Dokumen tersebut membahas strategi retensi pelanggan dengan menjelaskan tiga aspek program hubungan pelanggan yaitu hubungan keuangan, ikatan sosial, dan interaksi struktural. Selanjutnya dibahas strategi retensi pelanggan menurut Zikmund yang meliputi sambutan, keandalan, responsif, pengakuan, dan personalisasi. Dokumen juga menjelaskan pentingnya alokasi sumber daya keuangan untuk program retensi pelanggan

1. 2ndMeeting, A.JudhieSetiawan STRATEGY OF CUSTOMERRETENTIONMarcomm

2. The Evolution of Relationship Marketing Program Konsepretensipelanggandiawalidenganpembahasanmengenai 3 aspek program relationship, yakni: Financial Relationships: Frequent Buyer Programs Social Bonding Structural-Interactions

3. Financial Relationships: Frequent Buyer Programs(1) Implikasiterhadapperusahaan: Financial incentives; Frequent flyer/reader/buyer/ visitor….Point rewards, Diskon, dll. Hal tersebutdapatmeningkatkanloyalitaspelangganterhadaphargadaninsentif.

4. Social Bonding (2) Implikasiterhadapperusahaan: Friendly companionship, kepercayaan (trust), interaksiantarpribadi yang salingmenguntungkandapatmeningkatkanloyalitaspelangganterhadapperusahaan. -> KomunitasPelanggan.

5. Structural-Interactions (3) Implikasiterhadapperusahaan: Systemic mass personalization, management mass personalization, yang dapatmeningkatkanloyalitaspelangganterhadappengalaman (experiences). -> Kegiatan/Event/Aktivitas/Program yang diselenggarakanuntukmemberikan “good/memorable experience” kepadapelanggan.

6. the Goal of Customer Retention Marketing Customer retention or customer retention marketing are key components in maintaining a profitable business. The goal of customer retention marketing is to convert first-time or occasional buyers into loyal, long term customers. And to accomplish this, a business needs to understand what it is that converts the occasional or first-time buyer into a loyal customer. Through customer retention marketing, businesses are able to uncover what it is that makes this conversion happen.

7. Customer RetentionStrategy(Zikmund, 2003; p.88-93) A welcome strategy Reliability Responsiveness Recognition Personalization Acces Strategy

8. Customer RetentionStrategy(Zikmund, 2003; p.88-93) A welcome strategy Apresiasiperusahaanterhadapawalterjadinyahubunganpelanggan (a good first step is to thank to the customer for the order).

9. Customer RetentionStrategy(Zikmund, 2003; p.88-93) Reliability Adalahkemampuanoutputperusahaan yang dapatdiandalkan (baikprodukmaupunjasa yang dijual).

10. Customer RetentionStrategy(Zikmund, 2003; p.88-93) Responsiveness Konsumeningindiperlakukansecarabenar, sehinggaberdampakterhadapkepedulianperusahaandalammemenuhikeinginandankebutuhankonsumen.

11. Customer RetentionStrategy(Zikmund, 2003; p.88-93) Recognition Pengenalanpelanggankaitannyadenganpemberianperhatianlebihdanapresiasidariperusahaan.

12. Customer RetentionStrategy(Zikmund, 2003; p.88-93) Personalization Kemampuanperusahaandalammenyesuaikan program promosidanproduknyasesuaidengankarakteristikpelanggantertentu.

13. Customer RetentionStrategy(Zikmund, 2003; p.88-93) AccesStrategy Kemampuanperusahaanuntukmengaksesdanmembangunhubungandenganpelanggannya. Hal tersebutterkaitdengan “Traditional Communication Process” dan “Customer-initiated Communication”.

14. Retention Marketingmemerlukanalokasisumberdayakeuangan Sebagaiilustrasi, misalkanandamempunyai 1.000 konsumen, danandamempunyaianggarantahunansebesar $1,000. Andamenghabiskan $1 untuksetiapkonsumen per tahunnya, danuntuksebesar $1 tersebut, andamemperolehpengembalianlabasebesar $1.10. ItumerupakanROI (Return On Investment) sebesar 10%; andamemperolehhasilpengembaliansebesar $1,100 untukpengeluaransebesar $1,000.

15. Model kesetiaan pelanggan yang diperluas - Schlesinger dan Heskett (1991)

16. www.slideshare.net/judhieTwitter: @judhiesetiawan