Ilkom, PR

1. STRATEGY
OF
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

2. THE EVOLUTION OF
RELATIONSHIP PROGRAM
Konsep relationship pelanggan diawali
dengan pembahasan mengenai 3 aspek
program relationship, yakni:
 Financial Relationships: Frequent Buyer
Programs
 Social Bonding
 Structural-Interactions

3. FINANCIAL RELATIONSHIPS: FREQUENT
BUYER PROGRAMS (1)
Implikasi terhadap perusahaan:
Financial incentives; Frequent flyer/reader/buyer/
visitor….Point rewards, Diskon, dll. Hal tersebut
dapat meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap
harga dan insentif.

4. SOCIAL BONDING (2)
Implikasi terhadap perusahaan:
Friendly companionship, kepercayaan (trust),
interaksi antar pribadi yang saling
menguntungkan dapat meningkatkan
loyalitas pelanggan terhadap perusahaan.
-> Komunitas Pelanggan.

5. STRUCTURAL-INTERACTIONS (3)
Implikasi terhadap perusahaan:
Systemic mass personalization, management
mass personalization, yang dapat meningkatkan
loyalitas pelanggan terhadap pengalaman
(experiences).
-> Kegiatan/Event/Aktivitas/Program yang
diselenggarakan untuk memberikan
“good/memorable experience” kepada
pelanggan.

6. THE GOAL OF
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
 The goal of customer relationship is to convert
first-time or occasional buyers into loyal, long term
customers. And to accomplish this, a business
needs to understand what it is that converts the
occasional or first-time buyer into a loyal
customer. Through CRM, businesses are able to
uncover what it is that makes this conversion
happen.

7. CRM STRATEGY (ZIKMUND, 2003;
P.88-93)
 A welcome strategy
 Reliability
 Responsiveness
 Recognition
 Personalization
 Acces Strategy

8. CRM STRATEGY (ZIKMUND, 2003;
P.88-93)
 A welcome strategy
Apresiasi perusahaan terhadap awal terjadinya
hubungan pelanggan (a good first step is to thank
to the customer for the order).

9. CRM STRATEGY (ZIKMUND, 2003;
P.88-93)
 Reliability
Adalah kemampuan output perusahaan yang
dapat diandalkan (baik produk maupun jasa yang
dijual).

10. CRM STRATEGY (ZIKMUND, 2003;
P.88-93)
 Responsiveness
Konsumen ingin diperlakukan secara benar,
sehingga berdampak terhadap kepedulian
perusahaan dalam memenuhi keinginan dan
kebutuhan konsumen.

11. CRM STRATEGY (ZIKMUND, 2003;
P.88-93)
 Recognition
Pengenalan pelanggan kaitannya dengan
pemberian perhatian lebih dan apresiasi dari
perusahaan.

12. CRM STRATEGY (ZIKMUND, 2003;
P.88-93)
 Personalization
Kemampuan perusahaan dalam menyesuaikan
program promosi dan produknya sesuai dengan
karakteristik pelanggan tertentu.

13. CRM STRATEGY (ZIKMUND, 2003;
P.88-93)
 Acces Strategy
Kemampuan perusahaan untuk mengakses dan
membangun hubungan dengan pelanggannya. Hal
tersebut terkait dengan “Traditional
Communication Process” dan “Customer-
initiated Communication”.

14. CRM MEMERLUKAN ALOKASI SUMBER
DAYA KEUANGAN
Sebagai ilustrasi, misalkan anda mempunyai
1.000 konsumen, dan anda mempunyai
anggaran tahunan sebesar $1,000. Anda
menghabiskan $1 untuk setiap konsumen
per tahunnya, dan untuk sebesar $1 tersebut,
anda memperoleh pengembalian laba
sebesar $1.10. Itu merupakan ROI (Return
On Investment) sebesar 10%; anda
memperoleh hasil pengembalian sebesar
$1,100 untuk pengeluaran sebesar $1,000.

15. CONTACT MANAGEMENT

16. MODEL KESETIAAN PELANGGAN YANG
DIPERLUAS - SCHLESINGER DAN HESKETT
(1991)

17. INTEGRATED CRM

18. WWW.SLIDESHARE.NET/JUDHIE
T W I T T E R : @ J U D H I E S E T I AWA N