Khóa luận: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh

ÑAÏI HOÏC HUEÁ
TRÖÔØNG ÑAÏI HOÏC KINH TEÁ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----------
KHÓA LU ẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
ĐỀ TÀI:
NGHIÊN C ỨU SỰ HÀI LÒNG C ỦA KHÁCH HÀNG VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI
BƯU ĐIỆN HUYỆN PHONG ĐIỀN
TẢI MIỄN PHÍ KẾT BẠN ZALO:0917 193 864
DỊCH VỤ VIẾT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
WEBSITE: VIETKHOALUAN.COM
ZALO/TELEGRAM: 0917 193 864
MAIL: BAOCAOTHUCTAPNET@GMAIL.COM
Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn:

Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hoà
Lời CámƠn
Trong suốt quá trình hoàn thiện khóa luận tốt nghiệp này,
ngoài sự nỗ lực của bản thân, tôi đã nhận được rất nhiều sự
quan tâm và giúp đỡ quý báu của Quý thầy cô, Ban Giám Đốc
Bưu điện huyện Phong Điền cũng như gia đình và bạn bè.
Lời cảm ơn đầu tiên, tôi xin được gửi đến giáo viên hướng
dẫn của mình là cô TS. Nguyễn Thị Minh Hòa, cảm ơn cô trong
suốt thời gian qua đã có những hướng dẫn, chỉ bảo rất cụ thể
trong quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài khóa luận này.
Lời cảm ơn tiếp theo xin được chân thành gửi đến Ban
Giám Đốc cũng như toàn thể cán bộ nhân viên Bưu điện huyện
Phong Điền đã nhiệt tình giúp đỡ và tạo điều kiện rất tốt để tôi
có thể hoàn thànhthời gian thực tập của mình tại cơ quan. Đặc
biệt, tôi xin cảm ơn chị Hoàng Thị Á Trang -Phòng giao dịch
Bưu điện huyện Phong Điền đã luôn là người hướng dẫn, chỉ
bảo tận tình tôi trong suốt thời gian thực tập.
Tôi xin cảm ơn Ban Giám Hiệu nhà trường cùng toàn thể
quý thầy cô trường Đại Học Kinh Tế Huế đã giúp tôi có được
những kiến thức hết sức cần thiết trong suốt 4 năm học vừa
quaCuối. cùng, tôi xin cảm ơn gia đình và bạn bè đã giúp đỡ và
động viên tôi rất nhiều trong thời gian vừa qua.
Tuy nhiên, do hạn chế về thời gian, chi phí cũng như kinh
nghiệm và hiều biết của bản thân còn hạn chế nên đề tài sẽ
không tránh khỏi một số sai sót. Vì vậy tôi rất mong nhận được
sự góp ý của quýthầy cô, bạn bè để bài báo cáo này được hoàn
thiện hơn.
Xin chân thành cám ơn! Huế, tháng 5/2016
HoàngSinhviênViệtthựcTrinhhiện
SVTH: Hoàng Việt Trinh i

MỤC LỤC
PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU......................................................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài.........................................................................................................................................1
2. Mục tiêu của đề tài....................................................................................................................................................2
2.1. Mục tiêu chung........................................................................................................................................................2
2.2. Mục tiêu cụ thể........................................................................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..................................................................................................................2
3.1. Đối tượng nghiên cứu.........................................................................................................................................2
3.2. Phạm vi nghiên cứu..............................................................................................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................................................................................2
4.1. Số liệu thứ cấp.........................................................................................................................................................2
4.2. Số liệu sơ cấp ...........................................................................................................................................................3
4.3. Thiết kế mẫu và phương pháp chọn mẫu...............................................................................................3
4.4. Quy trình nghiên cứu ..........................................................................................................................................4
5. Phương pháp phân tích, xử lý số liệu...........................................................................................................4
5.1. Phương pháp đánh giá độ tin cậy thang đo ........................................................................................4
5.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA...............................................................................................................5
5.3. Phân tích tương quan.........................................................................................................................................5
5.4. Phân tích hồi quy...................................................................................................................................................5
5.5. Kiểm định One Sample T-Test......................................................................................................................6
5.6. Kiểm định Independent Sample T-test, One way ANOVA..........................................................6
5.7. Phân tích thống kê mô tả..................................................................................................................................6
5.8. Cấu trúc bài luận văn.........................................................................................................................................6
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ K ẾT QUẢ NGHIÊN C ỨU...............................................................8
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN C ỨU.......................................................8
1.1. Cơ sở lý thuyết về vấn đề nghiên cứu......................................................................................................8
1.1.1 Các khái niệm, lý thuyết liên quan .........................................................................................................8
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ.........................................................................................................................................8
1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ..................................................................................................................................8
1.1.1.3. Chất lượng dịch vụ.......................................................................................................................................9
1.1.1.4. Sự hài lòng của khách hàng.................................................................................................................11
1.1.1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng ..... 12
1.1.2. Các nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng có
liên quan [3]
.....................................................................................................................................................................13
1.1.2.1. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984) .............13
1.1.2.2. Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI).....................................................................................14
1.1.2.3. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (ECSI).....................................15
SVTH: Hoàng Việt Trinh ii

1.1.2.4. Thang đo SERVQUAL và mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ ...................16
1.1.2.5. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF của Cronnin và Taylor (1992)...........17
1.1.2.6. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng................................................................................................19
1.1.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết ..........................................................................20
1.1.4. Xây dựng thang đo ........................................................................................................................................22
1.1.4.1. Thang đo nghiên cứu đề xuất .............................................................................................................22
1.1.4.2. Thang đo cho bảng hỏi...........................................................................................................................25
1.2. Cơ sở thực tiễn.....................................................................................................................................................26
1.2.1. Giới thiệu về ngành Bưu chính – Viễn thông..............................................................................26
1.2.2. Vai trò của ngành Bưu chính - Viễn thông trong xã hội .....................................................27
1.2.3. Tìm hiểu về dịch vụ chuyển phát nhanh EMS của Bưu điện huyện Phong Điền.
...................................................................................................................................................................................................27
CHƯƠNG II: NGHIÊN C ỨU SỰ HÀI LÒNG C ỦA KHÁCH HÀNG V Ề CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT N ANH T ẠI BƯU ĐIỆN HUYỆN PHONG
ĐIỀN, TỈNH THỪA THIÊN HU Ế.............................................................................................................31
2.1. Giới thiệu về Bưu điện huyện Phong Điền........................................................................................31
2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh tại Bưu điện huyện Phong Điền....................................32
2.2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2014-2015........................................................................32
2.2.2. Tình hình khai thác dịch vụ tại Bưu điện huyện Phong Điền...........................................34
2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS tại Bưu điện huyện
Phong Điền........................................................................................................................................................................36
2.4. Kết quả nghiên cứu............................................................................................................................................37
2.4.1. Đặc điểm cỡ mẫu............................................................................................................................................37
2.4.1.1. Cơ cấu mẫu theo các biến nhân khẩu học .................................................................................37
2.4.1.2. Thống kê về đặc điểm của mẫu điều tra.....................................................................................42
2.4.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha)...............................................................45
2.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA........................................................................................................45
2.4.3.1. Rút trích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng sử dụng dịch vụ chuyển phát
nhanh tại Bưu điện Phong Điền..........................................................................................................................46
2.4.3.2. Rút trích nhân tố Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển phát
nhanh tại Bưu điện Phong Điền..........................................................................................................................49
2.4.4. Phân tích tương quan..................................................................................................................................50
2.4.5. Phân tích hồi quy ...........................................................................................................................................51
2.4.6. Kiểm định phân phối chuẩn....................................................................................................................55
2.4.7. Đánh giá của khách hàng về các nhân tố tác động đến Sự hài lòng ..........................55
2.4.7.1. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố Độ tin cậy.............................................................56
2.4.7.2. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố Sự đảm bảo .........................................................58
2.4.7.3. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố Sẵn sàng đáp ứng............................................59
SVTH: Hoàng Việt Trinh iii

2.4.7.4. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố Sự cảm thông.....................................................62
2.4.7.5. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố liên quan đến Tính hữu hình....................64
2.4.7.6. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố liên quan đến sự hài lòng chung............65
2.4.8. Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
chuyển phát nhanh tại Bưu điện Phong Điền............................................................................................67
2.4.8.1. Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách theo giới tính....................67
2.4.8.2. Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng theo các biến nhân
khẩu học: Nghề nghiệp, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập...........................................................68
2.4.9. Nhận xét chung................................................................................................................................................69
CHƯƠNG III: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CH ẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH T ẠI BƯU ĐIỆN PHONG ĐIỀN......................71
3.1. Định hướng..............................................................................................................................................................71
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Bưu điện huyện
Phong Điền........................................................................................................................................................................71
3.2.1.Giải pháp về Độ tin cậy...............................................................................................................................72
3.2.2. Giải pháp về Sự đảm bảo .........................................................................................................................73
3.2.3. Giải pháp về Sẵn sàng đáp ứng............................................................................................................73
3.2.4. Giải pháp về Sự cảm thông.....................................................................................................................74
3.2.5. Giải pháp về Tính hữu hình....................................................................................................................74
3.2.6. Giải pháp khác.................................................................................................................................................75
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KI ẾN NGHỊ.............................................................................................76
1. Kết luận..........................................................................................................................................................................76
2. Kiến nghị.......................................................................................................................................................................77
2.1 Đối với nhà nước và chính quyền địa phương .................................................................................77
2.2. Đối với Bưu điện huyện Phong Điền.....................................................................................................78
TÀI LI ỆU THAM KHẢO..................................................................................................................................79
PHỤ LỤC..........................................................................................................................................................................81
SVTH: Hoàng Việt Trinh iv

DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1: Thang đo nghiên cứu đề xuất ........................................................................................................23
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2013-2014-2015.................................................32
Bảng 2.2: Báo cáo nhanh thực hiên doanh thu, chi phí năm 2013-2014-2015..................34
Bảng 2.3: Cơ cấu mẫu theo các biến nhân khẩu học ............................................................................38
Bảng 2.4: Thống kê về đặc điểm của mẫu điều tra................................................................................42
Bảng 2.5: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha......................................................................................45
Bảng 2.6: Kết quả phân tích nhân tố EFA lần 2 các nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng
...................................................................................................................................................................................................47
Bảng 2.7: KMO và Bartlett’s Test trong phân tích nhân tố với nhân tố phụ thuộc .........49
Bảng 2.8: Kết quả phân tích EFA với nhân tố Sự hài lòng..............................................................49
Bảng 2.9: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha lần 2........................................................................50
Bảng 2.10: Kết quả phân tích tương quan giữa Sự hài lòng và các nhân tố độc lập..... 51
Bảng 2.11: Kết quả hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng........................................51
Bảng 2.12: Kết quả kiểm định phân phối chuẩn của các nhân tố ................................................55
Bảng 2.13: Đánh giá của khách hàng về các yếu tố liên quan đến Độ tin cậy....................56
Bảng 2.14: Đánh giá của khách hàng về các yếu tố liên quan đến Sự đảm bảo.................58
Bảng 2.15: Đánh giá của khách hàng về các yếu tố Sẵn sàng đáp ứng....................................60
Bảng 2.16: Đánh giá của khách hàng về các yếu tố liên quan đến Sự cảm thông ............62
Bảng 2.17: Đánh giá của khách hàng về các yếu tố liên quan đến Tính hữu hình............64
Bảng 2.18: Đánh giá của khách hàng về các yếu tố liên quan đến sự hài lòng chung....66
Bảng 2.19: Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng theo giới tính ....................................67
Bảng 2.20: Kết quả kiểm định One way ANOVA...................................................................................68
SVTH: Hoàng Việt Trinh v

DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Cơ cấu mẫu theo giới tính.........................................................................................................38
Biểu đồ 2.2: Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp.................................................................................................39
Biểu đồ 2.3: Cơ cấu mẫu theo trình độ học vấn........................................................................................40
Biểu đồ 2.4: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi ............................................................................................................40
Biểu đồ 2.5: Cơ cấu mẫu theo thu nhập.........................................................................................................41
Biểu đồ 2.6: Lí do khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Bưu điện
Phong Điền........................................................................................................................................................................44
SVTH: Hoàng Việt Trinh vi

DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu.............................................................................................................................4
Hình 2.1: Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng.............................................................................13
Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ sử dụng chỉ số hài lòng của Mỹ..................................14
Hình 2.3: Mô hình chỉ số hài lòng của EU..................................................................................................15
Hình 2.4: Thang đo SERVQU L của Parasuraman & ctg (1988)..............................................17
Hình 2.5: Thang đo SERVPERF của Cronnin và Taylor (1992).................................................18
Hình 2.6: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ.........................................................................19
Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển
phát nhanh...........................................................................................................................................................................22
Hình 2.8: Cơ cấu tổ chức bộ máy Bưu điện huyện Phong Điền...................................................31
SVTH: Hoàng Việt Trinh vii

PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Quá trình hội nhập kinh tế quốc tế thúc đẩy chuyển dịch cơ cấu ngành đã tạo
điều kiện hết sức thuận lợi cho ngành dịch vụ nước ta có cơ hội phát triển mạnh mẽ.
Một đặc trưng hết sức cơ bản trong ngành dịch vụ đó là cung cấp sản phẩm vô hình, vì
vậy doanh nghiệp muốn kinh doanh thành công phải đặt chất lượng dịch vụ lên hàng
đầu. Theo nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hiện nay khẳng định rằng chất
lượng dịch vụ tốt sẽ làm cho lợi nhuận của doanh nghiệp tăng lên và hiệu quả hoạt
động của doanh nghiệp được cải thiện. Muốn được như vậy thì trước tiên phải quan
tâm đến sự hài lòng của khách hàng. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái
niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ
(Parasuraman và các cộng sự 1988).
Cũng hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ, Bưu điện huyện Phong Điền là đơn vị
hạch toán phụ thuộc của Bưu điện tỉnh Thừa Thiên Huế - một thành viên của Tổng
công ty Bưu Điện Việt Nam, được phép kinh doanh về lĩnh vực bưu chính, viễn thông,
và các lĩnh vực khác nhằm mục đích chính là phục vụ nhu cầu liên lạc, trao đổi thông
tin của người dân trong cũng như ngoài huyện. Trong quá trình thực tập nghề nghiệp ở
đây, tôi nhận thấy đơn vị cung cấp khá nhiều dịch vụ hữu ích cho khách hàng. Chuyển
phát nhanh là một trong số đó. Đây là dịch vụ nhận gửi, vận chuyển và phát các loại
thư, tài liệu, vật phẩm, hàng hóa theo chỉ tiêu thời gian được công bố trước.
Dịch vụ chuyển phát nhanh chiếm phần lớn trong tổng doanh thu về cung cấp
dịch vụ của Bưu điện huyện Phong Điền hiện nay, được khách hàng tin tưởng và sử
dụng thường xuyên. Vì vậy, tôi quyết định lựa chọn đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng
của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Bưu điện huyện
Phong Điền” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp, nhằm tìm hiểu về các nhân tố ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ. Đồng thời, thông qua đó đề xuất một số giải pháp nâng cao
chất lượng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và góp một phần nhỏ đến sự phát triển
hơn nữa trong tương lai của đơn vị.
SVTH: Hoàng Việt Trinh 1

2. Mục tiêucủa đề tài
2.1. Mục tiêu chung
Thông qua ý kiến của khách hàng nhằm xác định mức độ hài lòngcủa họ về việc
sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh, trên cơ sở đó đề ra các giải pháp nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ và khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ trong thời gian tới.
2.2. Mục tiêu cụ thể
-Hệ thống lại cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
-Xác định những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Bưu điện huyện Phong Điền.
-Đánh giá về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh, sự hài lòng của khách hàng
về dịch vụ và mối quan hệ giữa chúng.
-Đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng tốt
hơn nhu cầu của khách hàng, khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ của bưu điện.
3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
-Đối tượng nghiên cứu: các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ chuyển phát nhanh EMS tại Bưu điện huyện Phong Điền.
-Đối tượng điều tra: những khách hàng đã sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh
EMS tại Bưu điện huyện Phong Điền.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
-Phạm vi không gian: Trên địa bàn huyện Phong Điền
-Phạm vi thời gian: Thu thập số liệu thứ cấp về tình hình hoạt động kinh doanh,
các vấn đề liên quan đến dịch vụ chuyển phát nhanh EMS của Bưu điện Phong Điền
trong 3 năm 2013-2014-2015. Thu thập số liệu sơ cấp qua điều tra khách hàng đã sử
dụng dịch vụ từ 01/02/2016-20/03/2016.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Số liệu thứ cấp
-Các mô hình và thang đo nghiên cứu về chất lượng dịchvụ, việc sử dụng dịchvụ
của bưu điện trên các website, luận văn, các đề tài nghiên cứu có liên quan, sách, báo,..

-Các thông tin về tình hình phát triển kinh tế, thực trạng hoạt động của các bưu
cục, điểm văn hóa xã trên địa bàn huyện Phong Điền.
-Thông qua nghiên cứu các tài liệu nội bộ để thu thập các thông tin liên quan
đến Bưu điện huyện Phong Điền bao gồm báo cáo về tình hình lao động, tình hình
hoạt động kinh doanh được thu thập từ phòng Kế toán; thông tin liên quan đến dịch vụ
chuyển phát nhanh tại bưu điện và báo cáo doanh thu chi tiết.
4.2. Số liệu sơ cấp
-Nghiên cứu định tính: được thực hiện bằng phương pháp quan sát, phỏng vấn
chuyên gia: thực hiện phỏng vấn lấy ý kiến của trưởng phòng giao dịch, các giao dịch
viên tại quầy giao dịch và ngẫu nhiên 20 khách hàng bất kì đã sử dụng dịch vụ chuyển
phát nhanh EMS.
-Nghiên cứu định lượng được thực hiện với phương pháp điều tra bằng bảng
hỏi. Bảng hỏi sẽ được phát cho những khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ chuyển
phát nhanh EMS của Bưu điện huyện Phong Điền.
4.3. Thiết kế mẫu và phương pháp chọn mẫu
Điều tra khách hàng sẽ được tiến hành tại quầy giao dịch Bưu điện huyện
Phong Điền. Sau khi khách hàng sử dụng xong dịch vụ chuyển phát nhanh EMS. Vì
vậy lựa chọn kỹ thuật chọn mẫu phi ngẫu nhiên, dựa trên sự thuận lợi, dễ tiếp cận đối
tượng điều tra.
Kích thước của mẫu áp dụng trong nghiên cứu được dựa theo yêu cầu của phân
tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) và hồi quy đa biến. heo
nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) cho tham khảo về kích thước
mẫu dự kiến, kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát. Tức là cần 5
quan sát cho 1 biến đo lường và số mẫu không nhỏ hơn 100 để đưa ra n phù hợp nhất.
Do vậy, tác giả xác định kích thước mẫu theo công thức cứ một biến trong bảng hỏi thì
tương ứng với 5 bảng câu hỏi. Sau khi nghiên cứu định tính, nghiên cứu gồm 25 biến
quan sát. Kích thước mẫu tối thiểu 25×5=125. Để làm tăng tính đại diện của mẫu cũng
như trong quá trình điều tra thu thập số liệu sẽ không tránh khỏi được sai sót nên số
bảng hỏi phát ra điều tra là 160, sau khi kết thúc quá trình điều tra, số bảng hỏi hợp lệ
và đủ điều kiện để tiến hành các phân tích là 150.

4.4. Quy trình nghiên cứu
Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)
5. Phương pháp phân tích, xử lý số liệu
Số liệu được phân tích và xử lí trên phần mềm SPSS 20 [1]
.
5.1. Phương pháp đánh giá độ tin cậy thang đo
Hệ số Cronbach’s Alpha là một hệ số kiểm định thống kê về mức độ tin cậy và
tương quan giữa các biến quan sát trong thang đo. Hệ số Cronbach’s Alpha được quy
định như sau: thang đo có độ tin cậy đáng kể khi Cronbach’s Alpha > 0,6, có thang đo
lường tốt từ 0,8 đến 1; có thể sử dụng được từ 0,7 đến 0,8.
Hệ số tương quan biến tổng (Corrected item – total Correlation) là hệ số tương
quan của một biến với điểm trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo, vì
vậy hệ số này càng cao thì tương quan giữa các biến với các biến khác trong thang đo

càng cao. Theo Nunally và Burnstein (1994), tiêu chuẩn lựa chọn Cronbach’s Alpha là
từ 0,6 trở lên và hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3.
5.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Phương pháp này rất có ích
trong việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng
để tìm mối quan hệ giữa các biến.
Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO là chỉ số để xem xét sự thích
hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng 0,5-1 thì phân tích
nhân tố là phù hợp nhất.
Theo Trọng & Ngọc (2005, 262), kiểm định Bartlett’s Test xem xét giả thuyết H0
độ tương quan của các biến quan sát bằng 0 trong tổng thể. Nếu như kiểm định này có ý
nghĩa thống kê, tức là Sig < 0,05 thì các quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.
5.3. Phân tích tương quan
Dùng để kiểm tra mối quan hệ giữa các biến độc lập với nhau và mối quan hệ
giữa biến độc lập và biến phụ thuộc. Là căn cứ để thực hiện phân tích hồi quy. Muốn
biết hai biến có tương quan hay không thì dựa vào giá trị Sig. Còn nếu muốn biết độ
mạnh yếu, hay là dấu của quan hệ thì xem hệ số Pearson.
Nếu các biến độc lập có mối quan hệ tương quan với nhau (sig < 0,05) thì có
nguy cơ xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình hồi quy, muốn kiểm định được
có đa cộng tuyến hay không thì kiểm tra VIF bên phần hồi quy.
Nếu biến độc lập và biến phụ thuộc không có mối quan hệ tương quan (sig >
0,05) thì cần loại bỏ, không đưa biến độc lập này vào phân tích hồi quy.
5.4. Phân tích hồi quy
Mô hình hồi quy là mối quan hệ giữa một biến phụ thuộc với ít nhất 2 biến phụ
độc lập là một hàm tương quan.
+Mô∝ hình hồi quy tổng quát:
Y= +β1X1i+β2 X2i+β3X3i+…+βkXki+ε
Trong đó: Y: là biến phụ thuộc.
Xki: là biểu hiện giá trị của biến độc lập thứ k tại quan sát thứ i.
Bk: là hệ số hồi quy tuyến tính riêng phần.

ε∶ là một biến độc lập ngẫu nhiên có phân phối chuẩn với trung bình là 0 và
phương sai không đổi σ2.
5.5. Kiểm định One Sample T-Test
Được sử dụng để kiểm định về mức độ thỏa mãn trung bình của tổng thể
Giả thuyết H0: Giá trị trung bình của tổng thể bằng với giá trị kiểm định µ=µ0.
Giả thuyết H1: Giá trị trung bình của tổng thể khác với giá trị kiểm định µ≠µ0.
+Nguyên tắc bác bỏ giả thiết
Sig<0,05: bác bỏ H0.
Sig>0,05: Chưa có cơ sở để bác bỏ giả thiết H0.
5.6. Kiểm định Independent Sample T-test, One way ANOVA
-Kiểm định sự khác nhau về mức độ thỏa mãn giữa các nhóm Giới tính
Giả thuyết:
H0: µ1=µ2
H1: µ1≠µ2
-Kiểm định sự khác nhau về mức độ hài lòng giữa các nhóm Trình độ học vấn,
Độ tuổi, Thu nhập, Nghề nghiệp.
Giả thuyết: H0: µ1=µ2=µ3=…
H1: tồn tại ít nhất một giá trị trung bình tổngthể khác với các trung bình cònlại.
5.7. Phân tích thống kê mô tả
Thống kê mô tả được sử dụng để mô tả những đặc tính cơ bản của dữ liệu thu
thập được từ nghiên cứu thực nghiệm qua các cách thức khác nhau. Thống kê mô tả và
thống kê suy luận cùng cung cấp những tóm tắt đơn giản về mẫu và các thước đo.
Trong bài nghiên cứu, phương pháp thống kê mô tả chung đối tượng nghiên cứu là
giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp, trình độ học vấn và các đặc điểm liên quan
như lựa chọn hình thức gửi hàng, mức độ thường xuyên, doanh nghiệp chuyển phát
nhanh được nghĩ đến và lí do sử dụng dịch vụ tại Bưu điện huyện Phong Điền.
5.8. Cấu trúc bài luận văn
Phần I: Mở đầu.
Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu.
Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu.

Chương 2: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển
phát nhanh tại Bưu điện huyện Phong Điền.
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát
nhanh tại Bưu điện Phong Điền.
Phần III: Kết luận và kiến nghị.

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lý thuyết về vấn đề nghiên cứu
1.1.1. Các khái niệm, lý thuyết liên quan
1.1.1.1. Khái ni ệm dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có nhiều cách định nghĩa khác nhau về
dịch vụ:
 Philip Kotler cho rằng: “ Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có
thể cung cấp cho bên kia mà chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một
cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.

 Dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là một vật phẩm mà là công việc
của con người dưới hình thái là lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp,
khả năng tổ chức và thương mại. (Giáo trình kinh tế các ngành thương mại dịch
vụ_Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 2003).

 Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải
quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách
hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của các dịch vụ có thể trong
phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất. (Lưu Văn Nghiêm, 2008) . rên
giác độ hàng hóa, dịch vụ là hàng hóa vô hình mang lại chuỗi giá trị thỏa mãn một nhu
cầu nào đó của thị trường. (Lưu Văn Nghiêm, 2008).

1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ

So với các sản phẩm, hàng hóa hữu hình, dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt,
nó có những nét đặc trưng cơ bản riêng mà những nhà quản trị dịch vụ cần nắm rõ để
có những phương thức giải quyết vấn đề phù hợp.

-Tính vô hình (không hiện hữu): Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Với đặc
điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật chất. Tuy vậy sản
phẩm dịch vụ vẫn mang nặng tính vật chất.

-Tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được. Do dịch
vụ chịu sự chi phối của nhiều yếu tố khó kiểm soát, các nhân viên cung cấp dịch vụ
không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong những thời gian làm việc khác nhau.
-Tính không tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động sản xuất và
phân phối chúng. Quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ. Người tiêu
dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho chính mình. Dịch vụ
là liên tục và có hệ thống.
-Tính không tồn trữ: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất giữ và không thể
vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác. Dịch vụ không tồn trữ được như vậy nên
việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian.
1.1.1.3. Chất lượng dịch vụ
a. Khái niệm.
-Theo tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) và ISO 9000 thì chất lượng dịch vụ là mức
phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người
mua, nhà cung ứng phải định kỳ xem xét lại yêu cầu của chất lượng.
-Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là sự
phán đoán nhận xét của khách hàng hay sự nhận thức về mức độ hoàn hảo được đưa
vào sử dụng”.
-Chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh
giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ mong đợi.
Từ các quan điểm trên chúng ta định nghĩa quan niệm về chất lượng dịch vụ
như sau: “Chất lượng dịch vụ là sự hài lòng của khách hàng trong quá tình cảm nhận
và tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ mà tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích
và thỏa mãn đầy đủ giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung
ứng và phân phối dịch vụ đầu ra”.
b. Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào
đối tượng nghiên cứu. Xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm các đặc
điểm sau:

+Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện
được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm dịch vụ khác. Chính
tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh các nhà
cung cấp dịch vụ. Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng
rất lớn bởi sự cảm nhận về phía người sử dụng dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn
đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong hoạt động marketing
và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.
+ Tính đặc trưng của sản phẩm: Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt
lõi nhất và tinh tế nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản
phẩm dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều đặc
trưng vượt trội hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác
định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ
những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết được chất lượng dịch vụ của các
sản phẩm dịch vụ.
+Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao
dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung
ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ
thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để cung cấp dịch vụ, nhà
cung cấp dịch vụ trước tiên phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu
dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
+Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách
hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và
lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách
hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với
chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc
điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết và các nhà cung cấp dịch vụ phải
luôn hướng đến khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó. Sẽ là vô
ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không
có giá trị.
+Tính tạo ra giá trị: Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với giá trị tạo ra nhằm
phục vụ khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem là không
có chất lượng. Vì vậy, xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại
cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của nhà cung

cấp dịch vụ. Nói cách khác tính giá trị của dịch vụ cũng bị chi phối nhiều yếu tố bên
ngoài hơn là nội tại. Chất lượng dịch vụ cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp
ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn cả mong muốn của khách hàng. Do đó tính
tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất
lượng dịch vụ.
1.1.1.4. Sự hài lòng của khách hàng
a. Khái niệm.
Có nhiều quan niệm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng:
Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng (Customer
satisfaction) là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh
kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ.
Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết
quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế
tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự
kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng. Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ
kinh nghiệm mua sắm từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và
đối thủ cạnh tranh.
(Oliver 1997) cho rằng: “Hài lòng khách hàng được xem như sự so sánh giữa
mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm dịch vụ”, Bachlet (1995) lại cho rằng:
“Sự hài lòng của khách hàng như một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng
đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay một dịch vụ”.

“Sự hài lòng đối với một sản phẩm được quyết định với mức độ đáp ứng của sản
phẩm so với những gì mà khách hàng mong đợi. Hay nói cách khác, sự hài lòng là chênh
lệch giữa kì vọng và đánh giá của khách hàng sau khi tiêu dùng sản phẩm hàng hóa hay
dịch vụ” (Trương Đình Chiến, Quản trị marketing, Nhà sản xuất bản thống kê, 2002).
b. Các yếu tố cấu thành nên sự hài lòng của khách hàng

Tại một số nước trên thế giới, các nhà nghiên cứu đã phát triển về mô hình chỉ
số hài lòng của khách hàng được ứng dụng chung cho hầu hết các doanh nghiệp hoặc
các ngành. Trong điều kiện Việt Nam chưa phát triển mô hình này, trên cơ sở những
kết quả nghiên cứu mô hình của nước ta và thực tế những yếu tố cụ thể để được đo
lường các biến số được xem xét trong mô hình như sau:
+Hình ảnh (Image): Hình ảnh biểu hiện mối quan hệ giữa thương hiệu (nhãn
hiệu) và sự liên tưởng của khách hàng đối với các thuộc tính của thương hiệu (nhãn

hiệu). Biến số này được biểu hiện bởi danh tiếng, uy tín, lòng tin của chính người tiêu
dùng đối với thương hiệu. Các nghiên cứu thực tiễn đã khẳng định rằng: “Đây là nhân
tố quan trọng và có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng”. Đồng thời, nó
cũng có mối quan hệ đồng biến đối với sự hài lòng và trung thành sản phẩm hoặc
thương hiệu.
+Sự mong đợi (Expectations): thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng
mong đợi nhận được, các thông số đo lường sự mong đợi gắn liền với những thông số
của hình ảnh và chất lượng cảm nhận của sản phẩm và dịch vụ. Đây là kết quả của
kinh nghiệm tiêu dùng trước đó hoặc thông tin thông qua kênh truyền thông đối với
sản phẩm hoặc dịch vụ. Trong một số ngành, có thể biến số này không có mối quan hệ
với giá trị cảm nhận, kết quả này thể hiện trong nghiên cứu của Martensen và cộng sự
(2000). Trên thực tế, mong đợi càng cao thì càng có khả năng dẫn đến quyết định mua
nhưng mong đợi càng cao thì khả năng thỏa mãn khách hàng đó càng khó.
+Chất lượng cảm nhận (Perceived quality): có 2 loại chất lượng cảm nhận: chất
lượng cảm nhận sản phẩm (hữu hình) là sự đánh giá về tiêu dùng sản phẩm gần đây
của khách hàng đối với sản phẩm và chất lượng cảm nhận dịch vụ (vô hình) là sự đánh
giá các dịch vụ liên quan như dịch vụ trong và sau khi bán, điều kiện cung ứng, giao
hàng… của chính sản phẩm. Do vậy cả hai được tạo thành bởi những thuộc tính quan
trọng được kết tinh trong chính sản phẩm dịch vụ.
+Giá trị cảm nhận (Perceived value): các nghiên cứu về lí thuyết cho thấy, sự
hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào giá trị hàng hóa và dịch vụ. Giá trị là mức độ
cảm nhận đối với chất lượng sản phẩm so với giá phải trả hoặc phương diện “giá trị
không chỉ bằng tiền” mà khách hàng tiêu dùng sản phẩm đó. Theo Kotler, giá trị dành
cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được và tổng chi
phí mà khách hàng phải trả về một sản phẩm dịch vụ nào đó.
1.1.1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và mứcđộ hài lòng của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên
hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự 1988).
Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự
thoả mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996). Lý do là chất lượng dịch
vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá được sau khi đã
sử dụng dịch vụ.

Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là
nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn
lý tưởng. Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của
họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các
thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000). Tuy giữa chất lượng dịch vụ
và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm
định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc
biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và các cộng sự, 2000). Cronin and
Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến
sự thỏa mãn khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề
của sự thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh
hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, 1997). [2]
1.1.2. Các nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của
khách hàng có liên quan [3]
1.1.2.1. Mô hình đánh giáchất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos
(1984) Hình 2.1: Mô hình chất lượng kỹ thuật – ch ức năng
(Nguồn: Gronroos năm 1984)

Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa
giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng
nhận được khi sử dụng dịch vụ. Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra ba
tiêu chí: Chất lượng kỹ thuật, Chất lượng chức năng và Hình ảnh.
-Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà khách
hàng nhận được từ dịch vụ.
-Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp như thế nào hay làm thế
nào khách hàng nhận được chất lượng kỹ thuật.
-Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên chất lượng
kỹ thuật và chất lượng chức năng, ngoài ra còn một số yếu tố khác như truyền thống,
truyền miệng, chính sách giá, PR.
1.1.2.2. Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI)
Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ sử dụng chỉ số hài lòng c ủa Mỹ
(Nguồn: American Society for Quality (1998)) Chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao
gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators,
items) đặc trưng của sản phẩm hoặc
dịch vụ. Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) được định nghĩa như là một sự
đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh
nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI. Xung quanh biến số này là hệ

thống các mối quan hệ nhân quả (cause and effect) xuất phát từ những biến số khởi tạo
như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp và
sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived
quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng
như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer
complaints).
1.1.2.3. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (ECSI) Hình 2.3:
Mô hình chỉ số hài lòng c ủa EU
(Nguồn: ECSI Technical Committee (1998)) Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI)
có một số khác biệt nhất định. So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có
tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự hài lòng của khách
hàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm
nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình. Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng
cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các
ngành. Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức khắc
kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quả đối
giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng. Do vậy, mục
tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sự trung thành của
khách hàng đối với một

sản phẩm nói riêng hay một doanh nghiệp, một quốc gia nói chung thông qua chỉ số
hài lòng khách hàng khi chịu sự tác động trực tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự
mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩm hoặc dịch vụ) và giá trị cảm nhận đối
với sản phẩm và dịch vụ đó.
1.1.2.4. Thang đo SERVQUAL và mô hình5 thành phần chất lượng dịchvụ
Parasuraman và cộng sự đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp, gọi là
SERVQUAL, dùng để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận. Thang đo SERVQUAL
đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng
dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kì dịch vụ nào chất lượng dịch vụ
cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần đó là: 1.Độ tin cậy của
dịch vụ (Reliability), 2.Sự phản hồi của dịch vụ (Responsiveness), 3.Năng lực của dịch
vụ (Competence), 4.Khả năng tiếp cận của dịch vụ (Access), 5.Sự nhã nhặn, lịch sự
(Courtesy), 6.Sự truyền đạt (Communication), 7.Sự tín nhiệm (Creditbility), 8.Sự an
toàn (Security), 9.Khả năng hiểu biết khách hàng (Undersatanding/Knowing the
customer), 10.Cơ sở vật chất (Tangibles). Mô hình này có ưu điểm là bao quát hầu hết
mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên thang đo này cho thấy có sự phức tạp trong đo
lường, khó khăn trong việc đánh giá và phân tích. Năm 1988, Parasuraman & ctg hiệu
chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm 5 thành phần như sau:
-Sự tin cậy: là sự tin cậy về các thỏa thuận dịch vụ được cung cấp từ doanh
nghiệp, tổ chức như đúng thời hạn, kịp thời, không sai sót…
-Năng lực phục vụ: là sự mong muốn và sẵn sàng của hệ thống nhân sự trong
việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
-Sự hữu hình: là các điều kiện phương tiện, công cụ phục vụ quá trình cung cấp
dịch vụ của doanh nghiệp, tổ chức tới khách hàng.
-Sự đảm bảo: thể hiện năng lực, trình độ chuyên môn của nhân viên khi cung
cấp dịch vụ như: kĩ năng giải quyết công việc, thái độ phục vụ, sự tôn trọng, ý thức
nhiệm vụ.
-Sự đồng cảm: thể hiện mức độ thấu hiểu, quan tâm đến các nhu cầu riêng biệt
của khách hàng, sự quan tâm đến các kì vọng của khách hàng.

 Thang đo SERVQUAL
Hình 2.4: Thang đo SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988)
(Nguồn: Parasuraman & ctg (1988))
Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu. Phần thứ nhất nhằm xác
định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung. Nghĩa
là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết
mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó. Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận
của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát. Nghĩa là căn
cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá. Kết quả nghiên cứu
nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do
doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó. Cụ
thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau: Chất lượng
dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng.
1.1.2.5. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF của Cronnin và Taylor (1992)
Theo Cronnin và Taylor (1992), có một vài vấn đề không thỏa đáng tồn tại cố hữu
trong mô hình SERVQUAL khi dùng lý thuyết về sự bất khẳng định kỳ vọng để đo lường
chất lượng dịch vụ. Đặc biệt, Cronnin và Taylor (1992) tranh luận gay gắt rằng nếu thuật
ngữ “chất lượng dịch vụ” được xem như là “tương tự với thái độ” như Parasuraman và
cộng sự (1985) đã định nghĩa thì khái niệm này nó có thể được thực thi hóa một cách tốt
hơn nếu được khái niệm hóa “Chất lượng dịch vụ” dựa trên thái độ. Điều này có nghĩa
rằng, chất lượng dịch vụ chỉ nên được đo lường dựa vào sự cảm nhận của khách hàng về
chất lượng dịch vụ hơn là kết quả của việc lấy kỳ vọng của khách hàng trừ đi sự cảm nhận
của khách hàng. Do đó, việc đưa các thang đo kỳ vọng của khách hàng trong mô hình
SERVQUAL là không cần thiết (Carman, 1990; Cronnin và Taylor, 1994).

Để chứng minh cho những phê phán của mình về mô hình SERVQUAL, Cronnin
và Taylor (1992) đã tiến hành một cuộc nghiên cứu lớn nhằm điều tra và xem xét lại tính
khả dụng của mô hình SERVQUAL và đề xuất mô hình nghiên cứu SERVPERF chỉ dựa
vào kết quả của quá trình cung cấp dịch vụ. Nghiên cứu của Cronnin và Taylor cũng dựa
trên 5 khía cạnh chất lượng dịch vụ (1.Cơ sở vật chất của nhà cung cấp dịch vụ
(Tangibles), 2.Độ tin cậy của dịch vụ (Reliability), 3.Sự phản ứng của dịch vụ
(Responsiveness), 4.Sự đảm bảo (Assurance), 5.Sự thông cảm (Empathy)) và 22 biến
quan sát của Parasuraman và cộng sự (1988) nhưng chỉ đo lường dựa trên cảm nhận của
khách hàng về dịch vụ cung cấp: SERVPERF = Chất lượng dịch vụ được cảm nhận
Kết quả thực nghiệm từ nghiên cứu đã chỉ ra rằng: mô hình SERVPERF mà
Cronnin và Taylor đề xuất có khả năng giải thích được nhiều hơn những thay đổi trong
việc đo lường chất lượng dịch vụ của mô hình SERVQUAL và chất lượng dịch vụ có
thể được đo lường tốt nhất bởi kết quả của quá trình cung cấp dịch vụ được cảm nhận
bởi khách hàng.
Hình 2.5: Thang đo SERVPERF của Cronnin và Taylor (1992)
(Nguồn: Cronin& Taylor (1992, dẫntheoThongsamak, 2001))

Thang đo này được Cronin & Taylor (1992, dẫn theo Thongsamak, 2001) giới
thiệu, xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm
nhận (thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kì vọng như SERVQUAL). Hai ông cho
rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không
cần có chất lượng kì vọng cũng như đánh giá trọng số của 5 thành phần.
Do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của
thang đo SERVPERF này giữ nguyên như SERVQUAL. Mô hình đo lường này được
gọi là mô hình cảm nhận (perception model). [4]
1.1.2.6. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng
Hình 2.6: Mô hình 5 khoảng cách ch ất lượng dịch vụ
(Nguồn: Parasuraman và cộng sự năm 1985) Parasuraman và cộng sự (1985) cho
rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng
và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử
dụng qua dịch vụ”. Mô hình 5 khoảng cách được Parasurama và cộng sự giới thiệu bắt
đầu từ năm 1995 trên tạp chí Journal of Marketing.
Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách
chất lượng dịch vụ. Trong đó:

Khoảng cách 1: khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của
nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó.
Khoảng cách 2: Khoảng cách giữa nhận thức của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ
vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách 3: khoảng cách giữa tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ với dịch vụ
thực tế cung cấp cho khách hàng.
Khoảng cách 4: Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và chất
lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng.
Khoảng cách 5: Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ vọng
của khách hàng về dịch vụ.[4]
Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ là hàm số của nhận thức và kỳ vọng:
SERVQUAL = Chất lượng dịch vụ kỳ vọng – Chất lượng dịch vụ cảm nhận
1.1.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết
Sự đa dạng của các mô hình chất lượng dịch vụ phản ánh các cách tiếp cận khác
nhau về đánh giá chất lượng dịch vụ. Các đề xuất hầu hết đều hướng tới mục đích
chung là giúp các nhà quản trị có cái nhìn toàn diện hơn về chất lượng dịch vụ, nhạy
bén hơn trong việc xác định các vấn đề chất lượng; từ đó có kế hoạch tốt hơn cho hoạt
động phân phối nguồn lực cũng như triển khai các chương trình cải tiến chất lượng.
Một mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tốt phải đáp ứng theo 8 tiêu chí được tóm tắt
dưới đây:
• Tiêu chí 1: Sự xác định của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
• Tiêu chí 2: Tính phù hợp khi đánh giá các loại hình dịch vụ khác nhau.
• Tiêu chí 3: Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ.
• Tiêu chí 4: Phát triển đo lường chất lượng dịch vụ song song với đo lường sự
hài lòng của khách hàng.
• Tiêu chí 5: Dự đoán nhu cầu nâng cao trình độ của các cán bộ, nhân viên.
• Tiêu chí 6: Đề xuất phương thức đo lường thích hợp nhằm cải tiến chất lượng
dịch vụ trong tất cả các quá trình.
• Tiêu chí 7: Xác định nhu cầu về cơ sở hạ tầng và các nguồn lực hỗ trợ cho
việc lập kế hoạch.

• Tiêu chí 8: Tính khả dụng của mô hình.
Với việc phân tích các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ cùng những tiêu chí
đề ra phía trên, tác giả nhận thấy mô hình SERVPERF của Cronnin và Taylor (1992)
là thích hợp nhất để sử dụng trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ chuyển phát
nhanh tại Bưu điện huyện Phong Điền bởi vì:
Thứ nhất, hai mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos (1984) và
mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) để đo lường chất lượng
dịch vụ bằng sự chênh lệch giữa chất lượng dịch vụ kỳ vọng của khách hàng và chất
lượng dịch vụ cảm nhận, trong khi đó, mô hình SERVPERF chỉ đo lường dựa vào cảm
nhận của khách hàng. Các nhà nghiên cứu khác trên thế giới cũng đã thực hiện nghiên
cứu thực nghiệm (Carman, 1990; Teas 1993, 1994) và đưa ra kết luận ủng hộ mô hình
SERVPERF. Parasuraman và cộng sự (1988) cũng đã thừa nhận về sự hạn chế của mô
hình SERVQUAL, đó là tồn tại sự tương quan lẫn nhau trong 5 khía cạnh của chất
lượng dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng.
Thứ hai, sử dụng mô hình SERVPERF sẽ cho kết quả tốt hơn mô hình
SERVQUAL và bảng câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so
với SERVQUAL, không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời. Ngoài ra,
khái niệm sự kỳ vọng cũng khá mơ hồ đối với người trả lời (Nguyễn Huy Phong &
Phạm Ngọc Thúy, 2007). Bên cạnh đó, các mô hình nghiên cứu khác trên thế giới
cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ có mối quan hệ với sự hài lòng của khách hàng:
Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ sử dụng chỉ số hài lòng của Mỹ và EU đều cho
thấy chất lượng dịch vụ cảm nhận có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách
hàng. [4]

Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng c ủa khách hàng s ử
dụng dịch vụ chuyển phát nhanh
Mô hình sẽ được kiểm định với nhóm giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành
phần chất lượng cảm nhận của dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng.
Giả thuyết H1: Sự tin cậy có mối quan hệ đồng biến với sự hài lòng của khách hàng.
Giả thuyết H2: Sự đảm bảo có mối quan hệ đồng biến với sự hài lòng của khách hàng.
Giả thuyết H3: Sẵn sàng đáp ứng có mối quan hệ đồng biến với sự hài lòng của
khách hàng.
Giả thuyết H4: Sự cảm thông có mối quan hệ đồng biến với sự hài lòng của khách hàng.
Giả thuyết H5: Tính hữu hình có mối quan hệ đồng biến với sự hài lòng của khách hàng.
1.1.4. Xây dựng thang đo
1.1.4.1. Thang đo nghiên cứu đề xuất
Theo như Bản công bố hợp quy số 01/2016/BĐVN-QLCL của Tổng Công ty
Bưu điện Việt Nam ban hành danh mục các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ Bưu chính
công ích bao gồm: Khả năng sử dụng dịch vụ (Số điểm phục vụ trong một xã, Bán
kính phục vụ bình quân trên một điểm phục vụ, Thời gian phục vụ tại các bưu cục giao
dịch); Tần suất thu gom và phát; Độ an toàn; Thời gian toàn trình đối với thư trong
nước và quốc tế và dựa vào mô hình SERVPERF với 5 khía cạnh trong chất lượng
dịch vụ và 22 biến quan sát đo lường cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

Tác giả đưa ra thang đo nghiên cứu sơ bộ với những điều chỉnh các biến quan sát cho
phù hợp với dịch vụ chuyển phát nhanh tại Bưu điện huyện Phong Điền như sau:
Bảng 1.1: Thang đo nghiên cứu đề xuất
STT
1
2
3
4
Sự tin cậy
Sự đảm bảo
Sự sẵn sàng đáp
ứng
Sự cảm thông
Thang đo nghiên cứu
Bưu điện Phong Điền là doanh nghiệp đáng tin cậy. (TC01)
Nhân viên bưu điện luôn làm đúng theo yêu cầu của khách
hàng. (TC02)
Bưu điện Phong Điền luôn cung cấp dịch vụ đúng thời gian
chuyển phát đã quy định. (TC03)
Thư từ, hàng hóa được đóng gói cẩn thận, tính bảo mật cao.
(TC04)
Bưu phẩm được chuyển đến đúng địa điểm và người nhận.
(TC05)
Nhân viên ngày càng tạo sự tin tưởng và tín nhiệm cho khách
hàng. (DB01)
Các tuyến đường thư hoạt động hiệu quả, đảm bảo thời gian
chuyển phát. (DB02)
Nhân viên chăm sóc khách hàng lịch sự, nhã nhặn và nhiệt
tình. (DB03)
Nhân viên có đủ kiến thức và hiểu biết để trả lời các câu hỏi
của khách hàng. DB04)
Bưu điện luôn cung cấp thông tin cho khách hàng vào từng
khoảng thời gian cụ thể trong quá trình thực hiện dịch vụ.
(DU01)
Các dịch vụ kèm theo hỗ trợ đắc lực cho khách hàng. (DU02)
Bưu điện luôn mong muốn hỗ trợ khách hàng, giải quyết nhanh
chóng các khiếu nại. (DU03)
Bưu điện luôn cung cấp dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng.
(DU04)
Nhân viên giao dịch với khách hàng với thái độ quan tâm, thấu
hiểu khách hàng. (CT01)

5
6
Tính hữu hình
Sự hài lòng chung
Nhân viên luôn tư vấn những lựa chọn tốt nhất cho khách
hàng. (CT02)
Bưu điện luôn thể hiện sự chú ý đến những quan tâm của
khách hàng và đảm bảo lợi ích cho khách hàng. (CT03)
Thời gian giao dịch của bưu điện là thuận tiện đối với khách
hàng. (CT04)
Bưu điện có quầy giao dịch hợp lí, giúp khách hàng dễ dàng
nhận biết. (HH01)
Không gian giao dịch sạch sẽ, thoáng mát và tiện nghi. (HH02)
Bảng giá cước rõ ràng, dễ hiểu. (HH03)
Nhân viên bưu điện ăn mặc gọn gàng, tươm tất. (HH04)
Thủ tục yêu cầu dịch vụ đơn giản, các mục được trình bày khá
rõ ràng. (HH05)
Quý khách đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tại bưu điện
Phong Điền. (HL01)
Trong thời gian tới, quý khách vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của
bưu điện. (HL02)
Quý khách sẽ giới thiệu dịch vụ này cho người thân và bạn bè.
(HL03)
Hàng hóa là vật phẩm quan trọng nhất trong quá trình thực hiện dịch vụ chuyển
phát nhanh EMS vì vậy biến quan sát “Thư từ, hàng hàng được đóng gói cẩn thận, tính
bảo mật cao” được đưa vào thang đo để nghiên cứu. Cùng với đặc trưng của tên gọi là
dịch vụ chuyển phát nhanh thì Bưu điện phải luôn đảm bảo được thời gian chuyển
phát, đúng người và đúng địa điểm đã ghi. Nó góp phần tạo nên chất lượng của dịch vụ
vì vậy được xem xét để đưa vào thang đo nghiên cứu với 2 biến “Bưu điện huyện
Phong Điền luôn cung cấp dịch vụ đúng thời gian chuyển phát đã quy định” và “Bưu
phẩm được chuyển đến đúng địa điểm và người nhận”.
Hiệu quả của hoạt động Bưu chính cũng như khả năng thông tin liên lạc được
nhanh chóng, chính xác hay không, phụ thuộc một phần không nhỏ vào các giao thông
viên hoạt động trên các tuyến đường thư. Họ là người trực tiếp đưa bưu phẩm đến tận

tay người nhận, trao trả cho khách hàng. Do đó biến “Các tuyến đường thư hoạt động
hiệu quả, đảm bảo thời gian chuyển phát” được đưa vào thang đo nghiên cứu.
Bên cạnh dịch vụ chính là chuyển phát nhanh thì những dịch vụ kèm theo nó
giúp cho khách hàng thấy an tâm và tin tưởng hơn rất nhiều. Vì vậy, biến “Các dịch vụ
kèm theo hỗ trợ đắc lực cho khách hàng” được xuất hiện trong thang đo nghiên cứu.
Khách hàng có nhiều sự lựa chọn trong quá trình thực hiên dịch vụ, nhưng sẽ có rất
ít khách hàng biết được sự lựa chọn nào là tốt nhất cho mình. Trong trường hợp này nhân
viên giao dịch đóng vai trò là người hướng dẫn, hỗ trợ khách hàng, đảm bảo lợi ích tốt
nhất về phía khách hàng. Do đó, nhóm Sự cảm thông bao gồm các biến “Nhân viên giao
dịch với khách hàng với thái độ quan tâm, thấu hiểu khách hàng”, “Nhân viên luôn tư vấn
những lựa chọn tốt nhất cho khách hàng”, “Bưu điện luôn thể hiện sự chú ý đến những
quan tâm của khách hàng và đảm bảo lợi ích cho khách hàng”. Bên cạnh đó, chỉ tiêu chất
lượng về thời gian phục vụ tại các bưu cục được Tổng Công ty bưu điện Việt Nam được
quy định khá rõ, chứng tỏ đây là một yếu tố quan trọng nên thang đo có thêm biến “Thời
gian giao dịch của bưu điện là thuận tiện đối với khách hàng”.
Nhóm các yếu tố hữu hình bao gồm các biến liên quan đến trang thiết bị bên
ngoài và hình thức của doanh nghiệp như quầy giao dịch, không gian giao dịch, trang
phục của nhân viên. Và ngoài ra, bảng giá cước dịch vụ cũng được quan tâm khá
nhiều, nó phải được công khai rõ ràng cho khách hàng biết. Thủ tục dịch vụ đơn giản,
không rườm rà làm mất thời gian của khách hàng thì mới mang lại cho khách hàng sự
thoải mái, góp phần làm nên chất lượng dịch vụ. Đó là lí do thang đo có biến “Bảng
giá cước rõ ràng, dễ hiểu” và “Thủ tục yêu cầu dịch vụ đơn giản, các mục trình bày
khá rõ ràng”. [6]
1.1.4.2. Thang đo cho bảng hỏi
Với mục đích là khảo sát lấy ý kiến khách hàng, sử dụng thang đo Likert 5 mức
độ cho các biến quan sát theo thứ tự:
1
Rất không đồng ý
2
Không đồng ý
3
Trung lập
4
Đồng ý
5
Rất đồng ý

1.2. Cơ sở thực tiễn
1.2.1. Giới thiệu về ngành Bưu chính – Viễn thông
Bưu chính là lĩnh vực thông tin chủ yếu chuyển đưa tin tức bằng vật phẩm cụ
thể như công văn, thư tín, bưu phẩm mang tin tức: sử dụng các phương tiện vận
chuyển khác nhau, có từ lâu đời như ngựa, chim bồ câu,…Sau này do mạng lưới bưu
chính phát triển rộng khắp, sử dụng khá tiện lợi, ngành bưu chính còn nhiều dịch vụ
khác như: chuyển phát bưu kiện, chuyển phát ấn phẩm các loại dịch vụ phát hành báo
chí, chuyển tiền bưu chính và các dịch vụ ngân vụ khác.
Các dịch vụ bưu chính ngày càng đa dạng hơn đáp ứng được nhu cầu ngày càng
cao của khách hàng. Bên cạnh những phương tiện truyền thông hiện đại, các dịch vụ
thư thường, bưu phẩm bưu kiện vẫn được duy trì và đảm bảo chất lượng, nhiều dịch vụ
chuyển phát nhanh, phát hàng thu tiền, khai giá, tiết kiệm bưu điện, Datapost… được
triển khai tạo nên bộ mặt mới cho bưu chính.
Viễn thông là lĩnh vực thông tin chủ yếu truyền tin tức thông qua mạng viễn
thông, đó là một tập hợp các thiết bị viễn thông được nối kết lại với nhau bằng đường
truyền dẫn.
Dịch vụ viễn thông là dịch vụ truyền ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm
thanh, hình ảnh hoặc các dạng khác của thông tin giữa các điểm kết nối của mạng viễn
thông. Hiện nay có rất nhiều dịch vụ bưu chính viễn thông và công nghệ thông tin
được cung cấp đến người sử dụng, không chỉ ở các tỉnh, thành phố lớn mà cả ở vùng
sâu vùng xa, kể cả những nơi lưới điện quốc gia chưa đến như các dịch vụ miễn phí
gọi công an 113, cấp cứu 115, cứu hỏa 114, các dịch vụ cơ bản như điện thoại cố định,
dịch vụ truyền số liệu, thuê kênh, điện báo, di động, nhắn tin, vô tuyến điện hàng hải,
internet…đến các dịch vụ cộng thêm và các dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng như điện
thoại VoIP, WIFI, các dịch vụ thông tin giải trí trên mạng,… Khi các tổ chức kinh tế
có uy tín trên thế giới như World Bank, WTO đánh giá sự phát triển và hiện đại của
một quốc gia, họ dựa trên số lượng các dịch vụ này, điều đó nói lên tầm quan trọng của
ngành Bưu chính – Viễn thông đối với sự phát triển và phồn vinh của một đất nước. [7]

1.2.2. Vai trò của ngành Bưu chính - Viễn thông trong xã hội
Bưu chính – Viễn thông có vai trò ngày một quan trọng hơn đối với sự phát
triển kinh tế - xã hội, đảm bảo an ninh – quốc phòng, nâng cao đời sống vật chất, tinh
thần của nhân dân. Đó là một ngành phục vụ công cộng, một bộ phận không thể thiếu
của cơ sở hạ tầng kinh tế - xã hội, đồng thời cũng là một ngành kinh tế mũi nhọn, đóng
góp vào sự tăng trưởng của đất nước. Vai trò quan trọng của ngành đối với sự phát
triển của đất nước thể hiện ở những mặt sau:
-Giúp đẩy nhanh quá trình trao đổi thông tin, rút ngắn thời gian giao dịch buôn
bán, khuyến khích khai thác các nguồn lực trên phạm vi toàn cầu, hỗ trợ cho việc quản
lý hiệu quả và giảm chi phí vận chuyển.
-Với các phương tiện của mình ngành Bưu chính – Viễn thông là kênh quan
trọng nhất trong việc hỗ trợ người dân về giáo dục và đào tạo cảnh báo về dịch bệnh,
đẩy mạnh hoặc duy trì quản lí liên quan tới các dịch vụ và chương trình của Chính phủ
bằng cách chia sẻ thông tin một cách nhanh nhất và hiệu quả nhất.
-Với chủ trương xã hội hóa Internet của Đảng và hính phủ, ngành Bưu chính –
Viễn thông nước ta đã góp phần làm thay đổi đáng kể cách thức làm việc, kinh doanh,
vui chơi, tìm kiếm thông tin, học hành của người dân ở một đất nước đang trong giai
đoạn chuyển mình từ xã hội nông nghiệp sang công nghiệp, nhất là giai đoạn hội nhập
với nền kinh tế thế giới.
Việt Nam đã được thế giới đánh giá là một trong những nước có mạng lưới viễn
thông cập nhật trình độ thế giới và liên tục được Liên minh Viễn thông quốc tế (IU )
xếp vào hàng nhóm 10 nước có tốc độ phát triển viễn thông nhanh nhất thế giới. Hiện
nay, mức độ số hóa mạng lưới Việt Nam thuộc vào hàng cao nhất trong khu vực. Đó là
đóng góp của ngành Bưu chính – Viễn thông Việt Nam. [7]
1.2.3. Tìm hiểu về dịch vụ chuyển phát nhanh EMS của Bưu điện huyện
Phong Điền.
Dịch vụ chuyển phát nhanh EMS (Express Mail Service) trong nước và quốc tế
là loại dịch vụ nhận gửi, vận chuyển và phát các loại thư, tài liệu, vật phẩm, hàng hóa
theo chỉ tiêu thời gian được Công ty Cổ phần Chuyển Phát Nhanh Bưu điện công bố
trước. Đây là dịch vụ Vietnam Post làm đại lý cho Công ty cổ phần Chuyển phát

nhanh Bưu điện. Hiện nay, dịch vụ EMS trong nước được cung cấp tại 63 tỉnh, thành
phố trong cả nước. Dịch vụ chuyển phát nhanh EMS quốc tế được cung cấp đến 48
quốc gia trên thế giới.
 Dịch vụ chính:
-Dịch vụ chuyển phát nhanh EMS trong nước tới 63 tỉnh thành phố chiếm thị
phần 80%.
-Dịch vụ chuyển phát nhanh EMS Quốc tế : tới 102 quốc gia và vùng lãnh thổ
chiếm thị phần khoảng 25%
-EMS hồ sơ xét tuyển vào các trường Cao đẳng, Đại học.
-EMS thoả thuận.
-EMS VISA đi Mỹ.
-EMS Hồ sơ và Hộ chiếu công vụ.
 Dịch vụ gia tăng: EMS Hỏa tốc, EMS Hẹn giờ, EMS phát ngày hôm sau
(EMS NDD).
 Dịch vụ cộng thêm:
Nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, đếnnay dịchvụ EMS đã
phát triểnvới 11 dịchvụ cộng thêm được sử dụng với dịch vụ EMS trong nước như sau:
-Dịch vụ phát tận tay.
-Dịch vụ khai giá.
-Dịch vụ báo phát (báo phát qua tin nhắn và báo phát ghi số).
-Dịch vụ rút bưu gửi.
-Thay đổi họ tên, địa chỉ người nhận.
-Dịch vụ phát hàng thu tiền COD trong nước.
-Dịch vụ nhận tại địa chỉ.
-Dịch vụ Thu cước ở người nhận (EMSC).
-Dịch vụ người nhận trả tiền (EMS PPA).
-Dịch vụ EMS kiểm đếm
-Dịch vụ tra cứu bằng tin nhắn SMS 8176

 Chỉ tiêu thời gian toàn trình:
- Dịch vụ EMS, EMS thỏa thuận trong nước có chỉ tiêu thời gian toàn trình từ
24 đến 72 giờ.
- Dịch vụ EMS quốc tế có chỉ tiêu thời gian toàn trình từ 2 đến 10 ngày, phụ
thuộc vào thời gian phát của từng nước.
 Khối lượng bưu gửi:
- Khối lượng bưu gửi thông thường đến 31,5 kg.
- Đối với bưu gửi là hàng nguyên khối không thể tách rời, vận chuyển bằng
đường bộ được nhận gửi tối đa đến 50kg, nhưng phải đảm bảo giới hạn về kích thước
theo quy định.
 Kích thước:
- Kích thước thông thường: đối với Bưu gửi EMS là bất kỳ chiều nào của Bưu
gửi không vượt quá 1,5m và tổng chiều dài cộng với chu vi lớn nhất (không đo theo
chiều dài đã đo) không vượt quá 3m.
- Hàng cồng kềnh: Bưu gửi có kích thước lớn hơn so với kích thước thông
thường được gọi là bưu gửi cồng kềnh và có qui định riêng phụ thuộc vào từng nơi
nhận, nơi phát và điều kiện phương tiện vận chuyển.
- Hàng nhẹ: Là hàng gửi có khối lượng dưới 167 kg/m3 (tương đương với trên
6000cm3/kg), khối lượng tính cước không căn cứ vào khối lượng thực mà căn cứ vào
khối lượng qui đổi từ thể tích kiện hàng theo công thức sau:
Khối lượng quy đổi (kg) =Chiều dài x chiều rộng x chiều cao
(cm)/6000  Các quy định về bồi thường, khiếu nại
Mức bồi thường trong nước
+Trường hợp bưu gửi phát chậm so với thời gian toàn trình: Hoàn lại cước đã
thu khi chấp nhận bưu gửi.
+Trường hợp bưu gửi bị mất, hư hỏng toàn bộ hoặc bị thất lạc: Mức bồi thường
bằng 04 lần mức cước đã thu khi chấp nhận.
+Trường hợp bưu gửi bị hư hỏng, mất một phần nội dung: Mức bồi thường tối
đa cho mỗi bưu gửi như sau:

Số tiền bồi thường = (tỷ lệ % khối lượng bưu gửi bị mất hoặc hư hỏng) x (mức
bồi thường)
Trong đó:
- Tỉ lệ % khối lượng bưu gửi bị mất hoặc hư hỏng được xác định căn cứ vào
biên bản lập có xác nhận của người gửi.
- Mức bồi thường: được tính bằng 04 (bốn) lần mức cước đã thu khi chấp nhận
bưu gửi.

CHƯƠNG II: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG V Ề CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT
NHANH T ẠI BƯU ĐIỆN HUYỆN PHONG ĐIỀN, TỈNH
THỪA THIÊN HUẾ
2.1. Giới thiệuvề Bưu điện huyện Phong
Điền Tên cơ sở thực tập: Bưu điện huyện Phong
Điền Địa chỉ: Thị trấn Phong Điền, Thừa Thiên
Huế. Số điện thoại: 054.3553210-054.3553211
 Quá trình hình thành và phát triển
Bưu điện huyện Phong Điền nằm ở trung tâm thị trấn Phong Điền, cửa ngõ phía
Bắc của tỉnh Thừa Thiên Huế. Đơn vị thành lập vào ngày 01/08/1994; là đơn vị hạch
toán phụ thuộc Bưu điện tỉnh Thừa Thiên uế.
 Chức năng nhiệm vụ
Quản lý, phát triển mạng lưới Bưu chính, khai thác kinh doanh các dịch vụ Bưu
chính - Viễn thông, làm đại lý tổng hợp cho Viễn thông trên địa bàn huyện; thực hiện
hoàn thành và hoàn thành vượt mức các chỉ tiêu kế hoạch sản xuất kinh doanh cấp trên
giao; đảm bảo thông tin liên lạc phục vụ Đảng, Chính quyền các cấp và nhu cầu sử
dụng dịch vụ của nhân dân; đáp ứng yêu cầu sự phát triển kinh tế xã hội, an ninh quốc
phòng, phòng chống bão lụt giảm nhẹ thiên tai ở địa phương.
 Cơ cấu tổ chức bộ máy
Hình 2.8: Cơ cấu tổ chức bộ máy Bưu điện huyện Phong Điền

Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của Bưu điện huyện Phong Điền được thể hiện
trên hình 2.1, trong đó chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban được xác định rõ ràng:
-Ban giám đốc: Do ông Trần Thuận đảm nhiệm chức vụ Giám đốc, trực tiếp
điều hành mọi hoạt động của đơn vị và chịu trách nhiệm trực tiếp với Ban lãnh đạo
Bưu điện tỉnh Thừa Thiên Huế và trước pháp luật.
-Phòng Kế toán: thực hiện hạch toán kế toán, hạch toán thống kê, báo cáo, phân
tích tài chính hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị. Bộ phận kho quỹ thực hiện
thu chi tiền mặt theo đúng tiến độ công việc.
-Phòng Giao dịch khách hàng: trực tiếp gặp gỡ khách hàng, trao đổi với khách
hàng. Phòng Giao dịch khách hàng gồm 2 bộ phận: giao dịch Bưu chính và giao dịch
Bảo hiểm. Bộ phận Giao dịch Bưu chính thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến lĩnh
vực Bưu chính như: bưu phẩm, bưu kiện, thư chuyển tiền,… Bộ phận Giao dịch Bảo
hiểm tư vấn các dịch vụ bảo hiểm, tiếp nhận tất cả các yêu cầu dịch vụ bảo hiểm từ
khách hàng.
-Phòng Kĩ thuật-Chăm sóc khách hàng: hỗ trợ về kĩ thuật các dịch vụ Viễn
thông cho khách hàng, giám sát quá trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ.
-Bưu cục, đại lý Bưu điện và các điểm Văn hóa xã: phát triển mạng lưới Bưu
chính, khai thác kinh doanh các dịch vụ Bưu chính - Viễn thông trên địa bàn các xã
toàn huyện.
-Đường thư phát xã: thực hiện quá trình cung cấp thông tin liên lạc từ mọi miền đất
nước đến tận các hộ gia đình, từng cá nhân khách hàng trên địa bàn huyện Phong Điền.
2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh tại Bưu điện huyện Phong Điền
2.2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2014-2015
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2013-2014-2015
Năm
TỔNG DOANH THU
Thực
So với
So
hiện với
kế
(triệu năm
hoạch
đồng) trước
(%)
(%)
TỔNG DOANH THU
TÍNH LƯƠNG
Thực So với
So
với
hiện kế
năm
(triệu hoạch
trước
đồng) (%)
(%)
CHÊNH L ỆCH THU
CHI
So với
So
với
Thực kế
năm
hiện hoạch
trước
(triệu (+/-
(+/-
đồng) triệu
triệu
đồng)
đồng)
NĂNG SUẤT
LAO ĐỘNG
BÌNH QUÂN
Thực
So với
hiện
năm
(trđ/
trước
người/
(%)
năm)
2013
2014
2015
3161 105 119
3540 101 112
4630 100 130
1745 124 130 266 111 130 274 120
1920 102 110 373 10 140 321 117
2350 96 122 358 100 96 463 144
(Nguồn: Phòng Kế toán-Bưu điện huyện Phong Điền)

Bảng 2.1 cho ta kết quả sản xuất kinh doanh năm 2013 như sau:
+Tổng doanh thu tại Bưu điện huyện Phong Điền đạt 3161 triệu đồng. So với kế
hoạch đã đề ra năm 2013 vượt mức 5%. So với năm 2012, doanh thu tăng lên 19%.
+Doanh thu tính lương năm 2013 là 1745 triệu đồng, vượt mức kế hoạch 24%.
So với năm 2012, doanh thu tính lương tăng 30%.
+Mức chênh lệch thu chi trong năm 2013 là 266 triệu đồng vượt mức kế hoạch
111 triệu đồng. So với năm 2013, tăng thêm 130 triệu đồng.
+Năng suất lao động bình quân đạt 274 triệu đồng/người/năm, tăng 20% so với
năm 2012.
Như vậy, tình hình sản xuất kinh doanh tại Bưu điện huyện Phong Điền trong
năm 2013 rất tốt, các chỉ tiêu đều vượt mức kế hoạch và tăng trưởng so với năm trước.
Kết quả sản xuất kinh doanh năm 2014:
+Tổng doanh thu thu được từ tất cả các dịch vụ mà Bưu điện huyện Phong Điền
cung cấp đạt được là 3540 triệu đồng. So với kế hoạch đã đề ra từ trước doanh thu năm
2014 vượt mức 1%. So với năm 2013, doanh thu tăng lên 12%.
+Doanh thu tính lương năm 2014 là 1920 triệu đồng, vượt mức kế hoạch 2%.
So với năm 2013, doanh thu tính lương tăng 10%.
+Mức chênh lệch thu chi ở đây chính là lợi nhuận đạt được trong năm 2014 là
373 triệu đồng vượt mức kế hoạch 10 triệu đồng. So với năm 2013, tăng thêm 140
triệu đồng.
năm 2013.
Như vậy, năm 2014 các chỉ tiêu đều vượt kế hoạch đề ra, và có tăng trưởng so
với năm trước, chứng tỏ tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh tại Bưu điện huyện
Phong Điền trên đà tăng trưởng và phát triển.
Kết quả sản xuất kinh doanh năm 2015 như sau:
+Tổng doanh thu thu được từ tất cả các dịch vụ mà Bưu điện huyện Phong Điền
cung cấp đạt được là 4630 triệu đồng, đạt kế hoạch đề ra từ trước. So năm 2014, doanh
thu tăng lên 30%.

+Doanh thu tính lương năm 2015 là 2350 triệu đồng, chưa đạt được kế hoạch đề
ra. So với năm 2014, doanh thu tính lương tăng 22%.
+Mức chênh lệch thu chi ở đây chính là lợi nhuận đạt được trong năm 2015 là 358
triệu đồng, đạt được kế hoạch đề ra. So với năm 2014, chênh lệch thu chi giảm 4%.
năm 2014.
Năm 2015, tại Bưu điện huyện Phong Điền, ngoài doanh thu tính lương ra thì
các chỉ tiêu khác đều đạt mức kế hoạch đề ra. So với năm trước, các chỉ tiêu đều tăng
lên chỉ có chênh lệch thu chi giảm đi 4%.
Qua đây, cho thấy tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh tại Bưu điện huyện
Phong Điền biến động không đều. Mặc dù có sự chênh lệch và tăng trưởng doanh thu
giữa năm sau so với năm trước nhưng còn tùy thuộc nhiều vào các điều kiện tác động
(tình hình kinh tế thị trường, môi trường vi mô, vĩ mô,…) nên lợi nhuận thu được có
sự chênh lệch. Tuy vậy, vẫn có thể khẳng định, Bưu điện huyện Phong Điền đang hoạt
động tốt, kinh doanh liên tục có lời.
2.2.2. Tình hình khai thác dịch vụ tại Bưu điện huyện Phong Điền
Bảng 2.2 là báo cáo chi tiết về doanh thu, chi phí các lĩnh vực hoạt động tại Bưu
điện huyện Phong Điền năm 2013, 2014, 2015. Báo cáo khá chi tiết, tuy nhiên trong
phạm vi nghiên cứu của đề tài, chúng ta chỉ chú trọng đến doanh thu của dịch vụ
chuyển phát nhanh EMS. Như đã nên ở trên tổng doanh thu mà Bưu điện huyện Phong
Điền thu được từ nhiều lĩnh vực, dịch vụ khác nhau. Trong đó, bao gồm: Doanh thu
Bưu chính, Phát hành báo chí, Tài chính Bưu chính, Viễn thông-công nghệ thông tin,
Truyền thông và kinh doanh khác, Hoạt động tài chính và Các nguồn thu nhập khác.
Bảng 2.2: Báo cáo nhanh th ực hiên doanh thu, chi phí năm 2013-2014-2015
Chỉ tiêu
Kế hoạch năm
(triệu đồng)
2013 2014 2015
Lũy kế thực hiện năm
(triệu đồng)
2013 2014 2015
Tỷ lệ % so với
kế hoạch năm (%)
2013 2014 2015
Tổng doanh thu
Doanh thu bưu chính
Dịch vụ bưu chính
EMS
3072 3512 4985,06 3280,93 3276,02 4454,75 106,80 93,28
1013 1111 941,13 956,39 956,39 1056,26 94,41 86,08
754 754 761,24 649,33 649,33 850,48 86,12 86,12
360 329 332,71 273,37 273,37 406,16 75,94 83,09
(Nguồn: Phòng Kế toán-Bưu điện huyện Phong Điền)
89
112
112
122

Khóa luận: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh

Khóa luận: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (20)

Similar to Khóa luận: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh

Similar to Khóa luận: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh (20)

More from Viết Thuê Khóa Luận _ ZALO 0917.193.864 default

More from Viết Thuê Khóa Luận _ ZALO 0917.193.864 default (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Khóa luận: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh