Nhận viết luận văn Đại học , thạc sĩ - Zalo: 0917.193.864 Tham khảo bảng giá dịch vụ viết bài tại: vietbaocaothuctap.net Download luận văn thạc sĩ ngành quản lí công với đề tài: Dịch vụ hành chính công từ thực tiễn tại Ủy ban nhân dân thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang, cho các bạn làm luận văn tham khảo

1. LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
...………/…………
BỘ NỘI VỤ
.…/….
HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA
NGUYỄN VĂN GIẶC
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TỪ THỰC TIỄN
TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ
RẠCH GIÁ, TỈNH KIÊN GIANG
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2017

2. LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
…………/……….
BỘ NỘI VỤ
.…/….
HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA
NGUYỄN VĂN GIẶC
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TỪ THỰC TIỄN
TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ
RẠCH GIÁ, TỈNH KIÊN GIANG
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG
Chuyên ngành: Quản lý công
Mã số: 60 34 04 03
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. LƢƠNG THANH CƢỜNG
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2017

3. LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ với nội dung “Dịch vụ hành chính
công từ thực tiễn tại Ủy ban nhân dân thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang”
là công trình nghiên cứu của bản thân tôi cùng với sự giúp đỡ của giảng viên
hướng dẫn khoa học. Các số liệu trong luận văn là khách quan, trung thực,
dựa trên kết quả nghiên cứu, thu thập tài liệu và các số liệu đã được công bố.
Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 09 tháng 5 năm 2017
Tác giả
Nguyễn Văn Giặc

4. LỜI CẢM ƠN
Được sự quan tâm giúp đỡ của quý thầy cô, bạn bè và đồng nghiệp, đến
nay tôi đã học xong chương trình cao học và hoàn chỉnh luận văn tốt nghiệp
chuyên ngành quản lý công.
Tôi xin trân trọng cảm ơn tập thể Lãnh đạo, giảng viên và toàn thể cán
bộ, viên chức đang công tác tại Học viện Hành chính quốc gia. Nhờ sự dạy
bảo và hướng dẫn tận tình của quý thầy cô đã giúp tôi tiếp cận, cập nhật, bổ
sung những kiến thức quý báu, phục vụ tốt cho việc nghiên cứu cũng như
công tác chuyên môn của bản thân.
Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành, sâu sắc đến PGS.TS.
Lương Thanh Cường, người đã dành nhiều thời gian và tâm huyết để truyền
đạt kinh nghiệm, phương pháp nghiên cứu, trình bày đề tài khoa học với tinh
thần trách nhiệm cao. Thầy luôn hướng dẫn, động viên tôi trong suốt quá trình
nghiên cứu để hoàn thành luận văn tốt nghiệp.
Tôi chân thành cảm ơn tập thể Lãnh đạo Ban Tổ chức Tỉnh ủy Kiên
Giang và bạn bè, đồng nghiệp đã quan tâm giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi
cho tôi học tập, nghiên cứu và hoàn thành khóa học.
Do trình độ nhận thức có hạn nên những kiến thức mà tôi thể hiện trong
luận văn này chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong được sự
đóng góp ý kiến giúp đỡ và sự thông cảm của quý thầy cô cũng như của các
bạn học viên và đồng nghiệp.
Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 09 tháng 5 năm 2017
Học viên: Nguyễn Văn Giặc

5. MỤC LỤC
Trang phụ bìa .................................................................................................Trang
Lời cam đoan
Lời cảm ơn
Mục lục
Danh mục các từ viết tắt
Danh mục các bảng biểu thống kê
MỞ ĐẦU ..............................................................................................................1
Chƣơng 1. CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG ...... 9
1.1. Dịch vụ công .................................................................................................. 9
1.1.1. Khái niệm dịch vụ công ........................................................................... 9
1.1.2. Đặc trưng cơ bản của dịch vụ công ........................................................ 11
1.1.3. Phân loại dịch vụ công .......................................................................... 12
1.2. Dịch vụ hành chính công ............................................................................. 14
1.2.1. Khái niệm dịch vụ hành chính công.............................................................14
1.2.2. Chức năng của dịch vụ hành chính công ........................................................15
1.2.3. Phân loại dịch vụ hành chính công ........................................................ 16
1.2.4. Ý nghĩa của dịch vụ hành chính công.................................................... 17
1.3. Chất lượng dịch vụ hành chính công ........................................................... 18
1.3.1. Chất lượng dịch vụ hành chính công............................................................18
1.3.2. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công...............................18
1.4. Cung cấp dịch vụ hành chính công ở một số địa phương và giá trị tham
khảo cho Ủy ban nhân dân thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang..................... 25
1.4.1. Kinh nghiệm của Thành phố Đà Nẵng.......................................................25
1.4.2. Kinh nghiệm của tỉnh Bắc Giang..................................................................26
1.4.3. Kinh nghiệm của quận Ngô Quyền, thành phố Hải Phòng.................... 28
1.4.4. Kinh nghiệm của Quận 5, thành phố Hồ chí Minh................................ 29
1.4.5. Giá trị tham khảo cho Thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang .............. 31
Tiểu kết chƣơng 1.............................................................................................. 32

6. Chƣơng 2. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY
BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ RẠCH GIÁ, TỈNH KIÊN
GIANG............................................................................................. 33
2.1. Tổng quan về điều kiện tự nhiên, kinh tế - xã hội thành phố Rạch Giá,
tỉnh Kiên Giang tác động đến dịch vụ hành chính công..................................... 33
2.1.1. Đặc điểm tự nhiên................................................................................. 33
2.1.2. Điều kiện kinh tế - xã hội....................................................................... 35
2.1.3. Cơ chế “một cửa”, “một cửa liên thông” tại Ủy ban nhân dân thành
phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang ........................................................................ 37
2.2. Thực trạng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân thành phố Rạch
Giá, tỉnh Kiên Giang ........................................................................................... 38
2.2.1. Thực hiện mục tiêu hoạt động dịch vụ hành chính công ...........................38
2.2.2. Thực trạng các yếu tố cấu thành đầu vào .............................................. 39
2.2.3. Thực trạng giải quyết công việc cho người dân..................................... 45
2.2.4. Thực trạng giải quyết đầu ra .................................................................. 50
2.2.5. Thực trạng rà soát các văn bản để nâng cao kết quả đầu ra...........................52
2.3. Đánh giá chung ............................................................................................ 54
2.3.1. Những kết quả đạt được......................................................................... 54
2.3.2. Những hạn chế ....................................................................................... 56
2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế .......................................................... 58
Tiểu kết chƣơng 2.............................................................................................. 60
Chƣơng 3. PHƢƠNG HƢỚNG, GIẢI PHÁP BẢO ĐẢM DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CÔNG - TỪ THỰC TIỄN ỦY BAN NHÂN
DÂN THÀNH PHỐ RẠCH GIÁ, TỈNH KIÊN GIANG ............ 61
3.1. Phương hướng bảo đảm dịch vụ hành chính công từ thực tiễn Ủy ban
nhân dân thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang ................................................. 61
3.2. Giải pháp bảo đảm dịch vụ hành chính công từ thực tiễn Ủy ban nhân dân
thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang................................................................. 62

7. 3.2.1. Tăng cường sự lãnh đạo, chỉ đạo của cấp ủy đảng và chính quyền địa
phương trong cung cấp dịch vụ hành chính công ............................................. 62
3.2.2. Hoàn thiện cơ chế chính sách, gắn với đổi mới thủ tục, quy trình dịch
vụ hành chính công ........................................................................................... 64
3.2.3. Đầu tư cơ sở vật chất gắn liền với ứng dụng công nghệ thông tin đáp
ứng nhu cầu dịch vụ hành chính công............................................................... 66
3.2.4. Tăng cường sự phối hợp hợp, phân cấp quản lý và ủy quyền trong
cung cấp dịch vụ hành chính công.................................................................... 68
3.2.5. Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát thực hiện cung cấp dịch vụ
hành chính công ................................................................................................ 69
3.2.6. Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức trực tiếp cung cấp
dịch vụ hành chính công ................................................................................... 71
3.2.7. Đẩy mạnh tuyên truyền, phổ biến kiến thức về dịch vụ hành chính
công cho công dân và tổ chức........................................................................... 73
Tiểu kết chƣơng 3.............................................................................................. 74
KẾT LUẬN........................................................................................................ 76
TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................

8. DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DVHCC: Dịch vụ hành chính công
UBND: Ủy ban nhân dân
HĐND: Hội đồng nhân dân
TTHC: Thủ tục hành chính

9. DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU THỐNG KÊ
Trang
Biểu đồ 2.1. Dân số thành thị, nông thôn: 33
Biểu đồ 2.2. Tỷ lệ dân tộc: 34
Hình 2.1. Bảng đồ UBND thành phố Rạch Giá: 34
Bảng 2.1. Chỉ tiêu kinh tế - xã hội: 35
Sơ đồ 2.1. Quy trình hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO: 38
Biểu đồ 2.3. Mức độ đánh giá của người dân về cơ sở vật chất: 40
Bảng 2.2. Mức độ đánh giá của người dân về phương thức tiếp nhận hồ sơ: 43
Bảng 2.3. Mức độ đánh giá của người dân về phí và lệ phí: 45
Bảng 2.4. Mức độ đánh giá của người dân về giải quyết hồ sơ: 47
Bảng 2.5. Mức độ đánh giá của người dân về thái độ, năng lực công chức: 49
Bảng 2.6. Báo cáo kết quả tiếp nhận và trả kết quả: 51
Sơ đồ 4.4. Tỷ lệ trả kết quả: 52

10. 1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Quá trình toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế thế giới đòi hỏi đất nước ta
phải tiến hành những sự thay đổi lớn, trong đó có sự thay đổi về cải cách hành
chính với trọng tâm là dịch vụ hành chính công (DVHCC). DVHCC có tác
dụng chủ yếu là phục vụ và giúp đỡ người dân. Trong điều kiện ở Việt Nam
hiện nay đang tiến hành xây dựng nền kinh tế thị trường định hướng xã hội
chủ nghĩa, vai trò của nhà nước là phát huy năng lực quản lý, điều hòa các
quan hệ và lợi ích xã hội, đảm bảo cho xã hội vận hành tốt không chệch
hướng xã hội chủ nghĩa; mặt khác, đẩy nhanh tốc độ tăng trưởng kinh tế đi
đôi với đảm bảo công bằng, các chính sách an sinh xã hội trở thành động lực
cho sự phát triển, tạo điều kiện khẳng định tính ưu việt của chế độ xã hội chủ
nghĩa. Với vai trò của mình, DVHCC có tác dụng giúp đỡ, đó là sự giúp đỡ
của nhà nước đối với các địa phương nghèo, những người có hoàn cảnh khó
khăn, như giúp đỡ người nghèo, cứu tế xã hội, phúc lợi xã hội, bảo hiểm xã
hội, y tế... Những chính sách hỗ trợ đó đã khẳng định sự vận hành của dịch vụ
công góp phần thúc đẩy sự phát triển của đất nước.
Hiện nay DVHCC tại Ủy ban nhân dân (UBND) thành phố Rạch Giá,
tỉnh Kiên Giang đã tạo ra những chuẩn mực trong cung cách phục vụ nhân
dân, đặc biệt là trong lĩnh vực ứng dụng tiêu chuẩn ISO, với hệ thống thủ tục
hành chính (TTHC) được xây dựng rõ ràng, đơn giản, người dân và doanh
nghiệp được tạo thuận lợi, dễ dàng trong một số việc cần giải quyết với cơ
quan nhà nước, như công chứng, đăng ký kinh doanh, làm thủ tục hộ tịch,
tìm hiểu luật pháp... Có thể nói DVHCC đã góp phần làm thay đổi tư duy
quản lý, tư duy lãnh đạo, chỉ đạo, điều hành trong các cơ quan hành chính
của thành phố Rạch Giá, góp phần nâng cao năng lực, hiệu lực và hiệu quả
quản lý nhà nước. Tuy đã đạt được những kết quả quan trọng, nhưng so với

11. 2
yêu cầu của công cuộc đổi mới, phát triển kinh tế - xã hội và chủ động hội
nhập quốc tế thì DVHCC tại UBND thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang
còn chuyển biến chậm, TTHC ở một số lĩnh vực chưa được đơn giản hóa
triệt để; tính công khai minh bạch, tính liên thông trong xử lý công việc còn
thấp; giải quyết công việc ở một số cơ quan, đơn vị còn chậm thời gian; một
bộ phận cán bộ, công chức trực tiếp cung ứng DVHCC năng lực, trình độ
chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng công tác, kiến thức hành chính còn hạn chế,
tinh thần trách nhiệm chưa cao, thái độ chưa đúng mực, còn gây phiền hà
cho người dân.
Nhận thức được tầm quan trọng của việc thực hiện các giải pháp nhằm
hoàn thiện và nâng cao chất lượng DVHCC, với mong muốn đóng góp vào
mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ người dân, góp phần xây dựng một nền
hành chính nhà nước nói chung, UBND thành phố Rạch Giá nói riêng có
trách nhiệm, chuyên nghiệp, trung thực, kỷ cương và gương mẫu, tác giả
quyết định chọn đề tài: “Dịch vụ hành chính công từ thực tiễn tại Ủy ban
nhân dân thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang” làm luận văn tốt nghiệp cao
học chuyên ngành quản lý công.
2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài
Thời gian qua, vấn đề DVHCC đã được nhiều người quan tâm. Ở nhiều
góc độ khác nhau đã các công trình nghiên cứu, cụ thể như:
Đề tài nghiên cứu cấp Bộ của Lê Chi Mai (2003) về “Cải cách
DVHCC tại Việt Nam” [13]. Nghiên cứu đã chỉ ra được nhận thức về
DVHCC, kinh nghiệm cải cách DVHCC ở một số nước trên thế giới; đánh giá
thực trạng cung ứng DVHCC trong cơ quan hành chính nhà nước bao gồm tổ
chức bộ máy, việc cung ứng dịch vụ và các mô hình cung ứng dịch vụ. Tác
giả cũng đã chỉ ra được những tồn tại, vướng mắc và nguyên nhân trong cung
ứng DVHCC. Trên cơ sở thực trạng, đề tài đưa ra các giải pháp cải tiến

12. 3
DVHCC bao gồm đổi mới quan điểm về DVHCC; đổi mới cơ cấu và cơ chế
hoạt động của các cơ quan cung ứng DVHCC; hoàn thiện quy trình và thủ tục
cung ứng dịch vụ; phát huy năng lực và đạo đức của cán bộ, công chức thực
hiện nhiệm vụ; ứng dụng công nghệ thông tin trong cung ứng dịch vụ công.
Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Bộ của Trần Kim Cúc (2010) về
“DVHCC trong nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa” [5].
Nghiên cứu đã đưa ra một số vấn đề lý luận về DVHCC, cung ứng DVHCC ở
các nước và bài học kinh nghiệm rút ra cho Việt Nam. Tác giả đã đánh giá
thực trạng cung ứng dịch vụ công ở Việt Nam giai đoạn 1999 - 2010. Từ đó,
tác giả đề xuất định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng DVHCC ở Việt
Nam hiện nay.
Nghiên cứu của Đinh Thị Mai Lan (2011) về “Cải cách dịch vụ công
qua thực tiễn tỉnh Cao Bằng” [13]. Trên cơ sở những vấn đề cơ bản về dịch vụ
công và cải cách dịch vụ công, tác giả đánh giá thực trạng cải cách dịch vụ
công ở tỉnh Cao Bằng bao gồm chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của các cơ
quan nhà nước trong quản lý và cung cấp dịch vụ công; vấn đề xã hội hóa dịch
vụ công; cải cách hành chính và cải cách TTHC trong quản lý cung cấp dịch vụ
công. Tác giả cũng chỉ ra được những nguyên nhân tồn tại, hạn chế trong việc
cải cách dịch vụ công. Đồng thời chỉ ra những vấn đề về dịch vụ công phải
được giải quyết nhanh chóng như củng cố, nâng cao chất lượng phục vụ của hệ
thống công lập, đi đôi với mở rộng khu vực cung ứng dịch vụ công; tăng cường
pháp chế đồng thời với khuyến khích, huy động các nguồn lực để phát triển
dịch vụ; cải cách hành chính và phòng chống tham nhũng.
Nghiên cứu của Phạm Thị Hồng Điệp (2013) về “Quản lý nhà nước
đối với dịch vụ công - kinh nghiệm quốc tế và hàm ý chính sách cho Việt
Nam” [9]. Tác giả chỉ ra kinh nghiệm của quốc tế về quản lý nhà nước đối với
dịch vụ công bao gồm giới hạn phương thức quản lý và cung ứng trực tiếp

13. 4
của nhà nước đối với một số loại dịch vụ công đặc thù; đa dạng hóa phương
pháp quản lý dịch vụ công; xã hội hóa cung ứng một số dịch vụ công; xem xét
tình trạng tài chính của các đối tượng thụ hưởng dịch vụ công. Từ kinh
nghiệm quốc tế, tác giả đề xuất các hàm ý chính sách cho Việt Nam như tăng
cường tạo lập cơ sở pháp lý đảm bảo sự ổn định và thúc đẩy phát triển của hệ
thống cung ứng dịch vụ công cho toàn xã hội; cần phân định rõ những dịch vụ
công do các cơ quan, tổ chức nhà nước trực tiếp cung ứng; đa dạng hóa
phương thức quản lý đối với cung ứng dịch vụ công của các đơn vị thuộc sở
hữu nhà nước; hỗ trợ, khuyến khích, tạo điều kiện thuận lợi cho các tổ chức
ngoài nhà nước tham gia cung ứng dịch vụ công; ban hành cơ chế, chính sách,
quy định, tiêu chuẩn, định mức, chất lượng, giá phí của dịch vụ công; cần xác
định đúng và đủ các đối tượng chính sách xã hội thụ hưởng dịch vụ công để
đảm bảo công bằng cho các đối tượng.
Nghiên cứu của Mai Ngọc Anh và Đỗ Thị Hải Hà (2015) về “Cung
ứng dịch vụ công ở Việt Nam hiện nay” [1]. Nghiên cứu đánh giá thực trạng
cung ứng dịch vụ công trong thời gian qua cho thấy, chất lượng cung ứng
dịch vụ công ở các tỉnh thành không đồng đều, cung ứng về dịch vụ công
thấp hơn cầu dịch vụ công, từ đó dẫn đến vi phạm các nguyên tắc về cung
ứng dịch vụ công. Các tác giả cũng chỉ ra các nguyên nhân bất cập chủ yếu
là do nhận thức chưa đúng mức về dịch vụ công, hạn chế nguồn lực dành
cho việc cung ứng dịch vụ công, quản lý dịch vụ công của nhà nước, ứng
dụng khoa học kỹ thuật công nghệ còn kém. Qua đó, đề tài nghiên cứu đề
xuất các giải pháp trong thời gian tới như: Cần nhận thức chính xác khái
niệm cũng như vai trò cung ứng dịch vụ công; Nhà nước cần có chiến lược
cung ứng dịch vụ công; Cải thiện quản lý nhà nước cung ứng dịch vụ công
thông qua việc đưa ra những cam kết về chất lượng dịch vụ công; Xã hội

14. 5
hóa việc cung ứng dịch vụ công; Tăng cường ứng dụng khoa học kỹ thuật
vào việc cung ứng dịch vụ công.
Những công trình nghiên cứu nêu trên đã đánh giá DVHCC ở góc độ
vĩ mô hoặc ở những địa phương khác, chưa đánh giá được thực trạng
DVHCC tại UBND thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang. Tuy nhiên, đây
là những nguồn tài liệu quý giá để tác giả thực hiện luận văn này.
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của luận văn
3.1. Mục đích nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu của đề tài là làm rõ những vấn đề lý luận và thực
tiễn có liên quan, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao
chất lượng DVHCC tại UBND thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang.
3.2. Nhiệm vụ của luận văn
Để thực hiện mục đích nghiên cứu trên, nhiệm vụ nghiên cứu được đặt
ra là:
Thứ nhất, phân tích và tổng hợp cơ sở lý luận về DVHCC.
Thứ hai, làm rõ một số vấn đề về chất lượng hoạt động DVHCC tại
UBND thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang; đồng thời, chỉ ra những ưu
điểm, hạn chế và những vấn đề đang đặt ra hiện nay về DVHCC đối với
UBND thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang.
Thứ ba, đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng DVHCC tại
UBND thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu của luận văn
4.1. Đối tượng
Đề tài tập trung tìm hiểu, nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn
về DVHCC.

15. 6
Khách thể nghiên cứu của đề tài là UBND thành phố Rạch Giá và các
cơ quan chuyên môn thuộc UBND thành phố Rạch Giá, đặc biệt là Bộ phận
nhận và trả lời kết quả của UBND thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang. Bên
cạnh đó, khách thể nghiên cứu của đề tài có đội ngũ cán bộ, công chức trực
tiếp cung ứng DVHCC ở các cơ quan nêu trên.
4.2. Phạm vi
Về nội dung: Nghiên cứu DVHCC tại UBND thành phố Rạch Giá, tỉnh
Kiên Giang.
Về không gian: Tại UBND thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang.
Về thời gian: Số liệu thứ cấp được thu thập từ tháng 01-2013 đến năm
2015; số liệu sơ cấp được thực hiện bằng cách phỏng vấn trực tiếp người dân
tham gia DVHCC tại UBND thành phố Rạch Giá trong tháng 6-2017.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
5.1. Phương pháp luận
Đề tài được nghiên cứu trên cơ sở vận dụng phương pháp luận duy vật
biện chứng của chủ nghĩa Mác - Lênin. Xem xét, phân tích, nhận định và
đánh giá các vấn đề liên quan đến nội dung nghiên cứu một cách toàn diện và
đặt chúng trong mối quan hệ tổng thể, tác động qua lại lẫn nhau để hiểu rõ và
nhận định đúng vấn đề đặt ra.
5.2. Phương pháp nghiên cứu
Trong quá trình nghiên cứu, tác giả sử dụng các phương pháp sau đây:
Phương pháp nghiên cứu tài liệu: sưu tầm, tập hợp tài liệu để xây dựng
hệ thống lý luận về DVHCC làm tiền đề cho việc đánh giá thực trạng
DVHCC tại UBND thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang ở chương 2.
Phương pháp thống kê được ứng dụng thường xuyên trong thu thập và
xử lý dữ liệu phục vụ nghiên cứu định lượng; đồng thời, sử dụng phương pháp
thống kê để tóm tắt thông tin nhằm hỗ trợ cho việc tìm hiểu rõ vấn đề nghiên
cứu. Từ đó, đưa ra kết luận về nội dung nghiên cứu dựa trên các số liệu và giúp

16. 7
cho việc dự báo xu hướng diễn biến của vấn đề cần nghiên cứu trong thời gian
tới. Cụ thể là thu thập, thống kê những số liệu liên quan đến DVHCC để từ đó
phân tích, đánh giá DVHCC tại UBND thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang.
Phương pháp phân tích - tổng hợp được sử dụng xuyên suốt luận văn
này. Tác giả sử dụng phương pháp phân tích - tổng hợp để tìm hiểu, xem xét
những nghiên cứu trước đây về nội dung liên quan đến đề tài đã được tiến
hành như thế nào, kết quả ra sao, còn vấn đề gì chưa đề cập hoặc những sai
sót trong nghiên cứu trước đó để rút ra những nội dung cần được bổ sung, làm
sáng tỏ trong đề tài này. Đồng thời, luận văn tổng hợp, phân tích những số
liệu liên quan đến DVHCC như: về mức độ đánh giá của người dân về
phương thức tiếp nhận hồ sơ; mức độ đánh giá của người dân về phí và lệ phí;
mức độ đánh giá của người dân về giải quyết hồ sơ; mức độ đánh giá của
người dân về thái độ, năng lực công chức; mức độ đánh giá của người dân về
cơ sở vật chất; báo cáo kết quả tiếp nhận và trả kết quả… để thấy rõ thực
trạng DVHCC tại UBND thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang. Từ đó rút ra
những nhận xét về ưu điểm và hạn chế của DVHCC tại UBND thành phố
Rạch Giá; phân tích làm rõ nguyên nhân để đề xuất phương hướng, giải pháp
nhằm nâng cao chất lượng DVHCC tại UBND thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên
Giang trong thời gian tới.
So sánh cũng là một phương pháp được sử dụng phổ biến trong quá
trình nghiên cứu đề tài. Dựa vào phương pháp so sánh, tác giả tìm ra những
điểm giống nhau và khác nhau của những vấn đề cần nghiên cứu, qua đó
giúp cho việc nhận xét, đánh giá vấn đề một cách toàn diện, khoa học và
chính xác hơn.
Nguồn số liệu thu thập:
Số liệu sơ cấp: Phỏng vấn trực tiếp 120 người dân sử dụng DVHCC tại
UBND thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang thông qua bảng câu hỏi khảo sát.

17. 8
Số liệu thứ cấp: Thu thập số liệu từ các bài báo, các báo cáo, số liệu của
các cơ quan chuyên môn thuộc UBND thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang.
Tóm lại, việc chọn lọc, vận dụng những phương pháp nêu trên vào
từng nội dung nghiên cứu sẽ giúp tác giả làm sáng tỏ vấn đề nghiên cứu cũng
như đề xuất những giải pháp khả thi, phù hợp nhằm khắc phục những hạn
chế, thiếu sót trong thực tiễn DVHCC tại UBND thành phố Rạch Giá, tỉnh
Kiên Giang trong thời gian qua, đồng thời thực hiện tốt những phương hướng,
giải pháp đề ra trong đề tài nghiên cứu.
6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn
Ý nghĩa về lý luận: Hệ thống hóa những cơ sở lý luận cơ bản về
DVHCC của các cơ quan hành chính nhà nước.
Ý nghĩa về mặt thực tiễn: Các đề xuất của luận văn là cơ sở ban đầu
giúp lãnh đạo các cấp chính quyền xác định thực trạng chất lượng DVHCC,
mức độ hài lòng của cá nhân và tổ chức đối với chất lượng DVHCC, từ đó đề
ra các giải pháp cơ bản nhằm góp phần nâng cao chất lượng DVHCC của
chính quyền địa phương nói chung và tại UBND thành phố Rạch Giá, tỉnh
Kiên Giang nói riêng.
7. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục và các danh mục, luận văn được
kết cấu thành 3 chương:
Chương 1: Những vấn đề lý luận về dịch vụ hành chính công.
Chương 2: Thực trạng dịch vụ hành chính công tại UBND thành phố
Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang.
Chương 3: Phương hướng, giải pháp đảm bảo dịch vụ hành chính công
- từ thực tiễn UBND thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang.

18. 9
Chƣơng 1
CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
1.1. Dịch vụ công
1.1.1. Khái niệm dịch vụ công
Dịch vụ công được hiểu gắn với phạm trù hàng hóa công cộng. Khi loại
hàng hóa được cung cấp thỏa mãn được một số đặc tính cơ bản sau một loại
dịch vụ sẽ được gọi là dịch vụ công. Đó là một loại hàng hóa mà mọi người
đều phải sử dụng. Nói cách khác, đối tượng cung cấp là loại hàng hóa cần
thiết cho tất cả mọi người một cách bình đẳng và không chạy theo lợi nhuận
kinh tế. Vậy rõ ràng lợi nhuận kinh tế không phải là yếu tố quyết định sự tồn
tại của loại hàng hóa này mà mục đích chính là sự ổn định, phát triển xã hội
và bảo đảm các điều kiện sống thiết yếu cho người dân. Thậm chí có những
loại hàng hóa công cộng được nhà nước bao cấp một phần hoặc toàn bộ. Bởi
vậy, nhiều người quan niệm, dịch vụ công luôn gắn với vai trò của nhà nước.
Có thể nói dịch vụ công chính là dịch vụ cung cấp loại hàng hóa vừa được
làm rõ - hàng hóa công cộng [1, tr 4 - 5].
Từ giác độ chủ thể quản lý nhà nước, các nhà nghiên cứu hành chính
cho rằng dịch vụ công là những hoạt động của cơ quan nhà nước trong việc
thực thi chức năng quản lý hành chính nhà nước và đảm bảo cung ứng các
hàng hóa công cộng phục vụ nhu cầu chung, thiết yếu của xã hội. Cách hiểu
này nhấn mạnh vai trò và trách nhiệm của nhà nước đối với những hoạt động
cung cấp hàng hóa công cộng cho rằng đặc trưng chủ yếu của dịch vụ công là
hoạt động đáp ứng nhu cầu thiết yếu của xã hội và cộng đồng, còn việc tiến
hành hoạt động ấy có thể do nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm.
Tùy vào mỗi hoàn cảnh khác nhau mà khái niệm và phạm vi dịch vụ
công sẽ biến đổi thích ứng theo từng trường hợp. Ở Pháp, khái niệm dịch vụ
công được hiểu rộng, bao gồm các hoạt động phục vụ nhu cầu về tinh thần và

19. 10
sức khỏe của người dân (như giáo dục, văn hóa, y tế, thể thao,… thường được
gọi là hoạt động sự nghiệp), các hoạt động phục vụ đời sống dân cư mang tính
công nghiệp (điện, nước, giao thông công cộng, vệ sinh môi trường,… thường
được coi là hoạt động công ích), hay các DVHCC bao gồm các hoạt động của
cơ quan hành chính về cấp phép, hộ khẩu, hộ tịch,… và cả hoạt động thuế vụ,
trật tự, an ninh, quốc phòng,... Ở Italia dịch vụ công được giới hạn chủ yếu ở
hoạt động sự nghiệp (y tế, giáo dục) và hoạt động kinh tế công ích (điện, nước
sạch, vệ sinh môi trường) và các hoạt động cấp phép, hộ khẩu, hộ tịch do cơ
quan hành chính thực hiện [6, tr 12 - 13].
Ở Việt Nam, tập trung nhiều hơn vào chức năng phục vụ xã hội của
nhà nước, mà không bao gồm các chức năng công quyền, như lập pháp, hành
pháp, tư pháp, ngoại giao,… qua đó nhấn mạnh vai trò chủ thể của nhà nước
trong việc cung cấp các dịch vụ cho cộng đồng. Điều quan trọng là chúng ta
phải sớm tách hoạt động dịch vụ công (lâu nay gọi là hoạt động sự nghiệp) ra
khỏi hoạt động hành chính công quyền như chủ trương của Chính phủ đã đề
ra nhằm xóa bỏ cơ chế bao cấp, giảm tải cho bộ máy nhà nước, khai thác mọi
nguồn lực tiềm tàng trong xã hội và nâng cao chất lượng của dịch vụ công
phục vụ người dân. Điều 39 của Luật Tổ chức chính phủ (2015) quy định:
“Bộ, cơ quan ngang bộ là cơ quan của Chính phủ thực hiện chức năng quản lý
nhà nước về một số ngành, lĩnh vực và dịch vụ công thuộc ngành, lĩnh vực
trong phạm vi toàn quốc” [3, tr 20]. Điều 10 của Nghị định 123/2016/NĐ-CP,
ngày 01/9/2016 của Chính phủ quy định: “Bộ và cơ quan ngang bộ trình
Chính phủ ban hành cơ chế, chính sách về cung ứng dịch vụ sự nghiệp công;
thực hiện xã hội hóa các hoạt động cung ứng dịch vụ sự nghiệp công; cơ chế
tự chủ của đơn vị sự nghiệp công lập thuộc lĩnh vực quản lý” [15, tr 8]. Điều
này không có nghĩa là nhà nước độc quyền cung cấp các dịch vụ công mà trái
lại nhà nước hoàn toàn có thể xã hội hóa một số dịch vụ, qua đó trao một phần

20. 11
việc cung ứng, một phần của một số dịch vụ, như y tế, giáo dục, cấp thoát
nước,… cho khu vực phi nhà nước thực hiện.
Xét từ nhiều góc độ khác nhau, có thể thấy rằng khái niệm và phạm
vi các dịch vụ công cho dù được tiếp cận ở nhiều góc độ khác nhau, chúng
đều có tính chất chung là nhằm phục vụ cho nhu cầu và lợi ích chung thiết
yếu của xã hội. Ngay cả khi nhà nước chuyển giao một phần việc cung ứng
dịch vụ công cho khu vực tư nhân thì nhà nước vẫn có vai trò điều tiết nhằm
đảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này và khắc phục các bất
cập của thị trường.
Có thể thấy, dịch vụ công có những tính chất chung nhằm phục vụ nhu
cầu và lợi ích chung thiết yếu của xã hội, của cộng đồng dân cư và trách
nhiệm bảo đảm các dịch vụ này thuộc về nhà nước; dù nhà nước có ủy quyền
cho các tổ chức cá nhân khác thì nhà nước vẫn chịu trách nhiệm điều tiết
nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này và khắc phục sự
bất cập của thị trường [5, tr 6]. Từ những phân tích trên, có thể thấy rằng:
Dịch vụ công là dịch vụ cung cấp hàng hóa công cộng do nhà nước bảo đảm
thực hiện bằng cách trực tiếp hoặc ủy quyền nhằm phục vụ nhu cầu thiết yếu
của xã hội, vì lợi ích của chung của cộng đồng và sự phát triển của xã hội.
1.1.2. Đặc trưng cơ bản của dịch vụ công
Dịch vụ công có những đặc trưng cơ bản sau:
Thứ nhất, đó là những hoạt động phục vụ cho lợi ích chung thiết yếu,
các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân.
Thứ hai, do nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội (trực tiếp cung
ứng hoặc ủy nhiệm việc cung ứng). Ngay cả khi nhà nước chuyển giao dịch
vụ này cho tư nhân cung ứng thì nhà nước vẫn có vai trò điều tiết đặc biệt

21. 12
nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này, khắc phục các
điểm thiếu khuyết của thị trường.
Thứ ba, là các hoạt động có tính chất phục vụ trực tiếp, đáp ứng nhu
cầu, quyền lợi hay nghĩa vụ cụ thể và trực tiếp của các tổ chức và công dân.
Thứ tư, mục tiêu nhằm bảo đảm tính công bằng và tính hiệu quả trong
cung ứng dịch vụ.
1.1.3. Phân loại dịch vụ công
Dịch vụ công có thể phân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau:
Xét theo tiêu chí chủ thể cung ứng, dịch vụ công có thể được chia
thành 3 loại như sau:
Một là, dịch vụ công do cơ quan nhà nước trực tiếp cung cấp, đó là
những dịch vụ công cộng cơ bản. Ví dụ như: an ninh, giáo dục, phổ thông,
chăm sóc y tế công cộng, bảo trợ xã hội…
Hai là, dịch vụ công do các tổ chức phi chính phủ và khu vực tư
nhân cung cấp, gồm những dịch vụ mà nhà nước có trách nhiệm cung cấp,
nhưng không trực tiếp thực hiện mà ủy nhiệm cho tổ chức phi chính phủ và
tư nhân thực hiện, dưới sự đôn đốc, giám sát của nhà nước. Ví dụ như: các
công trình công cộng do Chính phủ gọi thầu có thể do các công ty tư nhân
đấu thầu xây dựng.
Ba là, dịch vụ công do tổ chức nhà nước, tổ chức phi chính phủ, tổ
chức tư nhân phối hợp thực hiện. Loại hình cung ứng dịch vụ này ngày càng
trở nên phổ biến ở nhiều nước. Như ở Trung Quốc, việc thiết lập hệ thống bảo
vệ trật tự phối hợp thực hiện.
Dựa vào tính chất và tác dụng của dịch vụ được cung ứng, có thể chia
dịch vụ công thành các loại sau:

22. 13
Dịch vụ hành chính công: Đây là loại dịch vụ gắn liền với chức năng
quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân. Do vậy, cho đến nay,
đối tượng cung ứng duy nhất các dịch vụ công này là cơ quan công quyền hay
các cơ quan do nhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ
hay dịch vụ công. Đây là một phần trong chức năng quản lý nhà nước. Để
thực hiện chức năng này, nhà nước phải tiến hành những hoạt động phục vụ
trực tiếp như: cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực,
hộ tịch,… (Ở một số nước, DVHCC được coi là một loại hoạt động riêng,
không nằm trong phạm vi dịch vụ công. Ở nước ta, một số nhà nghiên cứu
cũng có quan điểm như vậy). Người dân được hưởng những dịch vụ này
không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường, mà thông qua việc
đóng lệ phí hoặc phí cho cơ quan hành chính nhà nước. Phần lệ phí này mang
tính chất hỗ trợ cho ngân sách nhà nước.
Dịch vụ sự nghiệp công: Bao gồm các hoạt động cung cấp phúc lợi
xã hội thiết yếu cho người dân như: giáo dục, văn hóa, khoa học, chăm sóc
sức khỏe, thể dục thể thao, bảo hiểm, an sinh xã hội,… Xu hướng chung
hiện nay trên thế giới là nhà nước chỉ thực hiện những dịch vụ công nào mà
xã hội không thể làm được hoặc không muốn làm nên nhà nước đã chuyển
giao một phần việc cung ứng loại dịch vụ công này cho khu vực tư nhân và
các tổ chức xã hội.
Dịch vụ công ích: Là các hoạt động cung cấp hàng hóa, dịch vụ cơ
bản, thiết yếu cho người dân và cộng đồng như: vệ sinh môi trường, xử lý rác
thải, cấp nước sạch, vận tải công cộng đô thị, phòng chống thiên tai,… chủ
yếu do các doanh nghiệp nhà nước thực hiện. Có một số hoạt động ở địa bàn
cơ sở do khu vực tư nhân đứng ra đảm nhiệm như: vệ sinh môi trường, thu
gom vận chuyển rác thải ở một số đô thị nhỏ, cung ứng nước sạch ở một số
vùng nông thôn.

23. 14
1.2. Dịch vụ hành chính công
1.2.1. Khái niệm dịch vụ hành chính công
DVHCC là loại hình dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nước
cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên qui định
của pháp luật. Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm
trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công
dân, trong mối quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền
lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nước qui định. Sản
phẩm của dịch vụ dưới dạng phổ biến là các loại văn bản mà tổ chức, cá nhân
có nhu cầu được đáp ứng [13, tr 7].
DVHCC do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện thông qua 2
chức năng cơ bản: Chức năng quản lý nhà nước đối với mọi lĩnh vực của
đời sống kinh tế - xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ công cho tổ chức
và công dân. Nói cách khác, “DVHCC là những hoạt động phục vụ các
quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan
hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý nhà
nước” [13, tr 8]. Tuy nhiên, một số nước không dùng khái niệm DVHCC
mà chỉ sử dụng khái niệm “dịch vụ công” cho tất cả các loại dịch vụ và
mặc nhiên thừa nhận các dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nước
cung ứng cho công dân và tổ chức.
DVHCC khác với các dịch vụ khác đó là:
Việc cung ứng DVHCC luôn gắn với thẩm quyền và hoạt động của các
cơ quan hành chính nhà nước - mang tính quyền lực pháp lý - trong việc thực
hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công dân, như:
cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, công chứng, hộ tịch,… Thẩm quyền
hành chính pháp lý thể hiện dưới hình thức các DVHCC nhằm giải quyết các
quyền và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là hoạt động phục vụ công dân từ

24. 15
phía các cơ quan hành chính nhà nước. Các hoạt động này không thể ủy
quyền cho bất kỳ tổ chức nào ngoài cơ quan hành chính nhà nước thực hiện
và chỉ có hiệu lực khi được cơ quan hành chính nhà nước thực hiện mà thôi.
Vì vậy, nhu cầu được cung ứng các DVHCC của người dân (khách hàng)
không phải là nhu cầu tự thân của họ mà xuất phát từ các quy định có tính
chất bắt buộc của nhà nước. Nhà nước bắt buộc và khuyến khích mọi người
thực hiện các quy định này nhằm đảm bảo trật tự và an toàn xã hội, thực hiện
chức năng quản lý mọi mặt đời sống xã hội.
DVHCC nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước. DVHCC bản
thân chúng không thuộc về chức năng quản lý nhà nước, nhưng lại là hoạt
động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước. Vì vậy, hiện nay trong
nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề xung quanh việc tách bạch chức
năng hành chính và chức năng quản lý trong hoạt động của cơ quan hành
chính nhà nước.
DVHCC là những hoạt động không vụ lợi, chỉ thu phí và lệ phí nộp
ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ quan nhà nước có thẩm
quyền). Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này. Mọi
công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận và sử dụng
các DVHCC với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền. Nhà nước có
trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc công bằng, bảo
đảm sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của hoạt động quản lý xã hội.
1.2.2. Chức năng của dịch vụ hành chính công
DVHCC gắn với chức năng phục vụ và quản lý của nhà nước, do
các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện để phục vụ các quyền và nghĩa
vụ cơ bản của các tổ chức và công dân. Trong những năm qua, Nhà nước ta
đã chú trọng đổi mới và nâng cao chất lượng cung ứng DVHCC, coi đó là
một khâu quan trọng trong việc thực hiện chương trình cải cách nền hành

25. 16
chính cả về thể chế, thủ tục, tổ chức bộ máy và cán bộ. Nhà nước đã bắt
đầu áp dụng các phương tiện kỹ thuật điện tử, tin học để nâng cao chất
lượng DVHCC, như: việc cung cấp thông tin về thể chế, tổ chức, đấu thầu
các dự án, chi tiêu công, đăng ký cấp phép kinh doanh, cấp phép đầu tư,
hỏi đáp pháp luật hay đăng ký xe máy,… Nhìn chung việc cung ứng
DVHCC có một số tiến bộ, nhưng không đều. Người dân và doanh nghiệp
được tạo thuận lợi và dễ dàng hơn trong một số việc cần giải quyết với cơ
quan nhà nước, như đăng ký kinh doanh, làm thủ tục hộ tịch, tìm hiểu luật
pháp,… Song còn gặp nhiều rắc rối, phiền hà trong nhiều lĩnh vực khác,
như: cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng nhà, đất, cho thuê đất, cấp phép
xây dựng nhà, công chứng, hộ khẩu,… Người dân và doanh nghiệp vẫn tiếp
tục là “nạn nhân” của tình trạng phiền nhiễu, bất hợp lý, chậm trễ, thiếu
hiệu quả trong tổ chức và hoạt động của bộ máy hành chính các cấp.
1.2.3. Phân loại dịch vụ hành chính công
DVHCC ở nước ta hiện nay gồm các loại hình cơ bản sau:
Thứ nhất, hoạt động cấp các loại giấy phép như: giấy phép xây dựng,
giấy phép đào đường, giấy phép bãi xe, giấy phép đầu tư, giấy phép xuất nhập
cảnh, giấy đăng ký kinh doanh, giấy chứng chỉ hành nghề…
Thứ hai, hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực như: xác
nhận đủ điều kiện hành nghề; cấp giấy khai sinh, khai tử, đăng ký kết hôn;
chứng nhận bản sao, chữ ký; công chứng...
Thứ ba, hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ
của nhà nước.
Thứ tư, hoạt động giải quyết khiếu nại tố cáo của công dân và xử lý các
vi phạm hành chính.
Sản phẩm của các loại hình dịch vụ hành chính nêu trên phát sinh
nhiều loại chứng từ giấy tờ hành chính và cũng chính chúng phản ánh

26. 17
kết quả cụ thể của các DVHCC để dể dàng quản lý và giải quyết TTHC
liên quan.
1.2.4. Ý nghĩa của dịch vụ hành chính công
DVHCC là những hoạt động giải quyết những công việc cụ thể liên
quan đến các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân được
thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính - pháp lý của nhà nước. DVHCC có
ý nghĩa quan trọng đối với đời sống xã hội, góp phần thúc đẩy phát triển kinh
tế - xã hội của mỗi quốc gia.
Mọi nhà nước đều có chức năng công quyền. Mức độ, hiệu quả thực
hiện DVHCC quyết định mức độ hiệu quả thực hiện chức năng công quyền
của nhà nước đó. Do vậy, mọi nhà nước đều dành chú ý đặc biệt cho việc cải
tiến DVHCC nhằm nâng cao chất lượng của nó trong việc đáp ứng nhu cầu
của mọi tầng lớp nhân dân. Khi nhà nước thực hiện tốt DVHCC người dân sẽ
có cảm nhận nó là của chính mình, đó là một nhân tố quan trọng bảo đảm sự
ổn định của nhà nước.
DVHCC có ý nghĩa quan trọng đối với đời sống xã hội, phục vụ yêu
cầu chính đáng của tổ chức và công dân, góp phần thúc đẩy phát triển kinh
tế - xã hội của địa phương, thể hiện rõ bản chất nhà nước của dân, do dân và
vì dân. Việc nâng cao chất lượng cung ứng DVHCC không chỉ đơn thuần là
các cơ quan quản lý Nhà nước cung cấp những nhu cầu dịch vụ cần thiết
cho nhân dân mà còn phải chú trọng sự hợp tác, đối thoại giữa cơ quan Nhà
nước cung cấp DVHCC và người sử dụng. Theo đó, trong mỗi cơ quan
hành chính nhà nước luôn cố gắng làm cho người dân biết rõ mục tiêu, điều
chỉnh các chỉ số chất lượng theo nhu cầu của người sử dụng dịch vụ; đồng
thời, qua đó tạo điều kiện cho chính quyền địa phương linh hoạt hơn trong
việc cung ứng các DVHCC phù hợp.

27. 18
1.3. Chất lƣợng dịch vụ hành chính công
1.3.1. Chất lượng dịch vụ hành chính công
Chất lượng dịch vụ là một thước đo quan trọng đối với hoạt động
của các cơ quan hành chính nhà nước và là một trong những kết quả hoạt
động chính của các cơ quan này. Tuy nhiên, lợi nhuận không phải là mục
đích chính của các cơ quan, vì họ còn phải thực hiện nhiều chức năng khác
như hỗ trợ cho sự tăng trưởng, điều chỉnh nhịp độ tăng trưởng và định
hướng tăng trưởng.
Dựa trên một số khái niệm, thuật ngữ, các nhà khoa học nghiên cứu áp
dụng trong tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008 vào DVHCC như: hệ thống
chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng,... Qua đó, có thể
hiểu chất lượng DVHCC là khả năng thỏa mãn các yêu cầu của tổ chức và cá
nhân về cung ứng DVHCC với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính.
1.3.2. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công
1.3.2.1. Cơ sở xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành
chính công
Nhà nước ta đã quan tâm nhiều đến việc cải thiện dịch vụ hành chính
trong giải quyết mối quan hệ với tổ chức và công dân thông qua Chương trình
tổng thể về cải cách hành chính, đặc biệt là cải cách TTHC theo hướng đơn
giản, công khai và thuận tiện cho người dân. Bên cạnh đó, Nhà nước đã và
đang thực hiện các đề án về đào tạo, bồi dưỡng nhằm nâng cao năng lực cho
đội ngũ cán bộ, công chức, đặc biệt những người trực tiếp giao tiếp với dân
trong việc giải quyết các yêu cầu người dân. Đồng thời, thực hiện đề án hiện
đại hoá hành chính nhà nước nhằm xây dựng các công sở hành chính khang
trang, hiện đại phục vụ nhân dân một cách tốt nhất.

28. 19
Việc thực hiện nội dung cải cách đã cải thiện đáng kể việc giải quyết
các TTHC với người dân và tổ chức, được xã hội đánh giá cao. Những lợi ích
mà chương trình cải cách đem lại có thể kể đến như: tiết kiệm thời gian, tiền
bạc của dân và người dân cảm thấy hài lòng hơn, gần gũi hơn khi tiếp xúc với
các cơ quan công quyền. Tuy nhiên, đánh giá chất lượng các DVHCC mà các
cơ quan nhà nước cung ứng như thế nào, vẫn là câu hỏi đặt ra chưa có câu trả
lời thỏa đáng.
Để biết tiêu chí phản ánh chất lượng DVHCC, trước tiên cần hiểu về
chuẩn mực chất lượng của một hàng hóa hay dịch vụ. Theo khái niệm đã
trình bày ở phần trên, chất lượng được thể hiện ở các đặc tính của hàng hóa
hoặc dịch vụ, nhưng nó lại gắn với nhu cầu, yêu cầu (sự thỏa mãn) của
người tiêu dùng. Nghĩa là, chất lượng hàng hoá, dịch vụ đó được phản ánh
qua sự cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng yêu cầu. Như vậy,
muốn xác định được các tiêu chí phản ánh chất lượng của DVHCC, cần phải
tiến hành hai việc:
Một là, xác định xem khách hàng (người dân, tổ chức) đặt ra những
yêu cầu gì đối với từng loại DVHCC. Việc xác định khách hàng cần những gì
ở một DVHCC không phải khó thực hiện, chỉ cần tiến hành một cuộc điều tra
hay phỏng vấn đối với nhóm khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ này.
Hai là, xác định những yếu tố tạo nên đặc tính của DVHCC đó. Để xác
định, cần xem xét đầy đủ tất cả các yếu tố và quá trình tạo nên DVHCC.
1.3.2.2. Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính
công
Dựa vào phương pháp tiếp cận theo quá trình, thì hoạt động cung cấp
DVHCC của bất kỳ một cơ quan hành chính nhà nước nào cũng có thể được
khái quát như hình sau:

29. 20
Hình 1.1: Sơ đồ quá trình cung ứng dịch vụ hành chính
(Nguồn: Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công của
PGS.TS. Nguyễn Hữu Hải và TS. Lê Văn Hoà - Học viện Hành chính Quốc Gia)
Theo sơ đồ trên, quá trình tạo ra dịch vụ hành chính là quá trình
chuyển hóa các yếu tố đầu vào (các yêu cầu, mong đợi của người dân, các
nguồn lực và các yếu tố khác) thành các kết quả đầu ra (các dịch vụ làm thỏa
mãn những nhu cầu của người dân và các yêu cầu về quản lý nhà nước).
Theo cách tiếp cận này, hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng của
DVHCC phải phản ánh được các yếu tố: Mục tiêu, đầu vào, quá trình, đầu ra
và kết quả của đầu ra (được lượng hoá), cụ thể như sau:
Tiêu chí 1: Tiêu chí về mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính
nhà nước
Mỗi cơ quan đều có những mục tiêu cụ thể của mình đóng góp vào
thực hiện mục tiêu chung của quản lý nhà nước theo sự phân cấp hoặc phân
công, phù hợp với chức năng, nhiệm vụ được pháp luật qui định nhằm đảm
bảo sự ổn định, trật tự và công bằng xã hội trong phạm vi quản lý được giao;
và phục vụ nhu cầu của người dân ngày càng tốt hơn. Tuy các mục tiêu này
không trực tiếp tạo nên chất lượng của một DVHCC cụ thể, nhưng việc xác

30. 21
định đúng đắn các mục tiêu này thể hiện sự cam kết của cơ quan hành chính
nhà nước trong việc phục vụ nhân dân. Mục tiêu phục vụ theo nhu cầu người
dân thường được thể hiện trong chính sách chất lượng của các cơ quan hành
chính nhà nước khi áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008.
Tiêu chí 2: Tiêu chí phản ánh các yếu tố cấu thành đầu vào
Yếu tố đầu vào góp phần tạo nên chất lượng của dịch vụ hành chính,
thông qua năng lực hành chính nhà nước như:
Hạ tầng cơ sở gồm: nhà cửa, thiết bị, công cụ thông tin và các phương
tiện kỹ thuật khác..., đặc biệt là những trang thiết bị tại phòng tiếp nhận hồ sơ,
đó là nơi người dân tiếp xúc với cơ quan công quyền thông qua các công chức
hành chính. Nếu phòng tiếp nhận hồ sơ rộng rãi, được trang bị đầy đủ các yếu
tố như: ánh sáng, màu sắc, kiểm soát tiếng ồn, nhiệt độ, độ ẩm sẽ tạo cảm giác
thoải mái cho người dân khi đến làm việc với cơ quan nhà nước. Như vậy, hạ
tầng cơ sở là một yếu tố tạo nên chất lượng DVHCC và cũng là một nhóm
tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này.
Nhân sự hành chính là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết
định trong DVHCC. Nếu cán bộ, công chức có phẩm chất, trách nhiệm, đủ
năng lực, nhất là kỹ năng, nghiệp vụ sẽ hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao.
Yêu cầu đối với công chức làm dịch vụ hành chính là phải biết lắng nghe,
phải có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc, biết nhẫn nại và kiềm chế,
biết diễn đạt rõ ràng, có thái độ thân thiện, giải quyết công việc kịp thời và tác
phong hoạt bát,… Tối kỵ thái độ thờ ơ, lãnh đạm, máy móc, nôn nóng, không
tế nhị, thiếu tôn trọng dân. Vì vậy, năng lực của đội ngũ cán bộ, công chức
trong giải quyết các công việc hành chính và thái độ (đó là tôn trọng và tận
tuỵ phục vụ nhân dân) của họ cũng là những yếu tố tạo nên sự hài lòng của
người dân và cũng là những tiêu chí đánh giá chất lượng DVHCC.

31. 22
Yêu cầu của khách hàng (người dân và tổ chức) chính là nhu cầu hay
mong đợi của người dân đối với những dịch vụ mà họ cần thụ hưởng. Yêu cầu
của khách hàng tuy là thuộc về chính người dân, nhưng việc thể hiện các yêu
cầu này dưới một hình thức nhất định lại do cơ quan nhà nước đặt ra (thường
gọi là hồ sơ công dân). Vì vậy, nếu bộ hồ sơ này gồm nhiều loại giấy tờ và
người dân khó thực hiện (thể hiện ở cách viết hoặc điền vào mẫu hoặc phải
được nhiều cơ quan hành chính nhà nước khác nhau xác nhận) thì sẽ gây khó
khăn cho người dân trong việc thỏa mãn nhu cầu của mình. Như vậy, các yêu
cầu về hồ sơ hành chính cũng là tiêu chí đánh giá chất lượng DVHCC.
Tiêu chí 3: Tiêu chí về giải quyết công việc cho người dân
Tiêu chí này phản ánh về hoạt động của đội ngũ cán bộ, công chức
trong việc giải quyết những nhu cầu của người dân. Yêu cầu đối với quá trình
này là phải được diễn ra một cách dân chủ và công bằng, công khai, minh
bạch về thông tin; cách ứng xử lịch thiệp và đồng cảm với khách hàng; tin cậy
và sẵn sàng trong phục vụ; sự hài lòng trong công việc của nhân viên, sự hài
lòng của khách hàng,…
Dân chủ và công bằng là việc người dân có được đề đạt các ý kiến của
mình hay không; ý kiến đó được xem xét như thế nào và người dân có nhận
được phản hồi về ý kiến của mình hay không; người dân có được đối xử công
bằng trong quá trình giải quyết công việc không.
Công khai, minh bạch về thông tin là việc người dân có được thông tin
về tiến trình giải quyết công việc hay không; khi có những chậm trễ nào đó có
được báo trước hay không.
Độ tin cậy là việc đảm bảo thực hiện những thỏa thuận (ứng với yêu
cầu, mong đợi của dân và các yêu cầu chính đáng khác được xác định) phù
hợp với các nguồn lực cần được huy động.

32. 23
Sự sẵn sàng là việc chuẩn bị một cách chủ động những gì cần thiết để
đáp ứng yêu cầu của dân khi giao tiếp, trao đổi giải quyết công việc.
Sự cư xử thân thiện thể hiện cách cư xử, kích thích tinh thần của người
dân nhằm tạo mối quan hệ gần gũi với người dân.
Sự đồng cảm là việc tìm kiếm những giải pháp hợp lý trong những tình
huống khó xử.
Thời gian giải quyết công việc có đúng theo quy định hay không.
Tiêu chí 4: Tiêu chí phản ánh đầu ra của dịch vụ hành chính
Đầu ra của dịch vụ chính là kết quả giải quyết các yêu cầu của người
dân và tổ chức, thể hiện bằng những văn bản, giấy tờ hành chính mà người
dân nhận được từ các cơ quan hành chính nhà nước. Để đánh giá kết quả này,
cần xem xét ở ba tiêu chí sau:
Thứ nhất, kết quả trả cho người dân có kịp thời theo yêu cầu không.
Điều này thuộc trách nhiệm của cơ quan giải quyết công việc hành chính.
Thứ hai, khoảng thời gian giải quyết công việc trong bao lâu. Điều này
thuộc trách nhiệm của cả cơ quan ban hành qui trình, thủ tục hành chính và cơ
quan giải quyết công việc hành chính.
Thứ ba, những văn bản, giấy tờ hành chính giải quyết công việc cho
người dân có chính xác hay không. Nếu thiếu chính xác, sẽ gây phiền toái
cho người dân khi sử dụng những giấy tờ đó vào việc thỏa mãn một nhu cầu
nào đó.
Tiêu chí 5: Tiêu chí đánh giá kết quả của đầu ra
Kết quả đầu ra thể hiện ở hai tiêu chí:
Thứ nhất, có đạt được mục tiêu của quản lý hay không. Tiêu chí này
liên quan trực tiếp đến đời sống xã hội trên phương diện kết quả hành vi của

33. 24
chủ thể tác động trực tiếp đối với xã hội như thế nào. Ví dụ, nhiều dự án đầu
tư được cấp phép trong một thời gian nhất định chưa hẳn đã đem lại kết quả
tốt cho xã hội, nếu chủ thể của các dự án này không thực sự đầu tư, mà chỉ
nhằm chiếm giữ tài nguyên.
Thứ hai, kết quả dịch vụ có tác dụng gì đối với người dân trong tương
lai. Nếu người dân phải chi phí nhiều về thời gian, công sức, thậm chí tiền của
để có được một loại một giấy tờ hành chính nào đó do cơ quan hành chính
nhà nước cấp, nhưng sau này không cần dùng đến, thì đó là một việc không
có ý nghĩa (ít nhất từ phía người dân).
Việc tìm kiếm các tiêu chí trên đã khó khăn phức tạp, nhưng làm thế
nào để đánh giá chất lượng DVHCC theo các tiêu chí trên cũng là công việc
không hề đơn giản. Theo tác giả thì có thể sử dụng hai cách đánh giá chất
lượng DVHCC sau đây:
Một là, tiến hành đo lường chất lượng DVHCC theo các tiêu chí trên
(áp dụng đối với các tiêu chí có thể định lượng được) và so sánh nó với tiêu
chuẩn đặt ra (yêu cầu chất lượng). Việc đo lường này cần sử dụng các phương
pháp thống kê kinh tế - xã hội và do các cơ quan hành chính hay các tổ chức
dịch vụ đánh giá thực hiện theo yêu cầu trung thực, khách quan.
Hai là, xác định mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng (người
dân và tổ chức). Để xác định điều này, cần sử dụng các phương pháp điều
tra xã hội học như phiếu điều tra hoặc phỏng vấn, kết hợp với phương
pháp đánh giá dư luận.
Như vậy, hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng một DVHCC cần phải
phản ánh được các khía cạnh của những yếu tố cấu thành quá trình hành chính
và ảnh hưởng, tác động về sau của dịch vụ hành chính. Đồng thời, phải phản
ánh được mong muốn thực tế của người dân và tổ chức về một dịch vụ hành

34. 25
chính nào đó. Có thể cho rằng, mỗi loại DVHCC cần có một hệ thống tiêu chí
riêng phù hợp với tính chất loại dịch vụ và đặc điểm cung ứng dịch vụ đó.
Chắc chắn rằng, thông qua việc xây dựng hệ thống các tiêu chí, cùng với đánh
giá chất lượng DVHCC theo các tiêu chí đó sẽ cải thiện đáng kể chất lượng
của DVHCC. Căn cứ kết quả đánh giá chất lượng DVHCC hàng năm, cơ
quan có trách nhiệm sẽ tiến hành phân loại từ cao xuống thấp để các cơ quan
biết mình đang ở đâu và nỗ lực cải tiến những gì còn yếu kém.
1.4. Cung cấp dịch vụ hành chính công ở một số địa phƣơng và
giá trị tham khảo cho Ủy ban nhân dân thành phố Rạch Giá, tỉnh
Kiên Giang
1.4.1. Kinh nghiệm của Thành phố Đà Nẵng
Công tác cải cách hành chính ở Thành phố Đà Nẵng thực sự sôi động và
phát triển rộng khắp ở vào thời điểm tháng 6 năm 2001 với việc áp dụng cơ chế
“một cửa” ở tất cả các cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn Thành phố.
Ngày 11-4-2001, UBND thành phố Đà Nẵng đã ban hành Quyết định số
49/2001/QĐ-UB. Theo đó, kể từ ngày 01-7-2001, tất cả các cơ quan nhà nước
thuộc Thành phố Đà Nẵng sẽ triển khai thực hiện TTHC theo cơ chế “một
cửa”. Thực hiện cơ chế “một cửa” là nguyên tắc giải quyết các yêu cầu của
công dân và tổ chức thuộc chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của mỗi sở, ngành,
UBND quận, huyện, xã, phường bao gồm: tiếp nhận hồ sơ, trả lại kết quả chỉ
thông qua một địa điểm duy nhất do Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thực hiện.
Trong thời gian từ 2001 đến 2010, Thành ủy, UBND thành phố Đà
Nẵng đã ban hành khoảng 40 văn bản quy phạm pháp luật hướng dẫn, chỉ đạo
thực thi công tác cải cách hành chính, trong đó có những văn bản nhằm hoàn
thiện cơ chế “một cửa” như Quyết định số 186/2004/QĐ-UB ngày 22-11-2004
của UBND thành phố Đà Nẵng quy định thống nhất việc tiếp nhận, giải quyết
hồ sơ theo cơ chế “một cửa” tại 56 UBND xã, phường hoặc Quyết định số

35. 26
06/2006/QĐ-UBND ngày 06-02-2006 của UBND thành phố Đà Nẵng quy định
thống nhất TTHC trên địa bàn 7 quận, huyện. Hiệu quả của việc thực hiện
TTHC theo cơ chế “một cửa” thể hiện ở tinh thần trách nhiệm và đổi mới
phong cách làm việc của đội ngũ cán bộ, công chức khi giải quyết các nhu cầu
của công dân và tổ chức. Cơ chế “một cửa” đã góp phần giải quyết hồ sơ theo
hướng đơn giản hơn, rút ngắn thời gian giải quyết xuống từ 1/3 đến 1/2 thời
gian so với trước, loại bỏ cơ chế “độc quyền” không cần thiết về biểu mẫu.
Nhằm công khai minh bạch các TTHC công, UBND thành phố Đà Nẵng đã
ban hành Quyết định số 3240/QĐ-UBND ngày 29-4-2009 về việc công bố bộ
danh mục TTHC tại Thành phố Đà Nẵng; Quyết định số 5813/QĐ-UBND
ngày 31-7-2009 về việc công bố Bộ TTHC chung áp dụng tại quận, huyện trên
địa bàn Thành phố; hiện nay ở Thành phố Đà Nẵng đã công khai và sử dụng
thống nhất 83 biểu mẫu dùng ở cấp phường, xã; 78 biểu mẫu dùng ở cấp quận,
huyện và 246 biểu mẫu dùng ở cấp sở, ngành Thành phố. Thái độ, cung cách
phục vụ nhân dân trong việc giải quyết hồ sơ hành chính của đội ngũ cán bộ,
công chức cũng đã chuyển biến rõ nét và tốt hơn trước. Đội ngũ cán bộ, công
chức được rèn luyện về phẩm chất và năng lực, bước đầu đã đáp ứng yêu cầu
của công cuộc và xây dựng phát triển đất nước trong thời kỳ hội nhập. Việc
công khai hóa các TTHC, thời gian giải quyết, các loại phí, lệ phí tại công sở
đã góp phần minh bạch hóa thao tác công vụ của công chức và cũng đã tạo điều
kiện cho người dân có thể theo dõi, giám sát công việc của cán bộ, công chức
nhà nước góp phần xây dựng chính quyền vững mạnh. Đối với các dịch vụ xã
hội công như giáo dục, y tế, vận tải,… đã có những cải cách đáng kể, góp phần
tích cực vào sự phát triển kinh tế - xã hội của Thành phố.
1.4.2. Kinh nghiệm của tỉnh Bắc Giang
Tỉnh Bắc Giang có đặc điểm địa hình của cả miền núi lẫn trung du.
Đặc điểm chủ yếu của địa hình miền núi là chia cắt mạnh, phức tạp. Có cả

36. 27
khu vực rừng tự nhiên và vùng đồi thấp. Tỉnh có 9 huyện, 1 thành phố thì có
7 huyện là huyện vùng cao, miền núi. Cơ cấu dân số và sự thuận lợi trong
phát triển kinh tế giữa các vùng miền của tỉnh Bắc Giang không đồng đều
cũng gây khó khăn cho phát triển kinh tế - xã hội cũng như cung ứng các
dịch vụ công. Lĩnh vực kinh tế của tỉnh Bắc Giang cũng chỉ xếp vào bậc
trung của cả nước, song Bắc Giang được đánh giá là một trong những tỉnh
miền bắc thực hiện tốt việc cung ứng các dịch vụ công. Bắc Giang là tỉnh
đứng thứ hai trong cả nước công bố hoàn thành giai đoạn 2 của Đề án 30 -
Đề án đơn giản hóa TTHC trên các lĩnh vực quản lý nhà nước giai đoạn
2007 - 2010 (công bố vào ngày 29-3-2010).
Qua rà soát 1.875 TTHC kèm theo 829 mẫu đơn, mẫu tờ khai và 481
yêu cầu, điều kiện áp dụng tại UBND cấp xã, cấp huyện và 19 sở, ngành trực
thuộc UBND tỉnh, Tổ công tác 30 của tỉnh đã đề nghị giữ nguyên 416 TTHC,
kiến nghị thay thế 142 TTHC, hủy bỏ 149 TTHC, sửa đổi bổ sung 1.168
TTHC. Tỷ lệ kiến nghị đơn giản hóa các quy định hiện hành về TTHC là
66%, vượt chỉ tiêu tối thiểu 30% do Thủ tướng Chính phủ giao. Kết quả rà
soát các TTHC thuộc thẩm quyền ban hành của cấp tỉnh, cấp huyện và cấp xã
đã phát hiện trên 20 văn bản của UBND cần phải sửa đổi, bổ sung.
Bắc Giang thành lập website Hệ thống thông tin TTHC của tỉnh từ rất
sớm, cho phép người dân có thể tra cứu thông tin về TTHC bất cứ lúc nào.
Thông tin về các thủ tục cũng được cập nhật thường xuyên tạo điều kiện thuận
lợi cho người sử dụng DVHCC. Mô hình “một cửa” phát huy tác dụng và là
“điểm nhấn” trong cải cách TTHC của tỉnh Bắc Giang thời gian qua và nhanh
chóng được nhân rộng. Đến nay, có 16/18 sở, cơ quan thuộc UBND tỉnh; 10/10
huyện, thành phố; 229/230 xã, phường, thị trấn triển khai thực hiện cơ chế
“một cửa”, “một cửa liên thông”. Đáng lưu ý là ngày càng nhiều mô hình có
cách làm sáng tạo, đầu tư phương tiện hiện đại để từng bước nâng cao chất

37. 28
lượng giải quyết TTHC, điển hình như việc thường xuyên tổ chức các hội thảo
lên quan đến TTHC để người dân trực tiếp góp ý, phản hồi (Hội thảo “Người
dân và doanh nghiệp với cải cách TTHC”). Đối với lĩnh vực đầu tư, giải quyết
thủ tục qua Văn phòng “một cửa liên thông” đã giảm ít nhất 1/3 thời gian cấp
giấy chứng nhận đầu tư cho các dự án so với quy định của Luật đầu tư.
Chất lượng cung ứng các dịch vụ về y tế, giáo dục và phục vụ các hoạt
động công ích cũng được nâng lên cả về quy mô lẫn cơ sở vật chất. Đến hết
năm 2009, toàn tỉnh đã có 50% trường học đạt chuẩn quốc gia, 80% phòng
học kiên cố (tăng 8,3% so với năm 2008). Công tác bảo vệ sức khỏe nhân dân
cũng có những đổi mới trong nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, tăng
cường mạng lưới y tế tới cấp xã, đến hết năm 2009 có 87% số xã đạt chuẩn
quốc gia về y tế.
Các dịch vụ thuộc lĩnh vực văn hóa, truyền thông cũng tăng khá
nhanh. Toàn tỉnh có 1.846 nhà văn hóa thôn, bản, khu phố; 38 thư viện xã,
182 thư viện thôn. Tỷ lệ điện thoại đạt 97,5 máy/100 dân. Chính sách an sinh
xã hội được thực hiện khá tốt, đã hỗ trợ nhà ở cho 3.199 hộ, cấp hoàn thành
thẻ bảo hiểm y tế cho người nghèo (tổng số 329.000 thẻ).
1.4.3. Kinh nghiệm của quận Ngô Quyền, thành phố Hải Phòng
Quận Ngô Quyền, thành phố Hải Phòng là một trong những địa
phương đi đầu trong công tác cải cách TTHC với mô hình “một cửa” theo
hướng hiện đại. Ngày 25-9-2006, Bộ phận “một cửa” chính thức được thành
lập. Điều đó mang lại hiệu quả không nhỏ trong cải cách TTHC cũng như đáp
ứng nhu cầu của công dân. Gọi là “một cửa” hiện đại vì: Cơ sở vật chất được
trang bị đồng bộ hiện đại với hệ thống máy tính hiện đại cấu hình cao, hệ
thống xếp hàng tự động, hệ thống camera giám sát hoạt động,... Đặc biệt đã
ứng dụng quy trình ISO 9001: 2008 trong quản lý hành chính, ứng dụng công
nghệ thông tin vào trong điều hành tác nghiệp. Đây là công cụ quan trọng tạo

38. 29
ra sự đột phá trong cải cách thủ tục. Có thể nói, đó là mô hình hiện đại, rất có
hiệu quả trong giải quyết công việc và được các ngành, các cấp và nhân dân
ghi nhận. Bộ phận “một cửa” hoạt động theo nguyên tắc độc lập chuyên trách.
Cán bộ, công chức làm việc tại bộ phận “một cửa” được tuyển chọn là các cán
bộ, công chức công tâm thạo việc. Việc ứng dụng các quy trình ISO 9001:
2008 vào giải quyết hồ sơ đã tạo ra sự liên thông giữa các phòng ban của
Quận. Công việc của người dân được giải quyết tại “một cửa” không phải đi
lại nhiều nơi như trước. Thời gian giải quyết được rút ngắn, đảm bảo thuận
lợi, nhanh chóng, đúng hẹn. Mọi thủ tục, phí, lệ phí, thời gian giải quyết đều
được công khai minh bạch, đem lại được sự hài lòng cho người dân.
1.4.4. Kinh nghiệm của Quận 5, thành phố Hồ chí Minh
Thành phố Hồ Chí Minh là đơn vị tiên phong trong lĩnh vực cải cách
TTHC. Qua thời gian tiến hành cải cách TTHC theo cơ chế “một cửa”, “một
cửa liên thông” các quận, huyện của Thành phố đã gặt hái được nhiều thành
công và rút ra nhiều bài học kinh nghiệm quý báu trong lĩnh vực cải cách
TTHC để cải tiến và ngày càng hoàn thiện về mọi mặt. Trong đó, Quận 5,
thành phố Hồ Chí Minh là một trong những điểm sáng trong thời kỳ đầu thực
hiện cải cách TTHC theo cơ chế “một cửa”, “một cửa liên thông”. Ngay từ đầu
năm 1995, thực hiện chủ trương của Thành phố, Quận 5 đã tiến hành thực hiện
thí điểm chương trình cải cách hành chính theo cơ chế “một cửa, một dấu”.
Quận đã xây dựng quy chế hoạt động của các phòng, ban trong mối quan hệ
giải quyết công việc theo cơ chế “một cửa, một dấu”; xây dựng quy trình giải
quyết TTHC từ khâu hướng dẫn, tiếp nhận, thụ lý giải quyết đến việc trả kết
quả hồ sơ hành chính cho khách hàng theo hướng cải tiến rút ngắn về thời gian.
Đồng thời, tiến hành rà soát các TTHC, bỏ bớt nhiều loại giấy tờ không cần
thiết, không còn phù hợp và mẫu hóa các loại đơn từ và văn bản hành chính,
phí và lệ phí đều được công khai rộng rãi để khách hàng biết và cùng giám sát.

39. 30
Thực hiện cơ chế “một cửa, một dấu”, Quận đã tách chức năng DVHCC với
chức năng quản lý nhà nước của các phòng, ban chuyên môn. Qua đó, thành
lập Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ hành chính thuộc Văn phòng UBND
Quận để làm nhiệm vụ cung ứng DVHCC cho người dân. Khi cần liên hệ về
DVHCC, người dân đến đây sẽ được tiếp và giải quyết đầy đủ các nhu cầu,
không phải đi lại nhiều lần như trước đây. Tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ hành
chính, cán bộ, công chức sẽ hướng dân người dân lập hồ sơ, tiếp nhận, kiểm tra
hồ sơ đảm bảo đầy đủ thủ tục theo quy định, chuyển đến các phòng ban chuyên
môn xử lý và tham mưu cho UBND Quận giải quyết. Sau đó, mỗi hồ sơ sẽ
được giao trả cho dân tại phòng tiếp nhận theo thời gian đã hẹn.
Công tác đào tạo, bồi dưỡng, bố trí cán bộ, công chức được UBND
Quận quan tâm chú trọng để nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, kiến
thức về quản lý nhà nước và kỹ năng thực thi công vụ. Ngoài ra, các cán bộ,
công chức trực tiếp tham gia công tác tiếp dân, phục vụ các yêu cầu về
DVHCC đều được cử đi học các lớp bồi dưỡng về công tác dân vận, rèn luyện
kỹ năng giao tiếp, cung cách phục vụ. Từ đó, từng bước củng cố được lòng tin
của người dân với chính quyền, đồng thời góp phần thúc đẩy quá trình phát
triển kinh tế - xã hội của Quận. Việc cung ứng DVHCC ở Quận 5, trong thời
gian qua đã có nhiều cải tiến tích cực, hiệu quả và chất lượng phục vụ được
nâng lên. Kết quả hồ sơ giải quyết đúng thời gian quy định trung bình năm đạt
96% trở lên. So với trước khi cải cách hành chính đây là kết quả rất lớn, được
đông đảo nhân dân đồng tình ủng hộ.
Thêm vào đó, Quận đã tiến hành ứng dụng công nghệ thông tin vào
trong quản lý hành chính nhà nước. Quận đã xây dựng hệ thống cáp nối mạng
máy tính trực tuyến giữa UBND Quận với các phòng ban và UBND các
phường; đồng thời, triển khai các phần mềm quản lý cung cấp DVHCC qua
mạng internet. Việc tự động hóa các quy trình nghiệp vụ đã tiết kiệm được

40. 31
thời gian, công sức đi lại của người dân, giảm thiểu chi phí, nâng cao chất
lượng phục vụ dân với tiêu chí chính xác, khách quan, chặt chẽ, giảm bớt thời
gian, nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý nhà nước ở địa phương.
1.4.5. Giá trị tham khảo cho Thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang
Kinh nghiệm cải cách hành chính của các tỉnh và thành phố trên cả
nước rất phong phú, đa dạng. Trong thời gian tới, có thể rút ra một số bài học
kinh nghiệm để vận dụng vào điều kiện cụ thể của UBND thành phố Rạch
Giá, tỉnh Kiên Giang như sau:
Thứ nhất, cải cách DVHCC bắt đầu từ thay đổi nhận thức và thống nhất
trong thực hiện. Cần tạo được sự đồng thuận, thống nhất trong quan điểm và
nhận thức về cải cách của lãnh đạo và đội ngũ cán bộ, công chức tại UBND
thành phố Rạch Giá và người dân về chủ trương, cách làm cải cách DVHCC
của UBND thành phố Rạch Giá nói riêng và của tỉnh Kiên Giang nói chung.
Mục tiêu của cải cách là lấy yêu cầu của người dân, cộng đồng và doanh
nghiệp làm cơ sở cho những quyết sách với phương châm phục vụ là công
khai, minh bạch và thuận lợi.
Thứ hai, chú trọng công tác ban hành văn bản quy phạm pháp luật liên
quan đến hoạt động cung cấp DVHCC. Cần quy định cụ thể về nhân lực quản
lý và tiếp nhận DVHCC tại các đơn vị, trách nhiệm tiếp nhận và trả kết quả
DVHCC, chế độ ưu đãi đối với cán bộ, công chức thuộc Bộ phận tiếp nhận;
xây dựng lộ trình triển khai và danh mục các DVHCC cần triển khai.
Thứ ba, xây dựng, đào tạo đội ngũ cán bộ, công chức nhà nước đủ năng
lực, có khả năng đáp ứng được các yêu cầu ngày càng cao trong giai đoạn
mới. Kinh nghiệm cải cách DVHHC của các địa phương cho thấy việc xây
dựng được đội ngũ cán bộ, công chức nhà nước đủ năng lực chuyên môn, tinh
thần thái độ, có trách nhiệm trong thực hiện công vụ có vai trò rất quan trong
trong thành công của cải cách DVHCC. Nhu cầu cần đáp ứng của xã hội ngày
càng cao và đa dạng, vì vậy đội ngũ cán bộ, công chức cần được thường

41. 32
xuyên đào tạo, nâng cao trình độ, năng lực thực hành, kỹ năng giải quyết các
vấn đề mới mà thực tiễn luôn đặt ra. Việc đưa ra các quyết sách phù hợp với
từng ngành, từng địa phương, với từng hoàn cảnh và điều kiện, trên cơ sở các
mục tiêu chung, đòi hỏi cán bộ, công chức phải có năng lực phù hợp và liên
tục được tăng cường.
Thứ tư, tăng cường đầu tư xây dựng, phát triển cơ sở hạ tầng kỹ thuật
phục vụ cải cách DVHCC. Trong thời đại internet, cùng với việc khoa học kỹ
thuật phát triển như vũ bão và xu thế hội nhập quốc tế thì tăng cường đầu tư xây
dựng, phát triển cơ sở kỹ thuật hạ tầng phục vụ hành chính công cần được coi
như một trong các giải pháp quan trọng hàng đầu để nâng cao hiệu quả, hiệu lực
của bộ máy hành chính nhà nước nói chung và cung cấp DVHCC nói riêng.
Tiểu kết chƣơng 1
DVHCC có tác dụng chủ yếu là phục vụ và giúp đỡ người dân nhằm
mục tiêu góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế - xã hội. Để nâng cao chất
lượng DVHCC đáp ứng yêu cầu sự phát triển của đất nước nói chung, của
thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang thì việc nắm vững lý luận về DVHCC
là vấn đề hết sức quan trọng.
Với ý nghĩa đó, chương 1 đã đề cập đến một số khái niệm về dịch vụ
công, đặc trưng và phân loại dịch vụ công. Trọng tâm là đã nêu được khái
niệm DVHCC, chức năng và ý nghĩa của nó đối với sự phát triển kinh tế - xã
hội; đồng thời, đã nêu được chất lượng DVHCC, tiêu chí đánh giá chất lượng
DVHCC, kinh nghiệm của một số địa phương và rút ra giá trị để thực hiện
DVHCC tại UBND thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang.
Nghiên cứu cơ sở lý luận DVHCC là nền tảng, tiêu chuẩn để luận văn
đánh giá thực trạng và đề xuất phương hướng cũng như một số giải pháp
nhằm nâng cao chất lượng DVHCC tại UBND thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên
Giang ở các chương tiếp theo.

42. 33
Chƣơng 2
THỰC TRẠNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN
DÂN THÀNH PHỐ RẠCH GIÁ, TỈNH KIÊN GIANG
2.1. Tổng quan về điều kiện tự nhiên, kinh tế - xã hội thành phố
Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang tác động đến dịch vụ hành chính công
2.1.1. Đặc điểm tự nhiên
Thành phố Rạch Giá thuộc tỉnh Kiên Giang được xác định là “Trung
tâm chính trị, kinh tế, văn hóa, xã hội” của tỉnh, được thành lập theo Nghị
định số 97/2005/NĐ-CP ngày 26-7-2005 của Chính phủ, với diện tích tự
nhiên gần 105 km2
, dân số 239.057 người (dân số sống ở thành thị 222.537
người, chiếm 93,1%, tập trung ở 11 phường), trong đó dân tộc Kinh 212.391
người, chiếm 88,85%; dân tộc Khmer 16.526 người, chiếm 6,91%; dân tộc
Hoa 9.855 người, chiếm 4,12%; các dân tộc khác chiếm 0,12%. Thành phố
Rạch Giá có 11 đơn vị hành chính cấp phường và 1 xã với 68 khu phố - ấp,
1.209 tổ nhân dân tự quản. Đó là phường Vĩnh Lợi, Rạch Sỏi, An Bình, An
Hòa, Vĩnh Lạc, Vĩnh Bảo, Vĩnh Thanh Vân, Vĩnh Thanh, Vĩnh Quang, Vĩnh
Hiệp, Vĩnh Thông và xã Phi Thông [21, tr 12].
Biểu đồ 2.1: Dân số thành thị, nông thôn 2015
Nguồn: Niên giám thống kê thành phố Rạch Giá 2015

43. 34
Biểu đồ 2.2: Tỷ lệ dân tộc
Nguồn: Niên giám thống kê thành phố Rạch Giá 2015
Hình 2.1: Bảng đồ UBND thành phố Rạch Giá
Nguồn: UBND thành phố Rạch Giá

44. 35
UBND thành phố Rạch Giá được đặt tại địa chỉ số 38 Lê Lợi,
phường Vĩnh Thanh Vân, gần với Trung tâm chợ 30 - 4 và giáp với khu đô
thị 16 ha lấn biển. UBND phường, xã xa nhất so với UBND thành phố
Rạch Giá là dưới 7 km. Với vị trí trên, rất thuận tiện để người dân đến
UBND thành phố để thực hiện các thủ tục DVHCC. Tuy nhiên, vẫn còn
một số xã như Phi Thông, Vĩnh Hiệp, điều kiện đi lại của người dân đến
UBND thành phố còn khó khăn, nên việc tiếp cận cách DVHCC của thành
phố còn nhiều hạn chế.
2.1.2. Điều kiện kinh tế - xã hội
Tốc độ tăng trưởng kinh tế (GDP) của thành phố Rạch Giá bình quân giai
đoạn 2011 - 2015 đạt 15,1%/năm, thu nhập bình quân đầu người 3.278 USD,
gấp 2,3 lần so với năm 2010. Cơ cấu kinh tế chuyển dịch theo hướng tích cực,
tăng dần tỷ trọng công nghiệp - xây dựng và dịch vụ, giảm dần tỷ trọng nông
nghiệp - hải sản. Tổng mức bán lẻ hàng hóa và doanh thu dịch vụ năm 2015 đạt
29.375 tỷ đồng, tăng 2,43 lần so năm 2010, tăng trưởng bình quân 5 năm đạt
23%/năm. Hệ thống chợ, siêu thị được chú trọng đầu tư xây dựng, nâng cấp,
khai thác có hiệu quả, cơ bản đáp ứng nhu cầu mua bán của nhân dân, giữ vai trò
là đầu mối giao thương hàng hóa với các nơi trong và ngoài tỉnh.
Bảng 2.1: Chỉ tiêu kinh tế - xã hội
Số
TT GDP ĐVT 2014 2015
So sánh
2015/2014
1 Tổng giá trị sản xuất Tỷ đồng 49.088 59.776 122%
2 Tổng sản phẩm GDP Tỷ đồng 14.448 16.839 117%
3 GDP bình quân đầu
người
Nghìn đồng 61.203 70.555 115%
Nguồn: Niên giám thống kê thành phố Rạch Giá 2015

45. 36
Về công nghiệp - tiểu thủ công nghiệp, tốc độ tăng trưởng giá trị
sản xuất bình quân đạt 8,5%. Các cơ sở sản xuất công nghiệp từng bước
được đầu tư xây mới, mở rộng và nâng cấp đổi mới thiết bị công nghệ sản
xuất, nâng cao chất lượng hàng hoá, trong đó chú trọng các cơ sở, sản
xuất cơ khí, đóng và sửa chữa tàu thuyền, sản xuất nước mắm, công
nghiệp chế biến nông thủy sản.
Về sản xuất nông nghiệp, khai thác hải sản và xây dựng nông thôn
mới. Tổng giá trị sản xuất nông nghiệp bình quân hàng năm 416,8 tỷ đồng,
tăng 5%/năm. Thủy sản phát triển mạnh, tổng sản lượng khai thác và nuôi
trồng thủy sản năm 2015 là 230.930 tấn, đạt 100,85% kế hoạch và tăng 37%
so với năm 2010. Đã tập trung đầu tư các công trình thủy lợi, chú trọng tập
huấn, chuyển giao khoa học kỹ thuật, chuyển đổi cơ cấu giống, cây trồng vật
nuôi và sản xuất lúa chất lượng cao.
Các lĩnh vực văn hoá - xã hội được quan tâm thực hiện, tỷ lệ huy
động học sinh từ 6 -14 tuổi đến trường đạt 98,65%; giải quyết việc làm
cho 20.902 lao động; tỷ lệ lao động qua đào tạo năm 2015 đạt 54,65%; tỷ
lệ hộ sử dụng điện 100%; tỷ lệ hộ sử dụng nước hợp vệ sinh đạt 98,14%.
Công tác chăm sóc, bảo vệ sức khỏe nhân dân được quan tâm nâng cao
chất lượng khám, chữa bệnh. Thực hiện kịp thời chính sách an sinh xã
hội, chính sách đối với gia đình có công, giải quyết việc làm và giảm
nghèo. Thành phố Rạch Giá đã tổ chức thực hiện tốt chương trình mục
tiêu quốc gia giảm nghèo bền vững, tỷ lệ hộ nghèo giảm từ 1,5% năm
2010 (chuẩn cũ) xuống còn 0,44% vào năm 2015.
Kính tế - xã hội phát triển, đời sống vật chất và tinh thần của nhân dân
tiếp tục được nâng lên, đây là những thuận lợi cơ bản, đồng thời là những khó
khăn thách thức để thành phố Rạch Giá thực hiện cung cấp DVHCC phục vụ
tốt yêu cầu của người dân trên địa bàn.

46. 37
2.1.3. Cơ chế “một cửa”, “một cửa liên thông” tại Ủy ban nhân dân
thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang
Cơ chế “một cửa”, “một cửa liên thông” là cách thức giải quyết công
việc của cá nhân, tổ chức thuộc trách nhiệm, thẩm quyền của một cơ quan
hành chính nhà nước trong việc công khai, hướng dẫn TTHC, tiếp nhận hồ sơ,
giải quyết và trả kết quả được thực hiện tại một đầu mối là Bộ phận tiếp nhận
và trả kết quả hồ sơ của cơ quan hành chính nhà nước.
Để thực hiện tốt cơ chế “một cửa”, “một cửa liên thông”, UBND thành
phố Rạch Giá đã xây dựng chính sách chất lượng tiêu chuẩn TCVN ISO
9001: 2008, cụ thể sau:
Một là, yêu cầu từng cán bộ, công chức kiểm soát chặt chẽ quá trình
chuyên môn, nghiệp vụ để hoàn thành tốt nhất các nhiệm vụ được giao, đáp
ứng yêu cầu hợp pháp của tổ chức, công dân đảm bảo chất lượng, đúng thời
gian, phù hợp với mục tiêu cải cách TTHC.
Hai là, chú trọng đào tạo, bồi dưỡng để duy trì và nâng cao chất lượng
nguồn nhân lực phục vụ cho công việc.
Ba là, đáp ứng và không ngừng cải thiện các điều kiện, phương tiện,
môi trường làm việc thích hợp; kết hợp với việc ứng dụng khoa học, công
nghệ để hỗ trợ cho việc cải thiện năng suất, chất lượng thực hiện nhiệm vụ.
Bốn là, thường xuyên xem xét, cải tiến quá trình làm việc một cách
chặt chẽ, có hệ thống theo mô hình quản lý chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn
TCVN ISO 9001: 2008.

47. 38
Sơ đồ 2.1: Quy trình hệ thống quản lý chất lượng của UBND thành phố
Rạch Giá theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008
2.2. Thực trạng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân
thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang
2.2.1. Thực hiện mục tiêu hoạt động dịch vụ hành chính công
Các DVHCC tại UBND thành phố Rạch Giá được thực hiện theo cơ
chế “một cửa”, “một cửa liên thông” và được quản lý theo hệ thống quản lý
chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008. Trong thời gian qua, Bộ

48. 39
phận “một cửa” tại UBND thành phố Rạch Giá đã thực hiện khá tốt các nội
dung, yêu cầu đề ra. Từng cán bộ, công chức Bộ phận nhận và trả kết quả hồ
sơ đã kiểm soát chặt chẽ quá trình chuyên môn, nghiệp vụ để hoàn thành tốt
nhất các nhiệm vụ được giao, đáp ứng yêu cầu hợp pháp của tổ chức, công
dân, đảm bảo chất lượng, đúng thời gian, phù hợp với mục tiêu cải cách
TTHC. UBND thành phố Rạch Giá cũng đã chú trọng đào tạo, bồi dưỡng để
duy trì và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phục vụ cho công việc. Trong
năm 2015, đã đào tạo, bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ cho 06 lượt cán bộ
công chức ở Bộ phận “một cửa” của Thành phố.
Thông qua việc áp dụng, duy trì, cải tiến thường xuyên hệ thống quản lý
chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008, UBND thành phố Rạch Giá
đảm bảo 100% các quy trình, thủ tục áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo
tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008 được giải quyết đúng pháp luật. Qua thực
hiện có 95% TTHC được xử lý nhanh hơn 10% thời gian quy định tại văn bản
pháp quy liên quan và 100% các thủ tục hành chính được niêm yết công khai
tại cơ quan; đảm bảo 70% cá nhân và tổ chức hài lòng về chất lượng cung cấp
DVHCC của cơ quan.
2.2.2. Thực trạng các yếu tố cấu thành đầu vào
2.2.2.1. Cơ sở vật chất
Theo Quyết định 09/2016/QĐ-UBND ngày 18-02-2016 của UBND
tỉnh Kiên Giang, diện tích làm việc tối thiểu của Bộ phận tiếp nhận và trả kết
quả hồ sơ của UBND cấp huyện là 80m2
; phải bố trí nơi ngồi chờ cho cá
nhân, tổ chức đến giao dịch chiếm 50% tổng diện tích làm việc của Bộ phận
này. Trang thiết bị mức tối thiểu phải có máy vi tính, máy photocopy, máy
fax, máy in, điện thoại cố định, ghế ngồi, bàn làm việc, nước uống, quạt mát
hoặc máy điều hòa nhiệt độ và trang thiết bị cần thiết khác để đáp ứng nhu
cầu làm việc, yêu cầu ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động của cơ
quan hành chính nhà nước.

49. 40
Thực tế tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ của UBND thành
phố Rạch Giá hiện có 09 máy vi tính, 03 máy photocopy, 05 máy in, 07 điện
thoại cố định, 01 máy fax; phòng làm việc thoáng mát, sạch sẽ, có 02 máy
điều hòa. Tuy nhiên, diện tích làm việc 75m2
, diện tích ngồi chờ của người
dân khoảng 30m2
là còn nhỏ hơn so với quy định; số lượng ghế ngồi ít (10
ghế), đôi khi người dân phải đứng chờ để làm thủ tục.
Qua khảo sát 120 người dân cho thấy, đa số cho rằng cơ sở vật chất
cung cấp DVHCC tại UBND thành phố Rạch Giá là tốt. Có 82,5% số
người được hỏi đánh giá bàn ghế phục vụ tổ chức, tiếp công dân là tốt và
rất tốt. Tuy nhiên, có 52 người (chiếm 43,3%) cho rằng cách bố trí, sắp
xếp nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ là chưa hợp lý; có 44 người (chiếm
36,7%) đánh giá chưa tốt về diện tích phòng làm việc và một số người
cũng cho rằng cần phải xem lại cách bố trí bàn ghế tiếp dân hay dịch vụ
photocopy như hiện nay.
Biểu đồ 2.3: Mức độ đánh giá của người dân về cơ sở vật chất
Nguồn: Khảo sát của tác giả đến tháng 6-2017

50. 41
2.2.2.2. Phương thức tiếp nhận hồ sơ
Theo quy định của UBND thành phố Rạch Giá, cá nhân, tổ chức nộp
hồ sơ trực tiếp tại Bộ phận “một cửa” hoặc nộp qua dịch vụ bưu chính, nộp
trực tuyến. Việc quy định các phương thức như vậy đã tạo thuận lợi cho
các khách hàng ở xa còn có thể lựa chọn phương thức phù hợp mà không
phải mất thời gian đi lại. Mọi trao đổi thông tin về đơn đăng ký, khách
hàng đều có thể điện thoại hoặc tra cứu qua mạng để được nắm bắt thông
tin kịp thời, nhanh chóng.
Trước khi chuẩn bị hồ sơ, công dân có thể tìm hiểu về hồ sơ, thủ tục
thông qua nhiều hình thức khác nhau. Hiện nay, đa số công dân vẫn lựa chọn
hình thức truyền thống là hỏi trực tiếp cán bộ, công chức. Hình thức tìm hiểu
thông tin trên các website mặc dù đang được khuyến khích nhưng vì nhiều lý
do khách quan nên có tỷ lệ người dân sử dụng rất thấp. Thực tế cho thấy,
TTHC trong lĩnh vực đất đai là một trong những thủ tục phức tạp, khó hiểu và
khó thực hiện nhất. Tuy nhiên, với những thành công của công tác cải cách
hành chính trong những năm gần đây, theo đánh giá của công dân, những
TTHC về đất đai ngày càng đơn giản, dễ hiểu và dễ thực hiện hơn nhiều.
Sau khi nhận hồ sơ, cán bộ tiếp nhận tiến hành kiểm tra tính hợp lệ,
đầy đủ của hồ sơ. Đối với hồ sơ hợp lệ thì cán bộ tiếp nhận ghi thời điểm
nhận hồ sơ, ký tên đóng dấu của cán bộ tiếp nhận, đồng thời nhập vào sổ
tiếp nhận hồ sơ theo thứ tự tiếp nhận, sau đó hồ sơ được giao cho bộ phận
có trách nhiệm, quyền hạn để giải quyết. Đối với hồ sơ không hợp lệ, cán
bộ tiếp nhận lập văn bản từ chối, nêu rõ lý do từ chối và hướng dẫn khách
hàng hoàn thiện đơn hợp lệ. Công văn từ chối gửi qua đường bưu điện
(đối với khách hàng gửi đơn qua bưu điện) hoặc hướng dẫn trực tiếp cho
khách hàng (đối với khách hàng đến nộp trực tiếp). Trường hợp hồ sơ