Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.docx

Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1 Dịch vụ
Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hữu hình, giải quyết
các mối quan hệ giữ người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng,
không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể vượt qua phạm vi
cảu sản phẩm vật chất.
Dịch vụ có 4 đặc tính cơ bản:
- Dịch vụ có tính vô hình
- Dịch vụ có tính không đồng nhất
- Dịch vụ có tính không thể tách rời
- Dịch vụ có tính không lưu trữ được
1.2 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
1.2.1 Chất lượng dịch vụ
Chất lượng của sản phẩm hữu hình có thể đo lường được thông qua những quy định
cụ thể rõ ràng về các tiêu chuẩn như hình dáng, màu sắc, chất liệu… thì chất lượng
dịch vụ lại trừu tượng hơn vì những tính chất đặc thù.
Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường
chất lượng dịch vụ, nhưng trong đó, đóng góp lớn nhất là của Parasuraman & Ctg
(1985) với định nghĩa chất lượng dịch vụ là: Mức độ khác nhau giữ sự mong đợi của
người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ.
Từ những đặc điểm của dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã thống nhất một số vấn đề
chung về chất lượng dịch vụ:
- Khách hàng khó đánh giá và nhận biết chất lượng dịch vụ. Khi trao đổi hàng
hóa hiện hữu, khách hàng sử dụng rất nhiều tiêu chuẩn hữu hình để đánh giá
chất lượng như mẫu mã, độ bền, màu sắc, nhãn mác…Khi chuyển giao dịch
vụ các đầu mối hữu hình tồn tại ít hơn. Trong hầu hết trường hợp các bằng
chứng hữu hình được giới hạn trong các phương tiện vật chất của nhà cung
cấp và nhân viên cung cấp.
Với sự thiếu thốn của các yếu tố hữu hình để đánh giá chất lượng dịch vụ, khách hàng
phải dựa vào những yếu tố khác như giá cả, mức độ sẵn sàng của dịch vụ, vị trí nơi
cung cấp dịch vụ.
3

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Văn Mỹ
Chất lượng là một sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch vụ trong khách
hàng với giá trị thực tế nhận được (sự thỏa mãn) do doanh nghiệp cung cấp. Các nhà
nghiên cứu và các nhà quản lý các doanh nghiệp dịch vụ đều thống nhất quan điểm
cho rằng chất lượng dịch vụ bao hàm một sự so sánh giữa sự mong đợi và thực tế. Đó
là sự đo lường phân phối dịch vụ phù hợp với sự mong đợi của khách hàng tốt tới một
mức nào đó. Phân phối dịch vụ có nghĩa là thực hiện sự chuyển giao dịch vụ sao cho
phù hợp với những mong đợi của khách hàng trên một nền tảng tương thích với mức
độ mong đợi. Từ suy nghĩ định hướng này chúng ta có thể
phát triển theo mức như sau:
Dịch vụ nhận được Sự mong đợi Chất lượng dịch vụ
Giá trị dịch vụ nhận được > Giá trị mong đợi Rất cao
Giá trị dịch vụ nhận được = Giá trị mong đợi Cao
Giá trị dịch vụ nhận được < Giá trị mong đợi Thấp
Sự hài lòng của khách hàng có liên quan đến chất lượng dịch vụ. Nếu chất lượng dịch
vụ rất cao, mức độ thỏa mãn vượt quá sự mong đợi, khách hàng sẽ rất hài lòng. Chất
lượng dịch vụ cao, mức độ thỏa mãn đạt được sự mong đợi, khách hàng cảm thấy vui
vẻ hài lòng. Ngược lại nếu chất lượng dịch vụ thấp, mức độ thỏa mãn thấp hơn giá trị
mong đợi, khách hàng sẽ thất vọng. Giá trị khách hàng nhận được do chuỗi giá trị của
dịch vụ tổng thể mà công ty chuyển giao phụ thuộc vào một số yếu tố như: dịch vụ
tổng thể được cung cấp, nhân viên cung cấp dịch vụ, những hoạt động của các đối thủ
cạnh tranh, các mức độ đơn vị mong đợi, tầm hiểu biết và sự am tường về dịch vụ của
người tiêu dùng dịch vụ.
Tiền đề cơ sở của chất lượng dịch vụ là sự chuyển giao dịch vụ với khách hàng và
các yếu tố trong tổ chức dịch vụ, sự hiểu biết nói chung của khách hàng và sự hiểu
biết về dịch vụ của họ. Cũng từ tiền đề này có thể tiếp cận chất lượng dịch vụ với ba
mảng lớn: chất lượng vật lý (vật chất) của dịch vụ bao gồm trang thiết bị, dụng cụ,
cửa hàng,… chính là môi trường vật chất của dịch vụ; chất lượng tổ chức bao gồm
phương thức quản lý tổ chức điều hành, uy tín, hình ảnh, tiểu sử công ty,…; chất
lượng chuyển giao dịch vụ bao gồm những tác động qua lại giữa nhân viên cung cấp
và khách hàng.

4

Như vậy, chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm
nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích
và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất
cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra.
1.2.2 Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng được nghiên cứu và nhận thức như là nhân tố quan trọng
trong lý thuyết quản trị và marketing trong vài thập niên qua. Để hiểu sự hài lòng, thì
cần có sự hiểu biết rõ ràng về nghĩa của nó là gì.
Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa như là một kết quả nhận thức và sự đánh
giá hữu hiệu, một vài tiêu chuẩn so sánh được so sánh hiệu năng cảm nhận hiện tại.
- Nếu như hiệu năng cảm nhận ít hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ không hài lòng.
Nếu như hiệu năng cảm nhận thỏa mãn hoặc vượt quá sự mong đợi thì khách
hàng sẽ hài lòng (Lin, 2003).
- Sự hài lòng của khách hàng là vấn đề chủ yếu trong sự thành công của hệ
thống doanh nghiệp, truyền thống, trực tuyến (Ho, Wu 1999).
- Sự hài lòng của khách hàng nghĩa là nhu cầu và sự thỏa mãn của khách hàng,
sản phẩm và dịch vụ được hài lòng, kinh nghiệm khách hàng được xác định
(Friday và Cotts 1995, Gitomer 1998).
Sự hài lòng khách hàng được cho là công cụ cốt yếu để đánh giá sự thành công trong
hoạt động kinh doanh. Hài lòng khách hàng là tài sản đảm bảo luồng tiền mặt thường
xuyên cho doanh nghiệp trong tương lai.
- Trong sự cạnh tranh sôi động của môi trường thương mại, để duy trì sự phát
triển và thị phần, các công ty cần có sự hiểu biết về sự hài lòng của khách hàng
và xem nó như một nhân tố cốt yếu thiết lập mối quan hệ với khách hàng
(Patterson et. al., 1997).
Trong mọi ngành, khách hàng là quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự thành công
trong công ty.
- Sự hài lòng của khách hàng là kết quả của sự kết hợp bởi những người có kinh
nghiệm trong công ty đáp ứng hết kỳ vọng của họ. Khách hàng được hài lòng
khi kỳ vọng của họ được thỏa mãn và thích thú khi kỳ vọng của họ

5

được nâng cao. Hài lòng khách hàng giữ lòng trung thành của họ lâu hơn, mua
nhiều hơn, có sự nhạy cảm và nói tốt về công ty. Sự hài lòng của khách hàng
có thể được đo lường và thiết lập nhiều cách khác nhau để đo lường chúng
(Kotler).
Hiện nay, có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng:
Sự hài lòng của khách hàng có nghĩa là phản ứng và đánh giá của khách hàng một
cách hoàn chỉnh (Olive, 1997).
Kotler (1997) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng như sau: Sự hài lòng là cảm xúc
vui thích của con người hoặc sự thất vọng từ sự so sánh hiệu năng cảm nhận của sản
phẩm với kỳ vọng của họ.
Brown định nghĩa sự hài lòng khách hàng: Xác định nhu cầu, mong muốn và kỳ vọng
của khách hàng trong suốt vòng đời sản phẩm hoặc dịch vụ, khách hàng thỏa mãn kết
quả nhận được, trung thành và nói tốt về nó.
Bitner và Zeithaml (2003) xác định sự hài lòng là: Sự đánh giá của khách hàng về sản
phẩm hoặc dịch vụ trong suốt khoảng thời gian sản phẩm và dịch vụ thỏa mãn nhu
cầu và mong muốn của họ.
1.2.3 Quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt nhưng
có quan hệ rất gần. Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính lượng giá
và nhận thức, trong khi đó, sự hài lòng là sự kết hợp của các thành phần chủ quan,
dựa vào cảm giác và cảm xúc (Shemwell et at., 1998, dẫn theo Thongsamak, 2001).
Zeithamil và Bitner (2000) cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
là hai khái niệm khác nhau. Trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào
những thành phần của dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng là khái niệm tổng quát,
vởi vì theo quan điểm này, sự hài lòng của khách hàng là khái niệm tổng quát bị tác
động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố
tình huống, yếu tố cá nhân.

6

Sơ đồ 1.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách
hàng
Chất lượng dịch vụ Những nhân tố tình huống
Chất lượng sản phẩm
Những nhân tố thõa mãn khách
hàng
Giá cả Những nhân tố cá nhân
Nguồn: Zeithaml và Bitner (2000), Service Marketing, McGraw – Hill
Các nghiên cứu của Cronin & Taylor (1992) đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên
nhân dẫn đến sự thỏa mãn. Lý do là chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ,
còn sự thỏa mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Nếu chất lượng
được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ
khách hàng thỏa mãn với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng
cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao, thì họ sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó. Ngược
lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp, thì việc không hài lòng sẽ
xuất hiện.
Một số nhà nghiên cứu như Parasuraman, Zeithaml, Berry, Bitner, Bolton ủng hộ
quan điểm sự hài lòng của khách hàng dẫn đến chất lượng dịch vụ. Họ cho rằng chất
lượng dịch vụ là sự đánh giá tổng thể dài hạn trong khi sự hài lòng khách hàng chỉ là
sự đánh giá một giao dịch cụ thể. Các nhà nghiên cứu khác như Cronin, Taylor,
Spreng, Mackoy và Oliver lại cho rằng chất lượng dịch vụ là tiền tố cho sự hài lòng
khách hàng. Quan điểm nào đúng hiện vẫn chưa khẳng định vì cả hai quan điểm đều
có cơ sở lý luận cũng như kết quả nghiên cứu chứng minh (Thongsamak, 2001).

7

1.3 Một số mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ
1.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman
Sơ đồ 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụParasuraman (1985)
Dịch vụ kỳ vọng
Khoảng cách 5
Dịch vụ cảm nhận
Khoảng cách 4
Dịch vụ chuyển giao
KHÁCH
HÀNG
Thông tin đến
khách hàng
Khoảng
Khoảng cách 3
cách 1
Chuyển đổi cảm nhận thành
tiêu chí chất lượng
Khoảng cách 2
Nhận thức về kỳ vọng của
khách hàng
NHÀ
TIẾP
THỊ
CUNG
ỨNG
DỊCH
VỤ
Nguồn: Nguyễn Đình Thọ & Ctg (2003), trích từ Parasuraman & Ctg [1985], trang
44
Khoảng cách 1: Là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung
cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu
thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt này.
Khoảng cách 2: được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách quan
lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng

8

cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Các tiêu chí này trở thành các thông
tin tiếp thị đến khách hàng.
Khoảng cách 3: hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không
đúng các tiêu chí đã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong
tạo ra chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách 4: là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận
được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch
vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết.
Khoảng cách 5: hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lương
kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Parasuraman et al. (1985) cho rằng chất
lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm. Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4
khoảng cách trước.
Như vậy đánh giá dịch vụ chất lượng cao hay thấp phụ thuộc vào khách hàng đã nhận
được dịch vụ như thế nào trong bối cảnh họ mong đợi những gì.
Chất lượng mà khách hàng cảm nhận được trong một dịch vụ là khoảng cách giữa
dịch vụ cảm nhận và dịch vụ kỳ vọng.
1.3.2 Thang đo SERVQUAL và biến thể SERVPERF
Parasuraman và các cộng sự đã giới thiệu thang đo SERVQUAL gồm 10 thành phần:
(1) Phương tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3) Đáp ứng; (4) Năng lực phục vụ; (5) Tiếp
cận; (6) Ân cần; (7) Thông tin; (8) Tín nhiệm; (9) An toàn; (10) Thấu hiểu.

9

Sơ đồ1.3: Thang đo SERVQUAL
Các yếu tố quyết
định chất lượng
dịch vụ
(1) Phương tiện
hữu hình
(2) Tin cậy
(3) Đáp ứng;
(4) Năng lực phục
vụ
(5) Tiếp cận
(6) Ân cần
(7) Thông tin
(8) Tín nhiệm
(9) An toàn
(10) Thấu hiểu
Thông tin Nhu cầu cá Kinh nghiệm
truyền miệng nhân quá khứ
Chất
lượng dịch
vụ cảm
nhận
Nguồn: Parasuraman et al, 1985,A Conceptual Model of Service Quality and Its
Implication for Future Research trang 48
Thang đo này bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang đo cho
thấy có sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số trường
hợp. Do đó, các nhà nghiên cứu này đưa ra thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần
với 20 biến quan sát, cụ thể các thành phần như sau:

10

Sơ đồ 1.4: Mô hình SERVQUAL
- Phương tiện hữu
hình (Tangibles)
- Tin cậy (Reliability)
- Đáp ứng
(Responsiveness)
- Năng lực phục
vụ (Assurance)
- Cảm thông (Empathy)
(Expected Service)
(Perceived Service)
Chất lượng dịch
vụ cảm nhận
(Perceived Service
Quality)
Nguồn: Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988
Bảng 1.1 Các biến đo lường tương ứng của mô hình SERVQUAL
CÁC THÀNH BIẾN ĐOLƯỜNG TƯƠNG ỨNG
PHẦN
1 Sự tin cậy  Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào
(Reliability) đó thì họ sẽ làm.
 Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan
tân thực sự muốn giải quyết trở ngại đó.
 Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
 Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã
hứa.
 Công ty xyz lưu ý để không xảy ra một sai xót nào.
2 Năng lực phục vụ  Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện
(Assurance) dịch vụ.
 Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ
cho bạn.
 Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn.
 Nhân viên công ty xyz không bao giờ qúa bận đến nỗi
không đáp ứng yêu cầu của bạn.

11

3 Phương tiện hữu hình  Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại.
(Tangibles)  Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt.
 Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tất.
 Các sách ảnh giới thiệu của công ty xyz có liên quan
đến dịch vụ trông rất đẹp.
4 Đáp ứng  Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn.
(Responsiveness)  Bạn cảm thấy an tòan trong khi giao dịch với công ty
xyz.
 Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn.
 Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi
của bạn.
5 Cảm thông (Empathy)  Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn.
 Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn.
 Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của
họ.
 Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn.
 Công ty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện.
Nguồn: Parasuraman 1988
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng
Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được thừa nhận
như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn. Tuy nhiên thủ tục đo lường
SERVQUAL khá dài dòng. Do vậy xuất hiện một biến thể của SERVQUAL là
SERVPERF.
Thang đo SERVPERF được Cronin và Taylor (1992) giới thiệu, xác định chất lượng
dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay vì đo cả chất lượng
cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL). Hai ông cho rằng cho rằng mức độ cảm
nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp sẽ phản ánh tốt
nhất chất lượng dịch vụ.
Do xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của thang do
SERVPERF này giữ như SERVQUAL. Mô hình đo lường này được gọi là mô hình
cảm nhận (perception model).

12

Sơ đồ 1.5: Mô hình SERVPERF
Phương tiện hữu hình
Sự tin cậy
Sự đám ứng Sự hài lòng của
khách hàng
Năng lực phục vụ
Cảm thông
Nguồn: J, Joseph Cronin, Jr . & Steven A. Taylor (1992)
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
1.3.3 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index –
CSI)
Chỉ sốhài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố được cấu
thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ.
Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) được định nghĩa như là một sự đánh
giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp và
đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI. Xung quanh biến số này là hệ thống các
mối quan hệ nhân quả (cause and effect) xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự
mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp và sản
phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived value)
về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự
trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer
complaints).
13

- Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ:
Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi
chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong đợi của khách
hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế, khi mong đợi càng
cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng
cao hoặc ngược lại. Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho
khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ. Sự hài
lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và
giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên
lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay
sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng.
Hình 1.1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ ((American Customer
Satisfaction Index – ACSI)
Sự mong đợi Sự than phiền
(Complaint)
(Expectations)
Giá trị Sự hài
cảm nhận lòng của
(Perceived khách
value) hàng (SI)
Sự trung thành
Chất lượng cảm nhận (Loyalty)
(Perceived quality)
Nguồn: Lê Văn Huy, Xây dựng mô hình lý thuyết và phương pháp đo lưởng về chỉ
số hài lòng khách hàng ở Việt Nam, Tạp chí Ngân hàng, Số 12, 6
- Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU:
Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định. So với ACSI,
hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách
hàng. Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tố hình
ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình.
Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSI
thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành.

14

Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức khắc kinh
nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quảgiữa các
yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng. Do vậy, mục tiêu đầu
tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sự trung thành của khách
hàng đối với một sản phẩm nói riêng hay một doanh nghiệp, một quốc gia nói chung
thông qua chỉ số hài lòng khách hàng khi chịu sự tác động trực tiếp hoặc gián tiếp bởi
hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩm hoặc dịch vụ) và giá trị
cảm nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó.
Hình 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU
(European Customer Satisfaction Index – ECSI)
Hình ảnh
(Image)
Sự mong đợi
(Expectations)
Giá trị cảm nhận
Sự hài lòng của
Sự trung thành
(Perceived value) khách hàng (SI)
(Loyalty)
Chất lượng cảm nhận về– sản phẩm
(Perceved quality-Prod)
Chất lượng cảm nhận về – dịch vụ
(Perceved quality–Serv)
Nguồn: Lê Văn Huy, Xây dựng mô hình lý thuyết và phương pháp đo lưởng về chỉ
số hài lòng khách hàng ở Việt Nam, Tạp chí Ngân hàng, Số 12, 6
1.4 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
Từ các cơ sở lý thuyết cũng như các nghiên cứu của các tác giả khác về việc đánh
giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực Ngân hàng,
ta có bảng tổng hợp các nhân tố tác động đến sự hài lòng như sau:

15

Bảng 1.2 Thống kê các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng
STT Yếu tố Tác giả đề xuất
1 Độ tin cậy
2 Độ đáp ứng
Parasuraman,Zeithaml và
3 Sự đảm bảo
Berry, 1988
4 Sự đồng cảm
5 Phương tiện hữu hình
Nguồn: Parasuraman, Zeithaml và
Berry, 1988
Dựa trên cơ sở nghiên cứu các lý thuyết liên quan đến các yếu tố tác động đến sự
hài lòng của khách hàng, em xây dựng mô hình nghiên cứu bao gồm 5 yếu tố sau:
Hình 1.3Mô hình nghiên cứu
Sự tin
cậy
Sự cảm Năng
lực phục
thông Sự hài
vụ
lòng của
khách
hàng
Sự đáp
Phương
tiện hữu
ứng
hình
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp dựa trên mô hình SERVPER
Các yếu tố này sẽ được hiệu chỉnh (nếu cần thiết) trước khi đưa vào mô hình nghiên
cứu về sự hài lòng của khách hàng khi giao dịch tại Eximbank chi nhánh Tân Sơn
Nhất.

16

TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được
các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên cứu về sự
hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện. Một số tác giả
cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp vì
thế hai khái niệm này có thể thay thế cho nhau.
Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên
nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý
tưởng. Vì vậy chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách
hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất
lượng thoản mãn như cầu của họ thì doanh nghiệp đó bước đầu làm cho khách hàng
hài lòng. Do đó muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần nâng
cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước,
quyết định đến sự hài lòng của khách hàng.
Trong những năm gần đây, dưới áp lực cạnh tranh gay gắt cùng sự phát triển nhanh
chóng của công nghệ thông tin, các ngân hàng đang chạy đua về chất lượng dịch vụ
để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, chủ động đối mặt với những thách
thức của tiến trình hội nhập quốc tế.
Chương Cơ sở lý luận đề cập tới một số vấn đề tổng quan về chất lượng dịch vụ.
Thông qua việc tìm hiểu các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung cũng
như các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng, từ đó làm tiền đề
quan trọng đề đi sâu vào việc phân tích, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng và
đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất
Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank) chi nhánh Tân Sơn Nhất

Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.docx

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.docx

Similar to Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.docx (20)

More from Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói ☎☎☎ Liên hệ ZALO/TELE: 0973.287.149 👍👍

More from Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói ☎☎☎ Liên hệ ZALO/TELE: 0973.287.149 👍👍 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.docx