Nhận viết luận văn đại học, thạc sĩ trọn gói, chất lượng, LH ZALO=>0909232620 Tham khảo dịch vụ, bảng giá tại: https://vietbaitotnghiep.com/dich-vu-viet-thue-luan-van Download luận văn thạc sĩ ngành quản lí công với đề tài: Cung cấp dịch vụ hành chính công ở cấp xã tại huyện Krông Nô, tỉnh Đắk Nông, cho các bạn làm luận văn tham khảo

1. 1
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ
… ………/………… ……/……
HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA
LÊ THỊ LỆ BÚP
CUNG CẤP DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
Ở CẤP XÃ TẠI HUYỆN KRÔNG NÔ,
TỈNH ĐẮK NÔNG
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS ĐẶNG KHẮC ÁNH
ĐẮK LĂK – NĂM 2017

2. 2
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ
… ………/………… ……/……
HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA
LÊ THỊ LỆ BÚP
CUNG CẤP DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
Ở CẤP XÃ TẠI HUYỆN KRÔNG NÔ,
TỈNH ĐẮK NÔNG
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG
Chuyên ngành: Quản lý công
Mã số: 60340403
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS ĐẶNG KHẮC ÁNH
ĐẮK LĂK – NĂM 2017

3. 3
LỜI CẢM ƠN
Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy, Cô của Học viện hành
chính Quốc gia - những người đã giành thời gian quý báu để truyền đạt kiến
thức và kinh nghiệm giúp tôi nâng cao nhận thức và khả năng ứng dụng vào
thực tiễn công việc.
Đặc biệt tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS, TS Đặng Khắc Ánh,
người đã trực tiếp hướng dẫn tận tình, giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn tốt
nghiệp.
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn UBND Huyện Krông Nô, cùng gia
đình, bạn bè, đồng nghiệp đã hỗ trợ về thông tin, về số liệu và có nhiều ý kiến
đóng góp, định hướng và tạo điều kiện giúp tôi hoàn thành khóa học của
mình.
Với những cố gắng của bản thân, song kinh nghiệm và khả năng còn
hạn chế nên luận văn không thể tránh khỏi những thiếu sót, tôi rất mong nhận
được ý kiến đóng góp của Qúy Thầy, Cô, bạn bè, đồng nghiệp cùng độc giả
để giúp đỡ tôi có điều kiện hoàn thiện hơn nữa.
Tôi xin trân trọng cảm ơn!
Đắk Lăk, ngày 15 tháng 6 năm 2017
Tác giả luận văn
Lê Thị Lệ Búp

4. 4
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của bản thân, được xuất
phát từ yêu cầu phát sinh trong công việc để hình thành hướng nghiên
cứu.Các số liệu có nguồn gốc rõ ràng tuân thủ đúng nguyên tắc và kết quả
trình bày trong luận văn được thu thập được trong quá trình nghiên cứu là
trung thực chưa từng được ai công bố trước đây.
Đăk Lăk , ngày 15 tháng 6 năm 2017
Tác giả luận văn
Lê Thị Lệ Búp

5. 5
MỤC LỤC
trang
MỞ ĐẦU……………………………………………………………………8
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ VÀ THỰC TIẾN VỀ CUNG CẤP DỊCH
VỤHÀNH CHÍNH CÔNG…………………………………………………15
1.1. Các khái niệm chung…………………………………………………...15
1.2. Các yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính
công…………………………………………………………………………24
1.3. Kinh nghiệm cung cấp dịch vụ hành chính công ở một số địa phương
trong nước……………………………………………………………………42
Chương 2: THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
CẤP XÃ Ở HUYỆN KRÔNG NÔ TỈNH ĐẮK NÔNG…………………….53
2.1. Vài nét về vị trí, đặc điểm huyện Krông Nô……………………………53
2.2. Tổ chức và hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công cấp xã ở huyện
Krông Nô…………………………………………………………………….56
2.3. Đánh giá tổ chức và hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công cấp xã
ở huyện Krông Nô…………………………………………………………...58
Chương 3: CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VIỆC CUNG CẤP DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CÔNG Ở CẤP XÃ TẠI HUYỆN KRÔNG NÔ, TỈNH ĐẮK
NÔNG……………………………………………………………………….82
3.1. Định hướng hoàn thiện việc cung cấp dịch vụ hành chính công……….92
3.2. Các nhóm giải pháp cụ thể…………………………………………….89
KẾT LUẬN………………………………………………………………...105
TÀI LIỆU THAM KHẢO………………………………………………….106
PHỤ LỤC…………………………………………………………………..108

6. 6
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
CBCC Cán bộ, công chức
CCHC Cải cách hành chính
CNTT Công nghệ thông tin
CNTT-TT Công nghệ thông tin truyền thông
DVHCC Dịch vụ hành chính công
HCC Hành chính công
HĐND Hội đồng nhân dân
LĐ-TB&XH Lao động – thương binh & xã hội
QLHCC Quản lý hành chính công
TTHC Thủ tục hành chính
UBND Uỷ ban nhân dân

7. 7
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1. Danh sách 12 xã, thị trấn trên địa bàn huyện Krông Nô, tỉnh Đắk
Nông…………………………………………………………………………54
Bảng 2.2. Thống kê cơ sở vật chất tại BPTN&TKQ 12 xã, thị trấn………...59
Bảng 2.3. Đội ngũ CBCC tại BPTN&TKQ của 12 UBND xã, thị trấn thuộc
huyện Krông Nô……………………………………………………………..61
Bảng 2.4. Tình hình giải quyết hồ sơ trong lĩnh vực Hộ tịch………………..63
Bảng 2.5. Tình hình giải quyết hồ sơ trong lĩnh vực Chứng thực…………...64
Bảng 2.6. Tình hình giải quyết hồ sơ trong lĩnh vực Đất đai………………..65
Bảng 2.7. Tình hình giải quyết hồ sơ trong lĩnh vực xây dựng……………...65
Bảng 2.8. Tình hình giải quyết hồ sơ trong lĩnh vực Lao động – thương binh
& xã hội……………………………………………………………………..66
Bảng 2.9. Tình hình giải quyết hồ sơ trong lĩnh vực khác…………………66
Bảng 2.10 Sự hiểu biết của khác hàng về trình tự thực hiện TTHC………...69
Bảng 2.11. Ý kiến khách hàng về sự hướng dẫn thực hiện TTHC của
CBCC………………………………………………………………………..69
Bảng 2.12. Ý kiến khách hàng về số lần đi lại để hoàn thành dịch vụ………70
Bảng 2.13. Ý kiến khách hàng về nơi đón tiếp phục vụ……………………..71
Bảng 2.14. Ý kiến khách hàng về bảng niêm yết công khai TTHC…………72
Bảng 2.15. Ý kiến khách hàng về công khai các mức phí dịch vụ…………..72
Bảng 2.16. Ý kiến khách hàng về thái độ và tinh thần phục vụ của
CBCC………………………………………………………………………..73

8. 8
Bảng 2.17. Mức độ hài lòng về thái độ và tinh thần phục vụ của
CBCC………………………………………………………………………..73
Bảng 2.18. Ý kiến khách hàng về thời gian giải quyết thủ tục………………74
Bảng 2.19. Ý kiến khách hàng về trả kết quả giao dịch……………………..75
Bảng 2.20. Giờ giấc làm việc của CBCC……………………………………75
Bảng 2.21. Mức độ hài lòng đối với kết quả dịch vụ hành chính công……...76
Bảng 2.22.Mong muốn thay đổi của khách hàng về cung ứng DVHCC……77

9. 9
DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.2: Mô hình “một cửa”………………………………………………..33
Hình 1.2: Mô hình “một cửa điện tử”………………………………………..36
Hình 1.3: Tình hình xử lý hồ sơ “ một cửa điện tử” TP.HCM năm
2013………………………………………………………………………….42
Hình 1.4: Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công Đà Nẵng năm
2013………………………………………………………………………….45

10. 10
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Cải cách hành chính từ lâu đã không còn là vấn đề xa lạ với bất cứ ai
trong mỗi chúng ta.Ngày nay đó là vấn đề mang tính toàn cầu. Cả các nước
đang phát triển và các nước phát triển đều xem cải cách hành chính như một
động lực mạnh mẽ để thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, phát triển mọi mặt của đời
sống xã hội. Việt Nam cũng không nằm ngoài xu thế đó.Từ năm 1986 cùng
với quá trình đổi mới đất nước về kinh tế cải cách hành chính cũng được tiến
hành đồng thời.
Đất nước ta đã có sự tiến bộ vượt bậc về kinh tế - xã hội trong những năm
đổi mới. Điều này không chỉ là niềm tự hào của Đảng, Nhà nước và nhân dân ta
mà còn là niềm cảm phục của bạn bè trong khu vực và trên toàn thế giới. Trong
những thành tựu to lớn và có ý nghĩa lịch sử đó có phần đóng góp quan trọng
của công tác cải cách hành chính một cách toàn diện, sâu sắc và có hiệu quả.
Trong quá trình thực hiện đổi mới toàn diện, cải cách hành chính được triển
khai mạnh trong giai đoạn 2001 – 2005, giai đoạn 2006 - 2010 và tiếp tục thực hiện
trong giai đoạn 2011–2015 đã thu được những kết quả bước đầu tích cực. Có thể thấy,
chính quyền cơ sở là cấp chính quyền gần dân nhất, là nơi trực tiếp cung cấp nhiều các
loại dịch vụ hành chính công cho dân. Vì vậy, cung cấp dịch vụ hành chính công tại
cấp cơ sở đã góp phần rất lớn vào việc hoàn thiện dịch vụ hành chính công, làm cho
Nhà nước phục vụ dân tốt hơn, tạo dựng niềm tin của người dân vào Nhà nước. Tại
huyện Krông Nô, cung cấp dịch vụ hành chính công ở cấp xã từ năm 2008 và hiện nay
đã đi vào hoạt động ổn định.Đãtạo nên những bước chuyển biến tích cực trong quan hệ
giữa tổ chức công dân với chính quyền cơ sở.Những kết quả tích cực mà việc thực hiện
cung cấp dịch vụ hành chính công mang lại khiến nhân dân đồng tình ủng hộ, tin tưởng
vào hoạt động của bộ máychính quyền các cấp, nhất là cấp cơ sở.

11. 11
Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả đạt được, việc thực hiện cung cấp
dịch vụ hành chính công vẫn còn không ít những tồn tại, hạn chế.Vì vậy, việc
đánh giá hoạt động việc cung cấp dịch vụ hành chính công để phát hiện
những yếu kém và hạn chế, từ đó có thể đề ra giải pháp thích hợp nhằm hoàn
thiện việc cung cấp dịch vụ hành chính công là hết sức cần thiết.
Với lý do trên, tác giả chọn đề tài “Cung cấp dịch vụ hành chính
công ở cấp xã tại huyện Krông Nô, tỉnh Đắk Nông” để tìm hiểu, nghiên
cứu. Hy vọng công trình sẽ có những đóng góp cho địa phương trong việc
thực hiện cung cấp dịch vụ hành chính công ngày càng hoàn thiện hơn.
2. Tình hình nghiên cứu đề tài
Trong giai đoạn hiện nay, cung cấp dịch vụ hành chính công là vấn đề
được nhiều nhà khoa học và quản lý ở các cấp, các ngành quan tâm nghiên
cứu trên nhiều phương diện khác nhau như:
2.1. Sách, báo và các công trình nghiên cứu về Dịch vụ công
-“Dịch vụ công cộng và khu vực quốc doanh” của Elie Cohen, Claude Henry
và Francois Morin, Paul Champsaur (2000), Nhà xuất bản Chính trị quốc gia đã trình
bày về cơ sở và các bước phát triển về dịch vụ công cộng ở Pháp và Liên minh châu
Âu, trong đó chỉ rõ sự thay đổi của dịch vụ công cả về phạm vi, cách thức cung ứng
từ những năm sau Chiến tranh thế giới lần thứ hai đến năm 2000.
- “Cải cách dịch vụ công ở Việt Nam” của PGS.TS Lê Chi Mai (2003),
Nhà xuất bản Chính trị quốc gia đã nghiên cứu khá toàn diện về dịch vụ công
dưới các góc độ kinh tế, quản lý. Tác giả đã có sự so sánh giữa dịch vụ công
cộng, dịch vụ sự nghiệp công và dịch vụ hành chính công để từ đó đưa ra
những đặc trưng riêng của từng nhóm dịch vụ công.Tác giả cũng đánh giá thực
trạng cung ứng dịch vụ hành chính công vào thời điểm bấy giờ, về những
thành tựu đạt được hay những tồn tại các nhóm dịch vụ công.

12. 12
-“Dịch vụ công – Đổi mới quản lý và tổ chức cung ứng ở Việt Nam
hiện nay” của TS Chu Văn Thành (2007), Nxb Chính trị quốc gia, Hà Nội.
Ngoài những nội dung có tính chất lý luận về dịch vụ công thì tác giả tập
trung nghiên cứu về cung ứng dịch vụ và quản lý dịch vụ công dưới góc nhìn
đổi mới của cải cách hành chính. Trong cuốn sách này tác giả trình bày có hệ
thống về các vấn đề có liên quan đến dịch vụ công, dịch vụ công cộng, dịch
vụ hành chính công, mô hình cung ứng theo phương thức Quận hội hóa, mô
hình quản lý dịch vụ khi vừa có sự tham gia của cơ quan nhà nước, sự tham
gia của cá nhân, tổ chức vào cung ứng dịch vụ.
“Xây dựng cơ chế phản hồi của người sử dụng dịch vụ công trên địa
bàn cấp xã”, Tạp chí Tổ chức nhà nước, số tháng 3.2012 của TS.Hoàng Mai
đã đề xuất các cách thức và kênh phản hồi của người dân đối với việc cung
ứng các dịch vụ công trên địa bàn cấp xã.
2.2.Cácsách,báovàcáccôngtrìnhnghiêncứuvềdịchvụhànhchínhcông
Dịch vụ hành chính công đã được nhiều tác giả quan tâm trong các
công trình nghiên cứu khoa học khác nhau:
- Dịch vụ hành chính công của PGS.TS Lê Chi Mai (2006), NXB Lý
luận chính trị, Hà Nội. Sách trình bày một cách có hệ thống một số vấn đề có
tính lý luận và thực tiễn về dịch vụ hành chính công hiện nay ở nước ta; đồng
thời đưa ra các giải pháp nhằm cải cách hoạt động cung ứng dịch vụ công
- Hành chính công – dùng cho nghiên cứu và học tập và giảng dạy sau
đại học của Học viện Hành chính Quốc gia (2006), Nxb Khoa học và kỹ
thuật, Hà Nội
- “Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ công tại các cơ quan
hành chính nhà nước” của PGS.TS Nguyễn Hữu Hải và ThS. Lê Văn Hòa,

13. 13
Tạp chí tổ chức Nhà nước.Bài viết đã nêu ra các cơ sở xây dựng tiêu chí và hệ
thống các tiêu chí đánh giá cung ứng dịch vụ hành chính công.
- “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công ở Thành phố Hà Nội
đáp ứng yêu cầu hội nhập” của GS.TS Nguyễn Đình Phan (2010), Nxb Đại
học Kinh tế Quốc dân. Tác giả tập trung làm rõ những vấn đề lý luạn về dịch
vụ công, dịch vụ công trong lĩnh vực hành chính, làm rõ tổ chức thực hiện các
dịch vụ hành chính công trong điều kiện thực tiễn ở Hà Nội, bao gồm hoạt
động của một số cơ quan hành chính cấp quận, phường trong giải quyết yêu
cầu của nhân dân trên địa bàn.
- “Xây dựng tiêu chí và quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ hành
chính công ở bộ phận một cửa cấp huyện” của Đoàn Văn Dũng (2010), Thông
tin cải cách hành chính Nhà nước.
- Nghiên cứu khảo sát của Liên hợp quốc trong hai năm 2009 và 2010
với nhân dân tại 30 tỉnh, thành phố trong phạm vi cả nước để xây dựng bộ chỉ
số hiệu quả quản trị và hành chính công cấp tỉnh Việt Nam (PAPI). Chỉ số
cho phép đánh giá chất lượng hiệu quả quản lý nhà nước và việc cung cấp các
dịch vụ công của chính quyền cấp tỉnh.
- “Phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của
công dân và tổ chức” của Lê Dân (2011), tạp chí Khoa học, công nghệ Đại
học Đà Nẵng. Tác giả đã nêu ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
hành chính công và các tiêu chí “đo” mức độ hài lòng của người dân đối với
các dịch vụ hành chính công.
- “Bàn về dịch vụ hành chính công”, Nguyễn Minh Tuấn (2002), tạp
chí khoa học số 4/2002.Tác giả bài viết đã giải thích về thuật ngữ "dịch vụ
hành chính công" và cũng đưa ra định nghĩa về vấn đề này. Bài viết còn nói
tới thực trạng thí điểm dịch vụ hành chính công ở Hà Nội và những thành

14. 14
công bước đầu của nó; Những vấn đề đặt ra xung quanh việc tiến hành thí
điểm dịch vụ hành chính công ở Hà Nội.
Nhìn chung, các công trình nêu trên đã đi sâu nghiên cứu làm rõ bản
chất, nội dung của dịch vụ hành chính công, nêu ra cơ sở xây dựng và nội dung
các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công. Các tác giả cũng chỉ
ra các phương hướng và giải pháp nhất định nhằm nâng cao chất lượng cung
ứng dịch vụ hành chính công.Tuy nhiên, các công trình này nghiên ở các lĩnh
vực, các địa phương khác nhau và chưa có đề tài nào nghiên cứu việc cung cấp
dịch vụ hành chính công ở cấp xã tại huyện Krông Nô, tỉnh Đắk Nông.
3. Mục đích, nhiệm vụ của luận văn
3.1. Mục đích nghiên cứu
Mục đích của luận văn là nghiên cứư cơ sở lý luận, phân tích và đánh
giá việc cung cấp dịch vụ hành chính công ở cấp xã tại huyện Krông Nô, tỉnh
ĐắkNông, từ đó đề xuất những giải pháp góp phần hoàn thiện việc cung cấp
dịch vụ hành chính công đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dân về dịch vụ
hành chính công.
3.2. Nhiệm vụ của luận văn:
Để đạt được mục đích trên, luận văn thực hiện những nhiệm vụ sau:
- Làm rõ cơ sở lý luậnvề dịch vụ hành chính công và chất lượng dịch
vụ hành chính công, hoàn thiện việc cung cấp dịch vụ hành chính công và các
tiêu chí phản ánh sự hoàn thiện việc cung cấp dịch vụ hành chính công.
- Phân tích thực trạng và đánh giá việc cung cấp dịch vụ hành chính
công ở cấp xã tạihuyện Krông Nô, tỉnh Đắk Nông, đưa ra nguyên nhân của
những tồn tại, hạn chế.

15. 15
- Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện việc cung cấp dịch vụ hành
chính công ở cấp xã, tại huyện Krông Nô, tỉnh Đắk Nông trong thời gian tới.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu:
Hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công ở cấp xã tại huyện Krông
Nô, tỉnh Đắk Nông
4.2. Phạm vi nghiên cứu:
- Đề tài nghiên cứu, tìm hiểu việc cung cấp dịch vụ hành chính công tại
12 xã, thị trấn trên địa bàn huyện Krông Nô.
- Về thời gian khảo sát, giới hạn từ năm 2010 đến năm 2016
5. Phƣơng pháp luận và phƣơng pháp nghiên cứu:
5.1. Phương pháp luận:
Luận văn sử dụng phương pháp luận duy vật biện chứng và lịch sử.Dựa
trên quan điểm, đường lối của Đảng, Nhà nước về dịch vụ hành chính và nâng cao
chát lượng dịch vụ hành chính công phù hợp với tình hình phát triển hiện nay.
5.2. Phương pháp nghiên cứu cụ thể:
Luận văn còn sử dụng nhiều phương pháp nghiên cứu khoa học khác
nhau để làm rõ nội dung nghiên cứu, phương pháp phân tích được sử dụng
xuyên suốt luận văn, phương pháp thống kê được sử dụng để cung cấp các số
liệu cần thiết liên quan đến các nội dung luận văn, phương pháp so sánh để làm
rõ thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính công, phương pháp kết hợp nghiên
cứu lý luận với thực tiễn cũng được sử dụng trong tiến trình thực hiện luận văn.

16. 16
Đặc biệt luận văn sử dụng phương pháp điều tra, phát phiếu lấy ý kiến
đối với 378 khách hàng thuộc 6 nhóm thủ tục hành chính về cung cấp dịch vụ
hành chính công tại UBND 12 xã, thị trấn trên địa bàn huyện Krông Nô.
6. Ý nghĩa lý luận và ý nghĩa thực tiễn của luận văn:
- Về mặt lý luận: Hệ thống hoá một số vấn đề lý luận cơ bản, nghiên cứu
các vấn đề thực tiễn chung để làm rõ các khái niệm về dịch vụ công, dịch vụ
hành chính công. Chất lượng thực hiện cung cấp dịch vụ hành chính công trong
các thời điểm trước đây, trong tương lai và mối tương quan giữa các vấn đề.
- Về mặt thực tiễn: Phân tích và đánh giá việc cung cấp dịch vụ hành
chính công ở cấp xã, thị trấn trên địa bàn huyện Krông Nô, tỉnh Đắk Nông,
qua đó thấy được những ưu điểm, khuyết điểm hạn chế và tìm ra nguyên nhân
dẫn tới những hạn chế trong qua trình thực hiện thời gian qua. Từ đó, đề xuất
giải pháp góp phần hoàn thiện việc cung cấp dịch vụ hành chính công ở cấp
xã tại huyện Krông Nô, tỉnh Đắk Nông trong giai đoạn tới.
7. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn có kết cấu gồm 3 chương:
- Chương I: Cơ sở lý luận và cơ sở thực tiễn về dịch vụ hành chính công
- Chương II: Thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính công ở cấp xã tại
Krông Nô, tỉnh Đắk Nông
- Chương III: Các giải pháp góp phần hoàn thiện việc cung cấp dịch vụ
hành chính công ở cấp xã tại huyện Krông Nô, tỉnh Đắk Nông

17. 17
Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CƠ SỞ THỰC TIỄN
VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
1.1. Các khái niệm chung
1.1.1. Khái niệmvề dịch vụ công
Thuật ngữ dịch vụ công có quan hệ chặt chẽ với phạm trù hàng hóa
công cộng. Theo ý nghĩa kinh tế học, hàng hóa công cộng có một số đặc tính
cơ bản như: 1.Là loại hàng hóa mà khi đã được tạo ra thì khó có thể loại trừ ai
ra khỏi việc sử dụng nó; 2.Việc tiêu dùng của người này không làm giảm
lượng tiêu dùng của người khác; 3.Và không thể vứt bỏ được, tức là ngay khi
không được tiêu dùng thì hàng hóa công cộng vẫn tồn tại. Nói một cách giản
đơn, thì những hàng hóa nào thỏa mãn cả ba đặc tính trên được gọi là hàng
hóa công cộng thuần túy, và những hàng hóa nào không thỏa mãn cả ba đặc
tính trên được gọi là hàng hóa công cộng không thuần túy.
Từ giác độ chủ thể quản lý nhà nước, các nhà nghiên cứu hành chính
cho rằng dịch vụ công là những hoạt động của cơ quan nhà nước trong việc
thực thi chức năng quản lý hành chính nhà nước và đảm bảo cung ứng các
hàng hóa công cộng phục vụ nhu cầu chung, thiết yếu của xã hội. Cách hiểu
này nhấn mạnh vai trò và trách nhiệm của nhà nước đối với những hoạt động
cung cấp hàng hóa công cộng cho rằng đặc trưng chủ yếu của dịch vụ công là
hoạt động đáp ứng nhu cầu thiết yếu của xã hội và cộng đồng, còn việc tiến
hành hoạt động ấy có thể do nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm.
Tùy thuộc vào bối cảnh của mỗi quốc gia, khái niệm và phạm vi dịch
vụ công có sự biến đổi. Ở Pháp, khái niệm dịch vụ công được hiểu rộng, bao
gồm các hoạt động phục vụ nhu cầu về tinh thần và sức khỏe của người dân
(như giáo dục, văn hóa, y tế, thể thao… thường được gọi là hoạt động sự

18. 18
nghiệp), các hoạt động phục vụ đời sống dân cư mang tính công nghiệp (điện,
nước, giao thông công cộng, vệ sinh môi trường… thường được coi là hoạt
động công ích), hay các dịch vụ hành chính công bao gồm các hoạt động của
cơ quan hành chính về cấp phép, hộ khẩu, hộ tịch… mà cả hoạt động thuyết
vụ, trật tự, an ninh, quốc phòng…; còn ở Italia dịch vụ công được giới hạn chủ
yếu ở hoạt động sự nghiệp (y tế, giáo dục) và hoạt động kinh tế công ích (điện,
nước sạch, vệ sinh môi trường) và các hoạt động cấp phép, hộ khẩu, hộ tịch do cơ
quan hành chính thực hiện
Từ những tính chất trên đây, dịch vụ công được hiểu theo nghĩa rộng và
nghĩa hẹp.
Theo nghĩa rộng, dịch vụ công là những hàng hoá, dịch vụ mà Chính phủ
can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng. Theo đó,
dịch vụ công là tất cả những hoạt động nhằm thực hiện các chức năng vốn có
của Chính phủ, bao gồm từ các hoạt động ban hành chính sách, pháp luật, toà
án… cho đến những hoạt động y tế, giáo dục, giao thông công cộng.
Theo nghĩa hẹp, dịch vụ công được hiểu là những hàng hoá, dịch vụ
phục vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ chức và công dân mà Chính phủ can
thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng.
Ở Việt Nam, thuật ngữ này mới được sử dụng trong những năm gần
đây. Theo PGS. TS Lê Chi Mai, trong điều kiện hiện nay của nước ta, khái
niệm dịch vụ công được hiểu theo nghĩa hẹp“dịch vụ công được hiểu là
những hàng hoá, dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ chức và công
dân mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và
công bằng” [19].
Chức năng quản lý nhà nước bao gồm các hoạt động quản lý và điều
tiết đời sống kinh tế - xã hội thông qua các công cụ quản lý vĩ mô như pháp
luật, chiến lược, chính sách, quy hoạch, kế hoạch, kiểm tra và kiểm soát nhằm

19. 19
phục vụ lợi ích thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và
công dân.Việc thực hiện QLNN là theo nhu cầu của bản thân bộ máy nhà
nước nhằm bảo đảm trật tự, ổn định và công bằng xã hội.Còn việc cung ứng
dịch vụ công lại xuất phát từ nhu cầu cụ thể của các tổ chức và công dân,
ngay cả khi các nhu cầu này có thể phát sinh từ những yêu cầu của Nhà nước.
Chức năng phục vụ của nhà nước chỉ được tách riêng ra và giữ một vị
trí tương ứng với chức năng quản lý khi điều kiện kinh tế, xã hội ở mỗi quốc
gia có sự biến đổi lớn, theo hướng phát triển, đòi hỏi của nhân dân đối với nhà
nước trong việc cung ứng dịch vụ công ngày càng cao hơn. Từ đó, nhà nước
không còn là một quyền lực đứng trên nhân dân và cai trị nhân dân nữa, mà
có trách nhiệm phục vụ nhân dân,thể hiện bằng các hoạt động cung ứng dịch
vụ công của Nhà nước cho các tổ chức và công dân.
Bên cạnh cách tiếp cận từ kinh tế học công cộng đến khái niệm dịch vụ
công, có thể tiếp cận các khái niệm này từ các góc độ khác nhau như:
+ Xét từ góc độ chính trị,dịch vụ công gắn với quyền lực nhà nước và
vai trò của nhà nước đối với xã hội. Theo đó, nhà nước là cơ quan đại diện
cho quyền lực công và sử dụng quyền lực đó để quản lý xã hội và phục vụ các
lợi ích chung của cộng đồng. Đương nhiên, mỗi nhà nước đều mang bản chất
giai cấp và bảo vệ cho quyền lợi của giai cấp cầm quyền, song bên cạnh đó
các nhà nước này đồng thời cũng đại diện cho quyền lợi của quốc gia và công
dân nước đó do đó mỗi nhà nước đều có trách nhiệm phục vụ các lợi ích
chung của quốc gia và cộng đồng dân cư. Nhà nước trong chế độ đại nghị
chính là biểu hiện của hình thức dân chủ đại diện và thực thi dân chủ với các
mức độ khác nhau trong mỗi quốc gia. Đặc biệt, với tư cách đại diện quyền
lực công các nhà nước đều có nghĩa vụ hộ trợ những người bị tổn thương
trong xã hội, đặc biệt là những người nghèo, nhằm mục tiêu công bằng xã hội.

20. 20
Theo cách tiếp cận này dịch vụ công được hiểu là những hoạt động của
nhà nước đáp ứng các nhu cầu cơ bản, thiết yếu của cộng đồng nhằm bảo đảm
sự ổn định, công bằng và phát triển xã hội.
+ Xét từ góc độ hành chính công, nhà nước có trách nhiệm quản lý và
điều hành các quá trình kinh tế - xã hội, phục vụ lợi ích chung hay lợi ích riêng
hợp pháp của công dân. Theo đó, hành chính công phục vụ lợi ích công cộng
lợi ích chung của một nhóm người, một khu vực, địa bàn hay toàn xã hội,
không vì lý do lợi nhuận. Với cách tiếp cận này, dịch vụ công bao gồm tất cả
những gì mà nhà nước làm để phục vụ các lợi ích chung và lợi ích riêng hợp
pháp của công dân. Đồng thời, với sự đan xen ngày càng gia tăng giữa khu vực
công và khu vực tư trong nhiều lĩnh vực hoạt động, phạm vi dịch vụ công được
mở rộng ra bao gồm cả những hoạt động của khu vực tư được nhà nước kiểm
soát và tài trợ nhằm phục vụ cho các lợi ích chung thiết yếu của xã hội.
Đa số các ý kiến gặp nhau ở các đặc trưng cơ bản sau:
- Là các hoạt động có tính chất phục vụ trực tiếp (khác với các hoạt
động quản lý nhà nước);
- Đáp ứng các lợi ích chung, thiết yếu của xã hội, các quyền và nghĩa
vụ cơ bản của các tổ chức và công dân;
- Do nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội (trực tiếp cung ứng hoặc
can thiệp vào việc cung ứng bằng các quy định trực tiếp, cấp vốn hoặc ký hợp
đồng ủy nhiệm việc cung ứng);
- Mục tiêu nhằm đảm bảo tính công bằng và tính hiệu quả trong cung
ứng dịch vụ.
Có thể thấy rằng, khái niệm và phạm vi của dịch vụ công cho dù được
tiếp cận ở nhiều góc độ khác nhau, nhưng đều hướng tới phục vụ cho nhu cầu
và lợi ích chung thiết yếu của xã hội, của cộng đồng dân cư và nhà nước có
trách nhiệm đảm bảo các dịch vụ này. Ngay cả khi nhà nước chuyển giao một

21. 21
phần việc cung ứng dịch vụ công cho khu vực tư nhân thì nhà nước vẫn có vai
trò điều tiết, nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụ và khắc
phục các bất cập của thị trường.
Phân loại dịch vụ công:
Căn cứ vào đặc tính và thực tế cung ứng dịch vụ công, người ta có thể
phân loại chúng thành các nhóm chính yếu sau:
a) Căn cứ theo lĩnh vực cung ứng, dịch vụ công có thể phân thành:
- Dịch vụ sự nghiệp: bao gồm việc cung ứng các phúc lợi về y tế, giáo
dục, văn hóa, khoa học, bảo trợ xã hội, thể dục thể thao,…
- Dịch vụ công ích: bao gồm việc cung ứng các phúc lợi chất phục vụ
nhu cầu sinh hoạt và sản xuất của xã hội như xây dựng kết cấu hạ tầng, cung
ứng điện nước, vệ sinh môi trường,…
- Dịch vụ hành chính: là việc cung ứng các giấy phép, đăng ký, chứng
thực, xác nhận,…đáp ứng các quyền và nghĩa vụ của các tổ chức và công dân
theo các quy định pháp lý của nhà nước.
Điều đáng lưu ý là các loại dịch vụ trên có thể do Chính phủ can thiệp
hoặc cũng có bộ phận do khu vực tư cung ứng. Song do tính chất thiết yếu
của các loại dịch vụ này (Thị trường thất bại và không bảo đảm công bằng)
nên nhà nước thường can thiệp vào việc cung ứng chúng.
b) Căn cứ vào tính chất phục vụ,dịch vụ côngcó thể phân ra hai loại:
- Loại thứ nhất, là các hoạt động phục vụ các lợi ích chung thiết yếu
của đa số hay của cộng đồng, bao gồm cả lợi ích vật chất và lợi ích tinh thần.
Loại dịch vụ phục vụ lợi ích công cộng có thể bao gồm nhiều loại khác nhau
như dịch vụ sự nghiệp, dịch vụ công ích..
- Loại thứ hai, bao gồm các hoạt động phục vụ các quyền và nghĩa vụ
có tính hành chính- pháp lý của các tổ chức và công dân. Các dịch vụ này là
các hoạt động sử lý các công việc cụ thể của các tổ chức và công dân theo quy

22. 22
định pháp luật. Chẳng hạn như việc cấp các loại giấy phép, các giấy chứng
nhận, sử lý vi phạm hành chính… đây là loại dịch vụ hành chính công.
c) Căn cứ theo chủ thể cung ứng, dịch vụ công có thể phân thành:
- Dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nước cung ứng;
- Dịch vụ công do các đơn vị sự nghiệp cung ứng;
- Dịch vụ công do các đơn vị hoạt động công ích cung ứng.
1.1.2. Khái niệm về dịch vụ hành chính công
Có nhiều khái niệm khách nhau khi đề cập tới dịch vụ hành chính công.
Dịch vụ hành chính công (DVHCC) là: những dịch vụ liên quan đến hoạt
động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước
(hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức,
cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực
mà cơ quan nhà nước đó quản lý. Đây là loại hình dịch vụ gắn liền với chức
năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân. Do vậy, cho
đến nay, đối tượng cung ứng duy nhất các dịch vụ công này là cơ quan công
quyền hay các cơ quan nhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng
dịch vụ hành chính công. Đây là một phần trong chức năng quản lý nhà nước.
Để thực hiện chức năng này Nhà nước phải tiến hành những hoạt động phục
vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị
thực, hộ tịch…(ở một số nước, dịch vụ hành chính công được coi là một loại
hoạt động riêng, không nằm trong phạm vi dịch vụ công. Ở nước ta, một số
nhà nghiên cứu cũng có quan điểm như vậy). Người dân được hưởng những
dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường, mà thông
qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính nhà nước. Phần lệ
phí này mang tính chất hỗ trợ cho ngân sách nhà nước.
Hành chính công có liên quan đến mức độ thỏa mãn các nhu cầu công
cộng của xã hội, liên quan đến tiến bộ kinh tế, xã hội của một quốc gia. Theo

23. 23
các nhà nghiên cứu Trung Quốc, tác dụng của hành chính công chủ yếu là tác
dụng dẫn đường, tác dụng quản chế, tác dụng phục vụ và tác dụng giúp đỡ.
Nói về tác dụng quản chế, tức là nhà nước phát huy năng lực quản lý công
cộng mang tính quyền uy, cưỡng chế để xử lý, điều hòa các quan hệ xã hội và
lợi ích xã hội, đảm bảo cho xã hội vận hành tốt; còn về tác dụng giúp đỡ, đó
chính là sự giúp đỡ của nhà nước đối với các địa phương nghèo, những người
có hoàn cảnh khó khăn, như giúp đỡ người nghèo, cứu tế xã hội, phúc lợi xã
hội, bảo hiểm xã hội, y tế…Việc cung ứng dịch vụ hành chính công còn tác
dụng trực tiếp đến sự phát triển kinh tế – xã hội của đất nước. Khi cung cấp
các dịch vụ này, nhà nước sử dụng quyền lực công để tạo ra dịch vụ như cấp
các loại giấy phép, đăng ký, chứng nhận, thị thực…Tuy xét về mặt hình thức,
sản phẩm của các dịch vụ này chỉ là các loại văn bản giấy tờ, nhưng chúng lại
có tác dụng chi phối quan trọng đến các hoạt động kinh tế - xã hội của đất
nước. Chẳng hạn, giấy đăng ký kinh doanh của doanh nghiệp thể hiện việc
nhà nước công nhận doanh nghiệp đó ra đời và đi vào hoạt động, điều này dẫn
đến những tác dụng và kết quả đáng kể về mặt kinh tế- xã hội. Ngoài ra,
thông qua việc cung ứng dịch vụ công, nhà nước sử dụng quyền lực của mình
để đảm bảo quyền dân chủ và các quyền hợp pháp khác của công dân.
1.1.2.1. Đặc trưng của dịch vụ hành chính công
DVHCC có những đặc trưng riêng biệt để phân định nó với các loại
dịch vụ công khác, cụ thể:
Một là, việc cung ứng DVHCC luôn gắn với thẩm quyền mang tính pháp
lý. Thẩm quyền này gắn với các hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước
trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và
công dân. Do DVHCC gắn liền với thẩm quyền hành chính pháp lý của bộ máy
nhà nước nên loại dịch vụ này do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện.
Trong khi đó, việc cung ứng các dịch vụ công như hoạt động sự nghiệp, công ích

24. 24
không gắn với thẩm quyền hành chính pháp lý của các cơ quan hành chính nhà
nước. Đây là các hoạt động phục vụ các lợi ích chung của đời sống cộng đồng
dân cư mà nhà nước nhận về mình với tư cách là nghĩa vụ trước người dân.
Nghĩa vụ này được thực hiện thông qua việc các cơ quan hành chính nhà nước
có thẩm quyền ủy nhiệm hoặc tổ chức đấu thầu, ký hợp đồng với các tổ chức
(trực thuộc nhà nước hoặc tư nhân) để các tổ chức này trực tiếp cung ứng dịch
vụ. Còn bản thân các cơ quan hành chính nhà nước không trực tiếp thực hiện
cung ứng các dịch vụ này.
Hai là,DVHCC là các hoạt động phục vụ cho hoạt động quản lý nhà
nước. DVHCC bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý nhà nước,
song lại là những hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước.
Chúng xuất phát từ yêu cầu của quản lý nhà nước và được tiến hành nhằm phục
vụ cho chính hoạt động đó. Tuy đây là những hoạt động phục vụ trực tiếp nhu
cầu, đòi hỏi của khách hàng, nhưng những nhu cầu, đòi hỏi này không phải là
nhu cầu tự thân của họ, mà là nhu cầu phát sinh xuất phát từ các quy định của
nhà nước.
Ba là,DVHCC là những hoạt động không vụ lợi, nếu có thu tiền thì thu
dưới dạng lệ phí (chỉ dành cho những người cần dịch vụ)để nộp ngân sách nhà
nước. Lệ phí hành chính là các khoản thu phát sinh tại các cơ quan nhà nước
dành cho việc cung ứng các dịch vụ công cho các tổ chức và công dân. Theo luật
định, nguồn thu lệ phí cũng không thuộc về cơ quan cung ứng dịch vụ, mà phải
nộp vào ngân sách nhà nước. Điều đó cho thấy, lệ phí không mang tính chất bù
đắp hao phí công lao động cho bản thân người cung ứng dịch vụ, mà chủ yếu
nhằm tạo ra sự công bằng giữa người sử dụng dịch vụ với người không sử dụng
dịch vụ nào đó.
Bốn là, mọi người dân và tổ chức đều có quyền ngang nhau trong việc
tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ này với tư cách là đối tượng phục vụ của

25. 25
chính quyền. Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ cho mọi người
dân, không phân biệt đó là người như thế nào.
1.1.2.2. Cung cấp dịch vụ hành chính công
Khái niệm cung cấp dịch vụ hành chính công: Cung cấp dịch vụ hành
chính công làhoạt động của các cơ quan nhà nước, các tổ chức được nhà nước
trao quyền nhằm cung ứng các dịch vụ hành chính công nhằm đảm bảo
Quyền và lợi ích hợp pháp của công dân, các tổ chức và các thực thể khác
trong xã hội.
Các yếu tố cấu thành quá trình cung cấp dịch vụ hành chính công:
DVHCC là kết quả của một quá trình bao gồm một loạt các hoạt động và sự
hỗ trợ của các nguồn lực cần thiết. Các yếu tố ảnh hưởng của quá trình cung
ứng DVHCC bao gồm:
a) Quy trình và thủ tục hành chính
Thủ tục hành chính được hiểu là những quy tắc, chế độ hay quy định
chung phải tuân theo khi giải quyết các công việc của các tổ chức và công
dân. Thực tế khi giải quyết một công việc nhất định, các cơ quan hành chính
nhà nước cần phải thực hiện theo những nguyên tắc pháp lý được pháp luật
quy định một cách cụ thể, bao gồm những quy định về các loại giấy tờ cần
thiết, điều kiện trình tự và cách thức sử dụng thẩm quyền để giải quyết các
công việc đó.
Mọi hoạt động trong xã hội đều diễn ra theo một quy trình nhất định. Quy
trình này có thể được tiến hành một cách tự giác tùy thuộc vào nhận thức của những
người thực hiện hoạt động đó, hoặc được hình thành thông qua sự thừa nhận chung
của cộng đồng. Trong các cơ quan hành chính nhà nước, các hoạt động giải quyết
các công việc của tổ chức và công dân đang từng bước được chuẩn hóa theo một
quy trình nhất định và được thể chế hóa trong văn bản pháp quy.
b) Hình thức thực hiện

26. 26
Việc cung ứng dịch vụ hành chính công trong những năm trước đây được
thực hiện theo cách thức tản mạn, qua nhiều khâu, nhiều tầng nấc hay nhiều cửa.
Đến nay, mô hình chủ yếu của hoạt động này là thông qua giao tiếp tại bộ phận tiếp
nhận và trả kết quả thực hiện theo mô hình “dịch vụ hành chính công một cửa”.
c) Các chủ thể tham gia vào việc cung cấp dịch vụ hành chính công
Việc tạo ra được một dịch vụ hành chính công là kết quả của hoạt động
lao động của những con người cụ thể gắn với những phương tiện vật chất nhất
định phục vụ cho quá trình đó. Những người tham gia vào việc cung ứng dịch
vụ công trước hết là những người trực tiếp giải quyết các công việc của tổ
chức và công dân như công chức ở bộ phận tiếp nhận và trả kết quả, công
chức phòng chuyên môn giải quyết các công việc trên, và những người gián
tiếp phục vụ cho hoạt động của những công chức nói trên.
d) Các phương tiện được sử dụng trong hoạt động cung cấp dịch vụ
hành chính công.
Nói đến phương tiện là đề cập tới các yếu tố vật chất tham gia vào quá
trình cung cấp dịch vụ hành chính công.Các yếu tố này bao gồm các loại hồ
sơ, giấy tờ, biểu mẫu, máy tính, máy fax… Giá trị vật chất của chúng chuyển
vào kết quả cuối cùng không lớn, mà chúng chỉ mang tính chất hỗ trợ cho
những hoạt động cung ứng dịch vụ của các công chức [17;21].
1.2. Các yếu tố ảnh hƣởng tới việc cung cấp dịch vụ hành chính công
1.2.1. Các yếu tố đầu vào
1.2.1.1.Thể chế cung ứng dịch vụ hành chính công
Thể chế về dịch vụ hành chính công được hiểu là các quy định của
pháp luật và các thiết chế để tổ chức cung ứng dịch vụ hành chính công.
Chính phủ và hệ thống các cơ quan hành chính nghiên cứu cả về lý luận
và thực tiễn để xác định rõ phạm vi các dịch vụ hành chính công, cần liệt kê
danh mục các dịch vụ hành chính công do các cơ quan cung ứng, trên cơ sở

27. 27
đó ban hành các văn bản pháp luật quy định rõ quyền hạn, trách nhiệm của cơ
quan hành chính nhà nước trong việc cung ứng mỗi loại dịch vụ này. Đặc biệt
quy định rõ các nhiệm vụ và trình tự thủ tục thực hiện các quyền hạn và trách
nhiệm nói trên của các cơ quan công quyền. Các chế định về việc áp dụng các
chế tài đối với các vi phạm được quy định chặt chẽ, mang tính pháp lý cao.
Điều này có ý nghĩa trong việc đề cao trách nhiệm của Nhà nước trước các tổ
chức, công dân và rà soát lại chức năng, nhiệm vụ của hệ thống cơ quan hành
chính nhà nước trong cung ứng dịch vụ hành chính công.
Thể chế cung ứng dịch vụ hành chính công bao gồm:
- Các quy định xác định thẩm quyền cung cấp dịch vụ hành chính công cho
các cơ quan hành chính nhà nước các cấp và các tổ chức được Nhà nước trao quyền;
- Các quy định về thủ tục hành chính trên các lĩnh vực;
- Các quy định về các mô hình cung cấp dịch vụ hành chính công (mô
hình “một cửa”, “một cửa liên thông”, “một cửa hiện đại”…);
- Các quy định về công chức tham gia cung cấp dịch vụ hành chính công;
- Các quy định đảm bảo điều kiện về tài chính, cơ sở vật chất đảm bảo
cung cấp dịch vụ hành chính công.
1.2.1.2.Cơquancungcấpdịchvụhànhchínhcông
Bộ máy hành chính nhà nước trực tiếp đảm nhận đồng thời hai chức năng:
chức năng quản lý nhà nước và chức năng đảm bảo cung ứng dịch vụ hành chính
công. Dịch vụ hành chính công là loại dịch vụ gắn liền với việc sử dụng thẩm
quyền hành chính – pháp lý của Nhà nước. Chức năng quản lý nhà nước bao
gồm những hoạt động hoạch định chính sách, ban hành các văn bản pháp luật,
xây dựng quy hoạch, kế hoạch, tổ chức chỉ đạo việc thực hiện chính sách, kiểm
tra, kiểm soát và đánh giá việc thực hiện. Những hoạt động này mang tính tổng
hợp và khái quát, có phạm vi điều chỉnh rộng nên thường tập trung nhiều hơn ở
các cấp hành chính cao hơn trong bộ máy nhà nước. Ngược lại, dịch vụ hành

28. 28
chính công là loại hoạt động phục vụ trực tiếp cho từng tổ chức và công dân, do
đó nó gắn nhiều hơn với chức năng của các cơ quan hành chính cấp dưới - nơi có
những mối quan hệ hành chính với công dân mật thiết hơn. Vì vậy, hai chức
năng quản lý và cung cấp dịch vụ hành chính công được phân bổ theo các chiều
khác nhau trong bộ máy hành chính nhà nước.
Đặc điểm của sự phân cấp trong cung cấp dịch vụ hành ch nh công là
Các dịch vụ phục vụ các nhu cầu thiết yếu hàng ngày của người dân thì
đưa xuống cho các cấp gần dân (cấp cơ sở) cung cấp.
Phạm vi sử dụng một loại dịch vụ nào đó càng lớn thì việc cung cấp dịch vụ
đó càng được phân cấp nhiều cho các cấp dưới.
Mức độ phức tạp trong việc cung cấp dịch vụ công càng lớn thì loại
dịch vụ đó càng được giao cho các cơ quan có tính chuyên môn cung cấp.
Các dịch vụ phục vụ cho những mục tiêu phát triển kinh tế – xã hội của
cấp nào thì giao cho chính quyền cấp đó cung cấp.
Các tổ chức và công dân do cấp nào trực tiếp quản lý thì cấp đó chịu
trách nhiệm cung cấp các dịch vụ hành chính công.
Các dịch vụ có ảnh hưởng đến sự phát triển chung của quốc gia thì phải
được chính phủ trực tiếp cung cấp.
Các dịch vụ trực thuộc ngành hay lĩnh vực nào thì do Bộ quản lý ngành
hoặc lĩnh vực đó bảo đảm cung cấp hoặc hướng dẫn các cơ quan chuyên môn
cấp dưới tổ chức cung cấp theo quy định phân cấp cụ thể trong từng ngành,
từng lĩnh vực.
Uỷ ban nhân dân (UBND): là cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương,
có nhiệm vụ quản lý công tác hành chính và cung cấp các dịch vụ công ở địa
phương, bảo đảm tôn trọng và thi hành luật pháp; chỉ đạo xây dựng kinh tế, phát
triển văn hoá- xã hội và chăm lo đời sống của nhân dân địa phương.

29. 29
Luật tổ chức và hoạt động của UBND và HĐND năm 2003 quy định
UBND ở nước ta có 3 cấp: cấp tỉnh (tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương),
cấp huyện (quận, huyện, thị xã, thành phố thuộc tỉnh) và cấp xã (xã, phường,
thị trấn). Ngoài một số lĩnh vực được quản lý theo ngành dọc như công an,
quân quốc phòng, thuế, hải quan, còn các lĩnh vực khác đều được phân cấp
trong cung cấp dịch vụ hành chính công giữa bộ chuyên ngành với chính
quyền địa phương trên lãnh thổ của mình. Đương nhiên, tu theo đặc điểm và
trình độ phát triển của từng địa phương mà mỗi nơi có thể có phạm vi các
dịch vụ hành chính công được cung cấp khác nhau.
Việc cung ứng các dịch vụ hành chính công ở cấp tỉnh được thực hiện
tại Văn phòng UBND tỉnh hoặc các Sở tu theo quy định cụ thể về phân cấp
trong từng lĩnh vực.
UBND cấp huyện cung cấp các dịch vụ hành chính như: cấp phép xây
dựng nhà ở riêng l theo quy định của tỉnh, thành phố; cấp giấy đăng ký kinh
doanh cho các hộ cá thể; làm các thủ tục xét cấp giấy chứng nhận quyền sở hữu
nhà và quyền sử dụng đất trình Sở Tài nguyên môi trường; chứng thực các bản
sao và hợp đồng dân sự; tiếp nhận và giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân.
UBND cấp xã cấp các loại giấy tờ sau: giấy khai sinh, khai tử, đăng ký
kết hôn, xử lý các vi phạm hành chính theo quy định của pháp luật, hoà giải
các tranh chấp trong nhân dân; đăng ký hộ tịch; xác nhận chữ ký, chứng nhận
đơn, chứng nhận lý lịch, chứng nhận bản sao....
Bộ máy quản lý hành ch nh nhà nước với chức năng cung cấp dịch vụ
hành chính công ở các quận:
Bộ máy quản lý hành chính nhà nước nói chung là một thiết chế nhằm thực
hiện quyền lực nhà nước, bao gồm hoạt động quản lý của các cơ quan hành chính
nhà nước từ Trung ương đến địa phương. Tại địa phương, các cơ quan hành chính
nhà nước bao gồm UBND ba cấp và các cơ quan chuyên môn. UBND mỗi cấp do

30. 30
HĐND bầu ra, là cơ quan chấp hành của HĐND, chịu trách nhiệm chấp hành Hiến
pháp, luật, các văn bản của cơ quan nhà nước cấp trên và Nghị quyết của HĐND.
Bộ máy hành chính nhà nước tại các quận gồm một hệ thống tổ chức có
mối quan hệ hành chính thống nhất, thứ bậc giữa UBND quận và các phòng
chuyên môn trực thuộc để thực hiện công tác quản lý hành chính nhà nước
trên các lĩnh vực …, đảm bảo thực hiện thống nhất kế hoạch phát triển kinh
tế-xã hội và quy hoạch đô thị của Thành phố; quản lý quỹ nhà ở thuộc sở hữu
nhà nước, đất ở đô thị, xử lý vi phạm trong xây dựng, lấn chiếm đất đai; quản
lý kiểm tra công trình công cộng, cơ sở hạ tầng theo phân cấp…
Nhiệm vụ, quyền hạn của UBND quận được quy định cụ thể tại các
Điều 97, 98, 99, 100, 101, 102, 103, 104, 105, 106, 107 và Điều 109 Luật Tổ
chức Hội đồng nhân dân và UBND năm 2003, cụ thể như sau:
- UBND quận cung cấp các dịch vụ hành chính như: cấp phép xây dựng
nhà ở riêng l theo quy định của tỉnh, thành phố; cấp giấy đăng ký kinh doanh
cho các hộ cá thể; làm các thủ tục xét cấp giấy chứng nhận quyền sở hữu nhà
và quyền sử dụng đất trình Sở Tài nguyên môi trường; chứng thực các bản sao
và hợp đồng dân sự; tiếp nhận và giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân.
- Phòng chuyên môn trực thuộc UBND quận là cơ quan tham mưu, giúp
UBND quận thực hiện chức năng quản lý nhà nước ở địa phương và thực hiện
một số nhiệm vụ, quyền hạn theo sự ủy quyền của UBND quận, theo quy định
của Pháp luật; đảm bảo sự thống nhất quản lý của ngành hoặc lĩnh vực công tác
ở địa phương; cơ quan chuyên môn thuộc UBND quận chịu sự chỉ đạo, quản lý
về tổ chức, biên chế và công tác của UBND quận, đồng thời chịu sự chỉ đạo,
kiểm tra, hướng dẫn về chuyên môn nghiệp vụ của các sở, ngành có liên quan
thuộc UBND thành phố.
Bộ máy hành chính nhà nước về cơ bản nhằm thực thi quyền hành pháp
và quản lý, cung cấp các dịch vụ công cho xã hội. Về mặt sản phẩm cung cấp,

31. 31
dịch vụ hành chính công đáp ứng nhu cầu chính đáng và hợp pháp liên quan
tới quyền, lợi ích và nghĩa vụ của công dân, tổ chức, được thực hiện trong
mối quan hệ giữa cơ quan hành chính nhà nước và công dân. Về phía nhà
nước, đây là trách nhiệm, quyền hạn và cũng là công cụ, phương tiện để nhà
nước thực hiện chức năng quản lý của mình.
1.2.1.3.Độingũcánbộcôngchứcthamgiacungcấpdịchvụhànhchínhcông
Đội ngũ cán bộ, công chức tham gia cung cấp dịch vụ hành chính công
làm ở bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ là những người có năng lực chuyên môn,
có tinh thần trách nhiệm. Đồng thời, các cơ quan nhà nước cần quy định rõ về
thái độ công chức trong ứng xử với dân, yêu cầu công chức phải tận tình, chu
đáo,cởi mở, hòa nhã với dân.
Quy trình giải quyết công việc theo mô hình “một cửa” đặt ra nhũng yêu cầu
chặt chẽ về chuyên môn, nghiệp vụ đối với cán bộ, công chức.Những cán bộ, công
chức tham gia vào quy trình giải quyết công việc theo mô hình “một cửa” đều được
tập huấn nâng cao về chuyên môn nghiệp vụ để đáp ứng yêu cầu công tác.
Trong quá trình triển khai, các cơ quan tổ chức áp dụng mô hình “một
cửa” đều theo dõi, đánh giá để sắp xếp bố trí cán bộ cho hợp lý, tạo động lực
thúc đẩy cán bộ, công chức nâng cao trình độ và đạo đức phục vụ.
Công chức làm việc tại các cơ quan hành chính cung ứng dịch vụ công là một
cầu nối quan trọng giữa các cơ quan hành chính nhà nước và công dân, vì vậy đội
ngũ công chức cung cấp dịch vụ hành chính công cần đáp ứng các tiêu chuẩn sau:
- Về năng lực chuyên môn: Công chức cung ứng các dịch vụ hành
chính công trong một số lĩnh vực được đào tạo có bài bản về chuyên môn của
lĩnh vực đó là nền móng cơ bản để bộ máy vận hành có hiệu quả.
- Về kỹ năng hoạt động: có kỹ năng giao tiếp với khách hàng, biết cách lập
và lưu trữ hồ sơ, có khả năng sử dụng thành thạo công nghệ mới trong công việc.

32. 32
- Về mặt đạo đức của công chức trong cung ứng dịch vụ hành chính
công:Thể hiện ở các yêu cầu như có ý thức phấn đấu hoàn thành công việc ở
mức tốt nhất có thể được; Tinh thần, thái độ phục vụ của người đó đối với
khách hàng; Tinh thần đồng đội và sự phối hợp công tác với đồng nghiệp
trong cơ quan.
Thực hiện được như vậy là tạo ra sự nhận thức đúng đắn cho cán bộ
công chức về nâng cao tinh thần trách nhiệm và ý thức với công việc được
giao, đồng thời góp phần ngăn chặn tiêu cực trong hoạt động thực thi công vụ.
1.2.1.4. Cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất bao gồm nhà cửa, thiết bị, công cụ thông tin và các
phương tiện kỹ thuật khác …; đặc biệt là những trang thiết bị tại phòng tiếp
dân – nơi người dân tiếp xúc với cơ quan công quyền thông qua các công
chức hành chính. Nếu phòng tiếp dân rộng rãi, được trang bị đầy đủ các yếu
tố như: ánh sáng, màu sắc, kiểm soát tiếng ồn, nhiệt độ, độ ẩm sẽ tạo cảm giác
thoải mái cho người dân khi đến làm việc với cơ quan nhà nước. Như vậy, cơ
sở vật chất là một yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ hành chính công và cũng
là một nhóm tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này.
1.2.1.5. Yêu cầu của khách hàng:
Yêu cầu của khách hàng (công dân và tổ chức) chính là nhu cầu hay
mong đợi của người dân đối với những dịch vụ mà họ cần thụ hưởng. Yêu cầu
của khách hàng tuy là thuộc về chính người dân, nhưng việc thể hiện yêu cầu
này dưới một hình thức nhất định lại do cơ quan nhà nước đặt ra (thường gọi là
hồ sơ công dân). Vì vậy, nếu bộ hồ sơ này gồm nhiều loại giấy tờ và người dân
khó thực hiện (thể hiện ở cách viết hoặc điền vào mẫu hoặc phải được nhiều cơ
quan hành chính nhà nước khác nhau xác nhận) thì sẽ gây khó khăn cho người
dân trong việc thỏa mãn nhu cầu của mình. Như vậy, các yêu cầu về hồ sơ hành
chính cũng là tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công.

33. 33
1.2.2. Cách thức thực hiện cung cấp dịch vụ hành chính công:
Dịch vụ hành chính công được các cơ quan hành chính nhà nước các
cấp cung cấp bao gồm tất cả các loại dịch vụ hành chính công thuộc chức
năng - nhiệm vụ - thẩm quyền của các cơ quan hành chính nhà nước ở 4 cấp:
cấp Trung ương, cấp Tỉnh, cấp Huyện, cấp Xã.
Cung cấp dịch vụ hành chính công ở các cấp thường được thực hiện
trong các lĩnh vực sau:
- Tại cấp tỉnh: phê duyệt các dự án đầu tư trong nước và nước ngoài,
xét duyệt cấp vốn xây dựng cơ bản, cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh
cho doanh nghiệp, cấp giấy phép xây dựng, cấp giấy chứng nhận quyền sở
hữu nhà ở và quyền sử dụng đất, cho thuê đất, giải quyết chính sách xã hội, ...
- Tại cấp huyện: cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh cho các hộ
kinh doanh cá thể, cấp giấy phép xây dựng, cấp giấy chứng nhận quyền sở
hữu nhà ở và quyền sử dụng đất, đăng ký hộ khẩu, công chứng và chính sách
xã hội, chứng thực các văn bằng, chứng chỉ bằng tiếng nước ngoài....
- Tại cấp xã: xây dựng nhà ở, đất đai, hộ tịch, chứng thực, đăng ký
kết hôn, khai sinh, .....
Trước đây, khi cần đến cơ quan hành chính nhà nước để giải quyết
công việc, người dân phải qua rất “nhiều cửa”, nghĩa là họ phải đến từng cơ
quan hoặc từng phòng, ban chuyên môn, đối với một số công việc phải đến
giao dịch với hai cơ quan, phòng ban trở lên. Cách làm này khiến người dân
phải đi lại nhiều lần, qua nhiều khâu, làm mất thời gian, công sức, tiền của, cơ
hội đầu tư của họ; đồng thời còn tạo điều kiện cho công chức đòi hối lộ, cửa
quyền, nhũng nhiễu, gây phiền hà cho dân.
Hiện nay, quy trình thống nhất trong cung cấp dịch vụ hành chính công
là thông qua giao tiếp tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả được thực hiện theo
cơ chế “một cửa”, “một cửa liên thông” hoặc “một cửa điện tử”.

34. 34
1.2.2.1. Mô hình “một cửa”, “một cửa liên thông”
Mô hình này đã được thực hiện ở nhiều nước phát triển với tên gọi:
“One stop shop/kiosk”. Ở Việt Nam, mô hình này được triển khai theo Quyết
định số 181/2003/QĐ-TTg ngày 4/9/2003 của Thủ tướng chính phủ về việc
ban hành Quy chế thực hiện cơ chế “một cửa” tại các cơ quan hành chính ở
địa phương [11] và Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg ngày 22/6/2007 của Thủ
tướng chính phủ ban hành Quy chế thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên
thông tại các cơ quan hành chính ở địa phương [12].
“Một cửa” là cơ chế giải quyết công việc của tổ chức, cá nhân, bao
gồm cả tổ chức, cá nhân nước ngoài (sau đây gọi là tổ chức, cá nhân) thuộc
trách nhiệm, thẩm quyền của một cơ quan hành chính nhà nước, từ hướng dẫn,
tiếp nhận giấy tờ, hồ sơ, giải quyết đến trả kết quả được thực hiện tại một đầu
mối là bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của cơ quan hành chính nhà nước [11].
“Một cửa liên thông”:là cơ chế giải quyết công việc của tổ chức, cá
nhân thuộc trách nhiệm, thẩm quyền của nhiều cơ quan hành chính nhà nước
cùng cấp hoặc giữa các cấp hành chính từ hướng dẫn, tiếp nhận giấy tờ, hồ sơ,
giải quyết đến trả kết quả được thực hiện tại một đầu mối là bộ phận tiếp nhận
và trả kết quả của một cơ quan hành chính nhà nước [11].
Bản chất mô hình “một cửa”, “một cửa liên thông” là thay đổi cơ chế hay
cách thức tổ chức cung cấp dịch vụ công theo hướng tập trung giải quyết các
DVHCC vào một đầu mối thống nhất để tạo thuận lợi cho các tổ chức và công dân
khi có yêu cầu giải quyết các công việc tại cơ quan hành chính nhà nước. Người
dân và tổ chức khi có nhu cầu liên hệ với cơ quan nhà nước chỉ cần đến một nơi là
bộ phận tiếp nhận và trả kết quả để nộp các hồ sơ cần thiết theo sự hướng dẫn của
các cơ quan chức năng và nhận kết quả giải quyết công việc cũng chính tại địa
điểm đó. Để thực hiện mô hình “một cửa”, “một cửa liên thông” các cơ quan nhà

35. 35
nước phải thiết lập quy trình giải quyết công việc sao cho có thể xử lý một cách
hợp lý và nhanh chóng các yêu cầu của công dân.
Quy trình giải quyết công việc theo mô hình “một cửa”, “một cửa liên
thông” theo sơ đồ sau:
Hình 1.1: Mô hình “một cửa”
(Nguồn: Website: iOneGate – Hệ thống một cửa điện tử)
Quy trình cung ứng dịch vụ hành chính công theo mô hình “một cửa”
Bước 1: Tổ chức, công dân có yêu cầu giải quyết công việc trực tiếp
liên hệ với bộ phận tiếp nhận và trả kết quả.
Bước 2: Cán bộ, công chức làm việc tại bộ phận tiếp nhận và trả kết
quả có trách nhiệm xem xét yêu cầu, hồ sơ của tổ chức, công dân :
- Tiếp nhận và viết giấy biên nhận hồ sơ, hẹn ngày trả kết quả theo quy
định. Nếu hồ sơ chưa đầy đủ theo quy định thì hướng dẫn cụ thể để tổ chức,
công dân bổ sung, hoàn chỉnh.
- Trường hợp yêu cầu của tổ chức, công dân không thuộc phạm vi giải
quyết thì hướng dẫn để tổ chức, công dân đến cơ quan nhà nước có thẩm quyền
giải quyết.

36. 36
Bước 3: Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả có trách nhiệm chuyển hồ sơ
của tổ chức, công dân đến các bộ phận chức năng có liên quan để giải quyết.
Bước 4: Các bộ phận liên quan có trách nhiệm giải quyết hồ sơ của tổ chức,
công dân do bộ phận tiếp nhận và trả kết quả chuyển đến, trình lãnh đạo có thẩm quyền
ký và chuyển về bộ phận tiếp nhận và trả kết quả theo đúng thời gian quy định.
Bước 5: Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả nhận lại kết quả giải quyết
công việc và trả lại tổ chức, công dân theo đúng thời gian đã hẹn, thu phí, lệ
phí đối với những công việc được thu phí, lệ phí theo quy định của pháp luật.
Cơ chế một cửa liên thông là cơ chế giải quyết công việc của tổ chức,
cá nhân thuộc trách nhiệm, thẩm quyền của nhiều cơ quan hành chính nhà
nước cùng cấp hoặc giữa các cấp hành chính từ hướng dẫn, tiếp nhận giấy tờ,
hồ sơ, giải quyết đến trả kết quả được thực hiện tại một đầu mối là bộ phận
tiếp nhận và trả kết quả của một cơ quan hành chính nhà nước.
Quytrìnhcung ứngdịchvụhànhchínhcông theomôhình“mộtcửaliênthông”
Bước 1: Tổ chức, cá nhân có yêu cầu giải quyết công việc được quy
định áp dụng cơ chế một cửa liên thông liên hệ, nộp hồ sơ tại bộ phận tiếp
nhận và trả kết quả của một cơ quan hành chính nhà nước theo quy định.
Bước 2: Cán bộ, công chức làm việc tại bộ phận tiếp nhận và trả kết
quả có trách nhiệm xem xét hồ sơ của tổ chức, cá nhân:
- Trường hợp yêu cầu của tổ chức, cá nhân không thuộc thẩm quyền giải
quyết thì hướng dẫn để tổ chức, cá nhân đến cơ quan có thẩm quyền giải quyết;
- Trường hợp hồ sơ chưa đúng, chưa đủ theo quy định thì hướng dẫn cụ
thể một lần, đầy đủ để tổ chức, cá nhân bổ sung, hoàn chỉnh.
Bước 3:Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả căn cứ vào tính chất công việc
có trách nhiệm xem xét, xử lý theo quy trình sau:
(1) Trình lãnh đạo trực tiếp để giải quyết theo trách nhiệm thẩm quyền;

37. 37
(2) Trực tiếp liên hệ với các cơ quan liên quan để giải quyết hồ sơ. Các cơ quan liên
quancótráchnhiệmtiếpnhậnhồsơ,giảiquyếttheothẩmquyền,đúngthờigianquyđịnh;
(3) Nhận kết quả, trả lại cho tổ chức, cá nhân, thu phí, lệ phí
theo quy định của pháp luật.
1.2.2.2. Mô hình dịch vụ hành chính công trực tuyến (Một cửa điện tử)
Dịch vụ hành chính công trực tuyến được triển khai theo Nghị định số
43/2011/NĐ - CP ngày 13 tháng 6 năm 2011 của Chính phủ quy định về việc
cung ứng thông tin và dịch vụ công trực tuyến trên trang thông tin điện tử hoặc
cổng thông tin điện tử của cơ quan nhà nước [6] và Quyết định số 1605/QĐ - TTg
ngày 27 tháng 8 năm 2010 của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Chương trình
quốc gia về ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động của cơ quan nhà nước
giai đoạn 2011 – 2015 [10]. Dịch vụ hành chính công trực tuyến ứng dụng công
nghệ thông tin để cung ứng thông tin, dịch vụ hành chính công trực tiếp trên môi
trường mạng. Nó cung ứng trên diện rộng cho người dân và doanh nghiệp, làm
cho hoạt động của cơ quan nhà nước minh bạch hơn, rút ngắn thời gian tác nghiệp
tiếp nhận, giải quyết hồ sơ, phục vụ người dân và doanh nghiệp tốt hơn.
Dịch vụ hành chính công trực tuyến(hay còn gọi là “một cửa điện tử”)
là dịch vụ hành chính công của các cơ quan nhà nước được cung cấp cho các
tổ chức, cá nhân trên môi trường mạng.
Mô hình có 4 mức độ phát triển của các dịch vụ hành chính công
trực tuyến được áp dụng đối với Việt Nam, bao gồm:
* Mức độ 1: Cổng thông tin điện tử có đầy đủ thông tin về quy trình
thủ tục thực hiện dịch vụ, các giấy tờ cần thiết, các bước tiến hành, thời gian
thực hiện, chi phí thực hiện dịch vụ.
* Mức độ 2: Ngoài thông tin đầy đủ như mức độ 1, cổng thông tin điện
tử cho phép người sử dụng tải về các mẫu đơn, hồ sơ để người sử dụng có thể
in ra giấy, hoặc điền vào các mẫu đơn. Việc nộp lại hồ sơ sau khi hoàn thành

38. 38
được thực hiện qua đường bưu điện hoặc người sử dụng trực tiếp mang đến
cơ quan thụ lý hồ sơ.
* Mức độ 3: Ngoài thông tin đầy đủ như ở mức độ 1 và các mẫu đơn,
hồ sơ cho phép tải về như ở mức độ 2, cổng thông tin điện tử cho phép
người sử dụng điền trực tuyến vào các mẫu đơn, hồ sơ và gửi lại trực tuyến
các mẫu đơn, hồ sơ sau khi điền xong tới cơ quan và người thụ lý hồ sơ.
Các giao dịch trong quá trình thụ lý hồ sơ và cung cấp dịch vụ được thực
hiện qua mạng. Tuy nhiên, việc thanh toán chi phí và trả kết quả sẽ được thực
hiện khi người sử dụng dịch vụ đến trực tiếp cơ quan cung cấp dịch vụ.
* Mức độ 4: Ngoài thông tin đầy đủ như ở mức độ 1, các mẫu đơn, hồ sơ
cho phép tải về như ở mức độ 2, gửi trực tuyến hồ sơ và thực hiện các giao dịch
qua mạng như ở mức độ 3, việc thanh toán chi phí sẽ được thực hiện trực tuyến,
việc trả kết quả có thể thực hiện trực tuyến hoặc gửi qua đường bưu điện.
Quy trình giải quyết công việc theo mô hình “một cửa điện tử” được
mô tả theo sơ đồ sau:
Hình 1.2: Mô hình “một cửa điện tử”

39. 39
(Nguồn: Website: iOneGate – Hệ thống một cửa điện tử)
Hiện nay việc một số địa phương tiến hành xây dựng mô hình một cửa
điện tử tập trung tại Trung tâm hành chính của UBND tỉnh đảm bảo tính
chuyên nghiệp, hiện đại; đầy đủ các trang thiết bị công nghệ thông tin truyền
thông; có hệ thống phần mềm một cửa điện tử hỗ trợ phù hợp với cơ chế tổ
chức, hoạt động và quy trình tiếp nhận, giải quyết, trả kết quả hồ sơ thủ tục
hành chính tập trung của các cơ quan, đơn vị.
Nhiệm vụ cụ thể của Trung tâm một cửa điện tử tập trung:
(1) Hướng dẫn, tư vấn công dân, tổ chức đến giao dịch thủ tục hành chính;
(2) Tiếp nhận hồ sơ;
(3) Luân chuyển hồ sơ đến các bộ phận chuyên môn thuộc các sở, ban,
ngành và cơ quan, đơn vị liên quan có trách nhiệm xử lý theo quy định tại bộ
TTHC để xử lý theo thẩm quyền;
(4) Theo dõi tình trạng xử lý hồ sơ để đôn đốc và trả lời, cung cấp
thông tin cho khách hàng, cơ quan liên quan khi được yêu cầu;
(5) Nhận kết quả giải quyết từ các sở, ban, ngành;
(6) Trả kết quả và thu phí, lệ phí theo quy định;
(7) Tổ chức khảo sát ý kiến của khách hàng đối với các dịch vụ
hành chính đã được cung cấp;
(8) Tiếp nhận và phối hợp giải đáp các ý kiến đóng góp của khách hàng
liên quan đến chất lượng giải quyết dịch vụ hành chính công của các sở, ban,
ngành; phản ánh góp ý đơn giản hóa TTHC;
(9) Phục vụ các dịch vụ hỗ trợ quá trình giao dịch thủ tục hành chính
của công dân, tổ chức; cung cấp dịch vụ hành chính công của cơ quan quản
lý nhà nước chuyên ngành.
(10) Quản lý nhân sự, tài chính, tài sản theo quy định của pháp luật.

40. 40
(11) Quản lý về chấp hành nội quy, quy chế, quy trình, thời gian làm
việc, mối quan hệ phối hợp phục công dân.
1.2.2.3. Mô hình “trung tâm hành ch nh công”
Việc thí điểm xây dựng “Trung tâm dịch vụ hành chính công” đã được
triển khai theo Quyết định số 5152/QĐ-UB ngày 5-9-2001 của UBND thành
phố Hà Nội gồm 2 Trung tâm dịch vụ hành chính công ở huyện Từ Liêm và
quận Tây Hồ và Trung tâm thông tin lưu trữ và dịch vụ nhà - đất Hà Nội.
Tuy nhiên, mô hình này đã không phát huy hiệu quả tại thời điểm đó
nên đã sớm đóng cửa sau gần 2 năm hoạt động. Gần đây, một số địa phương,
tiêu biểu là tỉnh Quảng Ninh đã thành lập mô hình “Trung tâm hành chính
công” cấp tỉnh và cấp huyện với nhiều cải tiến phù hợp với điều kiện kinh
tế, xã hội, khoa học công nghệ hiện tại.
Trung tâm hành chính công quận, huyện cung cấp các loại dịch vụ như:
Cấp giấy chứng nhận quyền sở hữu nhà ở và quyền sử dụng đất ở; Cấp giấy
phép xây dựng; Cấp giấy phép kinh doanh; Công chứng thị thực.
Trung tâm thông tin lưu trữ và dịch vụ nhà đất nhận tư vấn và làm dịch
vụ hoàn thiện các thủ tục hành chính đối với các việc cụ thể dưới đây:
- Chuyển quyền sở hữu nhà, quyền sử dụng đất và đăng ký sở hữu; Cấp
đất, giao đất, thuê đất, chuyển mục đích sử dụng đất; Cấp giấy chứng nhận
quyền sở hữu nhà và quyền sử dụng đất.
- Cấp đổi giấy chứng nhận quyền sở hữu nhà ở và quyền sử dụng đất ở;
Mua nhà hoặc chuyển đổi hợp đồng thuê nhà thuộc sở hữu nhà nước; Cung
cấp hồ sơ tài liệu địa chính, nhà đất; Làm dịch vụ đăng ký thế chấp nhà, đất;
- Thực hiện dịch vụ xây dựng phần mềm quản lý thông tin lưu trữ địa
chính, nhà đất cho các cơ sở trong và ngoài ngành.
Tại các Trung tâm tiến hành niêm yết công khai các quy định, thủ tục
hành chính; mức thu phí, lệ phí và thời gian giải quyết các loại công việc; quy

41. 41
trình tiếp nhận, xử lý hồ sơ; trách nhiệm của các bộ phận, tổ chức, cá nhân
liên quan; cá nhân, tổ chức khi đến giải quyết TTHC tại trung tâm được đón
tiếp và hướng dẫn chu đáo, lịch sự, chuyên nghiệp, hiện đại.
Trung tâm cũng có trách nhiệm tiếp nhận, kiểm tra, thẩm định hồ sơ
và trình cấp có thẩm quyền quyết định hoặc chuyển đến cơ quan chức năng
giải quyết; đồng thời theo dõi, hướng dẫn, đôn đốc các đơn vị liên quan thực
hiện giải quyết đảm bảo nội dung và tiến độ, trả kết quả cho tổ chức, cá nhân
theo đúng thời gian quy định. Mô hình hoạt động của các Trung tâm HCC
bước đầu đã phát huy hiệu quả, mang lại niềm tin, tình cảm và sự hài lòng
phấn khởi của tổ chức, công dân và doanh nghiệp.
Trung tâm được trang bị phần mềm kết nối tất cả các sở, ngành, phòng,
ban, UBND các cấp và lãnh đạo, tạo điều kiện thuận lợi cho việc tra cứu thông
tin, kiểm tra tiến độ, quy trình giải quyết hồ sơ, thủ tục hành chính và xác định rõ
trách nhiệm của từng phòng, ban, từng bộ phận giải quyết, mặt khác cũng tạo
thuận lợi cho công tác giám sát, kiểm tra hoặc tổng hợp tình hình hoạt động của
Trung tâm. Có các kiosk tra cứu thông tin thuận tiện, màn hình hiển thị thông tin
về tình hình giải quyết hồ sơ, có các camera giám sát toàn bộ quá trình giải quyết
TTHC nhằm đảm bảo tính công khai, minh bạch khi giải quyết TTHC, phần
mềm đánh giá xếp hạng cán bộ để tổ chức công dân có thể đánh giá cán bộ làm
việc tại Trung tâm.
1.2.3. Các tiêu chí đánh giá cung cấp Dịch vụ hành chính công cấp xã
1.2.3.1. Hệ thống cơ sở vật chất: Hệ thống cơ sở vật chất có vai trò vô
cùng to lớn đối với sự phát triển của mọi tổ chức, mọi sản phẩm chỉ có thể có
chất lượng tốt khi người tạo ra nó có đầy đủ những yếu tố thiết yếu và chất
lượng tốt. Cơ sở gồm nhà cửa, thiết bị, công cụ thông tin và các phương tiện
kỹ thuật khác...; đặc biệt là những trang thiết bị tại phòng tiếp dân - nơi người
dân tiếp xúc với cơ quan công quyền thông qua các công chức hành chính.

42. 42
Nếu phòng tiếp dân rộng rãi, được trang bị đầy đủ các yếu tố như: ánh sáng,
mầu sắc, kiểm soát tiếng ồn, nhiệt độ, độ ẩm sẽ tạo cảm giác thoải mái cho
người dân khi đến làm việc với cơ quan nhà nước. Như vậy, hạ tầng cơ sở là
một yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ hành chính công và cũng là một nhóm
tiêu chí để đánh giá cung cấp dịch vụ hành chính công cấp xã.
1.2.3.2. Đội ngũ cán bộ công chức: Nhân sự hành chính là tiêu chí hết
sức quan trọng, thể hiện tính quyết định trong dịch vụ hành chính công, đội
ngũ cán bộ,công chức là nhân sự trực tiếp tổ chức và tiến hành mọi hoạt động
cung ứng DVHCC. Do đó,trình độ chuyên môn, năng lực lãnh đạo điều hành,
đạo đức công vụ, ý thức tự giác, tính kỷ luật, tinh thần trách nhiệm của họ sẽ
trực tiếp quyết định đến chất lượng, hiệu quả của hoạt động này. Nếu cán bộ,
công chức có phẩm chất, trách nhiệm, đủ năng lực (nhất là kỹ năng, nghiệp
vụ) sẽ hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao. Yêu cầu đối với công chức làm
dịch vụ hành chính là phải biết lắng nghe, phải có kiến thức và kỹ năng giải
quyết công việc, biết nhẫn nại và kiềm chế, biết diễn đạt rõ ràng, có thái độ
thân thiện, giải quyết công việc kịp thời và tác phong hoạt bát.v.v... Tối kỵ
thái độ thờ ơ, lãnh đạm, máy móc, nôn nóng, không tế nhị, thiếu tôn trọng
dân. Vì vậy, năng lực của đội ngũ cán bộ, công chức trong giải quyết các công
việc hành chính và thái độ (tôn trọng và tận tuỵ phục vụ nhân dân) của họ
cũng là những yếu tố tạo nên sự hài lòng của người dân và cũng là những tiêu
chí đánh giá cung cấp dịch vụ hành chính công cấp xã.
1.2.3.3. Yêu cầu của khách hàng (công dân và tổ chức): Hầu hết khách
hàng - công dân và tổ chức đến giao dịch tại cơ quan hành chính của xã đều
mong muốn hồ sơ của mình được giải quyết nhanh nhất theo đúng nguyện
vọng của mình. Tuy nhiên, một số người lại không nắm rõ được các TTHC
cần thiết và quy trình giải quyết hồ sơ,do đó thường phải đi lại nhiều lần để
hoàn thiện hồ sơ.

43. 43
Trong xu thế chung hiện nay trên toàn cầu, giai đoạn phát triển mạnh mẽ
của nền kinh tế thị trường, khách hàng được xem như người dẫn dắt các tổ chức
kể cả tổ chức nhà nước. Khách hành mang tính đa dạng, đòi hỏi gia tăng và khó
dự đoán về nhu cầu cũng như đòi hỏi của họ. Những động thái như sự quan tâm
mong đợi của khách hàng về chất lượng của sản phẩm hàng hóa dịch vụ công
được nâng cao, sự công bằng,cởi mở và trách nhiệm,… luôn là những đơn hàng,
trở thành những nhu cầu cần đáp ứng, do đó nó trở thành áp lực không chỉ với
mọi tổ chức, đặc biệt là với các tổ chức hành chính nhà nước.
1.2.3.4. Thời gian giải quyết công việc: là khoảng thời gian chờ đợi từ
khi công chức tiếp nhận, giải quyết hồ sơ đến khi người dân nhận được kết quả.
Trong điều kiện hiện nay, thời gian giải quyết công việc đúng hẹn và tiết kiệm
là một thước đo quan trọng phản ánh chất lượng dịch vụ hành chính công.
1.2.3.5. Thủ tục, quy trình làm việc: tính hợp lý, khoa học của qui trình
giải quyết hồ sơ hành chính cùng với sự đơn giản, dễ hiểu, dễ thực hiện của
thủ tục hồ sơ; mối quan hệ hợp lý giữa các qui trình thực hiện để giải quyết
công việc là thước đo tường minh nhất của chất lương dịch vụ hành chính.
1.2.3.6. Tính công khai trong thực hiện công vụ: tính thuận tiện cho
quan sát việc đeo th công chức và đặt bảng; tính công khai trong việc niêm
yết nội dung công vụ; tính đầy đủ các nội dung công vụ được niêm yết.
1.2.3.7. Phí, lệ phí hành chính: Việc thông báo đầy đủ các loại phí và lệ
phí tại nơi làm việc; thu loại phí và lệ phí đúng so với qui định; mức độ phù
hợp của các loại phí và lệ phí so với thu nhập của công dân và tổ chức.
1.2.3.8. Cơ chế giám sát: mức độ công khai về số điện thoại đường dây
nóng, hòm thư góp ý nơi làm việc; mức độ tiếp thu của cơ quan và cán bộ về
các phản ánh, góp ý của công dân và tổ chức; mức độ phản hồi cơ quan và
cán bộ công chức về các kiến nghị, góp ý của công dân và tổ chức. Ngày nay,
hầu hết các quốc gia đều chú trọng cải thiện chất lượng DVHCC, do các xã hội

44. 44
dân chủ đều xem rằng đáp ứng nhu cầu của người dân là nhiệm vụ đầu tiên và
quan trọng của các chính phủ. Mối quan hệ giữa người dân với các cơ quan
HCNN được gắn bó hơn cùng với xu thế cải thiện chất lượng DVHCC.
1.3.Kinhnghiệmcungcấpdịchvụhànhchínhởmộtsốđịaphươngtrongnước
1.3.1. Cung cấp dịch vụ hành chính công ởthành phố Hồ Chí Minh
Thành phố Hồ Chí Minh là đơn vị đầu tiên trong cả nước xây dựng “một cửa
điện tử” từ 15/12/2008 tại địa chỉ www.hochiminhcity.gov.vn. Qua hệ thống này,
mọi người dân biết được tình trạng giải quyết hồ sơ của toàn thành phố, của từng
quận, huyện, từng sở, ngành. “Một cửa điện tử” cung ứng thông tin một cách tự
động và trực tuyến từ hệ thống CNTT tại các đơn vị. Người dân có thể dùng
phương tiện liên lạc thông dụng nhất hiện nay là điện thoại để được trả lời tự động
về tình trạng hồ sơ bằng thoại, tin nhắn qua “Một cửa điện tử”. “Một cửa điện tử” là
công cụ hữu hiệu để người dân và lãnh đạo giám sát các dịch vụ hành chính công.
Đến nay đã có 24 quận, huyện và 7 sở, ngành tham gia hệ thông
“Một cửa điện tử”. Ngoài việc truy cập website và sử dụng điện thoại qua
hệ thống một cửa điện tử, người dân có thể tra cứu thông tin trực tiếp tại
các quận, huyện, sở, ngành qua hệ thống mã vạch hoặc kiosk với màn hình
cảm ứng. Như vậy người dân được cung ứng thông tin ở mọi nơi, 24/7 và
không phụ thuộc vào tinh thần làm việc hay thái độ của cán bộ nhà nước.

45. 45
Hình 1.3: Tình hình xử lý hồ sơ “ một cửa điện tử” TP.HCM năm 2013
Thành phố Hồ Chí Minh là đơn vị đi đầu trong cả nước về cấp phép trực
tuyến. Cấp giấy phép qua mạng đối với giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh, giấy
chứng nhận đầu tư và giấy phép thành lập văn phòng đại diện. Hàng năm có hàng
chục ngàn doanh nghiệp đăng ký kinh doanh và có trên 50% doanh nghiệp đăng ký
trực tuyến, Hình thức phục vụ này đã giảm thời gian chờ đợi, đi lại của người dân;
giảm được áp lực lên cơ quan cấp phép, giảm áp lực lên giao thông.
Thành phố cũng đã xây dựng thí điểm trung tâm chứng thực chữ ký số
tại Sở Thông tin và Truyền thông, đây là trung tâm đầu tiên của Phía nam.
Việc sử dụng chữ ký số đã được triển khai có hiệu quả.
1.3.2. Cung cấp dịch vụ hành chính công ở thành phố Đà Nẵng
Đà Nẵng là đơn vị đầu tiên trong cả nước thực hiện việc đánh giá xếp hạng
cải cách hành chính hàng năm đối với các cơ quan nhà nước trên địa bàn thành phố
thông qua một phần mềm trực tuyến tại địa chỉ www.cchc.danang.gov. Việc đánh
giá dựa trên 8 chỉ số, qua đó phản ánh thực trạng từng đơn vị về khả năng, mức độ
thực hiện nhiệm vụ chuyên môn.Sau 5 năm tiến hành, năm 2013 với cách làm
có nhiều điểm mới, đặc biệt là bộ chỉ số theo dõi đánh giá xếp hạng cải cách
hành chính được xây dựng đảm bảo tính khoa học, khách quan hơn đã đem lại
cái nhìn tổng thể về công tác cải cách hành chính của thành phố, giúp các đơn
vị tự nhìn nhận, biết được điểm mạnh, điểm hạn chế để có biện pháp cải thiện.
Từ năm 2012, Đà Nẵng đã tạo nên một bước đột phá trong cải cách
hành chính, đó là cuộc vận động “3 hơn” (Nhanh hơn - hợp lý hơn - thân
thiện hơn) trong cải cách hành chính do Sở Nội vụ và Thành Đoàn phát động.
Đã có 88 cơ quan, đơn vị đăng ký thực hiện với 1.066 nội dung nhanh hơn
liên quan đến hơn 400 thủ tục hành chính rút ngắn tổng thời gian là 2.061
ngày làm việc, 490 ý kiến đề xuất hợp lý hơn và 131 giải pháp thực hiện tiêu
chí thân thiện hơn.

46. 46
Đà Nẵng là một trong 4 địa phương trong cả nước thực hiện chủ trương
của Chính phủ thí điểm hoạt động mô hình Văn phòng đăng ký quyền sử
dụng đất một cấp, quy thẩm quyền giải quyết thủ tục hành chính liên quan
đến đất đai về một đầu mối là Sở Tài Nguyên Môi trường. Bước đầu cho
thấy việc thực hiện mô hình này góp phần tăng cường hiệu quả quản lý Nhà
nước về đất đai, bảo đảm tính pháp lý, chặt chẽ trong giải quyết thủ tục hành
chính liên quan đến đất đai, hạn chế sự thiếu thống nhất và những biểu hiện
tiêu cực trước đây.
Cơ chế “một cửa” được triển khai đồng bộ có hiệu quả trên cả 3 cấp
thành phố, quận, huyện và phường, xã. Bên cạnh đó, còn 4 đầu mối thực hiện
liên thông ở cấp sở, ngành: Sở Kế hoạch và Đầu tư, Sở Lao động Thương
binh và Xã hội; Trung tâm Xúc tiến đầu tư thành phố Đà Nẵng; Ban quản lý
Khu công nghiệp và Chế xuất Đà Nẵng. Tất cả bộ phận tiếp nhận và trả kết
quả hồ sơ hành chính của các đơn vị trên địa bàn thành phố đều được quan
tâm đầu tư bảo đảm về cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ cho việc giải
quyết thủ tục hành chính theo cơ chế “một cửa” và “một cửa liên thông”. Tại
UBND các quận, huyện đều thực hiện áp dụng mô hình “một cửa điện tử” với
nhiều thiết bị phục vụ xếp hàng tự động, tra cứu thông tin cải cách hành chính,
tra cứu tình trạng hồ sơ qua tin nhắn SMS, phần mềm xử lý hồ sơ. Nhằm nâng cao
chất lượng cải cách hành chính, thành phố đã phê duyệt phương án và đưa vào sử
dụng website khảo sát mức độ hài lòng của người dân, doanh nghiệp tại địa chỉ
www.cchc.danang.gov giúp cho công tác đánh giá, xếp hạng cải cách hành chính
hằng năm khách quan hơn, sát thực hơn.

47. 47
Hình 1.4: Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công
ở Đà Nẵng năm 2013
Bên cạnh đó, Đà Nẵng đã thành lập Trung tâm giao dịch Công nghệ
thông tin - Truyền thông (CNTT-TT) và chính thức đi vào hoạt động từ tháng
7 năm 2012. Hoạt động của Trung tâm đã góp phần quan trọng trong việc đẩy
mạnh ứng dụng CNTT vào cải cách hành chính, nhất là cung ứng dịch vụ
hành chính công trực tuyến theo yêu cầu của công dân, tổ chức. Qua một thời
gian đi vào hoạt động, chỉ tính riêng trong 6 tháng (từ tháng 7 đến tháng 12-
2012), Tổng đài hành chính công thành phố đã tiếp nhận trên 42.000 giao dịch
qua các kênh điện thoại, tin nhắn, email, webchat… (Trung bình mỗi tháng
khoảng 7.000 giao dịch, trong đó, có 80% giao dịch liên quan đến thông tin
dịch vụ hành chính, các quy định, chính sách). Trung tâm Giao dịch CNTT-
TT Đà Nẵng đã góp phần đẩy nhanh việc xây dựng một nền hành chính hiệu
quả hơn, minh bạch hơn, lành mạnh hơn. Có thể nói, Trung tâm giao dịch
CNTT-TT Đà Nẵng với Tổng đài hành chính công đã “chăm sóc” chủ động,
tận tình đến từng người dân và doanh nghiệp; phục vụ thông tin hành chính,
chính thống cho nhân dân… Trung tâm Giao dịch CNTT-TT Đà Nẵng đã

48. 48
khẳng định vai trò quan trọng trong việc hình thành và vận hành thông suốt
chính quyền điện tử tại Đà Nẵng.
1.3.3. Cung cấp dịch vụ hành chính công ở UBND xã Nhân Cơ,
huyện Đắk Rlấp tỉnh Đắk Nông
UBND xã Nhân Cơlà xã điển hình tiên tiến của huyện Đắk R‟Lấp trong
việc đẩy mạnh công tác Cải cách hành chínhgiai đoạn 2010 – 2015 góp phần
to lớn trong việc hoàn thiện việc cung cấp dịch vụ hành chính công trên địa
bàn tỉnh Đắk Nông để các để phương khác cần học hỏi.
Kết quả thực hiện công tác cải cách hành chính giai đoạn 2010 – 2015 như sau:
* Về cải cách thể chế:
UBND xã Nhân Cơ đã ban hành Quy chế tổ chức hoạt động của Bộ
phận tiếp nhận và trả kết quả theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông. Trong
quy chế nêu rõ các quy định về quy trình tiếp nhận, chuyển hồ sơ, xử lý, trình
ký, trả lại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả; trách nhiệm của các bộ phận liên
quan trong thực hiện cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông; trách nhiệm
của cán bộ, công chức làm việc tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả.
Xây dựng được 106 quy trình giải quyết thủ tục hành chính một cửa,
một cửa liên thông theo hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:2008,
viết lại những gì mình làm và làm theo những gì mình viết.
* Về cải cách thủ tục hành chính:
- Thực hiện kiểm soát, niêm yết công khai các quy định, thủ tục hành
chính, giấy tờ, hồ sơ, mức thu phí, lệ phí và thời gian giải quyết các loại công
việc đầy đủ, rõ ràng tại trụ sở UBND xã theo Bộ thủ tục hành chính của
UBND tỉnh Đắk Nông và niêm yết nội dung, địa chỉ phản ánh, kiến nghị về
quy định hành chính.
- Thực hiện công tác rà soát, đơn giản hóa thủ tục hành chính theo Đề án 30.

49. 49
- Không có các đơn thư khiếu nại, tố cáo về công tác cải cách thủ tục
hành chính tại UBND xã. Về các kiến nghị, phản ánh được UBND xã giải
quyết, trả lời trực tiếp hoặc bằng văn bản tại các buổi tiếp công dân và tiếp
xúc cử tri đồng thời có biện pháp thay đổi, chấn chỉnh để công tác cải cách
hành chính tại UBND xã ngày càng hoàn thiện, phục vụ tốt hơn cho công dân.
* Về tổ chức bộ máy:
UBND xã đã phân công 01 đồng chí Phó Chủ tịch phụ trách theo dõi,
chỉ đạo công tác văn hóa xã hội trong đó có công tác cải cách hành chính.
Thường xuyên giám sát, đôn đốc Tổ cải cách hành chính thực hiện các nhiệm
vụ được giao.
Bố trí 01 công chức Tư pháp – Hộ tịch làm cán bộ đầu mối làm công
tác kiểm soát thủ tục hành chính.
* Về cải cách đội ngũ cán bộ công chức:
Công chức làm việc tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả có chuyên môn
phù hợp với chức danh công tác, thường xuyên được tham gia các lớp tập
huấn nâng cao chuyên môn, nghiệp vụ. Lãnh đạo UBND xã thường xuyên
đôn đốc nhắc nhở trực tiếp và giao nhiệm vụ tại các cuộc họp cơ quan đối với
công chức làm việc tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả trong việc nâng cao
hiệu quả công việc, giải quyết tốt nhất các hồ sơ hành chính.
* Về cải cách tài chính công:
Chủ động xây dựng nguồn thu để tăng khả năng chi, thực hiện việc thu
đúng, thu đủ. Tuy nhiên, những năm gần đây, công tác thu ngân sách trên địa
bàn xã gặp nhiều khó khăn do điều kiện khó khăn chung của nền kinh tế cả
nước; thời tiết diễn biến thất thường, tình hình an ninh chính trị, trật tự an
toàn xã hội diễn biến phức tạp phần nào ảnh hưởng đến đời sống kinh tế - xã
hội của nhân dân, kéo theo việc thu ngân sách không đạt, dẫn đến việc chi