Luận Văn Thạc Sĩ Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Khi Sử Dụng Dịch Vụ Thẻ Ghi Nợ Quốc Tế Tại Ngân Hàng Tmcp Ngoại Thương Việt Nam Chi Nhánh Đồng Nai đã chia sẻ đến cho các bạn nguồn tài liệu hoàn toàn hữu ích đáng để xem và theo dõi. Nếu như các bạn có nhu cầu cần tải bài mẫu này vui lòng nhắn tin nhanh qua zalo/telegram : 0934.536.149 để được hỗ trợ tải nhé!

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
***
PHẠM THỊ HỒNG LIÊN
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI
SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ QUỐC TẾ TẠI NGÂN
HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH
ĐỒNG NAI
Tham khảo thêm tài liệu tại Trangluanvan.com
Dịch Vụ Hỗ Trợ Viết Thuê Tiểu Luận,Báo Cáo
Khoá Luận, Luận Văn
ZALO/TELEGRAM HỖ TRỢ 0934.536.149
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Người hướng dẫn khoa học:
PGS.TS BÙI KIM YẾN
TP.Hồ Chí Minh – Năm 2022

2. LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan: Khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ quốc tế tại Ngân hàng TMCP Việt Nam chi
nhánh Đồng Nai”là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của riêng tôi. Các số liệu sử
dụng phân tích trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, đã công bố theo đúng quy định. Các
kết quả nghiên cứu trong luận văn do tôi tự tìm hiểu, phân tích một cách trung thực, khách
quan và phù hợp với thực tiễn của Việt Nam. Các kết quả này chưa từng được công bố
trong bất kỳ nghiên cứu nào.
Tôi xin chịu trách nhiệm về công trình nghiên cứu của riêng mình!
TP.Hồ Chí Minh, tháng 9 năm 2022
Tác giả luận văn
Phạm Thị Hồng Liên

3. MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC HÌNH MINH HỌA
TÓM TẮT
ABSTRACT
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI .......................................................................1
1.1 Tính cấp thiết của đề tài ...............................................................................1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................2
1.2.1 Mục tiêu chung .............................................................................................2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể .............................................................................................2
1.3 Câu hỏi nghiên cứu ........................................................................................2
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.............................................................2
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu...............................................................................2
1.4.1.1 Đối tượng nghiên cứu ............................................................................2
1.4.1.2 Đối tượng khảo sát ...............................................................................2
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu .....................................................................................3
1.4.2.1 Phạm vi không gian ...............................................................................3

4. 1.5 Ý nghĩa của nghiên cứu ................................................................................3
1.6 Phương pháp nghiên cứu..............................................................................3
1.7 Kết cấu của luận văn.......................................................................................4
CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VIETCOMBANK CHI NHÁNH ĐỒNG NAI VÀ
VẤN ĐỀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ QUỐC TẾ TẠI
VIETCOMBANK CHI NHÁNH ĐỒNG NAI.......................................................5
2.1 Giới thiệu về VietcomBank – CN Đồng Nai .................................................5
2.2 Vấn đề sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế tại Vietcombank CN Đồng Nai. ..........7
Tóm tắt chương 2 ......................................................................................................9
CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...........10
3.1 Khái niệm Thẻ Ghi Nợ quốc tế. ..................................................................10
3.2 Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng.............................................12
3.2.1 Khái niệm....................................................................................................12
3.2.2 Các mô hình nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng ...................13
3.2.2.1 Mô hình SERVQUAL...........................................................................13
3.2.2.2 Mô hình SERVPERF............................................................................15
3.2.2.3 Mô hình GRONROOS.........................................................................16
3.3.2.4 Mô hình nghiên cứu Nguyễn Thành Long..........................................17
3.2.3 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ.................................18
3.2.4 Đề xuất mô hình nghiên cứu và giả thuyết..............................................20
3.3 Lược khảo các nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng .............................22
3.3.1 Các công trình nghiên cứu trên thế giới.....................................................22
3.4 Thiết kế nghiên cứu......................................................................................23

5. 3.4.1 Qui trình nghiên cứu..................................................................................23
3.4.2 Mẫu nghiên cứu ...........................................................................................24
3.4.3 Công cụ nghiên cứu....................................................................................25
3.5 Xây dựng và xử lý thang đo .........................................................................26
3.6 Xử lý số liệu ..................................................................................................28
3.6.1 Đánh giá bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .......................................28
3.6.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)..............................................................28
3.6.3 Kiểm định sự phù hợp mô hình ...................................................................29
Tóm tắt chương 3 ....................................................................................................30
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ QUỐC TẾ TẠI NGÂN
HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CN ĐỒNG NAI....................31
4.1 Thực trạng kinh doanh dịch vụ TGN quốc tế tại VietcomBank Đồng Nai
.........................................................................................................................31
4.1.1 Số lượng TGN quốc tế trong giai đoạn 2016 – 2018..................................31
4.1.2 Số lượng điểm POS và máy ATM..............................................................32
4.1.3 Doanh số phát sinh trên tài khoản thẻ..........................................................32
4.2. Phương pháp thu thập dữ liệu và tỷ lệ hồi đáp ..........................................36
4.3. Thống kê mô tả mẫu .....................................................................................36
4.4 Kiểm định và đánh giá thang đo.................................................................38
4.4.1 Nghiên cứu sơ bộ.....................................................................................38
4.4.2 Phân tích Cronbach’s Alpha.......................................................................39
4.4.2.2 Biến phụ thuộc......................................................................................42
4.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA............................................................43

6. 4.4.3.1 Biến độc lập ..........................................................................................43
4.4.3.2 Biến phụ thuộc.....................................................................................46
4.5 Kiểm định hệ số tương quan Pearson’s......................................................46
4.5.1 Phân tích hồi quy đa biến............................................................................48
4.5.2 Kiểm định ANOVA ................................................................................51
4.5.3 Đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng khách hàng .........55
Tóm tắt chương 4 ....................................................................................................59
CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TGN QUỐC TẾ
TẠI VIETCOMBANK – CN ĐỒNG NAI ............................................................60
5.1 Cơ sở đề xuất giải pháp ................................................................................60
5.1.1 Căn cứ hạn chế dịch vụ thẻ và sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch
vụ TGN quốc tế......................................................................................................60
5.1.2 Định hướng phát triển của ngân hàng..........................................................60
5.2 Giải pháp nâng cao chất lương dịch vụ TGN quốc tế VietcomBank – CN
Đồng Nai...................................................................................................................61
5.2.1 Giải pháp về kĩ thuật công nghệ ..................................................................61
5.2.2 Giải pháp nâng cao năng lực quản lý và chất lượng nguồn nhân lực..........62
5.2.3 Giải pháp mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ ..............................................65
5.2.4 Giải pháp hạn chế rủi ro trong thanh toán thẻ .............................................65
5.2.5 Nâng cao chính sách chăm sóc khách hàng.................................................66
5.3 Hạn chế nghiên cứu.......................................................................................67
Tóm tắt chương 5 ....................................................................................................68
KẾT LUẬN ..............................................................................................................69

7. TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

8. DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT
CN Chi nhánh
ĐTC Độ tin cậy
PGD Phòng Giao Dịch
SĐC Sự đồng cảm
SHL Sự hài lòng
TGN Thẻ ghi nợ

9. DANH MỤC BẢNG
Bảng 2. 1: Kết quả hoạt động của Chi nhánh Đồng Nai giai đoạn 2016 – 2018 6
Bảng 3. 1. Bảng quá trình nghiên cứu.......................................................................24
Bảng 3. 2. Thang đo nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của KH với dịch vụ TGN
quốc tế VietcomBank – CN Đồng Nai......................................................................26
Bảng 3. 3. Biến phụ thuộc sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TGN
quốc tế .......................................................................................................................27
Bảng 4. 1: Số lượng máy ATM và máy POS (EDC) của VietcomBank – CN Đồng Nai.32
Bảng 4. 2. Tỷ trọng thu nhập từ hoạt động TGN quốc tế của VietcomBank – CN
Đồng Nai năm 2016-2018.........................................................................................33
Bảng 4. 3. Kết quả khảo sát phiếu điều tra sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ TGN quốc tế.................................................................................................36
Bảng 4. 4. Bảng mẫu điều tra phân chia theo giới tính.............................................36
Bảng 4. 5. Bảng phân chia mẫu khảo sát theo độ tuổi ..............................................37
Bảng 4. 6. Bảng phân chia mẫu khảo sát theo trình độ.............................................37
Bảng 4. 7 Bảng phân chia mẫu khảo sát theo thu nhập.............................................38
Bảng 4. 8. Phân tích mẫu theo vị trí làm việc ...........................................................38
Bảng 4. 9 Phân tích Cronbach’s Alpha các biến trong mô hình nghiên cứu ............40
Bảng 4. 10. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA.............................................43
Bảng 4. 11. Kết quả số liệu ma trận xoay Varimax kiểm định EFA.........................44
Bảng 4. 12. Phân tích hệ số KMO cho biến phụ thuộc .............................................46
Bảng 4. 13. Đặt tên đại diện trung bình các nhân tố .................................................46
Bảng 4. 14. Phân tích tương quan biến trong mô hình nghiên cứu Correlations......47
Bảng 4. 15: Kết quả phân tích hồi quy sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch
vụ TGN quốc tế của VietcomBank – CN Đồng Nai.................................................48
Bảng 4. 16. Thống kê đa cộng tuyến thông qua kiểm định phần dư VIF của mô hình
nghiên cứu.................................................................................................................49
Bảng 4. 17. Kiểm định ANOVA theo giới tính.........................................................51
Bảng 4. 18. Kiểm định ANOVA theo độ tuổi...........................................................52

10. Bảng 5.1. Dự kiến đào tạo nâng cao trình độ CBCNV.............................................63
Bảng 5.2. Dự kiến chi phí cho đào tạo nhân viên của VietcomBank – CN Đồng Nai
...................................................................................................................................64

11. DANH MỤC HÌNH MINH HỌA
Hình 3.1: Mô hình chất lượng của Parasuraman và các cộng sự...........................14
Hình 3.2: Mô hình chất lượng của GRONROOS..................................................16
Hình 3.3: Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thành Long......................................17
Hình 3.4: Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Văn Anh...........................................18
Hình 3.5: Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ.............................20
Hình 3.6: Mô hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng...21
Hình 4. 1 Số lượng TGN quốc tế đã phát hành giai đoạn 2016 – 2018.................31
Hình 4. 2: Thu nhập từ hoạt động TGN quốc tế của VietcomBank – CN.............32

12. TÓM TẮT
1. Đề tài
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ quốc tế
tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - chi nhánh Đồng Nai.
2. Tóm tắt
a) Lý do chọn đề tài
Thẻ ghi nợ quốc tế, giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian, an toàn và tiện
lợi hơn. Vietcombank Đồng Nai đã và đang cung ứng sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế
với những tiện ích cho khách hàng, mang lại được khoản thu phí đáng kể. Bên cạnh
những mặt hài lòng thì vẫn còn những mặt khiến khách hàng vẫn chưa hài lòng. Vì
vậy, tác giả đã chọn đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch
vụ thẻ ghi nợ quốc tế của Ngân hàng VietcomBank – Chi nhánh Đồng Nai”.
b) Mục đích, đối tượng, phạm vi nghiên cứu của luận văn
Mục đích nghiên cứu: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch
vụ thẻ ghi nợ quốc tế của Ngân hàng VietcomBank – Chi nhánh Đồng Nai.
Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng khi sử
dụng dịch vụ thẻ ghi nợ quốc tế của Ngân hàng VietcomBank - Chi nhánh Đồng Nai.
Phạm vi nghiên cứu: Tỉnh Đồng Nai trong 3 năm 2016 – 2018 và khảo sát thực
tế năm 2019.
c) Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu định lượng, nhằm kiểm định lại các thang đo trong
mô hình nghiên cứu thông qua bảng câu hỏi khảo sát khách hàng trong Ngân hàng
VietcomBank - Chi nhánh Đồng Nai. Toàn bộ dữ liệu trong bảng hỏi tác giả xử lý
với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 22.0.
d) Kết quả nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu cho thấy có 7 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ quốc tế của ngân hàng là: Giá cả dịch vụ; Sự
thuận tiện; Chất lượng dịch vụ; Sự đáp ứng; Dịch vụ gia tăng; Dịch vụ khách hàng;

13. Thương hiệu uy tín. Trong đó có ba yêu tố tác động lớn nhất là: Sự đáp ứng,
Thương hiệu uy tín và Dịch vụ gia tăng.
Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy rằng các nhóm của trình độ có tác động
khác nhau đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ quốc tế.
Trong khi đó, các yếu tố giới tính, vị trị làm việc, thu nhập và độ tuổi thì không tìm
thấy sự khác biệt trong nhóm. Đây cũng sẽ là cơ sở quan trọng để tác giả đề xuất
các giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng khi sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế của
Ngân hàng VietcomBank - Chi nhánh Đồng Nai ở chương 5.
e) Kết luận và hàm ý
Nghiên cứu này của tác giả đã hệ thống hóa các nghiên cứu của các tác giả về
sự hài lòng khách hàng, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi
sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ quốc tế. Nghiên cứu đã xây dựng mô hình nghiên cứu
các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ghi
nợ quốc tế của Ngân hàng VietcomBank - Chi nhánh Đồng Nai. Kết quả đánh giá
sơ bộ thông qua hệ số Cronbach’s Anpha và phân tích nhân tố khám phá EFA cho
thấy các thang đo đạt yêu cầu và có ý nghĩa thống kê được sử dụng trong mô hình
nghiên cứu và có độ tin cậy.
Kết quả kiểm định và lựa chọn mô hình nhằm giải thích các khái niệm nghiên
cứu với kết quả nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ thẻ ghi nợ quốc tế của Ngân hàng VietcomBank - Chi nhánh Đồng
Nai cho chúng ta một số hàm ý như sau:
Một là, về mặt phương pháp nghiên cứu, nghiên cứu này khẳng định lại và bổ
sung vào hệ thống thang đo lường các sự thuận tiện, chính sách giá, chính sách chất
lượng, dịch vụ khách hàng và sự đáp ứng có ảnh hưởng mạnh mẽ tới sự hài lòng
của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ quốc tế.
Hai là, Giá trị và độ tin cậy của các thang đo đạt được trong nghiên cứu này sẽ
góp phần để các nhà nghiên cứu phát triển thang đo về yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ quốc tế trong các nghiên cứu
tiếp theo.

14. Ba là, Các thang đo này cũng góp phần giúp cho các ngân hàng thương mại và
các cơ quan quản lý kinh doanh sử dụng để đo lường các yếu tố thuộc về sự hài
lòng và lựa chọn sản phẩm dịch vụ thẻ ghi nợ quốc tế của khách hàng.
3. Từ khóa:
“sự hài lòng, “dịch vụ thẻ”, “thẻ ghi nợ”, “chi nhánh Đồng Nai”,
“Vietcombank Đồng Nai”, “dịch vụ thẻ ghi nợ quốc tế”

15. ABSTRACT
1. Title
Assess customer satisfaction when using the international debit card
service at Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam - Dong
Nai branch.
2. Summary
a) Reason to choose the topic
International debit card, helping customers save time, safety and convenience.
Vietcombank Dong Nai has been providing international debit cards with utilities
for customers, bringing significant fees. Besides the satisfied side, there are still
sides that make customers still not satisfied. Therefore, the author chose the topic:
"Assessing the satisfaction level of customers using the international debit card
service of VietcomBank - Dong Nai Branch".
b) Purpose, subject and scope of the thesis
Objective of the study: To assess the satisfaction level of customers using the
international debit card service of VietcomBank - Dong Nai Branch. Research
subjects: Factors affecting customer satisfaction when using the international debit
card service of VietcomBank - Dong Nai Branch. Scope of research: Dong Nai
Province in 3 years 2016 - 2018 and field survey in 2019.
c) Research method
Quantitative research method, to re-test the scales in the research model through
the customer survey questionnaire in VietcomBank - Dong Nai Branch. All data in the
author questionnaire were processed with the support of SPSS 22.0 software.
d) Research results
The research results show that there are seven factors affecting customer
satisfaction when using the international debit card service of the bank: Service
price; Convenience; Service quality; Responsiveness; Value added service;

16. Customer service; Prestige brand. Among them are the three biggest impact factors:
Satisfaction, Prestige Brand and Added Services.
The study results also showed that the groups of the qualifications have
different effects on customer satisfaction when using the international debit card
service. Meanwhile, gender, working position, income and age did not find a
difference in the group. This will also be an important basis for the author to
propose solutions to improve customer satisfaction when using the international
debit card of VietcomBank - Dong Nai Branch in chapter 5.
e) Conclusion
This author's study systematized the author's studies on customer satisfaction,
factors affecting customer satisfaction when using the international debit card
service. The research has developed a model to study the factors affecting customer
satisfaction when using the international debit card service of VietcomBank - Dong
Nai Branch. Preliminary assessment results through Cronbach’s Alpha coefficient
and EFA discovery factor analysis show that the scales are satisfactory and
statistically significant used in the research model and have reliability.
Test results and model selection to explain research concepts with results of
research on factors affecting customer satisfaction when using the international
debit card service of VietcomBank - Branch Dong Nai gives us some of the
following implications:
Firstly, in terms of research methodology, this study reaffirms and adds to the
system of scales of convenience, price policy, quality policy, customer service and
influential responsiveness. strongly to customers' satisfaction when using the
international debit card service.
Secondly, the value and reliability of the scales achieved in this study will
contribute to researchers developing a scale that affects customer satisfaction when
using the card service. international debt in subsequent studies.

17. Thirdly, these scales also contribute to the use of commercial banks and
business management agencies to measure factors of satisfaction and choice of
international debit card products and services. of cutomer.
3. Key
“satisfaction”, “card services”, “debit cards”, “Dong Nai branch”,
“Vietcombank Dong Nai”, “international debit card services”

18. 1
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
1.1 Tính cấp thiết của đề tài
Xã hội ngày càng phát triển, sự giao thương giữa các nước ngày một mở rộng
hơn. Tốc độ trao đổi, buôn bán cần phải trở nên nhanh chóng hơn. Bên cạnh đó là
sư phát triển vượt bậc của ngành công nghệ thông tin thì một phương tiện thanh
toán mới không cần tiền mặt đã ra đời. Đó là TGN quốc tế, giúp khách hàng tiết
kiệm được thời gian, an toàn và tiện lợi hơn.
Hiện nay, hoạt động của các dịch vụ tài chính ngân hàng không ngừng phát
triển, đặc biệt là loại hình dịch vụ TGN quốc tế. Sự phát triển đó có thể thấy được
trên nhiều phương diện: Từ sự ra đời các dịch vụ mới và cải tiến đa dạng các dịch
vụ cũ. Việc phát triển dịch vụ thẻ TGN quốc tế không chỉ đem lại lợi ích cho ngân
hàng mà còn có ý nghĩa to lớn đối với toàn thể nền kinh tế. Nhận thức được cơ hội
đó, Vietcombank đã đưa TGN quốc tế vào ứng dụng ở nước ta. Song đã gặt hái
được những thành tựu nhất định nhưng vẫn còn gặp nhiều khó khăn, hạn chế để
phát triển dịch vụ này. Vì vậy mà mỗi ngân hàng trong đó có Vietcombank cần có
những chiến lược riêng để chiếm lĩnh và phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng mình.
Làm sao để tối đa hóa chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng khi sử
dụng TGN quốc tế đã và đang là mối quan tâm của các ngân hàng..
Từ những thực tế đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ và nghiên cứu sự hài
lòng của khách hàng có ý nghĩa rất quan trọng trong việc định hướng chiến lược của
các nhà quản trị ngân hàng. Chính vì vậy, tôi quyết định chọn đề tài: “Đánh giá
mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ quốc tế tại Ngân
hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Đồng Nai”làm đề tài nghiên cứu
và Tôi hy vọng rằng bài nghiên cứu của mình sẽ mang đến cho mọi người một góc
nhìn tổng quát nhất và cụ thể nhất về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch
vụ TGN quốc tế tại Vietcombank chi nhánh Đồng Nai.

19. 2
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu chung
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TGN quốc tế
của VietcomBank – CN Đồng Nai, từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao sự hài lòng
khi sử dụng dịch vụ TGN quốc tế cuả Vietcombank Đồng Nai.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TGN quốc tế
của VietcomBank – CN Đồng Nai.
Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến mức độ hài lòng của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ TGN quốc tế của ngân hàng VietcomBank – CN Đồng
Nai.
Đề xuất những kiến nghị và giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ TGN quốc tế VietcomBank – CN Đồng Nai.
1.3 Câu hỏi nghiên cứu
Từ mục tiêu trên, đề tài đặt ra các câu hỏi nghiên cứu sau:
Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
TGN quốc tế VietcomBank – CN Đồng Nai?
Mức độ ảnh hưởng của mỗi yếu tố riêng biệt đến sự hài lòng của khách hàng
khi sử dụng dịch vụ TGN quốc tế tại VietcomBank – CN Đồng Nai?
Các hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng khi dùng TGN quốc tế tại
VietcomBank – CN Đồng Nai?
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu
1.4.1.1 Đối tượng nghiên cứu
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ TGN
quốc tế của VietcomBank – CN Đồng Nai.
1.4.1.2 Đối tượng khảo sát
Các khách hàng đang và đã sử dụng dịch vụ TGN quốc tế của VietcomBank
CN Đồng Nai. Phỏng vấn các chuyên gia, khách hàng.

20. 3
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu
1.4.2.1 Phạm vi không gian
Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng tại VietcomBank – CN Đồng Nai tại khu
vực tỉnh Đồng Nai ( Biên Hòa, Trảng Bom )
1.4.2.2 Phạm vi thời gian
Dữ liệu thứ cấp: sử dụng số liệu thứ cấp từ 2016 – 2018 để đảm bảo số liệu
hiện thực.
Dữ liệu sơ cấp: khảo sát trong tháng 8-9/2019.
1.5 Ý nghĩa của nghiên cứu
Luận văn sẽ là một tài liệu hữu ích trong quá trình nghiên cứu các biện pháp nâng
cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TGN quốc tế của VietcomBank –
CN Đồng Nai nói riêng và Ngân hàng TMCP VietcomBank nói chung.
1.6 Phương pháp nghiên cứu
 Nghiên cứu định tính
Tác giả tiến hành nghiên cứu định tính để thăm dò thử, thảo luận lấy ý kiến
bằng phương pháp chuyên gia dựa trên bảng câu hỏi theo mô hình nghiên cứu từ đó
thêm bớt các biến khi cần thiết. Sau khi hình thành bảng câu hỏi sẽ tiến hành điều
tra thử 50 phiếu điều tra khách hàng của Ngân hàng VietcomBank - Chi nhánh
Đồng Nai. Nội dung cuộc thăm dò này là cơ sở hiệu chỉnh thang đo, kết hợp với ý
kiến của chuyên gia rồi bổ sung hoàn chỉnh lần cuối cho phù hợp với yếu tố ảnh
hưởng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ quốc tế của khách
hàng tại Ngân hàng VietcomBank - Chi nhánh Đồng Nai. Sau đó, tác giả hoàn thành
một bảng câu hỏi để chuẩn bị cho nghiên cứu chính thức.
 Nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu chính thức được tác giả thực hiện bằng phương pháp nghiên
cứu định lượng, nhằm kiểm định lại các thang đo trong mô hình nghiên cứu
thông qua bảng câu hỏi khảo sát khách hàng trong Ngân hàng VietcomBank -
Chi nhánh Đồng Nai. Toàn bộ dữ liệu trong bảng hỏi tác giả xử lý với sự hỗ trợ
của phần mềm SPSS 22.0.

21. 4
Tổng thể mục tiêu của nghiên cứu là khách hàng tại Ngân hàng VietcomBank
Chi nhánh Đồng Nai. Do đối tượng là khách hàng trong Ngân hàng VietcomBank
Chi nhánh Đồng Nai nên tất cả các phiếu điều tra đều được sử dụng kỹ thuật phỏng
vấn trực tiếp.
Mẫu được chọn theo phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên từ các phòng ban trong
ngân hàng. Phương pháp phân tích dữ liệu chủ yếu được sử dụng trong nghiên cứu
này là phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, kiếm định thang đo bằng hệ
số KMO và phân tích hồi quy bội.
1.7 Kết cấu của luận văn
Ngoài các phần: Các trang bìa, mục lục, bảng chữ cái viết tắt, danh mục bảng
biểu, hình vẽ, Danh mục tài liệu tham khảo, Phụ lục. Kết cấu chính của luận văn
gồm 5 chương:
Chương 1: Giới thiệu đề tài.
Chương 2: Thực trạng kinh doanh TGN quốc tế tại Ngân hàng VietcomBank
Chi nhánh Đồng Nai.
Chương 3: Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu.
Chương 4: Thực trạng và kết quả nghiên cứu.
Chương 5: Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch
vụ TGN quốc tế tại Ngân hàng VietcomBank - Chi nhánh Đồng Nai.

22. 5
CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VIETCOMBANK CHI NHÁNH ĐỒNG NAI
VÀ VẤN ĐỀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ QUỐC TẾ TẠI
VIETCOMBANK CHI NHÁNH ĐỒNG NAI
2.1 Giới thiệu về VietcomBank – CN Đồng Nai
Vietcombank Đồng Nai được thành lập năm 1991 với nhiệm vụ cung ứng
các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho các khách hàng trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.
Qua 31 năm hình thành và phát triển, với chính sách kinh doanh đúng đắn,
Vietcombank Đồng Nai đã từng bước xác lập được vị thế của mình, trở thành một
trong những ngân hàng giữ vị trị hàng đầu tại Đồng Nai.
Vietcombank Đồng Nai gồm có trụ sở chính tọa lạc tại địa chỉ 53-55A, Võ
Thị Sáu, Phường Quyết Thắng, Biên Hòa, Đồng Nai và 5 phòng giao dịch trực
thuộc: PGD Hưng Đạo Vương, PGD Chợ Sặt, PGD Tân Phong, PGD Tân Biên,
PGD Sông Mây.
Tại trụ sở chính gồm có Ban Giám Đốc, Phòng Dịch Vụ Khách Hàng Thể
Nhân, Phòng Dịch Vụ Khách Hàng Tổ Chức, Phòng Ngân Quỹ, Phòng Khách Hàng
Bán Lẻ, Phòng Khách Hàng Doanh Nghiệp, Phòng Quản Lý Nợ, Phòng Kế Toán
Tài Chính và Phòng Hành Chính Nhân Sự.
Tổng cán bộ chính thức và thuê ngoài gồm 412 người. Với tinh thần làm việc
quyết tâm cao độ và hỗ trợ lẫn nhau, Vietcombank Đồng Nai trong những năm vừa
qua luôn hoàn thành kế hoạch và thậm chí vượt kế hoạch được giao.
Kết quả hoạt động của VietcomBank - Chi nhánh Đồng Nai qua giai
đoạn 2016 – 2018

23. 6
Bảng 2. 1: Kết quả hoạt động của Chi nhánh Đồng Nai giai đoạn 2016 – 2018
(Đơn vị: Tỷ đồng)
TT Chỉ tiêu 2016 2017 2018
2017/2016 2018/2017
Giá trị (%)
Giá
trị
(%)
1
Doanh Thu 618,27 681,63 692,43 63,36 10,25% 10,80 1,58%
2
Chi phí lãi và các chi phí
khác tương tự
534,96 582,80 588,29 47,83 8,94% 5,50 0,94%
3 Doanh Thu Thuần 83,31 98,83 104,13 15,52 18,63% 5,30 5,37%
11
Tổng lợi nhuận
trước thuế
54,50 85,26 102,33 30,76 56,45% 17,07 20,02%
12 Lợi nhuận sau thuế 46,49 72,73 87,29 26,24 56,45% 14,56 20,02%
(Nguồn: Phòng tài chính kế toán, VietcomBank - CN Đồng Nai)
Tình hình doanh thu của chi nhánh Ngân hàng
Qua bảng 2.1 thấy rằng:
Doanh thu của VietcomBank - CN Đồng Nai qua các năm 2016-2018 biến
đổi tăng dần với tốc độ trung bình trên 5%. Cụ thể, năm 2016, doanh thu của
VietcomBank - CN Đồng Nai là 618,27 tỷ đồng, đến năm 2017 tăng lên đạt 681,63
tỷ đồng, tăng 63,36 tỷ đồng, tương ứng tăng là 10,25% so năm 2016; sang năm
2018 doanh thu của Ngân hàng tăng lên đạt 692,43 tỷ đồng, tăng 10,80 tỷ đồng
tương ứng tăng là 1,58% so với năm 2017. Do năm 2018 VietcomBank CN Đồng
Nai thu hút khách hàng trên địa bàn do đã sử dụng nhiều hình thức tín dụng mới.
Lợi nhuận
Từ bảng 2.1, ta thấy lợi nhuận thuần từ hoạt động sản xuất kinh doanh của chi
nhánh Ngân hàng có xu hướng tăng dần với chỉ số dương qua các năm với tốc độ
khá cao trên 25% mỗi năm. Năm 2016, tổng lợi nhuận sau thuế đạt ở mức 46,49 tỷ
đồng, đến năm 2017 tổng lợi nhuận đạt 72,73 tỷ đồng, tương ứng tăng 26,24 tỷ đồng
so với năm 2016. Đây là mức khá cao của lợi nhuận VietcomBank - CN Đồng Nai.

24. 7
Năm 2018, mức tăng trưởng lợi nhuận tăng 14,56 tỷ đồng, tương đương 20,02% so
với năm 2017.
2.2 Vấn đề sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ quốc tế tại Vietcombank CN Đồng
Nai.
Ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh Đồng Nai luôn là ngân hàng dẫn
đầu về dịch vụ thẻ trên địa bàn tỉnh Đồng Nai so với các ngân hàng TMCP khác,
chiếm trên 50% thị phần vể thẻ ATM, Visa, Master và các đơn vị chấp nhận thẻ
POS, có thể chấp nhận thanh toán cho cả 6 loại thẻ tín dụng thông dụng nhất hiện
nay là: Visa, MasterCard, JCB, American Express, Diners Club và China
Unionpay. Chi nhánh và các phòng giao dịch trực thuộc tập trung chủ yếu ở TP.
Biên Hòa như PGD Hưng Đạo Vương , PGD Chợ Sặt, PGD Tân Phong, PGD
Tân Biên và PGD Sông Mây ở Trảng Bom.
TP. Biên Hòa là thành phố loại I, là nơi phát triển kinh tế mạnh nhất và
tập trung đông dân cư nhất tại Đồng Nai. Bên cạnh đó, tại huyện Trảng Bom ( có
PGD Sông Mây) là một khu vực đông dân cư và có 4 khu công nghiệp tập trung
(Bàu Xéo, Sông Mây, Hố Nai, Giang Điền) thu hút hàn vạn người lao động. Vì
vậy, đây là một thị trường tiềm năng cho việc phát triển các dịch vụ của
Vietcombank CN Đồng Nai. Tuy nhiên, trong bối cảnh sự cạnh tranh khốc liệt
ngày càng gia tăng giữa các ngân hàng, để có thể tồn tại và phát triển,
Vietcombank Đồng Nai cần phải luôn luôn nâng cao sự hài lòng của khách hàng
đối với các dịch vụ đã cung cấp.
Sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế đã và đang được Vietcombank Đồng Nai
triển khai tương đối tốt . Sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế đa tiện ích, tiện lợi, đáp
ứng được nhu cầu của khách hàng và mang lại sự hài lòng của khách hàng tương
đối cao. Tuy nhiên, trong quá trình sử dụng vẫn có nhiều trường hợp do lỗi công
nghệ của Ngân hàng, lỗi thao tác của khách hàng cũng như cán bộ ngân hàng
chưa tư vấn cách sử dụng kỹ càng cho khách hàng hiểu rõ nên đã làm khách
hàng phiển lòng.

25. 8
Chính vì thế, việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch
vụ thẻ ghi nợ quốc tế tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam CN Đồng
Nai, nhằm cơ sở nâng cao và đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của
khách hàng khi sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế tại Vietcombank CN Đồng Nai là rất
cấp thiết và có ý nghĩa thực tiễn cao.

26. 9
Tóm tắt chương 2
Chương 2 đã giới thiệu vể Vietcombank chi nhánh Đồng Nai vả kết quả kinh
doanh VietcomBank – CN Đồng Nai trong thời gian 2016 – 2018. Đặc biệt trong
chương 2, tác giả đã trình bày vấn đề sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế tại Vietcombank
CN Đồng Nai hiện nay để tác giả có thể đánh giá, khảo sát mức độ hài lòng của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ quốc tế ở chương 4.

27. 10
CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1 Khái niệm Thẻ Ghi Nợ quốc tế.
Thẻ ghi nợ (Debit card) là loại thẻ bằng nhựa dùng để thanh toán thay cho
việc sử dụng tiền mặt. Thẻ ghi nợ có cách dùng giống như thẻ tín dụng nhưng khác
nhau về bản chất. Thẻ ghi nợ tiêu dùng trong phạm vi số dư khả dụng trong tài
khoản thanh toán, nghĩa là trong thẻ phải có tiền. Khi tài khoản hết tiền, chủ thẻ
phải nộp tiền vào mới tiếp tục sử dụng được.
Thẻ ghi nợ quốc tế giúp khách hàng sử dụng thẻ trên toàn cầu tiện lợi hơn so
với thẻ ghi nợ nội địa chỉ sử dụng được trong nước. Khách hàng hoàn toàn có thể
rút tiền, sử dụng dịch vụ ngân hàng bằng thẻ ghi nợ quốc tế ở mọi nơi khi đi công
tác hay du lịch nước ngoài. Hiện nay, các loại thẻ ghi nợ quốc tế phổ biến với người
dùng là MasterCard Debit, Visa Card Debit, JCB Debit... với số lượng ATM lên tới
hàng triệu điểm giao dịch trên thế giới. Về bản chất, các loại thẻ này đến từ các nhà
phát hành khác nhau, tuy nhiên về việc sử dụng là như nhau.
Ưu điểm của thẻ ghi nợ:
- Rút tiền trên các địa điểm ATM liên kết trên toàn cầu.
- Thực hiện thanh toán hóa đơn, điện nước cho chủ thẻ.
- Có thể giao dịch thanh toán trên internet.
- Rút ngoại tệ nhanh tại ATM nước ngoài với tỷgiá hối đoái ưu đãi từ ngân hàng.
- Thanh toán tại các điểm bán hàng, trung tâm thương mại trên thế giới.
Các loại TGN quốc tế hiện tại VietcomBank – CN Đồng Nai
Hiện nay, Ngân hàng VietcomBank và VietcomBank – CN Đồng Nai đang phát
hành 6 loại TGNQT gồm:
- TGN quốc tế Vietcombank Visa Platinum
- Thẻ Vietcombank Cashback Plus American Express®

28. 11
- Thẻ Vietcombank Connect24 Visa
- Thẻ Vietcombank Mastercard - Thẻ phong cách
- Thẻ Vietcombank Unionpay
- Thẻ ghi nợ đồng thương hiệu Vietcombank Takashimaya Visa
Cả 6 loại TGN quốc tế của VietcomBank – CN Đồng Nai đều được khách
hàng đánh giá là có tính năng vô cùng linh hoạt, có thể đáp ứng tốt nhu cầu của
khách hàng.
 TGN quốc tế Vietcombank Visa Platinum
Đây là loại thẻ được thiết kế riêng cho đối tượng khách hàng là hội viên dịch vụ
khách hàng ưu tiên. Ngoài những tiện ích như: Có thể rút tiền tại hơn 2.000.000 cây
ATM trên toàn thế giới một cách nhanh chóng; có thể dùng để thanh toán tại hơn
25.00.00 cửa hàng trên toàn thế giới; có thể dùng để mua hàng online bất cứ lúc
nào, chủ sở hữu tấm thẻ này sẽ được hưởng những ưu đãi đặc quyền đi kèm hấp dẫn
khác. TGN quốc tế Vietcombank Visa Platinum có hạn mức chi tiêu lên tới 1 tỷ VNĐ
và có tích hợp công nghệ chip EMV theo chuẩn quốc tế giúp tăng cường bảo mật.
 Thẻ Vietcombank Cashback Plus American Express®
Đây là loại TGN quốc tế hướng tới đối tượng thường xuyên mua sắm và thanh
toán qua loại thẻ này với mức hoàn tiền 0,3% cho các giao dịch mua sắm hàng hóa,
dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ. Đây là loại thẻ dành cho đối tượng khách hàng
sử dụng các loại tài khoản thanh toán như: M1; M-Money; M-Payroll.
 Thẻ Vietcombank Connect24 Visa
Loại TGN quốc tế này được các chuyên gia đánh giá có tính bảo mật cao nhất
nhờ được tích hợp công nghệ Chip EMV. Ưu điểm nổi bật của loại thẻ này là giúp
chủ sở hữu rút tiền tại hơn 1.000.000 cây ATM trên thế giới và sử dụng nó để chi
tiêu toàn cầu. Hạn mức chi tiêu của thẻ là 200 triệu đồng và rút tiền mặt bằng ngoại
tệ tại nước ngoài là 30 triệu đồng.

29. 12
 Thẻ Vietcombank Mastercard - Thẻ phong cách
Thanh toán tại hàng chục triệu Đơn vị chấp nhận thẻ và rút tiền tại hàng triệu
ATM trên toàn cầu có biểu tượng của các Tổ chức thẻ quốc tế. Chuyển tiền nhanh
liên ngân hàng 24/7 (danh sách ngân hàng). Thanh toán qua mạng Internet và được
giảm giá và hưởng các dịch vụ ưu đãi tại rất nhiều ĐVCNT của Vietcombank. Hạn
mức chi tiêu 200 triệu đồng.
 Thẻ Vietcombank Unionpay
Hạn mức tín dụng tuần hoàn từ 05 triệu đến 300 triệu VNĐ. “Chi tiêu trước, trả
tiền sau”với thời hạn ưu đãi miễn lãi lên đến 45 ngày. Mỗi chủ thẻ chính được phát
hành thêm 03 thẻ phụ cho người thân
Dịch vụ thanh toán thẻ đa dạng:
Thanh toán hàng hoá, dịch vụ hoặc rút tiền tại hàng chục triệu điểm bán hàng hoặc
hàng triệu ATM có biểu tượng chấp nhận thẻ Visa/Mastercard/JCB/UnionPay tại
các quốc gia trên toàn thế giới. Thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ qua Internet
 Thẻ ghi nợ đồng thương hiệu Vietcombank Takashimaya Visa
Thẻ kết nối với tài khoản tiền gửi của khách hàng tại Vietcombank, cho phép
khách hàng sử dụng tiền trong tài khoản để giao dịch mọi lúc mọi nơi. Hưởng lãi
không kỳ hạn trên số dư tài khoản của khách hàng.Thanh toán linh hoạt tại các
mạng lưới hàng triệu đơn vị chấp nhận thẻ của VCB trên toàn quốc, thanh toán tiện
lợi qua ví điện tử MOCA. Hạn mức rút tiền mặt: 50 triệu VNĐ và rút tiền mặt tại
nước ngoài là 30 triệu VNĐ, hạn mức chi tiêu 200 triệu VNĐ.
3.2 Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng
3.2.1 Khái niệm
Có khá nhiều định nghĩa cũng như tranh luận về sự hài lòng của khách hàng,
nhưng đại ý chủ yếu vẫn là “sự hài lòng là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách
hàng so với thực tế mà khách hàng nhận được”. Sự hài lòng là trạng thái cảm giác
của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả nhận được so với kỳ vọng của họ
(Kotler, 2001). Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc đáp ứng
những mong muốn và mức độ hài lòng của khách hàng được xem như sự so sánh

30. 13
giữa mong đợi trước và sau khi mua hàng (Oliver, 1997). Sự hài lòng của khách
hàng suy giảm thể hiện qua thái độ của họ khi mua hàng (Oliver, 1981). Sự hài lòng
của khách hàng xem như một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng qua sự
trải nghiệm của họ về một sản phẩm hay dịch vụ (Bachelet, 1985). Theo Fornell
(1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phản
ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng
trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó. Hoyer
và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp nhận,
hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng. Theo Hansemark và Albinsson (2004),
Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà
cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách
hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu,
mục tiêu hay mong muốn. Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách
hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng
được nhu cầu và mong đợi của họ .
3.2.2 Các mô hình nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng
3.2.2.1 Mô hình SERVQUAL
Parasuraman và các cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng
cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ
khi đã sử dụng qua dịch vụ.
Vấn đề nghiên cứu của mô hình: làm thế nào để đo lường khoảng cách các
cấp độ khác nhau bằng việc sử dụng một công cụ đo lường tiêu chuẩn ? Các yếu tố
nào tác động đến các khoảng cách đó ? Có sự khác nhau về khoảng cách giữa các
ngành công nghiệp không? Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên
các phân tích các khoảng cách chất lượng như hình 3.1

31. 14
Hình 3.1: Mô hình chất lượng của Parasuraman và các cộng sự
Nguồn: Parasuraman và các cộng sự (1985)
Khoảng cách 1: Khoảng cách chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và
nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng của khách hàng (nghĩa là không phải
khách hàng chấp nhận 100% dịch vụ của nhà cung cấp do nhà quản lý không
làm chất lượng dịch vụ tốt)
Khoảng cách 2: Nhà quản lý không định hướng hoặc định hướng sai kỳ vọng
của khách hàng thành quy trình, quy cách chất lượng.(nghĩa là nhà quản lý không
đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng)
Khoảng cách 3: Khoảng cách chênh lệch giữa chất lượng dịch vụ do nhân
viên cung cấp không đúng với cam kết, tiêu chí chất lượng đã xác định trước.
Khoảng cách 4: Khoảng cách chênh lệch thông tin quảng bá cho khách hàng
so với cái mà khách hàng nhận được.

32. 15
Khoảng cách 5: Là tổng của 4 khoảng cách trên, tạo thành một khoảng cách
lớn về cảm nhận chất lượng dịch vụ kỳ vọng của khách hàng. Nghĩa là tất cả các
thông tin mà khách hàng kỳ vọng trước khi sử dụng dịch vụ đến khi sử dụng dịch
vụ sẽ có sai lệch do nhà cung cấp gây ra.
Ngoài ra còn các yếu tố khác góp phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ như
các thông tin nhận được từ truyền miệng hoặc chữ viết, các nhu cầu cá nhân phát
sinh, các trải nghiệm dịch vụ trong quá khứ của khách hàng đó. Đến năm 1988, mô
hình 5 khoảng cách chất lượng này có tên là SERQUAL, dùng để đánh giá cảm
nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ có tinh giảm bớt từ 10 thành phần chất
lượng còn 5 thành phần gồm Hữu Hình, Đáp ứng, Tin Cậy, Năng lực, Đồng cảm.
3.2.2.2 Mô hình SERVPERF
Cronin và Taylor(1992) đã nghiên cứu các khái niệm, phương pháp đo lường
chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng cũng như thiện chí mua hàng của
khách hàng, từ đó đưa ra kết luận rằng yếu tố nhận thức là công cụ dự báo tốt hơn
về chất lượng dịch vụ.
Vấn đề nghiên cứu: vai trò của các giá trị trong việc xác định dịch vụ là gì ?
Giá trị ảnh hưởng thế nào đến quyết định mua hàng?
Cronin và Taylor (1992) đã đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF,
là một phương pháp thuận tiện và rõ ràng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ
dựa trên đo lường từ kết quả của chất lượng dịch vụ. Cronin và Taylor cho rằng mô
hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài
lòng và thái độ của khách hàng. Họ cho rằng chất lượng dịch vụ có thể được định
nghĩa “tương tự như một thái độ”và thay vì “kết quả thực hiện theo như mong
đợi”thì “kết quả thực hiện”thực tế sẽ xác định chất lượng dịch vụ tốt hơn.
Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá chỉ thông qua nhận thức
của khách hàng mà không có đánh giá về chất lượng dịch vụ trong sự kỳ vọng của
khách hàng, không có trọng số cho từng thành phần chất lượng dịch vụ. Các thành
phần chất lượng của SERVPERF và SERVQUAL là giống nhau nhưng các nhân tố

33. 16
chất lượng của SERVPERF giảm bớt gần phân nửa so với SERVQUAL.(giảm bớt
yếu tố câu hỏi về kỳ vọng)
Cốt lõi: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
3.2.2.3 Mô hình GRONROOS
Gronroos (1984) đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ, theo đó chất lượng dịch
vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi
sử dụng dịch vụ và giá trị của khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ.
Vấn đề nghiên cứu: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng ảnh hưởng
thế nào tới dịch vụ cung cấp và khách hàng cảm nhận về các yếu tố đó ra sao ? Để
đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra 3 tiêu chí: (1) chất lượng kỹ thuật, (2)
chất lượng chức năng, (3) hình ảnh.
Hình 3.2: Mô hình chất lượng của GRONROOS
Nguồn: GRONROOS
-Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà
khách hàng nhận được từ dịch vụ.
-Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp như thế nào hoặc làm thế
nào mà khách hàng nhận được kết quả của chất lượng kỹ thuật.

34. 17
-Hình ảnh là yếu tố quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên chất lượng
kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ. Ngoài ra còn có các yếu tố khác như
truyền thống, truyền miệng, chính sách giá, PR.
3.3.2.4 Mô hình nghiên cứu Nguyễn Thành Long
Mô hình nghiên cứu Nguyễn Thành Long (2016) đưa ra các nhân tố có ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TGN quốc tế của các
ngân hàng thương mại của Việt Nam bao gồm 6 yếu tố: Hữu hình, Tin cậy, Đáp
ứng, Đảm bảo, Đồng cảm, Khuyến mãi. Mô hình nghiên cứu ở hình 3.3
Hình 3.3: Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thành Long
(Nguồn: Nguyễn Thành Long, 2016)
Mô hình nghiên cứu Nguyễn Văn Anh (2016) đưa ra các nhân tố có ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TGN quốc tế của Ngân
hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội bao gồm 5 yếu tố: Sự thuận tiện, Giá cả dịch

35. 18
vụ, Chăm sóc khách hàng, Chất lượng dịch vụ, Dịch vụ gia tăng. Mô hình nghiên
cứu ở hình 3.4.
Hình 3.4: Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Văn Anh
(Nguồn: Nguyễn Văn Anh, 2016)
3.2.3 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ.
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề
được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều
nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực
hiện. Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau.
Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Parasuraman và các cộng sự (1993), cho
rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà
điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả”. Còn Zeithalm và Bitner (2000) thì cho
rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản
phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân.

36. 19
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có
liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự
1988). Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân
dẫn đến sự thoả mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996). Lý do là
chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh
giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ.
Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là
nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một
chuẩn lý tưởng. Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài
lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung
vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000). Tuy giữa chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập
trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối
với sự hài lòng, đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và các cộng sự,
2000). Cronin and Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất
lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất
lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996) và
là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, 1997).
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của
khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có
chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà mạng đó đã bước đầu làm cho khách
hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ
phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo
ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai
yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của
khách hàng. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của
khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó. Do đó, khi sử
dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ

37. 20
thoả mãn với dịch vụ đó. Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng
thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện.
Hình 3.5: Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ.
3.2.4 Đề xuất mô hình nghiên cứu và giả thuyết
Từ việc nghiên cứu lý thuyết và mô hình về ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ TGN quốc tế trong và ngoài nước tác giả đề xuất
mô hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ TGN quốc tế tại VietcomBank – CN Đồng Nai ở hình 3.6:

38. 21
Hình 3.6: Mô hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
 Giả thiết nghiên cứu
Ta có nhóm giả thuyết về quan hệ giữa các nhân tố: Giá bán sản phẩm, Chất
lượng dịch vụ, sự đáp ứng, thương hiệu uy tín, sự thuận tiện, dịch vụ gia tăng, dịch
vụ khách hàng với sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TGN quốc tế.
H1: Nhân tố “Chất lượng dịch vụ”có mối tương quan thuận với “Sự hài lòng
của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TGN quốc tế”

39. 22
H2: Nhân tố “Sự đáp ứng”có mối tương quan thuận với “Sự hài lòng của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ TGN quốc tế”
H3: Nhân tố “Thương hiệu uy tín”có mối tương quan thuận với “Sự hài lòng
của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TGN quốc tế”
H4: Nhân tố “Sự thuận tiện”có mối tương quan thuận với “Sự hài lòng của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ TGN quốc tế”
H5: Nhân tố “Dịch vụ gia tăng”có mối tương quan thuận với “Sự hài lòng của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ TGN quốc tế”
H6: Nhân tố “Dịch vụ khách hàng”có mối tương quan thuận với “Sự hài lòng
của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TGN quốc tế”
H7: Nhân tố “Giá bán sản phẩm”có mối tương quan thuận chiều với “Sự hài
lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TGN quốc tế”
3.3 Lược khảo các nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng
3.3.1 Các công trình nghiên cứu trên thế giới.
Treacy and Wiersema (1995, [27]) trong cuốn sách “TheDiscipline of
Market Leaders” đã chỉ ra ba thành phần có giá trị.
Moutinho (1992) đã nghiên cứu mối quan hệ giữa tỷ lệ sử dụng với sự hài
lòng của khách hàng với dịch vụ ATM.
3.3.2 Các công trình nghiên cứu tại Việt Nam.
Bài viết “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại ngân
hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng” (TCCTNCS. NGUYỄN THỊ MỸ ĐIỂM
(Khoa Tài chính - Kế toán, Trường Đại học Nguyễn Tất Thành ) nhằm tìm hiểu vấn
đề "Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân
hàng TMCP Việt Nam Thịnh vượng - VPBank". Kết quả nghiên cứu cho thấy, các
nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng
là sự thuận tiện, giá cạnh tranh, phong cách phục vụ và hình ảnh ngân hàng. Do môi
trường kinh doanh luôn thay đổi, nên việc ứng dụng các kết quả nghiên cứu cần
phải được xử lý linh hoạt và điều chỉnh cho phù hợp.

40. 23
Bài viết “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ cho vay tiêu dùng của SCB - Chi nhánh Đà Nẵng” (PGS.TS. LÊ ĐỨC TOÀN &
ThS. TRẦN THỊ CHÂU HÀ ) nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ của các khoản vay tiêu dùng tại Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Sài Gòn - Chi nhánh Đà Nẵng (SCB Đà Nẵng). Kết quả
nghiên cứu cho thấy có 6 yếu tố ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng
là: (1) Tính hữu hình, (2) Tính đảm bảo, (3) Độ tin cậy, (4) Tính đồng cảm và đáp
ứng, (5) Tính thuận tiện và (6) Giá cả. Trong đó, hai yếu tố là Giá cả, Tính đồng
cảm và đáp ứng có ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ cho vay tiêu dùng của SCB Đà Nẵng. Nghiên cứu cũng đề xuất một số
khuyến nghị cho các nhà quản lý.
3.4 Thiết kế nghiên cứu
3.4.1 Qui trình nghiên cứu
 Nghiên cứu định tính
Tác giả tiến hành nghiên cứu định tính để thăm dò thử, thảo luận lấy ý kiến
bằng phương pháp chuyên gia dựa trên bảng câu hỏi theo mô hình nghiên cứu từ đó
thêm bớt các biến khi cần thiết. Sau khi hình thành bảng câu hỏi sẽ tiến hành điều
tra thử 50 phiếu điều tra khách hàng của VietcomBank – CN Đồng Nai. Nội dung
cuộc thăm dò này là cơ sở hiệu chỉnh thang đo, kết hợp với ý kiến của chuyên gia
rồi bổ sung hoàn chỉnh lần cuối cho phù hợp với yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ TGN quốc tế khách hàng tại VietcomBank – CN
Đồng Nai. Sau đó, tác giả hoàn thành một bảng câu hỏi để chuẩn bị cho nghiên cứu
chính thức.
 Nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu chính thức được tác giả thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu
định lượng, nhằm kiểm định lại các thang đo trong mô hình nghiên cứu thông qua
bảng câu hỏi khảo sát khách hàng trong VietcomBank – CN Đồng Nai. Toàn bộ dữ
liệu trong bảng hỏi tác giả xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 22.0.

41. 24
Tổng thể mục tiêu của nghiên cứu là khách hàng tại VietcomBank – CN Đồng
Nai. Do đối tượng là khách hàng trong VietcomBank – CN Đồng Nai nên tất cả các
phiếu điều tra đều được sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp. Mẫu được chọn theo
phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên từ các phòng ban trong ngân hàng. Phương pháp
phân tích dữ liệu chủ yếu được sử dụng trong nghiên cứu này là phương pháp phân
tích nhân tố khám phá EFA, kiếm định thang đo bằng hệ số KMO và phân tích hồi
quy bội.
Đề tài được thực hiện thông qua hai giai đoạn: nghiên cứu định tính và nghiên
cứu định lượng. Quá trình nghiên cứu sẽ như bảng sau:
Bảng 3. 1. Bảng quá trình nghiên cứu
Bước
Loại
nghiên cứu
Phương pháp
nghiên cứu
Kỹ thuật
1 Sơ bộ Định tính
1. Các tài liệu tham khảo trên sách báo, mạng
internet, báo cáo KQKD.
2. Nghiên cứu sơ bộ 50 khách hàng để kiểm
tra biến phù hợp.
3. Thang đo nháp, điều chỉnh thang Đo
2 Chính thức Định lượng
1. Bảng câu hỏi
2. Kiểm tra tương quan biến tổng alpha
3. Kiểm tra trọng số EFA nhỏ loại, Kiểm tra yếu
tố trích được, kiểm tra phương sai trích được
4. Thang đo chính thức, kiểm định sự
phù hợp mô hình
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
3.4.2 Mẫu nghiên cứu
 Tổng thể mẫu nghiên cứu
Mẫu nghiên cứu là khách hàng của VietcomBank – CN Đồng Nai, các mẫu
nghiên cứu được tiến hành lấy thông qua phiếu điều tra khảo sát khách hàng trong
ngân hàng để xem khách hàng đánh giá như thế nào về các yếu tố ảnh hưởng tới sự

42. 25
hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TGN quốc tế của họ trong
VietcomBank – CN Đồng Nai.
 Kỹ thuật lấy mẫu
Việc thu thập thông tin được thực hiện trực tiếp tại VietcomBank – CN Đồng
Nai qua hình thức phỏng vấn trực tiếp trên bảng hỏi đối với khách hàng trong
VietcomBank – CN Đồng Nai để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ TGN quốc tế của họ. Các thông tin thu thập được
tổng hợp đầy đủ, khách quan và đáp ứng được yêu cầu của công tác nghiên cứu.
Sau khi điều tra khảo sát xong, các phiếu thu thập sẽ được kiểm tra mức độ
hoàn chỉnh về thông tin. Dựa trên tính logic các câu hỏi nếu không hợp lý sẽ được
loại bỏ những phiếu trả lời không phù hợp, sau đó tác giả tiến hành mã hóa, nhập
liệu và làm sạch dữ liệu trước khi tiến hành phân tích.
 Cỡ mẫu
Kích thước mẫu tính theo công thức: n = Σ số biến x 5 (Hair & ctg 1998).
Mô hình tác giả nghiên cứu với 28 biến quan sát, nếu theo tiêu chuẩn 7 quan sát cho
một biến thì cỡ mẫu tối thiểu cần thiết là: n =28 x 7 =196. Để tăng tinh chính xác
của mẫu nghiên cứu tác giả lấy bảng câu hỏi từ 210 phiếu phát đi điều tra.
3.4.3 Công cụ nghiên cứu
 Công cụ thu thập dữ liệu:
+ Thảo luận chuyên gia: Phỏng vấn chuyên gia về yếu tố ảnh hưởng sự hài
lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TGN quốc tế của khách hàng trong
VietcomBank – CN Đồng Nai. Chuyên gia gồm 6 cán bộ quản lý gồm: 02 Phó giám
đốc chi nhánh, 02 trưởng, phó phòng tín dụng và 02 trưởng, phó phòng kinh doanh.
+ Phỏng vấn trực tiếp khách hàng trong VietcomBank – CN Đồng Nai qua
phiếu điều tra bảng hỏi. Khách hàng phỏng vấn là khách hàng đến giao dịch tại trụ
sở chính và các PGD trực thuộc Vietcombank CN Đồng Nai.
 Công cụ xử lý dữ liệu: Máy tính có phần mềm SPSS 22.0

43. 26
3.5 Xây dựng và xử lý thang đo
Việc xây dựng thang đo cho các khái niệm trong mô hình nghiên cứu được tham
khảo, kế thừa và hiệu chỉnh dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và các
cộng sự (1988), Nguyễn Thành Long (2016) và của Nguyễn Văn Anh (2014). Tác giả
xây dựng thang đo với các biến quan sát đo bằng thang đo likert 5 điểm:
1: hoàn toàn không đồng ý,
2: không đồng ý,
3: bình thường,
4: đồng ý,
5: hoàn toàn dồng ý.
Thang đo được tác giả xây dựng như bảng sau:
Bảng 3. 2. Thang đo nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của KH với dịch vụ
TGN quốc tế VietcomBank – CN Đồng Nai
Biến quan sát Mã hóa
Giá dịch vụ
Phí phát hành thẻ là phù hợp GC1
Phí quản lý thẻ là phù hợp GC2
Phí rút tiền mặt phù hợp GC3
Phí thay đổi hạn mức, hình thức đảm bảo là phù hợp GC4
Phí vượt hạn mức tín dụng GC5
Sự thuận tiện
Dễ dàng trong thao tác sử dụng thẻ TT1
Có thể sử dụng ở mọi điểm của hệ thống ngân hàng trong và ngoài nước TT2
Có thể chuyển và nhận tiền trong nước TT3
Có thể mua sắm toàn cầu TT4
Chất lương dịch vụ
Luôn cam kết bảo mật thông tin chủ thẻ CL1
Cung cấp hệ thống bảo vệ tài khoản ba lớp CL2

44. 27
Tốc độ truy cập và xử lý thông tin nhanh chóng CL3
Sự đáp ứng
Có nhiều cây ATM và điểm thanh toán thuận tiện cho việc mua sắm
trong và ngoài nước
DU1
Có thể thay đổi hạn mức tín dụng nhanh chóng DU2
Đổi, trả, báo mất thẻ nhanh chóng thuận tiện DU3
Mở thẻ mới nhanh chóng, đáp ứng đúng nhu cầu khách hàng DU4
Dịch vụ gia tang
Có thể thanh toán mua sắm ở website quốc tế GTT1
Thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại GTT2
In, sao kê, theo dõi biến động tài khoản GTT3
Dịch vụ khách hang
Có chính sách chăm sóc khách hàng chu đáo DV1
Có chính sách giao nhận thẻ tận nhà DV2
Có chính sách dành riêng cho KH thân thiết DV3
Hỗ trợ giải đáp thắc mắc khách hàng 24/7 DV4
Thương hiệu uy tín
TGN quốc tế Vietcombank có uy tín THS1
Thương hiệu dịch vụ của Vietcombank rất tốt THS2
Chỉ sử dụng TGN quốc tế của NHTM có uy tín THS3
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Bảng 3. 3. Biến phụ thuộc sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
TGN quốc tế
Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TGN quốc tế Mã hóa
Quý khách sẽ tiếp tục sử dụng TGN quốc tế SHL1
Quý khách sẽ giới thiệu TGN quốc tế Vietcombank với bạn bè, người Thân SHL2
Quý khách hài lòng khi sử dụng dịch vụ TGN quốc tế Vietcombank SHL3
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)

45. 28
3.6 Xử lý số liệu
3.6.1 Đánh giá bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Phương pháp thống kê sử dụng mức có ý nghĩa alpha chọn trong đề tài này là
0.05 ( alpha = 0.05). Số liệu thu thập được phân tích bằng phần mềm SPSS 22.
Quá trình phân tích dữ liệu được thực hiện qua các giai đoạn sau:
- Đánh giá sơ bộ thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Điều kiện đầu tiên cần có thang đo áp dụng phải đạt độ tin cậy. Nhiều nhà
nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach alpha từ 0.8 trở lên đến gần 1 thì thang đo
lường là tốt, từ 0.7 đến gần 0.8 là sử dụng được.Cũng có nhiều nhà nghiên cứu đề
nghị rằng Cronbach alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp
khái niệm đang đo lường là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh
nghiên cứu (Nunnally và Burnstein, 1994 trích trong Nguyễn Đình Thọ, 2011).
Trong nghiên cứu tác giả sử dụng hệ só Cronbach alpha bằng 0.7 và các biến quan
sát hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại.
3.6.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá: Phân tích nhân tố sẽ trả
lời câu hỏi liệu các biến quan sát dùng để xem xét sự tác động của các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TGN quốc tế của khách
hàng có độ kết dính cao không và chúng có thể gom gọn lại thành một số nhân tố ít
hơn để xem xét không. Những biến không đảm bảo độ tin cậy sẽ bị loại khỏi thang
đo. Các tham số thống kê trong phân tích EFA như sau:
Đánh giá chỉ số KMO để xem xét sự thích hợp của yếu tố EFA nếu chỉ số
KMO nhỏ hơn 0.5 bị loại (Nguyễn Đình Thọ, 2011). Kiểm định Bartlett phải có ý
nghĩa thống kê (Sig ≤0.05 ) thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng.
Các trọng số nhân tố (factor loading) nhỏ hơn 0.5 trong EFA sẽ tiếp tục bị loại
để đảm bảo giá trị hội tụ giữa các biến (Nguyễn Đình Thọ, 2011). Phương pháp
trích hệ số sử dụng là principal components và điểm dừng khi trích các nhân tố có
eigenvalue lớn hơn 1, tổng phương sai trích bằng hoặc lớn hơn 50% (Nguyễn Đình
Thọ, 2011).

46. 29
3.6.3 Kiểm định sự phù hợp mô hình
-Phân tích hồi quy tuyến tính
Trước hết hệ số tương quan giữa sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch
vụ TGN quốc tế và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ TGN quốc tế của khách hàng VietcomBank – CN Đồng Nai sẽ
được xem xét. Tiếp đến, phân tích hồi quy tuyến tính đa biến bằng phương pháp
bình phương nhỏ nhất thông thường (ordinary Least Square- OLS ) được thực hiện
nhằm kiểm định mô hình lý thuyết và qua đó xác định cường độ tác động của từng
yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TGN quốc tế
của khách hàng.
-Kiểm định sự khác biệt về mức độ đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TGN quốc tế theo các đặc điểm cá nhân
bằng T- test và Anova.
Để kiểm định xem mức độ đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ TGN quốc tế có sự khác nhau hay không giữa
khách hàng có đặc điểm cá nhân khác nhau về giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn và
thu nhập, tác giả sử dụng phương pháp kiểm định Independent Samples T-test và
One- Way ANOVA. Independent Samples T- test được sử dụng để so sánh giá trị
trung bình về một chỉ tiêu nghiên cứu giữa hai đối tượng. Phân tích phương sai
ANOVA (Analysis of variance ) là sự mở rộng của kiểm định T vì phương pháp
này giúp ta so sánh trị trung bình của 3 nhóm trở lên.
Trong phân tích ANOVA, nếu kết quả phân tích từ bảng trên cho thấy giá trị
Sig. ≤ 0.05 tức là có sự khác biệt về mức độ đánh giá các nhân tố giữa các nhóm
khách hàng có đặc điểm cá nhân khác nhau, tác giả tiếp tục sử dụng phương pháp
phân tích sâu Anova là kiểm định để tìm xem sự khác biệt về mức độ đánh giá là cụ
thể ở nhóm nào.

47. 30
Tóm tắt chương 3
Chương 3 đã giới thiệu vể cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu để tác giả
có thể đánh giá, khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ
ghi nợ quốc tế ở chương 4. Việc xây dựng thang đo cho các khái niệm trong mô
hình nghiên cứu được tham khảo, kế thừa và hiệu chỉnh dựa trên mô hình SERVQUAL
của Parasuraman và các cộng sự (1988), Nguyễn Thành Long (2016) và của Nguyễn
Văn Anh (2014). Tác giả xây dựng thang đo với các biến quan sát đo bằng thang đo
likert 5 điểm, xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS 22.0 cho kết quả nghiên cứu ở
chương 4.

48. 31
Thẻ
30,00 26,25
25,00
20,13
20,00 17,89
15,00
0
10,00
0
201 201 201
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ QUỐC TẾ TẠI NGÂN
HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI
4.1 Thực trạng kinh doanh dịch vụ TGN quốc tế tại VietcomBank Đồng Nai
4.1.1 Số lượng TGN quốc tế trong giai đoạn 2016 – 2018
(Đơn vị: TGN quốc tế)
(Nguồn: Phòng tài chính kế toán)
Hình 4. 1 Số lượng TGN quốc tế đã phát hành giai đoạn 2016 – 2018
Qua 3 năm sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế của Ngân hàng VietcomBank – Chi
nhánh Đồng Nai được phát hành tăng dần tốc độ trung bình là 22% mỗi năm, tăng
mạnh nhất năm 2018 so với năm 2017 tăng 6.118 thẻ, tương ứng tăng với tốc độ
tăng là 30%; còn năm 2017 so với năm 2016 thẻ ghi nợ quốc tế của Ngân hàng
VietcomBank – Chi nhánh Đồng Nai tăng 2.243 thẻ, tăng tương ứng 13%. Nhìn vào
số lượng thẻ ghi nợ quốc tế qua các năm tăng khá lớn bởi hiện nay chính sách phát
hành thẻ ghi nợ quốc tế của Ngân hàng VietcomBank - Chi nhánh Đồng Nai đã
được thông thoáng và thuận tiện, thu hút nhiều khách hàng hơn. Đây cũng là một
bước tiến trong sự phát triển thẻ ghi nợ quốc tế của Ngân hàng VietcomBank - Chi
nhánh Đồng Nai.

49. 32
4.1.2 Số lượng điểm POS và máy ATM
Bảng 4. 1: Số lượng máy ATM và máy POS (EDC) của VietcomBank – CN Đồng Nai
Năm 2016 2017 2018 2017/2016 2018/ 2017
Tăng Tỷ lệ % Tăng Tỷ lệ %
Máy ATM 5 10 16 5 100,00% 6 60,00%
Máy POS 22 35 52 13 59,09% 17 48,57%
Tổng cộng 27 45 68 18 66,67% 23 51,11%
(Nguồn: BCTK của VietcomBank – CN Đồng Nai)
Qua bảng 4.1 ta có nhận xét:
Số lượng máy ATM và máy POS (EDC) của ngân hàng tăng mạnh qua các
năm. Năm 2017 tăng hơn so với năm 2016, tăng 18 máy ATM và máy POS (EDC),
đến năm 2018 thì đã được 68 máy. Điều này cho thấy dòng khách hàng ngày càng
quan tâm đến hệ thống VietcomBank – CN Đồng Nai. Cũng như khách hàng an tâm
khi đã chọn VietcomBank – CN Đồng Nai để gửi tiền. Số lượng máy ATM và máy
POS (EDC) được chi nhánh chú trọng đầu tư thêm rất nhiều. Mặc dù chi phí đầu tư
máy móc thiết bị rất cao, ngân hàng luôn muốn đảm bảo sự thuận tiện và nhanh
chóng cho khách hàng khi giao dịch., góp phần khẳng định thương hiệu hệ thống
VietcomBank – CN Đồng Nai.
4.1.3 Doanh số phát sinh trên tài khoản thẻ
(Đơn vị: Triệu đồng)
Hình 4. 2: Thu nhập từ hoạt động TGN quốc tế của VietcomBank – CN
Đồng Nai năm 2016-2018.
(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng VietcomBank –CN
Đồng Nai, 2016-2018)

50. 33
Qua hình 4.2, ta có nhận xét:
Thu nhập từ việc phát hành thẻ của ngân hàng qua 3 năm tăng đáng kể với
tốc độ trung bình là trên 40% mỗi năm. Năm 2017 tăng hơn so với năm 2016 là 114
triệu đồng, tương ứng tăng 33%; còn năm 2018 doanh số từ TGN quốc tế tiếp tục
tăng thêm so với năm 2017 là 306 triệu đồng, tương ứng tăng 66%. Đây là mức thu
nhập đáng kể của VietcomBank – CN Đồng Nai. Nguyên nhân là doanh số tăng qua
việc thu phí thường niên và dịch vụ thẻ khác.
Phí Interchange đây là một loại hình khá mới nên năm 2016&2017 NH miễn
phí không thu loại phí này, đến năm 2018 NH thu được 60.327 triệu đồng; đây cũng
là một con số tăng đáng kể. Thu phí rút tiền mặt trong năm 2016 cũng được miễn
phí đến năm 2017 đạt được 128 triệu đồng, tương ứng tăng 40% so với năm 2016;
còn năm 2018 cao hơn năm 2017 là 192 triệu đồng, tương ứng tăng 60%. Về phí
khác hằng năm cũng tăng mạnh.
Bảng 4. 2. Tỷ trọng thu nhập từ hoạt động TGN quốc tế của VietcomBank –
CN Đồng Nai năm 2016-2018
(Đơn vị: Tỷ đồng)
Chỉ tiêu 2016 2017 2018
2017/2016 2018/ 2017
Tăng
Tỷ lệ
%
Tăng
Tỷ lệ
%
TGN quốc tế 0,348 0,462 0,768 0,11 33% 0,31 66%
Tổng doanh thu 618,27 681,63 692,43 63,36 10% 10,80 2%
Tỷ trọng doanh thu TGN quốc tế 0,06% 0,07% 0,11% 0,011% 20% 0,043% 64%
(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng VietcomBank – CN
Đồng Nai, 2018)
Từ bảng 4.2, ta thấy tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ TGN quốc tế của
VietcomBank – CN Đồng Nai so với tổng thu nhập là khá nhỏ, chỉ chiếm dưới 1%
trong tổng thu nhập của ngân hàng. Cụ thể, năm 2016, tỷ trọng doanh thu TGN
quốc tế là 0,06% và năm 2017 tăng thêm 0,01% so với năm 2016. Đến năm 2018, tỷ
trọng này có tăng thêm 0,04%, đạt 0,11% trong tổng doanh thu của VietcomBank –

51. 34
CN Đồng Nai. Nhìn chung doanh số từ việc phát hành TGN quốc tế còn khá nhỏ và
chưa phải là nguồn thu nhập chính của VietcomBank – CN Đồng Nai. Do đó
ngân hàng cần có những biện pháp nâng cao hiệu quả và tăng doanh thu của dịch vụ
TGN quốc tế.
 Đánh giá chung về dịch vụ kinh doanh TGN quốc tế của VietcomBank –
CN Đồng Nai.
 Kết quả đạt được
Tăng thu dịch vụ tại chi nhánh: Số lượng TGN quốc tế của VietcomBank –
CN Đồng Nai trong giai đoạn 2016 – 2018 không ngừng tăng lên về mặt số lượng.
Số lượng TGN quốc tế phát hành ngày càng nhiều làm tăng doanh số về thu phí
dịch vụ thẻ. Việc chấp nhận thanh toán thẻ quốc tế đã mang lại khoản thu phí đáng
kể cho Chi nhánh, điều này đóng góp phần nào vào kết quả kinh doanh tại đơn vị.
Sản phẩm TGN quốc tế được chi nhánh phát hành ngày càng nhiều. Trong khi đặc
thù của sản phẩm thẻ này có mở một tài khoản tiền gửi không kì hạn, khách hàng
gửi tiền vào trong đó và tiêu dùng trong khoản tiền gửi đó. Nếu khách hàng chưa có
nhu cầu sử dụng ngay mà vẫn duy trì số dư trong tài khoản thì đó chính là nguồn
vốn rẻ mà Ngân hàng huy động được. Nguồn vốn này mang lại lợi nhuận cao cho
VietcomBank – CN Đồng Nai.
Sản phẩm TGN quốc tế làm phong phú thêm các loại hình dịch vụ của ngân
hàng, giúp ngân hàng phân tán được rủi ro, thu hút khách hàng mới. Đồng thời
thông qua đó cũng làm uy tín và hình ảnh của ngân hàng được nâng cao.
Với việc phát triển dịch vụ TGN quốc tế là một dịch vụ ngân hàng hiện đại thì
Chi nhánh đã phải đầu tư hàng loạt cơ sở vật chất, thiết bị và kỹ thuật như: đường
truyền, máy ATM, máy POS, cabin, máy vi tính,…Việc đó góp phần hiện đại hóa
Ngân hàng, tăng khả năng cạnh tranh của Chi nhánh so với các NHTM khác trên
địa bàn trong xu thế cạnh trạnh khốc liệt như hiện nay.
 Hạn chế
Đối tượng khách hàng sử dụng thẻ còn hạn chế: Thẻ chỉ mới chủ yếu phục vụ
đối tượng khách hàng là CBCNV, sinh viên, các bác đã về hưu.

52. 35
Số lượng POS và máy ATM chấp nhận TGN quốc tế của NH VietcomBank
nói chung và của Chi nhánh Đồng Nai nói riêng trên địa bàn tỉnh Đồng Nai còn
chưa nhiều, chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và chưa tạo ra sự thuận tiện
trong các giao dịch khi sử dụng dịch vụ TGN quốc tế. Điều này làm cho KH không
hài lòng về chất lượng dịch vụ khi sử dụng dịch vụ TGN quốc tế của VietcomBank
– CN Đồng Nai.
Các chính sách tín dụng đối với khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thẻ nói
chung và dịch vụ TGN quốc tế nói riêng của VietcomBank – CN Đồng Nai chưa đa
dạng, chính sách hỗ trợ cho vay và các sản phẩm dịch vụ cho vay là quá thấp so với
nhu cầu vay của khách hàng cá nhân. Điều này gây khó khăn cho KH khi sử dụng
dịch vụ TGN quốc tế và làm cho mức độ hài lòng của khách hàng giảm xuống.
Hoạt động kiểm tra giám sát trong quá trình cấp thẻ và sử dụng TGN quốc tế của
khách hàng còn hạn chế, mang tính hình thức, dẫn đến sai phạm và chưa có biện
pháp xử lý triệt để.
Cán bộ còn hạn chế về trình độ chuyên môn và thiếu sự chuyên nghiệp dẫn tới
nhiều sai phạm trong quy trình xét duyệt hồ sơ. Nhiều trường hợp hồ sơ bị thiếu
hoặc sai nhưng cán bộ không phát hiện mà vẫn nhận. Sau khi kiểm tra lại thấy thiếu
phải gọi điện thoại nhờ khách hàng bổ sung lại hồ sơ, gây phiền toái cho khách. Hay
có trường hợp tư vấn không kỹ các khoản phí khi sử dụng dịch vụ, khiến cho khách
hàng khiếu nại khi bị trừ tiền mà không rõ nguyên nhân. Ngoài ra, Ngân hàng
Vietcombank Chi nhánh Đồng Nai chưa có chế độ đào tạo nâng cao trình độ cán bộ,
các chính sách đãi ngộ còn chưa minh bạch, điều này cũng làm cho khách hàng
không hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ quốc tế mà VietcomBank – CN
Đồng Nai đang cung cấp.
Bên cạnh đó cũng có hạn chế xuất phát từ phía khách hàng sử dụng dịch vụ
TGN quốc tế đó là việc cung cấp sai thông tin, cố tình giả mạo thông tin chủ thẻ
nhằm trục lợi từ dịch vụ TGN quốc tế. Hay cho người khác sử dụng thẻ của mình để
xảy ra nhiều tổn thất.

53. 36
4.2. Phương pháp thu thập dữ liệu và tỷ lệ hồi đáp
Quá trình thu thập thông tin tác giả thực hiện gửi phiếu điều tra đến 205 khách
hàng trong VietcomBank – CN Đồng Nai. Sau khi nhập số liệu và làm sạch dữ liệu
(loại bỏ những phiếu điều tra không trung thực như: chọn một phương án cho tất cả
các mục hỏi, không trả lời những mục hỏi được sử dụng trong phân tích,…), kết quả
thu được thể hiện ở bảng 4.3
Bảng 4. 3. Kết quả khảo sát phiếu điều tra sự hài lòng của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ TGN quốc tế
(Đơn vị: phiếu khảo sát)
Phiếu khảo sát Số lương Tỷ lệ (%)
Số lượng phiếu phát ra 205 100%
Số lượng phiếu thu về 202 99%
Số lượng phiếu hợp lệ 200 98%
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ số liệu khảo sát, 2019)
4.3. Thống kê mô tả mẫu
Phân tích mẫu theo giới tính: Kết quả thống kê mẫu theo giới tính được trình
bày trong bảng 4.4 dưới đây. Có tổng cộng 101 nam chiếm tỉ lệ 50,5% và số khách
hàng nữ là 99 người chiếm 49,5% trên tổng số 200 khách hàng được khảo sát.
Bảng 4. 4. Bảng mẫu điều tra phân chia theo giới tính
(Đơn vị: Người)
Giới tính Số lượng Tỷ lệ (%)
Nam 101 50,5%
Nữ 99 49,5%
Tổng cộng 200 100%
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ số liệu khảo sát, 2019)
Phân tích mẫu theo độ tuổi: Kết quả thống kê mẫu về khối ngành được thể
hiện trong bảng 4.3 dưới đây. Có tổng cộng 60 khách hàng dưới 25 tuổi, chiếm
30%, có 52 khách hàng từ 25-35 tuổi chiếm 21%, có 45 khách hàng tuổi 35-45
chiểm 21%, và 45 khách hàng tuổi trên 45 chiếm 23% trên tổng số 200 khách hàng
được khảo sát.

54. 37
Bảng 4. 5. Bảng phân chia mẫu khảo sát theo độ tuổi
(Đơn vị: Người)
Độ tuổi Số lượng Tỷ lệ (%)
Dưới 25 60 30%
Từ 25- 35 52 26%
Từ 35 – 45 41 21%
Trên 45 45 23%
Tổng 200 100%
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ số liệu khảo sát, 2019)
Bảng 4. 6. Bảng phân chia mẫu khảo sát theo trình độ
(Đơn vị: Người)
Trình độ Số lượng Tỷ lệ (%)
LĐ phổ thông 83 42
Trung cấp 38 19
Cao Đẳng 27 14
Đại Học 41 21
Trên ĐH 11 6
Tổng 200
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ số liệu khảo sát, 2019)
Phân tích mẫu theo trình độ: Kết quả thống kê mẫu thể hiện trong bảng 4.6.
trên ta thấy: Có tổng cộng 83 khách hàng lao động phổ thông chiếm 42%, có 38
khách hàng trung cấp chiếm 19%, có 41 khách hàng trình độ đại học chiểm 21%,
và 11 khách hàng trên đại học chiếm tỷ trọng 6% trên tổng số 200 khách hàng được
khảo sát.

55. 38
Bảng 4. 7 Bảng phân chia mẫu khảo sát theo thu nhập
(Đơn vị: Người)
Thu nhập Số lượng Tỷ lệ (%)
0 – 5 53 27
5 -10 78 39
10- 15 47 24
Lớn hơn 15 22 11
Tổng 200 100
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ số liệu khảo sát, 2019)
Phân tích mẫu theo thu nhập: Kết quả thống kê mẫu thể hiện trong bảng 4.7.
trên ta thấy: Có tổng cộng 53 khách hàng có thu nhập dưới 5 triệu đồng chiếm 27%,
có 78 khách hàng thu nhập 5-10 triệu đồng chiếm 24%, có 47 khách hàng thu nhập
từ 10 -15 triệu đồng chiểm 24%, và 22 khách hàng thu nhập lớn hơn 15 triệu đồng
chiếm tỷ trọng 11% trên tổng số 200 khách hàng được khảo sát.
Bảng 4. 8. Phân tích mẫu theo vị trí làm việc
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ số liệu khảo sát, 2019)
Phân tích mẫu theo vị trí làm việc: Kết quả thống kê mẫu thể hiện trong bảng
4.8 trên ta thấy: Có tổng cộng 190 mẫu là nhân viên chiếm tỷ trọng 95%, 7 mẫu là
trưởng phó phòng chiếm tỷ trọng 4% và 3 mẫu nghiên cứu là lãnh đạo trên tổng số
200 khách hàng được khảo sát.
4.4 Kiểm định và đánh giá thang đo
4.4.1 Nghiên cứu sơ bộ
Nội dung của các câu hỏi dùng trong khảo sát sơ bộ được thiết kế dựa vào
nhu cầu thông tin đã được xây dựng trên cơ sở lý thuyết ở chương 3, sau khi
Vị trí làm việc Số lượng Tỷ lệ (%) Mã hóa
Nhân viên 190 95 1
Trưởng, phó phòng 7 4 2
Bang lãnh đạo 3 2 3

56. 39
nghiên cứu sơ bộ bổ sung thêm biến GTT4 “Thanh toán bảo hiểm quốc tế”, được
mã hóa như sau:
STT Biến quan sát Mã hóa
1 Có thể thanh toán mua sắm ở website quốc tế GTT1
2 Thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại GTT2
3 In, sao kê, theo dõi biến động tài khoản GTT3
4 Thanh toán bảo hiểm quốc tế GTT4
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Thang đo “Thương hiệu uy tín”bổ sung thêm biến THS4 “Sử dụng TGN quốc
tế các NHTM quốc tế”, được mã hóa như sau:
STT Biến quan sát Mã hóa
Thương hiệu uy tín
1 TGN quốc tế Vietcombank có uy tín THS1
2 Thương hiệu dịch vụ của Vietcombank đã được khảng định THS2
3 Chỉ sử dụng TGN quốc tế của NHTM có uy tín THS3
4 Sử dụng TGN quốc tế các NHTM quốc tế THS4
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
4.4.2 Phân tích Cronbach’s Alpha
4.4.2.1 Biến độc lập
Kết quả phân tích lần một chỉ ra rằng, các giá trị của hệ số Cronbach’s Alpha
của tất cả các biến (items) đều khá tốt, đảm bảo lớn hơn 0.7. Tuy nhiên, một số biến
có hệ số tương quan tổng thể nhỏ hơn 0.3 và những biến này sẽ được loại ra trong
phân tích các nhân tố.
- Biến Giá bán sản phẩm
Biến được mã hóa gồm GC1; GC2; GC3; GC4; GC5 được kiểm định ở bảng 4.9:

57. 40
Bảng 4. 9 Phân tích Cronbach’s Alpha các biến trong mô hình nghiên cứu
Biến quan sát
Trung bình thang
đo nếu loại biến
Tương quan
biến tổng
Cronbach’sAnpha
nếu biến này bị loại
Giá bán sản phẩm; Cronbach’s Anpha = 0,894
GC1 12,7150 0,769 0,864
GC2 12,7600 0,710 0,877
GC3 12,7600 0,778 0,862
Biến quan sát
Trung bình thang
đo nếu loại biến
Tương quan
biến tổng
Cronbach’sAnpha
nếu biến này bị loại
GC4 12,8250 0,723 0,874
GC5 12,8200 0,718 0,875
Sự thuận tiện; Cronbach’s Anpha = 0,837
TT1 9,6700 0,627 0,813
TT2 9,7500 0,696 0,782
TT3 9,7850 0,730 0,767
TT4 9,6600 0,627 0,812
Chất lượng dịch vụ; Cronbach’s Anpha = 0,646
CL1 5,9550 0,448 0,486
CL2 6,2450 0,523 0,514
CL3 6,2300 0,404 0,634
Sự đáp ứng; Cronbach’s Anpha = 0,811
DU1 9,7550 0,645 0,581
DU2 9,6200 0,576 0,630
DU3 9,7850 0,643 0,597
DU4 9,7350 0,657 0,453
Dịch vụ gia tăng; Cronbach’s Anpha = 0,783
GTT1 10,1700 0,623 0,712
GTT2 10,2000 0,663 0,693
GTT3 10,2950 0,561 0,744
GTT4 10,2700 0,515 0,768
Dịch vụ khách hàng; Cronbach’s Anpha = 0,874
DV1 9,3550 0,720 0,845
DV2 9,3750 0,749 0,831

58. 41
Biến quan
sát
Trung bình thang đo
nếu loại biến
Tương quan
biến tổng
Cronbach’sAnpha
nếu biến này
bị loại
DV3 9,2900 0,723 0,842
DV4 9,2700 0,732 0,839
Thương hiệu uy tín; Cronbach’s Anpha = 0,729
THS1 9,9450 0,554 0,648
THS2 9,8000 0,706 0,745
THS3 9,8250 0,552 0,654
THS4 9,8950 0,627 0,612
Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TGN quốc tế;
Cronbach’s Anpha = 0,792
SHL1 6,3250 0,671 0,680
SHL2 6,4650 0,698 0,647
SHL3 6,4000 0,565 0,795
Nguồn: Khảo sát và tính toán của tác giả
Hệ số Cronbach’s Alpha của Giá bán sản phẩm là 0,894 hệ số này trong
khoảng cho phép, bên cạnh đó hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,4. Do đó,
kết luận các biến Giá bán sản phẩm có độ tin cậy cao và có thế sử dụng trong mô
hình nghiên cứu.
-Biến Sự thuận tiện
Biến được mã hóa gồm TT1; TT2; TT3; TT4 được kiểm định như sau:
Hệ số Cronbach’s Alpha của Sự thuận tiện là 0,837 hệ số này trong khoảng cho
phép, bên cạnh đó hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,4. Do đó, kết luận các
biến Sự thuận tiện có độ tin cậy cao và có thế sử dụng trong mô hình nghiên cứu.
-Biến Chất lượng dịch vụ
Biến được mã hóa gồm CL1; CL2; CL3; được kiểm định như sau:
Hệ số Cronbach’s Alpha của Chất lượng dịch vụ là 0,646 hệ số này trong
khoảng cho phép, bên cạnh đó hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,4. Do đó,

59. 42
kết luận các biến Chất lượng dịch vụ có độ tin cậy cao và có thế sử dụng trong mô
hình nghiên cứu.
-Biến Sự đáp ứng
Biến được mã hóa gồm DU1; DU2; DU3; DU4 được kiểm định như sau:
Hệ số Cronbach’s Alpha của Sự đáp ứng là 0,811 hệ số này trong khoảng cho
phép, bên cạnh đó hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,4. Do đó, kết luận các
biến Sự đáp ứng có độ tin cậy cao và có thế sử dụng trong mô hình nghiên cứu.
-Biến Dịch vụ gia tăng
Biến được mã hóa gồm GTT1; GTT2; GTT3; GTT4 được kiểm định như sau:
Hệ số Cronbach’s Alpha của Dịch vụ gia tăng là 0,783 hệ số này trong khoảng
cho phép, bên cạnh đó hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,4. Do đó, kết luận các
biến Dịch vụ gia tăng có độ tin cậy cao và có thế sử dụng trong mô hình nghiên cứu.
-Biến Dịch vụ khách hàng
Biến được mã hóa gồm DV1; DV2; DV3; DV4 được kiểm định như sau: Hệ số
Cronbach’s Alpha của Dịch vụ khách hàng là 0,874 hệ số này trong khoảng cho phép,
bên cạnh đó hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,4. Do đó, kết luận các biến Dịch
vụ khách hàng có độ tin cậy cao và có thế sử dụng trong mô hình nghiên cứu.
-Biến Thương hiệu uy tín
Biến được mã hóa gồm THS1; THS2; THS3; THS4 được kiểm định như sau:
Hệ số Cronbach’s Alpha của Thương hiệu uy tín là 0,729 hệ số này trong khoảng
cho phép, bên cạnh đó hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,4. Do đó, kết luận
các biến Thương hiệu uy tín có độ tin cậy cao và có thế sử dụng trong mô hình
nghiên cứu.
4.4.2.2 Biến phụ thuộc
Hệ số Cronbach’s Alpha của biến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch
vụ TGN quốc tế là 0,792 hệ số này trong khoảng cho phép, bên cạnh đó hệ số tương
quan biến tổng đều lớn hơn 0,4. Do đó, kết luận các biến sự hài lòng của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ TGN quốc tế có độ tin cậy cao và có thế sử dụng trong mô
hình nghiên cứu.