Chất Lượng Dịch Vụ Của Công Ty Du Lịch

DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0934.573.149
TẢI FLIE TÀI LIỆU – LUANVANTOT.COM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG ĐOÀN
HOÀNG LIÊN SƠN
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU
HẠN MỘT THÀNH VIÊN DU LỊCH
CÔNG ĐOÀN VIỆT NAM
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 8 34 01 01
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHÙNG THẾ HÙNG
HÀ NỘI, NĂM 2021

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ “Chất lượng dịch vụ của Công ty
trách nhiệm hữu hạn một thành viên Du lịch Công đoàn Việt Nam” là công
trình nghiên cứu độc lập do tác giả thực hiện dưới sự hướng dẫn của TS.
Phùng Thế Hùng. Luận văn chưa được công bố trong bất cứ công trình
nghiên cứu nào. Các số liệu, nội dung được trình bày trong luận văn là trung
thực, có nguồn gốc rõ ràng, hợp lệ và đảm bảo tuân thủ các quy định về bảo
vệ quyền sở hữu trí tuệ.
Tôi xin chịu trách nhiệm về toàn bộ nội dung của luận văn thạc sỹ.
Tác giả luận văn
Hoàng Liên Sơn

LỜI CẢM ƠN
Học viên xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu Trường Đại học Công
Đoàn cùng với các giảng viên đã tạo điều kiện tốt cho việc thực hiện đề tài
luận văn tốt nghiệp thạc sĩ.
Xin chân thành cảm ơn thầy giáo TS. Phùng Thế Hùng đã tận tình
hướng dẫn, chỉ bảo học viên trong suốt thời gian thực hiện luận văn này.
Trong quá trình triển khai, học tập nghiên cứu đề tài và những gì đạt
được hôm nay, không thể không kể đến công ơn giảng dạy, hướng dẫn tận
tình của các thầy cô trong trường đại học Đại học Công Đoàn.
Qua đây, học viên cũng mong muốn được bày tỏ niềm xúc động lớn lao
đến các cán bộ lãnh đạo, nhân viên Công ty TNHH MTV Công đoàn Việt
Nam đã tạo điều kiện, giúp đỡ, cung cấp các số liệu và tài liệu cần thiết của
Công ty để tôi có thể hoàn thiện đề tài một cách đầy đủ và chính xác nhất.
Đồng thời cán bộ công nhân viên tại Công ty cũng đã gợi ý nhiều ý tưởng liên
quan đến thực tế, hết sức bổ ích, giúp cho đề tài có tính thiết thực hơn.
Mặc dù đã cố gắng hoàn thành luận văn trong phạm vi và khả năng cho
phép nhưng chắc chắn không tránh khỏi thiếu sót. Rất mong nhận được sự
cảm thông và đóng góp ý kiến của các thầy cô và những ai quan tâm đến đề
tài.
Xin chân thành cảm ơn!

Cơ Sở Lý Luận Luận Văn Chất Lượng
Dịch Vụ Của CÔng Ty Du Lịch
Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH
SẠN 1.1. Một số khái niệm có liên quan
1.1.1. Chất lượng
Chất lượng nói chung là sự phù hợp với nhu cầu, nói đến chất lượng của
một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó tức là nói đến mức độ phù hợp nhất
định với những yêu cầu đặt ra cho nó, mà những yêu cầu này không chỉ đánh
giá trên những tiêu chuẩn định mức bằng số lượng mà phải đánh giá nó qua
quá trình thực tế sử dụng. Như vậy, theo quan điểm kinh tế học thì chất lượng
đồng nghĩa với giá trị sử dụng của hàng hóa dịch vụ làm thỏa mãn nhu cầu
của khách hàng.
Chất lượng không chỉ là phù hợp với đặc tính kĩ thuật, với giá thấp mà
chất lượng còn là điều làm cho khách hàng thỏa mãn, thích thú, tạo thêm nhu
cầu, mong muốn và chờ đợi.
Chất lượng không chỉ là sự thỏa mãn khách hàng trong lúc tiêu thụ nó.
Chất lượng còn là sự cung cấp thông tin cho khách hàng nhanh chóng, dễ
dàng, cung cấp đúng lúc, hướng dẫn sử dụng rõ ràng, hóa đơn không sai sót,
thái độ phục vụ niềm nở, nhiệt tình, thủ tục đơn giản.
Theo tiêu chuẩn quan niệm hiện nay thì: "Chất lượng là toàn bộ những
đặc trưng của một sản phẩm hoặc một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn
khách hàng".
Theo tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814-94) đã định nghĩa "Chất lượng
là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả
năng làm thỏa mãn nhu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn" [23, tr.5].
Theo tiêu chuẩn TCVN – ISO 9000 thì: “Chất lượng là mức độ phù hợp
của sản phẩm hoặc dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của
người mua” [4, tr.15].

10
1.1.2. Dịch vụ
Trong thực tế có nhiều khái niệm về dịch vụ, dưới đây chỉ là một số
khái niệm tiêu biểu, điển hình đưa ra cách nhìn nhận về dịch vụ. Tất cả các
dịch vụ được tạo ra không phải do chính nhà cung cấp muốn thế mà nó xuất
phát từ chính nhu cầu của khách hàng, điều đó có nghĩa là dịch vụ được tạo ra
sau khi khách hàng nói hoặc bày tỏ thái độ “họ muốn gì”. Dịch vụ cung cấp
cho khách hàng không chỉ về vật chất mà còn mang lại cho họ lợi ích tinh
thần, từ đó ta có thể thấy sản phẩm dịch vụ phải được xây dựng dựa trên
những tiêu chẩn nhất định đáp ứng sự trông đợi của khách hàng
Dựa trên góc độ nhìn nhận sản phẩm dịch vụ như là tổng thể các mục
tiêu hay bao hàm một quá trình thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng thì dịch
vụ được coi là một hoạt động bao gồm các nhân tố hiện hữu và không hiện
hữu dùng để giải quyết mối quan hệ giữa khách hàng với nhà cung cấp mà
không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
Dựa theo tiêu chuẩn đo lường chất lượng ISO-9000: “Dịch vụ là kết
quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người và khách hàng hay nhờ
các hoạt động của người cung cấp để thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng”
[23, tr.18].
Trong kinh tế học Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng
hoá nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và
có những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những
sản phẩm nằm trong khoảng giữa hàng hoá và dịch vụ.
Theo từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho
những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [25,
tr.256].
Dựa theo quan điểm trong lĩnh vực marketing: Dịch vụ toàn bộ các hỗ
trợ mà khách hàng mong đợi, nó phù hợp với giá, uy tín ngoài bản thân hàng
hóa hay dịch vụ đó. Hoặc là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể
cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình, không dẫn đến sự chiếm đoạt,

11
việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc không liên quan đến hàng hóa dowis
dạng vật chất; dịch vụ là những kết quả tạo nên để đáp ứng nhu cầu của khách
hàng bằng các hoạt động tiếp xúc trực tiếp hoặc gián tiếp như cử đại diện, hay
dùng phương tiện…giữa người cung cấp và khách hàng bằng các hoạt động
nội bộ của bên cung cấp…
Trong thực tế còn nhiều khái niệm về dịch vụ, trên đây chỉ là một số
khái niệm tiêu biểu, điển hình đưa ra cách nhìn nhận về dịch vụ. Tất cả các
dịch vụ tạo ra không phải do chính nhà cung cấp muốn thế mà nó xuất phát từ
chính nhu cầu cảu khách hàng. Điều đó có nghĩa là dịch vụ được tạo ra sau
khi khách hàng nói hoặc bày tỏ thái độ “họ muốn gì”. Dịch vụ cung cấp cho
khách hàng không chỉ về vật chất mà còn mang lại cho họ lợi ích tinh thần.
Từ đó ta có thể thấy sản phẩm dịch phải được xây dựng dựa trên những tiêu
chuẩn nhất định đáp ứng sự trông đợi của khách hàng.
Hiện nay thật khó để phân biệt giữa sản phẩm hàng hoá và sản phẩm
dịch vụ vì khi bán một hàng hoá thường kèm theo dịch vụ hậu mãi (như lắp
đặt trang thiết bị, sửa chữa, bảo dưỡng…) và một dịch vụ thường có bán kèm
hàng hoá (như nhà hàng ăn uống, đồ lưu niệm…).
Khi xây dựng một sản phẩm hàng hoá người ta cần chú ý đến: đặc tính
kỹ thuật, hình dáng bên ngoài, dễ sửa chữa, bảo dưỡng, thay thế, độ tin cậy và
an toàn…
Khi thiết kế một sản phẩm dịch vụ phải chú ý đến 4 đặc tính sau:
- Tiện nghi cung cấp (kiến trúc có gây ấn tượng không? Trang trí nội
thất có phù hợp với đặc tính văn hoá của khách hàng mục tiêu không? Trang
thiết bị có đầy đủ không và mức hiện đại đến đâu?
- Hàng hoá dịch vụ: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm… chất lượng có
tốt không? số lượng có đủ cung cấp khồng? có đa dạng để chọn lựa không?
- Dịch vụ hiện: Thái độ phục vụ của nhân viên có nhiệt tình không? các
món ăn có ngon không? có vệ sinh không?. Các yêu cầu này phụ thuộc vào
việc đào tạo nhân sự về nghiệp vụ lẫn tinh thần trách nhiệm.

12
-Dịch vụ ẩn: mức độ an toàn, thời gian phục vụ, môi trường xung quanh, sự
riêng tư.
Từ các khái niệm về dịch vụ và 4 đặc tính cần chú ý khi thiết kế một
dịch vụ ta có thể thấy được rằng sản phẩm dịch vụ là một tập hợp nhiều giá trị
làm thoả mãn khách hàng và khách hàng chính là một nhân tố quan trọng
tham gia trực tiếp vào quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ nhằm thoả mãn nhu
cầu của chính họ.
1.1.3. Chất lượng dịch vụ
Dựa theo quan điểm của ISO 8402 có thể coi chất lượng dịch vụ là “tập
hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn
những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn” [23].
Chất lượng của một sản phẩm dịch vụ là mức độ phù hợp của sản
phẩm, dịch vụ đó đối với yêu cầu đặt ra cho nó. Những yêu cầu này không chỉ
đánh giá trên những tiêu chuẩn định lượng mà còn đánh giá qua sự cảm nhận
của người tiêu dung những sản phẩm dịch vụ ấy. Chất lượng dịch vụ chính là
sự thoả mãn của khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng
cảm nhận và chất lượng mong đợi.
Từ khái niệm trên có thể rút ra khái niệm về “Chất lượng dịch vụ là
mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp đã lựa chọn nhằm thỏa
mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình.
Đồng thời mức cung cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải được duy trì
nhất quán suốt quá trình kinh doanh”
Chất lượng dịch vụ còn có ý nghĩa hết sức quan trọng, đó là công cụ
quảng cáo rất có hiệu quả cho một sản phẩm dịch vụ. Khi chất lượng dịch vụ
đủ sức thuyết phục khách hàng thì chính khách hàng sẽ trở thành người quảng
cáo nhiệt tình cho dịch vụ đó.
Chất lượng dịch vụ luôn gắn liền với giá cả, khi chất lượng dịch vụ hoàn
hảo vượt mức trông đợi của khách thì giá cả có cao hơn đối thủ cạnh tranh

13
một chút thì khách hàng cũng vẫn có thể chấp nhận. Đồng thời uy tín của
doanh nghiệp sẽ có một vị trí xứng đáng trên thương trường.
Trải qua
kinh nghiệm
Nhu cầu Qua truyền
cá nhân miệng
Chất lượng
Chất lượng
mong đợi
Qua quảng
cáo
Δ= Chất
lượng dịch
vụ
Sơ đồ 1.1 Chất lượng dịch vụ
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
1.1.4. Chất lượng dịch vụ khách sạn
+ Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường và khó đánh giá: Vì sản
phẩm khách sạn là dịch vụ trọn gói tức là sản phẩm của khách sạn gồm bốn
thành phần cơ bản: Phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và
dịch vụ ẩn chính hai thành phần sau này tạo ra sự khó lượng hóa trong đánh
giá chất lượng dịch vụ.
+ Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự
cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn: Khách hàng
đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm dịch vụ khách sạn “họ là nhân vật
chính” trong hoạt động thực hiện dịch vụ khách sạn với tư cách là người tiêu
dùng dịch vụ khách sạn, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của
khách sạn được xem là chính xác nhất.
+ Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch
vụ của doanh nghiệp khách sạn: Một quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn

14
bao giờ cũng được thực hiện trên hai nhân tố cơ bản: Cơ sở vật chất kỹ thuật
của khách sạn và những nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp
dịch vụ.
+ Chất lượng dịch vụ đòi hỏi tính nhất quán cao: Tính nhất quán phải
hiểu trên hai góc độ:
Thứ nhất đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành
động của các bộ phận, tất cả các thành viên của khách sạn về mục tiêu chất
lượng cần đạt được của doanh nghiệp.
Thứ hai đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời
hứa mà khách sạn đã công bố với khách hàng. Chất lượng dịch vụ khách sạn
phải được thực hiện tốt ở mọi nơi, mọi lúc, cho mọi khách hàng đòi hỏi phải
được thực hiện bởi mọi nhân viên, mọi bộ phận trong khách sạn.
1.1.5. Nâng cao chất lượng dịch vụ
Nâng cao chất lượng dịch vụ là những hoạt động được tiến hành trong
toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá
trình để tạo nên lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó. (TCVN
ISO 9001 : 1996 )
Nội dung của nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn chính là
duy trì liên tục và xây dựng trương trình cải tiến thường xuyên chất lượng các
dịch vụ khách sạn, làm điều kiện nghỉ ngơi cho dân cư, nâng cao mức sống,
tạo mối quan hệ thân thiết hữu nghị đối với khách hàng.
Trong quá trình sản xuất dịch vụ thì người thường xuyên tiếp xúc, giao
tiếp với khách hàng đó chính là nhân viên giao tiếp, họ hiểu nhu cầu và trông
đợi của khách hàng nên thông tin mà họ thu thập được từ khách hàng là sự
sống còn của khách sạn. Vì vậy nhân viên phải cố gắng đáp ứng nhu cầu của
khách, đồng thời tích lũy thêm kinh nghiệm thực tế và liên tục nâng cao trình
độ giao tiếp, trình độ chuyên môn.
Một yếu tố có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ đó chính là cơ
sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị. Các khách sạn phải thường xuyên trang bị

15
cũng như nâng cấp, bảo dưỡng, thay thế những trang thiết bị hỏng, không còn
phù hợp. Liên tục trang bị các trang thiết bị cho các bộ phận cung ứng dịch vụ
để có thể cung ứng dịch vụ cho khách hàng một cách tốt nhất.
Bên cạnh đó cũng cần có những hướng dẫn sử dụng những dịch vụ
khách sạn để khi khách tham gia vào quá trình tiêu dùng dịch vụ họ sẽ không
bị bỡ ngỡ, cùng với các hướng dẫn hữu hình cần được thiết kế vào quá trình
sản xuất dịch vụ, bởi vì các dịch vụ đều là vô hình nên khách hàng chỉ có thể
tin tưởng vào những yếu tố hữu hình.
Sau khi thu thập được các thông tin phản hồi từ khách hàng, khách sạn
cần xử lý thông tin để có những điều chỉnh phù hợp nhằm phục vụ khách tốt
hơn nữa. Các khách sạn cần xem xét trong thời gian qua khi cung cấp cho
khách hàng đã có những sai sót nào xảy ra đồng thời đưa ra biện pháp khắc
phục. Ngoài ra khách sạn có thể dựa vào ý kiến của khách hàng để đưa ra các
dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu và tăng thêm sự mới mẻ trong dịch vụ.
1.2. Một số mô hình chất lượng dịch vụ
1.2.1. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (Servqual của
Parasuraman và cộng sự)
Servqual là một mô hình dùng để quản lý chất lượng dịch vụ, được
Zeithaml, Parasuraman & Berry phát triển vào năm 1988 để đo lường chất
lượng trong mảng dịch vụ. Thang đo servqual được ghép từ 2 từ service –
Dịch vụ và quality – Chất lượng.
Trọng tâm mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman là khoảng cách
hay sự chênh lệch giữa mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ về
dịch vụ gọi là sự thoả mãn.
Khoảng cách này thể hiện trên 5 khoảng cách của mô hình, là khoảng
cách giữa sự mong đợi và sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Mục tiêu của kinh doanh dịch vụ nói chung là xoá bỏ hoặc ít nhất là thu hẹp
khoảng cách này đến mức nhỏ nhất có thể.

16
Kinh nghiệm
đã trải qua
KC5
KC3
KC 2
KC1
Thông tin Nhu cầu của cá
truyền miệng nhân
DV mong đợi
DVđược thụ hưởng
Cung ứng dịch vụ
KC
4
Biến nhận thức thành
các thông số CLDV
Nhận thức của quản lý
về các mong đợi của
khách hàng
Quảng cáo
khuyếch trương
Thông tin bên ngoài
đến khách hàng
Sơ đồ 1.2. Mô hình chất lượng dịch vụ (servqual)
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
Trong mô hình servqual, biện pháp này được thể hiện ở những nỗ lực
để xoá bỏ hoặc thu hẹp các khoảng cách 1,2,3 và 4. Điều đó sẽ giúp doanh
nghiệp giảm bớt khoảng cách thứ 5.
Khoảng cách 1: là khoảng cách giữa mong đợi thật sự của khách hàng
và sự nhận thức của nhà quản lý về điều đó. Nếu khoảng cách này lớn tức là
nhà quản lý chưa nắm rõ được khách hàng mong đợi gì. Vì vậy hiểu chính xác
khách hàng mong đợi gì là bước đầu tiên và là quan trọng nhất trong việc
cung cấp có chất lượng đối với một dịch vụ.
Khoảng cách 2: là khoảng cách giữa sự nhận thức của nhà quản lý dịch
vụ về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển đổi các nhận thức đó
thành tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của mình.

17
Khoảng cách 3: là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
được thiết lập của doanh nghiệp dịch vụ với chất lượng dịch thực thế cung cấp
(nghĩa là thể hiện cung cấp dịch vụ theo đúng các tiêu chuẩn đã xác định hay
không )
Khoảng cách 4: là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung cấp
với những thông tin, quảng cáo, hay lời hứa mà một dịch vụ đem đến cho
khách hàng, nó thể hiện nhà quản lý dịch đó có thực hiện lời hứa về dịch vụ
với họ hay không.
Khoảng cách 5: là khoảng cách giữa dịch kỳ vọng và dịch vụ nhận
được. Có vẻ như sự đánh giá cao, thấp đối với chất lượng dịch vụ phụ thuộc
vào sự nhận định của khách hàng đối với kết quả dịch vụ thực tế và sự kỳ
vọng của khách hàng về dịch vụ đó.
Áp dụng vào việc lập mô hình, thông thường nhân tố phụ thuộc sẽ là sự
thỏa mãn của khách hàng, sự hài lòng của khách hàng (customer satisfaction).
Tùy vào loại chất lượng dịch vụ được đo lường thì sẽ có một số thay đổi về
câu hỏi, về thêm bớt nhân tố. Ví dụ chất lượng dịch vụ của hoạt động ngân
hàng sẽ được đo lường khác với chất lượng dịch vụ siêu thị. Do đó bước
nghiên cứu định tính là rất quan trọng để xác định mô hình.
Điểm mạnh: Thang đo đã có sẵn, chỉ cần nghiên cứu định tính thêm
bớt câu hỏi là có thể triển khai khảo sát. Và vì mô hình này là mô hình tổng
quát nên áp dụng được cho hầu hết các loại dịch vụ.
Điểm yếu: Nếu áp dụng mô hình này qua nghiên cứu cấu trúc tuyến
tính, kết hợp với phần mềm amos sẽ tốt hơn. Tuy nhiên điều này cần nhiều
thời gian để tìm hiểu về SEM, AMOS.
Nghiên cứu của Parasuraman (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là
khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với
cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ. Các nhà nghiên cứu này đưa ra
mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ. Các câu hỏi được thiết kế ra để đo
lường các khái niệm thuộc 5 nhân tố trên trong mô hình. Đo lường mỗi khái

18
niệm 2 khía cạnh: khía cạnh mọng đợi về chất lượng dịch vụ và khía cạnh cảm
nhận về dịch vụ mà họ thật sự nhận được. Do đó, khi chất lượng mong đợi lớn
hơn chất lượng thật sự nhận được, thì chất lượng dịch vụ được tính là thấp.
1.2.2. Mô hình đánh giá chất lượng kĩ thuật và chức năng của Gronroos
Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh
giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà
khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ
Vấn đề nghiên cứu: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng ảnh
hưởng thế nào đến dịch vụ cung cấp và khách hàng cảm nhận về những yếu tố
đó ra sao? Để đo lường chất lượng dịch vụ Gronroos đưa ra ba tiêu chí: Chất
lượng kĩ thuật; chất lượng chức năng và hình ảnh.
(1) Chất lượng kĩ thuật: Mô tả dịch vụ được cung cấp là gì, và chất
lượng mà khách hàng nhận được từ dịch vụ.
(2) Chất lượng chức năng: Mô tả dịch vụ được cung cấp như thế nào
khách hàng nhận được kết quả chất lượng kĩ thuật.
(3) Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên
chất lượng kĩ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ.
1.2.3. Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz
Khoảng cách chất lượng có thể tồn tại ngay cả khi khách hàng chưa sử
dụng dịch vụ nhưng được nghe người khác nói về dịch vụ đó, hoặc nghe
quảng cáo hay các phương tiện truyền thông khác. Điều cần thiết là phải gắn
kết được nhận thức của khách hàng tiềm năng về chất lượng dịch vụ cung ứng
với nhận thức thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ sau khi họ đã sử
dụng dịch vụ. Mô hình này tích hợp khung quản lý truyền thống, sự thiết kế -
vận hành dịch vụ và các hoạt động marketing. Mục đích của mô hình là xác
định các khía cạnh liên quan đến chất lượng dịch vụ trong khung quản lý
truyền thống về lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát.
Vấn đề nghiên cứu: Những yếu tố gì đóng góp vào khoảng cách của
thông tin và phản hồi, thiết kế, thực hiện và truyền thông? Các nhà quản lý

19
dịch vụ làm thế nào để có thể giảm thiểu khoảng cách thông qua hiệu quả của
nhiệm vụ lập kế hoạch, thực hiện và kiểm tra? Mô hình xem xét 3 yếu tố:
Hình ảnh công ty; các yếu tố ảnh hưởng từ bên ngoài; các hoạt động
marketing truyền thống như các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng kỹ thuật và
chức năng kỳ vọng của sản phẩm.
1.3. Chất lượng dịch vụ khách sạn
1.3.1. Lập kế hoạch
Bước 1: Tìm hiểu về sự mong đợi của khách hàng
Trên thực tế có những doanh nghiệp tập trung thu hút nhiều nhóm
khách hàng trong một đoạn thị trường nào đó mà mình đang hướng tới, nhưng
cũng có doanh nghiệp chỉ tập trung vào thị trường khá chuyên biệt, thị trường
ngách. Cho dù là như vậy thì nhằm vào thị trường nào thì việc hiểu rõ thị
trường mục tiêu, nhu cầu đòi hỏi của khách hàng hiện tại và thị trường tiềm
năng cũng sẽ giúp cho các khách sạn dễ dàng thành công trong việc cung cấp
dịch vụ có chất lượng, giúp xác định chính xác tiêu chuẩn dịch vụ sẽ cung
cấp, điều đó cũng giúp các khách sạn biết làm thế nào để trở nên thân quen
hơn với khách hàng của họ, những nghiên cứu đã chỉ ra rằng công ty kinh
doanh dịch vụ không thể quản lý chất lượng dịch vụ của mình nếu công ty đó
không hiểu rõ bản chất của dịch vụ mà họ cung cấp. Công ty phải nhận thức
một cách đầy đủ khách hàng của họ thực sự muốn gì từ họ, làm thế nào để
khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ từ khi mới bắt đầu có ý định
lựa chọn sản phẩm của công ty. Mục đích của việc tìm hiểu nhu cầu đòi hỏi
của khách hàng là các khách sạn phải trả lời các câu hỏi:
+ Khách hàng biết gì về những đặc trưng của dịch vụ mà khách sạn sẽ
cung cấp.
+ Ai là khách hàng của khách sạn và khách hàng mong muốn gì?
+ Khách hàng nhìn nhận về khách sạn như thế nào?
Việc tìm hiểu mong đợi thực sự của khách hàng mục tiêu là điều cần
thiết nhằm giúp các công ty khách sạn cung cấp dịch vụ có chất lượng cao

20
khách hàng và nghiên cứu marketing chính là biện pháp để giúp các khách sạn
hiểu biết mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ về chất lượng dịch
vụ mà khách sạn đang cung cấp trên thị trường. Thông qua các hoạt động
nghiên cứu nhu cầu khách hàng, khách sạn có thể đạt các mục đích:
+ Nhận ra những điều đã làm khách hàng không hài lòng và những
thiếu sót của dịch vụ cần phải khắc phục.
+ Nhận ra những yêu cầu mong đợi thực sự của khách hàng về dịch vụ
+ Kiểm tra và theo dõi quá trình thực hiện dịch vụ tại khách sạn
+ So sánh việc thực hiện cung cấp dịch vụ của khách sạn với đối thủ
cạnh tranh.
+ Đo lường hiệu quả của những thay đổi trong việc nâng cao chất lượng
dịch vụ của khách sạn.
+ Đánh giá sự thực hiện công việc của các nhân viên, các bộ phận.
+ Tìm hiểu sự mong đợi của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ mới.
+ Theo dõi những thay đổi trong sự mong đợi của khách hàng
+ Dự đoán những mong đợi của khách hàng trong tương lai
Bước 2: Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
Trong kinh doanh khách sạn, hoàn thiện quy trình thực hiện công việc
và quy trình công nghệ phục vụ giúp các khách sạn chuẩn hóa dịch vụ để
cung cấp các sản phẩm dịch vụ nhất quán cho khách hàng doanh nghiệp phải
thiết kế quy trình cung cấp dịch vụ một cách chuẩn mực và quản lý tốt những
vấn đề có thể xảy ra làm ảnh hưởng tới quy trình công nghệ phục vụ của các
bộ phận trong kinh doanh khách sạn. Nhờ đó, các công ty khách sạn thiết lập
tiêu chuẩn dịch vụ phù hợp với những yêu cầu đòi hỏi của thị trường khách
hàng mục tiêu. Tuy nhiên chuẩn hóa dịch vụ không có nghĩa là dịch vụ được
thực hiện một cách cứng nhắc. Tiêu chuẩn dịch vụ theo định hướng là hướng
tới khách hàng phải đảm bảo hầu hết các khía cạnh quan trọng của dịch vụ
được thực hiện cao hơn hoặc ít nhất cũng ngang bằng so với mong đợi của
khách hàng. Điều đó không có ý nghĩa rằng tất cả các hoạt động cung cấp

21
dịch vụ đều được kiểm tra theo một cách thống nhất. Sử dụng tiêu chuẩn dịch
vụ theo định hướng hướng tới khách hàng cho phép và có xu hướng tăng sự
ủy quyền cho nhân viên khách sạn trong quá trình thực hiện công việc cụ thể.
Sự thành công trong việc cung cấp dịch vụ có chất lượng nhất quán được thực
hiện dựa trên cơ sở của việc xây dựng tiêu chuẩn để hướng dẫn nhân viên
cung cấp dịch vụ một cách chuẩn mực. Nhân viên có thể cảm nhận chính xác
họ cung cấp dịch vụ tốt như thế nào, mất bao nhiêu thời gian để thực hiện các
hoạt động phục vụ, giải quyết phàn nàn của khách nhanh như thế nào, số lần
cung cấp dịch vụ mắc lỗi… Nhờ đó họ sẽ cố gắng để hoàn thiện hoạt động
phục vụ khách bằng việc xác định mục tiêu để đáp ứng và vượt quá mong đợi
của khách hàng.
Tất cả các tiêu chuẩn dịch vụ của khách sạn được xây dựng là nhằm đạt
được mục tiêu ngày càng nâng cao năng suất lao động, tăng hiệu quả kinh tế,
giảm thiểu chi phí bất hợp lý và nâng cao chất lượng dịch vụ, thỏa mãn nhu
cầu khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh cho khoanh nghiệp.
Dịch vụ tạo ra là để phục vụ khách hàng, do đó tiêu chuẩn dịch vụ của
các khách sạn phải dựa trên cơ sở những yêu cầu đòi hỏi và mong đợi của
khách và vì thế nó cũng phải được đo lường bởi khách hàng. Tiêu chuẩn này
phải được lựa chọn phù hợp với mong đợi của khách hàng mục tiêu của mỗi
khách sạn.
Bước 3: Xác định tổ chức bộ máy vận hành cung cấp dịch vụ khách sạn Để
thực hiện mục tiêu của công ty khách sạn mình, thì công ty phải xây dựng cho
mình bộ máy hoạt động phù hợp và hiệu quả nhất, việc xây dựng bộ
máy tổ chức của công ty dựa vào các cơ sở sau đây:
- Nhu cầu của khách hàng mục tiêu và tiềm năng của công ty khách sạn.
- Những đối thủ cạnh tranh của công ty (trong ngành và đối thủ cung
cấp sản phẩm thay thế).
- Tiêu chuẩn dịch vụ mà công ty cung cấp cho khách hàng.
- Các nguồn lực mà công ty có thể huy động được.

22
- Sự phù hợp với xu hướng của quản trị dịch vụ trên thế giới.
1.3.2. Tổ chức thực hiện
Xây dựng cơ chế phối hợp và đội ngũ nhân viên phục vụ tốt
Đối với các khách sạn, nhân tố con người đóng vai trò vô cùng quan
trọng và chính nhân tố này ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng
trong quá trình tiêu dùng dịch vụ của họ. Vì vậy, đầu tư vào đội ngũ nhân viên
phục vụ khách sạn để nâng cao chất lượng dịch vụ là hoạt động đầu tư trực
tiếp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Nhân viên trực tiếp phục vụ khách hàng là tuyến đầu có ảnh hưởng rất
lớn đến sự hài lòng của khách hàng, đóng vai trò như một người bán hàng,
một nhân viên marketing, và đó cũng là căn cứ chỉ ra rằng trong khách sạn
nhân viên nhiệt tình với công việc sẽ luôn sẵn lòng đáp ứng những yêu cầu
của khách hàng một cách tốt nhất.
Bản chất của công việc cung cấp dịch vụ khách sạn cho thấy rằng sự hài
lòng của khách hàng tăng lên khi nhận việc theo nhóm một cách hiệu quả,
nhân viên có cảm giác được hỗ trợ khi làm việc theo nhóm, họ có thể làm tốt
hơn nếu được sự cảm thông và sẽ cung cấp dịch vụ tốt hơn bằng việc khuyến
khích làm việc theo nhóm, các doanh nghiệp khách sạn có thể tăng cường khả
năng làm việc của nhân viên để cung cấp các dịch vụ tốt nhất.
1.3.3. Kiểm tra dịch vụ
Khâu kiểm tra chất lượng dịch vụ là khâu then chốt để kịp thời đánh giá
cũng như đưa ra các thay đổi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu
cầu của khách hàng một cách chính xác nhất.
Mục tiêu của giai đoạn này là sử dụng kết quả đo lường để chọn lọc ra
những điểm ngắm trong quy trình và vạch ra tiêu chuẩn dịch vụ. Quy trình
tiêu chuẩn và đo lường cần được kiểm soát để được đảm bảo rằng doanh
nghiệp khách sạn đang phục vụ tốt khách hàng và khuyến khích nhân viên
cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Đo lường chất lượng dịch vụ khách

23
sạn cho phép người quản lý kiểm soát thực tế hơn là trừng phạt và dựa trên
tầm nhìn, mục tiêu chiến lược mong muốn của khách sạn.
Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàng
Khách sạn có thể nhận nhiều lời phàn nàn khác nhau từ khách hàng,
qua đó giúp khach sạn hiểu đúng những nguyên nhân có thể làm khách không
hài lòng, tất cả những thiếu sót mang lại cảm giác tiêu cực và những phản ứng
không mong đợi của khách hàng, khách hàng có thể rời bỏ khách sạn hoặc nói
với những người khác về những cảm giác, kinh nghiệm không tốt. Các nghiên
cứu đã chỉ ra rằng giải quyết phàn nàn của khách hàng tác động mạnh mẽ đến
sự hài lòng, sự trung thành của khách hàng. Khi khách hàng phàn nàn là do họ
thường mong đợi cao hơn mức phục vụ của khách sạn. Họ mong đợi được
giúp đỡ một cách nhanh chóng, được đền bù xứng đáng cho những sự cố đã
xảy ra hoặc sự phiền toái đã gặp phải, họ cũng luôn mong muốn được phục vụ
tốt nhất. Khách hàng luôn mong muốn khách sạn đền bù cho những sự cố một
cách nhanh nhất và có giá trị tương xứng hoặc cao hơn.
Khách hàng luôn mong đợi sự công bằng trong chính sách, nguyên tắc
và thời gian của quy trình xử lý phản hồi sự phàn nàn, họ muốn dễ dàng để
tiếp cận quy trình, muốn được giải quyết nhanh chóng, họ thích được giải
quyết ngay khi gặp những rắc rối ngay lần đầu tiên, thích được đối xử lịch sự
và chu đáo.
Làm tốt ở khâu này là những cách thức hiệu quả nhất để hoàn thiện chất
lượng dich vụ khách sạn, nhờ đó khách sạn sẽ giữ chân được khách hàng và
làm cho họ tình nguyện trở thành khách hàng quen thuộc của khách sạn. Vấn
đề đặt ra đối với các khách sạn là phải liên tục nâng cao chất lượng dịch vụ
của mình, không bao giờ chấm dứt việc nâng cao chất lượng dịch vụ được
thừa nhận là cần thiết đối với bất kì doanh nghiệp hoạt động kinh doanh nào
muốn tồn tại và thành công trên thị trường. Thực tế đã chỉ ra rằng nâng cao
chất lượng dịch vụ sẽ góp phần nâng cao lợi nhuận, giảm chi phí và nâng cao
vị thế cạnh tranh cho doanh nghiệp khách sạn.

24
1.3.4. Điều chỉnh (Nếu có )
Đây là một nội dung quan trọng để công ty khách sạn đảm bảo được
hoạt động của mình trong môi trường luôn thay đổi và biến đổi không ngừng,
mọi công ty khách sạn đều phải có sự điều chỉnh theo sự biến đổi của môi
trường kinh doanh vĩ mô cũng như môi trường kinh doanh vi mô. Như vậy
Ban lãnh đạo của công ty khách sạn phải có sự nắm bắt và dự báo trước
trường hợp có thể xảy ra trong tương lai để có những điều chỉnh chiến lược
cho hoạt động kinh doanh của công ty, cũng như cung ứng các dịch vụ có chất
lượng phù hợp và tốt hơn trong những trường hợp hoàn cảnh đã định ra trước.
1.4. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ
1.4.1. Độ tin cậy
Sự tin cậy của dịch vụ: là khả năng của dịch vụ như đã hứa một cách
tin cậy, chính xác. Thực hiện dịch vụ này là một trong những trông đợi cơ
bản của khách hàng.
1.4.2. Trách nhiệm của các khách sạn
Tinh thần trách nhiệm:
tích cực và cung cấp dịch vụ
khôi phục nhanh chóng tạo sự
là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách
một cách hăng hái. Nếu dịch vụ sai hỏng phải
cảm nhận tích cực về chất lượng.
1.4.3. Sự đảm bảo
Sự đảm bảo: thể hiện việc cung cấp các dịch vụ một cách lịch sự và
kính trọng khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho họ. Điều này đòi
hỏi các nhân viên trong khách sạn phải có trình độ hiểu biết, thái độ lịch sự,
nhã nhặn, có khả năng truyền đạt đến khách hàng và gây được lòng tin với
khách.
1.4.4. Sự đồng cảm
Sự đồng cảm: thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý với cá nhân khách
hàng. Nhân viên trong khách sạn khi chăm sóc khách hàng đồng thời tìm hiểu
nhu cầu, nguyện vọng để đáp ứng sự trông đợi của khách hàng. Cần có sự
thông cảm và chia sẻ với khách hàng khi khách lựa chọn các loại dịch vụ.

25
1.4.5. Yếu tố hữu hình
Tính hữu hình: là hiện diện của những điều kiện làm việc, trang thiết bị
các thông tin và con người. Mặc dù là tiêu chí cuối cùng nhưng thực tế việc
cung ứng dịch vụ tốt hay không lại được đánh giá trước tiên thông qua tính
hữu hình. Môi trường vật chất xung quanh dịch vụ là phần chính yếu phản
ánh tính hữu hình của dịch vụ.
Tuy nhiên trong thực tế không phải khách sạn nào cũng sử dụng tất cả
các chỉ tiêu này mà thường xuyên sử dụng một số chỉ tiêu cụ thể trong từng
khách sạn như đặt chỗ, nhận phòng, phòng ở, dịch vụ phòng…để đánh giá
chất lượng dịch vụ trong khách sạn
1.5. Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
1.5.1. Nhân tố bên trong
- Trình độ, năng lực, kỹ năng, thái độ làm việc của cán bộ và nhân viên
phục vụ: Con người là nhân tố trực tiếp tạo ra và quyết định đến chất lượng
dịch vụ kinh doanh trong kinh doanh khách sạn và du lịch. Năng lực tinh thần
của đội ngũ cán bộ công nhân viên trong khách sạn có tác động sâu sắc toàn
diện đến việc hình thành chất lượng sản phẩm dịch vụ tạo ra. Chất lượng
không chỉ thỏa mãn nhu cầu khách hàng bên ngoài mà còn phải thỏa mãn nhu
cầu khách hàng bên trong doanh nghiệp.Việc hình thành và phát triển nguồn
nhân lực đảm bảo chất lượng là một trong những nội dung cơ bản của quản lý
chất lượng dịch vụ trong giai đoạn kinh doanh dịch vụ như hiện nay.
Trong kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng
thì nhân tố con người được coi là vấn đề hàng đầu. Các nhà kinh doanh du
lịch trên Thế giới đã đưa ra nhận định rằng “70% yếu tố thành bại trong kinh
doanh khách sạn là phụ thuộc vào người lao động. Yếu tố con người chi phối
rất mạnh đến chất lượng sản phẩm khách sạn vì các dịch vụ là kết quả cuối
cùng của lao động sống. Họ là những người tiếp xúc trực tiếp với khách nhiều
nhất, họ tạo ra mối quan hệ và họ cũng chính là cầu nối cho khách đến các

26
dịch vụ khác trong khách sạn và họ có thể tạo ra cho khách hàng sự thoải mái
và yên tâm.
Bên cạnh vai trò của đội ngũ lao động trực tiếp thì vai trò của người
quản lý điều hành cũng rất quan trọng. Họ phải là những người có trình độ về
quản lý kinh tế, có trình độ nghiệp vụ trong kinh doanh du lịch, có kinh
nghiệm thực tế và có óc phán xét sang suốt. Như vậy mới có thể hiểu được
tâm lý con người, hiểu được nhu cầu của du khách. Tất cả những cái đó sẽ
giúp cho người quản lý có sự quyết định sáng suốt trong việc đưa ra sản phẩm
dịch vụ của mình, cách sử dụng nguồn nhân lực hợp lý và cách làm cho khách
có được sự hài lòng cao nhất. Từ đó có biện pháp nâng cao hiệu quả kinh
doanh, tổ chức tốt công tác đánh giá, phân tích và đưa ra phương hướng kinh
doanh với cácbiện pháp quản lý hữu hiệu nhất. Làm cho hoạt động kinh doanh
của mình ổn định vững vàng và ngày càng phát triển.
- Cơ sở vật chất của khách sạn bao gồm cơ sở hạ tầng, trang thiết bị,
địa điểm phục vụ cho cung ứng dịch vụ: Mỗi một khách sạn tiến hành hoạt
động kinh doanh dịch vụ trong những điều kiện xác định về công nghệ .Trình
độ hiện đại máy móc thiết bị, quy trình công nghệ có một ảnh hưởng không
nhỏ đến chất lượng sản phẩm dịch vụ. Hệ thống cơ sở hạ tầng, và địa điểm
phục vụ việc sản xuất kinh doanh dịch vụ cũng đóng một vai trò quan trọng
tới chất lượng dịch vụ khách sạn. Một khách sạn có địa điểm kinh doanh đẹp
và hệ thống cơ sở hạ tầng tốt với chất lượng dịch vụ tốt hơn sẽ thu hút nhiều
khách hơn. Một khách sạn được trang bị hệ thống máy móc hiện đại phù hợp
thì hiệu quả kinh doanh sẽ cao hơn, chất lượng dịch vụ tao ra cũng tốt hơn và
nhanh hơn. Cơ sở hạ tầng của khách sạn có tốt mới tạo ra được chất lượng
dịch vụ tốt đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Nói tóm lại
việc không ngừng đổi mới trang thiết bị và cải tiến cơ sở hạ tầng của khách
sạn đóng một vai trò vô cùng quan trọng tới chất lượng sản phẩm dịch vụ
được tạo ra.

27
- Trình độ tổ chức quản lý: Một khách sạn muốn hoạt động có hiệu quả
trước hết phải quan tâm đến bộ máy tổ chức và hệ thống điều hành quản lý
khách sạn. Giữa các bộ phận trong khách sạn phải có sự quản lý thống nhất
nhịp nhàng với nhau trong quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ. Chất lượng của
công tác quản lý có ảnh hưởng lớn tới chất lượng chung của sản phẩm dịch
vụ. Sự phối hợp, khai thác hợp lý giữa các nguồn lực hiện có tạo ra hiệu quả
kinh doanh cho khách sạn. Chính vì vậy hoàn thiện quản lý là cơ hội tốt cho
nâng cao chất lượng sản phẩm thỏa mãn nhu cầu khách hàng cả về chi phí
cũng như các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ khác.
Một chiến lược đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ có được thiết lập và mang
lại hiệu quả hay không phụ thuộc vào thái độ của ban lãnh đạo, sự gắn bó phối
hợp của các cấp và trình độ năng lực của nhân viên. Do đó khi tính đến chiến
lược đa dạng hoá sản phẩm thì không thể bỏ qua nhân tố này.
Ban lãnh đạo trong bất kỳ doanh nghiệp nào cũng là một trong những
yếu tố quan trọng để duy trì và phát triển doanh nghiệp, đảm bảo doanh
nghiệp kinh doanh có mang lại hiệu quả tốt hay không. Một ban lãnh đạo luô
định hướng tốt, đưa ra những chiến lược kinh doanh đúng đắn, ra những quyết
định kịp thời, nắm bắt tình hình nhanh chóng, chính xác sẽ là cơ hội tạo ra
thành công trong kinh doanh của doanh nghiệp. Ngược lại nếu ban lãnh đạo
doanh nghiệp mà định hướng phát triển sai, đôi khi vi phạm pháp luật, đưa ra
những quyết sách sai hoặc quá chậm sẽ nhanh chóng đưa doanh nghiệp vào
ngõ cụt trong kinh doanh, thậm chí phá sản.
Khi một khách sạn có ban lãnh đạo tốt, thì điều kiện cần kèm theo để
đảm bảo kinh doanh là phải có một đội ngũ cán bộ công nhân viên lành nghề,
trình độ cao, nhiệt tình làm việc. Đây chính là một trong những yếu tố cơ bản
để tiến hành hoạt động kinh doanh có tác động trực tiếp đến kết quả và chi phí
kinh doanh của khách sạn ấy. Bởi vì thực tế cho thấy mọi điều kiện máy móc
trang thiết bị của khách sạn hiện đại, rất thuận lợi cho kinh doanh nhưng phải

28
có sự điều hành, quản lý, sử dụng của con người thì trang thiết bị đó mới
mang lại hiệu quả cao.
Một giám đốc biết xây dựng, phát huy truyền thống kinh doanh và bản
sắc văn hoá của doanh nghiệp mình vào hoạt động kinh doanh sẽ thu hút được
nhiều khách hàng, mở rộng được thị trường, nâng cao sức cạnh tranh và hiệu
quả của khách sạn.
- Các yếu tố sản xuất đầu vào và hệ thống cung ứng của khách sạn: Tính
đồng nhất và tiêu chuẩn hóa của nguyên liệu đầu vào là cơ sở quan trọng cho
ổn định chất lượng sản phẩm dịch vụ. Trong quá trình sản xuất dịch vụ từ
khâu đón tiếp khách đến phục vụ, và đưa, tiễn khách đều cần có sự đảm bảo
về chất lượng như: Chất lượng trang thiết bị (nhà ở, tiện nghi sinh hoạt…).
Chất lượng của đồ ăn, dịch vụ giải trí…Chất lượng của các dịch vụ đi lại, vui
chơi mua sắm…Tóm lại tổ chức cung ứng tốt không chỉ đảm bảo chất lượng
dịch vụ tạo ra mà còn là yếu tố vô cùng quan trọng tạo ra sự đồng nhất, tiết
kiệm trong toàn quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ khách sạn.
1.5.2. Nhân tố bên ngoài
Bao gồm các yếu tố thuộc môi trường vĩ mô như: Khách hàng. Luật, văn
hóa, ảnh hưởng từ nền kinh tế trong nước và nền kinh tế thế giới, yếu tố về
môi truờng luật pháp và các thay đổi của chế tài kinh tế, tiến bộ khoa học
công nghệ…
- Khách hàng: khách hàng là người thụ hưởng chất lượng dịch vụ do
khách sạn mang lại và là người đặt ra nhu cầu cụ thể về chất lượng dịch vụ
cho khách sạn. Khách hàng sẽ thừa nhận hoặc không thừa nhận, sẽ hài lòng
hoặc không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà khách sạn mang lại. Trong
nền kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, khi mà chất lượng
dịch vụ trở thành mục tiêu cạnh tranh hàng đầu của các doanh nghiệp kinh
doanh khách sạn và dịch vụ thì việc xác định khách hàng và nhu cầu của họ là
vô cùng quan trọng đối với các doanh nhiệp kinh doanh dịch vụ và khách sạn.
Khách hàng là điều kiện tiên quyết, quyết định sự tồn tại và phát triển của mỗi

29
doanh nghiệp, là chìa khóa của sự thành công trong cạnh tranh, duy trì và phát
trỉển thông qua việc đáp ứng nhu cầu của họ một cách tốt nhất và ngày càng
tốt hơn. Việc xác định đúng thị trường khách hàng là một thực tế tưởng chừng
đơn giản nhưng lại vô cùng quan trọng và rất khó để chọn lựa được thị trường
đúng. Cảm nhận của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ là vô cùng
quan trọng, nó giúp tạo nên tên tuổi thương hiệu cho doanh nghiệp kinh doanh
dịch vụ và khách sạn. Theo quan điểm của nhà quản lý chất lượng toàn diện
tập trung vào thỏa mãn nhu cầu văn hóa của khách hàng có ý nghĩa đặc biệt
quan trọng trong việc nâng cao chất lượng của doanh nghiệp. Các phàn nàn
khiếu nại của khách hàng là nguồn thông tin quý báu giúp khách sạn nắm bắt
đựợc sự không phù hợp về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp mình, nắm
bắt được thông tin về nhu cầu của khách hàng để kịp thời có biện pháp điều
chỉnh, quản lý chất lượng cho phù hợp, đạt hiệu quả kinh doanh.
- Tình hình chính trị, xã hội là yếu tố ảnh hưởng lớn đến bất cứ doanh
nghiệp nào trong việc kinh doanh. Doanh nghiệp phải tuân thủ hoàn toàn theo
chủ trương, đường lối của Đảng và Nhà nước cùng hệ thống các chính sách,
luật quy định. Để việc kinh doanh đạt hiệu quả lâu dài doanh nghiệp phải luôn
quan tâm đến các chính sách của Đảng và Nhà nước để đưa ra phương án kinh
doanh phù hợp và có lợi nhất, đồng thời về mặt xã hội doanh nghiệp phải luôn
quan tâm đến các tập quán, thói quen và thị hiếu của từng dân tộc, từng nước
và từng thị trường kinh doanh của mình.
- Các yếu tố về kinh tế ảnh hưởng vô cùng to lớn đến các đơn vị kinh
doanh: Lãi suất ngân hàng, giai đoạn chu kỳ kinh tế, cán cân thanh toán, chính
sách tài chính, tiền tệ, tỷ giá hối đoái… Muốn đảm bảo về tốc độ tăng trưởng
trong tình hình khó khăn về vốn đầu tư cũng như khủng hoảng kinh tế trong
khu vực và trên Thế giới thì doanh nghiệp phải chủ động trong việc tìm nguồn
vốn, tìm cách quay nhanh vòng vốn, đăc biệt tránh phải việc bị làm dụng vốn,
sử dụng vốn kém hiệu quả, phải biết cân nhắc đầu tư vốn trong bất kỳ công

30
việc gì, phải đảm bảo tính hiệu quả tối ưu đồng vốn bỏ ra và tranh thủ được
cơ hội đầu tư. Như vậy việc sử dụng vốn mới đảm bảo có hiệu quả.
- Tình hình phát triển của kinh tế thế giới và tiến bộ khoa học công
nghệ: Những thay đổi gần đây trên toàn thế giới đã tạo ra những thách thức
mới trong kinh doanh khiến các doanh nghiệp nhận thức được vai trò quan
trọng của chất lượng. Xu hướng toàn cầu hóa với sự tham gia hội nhập của
doanh nghiệp vào nền kinh tế thế giới của mọi quốc gia: Đẩy mạnh tự do
thương mại quốc tế. Sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ đã
thay thế cách làm việc cũ trong toàn bộ các doanh nghiệp khách sạn đòi hỏi
khách sạn phải cập nhật liên tục để có những thay đổi sao cho phù hợp để đảm
bảo theo kịp chất lượng của các khách sạn khác trên thế giới và trong khu
vực.
- Sự cạnh tranh của các đơn vị: là yếu tố hết sức quan trọng đối với bất
cứ một doanh nghiệp nào kinh doanh trên thị trường. Khi đã có cạnh tranh thì
vấn đề xảy ra đó là sự yếu về các mặt khác của doanh nghiệp như tài chính,
giá bán bị giảm, lợi nhuận của doanh nghiệp sẽ kém đi, điều đó chỉ có lợi cho
người tiêu dung. Trong cơ chế thị truòng hiện nay muốn mở rộng được thì
phần thì ta phải cạnh tranh với với các doanh nghiệp khác nhưng phải tuân
theo nguyên tắc đó là cạnh tranh “văn minh, lành mạnh và hợp pháp”.
- Cơ chế chính sách quản lý kinh tế của các quốc gia:
Bất kì một doanh nghiệp nào cũng hoạt động trong một môi trường kinh
doanh nhất định, trong đó môi trường pháp lý với những chính sách và cơ chế
quản lý kinh tế có tác động trực tiếp và to lớn đến việc tạo ra và nâng cao chất
lượng sản phẩm dịch vụ của các khách sạn. Cơ chế quản lý kinh tế còn là môi
trường lành mạnh, công bằng đảm bảo quyền lợi cho các khách sạn đầu tư cải
tiến nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, cơ chế phù hợp sẽ thúc đẩy sản
xuất kinh doanh dịch vụ phát triển và ngược lại một cơ chế không phù hợp sẽ
làm kìm hãm sự phát triển sản xuất kinh doanh dịch vụ của khách sạn.

31
- Sự cạnh tranh của các đơn vị: là yếu tố hết sức quan trọng đối với bất
cứ một doanh nghiệp nào kinh doanh trên thị trường. Khi đã có cạnh tranh thì
vấn đề xảy ra đó là sự yếu về các mặt khác của doanh nghiệp như tài chính,
giá bán bị giảm, lợi nhuận của doanh nghiệp sẽ kém đi, điều đó chỉ có lợi cho
người tiêu dung. Trong cơ chế thị truòng hiện nay muốn mở rộng được thì
phần thì ta phải cạnh tranh với với các doanh nghiệp khác nhưng phải tuân
theo nguyên tắc đó là cạnh tranh “văn minh, lành mạnh và hợp pháp”.
1.6. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ của một số khách sạn
và bài học rút ra cho khách sạn của Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Một
thành viên Du lịch Công đoàn Việt Nam
1.6.1. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn của một
số doanh nghiệp
1.6.1.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạn OSCAR
SAIGON
Khách sạn OSCAR SAIGON là một khách sạn 4 sao, tọa lạc trên
đường Nguyễn Huệ. Với kiểu kiến trúc Pháp độc đáo, nằm trong hệ thống
khách sạn cao cấp do Saigon Tourist quản lý. Khách sạn OSCAR SAIGON
gồm 11 tầng với 107 phòng được trang bị tiện nghi sang trọng.
Để đảm bảo hoạt động hiệu quả, đạt được mục tiêu kinh doanh đề ra,
khách sạn OSCAR SAIGON cần phải chọn cho mình một thị trường phù hợp
để cạnh tranh. Chọn đúng thị trường sẽ giúp khách sạn tránh được những cuộc
đối đầu không cân sức và có được lợi thế cạnh tranh để có thể phát triển dài
lâu.
Việc áp dụng phân khúc thị trường giúp khách sạn OSCAR SAIGON
có một cái nhìn rõ ràng hơn về thị trường mà khách sạn hướng đến phục vụ,
để có thể chọn ra phân khúc thị trường phù hợp nhất với khả năng và thế
mạnh của khách sạn.

32
Để có một chất lượng dịch vụ tốt, hoàn hảo, phù hợp với mong muốn
của khách du lịch, giữ vững vị trí của khách sạn trên thị trường thì khách sạn
OSCAR SAIGON đã áp dụng nhiều biện pháp như sau:
(1) Nắm bắt tâm lý của khách hàng
(2) Hoàn thiện sản phẩm của khách sạn
(3) Tăng cường cở sở vật chất kĩ thuật
(4) Tổ chức đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
(5) Tăng cường hoạt động kiểm tra chất lượng dịch vụ
1.6.1.2. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hacinco
Khách sạn Hacinco là khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao, tuy nhiên có mức giá
phòng thấp hơn Khách sạn Công đoàn. Khách sạn chủ yếu tập trung đón
và phục vụ đối tượng khách Việt Nam và Trung Quốc nên đã ký hợp đồng với
các công ty lữ hành, vì vậy dù chất lượng phòng của khách sạn chưa thực sự
cao nhưng công suất phòng tại đây luôn đảm bảo và ổn định. Khách sạn đã có
những chính sách ưu đãi linh hoạt riêng cho các đối tượng khách hàng quen
và là khách truyền thống của khách sạn. Tuy nhiên sau nhiều năm hoạt động
thì trang thiết bị của khách sạn đã cũ và xuống cấp, đội ngũ nhân viên chưa
chuyên nghiệp, chưa phục vụ được những thực đơn ăn uống cao cấp…
Xét trên góc độ kinh doanh thì khách sạn đã đạt được mức cân bằng thu
chi, tuy lợi nhuận của khách sạn chưa cao để có thể tái đầu tư mới và hoàn
thiện cơ sở vật chất nhưng cũng đã đảm bảo được vốn đầu tư của Nhà nước
giao cho.
Xét trên hiệu quả xã hội thì khách sạn đã góp phần phát triển kinh tế và
môi trường văn hoá tại địa bàn dân cư xung quanh khách sạn. Trong nội bộ
khách sạn thì mọi chế độ đối với đội ngũ cán bộ công nhân viên đã được
khách sạn thực hiện đầy đủ: Chế độ lương, thưởng, bảo hiểm … Lòng tin của
người lao động ngày càng được nâng cao, các công việc được hoàn thành

33
nhanh và hiệu quả hơn, hoạt động của khách sạn ngày càng tốt hơn.
Khách sạn đã triển khai những giải pháp để nâng cao chất lượng dịch
vụ của khách sạn của mình như:
(1)Nâng cao công suất sử dụng buồng và tăng chi tiêu của khách hàng
trong thời gian lưu trú. Mục đích của chiến lược là làm gia tăng doanh số của
khách sạn qua việc gia tăng công suất phòng, gia tăng thời gian lưu trú và gia
tăng sự chi tiêu của khách.
(2)Xây dựng chiến lược giá cả.
Mục đích của chiến lược này là xây dựng một bảng khung giá cả phù
hợp với khách hàng đến với khách sạn. Hiện nay Khách sạn đang nhắm tới
lượng khách hàng có thu nhập trung bình, so với các khách sạn khác Khách
sạn đã xây dựng một khung giá cả thấp hơn, việc làm này của Khách sạn
nhằm thu hút khách hàng bằng giá cả cạnh tranh. Hiện nay Khách sạn xây
dựng một bảng giá phù hợp với khả năng chi trả của khách hàng, và đảm bảo
nguồn thu cho khách sạn.
1.6.1.3. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng tại khách sạn Hoà Bình
Khách sạn Hoà Bình nằm ở số 27 Lý Thường Kiệt, Hoàn Kiếm, Hà
Nội. Là khách sạn tiêu chuẩn 3 sao nằm ở trung tâm thành phố. Khách sạn có
103 phòng nghỉ, có trang thiết bị đã cũ, không hiện đại, diện tích phòng nhỏ
nhưng có hướng nhìn đẹp. Khách sạn có kiến trúc đẹp, có thương hiệu từ lâu
đời nên có những nguồnkhách ổn định, chính sách giá và hậu mãi linh hoạt,
nằm ở trục đường chính của thủ đô. Tuy nhiên trang thiết bị trong phòng đã
cũ, diện tích phòng nhỏ gây cảm giác bí, có mùi ẩm mốc. Đội ngũ nhân viên
lâu năm nên không có ngoại hình ưu nhìn và phong cách làm việc thiếu hiện
đại. Nhà hàng nhỏ chia 2 tầng cách biệt gây bất tiện cho những đoàn khách
đông người.

34
1.6.2. Bài học rút ra cho khách sạn của Công ty trách nhiệm hữu hạn
Một thành viên Công đoàn Việt Nam
Từ các bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ của 3 khách
sạn trên ta có thể rút ra bài học kinh nghiệm cho khách sạn của Công ty Trách
nhiệm Hữu hạn Một thành viên Công đoàn Việt Nam như sau:
Thứ nhất, việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn của Công ty là nhiệm
vụ sống còn, bởi vì chỉ có nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn của công ty thì
giúp gia tăng lợi nhuận cho công ty, tăng khả năng cạnh tranh cho công ty và tăng
giá bán hợp lý trên thị trường, giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh.
Thứ hai, cần thiết lập tiêu chí chất lượng dịch vụ khách sạn cho công ty
mình, và phải có sự quan tâm thường xuyên đến công tác quản trị chất lượng
dịch vụ, lấy nhân tố nguồn nhân lực và cơ sở vật chất làm trọng tâm.
Thứ ba, cần tập trung chú trọng vào khâu phân tích và nắm bắt tâm lý
khách hàng để có những giải pháp phù hợp nhất trong môi trường đầy biến
đổi và cạnh tranh khốc liệt như hiện nay. Qua đó khach sạn cần phải:
+ Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng: đây là điều cần thiết
nhằm giúp cơ sở kinh doanh lưu trú cung cấp dịch vụ có chất lượng cao cho
người tiêu dung và nghiên cứu marketing chính là chìa khoá để giúp doanh
nghiệp hiểu biết về mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ về chất
lượng dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp trên thị trường. Thông qua
hoạt động nghiên cứu nhu cầu khách hàng, các doanh nghiệp có thể nắm bắt
cụ thể về những điều đã làm khách hàng hài lòng và những điều còn thiếu sót
của dịch vụ cần phải khắc phục để lần sau khi quay lại sử dụng khách sẽ thấy
hài lòng và thoải mái hơn.
+ Thiết lập các tiêu chuẩn dịch vụ: tất cả các tiêu chuẩn dịch vụ được
xây dựng là nhằm đạt được mục tiêu ngày càng nâng cao năng suất lao động,
tăng hiệu quả kinh tế, giảm thiểu các chi phí bất hợp lý và cuối cùng là nâng
cao chất lượng dịch vụ, làm hài lòng khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh
cho doanh nghiệp.

35
+ Kiểm tra đều đặn, thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ: việc này
giúp cho những nhà quản lý nắm bắt được chi tiết các quá trình phục khách.
+ Giải quyết phàn nàn của khách: trong quá trình cung cấp dịch vụ
doanh nghiệp có thể nhận được nhiều lời phàn nàn khác nhau từ khách hàng,
qua đó có thể biết được chính xác nguyên nhân làm mất lòng khách hàng như
Do quản lý hoạt động phục vụ của nhân viên còn lỏng lẻo, không tuân
thủ các tiêu chuẩn đã được quy định của doanh nghiệp.
Do nhân viên không quan tâm tới khách hoặc không lịch sự với
khách…Tất cả những thiếu sót này mang lại cảm giác tiêu cực và những phản
ứng không đợi của khách hàng, khách hàng có thể rời bỏ khách sạn hoặc nói
với khách hàng khác về những cảm giác, trải nghiệm không tốt hoặc thậm trí
họ còn kiện lên hội bảo vệ người tiêu dung. Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng giải
quyết phàn nàn của khách hàng tác động mạnh mẽ tới sự hài lòng của khách
hàng và sự trung thành của khách hàng. Khách hàng phàn nàn là do họ thường
có nhu cầu mong đợi cao hơn mức dịch vụ của doanh nghiệp, họ muón được
giúp đỡ một cách nhanh chóng, được đền bù một cách xứng đáng cho những
sự cố xảy ra hay những phiền toái họ gặp phải. Họ cũng luôn mong muốn
được đối xử tử tế. Thường các khách hàng hiện nay muốn được đền bù bằng
tiền, bằng lời xin lỗi, bằng một dịch vụ trong tương lai, bằng những hình thức
giảm giá, bằng cách sửa chữa hay thay đổi, và họ luôn đánh giá cao nếu doanh
nghiệp cho họ được lựa chọn sự đền bù.

37
Chương 2
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA
CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT
THÀNH VIÊN DU LỊCH CÔNG ĐOÀN VIỆT NAM
2.1. Tổng quan về Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Một thành viên
Du lịch Công đoàn Việt Nam
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
Công ty Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Du lịch Công đoàn Việt
Nam là đơn vị doanh nghiệp loại 1 trực thuộc Tổng Liên đoàn Lao động Việt
Nam được thành lập vào ngày 7/11/1989.
Suốt hành trình 30 năm qua, kể từ ngày đầu thành lập chỉ với 8 cán bộ
công nhân viên, hoạt động duy nhất là lĩnh vực lữ hành, đến nay công ty đã
trở thành một doanh với hơn 100 cán bộ, công nhân viên, có cơ sở vật chất tới
hàng trăm tỷ đồng và hoạt động trên nhiều lĩnh vực: du lịch, khách sạn, nhà
hàng, bất động sản, dịch vụ, quảng cáo, kinh doanh thương mại, tư vấn đầu tư,
dịch vụ kiều hối…
Ban đầu chỉ có 1 phòng làm việc nhỏ được mượn của Tổng Liên đoàn
Lao động Việt Nam tại 65 Quán sứ, đến nay công ty đã phát triển thành một
hệ thống quy mô với nhiều chi nhánh thông qua việc hợp tác với Liên đoàn
lao động các tỉnh, thành phố và các đơn vị tại Hải Phòng, Quảng Ninh, Nam
Định, Lào Cai, Hòa Bình… để mở rộng kinh doanh khách sạn.
Một trong những thành tựu nổi bật của Công ty là Khách sạn Công
đoàn Việt Nam tại 14 Trần Bình Trọng, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội được thành
lập vào tháng 4/2001. Khách sạn Công đoàn đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao gồm
130 phòng nghỉ với khuôn viên hơn 6000m2, là một công trình kiến trúc đẹp,
hiện đại. Tại đây ngoài dịch vụ kinh doanh lưu trú còn bao gồm các dịch vụ
nhà hàng, tiệc cưới, hội nghị hội thảo, cho thuê văn phòng…
Trong chặng đường 30 năm qua, công ty ngày càng lớn mạnh bởi bên
cạnh đội ngũ cán bộ công nhân viên được đào tạo cơ bản, nhiệt tình, năng

38
động là những nỗ lực trong công tác quản lý và chiến lược kinh doanh. Hoạt
động kinh doanh của công ty luôn đạt kết quả cao, thu nhập và đời sống của
cán bộ công nhân viên không ngừng được cải thiện. Công ty là một trong
những đơn vị trực thuộc Tổng Liên đoàn Lao động Việt Nam luôn quan tâm
và có mức đóng góp cao với các hoạt động từ thiện và công tác xã hội.
Qua 30 năm hoạt động với những nỗ lực không ngừng nghỉ công ty đã
nhận được những giải thưởng cao quý: Huân chương lao động hạng Nhất,
Nhì, Ba. Cờ thi đua của Chính phủ. Bằng khen có thành tích xuất sắc trong
hoạt động sản xuất kinh doanh. Khách sạn 3 sao hàng đầu Việt Nam 5 năm
liên tục. Tập thể lao động xuất sắc. Doanh nghiệp tiêu biểu vì người lao động.
Qua 30 năm hình thành và phát triển. Công ty Trách nhiệm hữu hạn
Một thành viên Du lịch Công đoàn Việt Nam đã trở thành một doanh nghiệp
có thương hiệu trong lĩnh vực lữ hành, khách sạn, là đối tác của nhiều hãng du
lịch trong nước và quốc tế, đã và đang tiếp tục tạo được uy tín, niềm tin đối
với khách hàng.
Để có được thành quả đó công ty luôn nhận được sự quan tâm chỉ đạo,
tạo điều kiện giúp đỡ của Tổng Liên đoàn lao động Việt Nam, Đảng ủy Khối
Doanh nghiệp Hà Nội và đặc biệt là sự ủng hộ sử dụng dịch vụ của phía đối
tác khách hàng trong thời gian vừa qua.
2.1.2. Một số đặc điểm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của công ty
trách nhiệm hữu hạn một thành viên du lịch công đoàn Việt Nam
2.1.2.1. Đặc điểm về cơ sở vật chất
Khách sạn của Công ty TNHH MTV Du lịch Công đoàn Việt Nam có
địa chỉ tại 14 Trần Bình Trọng – P. Trần Hưng Đạo – Q. Hoàn Kiếm – TP. Hà
Nội. Toà nhà có vị trí địa lý gần với một số cơ quan văn phòng Nhà nước như:
Bộ Công An, Trung ương Hội chữ Thập Đỏ Việt Nam, Cung văn hoá Lao
động hữu nghị Việt xô… Có thể nói vị trí địa lý mang đến nhiều lợi ích

39
cho doanh nghiệp, không chỉ đáp ứng các yêu cầu về vị trí địa lý mà toà nhà
còn đáp ứng các yêu cầu về quy mô thiết kế, xây dựng và tiện ích. Công ty
cũng đã xây dựng chiến lược đầu tư giai đoạn 2020 – 2025 để các dịch vụ đủ
sức cạnh tranh trên thị trường, với mục tiêu là cơ sở vật chất phải đáp ứng
được yêu cầu kinh doanh, đồng thời nâng cao khả năng cạnh tranh, đa dạng
hoá sản phẩm dịch vụ.
Khách sạn có 9 tầng nhà với hơn 11.000m2 diện tích phòng đang được
sử dụng và hơn 2000m2 diện tích văn phòng cho thuê; có hội trường, nhà
hàng ăn uống, quầy bar, sân tennis, phòng vé máy bay và khu massage vật lý
trị liệu… luôn sẵn sang phục vụ 24/24h; có bộ máy điều hành linh hoạt,
phong cách phục vụ chuyên nghiệp, chính vì vậy mà công suất sử dụng buồng
phòng luôn đạt bình quân trên dưới 70%.
* Cơ sở vật chất của bộ phận Buồng phòng
Khách sạn hiện có 121 phòng đưa vào kinh doanh lưu trú và được chia
làm nhiều loại phòng khác nhau: Phòng tiêu chuẩn cao, phòng tiêu chuẩn đặc
biệt, phòng vip…
Trong những năm qua công ty thường xuyên nâng cấp hệ thống phòng
nghỉ có chất lượng từ tiêu chuẩn thường đến tiêu chuẩn đặc biệt để đón tiếp
các đoàn khách quan trọng của TLĐLĐVN và các đoàn khách nước ngoài cao
cấp khác. Ngoài nhiệm vụ kinh tế, khách sạn còn có nhiệm vụ rất quan trọng,
điều đó thể hiện qua việc luôn được Đảng, Nhà nước lự chọn để giao nhiệm
vụ phục vụ các đoàn khách nước ngoài đến tham dự các sự kiện quan trọng
của đất nước. Bên cạnh đó đơn vị đã tiếp đón nhiều đoàn khách ngoại giao
của Liên đoàn lao động các nước đến thăm và làm việc với TLĐLĐVN…
Thương hiệu của đơn vị ngày càng được khách hàng trong nước cũng như
nước ngoài biết đến, luôn giữ được mối quan hệ và uy tín đối với khách hàng.

40
Bảng 2.1: Các loại phòng Khách sạn của Công ty
Loại phòng Số lượng Diện tích (m2)
Phòng VIP 04 60
Phòng đặc biệt 13 32
Phòng tiêu chuẩn cao 48 32
Phòng tiêu chuẩn 56 32
Nguồn: Phòng Kinh doanh Công ty
Để dễ dàng trong việc so sánh và phân tích giữa số lượng các phòng của
Công ty, thì ra biểu diễn số lượng phòng bằng biểu đồ sau:
60
56
50 48
40
30
20
13
10
4
0
Phòng VIP Phòng Đặc biệt Phòng Tiêu chuẩn Phòng Tiêu chuẩn
cao cao
Biểu đồ 2.1: Số lượng các loại phòng của Công ty năm 2019
Tất cả các phòng đều được trang bị đủ tiện nghi.

41
Bảng 2.2. Trang thiết bị một số phòng
STT LOẠI PHÒNG TIỆN NGHI
-Giường ngủ: 2 và 3 giường đơn đối với phòng tiêu
chuẩn và tiêu chuẩn cao; 1 giường đôi đối với
phòng vip và phòng đặc biệt.
- Đèn ngủ
- Tivi
1 Phòng ngủ - Két sắt
- Điện thoại
- Rèm cửa sổ 2 lớp
- Điều hoà nhiệt độ
- Tủ lạnh đựng các đồ uống
- Tủ quần áo và mắc treo quần áo
- Bộ bàn làm việc và bộ bàn ghế uống trà nhỏ
- Cốc sứ uống nước và gạt tàn thuốc lá
- Lọ cắm hoa
- Tranh treo tường
- Dép đi trong nhà
- Sọt đựng rác
-Bồn chậu rửa mặt
- Bồn cầu
- Gương soi
- Máy sấy tóc
2 Phòng vệ sinh - Bộ vòi sen tắm
- Cốc đánh rang
- Điện thoại
- Sọt đựng rác
- Bộ khăn tắm, tay, mặt, thảm chân
- Hộp đựng đồ kem bàn chải đánh rang
- Bồn tắm ngâm
- Riêng phòng vip còn có them bồn tắm massage
* Cơ sở vật chất của bộ phận lễ tân
Khu vực lễ tân được trang bị những vật dụng cần thiết để thuận lợi cho
việc phục vụ khách được nhanh chóng và thuận tiện. Được trang bị máy tính

42
nối mạng, máy fax, máy cài thẻ từ khóa phòng, điện thoại, bộ đàm nội bộ,
máy photocopy…
Ngay cạnh quầy lễ tân là những bộ bàn ghế salong phục vụ cho khách
khi khách chờ làm thủ tục nhận phòng.
Đối diện quầy lễ tân còn có một quầy bar café phục vụ các loại đồ uống
khi khách có nhu cầu. Cạnh đó là khu vực quầy bán đồ lưu niệm với những
sản phẩm: nón, tranh sơn mài, nước hoa…v.v. Ngoài ra còn có quầy internet
công cộng để phục vụ khách 24/24…
* Cơ sở vật chất của bộ phận ăn uống
 Cơ sở vật chất của bộ phận Bàn – Bar
- Ngay phía ngoài của nhà hàng là quầy Bar của khách sạn. Tại đây phục
vụ khách hàng các loại đồ uống giải khát, khách hàng có thể ngồi uống ngay
tại bàn Bar hoặc cũng có thể thưởng thức đồ uống, đọc báo nghe nhạc tại bộ
ghế salong đối diện quầy.
Quầy Bar được trang bị các trang thiết bị cần thiết phục vụ nhu cầu của
khách hàng: Tủ lạnh, máy nước nóng, máy pha cafe, máy xay đá, bào đá, máy
xay sinh tố, máy ép hoa quả và máy hâm cafe.
- Khu vực nhà hàng được chia làm nhiều loại phòng ăn khác nhau:
+ Phòng ăn lớn có sức chứa 300 chỗ ngồi.
+ Phòng ăn nhỏ có sức chứa từ 10 đến 50 chỗ ngồi.
Các phòng đều được trang bị hệ thống chiếu sáng hiện đại, bàn ghế nệm
đồng bộ và được bài chí hết sức tinh tế và sang trọng.
Nhà hàng phục vụ khách lưu trú và khách vãng lai 3 bữa chính: sáng,
chưa, tối với các món ăn Âu, Á do những đầu bếp có kinh nghiệm nhiều năm
chế biến.
 Cơ sở vật chất của bộ phận bếp.
Khu vực nhà bếp được bố trí gần ngay nhà hàng được chia làm nhiều khu
vực, mỗi khu vực đều có trang thiết bị phục vụ cho nhiệm vụ của từng khu vực.
- Phòng rửa: được chia làm hai gian, gian ngoài là gian rửa bát có máy

43
rửa bát đũa, gian trong là gian để bát.
- Kho khô: là nơi để các thực phẩm khô.
- Kho lạnh làm mát: các nguyên liệu tươi sống sẽ được để nơi này.
- Phòng chế biến rau: có tủ lạnh để rau, máy rửa rau.
- Phòng chế biến cá: đều có tủ lạnh để các sản phẩm đã được sơ chế và
máy xay cá.
- Phòng chế biến thịt: đều có tủ lạnh để các sản phẩm đã được sơ chế và
máy xay thịt.
- Phòng làm bánh: gồm có một tủ lạnh, một máy trộn bột và một lò nướng.
- Khu vực bếp nguội: gồm tủ lạnh, máy làm kem, máy làm đá, máy cắt
thái, máy đun nước và máy pha café.
- Khu vực bếp nóng: Gồm một hệ thống bếp ga, lò nướng, hệ thống bếp
giữ nhiệt cho đồ ăn…Tại đây được chia làm hai khu vực; khu vực bếp Âu và
khu vực bếp Á.
- Hệ thống hút khử mùi, điều hoà không khí.
* Cơ sở vật chất của bộ phận tổng hợp
 Cơ sở vật chất của bộ phận giặt là
Bộ phận giặt là được bố trí ở một khu riêng với 4 gian liền nhau, có đầy
đủ các trang thiết bị phục vụ cho công tác giặt là của khách sạn:
- Gian thứ nhất: gian nhỏ nhất là nơi để các đồ bẩn và cũng là nơi nhân
viên giặt là phân loại các đồ cần giặt.
- Gian thứ hai: là nơi để máy giặt và máy sấy khô. Đồ cần giặt sau khi
được phân loại sẽ được giặt và sấy khô tại đây.
- Gian thứ ba: đây là khu vực là các đồ sau khi được giặt và sấy khô.
- Gian thứ tư: đây là gian để các đồ sau khi đã được làm sạch và cũng là
nơi nhận đồ của các bộ phận có đồ.
 Cơ sở vật chất của khu Massage.
Khu vực này được bố trí ở một vị trí riêng, với 9 phòng Massage, mỗi phòng
đều có 1 giường, 1 quạt, 1 điều hòa, 1 tủ để đồ, phòng tắm, phòng song hơi... Bên

44
ngoài khu vực Massage có một quầy Bar nhỏ phục vụ nhu cầu của khách.
 Khu vực để xe:
Đây là khu vực nằm ngay cổng vào của Khách sạn, với diện tích lớn và
được chia thành 3 khu vực:
- Khu vực để xe của cán bộ công nhân viên khách sạn.
- Khu vực để xe dành cho khách của khách sạn.
- Khu vực để xe dành cho những cơ quan thuê văn phòng của khách sạn.
2.1.2.2. Đặc điểm về cơ cấu tổ chức và nguồn nhân lực
Cơ cấu tổ chức: Tổ chức bộ máy của công ty được chia theo chức năng
của từng bộ phận, thực hiện theo từng nhiệm vụ riêng biệt.
Bộ máy điều hành từ Tổng giám đốc đến các Phó Tổng giám đốc và các
bộ phận đều kết hợp chặt chẽ, đi vào chuyên môn hoá cao, nằm dưới sự chỉ
đạo trực tiếp của trưởng các bộ phận. Chỉ đạo sử lý tất cả các thông tin làm
tăng thêm gánh nặng cho việc điều hành của mình.
Tổng Giám đốc
P. Tổng Giám đốc P. Tổng Giám đốc
Phòng Hành Phòng Kế toán Phòng Dịch vụ
chính t ổng hợp tài chính ăn uống
Phòng Tổ chức Phòng Phòng
lao động và tiền Kinh Kỹ thuật
lương doanh
Phòng phục vụ
khách nghỉ
TT Du
lịch Lữ
hành
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu bộ máy tổ chức của Công ty Trách nhiệm hữu hạn
Một thành viên Du lịch Công đoàn Việt Nam
Nguồn: Phòng Tổ chức Công ty
Trong đó nhiệm vụ của các phòng, các bộ phận như sau:

45
- Phòng tổ chức lao động tiền lương: Gồm có 1 trưởng phòng phụ trách
các vấn đề về lương và các khoản theo lương, theo dõi BHYT, BHXH và các
khoản trợ cấp, chế độ khen thưởng của cán bộ công nhân viên trong công ty.
- Phòng kinh doanh: Gồm có 1 trưởng phòng, 1 phó phòng và các nhân
viên nghiệp vụ có nhiệm vụ thu thập thông tin, phân tích cơ hội, tìm kiếm thị
trường, xác lập chiến lược marketing nhằm nâng cao số lượng khách về nghỉ,
các khách đặt tiệc, ký các hợp đồng kinh doanh, theo dõi công nợ của các
đoàn để cùng với phòng kế toàn đôn đốc việc thu tiền của các đoàn, thu thập ý
kiến của khách hàng để cùng với các bộ phận khác trong khách sạn nâng cao
chất lượng dịch vụ của mình.
+ Tổ lễ tân: Gồm có 01 tổ trưởng và các nhân viên nghiệp vụ, có nhiệm
vụ tiếp đón, hướng dẫn khách đến sử dụng dịch vụ tại khách sạn. Tổ Bell và
nhân viên chăm sóc khách hàng cũng thuộc bộ phận này, có nhiệm vụ mở cửa
đón khách, mang hành lý cho khách lên phòng, mang hành lý xuống cho
khách khi khách ra về, tiễn khách khi khách rời khách sạn. Đặc biệt nhân viên
chăm sóc khách hàng còn có nhiệm vụ quan tâm tới khách, xem cảm nhận của
khách khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn và giúp đỡ khách khi khách có vấn
đề gì đó cần được giải đáp liên quan tới khách sạn.
- Phòng kế toán tài chính gồm có 01 kế toán trưởng, kế toán công nợ –
thu chi, kế toán tài sản cố định – nguyên vật liệu, kế toán hàng hóa, thủ kho –
quỹ, và tổ thu ngân… Kế toán có nhiệm vụ cập nhật chi tiết phát sinh hàng
ngày. Cuối kỳ báo cáo cho kế toán trưởng tổng hợp thành bảng cân dối kế
toán, tính lỗ - lãi. Tổ thu ngân thuộc phòng kế toán có 01 tổ trưởng phụ trách
việc thu tiền các loại dịch vụ của khách nộp cho thủ quỹ vào cuối ca hàng
ngày. Hiện tại tổ thu ngân làm việc 02 ca mỗi ngày.
- Phòng phục vụ khách nghỉ: Có 01 trưởng phòng, 01 phó phòng, bao
gồm 3 bộ phận:
+ Tổ buồng: Gồm có 01 tổ trưởng, 04 trưởng tầng và các nhân viên
nghiệp vụ chuyên vệ sinh các phòng khách vừa thôi sử dụng dịch vụ phòng tại
khách sạn xong. Chuẩn bị các phòng đủ tiêu chuẩn để có thể đón tiếp khách,

46
đặt đồ đầy đủ vào minibar, báo cho bộ phận thu ngân số lượng đồ trong
minibar mỗi ngày.
+ Tổ giặt là: Gồm có 01 tổ trưởng và các nhân viên nghiệp vụ, phụ trách
toàn bộ việc giặt là các đồ bằng vải đặt trong phòng, khăn trải bàn, rèm cửa,
đồ vải phủ bàn, ghế tiệc cưới, hội nghị, ăn uống, đồ giặt là cho khách và toàn
bộ đồng phục của nhân viên.
- Phòng kỹ thuật: Gồm có 01 trưởng phòng, 1 phó phòng và các nhân
viên kỹ thuật, phụ trách việc sửa chữa toàn bộ các trang thiết bị, đồ dùng điện,
nước, toàn bộ hệ thống thu phát tín hiệu truyền hình, lập kế hoạch bảo dưỡng
định kỳ cho các đồ dùng, trang thiết bị trong khách sạn.
- Phòng Dịch vụ ăn uống: Có 01 trưởng phòng, 01 phó phòng bao gồm:
+ Tổ bếp: Gồm 01 bếp trưởng và 02 trưởng ca phụ trách toàn bộ việc chế
biến đồ ăn phục vụ cho khách sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn, khách
đặt tiệc và bếp ăn nội bộ cho nhân viên khách sạn.
+ Tổ bàn: Gồm 01 tổ trưởng và 02 trưởng ca và các nhân viên nghiệp vụ
phụ trách việc bưng bê, phục vụ đồ ăn cho khách.
+ Tổ phục vụ hội trường: có 01 tổ trưởng và các nhân viên chuyên trách
việc phục vụ hội trường, phục vụ hội nghị ăn giữa giờ, nước uống cho đại
biểu, kê bục, bàn ghế theo yêu cầu của khách, vệ sinh hội trường, tham gia hỗ
trợ bộ phận bàn trong những ngày có tiệc cưới, hội nghị đông.
+ Tổ bar, lưu niệm: phụ trách bán đồ ướng các loại tại quầy bar và bán
hàng tại quầy lưu niệm cho khách đến nghỉ tại khách sạn hay những khách tới
dự, tham gia hội nghị tại khách sạn có nhu cầu mua quà lưu niệm.
- Phòng hành chính tổng hợp: 01 trưởng phòng, 01 phó phòng bao gồm
03 bộ phận:
+ Tổ cung ứng vật tư: 01 người phụ trách việc mua sắm vật tư, hàng hóa
cho toàn khách sạn, 01 người phụ trách việc mua nguyên vật liệu phục vụ bếp
ăn của khách sạn.

47
+ Tổ bảo vệ: có 01 trưởng bộ phận, 02 phó bộ phận và các nhân viên
nghiệp vụ chịu trách nhiệm bảo vệ toàn bộ khu vực khách sạn, trông xe cho
khách tới khách sạn và xe của nhân viên trong khách sạn.
+ Tổ vệ sinh công nghiệp: gồm có 01 tổ trưởng và các nhân viên phụ
trách việc dọn dẹp vệ sinh tất cả các khu vực công cộng như khu vực sảnh,
một số các văn phòng cho thuê của khách sạn. Lên kế hoạch định kỳ tổng vệ
sinh khách sạn 1 lần / tuần.
- Trung tâm du lịch lữ hành: gồm 01 giám đốc trung tâm và các nhân
viên nghiệp vụ. Có nhiệm vụ liên hệ, xây dựng và thực hiện ký kết các hợp
đồng về tour du lịch với khách.
*Về trình độ chuyên môn nghiệp vụ
Bảng 2.3: Trình độ cán bộ công nhân viên theo bằng cấp năm 2019
Đơn vị: Người
Trình độ
Tổng
Bộ phận
Trên Trung
Bồi
số
đại Đại học cấp, cao Nghề
dưỡng
học đẳng
1. Ban Giám đốc 3 1 2
2. Hành chính, tổ chức 11 1 9 1
3. Kế toán 11 1 9 1
4. Buồng 17 1 9 2 5
5.Giặt là 6 2 1 3
6. Kinh doanh- Lễ tân 15 2 7 5 1
7. Bàn - Bếp 27 1 16 2 8
8. Bảo vệ 11 4 1 6
9. Kỹ thuật 10 1 3 2 2 2
10. Lữ hành 6 5 1
11. Các dịch vụ khác 2 2
Tổng cộng 119 8 68 12 19 12
Tỷ lệ % theo trình độ 6,72 57,14 10,08 15,96 10,08
Để dễ dàng hơn trong việc so sánh và phân tích về trình độ của các cán
bộ, công nhân viên trong công ty, ta biểu diễn trình độ của cán bộ, công nhân

48
viên bằng biểu đồ sau:
Biểu đồ 2.2: Trình độ cán bộ, công nhân viên của Công ty
Qua bảng phân tích 2.2 thấy rằng đội ngũ lao động của khách sạn có
trình độ chuyên môn: số lao động được đào tạo nghề của khách sạn chiếm tỉ
lệ 15,96% và tỉ lệ lao động qua bồi dưỡng là 10,08%, trong khi đó tỉ lệ này ở
bậc đại học là 57,14%, tỉ lệ lao động có trình độ trung cấp, cao đẳng là
10,08%...Mặc dù vậy, với đặc thù là một đơn vị kinh doanh khách sạn thì đội
ngũ cán bộ công nhân viên của Công ty được đánh giá là có trình độ chuyên
môn khá cao. Tất cả các lao động của Khách sạn đều đã được đào tạo hết sức
bài bản, kể cả những lao động làm việc trong những bộ phận không đòi hỏi
cao về nghiệp vụ. Đây là kết quả của sự nhìn nhận, định hướng của ban lãnh
đạo công ty đối với ngành dịch vụ đòi hỏi chất lượng ngày càng cao, vì vậy
chất lượng nguồn nhân lực cũng phải cao để đáp ứng tốt hơn ngay từ khi
tuyển dụng đầu vào, song song với đó là sự tạo điều kiện để anh em được học
cao hơn và tham gia các lớp bồi dưỡng về chuyên môn nghiệp vụ.
Mặt khác, nhân viên trong khách sạn trực tiếp phục vụ khách hàng biết

49
sử dụng tiếng Anh thành thạo và một số giao tiếp được với khách hàng bằng
tiếng Trung, đây là một lợi thế cạnh tranh khách sạn của Công ty so với các
đối thủ khác. Điều này xuất phát từ đòi hỏi của thực tế: nền kinh tế Việt Nam
đang hội nhập cùng nền kinh tế thế giới và sự nhìn nhận, đánh giá chính xác
về thị trường thế giới cũng như tiềm năng của khách du lịch Trung Quốc của
Ban lãnh đạo Công ty.
2.1.2.3. Đặc điểm về kết quả kinh doanh
- Trong những năm gần đây nền kinh tế của đất nước không ngừng phát
triển, đời sống của đại bộ phận dân cư đang được cải thiện, nhu cầu vui chơi
giải trí của người dân không ngừng nâng cao. Đây là cơ hội lớn cho Công ty
phát triển các dịch vụ của mình, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Đảng và Nhà nước đã tạo mọi điều kiện cho ngành du lịch phát triển.
- Công ty có sự quan tâm và chỉ đạo sát sao của Tổng Liên đoàn Lao
động Việt Nam và sự ủng hộ của các đoàn thể.
- Có hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật phục vụ cho kinh doanh khách sạn
luôn được đầu tư nâng cấp mới.
- Khách sạn của Công ty đã khẳng định được vị trí của mình đối với
khách hàng.
Bên cạnh đó đơn vị cũng gặp một số khó khăn:
- Thiếu đội ngũ nhân viên Marketing dày dạn kinh nghiệm, do vậy việc
áp dụng Marketing – mix còn kém hiệu quả, không linh hoạt và đa dạng.
- Đội ngũ cán bộ công nhân viên có độ tuổi trung bình khá cao (35 tuổi),
trình độ nghiệp vụ còn hạn chế.
- Sức cạnh tranh khách sạn của Công ty còn hạn chế.
- Lượng khách đến với khách sạn của Công ty còn hạn chế. Khách sạn
bước đầu kết nối được với một số công ty lữ hành nhưng hiệu quả từ sự hợp
tác này còn chưa cao.
- Sự xuất hiện của các đại dịch ở Châu Á như: SAT, cúm gia cầm
(H5N1), gần đây nhất đang ảnh hưởng nghiêm trọng là đại dịch COVID - 19

50
đã ảnh hưởng nặng nề tới việc kinh doanh của ngành du lịch nói chung và
Khách sạn nói riêng (doanh thu giảm đáng kể do lượng khách giảm mạnh).
- Hàng loạt các dịch vụ vui chơi, giải trí, các sản phẩm thay thế ra đời và
một số khách sạn lớn với trang thiết bị hiện đại mọc lên làm cho mức độ cạnh
tranh trong ngành càng trở nên gay gắt.
- Tiến trình toàn cầu hoá đang gây áp lực đòi hỏi Khách sạn phải có
những sự thay đổi để thích ứng và tồn tại.
Tuy vậy tính đến năm 2019 công ty đã đi vào hoạt động được 30 năm,
các mặt quản lý đã đi vào ổn định. Nắm bắt được tình hình phát triển của
nghành, CBCNV trong toàn công ty luôn đoàn kết quyết tâm hoàn thành tốt
nhiệm vụ kinh doanh, nâng cao chất lượng phục vụ, nâng cao trình độ ngoại
ngữ và tay nghề, nắm bắt mở rộng bạn hàng, tiếp thu cầu thị ý kiến đóng góp
của khách hàng, áp dụng các phương pháp chăm sóc khách hàng tối ưu nhất
phù hợp với từng loại hình dịch vụ, từng đối tượng khách hàng, từng thời
điểm, để từ đó hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ trong điều kiện cho
phép.
Nguồn khách thế mạnh của công ty là khách công vụ, khách đoàn. Số
lượng khách nội địa luôn đông và ổn định như vậy là nhờ vào nguồn khách
trực thuộc nghành công đoàn, nguồn khách quen do đơn vị TLĐLĐVN, các
cơ quan sở ban nghành trong hệ thống Nhà nước và các đơn vị Du lịch lữ
hành…Ngoài ra công ty cũng có những chính sách linh hoạt về giá phù hợp
với từng đối tượng khách và từng thời điểm trong năm.
Đối tượng khách quốc tế đến với đơn vị chủ yếu là khách đến từ Hàn
Quốc, Trung Quốc, Thái Lan… Đối tượng khách này là lượng khách hàng
quen thuộc của đơn vị, khách của các văn phòng đại diện nước ngoài tại Việt
Nam, ngoài ra còn lượng khách du lịch từ các công ty lữ hành. Nhờ sự cố
gắng đó mà kết quả kinh doanh của công ty đạt như sau:

Chất Lượng Dịch Vụ Của Công Ty Du Lịch

Chất Lượng Dịch Vụ Của Công Ty Du Lịch

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Chất Lượng Dịch Vụ Của Công Ty Du Lịch

Similar to Chất Lượng Dịch Vụ Của Công Ty Du Lịch (20)

More from Dịch Vụ Viết Thuê Đề Tài 0934.573.149 / Luanvantot.com

More from Dịch Vụ Viết Thuê Đề Tài 0934.573.149 / Luanvantot.com (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (10)

Chất Lượng Dịch Vụ Của Công Ty Du Lịch