Cơ sở lý thuyết về Dịch vụ và chất lượng dịch vụ.docx

Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
2.1.1. Khái niệm dịch vụ
Một sản phẩm cung cấp cho người tiêu dùng có thể tồn tại dưới dạng vật chất
hoặc dịch vụ hay là sự kết hợp của cả hai. Dịch vụ được nhận biết thông qua các
điểm như: Mức độ hữu hình - vô hình, Tính chất sản xuất đồng thời, Tính chất
không tồn kho, Tính chất hay thay đổi. Theo TCVN ISO 8402:1999 thì “Dịch vụ
là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc
giữa người cung cấp - khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp.”
[dt 1; tr.95]. Ở một góc độ khác, Theo Hill (1997), ông cho rằng dịch vụ mang đến
kết quả mong muốn thông qua một số hoạt động như: “Dịch vụ có thể được định
nghĩa như là một sự thay đổi trong điều kiện của một người, hay một hàng hoá
thuộc về một số thành phần kinh tế, mang lại như là kết quả hoạt động của một số
thành phần kinh tế khác, với sự đồng ý trước của người tạo ra, hoặc thành phần
kinh tế. ” [42; tr.318]
Ở một quan điểm khác, Gronröos (1988) đề cập đến tính vô hình của dịch vụ,
dịch vụ đồng thời diễn ra trong sự tương tác với khách hàng, nhằm đem đến để giải
quyết một vấn đề của khách hàng. Khi đó, “Dịch vụ là một hoạt động hoặc một
loạt các hoạt động mang nhiều hay ít chất vô hình mà bình thường, nhưng không
nhất thiết, diễn ra trong sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên phục vụ và/
hoặc các hệ thống của dịch vụ nhà cung cấp, được cung cấp như là giải pháp cho
vấn đề của khách hàng.” [dt 34; tr.1]
Ngoài ra, ở góc độ dịch vụ, Kotler (2003) còn đặt ra dịch vụ là vô hình và
không thể chuyển quyền sở hữu và có thể không gắn với sản phẩm vật chất như:
“Dịch vụ là bất kỳ hành động hoặc hoạt động mà một bên có thể cung cấp cho bên
khác mà chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu của bất cứ điều gì. Sự
sản xuất của nó có thể hoặc có thể không được gắn với một sản phẩm vật chất.”
[dt 34; tr.1]
Tóm lại, dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của
con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể như hàng
hoá vật chất. Dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của người sử dụng và
việc đảm bảo chất lượng dịch vụ như nhau cho mọi khác hàng là việc rất được
quan tâm. Dịch vụ được người mua đồng hành trong quá trình sản xuất, để đáp ứng
mong muốn của người mua, là cầu nối giữa sản xuất và sử dụng.

7
2.1.2. Đặc trưng của dịch vụ
Dịch vụ nhằm đem đến sự phục vụ nhu cầu của khác hàng nên dịch vụ có
một số đặc điểm sau:
Tính vô hình: Không giống như hàng hoá sản phẩm vật chất, dịch vụ mang
tính chất vô hình nghĩa là không nhìn thấy được, không nghe thấy được, không
nếm được, hay ngửi thấy được khi khách hàng mua sản phẩm dịch vụ, quá trình
hưởng thụ chất lượng diễn ra trong suốt quá trình thực hiện dịch vụ. Người mua
cảm nhận chất lượng dịch vụ thông qua thông tin, thời gian, địa điểm, con người,
trang thiết bị, giá cả, các biểu tượng, các phong cách tồn tại nơi làm dịch vụ mà
suy ra chất lượng dịch vụ.
Tính không đồng nhất: Đặc tính này thể hiện sự khác biệt của dịch vụ. Cách
thực hiện dịch vụ thường khác nhau ở những địa điểm khác nhau thông qua phong
cách phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, thời gian phục vụ, con người phục vụ, đối
tượng và địa điểm phục vụ. Điều này tạo nên tính không đồng nhất ở các nhà phục
vụ. Thậm chí, sự phục vụ của nhà cung cấp có thể đem đến một cảm nhận trái
ngược mong muốn của khách hàng.
Tính không thể tách rời: Tính không thể tách rời thể hiện thông qua việc
người sử dụng dịch vụ không thể phân biệt rõ ràng, rạch ròi giai đoạn sản xuất và
giai đoạn sử dụng. Hai giai đoạn này tồn tại song song với nhau. Người sử dụng
dịch vụ đồng hành một phần hay suốt quá trình tạo ra dịch vụ.
Tính không lưu giữ được: Dịch vụ tồn tại ở dạng vô hình chính vì đặc tính
này mà dịch vụ không thể lưu kho cất giữ rồi đem bán như những hàng hoá thông
thường. Chính vì không thể tồn trữ được nên việc giữ vững những giá trị như nhau
cho khách hàng là một yêu cầu đặt ra đối với nhà cung cấp dịch vụ. Ngoài ra, chính
vì không lưu trữ được nên khi có sự thay đổi nhu cầu ở khách hàng thì nhà cấp
dịch vụ phải thay đổi theo để cho phù hợp với yêu cầu, mong đợi của khách hàng.
2.1.3. Chất lượng
Chất lượng là một phạm trù được diễn giải ở các quan điểm khác nhau mà
con người thường hay gặp trong các lĩnh vực hoạt động kinh doanh. Có nhiều cách
giải thích khác nhau về chất lượng tùy theo góc độ của người tiếp nhận vấn đề đang
xem xét. Có ý kiến cho rằng sản phẩm được coi là chất lượng khi nó đạt được trình
độ quốc tế và cũng ý kiến cho rằng sản phẩm đó có chất lượng thì sản phẩm đó
phải thỏa mãn mong muốn của khách hàng. Chính vì thế, đã có rất nhiều định nghĩa
về chất lượng được đưa ra bởi các tác giả khác nhau.

8
Theo Crosby (1979) cho rằng “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu” [dt 1;
tr.29]. Sản phẩm phải phù hợp với yêu cầu của người sử dụng, nếu sản phẩm đó
không đạt theo yêu cầu của người sử dụng thì sản phẩm đó không có chất lượng.
Việc định nghĩa này xem cảm nhận của khác hàng là mức xác định chất lượng của
sản phẩm. Nếu sản phẩm có kỹ thuật cao mà không đáp ứng yêu cầu của khách
hàng thì sản phẩm cũng chưa có chất lượng.
Còn theo Oakland (2003), ông cho rằng ngoài sự phù hợp về yêu cầu của
khách hàng thì đặc tính kỹ thuật của sản phẩm đó cũng phải đáp ứng mong đợi của
người tiêu dùng như:
Chất lượng thường được định nghĩa như sự xuất sắc của sản phẩm hay
dịch vụ. Trong các nhà máy sản xuất, chất lượng được dùng để chỉ sản
phẩm phù hợp với các tính chất vật lý được gán theo đặc điểm kỹ thuật
phù hợp đặc biệt […]. Chất lượng được định nghĩa đơn giản là sự phù
hợp với yêu cầu khách hàng. [54; tr.3]
Cũng như Deming (1996) nhấn mạnh chất lượng chính là tính chất đáng tin
cậy, độ chắc chắn, dễ biết trước và phù hợp với miêu tả của các sản phẩm và dịch
vụ. Cũng như nhận xét của Feigenbaum (1983) thì chất lượng là những đặc điểm
tổng hợp của sản phẩm, dịch vụ khi sử dụng đáp ứng mong đợi của khách hàng.
Còn ở góc độ khác, chất lượng gắn liền với phong cách làm việc, cách thức vận
hành máy móc và tất cả hoạt động của con người trong quá trình sản xuất sản phẩm
như nhận xét của Imai (1992) thì cho rằng “Chất lượng theo ý nghĩa rộng nhất,
không những gắn liền với sản phẩm dịch vụ […] mà còn gắn với phong cách làm
việc, cách thức vận hành máy móc và cả những chính sách, chế độ áp dụng. Nó
bao gồm mọi mặt hoạt động của con người.” [dt 5; tr.17]
Đứng trên góc độ ISO thì đây là tiêu chí sử dụng cho phần lớn các nước tham
gia thị các trường lớn trên thế giới. Để tham gia vào các thị trường này đòi hỏi các
doanh nghiệp phải tuân thủ các qui định về bộ chuẩn chất lượng ISO. Trong đó bộ
tiêu chuẩn chất lượng của Việt Nam cũng đứng trên lập trường đó. Theo tiêu chuẩn
Việt Nam TCVN 5814:1994 phù hợp với ISO 8402:1999 “Chất lượng là tập hợp
các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn
những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn” [20]. Việc xem chất lượng ở góc độ rộng
hơn đó là quản lý chất lượng toàn diện. Đó là quản lý chất lượng đồng bộ là cách
quản lý tổ chức, tập chung vào chất lượng, dựa vào sự tham gia của tất cả các thành
viên tạo nên sản phẩm nhằm đạt được sự thành công lâu dài nhờ sự thỏa mãn khách
hàng và đem lại lợi ích cho cách thành viên tổ chức đó và cho xã hội.

9
Qua đó chúng ta có cái nhìn về chất lượng xoay quanh các vấn đề như: Chất
lượng là sự phù hợp với các đòi hỏi của khách hàng, đó là sự hiểu rõ các đòi hỏi
và mong đợi của khách hàng; Mức độ tin cậy cùng với chi phí thấp nhất và thích
ứng với các đòi hỏi của thị trường; Sự hữu ích trong sử dụng thông qua chất lượng
thiết kế, thực hiện, mức độ phổ biến của sản phẩm, chất lượng phục vụ kỹ thuật.
Chính vì vậy, chất lượng là đặc tính tập hợp của sản phẩm và dịch vụ xét về mặt
tiếp thị, thiết kế, thực hiện và duy trì. Chúng làm cho sản phẩm và dịch vụ thỏa
mãn sự mong đợi của khách hàng. Tóm lại, theo Ishikawa (1990) thì chất lượng
được xem xét ở tất cả các khâu, những ai tham gia vào quá trình tạo ra chất lượng
như:
Chất lượng có nghĩa là chất lượng trong công việc, chất lượng trong
dịch vụ, chất lượng thông tin, chất lượng của quá trình, chất lượng
của các bộ phận, chất lượng con người, kể cả công nhân, kỹ sư, giám
đốc và viên chức điều hành, chất lượng của công ty, chất lượng của
các mục tiêu. [dt 1; tr.5]
2.1.4. Chất lượng dịch vụ
Theo Parasuraman et al. (1988) thì chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau
giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả
của dịch vụ. Các công ty có thể có được lợi thế cạnh tranh của mình bằng cách sử
dụng công nghệ nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ và thu thập nhu cầu
thị trường. Định nghĩa về chất lượng dịch vụ được tiếp tục phát triển như: “Đánh
giá tổng thể về dịch vụ cụ thể của công ty mà kết quả đến từ việc so sánh hiệu suất
của công ty đó với kỳ vọng chung của khách hàng trong ngành công nghiệp mà
công ty thực hiện.” [dt 47; tr.57]
Chang (2008) cho rằng chất lượng dịch vụ được tiếp cận từ phía khách hàng
bởi vì họ có thể có giá trị khác nhau, những đánh giá khác nhau trong các và hoàn
cảnh khác nhau. Theo TCVN ISO 9000:2000 thì định nghĩa là:“Chất lượng dịch
vụ là một mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn các
nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên liên quan.” [dt 1; tr.99]
Theo Kumra (2008) thì chất lượng dịch vụ không chỉ liên quan đến sản phẩm
cuối cùng và dịch vụ cung cấp, mà còn tham gia vào quá trình sản xuất và phục vụ.
Trong đó, nhân viên cung cấp dịch vụ giữ vai trò quan trọng. Bên cạnh đó chất
lượng dịch vụ theo Grönroos (2007) thì nhấn mạnh đến mô hình tổng có sự so sánh
giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và kinh nghiệm của họ về các dịch vụ mà
họ đã nhận được trước đó. Ông nhấn mạnh vào những gì khách hàng thực sự đang
tìm kiếm và những gì họ đánh giá, chất lượng dịch vụ dựa trên hai

10
mặt. Thứ nhất là chất lượng kỹ thuật liên quan đến kết quả, những gì được giao
nhận hoặc những gì khách hàng nhận được từ dịch vụ này. Thứ hai là chất lượng
chức năng trong đó đề cập đến cách thức mà dịch vụ được cung cấp, hoặc làm thế
nào nó được cung cấp. Cả hai vấn đề ảnh hưởng đến hình ảnh công ty và nhận thức
về chất lượng. [dt 45; tr.14]
Còn đối với Kano (1984) thì cho rằng chất lượng dịch vụ phải đáp ứng ba
yếu cố cần có của sản phẩm như:
1. Thứ nhất, những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải có, đây là thuộc tính không
cần đề cập nhưng khách hàng cho rằng tất nhiên phải có. Không đáp ứng
được thuộc tính này, dịch vụ sẽ bị từ chối và bị loại ra khỏi thị trường do
không đáp ứng yêu cầu khách hàng.
2. Thứ hai, thuộc tính một chiều thường được đề cập như là một chức năng mà
khách hàng mong muốn, mức độ đáp ứng càng cao, khách hàng càng thỏa
mãn. Đặc điểm này là chất lượng dịch vụ trong điều kiện cụ thể vì sản phẩm
đều phải gắn liền với một thị trường xác định. Một dịch vụ được đánh giá cao
trong trường hợp nó đáp ứng được các nhu cầu hiện có của thị trường cũng
như yêu cầu của các bên quan tâm.
3. Thứ ba, thuộc tính tiếp theo là yếu tố hấp dẫn, là yếu tố tạo nên sự bất ngờ,
tạo ra sự khác biệt với các dịch vụ cùng loại. Tuy nhiên, yếu tố này không
bất biến, theo thời gian, nó sẽ trở thành những mong đợi cơ bản mà dịch vụ
phải đáp ứng. Hiểu được các thuộc tính trên sẽ giúp cho tổ chức đầu tư có
hiệu quả, tập trung các nguồn lực thỏa mãn nhu cầu khách hàng, hạn chế
việc diễn giải sai những kết quả điều tra nhu cầu khách hàng. [dt 1; tr.99]
Qua việc xem xét chất lượng dịch vụ, có thể rút ra một số nhận xét như sau:
1. Nhận thức chất lượng dịch vụ là kết quả của một sự so sánh của những kỳ
vọng của khách hàng với dịch vụ mà khách hàng được cung cấp.
2. Đánh giá chất lượng thực hiện không hoàn toàn dựa vào kết quả của dịch vụ,
mà chất lượng dịch vụ cũng liên quan đến các đánh giá trong quá trình cung
cấp dịch vụ đến với khách hàng.
3. Chất lượng dịch vụ khó đánh giá hơn chất lượng sản phẩm hữu hình. Bởi vì
chất lượng hàng hoá là hữu hình có thể đo lường bằng các tiêu chí cụ thể
thông qua các đặc điểm cấu thành nên sản phẩm. Trong khi đó, chất lượng
dịch vụ là vô hình nên được đo lường theo các khía cạnh chủ quan, thái độ
và sự cảm nhận của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ.

11
2.2. Một số mô hình về chất lượng dịch vụ
2.2.1. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman,
Zeithaml & Berry, 1985)
Parasuraman et al. (1985) nghiên cứu chất lượng dịch vụ với việc đưa ra mô
hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ như sau:
Khoảng cách 5
Khoảng cách 4
Khoảng cách 3
Khoảng cách 1
Khoảng cách 2
Hình 2.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al.
Nguồn: Parasuraman et al., 1985
Khoảng cách 1. Đây là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận
của nhà cung cấp dịch vụ. Việc không đáp ứng như mong đợi đối với kỳ vọng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ, hoặc đáp ứng kỳ vọng nhưng khách hàng chưa
nhận thức đầy đủ và thấu đáo các dịch vụ của nhà cung cấp chất lượng dịch vụ đã
làm nên sự khác biệt này.
Khoảng cách 2. Khoảng cách này được tạo ra khi nhà cung cấp gặp khó khăn,
trở ngại trong quá trình diễn giải, chuyển các kỳ vọng, các cảm nhận về chất lượng
sang các tiêu chí chất lượng cụ thể của sản phẩm của nhà cung cấp cho khách hàng.
Quá trình diễn giải này không chính xác dẫn đến việc hình thành các sai biệt chất
lượng đối với cảm nhận của khách hàng.
Khoảng cách 3. Khác biệt này hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ
cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã qui định. Việc này cho thấy vai trò

12
nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng dịch
vụ mà nhà cung cấp muốn đem đến cho khách hàng.
Khoảng cách 4. Đây là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà
khách hàng nhận được từ nhà cung cấp dịch vụ. Thông tin này làm tăng kỳ vọng
của khách hàng nhưng thực tế chất lượng dịch vụ cung cấp không đáp ứng như
mong đợi, kỳ vọng của khách hàng dẫn đến sự sai biệt trong cam kết.
Khoảng cách 5. Được hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận
và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng sử dụng dịch vụ. Mọi sự sai biệt trong các
khoảng cách trên đã tạo ra sự sai biệt cho chất lượng dịch vụ cuối cùng. Trong khi
đó, khoảng cách này lại phụ thuộc vào bốn khoảng cách trước.
Vì vậy, để hạn chế khoảng cách này, gia tăng chất lượng dịch vụ cung cấp
cho khách hàng thì yêu cầu chất lượng ở các công đoạn phải được tiến hành chính
xác, đúng tiêu chuẩn kỹ thuật đề ra nhằm đem đến cho khách hàng chất lượng đúng
như các nhà cung cấp đã cam kết.
2.2.2. Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ (Parasuraman &
Berry, 1991)
Theo Parasuraman et al. (1988), thang đo SERVQUAL là một trong những
công cụ chủ yếu dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ. Thang đo SERVQUAL đo
lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính khách hàng sử dụng dịch
vụ thông qua mô hình thành 10 thành phần, đó là:
1. Tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (Responsiveness): Sự mong muốn và sẵn sàng phục vụ, cung cấp
các dịch vụ cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (Competence): Đề cập tới trình độ chuyên môn để thực
hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ của nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng.
Ngoài ra nó còn nói lên khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan
cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
4. Tiếp cận (Access): Tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc
tiếp cận với dịch vụ như: cung cấp thông tin nhanh chóng, rút ngắn thời
gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi.
5. Lịch sự (Courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân
thiện với khách hàng của nhân viên.
6. Thông tin (Communication): Thông qua việc giao tiếp, thông đạt cho khách
hàng biết bằng ngôn ngữ mà khách hàng dễ hiểu nhất và lắng nghe những

13
vấn đề liên quan đến khách hàng như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết
khiếu nại thắc mắc trong quá trình phục vụ.
7. Tín nhiệm (Credibility): Khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho
khách hàng tin cậy vào công ty. Việc này thể hiện qua danh tiếng của công
ty, thông qua nhân cách của nhân viên phục vụ trong quá trình giao tiếp.
8. An toàn (Security): Khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng thể hiện
qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin.
9. Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): Thể hiện khả năng hiểu
biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc khai thác các nhu
cầu, đòi hỏi và mong đợi của khách hàng.
10. Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục
của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.
Đồng thời với thang đo SERVQUAL, tác giả đưa ra 22 cặp câu hỏi nghiên
cứu, gồm có câu hỏi dành để đánh giá sự mong đợi của khách hàng về các dịch vụ
của nhà cung cấp. Có câu hỏi để xác định nhận thức của người tham gia khảo sát
về cấp độ của các dịch vụ định đánh giá. Ở mỗi cặp câu hỏi, khi phân tích, người
nghiên cứu sẽ tính toán sự khác biệt giữa sự mong đợi và sự nhận thức trong việc
xếp loại cách dịch vụ, trung bình của điểm chênh lệch sẽ là điểm chất lượng chung
theo thang đo SERVQUAL.
Mô hình 22 câu hỏi phần chất lượng dịch vụ bao quát hầu hết mọi khía cạnh
của chất lượng dịch vụ nhưng phức tạp trong việc đo lường. Để thuận tiện trong
việc đánh giá nhận thức của khách hàng, Zeithaml et al. (1990) đã tổng hợp 22 câu
hỏi thành 5 thành phần mà sẽ mang đến giá trị nhiều nhất cho khách hàng khi khách
hàng đánh giá dịch vụ nhà cung cấp cho khách hàng. Chất lượng dịch vụ bao gồm
5 thành phần cơ bản đó là:
1. Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện bên ngoài của cơ sở vật
chất, thiết bị, nhân viên và vật liệu.
2. Tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác
với những gì đã cam kết, hứa hẹn.
3. Đáp ứng (Responsiveness): mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ
khách hàng một cách kịp thời.
4. Năng lực phục vụ (Competence): kiến thức, chuyên môn và phong cách
lịch lãm của nhân viên phục vụ, khả năng làm cho khách hàng tin tưởng.
5. Đồng cảm (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân
khách hàng. [dt 52; tr.693]

14
Bảng 2.1: Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL
STT TIN CẬY
1 Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện điều gì đó vào một khoảng thời gian cụ thể,
công ty sẽ thực hiện.
2 Khi bạn có vấn đề, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải
quyết vấn đề.
3 Công ty XYZ thực hiện dịch vụ ngay từ lần đầu tiên.
4 Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa thực hiện.
5 Công ty XYZ lưu ý để không xảy ra sai sót nào.
ĐÁP ỨNG
6 Nhân viên trong Công ty XYZ phục vụ bạn đúng hạn.
7 Nhân viên trong Công ty XYZ thông báo cho bạn chính xác khi nào dịch vụ sẽ
được thực hiện.
8 Nhân viên trong Công ty XYZ luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn.
9 Nhân viên trong Công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp
ứng yêu cầu của bạn.
NĂNG LỰC PHỤC VỤ
10 Cư xử của nhân viên Công ty XYZ tạo sự tin tưởng đối với bạn.
11 Bạn cảm thấy an toàn khi giao dịch với Công ty XYZ.
12 Nhân viên trong Công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự nhã nhặn với bạn.
13 Nhân viên trong Công ty XYZ có kiến thức để trả lời những câu hỏi của bạn.
ĐỒNG CẢM
14 Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.
15 Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.
16 Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của
bạn.
17 Nhân viên trong Công ty XYZ hiểu được những yêu cầu đặc biệt của bạn.
18 Công ty XYZ có thời gian làm việc thuận tiện với bạn.

15
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
19 Công ty XYZ có những trang thiết bị hiện đại.
20 Cơ sở vật chất của Công ty XYZ trông rất hấp dẫn.
21 Nhân viên của Công ty XYZ có trang phục gọn gàng, đẹp.
22 Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ tại Công ty XYZ trông rất
hấp dẫn.
Nguồn: Parasuraman et al., 1988
2.2.3. Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992)
Qua quá trình nghiên cứu, Cronin và Taylor (1992) đã đề xuất mô hình đánh
giá chất lượng dịch vụ được gọi là SERVPERF. Đây là một biến thể của mô hình
SERVQUAL cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận
của khách hàng trong mô hình SERVQUAL nhưng bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng.
Vì theo Cronin và Taylor thì chất lượng dịch vụ chính là chất lượng dịch vụ cảm
nhận, do đó trong mô hình SERVPERF cũng được hình thành trên mô hình
SERVQUAL nhưng không có chất lượng dịch vụ mong đợi hay giá trị kỳ vọng của
khách hàng.
Mô hình SERVQUAL và SERVPERF được sử dụng để nghiên cứu về chất
lượng dịch vụ, theo Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thuý (2007) đã chứng
minh mô hình SERVPERF có tính ưu việt hơn mô hình SERVQUAL ở nhiều điểm:
1. Mô hình SERVPERF cho kết quả tốt hơn mô hình SERVQUAL.
2. Bảng câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn nên không gây nhàm
chán và mất thời gian cho người trả lời.
3. Vì khái niệm sự kỳ vọng trong thang đo SERVQUAL khá mơ hồ nên sẽ ảnh
hưởng tới chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn đến giảm độ tin cậy và tính không
ổn định của các biến quan sát.
4. Khách hàng thường có xu hướng so sánh giữa mong muốn và cảm nhận để
trả lời các câu hỏi về mức độ cảm nhận nên mô hình SERVPERF sẽ thích
hợp hơn.
Còn theo Nguyen Quoc Cuong, Chaipoopirutana và Combs (2011) thì nhận
định rằng thang do SERVQUAL lẫn lộn giữa sự hài lòng và thái độ. Các tác giả
cho rằng chất lượng dịch vụ có thể được đo lường tốt hơn đối với nhận thức của
khách hàng, chứ không phải là giá trị kỳ vọng. Theo Adil và Albkour (2013) thì
thang đo SERVQUAL có sự trùng lặp giữa thành phần kỹ thuật và thành phần

16
chức năng và việc sử dụng dụng 22 cặp câu hỏi để hỏi về kỳ vọng và cảm nhận đã
làm giảm sự phản hồi của khách hàng về dịch vụ. Trong khi đó, SERVPERF được
xem là tốt hơn, hiệu quả trong việc nắm bắt cảm nhận thật sự về chất lượng dịch
vụ và hiệu quả hơn trong khảo sát do câu hỏi đã được giảm đi phân nữa so với
thang đo SERVQUAL.
Tuy nhiên, hai mô hình SERVQUAL và SERVPERF vẫn còn nhiều tranh
luận xung quanh giá trị mà hai mô hình này mang lại, như Landrum, Prybutok,
Zhang và Peak (2009) thì cho rằng mỗi thang đo đều có hạn chế nhất định và việc
chọn công cụ nào để đo lường chính xác tin cậy và nhanh chóng là nhiệm vụ quan
trọng của nhà cung cấp dịch vụ trong ngành công nghiệp dịch vụ cũng như các
công việc cung cấp dịch vụ.
2.2.4. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
Cung cấp dịch vụ chất lượng cao là chìa khóa cho một lợi thế cạnh tranh bền
vững. Sự hài lòng của khách hàng có tác động tích cực đến lợi nhuận của một tổ
chức. Hài lòng khách hàng hình thành nền tảng của bất kỳ doanh nghiệp thành
công vì sự hài lòng của khách hàng dẫn đến lặp lại mua hàng, lòng trung thành đối
với thương hiệu và tích cực truyền bá sản phẩm. Có rất nhiều nghiên cứu đã xem
xét các tác động của sự hài lòng của khách hàng.
Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al. (1985) được đo
lường bằng hiệu suất giữa chất lượng dịch vụ mong đợi và chất lượng dịch vụ cảm
nhận, theo đó: nếu Chất lượng dịch vụ cảm nhận > Chất lượng dịch vụ mong đợi:
khách hàng hài lòng. Nếu Chất lượng dịch vụ cảm nhận = Chất lượng dịch vụ mong
đợi: khách hàng chấp nhận và nếu Chất lượng dịch vụ cảm nhận < Chất lượng dịch
vụ mong đợi: khách hàng bất mãn, không hài lòng. Trong khi đó Kotler (1996) thì
xem sự hài lòng của khách hàng như là mức độ cảm nhận của khách hàng từ kết
quả so sánh giữ nhận thức của một sản phẩm với kỳ vọng của riêng mình liên quan
đến các đặc điểm của sản phẩm [dt 49; tr.58]. Vì vậy, sự hài lòng của khách hàng
có thể được coi là một hành vi so sánh giữa đầu vào trước và sau khi được cung
cấp dịch vụ. Do vậy, nếu kết quả cung cấp dịch vụ thực tế vượt quá mong đợi thì
khách hàng rất hài lòng, vui sướng, thích thú và sẽ không hài lòng nếu như kết quả
cung cấp dịch vụ kém hơn so với kỳ vọng.
Theo Hansemark và Albinsson (2004) cho rằng “Sự hài lòng là một thái độ
tổng thể của khách hàng hướng tới nhà cung cấp dịch vụ hoặc cảm xúc đối với sự
khác biệt giữa những gì khách hàng mong đợi và những gì họ nhận được, liên quan
đến sự đáp ứng nhu cầu, mục tiêu hoặc mong muốn.” [dt 32; tr.233]. Theo đó,
Hernon (2002) kết luận rằng: “Chất lượng dịch vụ tập trung vào sự tương tác giữa
khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ, và khoảng cách hoặc sự khác biệt

17
giữa những kỳ vọng về cung cấp dịch vụ và nhận thức về cách các dịch vụ đã thực
sự cung cấp. Sự hài lòng, mặt khác, không liên quan đến phân tích khoảng cách.”
[dt 50; tr.6]
Nếu nhìn về góc độ người cung cấp dịch vụ, muốn có sự hài lòng về chất
lượng dịch vụ thì trước tiên người phục vụ chất lượng phải hài lòng với công việc,
với công ty, có mới quan hệ thân thiết và hết lòng với công ty. Khi hài lòng với
công việc, nhân viên sẽ có thái độ phục vụ tích cực, tạo ra sự hài lòng cho khách
hàng. Để có sự hài lòng của khách hàng thì việc làm đầu tiên là nhà lãnh đạo hãy
tạo ra sự hài lòng ngay trong chính đơn vị kinh doanh. Khi đó Robbins (1996) cho
rằng “Thuật ngữ hài lòng đề cập đến thái độ chung của một cá nhân đối với công
việc. Một người có mức độ hài lòng cao trong công việc giữ thái độ tích cực đối
với công việc.” [58; tr.181]. Muốn tạo ra được sự hài lòng thì theo tác giả cần tạo
ra một môi trường văn hóa hòa hợp giữa các thành viên với nhau để tạo nên sự kết
nối trong công việc. Có như vậy nhân viên mới đem đến cho khách hàng nhiều giá
trị hơn. Hay nay khác hơn làm cho khách hàng hài lòng nhiều hơn, như Robbins
và Judge (2012) nhận định “Thật vậy, nhận thức chung sẽ trở thành văn hóa tổ
chức hay nhân cách và ảnh hưởng đến hiệu suất của nhân viên và sự hài lòng, với
nền văn hóa mạnh hơn có tác động lớn hơn.” [59; tr.533]. Không chỉ vậy, việc giao
quyền, giao công việc cho nhân viên cũng phải được tạo ra sự vui sướng, hạnh
phúc, hay nói khác hơn đó là niềm vui trong công việc. Chính việc cảm thấy công
việc thú vị tạo ra động lực, niềm vui, niềm hạnh phúc để phục vụ khách hàng.
Nghiên cứu của Robbins (1996) cho thấy rằng “Nhân viên có xu hướng thích các
công việc đem đến cho họ cơ hội để sử dụng các kỹ năng và khả năng của mình,
mang đến sự đa đạng của các nhiệm vụ, quyền tự do và phản hồi tích cực khi họ
làm việc tốt.” [58; tr.192]
Qua đó cho thấy, sự hài lòng của khách hàng là khái niệm nằm trong tâm trí
của khách hàng, nếu sản phẩm đáp ứng được sự kỳ vọng, mong đợi của khách hàng
thì sản phẩm làm hài lòng khách hàng. Sự hài lòng có ý nghĩa quan trọng trong
kinh doanh bởi vì công ty chỉ tồn tại thông qua lợi nhuận, có lợi nhuận khi có khách
hàng. Khi hài lòng thì khách hàng sẽ mua sản phẩm cũng như giới thiệu sản phẩm
cho khách hàng quen biết khác. Chính vì vậy hài lòng của khách hàng là một kênh
quảng bá rất hiệu quả. Nhưng ở góc độ khác, chính trong bản thân nhân viên, chính
trong sự hài lòng của nhân viên về công ty, về mối quan hệ trong công ty, văn hóa
của công ty dẫn đến cách phục vụ tận tâm, đáp ứng mong muốn, chờ đợi của khách
hàng. Khách hàng thấy mình được tôn trọng, được quan tâm, được chăm sóc chu
đáo, cẩn trọng, tỉ mỉ trong quá trình phục vụ, tiếp xúc mua hàng, cung cấp dịch vụ
thì chắc rằng khách hàng hài lòng nhiều hơn đối với sản phẩm và dịch vụ của công
ty.

18
2.2.5. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng được coi là một trong những yếu tố cạnh tranh
quan trọng nhất cho tương lai và xem như chỉ số tốt nhất về khả năng lợi nhuận.
Theo Shemwell & al. (1998) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng và chất lượng
dịch vụ có quan hệ gần gũi với nhau. Chất lượng dịch vụ mang tính khách quan,
nhận thức, đánh giá, trong khi hài lòng là sự kết hợp của các thành phần mang tính
chủ quan, dựa vào cảm giác, xúc cảm. Khả năng cung cấp dịch vụ chất lượng cao
mang đến sự hài lòng khách hàng là chìa khóa cho lợi thế cạnh tranh bền vững. [dt
49; tr.62]
Khi đó, Iacobucci, Ostrom và Grayson (1995) cho rằng có thể có nhiều nhân
tố trong đo lường sự hài lòng của khách hàng: giá hàng hóa, hiệu quả dịch vụ, thái
độ nhân viên, khả năng phục vụ của công ty và sự gần gũi với công ty lý tưởng.
Tuy nhiên có ba yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng đó là: “Sự kịp thời, phục
hồi dịch vụ và môi trường vật lý ảnh hưởng đến sự hài lòng hơn so với chất lượng,
trong khi chuyên môn ảnh hưởng chất lượng hơn sự hài lòng.” [44; tr.295]. Theo
các tác giả trên, sự hài lòng đến từ quan điểm của nhà nghiên cứu chứ không được
phản ánh trong quan điểm của người tiêu dùng. Còn đối với Kuo (1996), tác giả
ghi nhận bảy nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng như: hiệu quả dịch
vụ, giá cả, sự thuận tiện, hình ảnh, trang thiết bị, nhân viên và quá trình phục vụ.
[dt 49; tr.63]. Bên cạnh đó, một vấn đề cũng rất được quan tâm trong quá trình
cung cấp dịch vụ đến khách hàng đó là đội ngũ nhân viên trực tiếp cung cấp dịch
vụ cho khách hàng. Chính thái độ phục vụ của nhân viên cũng góp phần quan trọng
đem đến sự hài lòng cho khách hàng về sản phẩm dịch vụ như Robbins và Judge
(2012) chỉ ra rằng “Nhân viên làm công việc phục vụ thường tương tác với khách
hàng. Bởi vì các nhà quản lý tổ chức dịch vụ cần quan tâm với việc làm hài lòng
khách hàng. Có lý khi hỏi, Sự hài lòng của nhân viên liên quan đến tác động tích
cực của khách hàng không? Đối với nhân viên tuyến đầu, người tiếp xúc thường
xuyên khách hàng, câu trả lời là có. Hài lòng nhân viên làm tăng sự hài lòng của
khách hàng và lòng trung thành. [59; tr.85]
Như vậy, sự hài lòng của khách hàng có thể đến từ nhà cung cấp, cung cấp
cho khách hàng sản phẩm mà khách hàng mong đợi, từ cung cách phục vụ chuyên
nghiệp, muốn đem đến những giá trị, những sản phẩm, dịch vụ đạt mong muốn cả
về vật chất cũng như phong cách phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên. Nhưng
mục đích cuối cùng là thỏa mãn nhu cầu khách hàng như Tạ Thị Kiều An et al.
(2010) phát biểu: “Chất lượng dịch vụ được đo lường bằng sự thỏa mãn của khách
hàng. Do đó, điều quan trọng nhất của bất cứ quá trình kinh doanh nào chính là
lắng nghe tiếng nói của người sử dụng sản phẩm.” [1; tr.100]

19
2.2.6. Các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thư viện
Để có cái nhìn tổng quan về các yếu tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng
dịch vụ thư viện, một số yếu tố được giới thiệu thông qua các nghiên cứu đã được
thực hiện trước đây như sau:
Bảng 2.2: Yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thư viện
STT Yếu tố Nguồn
1 Phương tiện hữu hình Cruz, Gutierrez và Lopez (2011); Nimsomboon và
Nagata (2003); Lưu Tiến Thuận và Ngô Thị Huyền
(2013); Somaratna và Peiris (2011); Nguyễn Thị Mai
Trang và Trần Xuân Thu Hương (2010); Huỳnh
Phương Thảo (2012)
2 Tin cậy Cruz, Gutierrez và Lopez (2011); Nimsomboon và
(2013); Huỳnh Phương Thảo (2012)
3 Đáp ứng Cruz, Gutierrez và Lopez (2011); Nimsomboon và
4 Năng lực phục vụ Cruz, Gutierrez và Lopez (2011); Nimsomboon và
5 Đồng cảm Cruz, Gutierrez và Lopez (2011); Nimsomboon và
6 Thu thập tài liệu Nimsomboon và Nagata (2003); Somaratna và Peiris
(2011)
7 Danh mục dịch vụ Lưu Tiến Thuận và Ngô Thị Huyền (2013);
Somaratna và Peiris (2011)
8 Phục vụ chu đáo Nguyễn Thị Mai Trang và Trần Xuân Thu Hương
(2010)
9 An toàn Somaratna và Peiris (2011)
10 Không gian Nimsomboon và Nagata (2003)
11 Quản lý thông tin Somaratna và Peiris (2011)
12 Sự cung cấp dịch vụ Somaratna và Peiris (2011)
của nhân viên
13 Tài nguyên điện tử và Somaratna và Peiris (2011)
nhận thức
14 Thông tin điện tử và Huỳnh Phương Thảo (2012)
thư viện số
Qua Bảng trên, các yếu tố: Phương tiện hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Năng
lực phục vụ và Đồng cảm có tác động nhiều nhất trong các mô hình về sự hài lòng
đến chất lượng dịch vụ thư viện. Các yếu tố này được đề xuất vào mô hình nghiên
cứu là do các yếu tố này gắn liền với mô hình SERVQUAL về chất lượng dịch vụ.
Các bài nghiên cứu khi xây dựng mô hình nghiên cứu đều lấy mô hình

20
SERVQUAL để làm nền tảng cho việc nghiên cứu cũng như vận dụng các yếu tố
này để làm yếu tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thư viện.
Bên cạnh đó, một số yếu tố khác cũng được đề xuất đưa vào mô hình nghiên
cứu như: Thu thập tài liệu, Danh mục dịch vụ, Không gian, Quản lý thông tin, Sự
cung cấp dịch vụ của nhân viên, Tài nguyên điện tử và nhận thức, An toàn, Phục
vụ chu đáo, Thông tin điện tử và thư viện số. Các yếu tố này chỉ xuất hiện một
hoặc hai lần trong mô hình nghiên cứu. Hầu hết các yếu tố này đều là yếu tố đề
xuất ngoài mô hình SERVQUAL và phụ thuộc vào từng bài nghiên cứu bên cạnh
các yếu tố chính của mô hình SERVQUAL.
Tóm lại, các yếu tố tác động chính là các yếu tố gắn với mô hình
SERVQUAL, ngoài các yếu tố này, một số yếu tố khác cũng được đề xuất vào mô
hình tùy vào mỗi bài nghiên cứu.
2.2.7. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Trên nền tảng lý thuyết thang đo SERVQUAL của Parasuraman et al. (1988)
về đánh giá chất lượng dịch vụ, Nitecki (1996) nghiên cứu công cụ SERVQUAL
về dịch vụ thư viện và khẳng định tính hữu ích, phù hợp đối với mong đợi của
người dùng, Hernon và Calvert (1996) khẳng định hiệu quả thang đo SERVQUAL
để đánh giá thư viện đại học trong sinh viên cũng như cán bộ thư viện. Cruz,
Gutierrez và Lopez (2011) và Nimsomboon và Nagata (2003) đã sử dụng mô hình
trên để nghiên cứu về dịch vụ thư viện nhưng được điều chỉnh để phù hợp trong
ngữ cảnh là thư viện. Ngoài ra, thang do SERVQUAL cũng được Nguyễn Thị Mai
Trang và Trần Xuân Thu Hương (2010) đã chứng minh tính phù hợp của thang do
SERVQUAL và được xem một công cụ khả thi để đánh giá chất lượng dịch vụ thư
viện. Thang do SERVQUAL thể hiện qua năm nhân tố: Phương tiện hữu hình, Tin
cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ và Đồng cảm. Bên cạnh đó, công nghệ thông tin
có tác động mạnh mẽ đến hoạt động của thư viện, dịch vụ của thư viện gắn liền với
sự ứng dụng của công nghệ thông tin nhằm đáp ứng mọi yêu cầu thông tin cho
người sử dụng từ nhiều nguồn ở khắp nơi, cũng như đáp ứng tốt nhu cầu học từ xa,
học qua mạng của sinh viên. Do vậy, nhân tố được đề xuất là Thư viện số, là nhân
tố thể hiện vai trò của thông tin điện tử trong thư viện.
Tuy nhiên, trong điều kiện thực tế về việc lấy dữ liệu cho bài nghiên cứu và
phân tích trong điều kiện tại Trường Đại học Bạc Liêu, mô hình vẫn giữ năm thành
phần trên. Còn câu hỏi sẽ theo thang đo SERVPERF được xem là tốt hơn vì câu
hỏi nghiên cứu nhấn mạnh vào cảm nhận của sinh viên hơn là kỳ vọng, thích hợp
hơn trong việc nắm bắt cảm nhận thật sự của sinh viên về chất lượng dịch vụ và do
vậy sẽ hiệu quả hơn trong khảo sát do câu hỏi đã được giảm đi

21
phân nữa so với thang đo SERVQUAL. Vì vậy, thang đo SERVPERF được sử
dụng chính thức cho bài nghiên cứu. Chính vì vậy, mô hình được đề xuất gồm sáu
nhân tố như sau:
Phương tiện hữu hình
Tin cậy
Sự hài lòng
Đáp ứng của sinh viên
Năng lực phục vụ
Đồng cảm
Thư viện số
Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất
Trên cơ sở của mô hình nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên, các giả
thuyết của mô hình được đặt ra như sau:
1. Giả thuyết H1: Sinh viên đánh giá Phương tiện hữu hình càng cao thì sẽ
làm gia tăng sự hài lòng của sinh viên.
2. Giả thuyết H2: Sinh viên đánh giá Tin cậy càng cao thì sẽ làm gia tăng sự
hài lòng của sinh viên.
3. Giả thuyết H3: Sinh viên đánh giá Đáp ứng càng cao thì sẽ làm gia tăng
sự hài lòng của sinh viên.
4. Giả thuyết H4: Sinh viên đánh giá Năng lực phục vụ càng cao thì sẽ làm
gia tăng sự hài lòng của sinh viên.
5. Giả thuyết H5: Sinh viên đánh giá Đồng cảm càng cao thì sẽ làm gia tăng
sự hài lòng của sinh viên.
6. Giả thuyết H6: Sinh viên đánh giá Thư viện số càng cao thì sẽ làm gia
tăng sự hài lòng của sinh viên.
Tóm lại, mô hình nghiên cứu đề xuất được xây dựng trên các nghiên cứu đã
đề cập. Trong đó có sự điều chỉnh cho phù hợp với môi trường nghiên cứu cụ thể
của bài nghiên cứu. Đồng thời trên cơ sở mô hình nghiên cứu để đề ra các giả
thuyết về bài nghiên cứu, để bài nghiên cứu có hướng đi trong quá trình nghiên
cứu, làm rõ hơn vấn đề nghiên cứu.

22
2.3. Thư viện và chất lượng dịch vụ thư viện đại học
2.3.1. Khái niệm thư viện
Thuật ngữ thư viện xuất phát từ chữ Hy Lạp Bibliotheca, Biblio nghĩa là sách,
theca nghĩa là nơi bảo quản. Hiểu theo nghĩa đen thư viện là nơi bảo quản sách, là
nơi tàng trữ sách báo. Trong Đại từ điển tiếng Việt, thư viện được định nghĩa là
“Nơi lưu trữ nhiều sách báo, tài liệu để cho mọi người đến mượn đọc” [30;
tr.1611], còn theo ALA - Từ điển giải nghĩa Thư viện học và Tin học Anh - Việt
thì định nghĩa thư viện là “Một sưu tập những tài liệu đã được tổ chức để đáp ứng
nhu cầu của một nhóm người mà thư viện có bổn phận phục vụ, để cho họ có thể
sử dụng cơ sở của thư viện, truy dụng thư tịch cũng như trao dồi kiến thức của
họ.” [11; tr.118]. Hiểu theo nghĩa bóng thư viện là kho tàng chứa tất cả của cải
tinh thần của loài người, là trường học tư tưởng con người, dạy cho con người có
năng lực lao động và giáo dục kiến thức. Ngày nay thư viện được xem như nơi
chứa đựng trí tuệ của nhân loại, nơi bảo tồn các giá trị văn hóa của nhân loại, là
trung tâm thông tin. Tổ chức Giáo dục, Khoa học và Văn học Liên hợp quốc
(UNESCO) định nghĩa:“Thư viện, không phụ thuộc vào tên gọi của nó, là bất cứ
bộ sưu tập có tổ chức nào của sách, ấn phẩm định kỳ hoặc các tài liệu khác, kể cả
đồ họa, nghe nhìn và nhân viên phục vụ có trách nhiệm tổ chức cho bạn đọc sử
dụng các tài liệu đó nhằm mục đích thông tin, nghiên cứu khoa học, giáo dục hoặc
giải trí”. Quy chế mẫu về tổ chức và hoạt động của thư viện trường đại học ban
hành theo Quyết định số 13/2008/QĐ-BVHTTDL ngày 10/03/2008 của Bộ Văn
hoá, Thể thao và Du lịch, tại Điều 5 có quy định:“Thư viện trường đại học là một
đơn vị trong cơ cấu tổ chức của trường đại học có lãnh đạo thư viện và các phòng
(hoặc tổ) chuyên môn, nghiệp vụ.” [2]
Vấn đề phân định các loại hình thư viện là một trong những vấn đề được quan
tâm trong thư viện học. Xác định chính xác thư viện thuộc loại hình nào cho phép
phân biệt các nhiệm vụ, chức năng, mối quan hệ, mức độ tổ chức của các thư viện
tùy thuộc vào đặc điểm này hay đặc điểm khác của từng loại hình. Để phân chia
các loại hình thư viện, người ta căn cứ vào các đặc điểm giống nhau hay khác nhau
của thư viện để phân chúng thành từng nhóm. Các dấu hiệu để phân biệt đó nhờ
vào chức năng, nhiệm vụ của thư viện, vào nội dung tài liệu, đối tuợng phục vụ,
phương thức phục vụ, dấu hiệu lãnh thổ, cách quản lý, người sở hữu, loại hình tài
liệu.... Cách phân chia các loại hình trên thế giới cho đến nay
chưa hoàn toàn thống nhất, mỗi nước theo quan điểm của các nhà thư viện học, có
những nét đặc thù riêng. Do vậy cách phân định các loại hình thư viện là không
đồng nhất.

23
Theo Liên hiệp Hội thư viện thế giới - IFLA phân chia thư viện thành ba
loại:
1. Các thư viện nghiên cứu tổng quát bao gồm:
- Thư viện quốc gia
- Thư viện quốc hội
- Thư viện quốc gia đại học và thư viện các viện nghiên cứu
2. Các thư viện chuyên ngành gồm:
- Thư viện Hành chính
- Thư viện Khoa học xã hội
- Thư viện Địa lý, bản đồ
- Thư viện Khoa học kỹ thuật
- Thư viện Sinh học và y học
- Thư viện Nghệ thuật
3. Các thư viện quần chúng bao gồm:
- Thư viện công cộng
- Thư viện phục vụ người tàn tật
- Thư viện phục vụ các dân tộc tiểu số
- Thư viện cho người mù
- Thư viện thiếu nhi
- Thư viện trường học phổ thông
- Thư viện lưu động
Bên cạnh đó theo Tổ chức Giáo dục, Khoa học và Văn học Liên hợp quốc
(UNESCO) phân chia thư viện thành 6 loại:
1. Thư viện quốc gia
2. Thư viện các trường đại học
3. Thư viện trường học (các loại khác)
4. Thư viện tổng hợp công cộng lớn và rất lớn
5. Thư viện chuyên ngành: của các thư viện nghiên cứu, tổ chức
xã hội, ngành, công đoàn
6. Thư viện công cộng cho mọi người. [dt 25; tr.166]

24
Theo Pháp lệnh Thư viện số 31/2000/PL-UBTVQH10 của Uỷ ban
Thường vụ Quốc hội ngày 28/12/2000, tại Điều 16 đã quy định hệ thống thư viện
Việt Nam được phân chia thành các loại hình như sau:
1. Thư viện công cộng bao gồm:
- Thư viện quốc gia Việt Nam
- Thư viện do Ủy ban nhân dân các cấp thành lập.
2. Thư viện chuyên ngành, đa ngành bao gồm:
- Thư viện của Viện, Trung tâm nghiên cứu khoa học
- Thư viện của nhà trường và các cơ sở giáo dục khác
- Thư viện của cơ quan nhà nước
- Thư viện của đơn vị vũ trang nhân dân
- Thư viện của tổ chức chính trị, tổ chức chính trị - xã hội, tổ chức xã
hội, tổ chức xã hội - nghề nghiệp, tổ chức kinh tế, đơn vị sự nghiệp.
2.3.2. Thư viện số
Với sự phát triển của khoa học thông tin, xu thế phát triển của thư viện số đã
trở thành một phần chủ đạo trong toàn cảnh hoạt động thông tin thư viện. Bởi nhu
cầu dùng tin nhờ vào sự hỗ trợ của các phương tiện kỹ thuật, người sử dụng thư
viện ở khoảng cách xa nhưng vẫn yêu cầu thư viện cung cấp dịch vụ thông tin
thông qua các thiết bị hỗ trợ kỹ thuật số. Xu hướng phát triển của các cộng đồng
thư viện trên thế giới hiện nay là tiến đến số hóa và kết nối để thu hẹp diện tích và
khoảng cách địa lý. Như nhận xét của Nguyễn Hữu Viêm (2016) thì “Xét cho cùng,
quá trình chuyển đổi từ thư viện truyền thống sang thư viện hiện đại, cái đích cuối
cùng là thư viện số. Điều đó có nghĩa, một phần quan trọng của quá trình này là
số hóa các tài liệu thành văn đã có từ trước của dân tộc.” [29; tr.13]
Nhận định trên cho thấy thư viện số là một hướng đi cấp thiết của thư viện
Việt Nam trong giai đoạn hiện nay và thư viện số là đích đến của thư viện hiện đại.
Theo định nghĩa của Liên đoàn Thư viện số thế giới - DLF thì:
Thư viện số là một tổ chức cung cấp tài nguyên, bao gồm cả đội ngũ
chuyên nghiệp, để chọn lọc, cấu trúc, cung ứng truy cập, biên dịch,
phân phối, bảo quản nguyên vẹn, và đảm bảo bền vững theo thời gian
những bộ sưu tập kỹ thuật số để sẵn sàng phục vụ cộng đồng một cách
kinh tế. [6; tr.15]

25
Qua đó cho thấy, nghiên cứu về thư viện số xoay quanh nhiều vấn đề như là
yếu tố công nghệ, yếu tố xã hội, vai trò của người dùng trong thư viện. Bên cạnh
đó, thư viện số cũng liên quan đến nhiều ngành khoa học và lĩnh vực khác nhau.
Phần quan trọng không kém đó là xây dựng bộ sưu tập số để tạo thuận lợi cho
người dùng tin và khuyến khích người dùng trao đổi nhiều hơn. Khi nghiên cứu về
thư viện số trên thế giới, Nguyễn Hoàng Sơn (2014) cho rằng thư viện số hàm chứa
những đặc trưng sau:
1. Nghiên cứu thư viện số không chỉ hoàn toàn mang yếu tố công nghệ (hạ tầng
mạng, máy chủ/trạm, phần mềm, dữ liệu, số hóa, nội dung số, CSDL, công
nghệ web,…) mà còn mang cả yếu tố xã hội (giao tiếp người - máy tính,
người dùng tin, kiến thức thông tin, chính sách phát triển thông tin, bản quyền
số, văn hóa, giáo dục, khoa học, ngôn ngữ,…).
2. Nghiên cứu thư viện số là giao thoa của nhiều ngành khoa học và lĩnh vực
nghiên cứu: máy tính, thông tin thư viện, quản trị tri thức, hệ thống thông tin,
giao tiếp người - máy tính, Web, tìm kiếm thông tin, lưu trữ thông tin.
3. Tiếp cận thư viện số dưới góc độ ngành Thông tin - Thư viện, các chủ đề
nghiên cứu thư viện số bao gồm: phát triển sưu tập số, các vấn đề thiết kế và
phương pháp, giao diện người dùng, tổ chức thông tin số, phân loại và định
chỉ số thông tin số, phát hiện nguồn tin số, siêu dữ liệu, quản lý và truy cập
dữ liệu, nghiên cứu người dùng tin, tìm tin, các vấn đề pháp lý - xã hội, đánh
giá thông tin số và thư viện số, các tiêu chuẩn, lưu trữ số, quản lý thư viện
số, tương lai thư viện số. [18; tr.5]
Trên cơ sở đó, để xây dựng thư viện số thì nhà quản lý thư viện phải thiết kế
cơ sở vật chất hạ tầng đầy đủ để đáp ứng nhu cầu của việc truyền tải dữ liệu, liên
kết dữ liệu và trao đổi thông tin. Bên cạnh đó, xây dựng kho dữ liệu số hóa cũng
được đặt ra cho phù hợp. Hai vấn đề liên quan mật thiết đó là xây dựng sở hạ tầng
kỹ thuật và xây dựng kho tài liệu số hóa để bảo đảm cho hoạt động của thư viện số
như Đoàn Phan Tân (2007) nhận xét:
1. Cơ sở hạ tầng kỹ thuật của thư viện điện tử: Thư viện điện tử đòi hỏi phải
có cơ sở hạ tầng kỹ thuật đủ mạnh, bao gồm: Mạng Intranet có tốc độ kết nối nhanh
với Internet; Hệ thống máy chủ lớn thực hiện các chức năng quản trị khác nhau
như: web, mail, truyền tệp, lưu và bảo trì dữ liệu; Hệ thống máy trạm để cập nhật
và khai thác thông tin; Các thiết bị công nghệ chuyên dụng như: máy quét, máy in,
máy sao CD, thiết bị in và đọc mã vạch.
2. Xây dựng kho tài liệu số hóa: Phần cốt lõi của thư viện điện tử là kho tài
liệu số hoá. Vì vậy xây dựng kho tài liệu số hoá được coi là công việc quan trọng

26
hàng đầu trong xây dựng thư viện điện tử. Kho tài liệu này có thể xây dựng theo
ba cách sau đây:
a. Chuyển đổi một phần tài liệu của thư viện sang dạng số bằng phương pháp
quét hay nhập lại thông tin từ bàn phím. Việc số hóa toàn bộ tài liệu của
thư viện là một việc làm ảo tưởng. Vì vậy cần xác định mức độ ưu tiên của
tài liệu cần chuyển đổi như: tài liệu có giá trị sử dụng cao, tài liệu quý
hiếm, tài liệu mới.
b. Sưu tầm các nguồn tài liệu điện tử mới bằng cách mua, trao đổi các tài liệu
điện tử đã xuất bản, hoặc tải về từ Web. Trong trường hợp sau phải lưu ý
đến vấn đề bản quyền.
c. Xây dựng các liên kết, tạo khả năng truy nhập đến các nguồn thông tin trên
Internet, nhất là nguồn của các cơ quan có cùng dạng chuyên đề bao quát.
Tạo lập và phát triển kho tài liệu số hoá là vấn đề lớn nhất trong xây dựng
thư viện điện tử. Công việc này đòi hỏi phải có đầu tư lớn về công sức và
tài chính. [19; tr.13]
Tóm lại, đối với người dùng tin thì điều quan tâm là bộ sưu tập thông tin
trong thư viện số có bao gồm nhiều tài liệu dưới nhiều dạng thức khác nhau hay
không, yêu cầu các tài liệu có một giao diện đồng nhất để người dùng tin có thể
truy cập các tài liệu một cách tự động và đồng nhất. Biết cách truy tìm dựa trên
những chỉ mục khác nhau bao gồm trong toàn văn và siêu dữ liệu. Biết lướt tìm
dựa trên những siêu dữ liệu và thông tin được tóm tắt từ những toàn văn của tài
liệu. Cấu trúc hỗ trợ cho cả hai việc truy tìm và lướt tìm được tạo ra trong suốt quá
trình xây dựng sưu tập của thư viện số. Một khi tài liệu mới xuất hiện, nó có thể
được người dùng kết nạp vào sưu tập bằng cách tái xây dựng của riêng họ.
2.3.3. Vai trò của thư viện trường đại học
Thư viện góp phần đắc lực vào việc năng cao chất lượng đào tạo, để đào tạo
ra con người có khả năng về khoa học công nghệ, khả năng về kỹ thuật, tư duy kỹ
thuật, đáp ứng sự thay đổi nhanh chóng của khoa học, công nghệ mới, có phẩm
chất đạo đức, với bản lĩnh chính trị vững vàng để hội nhập vào nền kinh tế thới
giới trong xu thế toàn cầu hóa ngày một gia tăng trong thị trường thế giới cạnh
tranh hết sức quyết liệt. Chính vì vậy mà thư viện có vai trò rất quan trọng trong
xã hội như Bùi Loan Thùy và Lê Văn Quyết (2001: 37) trình bày như sau:
1. Thư viện là kho vàng của nền văn hóa dân tộc.
2. Thư viện là trung tâm luân chuyển sách báo rộng rãi trong đông đảo quần
chúng nhân dân lao động, là nơi sử dụng sách, tài liệu mang tính tập thể xã
hội hợp lý nhất và tiết kiệm nhất.

27
3. Thư viện giữ vị trí quan trọng trong sự nghiệp giáo dục và đào tạo nhân
lực cho đất nước.
4. Thư viện góp phần đắc lực phát triển sản xuất, phát trển các ngành kinh tế,
văn hóa, khoa học - kỹ thuật.
5. Thư viện là trung tâm thông tin, tạo điều kiện cho mọi người tiếp cận
nhanh chóng tới tri thức và thông tin ở tất cả các dạng thức.
Bên cạnh đó, Trần Thị Kim Thanh (2015) cũng đề cập vai trò quan trọng của
việc làm cầu nối thông tin giữa giáo viên và học sinh. Cán bộ thư viện là cầu nối
giữa nguồn tài nguyên thông tin và người dùng tin. Thư viện đóng vai trò quan
trọng trong việc đổi mới phương pháp giảng dạy hiện nay, bởi nó tạo ra môi trường
tự học, tự nghiên cứu, kích thích sự chủ động, sáng tạo, ở cả giảng viên và sinh
viên. Còn đối với Nguyễn Thị Mai Trang và Trần Xuân Thu Hương (2010) đã chỉ
ra rằng trong các nghiên cứu trước đây đã cho thấy có mối quan hệ dương giữa
trường đại học có thư viện tốt thì kết quả học tập của sinh viên cũng cao hơn trường
có thư viện không tốt. Theo đó, thư viện đại học còn là một tiêu chí quan trọng để
đánh giá trong xếp hạng các trường đại học theo Quyết định số 771/2012/QĐ-TTg
của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Chiến lược phát triển giáo dục 2011 - 2020
thì:“Thư viện của trường đại học có đầy đủ sách, giáo trình, tài liệu tham khảo
tiếng Việt và tiếng nước ngoài đáp ứng yêu cầu sử dụng của cán bộ, giảng viên và
người học. Có thư viện điện tử được nối mạng, phục vụ dạy, học và nghiên cứu
khoa học có hiệu quả.” [16]
Ngoài ra, thư viện đại học còn có một vai trò quan trọng khác như nghiên cứu
của Oakleaf (2010: 16) còn cho thấy vai trò của thư viện trong việc làm tăng thêm
danh tiếng và uy tín của trường đại học:
1. Thư viện giúp các khoa tự tuyển dụng hoặc giữ chân giảng viên thông qua
việc xây dựng nguồn tài liệu hỗ trợ hoạt động cho các khoa chuyên môn.
2. Thư viện sẽ mang lại các thế mạnh cho trường khi thư viện đạt được các
giải thưởng hoặc có những điểm đặc trưng riêng biệt.
3. Dịch vụ thư viện và các nguồn lực của trường đại học góp phần vào việc
phục vụ học tập của cộng đồng tại địa phương, quốc gia và trên toàn cầu.
4. Thư viện có nguồn tài liệu đặc biệt, các nguồn tư liệu có giá trị cao so với
các thư viện khác. [55; tr.16]
Tóm lại, thư viện trường đại học là nơi để sinh viên học tập và nghiên cứu,
đồng thời cũng là nơi hỗ trợ cho việc phát triển công cộng trong quá trình phổ cập
kiến thức đến cộng đồng dân cư. Đồng thời thư viện cũng là nơi thể hiện vai trò,
vị trí của trường đại học trong quá trình đào tạo.

28
2.3.4. Dịch vụ thư viện đại học
Dịch vụ thông tin thư viện bao gồm những hoạt động thỏa mãn nhu cầu thông
tin và trao đổi thông tin của người sử dụng. Dịch vụ thông tin thư viện được tạo ra
nhằm kích thích nhu cầu tin, sử dụng sản phẩm thông tin thư viện của người dùng
tin, đồng thời nâng cao hiệu quả sử dụng thông tin. Dịch vụ thư viện trường đại
học gồm nhiều yếu tố, trước đây yếu tố về cơ sở vật chất là rất quan trọng trong
dịch vụ thư viện. Trong tương lai, dịch vụ thư viện gắn liền với sự phát triển của
khoa học thông tin. Có thể xác định năm khía cạnh mấu chốt cho sự cung cấp và
sử dụng dịch vụ thư viện về việc tạo dựng của lý thuyết dịch vụ như Dhiman và
Sinha (2002) đã trình bày:
1. Nhu cầu thông tin: Đến từ lúc bất đầu tiếp xúc với thư viện, nó ảnh hưởng
đến quá trình tìm kiếm sự hiểu biết, để đảm nhiệm tốt nhu cầu này nhằm
mục đích giảm tâm lý căng thẳng và sự trở ngại của người đọc. Thư viện
giới thiệu thông qua các hình thức như: Thư mục tài liệu, thông tin về tài
liệu, chủ đề, hướng dẫn.
2. Tra cứu thông tin: Việc thiết lập thệ thống thông tin phải đảm bảo cho
người sử dụng thệ thống hiểu được hoạt động của hệ thống và phải dự báo
được nhu cầu của người đọc, không làm khó khăn cho người đọc, dự báo
được nhu cầu tìm kiếm thông tin của người đọc, thiết kế thông tin đơn
giản để người đọc hiểu dễ dàng, hệ thống phải được thiết kế một cách thân
thiện để người đọc dễ dàng tiếp cận thông tin cần thiết.
3. Tiến trình thông tin: Việc này được ghi nhận có nhiều cản trở trong quá
trình tìm kiếm thông tin như: tâm lý tiếp nhận, hạn chế về hiểu biết, thiếu
kỹ năng nhận thức,... để hạn chế về tiến trình tìm kiếm thông tin thì nhân
viên thư viện là người hướng dẫn để người sử dụng vượt qua các trở ngại
trong quá trình sử dụng dịch vụ thư viện.
4. Nhu cầu về dịch vụ thư viện: Đây là nhu cầu cao nhất và gần gũi nhất trong
quá trình sử dụng. Trong quá trình sử dụng dịch vụ thư viện cần chú ý một
số vấn đề như: Dịch vụ có sẵn sàng nhưng người sử dụng chưa khai thác
hết, người sử dụng có nhu cầu về dịch vụ nhưng không có hành động nào
để sử dụng dịch vụ thư viện, không thể tiếp cận được dịch vụ và dịch vụ
không làm thỏa mãn người dùng bởi cách phục vụ.
5. Sự phân phối nguồn tài nguyên: Mối quan tâm này phụ thuộc vào chính
sách tài chính của dịch vụ thư viện và được xem như nhân tố bên ngoài.
Sự phân phối nguồn tài nguyên tăng lên khi có sự xa cách về việc phân
phối từ người sử dụng, do vậy mà thư viện chỉ đáp ứng theo khả năng có
thể trong quá trình phục vụ.

29
Còn Vũ Duy Hiệp (2015) cho rằng dịch vụ thông tin - thư viện là một trong
những thành phần cơ bản tạo nên hoạt động của thư viện. Bên cạnh các dịch vụ
truyền thống, dịch vụ thông tin - thư viện còn là nơi nghiên cứu phát triển dịch vụ
phong phú, đa dạng với mục đích giúp người dùng tin có thể thỏa mãn các nhu cầu
tin với thời gian ngắn nhất, tiết kiệm và hiệu quả. Dịch vụ thông tin - thư viện được
thể hiện thông qua các nhóm dịch vụ chính sau: Dịch vụ cung cấp tài liệu theo yêu
cầu; Dịch vụ phổ biến thông tin chọn lọc; Dịch vụ tìm tin, dịch vụ trao đổi thông
tin; Dịch vụ thư viện số; Dịch vụ mượn tài liệu; Dịch vụ sao chép tài liệu và dịch
vụ cung cấp tài liệu đa phương tiện. Để triển khai tốt các hoạt động dịch vụ, tác
giả chỉ ra rằng phải luôn quan tâm vấn đề tăng cường nguồn lực thông tin, chú
trọng đến đào tạo cho cán bộ thư viện những kỹ năng trong cung cấp dịch vụ tra
cứu thông tin, các kỹ năng giao tiếp với người dùng tin, kỹ năng tra cứu tìm tin.
Còn theo Trương Đại Lượng và Nguyễn Hữu Nghĩa (2013) với sự trợ giúp
của các thiết bị kiểm soát đã tạo điều kiện cho người đọc được tiếp xúc trực tiếp
với tài liệu, việc sử dụng phần mềm quản trị thư viện tích hợp cho phép quản lý
người đọc và tài liệu bằng mã vạch, quản lý việc mượn, trả tài liệu qua đầu đọc
(barcode scanner) cầm tay hay tự động và thư viện đã và đang phát triển nhiều
dạng dịch vụ như: Dịch vụ tra cứu (tham khảo - reference service), tham khảo số
(digital reference service), cung cấp thông tin chọn lọc, tra cứu trực tuyến, sử dụng
tài liệu điện tử với các CSDL toàn văn (tài liệu số hoá), nhân bản tài liệu, khai thác
internet, giải đáp thông tin qua điện thoại, truyền tệp.
Bên cạnh những dịch vụ quen thuộc, một số dịch vụ mới xuất hiện như: dịch
vụ mượn trực tiếp, dịch vụ chọn mượn ở thư viện gần nhất và yêu cầu tài liệu cung
cấp đến bất kỳ một quầy lưu hành nào của hệ thống thư viện. Dịch vụ tích hợp các
ứng dụng công nghệ thông tin và thư viện (lưu hành, tham khảo, hỗ trợ máy tính
và khu vực học tập kể cả nghe nhìn và trang thiết bị hỗ trợ (máy Scan sử dụng miễn
phí, phòng ghi hình), sử dụng mã QR Code (Quick response code - Mã phản hồi
nhanh) để phục vụ bạn đọc trong việc truy cập để tra cứu sách, dịch vụ tham khảo
ảo.
Tóm lại, dịch vụ thư viện được nhìn nhận ở góc độ thư viện đáp ứng nhu cầu
của người sử dụng thư viện để tra cứu thông tin, thỏa mãn nhu cầu cá nhân. Ngày
nay, dịch vụ thư viện ngày càng đa dạng ở nhiều hình thức nhằm đáp ứng nhiều
hơn nữa nhu cầu thông tin của người sử dụng thư viện bởi sự phát triển của khoa
học kỹ thuật, kỹ thuật số thì cách tiếp cận của người dùng tin cũng đặt ra cho thư
viện số cách phục vụ chu đáo hơn, đa chiều hơn.

30
2.3.5. Chất lượng dịch vụ thư viện trường đại học và sự hài lòng của
sinh viên
Trong lĩnh thư viện, nghiên cứu Lưu Tiến Thuận và Ngô Thị Huyền (2013)
cho thấy có mối quan hệ giữa sự có ý nghĩa giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
của sinh viên nên việc cải tiến chất lượng dịch vụ sẽ dẫn đến sự hài lòng của sinh
viên, kích thích hoạt động học tập của sinh viên. Nhận thức được vai trò quan trọng
của thư viện, Bộ Giáo dục và Đào tạo đã ban hành Quyết định số 65/2007/QĐ-
BGDĐT ngày 01/11/2007 ban hành Quy định về tiêu chuẩn đánh giá chất lượng
giáo dục trường đại học và chỉ rõ thư viện là một trong các tiêu chuẩn để đánh giá
chất lượng giáo dục ở các trường đại học. Dịch vụ thư viện cũng phải đáp ứng nhu
cầu cũng như đem đến sự hài lòng cho người đọc: “Thư viện của trường đại học
có đầy đủ sách, giáo trình, tài liệu tham khảo tiếng Việt và tiếng nước ngoài đáp
ứng yêu cầu sử dụng của cán bộ, giảng viên và người học. Có thư viện điện tử
được nối mạng, phục vụ dạy, học và nghiên cứu khoa học có hiệu quả.” [17]
Theo Trương Đại Lượng và Nguyễn Hữu Nghĩa (2013), để nâng cao chất
lượng công tác phục vụ người đọc, thì cần phải tăng cường cơ sở vật chất, đội ngũ
cán bộ văn thư, cũng như các dịch vụ mà thư viện cung cấp cho người dùng tại các
thư viện. Chính vì vậy, các thư viện nên tập trung đầu tư vào một số mặt then chốt
như:
1. Các thư viện cần tăng cường mở nhiều phòng đọc tự chọn hơn nữa cùng với
việc cho mượn tài liệu tự động, xem tình trạng sách, gia hạn, giữ chỗ, tham
khảo qua mạng... và tổ chức được dịch vụ mượn tài liệu tự động.
2. Tăng cường đào tạo cán bộ thông tin có các kỹ năng mà quan trọng là nhận
dạng đúng các yêu cầu tin của nhân viên, có kỹ năng giao tiếp hiệu quả với
đa dạng nhóm người dùng tin và nhân viên thư viện có khả năng giải quyết
các tình huống trong quá trình phục vụ người đọc.
3. Các thư viện nên tổ chức bàn tham khảo: Bàn tham khảo không chỉ có nhiệm
vụ hướng dẫn người đọc tra cứu cơ sở dữ liệu, sử dụng bộ máy tra cứu, hướng
dẫn sử dụng thư viện của mình mà còn có nhiệm vụ tiếp nhận các loại yêu
cầu tin.
4. Tăng cường công tác nghiên cứu nhu cầu có tính định kỳ và thường xuyên
xây dựng chương trình đào tạo người dùng tin hiệu quả.
5. Trong điều kiện cho phép các thư viện đại học nên xem xét mở một số phòng
tự học, phòng thảo luận nhóm vệ tinh xung quanh phạm vi phòng đọc để đa
dạng hóa phương tiện học tập.

31
Theo Huỳnh Đình Chiến và Huỳnh Thị Xuân Phương (2012), sự phát triển
nhanh chóng của công nghệ thông tin và truyền thông đã tác động mạnh mẽ đến
ngành thông tin - thư viện. Chất lượng dịch vụ thư viện cung cấp cho sinh viên
gồm các khía cạnh như: Mô hình dịch vụ thông tin tài liệu còn đơn điệu, chủ yếu
cung cấp các dịch vụ phổ biến như mượn và gia hạn tài liệu, đọc tại chỗ, tra cứu,
sao chụp tài liệu; Dịch vụ hỏi đáp, tham khảo còn ở mức đơn giản: sinh viên chủ
động, nhân viên thư viện bị động; Số lượng tài liệu còn chưa phong phú, rải rác và
chưa đồng bộ về chuẩn biên mục; Phần mềm thư viện tự tạo, hoặc có mua phần
mềm thương mại thì chưa đồng bộ; Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin còn lạc hậu;
Nhân viên thư viện chưa được đào tạo đúng mức về chuyên ngành thông tin - thư
viện nói chung và phong cách phục vụ bạn đọc nói riêng; Công tác quảng bá các
dịch vụ thư viện ít được chú trọng.
Để cải thiện các hoạt động trên, trên cơ sở các mặt chưa làm tốt, tác giả đã
đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện đó là xem xét các
khoảng cách trong thư viện để nâng cao chất lượng dịch vụ như tác giả đề xuất 7
giải pháp thực thi được thể hiện qua Mô hình mối quan hệ các giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ thư viện:
GP1: Phát triển và
đa dạng hóa
nguồn tài nguyên
GP2: Chia sẻ
nguồn thông tin
Nâng cao chất
lượng dịch vụ GP3: Trang bị hạ
TT-TV tầng CNTT bền
vững
GP4: Đa dạng hóa
các loại hình dịch
vụ
GP5: Đẩy mạnh
quảng bá các dịch
vụ
GP7: Khả năng
quản lý và tài chính
GP6: Đào tạo
nhân lực
Hình 2.3: Mô hình mối quan hệ các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ TT-TV
Nguồn: Huỳnh Đình Chiến – Huỳnh Thị Xuân Phương, 2012

32
1. Phát triển và đa dạng hóa nguồn tài nguyên: Hình thành chính sách phát triển,
phát triển có chọn lọc nhiều loại hình tài liệu mới nhằm đa dạng hóa nguồn
tài liệu.
2. Chia sẻ nguồn thông tin: Nhận biết được tầm quan trọng của việc chia sẻ thông
tin giữa các thư viện và trình độ sử dụng công nghệ giữa các thư viện.
3. Trang bị hạ tầng công nghệ thông tin bền vững thông qua tính ổn định và
thích nghi của cơ sở hạ tầng CNTT.
4. Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ thông tin, đa dạng hóa nguồn tin và chia
sẻ nguồn tin, sáng tạo các loại hình dịch vụ mới.
5. Đẩy mạnh quảng bá các dịch vụ TT-TV: Thư viện cần tổ chức các hoạt động
như câu lạc bộ bạn đọc, triển lãm các sản phẩm thông tin lạ mắt do bạn đọc
đóng góp.
6. Đào tạo nhân lực: tự đào tạo, đào tạo tại chức, đào tạo trực tuyến, tạo điều
kiện cho những nhân viên muốn học thêm để nâng cao trình độ và khuyến
khích tinh thần tự học của nhân viên.
7. Khả năng quản lý và tài chính: giải pháp thực thi để đạt được các mục tiêu
trên là năng lực quản lý và tài chính
Theo Vũ Duy Hiệp (2015), các thư viện đại học hiện nay cần có hệ thống sản
phẩm và dịch vụ thông tin thân thiện, chất lượng và hiệu quả, cũng như cần có
những chính sách tích cực để quản lý và phát triển. Trong đó, dịch vụ mới để đáp
ứng nhu cầu của người dùng tin. Sản phẩm cũng phải quan tâm đến sự đồng bộ
hóa, sản phẩm hiện đại và đáp ứng nhu cầu người dùng như:
Mục đích cần đạt tới của hệ thống sản phẩm và dịch vụ thông tin - thư
viện ngày nay không chỉ là vấn đề quan tâm tới việc gia tăng số lượng
và loại hình, mà hướng tới các sản phẩm có chất lượng, hiện đại đáp
ứng các tiêu chuẩn của ngành thông tin - thư viện đặt ra. Những sản
phẩm có khả năng đồng bộ hoá trong tương lai và khả năng hỗ trợ việc
tìm kiếm, khai thác và sử dụng thông tin của người dùng tin. Hiệu quả
của sản phẩm và dịch vụ được đo bằng mức độ đầy đủ, chính xác, cập
nhật và thích hợp của thông tin với yêu cầu của NDT, cũng như lợi ích
mà sản phẩm và dịch vụ mang lại cho họ. [7; tr.6]
Tóm lại, những yêu cầu mới về chất lượng dịch vụ làm cho việc đáp ứng
thông tin cho đọc giả cũng đa dạng hơn, thư viện cung cấp một không gian cho
sinh viên và giảng viên tiến hành nghiên cứu. Trong đó chất lượng dịch vụ thư viện
có tác động đến quá trình tiếp thu kiến thức và giúp sinh viên học tập tốt hơn, nâng
cao chất lượng đào tạo.

33
2.3.6. Một số nghiên cứu tiêu biểu về thư viện
1. Bài nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch
vụ Trung tâm Học liệu Trường Đại học Cần Thơ của Lưu Tiến Thuận và Ngô
Thị Huyền- ĐHCT (2013) nhằm đánh giá các yếu tố ảnh hưởng và đo lường
mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ của Trung tâm Học
liệu. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng
định (CFA) và mô hình cấu trúc (SEM). Mô hình nghiên cứu gồm sáu thành
phần chất lượng dịch vụ thông qua việc sử dụng mô hình SERVPERF: (1) Sự
tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Sự hữu hình, (4) Sự đảm bảo, (5) Sự cảm thông và
(6) Danh mục dịch vụ. Kết quả giá trị trung bình của các thành phần như sau:
(1) Sự đáp ứng: 3,63, (2) Sự cảm thông: 3,442 và (3) Sự đảm bảo: 3,441. Mức
độ hài lòng chung là 5,5986. Ba nhân tố này giải thích được 75% biến thiên của
sự hài lòng. Qua đó, trung tâm Học liệu cần quan tâm và cải thiện công tác
truyền thông và hướng dẫn đến sinh viên đối với một số dịch vụ mà sinh viên
chưa từng sử dụng hoặc chưa từng biết.
2. Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thư viện so sánh giữa hai mô hình: chất lượng
kỹ thuật/chức năng và SERVQUAL của Nguyễn Thị Mai Trang, Trần Xuân Thu
Hương (2010). Mục tiêu nghiên cứu là so sánh hai mô hình chất lượng kỹ
thuật/chức năng và SERVQUAL để tìm ra mô hình giải thích tốt nhất về sự hài
lòng của sinh viên đối với dịch vụ thư viện. Bài nghiên cứu rút ra kết luận mô
hình SERVQUAL là phù hợp hơn so với mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng
khi đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện. Qua đó, bài nghiên cứu cũng cho thấy
hai thành phần để đo lường chất lượng dịch vụ thư viện được điều chỉnh từ thang
đo SERVQUAL gồm: (1) Phục vụ chu đáo (Beta = 0,56) và (2) Phương tiện hữu
hình (Beta = 0,40). Còn mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng có chất lượng
kỹ thuật (Beta = 0,30) chất lượng chức năng (Beta = 0,59). Nghiên cứu được
thực hiện trên sinh viên chính quy, dài hạn, qua nghiên cứu, mô hình
SERVQUAL cần có sự điều chỉnh cho phù hợp cho từng ngành, lĩnh vực nghiên
cứu. Đối với dịch vụ thư viện Trường Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí
Minh, bốn yếu tố Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ và Đồng cảm đã gộp lại
thành một yếu tố Phục vụ chu đáo.
3. Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện Trường Đại học Thammasat
của Nimsomboon và Nagata (2003). Nghiên cứu sử dụng bảng câu hỏi điều tra
với cỡ mẩu nghiên cứu là 661 mẩu. Mô hình nghiên cứu gồm bảy thành phần:
(1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự cảm thông,
(5) Phương tiện hữu hình, (6) Không gian và (7) Thu thập tài liệu. Ba yếu tố
chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thư viện là: (1) Tổ chức, (2) Thu thập
tài liệu và (3) Khả năng đáp ứng của nhân viên với tổng phương sai trích

34
là 64,58%. Bài nghiên cứu cũng đề xuất tám vấn đề để cải thiện chất lượng dịch
vụ thư viện: (1) Cung cấp trang thiết bị để nâng cấp nguồn tư liệu nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ, (2) Có sự hướng dẫn để sử dụng dịch vụ cũng như các
khóa huấn luyện sử dụng thư viện, (3) Trang bị nhiều thêm thiết bị để tiếp cận
dịch vụ tốt hơn, (4) Dữ liệu phải được cập nhật phù hợp với người dùng, (5)
Huấn luyện nhân viên, (6) Thông báo dịch vụ rộng rãi, (7) Dịch vụ mượn liên
thư viện, (8) Giải quyết sự cố trong quá trình truy cập.
4. Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện đại học của Cruz, Gutierrez và
Lopez (2011) nhằm kiểm tra độ phù hợp với mô hình SERVQUAL đã được điều
chỉnh để đánh giá chất lượng dịch vụ Thư viện Đại học Guadalajara (Mexico).
Cỡ mẩu chính thức là 300 sinh viên ngành kỹ thuật được lấy theo phương pháp
lấy mẩu nhiều giai đoạn với bảng điều chỉnh từ thang đo SERVQUAL theo
thang đo Likert 5 điểm. Mô hình nghiên cứu gồm năm thành phần chất lượng
dịch vụ của thang đo SERVQUAL: (1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Năng lực
phục vụ, (4) Sự cảm thông và (5) Phương tiện hữu hình. Kết quả nghiên cứu đã
cho thấy cả năm thành phần đều đạt độ tin cậy với giá trị Alpha cao: Phương
tiện hữu hình (0,84), Tin cậy (0,87), Đáp ứng (0,83), Năng lực phục vụ (0,84),
Đồng cảm (0,82). Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy cả năm nhân tố đều có
khoảng cách khác biệt là âm, nghĩa là chất lượng dịch vụ thư viện trường thấp
hơn mong đợi của sinh viên, trong đó, khoảng cách nhỏ nhất là Sự tin cậy và
lớn nhất là Sự đáp ứng. Do vậy, bài nghiên cứu là cơ sở để các đại học thực hiện
một nghiên cứu tương tự để có một mô hình phù hợp hơn để cải thiện chất lượng.
5. Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ hệ thống Thư viện Đại học Colombo
(Sri Lanka) của Somaratna và Peiris (2011) nhằm xác định những thành phần
cơ bản của chất lượng dịch vụ hệ thống Thư viện Đại học Colombo. Có 634
mẩu được lấy theo phương pháp ngẫu nhiên phù hợp với bài nghiên cứu. Mô
hình nghiên cứu gồm bảy thành phần chất lượng dịch vụ: (1) Sự cung cấp dịch
vụ của nhân viên, (2) Thu thập tài liệu, (3) Tài nguyên điện tử và nhận thức, (4)
Phương tiện hữu hình, (5) Quản lý thông tin, (6) Danh mục thư viện và (7) An
toàn. Nghiên cứu cho thấy bảy nhân tố trên là những yếu tố cơ bản ảnh hưởng
chất lượng dịch vụ thư viện Đại học Colombo: Thu thập tài liệu (Beta = 0,493),
Quản lý thông tin (Beta= 0,318), Sự cung cấp dịch vụ của nhân viên (Beta =
0,256), Tài nguyên điện tử và nhận thức (Beta = 0,251), An toàn (Beta = 0,156),
Danh mục thư viện (Beta = 0,074) và Phương tiện hữu hình (Beta = 0,008). Qua
đó, thư viện đại học nên chú trọng phát triển nguồn tài liệu và sự tiếp cận tài liệu
dễ dàng, thuận tiện hơn cho người sử dụng.

35
Tiểu kết chương 2
Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người.
Dịch vụ được nhận biết thông qua các điểm như: Mức độ hữu hình - vô hình; Tính
chất sản xuất đồng thời; Tính chất không tồn kho. Dịch vụ được người mua đồng hành
trong quá trình sản xuất, để đáp ứng mong muốn của người mua, là cầu nối giữa sản
xuất và sử dụng. Chất lượng dịch vụ làm thỏa mãn mong đợi của khách hàng. Sự hài
lòng của khách hàng được coi là một trong những yếu tố cạnh tranh quan trọng nhất
và xem như chỉ số tốt nhất về khả năng lợi nhuận. Sự hài lòng của khách hàng sẽ thúc
đẩy các doanh nghiệp nâng cao uy tín và hình ảnh công ty. Khả năng cung cấp dịch
vụ chất lượng cao mang đến sự hài lòng khách hàng, là chìa khóa cho lợi thế cạnh
tranh bền vững.
Thư viện là kho tàng chứa tất cả của cải tinh thần của loài người, là trường học
tư tưởng con người, dạy cho con người có năng lực lao động và giáo dục kiến thức.
Với sự phát triển của khoa học thông tin, xu thế phát triển của thư viện số đã trở thành
một phần chủ đạo trong toàn cảnh hoạt động thông tin thư viện. Ngày nay dịch vụ thư
viện ngày càng đa dạng ở nhiều hình thức nhằm đáp ứng nhiều hơn nữa nhu cầu thông
tin của người sử dụng thư viện bởi sự phát triển của khoa học kỹ thuật, kỹ thuật số.
Khi đó, cách tiếp cận của người dùng tin cũng đặt ra cho thư viện số cách phục vụ
chu đáo hơn, đa chiều hơn. Những yêu cầu mới về chất lượng dịch vụ làm cho việc
đáp ứng thông tin của đọc giả cũng đa dạng hơn. Trong đó chất lượng dịch vụ thư
viện có tác động đến quá trình tiếp thu kiến thức và giúp sinh viên học tập tốt hơn,
nâng cao chất lượng đào tạo.
Cơ sở lý thuyết đặt nền móng cho bài nghiên cứu, thông qua các quan điểm
nhận thức khác nhau về vấn đề nghiên cứu, để trên cơ sở đó người nghiên cứu có thể
rút ra các kết luận dựa trên cơ sở của vấn đề nghiên cứu. Thông qua các bài nghiên
cứu về thư viện của một số tác giả, có hai thang đo cơ bản đó là thang đo SERVQUAL
và biến thể SERVPERF đã được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện ở
các trường đại học trong và ngoài nước. Bài nghiên cứu có thể giữ nguyên năm thành
phần trong thang SERVQUAL thay đổi các yếu tố trong thang đo là tùy thuộc vào
từng bài nghiên cứu. Tuy nhiên, các thang đo này đều có sự nhận xét và đánh giá khác
nhau về tính phù hợp trong quá trình nghiên cứu bởi các nhà nghiên cứu khác nhau.
Vấn đề là người nghiên cứu phải có sự điều chỉnh và lựa chọn thang đo thích hợp lý

nhằm tìm ra mô hình nghiên cứu phù hợp với bài nghiên cứu, phù hợp với điều kiện
mà bài nghiên cứu được thực hiện nhằm tìm ra câu trả lời hợp lý đối với sự hài lòng
của sinh viên về chất lượng dịch vụ thư viện mà bài nghiên cứu đang thực hiện.

Cơ sở lý thuyết về Dịch vụ và chất lượng dịch vụ.docx

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (20)

Similar to Cơ sở lý thuyết về Dịch vụ và chất lượng dịch vụ.docx

Similar to Cơ sở lý thuyết về Dịch vụ và chất lượng dịch vụ.docx (20)

More from Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói 🥳🥳 Liên hệ ZALO/TELE: 0917.193.864 ❤❤

More from Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói 🥳🥳 Liên hệ ZALO/TELE: 0917.193.864 ❤❤ (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Cơ sở lý thuyết về Dịch vụ và chất lượng dịch vụ.docx