Nhận viết luận văn Đại học , thạc sĩ - Zalo: 0917.193.864 Tham khảo bảng giá dịch vụ viết bài tại: vietbaocaothuctap.net Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sự hài lòng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối chất lượng dịch vụ hành chính công của UBND thị xã Quảng Trị. 0na218hicptet0f

1. ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG CỦA
ỦY BAN NHÂN DÂN THỊ XÃ QUẢNG TRỊ
BÁO CÁO TIẾN ĐỘ
LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
HUẾ, 2017

2. ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI
VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG CỦA ỦY BAN
NHÂN DÂN THỊ XÃ QUẢNG TRỊ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ:
BÁO CÁO TIẾN ĐỘ
LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
HUẾ, 2017

3. PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ
1.Tính cấp thiết của đề tài
Cải cách hành chính (CCHC) là nhu cầu khách quan của sự nghiệp đổi mới và
quá trình xây dựng nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa, góp phần tích
cực khơi dậy mọi nguồn lực phát triển kinh tế - xã hội, thúc đẩy quá trình mở rộng đối
ngoại, hội nhập kinh tế khu vực và quốc tế. Đó là công tác trọng tâm của Chính phủ
Việt Nam trong nỗ lực hướng tới sự phát triển lấy con người làm trung tâm. Các nỗ
lực cải cách đóng vai trò đặc biệt quan trọng, đảm bảo mối liên hệ giữa tăng trưởng
kinh tế và xóa đói giảm nghèo, và đưa đất nước hội nhập sâu rộng hơn nữa vào thị
trường quốc tế và khu vực.
Do đó, trong văn kiện Đại hội XI, Đảng ta đã xác định một trong ba khâu đột phá
chiến lược của mục tiêu phát triển kinh tế xã hội là: hoàn thiện thể chế kinh tế thị
trường định hướng xã hội chủ nghĩa, trọng tâm là tạo lập môi trường cạnh tranh bình
đẳng và cải cách hành chính.
Như vậy, có thể nói cải cách hành chính được coi là một khâu quan trọng trong
việc thực hiện chương trình cải cách nền hành chính cả về thể chế, thủ tục, tổ chức bộ
máy và cán bộ. Chương trình tổng thể về cải cách hành chính theo Quyết định số
30/QĐ-TTg về việc phê duyệt đề án đơn giản hoá thủ tục hành chính trên các lĩnh vực
quản lý nhà nước giai đoạn 2007-2010 là một điển hình về việc đưa ra một hướng tiếp
cận tổng thể và hệ thống để giải quyết những vấn đề cấp thiết và căn bản đối với sự
phát triển của Việt Nam.
Tiếp theo đó, Nghị quyết 30c/NQ-CP ngày 08 tháng 11 năm 2011 của Chính phủ
về Chương trình cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020. Trong đó,
Chương trình tổng thể cải cách hành chính giai đoạn 2011 – 2020 của Chính phủ đặt
mục tiêu: đến năm 2020, sự hài lòng của người dân, tổ chức và doanh nghiệp đối với
sự phục vụ của cơ quan hành chính đạt trên 80%.
Như vậy, việc nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công trong
từng thời kỳ thật sự cần thiết để nhận thấy hiệu quả của việc cải cách. Những lợi ích
mà chương trình cải cách hành chính đem lại có thể kể đến như: tiết kiệm thời gian,
tiền bạc của dân và người dân cảm thấy hài lòng hơn, gần gũi hơn khi tiếp xúc với các
cơ quan công quyền. Nhìn chung việc cung ứng dịch vụ hành chính công có một số
tiến bộ, nhưng không đều. Người dân và doanh nghiệp được tạo thuận lợi và dễ dàng

4. hơn trong một số việc cần giải quyết với cơ quan nhà nước, như đăng ký kinh doanh,
làm thủ tục hộ tịch, tìm hiểu luật pháp…, Ngoài ra, Cải cách hành chính đã góp phần
làm thay đổi tư duy quản lý, tư duy lãnh đạo, chỉ đạo và điều hành trong các cơ quan
hành chính, góp phần nâng cao năng lực, hiệu lực và hiệu quả quản lý hành chính nhà
nước.
Thị xã Quảng Trị là một trong những đơn vị trực thuộc tỉnh Quảng Trị thực hiện
công tác cải cách hành chính. Qua quá trình thực hiện, công tác cải cách hành chính
trên địa bàn thị xã đã có nhiều tiến bộ, tạo chuyển biến tích cực trong bộ máy công
quyền. Tuy nhiên, xét một cách nghiêm túc, người dân chưa thực sự hài lòng với kết
quả cải cách hành chính. Người dân, doanh nghiệp còn gặp rắc rối, phiền hà trong
nhiều lĩnh vực, xin cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng nhà ở, đất ở, cho thuê đất, cấp
phép xây dựng...,. Chính vì vậy, đổi mới cung ứng dịch vụ công, việc cải thiện chất
lượng cung ứng dịch vụ ở ngay chính khu vực nhà nước là hết sức quan trọng. Bên
cạnh chức năng quản lý nhà nước, chức năng phục vụ của nhà nước nhằm cung cấp
những dịch vụ cần thiết cho người dân để họ thực hiện tốt quyền lợi và nghĩa vụ của
mình giờ đây cần được chú trọng hơn bao giờ hết.
Tuy nhiên, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công mà các cơ quan nhà
nước cung ứng như thế nào vẫn là câu hỏi đặt ra chưa có câu trả lời thỏa đáng. Do đó,
vấn đề “đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính
công của Ủy ban nhân dân thị xã Quảng Trị” được tác giả chọn làm đề tài nghiên cứu
cho luận văn, nhằm để đánh giá xem chất lượng dịch vụ hành chính công mà UBND
Thị xã Quảng Trị cung cấp cho người dân đạt được ở mức độ nào? Sự hài lòng của
những người thụ hưởng dịch vụ này ra sao? Những nhân tố nào tác động đến chất
lượng dịch vụ hành chính công? Từ đó đưa ra những gợi ý chính sách để hoàn thiện
công tác quản lý hành chính và đáp ứng ngày càng cao nhu cầu về dịch vụ công của
người dân ở địa phương.
Vấn đề dịch vụ công và dịch vụ hành chính công đã được nghiên cứu tại các
quốc gia phát triển từ đầu thế kỷ 20, tuy nhiên tại Việt Nam đây là vấn đề mới nên thu
hút nhiều sự quan tâm của các nhà khoa học, nhà quản lý, nhà kinh tế. Cho đến nay, đã
có khá nhiều công trình nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người dân đối với người
dân, tổ chức sử dụng dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính Nhà nước
dưới các góc độ khác nhau, có thể kể đến những công trình như:

5. - Luận văn của Nguyễn Thị Thùy Trang (2014) “ Nâng cao chất lượng dịch vụ
hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước tỉnh Khánh Hòa”. Kết quả
nghiên cứu cho thấy có 7 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng : (1) Điều
kiện đón tiếp và công khai TTHC, (2) Sự phục vụ của cán bộ, công chức, (3) Tiếp cận
dịch vụ, (4) Thông tin về kết quả giải quyết công việc và xử lý thông tin phản hồi, (5)
Thủ tục hành chính, (6) Kết quả giải quyết công việc và (7) Phản ánh, kiến nghị.
Nghiên cứu cũng cho thấy có sự khác biệt về mức độ hài lòng chung của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ hành chính công theo đặc điểm nhân khẩu học: độ tuổi,
trình độ học vấn và chuyên môn, nghề nghiệp.
- Luận văn thạc sỹ của Trần Sỹ Quân (2015) “Nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên
truyền hỗ trợ người nộp thuế tại Cục Thuế Khánh Hòa”. Nghiên cứu định tính xác
định có 07 nhân tố (Cơ sở vật chất, độ tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, sự cảm
thông, tính minh bạch và sự công bằng dân chủ) có thể tác động đến mức độ hài lòng
của người nộp thuế. Sau khi phân tích hồi quy, kết quả cho thấy có 03 nhân tố tác
động là: Cơ sở vật chất, Minh bạch, Công bằng.
- Luận văn thạc sỹ của Đỗ Văn Cường (2012) “Đánh giá mức độ hài lòng của
người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại cục thuế tỉnh Kiên
Giang”. Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất
lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang chịu ảnh hưởng của 7
nhân tố thành phần chất lượng dịch vụ : 1. Cảm thông, công bằng; 2. Tin cậy; 3. Đáp
ứng; 4. Công khai quy trình; 5. Năng lực phục vụ; 6. Cơ sở vật chất; 7. Công khai
công vụ.
- Chương trình “Khảo sát sự hài lòng của người dân và tổ chức đối với sự phục
vụ của các cơ quan HCNN và các cơ sở y tế công lập trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa”
(2013) do Sở Nội vụ tỉnh Khánh Hòa phối hợp với đơn vị tư vấn Khoa Kinh tế Trường
Đại học Nha Trang thực hiện. Kết quả khảo sát cho thấy mức độ ảnh hưởng của các
nhân tố chất lượng dịch vụ lên sự hài lòng lớn nhất là Quy trình, kết quả, tiến độ giải
quyết công việc, thứ hai là Sự phục vụ của CB,CC,VC; thứ ba là Tiếp cận dịch vụ; thứ
tư là Tiếp nhận và xử lý thông tin phản hồi; thứ năm là Điều kiện đón tiếp và phục vụ;
và cuối cùng ảnh hưởng yếu nhất là Trang thiết bị phục vụ dịch vụ.
Mặc dù đã có nhiều công trình nghiên cứu về chủ đề này, các luận văn đã có
những điểm mới trong việc xây dựng các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành

6. chính công và các thang đo đánh giá các tiêu chí thành phần. Tuy nhiên, cho đến thời
điểm này, chưa có công trình nào nghiên cứu một cách hệ thống, đầy đủ và toàn diện
đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công của Ủy
ban nhân dân thị xã Quảng Trị - tỉnh Quảng Trị với những đặc thù riêng về điều kiện
địa lý,vật chất,.. Luận văn không có sự trùng lắp với các công trình nghiên cứu trước
đó.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
2.1 Mục tiêu chung:
Mục tiêu của đề tài là đánh giá được sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ
hành chính công của Ủy ban nhân dân thị xã Quảng Trị. Trên cơ sở đó đề xuất các giải
pháp chính sách cải cách hành chính nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân.
2.2 Mục tiêu cụ thể:
Thứ nhất, hệ thống hóa cơ sở lý luận về sự hài lòng của người dân đối với dịch
vụ hành chính công.
Thứ hai, đánh giá thực trạng sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành
chính công của Ủy ban nhân dân thị xã Quảng Trị.
- Thứ ba, đề xuất các giải pháp cải cách hành chính công đối với Ủy ban nhân
dân thị xã Quảng Trị nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân trong thời gian tới.
3. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu:
Để thực hiện được các mục tiêu nghiên cứu nêu trên, luận văn đã sử dụng các
phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng thông qua hai bước chính là nghiên
cứu khám phá và nghiên cứu chính thức:
Nghiên cứu khám phá: được thực hiện thông qua phương pháp định tính với kỹ
thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử. Phương pháp này được sử dụng trong giai
đoạn nghiên cứu sơ bộ, tiến hành điều tra thử với khoảng 50 phiếu khảo sát. Quá trình
này cho phép khám phá, điều chỉnh và bổ sung thang đo các thành phần chất lượng
dịch vụ hành chính công và ảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng của khách hàng và
mô hình lý thuyết được đề xuất phản ánh mối quan hệ giữa chúng. Kỹ thuật thảo luận
nhóm tập trung được sử dụng trong nghiên cứu này được dùng để khám phá các yếu tố
tác động đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công.

7. Từ đó, xây dựng mô hình nghiên cứu chính thức và đưa ra các giả thuyết nghiên cứu
cho đề tài.
Nghiên cứu chính thức: được thực hiện thông qua phương pháp định lượng,
dùng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng cách phỏng vấn khách hàng khi họ thụ
hưởng dịch vụ hành chính công. Tất nhiên thu thập thông tin thông qua bản câu hỏi chi
tiết được sử dụng để thu thập dữ liệu. Mẫu được chọn theo phương pháp hạn ngạch và
thuận tiện với kích thước mẫu khoảng 400. Mục đích của nghiên cứu này là để sàng
lọc các biến quan sát, và để xác định các thành phần cũng như giá trị, độ tin cậy của
thang đo. Sau đó kiểm định mô hình lý thuyết dựa trên phân tích dữ liệu khảo sát bằng
phần mềm SPSS, hỗ trợ cho việc tính toán, phân tích và làm cơ sở để đề xuất các giải
pháp. Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua phương pháp phỏng vấn trực
tiếp 200 người dân đã từng sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Quảng
Trị. Mục đích của nghiên cứu này là để kiểm định thang đo và mô hình lý thuyết.
Thang đo sẽ được kiểm định sơ bộ bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích
nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính bội thông qua phần mềm xử lý số
liệu thống kê SPSS.
Ngoài ra, luận văn có sử dụng phương pháp phân tích thống kê mô tả các thuộc
tính cần đánh giá về chất lượng dịch vụ công cũng như % mức độ hài lòng của khách
hàng.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sự hài lòng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của người dân đối chất lượng dịch vụ hành chính công của UBND thị xã
Quảng Trị.
CBCC làm công tác cải cách hành chính và người dân sử dụng dịch vụ hành
chính của UBND thị xã Quảng Trị
- Phạm vi nghiên cứu:
Không gian: Phạm vi nghiên cứu của đề tài này chỉ giới hạn của Ủy ban nhân
dân thị xã Quảng Trị - tỉnh Quảng Trị.
Thời gian: Việc điều tra khảo sát và thu thập dữ liệu sơ cấp được thực hiện trong
thời gian từ tháng 11/2016 đến 02/2017.

8. Đối tượng được lấy mẫu đánh giá: là người dân đã từng đến giao dịch tại Bộ
phận tiếp nhận và hoàn trả kết quả của UBND thị xã Quảng Trị.
Dịch vụ hành chính công được chọn bao gồm: cấp giấy chứng nhận quyền sử
dụng đất ở, nhà ở, giấy phép xây dựng, giấy phép kinh doanh, công chứng, hộ tịch...
5. Cấu trúc luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận và kiến nghị, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo,
đề tài được chia thành 3 chương chính với nội dung như sau:
Chương 1. Cơ sở lý luận về dịch vụ hành chính công
Chương 2. Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành
chính công của Ủy ban nhân dân Thị xã Quảng Trị
Chương 3. Định hướng, mục tiêu và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành
chính công của Ủy ban nhân dân thị xã Quảng Trị

9. PHẦN II. NỘI DUNG
CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
1.1. Một số khái niệm
1.1.1. Dịch vụ:
Dịch vụ là một khái niệm rất rộng, từ việc đáp ứng nhu cầu cá nhân đến việc
phục vụ cho một ngành sản xuất, là một ngành kinh tế độc lập. Vì vậy, có rất nhiều
cách định nghĩa về dịch vụ:
Dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là một loại sản phẩm kinh tế, không phải là
vật phẩm, mà là công việc của một con người dưới hình thái là lao động thể lực, kiến
thức và kỹ năng chuyên môn, khả năng tổ chức và thương mại. Sản phẩm dịch vụ là
một loại sản phẩm đặc biệt không nhìn thấy trước và chỉ được biết đến khi nó được sử
dụng. Có thể hiểu “dịch vụ là hoạt động phục vụ thỏa mãn những nhu cầu cá nhân hay
tập thể trong sản xuất và sinh hoạt”.
Dịch vụ có các đặc tính sau:
Tính đồng thời, không thể tách rời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảyra
đồng thời. Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia.
Tính chất không đồng nhất: không có chất lượng đồng nhất, vì dịch vụ bắt nguồn
từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của từng nhân viên, ngoài ra còn chịu sự
đánh giá cảm tính của từng khách hàng
Tính vô hình: không có hình hài rõ rệt, không thể thấy trước khi tiêu dùng do đó
rất khó hiểu được cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ.
Tính không lưu trữ được: không lập kho để lưu trữ như hàng hóa hữu hình được.
Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức
thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa
mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Dịch vụ được định nghĩa theo tiêu chuẩn ISO 8402 (1999), đó là kết quả tạo ra
do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng với khách hàng và các hoạt động nội
bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

10. 1.1.2. Dịch vụ công:
Thuật ngữ dịch vụ công (public service) được sử dụng rộng rãi ở các nước phát
triển từ những năm 1980, song mới được sử dụng ở Việt Nam trong những năm gần
đây. Có nhiều quan niệm khác nhau về dịch vụ công, theo giáo trình hành chính công
của học viện hành chính (2008), có thể hiểu “Dịch vụ công là hoạt động phục vụ các
nhu cầu chung thiết yếu, các quyền và lợi ích hợp pháp của công dân và tổ chức, do
Nhà nước can thiệp vào việc cung cấp nhằm đảm bảo trật tự, lợi ích chung và công
bằng xã hội”. Với khái niệm này, dịch vụ công bao gồm dịch vụ hành chính công và
dịch vụ công cộng. Dịch vụ hành chính công liên quan đến việc phục vụ các quyền và
nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ hoạt động quản lý nhà nước, nên về cơ bản
dịch vụ này do cơ quan nhà nước các cấp thực hiện.
Theo Đỗ Quang Trung (2005), tuy còn nhiều ý kiến khác nhau nhưng tựu trung
lại dịch vụ công là những hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu của nhân dân. Đây là
hoạt động không vụ lợi, không vì mục đích kinh doanh và hoạt động theo các tiêu chí,
quy định của nhà nước.
1.1.3. Các loại dịch vụ công:
Nội hàm khái niệm dịch vụ công theo nghĩa hẹp mà Việt Nam đang sử dụng có
thể phân biệt ba nhóm dịch vụ chủ yếu. Trong đó, một là nhóm dịch vụ hành chính
công, các dịch vụ thuộc nhóm này hầu hết là dịch vụ thuần công hoặc dịch vụ khuyến
dụng thỏa mãn ở mức độ nhất định cả hai tiêu chí của dịch vụ công là không cạnh
tranh và không loại trừ trong tiêu dùng (ví dụ: cấp phép, đăng ký, đăng kiểm…); hai là
nhóm dịch vụ xã hội cơ bản hay dịch vụ xã hội thiết yếu, đây là những dịch vụ công
cộng không thuần túy, phần lớn chỉ thỏa mãn tiêu chí không cạnh tranh trong tiêu
dùng (ví dụ: giáo dục, đào tạo, y tế, văn hóa…); ba là nhóm dịch vụ công ích bao gồm
những dịch vụ công cộng không thuần túy, phần lớn chỉ thỏa mãn tiêu chí không loại
trừ trong tiêu dùng (ví dụ: vệ sinh môi trường, cấp thoát nước, giao thông công cộng…
1.1.4. Dịch vụ hành chính công:
Dịch vụ hành chính công: đây là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà
nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân. Do vậy, cho đến nay đối tượng cung ứng
duy nhất các dịch vụ này là cơ quan công quyền hay các cơ quan do nhà nước thành
lập được ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hành chính công. Đây là một phần
trong chức năng quản lý nhà nước. Để thực hiện chức năng này, nhà nước phải tiến

11. hành những hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký,
công chứng, thị thực, hộ tịch,…
Ở một số nước, dịch vụ hành chính công được coi là một loại hoạt động riêng,
không nằm trong phạm vi dịch vụ công. Ở nước ta, một số nhà nghiên cứu cũng có
quan điểm như vậy. Người dân được hưởng những dịch vụ này không theo quan hệ
cung cầu, ngang giá trên thị trường, mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho các cơ
quan hành chính nhà nước. Phần lệ phí này mang tính chất hỗ trợ cho ngân sách nhà
nước.
Vì thế, chúng ta thường hiểu dịch vụ hành chính công như là những hoạt động
thuộc phạm vi chỉ đạo, quản lý việc chấp hành pháp luật, chính sách của nhà nước.
Khi nói đến hành chính là nói đến trình tự thủ tục, thẩm quyền ban hành các văn bản
điều hành, quản lý của nhà nước hay là trình tự, thủ tục giải quyết các vấn đề liên quan
đến giấy tờ, hồ sơ thể hiện mối quan hệ giữa cơ quan, tổ chức nhà nước với cá nhân
hoặc tổ chức kinh tế, tổ chức xã hội khác.
Theo Nguyễn Như Phát (2002, tr11), có thể hiểu hành chính công là một dạng
hoạt động mang tính nhà nước không thuộc hoạt động lập pháp hay xét xử. Hành
chính công là hoạt động ban hành các văn bản hành chính và việc thực hiện các hành
vi hành chính, vì lợi ích chung và mục đích chung, không theo đuổi lợi ích riêng,
không nhằm mục đích kiếm lời, do chủ thể quyền lực công (gồm cơ quan hành chính
Nhà nước, UBND các cấp, sở chuyên ngành) và các tổ chức tự nguyện không nằm
trong bộ máy nhà nước nhưng được thành lập và hoạt động theo luật thực hiện.
Theo tài liệu bồi dưỡng nghiệp vụ cán bộ công chức nhà nước của Bộ Nội vụ
(2006), hành chính công là hoạt động của nhà nước, của cơ quan nhà nước mang tính
quyền lực nhà nước, sử dụng quyền lực nhà nước để quản lý công việc của nhà nước
nhằm phục vụ lợi ích chung hay lợi ích riêng hợp pháp của công dân. Đây được xem là
một định nghĩa tương đối đầy đủ, chính xác và rõ ràng về thuật ngữ hành chính công.
Hành chính công tức là hành chính của nhà nước, nó ra đời cùng với sự ra đời của nhà
nước, là quản lý công vụ Quốc gia, đảm bảo sự cân bằng, đúng đắn, công khai và có
sự tham dự của công dân. Như vậy, dịch vụ hành chính công là gì? Sau đây xin đưa ra
khái niệm cơ bản về dịch vụ hành chính công như sau:
- Dịch vụ hành chính công là dịch vụ nhằm để đáp ứng nhu cầu chung của xã hội,
nó xuất phát từ yêu cầu của quản lý nhà nước nhằm thực hiện chức năng phục vụ của

12. nhà nước. Dịch vụ hành chính công cũng là một loại hình dịch vụ nhưng nó được cung
cấp bởi các cơ quan hành chính nhà nước hoặc bởi các tổ chức không thuộc cơ quan
hành chính nhà nước nhưng được nhà nước ủy quyền làm nhiệm vụ này.
Từ những nội dung đã được trình bày ở trên tác giả lược khảo định nghĩa của
Nguyễn Như Phát (2002) để kết lại vấn đề về dịch vụ hành chính công như sau: “dịch
vụ hành chính công là dịch vụ được cung cấp bởi các cơ quan hành chính nhà nước
cho các cá nhân, tổ chức bên ngoài, không mang tính chất công vụ, nhằm đáp ứng nhu
cầu cụ thể về mặt pháp lý”.
Như vậy, dịch vụ hành chính công trong nghiên cứu này được hiểu là dịch vụ
được cung cấp bởi các cơ quan hành chính nhà nước cho các cá nhân, tổ chức bên
ngoài, không mang tính chất công vụ, nhằm đáp ứng nhu cầu cụ thể về mặt pháp lý.
1.1.5. Sự mong muốn của người dân về dịch vụ hành chính công
Theo định nghĩa chung thì mong muốn của con người là sự dự ước những kết
quả trong tương lai dựa trên những kinh nghiệm trước đó, những sự kiện hiện tại, hoặc
những nguồn thông tin khác. (Nguyễn Thị Nhàn, 2006 trích trong Tryon 1994, tr 313)
Trong lĩnh vực kinh doanh, theo Zeithaml& Bitner (1996, tr6), mong muốn của
khách hàng là những niềm tin về dịch vụ được cung cấp, có chức năng như là các tiêu
chuẩn hoặc những điểm so sánh để đánh giá sự thể hiện của dịch vụ. Như vậy, liên hệ
đến dịch vụ hành chính công thì sự mong muốn của người dân về dịch vụ hành chính
công chính là nhu cầu hay mong đợi của họ đối với những dịch vụ mà họ cần thụ
hưởng.
1.1.6. Sự thỏa mãn của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính
công.
Sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc
so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó. (Kotler, 2001).
Sự thỏa mãn là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác
nhau giữa những mong muốn trước đó ( hoặc những tiêu chuẩn cho sự thể hiện) và sự
thể hiện thực sự của sản phẩm như là một sự chấp nhận sau khi dùng nó (Tse và
Wilton, 1998).
Còn rất nhiều định nghĩa khác nhau về sự thỏa mãn của khách hàng nhưng ở đây
xin được kết lại bằng một định nghĩa của Olivre(1997) như sau: “sự thỏa mãn là phản
ứng của người tiêu dùng đối với việc đáp ứng những mong muốn”. Nó hàm ý rằng sự

13. thỏa mãn chính là sự hài lòng của khách hàng trong việc tiêu dùng sản phẩm hay dịch
vụ, do nó đáp ứng được những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên
mức mong muốn và dưới mức mong muốn. Đây có thể được xem là một khái niệm
tương đối hoàn hảo về sự thỏa mãn của khách hàng. Như vậy, áp dụng trong lĩnh vực
hành chính công thì sự thỏa mãn của người đối với dịch vụ này chính là sự hài lòng về
những gì mà dịch vụ này cung cấp có thể đáp ứng trên hoặc dưới mức mong muốn của
họ.
1.2. Chất lượng dịch vụ công:
Zeithaml (1993), cho rằng chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về
tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một dịch vụ. Nó là một dạng của thái độ và
các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta
nhận được.
Ngoài ra, Chất lượng dịch vụ còn được định nghĩa “là tập hợp các đặc tính của
một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc
tiềm ẩn” (ISO 9001, 2000)
Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập
đến đóng góp rất lớn của Parasuraman & ctg (1988, 1991). Parasuraman & ctg (1988,
tr17) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người
tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”.
Theo Tony Bovaird & Elike Loffer (1996), dịch vụ công với đặc điểm là loại
dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trực tiếp cho người dân, gắn với
việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước, là đáp ứng sự mong đợi của các nhóm lợi
ích và mục tiêu của tổ chức. Như vậy, chất lượng dịch vụ công được đánh giá dựa trên
việc thực thi pháp luật đúng qui định và trách nhiệm, thái độ phục vụ của công chức,
đảm bảo các quyền, lợi ích hợp pháp của công dân, duy trì trật tự an ninh và phát triển
xã hội.
Từ những khái niệm trên ta có thể liên hệ đến chất lượng dịch vụ hành chính
công đó là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người dân về những dịch vụ hành
chính và nhận thức của họ về kết quả đầu ra của dịch vụ.
1.3. Đo lường chất lượng dịch vụ công:
Chất lượng của những sản phẩm hữu hình có thể đo lường được thông qua những
quy định cụ thể rõ ràng về các tiêu chuẩn như hình dáng, màu sắc, chất liệu,… thì chất

14. lượng dịch vụ lại trừu tượng hơn vì những tính chất đặc thù của nó như tính không thể
tách rời, tính vô hình, tính không đồng nhất và tính không lưu trữ được. Parasuraman
& các cộng sự của ông đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng
để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi là
thang đo SERVQUAL). Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều
loại hình dịch vụ khác nhau. Cuối cùng thang đo SERVQUAL bao gồm 21 biến để đo
lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: độ tin cậy (reliability), tính đáp
ứng (responsiveness), tính đảm bảo (ansurance), phương tiện hữu hình (tangibles) và
sự đồng cảm (empathy).
Parasuraman & ctg (1985) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất
lượng dịch vụ. Thành công của nghiên cứu đã tạo phương tiện đột phá giúp các nhà
kinh doanh có được kết quả chất lượng dịch vụ của họ thông qua việc nghiên cứu đánh
giá của khách hàng - người sử dụng dịch vụ. Thang đo SERVQUAL được ghép từ hai
từ SERVICE - Dịch vụ và QUALITY - Chất lượng, và nó đựơc khá nhiều nhà nghiên
cứu đánh giá là khá toàn diện (Svensson, 2002).
Parasuraman & ctg (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh
về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được ứng dụng cho mọi loại
hình dịch vụ khác nhau.
Với các khái niệm về chất lượng dịch vụ đã được trình bày ở trên thì chất lượng
được thể hiện ở các đặc tính của hàng hóa hoặc dịch vụ, nhưng nó lại gắn với nhu cầu,
yêu cầu (sự thoả mãn) của người tiêu dùng. Nghĩa là, chất lượng hàng hóa, dịch vụ đó
được phản ánh qua sự cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng yêu cầu. Trong
lĩnh vực dịch vụ hành chính công, theo Nguyễn Hữu Hải, Lê Văn Hòa (2010), để xác
định được các tiêu chí phản ánh chất lượng của dịch vụ này chúng ta cần phải tiến
hành hai việc:
Một là, xác định xem khách hàng (công dân, tổ chức) đặt ra những yêu cầu gì đối
với từng loại dịch vụ hành chính công. Việc xác định khách hàng cần những gì ở một
dịch vụ hành chính công chúng ta có thể thực hiện bằng cách tiến hành một cuộc điều
tra hay phỏng vấn đối với nhóm khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ này.
Hai là, xác định những yếu tố tạo nên đặc tính của dịch vụ hành chính công đó.
Để xác định, chúng ta cần xem xét đầy đủ tất cả các yếu tố và quá trình tạo nên dịch
vụ hành chính công.

15. Tony Bovaird & Elike Loffer (1996) cho rằng: quản trị công chất lượng cao
không chỉ làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ công mà còn xây dựng
sự trung thực trong quản trị công thông qua quá trình minh bạch, trách nhiệm giải trình
và thông qua đối thoại dân chủ. Đánh giá khu vực công trong cung cấp dịch vụ hành
chính công phải được hiểu bằng khái niệm chính trị của chất lượng, hiểu được khu vực
công là chất xúc tác của trách nhiệm của xã hội dân sự năng động, thông qua hoạt
động của công dân và các nhóm lợi ích khác.
Có nhiều tiêu chí khác nhau để đánh giá hiệu quả của một bộ máy chính quyền.
Trong các tiêu chí ấy, sự hài lòng của người dân đối với đời sống của mình là yếu tố
cốt lõi. Người dân là động lực của xã hội, nên sự hài lòng của người dân đối với cuộc
sống là tối quan trọng để xã hội phát triển. Vì vậy, tầm quan trọng của việc nâng cao
sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính của một cơ quan, tổ chức công
quyền là nền tảng, là động lực để khu vực công tiến hành các hoạt động thường xuyên
của mình, nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt động của bộ máy quản lý nhà nước.
1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Hiện nay tuy vẫn chưa có sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về chất lượng
dịch vụ, nhưng hầu như các quan điểm đều nhìn nhận rằng chất lượng dịch vụ có mối
quan hệ mật thiết với sự hài lòng của khách hàng (Cronin &Taylor, 1992); và chất
lượng dịch vụ sẽ là thước đo cho dịch vụ kỳ vọng của khách hàng (Lewis & Booms,
1982).
Parasuraman (1985, 1988) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ
thỏa mãn của khách hàng. Nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân
tố khác nhau, đó là một nhân tố quyết định của sự thỏa mãn.
Theo Nguyễn Thị Nhàn (2006) trích trong Bachelet (1995, tr85) thì “sự thỏa mãn
của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh
nghiệm của họ với một sản phẩm hay dịch vụ”. Còn trong lĩnh vực kinh doanh, chúng
ta thường hay đồng nhất khái niệm “chất lượng” với “sự thỏa mãn” của khách hàng.
Như vậy, với những khái niệm đã được trình bày ở trên thì sự thỏa mãn của
khách hàng là một khái niệm rộng hơn so với chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ
là nguyên nhân (nguồn gốc) tạo nên sự hài lòng khách hàng. Để khách hàng đạt được
sự thỏa mãn thì phải bao gồm nhiều yếu tố như: chất lượng dịch vụ, chất lượng sản

16. phẩm, giá cả, thái độ phục vụ của nhân viên, những nhân tố tình huống và cả những
đặc điểm cá nhân của khách hàng.
Các nhà nghiên cứu Cronin & Taylor (1992); Spreng & Mackoy (1996) đã kiểm
định về mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự
thỏa mãn của khách hàng, chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn và là nhân tố
chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn.
Như vậy, có thể nói chất lượng dịch vụ như là một yếu tố tác động vào sự thỏa
mãn của khách hàng. Điều này có thể được minh họa bằng sơ đồ như sau:
Sơ đồ 1.1: Mối quan hệ giữa sự chấp nhận chất lượng dịch vụ và sự thỏa
mãn của khách hàng (Nguồn: Zeithaml & Bitne, 1996)
1.5. Mô hình chất lượng dịch vụ - Mô hình SERVQUAL
1.5.1. Mô hình năm khoảng cách về chất lượng dịch vụ.
Để đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ, Parasuraman & ctg (1985, 1988) đã
đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ như sau:
Sự thỏa mãn
của khách hàng
Chất lương
dịch vụ Những nhân tố
tình huống
Chất lượng
sản phẩm
Giá cả
Những đặc
điểm cá nhân
của khách hàng
Thái độ phục
vụ của nhân
viên

17. Sơ đồ 1.2 Mô hình năm khoảng cách dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ.
Nguồn: Parasuraman & ctg (1985:44)
Trong đó:
Khoảng cách 1: là khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà
quản lý về mong đợi của khách hàng.
Khoảng cách 2: nhà quản lý truyền đạt sai hoặc không truyền đạt được kỳ vọng
của khách hàng thành qui trình, qui cách chất lượng.
Khoảng cách 3: nhân viên làm việc không đúng qui trình đã định. Khoảng cách
4: quảng cáo và giới thiệu sai.
Khoảng cách 5: Tổng của 4 khác biệt trên- sai lệch giữa dịch vụ và kỳ vọng của
khách hàng.
1.5.2. Thành phần chất lượng dịch vụ
Mô hình chất lượng dịch vụ này đã cho ta bức tranh tổng thể về chất lượng dịch
vụ. Để có thể thực hành được, Parasuraman et al. đã cố gắng xây dựng thang đo dùng

18. để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất kỳ dịch vụ nào chất lượng
cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần sau:
Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn
ngay lần đầu tiên.
Đáp ứng (responseveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục
vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch
vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực
tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết
cho việc phục vụ khách hàng.
Tiếp cận (assess) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng
trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa
điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách
hàng.
Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách
hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan
đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho
khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công
ty, nhân cách của nhân viên dịch vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
An toàn (security) liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng,
thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính và bảo mật thông tin.
Hiểu biết khách hàng (understanding the customer) thể hiện qua khả năng hiểu
biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng,
quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
Phương tiện hữu hình (tangbles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân
viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Mô hình mười thành phần của chất lượng dịch vụ có ưu điểm bao quát hầu hết
mọi khía cạnh của một dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp
trong việc đo lường. Ngoài ra, mô hình này mang tính lý thuyết có thể sẽ có nhiều
thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ này không đạt giá trị phân biệt vì vậy rất

19. khó khăn trong việc đánh giá và phân tích. Do đó, qua nhiều lần kiểm định các tác giả
này đi đến kết luận rằng chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản như sau:
Mức độ tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ban đầu
Khả năng đáp ứng (responseveness): thể hiện sự mong muốn và sẳn lòng của
nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng
Các phương tiện hữu hình (tangbles): trang phục, ngoại hình của nhân viên và
trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ
Năng lực phục vụ (competence ): thể hiện tính chuyên nghiệp của nhân viên
phục vụ
Sự cảm thông ( empathy): thể hiện sự quan tâm của nhân viên với khách hàng
Tóm lại, một trong những thang đo chất lượng dịch vụ được nhiều người chấp
nhận và sử dụng rộng rãi nhất là thang đo SERVQUAL được ta ra bởi Parasuraman,
Zeithaml và Berry vào những năm 1980. Đây là một thang đo lường đa hướng gồm có
5 thành phần chủ yếu tác động đến chất lượng dịch vụ đó là: tin cậy, đáp ứng, bảo
đảm, đồng cảm và phương tiện hữu hình.
Tuy nhiên, kết quả kiểm định cho thấy chất lượng dịch vụ không thống nhất với
nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau. Trong bài viết “Đo lường
chất lượng dịch vụ”, tác giả Stewart Robinson (1999), giảng viên trường đại học
Warwich của Anh một lần nữa cũng khẳng định chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành
phần như sau: “phương tiện hữu hình (tangibles), độ tin cậy (reliability), sự đáp ứng
(responsiveness), năng lực phục vụ (competence), sự đồng cảm (empathy)”.
Khi vận dụng vào Việt Nam, tác giả Nguyễn Đình Thọ và nhóm giảng viên
trường đại học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh đã vận dụng mối quan hệ giữa năm
thành phần chất lượng dịch vụ của thang đo SERVQUAL và mức độ thỏa mãn của
khách hàng trong lĩnh vực “Đo lường chất lượng vui chơi giải trí ngoài trời tại tỉnh
Quảng Trị” Nghiên cứu này đã dựa vào lý thuyết chất lượng dịch vụ- lý thuyết về đo
lường và đánh giá thang đo đã có trên thị trường thế giới và nghiên cứu khám phá tại
thị trường vui chơi, giải trí ngoài trời tại tỉnh Quảng Trị.
Kết quả của nghiên cứu này đã đưa ra mô hình thang đo chất lượng dịch vụ và
mô hình lý thuyết biểu diễn mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và
mức độ thỏa mãn. Kết quả cuối cùng của nghiên cứu này cho thấy tại thị trường các

20. khu vui chơi, giải trí ngoài trời, chất lượng dịch vụ bao gồm bốn thành phần, đó là (1)
mức độ tin cậy, (2) mức độ đáp ứng, (3) mức độ đồng cảm và (4) phương tiện hữu
hình. Ngoài ra, kết quả nghiên cứu cũng cho thấy rằng để tạo sự thỏa mãn cho khách
hàng thì mức độ đáp ứng và phương tiện hữu hình là hai yếu tố ưu tiên hàng đầu.
Đề tài nghiên cứu về mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch
vụ công tại Cục thuế tỉnh Bình Dương, tác giả Đỗ Hữu Nghiêm (2010) đã đưa ra mô
hình chất lượng dịch vụ gồm có 5 nhân tố: (1) Tin cậy, (2) Đáp ứng, (3) Năng lực phục
vụ, (4) Đồng cảm và (5) Phương tiện hữu hình. Kết quả kiểm định cho thấy cả 5 nhân
tố này đều có mối quan hệ đồng biến với mức độ hài lòng của người nộp thuế. Điều
này có nghĩa là khi 5 nhân tố này được cải thiện theo chiều hướng tốt lên thì mức độ
hài lòng của người nộp thuế sẽ được nâng lên và ngược lại.
Trong lĩnh vực hành chính công, tác giả Nguyễn Thị Nhàn (2006), đã đưa ra mô
hình quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự thỏa mãn của người dân
như sau:
Sơ đồ 1.3: Mô hình quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự
thỏa mãn của người dân (Nguồn: Nguyễn Thị Nhàn, 2006)
Kết quả kiểm định cho thấy năm thành phần này có quan hệ cùng chiều với chất
lượng dịch vụ hành chính công. Tức là khi năm thành phần này được cải thiện theo
Cơ sở vật chất
Năng lực
nhân viên
Thái độ
phục vụ
Sự tin cậy
Môi trường
làm việc
Chất lượng
dịch vụ
Sự thỏa mãn của
khách hàng

21. chiều hướng tốt hơn thì sự thỏa mãn của người dân đối với dịch vụ hành chính công
cũng được nâng lên và ngược lại.
Tóm lại, đề tài nghiên cứu của tác giả sẽ dựa trên mô hình thang đo SERVQUAL
do Parasuraman, Zeithaml, Berry (1990) xây dựng làm nền tảng, kết hợp với những
nghiên cứu khám phá trong một số lĩnh vực đã được trình bày ở trên, cụ thể là mô hình
quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự thỏa mãn của người dân của
Nguyễn Thị Nhàn (2006) để làm cơ sở mô hình lý thuyết cho đề tài nghiên cứu.
Dựa trên mô hình lý thuyết đó, tôi tiến hành thảo luận nhóm và có sự điều chỉnh
như sau: 2 thành phần cơ sở vật chất và môi trường làm việc được gộp lại thành một
nhân tố mới là môi trường cung cấp dịch vụ, đồng thời bổ sung thêm hai nhân tố đó là
sự đồng cảm và yêu cầu hồ sơ. Khi đó, mô hình nghiên cứu đề nghị bao gồm sáu nhân
tố cơ bản là: (1) Sự tin cậy, (2) Môi trường cung cấp dịch vụ, (3) Năng lực nhân viên,
(4) Thái độ phục vụ, (5) Sự đồng cảm và (6) yêu cầu hồ sơ ( hay còn gọi là hồ sơ công
dân). Nội dung của 6 nhân tố này được chúng tôi đánh giá và thảo luận dựa trên các
tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ công tại các cơ quan hành chính nhà
nước của tác giả Nguyễn Hữu Hải, Lê Văn Hòa (2010) như sau:
Sự tin cậy chính là sự kỳ vọng của người dân về những cam kết của các cơ quan
hành chính nhà nước đối với họ trong quá trình thực hiện chức năng cung ứng dịch vụ
hành chính công.
Môi trường cung cấp dịch vụ như: nhà cửa, thiết bị, công cụ thông tin và các
phương tiện kỹ thuật khác, đặc biệt là những trang thiết bị tại phòng tiếp dân nơi người
dân tiếp xúc với cơ quan công quyền thông qua các công chức hành chính.
Năng lực nhân viên được đề cập ở đây chính nhân sự hành chính, đây là tiêu chí
hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định trong quá trình cung cấp dịch vụ hành
chính công. Nếu cán bộ, công chức có phẩm chất, trách nhiệm, đủ năng lực (nhất là kỹ
năng, nghiệp vụ) sẽ hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao.
Thái độ phục vụ: yêu cầu đối với công chức làm dịch vụ hành chính là phải biết
lắng nghe, phải có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc, biết nhẫn nại và kiềm
chế, biết diễn đạt rõ ràng, có thái độ thân thiện, giải quyết công việc kịp thời và tác
phong hoạt bát.

22. Sự đồng cảm của nhân viên tức là nói đến sự quan tâm của cán bộ công chức, là
việc tìm kiếm những giải pháp hợp lý trong những tình huống khó xử đối với yêu cầu
của công dân.
Yêu cầu hồ sơ: do tính đặc thù của loại hình dịch vụ hành chính công đó là đầu ra
của dịch vụ chính là kết quả giải quyết các yêu cầu của công dân và tổ chức, nó được
thể hiện bằng những văn bản, giấy tờ hành chính mà người dân nhận được từ các cơ
quan hành chính nhà nước. Tuy khách hàng ở đây chính là người dân, nhưng việc thể
hiện các yêu cầu này dưới một hình thức nhất định lại do cơ quan nhà nước đặt ra
(thường gọi là hồ sơ công dân). Như vậy, các yêu cầu về hồ sơ hành chính cũng là tiêu
chí sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công.
1.6. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu đề nghị
1.6.1. Mô hình nghiên cứu đề nghị
Sơ đồ 1.4: Mô hình nghiên cứu đề nghị
1.6.2. Các giả thuyết nghiên cứu
Sự tin cậy
Môi trường
cung cấp dịch vụ
Năng lực nhân viên
Thái độ phục vụ
Sự đồng cảm của nhân viên
Yêu cầu hồ sơ
Sự hài lòng của người
dân về đối với dịch vụ
HCC

23. Nhiều nghiên cứu đã kiểm định và chứng minh mối quan hệ giữa chất lượng dịch
vụ và sự hài lòng của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Mackoy, 1996).
Song rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành
phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt trong những
ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & Ctg, 2000). Do đó, trong nghiên cứu này tác giả chỉ
tập trung kiểm định mô hình lý thuyết, giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần
của chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành
chính công. Trên cơ sở đó, các giả thuyết sau đây được đặt ra cho đề tài:
Giả thuyết H1: Cảm nhận của người dân về sự tin cậy của dịch vụ hành chính
công có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng. Nghĩa là khi sự tin tưởng của người dân
vào dịch vụ này càng cao thì sự hài lòng của họ về chất lượng dịch vụ càng cao và
ngược lại.
Giả thuyết H2: Cảm nhận của người dân về môi trường cung cấp dịch vụ hành
chính công có quan hệ cùng chiều với mức độ hài lòng. Nghĩa là khi môi trường làm
việc tại nơi cung cấp dịch vụ càng tốt thì sự hài lòng của người dân càng cao và ngược
lại.
Giả thuyết H3: Cảm nhận của người dân về năng lực của nhân viên có quan hệ
cùng chiều với sự hài lòng của họ. Nghĩa là khi năng lực nhân viên được cải thiện theo
chiều hướng tốt hơn thì sự hài lòng của người dân về dịch vụ này cũng được nâng lên
và ngược lại.
Giả thuyết H4: Cảm nhận của người dân về thái độ phục vụ của nhân viên có
quan hệ cùng chiều với mức độ hài lòng của người dân. Tức là, nếu nhân viên có thái
độ phục vụ tốt thì sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ này càng cao và ngược
lại.
Giả thuyết H5: Cảm nhận của người dân về sự đồng cảm của nhân viên có quan
hệ cùng chiều với sự hài lòng của họ. Nghĩa là, khi nhân viên có sự quan tâm, thấu
hiểu được những yêu cầu của người dân thì mức độ hài lòng của họ về dịch vụ này
càng cao và ngược lại.
Giả thuyết H6: Cảm nhận của người dân về yêu cầu hồ sơ có quan hệ cùng chiều
với sự hài lòng của họ. Nghĩa là nếu bộ hồ sơ hành chính đơn giản dễ hiểu, dễ điền
thông tin thì mức độ hài lòng của người dân về dịch vụ này càng cao và ngược lại.

24. Như vậy, sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công
được đo lường thông qua 6 nhân tố là: Sự tin cậy, Môi trường cung cấp dịch vụ, Năng
lực nhân viên, Thái độ phục vụ, Sự đồng cảm và Yêu cầu hồ sơ. Những yếu tố này có
ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành
chính công, vấn đề này xin được làm rõ trong phần nghiên cứu tiếp theo của luận văn
thông qua việc kiểm định các giả thuyết trên.
Tóm lại, trong chương này tác giả đã trình bày tóm tắt những lý thuyết liên quan
đến chất lượng dịch vụ, dịch vụ công, dịch vụ hành chính công, sự thỏa mãn của khách
hàng, đồng thời đưa ra mô hình lý thuyết biểu diễn mối quan hệ giữa các thành phần
của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính
công. Ngoài ra, để kiểm định sự phù hợp của mô hình lý thuyết thì có 6 giả thuyết về
mối quan hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của người dân
đã được đặt ra cho nghiên cứu.
Cụ thể, mô hình lý thuyết gồm có 7 khái niệm nghiên cứu. Trong đó, có 6 khái
niệm đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công là (1) Sự tin cậy, (2) môi trường
cung cấp dịch vụ, (3) năng lực nhân viên, (4) thái độ phục vụ, (5) sự đồng cảm của
nhân viên, (6) yêu cầu hồ sơ. Đây là những biến độc lập và được giả định đó là các yếu
tố tác động đến sự hài lòng của người dân. Khái niệm thứ (7) là sự hài lòng của người
dân đối với dịch vụ, được gọi là biến phụ thuộc.

25. CHƯƠNG II
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG CỦA ỦY BAN NHÂN DÂN THỊ XÃ QUẢNG TRỊ
2.1. Giới thiệu tổng quan về thị xã Quảng Trị.
Đặc điểm tự nhiên: Nằm ven châu thổ sông Thạch Hãn, Thị xã Quảng Trị cách
cố đô Huế khoảng 60km về phía bắc, phía tây và phía bắc giáp thị xã Triệu Phong,
phía đông giáp thị xã Hải Lăng và phía nam giáp thị xã Đakrông và Hải Lăng. Thị xã
Quảng Trị có diện tích tự nhiên là 7.402,78 ha, dân số 22.760 người; 5 đơn vị hành
chính trực thuộc.
- Địa hình thị xã Quảng Trị chia thành 2 vùng rõ rệt. Phía nam là vùng đồi núi
với những thảm rừng có hệ sinh thái phong phú. Phía bắc là vùng đồng bằng tương đối
bằng phẳng, thuận lợi cho việc trồng lúa và các loại cây ăn quả lâu năm. Hai con sông
Thạch Hãn và Vĩnh Định chảy qua Thị xã hình thành các con đường thuỷ nối liền thị
xã Quảng Trị về với Cửa Việt, Hội Yên, Đông Hà, thị xã Quảng Trị đi Thuận An
(Thành phố Huế)…Đồng thời, 2 con sông chảy vào lòng thị xã đã góp phần tạo nên
cảnh quan đẹp, khí hậu mát mẽ về mùa hè, bồi đắp phù sa cho ruộng đồng về mùa
mưa.
- Khí hậu thị xã Quảng Trị mang đậm nét điển hình của khí hậu vùng nhiệt đới
gió mùa. Sự khắc nghiệt của khí hậu kết hợp với sự phức tạp của địa hình thường
xuyên gây ra bão, lụt, hạn hán, giá rét
- Về hoàn cảnh địa lý, kinh tế, xã hội:
- Về địa lý hành chính: Sau ngày miền Nam hoàn toàn giải phóng (30/4/1975), đi
ra khỏi cuộc chiến tranh, trong cảnh hoang tàn đổ nát, thị xã Quảng trị trở thành thị xã
lỵ của thị xã Triệu Phong. Năm 1977, Uỷ ban nhân dân tỉnh Bình Trị Thiên ra quyết
định thành lập thị trấn Triệu Phong. Tiếp đó, hai thị xã Triệu Phong và Hải Lăng hợp
nhất thành thị xã Triệu Hải, thị trấn Triệu Phong được đổi thành thị trấn Triệu Hải.
Năm 1981, Hội đồng Chính phủ ra quyết định thành lập thị trấn Quảng Trị (bao gồm
thị trấn Triệu Hải và xã Hải Trí). Sau khi tỉnh Quảng Trị được lập lại vào ngày 1-7-
1989, theo nguyện vọng của Đảng bộ và nhân dân Thị xã muốn xây dựng một đô thị “
đàng hoàng hơn, to đẹp hơn” để xứng đáng với tầm vóc và vị thế lịch sử, ngày 16-9-
1989, Hội đồng Bộ trưởng (nay là Chính phủ) Nước cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt
Nam ra quyết định thành lập thị xã Quảng Trị. Năm 2008, đáp ứng yêu cầu phát triển

26. của tình hình mới, Chính phủ ra Nghị định V/v điều chỉnh địa giới hành chính thị xã
Hải Lăng, thị xã Triệu phong để mở rộng địa giới hành chính thị xã Quảng trị, điều
chỉnh địa giới hành chính các xã, phường để thành lập phường thuộc thị xã Quảng Trị
với cơ cấu 4 phường và một xã.
- Về các loại hình kinh tế:Phát huy lợi thế về vị trí địa lý, địa hình, trải qua các
thời kỳ lịch sử, cư dân thị xã Quảng Trị không ngừng đấu tranh để phát triển sản xuất.
Trong nông nghiệp, biểu hiện chủ yếu là sự phổ biến các công cụ bằng sắt và kỹ thuật
cày bừa do trâu, bò kéo. Bên cạnh các nghề chính như làm ruộng, làm nghề thủ công,
làm vườn thì nghề trồng bông, nhất là nghề dâu tằm cũng khá phát triển. Trên cơ sở
phát triển nông nghiệp, tiểu thủ công nghiệp và nhờ có hệ thống giao thông thuỷ, bộ
thuận tiện, việc buôn bán ở thị xã ngày càng sầm suất.
- Về văn hoá, xã hội: Do đặcđiểm tự nhiên và lịch sử hình thành,văn hoá Thị xã
Quảng Trị nằm ở dải đất hội tụ hai phong cách văn hoá Việt và Chàm. Cùng với sự
thông thương đường bộ, đường thuỷ, đời sống văn hoá ở đây khá phong phú và đa
dạng. Thị xã Quảng Trị có nhiều di tích lịch sử, văn hoá như miếu Thành Hoàng, đền
Xã Tắc của đạo Quảng Trị dựng ở Thạch Hãn, đền Văn thánh ở An đôn, Nghĩa Trũng;
đặc biệt là toà Thành Cổ bằng gạch kiên cố, dinh luỹ của chế độ phong kiến còn để lại-
đánh dấu công trình xây bằng mồ hôi và máu của bao kiếp đời dân nô lệ. Thành Cổ
sau này đã gắn liền với chiến công hiển hách 81 ngày đêm lịch sử của quân và dân ta
trong chiến dịch xuân hè-1972, làm nức lòng nhân dân cả nước và bạn bè quốc tế.
- Về tôn giáo, với vị trí địa lý thuận lợi, các tôn giáo như đạo Khổng, đạo Phật,
Thiên Chúa có mặt khá sớm ở thị xã Quảng Trị. Sự hiện diện của các tôn giáo góp
phần làm cho đời sống tinh thần của nhân dân thêm đa dạng và phong phú.
Trong những năm qua, quá trình đô thị hóa của thị xã diễn ra khá mạnh mẽ. Kinh
tế tăng trưởng khá nhanh và toàn diện, mức tăng trưởng bình quân đạt 17,96%, cơ cấu
kinh tế chuyển dịch tích cực theo hướng tăng tỷ trọng khu vực sản xuất công nghiệp và
thương mại-dịch vụ. Hiện tại thị xã đã có 2 khu công nghiệp và 6 cụm công nghiệp
được hình thành với tổng diện tích đất dành cho công nghiệp khoảng 2.079 ha. Hiện
tượng tăng dân số cơ học của thị xã quá nhanh đã tạo ra sức ép về cơ sở hạ tầng, giao
thông, nhà ở, giáo dục, y tế và an ninh trật tự, quản lý xã hội, chính sách cư trú; phạm
pháp hình sự, các tệ nạn xã hội có chiều hướng gia tăng.

27. Do tác động của quá trình đô thị hóa làm cho diện tích đất sản xuất nông nghiệp
dần bị thu hẹp, thay vào đó là nhà cửa mọc lên; nhà xây dựng không phép, trái phép,
sai phép vẫn còn tồn tại nhiều trên địa bàn thị xã. Để đáp ứng yêu cầu của công tác
quản lý nhà nước và phục vụ tốt nhất nhu cầu của người dân và doanh nghiệp, lãnh
đạo thị xã luôn coi công tác CCHC vừa là mục tiêu, vừa là giải pháp quan trọng để
thúc đẩy sự phát triển kinh tế, xã hội; góp phần phòng ngừa và hạn chế tham nhũng,
tiêu cực trong bộ máy chính quyền.
2.2. Bối cảnh cải cách hành chính công tại Ủy Ban nhân dân thị xã Quảng
Trị.
2.2.1. Kết quả đã đạt được
Trong những năm đầu thực hiện cải cách hành chính, thị xã Quảng Trị là đơn vị
được tỉnh chọn làm điểm trong việc cải cách tổ chức bộ máy; từ cơ chế tổ chuyên viên
giúp việc đến việc tổ chức các phòng ban thực hiện theo cơ chế “một dấu”; hiện nay
thực hiện cơ chế Phòng chuyên môn có dấu. Trong từng thời kỳ, thời điểm thị xã đã
thực hiện thí điểm trong việc tổ chức bộ máy và cũng đã đạt được một số kết quả nhất
định như: sắp xếp lại tổ chức bộ máy của UBND thị xã theo hướng tinh gọn, hiệu quả,
trên cơ sở phân định rõ chức năng của các phòng chuyên môn, việc làm này nhằm vừa
tăng cường chức năng tham mưu giúp việc cho UBND về quản lý nhà nước theo
ngành, tách chức năng sự nghiệp ra khỏi chức năng quản lý nhà nước của UBND,
chuyển giao các hoạt động về sự nghiệp cho các đơn vị chuyên trách. Trong đó, nổi
bật nhất là việc tách riêng khâu tiếp nhận hồ sơ và khâu thụ lý hồ sơ đã làm cho quan
hệ giữa người nộp và người thụ lý hồ sơ độc lập với nhau, do đó giảm bớt hiện tượng
nhũng nhiễu, phiền hà của cán bộ, công chức đối với người dân.
Ngoài ra, còn giảm bớt một số thủ tục không cần thiết, công khai hóa các quy
trình thủ tục rõ ràng, thời hạn giải quyết và lệ phí giúp cho người dân tránh được sự
tốn kém về thời gian và vật chất trong giải quyết thủ tục hành chính, tạo cho họ một
tâm trạng thoải mái, giải tỏa những thắc mắc do sự thiếu minh bạch, rõ ràng trước đây.
Đây được coi là bước đột phá trong cải cách hành chính của thị xã. Nhờ vậy, đến nay
thị xã đã tạo được sự chuyển biến tích cực trong mối quan hệ giữa cơ quan hành chính
với công dân và doanh nghiệp, qua đó đã tiếp nhận được những kiến nghị, thông tin
phản hồi của người dân đối với chính quyền… góp phần nâng cao chất lượng phục vụ,
tạo điều kiện cho nhân dân tham gia giám sát việc thực hiện giải quyết hành chính,

28. góp phần đảm bảo thực hiện tốt pháp luật của Nhà nước, tránh được tình trạng quan
liêu, gây phiền hà, nhũng nhiễu cho nhân dân.
Từ năm 2010, UBND thị xã đã áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào họat động quản lý nhà nước, định kỳ hàng tháng,
quí, năm UBND thị xã tiến hành việc phát phiếu thăm dò ý kiến của người dân tại Bộ
phận tiếp nhận và hoàn trả kết quả của UBND thị xã Quảng Trị và các Phòng liên
quan về 06 nội dung: thời hạn cam kết, thủ tục, công khai các hướng dẫn, trao đổi
thông tin, giải quyết ý kiến và môi trường không gian làm việc.
Kết quả khảo sát từ bảng 2.1 cho thấy mức độ hài lòng của người dân đối với 6
nội dung trên là tương đối cao ( trên 80%). Trong đó, vấn đề công khai các hướng dẫn
đạt mức độ hài lòng cao nhất (87%), tiếp đến là yếu tố môi trường, không gian làm
việc và việc trao đổi thông tin ( 86%), trong khi đó việc thực hiện thời gian cam kết
với người dân trong quá trình giải quyết hồ sơ có mức độ hài lòng tương đối thấp so
với các nội dung khác (81%).
Bảng 2.1: Thống kê mức độ hài lòng của khách hàng
Tháng
Tổng số phiếu
thăm dò
Trung bình (TB) các chỉ tiêu đánh giá (%)
Thời
hạn cam
kết
Thủ tục
Công
khai các
hướng
dẫn
Trao đổi
thông
tin
Giải
quyết ý
kiến
Môi
trường
không gian
làm việc
11/10 54/58 72 81 87 81 70 81
12/010 144/146 79 83 88 88 87 87
12/11 140/142 83 85 87 85 86 85
12/12 125/125 84 87 85 86 84 84
12/13 179/179 83 86 86 85 86 87
12/14 296/299 85 89 87 88 87 91
TB các chỉ tiêu đánh giá
(%)
81 85 87 86 83 86
Nguồn: THBC công tác CCHC hàng năm của UBND thị xã Quảng Trị 2010 -2014.
2.2.2. Những tồn tại, hạn chế
Mặc dù công tác cải cách hành chính của thị xã đã đạt được nhiều thành tựu đáng
kể, tạo bước chuyển biến tích cực, góp phần đảm bảo thực hiện tốt pháp luật của Nhà
nước, tránh được tình trạng quan liêu, gây phiền hà, nhũng nhiễu cho nhân dân, tuy
nhiên vẫn còn những tồn tại cần phải tiếp tục cải thiện trong thời gian tới.

29. - Về việc tạo sự tin cậy cho người dân
Thực tế khi thực hiện khảo sát ý kiến khách hàng, còn nhiều ý kiến cho rằng họ
chưa hài lòng về việc hướng dẫn dịch vụ, thủ tục chưa đơn giản, người dân còn phải
bổ túc hồ sơ nhiều lần, trả hồ sơ không đúng hẹn. Cụ thể: kết quả khảo sát ý kiến
người dân 6 tháng cuối năm 2014 có 21% ý kiến cho là phải đi lại hai đến ba lần để
hoàn thành dịch vụ (chủ yếu là trên lĩnh vực cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất ở,
nhà ở và hộ tịch)
- Về môi trường cung cấp dịch vụ
Bộ phận tiếp nhận và hoàn trả kết quả của UBND thị xã Quảng Trị chưa được
trang bị hiện đại, tình trạng văn phòng làm việc của Bộ phận tiếp nhận và hoàn trả kết
quả đang bị xuống cấp. Thực tế cho thấy mặc dù quy trình thực hiện thủ tục hành
chính đã được niêm yết đầy đủ, nhưng người dân và thậm chí ngay cả cán bộ công
chức vẫn khó có thể làm theo, dẫn đến tình trạng người dân phải đi lại nhiều lần để bổ
túc hồ sơ. Đó cũng là lý do khiến người dân và doanh nghiệp sẵn sàng chi tiền cho một
cá nhân, tổ chức trung gian giúp họ làm thủ tục để khỏi mất thời gian, khỏi bị phiền
hà.
- Về năng lực phục vụ
Trình độ, năng lực trong thực thi công vụ của một số cán bộ công chức của Bộ
phận tiếp nhận và trả kết quả còn chưa đồng đều. Chất lượng đào tạo, bồi dưỡng tuy có
nâng lên nhưng vẫn còn nặng về lý thuyết, thiếu quan tâm bồi dưỡng kỹ năng và xử lý
tình huống trong quản lý hành chính. Tinh thần trách nhiệm của một số ít cán bộ, công
chức đôi lúc chưa làm hài lòng tổ chức và công dân; một số cơ quan đơn vị chưa kiên
quyết xử lý kịp thời và nghiêm minh những cán bộ, công chức thiếu tinh thần trách
nhiệm trong thực thi công vụ.
- Về thái độ phục vụ của nhân viên
Ý thức trách nhiệm của một số ít cán bộ, công chức đôi lúc chưa làm hài lòng tổ
chức và công dân; một số cơ quan đơn vị chưa kiên quyết xử lý kịp thời và nghiêm
minh những cán bộ, công chức thiếu tinh thần trách nhiệm trong thực thi công vụ, với
áp lực công việc cao, chế độ đãi ngộ không tương xứng nên nơi này, nơi khác tổ chức
và công dân còn than phiền do phải chờ đợi lâu, hoặc đi lại nhiều lần để giải quyết một
hồ sơ vụ việc.
- Về việc qui định hồ sơ công dân

30. Thủ tục hành chính cho dù được cải cách từ nhiều năm nay, nhưng nhìn chung
vẫn phức tạp, phiền hà cho người dân, doanh nghiệp. Đặc biệt là trong lĩnh vực cấp
phép xây dựng, cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng nhà - đất, thủ tục còn khó hiểu,
rườm rà và do công tác quy hoạch chưa hoàn chỉnh. Tuy nhiên, ở cấp quận thị xã lại
không có thẩm quyền để giải quyết vấn đề này. Thực tiễn qua kết quả rà soát 233 thủ
tục hành chính, UBND thị xã Quảng Trị đã kiến nghị với tỉnh và Trung ương đơn giản
hóa 227 thủ tục hành chính.
2.3. Thiết kế, xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ hành chính công.
2.3.1. Thiết kế nghiên cứu
Như đã trình bày trong phần mở đầu, nghiên cứu được thực hiện thông qua hai
giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức, phương pháp này được gọi là
nghiên cứu định lượng.
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính. Trong
phần này chúng tôi tiến hành thảo luận nhóm 7 người bao gồm những người làm việc
tại Bộ phận tiếp nhận và hoàn trả kết quả và những người trực tiếp cung cấp dịch vụ
hành chính công tại UBND thị xã Quảng Trị, nghiên cứu này nhằm để điều chỉnh cách
đo lường các khái niệm về chất lượng dịch vụ hành chính công sao cho phù hợp với
tình hình thực tế và điều kiện ở địa phương hiện nay. (xem phụ lục 1)
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng
với kỹ thuật điều tra phỏng vấn trực tiếp 200 người dân đã và đang sử dụng dịch vụ
hành chính công tại UBND thị xã Quảng Trị. (công đoạn này được tiến hành vào
tháng 12/1016). Công cụ chủ yếu là bảng câu hỏi để thu thập thông tin về sự hài lòng
của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công mà họ được thụ hưởng.
Bảng câu hỏi khảo sát được thực hiện theo các bước như sau:
+ Bảng câu hỏi nguyên gốc.
+ Thảo luận nhóm (bao gồm những người có hiểu biết về dịch vụ hành chính
công).
+ Tiến hành phỏng vấn thử và điều chỉnh.
+ Bảng câu hỏi khảo sát chính thức.
Ngoài phần thông tin cá nhân và đặc điểm khách hàng, bảng câu hỏi được thiết
kế gồm 29 thuộc tính cấu thành đặc trưng của dịch vụ hành chính công, được thể hiện
trên thang điểm Li-kert từ 1 điểm (thể hiện ý kiến cho rằng họ hoàn toàn không đồng ý

31. với chất lượng dịch vụ hành chính công) đến 5 điểm (thể hiện ý kiến hoàn toàn đồng
với chất lượng dịch vụ hành chính công).
Với cách thiết kế bảng câu hỏi như vậy, khách hàng sẽ cho biết cảm nhận của họ
về sự thỏa mản đối với chất lượng dịch vụ hành chính công do UBND thị xã cung cấp.
Bằng cách này sẽ giúp lượng hóa được ý kiến của người được phỏng vấn và sử dụng
điểm số Li-kert để kiểm định thống kê và phân tích số liệu đa biến trong việc đánh giá
sự thỏa mãn của khách hàng sau này. Khách hàng cũng được đề nghị đánh giá một
cách tổng thể về sự hài lòng của mình ở câu hỏi cuối. Các thông tin trên bảng câu hỏi
được mã hóa và đưa vào SPSS để thực hiện các phân tích cần thiết cho nghiên cứu.
2.3.2. Xây dựng và điều chỉnh thang đo
Xuất phát từ thang đo của Parasuraman, Zeithaml & Berry (Thang đo
SERVQUAL-1998) về những yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ đã được trình
bày trong chương một và một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực công
như : “Khảo sát mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công
tại cục thuế tỉnh Bình Dương” của tác giả Đỗ Hữu Nghiêm (2010); đề tài “đánh giá
chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh” của tác giả
Nguyễn Thị Nhàn (2006). Chúng tôi đã xây dựng thang đo về các yếu tố cấu thành
chất lượng dịch vụ hành chính công cho đề tài nghiên cứu như sau:
Thang đo các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ hành chính công theo mô
hình SERVQUAL:
(1) Sự tin cậy của người dân
6. Các loại giấy tờ được trả lại cho người dân không bị sai sót.
7. Hồ sơ được trả lại không bị thiếu sót, mất mát.
8. Thời gian trả hồ sơ không bị trễ so với giấy hẹn.
9. Người dân không phải đi lại nhiều lần để làm hồ sơ
10. Chi phí làm hồ sơ không quá cao,
(2) Môi trường cung cấp dịch vụ
11. Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ rộng rãi, thoáng mát
12. Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ luôn được dọn vệ sinh sạch sẽ
13. Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ có đầy đủ tiện nghi ( bàn, ghế, quạt …)
14. Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ tương đối hiện đại (máy lấy số tự động, máy
vi tính…)

32. 15. Cách bố trí, sắp sếp nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ là hợp lý
16. Các thông tin hướng dẫn, biểu mẫu, thủ tục được niêm yết, dán đầy đủ
(3) Năng lực phục vụ của nhân viên
17. Nhân viên có khả năng giao tiếp tốt
18. Nhân viên có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc
19. Nhân viên rất thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ
20. Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao đối với hồ sơ của công dân
(4) Thái độ phục vụ của nhân viên
21. Nhân viên có thái độ lịch sự khi tiếp nhận và hoàn trả hoàn trả hồ sơ
22. Nhân viên có thái độ thân thiện khi trả lời những thắc mắc của người dân
23. Nhân viên chỉ dẫn rõ ràng, cặn kẽ qui trình giải quyết hồ sơ
24. Nhân viên không gây nhũng nhiễu, phiền hà cho người dân khi giải quyết hồ
sơ.
(5) Sự đồng cảm của nhân viên
25. Người dân dễ dàng liên lạc với nhân viên thụ lý hồ sơ
26. Nhân viên giải quyết hồ sơ một cách linh hoạt, kịp thời
27. Những thắc mắc của người dân được nhân viên trả lời thỏa đáng
28. Nhân viên dễ dàng hiểu được những yêu cầu của người dân
(6) Yêu cầu hồ sơ
29. Thành phần, thủ tục hồ sơ đơn giản, dễ thực hiện
30. Nội dung trong biểu mẫu dể hiểu, dễ điền thông tin
Thang đo mức độ hài lòng của người người dân về chất lượng dịch vụ hành
chính công
Dựa trên nghiên cứu của Lassar & ctg (2000) và cơ sở đo lường của Hayes
(1994), thang đo sự thỏa mãn của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính
công gồm bốn biến quan sát như sau:
31. Người dân hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ hành chính công do
UBND thị xã Quảng Trị cung cấp.
32. Người dân hoàn toàn hài lòng với cung cách phục vụ của cán bộ công chức
của UBND thị xã Quảng Trị.
33. Người dân hoàn toàn hài lòng khi liên hệ công việc tại UBND thị xã Quảng
Trị.

33. 34. Người dân đánh giá rất cao đối với các dịch vụ hành chính công tại UBND
thị xã Quảng Trị.
Sau khi bảng câu hỏi khảo sát chính thức đã được hoàn chỉnh, chúng tôi tiến
hành khảo sát 200 người dân tại thị xã Quảng Trị, bao gồm những người đã và đang
tham gia những dịch vụ hành chính công do UBND thị xã Quảng Trị cung cấp.
2.3.3. Sơ đồ quy trình nghiên cứu
TÀI LIỆU LUẬN VĂN HOÀN THIỆN 137 TRANG
ADD ZALO ĐỂ TẢI: 0932091562