Download luận văn thạc sĩ ngành quản lí công với đề tài: Giải quyết thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại Ủy ban nhân dân huyện Tuy Đức, tỉnh Đắk Nông

1. I
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ
…………/………… ……/……
HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA
HỒ BÁ BẰNG
GIẢI QUYẾT THỦ TỤC HÀNH CHÍNH THEO CƠ CHẾ
MỘT CỬA, MỘT CỬA LIÊN THÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN
DÂN HUYỆN TUY ĐỨC, TỈNH ĐẮK NÔNG
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG
ĐẮK LẮK - NĂM 2017

2. II
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ
…………/………… ……/……
HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA
HỒ BẮ BẰNG
GIẢI QUYẾT THỦ TỤC HÀNH CHÍNH THEO CƠ CHẾ
MỘT CỬA, MỘT CỬA LIÊN THÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN
DÂN HUYỆN TUY ĐỨC, TỈNH ĐẮK NÔNG
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG
Chuyên ngành: Quản lý công
Mã số: 60 34 04 03
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THỊ HÀ
ĐẮK LẮK - NĂM 2017

3. III
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, số liệu và kết
quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực. Thông tin trích dẫn trong luận văn
đã được chỉ rõ nguồn gốc rõ ràng và được phép công bố.
Học viên
Hồ Bá Bằng

4. IV
LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực hiện đề tài, tôi luôn nhận được sự chỉ bảo tận tình,
những lời khuyên chân thành của cô hướng dẫn là TS. Nguyễn Thị Hà.
Góp phần giúp tôi hoàn thành luận văn này còn có sự giúp đỡ của các thầy
cô trong khoa Quản lý đào tạo sau đại học, Thư viện của Học viện Hành chính
Quốc gia cũng như tập thể lãnh đạo, các anh chị cán bộ công chức của phòng Nội
vụ, Văn phòng Hội đồng nhân dân và Ủy ban nhân dân huyện Tuy Đức và các
phòng ban chuyên môn khác đã giúp tôi trong việc thu thập số liệu, tìm hiểu thực tế
để phục vụ cho luận văn của mình.
Nhân đây, tôi xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến cô Nguyễn Thị Hà, các thầy
cô Học viện Hành Chính Quốc gia, tập thể các anh chị cán bộ, công chức phòng
Nội vụ, Văn phòng HĐND-UBND huyện Tuy Đức đã giúp đỡ tôi hoàn thành luận
văn này./.
Tuy Đức, ngày tháng năm 2017
Học viên
Hồ Bá Bằng

5. V
MỤC LỤC
MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1
1. Lý do chọn đề tài..................................................................................................1
2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn............................................2
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu.......................................................................4
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn ..................................................5
5. Phương pháp luận và Phương pháp nghiên cứu ..................................................5
6. Ý nghĩa về lý luận và thực tiễn của luận văn.......................................................6
7. Kết cấu của luận văn ............................................................................................6
Chƣơng 1:................................................................................................................... 7
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CẢI CÁCH THỦ TỤC HÀNH CHÍNH VÀ GIẢI
QUYẾT THỦ TỤC HÀNH CHÍNH THEO CƠ CHẾ MỘT CỬA, MỘT CỬA
LIÊN THÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN CẤP HUYỆN ................................... 7
1.1. Những vấn đề chung về hành chính và thủ tục hành chính ..............................7
1.2. Cải cách và cải cách thủ tục hành chính .........................................................17
1.3. Giải quyết thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông........21
1.4. Kinh nghiệm giải quyết thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa, một cửa liên
thông của một số địa phương.................................................................................37
Tiểu kết chƣơng 1:................................................................................................... 42
Chƣơng 2:................................................................................................................. 43
THỰC TRẠNG GIẢI QUYẾT THỦ TỤC HÀNH CHÍNH THEO CƠ CHẾ
MỘT CỬA, MỘT CỬA LIÊN THÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN
TUY ĐỨC, TỈNH ĐĂK NÔNG ............................................................................. 43
2.1. Khái quát về ủy ban nhân dân huyện Tuy Đức, tỉnh ĐắkNông......................43
2.2. Phân tích thực trạng giải quyết thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa, một
cửa liên thông tại Ủy ban nhân dân huyện Tuy Đức, tỉnh ĐắkNông.....................45
2.3. Đánh giá chung việc giải quyết thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa, một
cửa liên thông.........................................................................................................68
Tiểu kết Chƣơng 2: ................................................................................................. 80
Chƣơng 3:................................................................................................................. 81
CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CÔNG TÁC GIẢI QUYẾT THỦ TỤC
HÀNH CHÍNH THEO CƠ CHẾ MỘT CỬA, MỘT CỬA LIÊN THÔNG TẠI
ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN TUY ĐỨC, TỈNH ĐĂK NÔNG....................... 81
3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp...................................................................................81

6. VI
3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng giải quyết thủ tục hành chính
theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông ...............................................................86
3.3. Một số kiến nghị .......................................................................................... 100
Tiểu kết chƣơng 3:................................................................................................. 102
KẾT LUẬN............................................................................................................ 103

7. VII
DANH MỤC CÁC BẢNG THỐNG KÊ SỐ LIỆU
Bảng 2.1. Bảng thống kê số liệu mức độ hoàn thành nhiệm vụ của cán bộ
công chức đang làm việc tại Ủy ban nhân dân huyện Tuy Đức………………….55
Bảng 2.2. Bố trí công chức tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ tại Bộ phận tiếp
nhận và trả kết quả…………………………………………………………………56
Bảng 2.3: Danh sách trang thiết bị tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả…57
Bảng 2.4: Danh sách các phần mềm điện tử đang sử dụng cho công tác giải
quyết thủ tục hành chính tại Ủy ban nhân dân huyện Tuy Đức……..……………60
Bảng 2.5: Số lượng thủ tục hành chính trên các lĩnh vực thuộc thẩm quyền
giải quyết của Ủy ban nhân dân huyện Tuy Đức…………………………………..61
Bảng 2.6 : Số lượng thủ tục hành chính không được thực hiện cơ chế một
cửa tại Ủy ban nhân dân huyện Tuy Đức…………...……………………………..63
Bảng 2.7: Kết quả giải quyết thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa tại Ủy
ban nhân dân huyện Tuy Đức………………………...…………………………....65
Bảng 2.8: Loại thủ tục hành chính được giải quyết theo cơ chế một cửa liên
thông tại Ủy ban nhân dân huyện Tuy Đức………………………………………..66
Bảng 2.9: Kết quả giải quyết thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa liên
thông tại Ủy ban nhân dân huyện Tuy Đức………….…………………………….68
Bảng 2.10: Kết quả mức độ đánh giá sự hài lòng của người dân khi đến
giải quyết thủ tục hành chính tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả………………69
Bảng 2.11: Thống kê kết quả giải quyết hồ sơ thủ tục hành chính tại Bộ
phận tiếp nhận và trả kết quả………………………………………………………74
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
Sơ đồ 1.1: Sơ đồ quá trình giải quyết thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa........32
Sơ đồ 1.2: Sơ đồ quá trình giải quyết thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa liên
thông.………………………………………………………………………………35
Sơ đồ 1.3. Quy trình giải quyết theo cơ chế một cửa liên thông tại UBND huyện
Tuy Đức……………………………………………………………………………71

8. 1
MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong quá trình phát triển, mỗi quốc gia tự xây dựng các chương trình, các
chiến lược phát triển phù hợp nhằm phát triển kinh tế, ổn định chính trị và mang lại
giá trị bền vững về mặt xã hội. Để thực hiện được các mục tiêu này, có rất nhiều
giải pháp quan trọng được đề ra và một trong số những giải pháp đó là cải cách
hành chính. Cải cách hành chính được thực hiện với kỳ vọng sẽ giải quyết các vấn
đề như giảm thâm hụt ngân sách, những vấn đề về cơ cấu, cạnh tranh và toàn cầu
hóa, những áp lực về chính trị và xã hội, sự giảm sút lòng tin của người dân vào
chính phủ, đồng thời đáp ứng các yêu cầu ngày càng cao đối với dịch vụ công.
Ở Việt Nam, cải cách hành chính được xác định là một trong những nhiệm
vụ trọng tâm được Đảng và Nhà nước đặt ra nhằm từng bước xây dựng một nền
hành chính trong sạch, vững mạnh, chuyên nghiệp, hiện đại từ đó thúc đẩy mạnh
mẽ công cuộc đổi mới, phát triển đất nước trong thời kỳ hội nhập, mở rộng quan hệ
hợp tác quốc tế. Thực hiện cải cách hành chính được coi là vấn đề cấp bách nhằm
xây dựng một nền hành chính dân chủ ngày càng phục vụ tốt hơn nhu cầu của người
dân, đồng thời khắc phục những yếu kém, khuyết điểm trong tổ chức và hoạt động
của nền hành chính.
Theo Nghị quyết số 30c/NQ-CP ngày 08/11/2011 của Chính phủ về việc ban
hành Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020, cải
cách hành chính được triển khai với nhiều nội dung gồm cải cách thể chế, cải cách
thủ tục hành chính, cải cách tổ chức bộ máy hành chính, xây dựng và nâng cao chất
lượng đội ngũ cán bộ, công chức, cải cách tài chính công và hiện đại hóa nền hành
chính. Thực hiện cải cách thủ tục hành chính, giải quyết các thủ tục hành chính theo
cơ chế một cửa, một cửa liên thông là một khâu quan trọng và được đặt ra ngay từ
giai đoạn đầu của tiến trình cải cách hành chính. Thủ tục hành chính có vai trò rất
quan trọng trong quản lý nhà nước, là công cụ của nhà nước trong việc quản lý xã
hội và phục vụ nhân dân do đó giải quyết thủ tục hành chính không chỉ là việc thực
thi nhiệm vụ của cơ quan hành chính nhà nước mà còn là thước đo để đánh giá sự

9. 2
hài lòng của người dân đối với cơ quan công quyền. Và để hiện thực hóa các mục
tiêu đặt ra theo Nghị quyết 30c/NQ-CP, ngày 25 tháng 3 năm 2015 Thủ tướng
Chính phủ đã ban hành Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg về ban hành quy chế thực
hiện cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông tại cơ quan hành chính nhà nước ở
địa phương.
Thực hiện chủ trương chung của Đảng và nhà nước, trong những năm qua
huyện Tuy Đức đã và đang đẩy mạnh công tác cải cách hành chính, Đại hội huyện
đảng bộ lần thứ III nhiệm kỳ 2015-2020 đã khẳng định “Đẩy mạnh cải cách hành
chính, trọng tâm là cải cách thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa, một cửa liên
thông, đặc biết quan tâm đến công chức, công vụ trong cải cách hành chính” bước
đầu mang lại hiệu quả thiết thực tạo bước chuyển biến căn bản trong quan hệ và thủ
tục giải quyết công việc giữa cơ quan hành chính nhà nước và cá nhân, tổ chức
giảm thiểu thời gian, chi phí đi lại cho cá nhân, tổ chức, góp phần nâng cao hiệu lực
hiệu quả quản lý nhà nước. Tuy nhiên, thực tiễn cải cách thủ tục hành chính theo cơ
chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông tại UBND huyện Tuy Đức vẫn còn những
hạn chế, bất cập, nhất là tệ quan liêu, cửa quyền của một bộ phận cán bộ, công chức
vẫn còn diễn ra. Hơn thế nữa, quá trình triển khai còn chậm, chưa có đột phá mang
tính nổi bật, cơ sở vật chất và đội ngũ công chức, viên chức vừa thiếu vừa yếu, sự
phối hợp giữa các cơ quan hữu quan còn chưa chặt chẽ, còn nhiều thủ tục rườm rà,
phải qua nhiều tầng nấc.
Công tác tuyên truyền về thực hiện cải cách thủ tục hành chính theo cơ chế
một cửa, một cửa liên thông tiến hành chưa mạnh và thiếu chiều sâu, chưa tạo ra
những chuyển biến căn bản trong nhận thức về trách nhiệm thực hiện công vụ cho
đội ngũ cán bộ, công chức và hiểu biết của nhân dân về cơ chế một cửa liên thông.
Từ những lý do nêu trên, tôi chọn đề tài: “Giải quyết thủ tục hành chính
theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại Ủy ban nhân dân huyện Tuy Đức, tỉnh
Đắk Nông” nghiên cứu làm luận văn cao học quản lý công của mình.
2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn

10. 3
Cải cách hành chính nói chung, giải quyết thủ tục hành chính theo cơ chế
một cửa, cơ chế một cửa liên thông nói riêng là vấn đề thu hút sự quan tâm của
nhiều nhà nghiên cứu, nhà hoạch định chính sách từ lâu và đã có nhiều công trình
nghiên cứu từ nhiều cấp độ và phạm vi khác nhau đã được xuất bản. Có thể kể ra
một số công trình tiêu biểu như sau:
- Thang Văn Phúc (2001), “Cải cách hành chính nhà nước – Thực trạng,
nguyên nhân và giải pháp” Nxb xuất bản KHXH. Trong cuốc sách này, tác giả đã
có những cái nhìn tổng quan về việc thực hiện cơ chế một cửa, một dấu, thực trạng
giải quyết thủ tục hành chính theo cơ chế này tại các địa phương mà trong đó, nhấn
mạnh mô hình thí điểm tại một số tỉnh thành để chỉ ra những ưu điểm cũng như
những khó khăn, tồn tại và đưa ra những giải pháp để hoàn thiện cơ chế này.
- Nguyễn Văn Thâm và TS. Võ Kim Sơn (2002), Nxb Chính trị Quốc gia,
“Thủ tục hành chính – Lý luận và thực tiễn” các tác giả đã trình bày những vấn đề
lý luận cơ bản liên quan đến TTHC, được minh chứng bằng thực tiễn không chỉ
trong TTHC ở nước ta mà cả ở một số nước trên thế giới hiện nay.
- Nguyễn Ngọc Hiến chủ biên (2001) “Các giải pháp thúc đẩy cải cách
hành chính ở Việt Nam”, Học viện Hành chính Quốc gia, NXB Chính trị Quốc gia,
Hà Nội. Trên cơ sở phân tích tiến trình cải cách hành chính ở Việt Nam trong
những năm qua, tác giả đã nêu lên những mặt được cũng như những hạn chế, thiếu
sót, nguyên nhân, các rào cản trong cải cách hành chính, phương hướng cải cách
hành chính, từ đó kiến nghị các giải pháp thúc đẩy cải cách hành chính và đẩy mạnh
cải cách hành chính ở Việt Nam trong thời gian tới.
- Mai Hữu Khuê và PGS.TS. Bùi Văn Nhơn(1996) “Một số vấn đề về cải
cách thủ tục hành chính” Nxb. Chính trị Quốc gia, đã giới thiệu tổng quát sự tác
động của TTHC đối với hoạt động của bộ máy quản lý nhà nước, những hạn chế
trong quản lý nhà nước do thiếu những TTHC hữu hiệu, một số quan điểm, nguyên
tắc và giải pháp trong nhiệm vụ cải cách TTHC.
Nhìn chung, các công trình nghiên cứu chủ yếu mới tập trung vào nghiên
cứu lý lận là chủ yếu, chứ chưa đi sâu đề cập đến nghiên cứu ứng dụng việc triển

11. 4
khai thực hiện cải cách thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông.
Chính vì vậy, việc nghiên cứu việc giải quyết thủ tục hành chính theo cơ chế một
cửa và một cửa liên thông trong bối cảnh hiện nay là cần thiết.
- Luận văn thạc sĩ của tác giả Mai Thị Thơm (năm 2013)“Cải cách thủ tục
hành chính theo cơ chế “Một cửa” về cấp phép xây dựng (Từ thực tiễn quận Hoàn
Kiếm - thành phố Hà Nội)”. Từ lý luận về TTHC, cải cách TTHC trong trong cấp
phép xây dựng, thực trạng cải cách thủ tục hành chính theo cơ chế “một cửa” trong
cấp phép xây dựng tại quận Hoàn Kiếm, tác giả đưa ra đánh giá chung và một số
giải pháp hoàn thiện TTHC theo cơ chế “một cửa” trong cấp phép xây dựng tại
quận Hoàn Kiếm.
- Luận văn thạc sĩ của tác giả Đỗ Mạnh Cường ( năm 2013) “Mô hình
“Một cửa” trong thực hiện thủ tục hành chính tại UBND cấp huyện tỉnh Hưng
Yên”. Từ cơ sở lý luận về mộ hình “Một cửa” trong thực hiện TTHC, tác giả đã
đánh giá thực trạng mô hình “một cửa” trong thực hiện TTHC tại UBND cấp tỉnh
Hưng Yên và đưa ra phương hướng, giải pháp hoàn thiện mô hình “một cửa” tại
UBND cấp huyện trên địa bàn tỉnh Hưng Yên trong đó nhấn mạnh đến giải pháp
xác định vị trí pháp lý của mô hình một cửa trong giải quyết TTHC và giải pháp
hoàn thiện mô hình một cửa theo hướng hiện đại.
Ngoài ra, còn có hàng loạt các bài tạp chí nghiên cứu về vấn đề này, đã
được đăng tải trên các tờ tạp chí trung ương và địa phương.
Nhìn chung, các luận văn cao học, các bài tạp chí đã nghiên cứu việc thực
hiện cải cách thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa tại một số địa phương. Chứ
chưa có công trình nào nghiên cứu về việc giải quyết thủ tục hành chính theo cơ chế
một cửa, cơ chế một cửa liên thông tại Ủy ban nhân dân huyện Tuy Đức, tỉnh
ĐắkNông. Vì vậy, tôi chọn đề tài này nhằm tìm hiểu một cách tương đối toàn diện
về việc thực hiện giải quyết thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa, cơ chế một cửa
liên thông tại huyện Tuy Đức, tỉnh Đắk Nông là hoàn toàn cần thiết.
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
3.1. Mục đích

12. 5
Nghiên cứu cơ sở lý luận và thực trạng nhằm đề xuất một số giải pháp nâng
cao hiệu quả việc về giải quyết thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa, một cửa
liên thông tại Ủy ban nhân dân huyện Tuy Đức, tỉnh Đắk Nông trong thời gian tới.
3.2. Nhiệm vụ
Để đạt được mục đích nêu trên, luận văn phải thực hiện một số nhiệm vụ
cụ thể sau:
Hệ thống hóa cơ sở lý luận và pháp lý về giải quyết thủ tục hành chính
theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông
- Phân tích, đánh giá thực trạng giải quyết thủ tục hành chính theo cơ chế
một cửa, một cửa liên thông tại Ủy ban nhân dân huyện Tuy Đức, tỉnh ĐắkNông,
chỉ ra những điểm được và điểm hạn chế, nguyên nhân của những hạn chế
- Xây dựng, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng việc giải
quyết thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại Ủy ban nhân
dân huyện Tuy Đức, tỉnh Đắk Nông.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu của luận văn
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Hoạt động giải quyết thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa, một cửa liên
thông tại Ủy ban nhân dân huyện Tuy Đức, tỉnh Đắk Nông.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi nội dung: Việc thực hiện thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa,
cơ chế một cửa liên thông tại Ủy ban nhân dân huyện Tuy Đức, tỉnh Đăk Nông qua
bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của huyện
- Phạm vi thời gian: Thực hiện Cải cách hành chính theo cơ chế một cửa,
một cửa liên thông giai đoạn từ năm 2014 – 2016.
5. Phƣơng pháp luận và Phƣơng pháp nghiên cứu
5.1. Phương pháp luận
Đề tài nghiên cứu dựa trên phương pháp luận duy vật lịch sử và duy vật biện
chứng của chủ nghĩa Mác – Lênin, tư tưởng Hồ Chí Minh, quan điểm đường lối của

13. 6
Đảng về Nhà nước và pháp luật trong việc xây dựng Nhà nước pháp quyền xã hội chủ
nghĩa, đẩy mạnh cải cách nền hành chính nhà nước.
5.2. Phương pháp nghiên cứu
Để đạt được kết quả của luận văn, tác giả sử dụng một số phương pháp
nghiên cứu như: phương pháp thống kê, phương pháp phân tích, tổng hợp, phương
pháp so sánh,.... trên cơ sở đó xây dựng các giải pháp có tính khoa học.
6. Ý nghĩa về lý luận và thực tiễn của luận văn
Tiếp tục làm rỏ cơ sở lý luận vè thủ tục hành chính, cải cách thủ tục hành
chính, cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông.
Phân tích thực trạng cải cách thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa, cơ
chế một cửa liên thông tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả Ủy ban nhân dân huyện
Tuy Đức. Đánh giá những thành tựu, những tồn tại, hạn cheesvaf tìm ra những
nguyên nhân của những tồn tại, hạn chế; trên cơ sở đó và căn cứ tình hình thực tế
của địa phương xây dựng những giải phapsnhawmf nâng cao chất lượng cải cách
thử tục hành chính theo cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông tại Ủy ban nhân
dân huyện Tuy Đức, tỉnh Đắk Nông.
7. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, mục lục, danh mục tài liệu tham khảo và kết luận, luận
văn được kết cấu gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về thủ tục hành chính và giải quyết thủ tục hành
chính theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông.
Chương 2: Thực trạng giải quyết thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa,
một cửa liên thông tại Ủy ban nhân dân huyện Tuy Đức, tỉnh ĐắkNông.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao công tác giải quyết thủ tục
hành chính theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại Ủy ban nhân dân huyện Tuy
Đức, tỉnh ĐắkNông.

14. 7
Chƣơng 1:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CẢI CÁCH THỦ TỤC HÀNH CHÍNH VÀ GIẢI
QUYẾT THỦ TỤC HÀNH CHÍNH THEO CƠ CHẾ MỘT CỬA, MỘT CỬA
LIÊN THÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN CẤP HUYỆN
1.1. Những vấn đề chung về hành chính và thủ tục hành chính
1.1.1. Khái niệm về hành chính
Theo nghĩa thông dụng nhất, hành chính là hoạt động quản lý, lãnh đạo. Đó
là các hoạt động được thực hiện bởi các cơ quan hành chính Nhà nước; hay là
những cơ quan thực hiện các hoạt động chấp hành, điều hành các mặt hoạt động của
đời sống xã hội, các cơ quan chấp hành của quyền lực nhà nước, bộ máy Chính phủ;
hoặc cũng có thể là những người có chức vụ lãnh đạo quảng lý trong cơ quan, đơn
vị, xí nghiệp.
Theo từ điển Tiếng Việt, thuật ngữ “ Hành chính” được hiểu với nhiều nghĩa:
-Thuộc phạm vi chỉ đạo quản lý việc chấp hành luật pháp, chính sách của
Nhà nước, cơ quan hành chính các cấp;
- Thuộc về những công việc sự vụ như văn thư, tổ chức, kế toán… trong cơ
quan nhà nước
- Có tính chất giấy tờ, mệnh lệnh khác với giáo dục, thuyết phục
Hành chính theo nghĩa rộng : Là chỉ những hoạt động những tiến trình chủ
yếu có liên quan đến những biện pháp để thực thi những mục tiêu, những nhiệm vụ
đã được xác định trước.
Hành chính theo nghĩa hẹp : Là nền hành chính nhà nước ( hay còn gọi là
nền hành chính công) là tổng thể các tổ chức và định chế hoạt động của bộ máy
hành pháp có trách nhiệm quản lý công việc hàng ngày của nhà nước do các cơ
quan có tư cách pháp nhân công quyền tiến hành bằng các văn bản dưới luật nhằm
thực thi chức năng quản lý nhà nước giữ gìn bảo vệ quyền lợi công và phục vụ nhu
cầu hàng ngày của dân trong mối quan hệ giữa công dân và nhà nước. Với nghĩa
trên thì hành chính là hành động quản lý thực tiễn và cũng là một khoa học.

15. 8
Trong một số tài liệu khác, Hành chính được xem là “ Toàn thể những hoạt
động được đặt dưới quyền lãnh đạo hay sự kiểm soát của chính quyền mà mục đích
là nhằm đạt tới việc duy trì trật tự công cộng và thỏa mãn những nhu cầu có tính
chất lợi ích chung, đó là toàn thể những thể nhân hay pháp nhân đảm đương nhiệm
vụ hành chính”.
Từ những quan điểm trên, tôi xin lấy quan niệm chung nhất về thuật ngữ
“Hành chính” từ Sách Thuật ngữ Hành chính do GS.TS Bùi Thế Vĩnh và TS. Đinh
Ngọc Hiện chủ biên:
“ Hành chính là thuật ngữ chỉ những hoạt động trong lĩnh vực tổ chức, quản
lý và điều hành được tiến hành trên cơ sở sự rang buộc bởi những quy tắc nhất định
do nhà nước hoặc các chủ thể khác quy định hoặc thừa nhận, có tính chất bắt buộc,
áp đặt hoặc mệnh lệnh (quyền lực – phục tùng) nhằm đạt tới một mục địch phục vụ
cho lợi ích chung đã được xác định”.
1.1.2. Khái niệm về thủ tục hành chính
Thủ tục là những quy tắc, chế độ, phép tắc hay quy định chung phải tuân
theo khi thực hiện một công việc nhất định” [35, tr.12].
Trong hoạt động quản lý nói chung và trong hoạt động của cơ quan nhà
nước nói riêng, để giải quyết được bất cứ công việc nào cũng đều cần có những thủ
tục phù hợp. Nghiên cứu về vấn đề này, hiện tại có nhiều khái niệm khác nhau về
thủ tục hành chính như sau:
Theo Giáo trình thủ tục hành chính của học viện Hành chính quốc gia thì
“thủ tục là phương thức, cách thức giải quyết công việc theo một trình tự nhất định,
một thể lệ thống nhất, gồm một loạt nhiệm vụ liên quan chặt chẽ với nhau nhằm đạt
được kết quả mong muốn”. [2, tr.5].
Theo quan niệm này cho thấy hoạt động quản lý Nhà nước cần phải tuân
theo những quy tắc pháp lý, quy định và trình tự, cách thức khi sử dụng thẩm quyền
của từng cơ quan để giải quyết công việc. Thủ tục hành chính là một loại thủ tục
gắn với hoạt động của cơ quan hành chính Nhà nước.

16. 9
Theo Điều 3, Nghị định số 63/2010/NĐ-CP ngày 08 tháng 6 năm 2010 của
Chính phủ về kiểm soát thủ tục hành chính, có giải thích: Thủ tục hành chính là
trình tự, cách thức thực hiện, hồ sơ và yêu cầu, điều kiện do cơ quan nhà nước,
người có thâm quyền quy định để giải quyết một công việc cụ thể liên quan đến cá
nhân, tổ chức.
Theo Luật Hành chính, thủ tục hành chính là trình tự thực hiện hình thức
hoạt động của một cơ quan hành chính nhà nước. Các thủ tục hành chính có mục
đích thiết lập trật tự hoạt động quản lý nhà nước trong mọi lĩnh vực. Nó gồm toàn
bộ các quy tắc pháp lý quy định về trình tự, trật tự thực hiện thẩm quyền của các cơ
quan nhà nước trong việc giải quyết nhiệm vụ của Nhà nước và công việc liên quan
đến công dân tạo thành một hệ thống quy phạm về thủ tục. Chúng là những nguyên
tắc bắt buộc các cơ quan nhà nước cũng như các công chức nhà nước phải tuân
theo. Như vậy, thủ tục hành chính là trình tự thẩm quyền trong hoạt động hành
chính nhà nước, là cách thức mà nhà nước áp dụng để làm cho các quy định của
luật pháp có được sự đảm bảo thống nhất trong quá trình thực thi và áp dụng vào
đời sống.
Có rất nhiều quan niệm về thủ tục hành chính, nhưng có thể hiểu một cách
chung nhất theo Giáo trình Thủ tục hành chính của Học viện Hành chính quốc gia:
“Thủ tục hành chính là trình tự, cách thức giải quyết công việc của các cơ
quan hành chính nhà nước có thẩm quyền trong mối quan hệ nội bộ của hành chính
và giữa các cơ quan hành chính nhà nước với các tổ chức và cá nhân công dân. Nó
giữ vai trò đảm bảo cho công việc đạt được mục đích đã định, phù hợp với thẩm
quyền của các cơ quan nhà nước hoặc của các cá nhân, tổ chức được ủy quyền
trong việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước” [30, tr8].
Thủ tục hành chính là bộ phận cơ bản của thể chế hành chính Nhà nước, là
công cụ của cơ quan hành chính Nhà nước được sử dụng để giải quyết công việc
cho công dân, tổ chức, là cơ sở để xác định tính hợp pháp của nền công vụ. Do
vậy, thủ tục hành chính đơn giản, thuận tiện, công khai và dân chủ sẽ góp
phần tăng cường hiệu lực, hiệu quả hoạt động của bộ máy hành chính Nhà

17. 10
nước, rút ngắn khoảng cách giữa Nhà nước và nhân dân, củng cố sức mạnh
Nhà nước, lòng tin của nhân dân và góp phần phát triển kinh tế - xã hội.
Để thực hiện chức năng quản lý của mình, nhà nước thể chế hóa các tư
tưởng, đường lối của Đảng thành hệ thống các văn bản quy phạm pháp luật, chính
sách cụ thể. Thế nhưng, khi áp dụng vào trong thực tế để giải quyết các công việc
cụ thể thì các văn bản, chính sách này cần phải được thực hiện một cách thống nhất,
đồng bộ với nhau.
Trong hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước, khi giải quyết một
công việc nhất định thì đều cần phải tuân theo những cách thức, trình tự nhất định.
Những cách thức đó phải tuân theo những quy tắc, những nguyên tắc pháp lý được
quy định một cách cụ thể. Những quy định về trình tự, cách thức thực hiện công
việc từ khi bắt đầu tới khi kết thúc, phạm vi quyền hạn của các cơ quan hành chính
nhà nước khi thực thi công việc được gọi là thủ tục hành chính. Thủ tục hành chính
thể hiện được rằng các văn bản pháp luật được thực hiện như thế nào, ví dụ như
cách thức để đăng ký kinh doanh, cách thức để xin cấp phép xây dựng thì cần phải
có những hồ sơ gì, nộp hồ sơ tại đâu, cơ quan nào có thẩm quyền để giải quyết
những nhu cầu đó, thì thủ tục hành chính sẽ hệ thống và thể hiện được hết những
vấn đề đó. Có nhiều khái niệm khác nhau về thủ tục hành chính:
Theo cuốn Thủ tục hành chính của tác giả Nguyễn Văn Thâm và Võ Kim
Sơn thì thủ tục hành chính là một loại quy phạm pháp luật quy định trình tự về thời
gian, về không gian khi thực hiện một thẩm quyền nhất định của bộ máy nhà nước,
là cách thức giải quyết công việc của cơ quan hành chính nhà nước trong mối quan
hệ với các cơ quan, tổ chức và cá nhân công dân.
Theo Nghị định số 63/2010/NĐ-CP ngày 08 tháng 6 năm 2010 của Chính
phủ về kiểm soát thủ tục hành chính thì thủ tục hành chính là trình tự, cách thức
thực hiện, hồ sơ và yêu cầu, điều kiện do cơ quan nhà nước, người có thâm quyền
quy định để giải quyết một công việc cụ thể liên quan đến cá nhân, tổ chức.
Như vậy có thể thấy, thủ tục hành chính là một bộ phận vô cùng quan trọng
của thể chế hành chính nhà nước với vai trò thiết lập trật tự trong quản lý hành

18. 11
chính nhà nước trên các mặt, thủ tục hành chính là công cụ đắc lực để cơ quan nhà
nước thực hiện chức năng quản lý của mình. Nhìn một cách tổng quát, thủ tục hành
chính là cầu nối quan trọng trong mối quan hệ giữa các cơ quan hành chính nhà
nước với tổ chức và công dân. Thông qua thủ tục hành chính, công dân có quyền
yêu cầu các cơ quan hành chính nhà nước cung cấp các dịch vụ hành chính công
cho mình đồng thời thì các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nghĩa vụ phục
vụ công dân. Trên những phương diện nhất định thì thủ tục hành chính thể hiện hiệu
quả của một nền hành chính nhà nước cũng như góp phần vào việc xây dựng lòng
tin của người dân đối với nền hành chính nhà nước. Nếu các thủ tục hành chính
được xây dựng chặt chẽ, khoa học, thuận tiện cho người dân cũng như các cơ quan
hành chính nhà nước thì sẽ phát huy tối đa hiệu lực và hiệu quả của nền hành chính
nhà nước và ngược lại, nếu thủ tục hành chính được xây dựng thiếu tính khoa học,
áp dụng tùy tiện vào đời sống thì sẽ gây bất tiện cho người dân, khó khăn cho các
cơ quan nhà nước trong việc thực hiện, làm giảm sút lòng tin của người dân đối với
nền hành chính nhà nước.
1.1.3. Đặc điểm của thủ tục hành chính
Hiện nay có nhiều quan điểm khác nhau về phạm vi, nội dung thủ tục hành
chính. Tuy nhiên, các quan điểm về vấn đề này đều thống nhất về các đặc điểm
chung của thủ tục hành chính, bao gồm:
- Thứ nhất, là tổng thể các hành động diễn ra theo trình tự thời gian, thủ tục
hành chính được thực hiện bởi nhiều cơ quan và công chức nhà nước. Tuy nhiên
mỗi thủ tục hành chính ở các cơ quan khác nhau thì sẽ có những tính chất đặc thù
riêng
- Thứ hai, thủ tục hành chính là thủ tục giải quyết công việc của nhà nước và
công việc liên quan đến quyền chủ thể và nghĩa vụ pháp lý của công dân. Chính vì
vậy, đối tượng cần thực hiện các thủ tục hành chính để giải quyết thường không
giống nhau mà rất phức tạp, dẫn đến yêu cầu thủ tục hành chính cần đơn giản,
nhanh gọn, ít khâu, nhưng vẫn đảm bảo chính xác.

19. 12
- Thứ ba, quản lý hành chính nhà nước chủ yếu là hoạt động định hướng,
mang tính mệnh lệnh cưỡng chế đòi hỏi phải thi hành nhanh chóng, kịp thời,hiệu
quả. Chính vì vậy, thủ tục hành chính phải kết hợp khuôn mẫu ổn định tương đối và
chặt chẽ với các biện pháp thích ứng cho từng loại công việc và từng đối tượng
- Thứ tư, hoạt động quản lý hành chính đang ngày trở nên hết sức phong phú,
đa dạng về nội dung, hình thức cũng như biện pháp do sự chuyển đổi của nhà nước
từ cơ chế tập trung sang cơ chế kinh tế thị trường có sự điều tiết của nhà nước cùng
sự chuyển đổi của nền hành chính đơn thuần sang nền hành chính phục vụ. Do đó,
thủ tục hành chính ngày nay rất đa dạng.
- Thứ năm, các thủ tục hành chính do nhà nước thực hiện chủ yếu tại văn
phòng của công sở nhà nước và phương tiện truyền đạt quyết định cũng như các
thông tin quản lý phần lớn là văn bản, vì thế nó gắn chặt với công tác văn thư, với
việc tổ chức ban hành, sử dụng và quản lý văn bản trong cơ quan nhà nước.
- Thứ sáu, trong bối cảnh toàn cầu hóa, thủ tục hành chính sẽ chịu ảnh hưởng
và tác động, đặc biệt trong lĩnh vực xuất nhập khẩu, đầu tư nước ngoài…đòi hỏi thủ
tục hành chính phải có những thay đổi phù hợp không chỉ với yêu cầu trong nước
mà còn cả với quốc tế để có thể dễ dàng hội nhập và mở cửa.
- Cuối cùng, so với các quy phạm của luật hành chính thủ tục hành chính có
tính năng động hơn và đòi hỏi phải thay đổi nhanh hơn một khi thực tế cuộc sống đã
có những yêu cầu mới.
1.1.4. Các loại thủ tục hành chính
Kinh nghiệm thực tế của nước ta cũng như nhiều nước cho thấy, muốn xây
dựng và áp dụng thủ tục hành chính một cách có hiệu quả thì cần phân loại chúng
một cách khoa học theo một số tiêu chí nhất định. Lợi ích của cách phân loại này là
giúp cho người quản lý xác định được tính đặc thù của lĩnh vực mình phụ trách, từ
đó đề ra những yêu cầu xây dựng cho lĩnh vực này những thủ tục cần thiết thích
hợp, nhằm quản lý tốt những nhiệm vụ, mục tiêu của quản lý nhà nước.
Phân loại theo đối tƣợng quản lý HCNN

20. 13
Các thủ tục hành chính được xây dựng cho từng lĩnh vực quản lý nhà nước
và được phân loại theo cơ cấu, chức năng của bộ máy quản lý nhà nước hiện hành.
Theo tiêu chí phân loại này, chúng ta có các loại thủ tục như sau:
- Thủ tục cấp giấy phép xây dựng
- Thủ tục đăng ký kinh doanh
- Thủ tục cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất
- Thủ tục hộ tịch, hộ khẩu…
Phân loại theo công việc của cơ quan Nhà nƣớc
Cách phân loại này, đơn giản có khả năng áp dụng rộng rãi. Theo cách phân
loại này, thủ tục hành chính bao gồm:
- Thủ tục thông qua và ban hành văn bản: Thủ tục thông qua và ban hành
quyết định hành chính, thủ tục thông qua và ban hành văn bản hành chính.
- Thủ tục tuyển dụng cán bộ, công chức: thủ tục tuyển dụng cán bộ quản lý,
tuyển dụng cán bộ kỹ thuật, tuyển dụng nhân viên...
- Thủ tục khen thưởng cán bộ, công chức.
Đặc điểm của các thủ tục trên là chúng gắn liền với hoạt động cụ thể của các
cơ quan, phản ánh tính đặc thù trong quá trình vận dụng các thủ tục đó vào thực
tiễn.
Cách phân loại này có ý nghĩa thực tiễn quan trọng, giúp cho các chủ thể thủ
tục hành chính định hướng dễ dàng và chính xác hơn trong giải quyết các công việc
có liên quan.
Phân loại theo chức năng chuyên môn hoạt động của các cơ quan
Cách phân loại này thường được áp dụng trong các cơ quan có chức năng
quản lý chuyên môn. Các cơ quan chuyên môn thực hiện các hoạt động của mình
phải đảm bảo những thủ tục cần thiết theo yêu cầu chung của Nhà nước.
Theo cách phân loại này, có các loại thủ tục hành chính như sau:
- Thủ tục cung cấp các dịch vụ thông tin
- Thủ tục kiểm tra mức độ an toàn trong lao động
- Thủ tục hải quan…

21. 14
Phân loại theo quan hệ công tác
Cách phân loại này còn thường được gọi là phân loại theo tính chất quan hệ
thủ tục hành chính. Theo cách phân loại này, có ba nhóm thủ tục sau đây:
- Thủ tục hành chính nội bộ: Thủ tục hành chính nội bộ là thủ tục thực hiện
các công việc nội bộ trong cơ quan nhà nước, trong hệ thống cơ quan nhà nước và
trong bộ máy nhà nước nói chung.
- Thủ tục hành chính thực hiện thẩm quyền, hay (thủ tục hành chính liên hệ)
Là thủ tục tiến hành giải quyết các công việc liên quan đến quyền và lợi ích
hợp pháp của công dân; phòng ngừa, ngăn chặn, xử phạt các hành vi vi phạm hành
chính; trung thu, trưng mua các động sản và bất động sản của tổ chức và công dân
khi nhà nước có yêu cầu giải quyết nhiệm vụ nhất định vì lợi ích cộng đồng.
+ Thủ tục cho phép, là thủ tục giải quyết các yêu cầu, đề nghị của công dân
trong trường hợp công dân muốn thực hiện các hành vi phải xin phép nhà nước. Các
cơ quan nhà nước giải quyết bằng các quyết định hành chính cá biệt.
+ Thủ tục trưng thu, trưng dụng, trong một số trường hợp theo luật định, cơ
quan hành chính có thẩm quyền được thực hiện quyền trưng thu, trưng dụng (trong
tình thế cấp bách), trưng mua (trong trường hợp cần ưu tiên vì lợi ích công cộng).
- Thủ tục hành chính văn thư
Đây là những thủ tục liên quan đến toàn bộ các hoạt động lưu trữ, xử lý,
cung cấp công văn giấy tờ và đưa ra các quyết định dưới hình thức văn bản để phục
vụ cho việc giải quyết một công việc nhất định. Loại thủ tục này có liên quan chặt
chẽ với hoạt động văn thư và thường xuyên xảy ra trong hoạt động của các cơ quan
hành chính nhà nước.
1.1.5. Nguyên tắc xây dựng và thực hiện thủ tục hành chính
1.1.5.1. Nguyên tắc xây dựng
- Nguyên tắc phù hợp với Pháp chế Xã hội chủ nghĩa, phù hợp với luật pháp
hiện hành của Nhà nước ta, có tính hệ thống nhằm đạt được một công cụ quản lý
hữu hiệu cho bộ máy Nhà nước.

22. 15
- Nguyên tắc phù hợp với thực tế, phù hợp với nhu cầu khách quan của sự
phát triển kinh tế xã hội của đất nước.
- Nguyên tắc thủ tục hành chính phải đơn giản, dễ hiểu, công khai và thuận
lợi cho việc thực hiện.
- Nguyên tắc đảm bảo tính hệ thống.
1.1.5.2. Nguyên tắc thực hiện thủ tục hành chính
Thủ tục hành chính được thực hiện trên cơ sở các nguyên tắc được ghi nhận
trong Hiến pháp, Luật và các văn bản pháp quy. Các nguyên tắc đó bao gồm:
- Chỉ có cơ quan Nhà nước do pháp luật quy dịnh mới được thực hiện các thủ
tục hành chính nhất định, và phải thực hiện đúng trình tự với những phương tiện,
biện pháp và hình thức được pháp luật cho phép.
- Khi thực hiện thủ tục hành chính phải đảm bảo chính xác, khách quan,
công minh.
- Thủ tục hành chính được thực hiện công khai.
- Các bên tham gia thủ tục hành chính bình đẳng trước pháp luật.
- Thủ tục hành chính được thực hiện đơn giản, tiết kiệm.
Những nguyên tắc trên đây có liên quan chặt chẽ với nhau trong một thể
thống nhất để đảm bảo tính hữu hiệu, hiệu quả trong mối quan hệ giữa cơ quan nhà
nước với nhau và giữa cơ quan nhà nước với tổ chức công dân trong việc phối kết
hợp giải quyết công việc của tổ chức, cá nhân.Như vậy, để cải cách thủ tục hành
chính đạt hiệu quả cao là khâu đột phá của cải cách nền hành chính quốc gia thì thủ
tục hành chính đảm bảo phải được xây dựng và thực hiện theo các nguyên tắc trên.
1.1.6. Ý nghĩa của thủ tục hành chính
Thủ tục hành chính có ý nghĩa quan trọng trong quản lý nhà nước và trong
đời sống xã hội bởi
- Thủ tục hành chính đảm bảo cho các quy phạm vật chất quy định trong các
quyết định hành chính được thực thi thuận lợi. Thủ tục càng có tính cơ bản thì ý
nghĩa càng lớn vì các thủ tục cơ bản thường tác động đến giai đoạn cuối cùng của
quyết định hành chính, đến hiệu quả của việc thực hiện chúng. Khi thủ tục bị vi

23. 16
phạm thì có nghĩa hiện tượng vi phạm pháp luật xuất hiện và gây hậu quả nhất định.
Ví dụ: Tuyển dụng cán bộ công chức vào làm việc nhưng vi phạm thủ tục thi tuyển
dẫn đến người có năng lực trình độ lại không được tuyển. Điều đó làm ảnh hưởng
đến chất lượng của đội ngũ cán bộ công chức, gây khó khăn trong giải quyết công
việc, làm giảm hiệu quả, hiệu lực quản lý Nhà nước.
- Thủ tục hành chính là cơ sở đảm bảo cho việc thi hành các quyết định được
thống nhất và có thể kiểm tra được tính hợp pháp, hợp lý cũng như các hệ quả do
việc thực hiện các quyết định hành chính tạo ra. Trong giai đoạn hiện nay, một số
ngành chức năng quy định thủ tục theo mẫu in sẵn trong phạm vi ngành và lưu hành
trên toàn quốc, do đó một công vụ ở bất cứ địa phương nào cũng đòi hỏi các cơ
quan hành chính áp dụng các biện pháp thích hợp và thống nhất.
- Thủ tục hành chính khi xây dựng và vận dụng một cách hợp lý sẽ tạo ra khả
năng sáng tạo trong việc thực hiện các quyết định quản lý đã được thông qua, đem lại
hiệu quả thiết thực cho Nhà nước. Nó liên quan đến quyền lợi của công dân, do đó
khi xây dựng và vận dụng tốt vào đời sống nó sẽ có ý nghĩa thiết thực, làm giảm sự
phiền hà, củng cố quan hệ giữa nhà nước và công dân. Công việc có thể được giải
quyết nhanh chóng, chính xác theo đúng yêu cầu của cơ quan nhà nước, góp phần
chống tệ nạn tham nhũng, sách nhiễu nhân dân. Ở những nơi thủ tục hành chính vận
dụng không hợp lý do căn bệnh cửa quyền, quan liêu chưa được khắc phục. Ngược
lại, ở nơi nào thực hiện giảm nhẹ các thủ tục hành chính, tập trung vào “một cửa” để
giải quyết yêu cầu của dân thì ở đó hiệu lực, hiệu quả quản lý Nhà nước được nâng
lên rõ rệt, công việc được giải quyết nhanh chóng, thuận lợi và ở đó lòng tin của nhân
dân vào cơ quan nhà nước được khôi phục, củng cố và nâng cao.
- Thủ tục hành chính là một bộ phận của pháp luật hành chính nên việc xây
dựng và thực hiện tốt các thủ tục hành chính sẽ có ý nghĩa rất lớn đối với quá trình
triển khai và thực thi luật pháp, xây dựng Nhà nước pháp quyền Việt Nam. Trên
thực tế, Đảng và Nhà nước ta đã và đang đề ra nhiều phương pháp, biện pháp nhằm
cải cách thủ tục hành chính theo hướng đơn giản hóa, thông thoáng góp phần cho
kinh tế phát triển. Ví dụ: chúng ta ban hành luật đầu tư nước ngoài tại Việt Nam để

24. 17
thu hút vốn đầu tư nhưng thủ tục thành lập doanh nghiệp của chúng ta thì quá nặng
nề, nhiều bước, yêu cầu nhiều loại giấy tờ… Điều này gây tâm lý chán nản cho nhà
đầu tư, do đó môi trường đầu tư của Việt Nam mất đi tính cạnh tranh so với các
nước trong khu vực và trên thế giới. Đứng trước vấn đề đó, chúng ta cần tích cực
cải cách thủ tục hành chính trên tất cả các lĩnh vực và tập trung hơn vào những lĩnh
vực then chốt.
- Thủ tục hành chính trên một phương diện nhất định là biểu hiện trình độ
văn hóa của tổ chức. Đó là văn hóa giao tiếp trong bộ máy Nhà nước, văn hóa điều
hành. Nó cho thấy mức độ văn minh của một nền hành chính phát triển. Vì vậy, cải
cách thủ tục hành chính sẽ không đơn thuần chỉ liên quan đến pháp luật, pháp chế
xã hội chủ nghĩa, mà còn liên quan đến sự phát triển chung của đất nước về các mặt
chính trị, văn hóa giáo dục và đến sự mở rộng giữa nước ta với các nước trong thời
kỳ hội nhập. Cải cách thủ tục hành chính thể hiện trách nhiệm của Nhà nước đối với
nhân dân và là cơ sở để tiếp tục hoàn thiện Nhà nước Việt Nam.
1.2. Cải cách và cải cách thủ tục hành chính
1.2.1. Cải cách hành chính
Theo Đại từ điển Tiếng Việt không đưa ra một định nghĩa nào về cải cách
hành chính, chỉ giải thích cải cách là “sửa lại cho phù với tình hình mới”.
Theo Từ điển luật học thì cải cách hành chính là một chủ trương, công
cuộc có tính đổi mới nhằm nâng cao hiệu lực và hiệu quả hoạt động của nhà nước.
Theo quan điểm của Liên hiệp quốc thì cải cách hành chính là những nỗ
lực có chủ định nhằm tạo nên những thay đổi cơ bản trong hệ thống hành chính nhà
nước thông qua các cải cách có hệ thống hoặc thay đổi các phương thức để cải tiến
ít nhất một trong những yếu tố cấu thành hành chính nhà nước: thể chế, cơ cấu tổ
chức, nhân sự, tài chính công và tiến trình quản lý.
Theo Từ điển kinh tế GABLER thì khái niệm cải cách hành chính bao gồm
các cải cách về tổ chức, nhân sự, quy trình và công vụ cũng như các biện pháp thích
ứng của hành chính công nhằm tạo ra các cơ quan hành chính hiệu quả, thể chế hóa
các thẩm quyền hành chính một cách rõ ràng, đơn giản hóa hành chính và gần dân.

25. 18
Từ những phân tích trên, có thể hiểu: Cải cách hành chính nhà nước là
tạo ra những thay đổi trong các yếu tố cấu thành của nền hành chính nhằm là cho
các cơ quan hành chính nhà nước hot động hiệu lực, hiệu quả hơn, phục vụ nhân
dân, phục vụ xã hội tốt hơn.
1.2.2. Cải cách thủ tục hành chính
Theo nghĩa chung nhất, cải cách là một biện pháp được thực hiện để giải
quyết những đòi hỏi của thực tiễn với mục tiêu rõ ràng, chương trình cụ thể và yêu
cầu phải hoàn tất trong một thời gian nhất định.
Ở Việt Nam từ trước tới nay vẫn chưa có một định nghĩa thống nhất về cải
cách thủ tục hành chính, trong các văn bản quy phạm pháp luật và trong các giáo
trình còn có quan điểm khác nhau, chúng tôi xin nêu ra một số quan niệm như sau
về cải cách thủ tục hành chính:
Tại Quyết định số 30/2007/ QĐ-TTg ban hành ngày 10 tháng 01 năm 2007
về phê duyệt Đề án đơn giản hóa thủ tục hành chính trên các lĩnh vực quản lý Nhà
nước giai đoạn 2007-2010 định nghĩa: “Cải cách thủ tục hành chính là khâu đột
phá vì đây là khâu đầu tiên quyết định chất lượng, hiệu quả quản lý nhà nước và
của việc hoàn thiện thể chế kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa” [19,
tr.20].
Thời gian đầu của cải cách hành chính Chính phủ đã chọn cải cách thủ tục
hành chính là khâu đột phá vì ba lý do sau:
Một là, cải cách thủ tục hành chính là một nội dung của cải cách hành
chính, nhưng là nội dung phản ánh rõ nhất mối quan hệ giữa Nhà nước và công dân,
đồng thời là nội dung bức thiết nhất lúc đó.
Hai là, trong điều kiện nguồn lực còn nhiều khó khăn chưa thể thực hiện
đồng loạt các nội dung khác cùng lúc thì cải cách thủ tục hành chính là khâu nên tập
trung nguồn lực để giải quyết.
Ba là, Cải cách thủ tục hành chính là tiền đề để thực hiện các nội dung
khác, thông qua cải cách thủ tục hành chính, chúng ta có thể xác định được căn bản
các công việc của cơ quan quản lý Nhà nước với người dân và doanh nghiệp.

26. 19
Chính vì vậy, Đảng và Nhà nước xác định, cải cách hành chính mà trước hết
là cải cách thủ tục hành chính luôn là nhiệm vụ có tầm quan trọng hàng đầu trong
quá trình xây dựng, hoàn thiện nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa.
Cải cách thủ tục hành chính là điều kiện cần thiết để tăng cường củng cố
mối quan hệ giữa Nhà nước với nhân dân, tăng cường sự tham gia quản lý Nhà
nước của nhân dân.
Cải cách thủ tục hành chính, không chỉ nhìn từ khía cạnh kinh tế (tiết kiệm
tiền của, xây dựng môi trường pháp lý để các thành phần kinh tế, các nhà đầu tư yên
tâm làm ăn, phát triển); không chỉ nhìn từ khía cạnh xã hội (tạo điều kiện thuận lợi
cho người dân thực hiện các quyền và nghĩa vụ của mình đối với Nhà nước). Cải
cách thủ tục hành chính còn xuất phát từ việc sắp xếp, tổ chức bộ máy theo hướng
gọn nhẹ, hiện đại; đổi mới công tác đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, công chức về chuyên
môn, nghiệp vụ theo hướng chuyên nghiệp hóa; góp phần bài trừ tệ quan liêu, cửa
quyền, hối lộ, làm trong sạch bộ máy Nhà nước.
“Cải cách thủ tục hành chính là biện pháp thực hiện nhằm hướng tới mục tiêu hoàn
thiện một hoặc nhiều nội dung mang tính thủ tục của nền hành chính nhà nước
nhằm nâng cao năng lực, hiệu lực, hiệu quả phục vụ nhân dân và doanh nghiệp”
1.2.3. Sự cần thiết phải cải cách thủ tục hành chính
Thủ tục hành chính là cơ sở và điều kiện cần thiết để cơ quan nhà nước giải quyết
công việc của công dân và tổ chức theo quy định của pháp luật, bảo đảm quyền và
lợi ích hợp pháp của công dân, tổ chức có công việc cần giải quyết.
Chúng ta đang xây dựng một nhà nước thật sự là nhà nước của dân, do dân
và vì dân. Nền hành chính đang trong quá trình chuyển từng bước từ nền hành
chính truyền thống sang nền hành chính phát triển phù hợp với xu hướng hiện đại.
Hành chính phát triển là mô hình hành chính công theo các tiêu chí hiện đại, chủ
động, năng động, nhạy bén, thích nghi cao nhằm đáp ứng các nhu cầu quản lý và
dịch vụ tối đa trong điều kiện kinh tế thị trường phát triển mạnh mẽ và những quan
hệ quốc tế ngày càng phụ thuộc chặt chẽ với nhau.

27. 20
Trong điều kiện nước ta hiện nay đang thực hiện nền kinh tế thị trường theo
định hướng xã hội chủ nghĩa thì nền hành chính mà chúng ta hướng tới là nền hành
chính được xây dựng trên quan hệ giữa nhà nước với công dân trên cơ sở của sự
bình đẳng, các quyền và nghĩa vụ qua lại rõ ràng, không xem cơ quan nhà nước như
là người cai trị, là người “cho” mà là người “phục vụ”, thông qua phục vụ để quản
lý, coi công dân là đối tượng phục vụ chứ không phải là đối tượng bị cai trị, bị quản
lý…Bước đột phá cơ bản là thay đổi quan niệm của công dân, từ phải xin phép sang
quyền đương nhiên được cung cấp dịch vụ.
Trong thực tế thì thủ tục hành chính nước ta còn nhiều nhược điểm như:
- Đòi hỏi quá nhiều giấy tờ, gây phiền hà cho nhân dân, nhất là những
người ít hiểu biết về lề lối làm việc trong cơ quan nhà nước.
- Nặng nề, nhiều cửa, hoặc một cửa chỉ mang tính hình thức, nhiều cấp
trung gian không cần thiết, rườm rà, không rõ ràng về trách nhiệm.
- Trì trệ, cũ kỹ, theo thói quen kinh nghiệm, dựa trên các cơ sở mà ngày nay
không còn phù hợp.
- Thiếu thống nhất, thường bị thay đổi một cách tuy tiện và thiếu công khai.
- Cải cách thủ tục hành chính còn nghiêng về các giải pháp tình thế, thiếu
một cách nhìn tổng thể và mang tính hệ thống.
Hệ thống thủ tục hành chính như vậy đã gây phiền hà cho nhân dân trong
việc thực hiện quyền tự do, lợi ích và công việc chung của các cơ quan nhà nước,
gây trở ngại cho việc giao lưu và hợp tác giữa chúng ta với người nước ngoài nhất
là cản trở đến việc thu hút đầu tư, gây ra tệ cửa quyền, bệnh giấy tờ trong guồng
máy hành chính và là mảnh đất thuận lợi cho nạn tham nhũng, cửa quyền, làm giảm
lòng tin của nhân dân đối với cơ quan nhà nước.
Vì vậy, cải cách thủ tục hành chính đang là yêu cầu cần thiết của nhân dân,
của các tổ chức và các nhà đầu tư trong và ngoài nước, là khâu đột phá của tiến
trình cải cách nền hành chính nhà nước ở nước ta. Cải cách thủ tục hành chính là
điều kiện để tăng cường, củng cố mối quan hệ giữa nhà nước và nhân dân, tăng
cường sự tham gia quản lý nhà nước của nhân dân.

28. 21
1.3. Giải quyết thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa, một cửa liên
thông
1.3.1. Giải quyết thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa, một cửa liên
thông
Cơ chế một cửa được hình thành trong quá trình thực hiện mục tiêu cải
cách hành chính, nhằm thay thế cho cơ chế nhiều cửa trong quan hệ và thủ tục giải
quyết công việc giữa các cơ quan công quyền với công dân và tổ chức cũng như
giữa các cơ quan công quyền với nhau. Có thể rút ra khái niệm cơ chế một cửa, một
cửa liên thông như sau:
Theo khoản 1, Điều 1, Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg ngày 25 tháng 3
năm 2015 về ban hành Quy chế thực hiện cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên
thông tại cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương quy định về cơ chế một cửa
như sau: “Cơ chế một cửa là cách thức giải quyết công việc của cá nhân, tổ chức
thuộc trách nhiệm, thẩm quyền của một cơ quan hành chính nhà nước trong việc
công khai, hướng dẫn thủ tục hành chính; tiếp nhận hồ sơ, giải quyết và trả kết quả
được thực hiện tại một đầu mối là Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của một cơ
quan hành chính nhà nước” [36].
Cơ chế một cửa liên thông có chức năng gắn kết các cơ quan nhà nước, tạo
ra cơ chế phối hợp giữa các cơ quan với nhau trong quá trình giải quyết hồ sơ,
không để công dân, tổ chức phải đi từ cơ quan nhà này đến cơ quan khác mà vô tình
lại thực hiện “nhiều cơ chế một cửa” cùng lúc. Có thể nói cơ chế một cửa liên thống
là bước phát triển tất yếu của cơ chế một cửa, tạo ra diện mạo mới năng động,
chuyên nghiệp hơn cho nền hành chính nhà nước, các cơ quan nhà nước chủ động
hơn trong việc cung cấp dịch vụ hành chính công phục vụ người dân.
Theo khoản 2, Điều 1, Quyết định số 09/QĐ-TTg quy định: “Cơ chế một
cửa liên thông là cách thức giải quyết công việc của cá nhân, tổ chức thuộc trách
nhiệm, thẩm quyền của nhiều cơ quan hành chính nhà nước cùng cấp hoặc giữa các
cơ quan hành chính nhà nước các cấp trong việc công khai, hướng dẫn thủ tục

29. 22
hành chính, tiếp nhận hồ sơ, giải quyết và trả kết quả được thực hiện tại một đầu
mối là Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của một cơ quan hành chính nhà nước”.
Cơ chế một cửa, một cửa liên thông tạo điều kiện cho việc kiểm soát quá
trình giải quyết công việc cho người dân thông qua một đầu mối. Sự chặt chẽ trong
việc quản lý và giám sát tiến độ sẽ tạo điều kiện cho quá trình giải quyết công việc
được thông suốt, công khai minh bạch, hạn chế đến mức thấp nhất sự chồng chéo,
đùn đẩy trách nhiệm giữa các cơ quan hành chính.
Về nguyên tắc, tất cả các thủ tục hành chính đều phải được thực hiện thông
qua cơ chế một cửa hoặc cơ chế một cửa liên thông. Với những thủ tục đơn giản, do
một cơ quan thực hiện, qua nhiều khâu, nhiều bộ phận khác nhau thực hiện thì cơ
chế một cửa chính là phương thức để điều chỉnh, sắp xếp lại cách thức tổ chức công
việc khoa học trong cơ quan. Còn đối với những thủ tục hành chính phức tạp, đòi
hỏi sự tham gia của nhiều cơ quan, nhiều cấp hành chính thì cơ chế một cửa liên
thông không dừng lại là sự sắp xếp lại quy trình giải quyết công việc mà còn là sự
phân công hợp lý giữa các cơ quan cùng tham gia thực hiện thủ tục hành chính, và
sự phân cấp trong quản lý hành chính nhà nước.
1.3.2. Nguyên tắc thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông
Theo quy định tại Điều 3, Quyết định số 09/QĐ-TTg ban hành ngày 15
tháng 3 năm 2015 quy định về thực hiện cải cách thủ tục hành chính theo cơ chế
một cửa, một cửa liên thông, cần tuân thủ những nguyên tắc sau:
- Thứ nhất, niêm yết công khai, đầy đủ, kịp thời các thủ tục hành chính tại
Quyết định công bố thủ tục hành chính của Ủy ban nhân dân cấp tỉnh theo quy định.
Nguyên tắc này đảm bảo cho quyền lợi của người dân khi có nhu cầu giải
quyết thủ tục hành chính có thể có những thông tin đầy đủ và cơ bản nhất đối với
nhu cầu giải quyết công việc của mình. Nguyên tắc này giảm đến mức tối đa việc
bưng bít, che giấu thông tin để trục lợi cá nhân của các cơ quan, cá nhân, bên cạnh
đó, hạn chế việc các cơ quan tự tiện đặt ra các yêu cầu, giấy tờ trái với pháp luật
quy định. Ngoài ra việc công khai thủ tục hành chính còn giúp cho người dân chủ
động hơn trong việc hoàn thiện hồ sơ giải quyết thủ tục hành chính của mình, giúp

30. 23
thuận tiện hơn cho cán bộ, công chức tiếp nhận và giải quyết hồ sơ, không phải yêu
cầu bổ túc hồ sơ nhiều lần, hiệu quả công việc được nâng cao.
- Thứ hai, bảo đảm giải quyết công việc nhanh chóng, thuận tiện cho cá
nhân, tổ chức; việc yêu cầu bổ sung hồ sơ chỉ được thực hiện không quá một lần
trong suốt quá trình giải quyết hồ sơ tại một cơ quan chuyên môn.
Thực hiện tốt nguyên tắc này sẽ góp phần giảm bớt thời gian đi lại của
người dân, hồ sơ được giải quyết nhanh chóng, kịp thời, cá nhân tổ chức chỉ đi lại
tối đa ba lần và chỉ tại một nơi là có thể giải quyết xong. Việc giải quyết công việc
nhanh chóng đòi hỏi phải có sự tính toán thời gian hợp lý cho một quy trình thủ tục
và thực hiện nghiêm túc theo quy trình đặt ra đó. Việc hạn chế đến mức tối đa việc
tiếp xúc giữa các cơ quan chuyên môn với cá nhân tổ chức sẽ góp phần chống quan
liêu, tham nhũng, phiền hà, nhũng nhiễu của cán bộ, công chức đối với người dân;
nâng cao ý thức trách nhiệm, tinh thần, thái độ phục vụ nhân dân của các cơ quan
hành chính nhà nước.
- Thứ ba, bảo đảm sự phối hợp chặt chẽ giữa các cơ quan hành chính nhà
nước trong giải quyết công việc của cá nhân, tổ chức.
Nguyên tắc này đảm bảo cho sự phối hợp nhịp nhàng, đồng bộ giữa các bộ
phận, cơ quan hành chính trong việc giải quyết thủ tục hành chính đặc biệt là giải
quyết theo cơ chế một cửa liên thông. Với yêu cầu của nguyên tắc này là để giải
quyết công việc một cách nhanh chóng, đảm bảo quy trình, thủ tục theo đúng quy
định đồng thời về mặt ý nghĩa tạo sự thuận tiện, phục vụ nhân dân được tốt hơn,
tránh đùn đẩy, chồng chéo nhiệm vụ giữa các cơ quan.
- Thứ tư, việc thu phí, lệ phí của cá nhân, tổ chức được thực hiện theo đúng
quy định của pháp luật.
Các khoản phí và lệ phí phải được niêm yết công khai cùng với các thủ tục
hành chính tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả. Các khoản thu phí, lệ phí phải được
thực hiện theo các quy định, văn bản hướng dẫn của cấp trên. Khi có những thay
đổi về các khoản thu thì các cơ quan chuyên môn giải quyết thủ tục hành chính phải
báo ngay cho Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả để tiến hành niêm yết lại cho người

31. 24
dân. Khi thu phí, lệ phí phải có biên lai, không được tùy tiện đặt ra các khoản thu
khác để thu lợi cá nhân.
1.3.3. Quy trình thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông
Theo Khoản 4, Điều 4 và Điều 5, Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg quy định
cơ chế một cửa được thực hiện trong giải quyết thủ tục hành chính thuộc thẩm
quyền của Ủy ban nhân dân cấp huyện, bao gồm các lĩnh vực như: đầu tư, đất đai,
đăng ký kinh doanh, cấp phép xây dựng, tư pháp và các lĩnh vực khác thuộc thẩm
quyền của nhiều cơ quan hành chính nhà nước.
Như vậy, theo nguyên tắc thì tất cả các loại thủ tục hành chính thuộc thẩm
quyền của Ủy ban nhân dân cấp huyện đều phải thực hiện theo cơ chế một cửa hoặc
một cửa liên thông nếu thủ tục đó có liên quan đến thẩm quyền giải quyết của nhiều
cơ quan.
1.3.3.1. Quy trình thực hiện cơ chế một cửa
Theo Điều 6, Quyết định số 09/QĐ-TTg, quy trình giải quyết thủ tục hành
chính theo cơ chế một cửa được thực hiện như sau:
Bước 1. Tiếp nhận hồ sơ
- Cá nhân, tổ chức nộp hồ sơ trực tiếp tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả
hoặc nộp qua dịch vụ bưu chính tại những nơi có quy định nhận hồ sơ qua dịch vụ
bưu chính;
- Công chức tiếp nhận hồ sơ tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả kiểm tra
tính hợp lệ, hợp pháp, đầy đủ của hồ sơ:
+ Trường hợp hồ sơ không thuộc phạm vi giải quyết thì hướng dẫn để cá
nhân, tổ chức đến cơ quan có thẩm quyền giải quyết;
+ Trường hợp hồ sơ chưa hợp lệ thì hướng dẫn cụ thể theo mẫu số 01 đính
kèm tại Phụ lục của Quyết định 09/2015/QĐ-TTg
- Công chức tiếp nhận hồ sơ nhập vào Sổ theo dõi hồ sơ theo mẫu số 02 tại
Phụ lục của Quyết định 09/2015/QĐ-TTg; lập và cấp Giấy tiếp nhận hồ sơ và hẹn
trả kết quả theo mẫu số 03 tại Phụ lục của Quyết định 09/2015/QĐ-TTg;

32. 25
- Trường hợp công chức tiếp nhận hồ sơ tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết
quả được phân công giải quyết hồ sơ thì nhập vào Sổ theo dõi hồ sơ và phần mềm
điện tử.
+ Đối với hồ sơ quy định giải quyết và trả kết quả ngay, không phải lập
Giấy tiếp nhận hồ sơ và hẹn trả kết quả: Công chức thẩm định, trình lãnh đạo đơn vị
xem xét quyết định và trả kết quả giải quyết hồ sơ cho cá nhân, tổ chức;
+ Đối với hồ sơ quy định có thời hạn giải quyết: Công chức lập, cấp Giấy
tiếp nhận hồ sơ và hẹn trả kết quả; sau đó chuyển hồ sơ đến các đơn vị có liên quan
để thụ lý, thẩm định, trình lãnh đạo đơn vị xem xét quyết định và trả kết quả giải
quyết hồ sơ cho cá nhân, tổ chức.
Bước 2: Chuyển hồ sơ
- Sau khi tiếp nhận hồ sơ theo quy định như trên, công chức lập Phiếu kiểm
soát quá trình giải quyết hồ sơ theo mẫu số 04 tại Phụ lục của Quyết định
09/2015/QĐ-TTg và đính kèm vào hồ sơ;
- Chuyển hồ sơ và Phiếu kiểm soát quá trình giải quyết hồ sơ cho cơ quan,
đơn vị hoặc các bộ phận có liên quan giải quyết. Phiếu kiểm soát quá trình giải
quyết hồ sơ được chuyển theo hồ sơ và lưu tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả.
Bước 3: Giải quyết hồ sơ
Sau khi tiếp nhận hồ sơ từ Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả, cơ quan, tổ
chức phân công cán bộ, công chức giải quyết như sau:
- Trường hợp không quy định phải thẩm tra, xác minh hồ sơ: công chức
thẩm định, trình lãnh đạo đơn vị xem xét quyết định và chuyển kết quả giải quyết
hồ sơ cho Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả;
- Trường hợp có quy định phải thẩm tra, xác minh hồ sơ: công chức báo
cáo lãnh đạo đơn vị phương án thẩm tra, xác minh và tổ chức thực hiện. Quá trình
thẩm tra, xác minh phải được lập thành hồ sơ và lưu tại cơ quan giải quyết;
+ Đối với hồ sơ qua thẩm tra, xác minh đủ điều kiện giải quyết: công chức
thẩm định, trình lãnh đạo đơn vị xem xét quyết định và chuyển kết quả giải quyết
hồ sơ cho Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả;

33. 26
+ Đối với hồ sơ qua thẩm tra, xác minh chưa đủ điều kiện giải quyết: công
chức báo cáo lãnh đạo đơn vị trả lại hồ sơ kèm theo thông báo bằng văn bản và nêu
rõ lý do, nội dung cần bổ sung. Thời gian mà cơ quan, tổ chức đã giải quyết lần đầu
được tính trong thời gian giải quyết hồ sơ.
- Các hồ sơ trên sau khi thẩm định không đủ điều kiện giải quyết, công
chức báo cáo lãnh đạo đơn vị trả lại hồ sơ và thông báo bằng văn bản nêu rõ lý do
không giải quyết hồ sơ. Thông báo được nhập vào mục trả kết quả trong Sổ theo
dõi hồ sơ.
Thời hạn thông báo phải trong thời hạn giải quyết hồ sơ theo quy định;
- Đối với các hồ sơ quá hạn giải quyết: cơ quan, tổ chức giải quyết hồ sơ
phải thông báo bằng văn bản cho Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả, gửi văn bản xin
lỗi cá nhân, tổ chức trong đó ghi rõ lý do quá hạn, thời hạn trả kết quả, nhưng
không quá 1/4 thời gian quy định giải quyết thủ tục hành chính đó. Đồng thời có
hình thức xử phạt nghiêm (kiểm điểm, luân chuyển công tác) đối với cán bộ, công
chức giải quyết hồ sơ trễ hẹn nhiều lần mà không có lý do chính đáng.
Bước 4: Trả kết quả giải quyết hồ sơ
Công chức tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả có trách nhiệm vào Sổ theo
dõi hồ sơ và phầm mềm điện tử, thực hiện như sau:
- Các hồ sơ đã giải quyết xong: công chức trả kết quả giải quyết hồ sơ cho
cá nhân, tổ chức và thu phí, lệ phí; trường hợp cá nhân, tổ chức đã đăng ký nhận kết
quả qua dịch vụ bưu chính thì việc trả kết quả, thu phí, lệ phí và cước phí được thực
hiện qua dịch vụ bưu chính;
- Đối với hồ sơ chưa đủ điều kiện giải quyết: Công chức liên hệ với cá
nhân, tổ chức để yêu cầu bổ sung hồ sơ theo thông báo của cơ quan, tổ chức giải
quyết hồ sơ và văn bản xin lỗi của Bộ phận tiếp nhận và trả kết. Việc bổ sung hồ sơ
không được quá 01 lần trong suốt quá trình thụ lý, giải quyết hồ sơ;
- Đối với hồ sơ không giải quyết: Công chức liên hệ với cá nhân, tổ chức
để trả lại hồ sơ kèm theo thông báo không giải quyết hồ sơ;

34. 27
- Đối với hồ sơ quá hạn giải quyết: Công chức thông báo thời hạn trả kết
quả lần sau và chuyển văn bản xin lỗi của cơ quan, tổ chức làm quá hạn cho cơ
quan, tổ chức;
- Đối với hồ sơ giải quyết xong trước thời hạn trả kết quả: Công chức tại
Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả báo cáo lãnh đạo và liên hệ để cá nhân, tổ chức
nhận kết quả;
- Trường hợp cá nhân, tổ chức chưa đến nhận hồ sơ theo giấy tiếp nhận hồ
sơ và trả kết quả thì kết quả giải quyết hồ sơ được lưu giữ tại Bộ phận tiếp nhận và
trả kết quả.
Công dân, tổ chức có nhu
cầu giải quyết thủ tục hành
(7) (1)
Bộ phận tiếp (2)
nhận và trả kết quả
(3)
(6) Cơ quan
Chuyên môn (40
(5)
Kết quả giải quyết
Sơ đồ 1.1: Sơ đồ quá trình giải quyết thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa.

35. 28
(1): tiếp nhận hồ sơ
(2), (4): kiểm tra tính hợp lệ, nếu chưa thì trả bổ sung, nếu đủ thì qua bước
(5) để giải quyết (6): chuyển kết quả về Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả (7): trả kết
quả cho người dân
1.3.3.2. Quy trình thực hiện cơ chế một cửa liên thông
Theo Điều 7, Quyết định số 09/QĐ-TTg, quy trình giải quyết thủ tục hành
chính theo cơ chế một cửa liên thông được thực hiện như sau:
Bước 1: Tiếp nhận hồ sơ
- Cá nhân, tổ chức nộp hồ sơ tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tại cơ
quan chủ trì giải quyết thủ tục hành chính hoặc nộp qua dịch vụ bưu chính, nộp trực
tuyến những nơi có quy định nhận hồ sơ qua dịch vụ bưu chính, nhận hồ sơ trực
tuyến;
- Công chức tiếp nhận hồ sơ tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả kiểm tra
tính hợp lệ, hợp pháp, đầy đủ của hồ sơ:
+ Trường hợp hồ sơ không thuộc phạm vi giải quyết thì hướng dẫn để cá
nhân, tổ chức đến cơ quan có thẩm quyền giải quyết;
+ Trường hợp hồ sơ chưa hợp lệ thì hướng dẫn cụ thể theo mẫu số 01 đính
kèm tại Phụ lục của Quyết định 09/2015/QĐ-TTg;
- Công chức tiếp nhận hồ sơ nhập vào Sổ theo dõi hồ sơ theo mẫu số 02 tại
Phụ lục của Quyết định 09/2015/QĐ-TTg; lập và cấp Giấy tiếp nhận hồ sơ và hẹn
trả kết quả theo mẫu số 03 tại Phụ lục của Quyết định 09/2015/QĐ-TTg;
Bước 2: Chuyển và giải quyết hồ sơ
- Sau khi tiếp nhận hồ sơ, cơ quan chủ trì phối hợp tổ chức lấy ý kiến của
các đơn vị có liên quan bằng văn bản, cơ quan được hỏi ý kiến phải trả lời trong
thời gian quy định;
Trường hợp việc giải quyết thủ tục hành chính cần được thực hiện sau khi
có kết quả giải quyết của cơ quan phối hợp thì cơ quan chủ trì gửi văn bản, hồ sơ
hoặc đường truyền qua mạng cho cơ quan phối hợp để giải quyết trong thời gian
quy định;

36. 29
- Trên cơ sở giải quyết hồ sơ của các cơ quan phối hợp, cơ quan chủ trì
thẩm định và trình lãnh đạo đơn vị quyết định và chuyển kết quả giải quyết hồ sơ
đến Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả nơi cá nhân, tổ chức nộp hồ sơ;
- Trường hợp hồ sơ chưa đủ điều kiện giải quyết: cơ quan thụ lý có trách
nhiệm trả lại hồ sơ kèm theo thông báo bằng văn bản và nêu rõ lý do, nội dung cần
bổ sung. Thời gian mà các cơ quan chuyên môn, tổ chức đã giải quyết lần đầu được
tính trong thời gian giải quyết hồ sơ. Công chức tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả
liên hệ với cá nhân, tổ chức để chuyển văn bản xin lỗi của Bộ phận tiếp nhận và trả
kết quả (nếu là lỗi của công chức khi tiếp nhận hồ sơ) và yêu cầu bổ sung hồ sơ
theo thông báo của cơ quan có trách nhiệm;
- Trường hợp hồ sơ không đủ điều kiện giải quyết: cơ quan thụ lý hồ sơ có
trách nhiệm trình lãnh đạo đơn vị thông báo bằng văn bản nêu rõ lý do không giải
quyết hồ sơ. Thông báo được nhập vào mục trả kết quả trong Sổ theo dõi hồ sơ.
Thời hạn thông báo phải trong thời hạn giải quyết theo quy định;
- Trường hợp hồ sơ quá hạn giải quyết: cơ quan có trách nhiệm phải có văn
bản gửi Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả và văn bản xin lỗi cá nhân, tổ chức của cơ
quan ghi rõ lý do quá hạn và thời hạn trả kết quả. Công chức Bộ phận tiếp nhận và
trả kết quả nhập sổ theo dõi hồ sơ và phầm mềm điện tử, thông báo thời hạn trả kết
quả và chuyển văn bản xin lỗi của cơ quan làm quá hạn giải quyết hồ sơ cho cá
nhân, tổ chức.
Bước 3: Trả kết quả giải quyết hồ sơ
Công chức tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả có trách nhiệm vào Sổ theo
dõi hồ sơ và phầm mềm điện tử, thực hiện như sau:
- Các hồ sơ đã giải quyết xong: công chức trả kết quả giải quyết hồ sơ cho
cá nhân, tổ chức và thu phí, lệ phí; trường hợp cá nhân, tổ chức đã đăng ký nhận kết
quả qua dịch vụ bưu chính thì việc trả kết quả, thu phí, lệ phí và cước phí được thực
hiện qua dịch vụ bưu chính;
- Đối với hồ sơ chưa đủ điều kiện giải quyết: Công chức liên hệ với cá
nhân, tổ chức để yêu cầu bổ sung hồ sơ theo thông báo của cơ quan, tổ chức giải

37. 30
quyết hồ sơ và văn bản xin lỗi của Bộ phận tiếp nhận và trả kết. Việc bổ sung hồ sơ
không được quá 01 lần trong suốt quá trình thụ lý, giải quyết hồ sơ;
- Đối với hồ sơ không giải quyết: Công chức liên hệ với cá nhân, tổ chức
để trả lại hồ sơ kèm theo thông báo không giải quyết hồ sơ;
- Đối với hồ sơ quá hạn giải quyết: Công chức thông báo thời hạn trả kết
quả lần sau và chuyển văn bản xin lỗi của cơ quan, tổ chức làm quá hạn cho cơ
quan, tổ chức;
- Đối với hồ sơ giải quyết xong trước thời hạn trả kết quả: Công chức tại
Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả báo cáo lãnh đạo và liên hệ để cá nhân, tổ chức
nhận kết quả;
- Trường hợp cá nhân, tổ chức chưa đến nhận hồ sơ theo giấy tiếp nhận hồ
sơ và trả kết quả thì kết quả giải quyết hồ sơ được lưu giữ tại Bộ phận tiếp nhận và
trả kết quả.
(2) (4)
Công dân,
tổ chức có Bộ phận
nhu cầu giải (1) tiếp nhận
quyết thủ và trả (3) Cơ quan chủ trì
tục (8) kết quả (7)
hành chính
cơ quan chuyên môn
(6) (5)
Cơ quan chuyên môn

38. 31
Sơ đồ 1.2: Sơ đồ quá trình giải quyết thủ tục hành chính theo cơ chế một
cửa liên thông.
(1): tiếp nhận hồ sơ
(2), (4): kiểm tra tính hợp lệ, nếu chưa thì trả bổ sung, nếu đủ thì chuyển
cho cơ quan chủ trì
(5): chuyển cho các cơ quan chuyên môn liên quan
(6): các cơ quan chuyên môn liên quan trả kết quả cho cơ quan
chủ trì (7): chuyển kết quả về Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả
(8): trả kết quả cho người dân Có thể nhận thấy rằng, với các quy định mới
về việc thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông đã cho thấy những nỗ lực của
nhà nước ta trong việc cải thiện mối quan hệ giữa chính quyền và người dân, tổ
chức theo hướng hành chính phục vụ, tạo thuận lời cho người dân, doanh nghiệp
khi đến giao dịch với cơ quan hành chính. Quy trình giải quyết thủ tục hành chính
theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông nhấn mạnh đến vai trò đầu mối của Bộ
phận tiếp nhận và trả kết quả, được thể hiện qua:
+ Một là, hồ sơ được người dân nộp trực tiếp tại Bộ phận tiếp nhận và trả
kết quả và nhận lại kết quả tại đây theo ngày hẹn ghi trên biên nhận hồ sơ.
+ Hai là, có một cơ chế giám sát chéo giữa các cơ quan, Bộ phận tiếp nhận
và trả kết quả vừa là đầu mối tiếp nhận và trả kết quả vừa là cơ quan giám sát việc
giải quyết thủ tục hành chính của các cơ quan chuyên môn và đôn đốc các cơ quan
việc thực hiện thư xin lỗi trong trường hợp giải quyết trễ hạn.
Một bước cải tiến đáng kể trong cơ chế một cửa, một cửa liên thông đó là
việc quan tâm nhiều hơn đến áp dụng những cải tiến mới, nâng cao thái độ phục vụ
với công dân và doanh nghiệp.
+ Khuyến khích các cơ quan tiếp nhận hồ sơ thông qua đường bưu điện, tạo
điều kiện cho công dân không có nhiều thời gian đi lại, có thể tải biểu mẫu trên
mạng, hoàn thành hồ sơ và gửi qua đường bưu điện.
+ Thư xin lỗi là một cơ chế thúc đẩy,tạo động lực làm việc cho cán bộ công
chức, cố gắng không làm trễ hạn hồ sơ để phải viết thư xin lỗi, mặt khác sẽ thể hiện

39. 32
thái độ phục vụ của các cơ quan nhà nước với người dân, giải trình rõ nguyên nhân
hồ sơ trễ hẹn, xoa dịu sự bực dọc của người dân.
1.3.3.3. Các tiêu chí đánh giá việc giải quyết thủ tục hành chính theo cơ
chế một cửa, một cửa liên thông tại Ủy ban nhân dân cấp huyện
- Kết quả giải quyết thủ tục hành chính
Quá trình giải quyết thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa, một cửa liên
thông phải trải qua các bước theo quy định. Sản phẩm đầu ra của giải quyết thủ tục
hành chính thì có nhiều loại từ phức tạp là các loại giấy chứng nhận, giấy phép,
chứng chỉ, quyết định,.... đến các loại đơn giải hơn như sao y, chứng thực,.... Tùy
theo mức độ phức tạp của từng loại thủ tục hành chính mà có quy định thời gian
giải quyết khác nhau được quy định cụ thể trong các văn bản quy phạm pháp luật,
các quyết định công bố thủ tục hành chính.
Yêu cầu lớn nhất đặt ra đối với giải quyết thủ tục hành chính theo cơ chế
một cửa một cửa liên thông là phải phù hợp với quy định của pháp luật và giải
quyết đúng hạn. Trong quá trình giải quyết thủ tục hành chính, nếu thành phần hồ
sơ đảm bảo được các yêu cầu theo quy định của pháp luật thì phải được giải quyết
trong thời gian quy định. Trường hợp thành phần hồ sơ không đáp ứng được các
yêu cầu theo quy định thì phải có văn bản trả lời công dân, tổ chức và cũng phải
được thực hiện trong thời hạn giải quyết theo quy định.
- Mức độ hài lòng của người dân
Mức độ hài lòng của người dân được thể hiện qua Chỉ số hài lòng về sự
phục vụ hành chính (viết tắt tiếng Anh là SIPAS) - là kết quả mang tính định hướng
của việc đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ
quan hành chính nhà nước. Chỉ số SIPAS là thước đo mang tính khách quan, phản
ánh trung thực kết quả đánh giá của người dân, tổ chức về sự phục vụ của cơ quan
hành chính nhà nước thông qua việc cung cấp các dịch vụ hành chính công cụ thể.
Chỉ số SIPAS được đo lường thông qua điều tra xã hội học đối với người
dân, tổ chức đã giải quyết thủ tục hành chính tại cơ quan hành chính nhà nước trên
04 nhóm tiêu chí như sau:

40. 33
* Tiếp cận dịch vụ
- Đánh giá về chất lượng cung cấp thông tin về dịch vụ hành chính và cơ
sở vật chất tại nơi cung cấp dịch vụ hành chính:
+ Nguồn thông tin về dịch vụ hành chính;
+ Sự thuận tiện trong việc tìm hiểu thông tin về dịch vụ hành chính;
+ Mức độ đáp ứng yêu cầu của người dân, tổ chức về thông tin dịch vụ
được cung cấp;
+ Mức độ đáp ứng yêu cầu về cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ
người dân, tổ chức tại cơ quan cung cấp dịch vụ hành chính.
- Sự hài lòng đối với thông tin về dịch vụ và cơ sở vật chất tại nơi cung
cấp dịch vụ hành chính.
* Thủ tục hành chính
- Đánh giá về chất lượng thủ tục hành chính:
+ Sự công khai, minh bạch của thủ tục hành chính;
+ Sự đơn giản, dễ hiểu trong các quy định về hồ sơ của thủ tục hành
chính;
+ Sự thuận tiện trong thực hiện quy trình giải quyết thủ tục hành chính.
- Sự hài lòng về thủ tục hành chính.
* Sự phục vụ của công chức
- Đánh giá về sự phục vụ của công chức:
+ Thái độ phục vụ của công chức;
+ Năng lực giải quyết công việc của công chức.
- Sự hài lòng đối với sự phục vụ của công chức.
* Kết quả giải quyết công việc của cơ quan hành chính nhà nước
- Đánh giá về kết quả giải quyết công việc:
+ Kết quả người dân, tổ chức nhận được từ cơ quan hành chính nhà nước;
+ Thời gian giải quyết công việc;
+ Chi phí người dân, tổ chức phải trả để giải quyết công việc;

41. 34
+ Việc tiếp nhận và xử lý phản ánh, kiến nghị của người dân, tổ chức về
kết quả giải quyết công việc của cơ quan hành chính nhà nước.
+ Sự hài lòng về kết quả giải quyết công việc của cơ quan hành
chính nhà nước.
Tại các tiêu chí nêu trên, người dân, tổ chức đánh giá sự hài lòng của mình
đối với toàn bộ quá trình giải quyết thủ tục hành chính của cơ quan hành chính nhà
nước theo thang đánh giá 05 mức như sau: Rất không hài lòng, không hài lòng, bình
thường, hài lòng và rất hài lòng.
Chỉ số SIPAS được tính toán dựa trên tỷ lệ phần trăm số người dân, tổ
chức có câu trả lời ở mức hài lòng và rất hài lòng đối với câu hỏi hài lòng chung về
toàn bộ dịch vụ. [1]
1.3.3.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến giải quyết thủ tục hành chính theo cơ
chế một cửa, một cửa liên thông
- Vị trí của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả
Vị trí của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả có ảnh hưởng trực tiếp đến việc
giải quyết các giao dịch hành chính giữa các cá nhân, tổ chức với cơ quan hành
chính nhà nước.
Theo khoản 2 Điều 8, Quyết định 09/2015/QĐ-TTg, Bộ phận tiếp nhận và
trả kết quả của Ủy ban nhân dân cấp huyện đặt tại Văn phòng Hội đồng nhân dân
và Ủy ban nhân dân cấp huyện hoặc Văn phòng Ủy ban nhân dân nơi thí điểm
không tổ chức Hội đồng nhân dân và Ủy ban nhân dân cấp huyện; chịu sự quản lý,
chỉ đạo của Văn phòng Hội đồng nhân dân và Ủy ban nhân dân cấp huyện.
- Trang thiết bị của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả
Trang thiết bị cho Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả, mức tối thiểu phải có
máy vi tính, máy photocopy, máy fax, máy in, điện thoại cố định, ghế ngồi, bàn làm
việc, nước uống, quạt mát hoặc máy điều hòa nhiệt độ và các trang thiết bị cần thiết
khác để đáp ứng nhu cầu làm việc và yêu cầu ứng dụng công nghệ thông tin trong
hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước.
+ Trang thiết bị của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hiện đại

42. 35
Được đặt tại vị trí trang trọng của cơ quan hành chính nhà nước, thuận tiện
cho cá nhân, tổ chức trong quá trình thực hiện các giao dịch hành chính;
Được bố trí khoa học theo các khu chức năng, bao gồm: khu vực cung cấp
thông tin thủ tục hành chính; khu vực đặt các trang thiết bị điện tử, kể cả máy lấy số
xếp hàng tự động, tra cứu thông tin, thủ tục hành chính, tra cứu kết quả giải quyết
thủ tục hành chính; khu vực tiếp nhận và trả kết quả được chia thành từng quầy
tương ứng với từng lĩnh vực khác nhau; bố trí đủ ghế ngồi chờ, bàn để viết dành
cho cá nhân, tổ chức đến giao dịch;
Có phần cứng của hạ tầng công nghệ thông tin và các thiết bị chuyên dụng
theo quy định; có đủ điều kiện để thực hiện dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, 4; áp
dụng phần mềm điện tử theo quy định.
- Công chức làm việc tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả
Theo quy định tại Điểm b, Khoản 4, Điều 10, Quyết định số 09/2015/QĐ-
TTg thì công chức làm việc tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của Ủy ban nhân
dân cấp huyện thuộc biên chế Văn phòng Hội đồng nhân dân và Ủy ban nhân dân
cấp huyện, chịu sự quản lý trực tiếp, toàn diện của Chánh Văn phòng Hội đồng
nhân dân và Ủy ban nhân dân cấp huyện.
Việc quy định Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả là cơ quan trực thuộc Văn
phòng Hội đồng nhân dân và Ủy ban nhân dân, công chức tiếp nhận thuộc biên chế
Văn phòng nên. công chức làm việc tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả phải thuộc
biên chế Văn phòng Hội đồng nhân dân và Ủy ban nhân dân có thể thấy được sự
độc lập tương đối của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả với các cơ quan chuyên môn
khác trong giải quyết hồ sơ hành chính, tạo điều kiện thuận lời cho Chánh Văn
phòng cho công tác chỉ đạo, điều hành hoạt động của bộ phận này.
Bên cạnh đó, việc tổ chức Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả như vậy cũng
tạo ra một cơ chế giám sát chéo giữa các cơ quan, Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả
vừa là đầu mối tiếp nhận và trả kết quả vừa là cơ quan giám sát việc giải quyết thủ
tục hành chính của các cơ quan chuyên môn và đôn đốc các cơ quan việc thực hiện
thư xin lỗi trong trường hợp giải quyết trễ hạn.

43. 36
- Năng lực hoàn thành nhiệm vụ của cán bộ, công chức
Năng lực của đội ngũ cán bộ công chức là một trong những điều kiện tiên
quyết đảm bảo cho hoạt động giải quyết thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa,
một cửa liên thông đạt được hiệu quả cao. Đội ngũ cán bộ công chức là nguồn lực
chủ yếu của hệ thống hành chính nhà nước, quyết định đến mức độ hoàn thành các
nhiệm vụ được giao. Do tình hình kinh tế xã hội thường xuyên thay đổi, nhu cầu
giải quyết thủ tục hành chính của người dân ngày càng tăng, sự thay đổi thường
xuyên liên tục của các văn bản quy phạm pháp luật, sự phức tạp của các thủ tục
hành chính đặt ra một yêu cầu ngày càng cao về năng lực, trình độ của đội ngũ cán
bộ, công chức trong hệ thống quản lý hành chính.
Năng lực thực thi công vụ của cán bộ công chức là khả năng hoàn thành
nhiệm vụ được giao trong một môi trường xác định. Mức độ hoàn thành nhiệm vụ
được giao là thước đo chính để đánh giá chất lượng cán bộ công chức. Trong giải
quyết thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông, để hoàn thành
nhiệm vụ được giao thì cán bộ công chức phải biết cách sử dụng tổng hợp không
chỉ kiến thức, kỹ năng của mình mà còn phải là kinh nghiệm, tác phòng làm việc,
quan hệ làm việc với các đồng nghiệp để đạt được mục tiêu cụ thể.
- Cơ chế phối hợp giữa các cơ quan
Cơ chế phối hợp là một chất xúc tác quan trong giải quyết thủ tục hành
chính, đặc biệt là đối với các thủ tục hành chính giải quyết theo cơ chế một cửa liên
thông. Các cơ quan, bộ phận có trách nhiệm giải quyết thủ tục hành chính trong
phạm vi thẩm quyền của cơ quan mình, kết hợp với hoạt động của các cơ quan khác
để hoàn thành nhiệm vụ đặt ra.
Trong cơ chế phối hợp, chỉ cần một khâu, một công đoạn của một bộ phận,
cơ quan nào đó không hoàn thành nhiệm vụ được phân công thì sẽ ảnh hưởng lớn
đến cả quá trình giải quyết thủ tục hành chính. Vì vậy, để giải quyết thủ tục hành
chính theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông được hiệu quả, phải có một cơ chế
phối hợp khoa học, hợp lý, đủ sức tạo sự gắn kết giữa các cơ quan, bộ phận với
nhau. Cơ quan đầu mối có trách nhiệm đôn đốc các cơ quan, bộ phận khác thực