối xử công bằng với
người dân
DU5
Người dân được giải đáp khi có nhu cầu tìm hiểu
dịch vụ
Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1988)
- Thang đo thành phần Năng lực phục vụ
Thành phần Năng lực phục vụ được đo bằng 6 biến quan sát ký hiệu từ
PV1 đến PV6. Thang đo này được dùng để đánh giá mức độ hài lòng của hội
viên đối với chất lượng cán bộ, công chức tiếp nhận và xử lý công việc của
người dân. Kết quả thảo luận trong nghiên cứu định tính cho thấy người dân
tiếp xúc với dịch vụ hỗ trợ vốn hiểu được các nội dung câu hỏi này, trong đó
các câu hỏi đều diễn tả đầy đủ các vấn đề như: mối quan hệ giữa công chức
tiếp nhận hồ sơ với công dân, sự ảnh hưởng của thành thạo công tác chuyên
môn đến giải quyết công việc, đáp ứng hài lòng của công dân, cũng như thái
độ giao tiếp công chức với công dân. Dựa trên thang đo của Parasuraman và
cộng sự (1988), tác giả xây dựng và bổ sung thang đo như sau:

39. 30
Bảng 3.3: Thang đo thành phần Năng lực phục vụ
Ký hiệu Các phát biểu Nguồn
PV1 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ giao tiếp tốt
Parasuraman
và cộng sự
(1988)
PV2
Nhân viên tiếp nhận hồ sơ thành thạo, việc xử lý
nhanh chóng, chính xác
PV3
Nhân viên tiếp nhận trả lời thỏa đáng các câu hỏi
của người dân
PV4 Nhân viên giải quyết công việc một cách linh hoạt
PV5
Hành vi của nhân viên tạo sự tin tưởng đối với
người dân
PV6
Nhân viên kịp thời phát hiện các thiếu sót trong
hồ sơ để hướng dẫn cho người dân
Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1988)
- Thang đo thành phần Sự đồng cảm
Thành phần Sự đồng cảm được đo bằng 5 biến quan sát ký hiệu từ DC1
đến DC5. Thang đo này được dùng để đánh giá khả năng hiểu biết nhu cầu
của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan
tâm đến cá nhân họ, truyền đạt cho khách hàng cũng như lắng nghe những
vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại,
tố cáo. Dựa trên thang đo của Parasuraman và cộng sự (1988), tác giả xây
dựng và bổ sung thang đo như sau:
Bảng 3.4: Thang đo thành phần Sự đồng cảm
Ký hiệu Các phát biểu Nguồn
DC1 Nhân viên luôn dành thời gian lắng nghe những yêu
cầu, nguyện vọng của người dân
Parasuraman
và cộng sự
(1988)
DC2 Nhân viên luôn tiếp thu kiến nghị, góp ý của người
dân
DC3 Sẵn sàng tạo điều kiện tốt nhất để người dân hoàn
thành yêu cầu chính đáng về cung cấp dịch vụ
DC4 Nhân viên đưa ra những góp ý, lời khuyên đối với
người dân
DC5 Nhân viên sẵn sàng giải thích, hướng dẫn nhiều lần,
nhiều cách để người dân hiểu
Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1988)

40. 31
- Thang đo thành phần Cơ sở vật chất
Thành phần Cơ sở vật chất được đo lường bởi 3 quan sát, ký hiệu từ
VC1 đến VC3. Đây là thang đo dùng để đo lường mức độ hài lòng của hội
viên đối với cơ sở vật chất. Qua khảo sát định tính, các hội viên cho biết cơ sở
vật chất càng tốt thì hỗ trợ cho chất lượng dịch vụ hỗ trợ vốn càng nhanh
chóng. Dựa trên thang đo của Parasuraman và cộng sự (1988), tác giả đã điều
chỉnh theo góp ý qua phỏng vấn sơ bộ như sau:
Bảng 3.5: Thang đo thành phần Cơ sở vật chất
Ký hiệu Các phát biểu Nguồn
VC1
Phòng tiếp nhận và trả hồ sơ rộng rãi, thoáng mát, đầy
đủ tiện nghi (bàn, ghế, máy lạnh…) Parasuraman
và cộng sự
(1988)
VC2
Trang thiết bị, phương tiện hỗ trợ tại nơi tiếp nhận hồ
sơ đầy đủ, hiện đại, hợp lý
VC3
Trang phục của nhân viên gọn gàng và phù hợp với
môi trường làm việc
Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1988)
- Thang đo thành phần Quy trình thủ tục
Thành phần Quy trình dịch vụ được đo lường bằng 8 biến quan sát, ký
hiệu từ QT1 đến QT8. Thang đo này đo lường sự đánh giá về quy trình thủ
tục có tạo điều kiện cho hội viên khi sử dụng dịch vụ sự nghiệp công hay
không. Dựa trên thang đo của Rodriguez (2009), Mokhils (2011) tác giả đã
điều chỉnh theo góp ý qua phỏng vấn sơ bộ như sau:

41. 32
Bảng 3.6: Thang đo thành phần Quy trình thủ tục
Ký hiệu Các phát biểu Nguồn
QT1 Quy trình, thủ tục công khai minh bạch, đầy đủ
Rodriguez
và cộng sự
(2009),
Mokhils
(2011)
QT2
Quy trình, thủ tục đơn giản, được hướng dẫn cụ thể, rõ
ràng
QT3 Các giấy tờ, biểu mẫu rõ ràng, dễ hiểu, dễ thực hiện
QT4 Thành phần hồ sơ yêu cầu là hợp lý
QT5 Ứng dụng công nghệ thông tin vào giải quyết thủ tục
QT6
Hồ sơ được giải quyết đảm bảo chất lượng, không bị
sai sót
QT7 Quy định về thời gian giải quyết hồ sơ hợp lý
QT8
Chỉ nộp phí, lệ phí theo quy định là được giải quyết hồ
sơ
Nghiên cứu
định tính
Nguồn: Tác giả tổng hợp
- Thang đo thành phần biến phụ thuộc Sự hài lòng
Thành phần biến phụ thuộc Sự hài lòng được đo lường bằng 3 biến
quan sát, ký hiệu từ HL1 đến HL3. Thang đo này đo lường sự hài lòng của
hội viên đối với dịch vụ hỗ trợ vốn của Hội Liên hiệp Phụ nữ Thành phố. Dựa
trên thang đo của Đào Xuân Thiện (2016), tác giả đã điều chỉnh theo góp ý
qua phỏng vấn sơ bộ như sau:
Bảng 3.7: Thang đo thành phần Sự hài lòng
Ký hiệu Các phát biểu Nguồn
HL1 Kết quả giải quyết hồ sơ đáp ứng nhu cầu của chị
Đào Xuân
Thiện
(2016)
HL2
Việc cung cấp dịch vụ sự nghiệp công của đơn vị là
phù hợp theo quy định
HL3 Chị hài lòng với việc giải quyết hồ sơ của đơn vị
Nguồn: Đào Xuân Thiện (2016)
3.3 Phương pháp phân tích
Sau khi được thu thập, các bảng trả lời được kiểm tra và loại đi những
bảng không đạt yêu cầu. Sau đó bảng hỏi được mã hóa, nhập liệu và làm sạch
dữ liệu bằng SPSS. Với phần mềm SPSS, thực hiện phân tích dữ liệu thông

42. 33
qua các công cụ như thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy của các thang đo,
phân tích khám phá, hồi quy, kiểm định T- test
3.3.1 Đánh giá sơ bộ thang đo
Để đánh giá thang đo và các khái niệm trong nghiên cứu cần kiểm tra
độ tin cậy và độ giá trị của thang đo. Dựa trên hệ số tin cậy Cronbach’s
Alpha, hệ số tương quan biến - tổng (Item - total correlation) giúp loại ra
những biến quan sát không đóng góp vào việc mô tả khái niệm cần đo, hệ số
Cronbach’s Alpha nếu loại biến (Cronbach’s Alpha if Item Deleted) để giúp
đánh giá loại bỏ biến quan sát nhằm nâng cao hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
cho khái niệm cần đo và phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA)
nhằm kiểm tra độ giá trị của thang đo các khái niệm nghiên cứu.
Hệ số tương quan biến – tổng là hệ số tương quan của một biến với
điểm trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo. Do đó, hệ số này
càng cao thì sự tương quan giữa biến với các biến khác trong nhóm càng cao.
Các biến quan sát có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0.3 được coi là
biến rác và sẽ bị loại ra khỏi mô hình. Theo Nunnally và Burnstein (1994),
Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2009) thì hệ số tin cậy
Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.8 là thang đo lường tốt; từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng
được; từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng trong trường hơp khái niệm nghiên cứu
là mới hoặc trong hoàn cảnh nghiên cứu mới (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn
Mộng Ngọc, 2008). Trong nghiên cứu này, tác giả chọn thang đo có độ tin
cậy là từ 0.6 trở lên.
Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha chỉ cho biết các đo lường có liên kết
với nhau hay không, nhưng không cho biết biến quan sát nào cần bỏ đi và
biến quan sát nào cần giữ lại. Do đó, kết hợp sử dụng hệ số tương quan biến -
tổng để giúp loại ra những biến quan sát (có hệ số < 0.3) không đóng góp
nhiều cho sự mô tả các khái niệm cần đo (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn
Mộng Ngọc, 2008).

43. 34
3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố được dùng để tóm tắt dữ liệu và rút gọn tập hợp các
yếu tố quan sát thành những yếu tố chính (gọi là các nhân tố) dùng trong phân
tích, kiểm định tiếp theo. Các nhân tố được rút gọn này sẽ có ý nghĩa hơn
nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến quan sát ban
đầu. Phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết
cho vấn đề cần nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến
với nhau. Tiêu chuẩn phân tích nhân tố khám phá (EFA) bao gồm:
Tiêu chuẩn Bartlett và hệ số KMO dùng để đánh giá sự thích hợp của
EFA. Theo đó, giả thuyết H0 (các biến không có tương quan với nhau trong
tổng thể) bị bác bỏ và do đó EFA được gọi là thích hợp khi 0.5 ≤ KMO ≤ 1
và Sig < 0.05 ngược lại KM0 < 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không
thích hợp với các dữ liệu (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).
+ Tiêu chuẩn rút trích nhân tố gồm chỉ số Engenvalue (đại diện cho
lượng biến thiên được giải thích bởi các nhân tố) và chỉ số Cumulative (tổng
phương sai trích cho biết nhân tố giải thích được bao nhiêu % và bao nhiêu %
bị thất thoát). Trong đó, Engenvalue ≥ 1 và được chấp nhận khi tổng phương
sai trích ≥ 50%.
+ Tiêu chuẩn hệ số tải nhân tố (Factor loadings) biểu thị tương quan
đơn giữa các biến với các nhân tố, dùng để đánh giá mức ý nghĩa của EFA.
Factor loading > 0.3 được xem là mức tối thiểu; Factor loading > 0.4 được
xem là quan trọng; Factor loading > 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn
Trong nghiên cứu này, mẫu nghiên cứu có kích thước tương đối và sau
EFA là phân tích hồi quy bội. Vì thế, trong quá trình phân tích Cronbach’s
Alpha, tác giả sẽ giữ lại các thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha > 0,6 và loại
các biến quan sát có tương quan biến - tổng < 0,3.
3.3.3 Phân tích hồi quy tuyến tính bội

44. 35
Quá trình phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính được thực hiện
qua các bước:
Bước 1 : Kiểm tra tương quan giữa các biến độc lập với nhau và với
biến phụ thuộc thông qua ma trận hệ số tương quan. Theo đó, điều kiện để
phân tích hồi qui là phải có tương quan giữa các biến độc lập với nhau và với
biến phụ thuộc. Tuy nhiên, theo John và cộng sự (2000) khi hệ số tương quan
< 0.85 thì có khả năng đảm bảo giá trị phân biệt giữa các biến. Nghĩa là, nếu
hệ số tương quan > 0,85 thì cần xem xét vai trò của các biến độc lập, vì có thể
xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến.
Bước 2 : Xây dựng và kiểm định mô hình hồi quy
Phân tích hồi quy nhằm khẳng định sự phù hợp của mô hình nghiên
cứu, kiểm định các giả thuyết để xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố
tác động đến biến phụ thuộc. Sau khi thang đo của các yếu tố được kiểm định,
bước tiếp theo sẽ tiến hành chạy hồi quy tuyến tính và kiểm định với mức ý
nghĩa 5% theo mô hình :
Y = β1x1 + β2x2 + β3x3 + β4x4 +….+ βnxn + α
Được thực hiện thông qua các thủ tục : Lựa chọn các biến đưa vào mô
hình hồi quy, đánh giá độ phù hợp của mô hình bằng hệ số xác định R2
điều
chỉnh (Adjusted R Square). Hệ số R2
điều chỉnh có đặc điểm không phụ thuộc
vào số lượng biến đưa thêm vào mô hình và phù hợp để đánh giá mức độ phù
hợp của mô hình hồi quy bội.
- Kiểm định độ phù hợp của mô hình để lựa chọn mô hình tối ưu bằng
cách sử dụng phương pháp phân tích ANOVA để kiểm định giả thuyết H0 (
không có mối liên hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc với tập hợp các biến độc
lập β1= β2 =β3 =….= βk= 0).
Nếu giá trị thống kê F có Sig rất nhỏ (<0.05) thì giả thuyết H0 bị bác bỏ,
khi đó chúng ta kết luận tập hợp của các biến độc lập trong mô hình có thể

45. 36
giải thích cho sự biến thiên của biến phụ thuộc. Nghĩa là mô hình được xây
dựng phù hợp với tập dữ liệu, vì thế có thể sử dụng được.
- Xác định các hệ số của phương trình hồi quy, đó là các hệ số hồi quy
riêng phần βk đo lường sự thay đổi trung bình của biến phụ thuộc khi biến độc
lập Xk thay đổi một đơn vị, trong khi các biến độc lập khác được giữ nguyên.
Tuy nhiên, độ lớn của βk phụ thuộc vào đơn vị đo lường của các biến độc lập,
vì thế việc so sánh trực tiếp chúng với nhau là không có ý nghĩa. Do đó, để có
thể so sánh các hệ số hồi quy với nhau, từ đó xác định tầm quan trọng (mức
độ giải thích) của các biến độc lập cho biến phụ thuộc, người ta biểu diễn số
đo của tất cả các biến độc lập bằng đơn vị đo lường độ lệch chuẩn beta. Kết
quả của mô hình sẽ giúp ta xác định được mức độ ảnh hưởng của các nhân tố
tác động đến sự hài lòng của hội viên với dịch vụ hỗ trợ vốn của Hội Liên
hiệp Phụ nữ Thành phố.
Bước 3 : Kiểm tra vi phạm các giả định hồi quy
Mô hình hồi quy được xem là phù hợp với tổng thể nghiên cứu khi
không vi phạm các giả định. Vì thế, sau khi xây dựng được phương trình hồi
quy, cần phải kiểm tra các vi phạm giả định cần thiết sau đây: có liên hệ tuyến
tính giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc; phần dư của biến phụ thuộc có
phân phối chuẩn; phương sai của sai số không đổi; không có tương quan giữa
các phần dư (tính độc lập của các sai số); không có tương quan giữa các biến
độc lập (không có hiện tượng đa cộng tuyến).
Trong đó :
- Công cụ để kiểm tra giả định liên hệ tuyến tính là đồ thị phân tán phần
dư chuẩn hóa (Scatter) biểu thị tương quan giữa giá trị phần dư chuẩn hóa
(Standardized Residual) và giá trị dự đoán chuẩn hóa (Standardized Pridicted
Value).
- Công cụ để kiểm tra giả định phần dư có phân phối chuẩn là đồ thị tần
số Histogram hoặc tần số P-P plot.

46. 37
- Công cụ để kiểm tra giả định sai số của biến phụ thuộc có phương sai
không đổi là kiểm định Spearman.
- Công cụ được sử dụng để kiểm tra giả định không có tương quan giữa
các phần dư là đại lượng thống kê Durbin – Waston, hoặc đồ thị phân tán
phần dư chuẩn hóa (Scatter).
- Công cụ được sử dụng để phát hiện tồn tại hiện tượng đa cộng tuyến
là độ chấp nhận của biến (Tolerance) hoặc hệ số phóng đại phương sai
(Variance inflation factor –VIF). Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng
Ngọc (2008), quy tắc chung là VIF > 10 là dấu hiệu đa cộng tuyến. Hệ số
Beta chuẩn hóa được dùng để đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố,
hệ số Beta chuẩn hóa của biến nào càng cao thì mức độ tác động của biến đó
đến sự hài lòng của khách hàng càng lớn.
3.3.4 Kiểm định sự khác biệt
Công cụ sử dụng là phép kiểm định Independent - Sample T - test, hoặc
phân tích phương sai (ANOVA), hoặc kiểm định KRUSKAL –WALLIS.
Trong đó:
- Independent - Sample T – test được sử dụng trong trường hợp các yếu
tố nhân khẩu học có hai thuộc tích (chẳng hạn như giới tính), vì thế chia tổng
thể mẫu nghiên cứu làm hai nhóm tổng thể riêng biệt.
- Phân tích phương sai (ANOVA) được sử dụng trong trường hợp các
yếu tố nhân khẩu học có ba thuộc tính trở lên, vì thế chia tổng thể mẫu nghiên
cứu làm ba nhóm tổng thể riêng biệt. Điều kiện để thực hiện ANOVA là các
nhóm so sánh phải độc lập và được chọn một cách ngẫu nhiên; các nhóm so
sánh phải có phân phối chuẩn hoặc cỡ mẫu đủ lớn để tiệm cận với phân phối
chuẩn, phương sai của các nhóm so sánh phải đồng nhất.
Tóm tắt Chương 3
Trong Chương 3, tác giả tập trung trình bày về phương pháp nghiên
cứu thông qua việc mô tả quy trình nghiên cứu, các bước nghiên cứu, cách

47. 38
thức thu thập dữ liệu thông tin, sử dụng phương pháp định tính và định lượng
để hoàn chỉnh mô hình, xây dựng thang đo, mã hóa các câu hỏi, xác định kích
thước mẫu khảo sát. Giới thiệu sơ lược kỹ thuật và yêu cầu phân tích dữ liệu
phần mềm SPSS 20.0.

48. 39
CHƯƠNG 4. PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương này trình bày tổng quan về Quỹ Hỗ trợ phụ nữ phát triển kinh
tế, kết quả thống kê mô tả mẫu, kết quả phân tích các dữ liệu thu thập được từ
khảo sát để đưa ra kết quả kiểm định độ tin cậy, kiểm định sự phù hợp của các
thang đo, các kết quả đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài
lòng của người dân.
4.1 Giới thiệu về Quỹ Hỗ trợ phụ nữ phát triển kinh tế Thành phố Hồ
Chí Minh
Quỹ Hỗ trợ phụ nữ phát triển kinh tế được Ủy ban nhân dân Thành phố
cấp phép hoạt động và công nhận điều lệ theo Quyết định số 230/QĐ-
UBND/2003, trực thuộc Hội Liên hiệp Phụ nữ Thành phố Hồ Chí Minh, chịu
sự quản lý nhà nước của Sở Nội vụ. Quỹ có tư cách pháp nhân, tự cân đối thu
và chi.
4.1.1 Mục đích hoạt động của Quỹ
Là Quỹ xã hội hoạt động nhằm mục đích cung cấp các sản phẩm tín
dụng và tiết kiệm một cách kịp thời, hiệu quả cho phụ nữ có thu nhập ở mức
nghèo và cận nghèo tại địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh có điều kiện phát
triển các hoạt động sản xuất kinh doanh, tăng thu nhập ổn định cuộc sống,
vươn lên thoát nghèo bền vững, cải thiện chất lượng cuộc sống, góp phần
thiết thực và hiệu quả vào chương trình “Giảm nghèo bền vững” của thành
phố, đồng thời nâng cao vị thế của người phụ nữ trong gia đình và xã hội.
4.1.2 Nhiệm vụ hoạt động của Quỹ
Quỹ Hỗ trợ phụ nữ phát triển kinh tế có hai nhiệm vụ chính:
- Hoạt động kinh tế: cung cấp dịch vụ hỗ trợ vốn đảm bảo các đối
tượng của Quỹ được tiếp cận nguồn vốn, tham gia sản xuất, tăng thu nhập và
vươn lên thoát nghèo bền vững.
- Hoạt động xã hội:

49. 40
+ Tuyên truyền, vận động phong trào tiết kiệm trong sản xuất và sinh
hoạt, tiết kiệm để tích lũy vốn và mua sắm tài sản.
+ Đẩy mạnh các hoạt động xã hội như xây nhà tình thương, tình nghĩa,
trao phương tiện sinh kế, học bổng và quà tết cho người nghèo góp phần thực
hiện chủ trương an sinh xã hội tại địa phương.
+ Góp phần kéo giảm tình trạng người dân tham gia tín dụng đen.
4.1.3 Nguồn vốn hoạt động của Quỹ
- Nguồn hỗ trợ từ Thành ủy, Ủy ban nhân dân thành phố Hồ Chí Minh.
- Nguồn từ các dự án của tổ chức phi chính phủ .
4.1.4 Đối tượng, điều kiện vay vốn
Đối tượng của Quỹ là các hộ nghèo, cận nghèo theo tiêu chí của Nhà
nước và theo tiêu chí của Quỹ, các hộ tại địa phương có hoàn cảnh khó khăn
và thiệt thòi, yếu thế như: phụ nữ khuyết tật, phụ nữ đơn thân…
Điều kiện được vay vốn: tự nguyện tham gia vào nhóm và được sự
chấp nhận và bảo lãnh của các thành viên, có hộ khẩu thường trú tại Thành
phố; từ 18-65 tuổi; được chính quyền địa phương xác nhận, thực hiện tốt
chính sách pháp luật; không nợ các nguồn khác trên 30.000.000 đồng.
4.1.5 Hình thức cho vay và mô hình hoạt động của Quỹ
- Hình thức cho vay: Thực hiện cho vay nhóm thông qua nhóm bảo
lãnh. Thông qua hình thức này sẽ giúp cho Quỹ sàng lọc được khách hàng,
tiếp cận các khách hàng có uy tín (vì không có uy tín sẽ không được các nhóm
chọn là thành viên) từ đó giảm thiểu được rủi ro và nợ quá hạn đối với Quỹ
do thực hiện cho vay tín chấp
Vay vốn bảo lãnh tín chấp: nhằm tăng khả năng tiếp cận cho các hộ thu
nhập thấp không cần tài sản thế chấp.
Vay vốn theo khả năng hoàn trả và tăng dần theo từng kỳ: nhằm giúp
các hội viên quen dần với việc tiết kiệm hằng ngày để trả vốn, lãi hằng tháng

50. 41
phù hợp với khả năng thu nhập của gia đình, giảm nợ chồng nợ khi kết thúc
chu kỳ vay vốn.
- Tín dụng kết hợp với tiết kiệm hằng tháng: nhằm giúp thành viên có
thể tích lũy được một khoản vốn để phòng khi có việc đột xuất mà không phải
đi vay với lãi suất cao.
- Không quy định mức vay tối thiểu: nhằm tạo thuận lợi cho thành viên
được vay theo nhu cầu thực tế, đặc biệt đối với những thành viên có nhu cầu
mức vay thấp đủ để giải quyết việc đột xuất.
Mức vay tối đa được quy định là 50 triệu đồng; riêng đối với thành viên
có giấy phép kinh doanh và có dự án kinh doanh mang tính khả thi thì được
xét vay mức tối đa 100 triệu đồng.
Thời gian vay: 6 tháng, 12 tháng, 18 tháng và 24 tháng. Tuy nhiên hết
chu kỳ vay này sẽ tiếp cận ngay chu kỳ vay tiếp theo và không có thời gian
kết thúc nếu hộ vay tiếp tục được nhóm bảo lãnh.
Mặt khác, khi vay vốn của Quỹ, các thành viên vay vốn phải tham gia
quỹ tương trợ nhằm hỗ trợ lại số chị em phụ nữ khi bệnh tật, ốm đau… hoặc
xóa nợ một phần cho thành viên vay vốn trong trường hợp tử tuất.
4.2. Đặc điểm mẫu khảo sát
Trong 250 phiếu được phát ra, thu về 250 phiếu và có 22 phiếu bị loại
(không đạt yêu cầu về thống kê như không trả lời đủ các câu trong bảng hỏi),
như vậy có 228 phiếu hợp lệ.
Trong 228 người dân trả lời hợp lệ, đa số là những người ở độ tuổi từ
35 đến 50 tuổi chiếm tỷ lệ lớn nhất 56.58%, tiếp đến là độ tuổi từ 50 đến 65
tuổi chiếm 26.32% và cuối cùng là dưới 35 tuổi chiếm 17.1%.
Xét về nghề nghiệp, 107 người được hỏi đang buôn bán nhỏ chiếm
46.92%, tiếp đến là nghề chăn nuôi, trồng trọt chiếm 25%; nghề làm tóc,
móng chiếm 21.92%; và cuối cùng là nghề gia công chiếm 4.4%.

51. 42
Bảng 4.1 Đặc điểm phân bổ mẫu khảo sát
STT Địa điểm Mẫu phân bổ Mẫu thu về Mẫu hợp lệ
1 Quận 4 10 10 10
2 Quận 5 10 10 9
3 Quận 6 10 10 9
4 Quận 7 20 20 19
5 Quận 8 10 10 9
6 Quận 10 10 10 10
7 Quận 11 10 10 9
8 Quận 12 20 20 19
9 Phú Nhuận 10 10 9
10 Tân Bình 30 30 28
11 Bình Tân 30 30 28
12 Tân Phú 20 20 17
13 Hóc Môn 30 30 25
14 Bình Chánh 30 30 27
Tổng cộng 250 250 228
Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát
Về trình độ học vấn, đa số người được hỏi có trình độ cấp 3 với 105
người chiếm 46.1%, kế tiếp là trình độ cấp 2 với 62 người chiếm 27.2%, kế
tiếp là trung cấp, cao đẳng với tỷ lệ 14.5%; đại học với tỷ lệ 6.9% và cuối
cùng là cấp 1.

52. 43
Bảng 4.2. Đặc điểm mẫu khảo sát
Chỉ tiêu Số lượng Tỷ trọng
Độ tuổi
Dưới 35 tuổi 39 17.1%
Từ 35 đến 50tuổi 129 56.58%
Từ 50 đến 65 tuổi 60 26.32%
Trình độ học vấn
Cấp 1 12 5.3%
Cấp 2 62 27.2%
Cấp 3 105 46.1%
Trung cấp, Cao
đẳng
33 14.5%
Đại học 16 6.9%
Nghề nghiệp
Chăn nuôi, trồng
trọt
57 25%
Buôn bán nhỏ 107 46.92%
Nghề gia công 10 4.4%
Làm tóc, móng 50 21.92%
Khác 4 1.76%
Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát
4.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo
Trước khi tiến hành phân tích, các biến định lượng cần được kiểm định
mức độ tin cậy bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha. Những thành phần nào
không đạt yêu cầu về độ tin cậy (Cronbach’s Alpha < 0,6 và hệ số tương quan
biến tổng < 0,3) sẽ bị loại. Tất cả các biến quan sát của những thành phần đạt
được độ tin cậy sẽ tiếp tục được phân tích nhân tố khám phá EFA (sử dụng
phương pháp principle axis factor với phép xoay varimax, điểm dừng khi trích
nhân tố eigenvalue bằng 1). Phân tích EFA ở đây là khám phá cấu trúc của
thang đo hài lòng của công dân với dịch vụ hỗ trợ vốn của Hội Liên hiệp Phụ
nữ Thành phố.

53. 44
4.3.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo Độ tin cậy
Thang đo thành phần Độ tin cậy gồm 5 biến quan sát. Qua kiểm tra cho
thấy có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.852, hệ số tương quan biến tổng đều lớn
hơn 0.3. Như vậy, mức độ tin cậy của dữ liệu khảo sát dành cho các thang đo
này đều đảm bảo được độ tin cậy, tiếp tục đưa vào phân tích nhân tố.
Bảng 4.3: Kết quả kiểm định thang đo Độ tin cậy
Biến
Giá trị trung
bình nếu loại
biến
Phương sai
thang đo nếu
loại biến
Hệ số tương
quan biến
tổng
Cronbach’s
Alpha khi
loại biến
Độ tin cậy - Hệ số Cronbach’s Alpha= .852
TC1 19.11 10.532 .783 .885
TC2 19.33 11.094 .651 .927
TC3 19.23 10.388 .834 .890
TC4 19.22 10.423 .792 .891
TC5 19.36 10.541 .745 .842
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên SPSS
4.3.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo Khả năng đáp ứng
Thang đo Khả năng đáp ứng gồm 5 biến quan sát. Qua kiểm tra cho
thấy có biến DU3 có hệ số tương quan biến tổng là 0.261 (< 0.3). Do vậy, sẽ
loại biến này ra khỏi thang đo. Sau đó, việc kiểm định được tiến hành với các
biến quan sát còn lại sau khi loại biến DU3, cho kết quả hệ số Cronbach’s
Alpha là 0.841, hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3. Như vậy, mức độ
tin cậy của dữ liệu khảo sát dành cho các thang đo này đều đảm bảo được độ
tin cậy, tiếp tục đưa vào phân tích nhân tố.